analisis faktor faktor yang mempengaruhi (3)
“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH”
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Padang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada
Program Studi S1Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
Diajukan Oleh:
RIZKY AMELIA
1010523070
Kepada:
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
2014
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah dimulai pada tahun
1992 dengan diundangkannya Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang
perbankan
yang
memuat
ketentuan-ketentuan
yang
secara
implisit
memperbolehkan pengelolaan bank berdasarkan prinsip bagi hasil (profit and loss
sharing), terutama melaui peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 1992 tentang
bank berdasarkan prinsip bagi hasil. Kemudian dipertegas lagi melalui UndangUndang Nomor 10 Tahun 1998 yang merupakan amandemen dari UndangUndang Nomor 7 tahun 1992. Dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 ini,
secara tegas membedakan bank berdasarkan pada pengelolaannya terdiri dari bank
konvensional dan bank syariah, baik itu bank umum maupun bank perkreditan
rakyat. Adanya undang-undang tersebut, sekaligus menghapus Pasal 6 PP
No.72/1992 yang melarang adanya dual banking system. Kemudian disusul
dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Bank
Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank Indonesia untuk dapat pula
menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip syariah. Hal tersebut merupakan
jawaban atas permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan
alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan/ keuangan yang sehat, juga
memenuhi prinsip-prinsip syariah.
Sistem perbankan syariah memiliki kesamaan dengan sistem perbankan
konvensional dalam hal mencari keuntungan dan pelayanan masyarakat dalam
bisnis keuangan. Namun keduanya memiliki perbedaan dalam hal sistem balas
jasa yang diberikan kepada para nasabah. Dengan berpegang pada prinsip-prinsip
balas jasanya masing-masing, kedua sistem perbankan ini bersaing bebas dalam
pasar uang dimana jutaan nasabah diperebutkan dengan berbagai strategi Bisnis
perbankan syariah tidak saja dilakukan oleh bank-bank yang murni berbasis
syariah, tetapi hampir seluruh Bank Konvensional juga membuka bisnis
perbankan syariah ini. Dengan banyaknya bisnis perbankan di Padang, masyarakat
memiliki lebih banyak pilihan dalam mengelola dananya. Baik Bank Syariah
maupun Bank Konvensional menawarkan begitu banyak fasilitas pelayanan,
promosi dan produk yang sangat memanjakan para nasabahnya. Kondisi
persaingan bisnis perbankan ini mendorong setiap bankir untuk mencari berbagai
strategi pelayanan terbaik agar dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan
nasabah yang telah ada.
Perbankan syariah sebagai alternatif dari sistem perbankan konvensional
yang diharapkan dapat menggerakkan sektor riil (moneter based economy), karena
itu perbankan syariah memerlukan pengaturan khusus. Aturan tersebut harus
dapat menampung berbagai kepentingan tidak saja umat Islam, tetapi juga non
Muslim karena perbankan syariah bersifat universal. Seperti layaknya sebuah
produk barang, perbankan syariah mulai diminati oleh semua kalangan konsumen
di Indonesia. Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang
mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan
pada bank syariah.
Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu perbankan yang dalam
sistem operasionalnya berdasarkan atas syariah. Sistem Syariah yang digunakan
yaitu kecenderungan untuk menggunakan dan lebih menonjolkan nilai-nilai
Islami. Salah satu contohnya jika dalam bank-bank konvensional sebutan untuk
bank umum menggunakan sebutan “bunga bank” untuk istilah keuntungannya,
maka dalam BSM keuntungan yang diperoleh nasabah itu disebut bagi hasil atau
dalam istilah syariah disebut Mudharobah. Berikut data jumlah nasabah Bank
Syariah Mandiri pertanggal 24 Maret 2014 :
Jumlah nasabah BSM Indonesia
6.216.710 orang
Jumlah nasabah BSM Padang
219.266 orang
Sumber : BSM cabang Padang
Penulis memilih Bank Syariah sebagai tempat penelitian karna dalam penelitian
ini penulis tidak hanya tertarik meneliti tentang karakteristik bank yang bersifat syariah
selain pengetahuan konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang
bauran pemasarannya yang idfokuskan pada produk, promosi dan pelayanan, sehingga
penulis tidak hanya memilih bank syariah yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha
dari bank konvensional yaitu salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan
bank syariah lainnya yang ada dikota Padang, Bank Syariah Mandiri memiliki banyak
kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian dilapangan.
Ghozali (2010:4) di dalam penelitiannya yang berjudul analisis keputusan
nasabah menabung pada bank syariah di Malang menyimpulkan bahwa
krakteristik bank syariha, pelayanan dan kepercayaan pada bank , pengetahuan
dan objek fisik bank berpengaruh positif dalam mempengaruhi nasabah untuk
menabung pada bank syariah. Faktor pelayanan dan kepercayaan pada bank
memiliki koefisien beta yang paling besar, hal ini menunujukkan bahwa variabel
pelayanan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan
nasabah dalam menabung.
Detha, Zainul dan Wilopo (2013) dalam penilitian yang berjudul pengaruh
bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menabung pada Bank Muamalat
cabang Malang menyimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif
terhadap keputusan menabung nasabah. Variabel produk dalam bauran pemasaran
berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.
Ahmad (2013:12) Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena
tidak hanya berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya
menjadi halal, tetapi sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi
nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini membuktikan bahwa
bank syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak
membedakan nasabah. Akan tetapi perbankan syariah masih mempunyai banyak
kendala, antara lain masih banyaknya masyarakat yang masih takut untuk
menabung di bank syariah dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal
prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan
tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.
Berbagai
kecendrungan
beberapa
konsep
dan
hasil
penelitian
mengindentifikasi perkembangan bank syariah dan banyaknya faktor-faktor yang
mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah. Hal ini
mendorong penulis untuk melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di
Kota Padang mengenai nasabah bank syariah secara umum dengan mengambil
beberapa faktor yang pada penelitian sebelumnya berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah yaitu produk, promosi, pelayanan, karakteristik bank dan
pengetahuan.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian
yang
berjudul
:
“ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN
JASA PERBANKAN SYARIAH”
1.2
Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas maka rumusan masalahnya adalah:
Apakah faktor karakteristik bank mempengaruhi keputusan
nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Apakah faktor produk mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor promosi mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor pengetahuan mempengaruhi keputusan nasabah
untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari studi kasus ini adalah:
Mengetahui pengaruh karakteristik bank terhadap keputusan
nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh produk bank terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh pengetahuan terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
1.4
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bank syariah, yang diteliti adalah
pengaruh karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan dan pengetahuan
terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa perbankan syariah. Penelitian
berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yan disediakan responden
yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri Padang untuk diminta pendapatnya tentang
masalah tertentu.
1.5
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini penulis memperoleh pengalaman dan ilmu
pengetahuan baru mengenai perbankan syariah
Menambah dan memantapkan kreatifitas penulis dalam fenomena
yang terjadi di industri perbankan
2. Bagi Bank Syariah
Hasil penelitian ini tentu akan memberikan konstribusi bagi bank
didalam
menentukan
strategi
pemasaran,
terutama
setelah
mengetahui faktor-faktor yang mendorong keputusan nasabah
untuk memilih menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang
Padang.
3. Bagi Praktisi
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan
kualitas pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat
disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan
untuk melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan masalah ini.
4. Bagi Universitas
Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja
sehingga mahasiswa mempunyai bekal kerja dan usaha.
Dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat memberikan
manfaat bagi peneliti dimasa datang yang juga tertarik untuk
melakukan penelitian dengan permasalahan yang dibahas dalam
penelitian ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Perbankan Syariah
2.1.1
Definisi bank syariah
Kasmir (2011:366) mengatakn bahwa pengertian bank yang terdapat pada
UU No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 Tahun 1992 tentang
perbankan, dalam pasal 1 ayat (2) dan (3) adalah (2) bank adalah bank usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (3) bank umum adalah bank yang
melaksanakan kegaitan usaha secara konvensional memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.
Selain itu, Kasmir (2011:367) mengatakan pasal 1 ayat (13) dinyatakan
prinsip syariah adlah aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank
dengan pihak lain untuk penyimpanan dan dan/atua pembiayaan kegiatan usaha
atau kegiatan lainnya yang dinyatakn sesuai dengan syariah, antara lain
pembiayaan
berdasarkan
prinsip
bagi
hasil
(mudharabah),
pembiayaan
berdasarkan penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan
memperoleh
keuntungan
(murabahah),
atau
pembiayaan
barang
modal
berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan
pemindahan kepemilikan atas barang yang sewa dari pihak bank oleh pihak lain
(ijarah wa iqtina)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bank umum syariah adalah
bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasrkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2.1.2
Karakteristik Bank Syariah
Siamat (2004:184) mengatakan bahwa kegiatan Bank Syariah dilandasi
dengan memiliki konsekuensi duniawi dan ukharawi karena seluruh kegiatan bank
syariah dilakukan berdasarkan hukum islam. Oleh karena itu, karakteristik bank
syariah dapat dijelaskan sebagai berikut menjauhkan dari riba serta menetapkan
sistem bagi hasil (profit dan loss sharing)
Ali (2010:88) mengatakan bahwa riba secara bahasa bermakna ziyadah
(tambahan). Dalam pengertian lain, secara linguistic riba juga berarti tumbuh dan
membesar. Adapun menurut Muhammad Syafi’i Antonio dalam Bank Syariah:
Dari Teori ke Praktik menjelaskan bahwa menurut istilah teknis, riba berarti
pengambilan tambahan dari harta pokok atau modal secara batil. Hukum islam
dengantegas mengharamkan riba dalam segala bentuknya dan melarang
mengambil riba apa pun jenisnya. Larangan supaya umat islam tidak melibatkan
diri dengan riba bersumber dari berbagai surah dalam Al-Qur’an dan Hadist
Rasulullah saw.
Prinsip bagi hasil merupakan karakteristik umum dan landasan dasar bagi
kegiatan operasional bank syariah secara keseluruhan. Bank syariah akan
berfungsi sebagai mitra bagi para nasabah, baik yang akan menabung maupun
yang akan meminjam dana. Dengan sistem bagi hasil, semua pihak kan menerima
keuntungan yang adil, sehingga akan mendorong produktivitas, mendorong
kelancaran arus barang/jasa, dan memelihara keseimbangan antara jumlah uang
yang beredar dengan tersedianya barang dan jasa.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan, karakteristik perbankan
syariah bukan sekedar bank bebas bunga tetapi juga memiliki orientasi pencapaian
kesejahteraan.
2.1.2
Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank konvensional dan bank syariah memiliki persamaan dalam beberapa
hal, terutama pada sisi teknis penerimaan uang, pelayanan, dan teknologi yang
dipakai untuk mendukung kegiatan operasional, syarat-syarat umum memperoleh
pembiayaan seperti KTP, NPWP, proposal, laporan keuangan, dan sebagainya.
Akan tetapi terdapat pula perbedaan yang mendasar antara keduanya.
Lembaga yang mengatur hukum materi dan atau berdasarkan syariah di
Indonesia di kenal dengan nama Badan Arbitrase Muamalah Indonesia atau
BAMUI yang didirikan secara bersama oleh Kejaksaan Agung Republik
Indonesia dan Majelis Ulama Indonesia. Bank syariah dapat memiliki struktur
yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi,
tetapi unsur yang amat membedakan antar bank syariah dan bank konvensional
adalah keharusan adanay Dewan Pengawa Syariah (DPS) yang bertugas
mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garisgaris syariah. DPS biasanya diletakkan pada posisi setingkat Dewan Komisaris
pada setiap bank. Hal ini menjamin efektivitas setiap opini yang diberikan oleh
Dewan Pengawas Syariah.
Dalam bank syariah bisnis dan usaha yang dilaksanakan tidak terlepas dari
saringan syariah. Karena itu, bank syariah tidak akan mungkin membiayai
usaha yang terkandung di dalamnya hal-hal yang diharamkan. Dalam perbankan
syariah suatu pembiayaan tidak akan disetujui sebelum dipastikan beberapa hal
pokok, antara lain apakah obyek pembiayaan halal atau haram, apakah proyek
menimbulkan kemudharatan untuk masyarakat dan lain sebagainya. Perbedaan
antara bank konvensional dan bank syariah dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini :
Tabel 1. Perbandingan Bank Syariah dengan Bank Konvensional
Perbankan Konvensional
Berorientasi pada kepentingan
pada kepentingan pribadi
Bersifat matrealistis
Hubungan dengan nasabah
berbentuk debitor dan kreditor.
Sistem bunga
Berorientasi mencapai
keuntungan
Tidak memiliki dewan pengawas
syariah
Perbankan Syariah
Berorientasi pada kepentingan
publik
Berdasarkan prinsip islam
Hubungan dengan nasabah
berbentuk kemitraan
Sistem bagi hasil, jual beli
Tidak hanya berorientasi keuntungan
tetapi juga mencapai fallah
Memiliki dewan pengawas syariah
Sumber : Irsyad Lubis (2010:109)
2.1.3
Produk dan Jasa Perbankan Syariah
Menurut Karim (2006:97) Pada dasarnya produk yang ditawarkan oleh
Perbankan Syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu produk
penghimpunan dana (funding), produk penyaluran dana (financing) serta produk
jasa (service).
1. Penghimpunan dana
Penghimpunan dana dari masyarakat yang dilakukan oleh bank syariah
melihat pada prinsip, prinsip yang ada pada bank syariah yaitu prinsip wadiah dan
prinsip mudharabah. Prinsip ini sangat terkait dengan porsi pembagian hasil
usaha yang akan dilakukan antara pemulik dana/deposan (shahibul maal) dengan
bank syariah sebagai mudharib.
a. Prinsip wadi’ah ( prinsip titipan atau simpanan )
Wadiah merupakan titipan dari satu pihak ke pihak lain, baik individu
maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja deposan
menghendakinya. Bank sebagai penerima titipan tidak ada kewajiban untuk
memberikan imbalan dan bank syariah dapat mengenakan biaya penetipan barang
tersebut. Atas kebijakannya, bank syariah dapat memberikan bonus kepada penitip
dengan syarat:
1) Bonus merupakan kebijakan dari bank sebagai penerima titipan
2) Bonus tidak disyaratkan sebelumnya dan jumlah yang diberikan baik
dalam prosentase maupun nominal.
b. Prinsip mudharabah
Mudharabah merupakan perjanjian atas suatu jenis perkongsian, dimana
pihak pertama (shahibul maal) menyediakan dana dan pihak kedua (mudharib)
bertanggung jawab atas pengelolaan tersebut. Hasil usaha dibagi sesuai dengan
nisbah (premi bagi hasil) yang telah ditetapkan bersama diawal. Mudharabah
dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu:
1) Mudharabah muthlaqah
Dalam prinsip ini, pihak pengusaha diberikan kuasa penuh untuk
menjalankan proyek tanpa larangan atau gangguan apapun. Prinsip mudharabah
muthlaqah ini pada perbankan syariah dapat diterapkan pada tabungan dan
deposito.
2) Mudharabah muqayyadah
Dalam prinsip ini, pemilik dana (shahibul maal) membatasi/memberikan
syarat kepada mudharib dalam pengelolaan dana. Bank dilarang mecampuri
rekening investasi terbatas dengan dana bank atau dana rekening lainnya pada saat
investasi. Penyaluran dana Secara garis besar terdapat 4 (empat) kelompok prinsip
operasional bank syariah, yaitu prinsip jual beli (ba’i). sewa beli (ijarah wa
iqtina/ ijarah muntahiyyah bit tamlik), bagi hasil (syirkah) dan pembiayaan
lainnya. Dalam prakteknya, untuk memperoleh pendapatan yang berasal dari
aktivitas non pembiayaan, bank syariah dapat menyediakan jasa-jasa perbankan
syariah. Selanjutnya dalam melaksanakan fungsi sosial, bank syariah juga
melakukan kegiatan pengelolaan dana kebijakan yang diperoleh dari zakat, infaq,
shadaqah, hibah dan dana sosial lainnya. Hal tersebut dinamakan qardhul hasan
(pinjaman kebajikan). Qardhul hasan adalah pinjam meminjam dana tanpa
imbalan dengan kewajiban pihak peminjam mengembalikan pokok pinjaman
secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tetentu. Atas jasa pinjaman
qardh ini, bank syariah dapat membebankan kepada nasabah biaya administrasi.
Produk perbankan syariah dibidang penghimpunan dana yaitu:
a. Giro
Giro adalah simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat. Uang yang disimpan di rekening giro dapat diambil setiap waktu
setelah memenuhi berbagai persyaratan yang ditetapkan. Prinsip giro dalam
perbankan syariah terdiri dari dua macam, yaitu:
1) Berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), Penarikan yang dilakukan
sewaktu waktu akan sulit dilaksanakan karena sifat dari mudharabah yang
memerlukan jangka waktu untuk menentukan untung dan rugi.
2) Berdasarkan prinsip titipan (wadiah), wadiah dapat diartikan sebagai titipan
murni dari satu pihak ke pihak pihak lain, baik individu maupun badan hukum
yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki.
b. Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek,
bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Jika nasabah
hendak mengambil simpanannya dapat datang langsung ke bank dengan
membawa buku tabungan, slip penarikan, atau melalui fasilitas ATM. Prinsip
perjanjian Islam yang sesuai dalam produk perbankan berupa tabungan, yaitu:
1) Wadiah, digunakan untuk menyimpan saja, tanpa perjanjian suku bunga
tertentu, tetapi diperkenankan memberikan bonus.
2) Mudharabah, digunakan nasabah untuk investasi atau mencari
keuntungan, dengan mendapatkan nisbah atau presentase bagi hasil.
c. Deposito
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, deposito merupakan
simpanan yang penarikannya haya dapat dilakukan pada waktu tertentu
berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank atau pada saat jatuh
tempo. Sehingga dalam perbankan syariah akan memakai prinsip mudharabah,
dengan memberikan imbalan bukan berupa bunga tetapi berupa bagi hasil (profit
sharing) sebesar nisbah yang telah disepakati di awal akad. Bank dan nasabah
masing-masing mendapatkan keuntungan. Keuntungan bagi bank dengan
menghimpun dana lewat deposito adalah uang yang tersimpan relatif lebih lama,
mengingat deposito memiliki jangka waktu yang relatif panjang dan frekuensi
penarikan yang panjang. Sehingga bank akan lebih leluasa melempar dana
tersebut untuk kegiatan yang produktif. Sedangkan nasabah akan mendapatkan
keuntungan berupa bagi hasil yang besarannya sesuai dengan nisbah yang telah
disepakati diawal perjanjian.
Produk Perbankan syariah di bidang penyaluran dana yaitu:
Dalam menyalurkan dana kepada nasabah, secara garis besar produk
penyaluran dana kepada masyarakat adalah berupa pembiayaan yang didasarkan
pada akad jual beli yang menghasilkan produk murabahah, salam dan istishna.
Berdasarkan pada akad sewa menyewa yang menghasilkan produk berupa ijarah
dan ijarah muntahiya bitamlik. Berdasarkan akad bagi hasil yang menghasilkan
produk mudharabah, musyarakah. Dan berdasarkan pada akad pinjaman yang
bersifat sosial (tabarru) berupa qardh, dan qardh al hasan.
Selain menjalankan fungsinya sebagai intermediary antara pihak yang
membutuhkan dana dengan pihak yang kelebihan dana , perbankan syariah dapat
pula melakukan berbagai pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan
mendapat imbalan berupa sewa atau keuntungan.
2.2
Bauran Pemasaran
Bauran pemasran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh
perusahaan secara terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya pada pasar
sasaran. Bauran pemasaran terdiri dri 4p yaitu product, price, place, dan
promotion. Bauran pemasaran ini sering dirancang untuk mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan (Kotler,2000)
Bauran pemasaran perbankan juga dilandaskan pada bauran pemasaran
yang terdiri atas product, price, place dan promotion. Perbedaannya, bisnis
industri perbankan bergerak dalam bidang penjualan jasa dan sangat dipengaruhi
oleh kepercayaan masyarakat, bukan dalam bentuk penjualan barang sebagaimana
bisnis usaha yang lain, sehingga konsep pemasarannya lebih cendrung mengikuti
konsep untuk produk jasa (Dendawijaya,2003). Dengan demikian, unsur bauran
pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu:
1. Produk : jasa yang ditawarkan
2. Harga : strategi penentuan harga.
3. Promosi : promosi yang harus dilakukan
4. Tempat : sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan
5. Orang : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam pemberian jasa
6. Proses : proses dalam operasi jasa tersebut
7. Pelayanan : tingkat jasa yang diberikan pada konsumen.
Produk
Menurut kotler dan amstrong (1997), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan
atau dikonsumsi, dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jadi, yang
perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik
produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama
pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari
penyedia jasa kepada konsumen.
Menurut jopie jusuf dalam bukunya panduan dasar account officer
menyatakan bahwa bank sebagai lembaga bisnis jasa yang memiliki empat
karakteristik produk jasa :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat dilihat, diraba, dan
dipajang.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat dibuat lebih dahulu
baru kemudian dikonsumsi, melainkan dibuat dan dikonsumsi dalam
waktu yang bersamaan.
3. Variability (keanekaragaman)
Memiliki arti bahwa jasa perbankan memiliki tingkat keberagaman tinggi
tergantung dari tempat, waktu, dan personil yang melakukannya.
4. Perishability (mudah rusak)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat disimpan karena
proses produksi terjadi pada saat konsumsi.
Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, baik produksi jasa atau mungkin tidak
berkaitan dengan produksi fisik (kotler,2000). Pelayanan konsumen bukan
sekedar melayani, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama
jangkan panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai
sejak sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Pelayanan
yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa
memberikan nilai tambah dimata konsumen.
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang
dengan perusahaan penghasil produk berupa jasa adalah pada pemasarannya.
Pemasaran untuk produk jasa lebih dituntut untuk memberikan pelayanan yang
optimal kepada konsumennya.
Menurut tjipto (2002:58) pelayanan terdiri dari empat unsur pokok, yang
terdiri dari :
1. Kecepatan
Kemampuan karyawan secara profesional untuk memberikan pelayanan
tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Ketepatan
Dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang
didapat oleh konsumen sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.
3. Keramahan
Keramahan adalah kepekaan yang dimiliki oleh karyawan (cepat tanggap)
dan sikap sopan serta keluwesan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
4. Kenyamanan
Rasa nyaman yang ditimbulkan oleh suasana yang diciptakan oleh
karyawan dan kebersihan baik didalam maupun diluar gedung.
Menurut Sumarni (2002:264), pelayanan merupakan sesuatu yang harus
diperhatikan oleh setiap bank yang antara lain terdiri atas :
1. Karyawan bank harus ramah dalam melayani nasabah.
2. Karyawan bank memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan
nasabah.
3. Memberikan informasi secara jelas dan detail atas produk.
4. Memiliki gedung dan peralatan kantor yang representatif agar pelayanan
transaksi yang dilakukan menjadi maksimal.
.Promosi
Promosi merupakan kegiatan terpenting yang berperan aktif dalam
memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu
produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan
tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan
dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai
keberhasilan dalam penjualan.
Menurut Lamb, Hair, Mc-Daniel (2001), promosi adalah komunikasi dari
para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon
pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau
memperoleh suatu respon. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promsoi yaitu
dasar kegiatan promosi adalah komunikasi perusahaan dengan konsumen untuk
mendorong terciptanya penjualan.
Dalam dunia perbankan, agar produk perbankan laku dijual ke masyarakat
atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran produk tersebut, berikut
manfaat, harga dan dimana dapat diperoleh dan kelebihan produk dibandingkan
pesaing. Cara untuk memberitahukan kepada masyarakat adlah melalui sarana
promosi. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis
produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabag yang baru kemudian
promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut
mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya akan meningkatkan citra
bank dimata para nasabahnya.
1. Periklanan
Promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar dan kata-kata
yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, radio atau
telivisi.
2. Promosi penjualan
Promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan
harga atau hadiah pada waktu tertentu.
3. Penjualan pribadi
Promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam
melayani dan mempengaruhi calon nasabah maupun nasabah.
4. Publisitas
Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank didepan para
calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap
suatu kegiatan amal atau kegiatan sosial.
2.3
Konsep Dasar Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu yang
dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya, yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang
diinginkannya. Sementara itu, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Terdapat tiga unsur
penting dalam perilaku konsumen, yaitu:
a. Perilaku konsumen adalah dinamis.
b. Terdapat interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar.
c. Hal tersebut melibatkan pertukaran.
Sejalan dengan pendapat di atas, bank harus menyusun strategi pemasaran
yang dapat mengimbangi perilaku nasabah yang dinamis atau selalu bergerak
sepanjang waktu. Dan untuk menghadapi kelompok nasabah yang berbeda,
diperlukan strategi pemasaran yang berbeda pula. Untuk mempelajari nasabah
dengan strategi pemasaran yang efektif maka bank harus memahami apa yang
mereka pikirkan (kognitif) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka
lakukan (perilaku) dan apa serta di mana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan nasabah.
Secara garis besar terdapat dua faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu faktor internal dan faktor ekssternal. Kedua faktor ini bisa
dikompilasi lagi menjadi beberapa bagian.
Faktor internal terdiri dari : (a) pengalaman belajar dan memori (learning and
memory); (b) kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept); (c)
motivasi dan keterlibatan (motivation and involvement); (d) sikap (attitude); (e)
persepsi (perception). Faktor eksternal terdiri dari : (a) faktor budaya; (b) faktor
social; (c) faktor ekonomi; dan (d) faktor bauran pemasaran
Sementara itu, ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis yang keduanya
terdiri dari dari beberapa indikator atau penunjuk yang bisa menjelaskan faktor
kekuatan sosial budan dan faktor kekuatan psikologis. Pertama, indikator dari
faktor kekuatan budaya, antara lain: (a) faktor budaya; (b) faktor kelas social; (c)
faktor kelompok anutan; dan (d) faktor keluarga. Kedua, kekuatan psikologis
terdiri dari : (a) faktor pengalaman belajar; (b) faktor kepribadian; (c) faktor sikap
dan keyakinan; dan (d) konsep diri atau self-concept.
Karakteristik konsumen
Karakteristik konsumen merupakan faktor internal yang mempengaruhi
keputusan pembelian, yaitu faktor-faktor yang terkait langsung dengan diri
seorang konsumen. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi karakteristik
konsumen sebagaimana gambar berikut:
Gambar 2
Faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen
Kebudayaan:
Sosial
Budaya
Kelompok acuan
Sub budaya
Keluarga
Kelas sosial
Peran dan status
Pribadi
Psikologi
Umur dan tahap
daur hidup
Motivasi
Pekerjaan
Situasi ekonomi
Gaya hidup
KONSUMEN
Sumber : Kotler (2000)
Persepsi
Pengetahuan
Sikap dan
kepercayaan
Konsep diri
2.4
Proses Pengambilan Keputusan
Pemecahan masalah dalam konteks perilaku konsumen memerlukan
penimbangan yang cermat dan evaluasi sifat produk yang utilitarian. Pengambilan
keputusan rasional digunakan dalam pemecahan masalah perilaku konsumen.
Menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994), dalam keputusan pembelian kegiatan
konsumen yang bersifat mental maupun fisik akan melalui suatu tahapan proses
konsumen melalui semua dari lima tahap dalam pembelian suatu produk :
a. Pengenalan kebutuhan : konsumen mempersepsikan perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai
untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi : konsumen mencari informasi yang disimpan
dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi
yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian
eksternal)
c. Evaluasi alternatif : konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan
dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan
hingga alternatif yang dipilih.
d. Proses pembelian : konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
e. Perilaku pasca pembelian : konsumen mengevaluasi apakah
alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera
sesudah digunakan.
Gambar3.
Proses pembelian konsumen
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku
pascapembelian
Sumber: Kotler (2000)
2.5
Kerangka Konseptual
Dalam konteks penelitian ini, aspek-aspek yang diukur dari
nasabah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ini meliputi : produk, promosi,
pelayanan, karakteristik bank, dan pengetahuan.
Karaktersitik bank yang dimaksudkan disini adalah unsur syariah dengan
system bagi hasil lebih adil dan menentramkan, pembiayaan untuk bisnis
yang halal dan ikut serta dalam rangka memajukan ekonomi syariah
(islam)
Promosi yang dimaksud disini adalah usaha-usaha yang dilakukan bank
untuk bank kepada masyarakat luas seperti melakukan iklan yang menarik
(via web), promosi dengan penyebaran brosur yang menarik, adanya
sosialisasi ke berbagai tempat.
Produk yang dimaksud disini adalah barang dan jasa yang disediakan bank
seperti memiliki fitur pendukung dan keuntungan, presentasi nisbah bagi
hasil produk bank tinggi, produk perbankan yang menarik dan inovatif.
Pelayanan yang dimaksud disini adalah pengelolaan yang profesional,
pelayanan yang ramah dari karyawan/ti, pelayanan yang cepat dari
karyawan/ti, sarana dan prasana yang diberikan seperti banyak memiliki
cabang, jaringan ATM dan kemudahan dalam melakukan transaksi
perbankan.
Pengetahuan yang dimaksud adalah pengetahuan responden tentang
keberadaan bank syariah.
Kerangka Konseptual
Karakteristik
bank
(X1)
Produk
(X2)
Promosi
Keputusan Nasabah
(X3)
(Y)
Pelayanan
(X4)
Pengetahuan
(X5)
Gambar 4. Kerangka Konseptual
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Perbankan
Bank Mandiri Syariah Cabang Padang
2.6
Penelitian Terdahulu
Tabel 2. Penelitian Terdahulu
No
.
1.
2.
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Evi Yupitri
dan Raina
Linda Sari
(2012)
Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Non Muslim Menjadi
Nasabah Bank Syariah
Mandiri di Medan
Fasilitas (X1)
Promosi (X2)
Produk (X3)
Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa
Terhadap Keputusan
Menabung Nasabah
Pada Bank Muamalat
Produk (x1)
Harga (x2)
Promosi (x3)
Proses (x4)
Orang (x5)
Bukti fisik (x6)
Lokasi (x7)
Detha, Zainul
dan wilopo
(2013)
Variabel
penelitian
Keputusan
nasabah non
muslim (Y)
Hasil Penelitian
Faktor fasilitas,
promosi dan produk
berpengaruh positif
terhadap keputusan
nasabah.
Faktor produk,
harga, promosi,
proses, orang, bukti
fisik dan lokasi
berpengaruh positif
terhadap keputusan
menabung nasabah.
Keputusan
menabung(Y)
3.
Ghozali Maski
(2010)
Analisis Keputuhan
Nasabah Menabung:
Pendekatan Komponen
dan Model Logistik
Studi Pada Bank
Syariah di Malang
Karakteristik
bank (X1)
Pelayanan dan
kepercayaan (X2)
Pengetahuan (X3)
Objek fisik bank
(X4)
Keputusan
nasabah (Y)
Faktor karakteristik
bank, pelayanan dan
kepercayaan,
pengetahuan dan
objek fisik bank
berpengaruh positif
terhadap keputusan
menabung nasabah.
3.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permaslahan yang menjadi
objek penelitian diamana kebenarannya perlu diuji. Berdasarkan perumusan
masalah tersebut diatas maka hipotesis yang dibuat penulis pada penelitian ini
adalah :
1) Karakteristik bank berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
2) Produk
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
nasabah
untuk
keputusan
nasabah
untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
3) Promosi
berpengaruh
positif
terhadap
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
5) Pengetahuan berprngaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
DAFTAR PUSTAKA
Evi yupitri, Raina. 2012. Analisi Faktor-Faktor NonMuslim Menjadi Nasabah
Bank Syariah Mandiri di Medan. Jurnal Ekonomi dan Keuangan
Detha, Zainul dan Wilopo. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan Menabung Pada Bank Muamalat Cabang Malang. Jurnal
Administrasi Bisnis.
Roziq dan Diptyanti. 2013. Variabel Penentu Dalam Keputusan Memilih
Tabungan Mudharabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jember. Jurnal
Ekonomi dan Akuntasi
Ghozali. 2010. Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen
dan Model Logistik, Studi Pada Bank Syariah di Malang. Jurnal of
Indonesian Applied Ekonomics.
Bank Indonesia dan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Pada Masyarakat
Universitas Hasanuddin. 2003. Penelitian, Potensi, Preferensi, dan Perilaku
Masyarakat Terhadap Bank Syariah di wilayah Sulawesi Selatan. Bank
Indonesia, Makassar
Algoud, Lativa & Mervyn K lewis. 2001. Perbankan Syariah Prinsip Praktik
Prospek. Serambi. Jakarta
Antonio,S.2001.Bank Syariah : Dari Teori ke Praktek. Gema Insani Press- Tazkia
Cendekia. Jakarta
Aprilia, E.2004. Kinerja Perbankan Syariah dan Preferensi Nasabah Kota Bogor
Tentang Bank Syariah. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB
Ardiansyah.2007. Minat Masyarakat Dalam Memilih Bank Syariah.
http://www.pkm.dikti.net/pkmi_award_2006/pdf/pkmi06_114.pdf. Diakses
tanggal 26/10/2013.
BI & LP UNDIP,2000. Penelitian Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat
Terhadap Bank Syariah di Jawa Tengah dan DIY. http://www.bi.go.id.
Diakses tanggal 26/10/2007.
Engel, Blacwell, Miniard.1994. Costumer Behavior. dalam bahasa Indonesia :
Binarupa Aksara
Gamal,M.2006. Tantangan Bank Syariah Ke Depan. http://www.halal guide info.
2 juni 2007
Khoiruddin, 2005. Preferensi Nasabah Terhadap Produk Pembiayaan
(Mudharabah,
Musyarakah,
dan
Murabahah)
Bank
Syariah.
http://www.ucy.ac.id/sysadmin/download//file/Sikap%20Nasabah%2 0Bank
%20Syariah.doc. Diakses tanggal 26/10/2013.
Kotler,P.1997.Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaa, Implementasi, dan
Kontrol. Prentice-Hall International, Inc. New Jersey _______.2000.
Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.
Leavitt, HJ. 1992. Psikologi Manajemen Edisi Empat. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi 9. Jakarta:rajawali pers.
Ali, Zainuddin. 2010, Hukum Perbankan Syariah, Jakarta: Sinar Grafika.
Aridiansyah. 2005. Minat Masyarakat dalam Memilih Bank Syariah. Jurnal
Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan.
Arifin, Zainul, 2006. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Cetakan Keempat,
Penerbit: Pustaka Alvabet, Jakarta.
Dendawijaya, lukman. 2009. Manajemen perbankan. Edisi kedua. Jakarta ghalia
indonesia.
Harahap, Sofyan, Syafri, Wiroso, dan Yusuf, muhammad (2010), Akuntasi
Perbankan Syariah (edisi 4) Jakarta: LPFE Usakti.
Kasmir. 2011. Bank dan lembaga Keungan lainnya. Edisi Revisi 2002. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Karim, Aditiawarman Azwar. 2006. Bank islam: Analisis Fiqih dan Keuangan,
Edisi Ketiga. Rajawali Pers Jakarta.
Kotler Philip. 2005. Manajeme Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta:
Indeks Kelompok Gramedia.
Kuncoro, Mudharajad dan Suhardjono. 2002. Managemen Perbankan Teori dan
Aplikasi; BPFE, Yogyakarta.
Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Carl mc. Daniel. 2001. Pemasaran, Penerbit:
Salemba Empat, Jakarta. Penerjemah: David Octarevia.
Santoso, a totok, Budi. Sigit Triandani, y. Sri Susilo. 200. Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya. Jakarta : Salemba Empat.
Siamat, Dahlan. 2004. Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi Keempat, Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Sukmayani, Ratna dkk . 2008. Ilmu Pengetahuan Sosial 3 : Untuk SMP/MTs
Kelas IX. Jakarta : Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional.
Triandu Sigit. Budisantoso Totok, 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
Jakarta : Salemba Empat.
NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH”
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Padang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada
Program Studi S1Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
Diajukan Oleh:
RIZKY AMELIA
1010523070
Kepada:
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
2014
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah dimulai pada tahun
1992 dengan diundangkannya Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang
perbankan
yang
memuat
ketentuan-ketentuan
yang
secara
implisit
memperbolehkan pengelolaan bank berdasarkan prinsip bagi hasil (profit and loss
sharing), terutama melaui peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 1992 tentang
bank berdasarkan prinsip bagi hasil. Kemudian dipertegas lagi melalui UndangUndang Nomor 10 Tahun 1998 yang merupakan amandemen dari UndangUndang Nomor 7 tahun 1992. Dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 ini,
secara tegas membedakan bank berdasarkan pada pengelolaannya terdiri dari bank
konvensional dan bank syariah, baik itu bank umum maupun bank perkreditan
rakyat. Adanya undang-undang tersebut, sekaligus menghapus Pasal 6 PP
No.72/1992 yang melarang adanya dual banking system. Kemudian disusul
dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Bank
Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank Indonesia untuk dapat pula
menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip syariah. Hal tersebut merupakan
jawaban atas permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan
alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan/ keuangan yang sehat, juga
memenuhi prinsip-prinsip syariah.
Sistem perbankan syariah memiliki kesamaan dengan sistem perbankan
konvensional dalam hal mencari keuntungan dan pelayanan masyarakat dalam
bisnis keuangan. Namun keduanya memiliki perbedaan dalam hal sistem balas
jasa yang diberikan kepada para nasabah. Dengan berpegang pada prinsip-prinsip
balas jasanya masing-masing, kedua sistem perbankan ini bersaing bebas dalam
pasar uang dimana jutaan nasabah diperebutkan dengan berbagai strategi Bisnis
perbankan syariah tidak saja dilakukan oleh bank-bank yang murni berbasis
syariah, tetapi hampir seluruh Bank Konvensional juga membuka bisnis
perbankan syariah ini. Dengan banyaknya bisnis perbankan di Padang, masyarakat
memiliki lebih banyak pilihan dalam mengelola dananya. Baik Bank Syariah
maupun Bank Konvensional menawarkan begitu banyak fasilitas pelayanan,
promosi dan produk yang sangat memanjakan para nasabahnya. Kondisi
persaingan bisnis perbankan ini mendorong setiap bankir untuk mencari berbagai
strategi pelayanan terbaik agar dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan
nasabah yang telah ada.
Perbankan syariah sebagai alternatif dari sistem perbankan konvensional
yang diharapkan dapat menggerakkan sektor riil (moneter based economy), karena
itu perbankan syariah memerlukan pengaturan khusus. Aturan tersebut harus
dapat menampung berbagai kepentingan tidak saja umat Islam, tetapi juga non
Muslim karena perbankan syariah bersifat universal. Seperti layaknya sebuah
produk barang, perbankan syariah mulai diminati oleh semua kalangan konsumen
di Indonesia. Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang
mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan
pada bank syariah.
Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan salah satu perbankan yang dalam
sistem operasionalnya berdasarkan atas syariah. Sistem Syariah yang digunakan
yaitu kecenderungan untuk menggunakan dan lebih menonjolkan nilai-nilai
Islami. Salah satu contohnya jika dalam bank-bank konvensional sebutan untuk
bank umum menggunakan sebutan “bunga bank” untuk istilah keuntungannya,
maka dalam BSM keuntungan yang diperoleh nasabah itu disebut bagi hasil atau
dalam istilah syariah disebut Mudharobah. Berikut data jumlah nasabah Bank
Syariah Mandiri pertanggal 24 Maret 2014 :
Jumlah nasabah BSM Indonesia
6.216.710 orang
Jumlah nasabah BSM Padang
219.266 orang
Sumber : BSM cabang Padang
Penulis memilih Bank Syariah sebagai tempat penelitian karna dalam penelitian
ini penulis tidak hanya tertarik meneliti tentang karakteristik bank yang bersifat syariah
selain pengetahuan konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang
bauran pemasarannya yang idfokuskan pada produk, promosi dan pelayanan, sehingga
penulis tidak hanya memilih bank syariah yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha
dari bank konvensional yaitu salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan
bank syariah lainnya yang ada dikota Padang, Bank Syariah Mandiri memiliki banyak
kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian dilapangan.
Ghozali (2010:4) di dalam penelitiannya yang berjudul analisis keputusan
nasabah menabung pada bank syariah di Malang menyimpulkan bahwa
krakteristik bank syariha, pelayanan dan kepercayaan pada bank , pengetahuan
dan objek fisik bank berpengaruh positif dalam mempengaruhi nasabah untuk
menabung pada bank syariah. Faktor pelayanan dan kepercayaan pada bank
memiliki koefisien beta yang paling besar, hal ini menunujukkan bahwa variabel
pelayanan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan
nasabah dalam menabung.
Detha, Zainul dan Wilopo (2013) dalam penilitian yang berjudul pengaruh
bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menabung pada Bank Muamalat
cabang Malang menyimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif
terhadap keputusan menabung nasabah. Variabel produk dalam bauran pemasaran
berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.
Ahmad (2013:12) Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena
tidak hanya berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya
menjadi halal, tetapi sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi
nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini membuktikan bahwa
bank syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak
membedakan nasabah. Akan tetapi perbankan syariah masih mempunyai banyak
kendala, antara lain masih banyaknya masyarakat yang masih takut untuk
menabung di bank syariah dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal
prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan
tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.
Berbagai
kecendrungan
beberapa
konsep
dan
hasil
penelitian
mengindentifikasi perkembangan bank syariah dan banyaknya faktor-faktor yang
mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah. Hal ini
mendorong penulis untuk melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di
Kota Padang mengenai nasabah bank syariah secara umum dengan mengambil
beberapa faktor yang pada penelitian sebelumnya berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah yaitu produk, promosi, pelayanan, karakteristik bank dan
pengetahuan.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian
yang
berjudul
:
“ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN
JASA PERBANKAN SYARIAH”
1.2
Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas maka rumusan masalahnya adalah:
Apakah faktor karakteristik bank mempengaruhi keputusan
nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Apakah faktor produk mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor promosi mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
Apakah faktor pengetahuan mempengaruhi keputusan nasabah
untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Padang.
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari studi kasus ini adalah:
Mengetahui pengaruh karakteristik bank terhadap keputusan
nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh produk bank terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
Mengetahui pengaruh pengetahuan terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Padang.
1.4
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bank syariah, yang diteliti adalah
pengaruh karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan dan pengetahuan
terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa perbankan syariah. Penelitian
berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yan disediakan responden
yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri Padang untuk diminta pendapatnya tentang
masalah tertentu.
1.5
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini penulis memperoleh pengalaman dan ilmu
pengetahuan baru mengenai perbankan syariah
Menambah dan memantapkan kreatifitas penulis dalam fenomena
yang terjadi di industri perbankan
2. Bagi Bank Syariah
Hasil penelitian ini tentu akan memberikan konstribusi bagi bank
didalam
menentukan
strategi
pemasaran,
terutama
setelah
mengetahui faktor-faktor yang mendorong keputusan nasabah
untuk memilih menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang
Padang.
3. Bagi Praktisi
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan
keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan
kualitas pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat
disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan
untuk melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan masalah ini.
4. Bagi Universitas
Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja
sehingga mahasiswa mempunyai bekal kerja dan usaha.
Dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat memberikan
manfaat bagi peneliti dimasa datang yang juga tertarik untuk
melakukan penelitian dengan permasalahan yang dibahas dalam
penelitian ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Perbankan Syariah
2.1.1
Definisi bank syariah
Kasmir (2011:366) mengatakn bahwa pengertian bank yang terdapat pada
UU No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 Tahun 1992 tentang
perbankan, dalam pasal 1 ayat (2) dan (3) adalah (2) bank adalah bank usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (3) bank umum adalah bank yang
melaksanakan kegaitan usaha secara konvensional memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.
Selain itu, Kasmir (2011:367) mengatakan pasal 1 ayat (13) dinyatakan
prinsip syariah adlah aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank
dengan pihak lain untuk penyimpanan dan dan/atua pembiayaan kegiatan usaha
atau kegiatan lainnya yang dinyatakn sesuai dengan syariah, antara lain
pembiayaan
berdasarkan
prinsip
bagi
hasil
(mudharabah),
pembiayaan
berdasarkan penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan
memperoleh
keuntungan
(murabahah),
atau
pembiayaan
barang
modal
berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan
pemindahan kepemilikan atas barang yang sewa dari pihak bank oleh pihak lain
(ijarah wa iqtina)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bank umum syariah adalah
bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasrkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2.1.2
Karakteristik Bank Syariah
Siamat (2004:184) mengatakan bahwa kegiatan Bank Syariah dilandasi
dengan memiliki konsekuensi duniawi dan ukharawi karena seluruh kegiatan bank
syariah dilakukan berdasarkan hukum islam. Oleh karena itu, karakteristik bank
syariah dapat dijelaskan sebagai berikut menjauhkan dari riba serta menetapkan
sistem bagi hasil (profit dan loss sharing)
Ali (2010:88) mengatakan bahwa riba secara bahasa bermakna ziyadah
(tambahan). Dalam pengertian lain, secara linguistic riba juga berarti tumbuh dan
membesar. Adapun menurut Muhammad Syafi’i Antonio dalam Bank Syariah:
Dari Teori ke Praktik menjelaskan bahwa menurut istilah teknis, riba berarti
pengambilan tambahan dari harta pokok atau modal secara batil. Hukum islam
dengantegas mengharamkan riba dalam segala bentuknya dan melarang
mengambil riba apa pun jenisnya. Larangan supaya umat islam tidak melibatkan
diri dengan riba bersumber dari berbagai surah dalam Al-Qur’an dan Hadist
Rasulullah saw.
Prinsip bagi hasil merupakan karakteristik umum dan landasan dasar bagi
kegiatan operasional bank syariah secara keseluruhan. Bank syariah akan
berfungsi sebagai mitra bagi para nasabah, baik yang akan menabung maupun
yang akan meminjam dana. Dengan sistem bagi hasil, semua pihak kan menerima
keuntungan yang adil, sehingga akan mendorong produktivitas, mendorong
kelancaran arus barang/jasa, dan memelihara keseimbangan antara jumlah uang
yang beredar dengan tersedianya barang dan jasa.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan, karakteristik perbankan
syariah bukan sekedar bank bebas bunga tetapi juga memiliki orientasi pencapaian
kesejahteraan.
2.1.2
Perbedaan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank konvensional dan bank syariah memiliki persamaan dalam beberapa
hal, terutama pada sisi teknis penerimaan uang, pelayanan, dan teknologi yang
dipakai untuk mendukung kegiatan operasional, syarat-syarat umum memperoleh
pembiayaan seperti KTP, NPWP, proposal, laporan keuangan, dan sebagainya.
Akan tetapi terdapat pula perbedaan yang mendasar antara keduanya.
Lembaga yang mengatur hukum materi dan atau berdasarkan syariah di
Indonesia di kenal dengan nama Badan Arbitrase Muamalah Indonesia atau
BAMUI yang didirikan secara bersama oleh Kejaksaan Agung Republik
Indonesia dan Majelis Ulama Indonesia. Bank syariah dapat memiliki struktur
yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi,
tetapi unsur yang amat membedakan antar bank syariah dan bank konvensional
adalah keharusan adanay Dewan Pengawa Syariah (DPS) yang bertugas
mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garisgaris syariah. DPS biasanya diletakkan pada posisi setingkat Dewan Komisaris
pada setiap bank. Hal ini menjamin efektivitas setiap opini yang diberikan oleh
Dewan Pengawas Syariah.
Dalam bank syariah bisnis dan usaha yang dilaksanakan tidak terlepas dari
saringan syariah. Karena itu, bank syariah tidak akan mungkin membiayai
usaha yang terkandung di dalamnya hal-hal yang diharamkan. Dalam perbankan
syariah suatu pembiayaan tidak akan disetujui sebelum dipastikan beberapa hal
pokok, antara lain apakah obyek pembiayaan halal atau haram, apakah proyek
menimbulkan kemudharatan untuk masyarakat dan lain sebagainya. Perbedaan
antara bank konvensional dan bank syariah dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini :
Tabel 1. Perbandingan Bank Syariah dengan Bank Konvensional
Perbankan Konvensional
Berorientasi pada kepentingan
pada kepentingan pribadi
Bersifat matrealistis
Hubungan dengan nasabah
berbentuk debitor dan kreditor.
Sistem bunga
Berorientasi mencapai
keuntungan
Tidak memiliki dewan pengawas
syariah
Perbankan Syariah
Berorientasi pada kepentingan
publik
Berdasarkan prinsip islam
Hubungan dengan nasabah
berbentuk kemitraan
Sistem bagi hasil, jual beli
Tidak hanya berorientasi keuntungan
tetapi juga mencapai fallah
Memiliki dewan pengawas syariah
Sumber : Irsyad Lubis (2010:109)
2.1.3
Produk dan Jasa Perbankan Syariah
Menurut Karim (2006:97) Pada dasarnya produk yang ditawarkan oleh
Perbankan Syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu produk
penghimpunan dana (funding), produk penyaluran dana (financing) serta produk
jasa (service).
1. Penghimpunan dana
Penghimpunan dana dari masyarakat yang dilakukan oleh bank syariah
melihat pada prinsip, prinsip yang ada pada bank syariah yaitu prinsip wadiah dan
prinsip mudharabah. Prinsip ini sangat terkait dengan porsi pembagian hasil
usaha yang akan dilakukan antara pemulik dana/deposan (shahibul maal) dengan
bank syariah sebagai mudharib.
a. Prinsip wadi’ah ( prinsip titipan atau simpanan )
Wadiah merupakan titipan dari satu pihak ke pihak lain, baik individu
maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja deposan
menghendakinya. Bank sebagai penerima titipan tidak ada kewajiban untuk
memberikan imbalan dan bank syariah dapat mengenakan biaya penetipan barang
tersebut. Atas kebijakannya, bank syariah dapat memberikan bonus kepada penitip
dengan syarat:
1) Bonus merupakan kebijakan dari bank sebagai penerima titipan
2) Bonus tidak disyaratkan sebelumnya dan jumlah yang diberikan baik
dalam prosentase maupun nominal.
b. Prinsip mudharabah
Mudharabah merupakan perjanjian atas suatu jenis perkongsian, dimana
pihak pertama (shahibul maal) menyediakan dana dan pihak kedua (mudharib)
bertanggung jawab atas pengelolaan tersebut. Hasil usaha dibagi sesuai dengan
nisbah (premi bagi hasil) yang telah ditetapkan bersama diawal. Mudharabah
dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu:
1) Mudharabah muthlaqah
Dalam prinsip ini, pihak pengusaha diberikan kuasa penuh untuk
menjalankan proyek tanpa larangan atau gangguan apapun. Prinsip mudharabah
muthlaqah ini pada perbankan syariah dapat diterapkan pada tabungan dan
deposito.
2) Mudharabah muqayyadah
Dalam prinsip ini, pemilik dana (shahibul maal) membatasi/memberikan
syarat kepada mudharib dalam pengelolaan dana. Bank dilarang mecampuri
rekening investasi terbatas dengan dana bank atau dana rekening lainnya pada saat
investasi. Penyaluran dana Secara garis besar terdapat 4 (empat) kelompok prinsip
operasional bank syariah, yaitu prinsip jual beli (ba’i). sewa beli (ijarah wa
iqtina/ ijarah muntahiyyah bit tamlik), bagi hasil (syirkah) dan pembiayaan
lainnya. Dalam prakteknya, untuk memperoleh pendapatan yang berasal dari
aktivitas non pembiayaan, bank syariah dapat menyediakan jasa-jasa perbankan
syariah. Selanjutnya dalam melaksanakan fungsi sosial, bank syariah juga
melakukan kegiatan pengelolaan dana kebijakan yang diperoleh dari zakat, infaq,
shadaqah, hibah dan dana sosial lainnya. Hal tersebut dinamakan qardhul hasan
(pinjaman kebajikan). Qardhul hasan adalah pinjam meminjam dana tanpa
imbalan dengan kewajiban pihak peminjam mengembalikan pokok pinjaman
secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tetentu. Atas jasa pinjaman
qardh ini, bank syariah dapat membebankan kepada nasabah biaya administrasi.
Produk perbankan syariah dibidang penghimpunan dana yaitu:
a. Giro
Giro adalah simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat. Uang yang disimpan di rekening giro dapat diambil setiap waktu
setelah memenuhi berbagai persyaratan yang ditetapkan. Prinsip giro dalam
perbankan syariah terdiri dari dua macam, yaitu:
1) Berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), Penarikan yang dilakukan
sewaktu waktu akan sulit dilaksanakan karena sifat dari mudharabah yang
memerlukan jangka waktu untuk menentukan untung dan rugi.
2) Berdasarkan prinsip titipan (wadiah), wadiah dapat diartikan sebagai titipan
murni dari satu pihak ke pihak pihak lain, baik individu maupun badan hukum
yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki.
b. Tabungan
Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek,
bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Jika nasabah
hendak mengambil simpanannya dapat datang langsung ke bank dengan
membawa buku tabungan, slip penarikan, atau melalui fasilitas ATM. Prinsip
perjanjian Islam yang sesuai dalam produk perbankan berupa tabungan, yaitu:
1) Wadiah, digunakan untuk menyimpan saja, tanpa perjanjian suku bunga
tertentu, tetapi diperkenankan memberikan bonus.
2) Mudharabah, digunakan nasabah untuk investasi atau mencari
keuntungan, dengan mendapatkan nisbah atau presentase bagi hasil.
c. Deposito
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, deposito merupakan
simpanan yang penarikannya haya dapat dilakukan pada waktu tertentu
berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank atau pada saat jatuh
tempo. Sehingga dalam perbankan syariah akan memakai prinsip mudharabah,
dengan memberikan imbalan bukan berupa bunga tetapi berupa bagi hasil (profit
sharing) sebesar nisbah yang telah disepakati di awal akad. Bank dan nasabah
masing-masing mendapatkan keuntungan. Keuntungan bagi bank dengan
menghimpun dana lewat deposito adalah uang yang tersimpan relatif lebih lama,
mengingat deposito memiliki jangka waktu yang relatif panjang dan frekuensi
penarikan yang panjang. Sehingga bank akan lebih leluasa melempar dana
tersebut untuk kegiatan yang produktif. Sedangkan nasabah akan mendapatkan
keuntungan berupa bagi hasil yang besarannya sesuai dengan nisbah yang telah
disepakati diawal perjanjian.
Produk Perbankan syariah di bidang penyaluran dana yaitu:
Dalam menyalurkan dana kepada nasabah, secara garis besar produk
penyaluran dana kepada masyarakat adalah berupa pembiayaan yang didasarkan
pada akad jual beli yang menghasilkan produk murabahah, salam dan istishna.
Berdasarkan pada akad sewa menyewa yang menghasilkan produk berupa ijarah
dan ijarah muntahiya bitamlik. Berdasarkan akad bagi hasil yang menghasilkan
produk mudharabah, musyarakah. Dan berdasarkan pada akad pinjaman yang
bersifat sosial (tabarru) berupa qardh, dan qardh al hasan.
Selain menjalankan fungsinya sebagai intermediary antara pihak yang
membutuhkan dana dengan pihak yang kelebihan dana , perbankan syariah dapat
pula melakukan berbagai pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan
mendapat imbalan berupa sewa atau keuntungan.
2.2
Bauran Pemasaran
Bauran pemasran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh
perusahaan secara terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya pada pasar
sasaran. Bauran pemasaran terdiri dri 4p yaitu product, price, place, dan
promotion. Bauran pemasaran ini sering dirancang untuk mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan (Kotler,2000)
Bauran pemasaran perbankan juga dilandaskan pada bauran pemasaran
yang terdiri atas product, price, place dan promotion. Perbedaannya, bisnis
industri perbankan bergerak dalam bidang penjualan jasa dan sangat dipengaruhi
oleh kepercayaan masyarakat, bukan dalam bentuk penjualan barang sebagaimana
bisnis usaha yang lain, sehingga konsep pemasarannya lebih cendrung mengikuti
konsep untuk produk jasa (Dendawijaya,2003). Dengan demikian, unsur bauran
pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu:
1. Produk : jasa yang ditawarkan
2. Harga : strategi penentuan harga.
3. Promosi : promosi yang harus dilakukan
4. Tempat : sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan
5. Orang : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam pemberian jasa
6. Proses : proses dalam operasi jasa tersebut
7. Pelayanan : tingkat jasa yang diberikan pada konsumen.
Produk
Menurut kotler dan amstrong (1997), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan
atau dikonsumsi, dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Jadi, yang
perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik
produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut, terutama
pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari
penyedia jasa kepada konsumen.
Menurut jopie jusuf dalam bukunya panduan dasar account officer
menyatakan bahwa bank sebagai lembaga bisnis jasa yang memiliki empat
karakteristik produk jasa :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat dilihat, diraba, dan
dipajang.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat dibuat lebih dahulu
baru kemudian dikonsumsi, melainkan dibuat dan dikonsumsi dalam
waktu yang bersamaan.
3. Variability (keanekaragaman)
Memiliki arti bahwa jasa perbankan memiliki tingkat keberagaman tinggi
tergantung dari tempat, waktu, dan personil yang melakukannya.
4. Perishability (mudah rusak)
Mengandung arti bahwa jasa perbankan tidak dapat disimpan karena
proses produksi terjadi pada saat konsumsi.
Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, baik produksi jasa atau mungkin tidak
berkaitan dengan produksi fisik (kotler,2000). Pelayanan konsumen bukan
sekedar melayani, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama
jangkan panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai
sejak sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Pelayanan
yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa
memberikan nilai tambah dimata konsumen.
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang
dengan perusahaan penghasil produk berupa jasa adalah pada pemasarannya.
Pemasaran untuk produk jasa lebih dituntut untuk memberikan pelayanan yang
optimal kepada konsumennya.
Menurut tjipto (2002:58) pelayanan terdiri dari empat unsur pokok, yang
terdiri dari :
1. Kecepatan
Kemampuan karyawan secara profesional untuk memberikan pelayanan
tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Ketepatan
Dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang
didapat oleh konsumen sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.
3. Keramahan
Keramahan adalah kepekaan yang dimiliki oleh karyawan (cepat tanggap)
dan sikap sopan serta keluwesan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
4. Kenyamanan
Rasa nyaman yang ditimbulkan oleh suasana yang diciptakan oleh
karyawan dan kebersihan baik didalam maupun diluar gedung.
Menurut Sumarni (2002:264), pelayanan merupakan sesuatu yang harus
diperhatikan oleh setiap bank yang antara lain terdiri atas :
1. Karyawan bank harus ramah dalam melayani nasabah.
2. Karyawan bank memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan
nasabah.
3. Memberikan informasi secara jelas dan detail atas produk.
4. Memiliki gedung dan peralatan kantor yang representatif agar pelayanan
transaksi yang dilakukan menjadi maksimal.
.Promosi
Promosi merupakan kegiatan terpenting yang berperan aktif dalam
memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu
produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan
tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan
dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai
keberhasilan dalam penjualan.
Menurut Lamb, Hair, Mc-Daniel (2001), promosi adalah komunikasi dari
para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon
pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau
memperoleh suatu respon. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promsoi yaitu
dasar kegiatan promosi adalah komunikasi perusahaan dengan konsumen untuk
mendorong terciptanya penjualan.
Dalam dunia perbankan, agar produk perbankan laku dijual ke masyarakat
atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran produk tersebut, berikut
manfaat, harga dan dimana dapat diperoleh dan kelebihan produk dibandingkan
pesaing. Cara untuk memberitahukan kepada masyarakat adlah melalui sarana
promosi. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis
produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabag yang baru kemudian
promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut
mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya akan meningkatkan citra
bank dimata para nasabahnya.
1. Periklanan
Promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar dan kata-kata
yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, radio atau
telivisi.
2. Promosi penjualan
Promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan
harga atau hadiah pada waktu tertentu.
3. Penjualan pribadi
Promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam
melayani dan mempengaruhi calon nasabah maupun nasabah.
4. Publisitas
Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank didepan para
calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap
suatu kegiatan amal atau kegiatan sosial.
2.3
Konsep Dasar Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu yang
dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya, yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang
diinginkannya. Sementara itu, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Terdapat tiga unsur
penting dalam perilaku konsumen, yaitu:
a. Perilaku konsumen adalah dinamis.
b. Terdapat interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar.
c. Hal tersebut melibatkan pertukaran.
Sejalan dengan pendapat di atas, bank harus menyusun strategi pemasaran
yang dapat mengimbangi perilaku nasabah yang dinamis atau selalu bergerak
sepanjang waktu. Dan untuk menghadapi kelompok nasabah yang berbeda,
diperlukan strategi pemasaran yang berbeda pula. Untuk mempelajari nasabah
dengan strategi pemasaran yang efektif maka bank harus memahami apa yang
mereka pikirkan (kognitif) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka
lakukan (perilaku) dan apa serta di mana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan nasabah.
Secara garis besar terdapat dua faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu faktor internal dan faktor ekssternal. Kedua faktor ini bisa
dikompilasi lagi menjadi beberapa bagian.
Faktor internal terdiri dari : (a) pengalaman belajar dan memori (learning and
memory); (b) kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept); (c)
motivasi dan keterlibatan (motivation and involvement); (d) sikap (attitude); (e)
persepsi (perception). Faktor eksternal terdiri dari : (a) faktor budaya; (b) faktor
social; (c) faktor ekonomi; dan (d) faktor bauran pemasaran
Sementara itu, ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis yang keduanya
terdiri dari dari beberapa indikator atau penunjuk yang bisa menjelaskan faktor
kekuatan sosial budan dan faktor kekuatan psikologis. Pertama, indikator dari
faktor kekuatan budaya, antara lain: (a) faktor budaya; (b) faktor kelas social; (c)
faktor kelompok anutan; dan (d) faktor keluarga. Kedua, kekuatan psikologis
terdiri dari : (a) faktor pengalaman belajar; (b) faktor kepribadian; (c) faktor sikap
dan keyakinan; dan (d) konsep diri atau self-concept.
Karakteristik konsumen
Karakteristik konsumen merupakan faktor internal yang mempengaruhi
keputusan pembelian, yaitu faktor-faktor yang terkait langsung dengan diri
seorang konsumen. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi karakteristik
konsumen sebagaimana gambar berikut:
Gambar 2
Faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen
Kebudayaan:
Sosial
Budaya
Kelompok acuan
Sub budaya
Keluarga
Kelas sosial
Peran dan status
Pribadi
Psikologi
Umur dan tahap
daur hidup
Motivasi
Pekerjaan
Situasi ekonomi
Gaya hidup
KONSUMEN
Sumber : Kotler (2000)
Persepsi
Pengetahuan
Sikap dan
kepercayaan
Konsep diri
2.4
Proses Pengambilan Keputusan
Pemecahan masalah dalam konteks perilaku konsumen memerlukan
penimbangan yang cermat dan evaluasi sifat produk yang utilitarian. Pengambilan
keputusan rasional digunakan dalam pemecahan masalah perilaku konsumen.
Menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994), dalam keputusan pembelian kegiatan
konsumen yang bersifat mental maupun fisik akan melalui suatu tahapan proses
konsumen melalui semua dari lima tahap dalam pembelian suatu produk :
a. Pengenalan kebutuhan : konsumen mempersepsikan perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai
untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi : konsumen mencari informasi yang disimpan
dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi
yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian
eksternal)
c. Evaluasi alternatif : konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan
dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan
hingga alternatif yang dipilih.
d. Proses pembelian : konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
e. Perilaku pasca pembelian : konsumen mengevaluasi apakah
alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera
sesudah digunakan.
Gambar3.
Proses pembelian konsumen
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku
pascapembelian
Sumber: Kotler (2000)
2.5
Kerangka Konseptual
Dalam konteks penelitian ini, aspek-aspek yang diukur dari
nasabah menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ini meliputi : produk, promosi,
pelayanan, karakteristik bank, dan pengetahuan.
Karaktersitik bank yang dimaksudkan disini adalah unsur syariah dengan
system bagi hasil lebih adil dan menentramkan, pembiayaan untuk bisnis
yang halal dan ikut serta dalam rangka memajukan ekonomi syariah
(islam)
Promosi yang dimaksud disini adalah usaha-usaha yang dilakukan bank
untuk bank kepada masyarakat luas seperti melakukan iklan yang menarik
(via web), promosi dengan penyebaran brosur yang menarik, adanya
sosialisasi ke berbagai tempat.
Produk yang dimaksud disini adalah barang dan jasa yang disediakan bank
seperti memiliki fitur pendukung dan keuntungan, presentasi nisbah bagi
hasil produk bank tinggi, produk perbankan yang menarik dan inovatif.
Pelayanan yang dimaksud disini adalah pengelolaan yang profesional,
pelayanan yang ramah dari karyawan/ti, pelayanan yang cepat dari
karyawan/ti, sarana dan prasana yang diberikan seperti banyak memiliki
cabang, jaringan ATM dan kemudahan dalam melakukan transaksi
perbankan.
Pengetahuan yang dimaksud adalah pengetahuan responden tentang
keberadaan bank syariah.
Kerangka Konseptual
Karakteristik
bank
(X1)
Produk
(X2)
Promosi
Keputusan Nasabah
(X3)
(Y)
Pelayanan
(X4)
Pengetahuan
(X5)
Gambar 4. Kerangka Konseptual
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Perbankan
Bank Mandiri Syariah Cabang Padang
2.6
Penelitian Terdahulu
Tabel 2. Penelitian Terdahulu
No
.
1.
2.
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Evi Yupitri
dan Raina
Linda Sari
(2012)
Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi
Non Muslim Menjadi
Nasabah Bank Syariah
Mandiri di Medan
Fasilitas (X1)
Promosi (X2)
Produk (X3)
Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa
Terhadap Keputusan
Menabung Nasabah
Pada Bank Muamalat
Produk (x1)
Harga (x2)
Promosi (x3)
Proses (x4)
Orang (x5)
Bukti fisik (x6)
Lokasi (x7)
Detha, Zainul
dan wilopo
(2013)
Variabel
penelitian
Keputusan
nasabah non
muslim (Y)
Hasil Penelitian
Faktor fasilitas,
promosi dan produk
berpengaruh positif
terhadap keputusan
nasabah.
Faktor produk,
harga, promosi,
proses, orang, bukti
fisik dan lokasi
berpengaruh positif
terhadap keputusan
menabung nasabah.
Keputusan
menabung(Y)
3.
Ghozali Maski
(2010)
Analisis Keputuhan
Nasabah Menabung:
Pendekatan Komponen
dan Model Logistik
Studi Pada Bank
Syariah di Malang
Karakteristik
bank (X1)
Pelayanan dan
kepercayaan (X2)
Pengetahuan (X3)
Objek fisik bank
(X4)
Keputusan
nasabah (Y)
Faktor karakteristik
bank, pelayanan dan
kepercayaan,
pengetahuan dan
objek fisik bank
berpengaruh positif
terhadap keputusan
menabung nasabah.
3.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permaslahan yang menjadi
objek penelitian diamana kebenarannya perlu diuji. Berdasarkan perumusan
masalah tersebut diatas maka hipotesis yang dibuat penulis pada penelitian ini
adalah :
1) Karakteristik bank berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
2) Produk
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
nasabah
untuk
keputusan
nasabah
untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
3) Promosi
berpengaruh
positif
terhadap
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
5) Pengetahuan berprngaruh positif terhadap keputusan nasabah untuk
menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri.
DAFTAR PUSTAKA
Evi yupitri, Raina. 2012. Analisi Faktor-Faktor NonMuslim Menjadi Nasabah
Bank Syariah Mandiri di Medan. Jurnal Ekonomi dan Keuangan
Detha, Zainul dan Wilopo. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan Menabung Pada Bank Muamalat Cabang Malang. Jurnal
Administrasi Bisnis.
Roziq dan Diptyanti. 2013. Variabel Penentu Dalam Keputusan Memilih
Tabungan Mudharabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jember. Jurnal
Ekonomi dan Akuntasi
Ghozali. 2010. Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen
dan Model Logistik, Studi Pada Bank Syariah di Malang. Jurnal of
Indonesian Applied Ekonomics.
Bank Indonesia dan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Pada Masyarakat
Universitas Hasanuddin. 2003. Penelitian, Potensi, Preferensi, dan Perilaku
Masyarakat Terhadap Bank Syariah di wilayah Sulawesi Selatan. Bank
Indonesia, Makassar
Algoud, Lativa & Mervyn K lewis. 2001. Perbankan Syariah Prinsip Praktik
Prospek. Serambi. Jakarta
Antonio,S.2001.Bank Syariah : Dari Teori ke Praktek. Gema Insani Press- Tazkia
Cendekia. Jakarta
Aprilia, E.2004. Kinerja Perbankan Syariah dan Preferensi Nasabah Kota Bogor
Tentang Bank Syariah. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB
Ardiansyah.2007. Minat Masyarakat Dalam Memilih Bank Syariah.
http://www.pkm.dikti.net/pkmi_award_2006/pdf/pkmi06_114.pdf. Diakses
tanggal 26/10/2013.
BI & LP UNDIP,2000. Penelitian Potensi, Preferensi dan Perilaku Masyarakat
Terhadap Bank Syariah di Jawa Tengah dan DIY. http://www.bi.go.id.
Diakses tanggal 26/10/2007.
Engel, Blacwell, Miniard.1994. Costumer Behavior. dalam bahasa Indonesia :
Binarupa Aksara
Gamal,M.2006. Tantangan Bank Syariah Ke Depan. http://www.halal guide info.
2 juni 2007
Khoiruddin, 2005. Preferensi Nasabah Terhadap Produk Pembiayaan
(Mudharabah,
Musyarakah,
dan
Murabahah)
Bank
Syariah.
http://www.ucy.ac.id/sysadmin/download//file/Sikap%20Nasabah%2 0Bank
%20Syariah.doc. Diakses tanggal 26/10/2013.
Kotler,P.1997.Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaa, Implementasi, dan
Kontrol. Prentice-Hall International, Inc. New Jersey _______.2000.
Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.
Leavitt, HJ. 1992. Psikologi Manajemen Edisi Empat. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi 9. Jakarta:rajawali pers.
Ali, Zainuddin. 2010, Hukum Perbankan Syariah, Jakarta: Sinar Grafika.
Aridiansyah. 2005. Minat Masyarakat dalam Memilih Bank Syariah. Jurnal
Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan.
Arifin, Zainul, 2006. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Cetakan Keempat,
Penerbit: Pustaka Alvabet, Jakarta.
Dendawijaya, lukman. 2009. Manajemen perbankan. Edisi kedua. Jakarta ghalia
indonesia.
Harahap, Sofyan, Syafri, Wiroso, dan Yusuf, muhammad (2010), Akuntasi
Perbankan Syariah (edisi 4) Jakarta: LPFE Usakti.
Kasmir. 2011. Bank dan lembaga Keungan lainnya. Edisi Revisi 2002. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Karim, Aditiawarman Azwar. 2006. Bank islam: Analisis Fiqih dan Keuangan,
Edisi Ketiga. Rajawali Pers Jakarta.
Kotler Philip. 2005. Manajeme Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta:
Indeks Kelompok Gramedia.
Kuncoro, Mudharajad dan Suhardjono. 2002. Managemen Perbankan Teori dan
Aplikasi; BPFE, Yogyakarta.
Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Carl mc. Daniel. 2001. Pemasaran, Penerbit:
Salemba Empat, Jakarta. Penerjemah: David Octarevia.
Santoso, a totok, Budi. Sigit Triandani, y. Sri Susilo. 200. Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya. Jakarta : Salemba Empat.
Siamat, Dahlan. 2004. Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi Keempat, Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Sukmayani, Ratna dkk . 2008. Ilmu Pengetahuan Sosial 3 : Untuk SMP/MTs
Kelas IX. Jakarta : Pusat Perbukuan Departemen Pendidikan Nasional.
Triandu Sigit. Budisantoso Totok, 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
Jakarta : Salemba Empat.