Analisis Strategi Pemasaran dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

SKRIPSI

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN DALAM MENENTUKAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK JASA HOTEL PADA

HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

OLEH

NORMAN SITOMPUL 100502140

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

ABSTRAK

Judul penelitian yaitu “Analisis Strategi Pemasaran Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 22.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik berpengaruh positif dan signifikan Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-F) dimana Fhitung (9,143) > Ftabel (2.11) pada α = 5%

dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari ketujuh variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel Kondisi Fisik (X7) dengan nilai thitung

(3,019) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Nilai Adjusted R2

sebesar 0,3680 berarti 36,80% variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik. Sedangkan sisanya 63,20% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

ABSTRACT

The title of this research is "The Analysis of Marketing Strategic In Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan”. Purpose of this research is to define and analyze the influence of marketing strategic consisting of product, price, promotion, location, people, process, physical evidence In Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan.

This research is a type of research explanatory is the research that analyses the relationship between a variable with another variable or how a variable affects other variables.

Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive method and quantitative methods which consist of classic assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test

the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis using SPSS 22.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study used samples of 100 respondents of the study.

The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location, people, processes, physical evidence has a positive and significant influence In Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in linear regression (F-test) where F-count (9,143)> Ftable (2,11) at α = 5% an d a

significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of

the seven independent variables have the most dominant influence on purchase decision is a physical evidence variable (X7) with the tvalue (3,019) > ttable (1,66)

with significance value 0.000 <0.05 . Adjusted R2 value of 0,3680 means that 36,80% of purchase decision variables can be explained by product, price, promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 63,20% can be explained by other variables not examined by this study.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat dan anugerah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini peneliti mempersembahkan untuk kedua orang tua yang saya cintai dan sayangi Ir. Clarence Sitompul dan Alm.Ellyse Sihite yang tidak pernah berhenti mendo’akan, mendukung dan mencukupi segala kebutuhan materi maupun non-materi dalam proses pembuatan skripsi ini, dan nasehat-nasehat yang selalu memotivasi peneliti.

Skripsi ini berjudul “Analisis Strategi Pemasaran dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan, saran, bantuan, motivasi dan do’a dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan, memberikan saran dan pengalaman kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai dengan terselesaikan dengan baik dan benar.

5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S dan Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca dan Dosen Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

6. Kak Vina dan Pak Pii, yang telah banyak membantu peneliti dalam mendapatkan informasi selama masa perkulihan.

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Man Power Manager dan HRD Hotel Inna Dharma Deli Medan, Bapak Drs. Syamsul Bahri R dan Ibu Verra Boru Simanjuntak yang telah meluangkan waktu dan tenaganya membantu peneliti dalam memberikan informasi dan pengarahan dalam pengumpulan data di Hotel Inna Dharma Deli Medan. 9. Kakak dan Adikku kandung tersayang, Stefannie Sitompul dan Johan

Sitompul serta keluarga besar yang selalu mendo’akan peneliti.

10. Pacarku tersayang, Yanti Boru Hutapea yang selalu mendo’akan dan memberikan sebuah semangat kepada peneliti.

11. Sahabat-sahabatku (Uji Syahputra, Harvan Sinurat, George Sihombing, Hafizah Winursih, Maharani Batubara, Ridatulah Tobing, Ayu Sufatma, Hafiz Matondang, Fadlan), teman-teman sepermainan aku (Kak Munazah, Pance, Lobar, Sarlan, Bernat Manalu, Bang BJ, Putra dan lain-lain), adik-adik Manajemen 2011, 2012 dan teman-teman Mahasiswa Manajemen angkatan 2010 yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu-persatu yang telah memberikan motivasi, dukungan, dan kebersamaan selama ini.

12. Teman-teman, sahabat dan adik-adik di Jalan Periuk No.75 yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada peneliti.

Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bermanfaat bagi peneliti khususnya.

Medan, February 2015 Peneliti

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah, rahmat, kasih,dan karunia-Nya singga penulis dapat menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh sarjana ekonomi pada Departemen Menejemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.

Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini telah banyak mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, motivasi, nasehat, serta doa yang selalu menyertai penulis.Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini : 1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., selaku dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.

2. Ibu Dr. isfenti Sadalia, SE, ME & Dra. Marhayanie, M.Si selaku ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini,SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku ketua dan sekretaris program Studi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatra Utara.

5. Bapak Safrizal Helmi Situmorang,SE, M.Si, selaku dosen penguji I dan dosen penguji II.

6. Plaza Medan Fair yang telah membantu penulis dalam mendapatkan informasi mengenai produk Samsung.

7. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2010 yang sudah memberikan motivasi, dukungan, dan persahabatan kepada penulis.

Akhir kata peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bermanfaat bagi peneliti khususnya.

Medan, January 2015

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRAC ... iii

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7

2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Prinsip-Prinsipnya ... 7

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.1.2 Tujuan Pemasaran... 9

2.1.1.3 Perkembangan Pemasaran ... 10

2.1.1.4 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan Perusahaan ... 11

2.1.2 Pengertian dan Ruang Lingkup Pemasaran Jasa ... 13

2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 13

2.1.2.2 Ruang Lingkup ... 14

2.1.3 Definisi Strategi Pemasaran ... 17

2.1.4 Strategi Pemasaran / Bauran Pemasaran ... 17

2.1.4.1 Produk (Product) ... 18

2.1.4.2 Harga (Price) ... 19

2.1.4.3 Promosi (Promotion) ... 21

2.1.4.4 Lokasi (Place)... 22

2.1.4.5 Orang (People) ... 23

2.1.4.6 Proses (Procced) ... 23

2.1.4.7 Kondisi Fisik (Phisyc) ... 24

2.1.5 Keputusan Pembelian ... 25

2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 25

2.1.5.2 Jenis Keputusan Pembelian ... 26

2.1.5.3 Proses pengambilan keputusan Pembelian ... 27

2.1.5.4 Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 29

2.1.6 Pengertian, Jenis dan Pemasaran Hotel ... 31

2.1.6.3 Pemasaran Hotel ... 33

2.1.7 Strategi Pemasaran Hotel ... 34

2.2 Penelitian Terdahulu ... 36

2.3 Kerangka Konseptual ... 37

2.4 Hipotesis ... 39

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 40

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

3.3 Batasan Operasional ... 40

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 41

3.5 Skala Pengukuran Variabel... ... 45

3.6 Populasi dan Sampel ... 45

3.7 Jenis Data. ... 47

3.8 Metode Pengumpulan Data... ... 47

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... ... 48

3.10 Teknik Analisi Data... ... 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 55

4.1.1 Sejarah Berdirinya ... 55

4.1.2 Sejarah Pergantian Nama ... 58

4.1.3 Klasifikasi Hotel ... 61

4.1.4 Fasilitas Hotel ... 62

4.1.5 Struktur Organisasi Hotel ... 68

4.2 Hasil Penelitian ... 74

4.2.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 74

4.2.1.1 Uji Validitas ... 74

4.2.1.2 Uji Realibitas ... 75

4.2.2 Analisis Data ... 76

4.2.2.1 Analisis Deskriptif ... 76

4.2.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 88

4.2.2.3 Analisis Regresi Berganda ... 93

4.2.2.4 Pengujian Hipotesis ... 96

4.3 Pembahasan ... 103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 106

5.2 Saran ... 106

DAFTAR PUSTAKA ... ... 108

LAMPIRAN ... ... ... 111

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Tingkat Hunian Kamar Hotel ... 3

2.2 Peneliti Terdahulu ... 36

3.1 Tabel Operasional Variabel ... 43

3.2 Instrumen Skala Likert ... 45

4.1 Ruangan Pertemuan (Meeting Set-Up) ... 64

4.2 Uji Validitas ... 75

4.3 Uji Reliabilitas ... 76

4.4 Gambaran Umum Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77

4.5 Gambaran Umum Berdasarkan Umur atau Usia ... 77

4.6 Gambaran Umum Berdasarkan Pendidikan ... 78

4.7 Gambaran Umum Berdasarkan Alamat ... 79

4.8 Gambaran Umum Berdasarkan Pekerjaan ... 80

4.9 Gambaran Umum Berdasarkan Pendapatan... 80

4.10 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Produk ... 81

4.11 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Harga ... 83

4.12 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Promosi ... 84

4.13 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Lokasi ... 84

4.14 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Orang ... 85

4.15 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Proses ... 86

4.16 Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kondisi Fisik ... 87

4.17 Distribusi Jawaban Responden pada Variabel Kept.Pembelian ... 87

4.18 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 90

4.19 Uji Glejser ... 92

4.20 Uji Multikolinearitas ... 93

4.21 Analisis Regresi Linear Berganda ... 94

4.22 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 98

4.23 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 99

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 27

2.3 Kerangka Konseptual ... 38

4.1 Histogram Uji Normalitas ... 38

4.2 Scatter Plot Uji Normalitas ... 38

DAFTAR LAMPIRAN

No. Gambar Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 113 Lampiran 2 Hasil Pengujian Analisis Data ... 117 Lampiran 3 Sebaran Jawaban Responden ... 128

ABSTRAK

Judul penelitian yaitu “Analisis Strategi Pemasaran Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 22.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan kondisi fisik berpengaruh positif dan signifikan Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-F) dimana Fhitung (9,143) > Ftabel (2.11) pada α = 5%

dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari ketujuh variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel Kondisi Fisik (X7) dengan nilai thitung

(3,019) > ttabel (1,66) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Nilai Adjusted R2

sebesar 0,3680 berarti 36,80% variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik. Sedangkan sisanya 63,20% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

ABSTRACT

The title of this research is "The Analysis of Marketing Strategic In Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan”. Purpose of this research is to define and analyze the influence of marketing strategic consisting of product, price, promotion, location, people, process, physical evidence In Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan.

This research is a type of research explanatory is the research that analyses the relationship between a variable with another variable or how a variable affects other variables.

Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive method and quantitative methods which consist of classic assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test

the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis using SPSS 22.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study used samples of 100 respondents of the study.

The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location, people, processes, physical evidence has a positive and significant influence In Determining The Decision To Purchase Service Product Hotel In Inna Dharma Deli Hotel Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in linear regression (F-test) where F-count (9,143)> Ftable (2,11) at α = 5% an d a

significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of

the seven independent variables have the most dominant influence on purchase decision is a physical evidence variable (X7) with the tvalue (3,019) > ttable (1,66)

with significance value 0.000 <0.05 . Adjusted R2 value of 0,3680 means that 36,80% of purchase decision variables can be explained by product, price, promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 63,20% can be explained by other variables not examined by this study.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Jumlah tujuan pariwisata dan hotel di berbagai daerah semakin bertambah banyak. Situasi yang sama juga tampak di kota–kota besar seperti kota Medan. Hotel dan bisnis pelayanan jasa atau sejenisnya semakin tumbuh subur. Sebagai industri jasa, setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik pada para tamunya. Tiap hotel atau berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberi nilai tambah yang berbeda terhadap produk atau jasa yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah inilah yang membuat suatu hotel berbeda dari yang lainnya, yang pada akhirnya menyebabkan mengapa orang punya alasan tersendiri memilih hotel itu dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Salah satu sarana penting dalam dunia pariwisata khususnya untuk memenuhi kebutuhan orang yang bepergian lebih dari sehari adalah hotel.

Pengertian hotel menurut Sulistiyo (2004) adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hotel sebagai industri yang bergerak di

bidang jasa tentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang beraneka ragam adat-istiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan dilayani dengan baik. Dalam bisnis perhotelan, ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu. Semua yang ditawarkan itu merupakan produk hotel. Produk hotel tersebut seperti :kamar hotel (rooms) sebagai produk utama, pelayanan makan dan minum (food and beverage), restoran, bar, pub, discotheque.

Namun demikian, pada dasarnya produk dan jasa hotel sudah mulai dinikmati pada saat melakukan check in dan registrasi. Selanjutnya, ketika tamu tinggal dan menginap di kamar hotel, makan dan minum di restoran, menikmati hiburan dan fasilitas lain sampai chek – out merupakan bagian dari produk hotel. Tiap produk memiliki kegiatan operasinya sendiri secara terpisah dan menerima hasil dari usaha itu. Oleh karena itu, masing – masing outlets itu menjadi sumber penghasilan bagi hotel dan sekaligus sebagai sumber keuntungan bagi hotel tersebut.

Berhasil tidaknya suatu usaha perhotelan sangat tergantung pada room occupancy rate (tingkat hunian kamar), yakni persentase dari kamar-kamar hotel yang bisa terisi atau disewa oleh tamu dibandingkan dengan jumlah seluruh kamar yang dapat disewakan, diperhitungkan dalam jangka waktu tertentu (misalnya bulanan atau tahunan. Dari room occupancy rate ini bisa dilihat maju mundurnya hotel tersebut secara komersial, kemudian juga dapat dilihat dalam bulan apa hotel berada dalam low season atau peak season, serta bagaimana mengatasi dalam masa-masa low season, bagaimana prospeknya bila direncanakan penambahan kamar, dan

Demi meningkatkan tingkat hunian kamar, tentu saja pihak hotel harus bisa memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dan dikenal dengan strategi pemasaran jasa. Strategi pemasaran jasa terdiri dari komponen atau alat-alat pemasaran yang saling terintegasi yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.

Hotel Inna Dharma Deli Medan sebagai hotel yang sudah lama berdiri di kota Medan, tingkat hunian hotel Inna Dharma Deli medan dalam beberapa 3 tahun terakhir, yakni tahun 2011 sampai tahun 2013, tidak berhasil mencapai target hunian hotel, seperti terlihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Tingkat Hunian Kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan 2011 - 2013

Tahun Jumlah Kamar

Jumlah Kamar Ditawarkan

Setahun

Target Hunian Kamar

Realisasi Hunian Kamar

Jumlah % Jumlah %

2011 181 58.845 32.823 56 32.004 54

2012 181 59.965 29.815 50 29.417 49

2013 181 65.335 29.264 45 28.981 44

Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2014

Dari Tabel 1.1. terlihat bahwa realisasi hunian kamar dari tahun 2011 hingga 2013 tidak mencapai target, bahkan cenderung mengalami penurunan realisasi hunian kamar. Jumlah kamar yang terjual mengalami penurunan setiap tahunnya. Hal ini lebih disebabkan banyaknya kegiatan pelatihan yang dibatalkan atau ditunda dan

serta pemindahan acara jadwal kegiatan oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta yang tidak menentu setiap tahunnya. Salah satu faktor yang menyebabkan tidak tercapainya tingkat hunian hotel adalah strategi pemasaran yang tidak tepat dengan kondisi persaingan saat ini. Dibutuhkan suatu kebijakan dan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.

Disinilah pentingnya tugas dan peran bagian pemasaran pada suatu hotel yaitu mengusahakan agar kamar – kamar yang pada waktu – waktu sepi (low-season) dapat terisi disamping harus mempertahankan tingkat hunian pada saat peak season. Dinamika dalam bisnis perhotelan menuntut agar suatu perusahaan mencermati realita bisnisnya. Untuk itu kajian yang paling tepat adalah dengan melakukan tinjauan pemasaran, dimana aspek pemasaran merupakan salah satu bagian dari perusahaan yang paling menentukan keberhasilan. Strategi pemasaran tersebut adalah kebijakan perusahaan dalam memasarkan produknya dengan baik untuk mencapai tingkat keuntungan yang diinginkan. maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang peranan strategi marketing (pemasaran) yang diterapkan atau dilakukan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan dalam memasarkan produknya terutama pada penjualan kamar, dan mengingat pentingnya peranan strategi pemasaran dalam mencapai tujuan perusahaan dan sekaligus untuk peningkatan keputusan pembelian produk jasa hotel pada suatu hotel maka penulis melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Strategi Pemasaran Dalam Menentukan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut : “Apakah Strategi Pemasaran yang dilakukan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan berpengaruh positif dan signifikan terhadap dalam menentukan keputusan pembelian produk jasa hotel ?”

1.3Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian, penulis melakukan pembatasan penelitian pada peranan Strategi Pemasaran yang diterapkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis penerapan Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Keputusan Pembelian Produk Jasa Hotel Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah :

a. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen khususnya di bidang pemasaran.

b. Bagi Perusahaan adalah sebagai informasi untuk mengetahui keefektifan dan masukan serta juga sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor strategi pemasaran apa saja yang dapat diterapkan sehingga dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan dan diharapkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.

c. Bagi penelitian lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Prinsip-prinsipnya 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan kita sehari-hari. Semua barang dan jasa yang kita beli, toko tempat kita berbelanja serta program radio dan televisi yang dibayar untuk keperluan iklan diadakan untuk keperluan pemasaran. Pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba perusahaan. Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan tempat bberlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu, manusia menginginkan rekreasi, pendidikan dan jasa-jasa lainnya. Mereka memiliki preferensi yang kuat atas jenis dan merek tertentu dari barang dan jasa pokok. Kini, kebutuhan dan keinginan manusia sangatlah besar. Organisasi memuaskan kebutuhan mereka dan keinginan mereka dengan produk dan jasa. Suasana perekonomian saat inni menunjukkan kecendrungan sifat pasar “buyer market” dimana dalam keadaan tersebut jumlah produk yang ditawarkan lebih besar daripada jumlah permintaan yang ada. Pada zaman dahulu, barang yang diproduksi setempat hanya diperdagangkan secara lokal. Akan tetapi saat ini ada kecenderungan perusahaan berkembang menjadi

perusahaan multinasional. Kegiatan pemasaran sangat dibutuhkan karena melalui kegiatan pemasaran, produsen dapat menjangkau konsumen, dan sebaliknya konsumen dapat menjangkau produsen yang akan memenuhi kebutuhannya. Kemudian kemajuan zaman yang membawa masalah-masalah dan kesempatan baru telah menjadikan pengetahuan tentang pemasaran menarik perhatian yang semakin besar dikalangan perusahaan, lembaga-lembaga dan bangsa-bangsa. Sementara bagi orang awam, pemasaran sering merupakan hal yang misterius dengan batasan yang samar-samar dan isi yang tidak jelas. Hal ini timbul karena banyaknya macam keputusan dan kegiatan yang ditangani oleh para profesional pemasaran. Kegiatan ini berkisar dari mengukur dan menganalisis pasar-pasar potensial untuk produk-produk baru sampai penyediaan pelayanan bagi pelanggan yang khusus setelah produk dibeli. Pemasaran merupakan faktor yang penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan knsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi penjualan, jumlah konsumen serta selera konsumen. Siklus ini akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang dan siklus ini terjadi secara berulang-ulang dan berkesinambungan.

Menurut Kotler (2001:7), Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik prooduk dan nilai dengan orang lain.

Menurut Stanton (1996:7), Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa-jasa yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari definisi tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses kegiatan usaha memindahkan barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen sebaggai pembeli sehingga konsumen akan memperoleh kepuasan karena kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dimana hal ini terjadi melalui proses pertukaran.

2.1.1.2 Tujuan Pemasaran

Dan berdasarkan definisi tersebut dapat juga kita ambil suatu kesimpulan bahwa tujuan dari pemasaran adalah untuk mencari keseimbangan pasar antara buyer’s market dan seller’s market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dari produsen ke konsumen dan dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen. Tujuan pemasaran yang utama adalah memberi kepuasan kepada konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba tetapi tujuan pertama adalah memberi kepuasan kepada konsumen karena dengan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan dapat menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli atau menggunakan produk dan jasa yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh perusahaan atau produsen yaitu melalui informasi positif dari konsumen ke konsumen lain (Mouth To Mouth Advertising).

2.1.1.3 Perkembangan Pemasaran

Pemasaran dapat diterapkan di semua pasar. Misalkan sebuah perusahaan makanan. Direktur personalia menangani pasar tenaga kerja lalu direktur pembelian menangani pasar bahan baku. Mereka menetapkan tujuan dan mengembangkan strategi untuk mendapatkan hasil yang memuaskan dalam pasar-pasar tersebut. Namun, biasanya para eksekutif ini tidak disebut pemasar ataupun telah dilatih dalam bidang pemasaran. Paling-paling mereka adalah pemasar “paruh waktu”. Sebaliknya, manajemen pemasaran biasanya dihubungkan dengan tugas dan orang-orang yang menangani pasar pelanggan. Kita akan mengikuti kebiasaan ini, meskipun apa yang diuraikan mengenai pemasaran juga berlaku di semua pasar.

Tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan oleh manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, periset pemasaran, manajer pelayanan, manajer produk dan merek, manajer pasar dan industri dan direktur pemasaran. Setiap pekerjaan memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas. Banyak dari pekerjaan ini yang berupa pengelolaan sumber daya pemasaran tertentu seperti iklan, wiraniaga atau riset pemasaran. Di lain pihak, manajer produk, manajer pasar dan direktur pemasaran mengelola program. Tugas mereka adalah menganalisis, merencanakan dan melaksanakan program yang akan menghasilkan tingkat dan bauran transaksi yang diinginkan pada pasar sasaran. Gambar umum manajer pemasaran adalah seseorang dengan tugas utama merangsang permintaan atas produk perusahaan.

Dari tujuan pemasaran kita dapat melihat bahwa perusahaan harus mengenal betul siapa konsumen atau individu yang akan dilayaninya. Oleh karena itu, melihat penting dan luasnya kegiatan pemasaran itu harus dapat menimbulkan utility dengan batasan-batasan yang menyangkut hal-hal seperti place, time dan possesion yang dari waktu ke waktu mengalami perubahan-perubahan karena dipengaruhi oleh kegiatan-kegiatan informasi pemasaran (Marketing Information), penelitian pemasaran (Marketing Research) dan sebagainya. Pemasar pun mengalami perkembangan sebagai akibat dari perubahan-perubahan tersebut yang kemudian melahirkan suatu gap (jurang pemisah antar produsen dan konsumen). Jurang ini harus dijembatani oleh produsen. Produsen harus mencari informasi untuk mengetahui segala sesuatunya dengan konsumen, misalnya : menyangkut jumlah konsumen, selera, daya beli, pendidikan, kebiasaan dan sebagainya. Atau dapat juga melakukan tindakan berupa pendekatan pemasaran. Dan karena adanya kecendrungan besar (Mega Trend) dari pemasaran yaitu pertumbuhan bidang jasa yang fenomenal dan peningkatannya yang lebih besar dibandingkan dengan produk maka hal ini mendorong perhatian penulis untuk menulis dan membahasa khusus masalah-masalah dalam pemasaran jasa.

2.1.1.4 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan Perusahaan

Sebagaimana kita ketahui, bahwa setiap orang yang mendirikan suatu perusahaan tentu bertujuan untuk memproduksi suatu barang atau jasa yang kemudian barang tersebut tidak disimpan begitu saja didalam gudang melainkan harus dijual kepada konsumen. Dari hasil penjualan tersebut produsen memperoleh

imbalan berupa laba. Untuk menjual barang-barangnya, produen tidak mungkin melakukan secara beranntai, yakni dari produsen – pedagang besar – ke pedangang kecil dan konsumen. Kegiatan produsen itu tidak berakhir sampai dengan terjadinya transaksi saja tetapi berusaha agar hasil produksinya memuaskan konsumen dan mampu menyaingi hasil-hasil produksi yang lainnya. Untuk itu, maka produsen bersaing untuk membuat produksi sebaik-baiknya sesuai dengan selera para pembeli. Untuk dapat bertahan didalam pasar yang berubah-ubah dengan cepat sekali serta kompetitif maka produsen haruslah pertama-pertama menentukan apa yang dijual, berapa banyak yang dapat dijualnya dan strategi apa yang hendak dipakainya.

Jadi, jelaslah bahwa pemasaran itu sangat penting sekali bagi produesn atau perusahaan terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang ini yang juga berpengaruh dalam kegiatan pemasaran (Marketing Activity). Globalisasi perekonomian seakan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang menyebabkan semua kegiatan berlaku dengan cepat dan tepat. Melalui pemasaran, hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen maka mereka akan menjadi langganan. Langganan ini harus menjadi titik sentral dari strategi pemasaran setiap produsen. Pada tahap pertama perusahaan baru didirikan, posisi bagian produksi, keuangan, personalia, dan pemasaran kira-kira sama atau seimbang. Akan tetapi lama-kelamaan perusahaan akan mengalami kemajuan maka porsi perhatian lebih besar diberikan ke bagian pemasaran dan lebih khusus lagi fokusnya adalah “langganan”. Ini bukan berarti bagian-bagian lain di dalam perusahaan tidaklah

pemasaran yang akan berhadapan langsung dengan publik, yang sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu usaha.

2.1.2 Pergertian dan Ruang Lingkup Pemasaran Jasa 2.1.2.1 Pengertian Jasa

Sebelum kita memahami dan mengerti mengenai pemasaran jasa, ada baiknya kita terlebih dahulu mengetahui jasa karena pemasaran jasa yang baik pasti didukung oleh jasa yang baik pula. Kita mengetahui bahwa dari seluruh para produsen sebagai penghasil bukan hanya meliputi benda-benda berwujud saja tetapi juga jasa-jasa.

Menurut Yoeti (1999:1), jasa adalah suatu produk yang tidak nyata (Intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antar pemberi jasa (Produser) dan penerima jasa (Customer) melaui sesuatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler (1995:96), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertenntu (misalnya instalasi dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi).

Penyaluran jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen ke konsumen, seperti jasa perawatan, pengobatan, nasehat-nasehat, hiburan, travel atau perjalanan, rumah-rumah sewaan, apartemen dan hotel juga merupakan jasa. Jasa ini banyak sekali macamnya dan secara umum beberapa karakteristik spesifik dari jasa (yang membedakan jasa dengan barang) antara lain (Tjiptono 1996:15) :

1. Intangibility, merupakan jasa tidak bisa diraba atau disentuh karena sifatnya yang tidak nyata.

2. Perishability, merupakan jasa tidak bisa ditimbun (tidak tahan lama) dan tidak bisa disimpan.

3.Inseparability, merupakan jasa tidak bisa dipindahkan dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen. Oleh karena itu, jasa dihasilkan, dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.

4. Variability, merupakan jasa tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif, kuaalitas hasil produk berupa jasa yang sangat tergantung pada produsen (penghasil jasa) dan pembelian jasa yang dilakukan sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi sehingga akan dapat mengakibatkan permintaan akan produk berupa jasa tidak tetap.

2.1.2.2 Ruang Lingkup

Ruang lingkup pemasaran jasa mencakup visi strategi dari sistem jasa yang terdiri dari opersi jasa dan penyajian jasa. Komponen-komponen sistem opersai jasa dapat dibagi kedalam komponen yang berkaitan dengan personel organisasi jasa dan

yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan peralatan.sedangkan sistem penyajian jasa mencakup kapan, dimana dan bagaimana produk jasa disajikan kepada konsumen. Sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa menurut Alma (1998:217) yaitu :

a) Menyesuaikan dengan selera konsumen.

Gejala buyer’s market, dimana para pembeli berkuasa memperlihatkan suasana pemasaran jasa saat ini. Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa. Misalkan jasa hotel, sekarang ini harus memperhatikan servis dan selera konsumen, jika hal ini tidak diperhatikan diperhatikan niscaya orang tidak akan mau datang lagi ke hotel tersebut, lokasi hotel yang strategis, mudah dijangkau angkutan umum, kolam renang, tempat parkir, restoran, bar, laundry, kenyamanan dan keamanan harus diperhatikan. Selain itu, masih banyak cara yang harus dipikirkan oleh manajemen hotel dalam rangka meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen dan terutama mereka harus memperhatikan apa yang menjadi selera konsumen saat ini.

b) Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. Semakin maju suatu negara maka akan semakin meningkat permintaan akan jasa. Hal ini sehubungan dengan hirarki kebutuhan manusia yang mula-mula hanya membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik (makanan, minuman dan pakaian) kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih abstrak (kebutuhan akan jasa).

Masyarakat kita memang masih belum banyak memakai jasa karena tingkat pendapatan belum merata. Belum banyak masyarakat kita yang berpergian rekreasi ke

Bali, Danau Toba dan kemudian menginap di hotel-hotel karena sebagian besar masyarakat kita masih dalam taraf memenuhi kebutuhan fisik utama.

c) Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.

Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan. Jika di kamar hotel malam ini tidak terjual maka kesempatan untuk mendapatkan pemasukan uang dari kamar itu sudah hilang. Kamar yang kosong malam itu menjadi sia-sia padahal untuk kamar itu tetap dikeluarkan biaya yang sama dengan kamar yang berisi.

d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud.

Jasa sifatnya tidak berwujud, oleh karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Misalnya bisnis perhotelan dinilai dari keadaan hotel (kebersihan, dekorasi, fasilitas), nama baik hotel dan sebagainya. Jadi tugas utama para pengusaha adalah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen diberi bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu.

e) Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting.

Mengenai saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak merupakan hal yang penting karena pada umumnya dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan. Akan tetapi ada tipe pemasaran jasa tertentu dimana agen-agen, perantara-perantara dapat digunakan, misalnya dalam bisnis hotel yang menggunakan jasa agen-agen

2.1.3 Definisi Strategi Pemasaran

Menurut Cravens (1996:78), Strategi Pemasaran adalah suatu analisis, strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran dan pengembangan, pelaksanaan serta pengelolaan, strategi program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.

Menurut Assauri (1999:154), Strategi Pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan.

2.1.4 Strategi Pemasaran / Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu elemen dalam strategi pemasaran jasa maupun produk. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga Bauran Pemasaran (Marketing Mix) harus dilakukan dengan penuh pertimbangan yang tepat dan cermat.

Menurut Tjiptono (2008:30), Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek.

Menurut Larreche,dkk (2000:21), Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan di dalam pasar sasaran tertentu.

Yang termasuk dalam bauran pemasaran menurut Yasid (1999:20) yaitu : 2.1.4.1 Produk (Product)

Menurut Jean-Claude Larreche (2000:264), Produk didefinisikan sebagai apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi, atau akuisisi.

Menurut Stanton (1996:272), produk dapat didefinisikan sebagai: “Sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu yang bisa memuaskan keinginannya”. Produk merupakan elemen yang paling penting sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Jadi produk dapat digolongkan sebagai objek (TV,radio,mobil), jasa (kesehaatan, pendidikan), tempat (Medan,Jakarta), Orang (Obama, Soekarno), kegiatan (mengikuti kontes atau mengunjungi klinik) dan ide. Produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran. Produk dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa. Jika tidak ada produk tidak ada pemindahan hak milik maka tidak ada kegiatan pemasaran. Semua kegiatan pemasaran lainnya dipakai untuk menunjang gerakan produk. Oleh sebab

kebutuhan mereka. Produk tidak hanya dilihat dari wujud fisiknya tetapi juga mencakup pelayanan, harga, prestise dan penyaluran, yang semua ini diharapkan konsumen dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan kepuasannya. Adapun salah satu strategi atau kebijakan produk yang harus diperhatikan disini adalah peningkatan kualitasnya, karena menurut McCarthy dan Perreault (1990) kualitas berarti kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pemilihan jenis produk yang ditawarkan dan dipasarkan akan menentukan kegiatan promosi yang dibutuhkan serta penentuan harga dan cara penyalurannya. Tujuan utama suatu strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan. Jadi strategi atau kebijaksanaan produk ini merupakan unsur yang paling penting karena akan mempengaruhi strategi atau kebijaksanaan yang lainnya.

2.1.4.2 Harga (Price)

Harga ditentukan oleh penjual dan pembeli setelah organisasi. Harga umumnya memiliki peranan tertentu dalam pilihan pembeli karena harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti bauran pemasaran yang lain. Itu sebabnya mengapa harga disebut variabel bauran yang paling fleksibel. Disamping itu harga merupakan satu-satunya variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang memberikan masukan atau pendapatan.

Menurut Kotler (1990:241), Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Masalah kebijakan harga adalah turut menentukan

keberhasilan pemasaran produk. Kebijaksaaan harga dapat dilakukan pada setiap tingkatan distribusi, baik dari pihak seperti produsen oleh grosir dan pedagang eceran (retailer) maupun dari pihak penyedia jasa. Berdasarkan definisi diatas, maka setiap perusahaan harus dapat menetapkan harga yang paling tepat dalam arti memberikan keuntungan yang paling memuaskan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Peranan penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam dewasa ini dan kemampuan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen. Harga yang tepat adalah salah satu yang pelanggan akan bersedia membayar dan pada saat yang sama memungkinkan margin keuntungan yang wajar. Beberapa pengusaha menggunakan metode biaya-plus dimana biaya pembuatan item dihitung dan jumlah tambahan yang ditambahkan untuk mencari keuntungan. Lain sosok harga pasar yang berlaku dan kemudian menggunakannya sebagai panduan untuk harga sendiri, baik sedikit di atas atau sedikit di bawah harga pasar yang berlaku. Pada umumnya dalam strategi penetapan harga, penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Tujuan tersebut antara lain:

a. Memperoleh laba maksimum dalam jangka pendek.

b. Menetapkan tingkat pengembalian investasi pada waktu tertentu. c. Mencegah atau mengurangi persaingan.

d. Mendapatkan share pasar tertentu untuk mencapai kenaikan tingkat keuntungan dimasa depan.

e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan untuk mencapai tingkat laba yang “rate of return” yang memuaskan.

f. Mempromosikan produk dengan penetapan harga khusus yang rendah untuk mendorong penjualan bagi produk.

g. Mencapai tingkat hasil peneriamaan penjualan maksimum. 2.1.4.3 Promosi (Promotion)

Promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidak dapat diabaikan. Antara promosi dan produk tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan produk, baik dengan selera konsumen dibarengi dengan teknik promosi yang tepat akan sangat membantu suksesnya usaha pemasaran.

Menurut Lamb,dkk (2001:147), Bauran Promosi adalah kombinasi dari alat promosi termasuk periklanan, hubungan masyarakat, dan promosi penjualan yang digunakan untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi secara keseluruhan. Promosi meliputi kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Promosi merupakan faktor penentu keberhasilan suatu program marketing (pemasaran). Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat komunikasi antar perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen atau membujuk konsumen dalam kegiatan pembelian sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

2.1.4.4 Lokasi (Place)

Secara garis besar pendistribusian diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha mempelancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produk/jasa ke pasar melalui rute-rute yang efektif hingga tiba pada tempat yang tepat, dengan harapan produk/jasa tersebut berada di tengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen. Saluran distribusi menduduki posisi strategi dalam pemasaran (marketing) karena berfungsi untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen.

Menurut McDaniel, Lamb Hair (2001:8), memberikan definisi sebagai berikut : “Channel of Distribution (Saluran Pemasaran) adalah serangkaian dari organisasi yang saling bergantung yang memudahkan pemindahan kepemilikan sebagaimana produk-produk begerak dari produsen ke pngguna bisnis atau pelanggan”. Saluran distribusi setiap perusahaan tidak sama. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu sifat pasar dan lokasi pembelinya, lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang-pedagang perantara, pengendalian persediaan, serta jaringan pengangkutan. Saluran distribusi jasa biasanya menggunakan agen travel yang berfungsi sebagai perantara untuk menyalurkan

distribusinya. Perantara ini sangat penting karena dalam segala hal mereka berhubungan dengan konsumen.

2.1.4.5 Orang (People)

Menurut Yazid (1999:21), Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Jadi yang dimaksud dengan partisipan adalah semua orang yang terlibat dalam kegiatan berlangsungnya proses dan konsumsi jasa. termasuk di dalamnya sikap dan tindakan, penampilan dan lainnya pada diri karyawan mempengaruhi penilaian konsumen dan waktu pelayanan. Oleh karena itu, pada beberapa jasa seperti konsultan, pengajar dan pembimbing si penyaji adalah jasa itu sendiri. Orang yang dimaksud disini adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Partisipan adalah setiap orang yang memainkan suatu peranan dalam waktu riil jasa (selama berlangsung proses dan konsumsi jasa berlangsung). Jadi yang termasuk disini adalah semua karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu pelayanan jasa.

2.1.4.6 Proses (Procced)

Proses (Procced) adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

objek utama dari kegiatan pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus dirancang (design) untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Rancangan (design) jasa mencakup rancangan (design) dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen atau aliran operasi jasa, bahkan menjadi bukti yang bisa dinilai konsumen. Proses juga mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.

Dengan demikian pemasaran harus dilibatkan ketika rancangan (design) jasa dibuat karena pemasaran juga sering terlibat dalam atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa (Alma,1998).

2.1.4.7 Kondisi Fisik (Phisyc)

Menurut Yazid (1999:22), Kondisi Fisik (Phisyc) adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Kondisi fisik (Phisyc) menunjukkan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk mengirimkan pesan yang konsisten dan kuat berkenaan dengan upaya organisasi, segmen pasar yang dituju maupun karakteristik jasa. Jadi kondisi fisik (Phisyc) merupakan elemen substansi dalam konsep jasa. oleh karena itu para pemasar jasa semestinya semestinya terlibat di dalam rancangan (design), perencanaan dan pengawasan kondisi fisik.

2.1.5 Keputusan Pembelian

2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Dalam dunia bisnis, faktor kunci yang sangat menentukan dalam mendukung aktifitas usaha adalah penjualan. Keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, penelitian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian (Kotler,2000:251-252).

Menurut Assauri (2007:141), keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.

Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian (Swastha dan Handoko,2000:15).

Dari pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suaut piliha produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternative pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler,2000:168) :

1. Pencetus (Initiator)

Seorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk dan jasa. 2. Pemberi pengaruh (Influencer)

Orang yang member pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga dapat membantu keputusan pembelian.

3. Pengambilan keputusan (Decider)

Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.

4. Pembeli (Buyer)

Orang yang melakukan pembelian secara aktual. 5. Pemakai (User)

Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang telah dibeli. 2.1.5.2 Jenis Keputusan Pembelian

Jenis keputusan pembelian dapat diuraikan sebagai berikut (Lamb,dkk 2001:196) : 1. Perilaku respon rutin (Routin Responsive Behaviour) yaitu jenis pengambilan keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian, barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu keputusan.

dan merundingkan mengenai suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu kategori produk yang sudah dikenal.

3. Pengambilan keputusan ekstensif (Extensive Decision Making) yaitu pengambilan keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan saat membeli produk yang belum dikenal mahal atau barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan beberapa kriteria untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh informasi.

2.1.5.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh para konsumen melalui lima tahap yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Setiadi,2003:16).

Gambar 2.1

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pemasar perlu mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu jenis produk sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran.

2. Pencarian informasi

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternati

f

Perilaku Pasca Pembelian Keputusa

n b li Mengenal

i K b t h

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak, dan dapat dibagi ke dalam dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang mungkin mulai aktif mencari informasi lebih banyak seperti mencari bahan bacaan, menelpon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok : sumber pribadi, sumber komersial, sumber public, dan sumber pengalaman.

3. Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang tepat memecahkan masalah yang dihadapinya. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan, dan disini konsumen akan memilih merek yang akan memberikan manfaat yang diharapkannya.

4. Keputusan Pembelian

Ada faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal yaitu intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semakn tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan

pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti : pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saaat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang lain. Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan memungkinkan melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu membuat produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk mengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai produk tersebut.

2.1.5.4 Faktor Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian berbeda-beda untuk masing-masing pembeli disamping produk yang dibeli.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah : 1. Lokasi penjualan strategis

Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga dan biaya seperti mudah dijangkau dan dekat dengan fasilitas-fasilitas umum atau mungkin dekat dengan jalan raya sehingga lokasi ini dapat mendukung yang lain.

2. Pelayanan yang baik

Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik akan menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang selanjutnya akan mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu selanjutnya.

3. Kemampuan tenaga penjualnya

Dalam suatu kegiatan bisnis,tidak terlepas dari tenaga kerja baik tenaga kerja mesin maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja merupakan faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan sejumlah tenaga kerja yang berkemampuan dan mempunyai keterampilan tertentu sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk mendukung kegiatan dalam pemasaran.

4. Iklan dan Promosi

Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betatapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka maka mereka tidak akan membelinya.

Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh konsumen yang melakukan kegiatan pembelian. Penggolongan barang secara tepat dan rapi akan memudahkan konsumen di dalam melakukan pembelian (Swasta,2003:111).

2.1.6 Pengertian Hotel, Jenis Hotel, dan Pemasaran Hotel 2.1.6.1 Pengertian Hotel

Pada saat ini kebutuhan jasa perhotelan sangat banyak peminatnya sehingga pihak pengusaha perhotelan memandang hotel bukan saja sebagai suatu tempat untuk menginap tetapi lebih dari itu. Hotel dapat digunakan sebagai tempat transaksi bisnis, tempat jamuan makan untuk tamu dan relasi-relasi bisnis, atau juga sebagai tempat diadakannya acara-acara khusus. Pada intinya hotel bertujuan menyediakan tempat untuk sementara waktu dengan memberikan pelayanan kepada konsumennya dengan harapan para tamu menjadi puas (Yoeti,2004).

Hotel adalah “suatu perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhinya syarat-syarat nyaman (comfort) dan bertujuan komersial” (Damardjati, 2002). Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan, minuman serta jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi persyaratan tertentu (Keputusan Dirjen Pariwisata No.14 tahun 1988). Mengenai penggolongan hotel ditetapkan oleh departemen pariwisata berdasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas yang tersedia, dan kondisi fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel adalah adanya kolam renang

(swimming pool), tempat parkir, rumah makan (restaurant), coffee shop, bar, televisi di ruang tamu dan kamar, radio, laundry, taksi ( taxi ), minuman hangat (cold-water), tempat tukar uang ( money changer ), biro perjalanan, an lain-lain. Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi kategori bintang 1, 2, 3, 4 dan bintang 5. Hotel bintang 1 dan 2 dalam bentuk usahanya dapat berupa CV, PT, Firma dan Koperasi. Sedangkan hotel bintang 3,4,5 harus berbentuk badan usaha Perseroan Terbatas atau disingkat PT. sedangkan penginapan kecil digolongkan atas Melati 1,2 dan Melati 3.

2.1.6.2 Jenis Hotel

Menurut Darsono (1992), Jenis hotel dapat dikategorikan menurut tempat didirikan sesuai fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis hotel dapat dibedakan sebagai berikut :

a. Business Hotel

Adalah hotel yang dirancang untuk orang-orang yang mempunyai kepentingan usaha atau dagang. Hotel ini terletak dipusat kota atau pusat perdagangan dan lama tamu yang tinggal hanya satu atau dua hari saja.

b. Resident Hotel

Adalah hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel ini berada ditengah kehidupan masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan lama tinggal.

Adalah hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan khusus yaitu untuk istirahat atau rekreasi. Letak hotel biasanya berada dikawasan wisata seperti pegunungan, pantai dan pedalaman dengan tarif kamar yang umumnya mahal.

2.1.6.3 Pemasaran Hotel

Untuk mengetahui lebih jauh tentang pemasaran hotel ada baiknya terlebih dahulu kita melihat definisi pemasaran hotel yang antara lain :

Menurut Ritherford (1999:9), Pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ‘cerita’ tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan memberikan rangsangan yang bergairah bagi tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing.

Menurut Kotler (1999:10), Pemasaran Hotel adalah ilmu yang bertujuan untuk menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel memperoleh keuntungan. Dari rumusan-rumusan diatas dapat diambil kesimpulan bahwasanya pemasaran itu selalu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli barang dan jasa pelayanan hotel. Dalam hal ini tugas utama pemasaran adalah merubah sikap orang yang tidak suka menjadi senang terhadap suatu barang atau jasa. Disamping itu, pemasaran bertujuan untuk menghalangi atau merintangi dan bisa pula menghancurkan permintaan terhadap produk dan jasa pelayanan hotel pesaing yang biasa disebut dengan ‘Counter Marketing’.

Dalam industri perhotelan kita mengenal istilah tamu (guest) dan pelanggan (client atau customer). Kita menggunakan istilah guestkalau yang datang adalah tamu yang pertama kali menginap di hotel tersebut tetapi kalau tamu itu sudah sering datang dan menginap di hotel terrsebut, mereka biasa disebut client atau customer. Bagi pemilik modal atau pemegang saham, ppemasaran bertugas untuk memacu pertumbuhan peningkatan kekayaan (asset) perusahaan. Bagi manajemen hotel, pemasaran bertujuan agar penjualan kamar, makanan, minuman dapat ditingkatkan. Dengan meningkatnya penjualan berarti pendapatan juga akan meningkat dan sekaligus juga akan menaikkan profit. Itulah sebabnya mengapa pemasaran selalu berusaha meningkatkan pangsa pasar (Market Share) karena dengan meningkatnya pangsa pasar, berarti segmen pasar juga bertambah. Segmen pasar yang bertambah maksudnya adalah terjadinya peningkatan penjualan atau profit menjadi lebih besar. Itulah tugas pemasaran yang sebenarnya, oleh karena itu, sejak awal tugas pelaku pemasaran harus jelas. Ketika hotel akan dibangun atau ketika konsultan sedang menyusun proposal untuk perencanaan pembangunan hotel, aspek-aspek pemasaran itu sudah harus dianalisis. Analisis itu harus meliputi penetapan lokasi, bentuk dan arsitektur bangunan hotel, interior dan dekorasi sampai dengan fasilitas yang akan dibangun yang semuanya harus berdasarkan orientasi pemasaran.

2.1.7 Startegi Pemasaran Hotel

Dalam memasarkan produk dan pelayanan hotel secara optimal, suatu hotel menetapkan strategi spesifik :

1. Menetapkan harga yang efektif dan sistem potongan harga (discount) yang bagaimana nantinya akan ditetapkan.

2. Sebelum produk disajikan pihak hotel perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut : a) Siapa calon pembeli (pelanggan potensial).

b) Barang-barang, fasilitas dan pelayanan apakah yang merupakan keinginan dan kebutuhan mereka.

c) Berapakah harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau hotel saingan.

d) Sebelum terjadi transaksi antara hotel dengan tamu, pihak hotel perlu mengetahui akan terjadinya usaha-usaha sebelumnya setelah terjadi transaksi.

3. Selanjutnya pihak hotel mengatur dan mengorganisir semua sumber daya sehingga produk dan pelayanan tersebut cocok dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para calon tamu potensial.

4. Selanjutnya adalah tahap tahap transactional yakni ketika para tamu sedang mengadakan transaksi dengan hotel, dalam hal ini pihak hotel haruslah memperhatikan masalah-masalah sebagai berikut :

a) Apakah produk dan pelayanan telah sesuai dengan propaganda yang telah dijalankan.

b) Apakah mutu makanan dan minuman, keramahtamahan, standard service benar-benar dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan.

c) Apakah proses pelayanan kamar, bar, restoran, dan sebagainya berjalan dengan baik, lancar dan tidak terjadi hambatan.

5. Tahap berikutnya adalah tahap post transactional dimana pada tahap ini pihak manajemen hotel harus melakukan dua hal :

a) Secara operasional, menelaah semua keluhan dan memperhatikan kenaikan penurunan keluhan guna pengendalian mutu produk.

b) Secara administrasi, biasanya dilakukan akhir tahun dengan menetapkan standar rasio, misalnya jumlah bagian kamar (Room Departement) telah dihitung berapa penjualan hotelnya pertahun.

6. Keseluruhan strategi yang telah dijalankan oleh pihak hotel harus dilandasi oleh rasa kesadaran pemasaran yaitu semua karyawan harus berpedoman pada job decription-nya masing-masing dan melaksanakan tugasnya dengan senag hati.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Alat Analisis Hasil Penelitian Anita Magdalena Kembaren (2010) Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Medan

Regresi Linier Berganda

Secara simultan product (X1), variabel place (X2), variabel promotion (X3), variabel price (X4), variabel personel (X5),dan variabel presentation (X6) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) mahasiswa Politeknik Medan. Secara parsial diketahui bahwa variabel place (X2) dan variabel promotion (X3), personnel (X5),dan presentation (X6) secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian ulang mahasiswa Politeknik Negeri

Dheany Arumsari (2012)

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua (Studi Pada Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI Bhakti Praja Provinsi Jawa Tengah)

Regresi Linier Berganda

Variabel kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan variabel-variabel bebas lainnya terhadap keputusan pembelian. Fitri Zumrotin Nisa (2009) Pengaruh Kualitas Produk Kosmetik Pond’s PT.Unilever Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada PT.Sanrio Swalayan Mojokerto Regresi Linier Berganda

Terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel bebas yaitu kualitas produk terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian. Purwati, Heri Setiawan dan Rohmawati (2012)

Pengaruh Harga dan Kuaitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda Matic Beat (Studi Kasus Pada PT.Nusantara Solar Sakti)

Regresi Linier Berganda

Harga dan kualitas produk memberikan pengaruh yang signifikan. Variabel kualitas produk memberikan pengaruh yang paling dominan daripada variabel harga, untuk mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian sepeda motor matic Honda Beat.

Rebeka Septhani Larosa (2011) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Warung-warung Makan di Sekitar Simpang Lima Semarang)

Regresi Linier Berganda

Faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel harga (dengan koefisien regresi sebesar 0,365) kemudian diikuti varibel lokasi (koefisien regresi sebesar 0,341) dan terakhir adalah variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,292.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44). Kerangka konseptual mengemukakan tentang variabel yang diteliti yaitu strategi pemasaran dan keputusan pembelian produk jasa hotel.

Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis startegi pemasaran yang terdiri atas produk (Product), harga (Price), Promosi (Promotion), Lokasi (Place), Orang (People), Proses (Procced), dan Kondisi Fisik (Phisyc). Secara sederhana kerangka konseptual dapat dilihat di gambar 2.3 sebagai berikut :

Gambar 2.3 Kerangka Konseptual

Keputusan Pembelian (Y)

Produk (X1)

Harga (X2)

Kondisi Fisik (X7)

Promosi (X3)

Lokasi (X4)

Orang (X5)

Dari gambar 2.3 dapat diketahui bahwa analisis startegi pemasaran yang terdiri atas Produk (Product), Harga (Price), Promosi (Promotion), Lokasi (Place), Orang (People), Proses (Procced), dan Kondisi Fisik (Phisyc) akan menghasilkan keputusan pembelian produk jasa hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat Tanya (Sugiyono, 2006:96). Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah analisis strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap dalam meningkatkan keputusan pembelian produk jasa hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Sugiyono,2006:11).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Inna Dharma Deli Medan yang berlokasi di Jalan Balai Kota No.2 Medan,Sumatera Utara. Penelitian dilakukan mulai dari bulan Agustus 2014 sampai Oktober 2014

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai analisis strategi pemasaran (Bauran Pemasaran) terhadap keputusan pembelian produk jasa hotel pada Hotel Inna Dharma Deli Medan.

a. Variabel independen (X) yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk (X1), harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Orang (X5), Proses (X6), dan Kondisi Fisik (X7).

b. Variabel Dependen (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah Keputusan Pembelian.

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2009:2), variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini digunakan dua variabel yaitu vaariabel independen dan variabel dependen.

1. Variabel independen (variabel bebas)

Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab terjadinya atau timbulnya varibel dependen (Sugiyono, 2008:61).

Dalam penelitian ini variabel independen yang terdiri atas :

a. Produk (X1) adalah semua yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.

b. Harga (X2) adalah biaya yang harus dikeluarkan atau jumlah uang yang ditagih untuk suatu produk, jumlah nilai yang diperlukan oleh konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.

c. Promosi (X3) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran untuk membeli produk jasa yang ditawarkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.

d. Lokasi (X4) adalah tempat lokasi usaha untuk berjualan produk jasa yang akan mudah dicapai oleh konsumen dengan kondisi lingkungan yang baik. Serta berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan atau dijual terjangkau dan tersedia bagi pasar sasaran.

e. Orang (X5) adalah Semua pelaku karyawan yang terlibat dalam kegiatan pemasaran yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli atau konsumen untuk membeli produk jasa yang ditawarkan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan.

f. Proses (X6) adalah Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

g. Kondisi Fisik (X7) adalah Fasilitas pendukung merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian. 2. Variabel dependen (variabel terikat)

Variabel dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen (Sugiyono,2008:61). Variabel dependen (Y) dalam penelitian adalah keputusan pembelian. Keputusan pembelian merupakan

2.6 LAMPIRAN ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 54,374 7 7,768 9,241 ,000b

Residual 77,336 92 ,841

Total 131,710 99

a. Dependent Variable: kept.pembelian

b. Predictors: (Constant), kond.fisik, promosi, proses, produk, harga, orang, lokasi Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,614 1,203 ,511 ,611

produk ,075 ,072 ,106 1,040 ,301

harga ,062 ,146 ,046 ,426 ,671

promosi -,051 ,120 -,042 -,423 ,673

lokasi ,121 ,113 ,135 1,077 ,284

orang ,081 ,137 ,068 ,588 ,558

proses ,167 ,114 ,161 1,460 ,148

kond.fisik ,265 ,088 ,334 3,019 ,003

a. Dependent Variable: kept.pembelian

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,643a ,413 ,368 ,91685

a. Predictors: (Constant), kond.fisik, promosi, proses, produk, harga, orang, lokasi

LAMPIRAN 3

SEBARAN JAWABAN RESPONDEN

KET X1 (PRODUK) X2 (HARGA) X3 (PROMOSI) X4 (LOKASI) X5 (ORANG) X6 (PROSES) X7 (PEND. FISIK) Y (KEP. P'BELIAN)

Responden b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17 b18 b19

1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 4

2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4

3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 5 4

7 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3

9 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

10 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3

11 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4

17 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 3 2 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2

20 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4

21 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4

22 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5

24 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4

25 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

26 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2 2 4 4 4 2 3 2

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

31 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4

32 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4

33 4 2 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

34 4 3 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

35 4 3 2 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

36 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 4 2 2

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

41 5 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 2 4 4

42 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4

45 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4

47 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5

48 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

49 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

52 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5

54 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4

55 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

56 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2

59 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4

60 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4

61 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 4

62 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

65 3 3 3 3 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3

66 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4

67 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4

68 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4

69 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5

70 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5

71 4 3 3 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5

72 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3

73 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5

74 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5

75 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5

76 3 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 5

78 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5

79 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

80 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5

81 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4

82 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5

83 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3

84 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4

85 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 3

86 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4

87 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

88 4 3 3 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5

90 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5

91 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5

92 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

93 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

94 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 5

95 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4

97 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4

98 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

99 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 4