Peran Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Nasabah cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank
Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
Oleh
Suprapto
S991208021
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
Oleh
Suprapto
S991208021
Komisi
Nama
Tanda
Pembimbing
Pembimbing I
Tangan
: Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE
NIP.
Pembimbing II : Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590613 198403 2 001
Telah dinyatakan memenuhi syarat
4
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Program Pascasarjana FKIP UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M.
NIP. 19510331 197603 1 003
commit to user
ii
Tanggal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
TESIS
Oleh
Suprapto
S991208021
Tim penguji
Jabatan
Ketua
Nama
TandaTangan
Tanggal
Prof. Dr. Sigit Santosa, MPd.
NIP. 195009301976031004
Sekretaris
Dr. Heri Sawiji, M.Pd
NIP. 19610518 198903 1 001
Anggota
Penguji
1. Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE
NIP. 2. Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590613 198403 2 001
Telah dipertahankan di depan penguji
Dinyatakan telah memenuhi syarat
2014
Pada tanggal
Dekan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Ketua Program Studi
Magister Pendidikan Ekonomi
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah , M.Pd
NIP. 196007271987021 001
Prof. Dr. Trisno Martono
NIP. 19510331 197603 1 003
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI ISI TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Tesis
yang
berjudul
Peran
Marketing
Mix
Dalam
Upaya
Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank
Cabang Sragen ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat,
serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis
digunakan sebagaimana acuan dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti
terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (Permendiknas
No.17 tahun 2010).
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah
lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan PPs
UNS sebagai institusinya. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan
publikasi dari sebagian atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Megister
Pendidikan Ekonomi PPs UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal
ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Magister Pendidikan Ekonomi.Apabila
saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya
bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Juni 2014
Suprapto
S991208021
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Ter iring P uji syukur kehadir at Allah Subhanahu Wa
segala limpahan nikmat yang diberikanNya,dengan segala kerendahan hati serta untaian kasih
sayang yang berselimutkan cinta , tesis ini teruntuk:
Kedua orang tuaku bapak Sukimin dan Ibu Parini
yang aku hor mati
Istr iku (Erna) dan anak-anakku (Asna dan Azzam)
yang aku sayangi
Semua keluarga besar yang mendukung
Almamater
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala nikmat
dan
Marketing Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah (studi kasus pada
tian ini disusun dalam rangka
persyaratan mencapai derajat S-2.
Dalam penulisan ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan dan
dorongan moril serta bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun
bimbingan
yang
diberikan
kepada peneliti,
maka dengan
ini
peneliti
menyampaikan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
1. Direktur Pascasarjana dan para Asisten Direktur Pascasarjana Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. DR. Trisno Martono, selaku Ketua Program Studi Magister Pendidikan
Ekonomi Universitas Sebelas Maret surakarta yang telah memberikan
masukan dan saran kepada peneliti.
4.
Prof. DR. Kohar Sulistyadi, M.SIE, selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti.
5. DR. Yunastiti Purwaningsih, M.P, selaku pembimbing II yang banyak
memberikan masukan dan motivasi.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Tim Penguji Tesis Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
pengarahan dan menguji tesis ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
8. Pimpinan B
Cabang Sragen beserta Staf dan Karyawan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Magister Pendidikan Ekonomi angkatan 08 tahun
2012.
10. Seluruh Staf Program Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
11. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti sampaikan dalam tesis ini
masih jauh dari sempurna, namun demikian peneliti berharap semoga dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta,
Juni 2014
Suprapto
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
..
.
. vii
ix
DAFTAR TABEL
iii
xiv
xv
xvii
ABSTRACT
A.
.
B.
C.
D.
.
E.
.
F.
.
commit to user
x
... 5
6
6
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
.
1.
2.
6
.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..
.
.
6
8
A. Kajian Teori
8
1.
...... 8
2. Ruang Lingkup
.... 28
3. Ruang Lingkup
C.
.
46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu
49
B. Tahapan
................ 49
C.
.
51
D.
E.
F.
55
G. Validitas Data
57
H. Analisis Data
58
1. Tabulasi Deskriptif
b. Mendaftarkan Persyaratan
d. Matrik Hubungan Kebutuhan Konsumen (pelanggan)
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
e. Mengembangkan Matrik Hubungan Antar Persyaratan
66
g. Identifikasi tingkat komplain/keluhan Konsumen
j. Ukura
a. Produk-
83
4. Produk E-Banking
B. Identifikasi Persyaratan Konsumen (What
C. Mendaftarkan Persyaratan Teknik (How
E. Pengembangan Matrik Hubungan antara Persyaratan Konsumen
(What) dan Persyaratan Teknik (How
F. Mengembangkan Matrik Hubungan antar Persyaratan Teknik
commit to user
xii
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
(How
H. Identifikasi tingkat Komplain/keluhan nasabah terhadap Program/
I. Rating Kemudahan Melaksanakan
A. Kesi
DAF
. 159
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Jadwal Waktu Penelitian
Tabel 2
..
61
..
.
63
.
..
69
Tabel 6. Identifikasi tingkat komplain/keluhan nasabah terhadap program
..73
Tabel 3
Tabel 4. Daftar Penilaian Kompetitif
..
Tabel 7
.
... 77
..
Tabel 8
..
79
..........
103
Tabel 9. Daftar
Tabel 10
Tabel 11. Arah Pengembangan Persyaratan Teknik
. 106
Tabel 12. Daftar Penilaian Kompetitif Konsumen
116
Tabel 13. Daftar Penilaian Kompetitif Teknik
120
Tabel 14
.
Tabel 15. Ukuran targe
.........
139
142
Tabel 16.
. 145
Tabel 16.
148
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Roadmap
4
47
.
Gambar 3
.
Gambar 4. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Konsumen dan Teknik
Gambar 5. Matriks
..
50
.
6
7
Gambar 7. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan
109
Gambar 8. Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How
12
Gambar 9. Tingkat keluhan/komplain nasabah terhadap pelayanan
..
24
..
Gambar 10
commit to user
xv
33
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
cabang Sragen atas Penilaian Kompetitif dari Persyaratan Teknik ... 170
Lampiran 5. Petunju
cabang Sragen atas penilaian Kompetitif dari persyaratan Teknis ....172
cabang Sragen terhadap Tin
cabang Sragen terhadap Hubungan antara Persyaratan Konsumen
76
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Suprapto. S991208021. Peran Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan
.
Pembimbing 1: Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE., Pembimbing 2: Dr. Yunastiti
Purwaningsih, M.P. Program Studi Pendidikan Ekonomi, Program Pascasarjana.
Universitas Sebelas Maret Surakarta, Maret 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang
diterjemahkan dalam Mar keting Mix
yang ditawarkan dengan kebutuhan konsumen; Melakukan perbaikan program
yang ditawarkan kepada konsumen terhadap tingkat komplain nasabah;
Mendapatkan rating kemudahan dalam melaksanakan perbaikan dari persyaratan
teknis terhadap pesaing utama.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan analisis kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan Skala Likert peringkat. Teknik
analisis data menggunakan metode Quality F unction Deployment (QF D) melalui
matrik House of Quality (HOQ).
Berdasarkan identifikasi tingkat komplain nasabah terhadap program yang
perhatian untuk ditingkatkan adalah pada persyaratan: tidak perlu menunggu lama;
Desain dan tata ruang, cahaya, AC; Tempat parkir yang luas; Kebersihan
lingkungan; dan Sanitasi yang memadahi. Berdasarkan kesulitan organisasi
persyaratan teknis, yang perlu mendapatkan prioritas untuk di tingkatkan usahanya
adalah kredit waralaba dan KUR TKI. Bila dibandingkan dengan tingkat
variabel Mar keting Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah.
Kata kunci : Marketing Mix, pelayanan, nasabah.
commit to user
xvii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Suprapto. S991208021. The Role of Marketing Mix in Improving Customer
. Advisor 1: Pr of. Dr.
Kohar Sulistyadi, M.SIE, 2: Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P. Economic
Department, Graduate School. Sebelas Mar et University Sur akar ta, March 2014
information about pr ogra
customer complain; doing better ment for the program offered to the customer s
toward customer complain; and to get easivess rating in revitalization.
This r esearch used a descriptive research method with a qualitative
analysis approach. The techniques of the data collection, were in depth
inter view, dir ect observation and documentation. The measur ement of
significancy and rate of satisfication used Likert scale. The technique of data
analysis used was Quality Function Deployment (QF D) using matrix of House Of
Quality (HOQ).
Based on the identification of the rate of customer complain, toward the
range that should be improved were the requirements of : shor t waiting time,
room design, lighting, AC, large parking area, envir onmental cleaness, available
sanitation. Based on difficulties of technical r equirement organization, priority
went to the improvement of : francise credit and
was generally better in applying the variable of marketing mix in improving
customer service.
Key words : Mar keting Mix, Service, Customers.
commit to user
xviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xx
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxx
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI ISI TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
3. Tesis
yang
berjudul
Peran
Marketing
Mix
Dalam
Upaya
Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank
Cabang Sragen) ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat,
serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis
digunakan sebagaimana acuan dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti
terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (Permendiknas
No.17 tahun 2010).
4. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah
lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan PPs
UNS sebagai institusinya. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan
publikasi dari sebagian atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Megister
Pendidikan Ekonomi PPs UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal
ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Magister Pendidikan Ekonomi. Apabila
saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya
bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Maret 2014
Suprapto
S991208021
commit to user
xxxi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Barang siapa bersungguh - sungguh, sesungguhnya kesungguhannya
itu adalah untuk dirinya sendiri.
Ketika Anda meyakini satu hal, yakinilah hal tersebut dengan
sepenuh hati. Jika nilai yang Anda yakini jelas, keputusan apa pun
dapat diambil dengan mudah. (
)
Jadilah bagian dari perubahan yang ingin Anda lihat di dunia ini .
commit to user
xxxii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Ter iring P uji syukur kehadir at Allah Subhanahu Wa
segala limpahan nikmat yang diber ikanNya,dengan segala kerendahan hati serta untaian kasih
sayang yang berselimutkan cinta , tesis ini teruntuk:
Kedua orang tuaku yang aku sayangi
Istr i dan anak-anakku yang aku sayangi
Semua keluarga besar yang mendukung
Almamater
commit to user
xxxiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala nikmat
dan
Marketing Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah (studi kasus pada
cabang Sragen)
Bank
ran penelitian ini disusun dalam rangka
persyaratan mencapai derajat S-2.
Dalam penulisan ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan dan
dorongan moril serta bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun
bimbingan
yang
diberikan
kepada peneliti,
maka dengan
ini
peneliti
menyampaikan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
3. Direktur Pascasarjana dan para Asisten Direktur Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
4. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. DR. Trisno Martono, selaku Ketua Program Studi Magister Pendidikan
Ekonomi Universitas Sebelas Maret surakarta yang telah memberikan
masukan dan saran kepada peneliti.
4. Prof. DR. Kohar Sulistyadi, M.SiE, selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti.
5. DR. Yunastiti Purwaningsih, S.P, selaku pembimbing II yang banyak
memberikan masukan dan motivasi.
commit to user
xxxiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Tim Penguji Tesis Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
pengarahan dan menguji tesis ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
8. Pimpinan
abang Sragen beserta Staf dan Karyawan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Magister Pendidikan Ekonomi angkatan 08 tahun
2012.
10. Seluruh Staf Program Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
11. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti sampaikan dalam tesis ini
masih jauh dari sempurna, namun demikian peneliti berharap semoga dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta,
Januari 2014
Suprapto
commit to user
xxxv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
Oleh
Suprapto
S991208021
Komisi
Nama
Tanda
Pembimbing
Tangan
Pembimbing I : Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SiE
NIP.
.
Pembimbing II : Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590603 198403 2 001
..
..
Telah dinyatakan memenuhi syarat
4
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Program Pascasarjana FKIP UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M.
NIP. 19510331 197603 1 003
commit to user
xxxvii
Tanggal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
Oleh
Suprapto
S991208021
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
xxxviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk memenuhi sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh :
SUPRAPTO
S991208021
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
xxxix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
Oleh
Suprapto
S991208021
Komisi
Pembimbing
Pembimbing I
Nama
Tanda
Tangan
Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SiE
Tanggal
............
NIP. -
Pembimbing II Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P.
............
NIP.
Telah dinyatakan memenuhi syarat
p
4
commit to user
xl
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Program Pascasarjana UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M
NIP. 195103311976031003
PENGESAHAN
STRATEGI INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION
UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS ANGGOTA
BAITUL MAAL WAT TAMWIL
AMANAH UMMAH
SUKOHARJO
TESIS
Oleh
Meyta Pritandhari
S991208013
Telah disetujui dan disahkan oleh tim penguji
Jabatan
Nama
TandaTangan
Ketua
Prof. Dr. Sigit Santosa, M.Pd.
NIP.195009301976031004
Sekretaris
Dr. Wiedy Murtini, M.Pd.
NIP. 195307241980102001
Anggota
Penguji
1. Prof. Dr. Siswandari, M.Stats.
NIP. 195902011985032002
2. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S.
NIP. 195901301986012001
commit to user
xli
Tanggal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Telah dipertahankan di depan penguji
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Pada tanggal Januari 2014
Dekan FKIP
Universitas Sebelas Maret
Ketua Program Studi
Magister Pendidikan Ekonomi
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah , M.Pd.
NIP. 196007271987021 001
commit to user
xlii
Prof. Dr. Trisno Martono. M.M.
NIP. 19510331 197603 1 003
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank
Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
Oleh
Suprapto
S991208021
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
Oleh
Suprapto
S991208021
Komisi
Nama
Tanda
Pembimbing
Pembimbing I
Tangan
: Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE
NIP.
Pembimbing II : Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590613 198403 2 001
Telah dinyatakan memenuhi syarat
4
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Program Pascasarjana FKIP UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M.
NIP. 19510331 197603 1 003
commit to user
ii
Tanggal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
TESIS
Oleh
Suprapto
S991208021
Tim penguji
Jabatan
Ketua
Nama
TandaTangan
Tanggal
Prof. Dr. Sigit Santosa, MPd.
NIP. 195009301976031004
Sekretaris
Dr. Heri Sawiji, M.Pd
NIP. 19610518 198903 1 001
Anggota
Penguji
1. Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE
NIP. 2. Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590613 198403 2 001
Telah dipertahankan di depan penguji
Dinyatakan telah memenuhi syarat
2014
Pada tanggal
Dekan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Ketua Program Studi
Magister Pendidikan Ekonomi
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah , M.Pd
NIP. 196007271987021 001
Prof. Dr. Trisno Martono
NIP. 19510331 197603 1 003
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI ISI TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Tesis
yang
berjudul
Peran
Marketing
Mix
Dalam
Upaya
Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank
Cabang Sragen ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat,
serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis
digunakan sebagaimana acuan dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti
terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (Permendiknas
No.17 tahun 2010).
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah
lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan PPs
UNS sebagai institusinya. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan
publikasi dari sebagian atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Megister
Pendidikan Ekonomi PPs UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal
ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Magister Pendidikan Ekonomi.Apabila
saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya
bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Juni 2014
Suprapto
S991208021
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Ter iring P uji syukur kehadir at Allah Subhanahu Wa
segala limpahan nikmat yang diberikanNya,dengan segala kerendahan hati serta untaian kasih
sayang yang berselimutkan cinta , tesis ini teruntuk:
Kedua orang tuaku bapak Sukimin dan Ibu Parini
yang aku hor mati
Istr iku (Erna) dan anak-anakku (Asna dan Azzam)
yang aku sayangi
Semua keluarga besar yang mendukung
Almamater
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala nikmat
dan
Marketing Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah (studi kasus pada
tian ini disusun dalam rangka
persyaratan mencapai derajat S-2.
Dalam penulisan ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan dan
dorongan moril serta bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun
bimbingan
yang
diberikan
kepada peneliti,
maka dengan
ini
peneliti
menyampaikan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
1. Direktur Pascasarjana dan para Asisten Direktur Pascasarjana Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. DR. Trisno Martono, selaku Ketua Program Studi Magister Pendidikan
Ekonomi Universitas Sebelas Maret surakarta yang telah memberikan
masukan dan saran kepada peneliti.
4.
Prof. DR. Kohar Sulistyadi, M.SIE, selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti.
5. DR. Yunastiti Purwaningsih, M.P, selaku pembimbing II yang banyak
memberikan masukan dan motivasi.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Tim Penguji Tesis Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
pengarahan dan menguji tesis ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
8. Pimpinan B
Cabang Sragen beserta Staf dan Karyawan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Magister Pendidikan Ekonomi angkatan 08 tahun
2012.
10. Seluruh Staf Program Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
11. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti sampaikan dalam tesis ini
masih jauh dari sempurna, namun demikian peneliti berharap semoga dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta,
Juni 2014
Suprapto
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
..
.
. vii
ix
DAFTAR TABEL
iii
xiv
xv
xvii
ABSTRACT
A.
.
B.
C.
D.
.
E.
.
F.
.
commit to user
x
... 5
6
6
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
.
1.
2.
6
.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..
.
.
6
8
A. Kajian Teori
8
1.
...... 8
2. Ruang Lingkup
.... 28
3. Ruang Lingkup
C.
.
46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu
49
B. Tahapan
................ 49
C.
.
51
D.
E.
F.
55
G. Validitas Data
57
H. Analisis Data
58
1. Tabulasi Deskriptif
b. Mendaftarkan Persyaratan
d. Matrik Hubungan Kebutuhan Konsumen (pelanggan)
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
e. Mengembangkan Matrik Hubungan Antar Persyaratan
66
g. Identifikasi tingkat komplain/keluhan Konsumen
j. Ukura
a. Produk-
83
4. Produk E-Banking
B. Identifikasi Persyaratan Konsumen (What
C. Mendaftarkan Persyaratan Teknik (How
E. Pengembangan Matrik Hubungan antara Persyaratan Konsumen
(What) dan Persyaratan Teknik (How
F. Mengembangkan Matrik Hubungan antar Persyaratan Teknik
commit to user
xii
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
(How
H. Identifikasi tingkat Komplain/keluhan nasabah terhadap Program/
I. Rating Kemudahan Melaksanakan
A. Kesi
DAF
. 159
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Jadwal Waktu Penelitian
Tabel 2
..
61
..
.
63
.
..
69
Tabel 6. Identifikasi tingkat komplain/keluhan nasabah terhadap program
..73
Tabel 3
Tabel 4. Daftar Penilaian Kompetitif
..
Tabel 7
.
... 77
..
Tabel 8
..
79
..........
103
Tabel 9. Daftar
Tabel 10
Tabel 11. Arah Pengembangan Persyaratan Teknik
. 106
Tabel 12. Daftar Penilaian Kompetitif Konsumen
116
Tabel 13. Daftar Penilaian Kompetitif Teknik
120
Tabel 14
.
Tabel 15. Ukuran targe
.........
139
142
Tabel 16.
. 145
Tabel 16.
148
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Roadmap
4
47
.
Gambar 3
.
Gambar 4. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Konsumen dan Teknik
Gambar 5. Matriks
..
50
.
6
7
Gambar 7. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan
109
Gambar 8. Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How
12
Gambar 9. Tingkat keluhan/komplain nasabah terhadap pelayanan
..
24
..
Gambar 10
commit to user
xv
33
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
cabang Sragen atas Penilaian Kompetitif dari Persyaratan Teknik ... 170
Lampiran 5. Petunju
cabang Sragen atas penilaian Kompetitif dari persyaratan Teknis ....172
cabang Sragen terhadap Tin
cabang Sragen terhadap Hubungan antara Persyaratan Konsumen
76
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Suprapto. S991208021. Peran Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan
.
Pembimbing 1: Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE., Pembimbing 2: Dr. Yunastiti
Purwaningsih, M.P. Program Studi Pendidikan Ekonomi, Program Pascasarjana.
Universitas Sebelas Maret Surakarta, Maret 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang
diterjemahkan dalam Mar keting Mix
yang ditawarkan dengan kebutuhan konsumen; Melakukan perbaikan program
yang ditawarkan kepada konsumen terhadap tingkat komplain nasabah;
Mendapatkan rating kemudahan dalam melaksanakan perbaikan dari persyaratan
teknis terhadap pesaing utama.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan analisis kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan Skala Likert peringkat. Teknik
analisis data menggunakan metode Quality F unction Deployment (QF D) melalui
matrik House of Quality (HOQ).
Berdasarkan identifikasi tingkat komplain nasabah terhadap program yang
perhatian untuk ditingkatkan adalah pada persyaratan: tidak perlu menunggu lama;
Desain dan tata ruang, cahaya, AC; Tempat parkir yang luas; Kebersihan
lingkungan; dan Sanitasi yang memadahi. Berdasarkan kesulitan organisasi
persyaratan teknis, yang perlu mendapatkan prioritas untuk di tingkatkan usahanya
adalah kredit waralaba dan KUR TKI. Bila dibandingkan dengan tingkat
variabel Mar keting Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah.
Kata kunci : Marketing Mix, pelayanan, nasabah.
commit to user
xvii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Suprapto. S991208021. The Role of Marketing Mix in Improving Customer
. Advisor 1: Pr of. Dr.
Kohar Sulistyadi, M.SIE, 2: Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P. Economic
Department, Graduate School. Sebelas Mar et University Sur akar ta, March 2014
information about pr ogra
customer complain; doing better ment for the program offered to the customer s
toward customer complain; and to get easivess rating in revitalization.
This r esearch used a descriptive research method with a qualitative
analysis approach. The techniques of the data collection, were in depth
inter view, dir ect observation and documentation. The measur ement of
significancy and rate of satisfication used Likert scale. The technique of data
analysis used was Quality Function Deployment (QF D) using matrix of House Of
Quality (HOQ).
Based on the identification of the rate of customer complain, toward the
range that should be improved were the requirements of : shor t waiting time,
room design, lighting, AC, large parking area, envir onmental cleaness, available
sanitation. Based on difficulties of technical r equirement organization, priority
went to the improvement of : francise credit and
was generally better in applying the variable of marketing mix in improving
customer service.
Key words : Mar keting Mix, Service, Customers.
commit to user
xviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xx
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxx
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI ISI TESIS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
3. Tesis
yang
berjudul
Peran
Marketing
Mix
Dalam
Upaya
Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank
Cabang Sragen) ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat,
serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis
digunakan sebagaimana acuan dalam naskah ini dan disebutkan dalam
sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti
terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (Permendiknas
No.17 tahun 2010).
4. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah
lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan PPs
UNS sebagai institusinya. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu
semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan
publikasi dari sebagian atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Megister
Pendidikan Ekonomi PPs UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal
ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Magister Pendidikan Ekonomi. Apabila
saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya
bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Maret 2014
Suprapto
S991208021
commit to user
xxxi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Barang siapa bersungguh - sungguh, sesungguhnya kesungguhannya
itu adalah untuk dirinya sendiri.
Ketika Anda meyakini satu hal, yakinilah hal tersebut dengan
sepenuh hati. Jika nilai yang Anda yakini jelas, keputusan apa pun
dapat diambil dengan mudah. (
)
Jadilah bagian dari perubahan yang ingin Anda lihat di dunia ini .
commit to user
xxxii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Ter iring P uji syukur kehadir at Allah Subhanahu Wa
segala limpahan nikmat yang diber ikanNya,dengan segala kerendahan hati serta untaian kasih
sayang yang berselimutkan cinta , tesis ini teruntuk:
Kedua orang tuaku yang aku sayangi
Istr i dan anak-anakku yang aku sayangi
Semua keluarga besar yang mendukung
Almamater
commit to user
xxxiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala nikmat
dan
Marketing Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah (studi kasus pada
cabang Sragen)
Bank
ran penelitian ini disusun dalam rangka
persyaratan mencapai derajat S-2.
Dalam penulisan ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan dan
dorongan moril serta bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun
bimbingan
yang
diberikan
kepada peneliti,
maka dengan
ini
peneliti
menyampaikan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
3. Direktur Pascasarjana dan para Asisten Direktur Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
4. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. DR. Trisno Martono, selaku Ketua Program Studi Magister Pendidikan
Ekonomi Universitas Sebelas Maret surakarta yang telah memberikan
masukan dan saran kepada peneliti.
4. Prof. DR. Kohar Sulistyadi, M.SiE, selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti.
5. DR. Yunastiti Purwaningsih, S.P, selaku pembimbing II yang banyak
memberikan masukan dan motivasi.
commit to user
xxxiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Tim Penguji Tesis Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
pengarahan dan menguji tesis ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
8. Pimpinan
abang Sragen beserta Staf dan Karyawan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Magister Pendidikan Ekonomi angkatan 08 tahun
2012.
10. Seluruh Staf Program Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
11. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti sampaikan dalam tesis ini
masih jauh dari sempurna, namun demikian peneliti berharap semoga dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta,
Januari 2014
Suprapto
commit to user
xxxv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
Oleh
Suprapto
S991208021
Komisi
Nama
Tanda
Pembimbing
Tangan
Pembimbing I : Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SiE
NIP.
.
Pembimbing II : Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590603 198403 2 001
..
..
Telah dinyatakan memenuhi syarat
4
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Program Pascasarjana FKIP UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M.
NIP. 19510331 197603 1 003
commit to user
xxxvii
Tanggal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
Oleh
Suprapto
S991208021
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
xxxviii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk memenuhi sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh :
SUPRAPTO
S991208021
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
xxxix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
Oleh
Suprapto
S991208021
Komisi
Pembimbing
Pembimbing I
Nama
Tanda
Tangan
Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SiE
Tanggal
............
NIP. -
Pembimbing II Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P.
............
NIP.
Telah dinyatakan memenuhi syarat
p
4
commit to user
xl
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Program Pascasarjana UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M
NIP. 195103311976031003
PENGESAHAN
STRATEGI INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION
UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS ANGGOTA
BAITUL MAAL WAT TAMWIL
AMANAH UMMAH
SUKOHARJO
TESIS
Oleh
Meyta Pritandhari
S991208013
Telah disetujui dan disahkan oleh tim penguji
Jabatan
Nama
TandaTangan
Ketua
Prof. Dr. Sigit Santosa, M.Pd.
NIP.195009301976031004
Sekretaris
Dr. Wiedy Murtini, M.Pd.
NIP. 195307241980102001
Anggota
Penguji
1. Prof. Dr. Siswandari, M.Stats.
NIP. 195902011985032002
2. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S.
NIP. 195901301986012001
commit to user
xli
Tanggal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Telah dipertahankan di depan penguji
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Pada tanggal Januari 2014
Dekan FKIP
Universitas Sebelas Maret
Ketua Program Studi
Magister Pendidikan Ekonomi
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah , M.Pd.
NIP. 196007271987021 001
commit to user
xlii
Prof. Dr. Trisno Martono. M.M.
NIP. 19510331 197603 1 003