Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty

Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty (Studi Pada Bank
Tabungan Negara Kantor Cabang Bogor)

Veronika Dyah Khristantri Siwi dan Ixora Lundia
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga, FISIP, Universitas Indonesia

Abstrak. Kompetisi yang semakin ketat dalam dunia perbankan telah memaksa perusahaan
penyedia jasa perbankan untuk mendalami pentingnya loyalitas pelanggan sebagai
keunggulan kompetitif. Sementara itu, kualitas layanan yang diberikan memengaruhi
pelanggan dalam pemilihan penyedia jasa perbankan. Dengan metode SERVQUAL,
penelitian ini bertujuan mengevaluasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen
pada Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dan melibatkan 100 responden yang merupakan nasabah BTN serta
menggunakan jasa layanan BTN KC Bogor. Metode pengambilan data dengan nonprobability sampling dan teknik purposive. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan.
Abstract. Competition in banking industry that is getting more and more stiff has made
companies that provide banking service examine the importance of quality service as a
competitive excellence. However, the quality service affects customer in choosing institutions
that provide financial services. Using SERVQUAL method, the objective of this study is to
evaluate the influence of quality service to customer loyalty at Bank Tabungan Negara (BTN)
of Bogor Branch Office. This study used quantitative approach and involved 100 respondents,

which were the customers of BTN. The data collection method was non-probability sampling
and the technique was purposive. According to the result, customer loyalty variable can be
explained by quality service variable.
Keywords: customer loyalty, service quality, SERVQUAL
PENDAHULUAN
Di Indonesia, kini semakin banyak pemain baru dalam dunia perbankan sehingga iklim
kompetisi semakin terasa. Terbukti dari hasil survey yang dilakukan oleh Pricewaterhouse
Coopers (PWC) Indonesia kepada 82 bankir level senior dari berbagai bank mengenai
Perbankan Indonesia 2013. Survey membuktikan bahwa isu kompetisi sesama bank
menempati peringkat kedua dari tiga isu utama yang terjadi selain regulasi dan sumber daya
manusia (www.m.koran-sindo.com).
Sementara itu, perubahan lingkungan dan kemajuan teknologi yang demikian pesat
mendukung kompetisi yang terjadi (www.bain.com). Konsumen dengan mudah mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dan melakukan perbandingan sebelum melakukan pengambilan

keputusan dalam pembelian. Promosi yang ditawarkan oleh berbagai perbankan membuat
konsumen mudah berpindah dari satu bank ke bank lainnya.
Meninjau situasi tersebut, menjadi penting bagi perusahaan untuk menjaga konsumen
yang sudah ada karena konsumen merupakan entitas yang paling penting dalam suatu bisnis.
Pernyataan ini didukung Peter Drucker, yang menyebutkan tujuan utama dari sebuah

perusahaan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Fisk, 2009:72).
Selain itu, Kotler et al. mengemukakan bahwa perusahaan menginvestasikan uang lima kali
lebih banyak guna memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan (Kheng
et al., 2010:58). Oleh karena itu, strategi yang diterapkan harus berfokus pada pelanggan dan
disesuaikan dengan strategi pesaing.
Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang
penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
(Chaudhuri & Holbrook, 2001:81). Serupa dengan teori tersebut, Porter menyatakan
keunggulan bersaing salah satunya didapatkan dari diferensiasi produk yang berarti bahwa
perusahaan memiliki identifikasi merek dan loyalitas pelanggan (1998:6). Pada akhirnya
diferensiasi ini akan menciptakan batas masuk dan memberi tekanan bagi para pendatang
baru.
Sehubungan dengan teori loyalitas pelanggan, menurut Oliver (1999), merupakan
tingkat dimana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang, memiliki sikap yang
positif terhadap penyedia jasa dan mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia yang
sama bila memerlukan layanan yang sama di kemudian hari (Hurriyati, 2008:127). Secara
universal, loyalitas pelanggan telah diakui sebagai aset berharga di pasar kompetitif
(Srivastva, Shervani & Fahey, Boora & Singh, 2011:152). Untuk itu, pengembangan loyalitas
pelanggan telah menjadi fokus penting dalam strategi pemasaran beberapa tahun terakhir
terkait dengan keuntungan yang diberikan. Menurut Reichheld dan Sasser, loyalitas

pelanggan memiliki korelasi positif dengan performa bisnis (Lovelock & Wirtz, 2010:316)
karena pelanggan yang loyal membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan produk
baru atau modifikasi produk sebelumnya dibandingkan dengan pelanggan baru.
Berdasarkan konteks yang dijelaskan di atas, maka loyalitas pelanggan bisa menjadi
salah satu faktor utama yang menguntungkan perusahaan. Griffin (2005), mengemukakan
manfaat yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain;
(1) mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal, (2)

dapat mengurangi biaya transaksi, (3) dapat mengurangi biaya beralih konsumen karena
penggantian konsumen yang lebih sedikit, (4) dapat meningkatkan penjualan silang (cross
selling) yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, (5) mendorong word of mouth
yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas, dan (6) dapat mengurangi biaya kegagalan. Stinett menambahkan, efek lain dari
loyalitas konsumen adalah meningkatkan pendapatan penjualan ketika dikombinasikan
dengan biaya akuisisi konsumen yang rendah, juga berkontribusi dalam peningkatan
keuntungan dan pendapatan.
Memahami hal tersebut di atas, maka menjadi penting bagi pemasar untuk terus
menumbuhkan loyalitas pelanggan di benak konsumen. Loyalitas pelanggan harus terintegrasi
dengan strategi dasar bisnis. Loyalitas pelanggan didapat dari penyampaian nilai superior
secara konsisten (Reichheld & Cook, 1996:3) yang dapat ditumbuhkan dan diperkuat dengan

memberikan kualitas layanan superior (Wijaya, 2011:24) karena penyampaian kualitas
layanan kepada pelanggan merupakan kunci sukses untuk bertahan pada situasi pasar
kompetitif.
Penyampaian jasa dengan kualitas layanan superior merupakan satu strategi yang dikaitkan
dengan kesuksesan bisnis ritel dan jasa (Rudie & Wansley 1985; Thompson DeSouza, & Gale
1985; Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988). Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan
kualitas layanan sebagai kesesuaian antara harapan pelanggan pada suatu jasa dan persepsi
pelanggan terhadap jasa yang diberikan. Sayangnya, kualitas layanan sulit untuk diartikan dan
dinilai (Kotler & Armstrong, 2012:242) karena karakteristik jasa tidak seperti kualitas produk
yang memiliki standar ukuran tertentu. Kualitas jasa memiliki karakterisitik yang (1) tidak
berwujud karena jasa merupakan suatu performa atau tindakan, (2) heterogen, karena
diproduksi oleh manusia maka tidak ada jasa yang diberikan persis sama, (3) jasa biasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, (4) tidak dapat disimpan, dijual atau
dikembalikn (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2006:23-24).
Sebagai tolok ukur kualitas layanan bank, setiap tahun Infobank dan Marketing Research
Indonesia (MRI) mengadakan kompetisi Best Bank Service Excellence Monitor (BSEM).
BSEM merupakan salah satu penghargaan terbesar di bidang perbankan karena penilaiannya
yang mendetil dari seluruh aspek layanan yang dibutuhkan oleh nasabah bank. Infobank
beserta MRI melakukan penilaian setiap bank dengan metode mystery shopper.

Program pelayanan nasabah yang dievaluasi menyangkut aspek pelayanan terkait dalam
pemuasan kebutuhan konsumen yaitu (1) frontliner yang terdiri atas costumer service, teller
service, dan satpam. Tiga aspek ini memiliki kapasitas penilaian paling besar diantara faktor
lainnya, dimana customer service memiliki bobot yang cukup besar yaitu 50%, (2) aspek
fisik terkait dengan penampilan fisik petugas frontliner, kebersihan dan kenyamanan banking
hall, toilet, serta ruang ATM dan tempat parkir, peralatan banking hall, ATM, (3) proses
penyampaian jasa meliputi standar layanan, pembukaan rekening awal, penanganan
pengaduan

nasabah, waktu penyampaian jasa, customer retention, cross selling, phone

banking officer.
Ketiga medium yang dijadikan penilaian bagi MRI dalam surveinya sejalan dengan
service marketing mix yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, & Gremler (2006: 25-27)
yaitu meliputi: (1) People. Semua orang yang memainkan peran dalam penyampaian jasa dan
mempengaruhi persepsi pembeli; karyawan perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain yang
ada di lingkungan jasa. (2) Physical evidence. Lingkungan dimana jasa disampaikan dan
tempat berinteraksinya perusahaan dan pelanggan serta semua komponen benda berwujud
yang memfasilitasi kinerja dan komunikasi jasa. (3) Process. Prosedur aktual, mekanisme dan
urutan aktivitas jasa atau dengan kata lain penyampaian jasa atau sistem operasi.

Dalam penghargaan ini terdapat bank yang selalu masuk dalam peringkat sepuluh besar
Bank Mandiri, Bank Permata, BII, BRI, BCA, BNI dan Bank Danamon, Bank OCBC, CIMB
dan Bukopin. Berdasarkan hasil survei MRI periode 2012, BTN sebagai satu-satunya bank
pemerintah yang belum pernah masuk dalam peringkat 10 besar akhirnya berhasil menggeser
Bank Bukopin pada Best Bank Service Excellence 2012 (www.infobanknews.com) yang
ditunjukkan pada Tabel 1.1
Bank Tabungan Negara (BTN) sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa
mengandalkan kualitas layanan sebagai salah satu strategi pemasarannya. Setelah melakukan
Initial Public Offering (IPO) pada tahun 2009, budaya pelayanan prima kepada pelanggan
sangat dikedepankan. Budaya kerja pelayanan prima itu disebut POLA PRIMA yang berisi
nilai-nilai antara lain; pelayanan prima, inovasi, keteladanan, profesionalisme, integritas dan
kerjasama (www.btn.co.id).

Tabel 1.1
Peringkat Indonesia Bank Service Excellence Monitor (BSEM)
Tahun 2010/2011 – 2011/2012
Nama Bank

Peringkat
2010/2011

2011/2012

Bank Mandiri

1

1

Bank Permata

4

2

Bank Internasional Indonesia

2

3

Bank Negara Indonesia

5

4

Bank Rakyat Indonesia

7

5

Bank OCBC NISP

3

6

Bank CIMB Niaga

6

7

Bank Danamon Indonesia

9

8

Bank Central Asia

8

9

Bank Tabungan Negara

-

10

10

-

Bukopin
Sumber : www.infobanknews.com

Berdasarkan fakta-fakta dan teori-teori di atas, penelitian berjudul “Pengaruh Service
Quality terhadap Customer Loyalty (Studi Pada BTN Kantor Cabang Bogor)” ini
bertujuan untuk mencari tahu seberapa besar service quality mampu mempengaruhi customer
loyalty nasabah BTN khususnya di Kantor Cabang Bogor.

TINJAUAN TEORITIS
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
kesesuaian antara harapan pelanggan pada suatu jasa dan persepsi pelanggan terhadap jasa
yang diberikan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Kualitas jasa yang diterima diartikan

sebagai perilaku total konsumen atau penilaian secara keseluruhan akan jasa yang unggul atau

superior. Jasa yang diterima merupakan hasil perbandingan antara jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
Metode

SERVQUAL dipilih karena merupakan mulitple-item scale yang ringkas

dengan kehandalan dan validitas yang baik, yang dapat digunakan para pemasar untuk lebih
memahami harapan layanan, persepsi konsumen dan sebagai hasilnya akan didapatkan
strategi pengembangan jasa (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988: 30). Instrumen yang terdiri
dari lima dimensi ini telah di desain agar dapat digunakan penyedia jasa untuk berbagai
penyedia jasa atau organisasi ritel sesuai dengan kebutuhan spesifik penelitian. Berikut
dimensi pembangun kualitas layanan yaitu meliputi;
Griffin menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh
beberapa unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005:5). Menurut Griffin (2005:33-34)
konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karateristik yang dimilikinya yaitu sebagai berikut: (1) melakukan pembelian berulang secara
teratur, (2) menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing, (3)
mereferensikan kepada orang lain, (4) membeli di luar lini produk/jasa.

Tabel 1.2
Operasionalisasi Konsep
Variabel

Dimensi

Kualitas
Layanan

Reliability

Indikator

1) Keakuratan administrasi
2) Layanan yang baik dari awal
hingga akhir
3) Memberikan layanan dengan
sempurna
4) Memberikan layanan sesuai
dengan janji
Reponsiveness 1) Kesediaan memberikan
layanan yang dibutuhkan
pelanggan dengan tepat
2) Jangka waktu menunggu
yang dapat ditoleransi
3) Kesediaan membantu
kesulitan yang dihadapi
pelanggan dengan cepat

Skala
Interval

Interval

4) Keluangan waktu dalam
menanggapi permintaan
layanan

Assurance

Empathy

Kualitas
Layanan

Tangibility

Loyalitas
Pelanggan

1) Reputasi yang terjamin
2) Memiliki kompetensi dalam
bidang perbankan
3) Ramah dalam pelayanan
menambah keyakinan
pelanggan bahwa BTN
merupakan bank terpercaya
4) Merasa aman dalam
melakukan transaksi
perbankan
1) Memberikan perhatian
personal
2) Memperhatikan kebutuhan
dengan sungguh-sungguh
3) Memahami layanan yang
sesuai dengan kebutuhan
spesifik pelanggan
4) Memahami keluhan
pelanggan

Interval

1) Bukti fisik yang bersih
2) Peralatan yang mutakhir
3) Karyawan berpenampilan
rapi
4)
Printed material (brosur,
pamflet, spanduk, buku
tabungan, kartu ATM, sales
kit) menarik

Interval

1) Mengatakan hal –hal positif
2) Merekomendasikan kepada
orang lain
3) Akan melakukan kunjungan
kembali
4) Menggunakan produk
layanan lain yang juga
ditawarkan
5) Jarang melakukan peralihan
ke bank lain
6) Pilihan pertama saat
memerlukan jasa perbankan

Interval

kembali
7) BTN KC Bogor adalah bank
terpercaya

Sumber : Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:54), Griffin (2005:32-34)

METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian yang digunakan pada skripsi ini adalah pendekatan kuantitatif.
Kemudian, teknik penarikan sampel yang digunakan peneliti adalah nonprobability sampling.
Teknik ini mengandalkan penilaian pribadi peneliti daripada peluang untuk memilih unsur
sampel (Malhotra, 2004:221). Kemudian untuk jenis sampling yang digunakan adalah
purposive yaitu pengambilan sampel berdasarkan keperluan penelitian (Purwanto &
Sulistyastuti, 2007:47). Setiap individu yang diambil dari populasi dipilih secara sengaja
berdasarkan pertimbangan tertentu. Penarikan sampel dilakukan pada 100 responden. Masingmasing 50 responden dari unit layanan teller service dan customer service.
Dalam penelitian ini, sampel yang akan diambil harus memenuhi kriteria yang telah
ditetapkan sebagai berikut; (1) Nasabah yang memiliki nomor rekening simpanan BTN dan
melakukan transaksi BTN KC Bogor, (2) Nasabah dengan usia minimal 18 tahun karena
pelanggan dengan usia ini dinilai sudah cukup memiliki tingkat rasio tanggung jawab yang
tinggi untuk melakukan keputusan pembelian , (3) Nasabah yang memiliki simpanan dengan
jangka waktu minimal tiga bulan dan maksimal setahun serta telah melakukan kunjungan ke
BTN KC Bogor minimal tiga kali dalam tiga bulan terakhir.
1) Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam konteks ini, valid berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2011:137). Validitas berkaitan dengan
ketepatan penggunaan indikator untuk menjelaskan variabel yang sedang diteliti. Penelitian
akan menggunakan nilai yang dihasilkan dari The Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy (KMO MSA) sebagai nilai ukur valid atau tidaknya suatu alat ukur dengan nilai di
atas 0,5 hingga 1,0 (Hair et al., 2010).
Peneliti melakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas
pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner terhadap variabel. Penelitian ini akan menggunakan
Cronbach’s Alpha. Menurut Malhotra (2004) dengan melihat batas nilai ≥ 0,60 maka
pertanyaan dalam kuesioner sudah dianggap handal, konsisten dan relevan terhadap variabel
atau faktor dalam penelitian.
2) Analisis Regresi Linear
Regresi merupakan teknik statistik hubungan yang digunakan untuk meramalkan atau
memperkirakan nilai dari satu variabel dengan hubungannya dengan variabel yang lain
melalui persamaan garis regresi. Dengan regresi dapat diketahui pengaruh antara satu variabel
terhadap variabel lainnya. Variabel yang dipengaruhi disebut variabel dependen, sedangkan
variabel yang mempengaruhi disebut variabel bebas atau independen.
Analisis regresi dapat digunakan untuk mengukur jumlah dampak atau perubahan
satu variabel terhadap variabel lainnya. Dengan menggunakan rumus persamaan di bawah ini,
regresi linear akan menganalisa kedua variabel dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi
variabelnya adalah service quality dan customer loyaty.

Keterangan: Y : variabel dependen
a : konstanta regresi

X : variabel independen
b : kemiringan garis regresi

Setelah melakukan analisis faktor terhadap indikator terpilih menjadi faktor skor,
peneliti kemudian melakukan estimasi dari faktor skor tersebut. Analisis yang dilakukan
dengan menggunakan SPSS 20.0 menghasilkan uji F dan tingkat signifikansi, yang hasilnya
akan muncul pada tabel Analysis of Variance (ANOVA). ANOVA merupakan metode untuk
menguji hubungan antara satu atau lebih variabel independen bersifat kategori dengan
variabel yang bersifat kontinyu (Latan & Temalagi, 2013:119). Ketika ingin mengetahui
hubungan satu variabel independen dengan satu variabel dependen maka disebut One-Way-

ANOVA. Berdasarkan hasil pengolahan data, peneliti dapat mengetahui besaran kekuatan
koefisien korelasi (R)-nya dengan menggunakan tabel Vaus (2002).

Tabel 1.3.
Interpretasi Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi (R)

Interpretasi Kekuatan Korelasi

0.00

Tidak ada korelasi

0.01 – 0.09

Korelasi trivial

0.10 – 0.29

Korelasi lemah menuju sedang

0.30 – 0.49

Korelasi sedang menuju kuat

0.50 – 0.69

Korelasi kuat menuju sangat kuat

0.70 – 0.89

Korelasi sangat kuat

≥ 0.90

Korelasi sempurna

Sumber: Vaus, 2002
Dari tabel ANOVA, hasil uji signifikansi digunakan untuk menguji hipotesis utama.
Syarat yang ditetapkan adalah apabila nilai t hitung pada tabel coefficients lebih besar dari
nilai t kritis dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka H1 diterima atau Ho ditolak,
maka persamaan regresinya signifikan. Sebaliknya, jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t
kritis dan nilai signifikansi lebih besar dari 0.05 maka Ho diterima atau regresi tidak
signifikan (Taniredja & Mustafidah, 2011:92).
Sementara itu, guna mengetahui kekuatan hubungan diantara kedua variabel, maka
nilai r akan diinterpretasikan berdasarkan uji korelasi. Jika nilai yang diberikan lebih dari 0.5
maka nilai korelasi di antara variabel service quality dengan customer loyalty dinilai kuat.

HASIL PENELITIAN
Secara keseluruhan, nilai rata-rata kelima dimensi service quality berada pada kategori
tinggi ditunjukkan pada Grafik 5.14. Pada penelitian Parasuraman et al. (1988) reliability
merupakan indikator terpenting yang ditemukan pada konsumen di Amerika. Sementara

dalam penelitian ini ditemukan fakta bahwa, dari 19 pernyataan yang dibuat, dapat dilihat
bahwa nilai rata-rata tertinggi ialah indikator Tangible 3 atau „karyawan berpenampilan rapi‟
dengan nilai 4.18.
Karena sifat jasa yang

intangible atau tak berwujud, pelanggan seringkali

mengandalkan bukti fisik untuk mengevaluasi jasa sebelum melakukan pembelian (Zeithaml,
Bitner & Gremler, 2006:317), salah satunya dengan menilai penampilan karyawan yang
menyampaikan layanan jasa. Penelitian ini membuktikan bahwa penampilan karyawan BTN
KC Bogor merupakan faktor penting dan mempengaruhi penilaian pilihan jasa yang akan
digunakan pelanggan. Tampilan karyawan yang bersih dan rapi mampu memberikan citra
positif perusahaan di mata pelanggan. Pembentukan citra yang profesional melalui busana
yang dikenakan akan mempengaruhi proses komunikasi selanjutnya yang dijalin dengan
pelanggan.
Sebagai nilai rata-rata tertinggi kedua dan ketiga berasal dari dimensi assurance.
Indikator „rasa aman dalam melakukan transaksi‟ bernilai 4.08 dan „keramahan menambah
keyakinan BTN bank terpercaya‟ dengan nilai 4.01. Penelitian ini membuktikan bahwa selain
bukti fisik, pelanggan sangat memperhatikan kompetensi dan keterampilan karyawan dalam
mempresentasikan keyakinan dan kepercayaan akan perusahaan.
Sehubungan dengan penyedia jasa investasi finansial, rasa aman dalam melakukan
transaksi perbankan masih menjadi salah satu pertimbangan pemilihan bank oleh pelanggan.
BTN KC Bogor sebagai salah satu bank pemerintah cukup memberikan rasa aman bagi
pelanggan. Selain itu, kepercayaan kepada BTN KC Bogor ditambah dengan keramahan
karyawan dalam memberikan pelayanan. Saat pelanggan merasa ragu-ragu akan kemampuan
memprediksi hasil akhir, maka apa yang dilakukan karyawan perusahaan dapat menjadi tolok
ukur pengambilan keputusan.
Sementara itu, dari seluruh indikator service quality, nilai terendah berada dimensi
tangible. Indikator „peralatan mutakhir‟ memiliki nilai rata-rata 3,57. Sebagai bagian dari
pelayanan, peralatan yang dimiliki BTN KC Bogor dinilai belum cukup mutakhir dalam
pemenuhan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, BTN KC Bogor perlu terus meningkatkan
teknologi-teknologi peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Terutama
terdapat temuan di lapangan bahwa sistem informasi suku bunga yang digunakan masih
manual (belum elektronik) dan tidak di update secara berkala. Selain itu, mesin ATM yang
berada pada banking hall dan lobby yang sering mengalami offline karena gangguan jaringan.

Tangible tidak sebatas kebersihan fasilitas, kerapihan karyawan dan alat komunikasi
yang menarik tetapi juga peralatan yang digunakan harus diperhatikan. Apalagi peralatan ini
memiliki peran penting dalam penyampaian jasa. Untuk itu BTN KC Bogor perlu
memperbaiki mesin ATM dan jaringannya agar dapat digunakan dengan maksimal oleh
pelanggan serta mengganti sistem informasi suku bunga menjadi elektronik sesuai dengan
perkembangan teknologi saat ini.

Grafik 1.1
Nilai Rata-Rata Service Quality
3,75

Printed Material Menarik

4,18
Peralatan Mutakhir

3,57
3,94

Memahami Keluhan Pelanggan
Me perhatika Kebutuha De ga Su gguh-…

3,78
3,78
3,72
3,73
4,08
4,01

Rasa Aman Dalam Melakukan Transaksi
3,89

Memiliki Kompetensi di Bidang Perbankan

4
3,85
3,85

Meluangkan Waktu Untuk Permintaan Layanan
Kesediaan Memberikan Layanan Tepat

3,76
3,86

Memberikan Layanan Dengan Sempurna

3,75

Keakuratan Administrasi

3,76

4

Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0
Memiliki tujuan untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap BTN KC Bogor,
sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa merupakan BTN KC Bogor merupakan
bank yang terpercaya. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata tertinggi pada indikator „BTN
adalah bank terpercaya‟, dengan 36 orang menyatakan sangat setuju dan 46 menyatakan
setuju dan 16 orang menyatakan cukup. Masih ada 2 orang yang mengatakan sangat tidak
setuju dan tidak ada yang mengatakan tidak setuju. Hal ini menjadi keuntungan bahwa citra

BTN sebagai bank pemerintah yang telah berdiri sejak lama mampu memberikan rasa percaya
kepada pelanggan untuk melakukan transaksi dengan BTN.
Untuk nilai rata-rata tertinggi kedua terdapat pada indikator „akan datang lagi ke BTN
KC Bogor‟ dengan nilai 4.03. Perilaku ini menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai niat
baik untuk menggunakan jasa yang diberikan BTN di lain hari. Hal ini membuka peluang
bagi BTN KC Bogor untuk meningkatkan dan mengelola minat pelanggan yang sudah ada
agar tidak hilang. Melalui perbaikan-perbaikan kualitas layanan yang diberikan ketika
pelanggan datang kembali.
Sementara itu, indikator loyalitas 5 atau „BTN merupakan pilihan pertama‟ memiliki
nilai rata-rata terendah, dengan nilai 3.50. Karena banyaknya pilihan yang perbankan yang
ada, BTN tidak menjadi prioritas utama pelanggan dalam penggunaan jasa layanan
perbankan. Untuk itu perlu dicari penyebabnya agar BTN dapat memperbaiki dan pada
akhirnya menjadi pilihan utama ketika pelanggan membutuhkan jasa layanan perbankan.
Grafik 1.2
Nilai Rata-Rata Customer Loyalty
BTN Adalah Bank Terpercaya
BTN Merupakan Pilihan Pertama
Menggunakan Produk Layanan Lain

4,14
3,5
3,56

Akan Datang Kembali Ke BTN KC Bogor
Merekomendasikan Ke Orang Lain
Mengatakan Hal Positif

4,03
3,88
3,94

Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0
PEMBAHASAN
1) Analisis Regresi Linear Sederhana
Dari analisa regresi linear sederhana yang dilakukan dalam penelitian, didapatkan
koefisien korelasi sebesar .773. Nilai ini menunjukkan adanya korelasi yang kuat menuju
sangat kuat di antara kedua variabel berdasarkan interpretasi korelasi Vaus (2002).
Berdasarkan interpretasi tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai indikator di

tiap dimensi variabel service quality, maka akan semakin mempengaruhi nilai pada indikator
variabel customer loyalty sehingga pada akhirnya menguatkan hubungan kedua variabel ini.
Tabel 1.4
Koefisien Determinan (R Square)
Service Quality Terhadap Customer Loyalty
Model Summary
Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the
Estimate

1

.773

a

.598

.594

2.67032

a. Predictors: (Constant), X

Dari hasil uji regresi sederhana ini, juga didapatkan nilai R Square sebesar .598 yang
artinya sebesar 59,8% variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh variabel service quality.
Dengan kata lain, service quality cukup mampu membangun customer loyalty BTN Kantor
Cabang Bogor. Sedangkaan sisanya yaitu 40,2% (100% - 59,8% = 40,2%), dijelaskan oleh
sebab-sebab lain. Hal ini menunjukkan bahwa selain service quality masih terdapat variabel
lain yang bisa digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan BTN KC Bogor. Misalnya,
layanan electronic banking (www.bain.com), personal banker, promosi, ragam pilihan produk
tabungan dan kredit, atau service scape.
Dilihat dari besaran nilai R Square, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang
diberikan BTN KC Bogor cukup mampu untuk membuat nasabahnya loyal. Walaupun sudah
cukup mampu membangun loyalitas konsumen melalui kualitas layanan yang diberikan,
masih terdapat indikator-indikator dalam layanan BTN yang masih harus diperbaiki secara
berkelanjutan agar tetap dapat bersaing di pasarnya.
2) Pembahasan Hipotesis Penelitian
Hipotesis utama penelitian adalah:
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty pada nasabah
BTN Kantor Cabang Bogor
H1: Terdapat pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty pada nasabah BTN
Kantor Cabang Bogor

Tabel 1.5

a

ANOVA
Model

Sum of Squares
Regression

1

Residual
Total

df

Mean Square

1029,965

1

1029,965

691,671

97

7,131

1721,636

98

F

Sig.

144,442

,000

b

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X

Dalam uji ANOVA, nilai F 144.442 dengan nilai signifikansi adalah .000 (lebih kecil
dari .05) mengindikasikan H1 diterima sementara Ho ditolak. Dengan demikian model regresi
dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat. Atau dapat disimpulkan dalam
penelitian ini ditemukan adanya pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty
pada BTN Kantor Cabang Bogor. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Newman
(2001) bahwa kualitas layanan mempengaruhi hasil organisasi antara lain mengembangkan
hubungan dengan pelanggan, meningkatkan citra perusahaan, dan mendorong loyalitas
konsumen (Kheng et al., 2010:57).
3) Pembahasan Coefficients
Ho akan diterima apabila t hitung lebih kecil dari nilai t kritis. Sedangkan, Ho akan
diterima jika t hitung lebih besar dari nilai t kritis. Pada tabel di bawah ini, di mana nilai t
sebesar 12,018 atau lebih besar dari nilai t kritis sebesar 2,626 (berdasarkan t tabel dengan
satu arah) maka terbukti bahwa terdapat pengaruh antara dua variabel dalam penelitian ini.
Selain itu, diterimanya H1 dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi pada Tabel 5.15 dengan
syarat signifikansi memiliki nilai lebih kecil dari .05. Nilai signifikansi diketahui sebesar
.0000, atau lebih kecil dari nilai yang telah ditentukan. Dengan demikian persamaan
regresinya adalah: Y = 3.221 + 0.271 X
Hal ini menunjukkan service quality berpengaruh terhadap customer loyalty BTN KC
Bogor. Dengan adanya pengaruh service quality terhadap customer loyalty membuat H1
diterima.
Tabel 1.6
Coefficients
Model

Unstandardized Coefficients

a

Standardized

t

Sig.

Coefficients
B
1

(Constant)

Std. Error
3,221

1,672

Beta
1,926

,057

X

,271

,023

,773

12,018

,000

a. Dependent Variable: Y

KESIMPULAN
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, sebagai salah
satu strategi pemasaran, terhadap terbentuknya customer loyalty. Dengan menggunakan BTN
KC Bogor sebagai objek penelitian, peneliti mendapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang
kuat menuju sangat kuat pada service quality BTN KC Bogor, terhadap customer loyalty.
Pada bagian lain, analisis data yang dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh yang terbentuk
antara variabel penelitian, yaitu service quality sebagai variabel independen memiliki
pengaruh yang tinggi terhadap customer loyalty sebagai variabel dependen. Dari 25
pernyataan yang digunakan dalam instrumen penelitian, hasil nilai rata-rata jawaban yang
diberikan berada pada kategori tinggi. Tetapi tetap perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pada
indikator-indikator yang dirasa masih memiliki nilai yang rendah untuk pemenuhan
kebutuhan pelanggan dan semakin kuatnya loyalitas pelanggan BTN KC Bogor.

SARAN
Hasil temuan ini dipandang masih memerlukan perbaikan terutama pada segi service
quality. Karyawan sebagai fasilitator penyedia jasa perbankan seringkali tidak konsisten
dalam memberika layanan sehingga perlu dilakukan pemantauan secara berkala demi
terjaganya kualitas layanan yang diberikan dan terciptanya moment of truth yang positif di
mata pelanggan dan pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan. Ketika pemasar
memberikan layanan yang memiliki nilai superior atau melebih harapan pelanggan maka akan
tercipta kepuasan dan pada akhirnya mendorong timbulnya loyalitas pelanggan.
Kemudian sebagai indikator terendah, „peralatan yang mutakhir‟ yang dinilai masih
kurang oleh responden perlu mendapat perhatian lebih. Temuan di lapangan mengenai papan
suku bunga yang masih manual perlu dilakukan penggantian dengan sistem elektronik
sehinga memudahkan untuk pembaruan data. Mesin ATM yang berada pada banking hall dan
lobby juga perlu dilakukan perbaikan atau penggantian jaringan sehingga mengurangi
keresahan pelanggan ketika menggunakannya. Terakhir untuk membangun agar BTN menjadi
prioritas utama dalam pemilihan layanan perbankan, perlu dilakukan penambahan pada ragam
jenis tabungan, investasi dan kredit. Selain itu, layanan electronic banking BTN perlu terus

dikembangkan untuk mengikuti karakteristik pelanggan yang dinamis dan cenderung senang
dengan hal yang praktis.

DAFTAR PUSTAKA
Boora, Krishan K., Harvinder Singh. (2011). Customer Loyalty And Its Antecedents: A
Conceptual Framework. Sri Krishna International Research & Educational
Consostium. Vol. 2 No. 1 pp. 151-164.
Chaudhuri, Arjun, Morris B. Holbrook. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust, and
Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of
Marketing, 65(2), pp. 81-93.
De, D.A. Vaus. (2002). Surveys in Social Research, 4th Edition. Australia: Allen & Unwin Pty
Ltd.
Fisk, Peter. (2009). Customer Genius: Become A Customer-Centric Business. John Willey &
Sons.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaaan
Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Hair, Joseph F., Bush Robert P., David J. (2003). Marketing Reasearch: With A Changin
Information Environment. McGrawHill, New York.
Hurriyati, DR. Ratih, M.Si. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus Pada
Konsumen Kartu Kredit Perbankan. CV Alfabeta, Bandung.
Kheng, Lo Liang, Osman Mahamad, Prof., T. Ramayah, Rahim Mosahab. (2010). The Impact
of Service Quality: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of
Marketing Studies. Vol. 2 pp. 57-66.
Kotler, Philip., Gary Armstrong. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. Prentice Hall,
New Jersey.
Latan, Hengky., Selva Temalagi. (2013). Analisis Multivariate Teknik dan Aplikasi
Menggunakan Program IBM SPSS 20.0. Alfabeta, Bandung.
Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz. (2010). Service Marketing: People, Technology,
Strategy, 7th Edition. Prentice Hall, New Jersey.
Malhotra, Naresh K., et. al. (2004). Marketing Reasearch: An Applied Orientation. Prentice
Hall, New South Wales.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing. Vol 64 No. 1 pp. 12-40.
Porter, Michael E. (1998). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and
Competitors. The Free Press, New York
Purwanto, Erwan Agus., Dyah Ratih Sulistyastuti. (2007) Metode Penelitian Kuantitatif
Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Gaya Media, Bandung.
Reichheld, Frederick F., Scott D. Cook. (1996). The Quest For Loyalty: Creating Value
Through Partnership. Harvard Business School Press, Boston.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Taniredja, Prof. Dr. Tukiran., Hidayati Mustafidah, S.Si., M.Kom. (2011). Penelitian
Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Alfabeta, Bandung.
Wijaya, Tony. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh
Aplikasi dalam Kasus Penelitian. (2011). Indeks, Jakarta.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. (2006). Service Marketing,
Integrating Customer Focus Across the Firm. Mc Graw Hill, New York.

“Customer Loyalty In Retail Banking, Global Edition 2012”. Diunduh pada 16 November
2013,
dari
www.bain.com/Images/BAIN_REPORT_Customer_
loyalty_in_retail_banking.pdf&cd=
“Ini Dia 10 Bank Peraih “Best Bank Service Excellence 2012””. Diakses pada 14 September
2013,
dari
www.infobanknews.com/2012//05/ini-dia-10-bank-peraih-best-bankservice-excellence-2012
“Laporan Tahunan PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. tahun 2012: Dedicated To
Indonesian
Families”.
Diunduh
pada
04
Agustus
2013,
dari
http://www.btn.co.id/getattachment/dcfae6c0-8568-46a6-af85593563a7c658/Laporan-Tahunan-2012.aspx
“Persaingan Bank Makin Ketat”. Diakses pada 3 Oktober 2013, dari www.m.koransindo.com/node/313248