Analisis Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENDTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

OLEH

MAHRAINI SIREGAR 100521100

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7

BABII TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Pemasaran Jasa ... 8

2.2 Jasa ... 8

2.2.1 Pengertian Jasa ... 8

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.3 Produk ... 10

2.3.1 Pengertian Produk ... 10

2.3.2 Kategori Penawaran Produk ... 11

2.3.3 Tingkat Produk ... 12

2.4 Hospitality and Caretaking ... 14

2.5 Kepuasan Pelanggan ... 15

2.6 Penelitian Terdahulu ... 17

2.7 Kerangka Konseptual ... 19

2.8 Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21

3.3 Batasan Operasional ... 21

3.4 Defenisi Operasionalisasi Variabel ... 22

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 23

3.6 Populasi dan Sampel ... 23

3.6.1 Populasi ... 23

3.6.2 Sampel ... 24

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 25

(3)

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 26

3.9.1 Uji Validitas ... 26

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 27

3.10 Tekhnik Analisis ... 28

3.10.1 Analisis Deskriftip ... 28

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 28

3.10.3 Uji Ketepatan (Goodness of Fit) ... 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 30

4.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan ... 30

4.1.2 Klasifikasi ... 31

4.1.3 Fasilitas Hotel ... 33

4.1.4 Struktur Organisasi... 39

4.1.5 Job Description ... 42

4.1.6 Rencana Kegiatan... 45

4.2 Tekhnik Analisis ... 46

4.2.1 Analisis Deskriftif ... 46

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 48

4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 53

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 55

4.4 Uji Ketepatan ... 59

4.5 Pembahasan ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 66

(4)

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli Tahun 2012 ... 3

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 22

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 23

Tabel 3.3 Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli Tahun 2012 ... 24

Tabel 3.4 Validitas Prduk Tambahan ... 27

Tabel 3.5 Validitas Kepuasan Tamu ... 27

Tabel 3.6 Reliabilita Variabel ... 28

Tabel 4.1 Banquet Inna Dharma Deli ... 34

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 47

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Tabel 4.5 Deskriftip Jawaban tentang Produk Tambahan ... 48

Tabel 4.6 Deskriftip Jawaban tentang Kepuasan Tamu ... 51

Tabel 4.7 Resgresi Linear Berganda ... 54

Tabel 4.8 Uji Autokorelasi ... 57

Tabel 4.9 Koefisien Determinasi ... 59

(5)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptua ... 19

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 40

Gambar 4.2 Histogram ... 56

Gambar 4.3 Normal P-Plot ... 56

(6)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh produk tambahan (augmented products) yang terdiri Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry terhadap kepuasan tamu “HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk tambahan (augmented products) yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry terhadap kepuasan tamu hotel.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel yang menginap minimal dua kali di hotel. Metode analisis yang digunakan adalah deskriftip assosiatif kausal dengan menggunakan regresi linear berganda

Pada hipotesis penelitian ini menunjukkan secara simultan produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel

(7)

ABSTRACT

ANALYSIS INFLUENCE OF ADDITIONAL PRODUCT ( AUGMENTED PRODUCTS) TO SATISFACTION OF GUEST

HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD

This Formula research internal issue is how far influence of additional product ( products augmented) what compose Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry to satisfaction of guest " HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD". Target of this research is to know and analyse influence of additional product ( products augmented) what consist of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry to satisfaction of hotel guest

Hypothesis in this research is Additional Product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest

Data collecting of primary pass propagated kuesioner to hotel guest lodging to minimize twice in hotel. Analysis method the used [is] kausal assosiatif deskriftip by using doubled linear regression.

This research hypothesis show by simultan additional product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest

(8)

KATA PENGANTAR

Skripsi ini berjudul “ Analisis Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakulta Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembaca Nilai terima kasih atas waktu luangnya dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan serta memotivasi dalam penulisan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan Staf pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

yang telah membantu saya dalam menyelesaikan kegiatan akademik.

7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Amrin Siregar dan Ibunda Sahdia Saru Rambe, orang tua peling hebat sedunia, yang telah memberikan kasih sayang,

(9)

do’a, motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. Abang-Kakak ku tercinta Fitriyani Siregar, Asril Siregar dan Candra Siregar dan ete (Emmaida Rambe) yang mendukung penulis untuk memperlancar penyelesaian skripsi ini.

8. Kepada seluruh teman dan sahabat dari Departemen Manajemen khususnya dari Manajemen Ekstensi Pemasaran yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang juga ikut serta dalam membantu.

Penulis sangat berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, September 2013

Penulis

(10)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS) TERHADAP KEPUASAN TAMU

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

Hipotesis dalam penelitian ini adalah Produk Tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel.

Pada hipotesis penelitian ini menunjukkan secara simultan produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, food and beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel

(11)

ABSTRACT

ANALYSIS INFLUENCE OF ADDITIONAL PRODUCT ( AUGMENTED PRODUCTS) TO SATISFACTION OF GUEST

HOTEL of INNA DHARMA DELI FIELD

Hypothesis in this research is Additional Product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest

This research hypothesis show by simultan additional product consisting of Drugstore, beverages and food, Swimming Pool, Wi-Fi and of Laundry have an effect on to satisfaction of hotel guest

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi dan kecanggihan tehnik informasi yang berkembang pesat saat ini, menghadapkan kita pada satu masalah yang sulit yaitu untuk meminimalisir faktor dari luar yang datang dalam perusahaan akibat persaingan yang ketat saat ini. Oleh sebab itu perusahaan tidak hanya memikirkan bagaimana menghasilkan produknya tetapijuga menekan betapa pentingnya strategi pemasaran dalam memasarkan produknya.

Industri Perhotelan sebagai bagian dari industri pariwisata adalah industri yang bergerak di bidang penjualan jasa pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan di tuntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan pelanggan potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis.

Perkembangan industri telah berpengaruh pula terhadap sistem pengelolaan industri perhotelan, dimana sistem yang diterapkan adalah dalam bentuk sistem pengelolaan modern dan bersifat industri untuk mencapai keuntungan.

(13)

Dalam hal ini dapat dijabarkanpengertian Hotel sesuai keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan TelekomunikasiNomor : KM 94 / HK 103 / MPPT – 87.

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

Untuk tujuan komersial, produk yang ditawarkan adalah kamar, makan, dan minum serta fasilitas lainnya, dalam pengajiannya dibutuhkan cara promosi atau pemasaran terhadap perusahaan dengan cara yang baik dan efisien. Salah satu kunci keberhasilan perusahaan adalah dengan mengenali kondisi perusahaan sebaik mungkin, terutama kegiatan yang mempunyai peranan penting dalam perusahaan, dan mungkin banyak hambatan yang dihadapi oleh perusahaan dimana keadaan ini perlu diperbaiki karena dapat mengganggu pelaksanaan kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya.

Sebuah hotel menawarkan berbagai macam jasa dan fasilitas penunjang kebutuhan tamunya. Disamping menawarkan penginapan dan makanan, hotel modern sekarang juga menawarkan banyak kemewahan hidup dalam satu tempat. Tarif yang dibayar oleh tamu selain untuk membayar kamar biasanya juga termasuk pembayaran pemakaian fasilitas hotel seperti sistem pendingin (Air Conditioner), televisi, dan radio, tempat parkir, perpusatakaan, kolam renang dan fasilitas lain

(14)

Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang saat ini memiliki 180 kamar yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli berdiri sejak 1878 sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya persaingan industri perhotelan yang saat ini sedang berlangsung. Beralamat di Jl. Balai Kota No. 2 Medan 20111, Sumatera Utara Indonesia yang terletak di jantung pusat kota Medan.

Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza. Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Salah satu hotel yang berbintang yang tumbuh di kota Medan adalah Hotel JW Mariot yang investornya datang langsung dari Amerika Serikat. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulannya dalam enam bulan terakhir periode 2012 yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Tabel 1.1

Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli

Tahun 2012

No Bulan Asing Domestik Jumlah

1 Mei 80 2.394 2.474

2 Juni 100 3.859 3.946

3 Juli 87 3.049 3.293

4 Agustus 244 2.623 2.867

5 September 110 2.314 2.424

6 Oktober 34 2.889 2.923

Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan

Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Inna Dharma Deli pada tahun 2012 enam bulan terakhir ini berfluktuasi tiap bulannya,

(15)

antara lain tahun 2012 jumlah tamu Hotel Inna Deli bulan Mei sebesar 2474, Juni sebesar 3946, Juli sebesar 3293. Maka menurut data yang diperoleh pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products)

Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli agar pelanggan mau berkunjung kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah faktor yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah Augmented Products

yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari hotel adalah jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan (Augmented Products) yaitu produk fisik dan manfaat tambahan atau untuk mendiferensiasikan produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).

Hotel Inna Dharma Deli memiliki produk tambahan (Augmented products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming pool, wi-fi dan Laundry. . Food and Beverages yang ditawarkan Hotel Inna Dharma Deli cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Other facilities yang melingkupi Laundry, Restaurant, Drug Store, yang dapat memberikan nilai lebih bagi tamu yang menginap. Pelayanan yang diberikan berupa sapaan serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.

Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah akan nilai dari produk inti (core product) hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung hal ini dapat manambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang menginap di hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara produk yang satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya dapat membantu hotel

(16)

yang telah lama berdiri untuk bertahan dalam persaingan, Seperti Hotel Inna Dharma Deli.

Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan pelanggan. Menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented Products yang mengiringi Core Product Hotel.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya. Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus dan lain-lain.

Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan

(17)

informasi tentang Hotel Inna Dharma Deli. Mungkin di produk tambahan yang diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka.

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap pelanggan merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya sebuah Hotel memberikan apa yang di inginkan oleh para pelanggan yang ingin mendapatkan nilai lebih dari apa yang ia harapkan. Pelayanan disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas pelayanan. Perusahaan wajib memberikan kepuasan terhadap tamunya dengan memaksimalkan produk tambahannya yang diiringi dengan produk utamanya. Jika hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.

Adapun yang mendorong penulis untuk membahas pengaruh produk tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Dharma Deli adalah karena Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki jumlah pengunjung yang berfluktuasi setiap bulannya dan dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products).

Berdasarkan alasan yang di kemukakan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan”

(18)

1.2 Perumusan Masalah

Adapun yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini “Apakah Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan ?”.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Hotel Inna Dharma Deli

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Inna Dharma Deli mengenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap.

2. Bagi Peneliti Lanjutan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.

3. Bagi penulis

Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang dapat pada perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran.

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Defenisi Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak terwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Keller, 2006:372).

Pemasaran jasa adalah merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk/jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional ( Miller dan Layton, 2000:42).

Dari pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa dijual dikemudian hari, jasa juga tidak bisa disimpan seperti barang, jasa yang di produksi harus bersamaan dengan dengan waktunya.

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa dapat disefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (Intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya ( Payne, 2009:8).

(20)

2.2.2 Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan Literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik jasa terdiri dari :

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat ataupun benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, di dengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya, dijual lebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada tempat yang sama. Ini artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari interaksi dan proses berlangsungnya.

3. Heterogenity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana saja tersebut diproduksi. Ini terjadi karena melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, manusia tidak bisa diprediksi dan tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Oleh karena itu, output jasa tidak identik.

(21)

4. Perishability

adalah bahwasanya jasa itu tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sifat tiak tahan lama berarti jasa tidak dapat dimasukkan di dalam gudang atau dijadikan persediaan, sedangkan sifat tidak dapat disimpan adalah berarti jasa tersebut bersifat mudah lenyap.

5. Lack of Ownership

Ini merupakan perbedaan mendasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu dan bukanlah untuk mendapat hak milik.

2.3Produk

2.3.1 Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide (Kotler dan Amstrong, 2001:8).

Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan subkategori yang menjelaskan dua jenis produk (Payne,2000:31).

Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran (Lamb,2001:414).

(22)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).

Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.3.2 Kategori Penawaran Produk

(Kotler, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai berikut:

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya.

2. Produk jasa dengan pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.

3. Hibrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama porsinya 4. Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

(23)

Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa tambahan dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta produk-produk tambahan lainnya).

5. Jasa Murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.

2.3.3 Tingkat Produk

Sesungguhnya yang dibeli konsumen bukanlah produk dalam wujud fisiknya melainkan manfaat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang ditawarkan oleh produk tersebut. Oleh karena itu, sebuah produk yang baik harus dapat memenuhi keinginan konsumen dan apabila mungkin, harus dapat melebihi apa yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan hal ini produk juga memiliki tingkatan yang padat membedakan antara produk yang satu dengan lainnya :

1. Produk inti (Core Product)

Core Product berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh satu produk. Jadi Core product merupakan manfaat inti yang diberikan oleh produk tersebut kepada konsumennya. Dalam penelitian ini, berarti core product yang diberikan oleh Hotel Inna Dharma Deli adalah kamar untuk menginap

(24)

2. Produk Aktual (Actual Product)

Produk aktual merupakan perelisasian penawaran produk inti. Dalam hal ini ada beberapa tingkatan misalnya terdapat kamar mandi dan TV, desain kamar dan nama merek Hotel Inna Dharma Deli.

3. Produk Tambahan (Augmented Products) Ada beberapa defenisi, antara lain :

Augmented Products yaitu produk fisik dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan/atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing (Tjiptono 2005:92).

Augmented Products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya.

Produk Tambahan (Augmented Products)merupakan tingkatan selanjutnya setelah produk aktual. Produk tambahan menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan serangkaian manfaat yang akan paling baik memuaskan konsumen. Contoh: Perusahaan Sony dan agennya . (Kotler & Armstrong, 2001:348).

(25)

Produk tambahan adalah barang dan jasa yang diberikan kepada konsumen (selama atau sesudah penjualan) menyertai penjualan produk utama. Produk tambahan dapat merupakan barang nyata atau jasa agar dapat lebih memuaskan konsumen. Misalnya : pembelian pada computer akan menerima meja, disket, stabilizer dan juga kursus operasional. Sering kali mendapatkan jasa tambahan (after sales service) yang diberikan oleh penjual sesudah transaksi dilakukan. Misalnya, perbaikan kerusakan barang yang dibeli, kesempatan tukar tambah, maupun penggantian suku cadang dan sebagainya.

Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan (Buchari, 2005:49)

2.4 Hospitality dan Caretaking

Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitalityi dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap.

Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan

(26)

pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu teman atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai (misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah). Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.

Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel, contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu yang datang dan penanganan bagasi.

Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented Products) yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan pelanggan terhadap produk inti (Core Product) (Lovecock dan Wirtz, 2004:108).

2.5 Kepuasan Pelanggan

(27)

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.

Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :

a. Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk.

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen (

(28)

Tjiptono, 2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain :

Menurut ( Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Sedangkan menurut ( Sumarwan, 2003:322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .(Kotler, 2001:52) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.

2.6 Penelitian Terdahulu

Diawaty, Sari Eka (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu Hotek Pelangi Medan. Menggunakan metode analisis data uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif, uji F hitung dan uji t hitung dan koefisien determinasi. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS versi 14.00. Sebelum

(29)

kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitasSPSS versi 14.00.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif. Dengan kata lain, variabelparking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan variabel services (X5) yang merupakan variabel bebas (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (Y) yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) sebesar 85,50% sedangkan selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Mahanani, sonya (2010), melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” . Hasil analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap, keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi semua <0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. (3) Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan,

(30)

daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah sebesar 91,6 %.

2.7 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual Penelitian merupakan suatu penjelasan/menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat (Iskandar, 2008:54). Sesuai dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir. Adapun dalam penelitian ini Augmented Products berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk memahami pola pengaruh tersebut maka disajikan dalam bentuk gambar 2.1

Dengan demikian kerangka konseptualnya adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa Kepuasan Tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan dipengaruhi dengan adanya Produk Tambahan . Produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool , Wi-fi dan Laundryyang merupakan produk yang akan membentuk suatu penilaian terhadap Kepuasan Tamu Hotel

Produk Tambahan (Augmented Products)

(X)

Kepuasan Tamu (Y)

(31)

Inna Dharma Deli Medan. Tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan pelanggan bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk tambahan yang diberikan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Faktor Produk Tambahan (Augmented Products) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry langsung mempengaruhi Kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. produk Tambahan yang lengkap dan menarik akan meningkatkan nilai daripada kepuasan tamu.

Tamu akan merasa senang dan merasa kebutuhannya terpenuhi oleh adanya produk tambahan dalam sebuah hotel. Tentunya hal ini secara langsung akan mempengaruhi kepuasan para tamu yang ada di Hotel Inna Dharma Deli.

Berdasarkan atribut dan manfaat produk yang disediakan, para tamu juga akan mempertimbangkan produk yang akan digunakan dengan pesaing produk tersebut. Dimana para tamu akan memilih produk yang terbaik dan paling menguntungkan yang dapat memberikan kepuasan karena produk tersebut memenuhi harapan yang dia inginkan.

2.8 Hipotesis

Berdasarkan pengkajian daripada uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di dukung dengan kajian teoritis dandilengkapi juga dengan kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut : “ Produk Tambahan (Augmented Products) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Tamu yang menginap pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

(32)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan tentang pengaruh Produk Tambahan (Augmented Products) terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan menggunakan penelitian Asosiatif Kausal.Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain. Dengan kata lain desain kausal berguna untuk mengukur hubungan-hubungan antar variabel riset atau berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Umar, 2003:30).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berlokasi di Jalan Balai Kota No.2 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2013 sampai dengan September 2013.

3.3 Batasan Operasional

Variable-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Variable bebas X yaitu : Produk Tambahan (Augmented Products) pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

2. Variabel terikat Y yaitu : Kepuasan Tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

(33)

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah didefenisikan sebagai upaya pemahaman penelitian. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Produk Tambahan (Augmented Products)

Merupakan produk fisik tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan juga untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing ( Tjiptono 2005:92).

2. Kepuasan Tamu

Kepuasan Tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70).Untuk lebih jelasnya mengenai operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada Table 3.1 berikut ini :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Operasionalisasi Indikator Variabel Skala Pengukuran

Produk Tambahan

(Augmented Products)

(X)

Merupakan produk fisik tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan juga untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing

1. Drugstore

2. Food and Beverages 3. Swimming pool 4. Wi-fi

5. Laundry

Likert

Kepuasan Tamu (Y)

Kepuasan Tamu adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

1. Mutu Pelayanan yang baik.

2. Kualitas Produk sesuai dengan harapan. 3. Suasana Hotel menarik 4. Merasa senang menginap di hotel Inna Dharma Deli Medan

Likert

(34)

3.5 Skala Pengukuran variabel

Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabelAugmented Products dan variabelkepuasan tamu hotel. Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2006:86).

Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

Pernyataan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2006:86)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut (Sugiyono, 2004:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian di atas maka yang menjadi populasi penelitian ini adalah rata –rata jumlahpengunjung yang menginap di Inna Dharma Deli Medan selama

(35)

enam bulan terakhir mulai bulan Mei sampai dengan Oktober tahun 2012 yaitu sebanyak :

17.927

= 2.987 orang. 6

Tabel 3.3

Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli

Tahun 2012

Sumber : Hotel Inna Dharma Deli

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2006:73). Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang menggunakan jasa yang telah menginap minimal dua kali di hotel Inna Dharma Deli. Rata-rata pengunjung bulanan berdasarkan tahun 2012 pada Hotel Inna Dharma Deli adalah 2.987 orang. Sampel diambil dengan rumus Slovin dalam (Umar, 2004:146) sebagai berikut :

No Bulan Asing Domestik Jumlah

1 Mei 80 2.394 2.474

2 Juni 100 3.859 3.946

3 Juli 87 3.049 3.293

4 Agustus 244 2.623 2.867

5 September 110 2.314 2.424

6 Oktober 34 2.889 2.923

(36)

N n =

1 + Ne² Keterangan : n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam kasus ini adalah 10%.

2.987 n=

1+ 2.987 (0,1)² = 96,76

= 97 orang

Dari 2.987 populasi hanya 97 oranglah yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Peneliti menyebarkan 97 kuesioner tersebut kepada seluruh tamu yang ada pada hari itu di Hotel Inna Dharma Deli Medan dengan syarat tamu sudah pernah menginap minimal dua kali di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Suatu karangan ilmiah membutuhkan data-data yang di analisis untuk memecahkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi. Peneliti dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden terpilih pada lokasi penelitian melalui kuisioner kepadaresponden

2. Data Skunder adalah umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang

(37)

tidak dipublikasikan, yaitu data dari perusahaan yaitu: brosur produk Inna Dharma Deli (makanan dan minuman, harga kamar), sejarah perusahaan, struktur organisasi, data tamu. Dari studi kepustakaan : Buku dan Skripsi.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Padapenelitian ini metode pengumpulan data adalah sebagai berikut : 1. Observasi

Merupakan suatu jenis pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung kelokasi penelitian.

2. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner kepada sampel yang terdiri dari tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.

3. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah syarat untuk menguji kesahihan alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Penelitian ini di uji pada tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. Uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan diluar sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,00 for Windows. Kriteria pengujian dilakukan kuisioner sebagai berikut :

(38)

a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaannya dikatakan valid b.Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaannya dikatakan tidak valid

Tabel 3.4

Validitas untuk Variabel Produk Tambahan (X)

Tabel 3.5

Validitas untuk Variabel Kepuasan Tamu (Y)

No Butir Pertanyaan r-hitung t-tabel keterangan

1 0,680 0,361 Valid

2 0,769 0,361 Valid

3 0,882 0,361 Valid

4 0,617 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan SPSS (2013)

Dari 9 (sembilan) butir pertanyaan yang di uji, keseluruhan butir pertanyaan memperoleh r-hitung bernilai positif dan nilai r-hitung > nilai r-tabel sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan tersebut valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan akurasi dan konsistensi yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaannya reliabel b.Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyannya tidak reliabel

No . Butir Pertanyaan r-hitung t-hitung keterangan

1 0,518 0,361 Valid

2 0,696 0,361 Valid

3 0,564 0,361 Valid

4 0,502 0,361 Valid

(39)

Tabel 3.6 Reliabilitas variabel

Instrumen Cronbach’s Alpha Keterangan Variabel X

(Drugstore, food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry)

0,813 Reliabel

Variabel Y (Kepuasan Tamu) 0,864 Reliabel

Sumber : Pengolahan SPSS (2013)

Berdasarkan hasil uji coba tersebut, ternyata nilai r alpha variabel Produk Tambahan(X) yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry (0,813) dan r alpha variabel Kepuasan Tamu (Y) (0,864) lebih besar dibandingkan nilai rtabel (0,361), maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan di atas adalah reliabel.

3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis data dimana data yang telah diperoleh disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterprestasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh dan hubungan bebas dan variable tidak bebas, maka akan digunakan metode regresi berganda dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut :

(40)

Dimana :

Yi = Kepuasan

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

X = Augmented Products E = Standart Error

3.10.3 Uji Ketepatan (Goodness of Fit)

a. Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Yi), di 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah.

b. Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadapt variabel dependen. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah sebesar 5%, dengan derajat kebebasan = (n-k-l), dimana (n) adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel dengan ketentuan sebagai berikut :

Ho diterima jika f hitung < f tabel untuk α = 5% H1 diterima jika f hitung > f tabel untuk α = 5%

(41)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Berdiri Perusahaan

Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu hotel yang berlokasi di pusat kota Medan, tepatnya di Jl. Balai Kota No.2 dan juga salah satu hotel Badan Usaha Milik Negara dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour. Hotel yang berada di sebelah barat laut lapanganLapangan Merdeka, beberapa meter dari Kantor Pos ini, dibuat menurut nama pemiliknya Aeint Herman De Boer.

Hotel Mijin De Boer (lebih popular dipanggil Hotel De Boer, kini bernama Hotel Natour Dharma Deli) adalah sebuah hotel bergaya kolonial yang terletak di Jl. Balai Kota, Medan Petisah, Medan, Indonesia. Hotel ini dibangun pada tahun 1898 dan pada zaman kolonial pernah dihuni oleh tamu-tamu kehormatan pemerintah Belanda dan artis-artis barat yang terkenal, diantaranya Raja Leopold dari Belgia dan Mata Hari, mata-mata yang terkenal.

Pada tahun 1909 De Boer meningkatkan usahanya dengan Perseroan Terbatas (PT) untuk membangun hotel tersebut. Hotel tersebut pertama kali dibangun dengan 40 buah kamar dan diterangi 400 buah lampu. Hotel ini awalnya dirancang sebagai hotel yang bebas nyamuk karena sengatan nyamuk adalah sesuatu ancaman bagi kulit-kulit putih Eropa yang sensitif. Kemudian hotel tersebut menjadi milik Pemerintah Indonesia pada tahun 1935 dan berubah nama menjadi Hotel Inna Dharma Deli.

(42)

Hotel ini merupakan hotel yang bersejarah di kota Medan, penggabungan dari hotel yaitu: Hotel Wisma Deli yang dibangun tahun 1965 oleh Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi, Pariwisata dan Hotel Dharma Bhakti merupakan hotel peninggalan milik pemerintah Belanda dengan nama NV.Mijk De’Broer di bangun tahun 1878. Pada tahun 1973 oleh Pemerintah Indonesia dibentuk Badan Usaha Milik Negara dengan nama PT. Hotel Indonesia Natour, hotel ini tetap bergabung dengan 12 hotel lainnya dengan nama baru Inna Dharma Deli

4.1.2Klasifikasi

1. Lokasi

Hotel Inna Dharma Deli terletak di Jalan Balai Kota No.2 Medan. Dibangun di atas areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 M daru stasiun Kereta Api, 20 km dari Pelabuhan Laut Belawan dan 5 km dari Bandara Polonia.Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini menjadi milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota, sangat menguntungkan bagi para tamu yang menginap di Hotel tersebut.

Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang sangat ramai dan padat di Medan. Dikelilingi oleh gedung-gedung perkantoran dan pusat perbelanjaan. Maka bedasarkan letaknya, hotel ini digolongkan ke dalam kelompok City Hotel.

(43)

2. Jumlah Kamar

Hotel Inna Dharma deli memiliki 180 kamar dengan Room Available sebanyak 180, termasuk di dalamnya kamar Royal Suite, Luxury Suite, Deluxe Executive, Deluxe, Superior, Standart, Extra Bed. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka hotel ini digolongkan ke dalam Above Average Hotel.

3. Plan

Dikarenakan room rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna Dharma Deli Medan termasuk breakfast, maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam continental plan hotel.

4. Jenis Tamu

Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah businessman. Oleh sebab itu hotel ini diklasifikasikan sebagai Business Hotel.

5. Lama Tinggal Tamu

Dilihat dari tamunnya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka hotel ini digolongkan ke dalam Transient Hotel.

6. Bintang

Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi, maka Hotel Inna Dharma Deli medan di kategorikan sebagai hotel berbintang 3 (***) mulai tanggal 6 Juli 1987.

(44)

4.1.3 Fasilitas Hotel

1. Kamar (Room)

Inna Dharma Deli memiliki kamar yang terpisah-pisah sesuai dengan bangunan yang ada yaitu dibagi dalam 03 bagian dengan Room Available 180, namun ada 4 kamar yang digunakan untuk kantor sehinggaa kamar ready for sales sebanyak 176 dengan komposisi sebagai berikut :

a. High Rise Building

High Rise Building ini berada pada bangunan bertingkat (8) yang terdiri dari 82 kamar siap jual :

• Luxury Suit 2 Kamar @Rp. 1.700.000 / malam • Junior Suite 2 Kamar @Rp. 1.210.000 / malam

• Deluxe 20 Kamar @Rp. 750.000 / malam

• Superior – A 25 Kamar @Rp. 700.000 / malam • Superior – B 25 Kamar @Rp. 625.000 / malam a. Ex De Boer

Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan Belanda yang berlantai 2 (tingkat) terdiri dari 51 kamar siap jual :

• Standartd – A 22 Kamar @Rp. 525.000 / malam • Standartd – B 29 Kamar @Rp. 475.000 / malam b. Garden Wing (Ex Wisma Deli)

Garden Wing atau Ex Wisma Deli berada pada bagian belakang menghadap Jl. Tembakau Deli yang terdiri dari 49 kamar siap jual :

(45)

• Deluxe 8 Kamar @Rp. 750.000 / malam • Superior 23 Kamar @Rp. 625.000 / malam • Standard 18 kamar @Rp. 475.000 / malam Selanjutnya fasilitas kamar dilengkapi dengan AC Split , untuk bangunan di Ex De Boer dan Garden Wing sedangkan untuk seluruh ruangan di High Rise Building memakai AC Split + AC Centraluntuk kamar-kamar khusus, TV Lokal dan TV Chanel, Video Program, Mini Bar, Shower with cold and Hot Water, Telephone, Music dan lainnya.

2. Restoran dan Bar

a. Banquet (Convention Room)

Banquet (Convention Room) memiliki jumlah ruangan sebanyak 13 yang terdiri dari

Tabel. 4.1

Banquet (Convention Room) Inna Dharma Deli No Nama Ruangan

Kapasitas Theatre Class

Room

Round

Table U-Shape

1 Tasik Madu Hall 400 230 160 120

2 Sri Banang 200 120 90 80

3 Sri Deli 200 120 70 60

4 Sri Langkat 180 80 72 50

5 Sri Bilah 170 108 90 78

6 Hang Tuah 170 108 90 78

7 Hang Jebat 170 108 90 78

8 Hang Kesturi 170 108 90 78

9 Hang Lekiu 60 30 36 24

10 Tudung Saji 120 60 54 40

11 Kuala Deli 75 48 42 45

12 Kuala De Boer 50 24 20 25

13 Lancang Kuning 50 24 20 25

b. Deli Coffe Shop

Outlet ini berada di depan pintu masuk utama yang menyediakan Buffet untuk Breakfast dengan harga Rp. 40.000/pax setiap paginya mulai pukul 06.00 WIB

(46)

s/d 10.00 WIB, dengan harga variasi menu yang cukup sangat banyak mulai dari berbagai jajanan pasar/menu tradisional, Nasi Goreng, Mie, Masakan Khas Daerah, berbagai jenis roti salad, buah potong segar, juice, coffee, omlet dan lainnya.

c. Warung Pojok

Warung pojok berada di depan Front Office yang dibuka mulai pukul 10.00 WIB s/d pukul 18.00 WIB sedangkan malamnya ( pukul 18.00 s/d 02.00 WIB digunakan untuk Bar), menyediakan menu spesial cepat saji. Nilai plus outlet ini adalah letaknya yang cukup strategis dimana pintu masuk berada di depan Front Office.

d. Room Service

Room Service merupakan outlet pelayanan yang melayani pemesanan ke kamar-kamar selama 24 jam, posisi outlet ini disatukan dengan outlet Deli Coffee Shop dalam rangka menghemat tenaga dan tempat.

e. Food Stall

Food Stall berada di area kolam renang (Swimming Pool) yang menjual makanan dan minuman untuk tamu atau pengunjung dengan harga yang sangat ekonomis.

f. Garden Restaurant

Dulunya otlet ini dikenal dengan nama Café Sri Mersing, namun kedepan dilakukan perombakan design interior dan dapat digunakan untuk acara Weding Party, Meeting, Seminar dengan latar belakang natural garden.

(47)

3. Minuman (Beverage) a. Kuala Bar

Tadinya berdiri sendiri dengan nama Kuala Bar, namun mulai 01 Mei 2007 ruangan ini di ubah fungsi menjadi Meeting Room dengan nama Kuala-I sedangkan Kuala Bar digabungkan ke Warung Pojok dengan operasional mulai pukul 18.00 WIB hingga pukul 02.00 setiap harinya. Kuala Bar ini menyajikan Soft Drink dan Minuman beralkohol seperti : XO, Casanova, Wisky, Dry Gyn, Beer, dan lainnya.

b. Mini Bar

Outlet ini berada di dalam kamar yang disediakan dalam bentuk Refrigator yang berisikan Soft Drink, Beer, Mineral Water, Snack dalam bentuk Snack Basket. Outlet ini sangat membantu pendapatan Bar karena penjualannya cukup tinggi setiap bulannya.

4. Swimming Pool

Swimming Pool atau kolam renang disediakan untuk tamu-tamu yang menyukai renang, kolam yang disediakan sebanyak 2 buah dimana satu buah diperuntukkan untuk anak-anak dengan kedalaman 0,60 cm dan luasnya kurang lebih 75 m² sedangkan yang satunya lagi dengan kedalaman 1 m hingga 3,5 m dengan luas kurang lebih 400m².

Dalam rangka untuk menutupi biaya operasionalnya yang cukup tinggi maka management melakukan penjualan melalui pengenaan tarif masuk kepada

(48)

pengunjung umum yaitu Rp. 15.000 / pax untuk sekali kunjungan sudah termasuk satu porsi Nasi Goreng/ Mie Goreng / Mie Sop plus Mineral water. Sedangkan untuk rombongan anak sekolahan dikenakan tariff khusus Rp.7500/pax hanya untuk sekali kunjungan.

5. Laundry

Outlet ini melakukan pengoperasian untuk pencucian pakaian tamu yang dilakukan setiap hari mulai pukul 07.00 s/d 11.00 WIB, sedangkan pada pukul 11.00 s/d 06.00 WIB laundry akan mencuci perlengkapan lainnya.

6. Drug Store

Merupakan salah satu outlet yang diadakan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang bersifat khusus atau cindramata seperti sabun, pasta gigi, sandal, berbagai jenis pakaian, sarung, snack, obat-obatan, buku bacaan, cindramata dan oleh-oleh seperti Bika Ambon, Bolu Gulung, dan lainnya.

7. Telephone / Faxilime

Fasilitas ini disediakan diseluruh kamar dan public area dimana para tamu dapat menggunakannya untuk menelephone keluar (lokal/interlokal).

8. Taxi service

Taxi Service yang ada merupakan satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel dalam rangka membantu transportasi tamu khususnya untuk transfer ke Airport, shoping, dan lain-lain. Dalam pengoperasiannya outlet ini dikelola oleh pihak luar dimana pihak hotel akan mendapatkan kontribusi sebesar 10% setiap kali pemakaian.

(49)

9. Health SPA Centre

Outlet ini merupakan fasilitas pendukung yang dikelola oleh pihak ke-III dengan menyediakan Massage, Fitness, Karaoke, Sauna. Outlet ini di buka 24 jam. 10. Car Rental

Car rental dikelola oleh pihak ke-III sebanyak 2 perusahaan yaitu CV. Atraco dan CV. National Car. Fasilitas ini sanggup melayani permintaan kendaraan jenis sedan dan mini bus.

11. Travel & Money Changer

Unit usaha ini tidak memfokuskan pada usaha perjalanan wisata (Tour) tapi lebih difokuskan pada Ticketing dan Money Changer.

12. Salon

Usaha ini untuk membantu kebutuhan para tamu khususnya perempuan.

13. Accessories Shop

Usaha ini menyediakan berbagai macam cincin, babatuan sampai permata dan juga berbagai parfum Import dengan kualitas prima.

14. Airliner

Airliner yang berkantor di hotel Dharma deli adalah Garuda Airways dan Thai Air. Khususnya untuk garuda merupakan kantor penjualan (ticketing office), dan Tha Air merupakan kantor pembantu, sedangkan operasionalnya berada di Jakarta.

(50)

15. Flexi Shop

Fasilitas yang melakukan penjualan dan perbaikan pesawat komunikasi jenis CDMA khususnya Provider Flexi-Telkom.

16. Wi-Fi / Hot Spot

Fasilitas ini disediakan di Warung Pojok, Bar, dan Restaurant untuk tamu-tamu yang menggunakan internet melalui Waireless (Notebook/Laptop). Untuk menggunakannya tudak dipungut bayaran (Free of charge)

4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting yang wajib ada dalam dunia usaha termasuk dunia pariwisata (hotel). Karena dengan adanya struktur-struktur organisasi yang jelas, akan tercermin pembagian tugas dan tanggungjawab yang jelas pula sehingga dapat merupakan alat untuk mempermudah mencapai tujuan yang diinginkan. Ini memang perlu karena setiap anggota organisasi akan dapat mengetahui kepada siapa dia harus mempertanggungjawabkan pekerjaannya, dan dari siapa menerima perintah (tugas) yang harus dikerjakan.

Organisasi sautu hotel berlainan satu sama lain tergantung daru besar kecilnya suatu hotel, serta tujuan yang akan dicapai. Untuk itu dalam membuat struktur organisasi perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut :

a. Strategi organisasi untuk mencapai tujuan b. Teknologi yang digunakan

(51)

c. Anggota (karyawan) yang terlibat di dalamnya d. Ukuran organisasi

e. Spesialisasi kegiatan, standarisasi kegiatan, koordinasi kegiatan, sentralisasi dan desentralisasi pembuatan keputusan serta ukuran satuan kerja yang merupakan unsure-unsur organisasi.

Adapun struktur organisasi dalam perusahaan Hotel Inna Dharma Deli adalah sebagai berikut :

(52)

ORGANIZATION CHART INNA DHARMA DELI

GENERAL MANAGER OPERATION ANALIST MANAGER CHIEF ACCOUNTAN SALES MANAGER ACCOUNTING & OFFISE MANAGER MARKETING MANAGER EDP MANAGER COST CONTROLER PURCHASING MANAGER

REST & BAR MANAGER EXECUTIVE

MANAGER _RELATIONPUBLIC

MANAGER CHEF STEWARD MANAGER BANQUETE MANAGER EXECUTIVE MANAGER SOUS CHEF MANPOWER MANAGER F & B

MANAGER TRAINING OFFICER CHIEF PERSONNEL ADMINISTRATIO CHIEF SECURITY HOUSE DOCTER LEGAL OFFICER DUTY MANAGER RESIDENT MANAGER EXECUTIVE HOUSE KEEPER FRONT OFFICER MANAGER CHIEF ENGINEER RESIDENT ENGINEER

(53)

4.1.5 Job Deckription 1. General Manger

General Manager Hotel Inna Dharma Deli Medan, bertanggung jawab kepada Dewan Direktur Hotel. Jadi semua aktifitas yang berlangsung dilingkungan Dharma Deli merupakan tanggung jawab General Manager yang wajib dilaporkan setiap tahunnya kepada Dewan Direksi Hotel. General Manager langsung membawahi Exekutive Assistant Manager, Accountant, Marketing Manager, ChefEingineer dan Man Power Manager.

Adapun tugas General Manager adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pembinaan operasional sehingga tercapainya peningkatan kualitas dan kuantitas service yang baik serta melakukan pembinaan dalam hubungan masyarakat.

b. Melakukan pembinaan atas segala kegiatan dibidang administrasi keuangan, material, pembinaan personil, dan bidang lainnya yang ada dilingkungan perusahaan sehingga tercapai keharmonisan dalam perusahaan.

c. Pengendalian dan pengawasan operasional dan melakukan rencana dan program dari setiap unit kerja.

2. Marketing Manager

Marketing Manager bertanggung jawab langsung kepada General Manager dan membawahi Marketing Analyst, sales Manager, Public RelationManager dan Sekretaris Marketing Manager. Adapun tugas Marketing Manager adalah sebagai

(54)

a. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas dalam bidang operasi dan administrasi pemasaran.

b. Membuat laporan akhir bulan kepada General Manager mengenai hasil pekerjaan dan jumlah biaya yang terpakai sebagai biaya pemasaran dan promosi. 3. Sales Manager

Sales Manager bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager dan Sales Manager mempunyai bawahan Sales Exekutive dan Sales Representative yang sama-sama bertanggung jawab mengenai Penjualan produk-produk perusahaan yang dipasarkan oleh Sales Manager baik yang dalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Adapun tugas-tugas dari Sales Manager adalah sebagai berikut :

a. Memasarkan produk-produk Hotel Inna Dharma Deli serta jasa-jasa lainnya kepada pihak luar agar penjualan produk hotel dan jasa lainnya dapat ditingkatkan.

b. Bertanggung jawab atas jumlah produk yang dijual atau dipasarkan baik di dalam maupun diluar perusahaan.

c. Mengkoordinir tugas dan pemasaran dalam bidang pemasaran dan pembuatan brosur-brosur Hotel.

(55)

4. Marketing Analyst

Marketing Analyst bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager atas tugas-tugas yang diberikan dan mempunyai bawahan data Processor yang sama-sama mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Mempelajari dan melakukan Analisis Pelanggan terhadap kebijaksanaan perusahaan dalam menentukan harga, pelayanan perushaan dalam melayani tamu b. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum Pelanggan tentang perusahaan.

5. Public Relation Manager

Public Relation Manager bertanggung jawab kepada Marketing Manager dan membawahi Public Relation Officer dan ArtMan. Adapun tugas-tugas dari Public Relation Manager adalah :

a. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi atau pesan secara lisan, tertulis atau melalui gambar (visual) kepada pelanggan sehingga pelanggan mempunyai pengertian yang benar tentang hal ikhwal Hotel dan segenap tujuan serta kegiatan yang dilakukan Hotel.

b. Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan pelanggan dan media massa utnuk memperoleh public opini dan perubahan sikap.

(56)

c. Mengembangkan serta memberikan pengarahan kepada semua anggota tentang program-program rencana kerja organisasi, keharusan pelaksanaan tugas performance dan mengadakan peningkatan hubungan dengan departemen yang lainnya.

6. Marketing Manager secretary

Bertanggung jawab langsung kepada Marketing Manager dan mempunyai tugas sebagai Secretaris Marketing Manager.

4.1.6 Rencana Kegiatan

Hotel Inna Dharma Deli berncana 5 tahun kedepan akan muncul dengan nuansa baru. Infrastruktur akan mulai diperbaiki dan apabila perlu fasilitas yang tidak layak pakai atau sudah ketinggalan zaman akan diganti dengan yang baru. Mutu pelayanan juga akan semakin ditingkatkan. Dan jangkauan pemasaran juga akan diperluas hal ini diharapkan agar semakin banyak pengunjung yang datang ke Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hotel Inna Dharma Deli juga akan Konvention Hall, menambah jumlah kamar dengan fasilitas dan kelengkapan yang lebih canggih agar dapat menjadi Hotel Berbintang Lima (*****) .

Selanjutnya di dalam perkembangan pembangunan sektor pariwisata, maka ada 3 faktor yang mendukung antara lain :

a. Pembangunan Industri Dasar dan Proyek-proyek

b. Perkembangan Perekonomian dan Pembangunan Khususnya di Sumatera Utara.

(57)

c. Arus Kunjungan Wisatawan Asing maupun Wisatawan Domestik yang akan mengunjungi daerah dan tempat/tujuan wisata (DTW).

4.2 Teknik Analisis 4.2.1 Analisis Deskriftif

Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Berdasarkan angket yang disebarkan tersebut diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden. Hasil angket menunjukkan karakteristik responden seperti terlihat pada Tabel 4.2

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Pengolahan SPSS (2013)

Table 4.2 menunjukkan bahwa jenis kelamin responden adalah laki-laki sebanyak 59 orang atau sebesar 60,82% dan perempuan sebanyak 38 atau sebesar 39,18%. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung yang menginap pada Hotel Inna Dharma Deli Medan lebih banyak berjenis kelamin Laki-laki. Dari Klasifikasi Hotel Inna Dharma Deli sebagai Business Hotel karena sebagian besar jenis tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah Businessman. Oleh sebab itu karena pada umumnya Businessman itu adalah laki-laki sehingga tamu yang menginap di hotel Inna Dharma Deli lebih banyak berjenis kelamin laki-laki.

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

Laki-Laki 59 60,82

Perempuan 38 39,18

(58)

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Responden Tabel 4.3

Karekteristik Responden berdasarkan Umur Responden

Umur Jumlah (Orang) Persentase (%)

20-25 Tahun 21 21,65

26-30 Tahun 41 42,27

31-35 Tahun 29 29,09

>36 Tahun 6 6,19

Total 97 100

Sumber : Pengolahan SPSS (2013)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa umur responden dalam penelitian ini paling besar berada pada kelompok usia 26-30 tahun yaitu 41 orang dengan persentase 42,27 % dan usia 31-35 tahun sebanyak 29 orang dengan persentase 29,09%, untuk kelompok usia 20-25 tahun sebanyak 21 orang dengan persentase 21,65%. dan paling sedkit berada pada umur 36 ke atas yaitu hanya sebanyak 6 orang dengan persentase 6,19%.Dapat disimpulkan bahwa usia responden paling banyak adalah 26-30 tahun karena rata-rata tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma deli adalah businessman yang masih termasuk muda .

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

PNS 20 20,62

Pg. Swasta 47 48,45

Wirausaha 22 22,68

Lain-lain 8 8,25

Total 97 100

Sumber : PengolahanSPSS (2013)

Pada Tabel 4.4 dalam penelitian ini, mayoritas pekerjaan responden/tamu yaitu bekerja sebagai Pegawai swasta sebanyak 47 orang dengan persentase

(59)

22,68%, untuk yang bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 20 orang berada pada persentase 20,62% sedangkan yang tidak tercakup/ termasuk dalam ketiga kategori tersebut sebanyak 8 orang berada pada persentase 8,25%. Dapat disimpulkan bahwa tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli mayoritas adalah pegawai swasta yang datang dari berbagai perusahaan-perusahaan yang mengadakan acara.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel X

a. Variabel Produk Tambahan (X)

MerupakanAugmented Products yang diberikan hotel untuk menambah Kepuasan Tamu berupaDrugstore, Food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry. Di dalam Tabel 4.5

Tabel 4.5

Deskriptif jawaban tentang Augmented Products (X) No

item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 0 0,00 2 2,06 32 32,99 36 37,11 27 27,83 100 97 2 2 2,06 6 6,18 12 12,37 60 61,85 17 17,52 100 97 3 3 3,09 24 24,74 31 31,95 32 32,99 7 7,21 100 97 4 5 5,15 17 17,52 22 22,68 38 39,17 15 15,46 100 97 5 3 3,09 23 23,71 31 31,95 33 34,02 7 7,21 100 97 Sumber : Pengolahan SPSS (2013)

Produk Tambahan mempunyai lima item pertanyaan masing-masing 5 jawaban yaitu : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS).

Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa dari 97 responden yang diteliti memberikan jawaban yang bervariasi dan jika dicermati maka dapat dijelaskan sebagai berikut :

(60)

1. Pertanyaan pertama (Drugstore) ditanggapi responden dengan penilaian paling banyak pada kategori setuju sebanyak 36(37,11%) dari total responden dan penilaian paling sedikit dengan kategori sangat tidak setuju 0 (0,00%) dan juga tidak setuju yaitu 2 (2,06%) dari total responden.Dengan demikian kesimpulan penyataan responden pada penilaian menyetujui pernyataan sebanyak 63 (64,94%) dari total 97 responden menyatakan bahwa tersedianya Drugstore sehingga dapat mempermudah tamu untuk mendapatkan kebutuhan perlengkapan yang dia inginkan pada toko tersebut dan sisanya sebesar 34 (35,05%) memberikan pernyataan tidak setuju disebabkan oleh tamu merasa Drugstore yang tersedia belum memenuhi semua kebutuhan yang di inginkan tamu seperti Hotel Inna Dharma Deli hanya menyediakan obat-obat ringan saja.

2. Pertanyaaan kedua (Food and Beverages) ditanggapi responden dengan penilaian paling banyak pada kategori setuju sebanyak 60 (61,85%), dari total responden dan penilaian paling sedikit dengan kategori sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3,09%) dari total responden. Dapat di simpulkan untuk pertanyaan kedua responden memberi penilaian setuju sebesar 77 (79,38%) menyatakan bahwa makanan dan minuman yang ada di hotel Inna Dharma Deli mempunyai variasi dan enak dan sisanya sebanyak 20 (20,61%) memberikan pernyataan tidak setuju karena makanannya terlalu asin.

3. Pertanyaan ketiga (Swimming Pool) ditanggapi responden dengan penilaian paling banyak pada kategori setuju sebanyak 32 (32,95%) dari total responden dan penilaian paling sedikit dengan kategori sangat tidak setuju sebanyak 3

(61)

responden pada penilaian setuju sebanyak 39 ( 40,20%) dari 97 responden menyatakan bahwa suasana Swimming Pool pada hotel Inna Dharma Deli bersih dan sisanya memberikan pernyataan tidak setuju sebesar 58 (59,79%) dikarenakan Swimming Pool pada Hotel Inna Dharma Deli juga diperuntukkan untuk umum sehingga airnya kotor dengan sampah makanan dan tidak langsung dibersihkan. 4. Pertanyaan keempat ( Wi-fi) ditanggapi responden dengan penilaian paling banyak pada kategori setuju yaitu sebanyak 38 (39,17%) dari total responden dan penilaian paling sedikit dengan kategori sangat tidak setuju 5 (5,15%) dari total responden. Dengan demikian disimpulkan pernyataan responden pada penliaian setuju sebanyak 53 ( 54,63 %) menyatakan bahwa tersedianya Wi-fi memberikan kemudahan kepada tamu Hotel Inna Dharma Deli. Dan sisanya sebesar 44 ( 45,36%) memberikan pernyataan tidak setuju karena Wi-fi yang tersedia di setiap ruangang terkadang memenuhi kendala dalam connection nya.

5. Pertanyaan kelima (Laundry) ditanggapi responden dengan penilaian paling banyak pada kategori setuju yaitu sebanyak 33 (34,02%) dari total responden dan penilaian paling sedikit dengan kategori sangat tidak setuju sebesar 3 (3,09%) dari total responden. Dengan demikian kesimpulan pernyataan responden pada penilaian setuju sebanyak 40 (41,23%) menyatakan bahwa Laundry pada Hotel Inna Dharma Deli cepat melayani dan sisanya sebesar 57 ( (58,76%) menyatakan bahwa pelayanan Laundry suka terlambat dan lewat dari waktu yang seharusnya.

(62)

b. Variabel Kepuasan Tamu (Y)

Hal ini dilihat apakah Tamu Hotel merasa kebutuhannya dipuaskan dengan adanya Augmented Products. Di dalam Tabel 4.6

Tabel 4.6

Deskriptif Jawaban Tentang Kepuasan Tamu (Y)

No item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 6 6,19 7 7,22 17 17,53 41 42,26 26 26,80 100 97

2 4 4,12 8 8,25 15 15,46 43 44,33 27 27,83 100 97

3 4 4,12 8 8,25 18 18,55 37 38,14 30 30,92 100 97

4 5 5,15 7 7,22 7 7,22 48 49,48 30 30,92 100 97

Variabel Kepuasan Tamu mempunyai 4 item pertanyaan, masing-masing 5 jawaban yaitu sangat setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS).

Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa dari 97 responden yang diteliti memberikan jawaban yang bervariasi dan jika dicermati maka dapat dijelaskan sebagai baerikut :

a. Pertanyaan pertama (Mutu pelayanan Hotel Inna Dharma Deli cukup baik ) ditanggapi oleh responden dengan penilaian paling banyak pada kategori setuju sebanyak 41 (42, 26%) dari total responden dan penilian paling sedikit dengan kategori sangat tidak setuju sebanyak 6 (6,19%) dari total responden. Dengan demikian kesimpulan pernyataan responden pada penilaian setuju sebanyak 67 ( 69,07%) menyatakan bahwa tamu merasa pelayanan yang diberikan oleh Hotel Inna Dharma Deli cukup baik dan sisanya sebesar 30 (30,93%) menyatakan bahwa tamu merasa mutu pelayanan pada Hotel masih kurang karena untuk

(1)

KUESIONER

PENGARUH PRODUK TAMBAHAN (AUGMENTED PRODUCTS)

TERHADAP KEPUASAN TAMU

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

No. Responden

:

I. Identitas Responden

Nama

:

Jenis Kelamin

: a. Laki-laki b. Perempuan

Umur

:

Pekerjaan

:

II. Petunjuk Pengisian

Terima kasih atas partisipasi Ibu/Bapak dalam mengisi kuesioner ini. Berilah

tanda (

√ )

check list

sesuai dengan pilihan jawaban yang ada pada kolom isian

yang tersedia.

Penelitian ini dilakukan hanya semata-mata untuk ilmu pengetahuan dan

kepentingan skripsi peneliti.

Penelitian ini dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

No

Pertanyaan

Skor

1 Sangat Setuju (SS)

5

2 Setuju (S)

4

3 Kurang Setuju (KS)

3

4 Tidak Setuju (TS)

2

(2)

No

Produk Tambahan (X)

SS

S

KS

TS

STS

1 Tersedianya

_{obat) sehingga dapat}

Drugstore

(toko

memudahkan tamu.

2 Jenis makanan dan minuman

yang ditawarkan di Hotel Inna

Dharma Deli bervariasi dan

enak

3 Swimming Pool

yang tersedia

di Hotel Inna Dharma Deli

bersih

4 Tersedianya

Wi-fi

pada Hotel

Inna Dharma Deli

mempermudah tamu dalam

mengakses informasi dari

internet

5 Laundry

di Hotel

Inna Dharma Deli melayani

pencucian pakaian tamu

dengan cepat

No

Kepuasan Tamu (Y)

SS

S

KS

TS

STS

1 Mutu pelayanan yang

diberikan oleh Hotel Inna

Dharma Deli Medan cukup

baik

2 Kualitas Produk yang

ditawarkan oleh Hotel Inna

Dharma Deli Medan sesuai

dengan harapan

3 Suasana di Hotel Inna Dharma

Deli Medan sangat menarik

4 Tamu merasa senang

kebutuhannya terpenuhi sesuai

dengan harapan yang di

inginkan di Hotel Inna Dharma

Deli

(3)

Reliability X

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0

Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.813 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N parking 3.6667 .92227 30 food and Bevrg 3.4333 1.00630 30 lobby 3.7000 1.17884 30 Drugstore 4.1667 .69893 30 services 3.6000 1.06997 30

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted parking 14.9000 10.093 .518 .800 food and Bevrg 15.1333 8.809 .696 .747 lobby 14.8667 8.671 .564 .796 Drugstore 14.4000 11.145 .502 .807 services 14.9667 8.102 .777 .718

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 18.5667 13.978 3.73874 5

(4)

Reliability Y

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.864 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

k. mngnap kembali 3.8667 .86037 30

k, mcb hotel lain 4.0667 .94443 30

merekmendasikan hotel 3.6000 1.24845 30

tdk akan berpaling 3.4000 1.35443 30

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

k. mngnap kembali 11.0667 9.857 .680 .848

k, mcb hotel lain 10.8667 9.016 .769 .812

merekmendasikan hotel 11.3333 6.920 .882 .749

tdk akan berpaling 11.5333 7.775 .617 .884

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(5)

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.632 1.053 5.348 .000

Produk Tambahan

.584 .059 .712 9.882 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Tamu

(6)