Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INNA DHARMA DELI HOTEL

MEDAN

OLEH

NATALIA CHRISTIANI SIMANJUNTAK 100521023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

2013

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Natalia Christiani Simanjuntak NIM : 100521023

Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan 

Tanggal : 11 Juli 2013

Penulis,

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN Nama : Natalia Christiani Simanjuntak

NIM : 100521023 Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Liasta Ginting, SE, M.Si Dr. Yeni Absah SE, Msi NIP. 19590713 198703 1 003 NIP. 197411232000122001

Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN PERCETAKAN Nama : Natalia Christiani Simanjuntak

NIM : 100521023 Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan

Tanggal : Juli 2013 Ketua Program Studi,

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal : Juli 2013 Ketua Departemen,

Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME NIP. 19671019 199303 2 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Natalia Christiani Simanjuntak

NIM : 100521023 Departemen : Manajemen Konsentrasi : Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan

Tanggal :... Ketua Program Studi

Dr.Endang Sulistya Rini, SE, Msi NIP. 19620513 199203 2 001

Tanggal : ... Ketua Departemen

Dr.Isfenti Sadalia, SE, ME

Lembar Pernyataan

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/ atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/ atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, 11 Juli 2013

Natalia Christiani Simanjuntak NIM : 100521023

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INNA DHARMA DELI HOTEL

MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Penelitian ini merupakan penelitian yang mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap dari tahun 2008-2012 yang berjumlah 174.467 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R= 0,656 yang artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yaitu sebesar 65,6%. Hasil uji signifikasi secara parsial menyatakan bahwa variabel daya tanggap (responsivenes) lebih dominan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel bukti fisik (tangible) dan kehandalan (reliability), sedangkan jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT INNA DHARMA DELI HOTEL

MEDAN

The research aims to identify and analize the influence of service quality consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on service quality to customer satisfaction at Inna Dharma Deli Hotel Medan.

The research is explanation method is studies, description, expression and observatif the relationship between variable. The population in the research is an customer Inna Dharma Deli Hotel Medan totaling 174.467 customers. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique was purposive sampling technique. The collecting of promary data is done by using questionare which is means measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation.. Hypothesis testing is done by usingmultiple linier regression analisys.

The result of analisys indicate that service quality that include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy is positive and significant impact on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan. The coefficient of determination testing (R2) value obtained R = 0,656 which means that there is an influence of service quality on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan is 65,6%. The influence of the service quality variable is more dominant is responsiveness than tangible dan reliability on customer satisfaction while assurance and empathy is not influence on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala anugerah dan karunia-Nya yang telah diberikan, serta doa dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi saya yang saya sadar masih jauh dari hasil yang sempurna.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dengan kebebasan yang diberikan saya memilih judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasana Pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan”.

Kemampuan saya yang cukup terbatas tidak terlepas dari bantuan yang saya dapatkan dan rasakan selama ini. Pada kesempatan ini saya akan sampaikan penghargaan dan terima kasih kepada ;

1. Bapak Prof. Dr. Azhar, SE, M.Si, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan arahan dalam proses bimbingan dalam penyelesaian penelitian ini.

6. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si, selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini. 7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti proses perkuliahan.

8. Terima kasih buat kedua orangtuaku dan saudara-saudaraku, Lucyana Simanjuntak, Tince Simanjuntak, J&J yang memberikan semangat dan dukungan baik moril dan materil, serta Bro Hasian, Ferdinan Toga Gultom yang selalu memberikan semangat dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

9. Terima kasih buat teman-teman yang Manajemen 2010 (Borbutz, Ika Wake-up, Evy, Retha, Tari, Mey, Rifa, Pipit dan yang tidak dapat disebutkan satu persatu) atas dukungan dan semangatnya.

Medan, 11 Juli 2013 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTARTABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa ... 7

2.2 Pemasaran Hotel ... 8

2.3 Kualitas Pelayanan ... 9

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 12

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 13

2.5 Penelitian Terdahulu ... 14

2.6 Kerangka Konseptual ... 15

2.7 Hipotesis Penelitian ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 18

3.3 Batasan Operasional Variabel ... 18

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 19

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 21

3.6 Populasi dan Sampel ... 22

3.6.1 Populasi ... 22

3.6.2 Sampel ... 22

3.7 Jenis Data ... 23

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 24

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24

3.10 Metode Uji Asumsi Klasik ... 27

3.10.1 Metode Regresi Linear Berganda ... 28

3.10.2 Pengujian Hipotesis ... 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 31

4.2 Hasil Penelitian ... 38

4.2.1 Teknik Analisis Data ... 38

4.2.1.1 Analisis Deskriptif ... 38

4.2.1.2 Distribusi jawaban Responden Terhadap Variabel- Variabel dalam Penelitian ... 41

4.2.2 Pembahasan ... 49

4.2.2.1 Asumsi Klasik ... 49

4.2.2.1.1 Uji Normalitas ... 49

4.2.2.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 52

4.2.2.1.3 Uji Multikolinieritas ... 54

4.2.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 55

4.2.2.2.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji - F) ... 55

4.2.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 57

4.2.2.2.3 Uji Signifikasi Parsial (Uji - t) ... 59

4.3 Pembahasan ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 67

5.2 Saran ... 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 15

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Inna Dharma Deli ... 37

Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Pendekatan Histogram... 49

Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Pendekatan Grafik ... 50

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jenis dan Harga Kamar pada Inna Dharma Deli Hotel ... 4

Tabel 1.2 Jumlah Kamar yang Terjual Inna Dharma Deli Hotel Medan ... 4

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 20

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 21

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 25

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 26

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 39

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 40

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Menginap ... 41

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 41

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 43

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 44

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 45

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 46

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 47

Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 51

Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser ... 54

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 55

Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 56

Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 57

Tabel 4.16 Hubungan Antara Variabel ... 58

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 71

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden pada Uji Regresi ... 73

Lampiran 3 Hasil Output SPSS for windows ... 74

Lampiran 4 Asumsi Klasik ... 76

Lampiran 5 Hasil Uji Glejser ... 78

Lampiran 6 Regresi Linier Berganda ... 79

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INNA DHARMA DELI HOTEL

MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Penelitian ini merupakan penelitian yang mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang menginap dari tahun 2008-2012 yang berjumlah 174.467 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R= 0,656 yang artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yaitu sebesar 65,6%. Hasil uji signifikasi secara parsial menyatakan bahwa variabel daya tanggap (responsivenes) lebih dominan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel bukti fisik (tangible) dan kehandalan (reliability), sedangkan jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT INNA DHARMA DELI HOTEL

MEDAN

The research aims to identify and analize the influence of service quality consisting of physical tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on service quality to customer satisfaction at Inna Dharma Deli Hotel Medan.

The research is explanation method is studies, description, expression and observatif the relationship between variable. The population in the research is an customer Inna Dharma Deli Hotel Medan totaling 174.467 customers. The sample in this observation was 100 respondent. The sampling technique was purposive sampling technique. The collecting of promary data is done by using questionare which is means measured by Likert Scale. Secondary data was obtained from books related to the observation.. Hypothesis testing is done by usingmultiple linier regression analisys.

The result of analisys indicate that service quality that include tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy is positive and significant impact on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan. The coefficient of determination testing (R2) value obtained R = 0,656 which means that there is an influence of service quality on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan is 65,6%. The influence of the service quality variable is more dominant is responsiveness than tangible dan reliability on customer satisfaction while assurance and empathy is not influence on customer satisfaction in Inna Dharma Deli Hotel Medan.

Kata Kunci : Customer Satisfaction, Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran Jasa

Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2005:16). Menurut Valarie A, Zethamal dan Marry Jo Bitner (dalam Nasution 2004:16), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

Dari definisi tersebut dapat ditentukan karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang (Tjiptono 2005:15), yaitu:

a. Intangibility

Jasa berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan diraba, disentuh atau diraba dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership).

b. Heterogenity

Jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beranekaragam, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan dihasilkan.

c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, selanjutnya dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.

Upaya untuk memahami sistem pemasaran jasa akan lebih mudah apabila kita terlebih dahulu memahami bisnis jasa sebagai suatu sistem. Sebagai suatu sistem, pemasaran jasa merupakan suatu proses penggabungan dari sistem operasi dan penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen.

Menurut Kotler (2001:71), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran.

2.2. Pemasaran Hotel

Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Untuk itu, pihak hotel berusaha memberikan pelayanan terbaik agar tercipta kepuasan dari para konsumennya.

Menurut Prof. G Ritherford dalam Yoeti (2004:9), pemasaran hotel (hotel marketing) adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.

Menurut Morrison dalam Alma (2009:293), dalam pemasaran hotel dikenal istilah 8P, yaitu :

1. Product

Produk yang ditawarkan sebuah hotel sangat beraneka ragam, antara lain yang memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan

dengan menyediakan kamar dan dilengkapi dengan servis fasilitas pendukung.

2. Partnership

Partnership adalah jalinan kerjasama yang dibuat oleh pihak hotel dengan kelompok lain yang dibutuhkan oleh pihak hotel seperti kelompok kesenian, hiburan dan pertunjukkan lainnya.

3. People

People dalam industri perhotelan terbagi menjadi dua kelompok yaitu guests (pelanggan) dan host (pekerja hotel). Yang mana pelanggan harus dimanjakan agar merasa puas dan host harus memberikan layanan prima kepada setiap pelanggannya.

4. Packaging

Packaging yaitu mengemas berbagai macam produk dalam satu harga yang biasanya lebih murah dibanding dengan harga satuan.

5. Programming

Programming berhubungan dengan adanya aktivitas khusus atau event tertentu. Packaging dan programming merupakan konsep yang saling berhubungan mengingat sebagian besar packages terdiri atas programming.

6. Places

Places merupakan sistem penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen-agen perjalanan juga agen wisata.

7. Promotion

Promotion berkaitan dengan cara mengkomunikasikan jasa hotel yang ditawarkan melalui berbagai teknik promosi seperti advertising, public relation dan sebagainya.

8. Pricing

Pricing adalah teknik penetapan harga hotel yang bervariasi, sesuai dengan kondisi kamar dan juga waktu.

2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut The American Society of Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Amstrong, 2001: 310). Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/ pelanggan (Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2).

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan (Nasution, 2004:47). Keunggulan suatu pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh pelayan tersebut, apakah sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diberikan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005:261).

Menurut Tjiptono (2005:273) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). Diantara dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Responsivitas (Responsiveness)

Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

b. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

c. Bukti fisik atau Wujud (Tangibles)

Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

d. Empati (Empathy)

Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik melainkan juga memulihkan keadaan dari pelayanan yang keliru kalau hal itu terjadi.

Ada beberapa langkah untuk memulihkan keadaan tersebut diantaranya: 1. Memberdayakan (empower) karyawan yang berada digaris depan dengan

memberikan kepada mereka wewenang dan tanggung jawab dan insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli dan mengurus kebutuhan pelanggan.

2. Perusahaan yang dikelola dengan baik mempunyai sejarah komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak yang tidak hanya memperhatikan kinerja keuangan tetapi juga kinerja pelayanan.

3. Penyedia jasa terbaik standar menetapkan standar kualitas pelayanan tinggi. 4. Perusahaan jasa terkemuka mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau bergairah. Sedangkan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan).

b. Pelanggan perantara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

c. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, disebut sebagai pelanggan nyata.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil

pekerjaan, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.

2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.

3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan secara terus menerus.

Apabila kepuasan pelanggan tercapai akan memberikan manfaat yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang menguntungkan perusahaan, dan semakin meningkat laba perusahaan.

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Alma (2009:285), terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran diajukan tersebut.

b. Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau konsumen. Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen melaui pos, telepon, wawancara pribadi atau konsumen diminta mengisi angket. c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopper)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan dalam pelayanan sarana dan prasarana, juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.

d. Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Apabila ada pelanggan yang hilang dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain dan adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan agar tidak ada lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antar yang dilakukan perusahaan dan yang dibutuhkan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Yusdiana Fatmawati Fitroh (2010) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan terhadap kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung.

Legowo Dwi Resihono (2011) melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Kusuma Kartika Sari. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa antara kualitas pelayanan (x) dengan kepuasan konsumen (y) memiliki hubungan yang signifikan, karena harga rhitung (0,2054) lebih besar dari rtabel (0,195). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen.

2.6 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.

Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti Gambar 2.1 ini:

Sumber : Tjiptono (2005 : 273), Penelitian (2013) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Bukti Fisik (Tangible)

Kehandalan (Reliability)

Daya Tanggap (Responsivenes)

Jaminan (Assurance)

Empati (Emphaty)

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

1. Bukti Fisik (Tangible)

Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi. Hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan peralatan yang modern, fasilitas yang menarik, karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional akan menciptakan kepuasan pelanggan.

2. Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Untuk dapat memberikan kepuasan pelanggan, perusahaan akan menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, menangani masalah pelanggan layanan pelanggan, karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

3. Daya Tanggap (Responsivenes)

Merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Perusahaan selalu memberikan layanan tepat waktu kepada pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan merespon permintaan dari pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Karyawan perusahaan menanamkan keyakinan kepada pelanggan, membuat pelanggan aman dalam setiap transaksi dan selalu menjaga kesopanan.

5. Empati (Emphaty)

Merupakan kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Perusahaan dan pelanggan mempunyai hubungan dengan memberikan perhatian kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Karena sifatnya yang sementara, maka hipotesis pada penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Inna Dharma Deli Hotel Medan”.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Adanya kemajuan perekonomian global saat ini mendorong pertumbuhan usaha atau bisnis pada sektor perekonomian. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan pelanggannya. Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang akan di raih.

Salah satu peluang bisnis antara lain industri perhotelan. Dewasa ini dapat dilihat banyaknya pembangunan hotel di berbagai kota di Indonesia. Hal ini tidak terlepas karena permintaan pasar yang semakin meningkat terhadap akan kebutuhan hotel yang nyaman dan representatif. Mungkin fungsi hotel bagi kebanyakan orang dianggap kurang penting, namun bagi mereka yang memiliki aktivitas bisnis yang padat yang mengharuskan mereka pergi dari satu kota ke kota lain untuk berbisnis hal ini tentu sangat penting karena membutuhkan tempat istirahat yang nyaman sebelum kembali menjalankan bisnisnya. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa yang menyediakan, berbagai fasilitas yang dapat digunakan tamunya selama 24 jam. Hotel tidak hanya berfungsi sebagai pelayanan jasa penginapan atau tempat istirahat, penyedia makanan dan

minuman tetapi juga dapat berfungsi sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan, acara ulang tahun maupun pernikahan.

Di industri perhotelan, pengusaha juga dituntut untuk berlomba-lomba dalam menarik minat pelanggan untuk menginap di hotel mereka. Ada beberapa cara yang dilakukan diantaranya promosi, diskon, memasang iklan dari media cetak atau elektronik dan sebagainya. Salah satu cara yang digunakan adalah memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan melalui pelayanan yang baik serta keramahtamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta membangun image positif dimata para konsumen. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.

Semakin tinggi tingkat persaingan bisnis, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perlu dikelola secara profesional. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin menyadari arti dari kualitas. Persaingan hotel-hotel baru yang berskala internasional seperti Hotel Garuda Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Ashton, Hotel Danau Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Grand Angkasa, Hotel Santyka dan Hotel J.W. Marriot. Untuk itu, Inna Dharma Deli Hotel Medan berusaha menciptakan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Peningkatan kualitas pelayanan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan karena keberhasilan perusahaan di bidang hotel bergantung pada

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya memuaskan konsumen. Menurut Garvin (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi/ melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas dan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Inna Dharma Deli Hotel Medan sebagai salah satu hotel berbintang tiga di Kota Medan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memuaskan para pelanggan. Inna Dharma Deli Hotel telah bergabung dengan grup Inna sejak tahun 2001. Selain lokasi hotel yang strategis di pusat Kota Medan terletak di Jalan Balai Kota No. 2 Medan, dekat dengan kantor pemerintahan, mudah mendapatkan transportasi, tempat perbelanjaan. Hal tersebut tidak terlepas dari hadirnya hotel-hotel berbintang yang semakin meramaikan persaingan dalam industri perhotelan. Hotel harus terus melakukan pembenahan untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak lari ke para pesaingnya, karena kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan lokal dan asing yang melakukan bisnis di Kota Medan sangat tinggi. Hotel ini menyediakan kamar yang berjumlah 180 kamar, dengan berbagai tipe yang terdiri dari deboer suite, luxury suite, deluxe corner, deluxe room, superior, standard dan extra bed.

Tabel 1.1

Jenis dan Harga Kamar pada Inna Dharma Deli Hotel Jenis Kamar Jumlah (Kamar) Publish Rate (Rp)

Deboer Suite 2 5.000.000

Luxury Suite 2 3.500.000

Deluxe Corner 7 1.000.000

Deluxe Room 85 900.000

Superior 23 700.000

Standard 60 600.000

Extra Bed 250.000

Sumber : Inna Dharma Deli Hotel, April 2013

Dengan lokasi yang strategis dan harga yang cukup terjangkau menjadikan Inna Dharma Deli Hotel memiliki restaurant, deboer coffe corner, Health SPA Centre, taxi service, wi-fi - hot spot serta swimmingpool. Di samping itu, hotel ini juga menyediakan fasilitas seperti meeting room, tempat pertemuan, dan resepsi pernikahan. Data jumlah kamar yang terjual periode 2008 sampai dengan 2012 pada Tabel 1.2 ini :

Tabel 1. 2

Jumlah Kamar yang Terjual Inna Dharma Deli Hotel Medan (2008-2012)

Tahun Jumlah Kamar Terjual

Occupancy Rates

2008 43.360 65,99%

2009 33.589 51,12%

2010 36.096 54,94%

2011 32.002 48,70%

2012 29.420 44,78%

Sumber : Inna Dharma Deli Hotel Medan, 2013 (Data Diolah) Pada Tabel 1.2, menunjukkan dapat dilihat terjadi penurunan tingkat hunian kamar pada tahun 2008 sebesar 65,99% mengalami penurunan tahun 2009 sebesar 51,12%, kenaikan tingkat hunian tahun 2010 sebesar 54,94% dan mengalami penurunan kembali pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2012 sebesar 44,78%. Hal ini disebabkan karena banyaknya hotel yang berbintang yang

beroperasi. Bertolak dari paparan di atas menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan Inna Dharma Deli Hotel terhadap pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan adanya penelitian-penelitian yang mengkaji pentingnya kualitas pelayanan bagi pelanggan untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan?”

1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Inna Dharma Deli Hotel Medan.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian adalah : a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran memberikan kritikan dan saran untuk lebih memahami pentingnya perbaikan kualitas pelayanan secara berkala sehingga kepuasan pelanggan terwujud.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dengan menerapkan teori yang diperoleh dari perkuliahan dan mengaplikasikan pada penelitian ini terutama dalam bidang manajemen pemasaran khususnya pemasaran jasa.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya dan menjadi bahan perbandingan di masa yang akan datang.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan penelitian explanation (penjelasan). Penelitian eksplanasi dikaji menurut tingkatan berdasarkan tujuan dan objek-objek yang bertujuan mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Pada tingkat eksplanasi penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan satu variabel dengan variabel yang lain. Hubungan antar variabel ada dalam tiga bentuk yaitu simetris, kausal dan hubungan interaktif (Silitonga, 2011:10).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Inna Dharma Deli Hotel Medan yang beralamat di Jl. Balai Kota No.2 Medan. Waktu penelitian bulan April 2013 sampai dengan Mei 2013.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, yaitu kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).

b. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan Inna Dharma Deli Hotel Medan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam melaksanakan penelitian untuk menganalisis tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

1) Bukti Fisik (Tangible) adalah salah satu aspek hotel yang mudah terlihat oleh konsumen (fasilitas fisik hotel, penampilan karyawan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan hotel) pada Inna Dharma Deli Hotel Medan. 2) Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan karyawan PT Inna Dharma

Deli Hotel Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3) Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

4) Jaminan (Assurance) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberiakn pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5) Empati (Empathy) adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel Medan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan.

6) Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi.

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Bukti fisik/ tangibles (X1)

1. Interior kamar hotel yang tertata dengan baik

2. Kamar hotel yang bersih

3. Penampilan karyawan yang rapi 4. Informasi brosur hotel yang jelas

Skala Likert

Kehandalan/ Reliability (X2)

1. Pelayanan karyawan hotel yang maksimal

2. Karyawan hotel menangani keluhan dari pelanggan dengan tepat

3. Karyawan hotel menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik

Skala Likert

Daya Tanggap/ Responsiveness (X3)

1. Karyawan hotel siap membantu permintaan pelanggan

2. Karyawan hotel menangani masalah dengan cepat

3. Informasi yang diberikan karyawan hotel tepat

4. Respon yang diberikan karyawan hotel tepat

Skala Likert

Jaminan/ Assurance (X4)

1. Karyawan hotel mampu

meyakinkan pelanggan

2. Karyawan hotel memberikan kepercayaan terhadap pelanggan

Skala Likert

Empati/ Empathy

1. Karyawan hotel menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan

2. Karyawan hotel mampu

(X5) berkomunikasi dengan baik

3. Karyawan hotel melayani pelanggan dengan perhatian

4. Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Tangible (bukti fisik) hotel sesuai dengan harapan

2. Kehandalan karyawan hotel sesuai dengan harapan

3. Daya tanggap yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan harapan

4. Empati yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan harapan

Skala Likert

Sumber : Tjiptono (2008), data diolah

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. Skala likert menggunakan ukuran ordinal, karenanya hanya dapat membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Jawaban Skor 1 Sangat Setuju ( SS ) 5

2 Setuju ( S ) 4

3 Kurang Setuju ( KS ) 3 4 Tidak Setuju ( TS ) 2 5 Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1 Sumber : Sugiyono (2008:113)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis. Populasi juga dapat dikatakan sebagai sekelompok objek, baik berupa manusia, benda, gejala, nilai hasil belajar atau pun peristiwa.

3.6.2 Sampel

Menurut Silitonga (2011:36), sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian yang penetapannya dilakukan dengan teknik tertentu sehingga sampel tersebut benar-benar mewakili seluruh anggota populasi.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling yaitu “sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu” (Sugiyono, 2008:122). Adapun karakter yang ditentukan adalah pelanggan yang berumur 21 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:78), yaitu:

N

n =

1 + Ne2 Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Standard error (10%)

Diketahui jumlah populasi yang datang menginap sebanyak 174.467 orang, maka perhitungan jumlah sampelnya adalah sebagai berikut :

N n = 1 + Ne2 174.467

n = 1+174.467 (0,01)

n = 99,94 orang= pembulatan menjadi 100 orang

Maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang konsumen dengan taraf kesalahan 10%.

3.7 Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan adalah :

a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian melalui wawancara (interview) dan memberikan kuesioner kepada responden.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber penelitian terdahulu, jurnal, buku, makalah, penelusuran internet yang mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode yaitu :

a. Kuesioner

Kuesioner yaitu alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

b. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah pengumpulan data dengan membaca dan mempelajari data-data dari Inna Dharma Deli Hotel Medan, buku-buku pendukung, jurnal dan penelusuran internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

c. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data dengan mempelajari jurnal ilmiah, buku, dan penelusuran internet yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen (Arikunto, 2006:168). Uji validitas dapat digunakan untuk menunjukkan sah atau valid tidaknya suatu instrumen. Untuk menguji validitas butir-butir instrumen maka instrumen harus diujicobakan dan dianalisis (Silitonga, 2011:101). Uji validitas ini dilakukan kepada pelanggan Inna Dharma Deli Hotel Medan, uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan di luar sampel.

Kriteria pengujian validitas sebagai berikut :

a. Jika r hitung≥ r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

Tabel 3. 3 Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 75.2333 99.220 .720 .931

VAR00002 75.4000 98.179 .716 .931

VAR00003 75.1667 99.385 .696 .932

VAR00004 74.8000 106.510 .553 .934

VAR00005 75.3667 97.964 .732 .931

VAR00006 75.1000 104.369 .552 .934

VAR00007 75.3000 101.597 .720 .931

VAR00008 75.3000 102.148 .528 .935

VAR00009 75.2333 103.771 .501 .935

VAR00010 75.3000 105.183 .499 .935

VAR00011 75.3000 101.528 .725 .931

VAR00012 75.1667 101.868 .764 .931

VAR00013 75.2000 103.200 .590 .933

VAR00014 75.5000 102.810 .529 .935

VAR00015 75.0333 104.999 .400 .937

VAR00016 75.2333 102.392 .686 .932

VAR00017 75.2333 103.771 .501 .935

VAR00018 75.3000 105.183 .499 .935

VAR00019 75.3000 101.528 .725 .931

VAR00020 75.3667 97.964 .732 .931

VAR00021 75.1667 101.868 .764 .931

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer SPSS versi 17.00, 2013

Hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua pernyataan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation (rhitung) pada semua pernyataan lebih besar dari rtabel untuk jumlah sampel sebanyak 30 responden, yaitu 0,361.

Reliabilitas adalah kemantapan, keterandalan suatu alat pengukur, sehingga jika alat tersebut digunakan selalu memberikan hasil yang konsisten (Silitonga, 2011:106). Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan kondisi yang sama akan menghasilkan data yang sama. Menurut Ghozali Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach's Alpha > 0,6 atau Cronbach's Alpha > 0,8.

Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut: a. Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika r alpha negatif atau ≤ r tabel maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.4 Uji Relialibilitas

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.936 21

Sumber : Data Primer diolah, 2013

Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai ralpha bernilai 0,936 berarti dapat disimpulkan ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,936 > 0,80) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistic Product and Service Solution) 17.00 for windows.

3.10 Metode Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas, bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak mereng ke kiri atau ke kanan.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homokedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit (Situmorang, et al, 2011 : 100).

3. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai

Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2011 : 133).

3.10.1 Metode Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan Inna Dharma Deli Hotel Medan).

Adapun model persamaan regresi linear berganda yang digunakan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ e Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta, nilai yang dianggap tetap b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien Regresi

X1 = Bukti Fisik (Tangible) X2 = Keandalan (Reliability)

X3 = Daya Tanggap (Responsiveness) X4 = Jaminan (Assurance)

X5 = Empati (Emphaty) e = error

3.10.2 Pengujian Hipotesis 1. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)

Uji signifikasi simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara serentak variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y).

Adapun Uji-F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5=0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima atau Ha ditolak, jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak atau Ha diterima, jika Fhitung≥ Ftabel pada α = 5%

2. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)

Uji signifikasii parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : H0 : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.

Ha : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

a. H0 diterima atau Ha ditolak, jika thitung < ttabel pada α = 5% b. H0 ditolak atau Ha diterima, jika thitung ≥ ttabel pada α = 5%

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus R2 dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien relasi (r) yang telah dihitung. Jika R2 semakin besar (mendekati angka 1) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0<R2<1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati angka 0) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Artinya model yang digunakan ini tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) yang diteliti terhadap variabel terikat (Y).

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Dharma Deli adalah unit hotel dari PT. Natour (National Hotel and Tourism Corp. Ltd.) yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesian (Deparposel), yang bergerak dalam usaha jasa akomodasi (Perhotelan dan Restoran). Hotel Dharma Deli sebelumny adalah merupakan unit-unit PT. Natour yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu bekas Hotel Wisma Deli yang terletak di Jl. Balai Kota No.2 Medan. Sebelum penggabungan terdahulu Hotel Wisma Deli didirikan pada tahun 1965, dimana pada saat itu hotel ini secara operasionalnya tunduk di bawah naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata. Hotel Wisma Deli dengan Mess berjumlah 12 (dua belas) kamar ditambah outlet Restaurant dan Bar. Namun melihat perkembangan perekonomian yang melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan komodasi yang begitu pesat sehingga pada saat tersebut Hotel Wisma Deli tidak mampu lagi melayani permintaan akan pesanan kamar dan tidak sebanding dengan kapasitas yang dimiliki sehingga secara bertahap atas persetujuan direksi dilakukan renovasi dan pengembangan sehingga pada saat penggabungan dengan Hotel Dharma Bakti kemampuan operasionalnya sudah berada pada tingkat layak dengan jumlah 49 (empat puluh sembilan) kamar.

Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian depan sebelumnya adlah milik perusahaan Belanda dengan nama Hotel Mij De

Boer yang lazim dikenal di Medan sebagai Hotel orang Belanda dengan nama Hotel De Boer. Hotel ini berdiri pada tahun 1898, dimana pada zaman keemasan sebagai hotel yang paling baik. Kemudian pada tahun 1957, hotel ini diambil alih kepemilikannya ke dalam lingkungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Kemudian pada tahun 1962 secara kedinasan hotel ini diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No.22/2/OL/76 berlaku sejak 1 April 1976, dengan kebijaksanaan efisiensi dan perkembangan kepariwisataan serta up grading unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli menjadi satu unit pengelolaan dengan nama Hotel Dharma Deli.

Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada umumnya dan unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan berkesinambungan berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar yang dimiliki, sehingga keberadaanya selaku unit bisnis Badan Usaha Milik Negara mampu bersaing dengan hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih sempurna sarana dan prasarananya. Dari adanya persaingan tersebut maka pada tahun 1982 Hotel Dharma Deli semakin meningkat yakni melakukan penambahan jumlah kamar serta sarana pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983 Hotel Dharma Deli telah mampu menambah jumlah kamar sebanyak 75 (tujuh puluh lima) kamar sehingga jumlah keseluruhan yang beroperasi sebanyak 176 (seratus tujuh puluh enam) kamar sebagai berikut.

1. 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli 2. 52 kamar dibangun Ex De Boer

3. 75 kamar dibangun baru (new arcade)

Seiring dengan laju pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara berpengaruh pula terhadap kegiatan bisnis, yang berpengaruh pula terhadap penyediaan akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai 8 (delapan) yang ada dibangunan baru yang semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan barang-barang diubah diubah fungsinya menjadi ruangan/kamar untuk dijual lantai terakhir direnovasi sehingga kamar yang ada bertambah 7 (tujuh). Sehingga darana seluruhnya berjumlah 183 (seratus delapan puluh tiga) kamar.

Sehingga dengan adanya pengembangan pihak maka untuk mengantisipasi hal tersebut, pihak Hotel Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan sumber daya manusia. Karena begitu ketatnya persaingan perhotelan dan semakin pesatnya kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya sumber daya manusia yang handal dan profesional. Maka pihak direksi menyusun program pengembangan sumber daya melalui ikatan dinas untuk dilatih dibalai pendidikan dan latihan perhotelan di Bandung, namun sejak tahun 1977, ikatan dinas tidak lagi di Bandung melainkan cukup di Medan sebab di Medan telah berdiri Balai Pendidikan dan Pariwisata Medan (BPLP Medan) dan untuk mempertahankan pangsa pasar dari pihak direksi melakukan kebijaksanaan untuk mengirim tiap-tiap unit untuk melaksanakan kegiatan sales call di Jakarta dan seminar-seminar yang bertujuan untuk mampu menghadapi tantangan yang semakin tajam. Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak hotel tidak kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafet kepemimpinan pada masa yang akan datang.

Pada tanggal 1 Pebruari 1993 telah dilakukan pergantian pimpinan, pimpinan lama Bpk H. B. Panjaitan mendapat tugas sebagai General Manager Natour Garuda Yogyakarta yang sebelumnya General Manager Natour Dharma Deli Medan. Sedangkan Bapak Chandra Hasan mendapat tugas baru sebagai General Manager Natour garuda Yogyakarta. Alih tugas tersebut berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor : 4579/SK-KEPEG/1993 tanggal 21 Januari 1993, pelantikan dilaksanakanoleh Direktur Administrasi & Keuangan PT. Natour yaitu : Bapak Joko Waluto, MBA.

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia : 1. Nomor : 973/KMK.016/1993

2. Nomor : 974/KMK.016/1993 3. Nomor : 975/KMK.016/1993 4. Nomor : 976/KMK.016/1993

Tanggal 23 Desember 1993 tentang perubahan susunan Direksi oleh karena penggabungan (PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International) maka terjadi perubahan susunan Direksi / Manager.

Pada tanggal 5 Pebruasi 1996 telah dilakukan perhantian pimpinan lama yaitu Bapak Chandra Hasan kepada Bapak Abbas Yunus, SE. Beliau mendapat tugas baru menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan Bapak M.Abbas Yunus, SE yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor :, SE yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor : 4873/SK-KEPEG/1996

tanggal 4 Januari 1996 dan pelantikannya dilakukan oleh Direktur Keuangan yaitu Bapak Joko Waluyo, MBA.

Pada tanggal 18 Peberuari 2000 telah dilakukan pengganti pimpinan lamam H.M. Abbas Yunus, SE, MBA.mmisi mendapat tugas baru menjadi General Manager Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager Hotel Dharma Deli yang baru adalah H. Sjafrie AS, yang sebelumnya bertugas sebagai Marketing Manager Hotel Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan S.K. Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 011/SKD/Dirut/HII-N/01/2000 tanggal 10 Januari 2000.

Tanggal 5 Januari 2001 telah dilakukan penggantian pimpinan dari General Manager Bapak H. Sjafrie AS kepada Bapak Edison Daulay, SE, yang sebelumnya adalah General Manager Natour Parapat di Parapat. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 185/KD/Dirut/HIN/12/2000 tanggal 21 Desember 2000. Pelantikan dilakukan Direktur Operasi PT. Hotel Indonesia Internasional oleh Bapak Arman R.Iskandar.

Dengan Peraturan Pemerintah Nomor :89/1989 tanggal 13 Oktober 1999, Direksi diberi tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International menjadi perusahaan dengan sebuah nama dan identitas yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Nomor :C-2642 HT.0104-TH.2001 TANGGAL 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utama yakni Bapak Ir. A.M. Suseto maka dengan demikian telah terjadi

perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi INNA DHARMA DELI dan dibarengi dengan perubahan logo perusahaan.

Dengan berakhirnya masa bakti Bapak H. Edison Daulay per 19 Juli 2007 dikarenakan memasuki masa pensiun maka Direksi dengan Surat Nomor: 84/KD/DIRUT/HIN/07/2006 tanggal 19 Juli 2006 memutuskan penggantiannya dengan Bapak H. Irfan M, SE, MBA utnuk menempati jabatan baru sebagai General Manager Hotel Inna Dharma Deli terhitung 1 Agustus 2006. Bagi Hotel Inna Dharma Deli, kembalinya H. Irfan M, SE, MBA sudah tidak asing lagi karena beliau sudah menjabat sebagai Kepala Bagian Akuntasi Hotel Natour Dharma Deli sejak 1 Mei 1993 sampai dengan 10 Pebruari 2000.

Struktur organisasi PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan dapat dilihat pada Gambarr 4.1 berikut.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Teknik Analisis Data 4.2.1.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden. Kuesioner untuk menanyakan pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Variabel Kualitas Pelayanan (X) terdiri dari 17 pertanyaan dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri dari 4 pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 21 butir. Responden penelitian adalah pelanggan yang menginap pada Hotel Inna Dharma Deli Medan pada tahun 2008 - 2012 yang telah dua kali atau lebih melakukan kunjungan menginap di Hotel Inna Dharma Deli Hotel Medan.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Jumlah Responden %

Jenis Kelamin

Laki-laki 76 76%

Perempuan 24 24%

Sumber : Data primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak

76 orang dengan persentase sebanyak 76% dan responden perempuan sebanyak 24 orang dengan persentase sebanyak 24%. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin laki-laki sebagai kepala rumah tangga yang bekerja dan melakukan kunjungan menginap pada Hotel Inna Dharma Deli Medan yang biasanya tidak membawa serta keluarganya.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur (tahun) Jumlah Responden %

21-30 10 10% 31-40 25 25% 41-50 45 45% 51-60 18 18% 61-70 2 2% Sumber : Data primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa paling banyak responden dalam penelitian ini yang berumur 41-50 tahun dengan persentase sebanyak 45% dan yang paling sedikit berumur 61-70 tahun dengan persentase sebanyak 2%. Hal ini menunjukkan pada umur 41-50 tahun merupakan umur yang produktif bagi seorang laki-laki yang biasanya sudah mapan dan mempunyai jabatan yang tinggi sehingga dituntut untuk selalu berpergian demi pekerjaan. Untuk umur 61-70 tahun sedikit yang menginap karena faktor umur dan kesehatan.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 sebagai berikut :

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden %

DPR 4 4%

Dokter 2 2%

BUMN 14 14%

PNS 40 40%

Pegawai Swasta 15 15%

Wiraswasta 12 125

Ibu Rumah Tangga 10 10%

Mahasiswa 3 3%

Sumber : Data primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa yang paing banyak menjadi responden dalam penelitian ini yang bekerja sebagai PNS dengan persentase sebanyak 40% dan paling sedikit berprofesi sebagai Dokter dengan persentase sebanyak 2%. Dalam aspek pekerjaan, yang paling banyak melakukan kunjungan menginap pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah yang berprofesi sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil) karena terdapatnya kerja sama antara instansi terkait dengan Hotel Inna Dharma Deli Medan sehingga sering diadakan seminar, pelatihan dan kunjungan kerja pada instansi pemerintahan dan acara kantor tersebut sering diadakan di Kota Medan.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Menginap Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan menginap dapat dilihat pada Tabel 4.4 sebagai berikut :

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Menginap Jumlah Kunjungan

Menginap Jumlah Responden %

2 kali 46 46%

> 2 kali 54 54%

Sumber : Data primer (data diolah, 2013)

Dari Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak telah melakukan dua kali kunjungan menginap sebanyak 46% dan lebih dua kali kunjungan menginap sebanyak 54% lebih dominan dibandingkan responden yang datang berkunjung dua kali. Sehingga dari data ini dapat dilihat bahwa Hotel Inna Dharma Deli Medan dipercayai oleh pelanggan sebagai tempat peristirahatan dan tempat untuk mengadakan acara-acara dari berbagai instasi.

4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel-variabel dalam Penelitian

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1)

Tabel 4. 5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik No.

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 34 34% 48 48% 17 17% 1 1% 0 0% 100 100%

2 36 36% 40 40% 21 21% 3 3% 0 0% 100 100%

3 41 41% 35 35% 21 21% 3 3% 0 0% 100 100%

4 27 27% 39 39% 27 27% 6 6% 1 1% 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa :

a. Frekuensi jawaban pernyataan pertama (Inna Dharma Deli Hotel memiliki interior kamar yang tertata dengan baik) dari 100 orang responden, 34% menyatakan sangat setuju, 48% menyatakan setuju, 17% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada reponden yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban pernyataan kedua (Inna Dharma Deli Hotel memiliki kamar hotel yang bersih) dari 100 orang responden, 36% menyatakan sangat setuju, 40% menyatakan setuju, 21% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju dan tidak ada reponden yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban pernyataan ketiga (Inna Dharma Deli Hotel memiliki karyawan berpenampilan rapi) dari 100 orang responden, 41% menyatakan sangat setuju, 35% menyatakan setuju, 21% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Frekuensi jawaban pernyataan keempat (Brosur Inna Dharma Deli Hotel memberikan informasi yang jelas) dari 100 orang responden, 27% menyatakan sangat setuju, 39% menyatakan setuju, 27% menyatakan kurang setuju, 6% menyatakan tidak setuju dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2)

Tabel 4. 6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan No.

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 20 20% 40 40% 34 34% 6 6% 0 0% 100 100%

2 22 22% 30 30% 37 37% 11 11% 0 0% 100 100%

3 17 17% 38 38% 28 28% 17 17% 0 0% 100 100%

Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa :

a. Frekuensi jawaban pernyataan pertama (Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal) dari 100 orang responden, 20% menyatakan sangat setuju, 40% menyatakan setuju, 34% menyatakan kurang setuju, 6% menyatakan tidak setuju dan tidak ada reponden yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban pernyataan kedua (Karyawan hotel memiliki kemampuan menangani keluhan dari pelanggan dengan tepat) dari 100 orang responden, 22% menyatakan sangat setuju, 30% menyatakan setuju, 37% menyatakan kurang setuju, 11% menyatakan tidak setuju dan tidak ada reponden yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban pernyataan ketiga (Karyawan hotel memiliki kemampuan yang baik untuk menjawab pertanyaan pelanggan) dari 100 orang responden, 17% menyatakan sangat setuju, 38% menyatakan setuju, 288% menyatakan kurang setuju, 17% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3)

Tabel 4. 7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap No.

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 34 34% 51 51% 15 15% 0 0% 0 0% 100 100%

2 27 27% 57 57% 14 14% 2 2% 0 0% 100 100%

3 27 27% 53 53% 20 20% 0 0% 0 0% 100 100%

4 21 21% 41 41% 35 35% 3 3% 0 0% 100 100%

Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa :

a. Frekuensi jawaban pernyataan pertama (Karyawan hotel memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan secara tepat) dari 100 orang responden, 34% menyatakan sangat setuju, 51% menyatakan setuju, 15% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban pernyataan kedua (Karyawan hotel menangani masalah yang dialami pelanggan secara tepat) dari 100 orang responden, 27% menyatakan sangat setuju, 57% menyatakan setuju, 14% menyatakan kurang setuju, 2% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban pernyataan ketiga (Karyawan hotel memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan secara tepat) dari 100 orang responden, 27% menyatakan sangat setuju, 53% menyatakan setuju, 20% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

d. Frekuensi jawaban pernyataan keempat (Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan secara tepat) dari 100 orang responden, 21% menyatakan sangat setuju, 41% menyatakan setuju, 35% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4)

Tabel 4. 8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan No.

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 20 20% 42 42% 37 37% 1 1% 0 0% 100 100%

2 25 25% 29 29% 31 31% 15 15% 0 0% 100 100%

Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa :

a. Frekuensi jawaban pernyataan pertama (Karyawan hotel meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel) dari 100 orang responden, 20% menyatakan sangat setuju, 42% menyatakan setuju, 37% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban pernyataan kedua (Karyawan hotel memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk menangani masalah yang dihadapi pelanggan) dari 100 orang responden, 25% menyatakan sangat setuju, 29% menyatakan setuju, 31% menyatakan kurang setuju, 15% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (X5)

Tabel 4. 9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati No.

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 15 15% 42 42% 37 37% 6 6% 0 0% 100 100%

2 13 13% 36 36% 46 46% 5 5% 0 0% 100 100%

3 11 11% 33 33% 45 45% 11 11% 0 0% 100 100%

4 10 10% 23 23% 45 45% 22 22% 0 0% 100 100%

Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan bahwa :

a. Frekuensi jawaban pernyataan pertama (Karyawan hotel mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan) dari 100 orang responden, 15% menyatakan sangat setuju, 42% menyatakan setuju, 37% menyatakan kurang setuju, 6% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban pernyataan kedua (Karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik) dari 100 orang responden, 13% menyatakan sangat setuju, 36% menyatakan setuju, 46% menyatakan kurang setuju, 5% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban pernyataan ketiga (Karyawan hotel mampu melayani pelanggan dengan penuh perhatian) dari 100 orang responden, 11% menyatakan sangat setuju, 33% menyatakan setuju, 45% menyatakan kurang setuju, 11% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Frekuensi jawaban pernyataan keempat (Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan) dari 100 orang responden, 10% menyatakan sangat

setuju, 23% menyatakan setuju, 45% menyatakan kurang setuju, 22% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4. 10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan No.

Item

SS S KS TS STS Total

f % f % F % f % f % f %

1 39 39% 48 48% 12 12% 1 1% 0 0% 100 100%

2 48 48% 33 33% 18 18% 1 1% 0 0% 100 100%

3 28 28% 46 46% 24 24% 2 2% 0 0% 100 100%

4 17 17% 57 57% 20 20% 6 6% 0 0% 100 100%

Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan bahwa :

a. Frekuensi jawaban pernyataan pertama (Saya merasa puas akan tangible (bukti fisik) hotel sesuai dengan harapan) dari 100 orang responden, 39% menyatakan sangat setuju, 48% menyatakan setuju, 12% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Frekuensi jawaban pernyataan kedua (Saya merasa puas dengan kehandalan karyawan hotel sesuai dengan harapan) dari 100 orang responden, 48% menyatakan sangat setuju, 33% menyatakan setuju, 18% menyatakan kurang setuju, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Frekuensi jawaban pernyataan ketiga (Saya puas atas daya tanggap karyawan hotel saat menangani kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan) dari 100 orang responden, 28% menyatakan sangat setuju, 46% menyatakan setuju, 24% menyatakan kurang setuju, 2% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Frekuensi jawaban pernyataan keempat (Saya merasa puas terhadap empati karyawan hotel yang diberikan sesuai harapan) dari 100 orang responden, 17% menyatakan sangat setuju, 57% menyatakan setuju, 20% menyatakan kurang setuju, 6% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.

4.2.2 Pembahasan 4.2.2.1 Asumsi Klasik

4.2.2.1.1. Uji Normalitas

Sebelum dilakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang efisien dan tidak bisa maka dilakukan uji asumsi klasik. Beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah :

a. Pendekatan Histogram

Pendekatan histogram dilakukan untuk menguji normalitas data yang dapat dilihat dengan kurva norma, yaitu kurva yang memiliki ciri-ciri khusus, salah satunya bahwa mean, modus dan median pada tempat yang sama.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.81431220 Most Extreme

Differences

Absolute .094

Positive .074

Negative -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .939

Asymp. Sig. (2-tailed) .341

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Lampiran 5

Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .120 1.595 .075 .940

BuktiFisik .061 .053 .117 1.135 .259

Kehandalan .090 .054 .173 1.658 .101

DayaTanggap -.067 .057 -.120 -1.171 .245

Jaminan -.114 .083 -.141 -1.367 .175

Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .120 1.595 .075 .940

BuktiFisik .061 .053 .117 1.135 .259

Kehandalan .090 .054 .173 1.658 .101

DayaTanggap -.067 .057 -.120 -1.171 .245

Jaminan -.114 .083 -.141 -1.367 .175

Empati .083 .050 .165 1.670 .098

a. Dependent Variable: absut

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .472 2.451 .193 .848

BuktiFisik .291 .082 .292 3.550 .001 .893 1.120 Kehandalan .181 .084 .180 2.164 .033 .871 1.148 DayaTanggap .501 .088 .465 5.679 .000 .904 1.106

Jaminan .138 .128 .090 1.081 .283 .882 1.133

Empati .008 .076 .008 .105 .916 .967 1.034

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

3. Regresi Linear Berganda

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 246.119 5 49.224 14.199 .000a

Residual 325.881 94 3.467

Total 572.000 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, DayaTanggap, BuktiFisik, Jaminan

b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .656a .430 .400 1.86194

a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, DayaTanggap, BuktiFisik, Jaminan

b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .472 2.451 .193 .848

BuktiFisik .291 .082 .292 3.550 .001

Kehandalan .181 .084 .180 2.164 .033

DayaTanggap .501 .088 .465 5.679 .000

Jaminan .138 .128 .090 1.081 .283

Empati .008 .076 .008 .105 .916

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1)

No. Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 34 34% 48 48% 17 17% 1 1% 0 0% 100 100%

2 36 36% 40 40% 21 21% 3 3% 0 0% 100 100%

3 41 41% 35 35% 21 21% 3 3% 0 0% 100 100%

4 27 27% 39 39% 27 27% 6 6% 1 1% 100 100%

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X2)

No. Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 20 20% 40 40% 34 34% 6 6% 0 0% 100 100%

2 22 22% 30 30% 37 37% 11 11% 0 0% 100 100%

3 17 17% 38 38% 28 28% 17 17% 0 0% 100 100%

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (X3)

No. Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 34 34% 51 51% 15 15% 0 0% 0 0% 100 100%

2 27 27% 57 57% 14 14% 2 2% 0 0% 100 100%

3 27 27% 53 53% 20 20% 0 0% 0 0% 100 100%

4 21 21% 41 41% 35 35% 3 3% 0 0% 100 100%

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (X4)

No. Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 20 20% 42 42% 37 37% 1 1% 0 0% 100 100%

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (X5)

No. Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 15 15% 42 42% 37 37% 6 6% 0 0% 100 100%

2 13 13% 36 36% 46 46% 5 5% 0 0% 100 100%

3 11 11% 33 33% 45 45% 11 11% 0 0% 100 100%

4 10 10% 23 23% 45 45% 22 22% 0 0% 100 100%

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Item

SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 39 39% 48 48% 12 12% 1 1% 0 0% 100 100%

2 48 48% 33 33% 18 18% 1 1% 0 0% 100 100%

3 28 28% 46 46% 24 24% 2 2% 0 0% 100 100%