BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Analisis Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Di era globalisasi dan kecanggihan tehnik informasi yang berkembang pesat saat ini, menghadapkan kita pada satu masalah yang sulit yaitu untuk meminimalisir faktor dari luar yang datang dalam perusahaan akibat persaingan yang ketat saat ini. Oleh sebab itu perusahaan tidak hanya memikirkan bagaimana menghasilkan produknya tetapijuga menekan betapa pentingnya strategi pemasaran dalam memasarkan produknya.

  Industri Perhotelan sebagai bagian dari industri pariwisata adalah industri yang bergerak di bidang penjualan jasa pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan di tuntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan pelanggan potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis.

  Perkembangan industri telah berpengaruh pula terhadap sistem pengelolaan industri perhotelan, dimana sistem yang diterapkan adalah dalam bentuk sistem pengelolaan modern dan bersifat industri untuk mencapai keuntungan.

  Dalam hal ini dapat dijabarkanpengertian Hotel sesuai keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan TelekomunikasiNomor : KM 94 / HK 103 / MPPT – 87.

  Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

  Untuk tujuan komersial, produk yang ditawarkan adalah kamar, makan, dan minum serta fasilitas lainnya, dalam pengajiannya dibutuhkan cara promosi atau pemasaran terhadap perusahaan dengan cara yang baik dan efisien. Salah satu kunci keberhasilan perusahaan adalah dengan mengenali kondisi perusahaan sebaik mungkin, terutama kegiatan yang mempunyai peranan penting dalam perusahaan, dan mungkin banyak hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dimana keadaan ini perlu diperbaiki karena dapat mengganggu pelaksanaan kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya.

  Sebuah hotel menawarkan berbagai macam jasa dan fasilitas penunjang kebutuhan tamunya. Disamping menawarkan penginapan dan makanan, hotel modern sekarang juga menawarkan banyak kemewahan hidup dalam satu tempat. Tarif yang dibayar oleh tamu selain untuk membayar kamar biasanya juga termasuk pembayaran pemakaian fasilitas hotel seperti sistem pendingin (Air

  

Conditioner) , televisi, dan radio, tempat parkir, perpusatakaan, kolam renang dan

  fasilitas lain

  Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang saat ini memiliki 180 kamar yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli berdiri sejak 1878 sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya persaingan industri perhotelan yang saat ini sedang berlangsung. Beralamat di Jl. Balai Kota No. 2 Medan 20111, Sumatera Utara Indonesia yang terletak di jantung pusat kota Medan.

  Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza. Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Salah satu hotel yang berbintang yang tumbuh di kota Medan adalah Hotel JW Mariot yang investornya datang langsung dari Amerika Serikat. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulannya dalam enam bulan terakhir periode 2012 yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Tabel 1.1 Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli

  Tahun 2012

  No Bulan Asing Domestik Jumlah

  1 Mei 80 2.394 2.474

  2 Juni 100 3.859 3.946

  3 Juli 87 3.049 3.293

  4 Agustus 244 2.623 2.867

  5 September 110 2.314 2.424

  6 Oktober 34 2.889 2.923 Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan

  Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Inna Dharma Deli pada tahun 2012 enam bulan terakhir ini berfluktuasi tiap bulannya, antara lain tahun 2012 jumlah tamu Hotel Inna Deli bulan Mei sebesar 2474, Juni sebesar 3946, Juli sebesar 3293. Maka menurut data yang diperoleh pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products)

  Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli agar pelanggan mau berkunjung

kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah faktor

yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah Augmented Products

yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari hotel adalah

jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan (Augmented

Products ) yaitu produk fisik dan manfaat tambahan atau untuk mendiferensiasikan

produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).

  Hotel Inna Dharma Deli memiliki produk tambahan (Augmented products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming pool, wi-fi dan

  

Laundry. . Food and Beverages yang ditawarkan Hotel Inna Dharma Deli cukup

  bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Other facilities yang melingkupi Laundry,

  

Restaurant, Drug Store, yang dapat memberikan nilai lebih bagi tamu yang

  menginap. Pelayanan yang diberikan berupa sapaan serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.

  Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah akan nilai

  dari produk inti (core product) hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung hal ini dapat manambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang menginap di hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara produk yang satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya dapat membantu hotel yang telah lama berdiri untuk bertahan dalam persaingan, Seperti Hotel Inna Dharma Deli.

  Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan pelanggan. Menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan

  Augmented Products yang mengiringi Core Product Hotel.

  Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan kunjungan- kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya.

  Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan.

  Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus dan lain-lain.

  Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan informasi tentang Hotel Inna Dharma Deli. Mungkin di produk tambahan yang diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka.

  Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap pelanggan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya sebuah Hotel memberikan apa yang di inginkan oleh para pelanggan yang ingin mendapatkan nilai lebih dari apa yang ia harapkan. Pelayanan disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas pelayanan. Perusahaan wajib memberikan kepuasan terhadap tamunya dengan memaksimalkan produk tambahannya yang diiringi dengan produk utamanya. Jika hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.

  Adapun yang mendorong penulis untuk membahas pengaruh produk tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Dharma Deli adalah karena Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki jumlah pengunjung yang berfluktuasi setiap bulannya dan dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products).

  Berdasarkan alasan yang di kemukakan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented

  Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan”

  1.2 Perumusan Masalah

  Adapun yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini “Apakah Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan ?”.

  1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

  1.3.1 Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

  1.3.2 Manfaat Penelitian

  1. Bagi Hotel Inna Dharma Deli

  Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Inna Dharma Deli mengenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap.

  2. Bagi Peneliti Lanjutan

  Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.

  3. Bagi penulis

  Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang dapat pada perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran.