06.40.0041 Dian Ayu P R LAMPIRAN
Azwar, S. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Bekti dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma Pemasaran
Abad 21. Majalah Ilmiah Humania Pranata. Tahun X No. 2 hal 54-
Craven, D. 1996. Pemasaran Strategis. Alih Bahasa : Lina Salim. Jakarta: Erlangga Dharmmesta, B. S. dan Handoko, H. Edisi Pertama. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPEE.
Engel, J. F., Blackwell, R. D. Dan Miniard, P. W . 1994. Perilaku
Konsumen. Alih Bahasa: F. X. Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara.
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia. Gunarto, M. 2009. Pengertian SERVQUAL. http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual- by-muji-gunarto/
Hadi, S. 2001. Metodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset. Haryanti, K. dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan
Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal
Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 1 hal. 46-56.
Indarjati, A. 2001. Pelayanan Berbasis Kebutuhan Konsumen. Jurnal
Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 3 hal 152-160.
Perpustakaan Unika
DAFTAR PUSTAKA As’ad, Moh. 1995. Psikologi Industri edisi Keempat. Yogyakarta: Liberty
57
Perpustakaan Unika Junaedi, M. F. S. Junaedi, C. M. Agustus 2001. Mengukur Persepsi
Harapan dan Kualitas Jasa Konsumen Dengan Model Service
Quality. Jurnal Widya Manajemen Dan Akuntansi, Vol. 1, No. 2,
hal 96-107. Khalifa. 2004. Customer Value: A Review of Recent Literature and AnIntegrative Configuration, Management Decision, Vol. 42, No. 5, p
645-666. Kotler dan Amstrong. 1998. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran I. Alih Bahasa: Damas Sihombing. Jakarta: Erlangga. Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Lupiyoadi, R. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Martinez and Pina. 2003. The Negative Impact of Brand Extensions on
Parent Brand Image. Journal of Product and Brand Management.
Vol. 12, No. 7, p 432-448. Michally, C. 2008. Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penerbangan
Ditinjau Dari Nilai Konsumen Dan Mutu Pelayanan. Skripsi.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata. Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Musanto, A. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Pada C.V. Sarana Media Advertising
Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2,
September 2004, hal 123-136.Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Pamitra, T. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
58
Poewardarminta, W. J. S. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Rangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Rasyid, M. A. 2000. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Terhadap KFC. Skripsi. Semarang: Universitas Katolik
Soegijapranata Semarang. Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing Strategy. Dallas: BPS.Setiawati, E. dan Murwanti, S. 2006. BENEFIT. Vol. 10 No. 1, Juni 2006. Setyorini, D., Wibhowo, C. 2008. Pengantar Psikologi Eksperimen.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Sitompul, H. 1992. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kontrasepsi Mantap.
Cermin Dunia Kedokteran Edisi Khusus No. 80, 1992. Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Syafei, M. Y. 2004. Pengaruh Citra Merk dan Penyampaian Jasa Bengkel
Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Keputusan
Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV
2000 cc ke bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung).
Bandung: Universitas Padjajaran. Tjiptono, F. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tunggal, A. W. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara. Wasiyati, K dan Hastono B. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna.
Jakarta: Kunci Ilmu.
Perpustakaan Unika
Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
59
Perpustakaan Unika Watu, N. H. 2002. Kepuasan Mahasiswa Dalam Menempuh Studi Ditinjau
Dari Mutu Pelayanan Karyawan Dan Staf Pengajar. Skripsi.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata. Wulansari, E. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. Skripsi. Semarang:
Universitas Negeri Semarang. Zain dan Badudu. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
LAMPIRAN A LEMBAR ITEM SKALA PENELITIAN Perpustakaan Unika
IDENTITAS
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Pekerjaan :
4. Tujuan ke bengkel :
5. Berapa kali Anda menggunakan jasa Bengkel Duta Cemerlang Motor : ..... kali
6. Jika suatu saat mobil Anda mengalami kerusakan, apakah Anda akan kembali memperbaikinya di Bengkel Suzuki Duta Cemerlang Motor :
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak tahu Perpustakaan Unika
Perpustakaan Unika
1. Pada lembar-lembar berikut, Anda akan menjumpai sejumlah pernyataan.
2. Pada setiap pernyataan, tersedia 2 (dua) pilihan jawaban, yaitu sangat buruk dan sangat baik. Diantara kedua jawaban, terdapat nilai yang bergerak dari 1 sampai dengan 5. Nilai 1 mewakili keadaan sangat tidak sesuai (STS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di bengkel ini (sangat buruk). Sebaliknya, nilai 5 mewakili keadaan sangat sesuai (SS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di bengkel ini (sangat baik).
3. Pilihlah salah satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan pendapat Anda dengan memberikan tanda ( ) pada masing-masing kotak yang telah disediakan.
4. Jawablah semua pernyataan sesuai dengan pendapat Anda sendiri.
Usahakan jangan ada pernyataan yang terlewatkan.
5. Rating Scale ini BUKAN SUATU TES. Semua jawaban benar, tidak ada yang salah.
6. Contoh cara pengerjaan
Perpustakaan Unika STS SS
1
2
3
4
5 A. PROSEDUR PELAYANAN
Prosedur pada pelayanan bengkel
1 mudah dipahami.
Apabila Anda hendak mengganti jawaban, berikan tanda (=) pada jawaban awal lalu ( ) pada pilihan jawaban baru yang Anda kehendaki
STS SS
1
2
3
4
5 A. PROSEDUR PELAYANAN
Prosedur pada pelayanan bengkel
1 mudah dipahami.
LAMPIRAN A-1 Lembar Item Rating Scale Kepuasan Pelanggan Perpustakaan Unika
Perpustakaan Unika
RATING SCALE KEPUASAN PELANGGAN STS SS
1
2
3
4
5 A. PROSEDUR PELAYANAN
Prosedur pada pelayanan bengkel mudah
1 dipahami.
Bengkel memberikan kemudahan proses
2 administratif bagi semua pelanggannya.
Proses administratif di bengkel tidak
3 membutuhkan waktu yang lama.
Disediakannya papan petunjuk informasi di bengkel sangat membantu pelanggan
4
dalam memahami alur yang harus dilalui untuk mendapatkan pelayanan.
STS SS
1
2
3
4
5 B. PERSYARATAN PELAYANAN Persyaratan bagi mobil yang menjalani rawat inap sangat diperhatikan oleh bengkel dengan
1 pengecekan KTP pemilik, STNK dan BPKB demi keamanan. Persyaratan guna mendapatkan pelayanan diteliti dengan sangat detail untuk menghindari
2 kerugian pada pelanggan.
Pengisian formulir dilakukan oleh pelanggan sendiri sehingga memperkecil kesalahan 3 penulisan
Syarat Administratif yang diajukan oleh
4
bengkel tidak menyulitkan pelanggan
STS SS
1
2
3
4
5 C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN Setiap petugas bengkel mengenakan tanda
Perpustakaan Unika tiap-tiap petugas pada bengkel tersebut.
Setiap petugas bengkel melakukan tugasnya 2 masing-masing sehingga tidak terjadi kekacauan dalam proses pemberian layanan. Masing-masing petugas bengkel memiliki
3 tanggung jawab yang jelas.
Setiap petugas bengkel memberikan
4 kepastian tentang identitas diri seperti
nama, jabatan dan wewenang
STS SS
1
2
3
4
5 D. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN Petugas bengkel selalu tepat waktu dalam
1 memberikan pelayanan kepada pelanggan Petugas bengkel tidak pernah meninggalkan
2 pekerjaan pada jam kerja.
Staf bengkel selalu tepat waktu untuk bertemu 3 dengan pelanggan sesuai dengan janji yang telah dibuat.
Petugas bengkel mampu bersikap
4 konsisten dengan waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
STS SS
1
2
3
4
5 E. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN Petugas bengkel bertanggung jawab dalam
1 melakukan perbaikan.
Perbaikan mesin yang dilakukan oleh petugas
2 bengkel dapat dipertanggung jawabkan.
Petugas bengkel tidak melakukan kesibukan
3 lain di luar kerja saat mereka bekerja.
Petugas bengkel tidak melimpahkan tugas
4 yang menjadi pekerjaannya kepada petugas lain.
Perpustakaan Unika STS SS
1
2
3
4
5 F. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN Bengkel memiliki teknisi profesional sehingga 1 dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Setiap petugas bengkel memiliki keahlian
2 sesuai dengan tugasnya masing-masing.
Petugas memiliki kecakapan dalam memberikan informasi sehingga informasi yang 3 diberikan menjadi mudah dimengerti oleh pelanggan.
Petugas bengkel dapat menjalin
4 komunikasi efektif dengan pelanggan.
STS SS
1
2
3
4
5 G. KECEPATAN PELAYANAN Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh
1 petugas bengkel.
Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan
2 perbaikan di bengkel tidak terlalu lama.
Proses pembayaran dilayani dengan cepat oleh petugas administrasi sehingga pelanggan 3 tidak perlu mengantri terlalu lama.
Pengecekan ulang segera dilakukan
4 apabila terdapat kesalahan pada pencatatan dugaan servis awal.
Perpustakaan Unika STS SS
1
2
3
4
5 H. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN Semua pelanggan diperlakukan sama tanpa
1 membedakan status sosial Ketentuan harus dipenuhi oleh setiap
2 pelanggan.
Saat membayar biaya reparasi mobil,
3 pelanggan harus mengantri sesuai urutan.
Bengkel selalu memberikan servis sesuai
4 urutan pelanggan yang datang.
STS SS
1
2
3
4
5 I. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS Petugas bengkel selalu sopan dalam bertutur
1 kata dengan pelanggan.
Petugas bengkel selalu memperhatikan ramah
2 saat berhadapan dengan pelanggan.
Petugas bengkel bisa menghargai bila ada
3 kritik dari pelanggan.
Petugas selalu menghormati setiap
4 pelanggan.
STS SS
1
2
3
4
5 J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN Biaya perbaikan di bengkel terjangkau oleh
1 pelanggan Setiap biaya pelayanan masih dalam batas
2 kewajaran.
Biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai
3 dengan hasil pelayanan yang didapatkan.
Biaya servis disesuaikan dengan kondisi
4
pelayanan yang diterima pelanggan
Perpustakaan Unika STS SS
1
2
3
4
5 K. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN Bengkel selalu memberikan laporan biaya 1 perbaikan yang perlu dikeluarkan oleh pelanggan secara transparan Bengkel memberikan perkiraan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan di awal,
2 sehingga pelanggan dapat melakukan pengecekan harga. Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan
3 sesuai dengan ketentuan tarif yang berlaku.
Biaya yang dibayarkan oleh pelanggan
4 sesuai kesepakatan awal tanpa ada biaya tambahan.
STS SS
1
2
3
4
5 L. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN Lamanya perawatan sesuai dengan waktu
1 yang telah ditetapkan.
Jam operasional bengkel sesuai dengan
2 jadwal yang telah ditetapkan.
Bila ada perubahan jadwal pelayanan, ada
3 pemberitahuan terlebih dahulu.
Permasalahan servis dapat diselesaikan
4 tepat waktu.
STS SS
1
2
3
4
5 M. KENYAMANAN LINGKUNGAN 1 Ruang tunggu bersih.
Pelanggan merasa nyaman saat menunggu di
2 bengkel.
Sarana prasarana bengkel untuk menunjang
3 servis terawat dengan baik.
Perpustakaan Unika STS SS
1
2
3
4
5 N. KEAMANAN PELAYANAN Pelanggan merasa aman saat bengkel
1 melakukan prosedur pelayanan.
Keamanan saat melakukan pelayanan
2 terjamin.
Pelanggan percaya pada semua bentuk
3 pelayanan yang diberikan oleh bengkel.
Prosedur pelayanan mulai dari awal servis
4 hingga akhir, tidak membahayakan pelanggan.
LAMPIRAN A-2 Lembar Item Rating Scale Mutu Pelayanan Perpustakaan Unika
Perpustakaan Unika
RATING SCALE MUTU PELAYANAN STS SS
1
2
3
4
5 A. BUKTI LANGSUNG 1 Pengaturan ruang tunggu bengkel.
Kelengkapan fasilitas yang disediakan oleh
2 bengkel.
3 Penampilan karyawan bengkel.
4 Kebersihan bengkel.
5 Dekorasi bengkel.
STS SS
1
2
3
4
5 B. KEHANDALAN
1 Pemesanan spare part yang cepat dilayani Pelayanan karyawan terhadap pelanggan 2 bengkel dengan tidak membeda-bedakan
Kesesuaian antara pesanan dengan yang
3 diminta Ketersediaan pesanan spare part yang diminta
4 oleh pelanggan
Terpenuhinya janji-janji yang dikemukakan
5
oleh pihak bengkel
STS SS
1
2
3
4
5 C. KETANGGAPAN Karyawan bengkel yang menawarkan bantuan
1 kepada pelanggan.
Tanpa diminta,karyawan bengkel memberikan
2 fasilitas bengkel yang dapat dinikmati.
Perpustakaan Unika Adanya hiburan yang memadai selama
4 pelanggan menunggu servis.
Kepekaan karyawan bengkel terhadap
5 keinginan pelanggan.
STS SS
1
2
3
4
5 D. JAMINAN Kekhawatiran meninggalkan barang-barang 1 ketika pelanggan akan meninggalkan kendaraan mereka untuk rawat inap. Ketidakraguan untuk meminta bantuan kepada
2 karyawan bengkel.
Ketrampilan yang ditunjukkan oleh karyawan
3 bengkel ketika melayani pelanggan.
Kepercayaan bahwa pesanan yang diminta
4 akan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kesopanan yang ditunjukkan karyawan
5 bengkel ketika melayani pelanggan.
STS SS
1
2
3
4
5 E. EMPATI Karyawan bengkel membantu pelanggan
1 dengan senang hati.
Permintaan maaf dari karyawan bengkel bila
2 terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan.
Keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan
3 bengkel.
Pihak bengkel menghargai kritik membangun
4 yang disampaikan oleh pelanggan.
Karyawan bengkel dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas
5 pertanyaan pelanggan.
LAMPIRAN B DATA DAN HASIL
TRYOUT Perpustakaan Unika
LAMPIRAN B-1 Data dan Hasil Tryout Rating Scale Kepuasan Pelanggan Perpustakaan Unika
k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17
4
29
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
30
3
3
3
3
3
4
3
3
3
28
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
32
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
3
5
4
4
5
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
31
3
4
4
2
4
3
4
3
3
4
5
3
24
3
5
4
4
4
5
2
4
3
5
3
4
3
4
5
3
3
4
23
4
1
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
25
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
27
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
5
5
3
4
1
4
5
5
3
3
3
3
5
3
5
3
1
26
4
4
4
1
5
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
40
4
5
5
5
5
3
3
5
5
38
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
39
4
5
5
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
4
5
5
41
4
2
5
1
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
1
4
4
4
5
5
3
4
5
4
4
3
4
4
5
4
3
34
4
3
4
4
4
4
35
4
4
5
3
3
5
4
4
4
33
3
5
4
4
3
1
4
4
5
3
5
3
4
5
3
4
3
4
5
4
4
5
2
4
37
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
2
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
36
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
3
4
4
3
2
4
2
3
3
3
3
9
4
4
4
4
5
4
4
2
3
3
2
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
2
3
4
3
8
3
4
4
5
4
3
4
11
3
2
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
12
4
4
4
4
4
1
4
4
1
10
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
7
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
5
5
5
2
5
4
5
4
3
4
5
4
5
2
5
4
2
3
3
3
3
3
3
4
6
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
5
3
3
3
3
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
19
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
2
18
3
4
3
2
4
1
4
4
1
3
3
4
4
3
4
5
3
3
3
3
4
5
4
3
4
22
4
5
5
2
4
3
5
3
4
20
3
3
3
3
3
2
3
3
5
3
3
2
3
3
3
2
3
21
4
3
1
14
2
4
2
2
4
2
4
4
3
2
5
4
3
5
5
5
4
4
4
2
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
2
5
4
3
4
4
13
3
4
3
4
4
5
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
17
3
3
4
3
16
4
5
3
4
5
15
3
3
3
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
1
3 Perpustakaan Unika
k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17
4
2
4
4
4
4
4
4
3
66
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
65
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
68
3
4
3
4
3
4
3
4
5
3
1
4
3
4
4
2
3
67
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
62
4
3
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
64
5
5
4
4
5
5
4
4
5
2
4
4
4
4
4
4
5
63
3
3
61
4
74
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
4
3
4
4
73
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
2
75
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
5
5
2
5
4
70
4
5
4
5
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
69
3
4
4
3
3
3
3
4
5
3
4
3
3
72
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
5
3
3
3
3
71
4
5
4
1
4
4
4
4
4
4
5
45
3
4
4
3
4
4
4
4
51
4
3
4
4
3
4
4
4
3
5
4
3
4
4
4
3
3
50
4
5
3
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
53
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
2
4
2
4
4
3
4
52
3
4
3
5
4
5
5
1
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
47
46
3
3
3
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
3
4
5
3
4
4
5
4
4
5
3
5
4
5
3
4
5
49
4
4
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
48
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
4
58
2
5
2
5
4
5
1
5
4
5
5
5
59
4
1
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
60
4
4
4
3
4
1
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
5
3
3
2
55
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
4
54
4
5
5
5
2
5
4
2
3
3
4
3
5
57
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
56
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4 Perpustakaan Unika
k18 k19 k20 k21 k22 k23 k24 k25 k26 k27 k28 k29 k30 k31 k32 k33 k34
4
29
5
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
30
2
3
3
3
4
4
4