PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH (Studi pada Kantor Cabang Surabaya).

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN

NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH

(Studi pada Kantor Cabang Surabaya)

SKRIPSI

Oleh :

DENNY ACHMAD AFANDY 0412315072/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN

NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH

(Studi pada kantor cabang Surabaya) Disusun Oleh :

DENNY ACHMAD AFANDY 0412315072/FE/EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 27 Mei 2011

Pembimbing : Tim Penguji :

Pembimbing Utama : Ketua :

Dra.Ec.Tri Kartika P, Msi Dra.Ec.Hj. Luky Susilowati, MP

Sekretaris :

Dra.Ec. Tri Kartika P, MSi

Anggota :

Dra.Ec. Sulastri I, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala Ramat dan hidayah-Nya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul : “PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH (Studi pada kantor cabang Surabya)”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari segala bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena tanpa bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat penulis akan mengalami kesulitan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. Maka pada desempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya juga ditujukan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr.H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE. MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Tri Kartika, P. MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen serta staff karyawan Facultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Orang Tua ku yang senantiasa sabar memberikan motivasi dan terus mendukung untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman-teman dan Sahabatku Rudi DiMEI, Rizky dll baik yang berada didalam kampus maupun diluar kampus terima kasih atas dukungan, bantuan dan motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Surabaya, Juni 2011

Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 11

2.2 Landasan Teori ... 13

2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13

2.2.2 Pengertian Service Performance ... 18

2.2.2.1 Pengertian Kinerja ... 22

2.2.2.2 Penilaian Kinerja ... 23

2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2.3.1 Kepuasan Versus Kualitas Jasa ... 27

2.2.4 Pengertian Loyalitas ... 33

2.2.5 Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 34

2.2.5.1 Pengaruh Service Performance Terhadap Loyalitas ... 35

2.2.5.2 Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan ... 36

2.2.5.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 37

2.3 Kerangka Konseptual ... 41

2.4 Hipotesis ... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operacional Dan Pengukuran Variable ... 43

3.2 Pengukuran Variable ... 47

3.3 Tehnik Penentuan Sampel ... 47

3.4 Tehnik Pengumpulan Data ... 48

3.4.1 Jenis Data ... 48

3.4.2 Sumber Data ... 48

3.4.3 Pengumpulan Data ... 49

3.5 Tehnik Analisis Dan Uji Hipótesis ... 49

3.5.1 Asumsi Model (Structural Equation Modeling) ... 50

3.5.1.1 Uji Normalitas Dan Linderitas ... 50

3.5.1.2 Evaluasi Atas Outliner ... 51

3.5.1.3 Deteksi Multicollonieritas Dan Singularity ... 51

3.5.2 Pengujian Hipótesis Dan Hubungan Kausal ... 53

3.5.3 Pengujian Model Dengan Two Step Approach ... 53

3.5.4 Evaluasi Model ... 54

BAB IV HASIL PEMBAHASAN DAN PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ... 56

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 56

4.1.2 Visi Dan Misi ... 58

4.1.3 Struktur Organisasi ... 58

4.1.4 Produk Dan Jasa Pelayanan ... 64

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 66

4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 66

4.2.2 Keadaan Responden ... 66

4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66

4.2.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67

4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68

4.2.2.4 Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 69

4.2.2.5 Karakteristik responden Berdasarkan Pendapatan tiap Bulan ... 69

4.2.3 Deskripsi Variabel Service Performance (X1)... 70

4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan (X2) ... 75

4.2.5 Deskripsi Variabel Loyalitas (Y) ... 76

4.3. Analisis dan Pengujian Hipótesis ... 77

4.3.1 Uji Outlier Multivariate ... 77

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 79

4.3.3 Uji Validitas ... 80

4.3.4 Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted ... 82

4.3.5 Uji Normalitas ... 83

4.3.6 Evaluasi Model One Step Approach To SEM ... 84

4.3.7 Uji Hipótesis Kausalitas ... 89

4.3.8 Uji Hipótesis Unidimensi Second Order ... 90

4.4 Pembahasan ... 91

4.4.1 Pengaruh Service Performance Terhadap Loyalitas ... 91

4.4.2 Pengaruh Service Performance Terhadap Kepuasan ... 92

4.4.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 92

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 94

5.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA KUESIONER

LAMPIRAN

Tabel 1.1 Data Jumlah Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah

Cabang Surabaya ... 5

Tabel 1.2 Data Jumlah Tutup Rekening Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ... 5

Tabel 1.3 Data Jumlah Komplain Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ... 6

Tabel 3.1 Goodeness Of Fit Indices ... 55

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 68

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 69

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ... 69

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible ... 70

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Reliability ... 71

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness ... 72

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden untuk Assurance ... 73

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden untuk Empathy ... 74

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden untuk Kepuasan ... 75

Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden untuk Loyalitas ... 76

Tabel 4.13 Uji Outlier Multivariate ... 78

Tabel 4.14 Pengujian Reliability Consistency Internal... 79 Tabel 4.15 Standardize Factor Loading dan Construct Dengan

Confirmatory Factor Analysis... 81

Tabel 4.16 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 82

Tabel 4.17 Assessment of Normality ... 83

Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces... 85

Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces... 86

Tabel 4.20 Modifikasi ... 87

Tabel 4.21 Evaluasi Kriteria Goodness of fit Indeces... 88

Tabel 4.22 Regression Weights... 89

Tabel 4.23 Hasil Uji First Order ... 90

Tabel 4.24 Hasil Uji Hipotesis Second Order ... 90

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran ... 14

Gambar 2.2 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen ... 26

Gambar 2.3 Customer peceptions Of Quality And Customer Satisfaction... 37

Gambar 2.4 Relationship Between Satisfaction And Dissatisfaction ... 39

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual ... 41

Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Faktor Tangible ... 50

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Cabang Surabaya ... 59

Gambar 4.2 Model Pengukuran & Struktural Service Performance, Satisfaction & Loyality Model Specification: One Step Approach – Base Model ... 85

Gambar 4.3 Model Pengukuran & Struktural Service Performance, Satisfaction & Loyality Model Specification: One Step Approach – Elimination Model ... 86

Gambar 4.4 Model Pengukuran & Struktural Service Performance, Satisfaction & Loyality Model Specification: One Step Approach – Elimination Modification Model ... 87

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 SPSS Output For Outlier Test Of Data Lampiran 4 SPSS Output For Reliability Test Of Data Lampiran 5 SPSS Output For Normalitas Test Of Data Lampiran 6 SPSS Output For Hipótesis Kausal Test Of Data

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH

(Studi pada kantor cabang Surabaya)

Oleh

Denny Achmad Afandy 0412315072/FE/EM

ABSTRAKSI

Krisis perbankan telah menunjukkan perlunya perbaikan ketentuan yang mengatur lembaga keuangan dan memunculkan pentingnyakebijakan mengembangkan alternative lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsusng service performance terhadap loyalitas nasabah, serta menguji pengaruh antara service performance terhadap kepuasan nasabah dan juga untuk menguji pengaruh langsung antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 115 kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Tehnik penentuan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu tehnik penentuan berdasarkan usulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan, yaitu yang cocok sebagai sumber data.

Hasil pengujian dengan menggunakan AMOS 4.0 memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara service performance terhadap loyalitas, tidak terdapat pengaruh positf antara service performance terhadap kepuasan, dan juga tidak terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini perusahaan jasa mendominasi kehidupan masyarakat dalam kaitannya dengan aktivitas ekonomi, perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini merupakan salah satu pemain ekonomi indonesia yang menjadi salah satu tulang punggung harapan bangsa. Sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau layanan yang mereka jual. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini sangat berpengaruh terhadap suatu strategi yang essensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reichkeld and sasser, 1990). Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan dapat memberi kontribusi besar kepada kepuasan konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas. Oleh sebab itu perhatian para manajer sekarang ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan pada keuntungan dan hasil-hasil financial yang lain dalam perusahaan (Gresing, 1994; Rust, Zahorik dan Keiningham, 1992).

Seiring dengan ambruknya system perbankan nasional yang diawali dengan dilikuidasinya beberapa bank swasta nasional jadi akhir tahun 1997 dan kurangnya kinerja bank-bank milik pemerintah di Indonesia. Sehingga pemerintah Indonesia mengambil langkah yaitu mengembangkan kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah, yaitu bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara islam.

Lembaga perbankan merupakan financial intermediary yang mempunyai peranan sangat vital dalam struktur perekonomian setiap negara. Bank menyerap dana masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat. Sedemikian strategisnya peranan bank dalam pembangunan perekonomian negara, sehingga setiap negara berusaha menciptakan suatu system perbankan yang sehat, tangguh, dan dapat memelihara kepercayaan masyarakat..

Kondisi perbankan di Indonesia mengalami masa-masa sulit yang membahayakan perekonomian nasional sebagai akibat krisis finansial yang terjadi sejak medio 1997 yang dipicu oleh krisis nilai tukar uang. Krisis ini ditandai dengan adanya likuidasi 16 bank swasta pada tanggal 1 November 1997 tersebut telah mengakibatkan merosotnya kinerja perekonomian nasional yang menimbulkan efek lanjut krisis berkepanjangan diberbagai bidang. Akibatnya, tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perbankan menurun tajam (Edy Wibowo dan Hendy Widodo Untung, 2005).

Krisis perbankan telah menunjukkan perlunya perbaikan ketentuan yang mengatur lembaga keuangan sekaligus memunculkan kembali wacana dan kebijakan pentingnya mengembangkan alternative investasi melalui lembaga keuangan ini. Selama ini, masyarakat pada umumnya hanya mengetahui bahwa suatu bank secara mutlak identik dengan bunga. Nasabah kreditur yang menyimpan dana bank akan mendapatkan bunga, begitu juga nasabah debitur yang meminjam dana dari bank juga akan dikenakan bunga, sedangkan bank mendapatkan keuntungan dari differential interest sebagai imbalan atas jasa-jasanya..

Didirikannya bank syariah ini dilatarbelakangi oleh keinginan umat islam untuk menghindari adanya riba dalam kegiatan muamalahnya, memperoleh kesejahteraan lahir dan batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan perintah agama, sebagai alternative lain dalam menikmati jasa-jasa perbankan yang dirasakan lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum islam.

Bank syariah di Indonesia telah mendapatkan legitimasi dalam undang perbankan Nomor 7 tahun 1992 yang kemudian diubah dengan Undang-undang perbankan Nomor 10 tahun 1998. Bank-bank baik bank konvensional maupun bank syariah selalu beroperasi dengan menyimpan dana dari nasabah kreditur dan meminjamkan dana tersebut kepada debitur. Implementasi dari alternative ini adalah dikembangkannya kegiatan usaha bank berdasarkan prinsip syariah yang operasinya tidak didasarkan atas metode bunga, melainkan dengan metode bagi hasil.

Kepuasan konsumen merupakan kondisi yang penting untuk dapat mempertahankan konsumen seperti yang dikemukakan oleh kotler (2000); bahwa “the key customer retentation is customer satisfaction” maksudnya kepuasan konsumen akan menjadi kunci terbentuknya customer retention dan apabila tidak ada kepuasan konsumen akan diragukan apakah perusahaan tersebut dapat bertahan..

Bank BNI Syariah merupakan salah satu dari empat anak perusahaan BNI Corporate, selain BNI Life, BNI Multifinance, BNI securities. Kelahiran BNI Syariah ini sendiri dilatarbelakangi oleh adanya permintaan yang semakin besar

dari masyarakat yang sebelumnya kebutuhan mereka untuk memperoleh saluran finansial (baik itu investasi maupun pembiayaan) belum terakomodir dengan baik oleh bank konvensional.

Bank BNI Syariah sebagai bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip syariah islam, juga tidak mau kalah dalam kancah persaingan yang semakin ketat melalui peningkatan kualitas jasa. Tujuan utama bank adalah menciptakan dan mempertahankan nasabah. Menciptakan nasabah artinya memperoleh nasabah sebanyak mungkin melalui peningkatan kualitas jasa dan produk yang di tawarkan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya itu sendiri. Sehingga nasabah memperoleh keuntungan dari produk-produk tersebut dan pelayanan optimal dari seluruh Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Sehingga nasabah tersebut memperoleh keuntungan kepuasan. Bank perlu menciptakan produk-produk yang inovatif dan menarik minat calon nasabah untuk menjadi nasabahnya. Produk-produk inovatif ini juga harus memperhatikan kualitas positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena kualitas ini dapat memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

Di bawah ini adalah tabel yang menjelaskan jumlah nasabah produk tabungan di Bank BNI Syariah cabang Surabaya, selama lima bulan terakhir mulai Januari 2010 sampai dengan Mei 2010.

Tabel 1.1 : Jumlah nasabah tabungan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya bulan Januari 2010 – Mei 2010.

Bulan Jumlah Nasabah

Pertambahan Nasabah

Prosentase (%) Kenaikan

Januari 5346 - -

Februari 5451 105 1.96

Maret 5569 118 2.16

April 5692 123 2.20

Mei 5804 112 1.96

Sumber : Bank BNI Syariah Cabang Surabaya

Tabel 1.2 : Jumlah tutup rekening tabungan secara langsung atau tidak langsung nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya bulan Januari 2010 – Mei 2010.

Bulan Jumlah Nasabah Prosentase (%)

Januari 74 -

Februari 87 17.56 Maret 95 9.19

April 81 (14.73) Mei 103 27.16 Sumber : Bank BNI Syariah Cabang Surabaya

Tabel 1.3 : Jumlah komplain nasabah tabungan Bank BNI Cabang Surabaya bulan Januari 2010 – Mei 2010.

Bulan Jumlah Komplain Prosentase (%) Kenaikan

Januari 14 -

Februari 19 35.71 Maret 17 (10.52)

April 21 23.52 Mei 28 33.33 Sumber : Bank BNI Syariah Cabang Surabaya

Berdasarkan data di atas, ditujukan pada tabel 1.1 maka dapat diketahui bahwa, Bank BNI Syariah Cabang Surabaya, mengalami penurunan jumlah kenaikan nasabah yaitu bulan April yang jumlahnya mencapai 123 nasabah menjadi 112 nasabah pada kahir bulan Mei. Di indikasi oleh karena kebutuhan konsemen yang beraneka ragam dan semakin kompleks, konsumen semakin kritis dalam memilih pelayanan jasa. Kurangnya mengerti mengenal syarat dan ketentuan pembukaan tabungan.

Selain itu ada juga beberapa nasabah yang menutup rekening tabungan secaraa langsung maupun tidak langsung dengan pihak Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Hal ini menunjukan kurangnya komitmen serta loyalitas nasabah terhadap Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Dari data yang di dapat dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya, mengalami jumlah kenaikan tutup rekening tabungan yaitu bulan April yang jumlahnya mencapai 81 rekening menjadi 103 rekening pada akhir bulan Mei. Di indikasi oleh rekening pasif dan saldo dibawah

minimal, belum mendapatkan nilai lebih selama menabung sehingga nasabah tidak merekomendasikan kepada orang lain.

Kenaikan dan penurunan jumlah nasabah diikuti dengan kenaikan jumlah komplain yang ditunjukan dalam tabel 1.3 diatas. Berdasarkan data jumlah complain memandakan bahwa pada bulan Mei Bank BNI Syariah Cabang Surabaya belum mampu memberikan kepuasan terbaik kepada nasabahnya. Dalam hal ini ditunjukkan dengan meningkatkan jumlah yang komplain yaitu, bulan April yang jumlahnya hanya 21 nasabah menjadi 28 nasabah pada bulan Mei. Disebabkan karena penanganan keluhan yang disampaikan para nasabahnya kurang tepat waktu antara lain kurang jelasnya karyawan dalam menyampaikan informasi kepada nasabah.

Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah nasabah mengalami kenaikan dan penurunan, untuk mencegah terjadinya penurunan pada masa yang akan datang, pihak Bank BNI Syariah Cabang Surabaya untuk dapat memperbaiki strategi pemasarannya agar dapat mempertahankan pasar. Kurang memberikan kepuasan kepada nasabah atau pelanggan agar nasabah benar-benar percaya dan berkomitmen terhadap bank tersebut kemudian menciptakan loyalitas.

Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar meraka rasakan Cronin dan Taylor,1994. Service performance akan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga loyalitas konsumen. Dimana loyalitas konsumen adalah respon perilaku pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan

satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Disini perusahaan sebagai pemberi pelayanan perlu mengetahui bagaimana mengukur koalitas pelayanan, apa aspek-aspek pelayanan yang dapat menerangkan kualitas dengan baik, apakah konsumen akan loyal pada perusahaan yang mempunyai tingkat pelayanan yang tinggi dan juga pada perusahaan yang dapat membuat mereka merasa puas.

Dalam hal ini, usuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih mereleksikan kualitas jasa atau pelayanan. SERVPERF (service performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan tahun 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa atau pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. . Menurut hasil survey mckinsey (Marketing Research Indonesia,2005) tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tidak mudah ditebak. Mereka puas dengan layanan banknya, tetapi mereka masih tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai dengan harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa atau pelayanan

Kepuasan hanya menjadi salah satu penyebab terbentuknya loyalitas nasabah (Dick dan Bassu, 1994). Taylor dan Baker (1994). Memperbaiki

hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan,dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyaliotas.

Berdasarkan fenomena-fenomena serta pendahuluan diatas maka peneliti ingin mengambil judul Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

1.2 Perumusan Masalah

1. Apakah service performance mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya?

2. Apakah service performance dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya?

3. Apakah kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui apakah service performance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

2. Mengetahui apakah service performance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

3. Mengetahui apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI cabang Surabaya.

10

1.4 Manfaat Penelitian

1. Untuk Perusahaan Yang Bersangkutan

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan guna menentukan kebijaksanaan yang berkaitan dengan kinerja karyawan dan pemasaran bagi Bank BNI Syariah cabang Surabaya di masa yang akan datang.

2. Untuk Kalangan Akademis

Penelitian ini disusun untuk memberikan tambahan pengetahuan bagi kalangan akademis mengenai masalah yang diangkat dan agar bisa dijadikan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya.

3. Sumbangan untuk masyarakat sebagai masukan mengenai pelayanan Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian terdahulu yang berkaitan dengan Service Performance, kepuasan nasabah, serta loyalitas nasabah pernah dilakukan oleh Diah Dharmayanti (April, 2006), telah melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating

Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Study pada Nasabah Tabungan Bank

Mandiri Cabang Surabaya)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji

pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel moderador antara service performance dengan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah, sebagai variabel moderator atau moderating variabel diukur berdasarkan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan nasabah dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan layanan. Sedangkan loyalitas diukur berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas melalui beberapa indikator loyalitas. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regresion Analysis (MRA).

Hasil penelitian ini menunjukan konsep service performance dari kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank BNI Syariah Cabang Surabaya mempengaruhi loyalitas nasabah dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibandingkan model yang telah ada. Hasil Moderator Regression Analysis menunjukan bahwa interaksi service performance

dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki  positif dan signifikan (signifikansi 1 δ 0,05). Koefisien  interaksi signifikan menunjukan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabe moderator antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasi bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.

Hasil ini memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan oleh Taylor dan Baker (1994), bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator dan bukan sebagai variabel intervening, antara service performance dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderate pengaruh antara service performance dan loyalitas nasabah.

Penelitian kedua dilakukan oleh Palilati A. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan” (Jurnal Penelitian,2000:ix). Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Hasil analisis menunjukan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired dan negative terhadap loyalitas nasabah. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa

tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Factor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variable profesionalsme staff dalam melaksanakan tugasnya.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Manajemen Pemasaran

Terdapat banyak definisi tentang pemasaran berikut adalah beberapa diantaranya :

Menurut Kotler (1997) pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Sedang menurut Elzet pemasaran adalah suatu siste total dari aktivitas usaha yang didesain untuk merencanakan, menetepkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk yang memuaskan keinginan pasar sasarannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Definisi ini memiliki dua implikasi signifikan, yaitu :

1. Fokus: Sistem keseluruhan dari aktivitas usaha harus berorientasi konsumen. Keinginan konsumen harus diakui dan dipuaskan.

2. Durasi: Pemasaran harus dimulai dari ide mengenai produk yang memuaskan kebutuhan dan seharusnya tidak berhenti sampai kebutuhan konsumen secara keseluruhan dipuaskan, tetapi juga setelah waktu pertukaran dilakukan.

Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan secara keseluruhan yang meliputi produk, harga, pendistribusian, dan mempromosikan baik barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan individu maupun kelompok yang dapat memuaskan.

Konsep baru dari pemasaran bergaer dari suatu aktivitas yang khusus menjadi bagian integral dari proses manajemen umum. Konsep pemasaran berarti bahwa suatu perusahaan mengerahkan seluruh usahanya untuk memuaskan konsumennya dengan suatu tingkat laba.

Definisi berdasarkan pada konsep ini: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, pasar, pemasaran dan pemasar.

Produk (Barang, Jasa & Gagasan)

Nilai Biaya &

Kepuasan

Pertukaran, Transaksi &

Hubungan

Pasar

Pemasar & Calon Pembeli Kebutuhan,

Keinginan &

Permintaan

Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran

a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, harga diri dan lain-lain agar bisa hidup keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut, seseorang berkeinginan memiliki mobil, rumah lebih dari satu, berkeinginan memiliki beberapa sambungan telepon dan lain-lain. Keinginan menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli.

b. Produk (barang,jasa dan gagasan)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, pembeli atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup obyek fisik, layanan, orang, tempat, perusahaan dan gagasan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada pemiliknya tetapi pada jasa yang dapat diberikan.

c. Nilai, biaya dan kepuasan

Nilai merupakan perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal. Untuk memeperoleh produk yang bernilai maka perlu pengorbanan dengan mengeluarkan biaya.

d. Pertukaran, transaksi dan hubungan

Pemasaran timbul saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dengan pertukaran. Pertukaran merupakan salah satu dari empat cara orang mendapatkan suatu produk. Pertukaran bisa tercapai bila ada persetujuan sehingga terjadi transaksi. Pemsasaran yang baik akan mencoba membangun suatu hubungan jangka panjang, saling percaya.

e. Pasar

Pasar terdiri dari semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan itu (Kotler, 1997).

f. Pemasaran, dan calon pembeli

Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai (value). Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai pemasar, pemasar bisa menjadi pembeli atau penjual. Dalam situasi normal, pemasar adalah perusahaan yang berhadapan dengan pesaing dalam melayani suatu pasar.

Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan perusahaan. Devinisi ini mengakui bahwa manajeman pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tegantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Lima konsep yang menjadi dasar bagi perusahaan-perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasarannya (Kotler, 1997) yaitu:

1. Konsep berwawasan produksi

Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Manajer yang berwawasan produksi memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas.

2. Konsep berwawasan produk

Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja, terbaik atau hal-hal inovatif lainnya. Manajer dalam perusahaan berwawasan produk akan memusatkan perhatiannya untuk mebuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya.

3. Konsep berwawasan penjualan

Konsep berwawasan penjualan berpendapat jika konsumen dibiarkan, konsumen tidak akan membeli produk perusahaan dalam jumlah cukup. Perusahaan harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

4. Konsep berwawasan pemasaran

Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan perusahaan terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.

5. Konsep berwawasan pemasaran masyarakat

Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan.

2.2.2 Service Performance (Servperf)

Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan (Cronin dan Taylor,1994). Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepoat dalam mengukur kualitas jasa (R.Kenneth Teas,1994), karena service performance bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew,1991 ; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994).

Skala SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) didasarkan pada skor perbedaan antara pengharapan pelanggan atas jasa dan persepsi-persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut. Dalam meneliti perbedaan-perbedaan ini, mereka menegaskan bahwa kualitas jasa dapat dinilai dengan mengukur perbedaan-perbedaan atau “celah-celah” antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pada apa yang dia terima.

Dalam pembahasan mereka, Parasuraman, Zeithaml dan berry (1998) menegaskan bahwa skala SERVQUAL terkait dengan kualitas yang dirasakan dan terutama melihat pada kualitas layanan atau jasa, bukan kepuasan pelanggan. Mereka menyatakan bahwa kualitas layanan yang dirasakan adalah sebuah penilaian atau sikap global terkait dengan keunggulan jasa sedangkan kepuasan terkait dengan sebuah transaksi spesifik.

Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja atau performance bassed (Pter, Churchil, dan Brown, 1994). Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga kinerja jasa atau SERVPERF menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa danb kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996).

Menurut Cronin dan Taylor (1992), skala SERVPERF berdasarkan kinerja tidak tertimbang adalah sebuah metode yang lebih baik untuk mengukur kualitas layanan. Keandalan skala ini berkisar antara 884 dan 964, bergantung pada tipe industri serta menunjukanvaliditas konvergen dan diskriminan.

Penelitian yang dilakukan oleh Churchill dan Suprenant (1982) juga mendukung penggunaan persepsi performa saja untuk mengukur kualitas pelayanan. Mereka mengadakan dua percobaan untuk menguji efek dari ekspektasi, performa dan diskonfirmasi terhadap kepuasan. Hasil dari salah satu percobaan tersebut mengatakan bahwa performa adalah satu-satunya untuk menentukan kepuasan seseorang. Woodruff, Cadotte, dan Jenkins (1983) memberikan dukungan bahwa hanya performance yang dapat mengukur sikap. Sedangkan Mazis, Athola dan Klippel (1975) menyarankan untuk menggunakan persepsi performa saja sebagai ukuran dalam kualitas pelayanan.

Menurut Cronin dan Taylor (1992), ukuran-ukuran berdasarkan kinerja secara lebih baik mencerminkan sikap-sikap kualitas layanan jangka panjang

dalam studi-studi lintas bagian. Hal ini dikarenakan penilaian-penilaian diskonfirmasi dan kepuasan konsumen adalah konsepsi-konsepsi proses yang juga memiliki sebuah ketergantungan serupa pada konsumen yang mengalami sebuah pertemuan layanan, sedangkan persepsi-persepsi kinerja tidaklah terbatasi pada pengalama-pengalaman konsumen actual pembedaan ini konsisten dengan perbandingan petterson dan Jonson (1994), tentang paradigma-paradigma kepuasan konsumen dan kualitas layanan.

Dengan adanya bahasan-bahasan diatas maka, ukuran-ukuran berdasarkan kinerja untuk kualitas layanan yang tercakup oleh skala SERVPERF dapat memberikan sebuah indeks memanjang untuk persepsi-persepsi kualitas layanan pada pendukung-pendukung atau pelanggan sebuah perusahaan jasa. Dengan kata lain, skala SERVPERF dapat memberikan sebuah keseluruhan skor kualitas kayanan ringkas yang dapat digambarkan terkait dengan waktu dan sub-sub kelompok konsumen spesifik (misalnya sub-sub kategori demografis, pendukung-pendukung atau pelanggan individual). Skala SERVPERF juga memberikan alat yang bermanfaat untuk mengukur keseluruhan sikap kualitas bagi layanan perusahaan jasa.

Dari barbagai teori diatas dapat disimpulkan bahwa service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa atau pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.

Berdasarkan Skala SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan 23 item pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi

nasabah terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan terdapat 5 dimensi antara lain :

1. Tangible (Bukti fisik) : Ditujukan oleh aspek-aspek yang nyata .dapat dilihat.dirasa khususnya oleh konsumen. Tangible terdiri dari Indikator-indikator:

a. Akses Atm b. Fasilitas c. Penampilan

2. Reliability (Kehandalan) : Kehandalan merupakan aspek-aspek system pelayanan yang diberikan. Khususnya dalam hal kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan reality dari pelayanan yang diberikan. Reliability terdiri dari indikator-indikator:

a. Ketepatan b. Penjelasan c. Penyimpanan

3. Responsiveness (Daya Tanggap) : Daya tanggap merupakan keinginan perusahaan untuk mewujudkan harapan konsumen dengan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan. Responsiveness terdiri dari indikator-indikator: a. Informasi

b. Pelayanan c. Kesediaan

4. Assurance (Jaminan) : Kepastian adalah pemberian jaminan bahwa jasa yang diberikan sesuai dengan janji, memberikan keyakinan, keamanan dan

kemampuan kompetisi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya memeberikan garansi dari penyedia jasa pada pemegang konsumen. Assurance terdiri dari indikator-indikator:

a. Kepercayaan b. Konsistensi c. Pelindung

5. Empathy : Merupakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami konsumennya. Begitu dalam Empathy terdiri dari indikator-indikator:

a. Perhatian b. Memahami c. Waktu Operasi

2.2.2.1Kinerja

2.2.2.1.1 Pengertian Kinerja

Secara etimologi kinerja dapat disamakan dengan performance-performance atau kinerja merupakan kesuksesan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Menurut Mulyadi (2001), kinerja dapat diartikan sebagai efektifitas operacional suatu organisasi dasn karyawannya berdasarkan sasaran, Standard dan kriteria yang telah ditetapkan. Karena pada dasarnya organisasi dijalankan oleh manusia, maka kinerja sesungguhnya merupakan perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.

2.2.2.1.2 Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan penilaian perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang dimainkan dalam mencapai tujuan organisasi. menurut Mulyadi (2001), penilain kinerja adalah penentuan secara periode efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawanya berdasarkan estándar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Menurut pendapat Mulyadi (2001), tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawannya dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi estándar perilaku yang sudah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Standar perilaku tersebut dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana formal yang dituangkan didalam anggaran

2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kepuasan konsumen merupakan kondisi yang penting untuk dapat mempertahankan konsumen seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000), bahwa “the key customer retention is customer satisfaction” maksudnya kepuasan konsumen akan menjadi kunci terbentuknya customer retention dan apabila tidak ada kepuasan konsumen akan di ragukan apakah perusahaan tersebut dapat bertahan dalam mengahadapi persaingan yang makin kompetitif. Setelah menggunakan produk atau jasa konsumen akan sampai pada proses pengevaluasian performance produk atau jasa yang telah dibeli atau dikonsumsi.

Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived in relations to his or her expectation. (Kotler).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, “kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Kotler, 1997) yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya (juga konsumen perusahaan pesaing) adalah sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan desempatan yang luas pada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan melalui, misalnya: kontak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus, dan lainnya.

2. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkejakan beberapa orang (satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen) untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potencial terhadap produk perusahaan

dan pesaing dan bertugas sebai pengamat keunggulan dan kelemahan, serta cara layanannya terhadap konsumen.

3. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para konsumen yang berhenti membeli atau pindah ke produk perusahaan lain untuk mengetahui penyebabnya dan memahami mengana hal itu terjadi. Hasilnya digunakan sebagai bahan kajian dalam meningkatkan kinerja preusan sesuai dengan harapan konsumen.

4. Survey kepuasan konsumen

Perusahaan secara berkala memberikan daftar pertanyaan, menelpon beberapa konsumen secara acak, atau wawancara langsung dengan mengajukan berbagai pertanyaan memenuhi kebutuhan konsumen. Melalui survey ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara tidak langsung dari konsumen, dan dapat memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. Kinerja (performance) adalah fakta mengenai kondisi riil layanan jasa yang diterima oleh konsumen yag bisa membuat konsumen merasa puas atau tidak puas. Kepentingan adalah tingkat kinerja yang diharapkan oleh konsumen, sehingga menjadi standar untuk menilai kinerja layanan jasa.

Pemakaian Atau konsumen

Harapan akan kinerja atau kualitas produk

Konfirmasi atau dikonfirmasi

Evaluasi kinerja atau kualitas produk

Atribusi Penyebab kinerja produk Respon

emosional

Kepuasan atau ketidak puasan

konsumen Evaluasi

terhadap keadilan

Gambar 2.2 Model kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen (Tjiptono, 2000) J. Paul Peter, Jerry C. Olson (1999), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya bila harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja setelah membeli, maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Meskipun banyak definisi tentang kepuasan, definisi yang dominant dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigma (Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepi terhadap kinerja jasa yang dipilih

memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen nampaknya menjadi sebuah konsepsi “yang lebih berarti” untuk digunakan dalam memprediksi kehendak-kehendak pembelian. Ini tidak begitu mengejutkan karena mengingat telah lama diasumsikan bahwa konsumen-konsumen tidak selalu membeli produk “kualitas” tertinggi disebabkan oleh biaya, anggaran, dan konsepsi-konsepsi lainnya.

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara p elanggan dan karyawan yang melakukan kontrak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell (1995) dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan nasabah yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa layanan bank.

Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank

2.2.3.1Kepuasan versus kualitas jasa

Banyak peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spasifik untuk mengukur setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang terbentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et al, 1985; hoffman dan Bateson, 1997). Disatu sisi, beberapa pakar mengatakan bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas

jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu (Bitner,1990; Oliver, 1981; Parasuraman,et al, 1988). Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Selain itu, hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa serta keduanya dengan perilaku pembelian masih belum banyak yang telah dijelaskan (Cronin dan Taylor, 1992). Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa (Cronin dan Taylor, 1992). Dasar pemikirannya antara lain:

1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu

perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.

2. Interaksi (service ecounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan

menyebabkan konsumen akan memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.

3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaanitu akan memperkuat atau

sebaliknya malah akan mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli

konsumen terhadap perusahaan dimasa yang akan datang (Hoffman dan Bateson, 1997).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengatakan bahwa perbedaan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan terletak pada cara diskonfirmasi yang digunakan. Mereka mengatakan dalam mengukur kualitas pelayanan, tingkat perbandingannya adalah apa yang seharusnya konsumen inginkan, sedangkan untuk mengukur kepuasan perbandingan yang sesuai adalah apa yang akan diinginkan oleh konsumen. Tetapi perbedaan itu tidak konsisten dengan pernyataan Woodruff, Cadotte, dan Jenkins (1983) yang menyatakan bahwa ekspektasi (keinginan atau harapan) harus berdasarkan pengalaman.

Kualitas layanan adalah sebuah sikap jangka panjang, sedangkan kepuasan konsumen adalah sebuah penilaian sementara yang dibuat berdasarkan pertemuan layanan mencerminkan persepsi-persepsi evaluatif seorang konsumen atas sebua pertemuan layanan pada sebuah titik waktu spesifik. Sebaliknya, penilaian-penilaian kepuasan konsumen bersifat pengalaman, melibatkan sebuah keadaan akhir dan sebuah proses dan mencerminkan baik elemen kognisi maupun emosional (Oliver, 1993). Penilaian-penilaian kepuasan diyakini menurun ke dalam seluruh penilaian-penilaian kualitas layanan dari waktu ke waktu (Cronin dan Taylor, 1992; Oliver, 1993)

Pada awalnya Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985, 1988) mengusulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan konsumen. Tetapi bukti terbaru mengatakan bahwa kepuasan adalah bagian dari kualitas pelayanan (Bitner, 1990; Bolton dan Drew, 1991). Dalam penelitian selanjutnya, Bolton dan Drew (1991) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat disamakan dengan sikap dan kepuasan adalah bagian dari

pelayanan. Mereka menempatkan kualitas pelayanan sebagai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dari periode sebelumnya dan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang sekarang ini.

Jika seseorang menganggap kualitas pelayanan sebagai suatu sikap, penelitian Oliver mengemukakan bahwa:

1. Karena tidak adanya pengalaman dengan pemberi pelayanan sebelumnya,

ekspektasi pada awalnya menjukan tingkat kualitas pelayanan.

2. Pada pengalaman pertama dengan pemberi pelayanan, proses diskonfirmasi

menunjukan perbaikan terhadap pelayanan yang pertama.

3. Pengalaman selanjutnya akan menunjukan deiskonfirmasi yang lebih jauh,

yang memodifikasi kembali tingkat kualitas pelayanan.

4. Penjelasan kembali tentang tingkat kualitas pelayanan akan mengubah

intensitas berbelanja konsumen terhadap pemberi pelayanan tersebut.

Oleh karena itu, penelitian Oliver mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah suatu konsep yang berbeda, tetapi saling berhubungan, bahwa kepuasan menghubungkan efek kualitas pelayanan sebelumnya untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang akan diberikan. Dengan demikian kepuasan secara cepat menjadi bagian dari kualitas pelayanan yang telah diperbaiki.

2.2.3.2 Jasa

Jasa menurut Gummesson (1987) adalah something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet. Definisi ini menekankan bahwa

jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sedangkan kotler (1996), mendefinisikan jasa sebagai setiap “tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemiklikan sesuatu”. Definisi lain yang dikemukakan oleh Gronroos (2000) “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Menurut Gronroos (2000), interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibay mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa Zeithaml dan Bitner dalam (yadid 2001) mendefinisikan jasa yaitu mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukannya produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (stimultan), dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan) bagi pembeli utamannya.

Pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa yang bersangkutan (Levitt, 1980). Mereka membeli penawaran semacan ini mencerminkan jasa atau layanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu

menawarkan jasa atau layanan bagi pelanggan terlepas dari apapun bentuk produk yang dihasilkannya. Nilai suatu barang dan jasa bagi pelanggan tidak dihasilkan dipabrik atau kantor perusahaan jasa, namun justru diciptakan dalam customers value-generating process sewaktu pelanggan individual maupun pelanggan industrial memanfaatkan atau menggunakan solusi atau paket penawaran yang mereka beli (Gronroos, 2000).

Jasa memiliki emoat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi terhadap rancangan pemasaran (Tjiptono dan Chandra, 2005):

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikomsumsi. Konsep intangible memiliki dua pengertian: (1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan; dan (2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah.

2. Inseparibility

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi poada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antar penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa bersangkutan.

3. Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Terdapat tiga faktor yang nmenyebabkan variabilitas jasa; (1) kerja sanma atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa; (2) moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen; dan (3) beban kerja perusahaan kesemuanya ini menyebabkan perusahaan jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.

4. Perishability

Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Apabila permintaan berfluktuasi maka perusahaan tersebut menghadapi masalah yang sulit. Kegagalan memenuhi permintaan puncak bakal menimbulkan ketidakpuasan konsumen dan dalam banyak kasus kualitas jasa mengalami penurunan signifikan.

2.2.4 Loyalitas

Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta, 1999).

Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Bhote, 1996). Pendekatan

konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer kebih berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, lifelong customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan: failures, forced loyality, defector, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal.

Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan yang loyal memiliki indikator antara lain:

1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa.

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan.

Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah.

2.2.5 Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas 2.2.5.1Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah

Service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa. Sedangkan loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungís proses psikologis. Loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999).

Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetian pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pihak salon tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara pihak salon dan pelanggan.

Alford dan Sherrell (1996), menyebutkan bahwa service performance

merupakan pridiktor yang baik bagi koalitas jasa/pelayanan. Hasil penelitian

Dharmayanti (2006) menunjukan bahwa service performance memiliki pengaruh

langsung yang kuat terhadap loyalitas pelanggan.

Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu producen tertentu bukan pada

persepsi mereka atas koalitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1994) dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bawa service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga koalitas jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF

2.2.5.2Pengaruh Service Performance terhadap Kepuasan Nasabah

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan disampaikan oleh Ziethaml dan Bitner (2000: 76) yang menyatakan bahwa: “customer satisfaction Hill be influenced a product or service features by perceptions of quality”.

Lebih lanjut Ziethaml dan Bitner (2000: 74): menyatakan bahwa “satisfaction is generally viewed as a broader a concept while service quality assessment focuses specifically on dimensions of service”.

Menurut Kotler (1997: 57) menyatakan bahwa :pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pernyataan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3 : Customer Peceptions of Quality and Customer Satisfaction

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Service Quality

Product Quality

Customer Satisfaction

Personal Factors Situational

Factor

Price Tangibles

Sumber : Valeria A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Integrating Customer Focus, Across The Firm, Irwin, Mc Graw Hill. Hal. 75

2.2.5.3Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Kotler (1997), menyatakan bahwa konsumen yang puas memiliki profitabilitas untuk melakukan pembelian ulang lebih tinggi dan kecenderungannya untuk memberikan informasi positif kepada orang lain. Karakteristik pelanggan yang loyal (melakukan pembelian secara teratur dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan), maka berdasarkan pendapat orang lain ini dapat dikatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

Menurut Fornell (1992), dalam Fandy Tjiptono (1997) loyalitas pelanggan disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (batas-batas

pengalihan) dan keluhan (voice complaint) ia merumuskan loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Loyalitas = (customer satisfaction, switching barriers, voice) Teori tersebut berarti loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Jika hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.

Pada kondisi lain menyebutkan bahwa kepuasan adalah konsep inti untuk loyalitas yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa kepuasan, dan bahwa kepuasan adalah dasar dari loyalitas. Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang koalitas produk (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ryuter dan Peerers, 1998). Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasan memeliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap efektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk (Oliver, 1999; Dharmmesta, 1999). Jadi, dapat

disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.

Selanjutnya James and Sasser (1994: 746) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lupus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis pelanggan juga ikut Turun. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dengan gambar sbb:

Gambar 2.4 : Relationsip Between Satisfaction and Dissatisfaction L

o y a l t y

Loyalty = p

60 40

Indek

10 12 14 Overall Satisfaction

10 60 80

Sumber : Jones, Thomas and W Earl Sasser, Jr. Marketing, Second Edition, Mc Graw Hill Inc, United States of America, 1994, p. 746

Gambar diatas menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan hubungan kasual/sebab akibat. Hal tersebut disebabkan karena dalam kondisi pasar yang menawarkan produk dan jasa bervariasi sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk penjualan. Dengan demikian produk menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen kepuasan pelanggan

merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.5

Tangible X 1.1

Reliability X 1.2

Responsivenes

X 1.3

Ansurance X 1.4

Service Performance

X1

Loyalitas Y

Kepuasan X.2

Empathy X 1.5

42

2.4 Hipotesis

H1 : Diduga service performance berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

H2 : Diduga service performance berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

H3 : Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah cabang Surabaya.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Variable-variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variable. Variable-variable tersebut adalah sebagai berikut :

1. Service Performance (X1) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh

konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Diukur berdasarkan skala SERVPERF dari Cronin dan Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan 15 item pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan.

(X.1.1) Tangible (Bukti fisik)

Ditujukan oleh aspek-aspek yang nyata,dapat dilihat,dirasa khususnya oleh konsumen. Tangible terdiri dari indikator-indikator:

(X.1.1.1) Bank BNI Syariah Cabang Surabaya memiliki akses ATM yang bisa dinikmati semua nasabah baik dikota-kota maupun didaerah-daerah.

(X.1.1.2) Fasilitas Gedung dan tempat parkir yang ada pada Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sudah sesuai dengan jenis jasa yang disediakan.

(X.1.1.3) Penampilan dari karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sudah rapi dan menarik.

(X.1.2) Reliability (Kehandalan)

Kehandalan merupakan aspek-aspek system pelayanan yang diberikan. Khususnya dalam hal kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan reality dari pelayanan yang diberikan. Reliability terdiri indikator-indikator:

(X.1.2.1) Bank BNI Syariah Cabang Surabaya menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

(X.1.2.2) Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

(X.1.2.3) Karyawan Bank BNI menyimpan catatan atau dokumen tanpa membuat kesalahan.

(X.1.3) Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap merupakan keinginan perusahaan untuk mewujudkan harapan konsumen dengan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan. Responsiveness terdiri dari indikator-indikator:

(X.1.3.1) Karyawan dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu menginformasikan kepada nasabah tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

(X.1.3.2) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memberikan pelayanan yang segera atau cepat.

(X.1.3.3) Karyawan Bank BNI Cabang Surabaya selalu bersedia untuk membantu para nasbah.

(X.1.4) Assurance (Jaminan)

Kepastian adalah pemberian jaminan bahwa jasa yang diberikan sesuai dengan janji, memberikan keyakinan, keamanan dan kemampuan kompetisi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya memberikan garansi dari penyedia jasa pada pemegang konsumen. Assurance terdiri dari indikator-indikator:

(X.1.4.1) Karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dapat menumbuhkan rasa percaya pada nasabahnya.

(X.1.4.2) Karyawan dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya yang secara konsistin selalu bersikap sopan kepada para nasabah.

(X.1.4.3) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya dapat membuat para nasabah merasa aman ketika melakukan transaksi.

(X.1.5) Empathy

Empati merupakan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami konsumennya. Begitu dalam Empathy terdiri dari indikator-indikator:

(X.1.5.1) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memberikan perhatian secara individu terhadap para nasabah.

(X.1.5.2) Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Surabaya selalu memahami kebutuhan atau kepentingan para nasabah.

(X.1.5.3) Waktu operasi atau jam kerja kantor dari Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sudah sesuai atau cocok dengan nasabah.

Masing-masing pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka tujuh mewakili sangat setuju.

2. Kepuasan Nasabah (X2) adalah perasaan yang dirasakan nasabah dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Diukur berdasarkan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan nasabah dikembangkan dari teori Naumann dan Giell, 1995:

(X.2.1) Beban biaya adalah biaya administrasi yang dibebankan oleh Bank BNI Syariah Cabang Surabaya kepada nasabah.

(X.2.2) Citra Perusahaan adalah citra Bank BNI Syariah Cabang Surabaya sebagai Bank yang berbasis Islam dimata nasabah.

(X.2.3) Keputusan menggunakan layanan jasa adalah harapan akan jasa layanan yang diberikan.

Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak puas dan angka tujuh mewakili sangat puas.

3. Loyalitas Nasabah (Y) adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah. Diukur berdasarkan pendekatan perilaku loyalitas menurut Griffin (1996), Melalui beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan item pernyataan:

(Y.1) Melakukan kunjungan secara teratur pada Bank BNI Syariah Cabang Surabaya

(Y.2) Menolak produk atau jasa dari Bank lainnya

(Y.3) Kesetiaan pada produk Bank BNI Syariah Cabang Surabaya (Y.4) Menarik Nasabah baru untuk perusahaan

(Y.5) Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan pada Bank BNI Syariah cabang Surabaya

Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat mungkin.

3.2 Pengukuran Variabel

Untuk mengukur variable X1, X2, dan Y digunakan skala interval yang menggunakan semantic deferential scale, yaitu skala sikap yang menggunakan 2 kutub bipolar yang saling berlawanan dan garis continue. Skala semantic deferintial mempunyai 1-7 point dengan penilaian yang ekstrim dan mengikuti pola sebagai berikut:

Sangat Jelek Sangat Bagus

1 7 3.3 Tehnik Penentuan Sampel

a. Populasi

Sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Populasi yang digunakan adalah para nasabah yang memiliki atau menabung di Bank BNI Syariah cabang Surabaya

b. Sampel

Tehnik penentuan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu tehnik penentuan berdasarkan perjumpaan langsung yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan cocok sebagai sumber data. Kriteria tersebut terdiri dari nasabah yang berumur ε 20 tahun dan menabung di Bank BNI Syariah cabang Surabaya yang dijumpai pada saat melakukan penyebaran kuisioner. Untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan untuk penyebaran kuisioner maka pengambilan sampel yang digunakan adalah jumlah indikator dikalikan 5 – 10, bila terdapat 23 indikator maka sampel adalah 100 – 200 jumlah penelitian ini ada 23 indikator sehingga jumlah sampel 115 (ferdinand, 2002).

3.4 Tehnik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah: a. Data Primer

Adalah data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya.

b. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh dari yang meliputi data sejarah, struktur organisasi.

3.4.2 Sumber data

3.4.3 Pengumpulan data

1. Wawancara

Tehnik pengumpulan data dengan mengadakan wawancara langsung kepada nasabah untuk memperoleh data.

2. Tehnik kuisioner

Metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental (daftar pertanyaan) terhadap para nasabah yang bertindak sebagai responden.

3.5 Tehnik Analisis Dan Uji Hipotesis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini

adalah Structural Equation Model (SEM). Model pengukuran factor informasi,

sikap atas merek dan ekuitas merek menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan factor informasi dilakukan sebagai berikut.

Persamaan dimensi factor informasi: X11 : ג 1 informasi + er_1

X12 : ג 2 informasi + er_2 X13 : ג 3 informasi + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk di uji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh factor tangible akan nampak sebagai berikut:

Tangible

X 11

X 12

X 13

Er_1

Er_2

Er_3

Gambar 3.4 : contoh model pengukuran faktor tangible. Keterangan :

X11 : Pernyataan tentang………. X12 : Pernyataan tentang………. X13 : Pernyataan tentang………. Er_j Eror term X1j

Demikian juga factor lain seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, SERVPERF, Satisfaction, dan Loyality.

3.5.1 Asumsi Model (Structural Equetion Model) 3.5.1.1 Uji Normalitas sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel

dengan Standard errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai iritis, maka dapat diduga bahwa distribuís data adalah tidak normal.

3. Normal probability plot (SPSS 10.1)

4. Linderitas dengan mengamati scatterplot dari data yaitu dengan memilih

pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk mendiga ada tidaknya linderitas.

3.5.1.2 Evaluasi Atas Outliner

1. Mengamati nilai Z store : ketentuannya diantara ± 3,0 non outliner.

2. Multivariate outliner di uji dengan kriteria jarak mahanalobis pada tingkat P<0,001. jarak di uji dengan chi-square (χ) pada df sebesar jumlah variable bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outliner.

Outliner adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variable tunggal atau variable kombinasi (Hair, 1998).

3.5.1.3 Deteksi Multicollinearitas Dan Singularity

Dengan mengamati determinant sampel matriks mendekati angka nol(kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabaehnick dan Fidell, 1998).

3.5.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah construct yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah construct umum.

Karena indicador multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable atau construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap obseverd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut:

Constrct reliability : [ ∑ Standardize loading ]2

[ ∑ Standardize loading ]2 + ∑εj ] Variance extracted : [ ∑ Standardize loading 2]

[ ∑ Standardize loading 2]+ ∑εj ]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (standardize loading) secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap batir sebagai indikatornya.

3.5.2 Pengujian Hipótesis Dan Hubungan Causal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi testandar, dengan pengujian significan pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung > daripada t table maka berarti signifikan.

3.5.3 Pengujian Model Dengan Two Step Approach

Two Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relative kecil jika dibandingkan dengan jumlah batir instrumentasi yang digunakan (Hartline dan Ferrell, 1996) dan karena keakuratan reliabilitas indicador-indicator terbaik dapat dicapai dalam Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada one step approach (Hair.et.al, 1998).

Yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalanm menganalisis SEM dengan Two Step Approach adalah sebagai berikut:

1. Menjumlahkan skala batir setiap constract menjadi sebuah indicador

summed-scale bagi setiap constract jika terdapat skala yang berbeda setiap indicador tersebut terstandardisasi (Z-score) dengan mean = 0, debíais estándar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair.et.al, 1998).

2. Menetapkan error (ε) dan lambada (ג ) terms, error term dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lambada terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbing, 1998). Perhitungan construct reliability (σ ) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan debíais stándar ( α ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error (ε) dan lambada (ג ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.5.4 Evaluasi Model

Hair.et.al, 1998 menjelaskan bahwa pola “Confirmatory” menunjukan

prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipótesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai dustu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit atau poor fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan SEM.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodnes of fit, yakni Chi-Square, Probability, RMSEA, GFL, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN atau DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan Two Step Approach to SEM.

55

Table 3.1. Goodnes of Fit Indices

Goodness Of Index

Keterangan Cut-of Value

X2-Chi-Square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matrix

covariance yangu diestimasi..

Minimal 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSE Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada sampel besar.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matrix sampel yang dijelaskan oleh matrix covariance populasi yang diestimasi (analog dalam R2 dalam regresi berganda).

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIN/DF Kesesuaian antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Perusahaan

Bank BNI Syariah merupakan salah satu dari empat anak perusahaan BNI Corporate, selain BNI Life, BNI Multininance, BNI Securities. Kelahiran BNI Syariah ini sendiri dilatar belakangi oleh adanya permintaan yang semakin besar dari masyarakat yang sebelumnya kebutuhan mereka untuk memperoleh saluran finansial (baik itu investasi maupun pembiayaan) belum terakomodir dengan baik oleh bank konvensional. Oleh karena itu, sesuai dengan visi (yang lama) dari BNI pusat untuk menjadi “universal banking” maka dirasa perlu menciptakan suatu layanan perbankan yang dapat mengakomodir semua kebutuhan masyarakat yang ingin menyalurkan keuangannya melauli perbankan syariah serta sebagai alternatif dalam mengahadapi krisis yang mungkin timbul di kemudian hari.

Belum terakomodirnya kebutuhan masyarakat akan saluran finansial yang sesuai dengan prinsip Islam disebabkan karena banyak masyarakat terutama dari kalangan umat muslim yang kurang menyetujui prinsip perbankan konvensional yang menggunakan sistem bunga dalam setiap produk perbankannya. Oleh mastarakat muslim, bunga ini dipandang sebagai riba sebab dalam bunga terdapat unsur pengambilan tambahan harta pokok atau modal secara batil (Syafi’i Antonio:1999). Dalam sistem bunga, setiap peminjam wajib untuk membayar

Pertanyaan :

Service performance

Angka satu sangat tidak setuju dan angka tujuh sangat setuju Tangible:

1. Bagaimana peralatan modern yang dimiliki Bank BNI Syariah cabang

Surabaya (ATM) yang dapat dinikmati oleh nasabahnya dalam mengakses ketika berada di kota-kota maupun di daerah-daerah?

Sangat Jelek Sangat Bagus

1 7 2. Bagaimana fasilitas gedung dan tempat parkir yang telah disediakan Bank

BNI Syariah cabang Surabaya?

Sangat Tidak Nyaman Sangat Nyaman

1 7

3. Menurut anda bagaimana karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya

dalam berpakaian dan berpenampilan?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7 Reliability:

1. Menurut anda bagaimana Bank BNI Syariah cabang Surabaya ketika berjanji untuk melakukan sesuatu kepada anda, mereka menepatinya sesuai dengan waktu yang disepakati atau dijanjikan?

Sangat Tidak Tepat 1

Sangat Tepat 7 Sangat Tidak Tepat

1 7

Sangat Tepat

2. Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam menjelaskan dan menangani masalah tentang produk-produk jasa yang dimiliki kepada nasabah?

3 .Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam melakukan pembukuan ataupun catatan ketika melakukan transaksi?

Sangat Bagus Sangat Jelek

1 7 Responsiveness:

1. Bagaimana sikap karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam menyampaikan kepada anda kapan hari, tanggal dan jam jasa akan disampaikan?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7

2. Bagaimana kecepatan dan ketanggapan pelayanan karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya kepada nasabah?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7

3. Bagaimana sikap karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam membantu nasabah?

Sangat Tidak Ramah Sangat Ramah

1 7

Assurance:

1. Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam menumbuhkan kepercayaan nasabahnya?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7 2. Bagaimana sikap karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya secara

kontinyu dalam melayani nasabahnya (selalu bersikap sopan)?

Selalu Tidak

1 7

3. Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam memberikan pelayanan yang dapat membuat nasabah merasa aman ketika melakukan transaksi?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7 Empathy:

1. Bagaimana sikap karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam melayani dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7

2. Bagaimana karyawan Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam memahami kebutuhan dan kepentingan anda?

Sangat Jelek Sangat Bagus

3. Bagaimana jam kerja yang dimiliki Bank BNI Syariah cabang Surabaya sudah sesuai/cocokkah dengan anda?

Sangat Jelek Sangat Bagus

Kepuasan nasabah

Angka satu menyatakan jelek dan angka tujuh bagus

1. Menurut anda apakah biaya administrasi yang dibebankan oleh Bank BNI

Syariah cabang Surabaya kepada nasabah menguntungkan anda?

Sangat Tidak Menguntungkan Sangat Menguntungkan

1 7

2. Menurut anda bagaimana citra Bank BNI Syariah cabang Surabaya sebagai

bank pemerintah di mata nasabah?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7

3. Bagaimana Bank BNI Syariah cabang Surabaya dalam memenuhi harapan

anda akan jasa layanan yang diberikan?

Sangat Buruk Sangat Baik

1 7

Loyalitas nasabah

Angka satu menyatakan jelek dan angka tujuh bagus

1. Bagaimana frekuensi anda dalam mengunjungi Bank BNI Syariah cabang

Surabaya dan melakukan transaksi (minimal satu kali sebulan)?

Sangat Jarang Sangat Sering

1 7 2. Apakah anda akan menolak atau menerima produk yang ditawarkan oleh bank

lain?

Menolak Menerima

3. Bagaimana kesetiaan anda untuk tetap menggunakan Bank BNI Syariah cabang Surabaya walaupun ada penawaran atau promosi yang lebih menarik dari bank lain?

Tidak Setia Setia

1 7 4. Pernahkah anda untuk mempengaruhi orang lain agar menggunakan jasa Bank

BNI Syariah cabang Surabaya?

Tidak Pernah Pernah

1 7

5. Apakah anda termasuk nasabah yang sering memberikan masukan atau

kritikan pada Bank BNI Syariah cabang Surabaya?

Sangat Jarang Sangat Sering