Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Service Quality dan Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di BIMBEL A+).

viii

ABSTRACT

Education has a very important role as a contributing factor in advancing the welfare of the community. In support of the creation of conditions conducice to advancement of education in the community, variety of formal and informal industries estabilished and developed to facilitate the public to education. In this study, the authors examined an informal educational institution, which is a tutoring A Plus Study Centre. A Plus Study Centre is one of the informal institutions that provide support service upon which obtained formal education for girl dan boys in school. Education is a factor services therefore greatly affect the quality of service. Research as many as the total of 90 Junior High School and Senior High School Students

ABSTRAK

Pendidikan memiliki peranan yang sangat penting sebagai salah satu faktor pendukung dalam memajukan kesejahteraan masyarakat. Dalam mendukung terciptanya kondisi yang kondusif dalam mendukung kemajuan pendidikan dalam masyarakat, berbagai industri formal dan informal dibentuk dan dikembangkan untuk mempermudah masyarakat untuk mendapatkan pendidikan. Dalam penelitian ini, penulis meneliti sebuah lembaga pendidikan informal, yaitu bimbingan belajar A Plus Study Center. A plus study Center merupakan sebuah lembaga pendidikan informal yang memberikan jasa pendukung atas pendidikan formal yang didapatkan siswa dan siswi di sekolah. Pendidikan merupakan faktor jasa. Oleh sebab itu kualitas layanan sangat berpengaruh. Hasil penelitian sebanyak 90 orang murid SMP dan SMA menunjukkan bahwa pemilihan staff pengajar secara selektif sangat berpengaruh pada minat belajar siswa.

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN PERUSAHAAN ... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ... 4

BAB II RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Konsep dan Pengertian Jasa ... 6

2.1.2 Ekspektasi atau Harapan Pelanggan ... 9

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 9

2.1.4 Importance-Performance Analysis ... 10

2.2 Rerangka Teoritis ... 14

2.3 Rerangka Pemikiran ... 15

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 16

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Desain Penelitian ... 19

3.1.2 Definisi Operasional Variabel ... 19

3.1.3 Populasi ... 21

3.1.4 Teknik Sampling ... 21

3.2 Analisis Data ... 22

3.2.1 Uji Instrumen... 22

3.2.2 Uji Validitas ... 22

3.2.3 Uji Realibilitas... 23

3.2.4 Important Performance Analysis ... 24

3.3 Kuesioner Pendahuluan ... 24

3.3.1 Kuesioner Pendahuluan Terbuka ... 24

3.3.2 Kuesioner Pendahuluan Tertutup ... 25

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Penentuan Atribut – Atribut ... 26

xii

Dimensi Servqual ... 26

4.1.2 Analisis Pengelompokan Berdasarkan Umur ... 27

4.1.3 Analisis Pengelompokan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 28

4.1.4 Analisis Pengelompokan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 28

4.1.5 Analisis Pengelompokan Lama Menjadi Murid A+ ... 29

4.2 Analisis Kuesioner Pendahuluan ... 30

4.2.1 Analisis Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan ... 30

4.2.2 Analisis Uji Realibitas Kuesioner Pendahuluan... 33

4.2.2.1 Pengujian Reliabilitas Ekspektasi ... 34

4.2.2.2 Reliabilitas persepsi ... 38

4.3 Analisis Kuesioner Utama ... 42

4.4 Analisis Profil Responden ... 43

4.4.1 Analisis Data Usia Responden ... 44

4.4.2 Analisis Data Jenis Kelamin Responden ... 44

4.4.3 Analisis Data Lamanya Menggunakan Jasa Bimbel A+ ... 44

4.5 Metode Servqual ... 45

4.6 Important Peformance Analysis ... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 51

5.2 Saran ... 53

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Peta Importance-Performance ... 12 Gambar 2 Rerangka Teoritis ... 14 Gambar 3 Rerangka Pemikiran ... 15

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 27

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 28

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 28

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Murid ... 29

Tabel V Tabel Uji Validitas Ekspektasi ... 31

Tabel VI Tabel Uji Validitas Persepsi ... 32

Tabel VII Tabel Pengujian Reliabilitas Ekspektasi ... 34

Tabel VIII Tabel Pengujian Reliabilitas Persepsi ... 38

Tabel IX Hasil Perhitungan Gap Score ... 46

Tabel X Atribut Pertanyaan ... 47

Tabel XI Pengelompokkan Atribut Pertanyaan Pada Kuadran 1 ... 49

Tabel XII Pengelompokkan Atribut Pertanyaan Pada Kuadran 2 ... 50

Tabel XIII Pengelompokkan Atribut Pertanyaan Pada Kuadran 3 ... 50

DAFTAR LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sektor pendidikan memegang peranan yang sangat penting dalam memajukan kesejahteraan masyarakat. Dengan pendidikan, maka peluang bisnis dan kesempatan kerja terbuka lebih lebar. Perkembangan dan peranan sektor jasa yang semakin besar sekarang ini didorong oleh kemajuan dalam bidang teknologi telekomunikasi dan informasi. Sektor jasa berkembang pesat tidak hanya dalam sektor pendidikan, tetapi juga jasa dalam bidang pelayanan terhadap masyarakat.

Saat ini, banyak perusahaan jasa yang bergerak di bidang pendidikan non-formal. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di bidang non-formal ini adalah bimbingan belajar (selanjutnya disebut bimbel). Di kota besar khususnya di Bandung terlihat peningkatan jumlah bimbel yang cukup signifikan. Ada beberapa jenis bimbel di antaranya yang berskala regional dan bimbel yang masih bersifat rumahan. Bimbel yang berskala regional biasa memiliki banyak cabang di berbagai kota besar contoh: Ganesha Operation, Sony Sugema College (SSC), Neutron, Primagama, dll. Berbeda dengan bimbel rumahan yang staf mengajarnya merangkap sebagai pemiliknya juga. Berada di tengah – tengah antara bimbel regional dam rumahan adalah bimbel yang skalanya seperti A+ Studi Centre. Bimbel ini memiliki struktur organisasi yang jelas dari pemilik sampai staf pengajar dan front office.

Saat ini, Bimbel dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu, bimbel sebagai perusahaan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan kompetitor lainnya. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap perusahaan tersebut diharapkan perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasarnya dan merebut konsumen baru.

Bimbingan belajar A+ saat ini memiliki beberapa program di antaranya bimbingan belajar privat dan grup untuk SMP dan SMA, pemantapan UN (Ujian Negara), Ujian Saringan Masuk,dll.

Sejak berdiri dari tahun 2007. Bimbingan belajar A+ telah mengalami perubahan jumlah yang cukup signifikan. Jumlah murid dari tahun 2007-2012 dapat dilihat dari tabel

Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 120 siswa 130 siswa 150 siswa 140 siswa 130 siswa 90 siswa

Awal mula berdiri A+, bimbel ini mengalami peningkatan jumlah murid secara drastis dari tahun ke tahun dan mengalami posisi puncak pada tahun 2009. Tetapi pada tahun – tahun selanjutnya, A+ mengalami penurunan jumlah siswa yang cukup drastis. Penurunan tahun demi tahun hingga saat ini tahun 2012, karena persaingan dan kualitas layanan yang perlu diperbaiki.

Bidang pendidikan dapat kita sebut juga bidang jasa. Bidang jasa identik dengan kualitas-kualitas layanan yang disediakan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi

3

harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Kepuasan konsumen merupakan rasa puas atau tidak puas yang timbul setelah menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu. Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian (Peter dan Olson, 2000). Bimbel A+ telah mengalami penurunan jumlah konsumen, maka terdapat masalah baru yang muncul yaitu kurangnya kualitas pelayanan jasa pada perusahaan tersebut.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diperoleh perumusan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan di bimbel A+ berdasar atribut Service Quality?

b. Bagaimana posisi atribut-atribut pelayanan pada peta Importance-Performance? c. Apakah usulan perbaikan yang perlu dilakukan A+?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengelola, menganalisa dan menginterpretasikan hasilnya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang diajukan salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang sarjana lengkap pada program S1 Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:

1. Dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa bimbingan belajar 2. Mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan konsumen dalam menentukan

para orang tua murid memasukan bimbel pilihannya.

3. Dapat mengetahui upaya-upaya dan strategi pemasaran yang harus dilakukan untuk meningkatkan kemampuan bersaing.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Bimbel A+

Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran atau sumbangan informasi kepada pimpinan Bimbel A+ tentang kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Diharapkan penelitian ini dapat membuat kebijakan yang mendukung kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terkait dengan kualitas pelayanan Bimbel A+.

2. Bagi Peneliti Lain/Akademisi

Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain atau akademisi terutama berkaitan dengan masalah analisis kualitas

5

pelayanan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul ”Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Service Quality Dan

Importance-Performance Analysis (Study Kasus Di Bimbel A+)” maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

a.Tingkat kualitas pelayanan Bimbel A+ belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan atau masih di bawah harapan pelanggan karena banyaknya staf pengajar baru yang kurang kompeten. Ini menyebabkan proses belajar – mengajar menjadi terhambat.

b.Pengelompokkan ke dalam kuardan pada peta importance-performance adalah 6 atribut pada kuardan 1, 5 atribut pada kuardan 2, 1 atribut pada kuardan 3, dan 6 atribut pada kuardan 4.

c.Usulan perbaikan untuk atribut-atribut pernyataan berdasarkan prioritas perbaikannya adalah sebagai berikut:

1. Atribut - atribut pernyataan yang dikelompokan ke dalam prioritas pertama untuk usulan perbaikan adalah sebagai berikut:

- Bimbel A+ memiliki ruang belajar yang bersih dan nyaman

- Bimbel A+ memiliki karyawan yang berpakaian rapi dan menarik

52

- Bimbel A+ menyediakan Bimbel A+ memiliki menunjukkan etiket untuk membantu konsumennya jika sedang menemui masalah

- Staf bimbel A+ memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab setiap pertanyaan konsumen

- Jadwal yang memudahkan konsumennya

Atribut – atribut ini di kelompokkan sebagai prioritas pertama karena memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Atribut-atribut pernyataan yang dikelompokan ke dalam prioritas kedua untuk usulan perbaikan adalah sebagai berikut:

- Bimbel A+ tidak pernah melakukan kesalahan dalam pelayanan (misal: mengenai jadwal)

- Bimbel A+ melakukan penagihan uang iuran konsumen

- Bimbel A+ memiliki staf pengajar komunikatif dan supel dengan akurat dan tepat waktu

- Staf bimbel A+ yang baik memberikan layanan yang segera kepada konsumen

- Staf bimbel A+ yang baik selalu berkeinginan membantu

Atribut – atribut ini dikelompokkan ke dalam prioritas kedua karena sifatnya yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan dengan menghilangkan usaha – usaha yang dilakukan dalam atribut tersebut dengan tujuan untuk menghemat biaya

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis dapat memberikan ide atau masukan – masukan kepada bimbel A+ dalam pengelolaannya, yaitu:

1. Bimbel A+ menyediakan ruang belajar yang bersih dan nyaman.

2. Pihak A+ harus dapat lebih selektif dalam menyeleksi staf pengajar baru agar sesuai dengan keinginan para murid.

3. Staf pengajar harus dapaet memberi kepercayaan pada para siswa agar proses belajar –mengajar berlangsung baik.

4. Bimbel A+ menyediakan tambahan tempat parkir.

5. Bimbel A+ lebih menambah wawasan dan pengetahuannya agar dapat menjawab setiap pertanyaan konsumen.

6. Bimbel A+ lebih dapat menyesuaikan jadwal antara staf pengajar dan para muridnya.

54

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, D.R & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods, 11th Ed, Penerbit: Mc Graw Hill Inc, New York.

Edvardsson. (1998). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Jogiyanto. (2010). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi ke-6. Penerbit: BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Penerbit: Erlangga, Jakarta. Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Penerbit:

Erlangga, Jakarta.

Nazir. (2009). Metode Penelitian. Penerbit: Ghalia Indonesia, Jakarta. Peter dan Olson, (2000), Consumer Behavior, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Sekaran. (2003). Research Methodology, Penerbit: John Wiley and Sons Inc, New York.

Sugiyono, DR. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Cetakan ke-8. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy (2003),Pengolahan Data Menggunakan SPSS, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Valarie A.Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L.Berry (1990) ”Delivering Quality Service”. Penerbit: The Free Press, New York.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data, mengelola, menganalisa dan menginterpretasikan hasilnya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang diajukan salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang sarjana lengkap pada program S1 Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:

1. Dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa bimbingan belajar 2. Mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan konsumen dalam menentukan

para orang tua murid memasukan bimbel pilihannya.

3. Dapat mengetahui upaya-upaya dan strategi pemasaran yang harus dilakukan untuk meningkatkan kemampuan bersaing.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Bimbel A+

Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran atau sumbangan informasi kepada pimpinan Bimbel A+ tentang kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Diharapkan penelitian ini dapat membuat kebijakan yang mendukung kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terkait dengan kualitas pelayanan Bimbel A+.

2. Bagi Peneliti Lain/Akademisi

pelayanan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul ”Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Service Quality Dan

Importance-Performance Analysis (Study Kasus Di Bimbel A+)” maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

a.Tingkat kualitas pelayanan Bimbel A+ belum memenuhi tingkat kepuasan pelanggan atau masih di bawah harapan pelanggan karena banyaknya staf pengajar baru yang kurang kompeten. Ini menyebabkan proses belajar – mengajar menjadi terhambat.

b.Pengelompokkan ke dalam kuardan pada peta importance-performance adalah 6 atribut pada kuardan 1, 5 atribut pada kuardan 2, 1 atribut pada kuardan 3, dan 6 atribut pada kuardan 4.

c.Usulan perbaikan untuk atribut-atribut pernyataan berdasarkan prioritas perbaikannya adalah sebagai berikut:

1. Atribut - atribut pernyataan yang dikelompokan ke dalam prioritas pertama untuk usulan perbaikan adalah sebagai berikut:

- Bimbel A+ memiliki ruang belajar yang bersih dan nyaman

- Bimbel A+ menyediakan Bimbel A+ memiliki menunjukkan etiket untuk membantu konsumennya jika sedang menemui masalah

- Staf bimbel A+ memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab setiap pertanyaan konsumen

- Jadwal yang memudahkan konsumennya

Atribut – atribut ini di kelompokkan sebagai prioritas pertama karena memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Atribut-atribut pernyataan yang dikelompokan ke dalam prioritas kedua untuk usulan perbaikan adalah sebagai berikut:

- Bimbel A+ tidak pernah melakukan kesalahan dalam pelayanan (misal: mengenai jadwal)

- Bimbel A+ melakukan penagihan uang iuran konsumen

- Bimbel A+ memiliki staf pengajar komunikatif dan supel dengan akurat dan tepat waktu

- Staf bimbel A+ yang baik memberikan layanan yang segera kepada konsumen

- Staf bimbel A+ yang baik selalu berkeinginan membantu

Atribut – atribut ini dikelompokkan ke dalam prioritas kedua karena sifatnya yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan dengan menghilangkan usaha – usaha yang dilakukan dalam atribut tersebut dengan tujuan untuk menghemat biaya

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis dapat memberikan ide atau masukan – masukan kepada bimbel A+ dalam pengelolaannya, yaitu:

1. Bimbel A+ menyediakan ruang belajar yang bersih dan nyaman.

2. Pihak A+ harus dapat lebih selektif dalam menyeleksi staf pengajar baru agar sesuai dengan keinginan para murid.

3. Staf pengajar harus dapaet memberi kepercayaan pada para siswa agar proses belajar –mengajar berlangsung baik.

4. Bimbel A+ menyediakan tambahan tempat parkir.

5. Bimbel A+ lebih menambah wawasan dan pengetahuannya agar dapat menjawab setiap pertanyaan konsumen.

6. Bimbel A+ lebih dapat menyesuaikan jadwal antara staf pengajar dan para muridnya.

DAFTAR PUSTAKA

Cooper, D.R & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods, 11th Ed, Penerbit: Mc Graw Hill Inc, New York.

Edvardsson. (1998). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Jogiyanto. (2010). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi ke-6. Penerbit: BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Penerbit: Erlangga, Jakarta. Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Penerbit:

Erlangga, Jakarta.

Nazir. (2009). Metode Penelitian. Penerbit: Ghalia Indonesia, Jakarta. Peter dan Olson, (2000), Consumer Behavior, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Sekaran. (2003). Research Methodology, Penerbit: John Wiley and Sons Inc, New York.

Sugiyono, DR. (2001). Metode Penelitian Administrasi. Cetakan ke-8. Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy (2003),Pengolahan Data Menggunakan SPSS, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Valarie A.Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L.Berry (1990) ”Delivering Quality Service”. Penerbit: The Free Press, New York.