T1__BAB II Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Alfamart Tegalrejo Salatiga T1 BAB II
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Supanto (2005:233), adalah tingkat perasaan
setelah membandigkan kinerja atau hasil dengan harapanya. Jadi tingkat perasaan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap orang dalam
suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertamatama harus disadari karyawan. Kepuasan konsumen relevan untuk banyak orang, apapun
pekerjaan konsumen, maka kepuasan konsumen bukan semata-mata urusan dan tanggung
jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Hal yang pertama dalam suatu usaha
memuaskan konsumen adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhan dan juga
pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Pendapat yang sama juga disampikan Gardial (2000:36), bahwa kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima dengan standar
perbandingan (ekspektasi, ideal, pesaing, janji pemasar, dan norma indutri). Hal yang
menentukan pembeli itu puas atau tidak terhadap pembelian terletak pada hubungan di
antara harapan konsumen dan persepsinya tentang performa atau kinerja yang dirasakan
dari produk. Jika produk sesuai dengan harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan,
konsumen sangat puas.
Terakhir adalah pendapat menurut Zulian Yamit (2005), yang menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan
konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.
Pelanggan yang puas akan datang lagi untuk membeli produk, dan dengan senang hati
pelanggan tersebut akan memberitahukan kepada orang lain tentang produk tersebut.
Seorang pelanggan yang puas akan lebih cenderung untuk membeli kembali dan dengan
senang hati untuk bercerita yang baik-baik tentang produk dan perusahaan yang
memberinya kepuasan.
Dalam kepuasan konsumen tentunya ada faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Rangkuti (2006: 30), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen,
antara lain:
1) Nilai, sebagai pengkajian produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan
atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh
produk tersebut.
2) Daya saing, merupakan suatu produk jasa maupun barang harus memiliki
daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat
berlangsung tanpa pelanggan.
3) Persepsi
pelanggan,
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulasi yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna.
4) Pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didasarkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelanggan tersebut.
5) Momen pelayanan, dimana situasi pelayanan dikaitkan kondisi internal
pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan.
6) Tingkat kepentingan pelanggan, sebagai keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar
acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut
7) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler (2011:12), Kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1) Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk
mencari barang/jasa.
2) Menciptakan: dalam hal ini, pelanggan akan menyatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain
3) Menciptakan Citra Merek : pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari
produk pesaing
4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama : membeli produk lain
dari perusahaan yang sama.
Dan disini peneliti mengambil 2(dua) unsur kepuasan konsumen, yaitu: 1) membeli
kembali 2) menciptakan citra merek
1) Membeli kembali adalah bagian dari perilaku konsumen yang selalu dilakukan
dalam kehidupan sehari-hari. Kegiatan ini dilakukan dalam memenuhi kebutuhan
individu
2) Menciptakan citra merek yaitu merupakan interpretasi bergantung pada informasi
yang diterima
Berdasarkan uraian di atas bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang
dialami ketika menikmati suatu produk setelah membandingkan kinerja dengan harapan
dengan indikator 1) membeli kembali, 2) memciptakan citra merek.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan. Pendapat yang sama juga disampikan
Kotler (2000:25), bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik
barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang
bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai
keberhasilan.
Menurut Zeithhaml, Parasuraman (2011:46), untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1) Berwujud (tangibles): kualitas pelayanan berupa sarana fisik
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Kehandalan
(realibility)
kemampuan
dan
keandalan
untuk
menyedikan
pelayananyang terpercaya yang tercapai
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3) Ketanggapan (responsivess) kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat
a. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
b. Petugas melakukan pelayanan dengan tepat
c. Petugas melakukan pelayanan dengan cermat
d. Petugas melakukan pelayanan dengan waktuyang tepat
e. Semua keluhan pelangan direspon oleh petugas
4) Jaminan (emphaty) kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dengan indikator
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
5) Empati (emphaty) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
kepuasan konsumen
a. Mendahulukan kepentingan konsumen /pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak membeda-bedakan pembeli
Dari beberapa indikator tersebut peneliti hanya memgambil dua indikator kualitas
pelayanan diantaranya 1) empati, 2) ketanggapan
Berdasarkan uraian di atas bahwa kualitas pelayanan adalah mutu yang diberikan
kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan ketepatan penyampaian
yang sesuai dengan standar prosedur pelayanan dengan indikator 1) empati,2)
ketanggapan.
C. Harga
Harga menurut Kusjadi,dkk (2013:92), yaitu kunci dalam dunia bisnis,
menunjukkan bahwa harga berfungsi sebagai pengatur dalam penggunaan sumbersumber produksi secara efesien. Terbentuknya harga merupakan suatu cermin dan
mekanisme alokasi dan arah penggunaan sumber produksi.Dalam kenyataannya
penentuan harga memerlukan banyak pertimbangan dan bukanlah pekerjaan yang ajeg
atau statis, melainkan dinamis. Pertimbangan yang cukup kompleks dimaksudkan agar
harga mampu mempertimbangkan exsistensi dari barang yang akan dijual, karenanya
dalam kegiatan pemasaran harga merupakan langkah kunci. Hal ini disebabkan karena
dengan harga, akan mampu mengeasai target pasar yang menjadi sharing of the market
dari perusahaan yang bersangkutan. Harga menurut Kotler(2001:439), adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga menurut Philip Kotler (2005:185), adalah jumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2005: 67),
adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termaksuk barang dan jasa lainnya yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengguna suatu barang dan jasa.
Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen
mempunyai anggapan bahwa yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada
umunya harga mempunyai pengaruh yang pasitif dengan kualitas, semakin tinggi harga
maka semakin tinggi kualitas yang diberikan.
Menurut Tjiptono (2001:34), memgatakan bahwa, harga memiliki tiga peranan utama
dalam mempengaruhi minat beli yaitu:
1) Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya
2) Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai foktor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal yang paling bermanfaaat dalam situasi dimana konsumen mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
3) Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan
dapat
menetapkan
harga
tinggi
untuk
membentuk
atau
mempertahankan citra prestisius
Menurut Tjiptono (2001:34), Indikator dari harga adalah :
1) keterjangkauan harga
2) Kesesuaian produk dengan kuakitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Dari beberapa indikator tersebut peneliti hanya memgambil dua indikator harga
diantaranya.
1) keterjangkauan harga adalah rate yaitu angka yang menunjukan nilai, harga,
kecepatan perkembangan, dan produksi berdasarkan satuan ukur dengan biaya
premi asuransi ataupun beban biaya.
2) Daya saing adalah kemampuan sesuatu atau seseorang untuk tumbuh dan
berkembang dengan baik dengan entitas sejenis dalam lengkungan dalam
perusahaan
Berdasarkan uraian di atas bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang dan jasa agar mendapatkan hak
kepemilikan atau pengguna suatu barang dengan indikator 1) keterjangkauan harga,2)
daya saing
D. Kerangkah Berfikir
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, pelayanan merupakan
faktor utama dari kepuasan konsumen. Seperti yang dikatakan Siti Kurmiati, bahwa
pelayanan yang berkualitas adalah salah satu kegiatan yang bertujuan menciptakan
hubungan yang baik dengan konsumen. Dalam dunia usaha, pelayanan menjadi kunci dan
pintu utama konsumen untuk mengenal profil lembaga perusahaan secara lebih dekat,
sekaligus ujung tombak untuk membentuk citra positif perusahaan. Akhir-akhir ini para
konsumen semakin cerdas, mereka akan membandingkan pelayanan yang diterima dari
perusahaan satu dengan perusahaan yang lain. Apakah perusahaan dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi dari apa yang diharapkan.
Kepuasan merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Menurut Schanaars,
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang
merasa puas, karena tercipta kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan perusahaan dan konsumen semakin harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Tingkat kepuasan
konsumen pada konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayana semata.
Melainkan ada faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh secara secara positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Seperti yang dikatakan Hana Ofela, bahwa hasil pengujian menunjukkan variabel
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kebijakan harga dan strategi
harga yang diberikan dapat memperoleh masukan yang semakin meningkat bukti, nyata
harga yang diberikan dapat memperoleh pemasukan akan semakin meningkatkan
kepuasan konsumen
Variabel penelitian
1. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Menurut
Sugiyono
(2015:39)
variabel
independen
adalah
variabel
yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya variabel dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga
(X2).
2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Menurut Sigiyono (2015:39) variabel dependen merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Harga (X2)
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen
Keterangan :
X1
: Variabel Kualitas Pelayanan
X2
: Variabel Harga
Y
: Variabel Kepuasan konsumen
: Garis Pengaruh X terhadap Y
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:96), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah. Maka hipotasis penelitian yang disusun berdasarkan tinjauan teori dan penelitian
terdahulu adalah:
1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen
di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan harga
terhadap kopuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Supanto (2005:233), adalah tingkat perasaan
setelah membandigkan kinerja atau hasil dengan harapanya. Jadi tingkat perasaan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap orang dalam
suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertamatama harus disadari karyawan. Kepuasan konsumen relevan untuk banyak orang, apapun
pekerjaan konsumen, maka kepuasan konsumen bukan semata-mata urusan dan tanggung
jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Hal yang pertama dalam suatu usaha
memuaskan konsumen adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhan dan juga
pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Pendapat yang sama juga disampikan Gardial (2000:36), bahwa kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima dengan standar
perbandingan (ekspektasi, ideal, pesaing, janji pemasar, dan norma indutri). Hal yang
menentukan pembeli itu puas atau tidak terhadap pembelian terletak pada hubungan di
antara harapan konsumen dan persepsinya tentang performa atau kinerja yang dirasakan
dari produk. Jika produk sesuai dengan harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan,
konsumen sangat puas.
Terakhir adalah pendapat menurut Zulian Yamit (2005), yang menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan
konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.
Pelanggan yang puas akan datang lagi untuk membeli produk, dan dengan senang hati
pelanggan tersebut akan memberitahukan kepada orang lain tentang produk tersebut.
Seorang pelanggan yang puas akan lebih cenderung untuk membeli kembali dan dengan
senang hati untuk bercerita yang baik-baik tentang produk dan perusahaan yang
memberinya kepuasan.
Dalam kepuasan konsumen tentunya ada faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Rangkuti (2006: 30), faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen,
antara lain:
1) Nilai, sebagai pengkajian produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan
atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh
produk tersebut.
2) Daya saing, merupakan suatu produk jasa maupun barang harus memiliki
daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat
berlangsung tanpa pelanggan.
3) Persepsi
pelanggan,
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulasi yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna.
4) Pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didasarkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelanggan tersebut.
5) Momen pelayanan, dimana situasi pelayanan dikaitkan kondisi internal
pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan.
6) Tingkat kepentingan pelanggan, sebagai keyakinan pelanggan sebelum
mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar
acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut
7) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler (2011:12), Kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1) Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk
mencari barang/jasa.
2) Menciptakan: dalam hal ini, pelanggan akan menyatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain
3) Menciptakan Citra Merek : pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari
produk pesaing
4) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama : membeli produk lain
dari perusahaan yang sama.
Dan disini peneliti mengambil 2(dua) unsur kepuasan konsumen, yaitu: 1) membeli
kembali 2) menciptakan citra merek
1) Membeli kembali adalah bagian dari perilaku konsumen yang selalu dilakukan
dalam kehidupan sehari-hari. Kegiatan ini dilakukan dalam memenuhi kebutuhan
individu
2) Menciptakan citra merek yaitu merupakan interpretasi bergantung pada informasi
yang diterima
Berdasarkan uraian di atas bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang
dialami ketika menikmati suatu produk setelah membandingkan kinerja dengan harapan
dengan indikator 1) membeli kembali, 2) memciptakan citra merek.
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan. Pendapat yang sama juga disampikan
Kotler (2000:25), bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik
barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang
bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai
keberhasilan.
Menurut Zeithhaml, Parasuraman (2011:46), untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1) Berwujud (tangibles): kualitas pelayanan berupa sarana fisik
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2) Kehandalan
(realibility)
kemampuan
dan
keandalan
untuk
menyedikan
pelayananyang terpercaya yang tercapai
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3) Ketanggapan (responsivess) kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat
a. Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
b. Petugas melakukan pelayanan dengan tepat
c. Petugas melakukan pelayanan dengan cermat
d. Petugas melakukan pelayanan dengan waktuyang tepat
e. Semua keluhan pelangan direspon oleh petugas
4) Jaminan (emphaty) kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dengan indikator
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
5) Empati (emphaty) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
kepuasan konsumen
a. Mendahulukan kepentingan konsumen /pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak membeda-bedakan pembeli
Dari beberapa indikator tersebut peneliti hanya memgambil dua indikator kualitas
pelayanan diantaranya 1) empati, 2) ketanggapan
Berdasarkan uraian di atas bahwa kualitas pelayanan adalah mutu yang diberikan
kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan ketepatan penyampaian
yang sesuai dengan standar prosedur pelayanan dengan indikator 1) empati,2)
ketanggapan.
C. Harga
Harga menurut Kusjadi,dkk (2013:92), yaitu kunci dalam dunia bisnis,
menunjukkan bahwa harga berfungsi sebagai pengatur dalam penggunaan sumbersumber produksi secara efesien. Terbentuknya harga merupakan suatu cermin dan
mekanisme alokasi dan arah penggunaan sumber produksi.Dalam kenyataannya
penentuan harga memerlukan banyak pertimbangan dan bukanlah pekerjaan yang ajeg
atau statis, melainkan dinamis. Pertimbangan yang cukup kompleks dimaksudkan agar
harga mampu mempertimbangkan exsistensi dari barang yang akan dijual, karenanya
dalam kegiatan pemasaran harga merupakan langkah kunci. Hal ini disebabkan karena
dengan harga, akan mampu mengeasai target pasar yang menjadi sharing of the market
dari perusahaan yang bersangkutan. Harga menurut Kotler(2001:439), adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga menurut Philip Kotler (2005:185), adalah jumlah uang (ditambah
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2005: 67),
adalah satuan moneter atau ukuran lainnya termaksuk barang dan jasa lainnya yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengguna suatu barang dan jasa.
Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen
mempunyai anggapan bahwa yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada
umunya harga mempunyai pengaruh yang pasitif dengan kualitas, semakin tinggi harga
maka semakin tinggi kualitas yang diberikan.
Menurut Tjiptono (2001:34), memgatakan bahwa, harga memiliki tiga peranan utama
dalam mempengaruhi minat beli yaitu:
1) Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya
2) Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai foktor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal yang paling bermanfaaat dalam situasi dimana konsumen mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
3) Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan
dapat
menetapkan
harga
tinggi
untuk
membentuk
atau
mempertahankan citra prestisius
Menurut Tjiptono (2001:34), Indikator dari harga adalah :
1) keterjangkauan harga
2) Kesesuaian produk dengan kuakitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Dari beberapa indikator tersebut peneliti hanya memgambil dua indikator harga
diantaranya.
1) keterjangkauan harga adalah rate yaitu angka yang menunjukan nilai, harga,
kecepatan perkembangan, dan produksi berdasarkan satuan ukur dengan biaya
premi asuransi ataupun beban biaya.
2) Daya saing adalah kemampuan sesuatu atau seseorang untuk tumbuh dan
berkembang dengan baik dengan entitas sejenis dalam lengkungan dalam
perusahaan
Berdasarkan uraian di atas bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang dan jasa agar mendapatkan hak
kepemilikan atau pengguna suatu barang dengan indikator 1) keterjangkauan harga,2)
daya saing
D. Kerangkah Berfikir
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, pelayanan merupakan
faktor utama dari kepuasan konsumen. Seperti yang dikatakan Siti Kurmiati, bahwa
pelayanan yang berkualitas adalah salah satu kegiatan yang bertujuan menciptakan
hubungan yang baik dengan konsumen. Dalam dunia usaha, pelayanan menjadi kunci dan
pintu utama konsumen untuk mengenal profil lembaga perusahaan secara lebih dekat,
sekaligus ujung tombak untuk membentuk citra positif perusahaan. Akhir-akhir ini para
konsumen semakin cerdas, mereka akan membandingkan pelayanan yang diterima dari
perusahaan satu dengan perusahaan yang lain. Apakah perusahaan dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi dari apa yang diharapkan.
Kepuasan merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh perusahaan. Menurut Schanaars,
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang
merasa puas, karena tercipta kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan perusahaan dan konsumen semakin harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Tingkat kepuasan
konsumen pada konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayana semata.
Melainkan ada faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh secara secara positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Seperti yang dikatakan Hana Ofela, bahwa hasil pengujian menunjukkan variabel
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kebijakan harga dan strategi
harga yang diberikan dapat memperoleh masukan yang semakin meningkat bukti, nyata
harga yang diberikan dapat memperoleh pemasukan akan semakin meningkatkan
kepuasan konsumen
Variabel penelitian
1. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Menurut
Sugiyono
(2015:39)
variabel
independen
adalah
variabel
yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya variabel dependen (terikat).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Harga
(X2).
2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Menurut Sigiyono (2015:39) variabel dependen merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
Harga (X2)
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen
Keterangan :
X1
: Variabel Kualitas Pelayanan
X2
: Variabel Harga
Y
: Variabel Kepuasan konsumen
: Garis Pengaruh X terhadap Y
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:96), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah. Maka hipotasis penelitian yang disusun berdasarkan tinjauan teori dan penelitian
terdahulu adalah:
1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen
di Alfamart Tegalrejo Salatiga.
3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan harga
terhadap kopuasan konsumen di Alfamart Tegalrejo Salatiga.