1. Home
  2. Lainnya

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA PRODUK DAN KINERJA SDM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ASURANSI JIWA DI KABUPATEN SINTANG ipi338919

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA PRODUK DAN KINERJA SDM
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. ASURANSI JIWA
DI KABUPATEN SINTANG
Riajeng Pertiwi 1
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura
DOSEN PEMBIMBING 1
Ali Alwi, Ph.D
Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kinerja produk, dan
kinerja sumber daya manusia terhadap kepuasan konsumen/nasabah pada PT. Asuransi Jiwa
di Kabupaten Sintang Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Diperoleh jumlah sampel sebanyak 94 responden. Teknik analisa data yang digunakan
adalah regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan yang mengungkapkan pengaruh
antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan SPSS versi
17.0. Selama periode pengamatan menunjukan bahwa data penelitian berdistribusi normal.
Berdasarkan uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas, dan uji validitas
dan reliabilitas tidak ditemukan variabel yang menyimpang dari asumsi klasik. Hal ini
menunjukkan data yang tersedia telah memenuhi syarat menggunakan model persamaan

regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), daya tanggap
(Responsiveness), dan Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen/nasabah, namun hanya bukti fisik dan empati yang berpengaruh secara signifikan.
Variabel Kinerja Produk dan kinerja SDM berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen/nasabah, namun hanya kinerja produk yang berpengaruh secara signifikan.
Variabel Kemampuan prediksi dari ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan
konsumen/nasabah dalam penelitian ini sebesar 97,3%, sedangkan sisanya 2,7% dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Produk dan Kinerja SDM PT. Asuransi Jiwa,
Kepuasan Konsumen

1

Jl. Imam Bonjol, Pontianak, Kalbar, 78124. Email: riajeng_p@jiwasraya.co.id

Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005

0 0 14

PENGENDALIAN, PENIPUAN DAN PENGAMANAN SISTEM INFORMASI BERBASIS KOMPUTER ipi90149

0 0 16

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

0 1 10

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL ANTARA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN AIR MINUM MEREK AQUA ipi74843

1 1 12

PENGARUH KUALITAS PRODUK dan HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PAKUWON ASRI RESIDENT KALIWUNGU, KENDAL ipi74748

0 0 9

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP ipi63270

0 0 17

PENGARUH HARGA PELAYANAN, LINGKUNGAN KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER KUSUMA MOTOR SURAKARTA ipi55122

0 0 7

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KESADARAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN ipi327718

0 1 9

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN PRODUK BODY SPLASH MUSTIKA RATU SWALAYAN ADA SETIABUDI) ipi327693

0 0 9

Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Harga , dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif

0 0 14