Analisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan nasabah pt. bni syariah cabang Medan dengan metode servqual Repository UIN Sumatera Utara

ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PT. BNI SYARIAH CABANG MEDAN DENGAN
METODE SERVQUAL

SKRIPSI

OLEH:
MAULANI MUBAROKATI
NIM: 26.13.3.061

Program Studi
EKONOMI ISLAM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
MEDAN
2017

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama

: Maulani Mubarokati

Tempat/Tgl. Lahir

: Medan, 28 Juni 1995

Pekerjaan

: Mahasiswi

Alamat

: Jalan Seser No. 57A Medan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang berjudul “ANALISIS KUALITAS
LAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BNI SYARIAH CABANG
MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL” benar karya asli saya, kecuali kutipankutipan yang disebutkan sumbernya. Apabila terdapat kesalahan dan kekeliruan di

dalamnya, sepenuhnya menjadi tanggungjawab saya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Medan, 17 Oktober 2017
Yang membuat pernyataan

Materai
6000

Maulani Mubarokati

Skripsi berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BNI
Syariah Cabang Medan Dengan Metode Servqual” an. Maulani Mubarokati, NIM
26133061 Program Studi Ekonomi Islam telah dimunaqasyahkan dalam Sidang
Munaqasyah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN-SU Medan pada tanggal 14
November 2017. Skripsi ini telah diterima untuk memenuhi syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Islam (SE) pada Program Studi Ekonomi Islam.
Medan, 15 Desember 2017
Panitia Sidang Munaqasyah Skripsi

Program Studi Ekonomi Islam UIN-SU
Ketua,

Sekretaris,

(Drs. Sugianto, MA)
NIP. 19670672000031003

(Tuti Anggraini, MA)
NIP. 197705312005012007
Anggota

1. (Drs. Sugianto, MA)
NIP. 196706072000031003

2. (Imsar, M.Si)
NIP.198703032015031004

3. (Neila Susanti, M.S)
NIP. 196907281999032002

4. (Tuti Anggraini, MA)
NIP. 197705312005012007

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN-SU Medan

Dr. Andi Soemitra, MA___
NIP. 197605072006041002

PERSETUJUAN

Skripsi Berjudul:

ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH
PT. BNI SYARIAH CABANG MEDAN DENGAN
METODE SERVQUAL

Oleh:

Maulani Mubarokati
Nim. 26133061

Dapat Disetujui Sebagai Salah Satu Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE)
Pada Program Studi Ekonomi Islam

Medan, 17 Oktober 2017
Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Isnaini Harahap, MA

Imsar, M.Si

NIP. 197507202003122002

NIP. 19870303 2015031004

Mengetahui
Ketua Jurusan Ekonomi Islam

Dr. Marliyah, M.Ag
NIP. 197601262003122003

ABSTRAK
Skripsi berjudul “Analisis Kualitas Layanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BNI
Syariah Cabang Medan Dengan Metode Servqual” atas nama Maulani Mubarokati. Di
bawah bimbingan Pembimbing I Ibu Dr. Isnaini Harahap, MA dan Pembimbing II Bapak
Imsar, M.Si.
Bank Negara Indonesia Syariah Cabang Medan merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa yang kegiatan usahanya menerima simpanan uang, meminjamkan
uang, dan jasa pengiriman uang, namun sistem kegiatannya berdasarkan hukum Islam
sebagaimana yang telah diatur dalam Al-Qur‟an dan Hadits. Sebagai penyedia jasa,
perbankan syariah harus mampu memuaskan pelanggan dan memberikan kualitas
pelayanannya. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang
memberikan jasa perbankan akan mampu memenuhi harapan dari nasabahnya, mampu
memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Hasil dari baiknya kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan
antara harapan dan pelayanan secara nyata yang diterima konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada BNI Syariah
Cabang Medan dengan menggunakaan metode Servqual. Penelitian ini menggunakan enam
variabel independen yaitu compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, dan
responsiveness dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Setelah dilakukan
tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini
dikumpulkan melalui penyebaran angket kepada 97 orang nasabah pada saat melakukan
transaksi pada BNI Syariah Cabang Medan sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dan teknik yang digunakan untuk
menentukan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas
kolmogorov smirnov, uji hipotesis paired sample t-test, dan analisis gap. Berdasarkan
analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan reliabel. Pada uji normalitas kolmogorov smirnov nilai residual persepsi
dan harapan berdistribusi normal. Pada uji hipotesis paired sample t-test compliance,
reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness terdapat perbedaan antara persepsi dan
harapan tentang pelayanan pada BNI Syariah Cabang Medan, sedangkan pada assurance
dan kepuasan tidak terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah tentang

pelayanan pada BNI Syariah Cabang Medan. Pada analisis gap tingkat kesesuaian antara
kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah memberikan hasil sebesar 0,97% atau 96,58%.
Dan berdasarkan diagram kartesius menunjukkan variabel yang menjadi prioritas utama
untuk perbaikan, yaitu kepatuhan syariah, bukti fisik, perhatian, dan daya tanggap
Kata Kunci: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Responsiveness
dan Kepuasan Nasabah.

KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya
sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “Analisis
Kualitas Layanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Medan Dengan
Metode Servqual”.
Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana
Ekonomi (S.E) bagi mahasiswa program S1 di jurusan Ekonomi Islam konsentrasi
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara (UIN SU).
Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
memberikan banyak bantuan, dorongan dan juga doa sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik, teristimewa kepada kedua orang tua tercinta FUAD AKBAR
dan WATINI yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan kasih sayangnya serta

pengorbanannya baik dari segi moril maupun material selama saya terlahir di dunia,
sampai dengan menduduki bangku perkuliahan dan penulisan skripsi ini. Ucapan terima
kasih juga saya tujukan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Saidurrahman, MA selaku Rektor UIN SU Medan.
2. Bapak Dr. Andri Soemitra, MA selaku Dekan FEBI UIN SU.
3. Ibu Dr. Marliyah, M.Ag selaku Ketua Jurusan Ekonomi Islam.
4. Ibu Dr. Hj. Yenni Samri Juliati Nst, MA selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi
Islam.
5. Ibu Dr. Isnaini Harahap, MA selaku Pembimbing Skripsi I yang telah banyak
memberikan bimbingan dan masukan serta saran-saran dari awal penyusunan
skripsi sampai dengan selesai.
6. Bapak Imsar, M.Si selaku Pembimbing Skripsi II yang telah banyak
memberikan bimbingan dan masukan serta saran-saran dari awal penyusunan
skripsi sampai dengan selesai.
7. Seluruh staf dan karyawan BNI Syariah Cabang Medan, terkhusus kepada
Bapak Iwan Saruji, Abangda Alfian Sauri, Abangda Rezky Rambe, dan Kak
Azmi Inayah Ulfi yang telah memberikan izin penulis untuk magang dan
melakukan riset.

8. Abangku Rahmad Syahputra, S.T dan kakak ku Marsiti Taati Indah Putri,

Amd.Kom yang selalu memberikan semangat dan selalu menjadi tempat keluh
kesahku dalam menulis skripsi ini.
9. Buat kakak iparku Aldilla Fajarani Nst dan abang iparku Deni Candra Sinaga
terima kasih atas dukungan dan doanya. Juga buat keponakan Bunda yang
ganteng-ganteng dan sholeh Zidane Istikhoroh dan Syabiq Nur Ikhsan Sinaga
terima kasih sudah menjadi penyemangat dan pengobat lelah.
10. Sahabat-sahabat muslimahku cB, Annisa Khairani Lubis S.E, Nurhasanah S.E,
Isna Tri Fauziah S.E, Wulan Hidayah Nasution S.E, Siti Nasroh Nasution S.E,
Siti Rahmadani S.E, Uswatun Hasanah S.E, dan Tri Ulfa Wardani S.E. Terima
kasih atas persahabatan yang telah kita jalani sampai saat ini dan yang selalu
memberikan bantuan, nasehat, serta motivasi dalam pengerjaan skripsi ini.
Semoga kita tetap dalam lindungan Allah dan tetap istiqomah.
11. Untuk sahabatku sejak di bangku SMA sampai sekarang Fitria S.Pd dan Zahra
Ulfa S.Pd terima kasih banyak sudah mendukung dan mendoakanku untuk
menyelesaikan penelitian ini. Insya Allah persahabatan kita akan tetap seperti
ini.
12. Untuk teman-teman KKN FEBI UIN SU 2016 Kelompok XXI Desa Bangun
Sari Kecamatan Setia Janji Kabupaten Asahan terima kasih sudah
memberikanku semangat dan mendoakanku.
13. Teman-teman sejawat seperjuangan EPS B 2013 kalian luar biasa dan kalian

sangat istimewa.
14. Dan buat adik-adik UIE (Universal Islamic Economics) UIN SU yang tidak
bisa disebutkan satu per satu, semoga kalian cepat menyusul.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu segala kritik
dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan dari pembaca, akhir kata
penulis ucapkan terimakasih.
Medan, 17 Oktober 2017

Maulani Mubarokati
NIM: 26133061

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN ............................................................................................

i

ABSTRAK ......................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR ...................................................................................

iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

x

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ....................................................

1

B. Identifikasi Masalah ..........................................................

4

C. Pembatasan Masalah ........................................................

5

D. Perumusan Masalah ...........................................................

5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................

6

KAJIAN TEORITIS
A. Kualitas Layanan ...............................................................

8

1. Pengertian Kualitas Layanan .......................................

7

2. Karakteristik Layanan .................................................

12

3. Dimensi Kualitas Layanan ..........................................

17

4. Model SERVQUAL ....................................................

27

5. Indikator-indikator Dimensi Kualitas Layanan ...........

29

B. Kepuasan Nasabah ............................................................

33

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................

33

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...............................

37

3. Strategi Kepuasan Pelanggan .....................................

39

C. Penelitian Sebelumnya ......................................................

42

D. Kerangka Teoritis ..............................................................

43

E. Hipotesa .............................................................................

44

F. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan
Kepuasan Pelanggan ..........................................................
BAB III

45

METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................

46

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................

46

C. Populasi dan Sampel .........................................................

46

D. Data Penelitian ..................................................................

47

E. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data .......................

47

F. Defenisi Operasional .......................................................

48

G. Teknik Analisis Data ........................................................

50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V

A. Gambaran Umum Perusahaan ...........................................

56

B. Hasil Penelitian ..................................................................

63

C. Pembahasan .......................................................................

101

PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................

109

B. Saran ..................................................................................

111

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

112

LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL
Tabel
1.1

Hal
Perkembangan Aset, Dana Pihak Ketiga, dan Pembiayaan
PT. BNI Syariah Cabang Medan .......................................................

3

2.1

Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas .................

19

3.1

Defenisi Operasional .........................................................................

48

4.1

Pengukuran Skala Likert ...................................................................

64

4.2

Responden Berdasarkan Usia ............................................................

64

4.3

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................

65

4.4

Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................................

65

4.5

Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................

66

4.6

Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan .................................

66

4.7

Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ..............................

67

4.8

Responden Terhadap Persepsi Compliance .......................................

68

4.9

Responden Terhadap Harapan Compliance .......................................

69

4.10

Responden Terhadap Persepsi Assurance ..........................................

70

4.11

Responden Terhadap Harapan Assurance ..........................................

71

4.12

Responden Terhadap Persepsi Reliability ..........................................

72

4.13

Responden Terhadap Harapan Reliability ..........................................

74

4.14

Responden Terhadap Persepsi Tangible ............................................

75

4.15

Responden Terhadap Harapan Tangible ............................................

76

4.16

Responden Terhadap Persepsi Emphaty ............................................

77

4.17

Responden Terhadap Harapan Emphaty ............................................

78

4.18

Responden Terhadap Persepsi Responsiveness ..................................

79

4.19

Responden Terhadap Harapan Responsiveness ..................................

81

4.20

Responden Terhadap Persepsi Kepuasan Nasabah ............................

82

4.21

Responden Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah ............................

83

4.22

Hasil Uji Validitas ..............................................................................

85

4.23

Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Tingkat Alpha ...............................

86

4.24

Hasil Uji Reliabilitas Persepsi ............................................................

87

4.25

Hasil Uji Reliabilitas Harapan ...........................................................

87

4.26

Hasil Uji Normalitas Persepsi ............................................................

88

4.27

Hasil Uji Normalitas Harapan ...........................................................

89

4.28

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Compliance .....................

90

4.29

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Assurance .......................

90

4.30

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Reliability .......................

91

4.31

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Tangible ..........................

92

4.32

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Emphaty ..........................

92

4.33

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Responsiveness ................

93

4.34

Hasil Uji Paired Sample T-Test Dimensi Kepuasan Nasabah ..........

94

4.35

Kriteria Penilaian Tingkat Kesesuaian .............................................

95

4.36

Hasil Tingkat Kesesuaian Pelanggan Per Item .................................

95

4.37

Hasil Nilai Rata-rata Tingkat Penilaian Pernyataan .........................

97

4.38

Hasil Rata-rata untuk Keseluruhan Pernyataan ................................

98

4.39

Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan, dan Kesenjangan
Kualitas Pelayanan ............................................................................

101

4.40

Tingkat Kesesuaian antara Persepsi dan Harapan Dimensi ..............

103

4.41

Perhitungan Servqual Masing-masing Dimensi ...............................

104

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Hal

2.1

Operasi Manajemen Pelayanan .........................................................

9

2.2

Model Konseptual SERVQUAL ...................................................... .

28

2.3

Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................

34

2.4

Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ..............

36

2.5

Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif ......................................

41

2.6

Kerangka Teoritis Penelitian .............................................................

43

3.1

Diagram Kartesius .............................................................................

54

4.1

Hasil Diagram Kartesius ....................................................................

100

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, yang mana
kegiatan usahanya menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan jasa pengiriman
uang. Sama halnya seperti perbankan, perbankan syariah juga merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa, namun sistem dan kegiatan usahanya berdasarkan hukum
Islam sebagaimana yang diatur dalam Al-Qur‟an dan Hadits.
Teori yang populer menyatakan bahwa penyedia jasa harus mampu memuaskan
pelanggan dan memberikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan proses yang
secara konsisten meliputi pemasaran dan operasi yang memperhatikan keterlibatan orang,
pelanggan internal, pelanggan eksternal, dan memenuhi berbagai persyaratan dan
penyampaian jasa.1
Dalam bidang jasa perbankan, kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci yang
paling penting dalam menjalankan usahanya. Selama ini ukuran kualitas pelayanan banyak
ditulis pada pendapat yang dikemukakan oleh Parasuraman, namun saat ini ada ukuran
kualitas pelayanan yang terbaru yang dikemukakan oleh Othman dan Owen.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berkaitan erat, dimana dengan adanya
pelayanan yang baik maka memungkinkan sebuah perusahaan dapat memperkuat kesetiaan
pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share) oleh karenanya mendahulukan
kepuasan pelanggan merupakan i‟tikad yang paling mengagumkan. Usaha untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan, yaitu keadaan
dimana kedua belah pihak merasa senang dan tidak ada yang dirugikan.
Dengan mengetahui, mengenali, dan memahami kebutuhan pelanggan, maka
pelaku bisnis akan mengetahui apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam
memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan
pelanggan, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal kepada
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan dan pelanggan akan merasa diperhatikan,
1

178.

D. Wahyudi Ariani, Manajemen Operasi Jasa, Edisi Pertama, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009), h.

dipentingkan, dan terbantu dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya dan
diinginkannya.
Kebutuhan pelanggan meliputi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan
emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan
bentuk berwujud fisik, meliputi instrumen, alat serta sarana fasilitas yang dapat diraba dan
dilihat. Sedangkan kebutuhan emosi meliputi, nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap,
tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.2
Kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pelayanan berkualitas tidak saja hanya sebatas
senyum ramah dari petugas teller ataupun customer service, tetapi lebih dari itu. Penilaian
atas kualitas pelayanan dikemukakan dan dikembangkan oleh Leonard L. Berry, A.
Parasuraman dan Zeithaml dalam Philip Kotler yang dikenal dengan SERVQUAL.
Menurut Parasuraman dan rekan-rekan pengukuran atas kualitas layanan tersebut
didasarkan pada lima dimensi, yaitu: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan daya tanggap (responsiveness). Namun
lain halnya dengan model pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan oleh Othman dan
Owen. Othman dan Owen mengembangkan model pengukuran kualitas layanan khusus
untuk lembaga yang menjalankan usahanya berdasarkan prinsip syariah, yaitu perbankan
syariah.
Model pengukuran yang telah dikembangkan Othman dan Owen disebut sebagai
CARTER. Letak perbedaan antara model pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan
oleh Parasuraman dan Othman ialah terletak pada dimensi compliance, karena perbankan
syariah memiliki karakteristik yang khusus. Compliance adalah kemampuan perusahaan
untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip ekonomi dan
perbankan Islam.
PT. BNI Syariah merupakan salah satu bagian dari perbankan nasional. Keyakinan
pada kebenaran perekonomian dan kegiatan muamalah yang sesuai dengan syariah, dan
penerimaan masyarakat atas kegiatan perbankan syariah, telah memberikan semangat
kepada PT. BNI Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan berlandaskan
tiga prinsip operasional, yakni: amanah, jamaah, dan hasanah. Yang orientasi pelayanan

2

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2013), h. 21.

pada seluruh golongan masyarakat, tanpa membedakan latar belakang suku, agama, dan
ras.
PT. BNI Syariah juga merupakan spin off Unit Usaha Syariah dari BNI
Konvensional yang mulai efektif sejak tanggal 19 Juni 2010, dan telah memiliki 316 Outlet
BNI Syariah (Reguler dan Mikro), lebih dari 1.490 Kantor BNI dengan layanan Syariah
dan lebih dari 14.000 ATM BNI, ditambah ribuan jaringan ATM Bersama, ATM Prima,
serta ATM berlogo Maestro dan Cirrus di seluruh dunia.
Indikator keuangan menunjukkan bahwa pada tahun 2015, total aset PT. BNI
Syariah Cabang Medan mencapai Rp 5.724.320 juta, dana pihak ketiga yang dihimpun
sebesar Rp 2.874.554 juta, dan pembiayaan 2.278.332 juta. Masing-masing mengalami
peningkatan sebesar 76,21%, 61,45%, dan 59,50% dari tahun sebelumnya seperti yang
diperlihatkan pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Perkembangan Aset, Dana Pihak Ketiga, dan Pembiayaan
PT. BNI Syariah Cabang Medan
Tahun 2013-2015
(jutaan Rp)
Keterangan

Tahun 2013

Tahun 2014

Tahun 2015

Aset

1.761.684

3.248.534

5.724.320

Dana Pihak Ketiga

1.238.653

1.780.359

2.874.554

Pembiayaan

1.042.339

1.428.350

2.278.332

Sumber: PT. BNI Syariah Cabang Medan, (2017)

Walaupun secara kinerja BNI Syariah Cabang Medan mengalami peningkatan,
akan tetapi dari sisi kualitas layanan harus terus ditingkatkan, karena berdasarkan review
para nasabah mengenai kualitas layanan BNI Syariah Cabang Medan, karyawan BNI
Syariah Cabang Medan kerap kali dinilai lama dalam memberikan layanan, terbukti
dengan banyaknya antrian para nasabah. Karyawan terlalu lama dalam memberikan
layanan pada pembukaan rekening atau tabungan baru untuk nasabah. Karyawan BNI
Syariah Cabang Medan membutuhkan waktu 20 s/d 30 menit untuk melayani pembukaan

rekening atau tabungan tersebut. Hal ini membuat para nasabah lainnya menjadi resah
dalam menunggu antrian dan tatkala mimik wajah mereka berubah dalam seketika.3
Selain itu, hal lain yang sangat nasabah keluhkan ialah terhadap lokasi BNI Syariah
Cabang Medan, karena nasabah menilai lokasi Bank tersebut sangat jauh dari tempat
tinggal nasabah. Tak jarang dari nasabah yang pada akhirnya harus menutup rekening
tabungannya. Hal yang sangat disayangkan lainnya pada layanan BNI Syariah Cabang
Medan, yaitu terhadap mesin ATM-nya, BNI Syariah masih bergabung dan menggunakan
ATM BNI Konvensional.
Sebenarnya menurut pernyataan dari karyawan BNI Syariah, membutuhkan dana
yang besar untuk pada akhirnya memiliki ATM sendiri. Namun, ada keinginan dari pihak
manajemen BNI Syariah sendiri untuk mempunyai dan pisah dari ATM BNI
Konvensional.
Kantor dari BNI Syariah Cabang Medan juga masih sangat sedikit, malahan kantorkantornya hanya berada pada Kota Medan saja. Tidak ditemukan kantor BNI Syariah di
daerah-daerah pelosok. Ini membuktikan bahwa pihak BNI Syariah harus memikirkan dan
berniat untuk membuka kantornya di daerah-daerah pelosok, sehingga tidak hanya
masyarakat-masyarakat perkotaan saja yang dapat merasakan jasa BNI Syariah, namun
masyarakat selain di perkotaan juga dapat merasakannya.
Dari uraian diatas, maka cukup alasan untuk meneliti berbagai kelemahan pada
kualitas layanan yang diberikan BNI Syariah Cabang Medan, sehingga nantinya
diharapkan PT. BNI Syariah Cabang Medan dapat mengetahui dengan jelas pada bagian
mana diperlukan perbaikan, guna mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka penulis
mengambil judul “Analisis Kualitas Layanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT.
BNI Syariah Cabang Medan Dengan Metode Servqual”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan pengamatan dan uraian latar belakang di atas, maka dapat
diidentifikasikan beberapa masalah yang timbul antara lain:
1. Salah satu yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
3

Rahmadani, Guru MIS Martubung, wawancara di Medan, tanggal 05 Juni 2017.

2. Kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan BNI Syariah Cabang Medan
menurut beberapa nasabah dinilai sangat lambat, sehingga kurang memuaskan
dan terkesan mengecewakan nasabah.
3. Terjadi antrian yang cukup panjang dan lama ketika karyawan BNI Syaraiah
Cabang Medan melayani pembukaan rekening tabungan nasabah yang baru.
4. Lokasi BNI Syariah Cabang Medan yang dinilai cukup jauh oleh para
nasabahnya dan masih bergabungnya mesin ATM BNI Syariah dengan mesin
ATM BNI Konvensional.
5. Tidak adanya kantor-kantor BNI Syariah di daerah-daerah pelosok yang sulit
dijangkau.

C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini lebih terarah dan jelas, maka dari itu perlu adanya pembatasan
masalah yang jelas agar pembahasan tidak terlalu meluas dan melebar.
Adapun batasan masalah yang akan diteliti lebih lanjut hanya terbatas pada
bagaimana analisis kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang
Medan pada

dimensi

compliance

(kepatuhan),

assurance

(jaminan),

reliability

(kehandalan), tangible (bukti fisik), emphaty (perhatian), dan responsiveness (daya
tanggap) dengan menggunakan metode servqual.

D. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian katar belakang masalah diatas, adapun perumusan masalahnya
adalah:
1. Bagaimana persepsi dan harapan nasabah atas kualitas layanan dan kepuasan
pada PT. BNI Syariah Cabang Medan?
2. Bagaimana tingkat kesesuaian nasabah atas kualitas layanan dan kepuasan pada
PT. BNI Syariah Cabang Medan?
3. Bagaimana tingkat kesenjangan persepsi dan harapan nasabah atas kualitas
layanan dan kepuasan pada PT. BNI Syariah Cabang Medan?
4. Variabel apa saja yang menjadi prioritas utama perbaikan untuk PT. BNI
Syariah Cabang Medan?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui besarnya jumlah persepsi dan harapan nasabah atas
kualitas layanan dan kepuasan pada PT. BNI Syariah Cabang Medan.
b. Untuk mengetahui besarnya tingkat kesesuaian nasabah atas kualitas
layanan dan kepuasan pada PT. BNI Syariah Cabang Medan.
c. Untuk mengetahui besarnya tingkat kesenjangan persepsi dan harapan
nasabah atas kualitas layanan dan kepuasan pada PT. BNI Syariah Cabang
Medan.
d. Untuk mengetahui variabel prioritas utama perbaikan yang akan dilakukan
oleh PT. BNI Syariah Cabang Medan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
1. Memberikan informasi bagi BNI Syariah Cabang Medan mengenai
persepsi dan harapan terhadap pelayanan pada bank syariah dan tingkat
kepuasannya.
2. Memberikan informasi tentang prioritas faktor-faktor perbaikan dalam
meningkatkan kualitas jasa pada bank syariah.
3. Sebagai bahan masukan bagi pihak BNI Syariah Cabang Medan dalam
meningkatkan kualitas layanan berdasarkan adaptasi pada dimensi
CARTER dengan metode SERVQUAL.
b. Bagi Peneliti
1. Sebagai media untuk mengaplikasikan kemampuan yang dimiliki secara
teoritis dan menambah wawasan mengenai kualitas jasa perbankan
syariah.
2. Merupakan kesempatan untuk lebih memahami mengenai persepsi dan
harapan nasabah mengenai kualitas jasa dan kepuasan dengan metode
SERVQUAL dengan mengadaptasi dimensi CARTER.

c. Bagi Akademis
1. Diharapkan dapat memberikan pendekatan empiris pada bidang
manajemen operasi terutama mengenai kualitas jasa dengan adaptasi
dimensi CARTER.
2. Dapat memberikan tambahan wawasan dan sebagai referensi dalam
bidang operasi mengenai kualitas layanan jasa pada perbankan syariah
dengan adaptasi dimensi CARTER.

BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree to which a set of inherent
characteristics fulfils requirement” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren
dalam memenuhi kebutuhan persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah “need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory” (kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan
ISO 9000 merupakan perpaduan sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. 4
Arti service (pelayanan) adalah suatu proses jasa yang dihasilkan dari empat proses
input, yaitu: people processing (consumer), possession processing, mental stimulus
processing, and information processing. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa merupakan
kombinasi antara service operating system, service delivery system, dan service marketing
system. Yang mana pemasaran jasa lebih menekankan pada service delivery system, yaitu
bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen.5
Kualitas pelayanan sebagai suatu persepsi tentang kinerja perusahaan (perception
of performance based) yang dialami konsumen, berasal dari perbandingan antara perasaan
yang seharusnya diharapkan diterima konsumen dari pelayanan perusahaan (expectation)
dengan persepsi konsumen tentang kinerja dari pelayanan yang diperolehnya (perception).
Hal ini berarti kualitas layanan dipandang sebagai derajat serta arah perbedaan antara
persepsi konsumen dengan harapannya. 6
Kualitas layanan juga digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), tidak
persis sama dengan kepuasan (satisfaction) tetapi berhubungan, yang diperoleh dengan
membandingkan harapan (expectation) dengan performance. Sikap adalah ekspresi dari

4

Rambat Lupiyoadi, dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, (Jakarta: Salemba
Empat, 2011), h. 175.
5

6

Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa, (Bandung: Penerbit Alfabeta, 2015), h. 11.

Abd. Rahman Kadir, Manajemen Pemasaran Jasa: Pendekatan Integratif Antara Teori dan
Implementasi, (Bogor: IPB Press, 2013), h. 88.

perasaan terdalam yang menunjukkan kecenderungan apakah seseorang simpatik atau tidak
simpatik terhadap suatu objek, misalnya terhadap merek pelayanan. 7
Untuk lebih memahami konsep kualitas layanan, dapat kita lihat dalam gambar
dibawah ini yang menunjukkan operasi manajemen pelayanan:
Komunikasi dari
mulut-kemulut

Dimensi kualitas
layanan:
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty

Kebutuhan

Pelayanan yang
diharapkan

Pengalaman
masa lalu

Kualitas layanan yang
akan diterima:
1. Service < Expectation
2. Service = Expectation
3. Service > Expectation

Pelayanan yang
diperkirakan akan
diterima

Gambar 2.1
Operasi Manajemen Pelayanan
Kualitas layanan dalam pandangan Islam menyatakan bahwa, Islam mengajarkan
bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan atau jasa,
hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak
berkualitas kepada orang lain. Hal ini terdapat dalam firman Allah SWT, sebagai berikut:

              
              

 

Artinya: “Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian dari hasil usahamu

yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu.
Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan)

7

Ibid, h. 86.

terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (QS.
Al-Baqarah [2]: 267).8
Di dalam ayat-ayat yang lalu Allah memberikan gambaran seharusnya bagi orang
yang mengeluarkan infak harta, yakni harus ikhlas karena Allah, berniat mensucikan diri
dan menjauhkan perasaan riya‟. Setelah Allah menjelaskan sikap yang seharusnya dipakai
oleh orang menginfakkan hartanya, yakni tidak menyebut-nyebut amalnya dan tidak
menyakiti, maka gambaran Allah itu sangat jelas, yang di dalamnya terkandung tuntunan
yang berkait dengan si pemberi infak dan cara-cara memberikannya. Lalu, Allah
menjelaskan tentang jenis harta yang akan di infakkan oleh yang bersangkutan. Yakni,
hendaknya harta tersebut dari jenis yang paling baik dan disenangi oleh pemberi, agar
tuntunan dan nasihat infak di jalan Allah ini menjadi bulat dan sempurna.9
Kaitannya dengan kualitas layanan menurut tafsir diatas adalah bahwa kita
diperintahkan untuk menginfakkan harta kita, namun dalam hal ini bukan hanya harta yang
berbentuk material saja yang wajib kita keluarkan, tetapi dalam bentuk non-material juga
seharusnya kita berikan. Harta dalam bentuk non-material yaitu jasa, yakni kita sebagai
pemberi jasa harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
oleh penerima jasa dengan baik, karena kita sendiri juga tidak akan terima kalau seseorang
tidak memperlakukan kita dengan baik.
Menurut Thorik G. dan Utus H. pentingnya memberikan pelayanan disebabkan
pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti
mengerti, mamahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart
share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen.
Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen
pada produk atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.10

8

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, (Jakarta: Bintang Indonesia, 2011), h. 45.

9

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, (Semarang: CV TohaPutra, 1992), h. 68-69.

10

Thorik G. dan Utus H., Marketing Muhammad, (Jakarta: Gema Insani, 2006), h. 77.

Adiwarman Karim menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis para
pengusaha menentukan sukses gagalnya bisnis yang dijalankan 11 . Hal tersebut terdapat
dalam firman Allah SWT, yaitu sebagai berikut:

                
               

 
Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka
mohonkanlah ampunan untuk mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu. Kemudian apabila engkau telah membulatkan tekad, maka
bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang
bertawakal” (QS. Ali Imran [3]: 159).12
Dalam kelompok ayat-ayat terdahulu, Allah SWT memberikan bimbingan kepada
hamba-hamba-Nya yang mukmin tentang hal-hal yang bermanfaat bagi kehidupan dan
bekal akhirat mereka. Juga diambil suatu kesimpulan, bahwa

akhirnya Allah SWT

memberikan ampunan kepada mereka. Kemudian dalam kelompok ayat-ayat berikutnya
(ayat-ayat ini), Allah menambahkan kemurahan dan kebaikan-Nya terhadap mereka (kaum
mukmin) dengan pujian terhadap Rasul-Nya atas ampunan yang diberikan kepada mereka,
dan tidak berlaku keras terhadap mereka.
Ayat-ayat itu diturunkan seusai perang Uhud. Ketika itu sebagian sahabat ada yang
melanggar perintah Nabi SAW, akibat pelanggaran itu akhirnya menyeret kaum muslimin
ke dalam kegagalan sehingga kaum musyrikin dapat mengalahkan mereka (kaum
muslimin), dan Rasulullah SAW mengalami luka-luka. Namun Nabi SAW tetap bersabar,
tahan uji, dan bersikap lemah lembut, tidak mencela kesalahan para sahabatnya. Sikap
Rasulullah itu adalah menuruti kitabullah. Sebab dalam peristiwa itu, banyak sekali ayatayat yang diturunkan. Di situ dibahas kelemahan yang dialami sebagian kaum muslimin,

11

Adiwarman A. Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: IIIT Indonesia, 2003),

12

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, h. 71.

h. 73.

dan pelanggaran mereka terhadap perintah, serta kesemberonoan yang mereka lakukan.
Bahkan disebutkan pula mengenai prasangka-prasangka dan bisikan-bisikan hati yang
jelek. Tetapi celaan yang Dia tuturkan di sertai penuturan tentang ampunan dan janji
pertolongan, di samping keluhuran kalimah-Nya.13
Hal ini juga di dukung pada Tafsir Al-Mishbah oleh Quraish Shihab, yang mana
dalam firman Allah berbunyi: Berlaku keras lagi berhati kasar menggambarkan sisi dalam
dan sisi luar manusia, berlaku keras menunjukkan sisi luar manusia dan berhati kasar
menunjukkan sisi dalamnya. Kedua hal itu dinafikan dari Rasul SAW memang, keduanya
perlu dinafikan secara bersamaan, karena boleh jadi ada yang berlaku keras tapi hatinya
lembut atau hatinya lembut tapi tidak mengetahui sopan santun. Karena yang terbaik
adalah yang menggabung keindahan sisi luar dalam perilaku yang sopan, kata-kata yang
indah, sekaligus hati yang luhur, penuh kasih sayang. 14
Kaitannya dengan layanan adalah bahwa manusia hendaknya harus mengikuti sifat
yang ada pada Nabi Muhammad SAW yang tetap berlaku lemah lembut saat diserang oleh
kaum musyrikin. Dengan demikian seseorang yang tugasnya memberikan layanan haruslah
bersikap lemah lembut kepada pelanggannya, karena jika petugas layanan itu bersikap
kasar dan tidak baik, pastilah pelanggan itu akan lari dan sudah dipastikan tidak mau
berhubungan lagi dengan perusahaan yang bersangkutan tersebut.
2. Karakteristik Layanan
Menurut Philip Kotler ada empat karakteristik pokok pada layanan jasa atau service
yang membedakannya dengan barang. Adapun keempat karakteristik tersebut meliputi:
a. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat
intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka
menikmatinya sendiri.15

13

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, h. 193.

14

M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur‟an, (Jakarta:
Lentera Hati, 2002), h. 310.
15

94.

Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2013), h.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa.
c. Bervariasi atau Beraneka Ragam (Variability)
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang
tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa.
d. Tidak Tahan Lama atau Dapat Musnah (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Keadaan tidak tahan dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena
mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.
Menurut Didin Hafidudin dan Hermawan Kartajaya menyatakan bahwa terdapat
nilai-nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal,
yang merupakan sebagai karakteristik layanan dalam pandangan Islam, yaitu:16
a. Profesional (Fathanah)
Menurut Didin Hafidudin profesional adalah bekerja dengan maksimal dan penuh
komitmen dan kesungguhan. Sifat profesionalisme ini digambarkan pada firman Allah
SWT sebagai berikut:

           

Artinya: Katakanlah (Muhammad), “Setiap orang berbuat sesuai dengan pembawaannya

masing-masing”. Maka Tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar
jalannya” (QS. Al-Israa‟[17]: 8).17

16

Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran Syariah dalam Praktik, (Jakarta:
Gema Insani Inpress, 2003), h. 63.
17

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, h. 290.

Sesungguhnya masing-masing manusia berjalan menurut mazhabnya sendirisendiri, baik orang yang bersyukur maupun orang yang kafir. Masing-masing dari mereka
beramal menurut cara dan keadaannya sendiri-sendiri dalam menempuh petunjuk
kesesatan, di samping sesuai dengan kebaikan dan keburukan yang telah tercetak masingmasing. Namun hanya Allah yang lebih tahu dari siapa pun juga tentang siapa di antara
manusia yang lebih nyata jalannya maupun anutannya terhadap kebenaran dan lebih tahu
di antara manusia terhadap kesesatan jalan.18
Masing-masing manusia melakukan apa yang dianggapnya baik, Allah dan RasulNya tidak akan memaksa, paling mengingatkan bahwa Yang MahaKuasa itu lebih
mengetahui siapa yang berbuat baik siapa pula yang sesat, dan berdasar pengetahuan-Nya
yang terbukti dalam kenyataan itulah Dia memberi bagi masing-masing balasan dan
ganjaran yang sesuai.19
Kaitannya dengan kualitas layanan bahwa setiap manusia dalam melakukan atau
menyelesaikan pekerjaannya, tentulah harus dikerjakan sesuai dengan porsi kemampuan
kita masing-masing, yang karena demikian itu pekerjaan dapat terselesaikan dengan
sempurna dan semestinya. Seseorang yang memberikan layanan juga harus memperhatikan
hal ini, petugas layanan haruslah profesional dan ia tidak boleh mengikut-sertakan urusan
pribadi ke dalam pekerjaannya.
b. Kesopanan dan Keramahan (Tabligh)
Menurut Hermawan Kartajaya tabligh artinya komunikatif dan argumentatif. 20
Orang memiliki sifat tabligh akan menyampaikan dengan benar dan tutur kata yang
tepat. Kesopanan dan keramahan merupakan inti dalam memberikan pelayanan kepada
orang lain. Hal ini ditegaskan dalam firman Allah SWT sebagai berikut:

        

Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya (Fir‟aun) dengan kata-kata yang
lemah lembut, mudah-mudahan ia sadar atau takut" (QS. Thaahaa [20]: 44).21

18

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, h. 166.

19

M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur‟an, h. 179.

20

Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006), h. 132.

21

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, h. 314.

Ayat di atas menjelaskan metode berdakwah yang hendaknya diterapkan, yang
dicontohkan pada Nabi Musa terhadap Fir‟aun, yakni Allah memerintahkan untuk
berbicara kepada Fir‟aun dengan pembicaraan yang lemah lembut agar lebih dapat
menyentuh hati dan lebih dapat menariknya untuk menerima dakwah. Sebab, dengan
perkataan lemah lembut, hati orang-orang yang durhaka akan menjadi halus, dan kekuatan
orang-orang yang sombong akan hancur.22
Kaitan kualitas layanan dengan ayat ini adalah bahwa apabila hendak melayani
seseorang, kita mestilah sopan dan ramah agar mereka nyaman dan tentulah akan
menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi, dan juga mereka semakin tertarik.
Selain itu kita juga harus melayani dengan rendah hati (khidmah) termasuk sikap ramah
tamah, sopan santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.
c. Jujur (Siddiq)
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan transaksi.
Menurut Hermawan Kartajaya jujur adalah kesesuaian antara berita yang disampaikan
dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan, serta bentuk dan substansi. 23 Tidak
menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam menjalan bisnisnya
adalah pernah menipu, seperti praktek bisnis dan dagang yang diterapkan oleh
Rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu. Hal ini terdapat dalam hadits Rasulullah
SAW:

‫ ْال سْلم أخو الْ سْلم وا يحل ل سْلم باع م ْ أخي بيْعا في‬:‫أ ال بي صلى ه عل ْي وسلم قال‬
( ‫عيْب إا بي ل ) روا أح د واب ماجة وغير‬
Artinya: “Sesungguhnya Rasulullah SAW bersabda: Muslim yang satu dengan Muslim
lainnya itu adalah bersaudara. Tidak halal bagi seorang muslim menjual
barangnya kepada muslim lain, padahal pada barang tersebut terdapat
aib/cacat, melainkan dia harus menjelaskannya” (HR. Ahmad, Ibnu Majah, AdDaraquthni, Al-Hakim dan Ath-Thabrani).

22

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, h. 193.

23

Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, h. 98.

d. Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap tugas dan
kewajiban. Menurut M. Ismail Susanto menyatakan bahwa amanah berarti terpercaya
dan bertanggung jawab, yang tertuang dalam firman Allah SWT berikut ini:

               
           

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang

berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di
antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah
memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah
adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An-Nisa [4]: 58).24
Dalam ayat terdahulu Allah Ta‟ala menjelaskan ganjaran yang besar bagi orangorang yang beriman dan beramal shaleh. Yang paling menonjol di antara amal-amal itu
ialah menyampaikan amanat dan menetapkan perkara di antara manusia dengan cara yang
adil. Di dalam ayat ini Alla Ta‟ala memerintahkan kedua amal itu. terdapat macam-macam
amanat, yaitu: Pertama, amanat hamba dengan Rabb-Nya, kedua, amanat hamba dengan
sesama manusia, dan ketiga, amanat manusia terhadap dirinya sendiri.25
Amanah adalah sesuatu yang diserahkan kepada pihak lain untuk dipelihara dan
dikembalikan bila tiba saatnya atau bila diminta oleh pemilikinya. Amanah adalah lawan
dari khianat. Ia tidak diberikan kepada orang yang dinilai oleh pemberinya dapat
memelihara dengan baik apa yang diberikannya itu. Ayat diatas ketika memerintahkan
menunaikan amanah, ditekankannya bahwa amanah tersebut harus ditunaikan kepada
ahliha yakni pemiliknya, dan ketika memerintahkan hukum dengan adil, dinyatakannya
apabila kamu menetapkan hukum diantara manusia. Ini berarti bahwa perintah berlaku
adil itu ditujukan terhadap manusia secara keseluruhan. Dengan demikian, baik amanah
maupun keadilan harus ditunaikan dan ditegakkan tanpa membedakan agama, keturunan,
atau ras.26
24

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, h. 87.

25

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, h. 115-116.

26

M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur‟an, h. 581.

Dalam kaitannya dengan