Pengaruh Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Rumah Makan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Menyantap Makanan dan Minuman Di Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dengan semakin tingginya persaingan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan yang berdiri, maka setiap perusahaan-perusahaan dituntut harus mampu memilih strategi yang tepat untuk diterapkan didalam perusahaannya agar dapat memenangkan persaingan dan dapat tetap bertahan dalam situasi yang sedang krisis global seperti sekarang ini. Perlu ada usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada agar dapat bertahan dan dapat menguasai pangsa pasar yang ada. Selain kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, kualitas pelayanan juga merupakan salah satu hal yang paling penting dan harus ditingkatkan oleh perusahaan agar dapat menarik dan memuaskan keinginan konsumen.

Penelitian ini pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa besar peranan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yang hasilnya akan diuraikan secara deskriptif analisis. Metode ini digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara variabel bebas dan variabel terikatnya. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen.

Dengan mengambil sampel sebanyak 50 orang konsumen yang datang ke Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi, maka didapat data hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi. Untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka dilakukan uji Rank Spearman.

Hasil penelitian dengan analisis koefisien korelasi Rank Spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cenderung kuat dan searah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi atau hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi dengan kepuasan konsumen.

Dari hasil penyebaran kuesioner yang telah diisi oleh para konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi secara umum sudah cukup baik. Meskipun demikian Rumah Makan Sunda Rasa harus terus memperhatikan perkembangan pasar, dan memperhatikan saran dan keluhan dari konsumennya agar dapat terus bersaing dengan rumah makan yang lainnya.

(2)

v Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK……….. i

KATA PENGANTAR……….ii

DAFTAR ISI………v

DAFTAR TABEL………vii

DAFTAR GAMBAR………ix

DAFTAR PUSTAKA………...x

DAFTAR LAMPIRAN……….xi

BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian……….. 1

1.2. Identifikasi Masalah………... 3

1.3. Tujuan Penelitian………4

1.4. Kegunaan Penelitian………...4

1.5.Waktu dan Lokasi Penelitian ………..5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran……….6

2.2. Bauran Pemasaran………...10

2.3. Pengertian jasa, kualitas jasa, dan strategi pemasaran jasa……….16

2.4.Dimensi kualitas jasa ………...21

2.5.Kepuasan Pelanggan ………22

2.6.Mengukur kepuasan pelanggan ………24

2.7.Strategi kepuasan pelanggan……….27

2.8.Prinsip membangun hubungan baik dengan pelanggan ………...29

2.9.Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen……….34

2.10. Kerangka pemikiran dan Hipotesis...35

BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian………39

3.2. Metodologi Penelitian 3.2.1 Metode yang digunakan………..39

(3)

vi Universitas Kristen Maranatha

3.2.2 Operasional Variabel……….40

3.2.3 Metode Penarikan Sampel……….43

3.2.4 Prosedur Pengumpulan Data……….44

3.2.5 Metode Analisis Data………45

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan………..49

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan………...49

4.1.2. Kegiatan Usaha………..50

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Jabatan……….52

4.1.4. Kegiatan Usaha Rumah Makan Sunda Rasa………....……..54

4.2. Profil Responden………..56

4.3. Analisis Tanggapan Responden mengenai Kualitas Pelayanan Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi ...60

4.4. Analisis Kepuasan Konsumen atas Kualitas Pelayanan yang Diberikan Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi………...………...72

4.5. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi………...…………...84

4.5.1. Koefisien Korelasi Rank Spearman………...85

4.5.1.1. Analisis Angka Kembar………..87

4.5.1.2. Analisis Angka Kembar………..88

4.5.2. Analisis Statistik Uji………..89

4.5.3. Analisis Koefisien Korelasi………91

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan………....………93

(4)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Tabel 4.1 Daftar Menu Makanan Tabel 4.2 Daftar Menu Minuman

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Tabel 4.8 Jawaban Responden terhadap Pelayanan yang Cepat, Tepat dan Terpercaya

Tabel 4.9 Pengetahuan & Kecakapan Karyawan dalam Membantu Konsumen Tabel 4.10 Kesiapan Karyawan dalam Melayani Konsumen

Tabel 4.11 Jawaban Responden terhadap Keamanan Tempat Parkir

Tabel 4.12 Jawaban Responden terhadap Perhatian Khusus Pada Setiap Konsumen

Tabel 4.13 Kecepatan karyawan dalam menghadapi Keluhan dan Saran Tabel 4.14 Pelayanan yang Sopan dan Ramah

Tabel 4.15 Jawaban Responden terhadap Kelengkapan Berbagai Fasilitas dan Pelayanan

Tabel 4.16 Jawaban Responden terhadap Kebersihan, Kerapihan dan Kenyamanan Ruangan

Tabel 4.17 Jawaban Responden terhadap Penataan eksterior dan Interior Ruangan Tabel 4.18 Jawaban Responden terhadap Kerapihan dan Kesopanan Penampilan

Karyawan

Tabel 4.19 Analisis Tanggapan Responden mengenai Kualitas Pelayanan Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi

Tabel 4.20 Jawaban Responden terhadap Pelayanan yang Cepat, Tepat dan Terpercaya

Tabel 4.21 Pengetahuan & Kecakapan Karyawan dalam Membantu Konsumen Tabel 4.22 Kesiapan Karyawan dalam Melayani Konsumen

(5)

viii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.24 Jawaban Responden terhadap Perhatian Khusus Pada Setiap

Konsumen

Tabel 4.25 Kecepatan karyawan dalam menghadapi Keluhan dan Saran Tabel 4.26 Pelayanan yang Sopan dan Ramah

Tabel 4.27 Jawaban Responden terhadap Kelengkapan Berbagai Fasilitas dan Pelayanan

Tabel 4.28 Jawaban Responden terhadap Kebersihan, Kerapihan dan Kenyamanan Ruangan

Tabel 4.29 Jawaban Responden terhadap Penataan eksterior dan Interior Ruangan Tabel 4.30 Jawaban Responden terhadap Kerapihan dan Kesopanan Penampilan

Karyawan

Tabel 4.31 Analisis Kepuasan Responden mengenai Kualitas Pelayanan Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi

Tabel 4.32 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.33 Perhitungan Jumlah Angka Kembar Variabel X dan Y

(6)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Hirarki Tanggapan Gambar 2.2 Bauran Pemasaran

(7)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dengan semakin majunya perkembangan dunia bisnis saat ini menyebabkan timbulnya tingkat persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan-perusahaan yang ada. Hal ini membuat kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut untuk bergerak cepat agar dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada maupun peluang-peluang yang akan muncul, sehingga keadaan seperti ini menyebabkan perusahaan harus mampu menganalisa kebutuhan dan keinginan konsumen.

Salah satu peluang yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih baik bagi konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memilih berbagai strategi, konsep, maupun kebijakan pemasaran yang tepat sehingga diharapkan perusahaan dapat berkembang, bertahan, dan mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.

Yang perlu diperhatikan perusahaan adalah strategi yang diambil perusahaan harus sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan yang lebih baik kepada para konsumen tersebut.

Demikian pula dengan bidang usaha yang semakin berkembang saat ini, yaitu bisnis rumah makan. Dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha rumah makan menyebabkan perusahaan tersebut saling bersaing untuk dapat meraih konsumen sasaran. Namun untuk

(8)

2 Universitas Kristen Maranatha dapat meraih konsumen sasaran, perusahaan harus bekerja keras agar mampu memenangkan persaingan. Di antaranya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen sasaran.

Pada saat ini konsumen mempunyai berbagai macam pilihan untuk makan di rumah makan tertentu sebagai akibat dari banyaknya rumah makan yang ada. Masing-masing rumah makan menawarkan jenis makanan yang beraneka ragam yang ditunjang oleh pelayanan yang berbeda pula. Keadaan seperti ini tentunya menguntungkan bagi konsumen karena dapat memilih aneka ragam makanan dengan pelayanan yang berbeda pula.

Untuk itu tiap-tiap rumah makan harus memberikan pelayanan terbaik agar sesuai atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen maka tentu saja konsumen akan merasa puas. Tetapi jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah makan lebih besar dari apa yang diharapkan konsumen, maka tentu saja konsumen akan merasakan kepuasan yang tinggi.

Rumah Makan Sunda Rasa merupakan salah satu jenis rumah makan yang berada di kota Sukabumi. Sama seperti halnya bisnis rumah makan yang lainnya yang ada di Sukabumi, Rumah Makan Sunda Rasa juga berupaya untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen terutama pelayanan dalam hal kecepatan dalam menghidangkan makanan, kemudahan pemesanan, kebersihan. Hal ini dilakukan agar para konsumen merasa puas terhadap semua pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa.

(9)

3 Universitas Kristen Maranatha Dengan melihat hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan membuat skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan terhadap Kepuasan Konsumen yang menyantap makanan dan minuman di Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi”.

1.2. Identifikasi Masalah

Kualitas pelayanan yang baik akan lebih menjamin tingkat kepuasan konsumen, apakah sesuai dengan harapannya atau tidak, dan pada akhirnya merupakan salah satu keberhasilan bagi perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui sekaligus merencanakan bentuk pelayanan yang seharusnya menjadi prioritas utama dan yang hanya sebagai pelengkap serta memperbaiki kecepatan, ketepatan dan keramahan dalam sistem pelayanan.

Berdasarkan hal tersebut, maka penulis bermaksud untuk merumuskan masalah yang harus diteliti sebagai berikut:

1. Apakah tujuan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi ?

2. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi ?

3. Bagaimana sikap dan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi ?

(10)

4 Universitas Kristen Maranatha 4. Seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan yang telah diberikan

oleh Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi terhadap tingkat kepuasan konsumen ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui apa sajakah tujuan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi ?

2. Untuk megetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan di Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi ?

3. Untuk mengetahui bagaimana dan mengamati sikap serta tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi ?

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan yang telah diberikan Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi terhadap tingkat kepuasan konsumen ?

1.4. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pihak Penulis

Untuk mengetahui perbedaan antara teori yang didapat dengan praktek yang terjadi di Rumah Makan Sunda Rasa di Sukabumi

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman 2. Pihak Perusahaan

(11)

5 Universitas Kristen Maranatha Penulis dapat memberikan sumbangan tenaga dan pikiran

yang akan dijadikan masukan atau informasi bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan

3. Pihak Lain

Sebagai informasi dan pengetahuan bagi pihak lain yang membutuhkan serta sebagai bahan bacaan yang akan menambah wawasan pengetahuan bagi yan membacanya.

1.5 Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang penulis ambil untuk melakukan penelitian terletak di Jalan Ciwangi No. 20 Sukabumi dengan jangka waktu dari bulan Maret sampai dengan Juni 2009.

(12)

93 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Tujuan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi adalah untuk memahami serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, mempertahankan konsumen yang ada, menghadapi persaingan, menarik para konsumen yang baru.

2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi sudah baik. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada responden yang ada dimana sebagian besar responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi.

3. Korelasi diantara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah positif, kuat dan searah. Hal itu didapat dari perhitungan koefisien korelasi rank spearman yang bernilai positif dengan rs = 0.5596. berarti hipotesis yang diajukan oleh penulis, yaitu jika kualitas pelayanan perusahaan ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat, ternyata benar. Dari hasil analisis

(13)

94 Universitas Kristen Maranatha statistik uji diperolh nilai t hitung > t tabel yaitu 4.6784 > 1.6772. maka diperoleh kesimpulan bahwa H1 diterima yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

4. Pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan oelh perusahaan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan analisis koefisien determinasi ternyata cukup besar yaitu 31.31 %. Sedangkan sisanya sebesar 68.69% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas penulis mencoba memberikan saran pada Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi sebagai berikut:

1. Mengingat bahwa persaingan yang ada dalam bidang usaha rumah makan ini semakin ketat dari waktu ke waktu, maka Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi sebaiknya perlu lebih baik dari pada para pesaingnya yang semakin lama semakin banyak. Hal ini untuk menghindari beralihnya konsumen ke rumah makan lain dikarenakan kualitas pelayanan pesaing yang jauh lebih baik.

2. Pihak rumah makan perlu mengadakan survei secara berkala untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang dilakukan oleh rumah makan tersebut telah memenuhi harapan dan memuaskan para konsumennya,

(14)

95 Universitas Kristen Maranatha serta untuk mengetahui posisi rumah makan bagi para konsumennya dibanding dengan para pesaing lainnya

3. Pihak rumah makan perlu berusaha untuk memperbaiki pelayanan yang dirasakan oleh konsumennya masih biasa-biasa saja dan kurang memuaskan, seperti pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam membantu konsumen, kesiapan karyawan dalam melayani konsumen, dan hal lain-lain yang masih dirasakan biasa oleh konsumen

4. Pada akhirnya Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi harus memperhatikan kepuasan para konsumennya dengan mempertahankan pelayanan-pelayanan yang sudah dianggap memuaskan dan diharapkan kualitas tersebut dapat terus ditingkatkan sehingga dengan demikian para konsumen akan merasa lebih puas atas jasa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sunda Rasa Sukabumi.

(15)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma., “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” CV ALFABETA Bandung, 2002.

Tjiptono, Fandy.,”Total Quality Service”, edisi pertama, Penerbit Andy Offset Yogya, 2001.

Drs.Djaslim “Manajeman Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pengendalian”, Linda Karya; Bandung; 2002

Kotler, Armstrong “Prinsip-Prinsip Pemasaran” Ed 8; Erlangga; 1999

Kotler, Philip “Marketing Manajemen, The Millenium Edition”, Ed.I Prentice Hall; 2000

Kotler, Philip “Marketing Manajemen, The Millenium Edition”, Ed.2 Prentice Hall; 2000

Kotler, AB Susanto “Manajeman Pemasaran di Indonesia”, Salemba Empat; 2001

Kotler, Philip “Marketing Manajemen, International Edition”, Ed.11; 2003 Prof. Dr. Sudjana, MA., Msc., “Statistik untuk Ekonomi dan Niaga”, edisi

kedua, Penerbit Tarsito Bandung, 1997.