Pengaruh Komitmen Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim Surabaya ( Studi Kasus Pada Bank Jatim Cabang Dr.Soetomo Surabaya ).

(Studi Kasus pada Bank Jatim Cabang DR. Soetomo)

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

Karina Sekar Ayu Wulandari 0612010069 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PENGARUH KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA

BANK JATIM SURABAYA

(Studi Kasus pada Bank Jatim Cabang DR. Soetomo)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

Karina Sekar Ayu Wulandari 0612010069 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Komitmen Terhadap Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya”.

Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen, pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar - besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS dan Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 4. Bapak Drs. Ec. Soewardjo, MM., Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan,

pengarahan dan ilmu kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya.

ii

6. Ibu Setyowati, selaku Pimpinan Cabang Bank Jatim DR. Soetomo Surabaya dan seluruh staffnya, terima kasih telah membantu penulis dalam penyediaan data – data yang dibutuhkan.

7. Kedua orang tuaku yaitu Ayah dan Mama, serta seluruh keluargaku khususnya anakku tersayang dan suamiku tercinta yang selalu memberikan do’a, restu dan dukungan baik moral maupun materiil kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan pendidikan.

8. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.

Surabaya, November 2010

Penulis

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAK ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 9

1.3.Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Hasil Penelitian Terdahulu... 11

2.2.Landasan Teori ... 14

2.2.1. Pengertian Komitmen ... 14

2.2.2. Pengertian Kepuasan ... 20

2.2.3. Pengertian Loyalitas ... 30

2.2.4. Pengaruh Komitmen terhadap Kepuasan ... 39

2.2.5. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah... 40

2.2.6. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... ... 42

2.3. Model Konseptual Pemikiran ... 43

2.4. Hipotesis ... 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 45

3.1.1 Definisi Operasional Variabel... 45

3.1.2 Pengukuran Variabel... 47

3.2.Teknik Penentuan Sampel ... 48

3.3.Teknik Pengumpulan Data ... 49

3.4.Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 50

3.4.1. Teknik Analisis ... 50

3.4.2 Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )... 51

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 54

3.4.4. Pengujian Model One –Step Approach... 54

3.4.5. Pengujian model Two-Step Approach ... 54

3.4.6. Evaluasi Model... 55

BAB IV PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 60

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan... 60

4.1.2 Produk dan Jasa ... 62

4.2.Deskripsi Hasil Penelitian... 69 iv

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan ( Y ) ... 73

4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah ( Z )... 74

4.3.Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 76

4.3.1. Asumsi Model ... 76

4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas... 76

4.3.1.2 Evaluasi atas Outlier ... 77

4.3.1.3 Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 78

4.3.1.4. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 79

4.3.2. Pengujian Model dengan One- step Approach ... 82

4.3.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 85

4.4.Pembahasan ... 86

4.4.1. Pengaruh Komitmen terhadap Kepuasan Pelanggan... 86

4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas... 87

V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan ... 89

5.2Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo ... 5

Tabel 1.2 Data Komplain Nasabah Bank Jatim Cabang Dr.Soetomo ... 6

Tabel 1.3 Sasaran Kinerja Utama Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo... 6

Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indeks ... 59

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 70

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 70

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 71

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Komitmen (X).. 72

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan ( Y ) 73

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Nasabah ( Z )... 75

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Normalitas... 77

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Outlier Multivariate... 78

Tabel 4.10 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis.. 79

Tabel 4.11 Pengujian Reliability Consistency Internal... 80

Tabel 4.12 Construct Reliability & Variance Extrated ... 82

Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness a Fit Indices ... 83

Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness o Fit Indices... 84

Tabel 4.15 Hasil Pengujian Kausalitas... 85

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Antara Nilai, Sikap, dan Perilaku ... 17

Gambar 2.2 Model Konseptual Pemikiran... 43

Gambar 3.1 Model Pengukuran Faktor Komitmen... 51

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 65

Gambar 4.2 Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach... 83

Gambar 4.3 Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach... 84

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Uji Normalitas

Lampiran 4 Hasil Uji Outlier Multivariate Lampiran 5 Hasil Uji Validitas

Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 7 Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted Lampiran 8 Evaluasi Model One step Approach

Lampiran 9 Evaluasi Model One step Approach Modifikasi Lampiran 10 Hasil Uji Hipotesis Kausalitas

ix

Karina Sekar Ayu Wulandari

ABSTRAKSI

Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa keuangan .Bank sebagai lembaga jasa keuangan yang mempunyai fungsi sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit untuk membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif.Lembaga perbankkan harus memperhatikan kelangsungan hidup bank dengan menjaga atau menimbulkan kepercayaan masyarakat pada sebuah bank agar nasabah yang ada tidak berpindah kepada bank lain.Ruang lingkup penelitian ini adalah Bank jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya.Keberhasilan Bank Jatim Cabang Dr.soetomo dalam peningkatan nasabah tidak lepas dari beberapa tingkat komplain yang menjadi masalah dan membutuhkan perhatian serius. Beberapa masalah tersebut diantaranya adalah belum mampunya memberikan pelayanan yang terbaik atau memberikan kepuasan kepada nasabah.

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara komitmen terhadap kepuasan dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank Jatim cabang DR. Soetomo.

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan semantic Defferential scale dan teknik pembobotannya menggunakan interval yaitu memberikan skor pada jawaban yang dipilih responden ( Sugiono,2003:16). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya yang masih aktif melakukan transaksi dan sampel yang digunakan adalah nasabah penabung atau yang memiliki fasilitas lain yang berusia 18 tahun dan melakukan transaksi di Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya . Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM ( Structural Equation Modeling ).

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo terbukti kebenarannya , begitupun dengan kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya terbukti kebenarannya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Suatu perusahaan dikatakan berhasil bila penjualan produknya cukup tinggi dan mendapatkan keuntungan yang tinggi. Keberhasilan tersebut sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan konsumen, namun perlu diadakan pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Persaingan bisnis adalah bukan hal yang baru dalam dunia pemasaran, terutama dalam memperebutkan calon konsumen potensial dan mempertahankan konsumen yang ada. Meningkatnya kepuasan konsumen akan mampu meningkatkan daya saing perusahaan tersebut terhadap perusahaan sejenis.

Perusahaan yang siap berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif. Di sisi lain pembinaan para karyawan termasuk yang harus diutamakan sebagai aset utama perusahaan. Proses belajar harus menjadi budaya perusahaan sehingga keterampilan para karyawan dapat dipelihara, bahkan dapat ditingkatkan.

Dalam hal ini loyalitas karyawan yang kompeten harus diperhatikan. Karyawan yang memiliki sikap perjuangan, pengabdian, disiplin, dan kemampuan profesional sangat mungkin mempunyai prestasi kerja dalam melaksanakan tugas sehingga lebih berdaya guna dan berhasil guna.

Karyawan yang profesional dapat diartikan sebagai sebuah pandangan untuk selalu berpikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi, dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaannya. Terutama perusahaan dalam bidang perbankkan sangat memerlukan loyalitas karyawan dalam melaksanakan pekerjaan. Bank merupakan badan usaha yang menjalankan usahanya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Namun pada dasarnya bank dalam menjalankan kegiatan usahanya terdapat dua kegiatan yang mendasar dan harus dikelola secara profesional yaitu kegiatan menghimpun dana dan kegiatan menyalurkan dana.

Dalam mendukung kegiatan pekerjaan dibutuhkan sumber daya manusia yang profesional yang cepat dengan mudah beradaptasi terhadap perubahan-perubahan yang selalu bersifat dinamis. Namun dalam perkembangannya perusahaan bank di indonesia selalu menghadapi beberapa kendala seiring dengan adanya faktor–faktor yang mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan, diantaranya faktor manusia. Sebagai salah satu faktor yang menentukan, manusia selalu menjadi peranan utama baik langsung maupun tidak langsung dalam proses siklus perusahaan dan praktek manajemen. Selanjutnya globalisasi yang mempengaruhi seluruh sendi kehidupan modern umat manusia menuntut ketangguhan perusahaan untuk berkompetisi, baik ditingkat nasional maupun internasional.

3

Perusahaan yang ingin berkembang harus dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas semua sumber daya manusia yang dimiliki serta mampu bersaing dengan perusahaan yang sejenis. Salah satu bentuk persaingan tersebut adalah bagaimana cara mendapatkan tenaga kerja (sumber daya manusia) yang handal dan cekatan. Sehingga dapat melayani dan memuaskan konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yakni: gaji karyawan yang baik, pekerjaan yang aman, rekan sekerja yang kompak, penghargaan terhadap pekerjaan, pekerjaan yang berarti, kesempatan untuk maju, pimpinan yang adil dan bijaksana, pengarahan dan perintah yang wajar, dan organisasi atau tempat kerja yang dihargai oleh masyarakat (Tjiptono; 2000:25). Hal ini menunjukkan bahwa salah satu sasaran penting dalam manajemen sumberdaya manusia pada suatu organisasi adalah terciptanya kepuasan kerja anggota organisasi yang bersangkutan. Kepuasan kerja tersebut diharapkan pencapaian tujuan organisasi akan lebih baik dan akurat.

Pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pernyataan atau dengan pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan. Kunci keberhasilan bisnis perusahaan adalah mampu menciptakan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada lahirnnya loyalitas nasabah, sehingga mampu mempengaruhi minat beli nasabah dan membuat nasabah puas dalam melakukan kegiatan beli. Seperti

yang dikemukakan oleh (Kotler, 2000) bahwa loyalitas dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen agar konsumen mampu mendapatkan pengalaman positif. Tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Dengan begitu pihak bank dapat berharap akan komitmen nasabah.

Ruang lingkup penelitian ini adalah nasabah Bank Jatim cabang DR. Soetomo. Bank Jatim adalah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang menyediakan dan mengembangkan produk dan layanan jasa bank, antara lain: Rekening Giro adalah produk ini merupakan simpanan Dana Pihak Ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, Deposito Berjangka adalah sarana simpanan Dana Pihak Ketiga dalam bentuk Deposito Berjangka, Tabungan Simpeda, Tabungan Siklus, Tabungan Nasa, Tabungan BUKADES, dan Tabungan Haji.

Semua produk Bank Jatim diperuntukkan untuk konsumen dalam rangka memberikan kepuasan. Dalam mempertahankan nasabah untuk selalu loyal, Bank Jatim memiliki beberapa cara antara lain: pengenalan konsumen terhadap produk. Konsumen tidak akan mencoba mengkonsumsi suatu produk yang sama sekali tidak dikenalnya. Paling tidak mereka akan mencoba mencari informasi mengenai produk baru tersebut, orientasi produk hanya pada konsumen. Artinya apa yang menjadi kebutuhan dasar konsumen terhadap sebuah produk, harus kita kuasai dan kita berikan yang terbaik

5

kepada konsumen, dan konsumen sangat senang bila mereka diberikan value yang lebih ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk.

Berikut data nasabah Bank Jatim Cabang DR. Soetomo mulai tahun 2005 sampai dengan 2009, terlihat seperti tabel dibawah ini:

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Tahun Jumlah Nasabah Pertambahan

Nasabah

Prosentase (%) Kenaikan

2005 _20.265

2006 _{22.547 2.282 11,26%}

2007 _{26.345 3.798 16,84%}

2008 _{32.578 6.233 23,66%}

2009 _{36.775 4.197 12,88%}

Sumber : Personalia

Berdasarkan data tabel di atas, bahwa Bank Jatim Cabang DR. Soetomo dari tahun 2005 ke tahun 2006 mengalami kenaikan jumlah nasabah yaitu sebesar 11,26%. Pada tahun 2006 ke tahun 2007 mengalami kenaikan sebesar 16,84% dan tahun 2007 ke tahun 2008 mengalami kenaikan sebesar 23,66%, sedangkan tahun 2008 ke tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 12,88%. Karena pada tahun 2009 ada indikasi bahwa konsumen yang beraneka ragam dan semakin kompleks permintaannya. Artinya konsumen semakin kritis dalam memilih bank. Dalam hal ini Bank Jatim Cabang DR. Soetomo berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan pemberian hadiah, hal tersebut untuk mengurangi komplain atau rasa tidak puas nasabah

tehadap Bank Jatim Cabang DR. Soetomo. Berikut data komplain nasabah mulai tahun 2005 sampai tahun 2009.

Tabel 1.2 Data Komplain Nasabah Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Tahun Jumlah Nasabah Jumlah

Komplain % Komplain

2005 _{20.265 253 1,25%}

2006 _{22.547 195 0,86%}

2007 _{26.345 103 0,39%}

2008 _{32.578 98 0,30%}

2009 _{36.775 72 0,20%}

Sumber: Personalia

Berdasarkan tabel 1.2 diatas terlihat bahwa terjadi penurunan jumlah komplain mulai dari tahun 2005 sampai tahun 2009. Walaupun terjadi angka penurunan tingkat komplain akan tetapi belum bisa menunjukkan kualitas pelayanan yang distandarkan, karena didasarkan pada rencana sasaran kinerja utama atau Key Performance Indicator ( KPI ) ditetapkan sebagai berikut : Tabel 1.3 Sasaran Kinerja Utama Bank Jatim Cabang DR. Soetomo

Area Sasaran Pokok ( KRA )

Sasaran Kinerja Utama ( KPI )

Kepuasan Pelanggan - Menurunkan jumlah keluhan pelanggan pada laporan analisis resiko menjadi 2 keluhan per bulannya .

Sumber: Personalia

Berdasarkan tabel 1.3 diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Bank Jatim Cabang DR. Soetomo masih belum dapat memberikan rasa kepuasan pada nasabah.

7

Ketidak puasan yang dialami nasabah selain karena pelayanan yang kurang memuaskan dan akan berdamapak pada loyalitas nasabah. Hal ini sesuai dengan penelitian Wulf et al.dalam Zulganef ( 2002:104) ,pada penelitian ini kepuasan nasabah tidak terbentuk dengan baik sehingga mereka tidak melakukan pembelian ulang atau menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Perusahaan tidak dapat membentuk kepuasan nasabah pada sistem perusahaan,kulaitas layanan dan kualitas kinerja perusahaan.Perusahaan dalam mempertahankan loyalitas tersebut ,hanya dapat menyadarkan pada kepuasan yang dirasakan nasabah . Perusahaan tidak mengetahui kepercayaan dan komitmen juga merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas.

Dengan demikian pihak Bank Jatim Cabang RSU Dr. Soetomo harus meningkatkan kualitas pelayanan yang baik sesuai dengan harapan dari pelanggan ,terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan mamfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis ,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan ,dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Tjiptono,2000:107 ).

Sejalan dengan uraian diatas, bank merupakan perusahaan yang mempunyai tingkat persaingan tinggi dalam mencari nasabah. Artinya pihak bank harus selalu mencoba memberikan hal diluar dari produk yang dijual, misalnya saja ketika kita menjual produk tabungan, maka produk yang kita berikan kepada konsumen bukan hanya produk fisiknya, tetapi juga berusaha memberikan intangible produk lainnya (keramahan, kebersihan, dll). Dengan

begitu konsumen yang membutuhkan perhatian lebih akan merasa puas. Namun yang perlu diperhatikan adalah bahwa sekali konsumen dikecewakan maka konsumen tidak percaya lagi, mungkin bisa selamanya. Konsumen sangat senang dan puas bila mereka diberikan value yang lebih ketika mereka membeli sebuah produk. Kepuasan menurut G. Barnes (2003 : 64), adalah merupakan tanggapan pelanggan atas terpenuhinya suatu kebutuhan. Jadi kepuasan nasabah merupakan tingkatan sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Dengan begitu Bank Jatim bisa berharap terhadap keloyalan nasabahnya.

Loyalitas nasabah bagian kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu (Utomo;2006:27). Bank Jatim harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen tetap loyal menjadi nasabah, disamping itu Bank Jatim harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi kesetiaan supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan dari uraian diatas, dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk mengajukan judul skripsi ” PENGARUH KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK JATIM CABANG DR. SOETOMO SURABAYA”.

9

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah seperti telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1) Apakah ada pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya?

2) Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya.

2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

a. Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus – kasus nyata didunia pelayanan jasa .

b. Sebagai kegiatan dalam akademis untuk memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar sarjana strata satu Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.

3. Bagi Pembaca

Kiranya penelitian ini dapat dipergunakan sebagai tambahan informasi untuk penelitian lebih lanjut yang meneliti permasalahan yang relevan dengan penelitian ini.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan teori berisi tentang kajian atau konsep teori yang relevan dalam penelitian ini. Tinjauan teori harus mendukung identifikasi terhadap kelanjutan bab selanjutnya. Untuk lebih detailnya dapat dilihat pada penjelasan dan penjabaran dibawah ini :

2.1. Penelitian Terdahulu

a. Menurut Edwin Japarianto, Dosen Universitas Kristen Petra (2000), dalam jurnal ”Analiasa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai variabel Intervening”

1) Variabel yang digunakan a) Kualitas Layanan b) Loyalitas Pelanggan c) Relasional

2) Teknik pengumpulan data dan analisa

Teknik pengumpulan dengan cara penyebaran kuesioner pada pelanggan hotel dan Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian adalah metode regresi berganda Ordinary Least Square (OLS) dan analisa faktor.

3) Kesimpulan

Sedangkan hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkat-kan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.

b. Menurut Jahroni, Program Pascasarjan STIESIA (2006), dalam tesis ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayan Pada Bank Central Asia, Tbk Cabang Veteran Surabaya”

1) Variabel yang digunakan a) Kualitas Layanan b) Loyalitas Nasabah c) Kepuasan

d) Komitmen e) Kepercayaan

2) Teknik pengumpulan data dan analisa

Teknik pengumpulan dengan cara penyebaran kuesioner pada pelanggan hotel dan Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian Analisa jalur.

13

3) Kesimpulan

Kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, komitmen, dan kepercayaan.

c. Menurut Nurika Restuningdiah, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang (2009), dalam jurnal ekonomi bisnis ” Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Kepuasan Kerja Akuntan Pendidik melalui Komitmen Profesional”

1) Variabel yang digunakan a) Komitmen Organisasi b) Komitmen Profesional c) Kepuasan

2) Teknik pengumpulan data dan analisa

Teknik pengumpulan dengan cara penyebaran kuesioner pada pelanggan dosen pendidik yang bergelar akuntan dan Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian SEM.

3) Kesimpulan

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa komitmen organisasional berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Hal ini memiliki makna bahwa seorang akuntan pendidik yang memiliki loyalitas pada organisasinya cenderung akan merasa puas dalam pekerjaannya (job satisfaction). Dan Komitmen Profesional memiliki pengaruh langsung terhadap Kepuasan Kerja. Hal ini memiliki makna bahwa seorang akuntan

pendidik yang memiliki loyalitas pada profesinya akan merasakan kepuasan dalam pekerjaannya.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, maka secara eksplisit ada beberapa variabel independen yang dipakai antara lain kualitas layanan, komitmen, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan penulis yakni berusaha untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Dipilihnya perusahaan perbankkan sebagai obyek penelitian, karena pada perusahaan ini tingkat persaingan baik produk yang ditawarkan maupun teknologi dari waktu ke waktu menunjukkan adanya peningkatan yang sangat tajam.

2.2 Landasan Teori

Berikut akan dibahas beberapa teori yang berkaitan dengan variabel yang akan diteliti, yaitu:

2.2.1 Pengertian Komitmen

Dalam Zulganef ( 2002:103), Komitmen didefinisikan oleh Moorman,et.al. sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang ( enduring desire).Moorman et.al dalam Ramadania ( 2002:36 ) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan nilai relationship.

Komitmen atau tindakan yang diambil untuk menopang suatu pilihan tindakan tertentu, sehingga pilihan tindakan itu dapat kita jalankan dengan mantap dan sepenuh hati.

15

Komitmen karyawan merupakan permasalahan yang kruisal, terutama bagi peningkatan produktivitas yang tertumpu pada sumber daya manusia, maka pembahasan mengenai keduanya menjadi hal yang penting pula. Karyawan yang tingkat komitmennya tinggi mempunyai peluang yang lebih besar untuk mencapai tujuan yang diharapkan, dengan demikian perusahaan akan lebih mudah mencapai sasaran dan tujuannya jika karyawan mempunyai komitmen terhadap organisasi. Hal ini didasarkan atas pemikiran bahwa keberhasilan dalam mencapai tujuannya menggambarkan keberhasilan organisasi secara keseluruhan .

Dalam kerangka perilaku organisasi terdapat sejumlah sikap berkaitan dengan pekerjaan, kebanyakan riset dalam ilmu perilaku organisasi memperhatikan ketiga sikap yang berkaitan dengan pekerjaan. Ketiga sikap tersebut meliputi: kepuasan kerja, keterlibatan kerja dan komitmen organisasi (Brooke, et. Al. 1988:139-145). Porter and Smith (1985:142-145) mendefinisikan komitmen sebagai sifat hubungan seorang individu dengan organisasi yang memungkinkan seseorang yang mempunyai komtmen tinggi memperlihatkan :

1) Keinginan kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi yang bersangkutan.

2) Kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi tersebut.

3) Kepercayaan akan dan penerimaan yang kuat terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi.

Berpijak dari pendapat tersebut berarti dalam pendekatan pertukaran, komitmen organisasi sangat ditentukan oleh pertukaran kontribusi yang dapat diberikan oleh organisasi terhadap anggota dan oleh angota terhadap organsasi. Secara eksplisit anggota merupakan penentu utama komitmen, dengan mempertimbangkan keuntungan dan kerugian dalam proses pertukaran tersebut. Sementara pendekatan psikologis lebih menekankan pada orientasi yang bersifat aktif dan positif dari angota organisasi.

Komitmen pada organisasi sebagai suatu sikap yang diambil karyawan, bagaimanapun juga akan menetukan perilakunya sebagai perwujudan dari sikap, seperti terlihat pada gambar 2.1. Konsekuensi perilaku yang muncul sebagai perwujudan dari tingginya tingkat komitmen karyawan pada organisasi antara lain : rendahnya tingkat pergantian karyawan, rendahnya tingkat kemungkiran, tingginya motivasi kerja, menyukai pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya dan berusaha mencapai prestasi kerja yang tinggi. Sehingga tujuan dari perusahaan akan dapat tercapai.

17

Gambar 2.1 Hubungan Antara Nilai, Sikap, dan Perilaku

BEHAVIOR (ACTION/DECISIONS)

ATTITUDES (INCLINATION TO ACT)

VALUES (BASIC BELIEFS)

Sumber : Davis dan Frenderick, Manajemen Personalia, terjemahan, Edisi Ketiga, Jakarta, Penerbit Erlangga, 1990

a. Kemauan Karyawan

Kemauan karyawan untuk bekerja lebih giat dan dengan sekuat tenaga demi mencapai tujuan organisasi mencerminkan tingginya tingkat komitmen karyawan. Kemauan menunjuk pada keinginan karyawan untuk berbuat dan melaksanakan sesuatu dengan sungguh-sungguh. Dengan adanya kemauan dari pada karyawan paling tidak dapat digunakan untuk memprediksi tingkah laku karyawan, dalam hal ini adalah tanggung jawabnya pada perusahaan (Neale dan Northeraft, 1990:294). Selanjutnya karyawan akan mempunyai perasaan ikut memiliki perusahaan, sehingga mereka akan bertanggung jawab, baik untuk kemajuan dirinya sendiri maupun perusahaan. Mereka akan menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik-baiknya, tepat pada waktunya dan berani menanggung risiko dari keputusan yang diambilnya.

b. Kesetiaan karyawan

Secara umum kesetiaan menunjukkan pada tekat dan kesanggupan mentaati, melaksanakan dan mengamalkan sesuatu yang disertai dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab. Karyawan yang mempunyai kesetiaan yang tinggi pada perusahaan tercermin dari sikap dan tingkah lakunya dalam melaksanakan tekad dan kesanggupan mereka terhadap apa yang sudah disepakati bersama.

c. Kebanggaan Karyawan

Karyawan yang memiliki komitmen pada organisasi tentunya akan merasa bangga dapat bergabung dengan perusahaan. Sesuai dengan makna yang terdapat dalam kamus besar Indonesia, kebanggaan berkaitan dengan perasaan yang berkaitan dengan kepuasan diri atas sesuatu keunggulan (KBI, 1990 : 75). Dalam kerangka komitmen kebanggaan karyawan pada organisasi disebabkan antara lain karyawan merasa organisasi mampu memenuhi kebutuhan dan menyediakan sarana yang diperlukan, disamping itu karyawan menyadari bahwa perusahaan mempunyai citra yang baik di masyarakat, dan lebih jauh karyawan yakin bahwa perusahaan akan terus berkembang seiring dengan kemajuan informasi dan teknologi.

d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komitmen Karyawan terhadap Organisasi.

Pekerjaan yang mempunyai komitmen tinggi sangat dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi, sehingga perlu diupayakan membina dan

19

meningkatkan komitmen pekerja terhadap organisasi. Dengan mempertimbangkan peranan komitmen terhadap hasil yang diharapkan baik oleh pekerja maupun oleh organisasi, beberapa aspek yang dapat dikategorikan sebagai faktor penentu komitmen perlu diidentifikasi.

Berdasarkan studi yang telah dilakukan, Steers (1985:85) mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap komitmen, meliputi :

1) Ciri pribadi pekerja, termasuk juga masa jabatannya dalam organisasi dan variasi kebutuhannya (seperti kebutuhan untuk memprestasi).

2) Ciri pekerjaan, seperti : identitas tugas dan kesempatan berinteraksi dengan rekan sekerja.

3) pengalaman kerja, seperti: keterandalan organisasi dimasa lampau dan cara pekerja-pekerja lainnya memperbincangkan dan mengutarakan perasaan mereka mengenai organisasi.

Selanjutnya tentang penentu komitmen Buchanan dan Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1990:184) berpendapat dari organisasi besar melaporkan beberapa faktor yang secara nyata mempengaruhi komitmen organisasi :

1) Pentingnya pribadi; pengalaman diperlukan sebagai anggota organisasi berharga meningkatkan komitmen.

2) Perwujudan harapan (realization of expectation); para manajer yang mampu memenuhi harapan karena organisasi memenuhi janjinya, dilaporkan lebih berkaitan.

3) Tantangan pekerjaan (job challenge), penugasan pekerjaan yang menantang, menarik dan berharga diri nampak memperkuat komitmen. Untuk meningkatkan komitmen pekerja, berdasarkan pendapat

Buchanan, organisasi perlu memenuhi harapan pekerja, baik itu keinginan untuk dihargai keberadaannya dalam organisasi, maupun harapan agar diberi kesempatan untuk mengembangkan prestasi dengan jalan memberi tanggung jawab pada pekerja tentnag pekerjaannya. Sementara itu Gibson, Ivencevich, Donnelly (1990:184) berpendapat bahwa imbalan intrinsik penting bagi pengembangan komitmen terhadap organisasi, yang mencakup rasa penyelesaian, otonomi dan pertumbuhan. Selanjutnya Gibson at. al. (1994:232), struktur organisasi terdiri dari hubungan pekerjaan dan kelompok pekerjaan yang relatif tetap dan stabil. Tujuan utama organisasi ialah untuk mempengaruhi perilaku individu dan kelompok, sehingga dapat mencapai prestasi yang efektif.

2.2.2 Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan produsen akan mampu untuk

21

menghasilkan barang dan jasa sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (2000:89), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pernyataan atau dengan pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan (Tjiptono, 2000:93). Metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (costumer- centered) Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi sacara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuanya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit inteview saja yang perlu,tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.

4. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian servey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Karena melalui servey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

23

Kepuasan menurut G. Barnes (2003 : 64), adalah merupakan tanggapan pelanggan atas terpenuhinya suatu kebutuhan. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan suatu barang atau jasa maupun barang / jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Jadi kepuasan pelanggan merupakan tingkatan sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka dapat dikatakan si pembeli tidak merasa puas atas produk yang dibelinya. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka dapat dikatakan pembelinya merasa puas atau amat gembira atas produk yang dipakainya

Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh Kotler (2000) bahwa : “A better approach to customer retention is to deliver high customer satisfaction”, maka tanpa adanya kepuasan pelanggan

maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis.

a. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualias dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

Menurut Lupiyoadi (2001:28–29) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut : 1) Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi

25

pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu filosofi individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.

2) Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

3) Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi :

a) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakana lalu lintas).

b) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. 4) Perceived Service Alternatives

Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang

sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. 5) Self – Perceived Service Role

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa / pelayanan yang bersedia diterimanya. 6) Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kineja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya suatu bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

7) Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji

27

ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8) Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan daripada kenyamanan selama perjalanan.

9) Word of Mouth (Rekomendasi / Saran dari Orang Lain)

Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa

biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

10)Post Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dariya pernah diterimanya di masa lalu.

b. Faktor Kepuasan Pelanggan

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Tjiptono (2000: 25) antara lain meliputi :

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

29

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Dalam mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen berkaitan dengan perusahaan retail, lebih relevan jika diukur dengan pengukuran tingkat kepuasan yang terdiri atas atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan pelanggan. Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka (1995:41) adalah:

1) Attributes related to the product, meliputi : value-price relationship, product quality, product benefit, product features, product design, product reliability and consistency, range of product or service.

2) Attributes related to service, meliputi : Guarantee or warranty, delivery, complaint handling, resolution of product.

3) Attributes related ro purchase, meliputi : Courtesy, communication, ease or convenience acquisition, company reputation, company competence.

Dalam penelitian kepuasan pelanggan, tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus dipilih atribut yang sesuai terhadap perusahaan. Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang dapat bertahan hidup diantara pesaingnya adalah banyak sedikitnya pelanggan yang dapat dipuaskan terutama dalam pelayanannya.

2.2.3 Pengertian Loyalitas

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu

Menurut Utomo (2006:27) loyalitas yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Dalam Zulganef(2002:104),Wulf,et.al mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekwensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan .Dan mereka berhasil menemukan bahwa relathionship quality yang terdiri dari kepuasan,kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Sebelum kita membahas lebih jauh mengenai bagaimana kita mampu memenangkan loyalitas konsumen, terlebih dahulu mengetahui alasan apa saja yang membuat konsumen tidak membeli suatu produk. Hal

31

ini cukup penting karena sebagai landasan seorang pemasar untuk dapat membuat konsumen percaya akan produk kita dan mencoba untuk membeli bahkan membeli secara berulang-ulang produk kita. Raphel dkk (2007) menjelaskan bahwa ada 5 alasan mengapa konsumen tidak membeli, yaitu:

1. Tidak ada kebutuhan

Sering kali ketika seorang pemasar mencoba menawarkan kepada konsumen suatu produk, jawaban yang pemasar terima adalah bahwa konsumen tidak membutuhkan produk yang dijual. Misalnya, ada seorang sales menjual pemanggang roti. Strtegi yang dilakukan adalah door to door, menawarkan dari satu rumah ke rumah lainnya (direct sales). Suatu saat, dia berkunjung ke rumah bapak X. Setelah dipersilahkan masuk, sales tersebut mempresentasikan produk pemanggang roti tersebut. Namun hasilnya adalah nol besar, sebab bapak X tidak membutuhkan pemanggang roti. Dia mengatakan kalau lebih baik membeli roti bakar di luar dari pada memanggang sendiri.

Kalau sudah begitu apa yang harus dilakukan oleh pemasar yang baik? Tidak lain adalah menimbulkan sebuah kebutuhan dari diri konsumen bahwa dia membutuhkan pemanggang roti. Caranya adalah pertama-tama membuka wawasan baru kepada konsumen kalau sebenarnya dia sangat membutuhkan pemanggang roti.

2. Tidak ada uang

Pernahkan kita sebagai pemasar mendengar keluhan pelanggan potensial kita, “sebenarnya saya senang akan produk atau layanan anda, tetapi saat ini saya tidak memiliki uang yang cukup untuk membayarnya.” Sebagai pemasar, kita harus jeli membuat strategi yang efektif, agar pelanggan potensial kita bisa tetap membeli produk kita.

Bayangkan saja bila seorang harus membayar mobil Avanza yang seharga Rp. 126.000.000,- secara cash. Memang bagi orang kaya, sangat mudah membayar dengan harga tersebut. Namun bagi pegawai negeri, pastilah kesulitan. Oleh sebab itu, untuk mengatasi ketidakmampuan dalam membayar secara langsung, yaitu dengan menggunakan cara mengkredit. Artinya, orang akan dimotivasi untuk mampu membayar mobil Avansa tersebut dengan cara mencicil. Strategi ini akan memudahkan orang yang tidak memiliki uang berlebih agar dapat membeli mobil Avanza.

3. Tidak ada keperluan yang mendesak

Salah satu strategi yang bisa digunakan untuk mengatasi masalah ini adalah menggunakan konsep “limited edition”. Biasanya label limited edition merupakan sesuatu yang bisa menjadikan kita pada level prestisius. Misalnya, mobil jaguar tipe X (limited edition), hanya diproduksi 10 buah di dunia ini. Orang yang mampu membeli

33

akan merasa dirinya hebat. Strategi ini bisa dipakai untuk mengatasi masalah tidak ada keperluan yang mendesak.

Selain strategi diatas, kita bisa memakai strategi membuat konsumen menjadi sangat membutuhkan produk tersebut atau membuat konsumen bila tidak menggunakan sebuah produk maka akan menemui masalah. Misalnya saja produk autan. Ketika banyak orang yang terkena sakit demam berdarah, autan mengiklankan bahwa produk autan merupakan produk anti nyamuk penyebar sakit demam berdarah.

4. Tidak ada keinginan

Sebagai pemasar kita berusaha memunculkan keinginan yang pada mula tidak ada di benak konsumen dengan cara memberikan basic need yang dibutuhkan oleh konsumen. Kita bisa melihat dari teori yang dikemukakan oleh Maslow mengenai hierarki kebutuhan. Kebutuhan apa yang paling dibutuhkan oleh konsumen, itulah yang harus kita kejar dan berikan kepada konsumen.

5. Tidak ada kepercayaan

Hal yang paling sulit dilakukan adalah bagaimana seorang pemasar bisa merubah kepercayaan yang telah hilang di benak konsumen. Misalnya, seperti Ajinomoto yang mengandung zat yang membahayakan kesehatan, atau tidak halal dikonsumsi. Maka yang harus dilakukan oleh ajinomoto adalah membangun kepercayaan konsumen yang telah hilang. Caranya adalah dia menarik semua

produknya dan mengeluarkan produk baru yang tidak mengandung zat yang tidak diperbolehkan. Lalu membangun kembali imagenya dengan melakukan edukasi secara besar-besaran mengenai bahwa produk ajinomoto halal untuk dipergunakan. Namun yang perlu diperhatikan adalah bahwa sekali konsumen dikecewakan maka konsumen tidak percaya lagi, mungkin bisa selamanya.

Setelah kita mengetahui mengapa konsumen tidak membeli produk kita, maka yang bisa kita lakukan adalah membuat formula khusus agar konsumen mau membeli produk kita. Ada konsumen yang tetap tidak membeli, atau membeli sesekali atau pula dia sangat loyal terhadap produk kita. Namun yang menjadi masalah mendasar lagi adalah ketika konsumen sudah loyal, entah dalam intensitas loyal yang tinggi ataupun renda (membeli hanya sesekali), adalah pelanggan kita pergi atau tidak membeli produk kita kembali. Riset mengatakan bahwa:

a) Pelanggan pergi karena keluhan yang tidak ditangani. b) Pelanggan pergi dan menjadi pelanggan pesaing kita. c) Pindah keluar kota.

d) Mengatakan mereka pergi untuk alasan tidak special.

Dengan kata lain, hampir beberaa pelanggan pergi karena “alasan yang tidak special”. Alasannya adalah karena banyak perusahaan mencoba mencari pelanggan baru, tetapi tidak memfokuskan pelayanannya kepada

35

pelanggan lamanya. Jadi semakin lama kita mempertahankan pelanggan kita, semakin banyak uang yang bisa kita raih.

Menurut Utomo (2006:35) ada 3 syarat utama supaya kita bisa membangun loyalitas konsumen. Syarat tersebut antara lain:

1. Awareness

Ada pepatah mengatakan bahwa “tak mengenal maka tak sayang” sangat cocok bila dianalogikan pada pengenalan konsumen terhadap produk. Konsumen tidak akan (sangat jarang) mencoba mengkonsumsi suatu produk yang sama sekali tidak dikenalnya. Paling tidak mereka akan mencoba mencari informasi mengenai produk baru tersebut. 2. Fit with customer need

Yang harus dilakukan adalah orientasi produk kita hanya konsumen. Apa yang menjadi kebutuhan dasar konsumen terhadap sebuah produk, harus kita kuasai dan kita berikan yang terbaik kepada konsumen. 3. Always more than customer expectation

Konsumen sangat senang bila mereka diberikan value yang lebih ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk. Misal, ketika mereka minum kopi di starbucks. Bukan hanya minum kopinya yang membuat mereka senang, namun value lain yang telah ditawarkan Starbuck yang melebihi ekspektasi konsumenlah yang membuat Starbucks menjadi sangat menarik bagi konsumen.

Dalam kaitannya dengan loyalitas terdapat beberapa tingkat loyalitas. Masing- masing tingkatannya menunjukkan tantangan

pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Aaker,1997:58) :

a. Berpindah-pindah (Switcher)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

b. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dapat membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

37

c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer)

Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan (switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

d. Menyukai merek (Likes the brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

e. Komitmen Pembeli (Committed buyer)

Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki sesuatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

Tingkatan Loyalitas menurut Tjiptono (2000:101) adalah sebagai berikut: 1. Prospek (prospect) orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu

perusahaan, tetapi belum pernah masuk tokonya, serta belujm pernah membeli barang/ jasa perusahaan tersebut.

2. Pembelanja (shopper) prospek yang telah yakin untuk mengunjungi toko tersebut, paling tidak satu kali. Akan tetapi, pembelanja masih belum membuat keputusan membeli dan perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi mereka.

3. Pelanggan (customer) orang yang membeli barang atau jasa perusahaan. 4. Klien (client) orang yang secara rutin membeli barang atau jasa

perusahaan.

5. Penganjur (advocates) pelanggan yang sedemikian puasanya dengan barang atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang/ jasa perusahaan tersebut.

39

2.2.4 Pengaruh Komitmen Terhadap Kepuasan

Menurut Keegan,et.al (1995:6) konsumen yang berkomitmen terhadap suatu produk akan bersikap positif dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut ,pendapat tersebut didukung oleh Mowen dan Minor (2002:108) Kesetiaan produk didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu produk, memiliki komitmen pada produk tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa datang .Kesetiaan produk dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan adalah: (a) faktor psikologik, merupakan faktor yang berhubungan dengan kejiwaan karyawan yang meliputi minat, ketenteraman dalam kerja, sikap terhadap kerja, bakat, komitmen, dan keterampilan; (b) faktor sosial, merupakan faktor yang berhubungan dengan interaksi sosial baik sesama karyawan, dengan atasannya, maupun karyawan yang berbeda jenis pekerjaannya; (c) faktor fisik, merupakan faktor yang berhubungan dengan kondisi fisik lingkungan kerja dan kondisi fisik karyawan, meliputi. Jenis pekerjaan, pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat, perlengkapan kerja, keadaan ruangan, suhu penerangan, pertukaran udara, kondisi kesehatan karyawan, umur, dan sebagainya; (d) faktor finansial, merupakan faktor yang berhubungan dengan jaminan serta kesejahteraan karyawan yang

meliputi sistem dan besarnya gaji, jaminan sosial, macam-macam tunjangan, fasilitas yang diberikan, promosi, dan sebagainya sehingga Menurut Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2000:89) mendifinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson dalam Jasfar (2002:58) menyatakan bahwa bilamana dalam suatu transaksi atau hubungan, komitmen menjadi lemah tidak akan menjadi faktor pendorong untuk keberhasilan pemasaran transaksi maupun pemasaran hubungan. Pada saat komitmen lemah tersebut, maka untuk berhasilnya suatu pemasaran transaksi atau pemasaran hubungan akan lebih ditentukan kepuasan akumulatif.

Berdasarkan uraian diatas dan teori yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa komitmen mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan, hal ini didukung oleh Nurika Restuningdiah dalam jurnal ekonomi bisnis ” Pengaruh Komitmen Organisasional terhadap Kepuasan Kerja Akuntan Pendidik melalui Komitmen Profesional”, yang menyatakan bahwa komitmen organisasi berpengaruh positif terhadap kepuasan.

2.2.5 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah

Komitmen berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen dengan maksud supaya konsumen loyal. Loyalitas yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen

41

menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa (Utomo,2006:27). Untuk mempertahankan loyalitas, perusahaan tidak hanya dapat menyandarkan pada kepuasan yang dirasakan pelanggan, tetapi lebih dari itu bahwa komiten merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas. Menurut Pritchad, et. al. (1999) dalam Ramadania (2002:35) menemukan fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis terjadinya loyalitas, sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu produk.

Konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa artinya konsumen percaya dan mempunyai komitmen terhadap produk yang dijual perusahaan. Komitmen dapat diartikan sebagai sifat hubungan seorang individu dengan organisasi yang memungkinkan seseorang mempunyai komitmen tinggi terhadap perusahaan (Sule, 2002: 211).

Berdasarkan uraian diatas dan teori yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa komitmen mempunyai pengaruh positif terhadap 2loyalitas nasabah, hal ini didukung oleh pendapat Jahroni (Pascasarjana STIESIA) dalam tesis ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayan Pada Bank Central Asia, Tbk Cabang Veteran Surabaya”, yang menyatakan bahwa komitmen menpunyai pengaruh positif terhadap loyalitas.

2.2.6 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu.

Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap (Kotler, 2000):

1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif.

2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembeian ulang.

Berdasarkan uraian diatas dan teori yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, hal ini didukung oleh Jahroni (Pascasarjana STIESIA) dalam tesis ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayan Pada Bank Central Asia, Tbk Cabang Veteran Surabaya”, yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas seorang konsumen.

43

2.3 Model Konseptual Pemikiran.

Model konseptual digunakan untuk memudahkan arah pemikiran dalam penelitian. Persaingan Bank dalam merebut nasabah sebanyak mungkin menuntut manajemen untuk selalu meningkatkan kualitas kinerja. Untuk meningkat loyalitas nasabah, maka diperlukan indentifikasi faktor-faktor pendukung loyalitas nasabah antara lain meningkatkan komitmen dan meningkatkan kepuasan nasabah yang mana faktor pendukung tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Adapun model konseptual dalam penelitian ini dapat di lihat pada gambar berikut :

Gambar 2.2

Model Konseptual Pemikiran

Komitmen (X)

Kepuasan Nasabah

(Y)

Loyalitas Nasabah

(Z)

2.4 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2007:85) Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori dan belum menggunakan fakta. Jadi hipotesis merupakan suatu dugaan yang bersifat sementara dimana kebenarannya akan dapat diakui bila dapat dibuktikan berdasarkan fakta-fakta yang dikumpulkan.

Berdasarkan perumusan masalah, dan Landasan teori yang dipergunakan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. Diduga terdapat pengaruh positif komitmen terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya.

2. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang DR. Soetomo Surabaya.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Untuk memberikan gambaran yang jelas tentang arti dan makna sebenarnya variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini sehingga tidak terjadi salah penafsiran. Berikut ini akan dibuat suatu definisi operasional serta pengukuran variabel, masing-masing variabel antara lain sebagai berikut :

1. Komitmen (X),

sebagai variabel independen adalah kemampuan perusahaan dalam mendorong dan memotivasi nasabah untuk selalu setia pada perusahaan. Menurut Porter and Smith (1985:142-145) menyatakan komitmen sebagai sifat hubungan seorang individu dengan organisasi yang memungkinkan seseorang mempunyai komitmen tinggi dengan memperlihatkan:

a. Perasaan Bangga Menjadi Nasabah (X1),

Keinginan kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi yang bersangkutan.

b. Ada Perhatian Jangka Panjang (X2),

Kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi tersebut dan mempunyai rasa kebanggaan.

c. Menjadi Pendukung Setia (X3),

Kepercayaan akan penerimaan yang kuat terhadap nilai-nilai dari tujuan organisasi dan pendukung setia produk perusahaan.

2. Kepuasan Nasabah (Y),

sebagai variabel dependen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja sesuatu produk dengan harapannya. Menurut Riduwan (2008:237) indikator kepuasan yaitu:

a. Kepuasan terhadap Sistem Perusahaan (Y1),

Adanya karakteristik barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Emosi pelanggan(Y2),

Mempunyai ikatan Emosi dengan perusahaan. c. Kepuasan terhadap kualitas layanan (Y3),

Mempunyai rasa kepuasan terhadap pelayanan dan Persepsi yang baik terhadap pelayanan perusahaan.

d. Kepuasan terhadap keseluruhan kinerja (Y4),

Tingkat kepuasan nasabah yang berkaitan promosi, hadiah, bonus, dan atribut-atribut pendukung perusahaan menjadikan perasaan aman nasabah.

3. Loyalitas Nasabah (Z),

adalah derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa dan mempunyai

47

komitmen terhadap perusahaan. Menurut Riduwan (2008:235), ada beberapa indikator untuk mengukur loyalitas nasabah meliputi :

a. Melakukan pemakaian produk yang berulang-ulang (Z1),

Melakukan pemakaian yang berulang kali terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.

b.Mempunyai kekebalan terhadap produk pesaing (Z2),

Mempunyai kepercayaan dan kekebalan untuk tidak membeli produk pada perusahaan lain.

c. Adanya hubungan harmonis (Z3),

Mempunyai hubungan yang harmonis dengan perusahaan. d. Hambatan untuk berpindah (Z4),

Mempunyai keengganan untuk tidak menjadi nasabah pada perusahaan lain.

e. Penyampaian positif (Z5),

Memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan perusahaan pada calon nasabah.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Semantic Defferencial Scale yaitu teknik pengukuran yang digunakan untuk mengetahui sikap responden terhadap produk dan jasa, dan teknik pembobotannya menggunakan Interval yaitu memberikan skor pada jawaban yang dipilih responden (Sugiyono,2003:16).

Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini, dengan gambar sebagai berikut :

Sangat Sangat

Buruk 1 7 baik

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono ( 2003:90 ) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini yang menjadi polulasi adalah seluruh nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,1997:57). Tekhnik pengambilan sampel dalam penyusunan penelitian ini peneliti menggunakan teknik non probability sampling. Menurut Sugiyono (2007:66) teknik non probability sampling

adalah teknik pengambilan yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, sehingga setiap sampel yang terpilih dalam penelitian dapat mewakili populasinya.

Penentuan sampel dilakukan secara purposive sampling artinya teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

49

2007:68). Purposive sampling dikenal dengan sampling pertimbangan artinya teknik sampling yang digunakan peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya atau penentuan sampel untuk tujuan tertentu, (Riduwan, 2007:248). Dalam penelitian ini Purposive sampling nasabah bank jatim dengan kriteria sebagai berikut :

1. Lama menjadi Nasabah. 2. Umur

3. Pendidikan

4. Saldo dari nasabah

Dalam penentuan jumlah sampel penelitian ini mengacu pada Sugiyono (2007:74) yaitu minimal sampel yang diambil sebanyak 10 x jumlah variabel. Berdasarkan keterangan tersebut, maka anggota sampel yang dipilih dalam penelitian ini adalah anggota sampel yang mewakili anggota populasi yang ada minimal sebanyak 10 X 3 variabel = 30 responden. Dengan demikian jumlah minimal sampel yang diambil dari nasabah Bank Jatim sebanyak 30 nasabah.

3.3. Teknik Pengumpulan Data a. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh suatu individu, kelompok, atau instansi langsung dari sumbernya yaitu

nasabah PT. Bank Jatim Cabang DR. Soetomo melalui penyebaran kuesioner

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan (Zanbar Sholeh; 2005:8). Data sekunder peneletian ini diperoleh dari buku-buku referensi dari perusahaan seperti peraturan perundang-undangan tenaga kerja, buku daftar pegawai, sejarah perusahaan, dan sumber lain yang relevan dengan penelitan

b. Sumber Data

Sumber data penelitian ini diperoleh dari :

- Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya.

- Nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya. - Internet.

c. Pengumpulan Data

Menurut Riduwan (2007:24) teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data, menunjuk suatu kata yang abstrak dan tidak diwujudkan dalam benda, tetapi hanya dapat dilihat penggunaannya melalui: kuesioner, wawancara, pengamatan, dan dokumentasi.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Teknik analsis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

51

menyatakan SEM adalah suatu analisis yang menggabungkan pendekatan analisis faktor, model struktural, dan analisis jalur. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor komitmen dapat dilakukan sebagai berikut:

X1 =  komitmen + er_1

X2 =  komitmen + er_2

X3 =  komitmen + er_3

Bila persamaan tersebut dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji melalui Confirmatory Factor Analisys (CFA), maka model pengukuran dengan contoh komitmen akan nampak seperti gambar berikut:

Gambar 3.1 Model Pengukuran Faktor Komitmen

3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

Adapun langkah-langkah untuk menguji normalitas sebaran adalah: 1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histrogram atau

dengan metode statistik lain. Komitmen

X1

X2

X3

Er_1 1

Er_2 1

Er_3 1

2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z value pada tingkat signifikan 1%, jika Z score

lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Gfarik Normal P-P Plot of regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y.

4. Dengan grafik scatterplot. Jika sebaran titik-titik berada diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka data berdistribusi normal.

b. Evaluasi atas Outliners

1. Mengamati Nilai Z-score : ketentuan di antara  3,0 non outliner. 2. Multivaiate Outliners diuji dengan kriteria jarak mahanalobis pada

tingkat p < 0,001. Jarak di uji dengan Chi Square (2) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahanalobis > dari nilai 2 adalah Multivariate Outiliners.

Outliners adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi, (Hair, et.al., 1998).

53

c. Deteksi Multicollinierity dan Singuarity.

Dengan mengamati determinant matrik kovarieans. Dengan ketentuan apabila determinan matrik mendekati angka 0 (kecil),f maka terjadilah multikolineritas dan singularitas, (Tabachnick, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya di ukur. Sedangkan reliabilitas adalah konstruk yang menunjukkan / faktor laten yang umum.

Karena indikator Multidimensi, maka uji validitas dari setiap

laten variabel atau contrucst akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed dan laten variabel. Sedangkan reliabilitas di uji dengan cotraks realibility dan variance-exttracted. Contrast reliability dan variance extracted di hitung dengan rumus sebagai berikut:

Contruct Reliability =







_

tanarizeloading





_

j ing darizeload tan 2 2 S S Σ

Variance Extracted =







_ΣStandarizeloading



_Σ j ing darizeload tan

ΣS

2 _{ }

2

Standarzie loading dapat diperoleh dari output AOS 4.01, dengan melihat estimasi setiap contrus standardized regression weighs

terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara €j dapat dihitung dengan formula €j = 1 (standardize loading).2 secara umum, nilai

contructy reliability yang dapat diterima adalah  0,7 dan variance extracted0,5.

3.4.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) di amati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR (critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t tabel berarti signifikan.

3.4.4 Pengujian Model One-Step Approach

Dalam model SEM<model pengukuran dan model struktural parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One-step approach to SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reabilitas yang sangat baik (Hair,et.al, 1998)

3.4.5 Pengujian Model Two-Step Approaoch

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline dan Ferrell, 1996), dan kekuatan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two-Step Approach ini.

Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pda One-step Approach (Hair, et.al,

55

1998). Yang dilakukan dalam Two-Step Approach to SSEM adalah : Estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap struktural model (Anderson dan Gerbing, 1988). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two- Step Approach adalah sebagai berikut : a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap kontraks menjadi sebuah

indikator summid-scale bagi setiap kontrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (Z-score) dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda tersebut, (Hair, et.al, 1998)

b. Menetapkan error () dan lamda (), terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali 2 dan lamda dengan rumus 0.95 kali  (Anderson dan Gerbing, 1988). Perhitungan Contruct reability ()

telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standart () dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error () dan lamda (), term diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix analisis model pengukuran SEM. 3.4.6 Evaluasi Model

Hair, et.al, 1998 menyatakan pola “Confirmatory” menunjukkan prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model di anggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori

terebut mempunyai suatu “poor fit” jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural Equation Modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-Square, Probability, RMSE, GFI, TLI, AGFI, AMIN / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data mata model dikembangkan dengan pendekatan Two-step Approach to SEM.

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan

cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah :

a. 2 CHI-SQUARE

Merupakan alat penting fundamental untuk mengukur overil fit adalah

likehood ratio Chi-Square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi-Squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2 semakin baik model itu (2 = 0, berarti tidak ada perbedaan. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit dengan data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai 2 yang tidak signifikan. Penggunaan

Chi-Square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200, bila ukuran sampel diluar rentang itu uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini dilengkapi dengan alat penguji lain.

Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indeks GOODNESS OF

FIT INDEKS KETERANGAN CUT-OF VALUE

2 _{– Chi- Square}

Menguji apakah covarians populasi yang diestimasi sama dengan data)

Diharapkan kecil, 1 s/d 5, atau paling banyak 1 dan 2

Probality

Uji signifikan terhadap perbedaan matriks covarians data dan matriks covarians yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

chi-square pada sampel besar 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matrik covarians populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).

 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap

DF  0,90

CMIN / df Pembanding antara model yang

di uji baseline model 2,00 TLI Pembanding antara data dan

model  0,95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

 0,95 Sumber : Hair, et.al, 1998

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian ini adalah :

1. Hipotesis yang menyatakan diduga terdapat pengaruh positif komitmen terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo, dapat diterima. Didasarkan dari pembahasan diperoleh bahwa variabel komitmen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan nilai [Prob. kausalnya 0,050 < 0,10 [signifikan [positif]. Hal ini menunjukkan bahwa selama ini pihak bank mampu meningkatkan rasa kepuasan pelanggan, sehingga nasabah mempunyai komitmen dan keinginan yang kuat untuk tetap menjadi nasabah bank dan tidak berpaling pada bank lain, berusaha sebaik mungkin menjadi nasabah demi kepentingan bank, dan mempunyai rasa kebanggaan menjadi nasabah.

2. Hipotesis yang menyatakan diduga terdapat pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim Cabang Dr. Soetomo Surabaya dapat diterima. Didasarkan dari pembahasan diperoleh bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas nasabah dengan nilai [Prob. kausalnya 0,068< 0,10 [signifikan [positif]. Hal ini membuktikan bahwa pihak bank mampu memberikan kualitas layanan jasa baik mengenai

5.2 Saran

Berdasarkan beberapa kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis untuk selanjutnya akan memberikan saran yang sekiranya dapat membantu pihak manajemen khususnya dan penelitian selanjutnya pada umumnya.

Adapun saran untuk mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan diantaranya sebagai berikut :

1. Bagi Pihak Manajemen

Melihat variabel komitmen berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, maka bagi pihak manajemen perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk melihat faktor-faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

91

perlu ada peninjauan kembali terhadap indikator-indikator yang ada, apakah perlu adanya penambahan atau pengurangan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

a. Sampel yang digunakan dalam penelitian selanjutnya, diharapkan jumlahnya lebih banyak dan bisa mewakili seluruh aspek perusahaan yang ada.

b. Penelitian yang dilakukan pada kesempatan ini hanya menganalisis komitmen, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah diharapkan untuk penelitian selanjutnya menambah variabel yang ada atau mengganti dengan variabel lainnya dan menggunakan model analisis lain.

Buku :

Alwi, Syafaruddin, 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, Strategi keunggulan Kompetitif, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Armstrong, Michel, 1994, Manajemen Sumber Daya Manusia. Alih bahasa Sofyan Cikmat dan Haryanto, Gramedia, Jakarta.

Azwar Saifuddin 1997, Validitas & Reliabilitas. Semarang UNDIP Press. Aritonang R, Lerbin. 2002, Peramalan Bisnis. Ghalia Indonesia.

Badra, I Wayan dan Prawitasari, Johana,E, Jurnal KMPK Univ. Gajah Mada,

Hubungan Antara Stres Dengan dan Motivasi dengan Kinerja Dosen Tetap pada Akper Sorong

Davis dan Frenderick, 1990. Manajemen Personalia, terjemahan, Edisi Ketiga, Jakarta, Penerbit Erlangga.

Dermawan Wibisino, 2006 Manajemen Kinerja, Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Jakarta ,Penerbit Erlangga. Dessler, Gary, 1990, Manajemen Personalia, terjemahan, Edisi Ketiga, Jakarta,

Penerbit Erlangga.

Edwin Japarianto, 2000. Analiasa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai variabel Intervening. Jurnal UK.Petra.

Ghozali, Imam, 1997, Statistik Non Parametrik, UNDIP Press, Semarang.

Gibson, James L et al, 1992, Organisasi Perilaku Struktur Proses, Jakarta ; Binarupa Aksara

Handoko, Hani, 1996, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia,

BPFE, Yogyakarta.

Indrawijaya, Adam, 1986, Perilaku Organisasi, Sinar Baru, Bandung.

Jahroni, 2006. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan, Komitmen, Kepercayan Pada Bank Central Asia,

Tbk Cabang Veteran Surabaya, Tesis STIESIA.

Nawawi , Hadari, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis yang Kompetitif, Gajah Mada, Yogyakarta.

Panggabean, Mutiara S, Jurnal Kajian Bisnis , Pengaruh Keadilan dalam Pengkajian dan Perilaku Individu Terhadap Kinerja Dosen pada Perguruan Tinggi Swasta

Prawirosentono, Suyadi ,1999, MSDM Kebijakan Kinererja Karyawan Kiat Membangun Organisasi Yang Kompetitif Menjelang Perdagangan

Bebas Dunia, BPFE, Yogyakarta.

Riduwan, 2007, Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik, Alfabeta, Cetakan Kedua, Bandung.

---, 2008, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Alfabeta, Cetakan Kelima, Bandung.

Robin, Stephen, P, 2002, Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi, Alih Bahasa Halida dan Dewi Sartika, ed 5, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Santoso, Singgih. 2003, Statistik Parametrik. Jakarta, Elex Computindo Sugiono,2008, Metode Penelitian Bisnis ,C.V ALFABETA, Bandung

---, 2008, Statistik untuk Penelitian, CV.ALFABETA, Bandung.

Sumber yang lain :

Download Internet site Web :http://wikipedia.org/wiki/kinerja-22-k Download Internet site Web : http://skripsi-tesis.com