PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANGKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(Studi pada Konsumen Hotel University inn UMM)
PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANGKUALITAS PELAYANAN
TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN(Studi pada Konsumen Hotel
University inn UMM)
Oleh: Ajeng Galih Kusuma Dewi ( 03220040 )
Communication Science
Dibuat: 20090402 , dengan 8 file(s).
Keywords: Persepsi Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
ABSTRAK
Munculnya hotelhotel baru membuat persaingan semakin ketat. Sehingga setiap hotel
memunculkan ciri khas tersendiri yang dapat menunjang pelayanannya. Untuk mendapatkan
keunggulan yang kompetitif maka setiap perusahaan dituntut mampu memuaskan konsumennya.
Sehingga banyak strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang secara terus menerus
dilakukan oleh hotelhotel yang ada di kota Malang. Hotel merupakan usaha jasa yang memiliki
kontak langsung dengan konsumennya, sehingga kepuasan konsumen merupakan tujuan yang
harus diraih oleh perusahaan. Konsumen yang puas dan nyaman terhadap pelayanan yang
diterima merupakan salah satu public PR dalam membangun citra positif perusahaan (Muslimin,
2004:91). Sehingga apabila seorang PR ingin membangun citra positif perusahaan perlu
memperhatikan kualitas pelayanan dalam rangka memuaskan konsumennya.
Persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam
lingkungan (Atkinson 1983:225). Pola stimulus dalam peneltian ini adalah kualitas pelayanan
dari pihak hotel. Sedangkan yang mengorganisasikan dan menafsirkan adalah konsumen.
Sementara kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman, et.all, 1998 (dalam
Lupiyoadi, 2001:148). Jadi persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan adalah bagaimana
konsumen tersebut mengorganisasikan dan menafsirkan kualitas pelayanan yang diberikan dari
pihak hotel. Terdapat lima unsur kualitas pelayanan yang juga menjadi indikator pada penelitian
ini yaitu tangible (bukti fisik) merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal yang berupa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan, reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, responsiveness (daya tanggap) yaitu
kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan tepat serta tanggap
terhadap keinginan pelanggan, assurance (jaminan) kemampuan dan keramahan, serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan dan empathy (kemampuan
perusahaan untuk menjadikan konsumen sebagai individuindividu yang special (Zethmal
Parasuraman Berry dalam Arief 2007:135). Kepuasan konsumen merupakan goal setting dari
pihak hotel yang mana maksud dari kepuasan konsumen adalah bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Richard F. Gerson 1993 dalam Arief 2007:167).
Penelitian ini menggunakan metode survey, dengan pendekatan kuantitatif. Selain itu jenis
penelitiannya adalah penelitian eksplanatif. Dalam mengambil sampel digunakan teknik kuota
sampling, dan di dapatkan sampel sebanyak 75 orang dari populasi sebanyak 568 orang. Untuk
mengumpulkan data, peneliti menggunakan kuesioner. Sedangkan penskalaan data yang
digunakan adalah skala likert. Dan untuk menganalisa data menggunakan analisis regresi linier
sederhana.
Dari hasil penelitian didapatkan persamaan Y=12,180 + 0,0807 X yang diinterpretasikan bahwa
Y (kepuasan konsumen) akan meningkat (kearah positif) sebesar 0,087 satuan untuk setiap
tambahan satu satuan X (persepsi tentang kualitas pelayanan). Jika tidak ada variabel X , dapat
dijelaskan bahwa nilai Y adalah sebesar 12,180. Jadi, apabila persepi konsumen tentang kualitas
pelayanan meningkat kearah positif, maka konsumen semakin puas dengan pelayanan yang
diberikan. Dan didapatkan pula bahwa sebesar 67,6% variabel persepsi konsumen tentang
kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan konsumen. Sedangkan
sisanya sebesar 32,4% oleh variabelvariabel lain.
Berdasarkan pembahasan diatas maka diharapkan perusahaan lebih memperhatikan kualitas
pelayanannya. Karena kualitas pelayanan yang baik dapat merubah persepsi konsumen, semakin
positif persepsi konsumen berarti konsumen semakin puas. Konsumen yang puas dengan
pelayanan yang diterima merupakan garansi bagi perusahaan untuk menjadikan konsumen
tersebut sebagai pelanggan.
ABSTRACT
The existance of new hotel in Malang emerges a tight competition. Thus, every hotel shows its
own distinctive feature wich can support to service. To get a special competitive quality service,
each hotel management must be able to satisfy the customer. A lot of strategies is needed to
applied continiously to the hotel management, especially hotel located in Malang, to improve the
service quality. A hotel is service business which has a direct contact with it consumer, thus
consumer satisfaction is an aim to achieve. A consumer who is satisfied and comfortable with the
service is one of PR public on making a positive or good I,age to the company
(Muslimin,2004:91). Therefore if public relation officer wants to create a good image to the
company, she or he needs to observe the quality of service in order to fulfil the consumer
satisfaction.
Perception is a process which we organize an interpret a stimulus pattern on environment
(Atkinson 1983:225). The stimulus pattern on this research is the service quality from the hotel
management. The organizer and interpreter are the consumer. While service quality is how far
the difference between reality and expectationof customer for the achievement of service
(Parasuraman, et.all,1998 on Lupiyoadi, 2001:148). In this case, consumer perception about the
service quality is how the consumer organize and interprete it which is served by the hotel
service. There are 5 service quality elements which also the indication on this research. 1st
tangibles is the capability to show its existence to the public (external side) through the
performance and capability of facility and infrastructure. 2nd reliability is the capability to serve
the consumer with committed service. 3rd reponsiveness is the capability to serve precise and
perceptive service to consumer needs. 4th assurance is the capability perform hospitality and
good manner of employee to convionce consumer trust and the last is empathy, the capability to
make consumer as special individuals. Consumer satisfaction is a goal setting of hotel
management. It refers to fulfilled exceeded customer expectation.
This research uses survey method with quantitative approach. Besides, the research type is
explanative research. Sampling technique uses quotasampling technique, dan the sample used is
75 respondents from 568 population. To collect data, researcher uses questionnaire. While the
data scaling used is Likert Scale. Simple linear regression analysis is used for analyzing data.
From the research result, equation of Y = 12.180 + 0.0807X is obtained, which is interpreted that
Y (consumers’ satisfaction) will be rise 0.087 units (to positive direction) for every one unit
addition of X (perception on service quality). If there is no X variable, it means that Y value is
12.180. So, if consumers’ perception on service quality rises toward positive, hence consumers
are more satisfy on the given services. And it is also obtained 67.6% in consumers’ perception
variable on service quality giving contribution to consumers’ satisfaction variable. While its
remains, 32.4%, is determined by other variables.
Based on the discussion above, it is expected that the company give more attention on its service
quality because a better service quality can alter consumers’ perception. The more positive
consumers’ perception, the more satisfy consumers are. The consumers, who satisfy on the
accepted services, are a guarantee for the company to make the consumers as its customer.
TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN(Studi pada Konsumen Hotel
University inn UMM)
Oleh: Ajeng Galih Kusuma Dewi ( 03220040 )
Communication Science
Dibuat: 20090402 , dengan 8 file(s).
Keywords: Persepsi Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
ABSTRAK
Munculnya hotelhotel baru membuat persaingan semakin ketat. Sehingga setiap hotel
memunculkan ciri khas tersendiri yang dapat menunjang pelayanannya. Untuk mendapatkan
keunggulan yang kompetitif maka setiap perusahaan dituntut mampu memuaskan konsumennya.
Sehingga banyak strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang secara terus menerus
dilakukan oleh hotelhotel yang ada di kota Malang. Hotel merupakan usaha jasa yang memiliki
kontak langsung dengan konsumennya, sehingga kepuasan konsumen merupakan tujuan yang
harus diraih oleh perusahaan. Konsumen yang puas dan nyaman terhadap pelayanan yang
diterima merupakan salah satu public PR dalam membangun citra positif perusahaan (Muslimin,
2004:91). Sehingga apabila seorang PR ingin membangun citra positif perusahaan perlu
memperhatikan kualitas pelayanan dalam rangka memuaskan konsumennya.
Persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam
lingkungan (Atkinson 1983:225). Pola stimulus dalam peneltian ini adalah kualitas pelayanan
dari pihak hotel. Sedangkan yang mengorganisasikan dan menafsirkan adalah konsumen.
Sementara kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman, et.all, 1998 (dalam
Lupiyoadi, 2001:148). Jadi persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan adalah bagaimana
konsumen tersebut mengorganisasikan dan menafsirkan kualitas pelayanan yang diberikan dari
pihak hotel. Terdapat lima unsur kualitas pelayanan yang juga menjadi indikator pada penelitian
ini yaitu tangible (bukti fisik) merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal yang berupa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan, reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, responsiveness (daya tanggap) yaitu
kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan tepat serta tanggap
terhadap keinginan pelanggan, assurance (jaminan) kemampuan dan keramahan, serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan dan empathy (kemampuan
perusahaan untuk menjadikan konsumen sebagai individuindividu yang special (Zethmal
Parasuraman Berry dalam Arief 2007:135). Kepuasan konsumen merupakan goal setting dari
pihak hotel yang mana maksud dari kepuasan konsumen adalah bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui (Richard F. Gerson 1993 dalam Arief 2007:167).
Penelitian ini menggunakan metode survey, dengan pendekatan kuantitatif. Selain itu jenis
penelitiannya adalah penelitian eksplanatif. Dalam mengambil sampel digunakan teknik kuota
sampling, dan di dapatkan sampel sebanyak 75 orang dari populasi sebanyak 568 orang. Untuk
mengumpulkan data, peneliti menggunakan kuesioner. Sedangkan penskalaan data yang
digunakan adalah skala likert. Dan untuk menganalisa data menggunakan analisis regresi linier
sederhana.
Dari hasil penelitian didapatkan persamaan Y=12,180 + 0,0807 X yang diinterpretasikan bahwa
Y (kepuasan konsumen) akan meningkat (kearah positif) sebesar 0,087 satuan untuk setiap
tambahan satu satuan X (persepsi tentang kualitas pelayanan). Jika tidak ada variabel X , dapat
dijelaskan bahwa nilai Y adalah sebesar 12,180. Jadi, apabila persepi konsumen tentang kualitas
pelayanan meningkat kearah positif, maka konsumen semakin puas dengan pelayanan yang
diberikan. Dan didapatkan pula bahwa sebesar 67,6% variabel persepsi konsumen tentang
kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan konsumen. Sedangkan
sisanya sebesar 32,4% oleh variabelvariabel lain.
Berdasarkan pembahasan diatas maka diharapkan perusahaan lebih memperhatikan kualitas
pelayanannya. Karena kualitas pelayanan yang baik dapat merubah persepsi konsumen, semakin
positif persepsi konsumen berarti konsumen semakin puas. Konsumen yang puas dengan
pelayanan yang diterima merupakan garansi bagi perusahaan untuk menjadikan konsumen
tersebut sebagai pelanggan.
ABSTRACT
The existance of new hotel in Malang emerges a tight competition. Thus, every hotel shows its
own distinctive feature wich can support to service. To get a special competitive quality service,
each hotel management must be able to satisfy the customer. A lot of strategies is needed to
applied continiously to the hotel management, especially hotel located in Malang, to improve the
service quality. A hotel is service business which has a direct contact with it consumer, thus
consumer satisfaction is an aim to achieve. A consumer who is satisfied and comfortable with the
service is one of PR public on making a positive or good I,age to the company
(Muslimin,2004:91). Therefore if public relation officer wants to create a good image to the
company, she or he needs to observe the quality of service in order to fulfil the consumer
satisfaction.
Perception is a process which we organize an interpret a stimulus pattern on environment
(Atkinson 1983:225). The stimulus pattern on this research is the service quality from the hotel
management. The organizer and interpreter are the consumer. While service quality is how far
the difference between reality and expectationof customer for the achievement of service
(Parasuraman, et.all,1998 on Lupiyoadi, 2001:148). In this case, consumer perception about the
service quality is how the consumer organize and interprete it which is served by the hotel
service. There are 5 service quality elements which also the indication on this research. 1st
tangibles is the capability to show its existence to the public (external side) through the
performance and capability of facility and infrastructure. 2nd reliability is the capability to serve
the consumer with committed service. 3rd reponsiveness is the capability to serve precise and
perceptive service to consumer needs. 4th assurance is the capability perform hospitality and
good manner of employee to convionce consumer trust and the last is empathy, the capability to
make consumer as special individuals. Consumer satisfaction is a goal setting of hotel
management. It refers to fulfilled exceeded customer expectation.
This research uses survey method with quantitative approach. Besides, the research type is
explanative research. Sampling technique uses quotasampling technique, dan the sample used is
75 respondents from 568 population. To collect data, researcher uses questionnaire. While the
data scaling used is Likert Scale. Simple linear regression analysis is used for analyzing data.
From the research result, equation of Y = 12.180 + 0.0807X is obtained, which is interpreted that
Y (consumers’ satisfaction) will be rise 0.087 units (to positive direction) for every one unit
addition of X (perception on service quality). If there is no X variable, it means that Y value is
12.180. So, if consumers’ perception on service quality rises toward positive, hence consumers
are more satisfy on the given services. And it is also obtained 67.6% in consumers’ perception
variable on service quality giving contribution to consumers’ satisfaction variable. While its
remains, 32.4%, is determined by other variables.
Based on the discussion above, it is expected that the company give more attention on its service
quality because a better service quality can alter consumers’ perception. The more positive
consumers’ perception, the more satisfy consumers are. The consumers, who satisfy on the
accepted services, are a guarantee for the company to make the consumers as its customer.