HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKR I P SI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai gelar sarjana S1 Psikologi
Diajukan oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVE RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKR I P SI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Derajat Sarjana S-1 Psikologi
Diajukan oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVE RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Diajukan Oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
Telah disetujui untuk dipertahankan
didepan Dewan Penguji
Oleh :
Pembimbing
iii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
Pada tanggal
2012
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Penguji utama
Drs. Muhammad Amir, M.Si
Penguji pendamping I
Dra. Partini, M.Si
Penguji pendamping II
Drs. Soleh Amini, M.Si
iv
SURAT PERNYATAAN
Bismillahirohmanirohim,
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
IQNA ULIA
NIM
: F. 100 070 136
Fakultas/jurusan
: Psikologi
Judul
:HUBUNGAN
KUALITAS
PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
PERPUSTAKAAN
DI
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan segala kesungguhan. Apabila
dilain waktu ditemukan hal-hal yang bertentangan dengan pernyataan saya, maka
saya bersedia menerima konsekuensinya.
v
MOTTO
Sesungguhnya budi atau akhlak yang baik itu dapat mencairkan dosa sebagaimana
matahari mencairkan lemak, sedang akhlak yang jelek dapat merusak
amal perbuatan sebagaimana cuka merusak madu.
(Al Hadits)
Sesungguhnya setelah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S. Al Nasyroh)
Kebahagiaan tidak dicapai dengan jerih payah, kebahagiaan diperoleh
dengan mengurangi keinginan.
(William)
vi
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:
?
Ibu dan ayah tersayang dan tercinta. Terima kasih
atas segala doa, kasih sayang dan dukungan yang
tiada henti.
? Almamater Fakultas Psikologi UMS.
?
Pembaca yang budiman.
vii
Visi dan Misi Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Visi
Menjadi pusat pendidikan psikologi yang mengedepankan risalah Islam dan budaya
Indonesia.
M isi
a. Mengembangkan pendidikan psikologi ditingkat sarjana dan magister
psikologi profesi
b. Mengembangkan sumber daya manusia berbasis pengetahuan psikologi untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah memberi
kesempatan serta hidayahnya sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi yang
merupakan sebagian persyaratan guna memperoleh derajat sarjana psikologi. Penulis
menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan dari
pihak lain, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan penuh ketulusan penulis
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si. Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Moh. Amir., M.Si. Dosen Pembimbing sekaligus penguji skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan petunjuk sampai akhir penyusunan skripsi penulis.
3. Ibu Dra. Partini, M.Si. Dosen Penguji Pendamping 1 yang telah memberikan
masukan, saran dan kritikan untuk perbaikan skripsi penulis
4. Bp. Drs. Soleh Amini Yahman, M.Si. Dosen Penguji Pendamping 2 yang telah
memberikan masukan, saran dan kritikan untuk perbaikan skripsi penulis
5. Dosen dan staf akademis Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Surakarta atas transfer ilmu dan ajaran-ajaran yang telah diberikan serta seluruh
staf tata usaha dan biro analisis data Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah me mbantu kelancaran skripsi ini.
ix
6. Ibu dan ayah tersayang dan tercinta yang senantiasa memberikan doa, kasih
sayang dan dukungan baik moril, spirituil dan materil kepada penulis.
7. Sahabat-sahabat penulis yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Rekan-tekan mahasiwa psikologi UMS angkataN 2007, serta semua pihak yang
telah banyak membantu penulis.
Penulis menyadari atas kekurangan skripsi ini, baik didasarkan keterbatasan
pengetahuan dan pengalaman maupun waktu yang dimiliki, oleh karena itu saran dan
kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membacanya. Amiin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta 31 Juli 2012
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN .......................................................................
i
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
iv
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................
v
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..........................................................................
vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................
viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL...............................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
xv
ABSTRAK ..........................................................................................................
xvi
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................
1
B. Tujuan Penelitian ..........................................................................
8
C. Manfaat Penelitian ........................................................................
9
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan ....................................................................
10
1. Pengertian kepuasan pelanggan ............................................
9
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
......
14
3. Aspek-aspek kepuasan pelanggan .........................................
18
B. Kualitas Pelayanan .......................................................................
20
xi
1. Pengertian kualitas pelayanan .................................................
20
2. Faktor-faktor kualitas pelayanan..............................................
21
3. Aspek-aspek kualitas pelayan .................................................
24
C. Perpusatakaan...............................................................................
20
1. Pengertian perpustakaan...........................................................
27
2. Faktor-faktor kualitas pelayanan..............................................
21
3. Aspek-aspek kualitas pelayan .................................................
24
C. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaa n Pelanggan
Di Perpustakaan.............................................................................
33
E. Hipotesis ........................................................................................
37
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian...................................................
38
B. Definisi Operasional ...................................................................
38
C. Populasi, sampel dan sampling ...................................................
39
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ..........................................
41
E. Validitas dan Reliabilitas ............................................................
44
F.
48
Metode Analisis Data .................................................................
BAB IV. LAPORAN PENELITIAN
A. Persiapan Penelitian .....................................................................
51
1. Orientasi kancah tempat penelitian ........................................
51
2. Persiapan alat ukur .................................................................
52
B. Pelaksanaan Penelitian................................................................
54
1. Deskripsi subjek penelitian ...................................................
54
xii
2. Pelaksanaan tryout terpakai...................................................
54
3. Pelaksanaan skoring untuk validitas- reliabilitas .................
56
4. Perhitungan validitas dan reliabilitas ...................................
56
5. Pelaksanaan skoring untuk uji hipotesis ..............................
59
C. Analisis Data................................................................................
59
1. Uji asumsi ..............................................................................
59
2. Uji hipotesis ...........................................................................
60
3. Kategorisasi............................................................................
60
D. Pembahasan ................................................................................
62
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan..................................................................................
67
B. Saran-saran...................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
69
LAMPIRAN..................... ...................................................................................
72
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
I.1.
Jumlah Pengunjung Perpustakaan UMS ................................................
6
I.2.
Jumlah Buku Perpustakaan UMS Berdasarkan Jenis Buku...................
7
IV.1. Sebaran Aitem Skala Kualitas Pelayanan ...........................................
53
IV.2. Sebaran Aitem Skala Kepuasan Pelanggan Perpustakaan...................
53
IV.3. Hasil Validitas dan Reliabilitas..............................................................
57
IV.4. Susunan Aitem Skala Kualitas Pelayanan yang Valid dan Gugur Setelah
Penelitian...............................................................................................
58
IV.5. Susunan Aitem Skala Kepuasan Pelanggan yang Valid dan Gugur Setelah
Penelitian...............................................................................................
58
IV.6. Frekuensi dan Persentase Kualitas Pelayanan ....................................
61
IV.7. Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pelanggan....................................
61
IV.8. Rangkuman hasil Uji Hipotesis.............................................................
62
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
A. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ............
72
B. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Pelanggan ..........
91
C. Uji Normalitas dan Linieritas .......................................................................
96
D. Analisis Product Moment .............................................................................
101
E. Kurva Kategorisasi .......................................................................................
105
F. Skala Penelitian ............................................................................................
108
G. Surat Ijin dan Surat Keterangan Penelitian ..................................................
120
xv
ABSTRAK
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Perpustakaan universitas sebagai lembaga penyedia jasa informasi
seyogyanya selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan khususnya
mahasiswa, dosen maupun masyarakat umum. Banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, salah satunya yaitu kualitas pelayanan. Apabila pelayanan dirasa
ramah dan memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan tertarik untuk sering
meminjam buku maupun membaca di ruang baca, namun bila dirasa cukup
menjengkelkan maupun berbelit-belit maka pelanggan akan malas untuk datang ke
perpustakaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di perpustakaan; 2) Peran
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di perpustakaan; 3) Tingkat kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelangga n di perpustakaan. Hipotesis yang diajukan:
Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
perpustakaan. Subjek penelitian ini adalah pelanggan perpustakaan UMS dengan ciriciri mahasiswa S1 dan sedang mengerjakan skripsi. Jumlah sampel penelitian 100
orang. Alat pengumpulan data menggunakan skala kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan . Teknik analisis data mengunakan analisis product moment.
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi
product moment diperoleh nilai r sebesar 0,571 dengan p = 0,000 (p
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKR I P SI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
Mencapai gelar sarjana S1 Psikologi
Diajukan oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVE RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKR I P SI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Derajat Sarjana S-1 Psikologi
Diajukan oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVE RSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Diajukan Oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
Telah disetujui untuk dipertahankan
didepan Dewan Penguji
Oleh :
Pembimbing
iii
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
IQNA ULIA
F 100 070 136
Telah dipertahankan di depan dewan penguji
Pada tanggal
2012
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Penguji utama
Drs. Muhammad Amir, M.Si
Penguji pendamping I
Dra. Partini, M.Si
Penguji pendamping II
Drs. Soleh Amini, M.Si
iv
SURAT PERNYATAAN
Bismillahirohmanirohim,
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
IQNA ULIA
NIM
: F. 100 070 136
Fakultas/jurusan
: Psikologi
Judul
:HUBUNGAN
KUALITAS
PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
PERPUSTAKAAN
DI
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan segala kesungguhan. Apabila
dilain waktu ditemukan hal-hal yang bertentangan dengan pernyataan saya, maka
saya bersedia menerima konsekuensinya.
v
MOTTO
Sesungguhnya budi atau akhlak yang baik itu dapat mencairkan dosa sebagaimana
matahari mencairkan lemak, sedang akhlak yang jelek dapat merusak
amal perbuatan sebagaimana cuka merusak madu.
(Al Hadits)
Sesungguhnya setelah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S. Al Nasyroh)
Kebahagiaan tidak dicapai dengan jerih payah, kebahagiaan diperoleh
dengan mengurangi keinginan.
(William)
vi
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:
?
Ibu dan ayah tersayang dan tercinta. Terima kasih
atas segala doa, kasih sayang dan dukungan yang
tiada henti.
? Almamater Fakultas Psikologi UMS.
?
Pembaca yang budiman.
vii
Visi dan Misi Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Visi
Menjadi pusat pendidikan psikologi yang mengedepankan risalah Islam dan budaya
Indonesia.
M isi
a. Mengembangkan pendidikan psikologi ditingkat sarjana dan magister
psikologi profesi
b. Mengembangkan sumber daya manusia berbasis pengetahuan psikologi untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah memberi
kesempatan serta hidayahnya sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi yang
merupakan sebagian persyaratan guna memperoleh derajat sarjana psikologi. Penulis
menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan dari
pihak lain, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan penuh ketulusan penulis
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Susatyo Yuwono, S.Psi, M.Si. Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Moh. Amir., M.Si. Dosen Pembimbing sekaligus penguji skripsi yang telah
memberikan bimbingan dan petunjuk sampai akhir penyusunan skripsi penulis.
3. Ibu Dra. Partini, M.Si. Dosen Penguji Pendamping 1 yang telah memberikan
masukan, saran dan kritikan untuk perbaikan skripsi penulis
4. Bp. Drs. Soleh Amini Yahman, M.Si. Dosen Penguji Pendamping 2 yang telah
memberikan masukan, saran dan kritikan untuk perbaikan skripsi penulis
5. Dosen dan staf akademis Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Surakarta atas transfer ilmu dan ajaran-ajaran yang telah diberikan serta seluruh
staf tata usaha dan biro analisis data Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah me mbantu kelancaran skripsi ini.
ix
6. Ibu dan ayah tersayang dan tercinta yang senantiasa memberikan doa, kasih
sayang dan dukungan baik moril, spirituil dan materil kepada penulis.
7. Sahabat-sahabat penulis yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Rekan-tekan mahasiwa psikologi UMS angkataN 2007, serta semua pihak yang
telah banyak membantu penulis.
Penulis menyadari atas kekurangan skripsi ini, baik didasarkan keterbatasan
pengetahuan dan pengalaman maupun waktu yang dimiliki, oleh karena itu saran dan
kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membacanya. Amiin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta 31 Juli 2012
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN .......................................................................
i
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
iv
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................
v
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..........................................................................
vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................
viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL...............................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
xv
ABSTRAK ..........................................................................................................
xvi
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................
1
B. Tujuan Penelitian ..........................................................................
8
C. Manfaat Penelitian ........................................................................
9
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan ....................................................................
10
1. Pengertian kepuasan pelanggan ............................................
9
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
......
14
3. Aspek-aspek kepuasan pelanggan .........................................
18
B. Kualitas Pelayanan .......................................................................
20
xi
1. Pengertian kualitas pelayanan .................................................
20
2. Faktor-faktor kualitas pelayanan..............................................
21
3. Aspek-aspek kualitas pelayan .................................................
24
C. Perpusatakaan...............................................................................
20
1. Pengertian perpustakaan...........................................................
27
2. Faktor-faktor kualitas pelayanan..............................................
21
3. Aspek-aspek kualitas pelayan .................................................
24
C. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaa n Pelanggan
Di Perpustakaan.............................................................................
33
E. Hipotesis ........................................................................................
37
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian...................................................
38
B. Definisi Operasional ...................................................................
38
C. Populasi, sampel dan sampling ...................................................
39
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data ..........................................
41
E. Validitas dan Reliabilitas ............................................................
44
F.
48
Metode Analisis Data .................................................................
BAB IV. LAPORAN PENELITIAN
A. Persiapan Penelitian .....................................................................
51
1. Orientasi kancah tempat penelitian ........................................
51
2. Persiapan alat ukur .................................................................
52
B. Pelaksanaan Penelitian................................................................
54
1. Deskripsi subjek penelitian ...................................................
54
xii
2. Pelaksanaan tryout terpakai...................................................
54
3. Pelaksanaan skoring untuk validitas- reliabilitas .................
56
4. Perhitungan validitas dan reliabilitas ...................................
56
5. Pelaksanaan skoring untuk uji hipotesis ..............................
59
C. Analisis Data................................................................................
59
1. Uji asumsi ..............................................................................
59
2. Uji hipotesis ...........................................................................
60
3. Kategorisasi............................................................................
60
D. Pembahasan ................................................................................
62
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan..................................................................................
67
B. Saran-saran...................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................
69
LAMPIRAN..................... ...................................................................................
72
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
I.1.
Jumlah Pengunjung Perpustakaan UMS ................................................
6
I.2.
Jumlah Buku Perpustakaan UMS Berdasarkan Jenis Buku...................
7
IV.1. Sebaran Aitem Skala Kualitas Pelayanan ...........................................
53
IV.2. Sebaran Aitem Skala Kepuasan Pelanggan Perpustakaan...................
53
IV.3. Hasil Validitas dan Reliabilitas..............................................................
57
IV.4. Susunan Aitem Skala Kualitas Pelayanan yang Valid dan Gugur Setelah
Penelitian...............................................................................................
58
IV.5. Susunan Aitem Skala Kepuasan Pelanggan yang Valid dan Gugur Setelah
Penelitian...............................................................................................
58
IV.6. Frekuensi dan Persentase Kualitas Pelayanan ....................................
61
IV.7. Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pelanggan....................................
61
IV.8. Rangkuman hasil Uji Hipotesis.............................................................
62
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
A. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan ............
72
B. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Pelanggan ..........
91
C. Uji Normalitas dan Linieritas .......................................................................
96
D. Analisis Product Moment .............................................................................
101
E. Kurva Kategorisasi .......................................................................................
105
F. Skala Penelitian ............................................................................................
108
G. Surat Ijin dan Surat Keterangan Penelitian ..................................................
120
xv
ABSTRAK
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA
Perpustakaan universitas sebagai lembaga penyedia jasa informasi
seyogyanya selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan khususnya
mahasiswa, dosen maupun masyarakat umum. Banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, salah satunya yaitu kualitas pelayanan. Apabila pelayanan dirasa
ramah dan memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan tertarik untuk sering
meminjam buku maupun membaca di ruang baca, namun bila dirasa cukup
menjengkelkan maupun berbelit-belit maka pelanggan akan malas untuk datang ke
perpustakaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di perpustakaan; 2) Peran
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di perpustakaan; 3) Tingkat kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelangga n di perpustakaan. Hipotesis yang diajukan:
Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
perpustakaan. Subjek penelitian ini adalah pelanggan perpustakaan UMS dengan ciriciri mahasiswa S1 dan sedang mengerjakan skripsi. Jumlah sampel penelitian 100
orang. Alat pengumpulan data menggunakan skala kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan . Teknik analisis data mengunakan analisis product moment.
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi
product moment diperoleh nilai r sebesar 0,571 dengan p = 0,000 (p