ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember SKRIPSI

  ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Frans Yulianto

  012214004

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

  ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN Studi Kasus pada Hotel Bandung Permai, Jember SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi salah satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh : Frans Yulianto

  012214004

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN YOGYAKARTA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  “BERPACU DALAM MELODI”

  Melodi merupakan nada-nada yang tergabung membentuk bunyi naik-turun yang menarik. Melodi ini bentuk asal dari lagu. Bunyi naik-turun layaknya kehidupan yang kadang duka dan kadang suka. Kehidupan perlu dipacu untuk menggapai diri yang berarti bagi diri sendiri maupun orang lain.

  Terima kasih kepada Tuhan, dengan bangga, cinta terindah saya persembahkan karya ini bagi mamaku tercinta Indriyani, papaku Herriyandi Onggowarsito, kakak-kakakku tersayang; Lisa, Lina dan Ita serta teman- temanku.

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN

Studi Kasus Hotel Bandung Permai

Jalan Hayam Wuruk 38, Jember

  Frans Yulianto Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2007

  Tujuan Penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai, 2) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai, 3) dan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.

  Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, metode pengamatan dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan penulis, antara lain : analisis persentase, analisis urutan kepentingan dan analisis kuantitatif yaitu analisis Multiattribute Attitude Model (MAM).

  Berdasarkan hasil analisis data, karakteristik kebanyakan konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai adalah konsumen pria (60%) yang berusia antara 31 – 40 tahun (38%) dengan tingkat pendapatan Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 dan Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 (30%), bekerja sebagai pegawai swasta (28%). Urutan kepentingan yang dianggap menjadi prioritas utama konsumen selama menginap di Hotel Bandung Permai adalah reliability. Atribut- atribut yang mengikutinya adalah assurance, tangible, responsiveness, dan yang terakhir emphaty. Dengan menggunakan analisis Multiattribute Attitude Model (MAM), diperoleh hasil bahwa sikap konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai terhadap kualitas jasa dan pelayanan secara keseluruhan adalah sangat positif.

  

ABSTRAC

ANALYSIS OF CONSUMER ATTITUDE TOWARD HOTEL SERVICE

ATTRIBUTE

A Case Study at Hotel Bandung Permai

  Frans Yulianto Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2007

  The aims of the research are 1) to identify the Hotel Bandung Permai consumer’s profiles, 2) to identify the most important attribute of Hotel Bandung Permai service for consumer, 3) and to identify consumer’s attitude toward service attributes of Hotel Bandung Permai.

  The techniques of data collection are questionaire, observation, interview and documentation. The sampling analysis is incidental sampling. The data analysis techniques are percentage analysis, the importance priority analysis and Multiattribute Attitude Model Analysis.

  Based on the data analysis, most consumers staying in Hotel Bandung Permai is 60% male, aged 31 – 40 years old (38%), the income rate are Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 and Rp 10.000.001 – Rp 15.000.000 (30%), 28% working for private company. Most consumers give the highest priority to reliability attribute when staying in Hotel Bandung Permai. The next attributes are assurance, tangible, responsiveness and the last, emphaty. By using the analysis of Multiattribute Attitude Model, the consumer’s attitude can be classified as positive.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya, peneliti berhasil menyeselaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Pelayanan” Studi Kasus Hotel Bandung Permai Jember.

  Skripsi ini peneliti ajukan sebagai syarat untuk menempuh ujian akhir program S1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Mengingat adanya keterbatasan kemampuan serta pengetahuan peneliti maka disadari bahwa penyusunan skripsi ini belumlah sempurna dan memenuhi keinginan berbagai pihak. Namun dengan perhatian, dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan ini, peneliti hendak mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam persiapan, pelaksanaan sampai tersusunnya skripsi ini, khususnya kepada yang terhormat :

  1. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penyusunan skripsi ini.

  2. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku pembimbing utama yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

  3. Josephine Wuri, SE., M.Si., selaku pembimbing kedua yang telah banyak meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan penuh kesabaran hati dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

  4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitatas Sanata Dharma yang selama ini telah memberikan bantuan kepada penulis dalam

  5. Ibu Hani Nurhanifa dan seluruh staf Hotel Bandung Permai Jember yang telah memberikan ijin dan membantu dalam pemberian informasi dalam penelitian Hotel Bandung Permai Jember.

  6. Papa, mama serta kakak-kakakku yang tersayang telah memberikan dukungan moril maupun doa yang telah dipanjatkan kepada-Nya.

  7. Arbi, Ali, Hendri (Bete), Hermawan (Mezoem), Jeffri Belladona serta teman-teman yang mengenal peneliti atas dukungan serta bantuannya dalam penulisan skripsi ini.

  8. Responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan semangat serta bantuan yang penulis perlukan. Semoga amal kebaikan yang telah diberikan mendapat imbalan dari Tuhan Yang Maha Esa dan besar harapan peneliti agar apa yang peneliti buat serta sajikan dalam skripsi ini memberikan manfaat tersendiri bagi semua.

  Yogyakarta, 9 Juli 2007 Frans Yulianto

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v ABSTRAK ..................................................................................................... vi ABSTRAC ..................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................. x DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..............................................................

  1 B. Rumusan Masalah ........................................................................

  3 C. Batasan Masalah ..........................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian .........................................................................

  3 E. Manfaat Penelitian .......................................................................

  4 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .......................................

  5 B. Pelayanan .....................................................................................

  6

  D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ..............................................

  23 B. Lokasi Penelitian .........................................................................

  27 J. Teknik Analisis Data ..................................................................

  26 I. Instrumen Analisis Data ..............................................................

  26 H. Metode Pengumpulan Data ..........................................................

  25 G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................

  24 F. Populasi dan Sampel ....................................................................

  24 E. Pengukuran Variabel ...................................................................

  23 D. Identifikasi Variabel ....................................................................

  23 C. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................

  21 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................................

  10 E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan ..............

  18 M. Review Penelitian Terdahulu .......................................................

  16 L. Klasifikasi Hotel ..........................................................................

  16 K. Hotel ............................................................................................

  15 J. Pandangan Konsumen terhadap Kepuasan ..................................

  14 I. Kepuasan ......................................................................................

  14 H. Jasa ...............................................................................................

  13 G. Sikap ............................................................................................

  11 F. Perilaku Konsumen ......................................................................

  29 BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL BANDUNG PERMAI

  B. Posisi Hotel Bandung Permai ......................................................

  36 C. Struktur Organisasi ......................................................................

  36 D. Departemen-departemen di Hotel Bandung Permai ....................

  39 E. Fasilitas Hotel Bandung Permai ..................................................

  43 F. Sistem Pembagian Kerja ..............................................................

  47 BAB V ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian .....................................................................

  49 B. Analisis Data ................................................................................

  52 BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ..................................................................................

  76 B. Saran ............................................................................................

  77 C. Keterbatasan ................................................................................

  78 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................

  79 LAMPIRAN ...................................................................................

  82

  

DAFTAR TABEL

  56 Tabel V.9 Perhitungan Bobot rata-rata (W i ) dan Urutan Tingkat Kepentingan 57 Tabel V.10 Reliability Butir 1 .......................................................................

  63 Tabel V.17 Tangible Butir 2 ..........................................................................

  62 Tabel V.16 Tangible Butir 1 ..........................................................................

  61 Tabel V.15 Assurance Butir 3 .......................................................................

  60 Tabel V.14 Assurance Butir 2 .......................................................................

  59 Tabel V.13 Assurance Butir 1 .......................................................................

  58 Tabel V.12 Reliability Butir 3 .......................................................................

  57 Tabel V.11 Reliability Butir 2 .......................................................................

  55 Tabel V.8 Total Nilai .....................................................................................

  Halaman Tabel III.1 Skor Urutan Kepentingan dan Bobot Rata-rata ..........................

  54 Tabel V.7 Urutan Tingkat Kepentingan ........................................................

  54 Tabel V.6 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................

  53 Tabel V.5 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .............

  52 Tabel V.4 Persentase Responden Berdasarkan Usia Konsumen ...................

  51 Tabel V.3 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................

  50 Tabel V.2 Uji Validitas Instrumen Kondisi Belief ........................................

  32 Tabel V.1 Uji Validitas Instrumen Kondisi Ideal ..........................................

  30 Tabel III.2 Skor Skala Likert .........................................................................

  64

  Tabel V.19 Emphaty Butir 1 ..........................................................................

  66 Tabel V.20 Emphaty Butir 2 ..........................................................................

  67 Tabel V.21 Emphaty Butir 3 ..........................................................................

  68 Tabel V.22 Responsiveness Butir 1 ...............................................................

  69 Tabel V.23 Responsiveness Butir 2 ...............................................................

  70 Tabel V.24 Responsiveness Butir 3 ...............................................................

  71 Tabel V.25 Selisih Nilai Ideal Belief Rata-rata dan Bobotnya ......................

  72

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar IV.1 Struktur Organisasi Hotel Bandung Permai ............................

  37

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tempat yang nyaman dan asri merupakan tempat tujuan wisata yang

  ingin dikunjungi wisatawan baik dalam negeri (domestik) maupun luar negeri (tourist). Agar wisatawan dapat menikmati suasana tempat wisata tersebut, penyediaan sarana dan prasarana haruslah memadai. Hal ini perlu agar wisatawan betah tinggal dan ingin kembali ke tempat tersebut. Tempat- tempat peristirahatan seperti hotel-hotel dan segala macam akomodasinya tersedia bagi wisatawan.

  Prospek yang baik ini mendorong para pengusaha untuk mendirikan hotel-hotel di tempat wisata tersebut. Salah satunya adalah Hotel Bandung Permai di Jalan Hayam Wuruk 38 dimana penulis melakukan penelitian. Hotel tersebut letaknya strategis, terletak di pinggir Kota Jember yang tenang dan nyaman sekaligus mudah dijangkau.

  Jumlah hotel yang terus meningkat dan tersebar di mana-mana menimbulkan persaingan diantara pengusaha tersebut. Untuk mengantisipasinya, berbagai upaya telah dilakukan pengusaha perhotelan agar dapat memenangkan persaingan dan dapat merebut perhatian konsumen, misalnya peningkatan kualitas dalam memberikan pelayanan dan penyediaan fasilitas-fasilitas. Fasilitas-fasilitas tersebut diantaranya

  Konsumen merupakan individu atau kelompok yang memiliki kebutuhan dan kemauan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Konsumen memiliki sikap terhadap hampir semua hal. Sikap menempatkan orang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai suatu obyek. Salah satu daya tarik bagi konsumen adalah atribut-atribut tersebut yang ada pada suatu produk sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Perhatian terhadap konsumen adalah lebih daripada sekedar mengerjakan tugas, Produsen harus memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapan- harapan konsumen. Produsen dituntut untuk melakukan inovasi agar konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

  Untuk mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen diperlukan riset pemasaran dengan analisis sikap konsumen. Dengan diketahuinya sikap konsumen, perusahaan mempunyai pandangan yang luas sehingga dapat dengan mudah memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan pelayanan produknya. Dari hasil tersebut dapat diharapkan sasaran perusahaan akan dapat tercapai. Dengan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul, “Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Pelayanan” Studi kasus Hotel Bandung Permai Jember.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merumuskan :

  1. Bagaimanakah karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai?

  2. Atribut manakah yang paling penting menurut konsumen dalam pelayanan?

  3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai? C.

   Batasan Masalah

  Dalam penulisan ini penulis membatasi masalah sebagai berikut :

  1. Atribut pelayanan yang dilihat adalah kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty), daya tanggap (responsiveness).

  2. Konsumen dalam penelitian ini adalah orang yang sedang menginap di Hotel Bandung Permai minimal selama dua hari.

  D. Tujuan Penelitian

  Dalam penulisan ini penulis mempunyai beberapa maksud dan tujuan antara lain :

  1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen Hotel Bandung Permai.

  2. Untuk mengetahui atribut pelayanan mana yang terpenting menurut konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.

  3. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut pelayanan Hotel Bandung Permai.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan.

  Penelitian ini menemukan sesuatu hal yang baru dan menguntungkan bagi perusahaan maka hal ini dapat berguna dan mendukung kemajuan perusahaan.

  2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan pelengkap perpustakaan dan bagi penyusun skripsi berikutnya.

  3. Bagi Penulis Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi sarana untuk menerapkan dan mengamplikasikan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh di universitas.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting bagi suatu

  perusahaan untuk dapat mempertahankan kehidupan usahanya. Pemasaran juga berguna untuk mengukur seberapa besar pentingnya suatu produk yang beredar di pasaran untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Salah satu karakteristik terpenting dari pemasaran adalah tertuju pada pelanggan atau keinginan pelanggan terhadap barang atau jasa yang dibutuhkan.

  Menurut Kotler (2000: 9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan serta secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam melakukan proses pertukaran ini memerlukan proses waktu yang lama dan membutuhkan suatu keahlian khusus. Proses pertukaran dapat dilakukan apabila sekurang-kurangnya terdiri dari dua belah pihak yang saling membutuhkan, lewat proses pertukaran ini masing-masing pihak dapat mengetahui apa yang dikehendaki oleh pihak yang lain sehingga dapat diperoleh barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan pihak tersebut.

  Menurut Kotler (2000: 9), manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta pengaturan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

  Dari definisi ini dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran yang terjadi serta tujuan untuk menghasilkan kepuasan dari kedua belah pihak yang terlibat.

  B. Pelayanan

  Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan psikologis. Pelayanan juga berarti sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang.

  C. Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan adalah identifikasi terhadap harapan individu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkannya yang disesuaikan.

  Kualitas pelayanan merupakan gagasan yang sukar dipahami dan abstrak sehingga sulit untuk didefinisikan dan diukur. Selama ini banyak peneliti yang berusaha untuk menemukan cara-cara yang mampu untuk mengukur kualitas secara lebih cepat, namun kebanyakan mengupas tentang kualitas produk bukan jasa yang didefinisikan pada pemenuhan spesifikasi badan usaha. Kualitas tidak selalu mahal dan prestisius, tetapi juga bukan berarti

  Untuk itu perlu cara untuk memahami konsumen sebagai alat ukur kualitas pelayanan, yaitu dengan (dalam Avriliano, 2003: 12-13):

  1. Menggunakan daftar pertanyaan Daftar pertanyaan atau kuesioner merupakan metode yang sangat ampuh untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan.

  Ada tiga cara dasar untuk memanfaatkan daftar pertanyaan, yaitu:

  a. Berhadapan muka pada saat wawancara Keuntungannya, pewawancara dapat menjelaskan pertanyaannya.

  b. Dengan telepon Cara ini lebih murah daripada berhadapan muka, tetapi sulit untuk mendapatkan jawaban yang rinci.

  c. Dengan pos Metode ini paling murah. Namun untuk mendapatkan perhatian yang serius sangatlah sulit.

  2. Wawancara Meminta pelanggan untuk mengutarakan pengalaman mereka mengenali pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara perorangan maupun dalam tim.

  3. Informasi sekunder Diperoleh dari persatuan dagang, surat kabar, laporan konsultan, dan bahan lain yang memberikan pandangan terhadap pasar yang kita layani.Karyawan perlu menyadari bahwa perhatian terhadap konsumen memberikan usaha ekstra demi menambah nilai dan melampaui harapan- harapan konsumen. Ada sepuluh dimensi umum yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu (dalam Avriliano, 2003: 12-14) : a.

   Tangibles “Appearance of physical facilities , equipment, personnel and communication materials” merupakan tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi.

  b.

   Reliability “Ability to perform the promised service dependably and accurately” merupakan kemampuan untuk mewujudkan yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.

  c.

   Responsiveness

  “Willingness to help customers and provide prompt service” merupakan kemampuan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.

  d. Competence “Possesion of the required skill and knowledgeness to perform the

  service ” merupakan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan jasa.

  e.

   Courtesy

  “Politeness, respect, consideration and friendliness of contact

  personel ” merupakan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan rasa bersahabat dari karyawan yang bersangkutan.

  f.

   Creditbility

  “Thrustworthness, believeability, housty of service provider” merupakan kepercayaan, keyakinan bagi pemberi kerja.

  g.

   Security

  “Freedom from danger, risk or doubt” merupakan bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.

  h.

   Access

  “Approachability and ease of contact” merupakan pendekatan dan hubungan yang mudah.

  i.

   Communication

  “Keeping customer informed in language, they can understand and

  listen to them ” merupakan selalu memberikan informasi kepada

  konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengarkan mereka.

  j.

   Understanding the customer

  “Marketing the effort to know customers and their needs” merupakan usaha mengenal konsumen dan kebutuhannya.

  Dimensi umum competence, courtesy, credibility, dan security digolongkan

  access , communication, dan understanding the customer digolongkan dalam dimensi yang baru, yaitu emphaty.

D. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan mengandung enam prinsip-prinsip utama dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu (dalam Avriliano, 2003: 16-17) :

  1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.

  2. Pendidikan Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenal kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

  3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

  4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

  5. Komunikasi Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain- lain.

  6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi.

E. Penyebab Potensial dari Buruknya Kualitas Pelayanan

  Adanya kualitas pelayanan yang buruk menimbulkan masalah yang berkaitan dengan tidak tercapainya harapan pelanggan. Usaha yang dilakukan pada dasarnya adalah meminimalkan kesenjangan antara harapan terjadinya, faktor yang menyebabkan perbedaan/kesenjangan/gap dibahas secara umum menurut Kotler (2000: 498) sebagai berikut (dalam Avriliano, 2003: 20-24) : 1. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi manajemen.

  Faktor yang mempengaruhinya antara lain:

  a. Gagalnya orientasi pasar sebagai akibat dari kurangnya riset pasar, temuan riset yang tidak layak dan gagalnya interaksi antar konsumen dan manajemen dari produsen.

  b. Ketidaklayakan aliran komunikasi yang terjadi antara bawahan dan atasan pada pihak manajemen terlalu banyaknya level manajer.

  2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu pelayanan.

  Faktor yang mempengaruhi antara lain:

  a. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang kurang layak.

  b. Persepsi manajemen bahwa harapan konsumen tidak akan mungkin terpenuhi.

  c. Task standarization yang tidak layak.

  d. Tidak adanya goal-setting yang berdasar pada pemenuhan harapan konsumen.

  3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan.

  Faktor yang memberi konstribusi terhadap gap ini antara lain: a.

   Role Ambiquity b. Role Conflict c. Employee-Job Fit d. Supervisory Control System e. Lack of Perceived Control 4. Kesenjangan antara pelaksana pelayanan dengan komunikasi eksternal.

  Faktor-faktor yang turut memberikan konstribusi terhadap terjadinya gap ini adalah: a. Komunikasi horisontal yang tidak layak b.

   Propensity of Overpromised 5. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dengan persepsi konsumen.

F. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan sikap dan tindak lanjut konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Oleh itu perusahaan harus berusaha memahami perilaku konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan. Menurut Amirulah (2002: 3), Perilaku Konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengerahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan

  Jadi ada dua elemen yang berpengaruh dalam tindakan pembelian, yaitu faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal).

  G. Sikap

  Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal, sikap menempatkan seseorang dalam sebuah kerangka pemikiran untuk menyukai atau tidak menyukai suatu obyek. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten, dan untuk mengubah suatu sikap mungkin mengharuskan penyesuaian sikap-sikap lain secara besar-besaran. Menurut Kotler (2000: 200), sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan harus menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha merubah sikap orang, tentu saja terdapat beberapa pengecualian dimana besar biaya untuk mengubah sikap orang-orang yang akan memberikan hasil.

  H. Jasa

  Jasa menurut Kotler (2000: 486) adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dihasilkan hak milik terhadap suatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak. (“a

  essentially intangible and does not result in the ownership of anything . It’s production way or not be tied to physical product ”).

  Jasa menurut Kotler (2000: 488) memiliki empat karakteristik yang harus diperhatikan pengelolaan jasa yakni : 1. intangibility; service are intangible, unlike physical product, they can’t be seen , tasted, felt, heard or smelled before the purchase.

  2. inseparabality; service are typically produced and consumed on the same time.

  3. variability; service are highly variable, since they depend on who provides them and when they are provided.

  4. perishability; service can’t be destored.

I. Kepuasan

  Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan puas. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang kepuasannya hanya sedang dapat mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya

  J. Pandangan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

  Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan produk/barang sebagai outputnya dengan industri yang memberikan jasa pelayanan (service) kepada konsumennya. Perbedaannya terletak pada karakteristik jasa. Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

  1. Service quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen jika dibandingkan dengan Goods quality.

  2. Konsumen tidak dapat mengevaluasi Service quality semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tersebut.

  Satu-satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service

  quality didefinisikan oleh konsumen. Hanya penilaian konsumenlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan.

  Sebagai batasan apabila nilai kualitas pelayanan yang diperoleh kurang dari 100% maka menunjukkan terdapat perbedaan/gap kualitas pelayanan antara yang disampaikan oleh pemberi pelayanan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

  K. Hotel

  Dalam pengertian atau definisinya, setiap orang akan berbeda dalam menguraikan arti hotel. Belum ada satu definisi hotel yang mampu menguraikan makna hotel secara keseluruhan dengan lengkap. Perbedaan- belakang yang berlainan, sehingga masing-masing mempunyai pandangan- pandangan dan pendekatan tentang suatu masalah secara berlainan pula.

  Selain keinginan para pembuat definisi baik perorangan, asosiasi maupun lembaga untuk memfokuskan atau menitik beratkan pengertian pada suatu hal tertentu, juga terpengaruh oleh suatu kenyataan atau keadaan yang didefinisikan pada saat itu, dimana akomodasi tumbuh dan meningkat sesuai dengan perkembangan jaman dan bahkan sampai sekarangpun masih tumbuh dan berkembang.

  Beberapa pengertian hotel antara lain :

  1. Berdasarkan SK Menparpostel No. KM34/HK103/MPPT1987 Hotel adalah suatu akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan.

  2. Berdasarkan SK Menteri perhubungan No. PM10/DW/Phh/77 tanggal 12 Desember 1977.

  Hotel adalah suatu jasa akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

  3. Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata. Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syarat comfort (nyaman) dan bertujuan komersial.

  L. Klasifikasi Hotel

  Berdasarkan kriteria dalam hal kondisi/fasilitas yang tersedia dalam suatu hotel, ada klasifikasi hotel yang disusun menurut standar klasifikasi hotel.

  1. Berdasarkan Jumlah kamar Berdasarkan jumlah kamar, hotel dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu a. Small Hotel; hotel dengan jumlah kamar 25 kamar atau kurang.

  b. Medium Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 25-100 kamar.

  c. Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar antara 101-300 kamar.

  d. Very Large Hotel; hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar.

  2. Berdasarkan Lokasi, Waktu dan Tempat Pengklasifikasian hotel berdasarkan lokasi, waktu, dan tempat yaitu :

  a. Downtown Hotel; terletak di jantung kota yang berdekatan dengan kantor, arena belanja, bioskop, bangunan umum dan lain-lain. Tarif hotel tersebut sangat tinggi dikarenakan keuntungan lokasi.

  b. Suburban Hotel; bertempat di pinggiran kota, keuntungannya bagi golongan menengah ke bawah. Hotel semacam ini cocok untuk digunakan untuk mengadakan seminar atau konferensi.

  c. Resort Hotel; bertempat di daerah perbukitan atau pinggir pantai, hotel ini memang mengutamakan tujuan penjualan kepada pelanggan. Fasilitas dasar dan sistem pembayaran mengikuti sistem pembayaran Amerika.

  d. Airport Hotel; sesuai dengan namanya hotel ini bertempat di sekitar bandara dan bertujuan transit penumpang yang akan tinggal hanya beberapa jam saja dan tidak memungkinkan bagi mereka untuk tinggal di hotel ini lebih lama.

  e. Motel; merupakan penginapan yang sederhana bagi pengelana dan menyediakan makanan, minuman serta tempat parkir yang luas.

  f. Inns; rumah untuk penginapan yang tidak menyediakan makanan dan minuman, terletak di kota maupun di desa.

  3. Berdasarkan Tipe Harga Kamar (Plan) Berdasarkan sistem pembayarannya, maka hotel dapat dibedakan menjadi beberapa macam, antara lain : a. European Plan; sistem pembayaran Eropa dengan tagihan harga kamar dihitung berdasarkan biaya sewa kamar saja.

  b. Continental Plan; hotel yang mencantumkan harga sewa kamar sudah termasuk menu standar makan pagi.

  c. American Plan; tagihan kamar berdasarkan sewa kamar yang d. Modified American Plan; sistem pembayaran Amerika yang telah diubah, tagihan berdasarkan sewa kamar ditambah menu standar sarapan pagi dan ditambah makan siang atau malam (2 kali makan saja).

  4. Berdasarkan Fasilitas Hotel dengan Rating Bintang Hotel dapat dibedakan berdasarkan fasilitas hotel dengan rating bintangnya, yaitu : a. Hotel bintang 1; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 15 kamar standar, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.

  b. Hotel bintang 2; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 20 kamar standar, minimal 1 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.

  c. Hotel bintang 3; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 30 kamar standar, minimal 2 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang ditetapkan pemerintah.

  d. Hotel bintang 4; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 50 kamar standar, minimal 3 kamar suite, tersedia restoran dan bar dengan standar khusus yang telah ditetapkan pemerintah.

  e. Hotel bintang 5; memiliki jumlah kamar sekurang-kurangnya 100 kamar standar, minimal 5 kamar suite, tersedia 2 restoran dan satu diantaranya adalah special restaurant dan tersedia pula bar dengan

  M. Review Penelitian Terdahulu

  Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan analisis sikap konsumen terhadap atribut suatu produk tertentu yaitu sebagai berikut :

  1. Agnes Haning Sulistyowati (2001) Haning melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap sepeda motor merk Honda. Hasil yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan terhadap pria di atas usia 35 tahun, pekerjaan sebagai pegawai swasta, penghasilan Rp 300.000 – Rp 600.000. Sikap terhadap atribut adalah baik, yang menjadi atribut yang paling mempengaruhi adalah atribut kualitas mesin. Data hasil penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis persentase, uji validitas dan realibilitas serta MAM.

  2. Bernadetta Artanti (2002) Bernadetta melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap atribut minuman coca-cola. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang paling mempengaruhi sikap konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Data hasil penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis persentase, uji validitas dan reabilitas serta MAM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang paling mempengaruhi sikap konsumen dalam pengambilan keputusan adalah atribut nilai produk, konsumen sebagian besar pria lebih dari atau sama dengan 26 tahun, pendidikan akademi/universitas, pendapatan Rp minuman coca-cola adalah baik atau mendapat tanggapan positif dari konsumen.

  3. Iwan Kusno Adi (2006) Iwan melakukan penelitian yang berjudul Analisis sikap konsumen terhadap atribut produk HP Samsung. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan reabilitas, analisis persentase, analisis terhadap nilai timbangan dan nilai atribut serta MAM. Hasil yang diperoleh yakni konsumen yang sebagian besar pria dengan usia 21

• – 25 tahun, berpendidikan SMU (pelajar/mahasiswa) dengan tingkat pendapatan Rp 500.000 – Rp 800.000. Atribut yang paling menentukan sikap konsumen dalam melakukan pembelian terhadap ponsel Samsung adalah desain dan sikap konsumen terhadap atribut positif.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi (Sumarni dan Wahyuni, 2006: 49-50) adalah Studi kasus, yaitu penelitian mendalam

  mengenai unit sosial tertentu, yang hasilnya merupakan gambaran lengkap dan terorganisasi baik mengenai unit, tergantung tujuannya. Ruang lingkup penelitian mungkin mencakup keseluruhan siklus kehidupan atau hanya segmen tertentu, atau mungkin pula mengonsetrasikan diri pada faktor- faktor khusus tertentu serta dapat pula mencakup keseluruhan faktor atau kejadian. Kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti, yakni konsumen merasa puas akan atribut-atribut pelayanan yang disediakan Hotel Bandung Permai Jember.

  B. Lokasi Penelitian

  Lokasi penelitian adalah Hotel Bandung Permai, Jember yang terletak di jalan Hayam Wuruk no. 38 Jember.

  C. Subyek dan Obyek Penelitian

  Subyek penelitian adalah konsumen yang telah menginap di Hotel Bandung Permai, dimana konsumen itu bisa melakukan penilaian sesuai

  Obyek penelitian dari penelitian ini adalah kepuasan para konsumen dan atribut pelayanan yang diterima oleh para konsumen.

  D. Identifikasi Variabel Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.

  Sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini maka yang menjadi variabel penelitian adalah :

  1. Profil dari para konsumen dapat dibedakan menurut jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan.

  2. Variabel bebas yaitu atribut jasa yang meliputi : kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dapat diraba (tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness).

  3. Variabel terikat yaitu sikap konsumen.

  E. Pengukuran Variabel

  Data mengenai sikap konsumen terhadap produk dengan menggunakan kuesioner. Data tersebut merupakan data ordinal sehingga skala yang dipakai adalah skala Likert. Beberapa alternatif jawaban untuk setiap butir jawaban untuk setiap butir pertanyaan mengenai harapan dari atribut produk memiliki skor 1 sampai dengan skor 5, sebagai berikut :

  1. Skor 1 = sangat tidak setuju

  2. Skor 2 = tidak setuju

  4. Skor 4 = setuju

  5. Skor 5 = sangat setuju Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari konsumen.

F. Populasi dan Sampel

  Populasi yang dimaksud dalam penelitian adalah konsumen yang menginap di Hotel Bandung Permai Jember. Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dalam penelitian ini. Dalam hal ini, peneliti menggunakan 50 orang sebagai sampel. Dalam perhitungan sampel ini, peneliti menggunakan rumus Boedijoewono (2001: 155) :

  2

  n = p x (1-p) x [Z/E] keterangan : n : jumlah sampel p : kemungkinan terbesar sukses E : kesalahan yang dapat diterima Z : standar error

  Untuk lebih jelasnya dapat diuraikan melalui perhitungan berikut sebagai contoh kemungkinan terbesar sukses 85%, standar kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 sehingga dapat diperoleh :

  2

  n = 0,85 x (1-0,85) x (1,96/0,1) = 0,85 x 0,15 x 384,16

  Hasil dari perhitungan tersebut 48,9804 dan dibulatkan menjadi 50 agar memudahkan dalam pembagian kuesioner.

  G. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik sampling insidental yaitu teknik pengambilan sampel dasar yang digunakan adalah sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian (Sugiyono, 2000: 60).

  H. Metode Pengumpulan Data

  1. Metode Kuesioner Metode ini dilakukan dengan cara membagi daftar pertanyaan yang sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri dari tiga bagian :

  Bagian I : berupa daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, penghasilan dan jenis pekerjaan.

  Bagian II : berupa pertanyaan tentang atribut apa yang terpenting bagi konsumen dalam pelayanan Hotel Bandung Permai.

  Untuk skornya adalah sebagai berikut : Skor 1 = sangat penting Skor 2 = penting Skor 3 = agak penting Skor 4 = kurang penting Skor 5 = tidak penting