PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP ipi63270

(1)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP

CABANG H.M. YAMIN MEDAN Dita Amanah

(ditamnh@yahoo.com)

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan

ABSTRACT

Every company markets their products differently. One of the ways is to set the price of the product by not reducing the quality of the product, which will ultimately affect customer satisfaction. This study aims to determine and explain the influence of price and product quality to customer satisfaction at the Majestyk Branch Bakery & Cake Shop H.M. Yamin Medan.

The population in this study are all consumers Majestyk Branch Bakery & cake Shop H.M. Yamin field for one week, amounting to 500 people and 83 people is being sampled in this study. Data collection techniques used in this study is to spread questionnaires and observations. The results of the validity of each item is a valid statement. The hypothesis in this study can be accepted that there is influence between prica and quality products for customer satisfaction in Majestyk & Cake Shop Branch H.M. Yamin Medan.

Keywords : Price, Product Quality, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi pesaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap perusahaan harus mampu bersaing untuk memenangkan persaingan. Orientasi dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit orientied kepada satisfied orientied. Setiap perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan adalah bahwa perusahaan belum tentu mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan.

Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor harga. Pada umumnya, konsumen cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan produknya dengan harga yang relatif murah. Harga merupakan salah satu bahan pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk membeli produk pada suatu perusahaan.

Selain harga yang relatif murah, kualitas produk juga sangat mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu usaha bisnis. Perusahaan yang memproduksi produk yang berkualitas tinggi lebih akan memberi keuntungan dibandingkan dengan

memproduksi produk yang berkualitas rendah. Artinya, konsumen akan bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal/relatif terjangkau, dengan kualitas barang yang baik.

Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membuat apakah pembeli akan membeli produk tersebut dan akan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran. Melihat tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran, kepuasan telah menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan cukup gencar oleh perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah keinginan konsumen yang sebenarnya.

Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan memberikan harga yang relatif murah dan kualitas produk yang baik. Artinya, memberikan kinerja yang sama atau melebihi harapan konsumen, dengan tujuan untuk mendapatkan para konsumen

(2)

yang loyal (setia) sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.

Majestyk Bakery & Cake Shop adalah toko yang menjual berbagai jenis roti dan kue. Toko roti ini merupakan salah satu toko roti yang paling pesat perkembangannya di Sumatera Utara. Saat ini Perusahaan tersebut telah memiliki 18 cabang yang tersebar di Sumatera Utara dan Jakarta (Majestykbakery, 2009). Perusahaan ini menetapkan harga yang relatif murah dan dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini merupakan strategi yang sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan dengan perusahaan sejenis.

Di samping menetapkan harga yang relatif murah, Majestyk Bakery & Cake Shop juga selalu memberikan beragam produk yang berkualitas untuk semua konsumennya. Saat ini tersedia lebih dari 400 jenis produk yang disajikan dengan kualitas yang baik dan selalu fresh from the oven setiap harinya (Majestykbakery, 2009). Dengan menawarkan produk yang beranekaragam untuk dipilih konsumen maka akan membuat perusahaan semakin ramai dikunjungi oleh para konsumen.

Dalam menjaga hubungannya dengan konsumen, Majestyk Bakery & Cake Shop terus membina hubungan yang baik kepada setiap konsumennya yaitu salah satunya dengan membuat acara Family Gathering setiap tahunnya. Family Gathering merupakan acara dimana berkumpulnya semua pelanggan Majestyk yang dimeriahkan dengan acara pemeberian hadiah kepada para pelanggan tertentu. Selain itu Majestyk juga mengeluarkan Majestyk Family Card. Dengan adanya Family Card ini, Perusahaan akan semakin dekat dengan konsumennya.

Banyak fasilitas yang akan diperoleh anggota Majestyk Bakery & Cake Shop, yaitu:

• Setiap member akan mendapatkan Family Card.

• Setiap transaksi pesanan akan mendapatkan diskon 5 %.

• Family Card berlaku di seluruh cabang Majestyk Sumatera Utara.

• Setiap anggota akan mendapatkan sampel produk baru.

• Setiap anggota yang berulang tahun akan diberi kejutan Tar ulang Tahun. Fasilitas-fasilitas tersebut tentunya akan membuat setiap konsumennya merasa puas dan perusahaan juga akan mendapatkan

keuntungan yang lebih dibandingkan perusahaan yang lain.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka permasalahan yang dirumuskan pada penelitian ini adalah: ”Apakah Harga dan Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop?”

LANDASAN TEORITIS DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Kerangka Teoritis

1. Harga

a. Pengertian Harga

Istilah harga tidaklah asing lagi bagi semua orang, namun kemajuan akan ekonomi membuat harga mempunyai istilah lain seperti dalam layanan jasa bank, harga disebut juga dengan bunga dan dalam bisnis akuntansi, periklanan, dan konsultan disebut fee. Harga tercipta biasanya dari adanya tawar-menawar antara para penjual dengan pembeli, setelah tercipta kesepakatan harga.

Harga merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur yang lainnya, hanya merupakan unsur biaya saja. Harga mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan market share yang dapat dicapai oleh perusahaan. Menurut Swastha dan Sukotjo (2000: 211) “Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”.

Saladin mengemukakan bahwa “harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai

suatu produk dibenak

konsumen”.(Indoskripsi, 2009). Sedangkan Menurut Tjiptono (2006: 178), secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.

(3)

Analisis hubungan konsumen

_–

produk

Harga merupakan salah satu penentu

keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. (Bny, 2009).

Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah Sejumlah uang yang dibutuhkan oleh manusia untuk memenuhi kebutuhannya dalam mendapatkan produk atau jasa. b. Strategi Penetapan Harga

Menurut Peter dan Olson (2000: 232) strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi berikuit ini :

1. Ketika harga suatu produk baru sedang ditetapkan.

2. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang bagi suatu produk yang telah mapan. 3. Ketika sedang mempe3rtimbangkan

melakukan perubahan harga jangkan pendek.

Berbagai model banyak ditawarkan untuk memandu pemasar dalam mendesain strategi penetapan harga. Sebagian besar model berisikan rekomendasi yang sangat mirip dan kalaupun berbeda biasanya dalam hal seberapa rinci asumsi yang dibangun, berapa banyak harapan proses penetapan harga dipilih, dan dalam urutan yang mana tugas penetapan harga yang direkomendasikan untuk mencapai tujuan. Dikembangkan suatu model yang memiliki enam tahap yang ditunjukkan pada gambar berikut ini:

Sumber : Peter dan Olson ( 2000: 233 )

Gambar 1.1. Tahapan Proses Penetapan Harga Tahapan Proses penetapan harga

tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Analisis hubungan konsumen–produk.

Tahap pertama yang sangat penting dalam proses tersebut adalah melakukan analisis hubungan konsumen– produk. Perusahaan harus mengeti apa produk yang diinginkan konsumen dan apa kegunaan produk tersebut bagi konsumen.

2. Analisis situasi lingkungan.

Perusahaan harus mempertimbangkan situasi lingkungan di sekitarnya seperti; tren ekonomi, pandangan politik, perubahan sosial, dan hambatan hukum. Elemen-elemen tersebut sudah harus dipertimbangkan segera mungkin di awal proses perumusan bagian-bagian dari strategi

Tentukan peran harga dalam strategi pemasaran

Perkiraan biaya produksi dan pemasaran yang relevan

Tentukan tujuan penetapanya

Kembangkan strategi harga dan tetapkan harga

Analisis situasi Lingkungan

(4)

pemasaran dan harus dipantau secara terus-menerus.

3. Tentukan peran harga dalam strategi pemasaran.

Dalam situasi tertentu, harga tidak dapat memainkan peran pemosisian yang penting selain hanya sebagai alat persaingan harga semata. Jika konsumen menikmati kenyamanan berbelanja yang lebih besar atau jika suatu produk memiliki keunggulan pembeda yang jelas walaupun harga mungkin ditetapkan sama di atas harga pesaing namun tidak menjadi sesuatu penting dalam strategi pmosisian. 4. Perkirakan biaya produksi dan

pemasaran yang relevan.

Biaya untuk memproduksi dan memasarkan suatu produk dengan efektif dapat menjadi suatu tolok ukur yang sangat berguna dalam membuat keputusan harga.

5. Tentukan tujuan penetapan harga. Tujuan penetapan harga harus diturunkan dari tujuan pemasaran keseluruhan, yang aman, pada akhirnya, akan diturunkan dari tujuan perusahaan. Pada dasarnya, tujuan yang paling umum digunakan adalah berupa pengembalian investasi pada tingkat penetrasi tertentu.

6. Kembangkan strategi harga dan tetapkan harga.

Tugas penetapan harga saat ini adalah untuk menentukan suatu strategi penetapan harga dan harga tertentu yang, (1). Cukup berada di atas biaya untuk dapat menciptakan tingkat laba yang diinginkan dan mencapai tujuan yang ditetapkan, (2). Merupakan harga yang bersaing dalam artian kekonsistenannya dengan keseluruhan strategi pemasaran dan pemosisian, dan (3). Didisain untuk menciptakan permintaan konsumen yang didasarkan pada tawar-menawar antar biaya konsumen serta nilai.

Dari tahapan-tahapan di atas, perusahaan dapat menetapkan harga suatu produk. Dengan melalui semua proses tahapan tersebut harga dapat disesuaikan dengan keadaan perusahaan dan konsumen.

c. Tujuan Penetapan Harga

Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Menurut Tjiptono (2006: 152), pada dasarnya terdapat tujuan penetapan harga, yaitu :

1. Tujuan berorientasi pada laba.

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimasi laba.

2. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. 4. Tujuan stabilisasi harga

Pada pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan harga mereka.

5. Tujuan-tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Tujuan-tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok ditetapkan dalam tiga kondisi, menurut Tjiptono (2006: 153-154) yaitu: 1. Tidak ada pesaing

(5)

2. Perusahaan beroperasi pada kapasitas produksi maksimu

3. Harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli

d. Tingkat Harga

Tingkat harga merupakan suatu nilai untuk mendapatkan suatu produk kepada konsumen manfaat dari memiliki atau menggunakan pada suatu waktu tertentu. Pada dasarnya tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Swastha dan Sukotjo (2000: 211), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga antara lain:

a. Keadaan Pemerintah

Kondisi Pemerintah sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada saat resesi , daya beli konsumen menurun seiring dengan menurunnya nilai tukar uang. Masyarakat menjadi penuh pertimbangan dan selektif dalam memilih produk untuk dikonsumsi. b. Penawaran dan Permintaan

Kuantitas suatu produk akan dibeli tergantung pada tingkat harganya. Semakin tinggi harga, semakin sedikit barang atau jasa yang diminta konsumen, sebaliknya semakin rendah tingkat harga, semakin banyak barang atau jasa yang akan konsumen minta. Sedangkan penawaran adalah jumlah produk yang akan ditawarkan ke pasar oleh para pemasok dengan harga yang bervariasi dalam suatu periode tertentu.

c. Elastisitas Permintaan

Elastisitas Permintaan mempengaruhi keputusan manajemen untuk menaikkan atau menurunkan harga jual produk. Jika permitaan suatu produk bersifat elastis maka keputusan untuk menurunkan harga jual berakibat pada meningkatnya volume penjualan dalam jumlah yang relative besar. d. Persaingan

Persaingan yang ketat antara perusahaan sejenis dapat mempengaruhi tingkat harga suatu produk. Dalam menentukan tingkat harga produk, manajemen perusahaan akan melihat harga produk pada

perusahaan lainnya. Apakah harga tersebut tinggi, sedang, atau rendah. e. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan tingkat harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya, baik biaya operasi maupun biaya non operasi akan menghasilkan keuntungan.

f. Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan yang lainnya. g. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan Pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.

Jadi jelas bahwa tingkat harga suatu produk dapat berubah setiap waktunya dan dalam menetapkan tingkat harga produk tersebut perusahaan harus sering melihat lingkungan sekitarnya.

2. Kualitas Produk a. Pengertian Kualitas

Menurut Tjiptono (2000: 4), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Menurut SNI 19-8402-1991, kualitas adalah semua ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar (Architectional, 2009)

Menurut ASQC (American Society for Quality Control) dalam Amiruddin, (2007: 15) Kualitas ialah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan

yang berhubungan dengan

kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.

(6)

Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 347), ”Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan”.

Menurut Kotler (2002: 329) untuk menentukan dimensi kualitas barang dapat melalui tujuh dimensi, yaitu : 1. Bentuk (performance)

Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Keistimewaan (features)

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam memperkenalkan keistimewaan baru yang berharga merupakan salah satu cara yang efektif untuk bersaing.

Suatu perusahaan dapat

mengidentifikasi dan memilih keistimewaan baru yang tepat dengan terlebih dahulu menghubungi para pembeli dan mengajukan pertanyaan. Tugas selanjutnya adalah memutuskan keistimewaan yang patut ditambahkan.

Untuk tiap kemungkinan

keistimewaan, perusahaan harus menghitung nilai pelanggan dibandingkan dengan biaya perusahaan. Perusahaan perlu mengetahui seberapa besar pasar yang mengiginkan keistimewaan tersebut, berapa waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan keistimewaan itu. Sejatinya, perusahaan harus berupaya agar pasar merespon keistimewaan yang ditawarkan dan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

3. Keandalan (reliability)

Keandalan adalah ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu. Pembeli pada umumnya akan membayar lebih demi

mendapatkan suatu produk yang dapat diandalkan.

4. Mutu kinerja (conformance)

Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level kinerja, yaitu rendah, rata-rata, tinggi dan super. Strategi planning institute mempelajari dampak dari mutu produk yang lebih tinggi dan menemukan korelasi yang sangat positif antara mutu produk dengan tingkat pengembalian investasi. Unit-unit bermutu tinggi mendapatkan hasil yang lebih banyak karena mutu unggul (premium) sehingga memungkinkan untuk menetapkan harga yang lebih tinggi (premium). Perusahaan mendapatkan keuntungan dari pembelian ulang yang lebih banyak, kesetian pelanggan dan kesan yang positif serta biaya yang efektif untuk memberikan kualitas yang lebih baik dan hasilnya jauh lebih tinggi dari unit bisnis yang berproduksi mutu rendah. Suatu perusahaan harus memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja sehingga dengan persaingan pasar yang semakin ketat. Pertama, perusahaan terus mengembangkan produk, menghasilkan tingkat pengembalian investasi, dan pangsa pasar yang tertinggi. Strategi kedua adalah mempertahankan mutu produk pada level tertentu. Karena banyak perusahaan yang membiarkan mutu mereka tidak berubah setelah formulasi awal kecuali jika terjadi kegagalan pangsa pasar. Dan strategi ketiga adalah mengurangi mutu produk seiring dengan waktu. Beberapa perusahaan melakukan hal ini untuk mengimbangi kenaikan biaya dan ada juga yang sengaja mengurangi mutu untuk menaikkan laba sekarang walau tindakan ini berpotensi merusak profitabilitas jangka panjang mereka. 5. Daya tahan (durability)

Daya tahan (durability) adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat. Daya tahan merupakan atribut yang berharga untuk menawarkan sebuah produk. Pembeli biasanya rela

(7)

membayar lebih untuk barang yang mempunyai reputasi tinggi karena tahan lama.

6. Pelayanan (service ability)

Pelayanan yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.

7. Keindahan/gaya (aesthetics)

Keindahan/gaya merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai- nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi individual. Dari hal-hal di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menciptakan produk yang berkualitas perusahaan harus memperhatikan dimensi kualitas barang, agar setiap konsumen mendapatkan kepuasan terhadap produk yang diinginkannya. Jadi produk yang memiliki kualitas yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen yang baik pula. b. Pengertian Produk

Kotler dalam Simamora (2001: 139) menyatakan :”Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan, ataupun dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan”.

Amir (2005: 8) mendifinisikan produk sebagai : ”Apa saja yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka”.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik saja. Pada dasarnya mereka membayar sesuatu yang memuaskan keinginan. Jadi sebuah produk yang baik juga menjual manfaat produk itu sendiri. Konsumen membeli produk dengan fungsinya sekaligus maknanya. Produk merupakan simbol atribut pribadi, tujuan dan pola sosial. Konsumen membeli produk yang mampu memperkuat citra konsumen dan seorang konsumen merupakan penilai yang tajam tentang sebuah produk.

c. Fungsi Produk

Ketika konsumen membeli sebuah produk, maka ia memiliki sebuah harapan bagaimana produk tersebut berfungsi. Selanjutnya menurut Kotler dalam Simamora (2001: 139) fungsi produk adalah sebagai berikut :

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut dengan diskonfirmasi positif (positif disconfirmasi). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

2. Produk berfungsi seperti apa yang diharapkan. Inilah yang disebut dengan konfirmasi sederhana (simple confirmasi). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas dan tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3. Produk berfungsi lebih buruk dari apa yang diharapkan. Inilah yang disebut dengan diskonfirmasi negative (negative disconfirmasi). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen dan akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

d. Klasifikasi Produk

Menurut Gitosudarmo (2000: 182) produk dapat diklasifikasikan berdasarkan daya tahan produk dan tujuan pembelian. Berdasarkan pembagian tersebut maka klasifikasi produk masing–masing dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Daya tahan

a. Barang tahan lama

Barang tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya dipakai untuk waktu lama, misalnya alat perlengkapan rumah tangga, alat-alat dapur, mebel, televisi, barang otomotif, dan lain sebagainya.

Penjualan dan penawaran barang tahan lama pada umumnya dilakukan dengan cara memotivasi pembeli dengan pendekatan pribadi (personal selling), memberikan penjelasan tentang keunggulan barang yang ditawarkan, kotinuitas supply dan dalam hal ini biasanya memerlukan banyak garansi atau pelayanan purna jual.

(8)

b. Barang tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi satu kali pemakaian. Misalnya makanan, minuman, sabun, shampoo, minyak wangi dan sebagainya. Barang ini sering dibeli oleh karena itu haruslah mudah didapat dan pembeli dimotivasi untuk mencoba produk.

2) Barang konsumsi

a. Barang konvenien (convenience goods)

Barang konvenien ini akan dibutuhkan oleh masyarakat untuk kehidupan setiap hari. Barang ini memiliki sifat-sifat tertentu yaitu frekuensi pembeliannya tinggi dan konsumen berkeinginan hanya

dengan sedikit usaha

mendapatkannya. Sebagai contoh dari produk ini adalah beras, sayuran, lauk pauk dan lain sebagainya. Barang konvenien dapat dibedakan menjadi tiga yaitu : barang kebutuhan pokok, barang impulsive dan barang darurat. Barang kebutuhan pokok adalah barang yang dibutuhkan untuk kehidupan sehari-hari dan tampa barang tersebut konsumen tidak dapat bertahan hidup.

• Barang impulsive adalah barang yang dibeli tampa rencana dimana konsumen secara mendadak setelah melihat barang tersebut lalu tertarik dan membeli produk tersebut.

• Barang darurat adalah barang yang dibeli untuk kebutuhan-kebutuhan mendadak dan biasanya tidak dapat ditunda, misalnya obat-obatan.

b. Barang belanja (shopping goods) Barang belanja adalah barang kebutuhan pelengkap yang mana terhadap barang tersebut dalam

proses pemilihan dan

pembeliannya, konsumen terlebih dahulu memperbandingkan dan mempertimbangkan dengan matang berbagai hal yang berkaitan dengan barang tersebut. Perbandingannya biasanya meliputi keserasian mutu,

warna, harga, model dan sebagainya. Barang tersebut bukan merupakan kebutuhan pokok karena tampa barang tersebut sebenarnya bisa bertahan hidup. Contoh barang ini seperti hiasan dinding.

c. Barang spesial (barang mewah) Barang special adalah barang kebutuhan sehari-hari yang pada umumnya harganya mahal dan kebutuhannya tidak menuntut jumlah yang banyak serta frekuensi pembeliannya pun sangat kecil misalnya mobil, sepeda motor, camera, antena parabola, dan lain sebagainya.

e. Tingkat Produk

Menurut Kotler dan Susanto (2001: 560) dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, pemasar harus memikirkan lima tingkat produk, yaitu: 1. Manfaat utama

Tingkat paling dasar adalah manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pemasar harus memandang dirinya sendiri sebagai pemberi manfaat. Dalam hal sepeda motor, konsumen membeli kenyamanan dan kualitas. 2. Produk generic

Pada tingkat kedua adalah produk generic. Pemasar harus merubah manfaat utama itu menjadi produk generic, yaitu versi dasar dari produk tersebut. Misalnya pada sebuah hotel yaitu suatu bangunan yang memiliki ruangan-ruangan yang disewakan. 3. Produk yang diharapkan

Pada tingkat yang ketiga adalah produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu. Misalnya tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air ledeng yang lancer, telepon, lemari pakaian dan ketenangan.

4. Produk tambahan

Pada tingkat yang keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing. Misalnya hotel dapat

(9)

menambahkan produknya dengan melengkapinya dengan televisi, bunga-bunga segar, pelayanan chek in dan chek out yang cepat.

5. Produk potensial

Pada tingkat yang kelima adalah produk potensial, yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin di dapat produk tersebut di masa depan. Disinilah perusahaan berusaha mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawarannnya. Beberapa perusahaan yang paling berhasil menambahkan manfaat pada penawarannya yang tidak hanya memuaskan pelanggan juga menyenangkannya. Menyenangkan dalam arti memberikan kejutan yang tidak terduga pada penawarannya. f. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2002: 42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Oliver dalam Barner (2001: 64), kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen.

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Scribd, 2009).

Menurut Tjiptono dan Anantasia (2006: 102), Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan.

Jones dan Sasser, melalui makalahnya di Harvard Business Review yang berjudul Why Satisfied Customer Defect menyarankan bahwa inti dari strategi yang sukses dalam mengelola kepuasan pelanggan adalah kemampuan dalam mendengar pelanggan (Astosubroto, 2009).

Menurut Lupiyoadi (2001: 158), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :

a. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluas mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.

c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.

d. Harga. Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tiunggi kepada pelanggannya.

e. Biaya dan Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendpatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

B. Hipotesis

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka berpikir sebagaimana telah diuraikan, maka penulis memberikan hipotesis dalam penelitian ini adalah: ”Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop”.

METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Majestyk Bakery & Cake Shop yang berlokasi di Jalan Prof. H. M. Yamin SH. No. 267 B Medan. B. Populasi dan Sampel

(10)

Populasi yang menjadi penelitian ini adalah seluruh konsumen di Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan, dengan rata-rata konsumen berkisar 500 orang selama satu minggu yang diperoleh dari hasil pra penelitian dengan bertanya langsung kepada Bagian Penjualan Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan.

2. Sampel

Berdasarkan keadaan populasi ini maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1

2 )

1 .

0 (

500 +

=

n

n = 83,333

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 83 orang dengan taraf kesalahan 10%. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan sampel penelitian adalah konsumen yang datang membeli produk Majestyk Bakery & Cake Shop.

C. Defenisi Operasional Variabel

a. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang. Indikator pada harga yaitu:

• Tingkat harga

• Potongan harga

b. Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Indikator pada Kualitas Produk yaitu:

• Bentuk

• Keistimewaan

• Keandalan

• Mutu kinerja

• Daya tahan

• Pelayanan

• Keindahan

c. Kepuasan Konsumen (Y) adalah tingkat dimana konsumen mersa bahwa kebutuhan, keinginan dan harapannya terhadap suatu produk atau jasa telah terpenuhi bahkan terlampaui.

Indikator pada Kepuasan Konsumen adalah:

• Kualitas Produk

• Kualitas Pelayanan

• Emosional

• Harga

• Biaya dan Kemudahan

Skala penilaian yang digunakan untuk setiap responden adalah skala Likert. Untuk variabel harga dan kualitas produk dimulai dari sangat tidak setuju (STS) untuk iskor 1 hingga sangat setuju (SS) untuk skor 5. Sedangkan untuk variabel kepuasan konsumen dimulai dari sangat tidak puas (STP) untuk skor 1 hinggga sangat puas (SP) untuk skor 5.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, melalui pengisian daftar pertanyaan dengan jawaban tertutup.

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Perhitungan analisis jalur ini akan menggunakan SPSS (Statistical Packages for the Social Science) 15.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Hasil Penelitian Untuk Variabel Harga (X1)

a. Tingkat Harga yang ditetapkan dalam suatu produk dapat menambah minat konsumen untuk membeli produk tersebut. Tingkat Harga yang bervariasi membuat konsumen bebas memilih produk-produk yang diinginkannya. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa produk Majestyk Bakery & Cake Shop memiliki tingkat harga yang bervariasi (85,5%) yang dapat dijangkau oleh semua pihak (92,8%). b. Potongan Harga merupakan salah satu

strategi pemasaran yang dapat meningkatkan minat untuk membeli sebuah produk dan juga dapat meningkatkan jumlah penjualan bagi perusahaan. Hal tersebut dapat dilihat

(11)

dari jawaban responden yang menyatakan bahwa Majestyk Bakery & Cake Shop memberikan potongan harga yang cukup besar kepada pelanggannya (42,2%).

Untuk Variabel Kualitas Produk (X2)

a. Bentuk merupakan salah satu karakteristik penting dalam membuat sebuah produk. Bentuk akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk membeli produk tersebut. Bentuk yang unik dapat menarik perhatian konsumen dan akan membeli produk tersebut. Hal ini sesuai dengan dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa produk Majestyk Bakery & Cake Shop memiliki bentuk yang menarik dan bagus (92,8%) dengan tampilan yang berbeda pada setiap jenisnya (86,6%).

b. Keistimewaan dalam sebuah produk adalah salah satu cara terbaik dalam bersaing dengan produk lain. Produk yang selalu baru setiap harinya ditambah variasi yang banyak akan menciptakan peluang besar dalam menarik perhatian para pembeli. Hal ini sesuai dengan produk Majestyk Bakery & Cake Shop yang selalu baru setiap harinya (51,8%) dan bervariasi (85,5%).

c. Keandalan dalam sebuah produk juga merupakan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli sebuah produk. dan biasanya konsumen lebih suka membayar lebih pada suatu produk yang telah terbukti keandalannya. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa produk Majestyk Bakery & Cake Shop tidak mudah rusak (48,2%).

d. Mutu Kinerja yang baik dari sebuah produk dapat berpotensi untuk membuat harga jual yang lebih tinggi dan pembelian ulang yang tinggi karena kepercayaan yang diberikan pelanggan terhadap produk tersebut. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa produk Majestyk Bakery & Cake Shop memiliki variasi rasa yang banyak dan rasa yang dihasilkan enak (85,5%).

e. Daya Tahan adalah ukuran nilai ekonomis yang diberikan sebuah produk. Dimana konsumen biasanya lebih menyukai produk yang memiliki nilai ekonomis yang tinggi, dengan kata lain sebuah produk tersebut dapat disimpan (69,9%) dan dapat bertahan cukup lama (37,4%).

f. Pelayanaan yang diberikan oleh karyawan toko kepada konsumen merupakan salah satu cara untuk menarik perhatian konsumen. Hal tersebut terlihat pada jawaban responden yang menyatakan bahwa saat melakukan pembelian produk, karyawan toko majestyk bakery & Cake Shop bersikap ramah dan sopan (81,9%).

g. Keindahan/gaya dalam sebuah produk tidak dapat dinilai secara objektif karena keindahan/gaya yang terdapat dalam sebuah produk tergantung dari kepribadian konsumen. Hal ini disesuai jawaban responden yang merasa percaya diri (49,4%) dan bangga (54,2%) saat menikmati produk-produk Majestyk Bakery & Cake Shop.

Untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

a. Kualitas Produk adalah faktor yang sangat penting dalam memnciptakan produk. Produk yang memiliki kulaitas yang tinggi akan membuat konsumen puas saat menikmatinya. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa mereka akan merasa puas apabila produk yang akan dipilih bervariasi (86,8%) dan mempunyai mutu yang tinggi (90,4%). b. Kualiatas Pelayanan adalah faktor pendukung keberhasilan suatu Perusahaan. Pelyanan yang baik akan membuat konsumen merasa diperhatikan. Hal ini sesuai dangan jawaban konsumen yang menyatakan mereka puas tehadap keramahan dan kesopanan karyawan pada saat konsumen melakukan pembelian (65,2%).

c. Emosional seseorang dapat timbul apabila kebutuhan mereka terpenuhi. Perasaan-perasaan itu timbul ketika konsumen menikmati produk tertentu

(12)

sesuai dengan harapan mereka. Hal ini ditunjukkan oleh produk Majestyk Bakery & Cake Shop. Di mana, konsumen merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut (65,2%).

d. Harga adalah salah satu faktor yang paling sering dilihat oleh konsumen pada saat membeli produk. Konsumen akan cenderung memilih dan membeli produk yang memiliki harga yang relatif murah. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang puas terhadap produk Majestyk yang harganya relatif murah (88%) namun tidak mengurangi kualitasnya (77,1%).

e. Biaya dan Kemudahan pada saat membeli suatu produk juga sangat

diperhatikan oleh konsumen. Dimana, produk tersebut mudah ditemukan dan tidak perlu biaya tambahan untuk memperolehnya. Hal tesebut sesuai dengan jawaban responden yang puas terhadap letak toko Majestyk Bakery & Cake Shop (86,8%).

2. Analisis Data Penelitian

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X1)

Setiap item pernyataan dinyatakan valid, karena telah memenuhi syarat rhitung > r tabelsehingga dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan dalam variabel harga (X1) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.1

Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Harga (X1)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.796 .820 4

Sumber: Data Primer Diolah

Dari perhitungan reliabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,796. Nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df – 2 = 30 – 2 = 28 ; yaitu 0,374. Jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam dalam vaiabel Harga (X1) ini adalah reliabel (0,796 > 0,374).

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)

Setiap item pernyataan dinyatakan valid, karena telah memenuhi syarat rhitung > rtabel sehingga dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan dalam variabel kualitas produk (X2) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.2

Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Kualitas Produk (X2)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.835 .879 14

Sumber: Data Primer Diolah

Dari perhitungan reabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,835. Nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df – 2 = 30 – 2 = 28 ; yaitu 0,374. Jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam

dalam vaiabel kualitas produk (X2) ini adalah reliabel (0,835 > 0,374).

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Setiap item pernyataan dinyatakan valid, karena telah memenuhi syarat rhitung

(13)

> r tabelsehingga dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan dalam variabel

kepuasan konsumen (Y) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.3

Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of Items

.795 .816 10

Sumber: Data Primer Diolah

Dari perhitungan reabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,795. Nilai tersebut lebih besar dari nilai r tabel pada taraf signifikan 95% dengan alpha 5% dan df – 2 = 30 – 2= 28 ; yaitu 0,374. Jadi dapat dinyatakan bahwa pernyataan dalam dalam vaiabel kepuasan konsumen (Y) ini adalah reliabel (0,795 > 0,374).

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Kerangka Hubungan Antara Jalur (X1, X2terhadap Y)

Kerangka hubungan antara jalur (X1, X2 terhadap Y) dapat dilihat melalui persamaan variabel sebagai berikut:

ε

+

=

P

X

P

X

Y

_Y _Y

Dari hasil penelitian dapat diketahui masing-masing koefisien jalur dari setiap

variabel, dan di dapatkan

persamaan

sebagai berikut:

Y = 0,347 X1+ 0,433 X2+

ε

2. Menguji Koefisien Secara Keseluruhan (Simultan)

Besarnya angka R2 adalah 0,478. Angka tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD) sebesar 47,8%. Angka tersebut maksudnya adalah bahwa pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen 47,8% dan 52,2% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini.

Untuk mengetahui kebenaran uji hipotesis secara keseluruhan model jalur tersebut digunakan nilai F sebagaimana tertera dalam tabel berikut:

Tabel 4.4

Koefisien Secara Keseluruhan (Simultan)

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2364.498 2 1182.249 36.638 .000(a)

Residual 2581.437 80 32.268

Total 4945.935 82

Sumber: Data Primer Diolah

Adapun hipotesisnya berbunyi sebagai berikut:

HO : Tidak ada pengaruh antara harga dan kulitas produk terhadap kepuasan konsumen

HI : Ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Pengujian dapat dilakukan dengan menggunakan syarat:

(14)

Jika F hitung > F tabel maka HO ditolak dan HIditerima.

Jika F hitung < F tabel maka HOditerima dan HIditolak.

Dari tabel tersebut di dapat F hitung sebesar 36,638. Dan F tabel dihitung dengan ketentuan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (dk) = n –k. dimana k adalah jumlah variabel bebas. Maka, dk = 83 – 2 = 81, dan diperoleh nilai F tabelnya adalah 3,11. Sehinggga diperoleh

nilai F hitung > F tabel: 36,638> 3,11. maka HO ditolak dan HI diterima. Disimpulkan bahwa ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

3. Menguji Koefisien Secara Individu (Parsial)

Uji hipotesis secara individu ditunjukkan tabel berikut:

Tabel 4.5

Koefisien Secara Individu (Parsial)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 15.255 3.254 4.688 .000

Harga .625 .176 .347 3.555 .001

Kualitas

Produk .301 .068 .433 4.436 .000

Sumber: Data Primer Diolah

a. Pengaruh antara Harga terhadap Kepuasan konsumen

Untuk melihat apakah ada pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan analisis sebagai berikut:

HO : Tidak ada pengaruh antara harga terhadap kepuasan

HI : Ada pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen Pengujian ini dapat dilakukan dengan syarat:

Jika t hitung > t tabel maka, HO ditolak dan HIditerima.

Jika t hitung < t tabel maka, HO diterima dan HIditolak.

Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai t penelitian sebesar 3.555 dan besarnya t tabel dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (dk) = n–2 maka, dk = 83–2 = 81. Sehingga diperolah nilai t tabel sebesar 2,000.

Berdasarkan data diatas, diperoleh bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu 3.555 >2,000. Dengan demikian, HOditolak dan HI diterima. Berarti, terdapat pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

b. Pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk melihat apakah ada pengaruh antara kuaalitas produk terhadap kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan analisis sebagai berikut:

HO : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

HI : Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Pengujian ini dapat dilakukan dengan syarat:

Jika t hitung > t tabel maka, HO ditolak dan HIditerima.

Jika t hitung < t tabel maka, HOditerima dan HIditolak.

Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai t penelitian sebesar 4.436. dan besarnya t tabel dengan taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (dk) = n–2 maka, dk = 83–2 = 81. Sehingga diperolah nilai t tabel sebesar 2,000. Berdasarkan data diatas, diperoleh bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu 4.436>2,000. Dengan demikian, HO ditolak dan HI diterima. Berarti, terdapat pengaruh antara

(15)

kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

4. Menghitung Pengaruh secara Proporsional

Model analisis jalur digunakan untuk meganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat.

a. Korelasi antara Harga dan Kualitas Produk

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antar variabel sebesar 0,563. Untuk menafsirkan angka tersebut digunakan kriteria sebagai berikut:

0–0,25 : Korelasi Sangat Lemah (dianggap tidak ada) > 0,25–0,5 : Korelasi Cukup > 0,5–0,75 : Korelasi Kuat > 0,75–1 : Korelasi Sangat Kuat Korelasi sebesar 0,563 mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kualitas produk adalah kuat dan searah. Searah artinya jika harga tinggi maka kualitas produk juga tinggi.

Korelasi kedua variabel tersebut bersifat signifikan karena signifikansinya sebesar 0,00. Dimana apabila angka signifikansi (sig) < 0,05 maka, hubungan kedua variabel tersebut signifikan.

b. Korelasi antara Harga dan Kepuasan Konsumen

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antar variabel sebesar 0,591. Korelasi sebesar 0,591 mempunyai maksud hubungan antara variabel harga dengan kepuasan konsumen adalah kuat dan searah. Korelasi kedua variabel tersebut bersifat signifikan karena signifikansinya (sig) 0,00< 0,05.

c. Korelasi antara Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antar variabel sebesar 0,629. Korelasi sebesar 0,629 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas produk dengan kepuasan konsumen adalah sangat kuat dan searah. Korelasi kedua variabel tersebut bersifat signifikan karena signifikansinya (sig) 0,00< 0,05.

Dengan demikian diagram jalur dapat digambar sebagai berikut:

347 ,

0 =

yX

ρ

rX1X2= 0,563

433 ,

0 =

yX

ρ

Sumber: Data Primer Diolah

Gambar 4.1. Skema Diagram Jalur Besarnya pengaruh secara

proporsional dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

a. Pengaruh Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Pengaruh Langsung =

2 1

yX

ρ

= 0,3472= 0,120409 = 0,120 Pengaruh Tdk Langsung =

ρ

yX

.

rX

X

.

ρ

yX

2 = 0,347 . 0,563 . 0,433 = 0,08049131 = 0,080

b. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pengaruh Langsung =

2 2

yX

ρ

= 0,4332= 0,187489 = 0,187 Pengaruh Tdk Langsung =

ρ

yX

.

rX

X

.

ρ

yX

1 = 0,433 . 0,563 . 0,347 = 0,09117335 = 0,091

Harga

Kualitas Produk

Kepuasan

Konsumen

(16)

c. Pengaruh Simultan Harga (X1), Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

ryX1 r2Y (X1X2) =

ρ

yX

ρ

yX

2 ryX2

0,347 r2Y (X1X2) = 0,591 0,629 0,433

= 0,477

Hasil tersebut dapat diringkas seperti tabel berikut ini: Tabel 4.6

Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, Pengaruh Total dan Pengaruh Harga (X1), dan Kualitas Produk(X2) Secara Simultan dan Signifikan Terhadap

Kepuasan Konsumen(Y)

Variabel

Koefisien Jalur

Pengaruh Terhadap Y

Langsung Tidak Langsung Total Pengaruh

Parsial

X1 0,347 0,120 0,080 0,200

X2 0,433 0,187 0,091 0,278

Pengaruh Simultan X1dan X2 0,478

Pengaruh Variabel Lain 0,522

Sumber: Data Primer Diolah

1. Pengaruh harga (X1) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,347 atau sebesar 12%.

2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,433 atau sebesar 18,7%. 3. Pengaruh Haraga (X1), Kualitas

Produk (X2) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,478 atau 47,8% dan sisanya sebesar 0,522 atau 52,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpuan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan di atas, maka penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil persamaan koefisien jalur yang diperoleh yaitu Y = 0,347 X1 + 0,433 X2+

ε

dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan.

b. Konstanta sebesar 15,255 menyatakan bahwa ada atau tidaknya harga dan kualitas produk, maka kepuasan konsumen terhadap Majestyk bakery & Cake

Shop akan tetap sebesar 15,255 (asumsi faktor lain tetap).

c. X1 sebesar 0,347 menyatakan bahwa harga akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Majestyk Bakery & Cake Shop (asumsi faktor lain tetap).

d. X2 sebesar 0,433 menyatakan bahwa kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Majestyk Bakery & Cake Shop (asumsi faktor lain tetap). 2. Pengaruh harga (X1) terhadap Kualitas

Produk (X2) yaitu sebesar 0,563 atau 56,3%.

3. Harga (X1) memiliki pengaruh terhadap meningkatnya Kepuasan Konsumen. Besarnya pengaruh harga secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah 12%. 4. Kualitas produk (X2) memiliki

pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah 18,7%.

5. Berdasarkan dari nilai signifinasi (sig) variabel harga dan kualitas produk adalah signifikan. Dimana, sig harga 0,00 < 0,05. dan signifinasi (sig) variabel kualitas produk adalah 0,00. 6. Secara simultan harga (X1) dan

kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,478 atau 47,8% dan sebesar 0,522

(17)

atau 52,2% merupakan pengaruh yang datang dari faktor lain . Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan “Ada Pengaruh antara Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop” dapat diterima.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa harga dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, pihak perusahaan Majestyk Bakery & Cake Shop hendaknya teliti dalam menetapkan harga suatu produk. 2. Majestyk Bakery & Cake Shop

hendaknya terus menjaga dan meningkatkan kualitas produknya meskipun harga yang ditetapkan relatif murah dibandingkan perusahaan lain. 3. Majestyk Bakery & Cake Shop

hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen lebih tinggi lagi.

4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga dalam hal ini hendaknya perusahaan dapat menjadikannya sebagai strategi pemasarannya.

5. Bagi peneliti berikutnya yang tertarik meneliti tentang harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebaiknya menambahkan variabel lain seperti kualitas pelayanan sehingga penelitian berikutnya dapat lebih sempurna.

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M.Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran. PT. Raja Grafindo Pustaka Utama,. Jakarta.

Amiruddin, Ridwan. (2007). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Makassar, Unhas.

Architectional. (2009).

http://www.architectional.com. Diakses 8 Juli 2009.

Astosubroto. (2009).

http://www.astosubroto.com. Diakses 8 Juli 2009.

Barner, G. James. (2001). Secret of Customer Relationship Management: Rahasia Hubungan Konsumen. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Bny. (2009). http://www.bny.web.id/media. Diakses 8 Juli 2009.

Gitosudarmo, Indriyo. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi I, BPFE-UGM, Yogyakarta.

Indoskripsi. (2009).

http://www.one.indoskripsi.com. Diakses 8 Juli 2009.

Kotler, Philip dan Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Cetakan Kedua, PT. Indeks, Jakarta. _________. (2002). Manajemen Pemasaran.

Edisi Millenium,: PT. Prenhallindo, Jakarta.

_________ dan Susanto. (2001). Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I, Edisi 9, PT. Indeks, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Majestykbakery. (2009).

http://www.majestykbakery.co.id. Diakses 8 Juli 2009.

Peter dan Olson. (2000). Consumer Behaviour. Edisi 4, Jilid 2,: Erlangga, Jakarta. Scribd. (2009). http://www.scribd.com/doc.

Diakses 8 Juli 2009.

Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Swastha, Basu dan Sukotjo. (2000), Manajemen Pemasaran Modern Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.

_________ dan Anantasia (2006). Total Quality Management. Penerbit Andi, Yogyakarta.

(1)

sesuai dengan harapan mereka. Hal ini ditunjukkan oleh produk Majestyk Bakery & Cake Shop. Di mana, konsumen merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut (65,2%).

e. Biaya dan Kemudahan pada saat membeli suatu produk juga sangat

2. Analisis Data Penelitian

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X1)

Tabel 4.1

Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Harga (X1)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.796 .820 4

Sumber: Data Primer Diolah

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)

Tabel 4.2

Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Kualitas Produk (X2)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of Items

.835 .879 14

Sumber: Data Primer Diolah

dalam vaiabel kualitas produk (X2) ini adalah reliabel (0,835 > 0,374).

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

(2)

> r tabelsehingga dapat dinyatakan bahwa setiap item pernyataan dalam variabel

kepuasan konsumen (Y) tersebut layak digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.3

Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of Items

.795 .816 10

Sumber: Data Primer Diolah

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Kerangka Hubungan Antara Jalur (X1, X2terhadap Y)

Kerangka hubungan antara jalur (X1, X2 terhadap Y) dapat dilihat melalui persamaan variabel sebagai berikut:

ε

+

=

P

X

P

X

Y

_Y _Y

Dari hasil penelitian dapat diketahui masing-masing koefisien jalur dari setiap variabel, dan di dapatkan persamaan

sebagai berikut:

Y = 0,347 X1+ 0,433 X2+

ε

2. Menguji Koefisien Secara Keseluruhan (Simultan)

Untuk mengetahui kebenaran uji hipotesis secara keseluruhan model jalur tersebut digunakan nilai F sebagaimana tertera dalam tabel berikut:

Tabel 4.4

Koefisien Secara Keseluruhan (Simultan)

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 2364.498 2 1182.249 36.638 .000(a)

Residual 2581.437 80 32.268

Total 4945.935 82

Sumber: Data Primer Diolah

Adapun hipotesisnya berbunyi sebagai berikut:

HO : Tidak ada pengaruh antara harga dan kulitas produk terhadap kepuasan konsumen

HI : Ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Pengujian dapat dilakukan dengan menggunakan syarat:

(3)

Jika F hitung > F tabel maka HO ditolak dan HIditerima.

Jika F hitung < F tabel maka HOditerima dan HIditolak.

nilai F hitung > F tabel: 36,638> 3,11. maka HO ditolak dan HI diterima. Disimpulkan bahwa ada pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

3. Menguji Koefisien Secara Individu (Parsial)

Uji hipotesis secara individu ditunjukkan tabel berikut:

Tabel 4.5

Koefisien Secara Individu (Parsial)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 15.255 3.254 4.688 .000

Harga .625 .176 .347 3.555 .001

Kualitas

Produk .301 .068 .433 4.436 .000

Sumber: Data Primer Diolah

a. Pengaruh antara Harga terhadap Kepuasan konsumen

Untuk melihat apakah ada pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan analisis sebagai berikut:

HO : Tidak ada pengaruh antara harga terhadap kepuasan

HI : Ada pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen Pengujian ini dapat dilakukan dengan syarat:

Jika t hitung > t tabel maka, HO ditolak dan HIditerima.

Jika t hitung < t tabel maka, HO diterima dan HIditolak.

b. Pengaruh antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Untuk melihat apakah ada pengaruh antara kuaalitas produk terhadap kepuasan konsumen, dapat dilakukan dengan analisis sebagai berikut:

HO : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

HI : Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Pengujian ini dapat dilakukan dengan syarat:

Jika t hitung > t tabel maka, HO ditolak dan HIditerima.

Jika t hitung < t tabel maka, HOditerima dan HIditolak.

(4)

kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

4. Menghitung Pengaruh secara Proporsional

Model analisis jalur digunakan untuk meganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung variabel bebas terhadap variabel terikat.

a. Korelasi antara Harga dan Kualitas Produk

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antar variabel sebesar 0,563. Untuk menafsirkan angka tersebut digunakan kriteria sebagai berikut:

Korelasi kedua variabel tersebut bersifat signifikan karena signifikansinya sebesar 0,00. Dimana apabila angka signifikansi (sig) < 0,05 maka, hubungan kedua variabel tersebut signifikan.

b. Korelasi antara Harga dan Kepuasan Konsumen

c. Korelasi antara Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

Dengan demikian diagram jalur dapat digambar sebagai berikut:

347 ,

0 =

yX

ρ

rX1X2= 0,563

433 ,

0 =

yX

ρ

Sumber: Data Primer Diolah

Gambar 4.1. Skema Diagram Jalur Besarnya pengaruh secara

proporsional dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

a. Pengaruh Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Pengaruh Langsung =

2 1

yX

ρ

= 0,3472= 0,120409 = 0,120 Pengaruh Tdk Langsung =

ρ

yX

.

rX

X

.

ρ

yX

2 = 0,347 . 0,563 . 0,433 = 0,08049131 = 0,080

b. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Pengaruh Langsung =

2 2

yX

ρ

= 0,4332= 0,187489 = 0,187 Pengaruh Tdk Langsung =

ρ

yX

.

rX

X

.

ρ

yX

1 = 0,433 . 0,563 . 0,347 = 0,09117335 = 0,091

Harga

Kualitas Produk

Kepuasan

Konsumen

(5)

c. Pengaruh Simultan Harga (X1), Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

ryX1 r2Y (X1X2) =

ρ

yX

ρ

yX

2 _ryX2

0,347 r2Y (X1X2) = 0,591 0,629 0,433

= 0,477 Hasil tersebut dapat diringkas seperti tabel berikut ini:

Tabel 4.6

Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, Pengaruh Total dan Pengaruh Harga (X1), dan Kualitas Produk(X2) Secara Simultan dan Signifikan Terhadap

Kepuasan Konsumen(Y)

Variabel

Koefisien Jalur

Pengaruh Terhadap Y

Langsung Tidak Langsung Total Pengaruh

Parsial

X1 0,347 0,120 0,080 0,200

X2 0,433 0,187 0,091 0,278

Pengaruh Simultan X1dan X2 0,478

Pengaruh Variabel Lain 0,522

Sumber: Data Primer Diolah

1. Pengaruh harga (X1) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,347 atau sebesar 12%.

2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,433 atau sebesar 18,7%. 3. Pengaruh Haraga (X1), Kualitas

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpuan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian sebagaimana telah diuraikan di atas, maka penulis membuat beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil persamaan koefisien jalur yang diperoleh yaitu Y = 0,347 X1 + 0,433 X2+

ε

dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan.

b. Konstanta sebesar 15,255 menyatakan bahwa ada atau tidaknya harga dan kualitas produk, maka kepuasan konsumen terhadap Majestyk bakery & Cake

Shop akan tetap sebesar 15,255 (asumsi faktor lain tetap).

c. X1 sebesar 0,347 menyatakan bahwa harga akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Majestyk Bakery & Cake Shop (asumsi faktor lain tetap).

d. X2 sebesar 0,433 menyatakan bahwa kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Majestyk Bakery & Cake Shop (asumsi faktor lain tetap). 2. Pengaruh harga (X1) terhadap Kualitas

Produk (X2) yaitu sebesar 0,563 atau 56,3%.

3. Harga (X1) memiliki pengaruh terhadap meningkatnya Kepuasan Konsumen. Besarnya pengaruh harga secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah 12%. 4. Kualitas produk (X2) memiliki

pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah 18,7%.

kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar

(6)

atau 52,2% merupakan pengaruh yang datang dari faktor lain . Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis

penelitian yang menyatakan “Ada

Pengaruh antara Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

pada Majestyk Bakery & Cake Shop”

dapat diterima. B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

hendaknya terus menjaga dan meningkatkan kualitas produknya meskipun harga yang ditetapkan relatif murah dibandingkan perusahaan lain. 3. Majestyk Bakery & Cake Shop

hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen lebih tinggi lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M.Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran. PT. Raja Grafindo Pustaka Utama,. Jakarta.

Amiruddin, Ridwan. (2007). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Makassar, Unhas.

Architectional. (2009).

http://www.architectional.com. Diakses 8 Juli 2009.

Astosubroto. (2009).

http://www.astosubroto.com. Diakses 8 Juli 2009.

Barner, G. James. (2001). Secret of Customer Relationship Management: Rahasia Hubungan Konsumen. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Bny. (2009). http://www.bny.web.id/media. Diakses 8 Juli 2009.

Gitosudarmo, Indriyo. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi I, BPFE-UGM, Yogyakarta.

Indoskripsi. (2009).

http://www.one.indoskripsi.com. Diakses 8 Juli 2009.

Kotler, Philip dan Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Cetakan Kedua, PT. Indeks, Jakarta. _________. (2002). Manajemen Pemasaran.

Edisi Millenium,: PT. Prenhallindo, Jakarta.

_________ dan Susanto. (2001). Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I, Edisi 9, PT. Indeks, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Majestykbakery. (2009).

http://www.majestykbakery.co.id. Diakses 8 Juli 2009.

Peter dan Olson. (2000). Consumer Behaviour. Edisi 4, Jilid 2,: Erlangga, Jakarta. Scribd. (2009). http://www.scribd.com/doc.

Diakses 8 Juli 2009.

Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Swastha, Basu dan Sukotjo. (2000), Manajemen Pemasaran Modern Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.

_________ dan Anantasia (2006). Total Quality Management. Penerbit Andi, Yogyakarta.