Analisis kepentingan dan kinerja pelayanan kereta api komuter (Studi Kasus Prambanan Ekspress II) COVER
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN
KERETA API KOMUTER
(Studi Kasus Prambanan Ekspress II)
The Analysis of Importance and Performance Service of Commuter
Train
( Case Study on Prambanan Ekspress II)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Teknik pada
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret
Oleh :
THOYIB ABRORI HUDI
I0111100
JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... iv
BAB 1.
PENDAHULUAN....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian............................................. ............................ 4
1.4. Batasan Masalah.......... ............................................................... 4
1.5. Manfaat Penelitian....................................................................... 5
BAB 2.
LANDASAN TEORI ................................................................ 6
2.1 Tinjauan Pustaka.......................................................................... 6
2.2 Dasar Teori................................................................................... 9
2.2.1
Sistem Angkutan Umum Masal (SAUM)...................... 9
2.2.2
Kereta Api Komuter....................................................... 10
2.2.2.1 Keunggulan dan Kelemahan Kereta Komuter.... 10
2.2.2.2 Karakteristik Pengguna Kereta Komuter............ 11
2.2.2.3 Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter ........... 13
2.2.3
Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 15
2.2.3.1 Diagram Kartesius ............................................... 16
2.2.4
Customer Satisfaction Index (CSI) ................................ 18
2.2.5
Teknik Pengambilan Sampel .......................................... 20
2.2.6
Teknik Pengumpulan Data ............................................. 21
2.2.7
Analisis Validasi dan Reliabilitas.................................... 23
2.2.7.1 Uji Validitas ......................................................... 23
2.2.7.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 24
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
BAB 3.
digilib.uns.ac.id
METODE PENELITIAN .......................................................... 26
3.1
Lokasi Penelitian .......................................................................... 26
3.2
Sumber Data ................................................................................ 27
3.2.1
Data Sekunder ................................................................. 27
3.2.2
Data Primer ..................................................................... 27
3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 27
3.4 Teknik Pengambilan Sampel........................................................ 28
3.5 Desain Variabel............................................................................. 28
3.6 Pengolahan Data ......................................................................... 29
3.6.1
Uji Validitas dan Reliabilitas............................................ 29
3.7 Metode Analisis Data ................................................................... 30
3.8
BAB 4.
3.7.1
Analisis Kuadran atau IPA............................................... 30
3.7.2
Analisis CSI ..................................................................... 30
Diagram Alir Metode Penelitian ................................................ 30
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 32
4.1
Pengumpulan Data Sekunder ....................................................... 32
4.2
Pengambilan Sampel.................................................................... 34
4.3
Pelaksanaan Survei Pendahuluan ................................................. 35
4.4
Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 35
4.4.1
Uji Validitas..................................................................... 35
4.4.2
Uji Reliabilitas ................................................................. 39
4.5
Pelaksanaan Survei Utama........................................................... 42
4.6
Analisis Data dan Pembahasan .................................................... 42
BAB 5.
4.6.1
Karakteristik Penumpang ................................................ 42
4.6.2
Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 46
4.6.3
Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 51
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 54
5.1
Kesimpulan................................................................................... 54
5.2
Saran ............................................................................................ 54
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1.
Parameter Pelayanan Kereta Api................................................. 13
Tabel 2.2
Kriteria Nilai Customer Satisfatction Index (CSI)....................... 19
Tabel 3.1.
Variabel kuesioner..................................................................... 28
Tabel 4.1.
Rincian no perjalanan dan jadwal perjalanan KA Prameks II.. 33
Tabel 4.2.
Data volume penumpang KA Prameks II................................. 33
Tabel 4.3.
Distribusi pengambilan responden KA Prameks II .................. 34
Tabel 4.4.
Perhitungan Pearson Product Moment .................................... 36
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Survei pendahuluan pertama...................... 37
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Survei pendahuluan kedua......................... 38
Tabel 4.7.
Nilai
σ²b dan σ²b Kinerja dan Tingkat Kepentingan Survei Pendahuluan
Pertama ……………………………………………………………
40
Tabel 4.8.
Hasil Uji Reliabilitas butir pertanyaan kuesioner ..................... 41
Tabel 4.9.
Rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan faktor pelayanan ..... 47
Tabel 4.10. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ...................... 52
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1.
Kuadran Importance Performance Analysis.......................... 17
Gambar 2.2.
Alur Uji Validitas Data.......................................................... 24
Gambar 2.3.
Alur Uji Reliabilitas Data ...................................................... 25
Gambar 3.1.
Rute perjalanan kereta api komuter Prambanan Ekspress II
Gambar 3.2.
Diagram alir metode penelitian .............................................. 30
Gambar 4.1.
Grafik distribusi jenis kelamin ............................................... 42
26
Gambar 4.2. Grafik distribusi usia responden ............................................ 43
Gambar 4.3. Grafik distribusi tingkat pendidikan responden..................... 44
Gambar 4.4. Grafik distribusi jenis pekerjaan responden........................... 45
Gambar 4.5. Grafik distribusi tingkat pendapatan responden .................... 45
Gambar 4.6. Grafik distribusi maksud perjalanan responden..................... 46
Gambar 4.7. Pembagian kuadran IPA berdasarkan nilai rata-rata
skala pengukuran………………………………………………
Gambar 4.8. Pembagian
kuadran
IPA berdasarkan
nilai
rata-rata
48
hasil
pengukuran ............................................................................. 49
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
ADMINISTRASI SKRIPSI ………………………….. A-1 – A-12
Lampiran B
KUESIONER ................................................................ B-1 – B-3
Lampiran C
TANGGAPAN RESPONDEN ………………………. C-1 – C-8
Lampiran D
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABIITAS……... D-1 – D-5
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas limpahan rahmat dan
hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir dengan
judul ”Analisis Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kereta Api Komute r
(Studi Kasus Prambanan Ekspress II)” guna memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Teknik di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penyusunan tugas akhir ini dapat berjalan lancar tidak lepas dari bimbinga n,
dukungan, dan motivasi dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Segenap Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Segenap Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Ir. Agus Sumarsono,M.T, selaku dosen pembimbing I.
4. Amirotul MHM, ST, M.Sc, selaku dosen pembimbing II.
5. Ir. Djoko Sarwono,M.T selaku dosen pembimbing akademik.
6. Dosen penguji skripsi.
7. Segenap bapak dan ibu dosen pengajar di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Pihak PT. KAI DAOP VI Yogyakarta yang telah memberikan ijin sehingga
terlaksananya penulisan ini.
9. Rekan-rekan mahasiswa jurusan Teknik Sipil
10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk perbaikan
di masa mendatang dan semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, April 2016
Penulis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Thoyib Abrori Hudi, 2016, Analisis Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kereta Api
Komuter (Studi kasus Prambanan Ekspress II). Skripsi. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas
Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Kereta api komuter Prambanan Ekspress II merupakan salah satu angkutan umum berkapasitas
besar yang mampu mendukung kebutuhan pergerakan masyarakat Solo-Yogyakarta. Analisis
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dibutuhkan untuk
menjaga dan meningkatkan mutu kinerja kereta api komuter Prambanan Ekspress II.
Hasil dari penelitian ini didapat bahwa karakteristik penumpang kereta api komuter Prambanan
Ekspress II mayoritas adalah penumpang wanita sebanyak 54,81%, usia penumpang mayoritas
adalah usia produktif yaitu 24-50 tahun sebanyak 46,15%, pendidikan penumpang mayoritas
adalah perguruan tinggi sebanyak 69,23%, pekerjaan penumpang mayoritas adalah
pelajar/mahasiswa sebanyak 46%, penumpang yang sudah berpenghasilan mayoritas
berpenghasilan di atas 2.000.000 rupiah, dan maksud perjalanan penumpang mayoritas untuk
sekolah/kuliah sebanyak 30,7%. Secara keseluruhan kinerja kereta api komuter Prambanan
Ekspress II sudah cukup baik, berdasarkan analisis CSI pelayanan kereta api komuter Prambanan
Ekspress II telah berhasil memuaskan penumpang sebesar 62,94%. Berdasarkan analisis IPA dapat
diketahui bahwa pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain fasilitas di stasiun,
keamanan saat berada didalam kereta, kenyamanan saat di dalam kereta,kondisi toilet di stasiun,
harga tiket yang ditawarkan, serta kecepatan pelayanan tiket.
Kata kunci : Komuter, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Thoyib Abrori Hudi, 2016, The analysis of the importance and performance of commuter
train services (case studies of Prambanan Ekspress II). Thesis. Department Of Civil
Engineering, Faculty Of Engineering, Sebelas Maret Univerity. Surakarta.
Prambanan Ekspress II commuter train is one of the large capacity public transport that is capable
of supporting the needs of the community movement of Solo-Yogyakarta. Importance Performance
Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) are needed to maintain and improve the
quality of the performance of the commuter train Prambanan Ekspress II.
This research found that the characteristics of commuter train passengers Prambanan Ekspress
II the majority are female passenger as much as 54,81%, the age of the majority of passengers are
of childbearing age is 24-50 years of as much as 46,15%, the majority of passengers education is
colleges as many as 69, 23%, the majority of passengers job is student / college student as much
as 46%, the majority of passengers who already earn income above 2,000,000 rupiah, and the
majority of passengers travel intentions for the school /college as much as 30,7%. Overall
performance Commuter train Prambanan Ekspress II is good enough, based on the analysis of the
CSI service commuter train Prambanan Ekspress II has managed to satisfy the passengers of
62,94%. Based on the analysis of the IPA can note that services need to be maintained its
performance among other facilities at the station, security while in the train, comfort while on the
train, the condition of toilets at the station, ticket prices are offered, as well as the speed of the
service ticket.
Keywords: Commuter, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.
commit to user
v
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPENTINGAN DAN KINERJA PELAYANAN
KERETA API KOMUTER
(Studi Kasus Prambanan Ekspress II)
The Analysis of Importance and Performance Service of Commuter
Train
( Case Study on Prambanan Ekspress II)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Teknik pada
Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret
Oleh :
THOYIB ABRORI HUDI
I0111100
JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2016
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... iv
BAB 1.
PENDAHULUAN....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian............................................. ............................ 4
1.4. Batasan Masalah.......... ............................................................... 4
1.5. Manfaat Penelitian....................................................................... 5
BAB 2.
LANDASAN TEORI ................................................................ 6
2.1 Tinjauan Pustaka.......................................................................... 6
2.2 Dasar Teori................................................................................... 9
2.2.1
Sistem Angkutan Umum Masal (SAUM)...................... 9
2.2.2
Kereta Api Komuter....................................................... 10
2.2.2.1 Keunggulan dan Kelemahan Kereta Komuter.... 10
2.2.2.2 Karakteristik Pengguna Kereta Komuter............ 11
2.2.2.3 Kualitas Pelayanan Kereta Api Komuter ........... 13
2.2.3
Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 15
2.2.3.1 Diagram Kartesius ............................................... 16
2.2.4
Customer Satisfaction Index (CSI) ................................ 18
2.2.5
Teknik Pengambilan Sampel .......................................... 20
2.2.6
Teknik Pengumpulan Data ............................................. 21
2.2.7
Analisis Validasi dan Reliabilitas.................................... 23
2.2.7.1 Uji Validitas ......................................................... 23
2.2.7.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 24
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
BAB 3.
digilib.uns.ac.id
METODE PENELITIAN .......................................................... 26
3.1
Lokasi Penelitian .......................................................................... 26
3.2
Sumber Data ................................................................................ 27
3.2.1
Data Sekunder ................................................................. 27
3.2.2
Data Primer ..................................................................... 27
3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 27
3.4 Teknik Pengambilan Sampel........................................................ 28
3.5 Desain Variabel............................................................................. 28
3.6 Pengolahan Data ......................................................................... 29
3.6.1
Uji Validitas dan Reliabilitas............................................ 29
3.7 Metode Analisis Data ................................................................... 30
3.8
BAB 4.
3.7.1
Analisis Kuadran atau IPA............................................... 30
3.7.2
Analisis CSI ..................................................................... 30
Diagram Alir Metode Penelitian ................................................ 30
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................... 32
4.1
Pengumpulan Data Sekunder ....................................................... 32
4.2
Pengambilan Sampel.................................................................... 34
4.3
Pelaksanaan Survei Pendahuluan ................................................. 35
4.4
Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 35
4.4.1
Uji Validitas..................................................................... 35
4.4.2
Uji Reliabilitas ................................................................. 39
4.5
Pelaksanaan Survei Utama........................................................... 42
4.6
Analisis Data dan Pembahasan .................................................... 42
BAB 5.
4.6.1
Karakteristik Penumpang ................................................ 42
4.6.2
Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 46
4.6.3
Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 51
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 54
5.1
Kesimpulan................................................................................... 54
5.2
Saran ............................................................................................ 54
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1.
Parameter Pelayanan Kereta Api................................................. 13
Tabel 2.2
Kriteria Nilai Customer Satisfatction Index (CSI)....................... 19
Tabel 3.1.
Variabel kuesioner..................................................................... 28
Tabel 4.1.
Rincian no perjalanan dan jadwal perjalanan KA Prameks II.. 33
Tabel 4.2.
Data volume penumpang KA Prameks II................................. 33
Tabel 4.3.
Distribusi pengambilan responden KA Prameks II .................. 34
Tabel 4.4.
Perhitungan Pearson Product Moment .................................... 36
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Survei pendahuluan pertama...................... 37
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Survei pendahuluan kedua......................... 38
Tabel 4.7.
Nilai
σ²b dan σ²b Kinerja dan Tingkat Kepentingan Survei Pendahuluan
Pertama ……………………………………………………………
40
Tabel 4.8.
Hasil Uji Reliabilitas butir pertanyaan kuesioner ..................... 41
Tabel 4.9.
Rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan faktor pelayanan ..... 47
Tabel 4.10. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ...................... 52
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1.
Kuadran Importance Performance Analysis.......................... 17
Gambar 2.2.
Alur Uji Validitas Data.......................................................... 24
Gambar 2.3.
Alur Uji Reliabilitas Data ...................................................... 25
Gambar 3.1.
Rute perjalanan kereta api komuter Prambanan Ekspress II
Gambar 3.2.
Diagram alir metode penelitian .............................................. 30
Gambar 4.1.
Grafik distribusi jenis kelamin ............................................... 42
26
Gambar 4.2. Grafik distribusi usia responden ............................................ 43
Gambar 4.3. Grafik distribusi tingkat pendidikan responden..................... 44
Gambar 4.4. Grafik distribusi jenis pekerjaan responden........................... 45
Gambar 4.5. Grafik distribusi tingkat pendapatan responden .................... 45
Gambar 4.6. Grafik distribusi maksud perjalanan responden..................... 46
Gambar 4.7. Pembagian kuadran IPA berdasarkan nilai rata-rata
skala pengukuran………………………………………………
Gambar 4.8. Pembagian
kuadran
IPA berdasarkan
nilai
rata-rata
48
hasil
pengukuran ............................................................................. 49
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
ADMINISTRASI SKRIPSI ………………………….. A-1 – A-12
Lampiran B
KUESIONER ................................................................ B-1 – B-3
Lampiran C
TANGGAPAN RESPONDEN ………………………. C-1 – C-8
Lampiran D
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABIITAS……... D-1 – D-5
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas limpahan rahmat dan
hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir dengan
judul ”Analisis Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kereta Api Komute r
(Studi Kasus Prambanan Ekspress II)” guna memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Teknik di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penyusunan tugas akhir ini dapat berjalan lancar tidak lepas dari bimbinga n,
dukungan, dan motivasi dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Segenap Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Segenap Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Ir. Agus Sumarsono,M.T, selaku dosen pembimbing I.
4. Amirotul MHM, ST, M.Sc, selaku dosen pembimbing II.
5. Ir. Djoko Sarwono,M.T selaku dosen pembimbing akademik.
6. Dosen penguji skripsi.
7. Segenap bapak dan ibu dosen pengajar di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Pihak PT. KAI DAOP VI Yogyakarta yang telah memberikan ijin sehingga
terlaksananya penulisan ini.
9. Rekan-rekan mahasiswa jurusan Teknik Sipil
10. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk perbaikan
di masa mendatang dan semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surakarta, April 2016
Penulis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Thoyib Abrori Hudi, 2016, Analisis Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Kereta Api
Komuter (Studi kasus Prambanan Ekspress II). Skripsi. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas
Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Kereta api komuter Prambanan Ekspress II merupakan salah satu angkutan umum berkapasitas
besar yang mampu mendukung kebutuhan pergerakan masyarakat Solo-Yogyakarta. Analisis
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dibutuhkan untuk
menjaga dan meningkatkan mutu kinerja kereta api komuter Prambanan Ekspress II.
Hasil dari penelitian ini didapat bahwa karakteristik penumpang kereta api komuter Prambanan
Ekspress II mayoritas adalah penumpang wanita sebanyak 54,81%, usia penumpang mayoritas
adalah usia produktif yaitu 24-50 tahun sebanyak 46,15%, pendidikan penumpang mayoritas
adalah perguruan tinggi sebanyak 69,23%, pekerjaan penumpang mayoritas adalah
pelajar/mahasiswa sebanyak 46%, penumpang yang sudah berpenghasilan mayoritas
berpenghasilan di atas 2.000.000 rupiah, dan maksud perjalanan penumpang mayoritas untuk
sekolah/kuliah sebanyak 30,7%. Secara keseluruhan kinerja kereta api komuter Prambanan
Ekspress II sudah cukup baik, berdasarkan analisis CSI pelayanan kereta api komuter Prambanan
Ekspress II telah berhasil memuaskan penumpang sebesar 62,94%. Berdasarkan analisis IPA dapat
diketahui bahwa pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain fasilitas di stasiun,
keamanan saat berada didalam kereta, kenyamanan saat di dalam kereta,kondisi toilet di stasiun,
harga tiket yang ditawarkan, serta kecepatan pelayanan tiket.
Kata kunci : Komuter, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Thoyib Abrori Hudi, 2016, The analysis of the importance and performance of commuter
train services (case studies of Prambanan Ekspress II). Thesis. Department Of Civil
Engineering, Faculty Of Engineering, Sebelas Maret Univerity. Surakarta.
Prambanan Ekspress II commuter train is one of the large capacity public transport that is capable
of supporting the needs of the community movement of Solo-Yogyakarta. Importance Performance
Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) are needed to maintain and improve the
quality of the performance of the commuter train Prambanan Ekspress II.
This research found that the characteristics of commuter train passengers Prambanan Ekspress
II the majority are female passenger as much as 54,81%, the age of the majority of passengers are
of childbearing age is 24-50 years of as much as 46,15%, the majority of passengers education is
colleges as many as 69, 23%, the majority of passengers job is student / college student as much
as 46%, the majority of passengers who already earn income above 2,000,000 rupiah, and the
majority of passengers travel intentions for the school /college as much as 30,7%. Overall
performance Commuter train Prambanan Ekspress II is good enough, based on the analysis of the
CSI service commuter train Prambanan Ekspress II has managed to satisfy the passengers of
62,94%. Based on the analysis of the IPA can note that services need to be maintained its
performance among other facilities at the station, security while in the train, comfort while on the
train, the condition of toilets at the station, ticket prices are offered, as well as the speed of the
service ticket.
Keywords: Commuter, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.
commit to user
v