ANALISIS PERSAINGAN PERUSAHAAN PENERBANG. doc
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
ANALISIS PERSAINGAN PERUSAHAAN PENERBANGAN MASKAPAI A
TERHADAP PESAINGNYA MASKAPAI B DAN MASKAPAI C DENGAN
MENGGUNAKAN METODE Quality Function Deployment (QFD)
Denny Astrie Anggraini1
Henny Yulius2
1
Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Riau
2
Jurusan Teknik Teknik Industri Universitas Putera Indonesia, Padang
Email : [email protected]
ABSTRACT
In this study, we examined the application of Quality Function Deployment (QFD) to
the evaluation of “A” flight company services in view of the customers’ perspective.
Using 10 services quality dimension development and voices of customers, we
identified 20 characteristics in a questioner that distributed for quantified their
importance and evaluation of “A”, “B” and “C” flight company services. Next, we
prepared a house of quality based on customers need, importance level and customers
rating. From the house of quality we know where is the position “A” flight company
as compared to “B” and “C” flight company. And then we can identified 11 action to
meet the customers need. So that we identified improvement priority should do by
“A” flight company for improving their services, such as plane condition, crew
responsibility and improvement knowledge and skill employee at handle in airport or
on a journey.
Kata Kunci : Voices of Customers, QFD, Improvement Quality.
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Industri penerbangan saat ini berlomba-lomba untuk menarik penumpang
dengan melakukan perang tarif penerbangan. Pada dasarnya dengan pentarifan tiket
yang wajar, secara keseluruhan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena hal
ini mempengaruhi berbagai pelayanan yang harus disesuaikan dengan harga tiket.
Namun yang paling utama adalah bagaimana perusahaan dapat menarik calon
penumpang untuk menggunakan jasa layanan mereka dengan mengutamakan kualitas
yang mampu bersaing dengan perusahaan lain.
Sebagai salah satu pelaku bisnis dalam jasa penerbangan nasional, Maskapai
A harus dapat berusaha untuk lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan yang akan
diberikan kepada pelanggan-pelanggannya agar mereka mempunyai daya saing tinggi
129
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
dan tetap bertahan dimasa yang akan datang. Oleh karena itu dapat digunakan metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk mengidentifikasi dan menterjemahkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi persyaratan teknis dan karakteristik
yang dapat diukur, sehingga pada akhirnya dapat diketahui prioritas perbaikan yang
harus dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya tersebut dan
mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkatan dari pernyataan perasaan seseorang terhadap
kinerja produk yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan. Kepuasan atau
ketidakpuasan adalah respon terhadap pemenuhan konsumen, yang mana derajat
tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan atau ketidaksenangan. Tingkat
kepuasan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan terhadap produk atau jasa di antaranya adalah sebagai berikut.
1.
Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan
2.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.
Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Manfaat dari kepuasan pelanggan tersebut antara lain : (1) Hubungan antara
perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, (2) Memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang, (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, (4)
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, (5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, (6) Laba yang
diperoleh dapat meningkat.
Kualitas Jasa
130
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles (bukti nyata),
reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), competence (kompetensi),
courtesy (kesopansantunan), credibility (kredibilitas), security (keamanan), acces
(akses), communication (komunikasi), understanding the customer (memahami)
Quality Function Deployment (QFD)
Konsep Dasar QFD
QFD adalah metodologi terstruktur yang dapat mengidentifikasikan dan
menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi persyaratan teknis dan
karakteristik yang dapat diukur. Tahap awal dari QFD adalah mengetahui suara dari
konsumen (Voice of Customer) yang menjadi inputnya, dimana keinginan dan
kebutuhan pelanggan tersebut menjadi pengendali untuk kegiatan pengembangan atau
penciptaan produk/jasa.
Manfaat yang didapat dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan
kualitasnya, antara lain :
o Fokus Pada Pelanggan, QFD memerlukan masukan umpan balik dari
pelanggan yang spesifik, sehingga perusahaan dapat mengetahui sejauh mana
perusahaan dan pesaing memenuhi kebutuhan pelanggan.
o Efisiensi Waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena
memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dengan
jelas.
o Orientasi Kerja Tim (Team Work Oriented), QFD merupakan pendekatan
kerjasama tim yang semua keputusan dicapai melalui diskusi yang mendalam
dan brainstorming.
o Orientasi Pada Dokumentasi, Salah satu produk yang dihasilkan dalam
proses QFD adalah dokumen yang komprehensif mengenai semua data yang
berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan
persyaratan pelanggan.
Struktur dan Proses Pembentukan Matriks QFD
Alat yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah
matriks yang berbentuk rumah atau disebut dengan House of Quality.
5
1
2
3
6
4
131
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Gambar 1 Struktur House of Quality
Komponen 1 Voice of Customer (Whats)
Berisikan kebutuhan dari pelanggan. Hal ini akan dijawab dengan pertanyaan
“Permintaan apa yang harusnya dipuaskan, adakah beberapa keistimewaan yang
pelanggan ingin dapatkan?”
Komponen 2 Technical Response (Hows)
Identifikasi karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Komponen 3 Relationship Matriks
Matriks yang menggambarkan persepsi tim QFD mengenai korelasi antara
customer requirements dengan technical response.
Komponen 4 Planning Matrix (Whys)
Menggambarkan persepsi konsumen yang diamati melalui survey pasar.
Termasuk didalamnya importance dan customer rating, kinerja perusahaan dan
pesaing.
Komponen 5 Technical Correlation
Merupakan bagian atap dari matriks yang mengidentifikasi apakah technical
response saling mendukung atau saling mengganggu di dalam desain produk/jasa.
Komponen 6 Technical Priorities, Bencmarking and Targets
132
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical
response, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan kesulitan
yang timbul dalam mengembangkan persyaratan.
Absolute Importance (AI) = Σ(Importance Level yg berhubungan dengan Technical
Response x Nilai Hubungan)
Relative Importance (RI) =
Nilai absolut untuk 1 item Technical Response
Σ (Absolute Importance seluruh Technical Response)
Langkah-langkah dalam perancangan matriks House of Quality adalah sbb:
Merancang customer table, yaitu menentukan customer requirement yang
terdiri dari atribut primer dan sekunder, derajat keinginan pelanggan (level of
importance) dan menentukan customer rating.
Menentukan technical response/technical requirement.
Menentukan technical correlation.
Menentukan relationship.
Menentukan direction of improvement dan target.
Menghitung absolute importance dan relative importance.
TUJUAN
1.
Mengidentifikasi variabel-variabel yang diinginkan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan penerbangan,
2.
Mengukur posisi Maskapai A dibandingkan dengan pesaingnya yaitu
Maskapai B dan Maskapai C,
3.
Menentukan prioritas perencanaan perbaikan kualitas Maskapai A.
METODE PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa
tahap, yaitu :
Tahap Studi Pendahuluan, meliputi :
1. Perumusan Masalah yang akan diteliti,
2. Tinjauan Pustaka dan Tinjauan Lapangan,
3. Perumusan Tujuan Penelitian.
133
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Tahap Identifikasi, meliputi :
1. Pemilihan Metode yang akan digunakan,
2. Penentuan Tempat Penelitian,
3. Penentuan Data yang dibutuhkan.
Tahap Pengumpulan Data, meliputi :
1. Penentuan suara pelanggan (Voices of Customers),
2. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner untuk melihat tingkat
kepentingan terhadap karakteristik kualitas berdasarkan penilaian
responden dan untuk melihat penilaian responden terhadap pelayanan
yang diberikan Maskapai A, B dan C.
Tahap Pengolahan dan Analisa, meliputi :
1. Melakukan pengolahan data dari penyebaran kuesioner yang telah
dilakukan utnuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Maskapai A, B dan C,
2. Membuat House of Quality,
3. Pembahasan hasil pengolahan.
Tahap Pengambilan Kesimpulan.
134
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
HASIL
Berikut hasil perbandingan tingkat kepuasan pelanggan terhadap Maskapai A,
Maskapai B dan Maskapai C.
Tabel 1. Hasil perbandingan tingkat kepuasan pelanggan terhadap Maskapai A,
Maskapai B dan Maskapai C
No
Proses
1.
Pelayanan Tiket
2.
Pembelian Tiket
3.
Penanganan di Bandara
4.
Berhubungan dengan Keadaan
Pesawat
Pengaturan Jadwal Maskapai
Penerbangan dan Jaminan
Kerugian Atas Adanya Delay
Kenyamanan dan
Keselamatan Penumpang
5.
6.
7.
8.
Fasilitas Penunjang Selama
Penerbangan
Hubungan Perusahaan dengan
Penumpang
Karakteristik
- Lokasi agen tiket yang strategis
- Sistem pelayanan tiket online
- Harga tiket lebih murah
- Undian Berhadiah
- Pelayanan waktu chek in yang singkat
- Kecekatan petugas chek in
- Penanganan/pengambilan bagasi Lancar
- Tipe dan keadaan (penampilan) fisik Pesawat
- Kapasitas pesawat
- Ketepatan waktu kedatangan dan Keberangkatan
- Tersedianya delay service sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
- Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan
penumpang dalam pesawat dengan lengkap
- Keterangan untuk penggunaan alat keselamatan
penumpang dalam pesawat secara lengkap
- Keramahan awak pesawat
- Penerbangan yang nyaman dan stabil
- Kehandalan awak pesawat
- Jenis makanan dan minuman yang bervariasi
- Tersedianya fasilitas hiburan
- Website berisi profil perusahaan
- Tersedianya fasilitas kontak pelanggan tentang
keluhan yang dialami selama menggunakan
pelayanan perusahaan
Maskapai
A
B
C
3,87
3,73
4
3,5
3,73
3,23
3,2
3,57
3,8
2,63
3,9
3,87
3,6
3,57
3,7
3,63
3,4
3,77
3,8
3,47
3,93
3,87
3,53
3,47
3,7
3,67
3,47
3,6
3,57
3,43
3,27
3,5
3,5
3,87
3,87
3,6
3,7
3,73
3,77
3,97
3,87
3,67
3,43
3,73
3,5
3,97
4,1
3,87
3,4
3,73
3,53
3,97
3,93
3,97
3,4
3,73
3,53
3,97
3,97
3,83
135
House Of Quality
Gambar 2. House Of Quality
136
PEMBAHASAN
Customers Needs
Umumnya kebutuhan pelanggan tercantum pada sepuluh dimensi kualitas jasa. Selain
menggunakan karakteristik tersebut juga ditambahkan dengan beberapa karakteristik
penting berdasarkan hasil diskusi dengan berbagai pihak (Voice of Customer) yaitu
sebanyak 20 karakteristik. Tetapi karakteristik-karakteristik tersebut dapat
dikelompokkan lagi dalam kategori primer atau sekunder seperti yang terlihat dalam
Customers Needs pada House of Quality.
Importance to Customers dan Customers Rating
Karakteristik-karakteristik inilah yang dinilai oleh responden. Bagian pertama adalah
responden melihat tingkat kepentingan yang dirasakan terhadap masing-masing
karakteristik tersebut (Importance to Customers), sedangkan bagian kedua adalah
penilaian terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh responden terhadap ketiga
maskapai A,B dan C (Customers Rating). Pada Importance to Customers dapat dilihat
bahwa yang menjadi karakteristik terpenting bagi pelanggan adalah ketepatan waktu
kedatangan dan keberangkatan, keramahan awak pesawat, serta penerbangan yang
nyaman dan stabil. Sedangkan pada Customers Rating dapat dilihat posisi Maskapai
A dibandingkan dengan Maskapai B dan C. Pada beberapa karakteristik terlihat posisi
Maskapai A lebih unggul dibandingkan dengan Maskapai B dan C, yaitu yang paling
menonjol adalah pada harga tiket yang lebih murah. Sedangkan pada beberapa
karakteristik juga terlihat posisi Maskapai A lebih rendah dibandingkan dengan
Maskapai B dan C, yang menonjol yaitu pada karakteristik ketepatan waktu
kedatangan dan keberangkatan.
Technical Response
Technical Response merupakan apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi 20 keinginan pelanggan tersebut. Dari diskusi dengan beberapa pihak
terdapat 11 hal yang dapat dilakukan untuk memenuhi Customers Need, hal ini dapat
dilihat pada house of quality. Ke-11 hal yang dapat dilakukan perusahaan (Technical
Response) ini, sudah mencakup penyelesaian yang mungkin dapat dilakukan untuk
memenuhi ke-20 keinginan pelanggan (Customers Need).
Goal dan Sales Point
Nilai goal dibuat lebih tinggi dari nilai (rating) yang ada saat ini karena diharapkan
pada periode berikutnya rating Maskapai A menjadi lebih baik atau meningkat. Sales
point diberikan pada karakteristik yang mempunyai daya jual produk yang tinggi
137
dimana dapat ditunjang dengan usaha promosi. Dimana pembobotan sales point
adalah 1 untuk karakteristik yang tidak mempunyai sales point¸1,2 untuk nilai sales
point medium, dan 1,5 untuk sales point yang tinggi. Hampir seluruh karakteristik
memiliki sales point yang tinggi sehingga diberikan nilai 1,5 poin.
Improvement ratio
Improvement ratio merupakan perbandingkan antara tujuan yang ingin dicapai oleh
perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen saat ini. Ratio terbesar ada pada
variasi makanan dan minuman serta penerbangan yang nyaman dan stabil. Nilai
improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan oleh
Maskapai A untuk mencapai tujuan.
Row Weight
Row weight merupakan besar bobot untuk tiap baris karakteristik konsumen yang
menjadi dasar evaluasi terhadap penentuan prioritas pemenuhan kebutuhan
konsumen. Nilai ini dapat dilihat pada house of quality.
RWi = IWi x SPi x IRi
Dimana :
RWi : Row Weight karakteristik ke-i
IWi : Bobot tingkat kepentingan untuk karakteristik ke-i
SPi
: Sales point untuk karakteristik ke-i
IRi
: Improvement Ratio karakteristik ke-i
Normalized Row Weight
Normalized Row Weight merupakan kontribusi dari besarnya Row Weight secara
keseluruhan. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada house of quality dengan rumus :
NRWi = RWi / ∑RW
Dimana :
NRWi : Normalized Row Weight karakteristik ke-i
∑RW : Row Weight total
Technical Relationship
Technical Relationship atau matrik relationship digunakan untuk mengetahui
karakteristik kualitas mana yang harus mendapat perhatian dari Maskapai A.
Hubungan ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tidak ada hubungan ( tidak ada lambang, bobot = 0 )
Menunjukkan banyak atau sedikit perubahan kualitas pada How’s tidak
mengakibatkan terjadinya perubahan berarti pada tingkat kepuasan
konsumen.
138
2. Hubungan yang lemah ( Lambang
, bobot = 1 )
Menunjukkan perubahan besar pada kualitas How’s mengakibatkan
sedikit perubahan pada tingkat kepuasan konsumen.
3. Hubungan yang sedang ( Lambang
, bobot = 3 )
Menunjukkan perubahan kualitas How’s mengakibatkan perubahan pada
tingkat kepuasan yang cukup berarti, tetapi tidak begitu banyak.
4. Hubungan yang kuat ( Lambang
, bobot = 9 )
Menunjukkan bahwa sedikit perubahan pada kualitas How’s
mengakibatkan terjadinya perubahan yang signifikan terhadap tingkat
kepuasan konsumen.
Hubungan ini dapat dilihat secara lebih lengkap pada house of quality. Terlihat pada
salah satu karakteristik lokasi agen tiket yang strategis, mempunyai hubungan yang
kuat dengan dua buah technical response, yaitu menambah agen tiket dan kemudahan
pemesanan tiket. Artinya, untuk memenuhi keinginan pelanggan terhadap lokasi agen
tiket maka perlu ditambah agen tiket dengan lokasi yang berbeda serta diberikan
kemudahan dalam pemesanan tiketnya.
Technical Correlation
Penentuan Technical Correlation adalah untuk menunjukkan pengaruh suatu jenis
technical response terhadap technical response lainnya. Tingkat korelasi yang
digunakan adalah sebagai berikut :
1. Korelasi yang sangat positif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain lainnya.
2. Korelasi yang positif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain lainnya
dengan kadar yang lebih sedikit.
3. Korelasi yang negatif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya
dengan kadar yang lebih rendah.
4. Korelasi yang sangat negatif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada suatu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya.
139
Hubungan ini dapat dilihat pada house of quality. Terlihat bahwa pada technical
response menambah agen tiket mempunyai korelasi yang sangat positif terhadap
kemudahan pelanggan untuk memesan tiket.
Absolute Importance, Relative Importance dan Prioritas
Dari perhitungan absolute importance dan relative importance, maka dapat diketahui
karakteristik kualitas mana yang perlu dikembangkan oleh pihak Maskapai A, yaitu
tiga tertinggi adalah kondisi pesawat agar lebih diperhatikan agar tidak terjadi hal-hal
yang tidak diinginkan, selanjutnya yaitu tanggung jawab awak pesawat, dan yang
ketiga yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan agar dapat ditingkatkan untuk
mengurangi keluhan pelanggan pada saat check in atau pengambilan bagasi.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
Terdapat 20 macam karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan
yang dapat dikategorikan dalam 8 kelompok.
Posisi Maskapai A unggul dalam beberapa karakteristik dibandingkan dengan
pesaingnya, tetapi yang paling menonjol adalah harga tiket yang lebih murah
dibandingkan para pesaingnya.
Prioritas perencanaan perbaikan kualitas yang sebaiknya dilakukan oleh pihak
Maskapai A adalah memperhatikan kondisi pesawat berkaitan dengan
keselamatan penumpang, meningkatkan tanggung jawab awak pesawat agar
penumpang merasa lebih nyaman dan aman selama dalam perjalanan, serta
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan baik pada saat
penanganan di bandara maupun selama di perjalanan.
SARAN
Agar Maskapai A dapat tetap bersaing dengan maskapai lainnya, maka perlu
dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas, terutama yang berhubungan
dengan kondisi pesawat agar keselamatan penumpang tetap terjamin,
peningkatan tanggung jawab awak pesawat agar penumpang merasa lebih
nyaman dan aman selama dalam perjalanan, serta peningkatan pengetahuan
dan keterampilan karyawan, baik pada saat penanganan di bandara maupun
selama di perjalanan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
140
DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y., (1990), Introduction to the Quality Function Deployment, Nikkagiken
Press,Tokyo, Japan.
Gaspersz, Vincent, (2005), Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Irawan, Handi (2003), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.Elex Media Komputindo,
Jakarta.
ReVelle L and Löfgren M, (1998), The QFD Handbook, John Wiley, New York.
Saylor, James. H, (1992), TQM Field Manual, McGraw-Hill, Inc, USA.
Tjiptono,Fandy & Anastasia Diana, (2003), Total Quality Management, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Wahyuni, Dina Permata, 2005, Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Serta FaktorFaktor Yang Mempengaruhinya Dalam Usaha Peningkatan Kualitas
Pelayanan, Jurusan Teknik Industri Universitas Bung Hatta, Padang.
141
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
ANALISIS PERSAINGAN PERUSAHAAN PENERBANGAN MASKAPAI A
TERHADAP PESAINGNYA MASKAPAI B DAN MASKAPAI C DENGAN
MENGGUNAKAN METODE Quality Function Deployment (QFD)
Denny Astrie Anggraini1
Henny Yulius2
1
Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Riau
2
Jurusan Teknik Teknik Industri Universitas Putera Indonesia, Padang
Email : [email protected]
ABSTRACT
In this study, we examined the application of Quality Function Deployment (QFD) to
the evaluation of “A” flight company services in view of the customers’ perspective.
Using 10 services quality dimension development and voices of customers, we
identified 20 characteristics in a questioner that distributed for quantified their
importance and evaluation of “A”, “B” and “C” flight company services. Next, we
prepared a house of quality based on customers need, importance level and customers
rating. From the house of quality we know where is the position “A” flight company
as compared to “B” and “C” flight company. And then we can identified 11 action to
meet the customers need. So that we identified improvement priority should do by
“A” flight company for improving their services, such as plane condition, crew
responsibility and improvement knowledge and skill employee at handle in airport or
on a journey.
Kata Kunci : Voices of Customers, QFD, Improvement Quality.
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Industri penerbangan saat ini berlomba-lomba untuk menarik penumpang
dengan melakukan perang tarif penerbangan. Pada dasarnya dengan pentarifan tiket
yang wajar, secara keseluruhan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena hal
ini mempengaruhi berbagai pelayanan yang harus disesuaikan dengan harga tiket.
Namun yang paling utama adalah bagaimana perusahaan dapat menarik calon
penumpang untuk menggunakan jasa layanan mereka dengan mengutamakan kualitas
yang mampu bersaing dengan perusahaan lain.
Sebagai salah satu pelaku bisnis dalam jasa penerbangan nasional, Maskapai
A harus dapat berusaha untuk lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan yang akan
diberikan kepada pelanggan-pelanggannya agar mereka mempunyai daya saing tinggi
129
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
dan tetap bertahan dimasa yang akan datang. Oleh karena itu dapat digunakan metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk mengidentifikasi dan menterjemahkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi persyaratan teknis dan karakteristik
yang dapat diukur, sehingga pada akhirnya dapat diketahui prioritas perbaikan yang
harus dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya tersebut dan
mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkatan dari pernyataan perasaan seseorang terhadap
kinerja produk yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan. Kepuasan atau
ketidakpuasan adalah respon terhadap pemenuhan konsumen, yang mana derajat
tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan atau ketidaksenangan. Tingkat
kepuasan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan terhadap produk atau jasa di antaranya adalah sebagai berikut.
1.
Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan
2.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.
Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Manfaat dari kepuasan pelanggan tersebut antara lain : (1) Hubungan antara
perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, (2) Memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang, (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, (4)
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, (5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, (6) Laba yang
diperoleh dapat meningkat.
Kualitas Jasa
130
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles (bukti nyata),
reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), competence (kompetensi),
courtesy (kesopansantunan), credibility (kredibilitas), security (keamanan), acces
(akses), communication (komunikasi), understanding the customer (memahami)
Quality Function Deployment (QFD)
Konsep Dasar QFD
QFD adalah metodologi terstruktur yang dapat mengidentifikasikan dan
menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi persyaratan teknis dan
karakteristik yang dapat diukur. Tahap awal dari QFD adalah mengetahui suara dari
konsumen (Voice of Customer) yang menjadi inputnya, dimana keinginan dan
kebutuhan pelanggan tersebut menjadi pengendali untuk kegiatan pengembangan atau
penciptaan produk/jasa.
Manfaat yang didapat dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan
kualitasnya, antara lain :
o Fokus Pada Pelanggan, QFD memerlukan masukan umpan balik dari
pelanggan yang spesifik, sehingga perusahaan dapat mengetahui sejauh mana
perusahaan dan pesaing memenuhi kebutuhan pelanggan.
o Efisiensi Waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena
memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dengan
jelas.
o Orientasi Kerja Tim (Team Work Oriented), QFD merupakan pendekatan
kerjasama tim yang semua keputusan dicapai melalui diskusi yang mendalam
dan brainstorming.
o Orientasi Pada Dokumentasi, Salah satu produk yang dihasilkan dalam
proses QFD adalah dokumen yang komprehensif mengenai semua data yang
berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan
persyaratan pelanggan.
Struktur dan Proses Pembentukan Matriks QFD
Alat yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah
matriks yang berbentuk rumah atau disebut dengan House of Quality.
5
1
2
3
6
4
131
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Gambar 1 Struktur House of Quality
Komponen 1 Voice of Customer (Whats)
Berisikan kebutuhan dari pelanggan. Hal ini akan dijawab dengan pertanyaan
“Permintaan apa yang harusnya dipuaskan, adakah beberapa keistimewaan yang
pelanggan ingin dapatkan?”
Komponen 2 Technical Response (Hows)
Identifikasi karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Komponen 3 Relationship Matriks
Matriks yang menggambarkan persepsi tim QFD mengenai korelasi antara
customer requirements dengan technical response.
Komponen 4 Planning Matrix (Whys)
Menggambarkan persepsi konsumen yang diamati melalui survey pasar.
Termasuk didalamnya importance dan customer rating, kinerja perusahaan dan
pesaing.
Komponen 5 Technical Correlation
Merupakan bagian atap dari matriks yang mengidentifikasi apakah technical
response saling mendukung atau saling mengganggu di dalam desain produk/jasa.
Komponen 6 Technical Priorities, Bencmarking and Targets
132
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical
response, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan kesulitan
yang timbul dalam mengembangkan persyaratan.
Absolute Importance (AI) = Σ(Importance Level yg berhubungan dengan Technical
Response x Nilai Hubungan)
Relative Importance (RI) =
Nilai absolut untuk 1 item Technical Response
Σ (Absolute Importance seluruh Technical Response)
Langkah-langkah dalam perancangan matriks House of Quality adalah sbb:
Merancang customer table, yaitu menentukan customer requirement yang
terdiri dari atribut primer dan sekunder, derajat keinginan pelanggan (level of
importance) dan menentukan customer rating.
Menentukan technical response/technical requirement.
Menentukan technical correlation.
Menentukan relationship.
Menentukan direction of improvement dan target.
Menghitung absolute importance dan relative importance.
TUJUAN
1.
Mengidentifikasi variabel-variabel yang diinginkan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan penerbangan,
2.
Mengukur posisi Maskapai A dibandingkan dengan pesaingnya yaitu
Maskapai B dan Maskapai C,
3.
Menentukan prioritas perencanaan perbaikan kualitas Maskapai A.
METODE PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa
tahap, yaitu :
Tahap Studi Pendahuluan, meliputi :
1. Perumusan Masalah yang akan diteliti,
2. Tinjauan Pustaka dan Tinjauan Lapangan,
3. Perumusan Tujuan Penelitian.
133
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Tahap Identifikasi, meliputi :
1. Pemilihan Metode yang akan digunakan,
2. Penentuan Tempat Penelitian,
3. Penentuan Data yang dibutuhkan.
Tahap Pengumpulan Data, meliputi :
1. Penentuan suara pelanggan (Voices of Customers),
2. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner untuk melihat tingkat
kepentingan terhadap karakteristik kualitas berdasarkan penilaian
responden dan untuk melihat penilaian responden terhadap pelayanan
yang diberikan Maskapai A, B dan C.
Tahap Pengolahan dan Analisa, meliputi :
1. Melakukan pengolahan data dari penyebaran kuesioner yang telah
dilakukan utnuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Maskapai A, B dan C,
2. Membuat House of Quality,
3. Pembahasan hasil pengolahan.
Tahap Pengambilan Kesimpulan.
134
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
HASIL
Berikut hasil perbandingan tingkat kepuasan pelanggan terhadap Maskapai A,
Maskapai B dan Maskapai C.
Tabel 1. Hasil perbandingan tingkat kepuasan pelanggan terhadap Maskapai A,
Maskapai B dan Maskapai C
No
Proses
1.
Pelayanan Tiket
2.
Pembelian Tiket
3.
Penanganan di Bandara
4.
Berhubungan dengan Keadaan
Pesawat
Pengaturan Jadwal Maskapai
Penerbangan dan Jaminan
Kerugian Atas Adanya Delay
Kenyamanan dan
Keselamatan Penumpang
5.
6.
7.
8.
Fasilitas Penunjang Selama
Penerbangan
Hubungan Perusahaan dengan
Penumpang
Karakteristik
- Lokasi agen tiket yang strategis
- Sistem pelayanan tiket online
- Harga tiket lebih murah
- Undian Berhadiah
- Pelayanan waktu chek in yang singkat
- Kecekatan petugas chek in
- Penanganan/pengambilan bagasi Lancar
- Tipe dan keadaan (penampilan) fisik Pesawat
- Kapasitas pesawat
- Ketepatan waktu kedatangan dan Keberangkatan
- Tersedianya delay service sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
- Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan
penumpang dalam pesawat dengan lengkap
- Keterangan untuk penggunaan alat keselamatan
penumpang dalam pesawat secara lengkap
- Keramahan awak pesawat
- Penerbangan yang nyaman dan stabil
- Kehandalan awak pesawat
- Jenis makanan dan minuman yang bervariasi
- Tersedianya fasilitas hiburan
- Website berisi profil perusahaan
- Tersedianya fasilitas kontak pelanggan tentang
keluhan yang dialami selama menggunakan
pelayanan perusahaan
Maskapai
A
B
C
3,87
3,73
4
3,5
3,73
3,23
3,2
3,57
3,8
2,63
3,9
3,87
3,6
3,57
3,7
3,63
3,4
3,77
3,8
3,47
3,93
3,87
3,53
3,47
3,7
3,67
3,47
3,6
3,57
3,43
3,27
3,5
3,5
3,87
3,87
3,6
3,7
3,73
3,77
3,97
3,87
3,67
3,43
3,73
3,5
3,97
4,1
3,87
3,4
3,73
3,53
3,97
3,93
3,97
3,4
3,73
3,53
3,97
3,97
3,83
135
House Of Quality
Gambar 2. House Of Quality
136
PEMBAHASAN
Customers Needs
Umumnya kebutuhan pelanggan tercantum pada sepuluh dimensi kualitas jasa. Selain
menggunakan karakteristik tersebut juga ditambahkan dengan beberapa karakteristik
penting berdasarkan hasil diskusi dengan berbagai pihak (Voice of Customer) yaitu
sebanyak 20 karakteristik. Tetapi karakteristik-karakteristik tersebut dapat
dikelompokkan lagi dalam kategori primer atau sekunder seperti yang terlihat dalam
Customers Needs pada House of Quality.
Importance to Customers dan Customers Rating
Karakteristik-karakteristik inilah yang dinilai oleh responden. Bagian pertama adalah
responden melihat tingkat kepentingan yang dirasakan terhadap masing-masing
karakteristik tersebut (Importance to Customers), sedangkan bagian kedua adalah
penilaian terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh responden terhadap ketiga
maskapai A,B dan C (Customers Rating). Pada Importance to Customers dapat dilihat
bahwa yang menjadi karakteristik terpenting bagi pelanggan adalah ketepatan waktu
kedatangan dan keberangkatan, keramahan awak pesawat, serta penerbangan yang
nyaman dan stabil. Sedangkan pada Customers Rating dapat dilihat posisi Maskapai
A dibandingkan dengan Maskapai B dan C. Pada beberapa karakteristik terlihat posisi
Maskapai A lebih unggul dibandingkan dengan Maskapai B dan C, yaitu yang paling
menonjol adalah pada harga tiket yang lebih murah. Sedangkan pada beberapa
karakteristik juga terlihat posisi Maskapai A lebih rendah dibandingkan dengan
Maskapai B dan C, yang menonjol yaitu pada karakteristik ketepatan waktu
kedatangan dan keberangkatan.
Technical Response
Technical Response merupakan apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi 20 keinginan pelanggan tersebut. Dari diskusi dengan beberapa pihak
terdapat 11 hal yang dapat dilakukan untuk memenuhi Customers Need, hal ini dapat
dilihat pada house of quality. Ke-11 hal yang dapat dilakukan perusahaan (Technical
Response) ini, sudah mencakup penyelesaian yang mungkin dapat dilakukan untuk
memenuhi ke-20 keinginan pelanggan (Customers Need).
Goal dan Sales Point
Nilai goal dibuat lebih tinggi dari nilai (rating) yang ada saat ini karena diharapkan
pada periode berikutnya rating Maskapai A menjadi lebih baik atau meningkat. Sales
point diberikan pada karakteristik yang mempunyai daya jual produk yang tinggi
137
dimana dapat ditunjang dengan usaha promosi. Dimana pembobotan sales point
adalah 1 untuk karakteristik yang tidak mempunyai sales point¸1,2 untuk nilai sales
point medium, dan 1,5 untuk sales point yang tinggi. Hampir seluruh karakteristik
memiliki sales point yang tinggi sehingga diberikan nilai 1,5 poin.
Improvement ratio
Improvement ratio merupakan perbandingkan antara tujuan yang ingin dicapai oleh
perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen saat ini. Ratio terbesar ada pada
variasi makanan dan minuman serta penerbangan yang nyaman dan stabil. Nilai
improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan oleh
Maskapai A untuk mencapai tujuan.
Row Weight
Row weight merupakan besar bobot untuk tiap baris karakteristik konsumen yang
menjadi dasar evaluasi terhadap penentuan prioritas pemenuhan kebutuhan
konsumen. Nilai ini dapat dilihat pada house of quality.
RWi = IWi x SPi x IRi
Dimana :
RWi : Row Weight karakteristik ke-i
IWi : Bobot tingkat kepentingan untuk karakteristik ke-i
SPi
: Sales point untuk karakteristik ke-i
IRi
: Improvement Ratio karakteristik ke-i
Normalized Row Weight
Normalized Row Weight merupakan kontribusi dari besarnya Row Weight secara
keseluruhan. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada house of quality dengan rumus :
NRWi = RWi / ∑RW
Dimana :
NRWi : Normalized Row Weight karakteristik ke-i
∑RW : Row Weight total
Technical Relationship
Technical Relationship atau matrik relationship digunakan untuk mengetahui
karakteristik kualitas mana yang harus mendapat perhatian dari Maskapai A.
Hubungan ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tidak ada hubungan ( tidak ada lambang, bobot = 0 )
Menunjukkan banyak atau sedikit perubahan kualitas pada How’s tidak
mengakibatkan terjadinya perubahan berarti pada tingkat kepuasan
konsumen.
138
2. Hubungan yang lemah ( Lambang
, bobot = 1 )
Menunjukkan perubahan besar pada kualitas How’s mengakibatkan
sedikit perubahan pada tingkat kepuasan konsumen.
3. Hubungan yang sedang ( Lambang
, bobot = 3 )
Menunjukkan perubahan kualitas How’s mengakibatkan perubahan pada
tingkat kepuasan yang cukup berarti, tetapi tidak begitu banyak.
4. Hubungan yang kuat ( Lambang
, bobot = 9 )
Menunjukkan bahwa sedikit perubahan pada kualitas How’s
mengakibatkan terjadinya perubahan yang signifikan terhadap tingkat
kepuasan konsumen.
Hubungan ini dapat dilihat secara lebih lengkap pada house of quality. Terlihat pada
salah satu karakteristik lokasi agen tiket yang strategis, mempunyai hubungan yang
kuat dengan dua buah technical response, yaitu menambah agen tiket dan kemudahan
pemesanan tiket. Artinya, untuk memenuhi keinginan pelanggan terhadap lokasi agen
tiket maka perlu ditambah agen tiket dengan lokasi yang berbeda serta diberikan
kemudahan dalam pemesanan tiketnya.
Technical Correlation
Penentuan Technical Correlation adalah untuk menunjukkan pengaruh suatu jenis
technical response terhadap technical response lainnya. Tingkat korelasi yang
digunakan adalah sebagai berikut :
1. Korelasi yang sangat positif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain lainnya.
2. Korelasi yang positif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain lainnya
dengan kadar yang lebih sedikit.
3. Korelasi yang negatif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya
dengan kadar yang lebih rendah.
4. Korelasi yang sangat negatif ( Simbol :
)
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada suatu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya.
139
Hubungan ini dapat dilihat pada house of quality. Terlihat bahwa pada technical
response menambah agen tiket mempunyai korelasi yang sangat positif terhadap
kemudahan pelanggan untuk memesan tiket.
Absolute Importance, Relative Importance dan Prioritas
Dari perhitungan absolute importance dan relative importance, maka dapat diketahui
karakteristik kualitas mana yang perlu dikembangkan oleh pihak Maskapai A, yaitu
tiga tertinggi adalah kondisi pesawat agar lebih diperhatikan agar tidak terjadi hal-hal
yang tidak diinginkan, selanjutnya yaitu tanggung jawab awak pesawat, dan yang
ketiga yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan agar dapat ditingkatkan untuk
mengurangi keluhan pelanggan pada saat check in atau pengambilan bagasi.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
Terdapat 20 macam karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan
yang dapat dikategorikan dalam 8 kelompok.
Posisi Maskapai A unggul dalam beberapa karakteristik dibandingkan dengan
pesaingnya, tetapi yang paling menonjol adalah harga tiket yang lebih murah
dibandingkan para pesaingnya.
Prioritas perencanaan perbaikan kualitas yang sebaiknya dilakukan oleh pihak
Maskapai A adalah memperhatikan kondisi pesawat berkaitan dengan
keselamatan penumpang, meningkatkan tanggung jawab awak pesawat agar
penumpang merasa lebih nyaman dan aman selama dalam perjalanan, serta
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan baik pada saat
penanganan di bandara maupun selama di perjalanan.
SARAN
Agar Maskapai A dapat tetap bersaing dengan maskapai lainnya, maka perlu
dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas, terutama yang berhubungan
dengan kondisi pesawat agar keselamatan penumpang tetap terjamin,
peningkatan tanggung jawab awak pesawat agar penumpang merasa lebih
nyaman dan aman selama dalam perjalanan, serta peningkatan pengetahuan
dan keterampilan karyawan, baik pada saat penanganan di bandara maupun
selama di perjalanan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
140
DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y., (1990), Introduction to the Quality Function Deployment, Nikkagiken
Press,Tokyo, Japan.
Gaspersz, Vincent, (2005), Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Irawan, Handi (2003), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.Elex Media Komputindo,
Jakarta.
ReVelle L and Löfgren M, (1998), The QFD Handbook, John Wiley, New York.
Saylor, James. H, (1992), TQM Field Manual, McGraw-Hill, Inc, USA.
Tjiptono,Fandy & Anastasia Diana, (2003), Total Quality Management, Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Wahyuni, Dina Permata, 2005, Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Serta FaktorFaktor Yang Mempengaruhinya Dalam Usaha Peningkatan Kualitas
Pelayanan, Jurusan Teknik Industri Universitas Bung Hatta, Padang.
141