ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS PELANGGAN KLINIK SARAF RUMAH SAKIT JIWA DAERAH Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr Rm Soedjarwadi.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK SARAF RUM AH SAKIT JIW A DAERAH
Dr RM SOEDJARW ADI
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada
Program St udi M anajemen
Program Pascasarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a
unt uk M emenuhi Salah Sat u Syarat Guna M emperoleh
Gelas M agist er dalam Ilmu M anajemen
Oleh :
RIM A HAYU SRI W IDADI
NIM : P100120008
PROGRAM STUDI M ANAJEM EN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS M UHAM M ADIYAH SURAKARTA
2014
ii
2
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK SARAF RUM AH SAKIT JIW A DAERAH
Dr RM SOEDJARW ADI
Oleh:
Rima Hayu Sri Widadi , M .Farid Wajdi2, Ahmad M ardalis3
1
M ahasisw a Pascasarjana UM S
2
St af Pengajar UM S
3
St af Pengajar UM S
1
ABSTRACT
The Cust omer loyalt y is absolut ely necessary in t his era of increasingly fierce
compet it ion, including in t he healt h care business . Because of t he absence of
cust omer loyalt y, t he hospit al w ill not grow w ell even be left by cust omers. The
purpose of t his st udy w as t o analyze t he fact ors t hat affect cust omer loyalt y in
Clinical of Neurology
RSJD Dr. RM Soedjarw adi .The t ot al sample of 139
respondent s in t here w it h purposive sampling. Based on SEM analysis concluded
t hat t he impact of service qualit y on cust omer sat isfact ion. Service qualit y effect on
pat ient or cust omef. The hospit al image effect on pat ient or cust omer sat isfact ion.
The hospit al image effect on pat ient or cust omer loyalt y. Pat ient sat isfact ion effect
on pat ient or client . And t he good service qualit y , t he image of t he hospit al and t he
pat ient or t he cust omer sat isfact ion significant effect on cust omer loyalt y
simult aneously in Clinical of Neurology RSJD Dr. RM Soedjarw adi. While based on
t he acquisit ion value of t he direct effect s and indirect effect s of cust omer
sat isfact ion can be inferred int ervening variable for t he relat ionship bet w een
service qualit y and cust omer loyalt y, w hile for t he relat ionship bet w een t he image
of t he hospit al w it h cust omer loyalt y can not be t ermed as int ermediat e variable
(int ervening).
Keyw ords: service qualit y, pat ient
cust omer loyalt y
or cust omer sat isfact ion, hospit al image,
PENDAHULUAN
Bisnis rumah sakit di Indonesia berkembang pesat dalam lingkungan bisnis
yang t urbulen dan kompet it if pada dekade t erakhir ini. Sehingga mendorong rumah
sakit sebagai suat u organisasi dibidang jasa pelayanan kesehatan harus mengikut i
t rend perubahan yang t erjadi sert a mempunyai kemampuan menganalisis set iap
2
3
perubahan agar t et ap dapat bert ahan dan t umbuh dit engah persaingan bisnis yang
semakin kompet it if t ersebut .
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehat an yang salah sat unya
berdasar pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualit as pelayanan, kepuasan
pasien
dan
loyalit as
pasien
menjadi
fakt or
yang
sangat
menent ukan
keberhasilannya. Dengan meningkat nya kualit as pelayanan maka diharapkan
kepuasan pasien juga akan meningkat dan loyalit as pasien akan t ercipt a. Kualit as
pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan proses
operasi ini dit ent ukan oleh beberapa fakt or ant ara lain: fakt or karyaw an, sist em,
t eknologi dan ket erlibat an pelanggan yang diharapkan memberikan kont ribusi
t erhadap kualit as pelayanan yang t ercipt a (Tjipt ono,2000).
Persaingan yang t imbul dengan maraknya rumah sakit sw ast a baru dan
semakin berkembangnya rumah sakit pemerint ah sebenarnya berdam pak posit if
bagi pengguna rumah sakit yait u menjadikannya memiliki banyak pilihan. Namun di
sisi lain kondisi ini menimbulkan persaingan ket at ant ar rumah sakit yang memaksa
unt uk saling berlomba menjadi yang t erbaik. Hal it u dilakukan dalam rangka
mendapat kan loyalit as pelanggan, t arget yang selalu ingin dicapai oleh set iap
perusahaan t ermasuk rumah sakit . Banyak penelit ian menunjukkan bahw a unt uk
menarik sat u pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan biaya unt uk
mempert ahankan pelanggan lama (Set iaw an, 2011).
Demikian halnya di RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah. Sebagai
rumah sakit khusus jiw a klas A yang berlokasi di Kabupat en Klat en, memiliki
beberapa pelayanan unggulan non jiw a sepert i pelayanan saraf, rehabilit asi medik
dan t umbuh kembang anak, dengan t et ap menempat kan pelayanan kesehat an jiw a
sebagai core bussinessnya. Hal ini dilakukan mengingat permint aan & persaingan
pasar yang mengharuskan unt uk t erus meningkat kan kinerja. Akan t et api t ingkat
kunjungan pasien Klinik Spesialis Saraf just ru jauh lebih t inggi (hampir 3x lipat )
dibandingkan t ingkat kunjungan pasien Klinik Spesialis Jiw a (dapat dilihat pada t abel
I.1). Padahal jumlah dokt er spesialis kesehatan jiw a yang memberikan pelayanan di
4
Klinik Spesialis Jiw a 2x lebih banyak dibandingkan jumlah dokt er spesialis kesehat an
saraf yang memberikan pelayanan di Klinik Spesialis Saraf.
Tabel I.1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Klinik Jiwa & Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah Tahun 2009 – 2013
Klinik
2009
%
2010
%
2011
%
2012
%
2013
%
Klinik
Jiwa
Klinik
Saraf
Jumlah
9,437
56
10,852
45
10,243
42
10,604
34
13,935
30
7,475
44
13,308
55
14,332
58
20,396
66
31,501
70
16,912
100
24,160
100
24,775
100
31,000
100
44,436
100
Sumber : Renstra RSJD Dr RM Soedjarw adi Tahun 2013-1018
Sement ara it u dalam rangka mempert ahankan sert a meningkat kan kualit as
pelayanan & kepuasan pelanggan maka pengelolaan komplain/ keluhan pelanggan
sangat diperlukan. Perlu disadari bahw a set iap komplain yang dit erima dari
pelanggan merupakan indikasi bahw a pelanggan t ersebut masih akan t et ap set ia.
Dengan adanya komplain berart i memberikan kesempat an kepada rumah sakit
unt uk melakukan perbaikan-perbaikan at au penyempurnaan dalam pelayanan .
Di baw ah ini jumlah keluhan pelanggan yang disampaikan pelanggan melalui
kot ak saran ;
Tabel I.2. Jumlah Keluhan Pelanggan Rawat Jalan RSJD Dr RM Soedjarwadi
melalui Kotak Saran Bulan April 2013 – April 2014
Jumlah Keluhan
Selesai sesuai
SPM
Selesai melebihi SPM
/ belum selesai
n
5
10
4
22
41
n
4
9
4
15
32
n
1
1
0
7
9
Bulan
April 2013
M ei 2013
November 2013
April 2014
Jumlah
%
100
100
100
100
100,00
%
80
90
100
68,18
78,05
%
20
10
0
31,82
21,95
Sumber : Data Instalasi PromkesH2I
Berdasarkan uraian di at as, maka permasalahan yang dikemukakan dalam
penelit ian ini adalah:
1. Apakah kualit as pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
5
2. Apakah kualit as pelayanan berpengaruh
pada loyalit as pasien at au
pelanggan RSJD Dr RM Soedjarw adi?
3. Apakah cit ra rumah sakit
berpengaruh pada kepuasan pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
4. Apakah cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan
Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
5. Apakah kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh pada loyalit as
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
6. Apakah kualit as pelayanan, kepuasan pasien at au pelanggan dan cit ra rumah
sakit secara bersama-sama (simult an) berpengaruh pada loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi ?
7. Variabel manakah yang menjadi variabel int ervening pada loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi ?
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah suat u t indakan at au cara melayani
orang lain unt uk memenuhi apa yang menjadi kebut uhan dan keinginannya.
M aka pelayanan berkualit as adalah pelayanan yang harus sesuai dengan
harapan yang diinginkan oleh set iap konsumen. Semakin t inggi t ingkat
kesesuaiannya, akan t ercipt a nilai kepuasan konsumen yang maksimal.
Sehingga kualit as jasa harus dimulai dari kebut uhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan sert a persepsi posit if t erhadap kualit as jasa
(Kot ler, 2000).
Selanjut nya Parasuraman (1988) dalam Tjipt ono (2000) mengident ifikasi
5 dimensi pokok yang berkait an dengan kualit as jasa ant ara lain:
a. Bukt i langsung (t angibles), meliput i fasilit as fisik, perlengkapan, pegaw ai dan
sarana komunikasi
b. Keandalan (reliabilit y), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
6
c. Daya t anggap (responsiveness) yait u kemampuan para st af unt uk membant u
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan t anggap
d. Jaminan (assurance) mencakup penget ahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para st af, bebas dari bahaya, risiko dan
keragu-raguan
e. Empat i
(empat hy) meliput i
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan
komunikasi yang baik, perhat ian pribadi dan m emahami kebut uhan para
pelanggan.
2. Citra Rumah Sakit
Cit ra berkait an dengan reput asi sebuah merk at au perusahaan, cit ra adalah
persepsi
konsumen
t erhadap
kualit as yang berkait an
dengan
merk
at au
perusahaan. Cit ra rumah sakit , baik cit ra pelanggan t ent ang at ribut-at ribut yang ada
pada rumah sakit maupun cit ra rumah sakit sendiri secara keseluruhan berpengaruh
signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Loyalit as pelanggan juga secara parsial
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan t idak hanya dipengaruhi oleh sikap dan et ika
pet ugas kesehat an dan dokt er yang memeriksa akan t et api t erhadap bagian
penerimaan pasien, prosedur administ rasi, dan ket epat an jadw al dokt er semua
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Winarno, 2011).
3. Kepuasan Pasien / Pelanggan
Kot ler (2005) dalam Set iaw an (2011) mengemukakan bahw a kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang at au kecewa seseorang yang muncul set elah
membandingkan ant ara kinerja/ hasil produk yang dipikirkan t erhadap kinerja at au
hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja di baw ah harapan, maka pelanggan
merasa t idak puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan bahkan lebih, maka
pelanggan puas at au amat senang.
Fakt or ut ama penent u kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
t erhadap kualit as jasa (Zeit hamal & Bit ner, 1996). Sehingga persepsi pelanggan
t erhadap
produk
at au
jasa
t ersebut
akan
berpengaruh
kepent ingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.
t erhadap
t ingkat
7
4. Loyalitas Pasien/ Pelanggan
Loyalit as digunakan unt uk melukiskan kesediaan pelanggan unt uk t erus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif,
dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan t ersebut kepada
t eman-t emannya.
Griffin (2005) menilai loyalit as pelanggan sebagai ukuran yang lebih dapat
diandalkan
unt uk
memprediksi
pert um buhan
penjualan
dan
keuangan,
dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Berbeda dari kepuasan yang merupakan
sikap, loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian berulang secara
t erat ur, membeli ant ar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan
menunjukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing-pesaing.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
H2
Kualitas
Pelayanan
H1
Kepuasan
Pelanggan
H5
LOYALITAS
PELANGGAN
H3
Citra Rumah
Sakit
H4
Penelit ian Kuo et al (2009) “ The Causal Relat ionship bet w een service qualit y,
corporate image and Adult ’s learning sat isfact ion and loyalt y : a st udy of
professional
t rainning
programmes
in
a
taiw anese
nocat ional
inst it ut e” ,
menunjukkan bahw a kualit as pelayanan dan cit ra inst it usi merupakan fakt or ut ama
yang menent ukan t ingkat kepuasan sisw a yang pada akhirnya mempengaruhi
loyalit as sisw a. Kualit as pelayanan dan cit ra inst it usi secara t idak langsung
mempengaruhi loyalit as sisw a melalui t ingkat kepuasannya. M aka dirumuskan
hipot esis sebagai berikut :
H1 : Kualit as pelayanan berpengaruh posit if pada kepuasan pasien at au pelanggan
8
H2 : Kualit as pelayanan berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H3 : Cit ra RS berpengaruh posit if pada kepuasan pasien at au pelanggan
H4 : Cit ra RS berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H5 : Kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au
pelanggan
H6 : Kualit as pelayanan, cit ra RS dan kepuasan pasien at au pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H7 : Kepuasan pasien at au pelanggan menjadi variabel int ervening baik pada
hubungan ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as pelanggan, maupun
ant ara cit ra rumah sakit dengan loyalit as pelanggan
M ETODE PENELITIAN
Penelit ian ini t ermasuk dalam kat agori survei yang dilakukan secara cross
sect ional (cross sect ional survey) yang dilakukan dengan w aw ancara melalui
kuesioner . Sampel sebanyak 145 responden pasien at au pelanggan Klinik Saraf
yang
melakukan
kunjungan
ulang.
Pengujian
hipot esis
dilakukan
dengan
menggunakan St ruct ure Equat ion M odelling (SEM ) dengan menggunakan program
aplikasi Amos 18
HASIL PENELITIAN
1. Data Responden
Paling banyak adalah laki-laki, usia diat as 36-45 t ahun, pendidikan SLTA,
berdom isili di Klat en, pekerjaan w irasw ast a & ibu RT dengan penghasilan
t erbesar di baw ah 2 jut a dan ant ara 2-5 jut a.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Sikap responden t erhadap dimensi kualit as pelayanan (aspek t angibles,
reliabilit y, responsivness, assurance, empat hy) paling banyak menyat akan
set uju. Sedangkan unt uk kepuasan pasien/ pelanggan Klinik Saraf t erbanyak
merasa puas dan menyat akan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi sebagai
pilihan pert ama dan akan menggunakannya kembali. Sert a sebagian besar
9
responden menyat akan bahw a RSJD Dr RM Soedjarw adi memiliki cit ra yang
baik.
3. Uji Validitas & Reliabilitas
Berdasar olah dat a SPSS didapat kan valid percent >0,05 sehingga semua variabel
dinyat akan valid, sedangkan berdasar uji reliabilit as menggunakan cronbach’s
alpha dengan nilai > 0,159 maka inst rumen yang digunakan dalam penelit ian ini
dapat dikat akan reliabel.
4. Uji Asumsi
Uji asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan AM OS 18
for w indow s
meliput i : Uji Normalit as ( menggunakan crit eria crit ical rat io dari skew ness value
sebesar ± 2,58 pada t ingkat signfikansi 0,05) mempunyai dist ribusi normal . Uji
mahalanobis dist a nce (nilai mahalanobis dist ance – Squared < 2 x 2 = 2 x
45,042 = 90,084) nilai t ert inggi adalah 88,782 yang lebih kecil dari 90,084
sehingga dapat disimpulkan dat a yang t elah dikumpulkan t idak t erjadi masalah
out lier. Uji mult ikoliniert as didapat kan nilai det erminan mat riks kovarians
sebesar 4.8652 yang jauh diat as angka nol sehingga dapat disimpulkan bahw a
t idak t erdapat masalah m ult ilinearit as dan singularit as pada dat a yang dianalisis.
5. Uji Kesesuaian M odel
Gambar 2. M odel Struktur Equation M odeling
Chi square
df
Probabilit as
GFI
AGFI
TLI
RM SEA
= 45,042
= 89
= 0.095
= 0.966
= 0.954
= 0.923
= 0.042
10
a. M easurement model fit dilakukan uji ( 2 st at ist ic)
Berdasarkan pada perhit ungan diperoleh nilai 2
hit ung
sebesar 45,042
<
25%;89 = 58,758 dan probabilit as sebesar 0,095 > cut t off =0,05, sehingga
dapat
disimpulkan bahw a model st ruct ure equat ion modeling yang
dihipot esiskan at au diest imasikan sudah sesuai dengan kondisi empirik
dilapangan at au model dapat dit erima.
b. St ructural model fit
dilakukan uji t he root
mean square error of
approximat ion (RM SEA)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai RM SEA sebesar 0,042 yang
lebih kecil dari 0,08 sehingga dapat digunakan sebagai jaminan bahw a
model yang t erbangun adalah sudah sesuai dengan kenyat aan yang
dilapangan.
c.
Absolut e fit measure dilakukan uji Goodness of fit index (GFI)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai GFI sebesar 0,966 yang lebih
besar sama dengan 0,90 sehingga dapat dikat akan mat rik kovarian sample
yang dijelaskan oleh mat rik kovarian populasi t erest imasi dengan baik.
d. dilakukan uji Adjust ed goodness of fit index (AGFI)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai AGFI sebesar 0,954 yang lebih
besar sama dengan 0,90 sehingga dapat dikat akan model dapat dit erima
dengan lebih baik dan meyakinkan karena t elah sesuai ant ara t eori dengan
kenyat aan
Tabel 1. Goodness of Fit Indices untuk Full M odel
Goodness of fit index
Chi Square
Significancy Probabilit
RM SEA
GFI
AGFI
CM IN/ DF
TLI
Sumber : data diolah
Cut off value
Diharapkan kecil
> 0,05
< 0,08
> 0,90
> 0,90
< 2,00
> 0,95
Hasil Analisis
Evaluasi M odel
45,042
0,095
0,042
0,966
0,954
1,256
0,923
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
11
Berdasarkan pada uji kesesuaian model maka dapat dikat akan bahw a
hipot esis yang menyat akan bahw a t erdapat pengaruh yang signifikan ant ara
kualit as pelayanan, cit ra rumah sakit , kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as
pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiw a Daerah Dr RM Soedjarw adi t erbukt i
kebenarannya.
Hal ini menunjukkan bahw a Loyalit as pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit
Jiw a Daerah Dr RM Soedjarw adi memang dipengaruhi oleh fakt or-fakt or yang
sangat
komplek, namun
demikian
dengan
cara pendekat an
model
maka
kekompleksit asan masalah t ersebut dapat t erlihat dengan jelas pada faktor-fakt or
yang ada pada model. Hal ini menunjukkan bahw a variabel kualit as pelayanan, cit ra
rumah sakit dan kepuasan pasien secara bersama-sama berpengaruh pada loyalit as
pasien at au pelanggan. Sehingga semakin t inggi kualit as pelayanan, semakin bagus
cit ra rumah sakit dan semakin besar kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarw adi maka loyalit asnya akan semakin t inggi pula.
Hipot esis dilakukan t erhadap dua persamaan regresi yang t erbent uk dari
hasil perhit ungan amos 18. Kedua m odel persamaan t ersebut adalah :
= a0 + a1X1 + a2X2
I
Y
= b 0 + b 1X1 + b 2 I + b 3X2
………………………….. (1)
………………………….. (2)
Set elah diproses dengan program amos maka diperoleh persamaan
regression sebagai berikut : I = 0,345 X1+ 0,443 X2 dan dapat disim pulkan ada
pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
bahw a variabel kualit as pelayanan mempunyai pengaruh posit if t erhadap kepuasan
pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Berart i semakin baik
kualit as pelayanan yang diberikan oleh para pet ugas Klinik Saraf RSJD Dr RM
Soedjarw adi maka akan semakin t inggi pula t ingkat kepuasannya.
Persamaan regression berikut nya : Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2 sehingga
dapat disimpulkan bahw a variabel kualit as pelayanan berpengaruh t erhadap
loyalit as pelanggan, t erbukt i nilai CR nya lebih besar dari 2. Hal ini menunjukkan
bahw a variabel kualit as pelayanan berpengaruh posit if t erhadap loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Semakin baik kualit as
12
pelayanan yang diberikan oleh para pet ugas maka akan semakin t inggi pula loyalit as
pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi t ersebut , yang dapat
dit unjukkan dengan membeli dan menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr
RM Soedjarw adi secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka
rela merekomendasikan pelayanan t ersebut kepada t eman-t emannya (Griffin ,2005
dalam Set iaw an, 2011).
Berdasarkan persamaan I = 0,345 X1+ 0,132 X2 m enunjukkan bahw a variabel
cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarw adi. Jadi semakin baik cit ra rumah sakit di mat a pelanggan
akan semakin t inggi juga t ingkat kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD
Dr RM Soedjarw adi.
Dengan persamaan Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2 hasil analisis
menunjukkan bahw a variabel Cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Semakin bagus cit ra rumah
sakit di mat a pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi maka
mereka akan semakin loyal yang dapat dit unjukkan dengan membeli dan
menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi secara berulang,
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan pelayanan
t ersebut kepada t eman-t emannya (Griffin ,2005) dalam Set iaw an (2011).
Hasil analisis persamaan regression Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2
menunjukkan bahw a variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh pada loyalit as
pasien at au pelanggan. Jadi semakin t inggi t ingkat kepuasan pasien at au pelanggan
akan semakin besar loyalit asnya pada Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi.
M endukung t eori yang disampaikan Francis But t le (2007) bahw a dengan naiknya
t ingkat kepuasan pembeli, akan meningkat pula kecenderungan pembeli unt uk
kembali menggunakan produk yang dit aw arkan perusahaan dalam hal ini pelayanan
kesehat an Klinik.
Pada pengaruh langsung P X1Y = 0,049 jika di kuadrat kan menjadi (0,049)2 =
0,0024 yang lebih kecil dari pengaruh t idak langsungnya P X1I * P IY = 0,345 * 0,071 =
0.0245, sehingga dapat
disimpulkan bahw a keberadaan variabel kepuasan
13
pelanggan dalam kait an hubungan ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as
pelanggan dapat disebut sebagai variabel ant ara (int ervening). Sedangkan pengaruh
langsung PX2Y = 0,443 jika di kuadrat kan menjadi
(0,443)2
= 0,1963 yang lebih
kecil dari pengaruh t idak langsungnya P X2I * P IY = 0,132 * 0,071 = 0.00094, sehingga
dapat
disimpulkan bahw a keberadaan variabel kepuasan pelanggan t erkait
hubungan ant ara cit ra rumah sakit dengan loyalit as pelanggan t idak dapat disebut
sebagai variabel ant ara (int ervening).
PENUTUP
Penelit ian ini berupaya unt uk menget ahui dan menganalisis fakt or-fakt or
yang berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM
Soedjarw adi. Dari hasil pengujian hipot esis, maka dapat disimpulkan bahw a :
1. Kualit as pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik
Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
2. Kualit as pelayanan berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik
Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
3. Cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik
Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
4. Cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarw adi
5. Kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh pada loyalit as pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
6. Kualit as pelayanan, kepuasan pasien at au pelanggan dan cit ra rumah sakit
secara bersama-sama (simult an) berpengaruh pada loyalit as pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
7. Variabel kepuasan pelanggan menjadi variabel int ervening bagi hubungan
ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as pelanggan, sedangkan unt uk
hubungan ant ara cit ra rumah sakit dengan
disebut sebagai variabel ant ara (int ervening).
loyalit as pelanggan t idak dapat
14
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaludin, 2001,” Validit as dan Reliabilit as Inst rumen Penelit ian dalam
M et ode Penelit ian Survai” , LP3ES, Yogyakart a
Anggorow at i, Eka A.,2014,” Analisis Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap
Kepuasan dalam M embent uk Loyalit as Pelanggan dengan M et ode St ruct ural
Equat ion M odelling sert a Usulan Peningkat an Pelayanan Keret a Api” ,
Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Barnes, James G, 2003,” Secret s of Cust omer Relat ionship M anagement ,” alih
bahasa: Andreas Winardi, Andi Offset , Yogyakart a
Boshoff, C. And Gray,B., 2004,” The Ralat ionship Bet w een Service Qualit y, Cust omer
Sat isfact ion and Buying Int ent ions in The Privat e Hospit al Indust ry” , Sout h
Africa Journal of Business M anagement , Vol.35, no.4: pp.27-37
DEPKES RI, 1992,” St andar Pelayanan Rumah Sakit , Rumah Sakit Umum dan
Pendidikan” , Direkt orat Jenderal Pelayanan M edik, Jakart a
Ferdinand, August y, 2002, “ St ruct ural Equat ion M odelling dalam Penelit ian
manajemen” , Badan Penerbit Universit as Diponegoro, Semarang
Fuad, M as’ud, 2004,” Survai Diagnosis Organisasional” , Badan Penerbit Universit as
Diponegoro, Semarang
Ghozali, I, 2009, “ Aplikasi Analisis M ult ivariat e Dengan Program SPSS” , Semarang :
Badan Penerbit Universit as Diponegoro.
Hair,Jr. Joseph F.Rocph E. Anderson, R.E., Tat ham , RL., dan Beack W.C., 2006, “ M ult i
Variat e Dat a Analysis” , Sixt h Edit ion, New Jersey, Prent ice Hall
Hamja, Yahya, 2010,” Pengaruh Kualit as pelayanan, Kepuasan dan Cit ra t erhadap
Loyalit as Pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayat ullah Jakart a : St udi Kasus
M ahasisw a UIN Jakart a Pasien Raw at Jalan Poli Umum” , UIN, Jakart a
Halim,
Hilman, 2012,” Analisis Fakt or-fakt or yang M empengaruhi Loyalit as
Pelanggan Pada Indust ri Telekomunikasi Bergerak di Indonesia (Churn
M anagement )” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Kot ler,Philip,1997,” M anajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implement asi
dan Kont rol,” Jilid 1, Alih bahasa : Hendra Teguh, Prenhallindo, Jakart a
Kui, Son Choi, 2005, “ The Service Qualit y Dim ensions and Pat ient Sat isfact ion
Relat ionships in Sout h Korea” , Journal of Services M arket ing Emerald Insight ,
Vol.19 Iss:3,pp 140-149
15
Lovelock, Chist opher H., Lauren K. Wright , 2005,” M anajemen Pemasaran Jasa” , Alih
bahasa : Agus Widyant oro, Indeks, Jakart a
Lamidi, 2007,” Analisis Loyalit as Konsumen Dalam M engkonsumsi Produk Pemut ih
Wajah,” Jurnal Ekonomi dan Kew irausahaan, Vol.7 no.2 : 94-104
M ardalis, Ahmad, 2005,” M eraih Loyalit as Pelanggan” , Benefit : Jurnal M anajemen
dan Bisnis, Vol.9 no.2 : 111-119, FE UM S , Surakart a, ht t p:/ / eprint s.ums.ac.id
M arzuki, 2002,” M et odologi Riset ” , PT. Praset ia Widya Prat ama, Yogyakart a
M PKPK
UNAIR, 2008,” M arket ing” ,
ht t p:/ / mpkpk2008.blogspot .com
Diakses
t anggal
23
M aret
2014.
Oliver, Richard L., 1999,” Whence Consumer Loyalt y” , Journal of M arket ing, Vol.63
Speciall Issue, pp.33-44
Parasuraman A, Zeit ham l V and Berry L.L.,1988,” SERVQUAL:A M ult i It em Scale for
M easuring Consumer Percept ions of Qualit y” , Journal of Ret ailing, Spring,
p.12-38
Put ra, Put u Teja Wijaya, 2011,” Pengaruh Kualit as Jasa dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Rekomendasi dari M ulut ke M ulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu
Permat a Hat i Klungkung” , Universit as Udayana, Denpasar
Reynolds, K.E., and Beat t y, S.E, 1999,” Cust omer Benefit s and Company of
Consequences Cust omer Salesperson Relat ionships in Ret ailing” , Jornal of
Ret ailing , Vol. 75:11-32
Sekaran, U.,2006, “ Research M et hods For Business, M et ode Penelit ian Unt uk
Bisnis” , (4t h Ed), Salemba Empat , Jakart a
Set iaw an, Supriadi, 2011,” Loyalit as Pelanggan Jasa” , Penerbit IPB Press, Bogor
Set yaw at i, Indah, 2009,” Analisis Pengaruh Kualit as Layanan dan Kepuasan Pasien
t erhadap Word of mout h (WOM ) pada raw at jalan RS. Bakt i Wira Tamt ama
Semarang”
Singarimbun, M asri dan Sofyan Effendi, 1995, “ M et ode Penelit ian Survei” , LP3ES
St ephen L.Sondoh Jr, M aznah Wan Omar, dkk., 2007,” The Effect of Brand Image on
Overall Sat isfact ion and Loyalt y Int ent ion in t he Cont ect of Color Cosmet ic” ,
Asian Academy of M anagement Journal, Vol.61:3-5
Suharso, Kukuh, 2012, “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualit as Pelayanan dan Cit ra
Perusahaan pada Loyalit as Pelanggan PT.Gunung Jat i Raya” , Universit as
Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
16
Sukmaw at i, Kart ika, 2011,” Pengaruh Kualit as Layanan, Harga Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan Jasa Transport asi Keret a Api
Eksekut if” ,Jurnal M anajemen FE, Universit as Gunadharma
Sulist yow at i, Ret no, 2013,” Pengaruh Kualit as Pelayanan Pada Tingkat Kepuasan
Pasien, Cit ra Rumah Sakit dan Loyalit as Pasien RSIA Sakina Idaman
Yogyakart a” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Sw ast ha, Basu, 1999,” Loyalit as Pelanggan : sebuah Kajian Konsept ual Sebagai
Panduan bagi Penelit i” , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 no.3 :
73-88, Yogyakart a, Universit as Gadjah M ada
Sw ast ha, Basu dan Iraw an, 1990,” M anajemen
Yogyakart a
Pemasaran
M odern” ,Libert y,
Tjahjaningsih, Endang, 2013, “ Pengaruh Cit ra dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Sert a Dampaknya Terhadap Loyalit as Pelanggan (St udi Pada
Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)” , Universit as St ikubank,
Semarang
Tjipt ono, Fandy, 2000,” M anajemen Jasa” . Andi Offset , Yogyakart a
_______, Fandy, 2007,” Pemasaran Jasa,” Bayumedia Publishing, M alang
_______, Fandy, 2001,” Tot al Qualit y M anajemen,” Edisi Revisi, Cet akan IV, Andi
Offset , Yogyakart a
_______, Fandy , Gregorius Chandra, 2009,” Service, Qualit y & Sat isfact ion” , Andi
Offset , Yogyakart a
UNDIP, Pusat Kajian Kebijakan dan St rat egi Pembangunan FISIP, 2012,” Survey
Indeks Kepuasan M asyarakat (IKM ) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah di Klat en 2012” ,
Universit as Diponegoro, Semarang
Ut ama, Agung, 2003,” Analisis Pengaruh Persepsi Kualit as Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan RSU Cakra Husada Klat en” , Jurnal OPSI, Vol.1 no.2 : 96110
Wahdi, Nirset yo, 2006,” Analisis Fakt or-fakt or yang M empengaruhi Kepuasan Pasien
Sebagai Upaya M eningkat kan Loyalit as Pasien” , Universit as Diponegoro,
Semarang
Winarno, S.Adi, 2011,” Cit ra Rumah Sakit , Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan-St udi
Pada RS PKU M uhammadiyah Yogyakart a.” Diakses t anggal 29 M ei
2014.ht t p:/ / elearning.mmr.umy.ac.id
17
Woodruff, Robert B, 2000,” Cust omer Value : t he Next Source for Compet it ive
Advant age” . Journal of Academy of M arket ing Science, Vol.25, no.2 pp.135153
Ziet haml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, 1996,” The Behavioral
Consequences of Service Qualit y” , Journal of M arket ing, Vol.60 pp.31-46
PELANGGAN KLINIK SARAF RUM AH SAKIT JIW A DAERAH
Dr RM SOEDJARW ADI
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada
Program St udi M anajemen
Program Pascasarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a
unt uk M emenuhi Salah Sat u Syarat Guna M emperoleh
Gelas M agist er dalam Ilmu M anajemen
Oleh :
RIM A HAYU SRI W IDADI
NIM : P100120008
PROGRAM STUDI M ANAJEM EN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS M UHAM M ADIYAH SURAKARTA
2014
ii
2
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK SARAF RUM AH SAKIT JIW A DAERAH
Dr RM SOEDJARW ADI
Oleh:
Rima Hayu Sri Widadi , M .Farid Wajdi2, Ahmad M ardalis3
1
M ahasisw a Pascasarjana UM S
2
St af Pengajar UM S
3
St af Pengajar UM S
1
ABSTRACT
The Cust omer loyalt y is absolut ely necessary in t his era of increasingly fierce
compet it ion, including in t he healt h care business . Because of t he absence of
cust omer loyalt y, t he hospit al w ill not grow w ell even be left by cust omers. The
purpose of t his st udy w as t o analyze t he fact ors t hat affect cust omer loyalt y in
Clinical of Neurology
RSJD Dr. RM Soedjarw adi .The t ot al sample of 139
respondent s in t here w it h purposive sampling. Based on SEM analysis concluded
t hat t he impact of service qualit y on cust omer sat isfact ion. Service qualit y effect on
pat ient or cust omef. The hospit al image effect on pat ient or cust omer sat isfact ion.
The hospit al image effect on pat ient or cust omer loyalt y. Pat ient sat isfact ion effect
on pat ient or client . And t he good service qualit y , t he image of t he hospit al and t he
pat ient or t he cust omer sat isfact ion significant effect on cust omer loyalt y
simult aneously in Clinical of Neurology RSJD Dr. RM Soedjarw adi. While based on
t he acquisit ion value of t he direct effect s and indirect effect s of cust omer
sat isfact ion can be inferred int ervening variable for t he relat ionship bet w een
service qualit y and cust omer loyalt y, w hile for t he relat ionship bet w een t he image
of t he hospit al w it h cust omer loyalt y can not be t ermed as int ermediat e variable
(int ervening).
Keyw ords: service qualit y, pat ient
cust omer loyalt y
or cust omer sat isfact ion, hospit al image,
PENDAHULUAN
Bisnis rumah sakit di Indonesia berkembang pesat dalam lingkungan bisnis
yang t urbulen dan kompet it if pada dekade t erakhir ini. Sehingga mendorong rumah
sakit sebagai suat u organisasi dibidang jasa pelayanan kesehatan harus mengikut i
t rend perubahan yang t erjadi sert a mempunyai kemampuan menganalisis set iap
2
3
perubahan agar t et ap dapat bert ahan dan t umbuh dit engah persaingan bisnis yang
semakin kompet it if t ersebut .
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehat an yang salah sat unya
berdasar pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualit as pelayanan, kepuasan
pasien
dan
loyalit as
pasien
menjadi
fakt or
yang
sangat
menent ukan
keberhasilannya. Dengan meningkat nya kualit as pelayanan maka diharapkan
kepuasan pasien juga akan meningkat dan loyalit as pasien akan t ercipt a. Kualit as
pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan proses
operasi ini dit ent ukan oleh beberapa fakt or ant ara lain: fakt or karyaw an, sist em,
t eknologi dan ket erlibat an pelanggan yang diharapkan memberikan kont ribusi
t erhadap kualit as pelayanan yang t ercipt a (Tjipt ono,2000).
Persaingan yang t imbul dengan maraknya rumah sakit sw ast a baru dan
semakin berkembangnya rumah sakit pemerint ah sebenarnya berdam pak posit if
bagi pengguna rumah sakit yait u menjadikannya memiliki banyak pilihan. Namun di
sisi lain kondisi ini menimbulkan persaingan ket at ant ar rumah sakit yang memaksa
unt uk saling berlomba menjadi yang t erbaik. Hal it u dilakukan dalam rangka
mendapat kan loyalit as pelanggan, t arget yang selalu ingin dicapai oleh set iap
perusahaan t ermasuk rumah sakit . Banyak penelit ian menunjukkan bahw a unt uk
menarik sat u pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan biaya unt uk
mempert ahankan pelanggan lama (Set iaw an, 2011).
Demikian halnya di RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah. Sebagai
rumah sakit khusus jiw a klas A yang berlokasi di Kabupat en Klat en, memiliki
beberapa pelayanan unggulan non jiw a sepert i pelayanan saraf, rehabilit asi medik
dan t umbuh kembang anak, dengan t et ap menempat kan pelayanan kesehat an jiw a
sebagai core bussinessnya. Hal ini dilakukan mengingat permint aan & persaingan
pasar yang mengharuskan unt uk t erus meningkat kan kinerja. Akan t et api t ingkat
kunjungan pasien Klinik Spesialis Saraf just ru jauh lebih t inggi (hampir 3x lipat )
dibandingkan t ingkat kunjungan pasien Klinik Spesialis Jiw a (dapat dilihat pada t abel
I.1). Padahal jumlah dokt er spesialis kesehatan jiw a yang memberikan pelayanan di
4
Klinik Spesialis Jiw a 2x lebih banyak dibandingkan jumlah dokt er spesialis kesehat an
saraf yang memberikan pelayanan di Klinik Spesialis Saraf.
Tabel I.1. Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Klinik Jiwa & Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarwadi Provinsi Jawa Tengah Tahun 2009 – 2013
Klinik
2009
%
2010
%
2011
%
2012
%
2013
%
Klinik
Jiwa
Klinik
Saraf
Jumlah
9,437
56
10,852
45
10,243
42
10,604
34
13,935
30
7,475
44
13,308
55
14,332
58
20,396
66
31,501
70
16,912
100
24,160
100
24,775
100
31,000
100
44,436
100
Sumber : Renstra RSJD Dr RM Soedjarw adi Tahun 2013-1018
Sement ara it u dalam rangka mempert ahankan sert a meningkat kan kualit as
pelayanan & kepuasan pelanggan maka pengelolaan komplain/ keluhan pelanggan
sangat diperlukan. Perlu disadari bahw a set iap komplain yang dit erima dari
pelanggan merupakan indikasi bahw a pelanggan t ersebut masih akan t et ap set ia.
Dengan adanya komplain berart i memberikan kesempat an kepada rumah sakit
unt uk melakukan perbaikan-perbaikan at au penyempurnaan dalam pelayanan .
Di baw ah ini jumlah keluhan pelanggan yang disampaikan pelanggan melalui
kot ak saran ;
Tabel I.2. Jumlah Keluhan Pelanggan Rawat Jalan RSJD Dr RM Soedjarwadi
melalui Kotak Saran Bulan April 2013 – April 2014
Jumlah Keluhan
Selesai sesuai
SPM
Selesai melebihi SPM
/ belum selesai
n
5
10
4
22
41
n
4
9
4
15
32
n
1
1
0
7
9
Bulan
April 2013
M ei 2013
November 2013
April 2014
Jumlah
%
100
100
100
100
100,00
%
80
90
100
68,18
78,05
%
20
10
0
31,82
21,95
Sumber : Data Instalasi PromkesH2I
Berdasarkan uraian di at as, maka permasalahan yang dikemukakan dalam
penelit ian ini adalah:
1. Apakah kualit as pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
5
2. Apakah kualit as pelayanan berpengaruh
pada loyalit as pasien at au
pelanggan RSJD Dr RM Soedjarw adi?
3. Apakah cit ra rumah sakit
berpengaruh pada kepuasan pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
4. Apakah cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan
Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
5. Apakah kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh pada loyalit as
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi?
6. Apakah kualit as pelayanan, kepuasan pasien at au pelanggan dan cit ra rumah
sakit secara bersama-sama (simult an) berpengaruh pada loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi ?
7. Variabel manakah yang menjadi variabel int ervening pada loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi ?
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah suat u t indakan at au cara melayani
orang lain unt uk memenuhi apa yang menjadi kebut uhan dan keinginannya.
M aka pelayanan berkualit as adalah pelayanan yang harus sesuai dengan
harapan yang diinginkan oleh set iap konsumen. Semakin t inggi t ingkat
kesesuaiannya, akan t ercipt a nilai kepuasan konsumen yang maksimal.
Sehingga kualit as jasa harus dimulai dari kebut uhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan sert a persepsi posit if t erhadap kualit as jasa
(Kot ler, 2000).
Selanjut nya Parasuraman (1988) dalam Tjipt ono (2000) mengident ifikasi
5 dimensi pokok yang berkait an dengan kualit as jasa ant ara lain:
a. Bukt i langsung (t angibles), meliput i fasilit as fisik, perlengkapan, pegaw ai dan
sarana komunikasi
b. Keandalan (reliabilit y), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
6
c. Daya t anggap (responsiveness) yait u kemampuan para st af unt uk membant u
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan t anggap
d. Jaminan (assurance) mencakup penget ahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para st af, bebas dari bahaya, risiko dan
keragu-raguan
e. Empat i
(empat hy) meliput i
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan
komunikasi yang baik, perhat ian pribadi dan m emahami kebut uhan para
pelanggan.
2. Citra Rumah Sakit
Cit ra berkait an dengan reput asi sebuah merk at au perusahaan, cit ra adalah
persepsi
konsumen
t erhadap
kualit as yang berkait an
dengan
merk
at au
perusahaan. Cit ra rumah sakit , baik cit ra pelanggan t ent ang at ribut-at ribut yang ada
pada rumah sakit maupun cit ra rumah sakit sendiri secara keseluruhan berpengaruh
signifikan t erhadap loyalit as pelanggan. Loyalit as pelanggan juga secara parsial
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan t idak hanya dipengaruhi oleh sikap dan et ika
pet ugas kesehat an dan dokt er yang memeriksa akan t et api t erhadap bagian
penerimaan pasien, prosedur administ rasi, dan ket epat an jadw al dokt er semua
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Winarno, 2011).
3. Kepuasan Pasien / Pelanggan
Kot ler (2005) dalam Set iaw an (2011) mengemukakan bahw a kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang at au kecewa seseorang yang muncul set elah
membandingkan ant ara kinerja/ hasil produk yang dipikirkan t erhadap kinerja at au
hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja di baw ah harapan, maka pelanggan
merasa t idak puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan bahkan lebih, maka
pelanggan puas at au amat senang.
Fakt or ut ama penent u kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
t erhadap kualit as jasa (Zeit hamal & Bit ner, 1996). Sehingga persepsi pelanggan
t erhadap
produk
at au
jasa
t ersebut
akan
berpengaruh
kepent ingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.
t erhadap
t ingkat
7
4. Loyalitas Pasien/ Pelanggan
Loyalit as digunakan unt uk melukiskan kesediaan pelanggan unt uk t erus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif,
dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan t ersebut kepada
t eman-t emannya.
Griffin (2005) menilai loyalit as pelanggan sebagai ukuran yang lebih dapat
diandalkan
unt uk
memprediksi
pert um buhan
penjualan
dan
keuangan,
dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Berbeda dari kepuasan yang merupakan
sikap, loyalit as dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.
Pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian berulang secara
t erat ur, membeli ant ar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan
menunjukkan kekebalan t erhadap t arikan dari pesaing-pesaing.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
H2
Kualitas
Pelayanan
H1
Kepuasan
Pelanggan
H5
LOYALITAS
PELANGGAN
H3
Citra Rumah
Sakit
H4
Penelit ian Kuo et al (2009) “ The Causal Relat ionship bet w een service qualit y,
corporate image and Adult ’s learning sat isfact ion and loyalt y : a st udy of
professional
t rainning
programmes
in
a
taiw anese
nocat ional
inst it ut e” ,
menunjukkan bahw a kualit as pelayanan dan cit ra inst it usi merupakan fakt or ut ama
yang menent ukan t ingkat kepuasan sisw a yang pada akhirnya mempengaruhi
loyalit as sisw a. Kualit as pelayanan dan cit ra inst it usi secara t idak langsung
mempengaruhi loyalit as sisw a melalui t ingkat kepuasannya. M aka dirumuskan
hipot esis sebagai berikut :
H1 : Kualit as pelayanan berpengaruh posit if pada kepuasan pasien at au pelanggan
8
H2 : Kualit as pelayanan berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H3 : Cit ra RS berpengaruh posit if pada kepuasan pasien at au pelanggan
H4 : Cit ra RS berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H5 : Kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au
pelanggan
H6 : Kualit as pelayanan, cit ra RS dan kepuasan pasien at au pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh posit if pada loyalit as pasien at au pelanggan
H7 : Kepuasan pasien at au pelanggan menjadi variabel int ervening baik pada
hubungan ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as pelanggan, maupun
ant ara cit ra rumah sakit dengan loyalit as pelanggan
M ETODE PENELITIAN
Penelit ian ini t ermasuk dalam kat agori survei yang dilakukan secara cross
sect ional (cross sect ional survey) yang dilakukan dengan w aw ancara melalui
kuesioner . Sampel sebanyak 145 responden pasien at au pelanggan Klinik Saraf
yang
melakukan
kunjungan
ulang.
Pengujian
hipot esis
dilakukan
dengan
menggunakan St ruct ure Equat ion M odelling (SEM ) dengan menggunakan program
aplikasi Amos 18
HASIL PENELITIAN
1. Data Responden
Paling banyak adalah laki-laki, usia diat as 36-45 t ahun, pendidikan SLTA,
berdom isili di Klat en, pekerjaan w irasw ast a & ibu RT dengan penghasilan
t erbesar di baw ah 2 jut a dan ant ara 2-5 jut a.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Sikap responden t erhadap dimensi kualit as pelayanan (aspek t angibles,
reliabilit y, responsivness, assurance, empat hy) paling banyak menyat akan
set uju. Sedangkan unt uk kepuasan pasien/ pelanggan Klinik Saraf t erbanyak
merasa puas dan menyat akan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi sebagai
pilihan pert ama dan akan menggunakannya kembali. Sert a sebagian besar
9
responden menyat akan bahw a RSJD Dr RM Soedjarw adi memiliki cit ra yang
baik.
3. Uji Validitas & Reliabilitas
Berdasar olah dat a SPSS didapat kan valid percent >0,05 sehingga semua variabel
dinyat akan valid, sedangkan berdasar uji reliabilit as menggunakan cronbach’s
alpha dengan nilai > 0,159 maka inst rumen yang digunakan dalam penelit ian ini
dapat dikat akan reliabel.
4. Uji Asumsi
Uji asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan AM OS 18
for w indow s
meliput i : Uji Normalit as ( menggunakan crit eria crit ical rat io dari skew ness value
sebesar ± 2,58 pada t ingkat signfikansi 0,05) mempunyai dist ribusi normal . Uji
mahalanobis dist a nce (nilai mahalanobis dist ance – Squared < 2 x 2 = 2 x
45,042 = 90,084) nilai t ert inggi adalah 88,782 yang lebih kecil dari 90,084
sehingga dapat disimpulkan dat a yang t elah dikumpulkan t idak t erjadi masalah
out lier. Uji mult ikoliniert as didapat kan nilai det erminan mat riks kovarians
sebesar 4.8652 yang jauh diat as angka nol sehingga dapat disimpulkan bahw a
t idak t erdapat masalah m ult ilinearit as dan singularit as pada dat a yang dianalisis.
5. Uji Kesesuaian M odel
Gambar 2. M odel Struktur Equation M odeling
Chi square
df
Probabilit as
GFI
AGFI
TLI
RM SEA
= 45,042
= 89
= 0.095
= 0.966
= 0.954
= 0.923
= 0.042
10
a. M easurement model fit dilakukan uji ( 2 st at ist ic)
Berdasarkan pada perhit ungan diperoleh nilai 2
hit ung
sebesar 45,042
<
25%;89 = 58,758 dan probabilit as sebesar 0,095 > cut t off =0,05, sehingga
dapat
disimpulkan bahw a model st ruct ure equat ion modeling yang
dihipot esiskan at au diest imasikan sudah sesuai dengan kondisi empirik
dilapangan at au model dapat dit erima.
b. St ructural model fit
dilakukan uji t he root
mean square error of
approximat ion (RM SEA)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai RM SEA sebesar 0,042 yang
lebih kecil dari 0,08 sehingga dapat digunakan sebagai jaminan bahw a
model yang t erbangun adalah sudah sesuai dengan kenyat aan yang
dilapangan.
c.
Absolut e fit measure dilakukan uji Goodness of fit index (GFI)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai GFI sebesar 0,966 yang lebih
besar sama dengan 0,90 sehingga dapat dikat akan mat rik kovarian sample
yang dijelaskan oleh mat rik kovarian populasi t erest imasi dengan baik.
d. dilakukan uji Adjust ed goodness of fit index (AGFI)
Berdasarkan hasil perhit ungan diperoleh nilai AGFI sebesar 0,954 yang lebih
besar sama dengan 0,90 sehingga dapat dikat akan model dapat dit erima
dengan lebih baik dan meyakinkan karena t elah sesuai ant ara t eori dengan
kenyat aan
Tabel 1. Goodness of Fit Indices untuk Full M odel
Goodness of fit index
Chi Square
Significancy Probabilit
RM SEA
GFI
AGFI
CM IN/ DF
TLI
Sumber : data diolah
Cut off value
Diharapkan kecil
> 0,05
< 0,08
> 0,90
> 0,90
< 2,00
> 0,95
Hasil Analisis
Evaluasi M odel
45,042
0,095
0,042
0,966
0,954
1,256
0,923
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
11
Berdasarkan pada uji kesesuaian model maka dapat dikat akan bahw a
hipot esis yang menyat akan bahw a t erdapat pengaruh yang signifikan ant ara
kualit as pelayanan, cit ra rumah sakit , kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as
pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiw a Daerah Dr RM Soedjarw adi t erbukt i
kebenarannya.
Hal ini menunjukkan bahw a Loyalit as pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit
Jiw a Daerah Dr RM Soedjarw adi memang dipengaruhi oleh fakt or-fakt or yang
sangat
komplek, namun
demikian
dengan
cara pendekat an
model
maka
kekompleksit asan masalah t ersebut dapat t erlihat dengan jelas pada faktor-fakt or
yang ada pada model. Hal ini menunjukkan bahw a variabel kualit as pelayanan, cit ra
rumah sakit dan kepuasan pasien secara bersama-sama berpengaruh pada loyalit as
pasien at au pelanggan. Sehingga semakin t inggi kualit as pelayanan, semakin bagus
cit ra rumah sakit dan semakin besar kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarw adi maka loyalit asnya akan semakin t inggi pula.
Hipot esis dilakukan t erhadap dua persamaan regresi yang t erbent uk dari
hasil perhit ungan amos 18. Kedua m odel persamaan t ersebut adalah :
= a0 + a1X1 + a2X2
I
Y
= b 0 + b 1X1 + b 2 I + b 3X2
………………………….. (1)
………………………….. (2)
Set elah diproses dengan program amos maka diperoleh persamaan
regression sebagai berikut : I = 0,345 X1+ 0,443 X2 dan dapat disim pulkan ada
pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan
bahw a variabel kualit as pelayanan mempunyai pengaruh posit if t erhadap kepuasan
pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Berart i semakin baik
kualit as pelayanan yang diberikan oleh para pet ugas Klinik Saraf RSJD Dr RM
Soedjarw adi maka akan semakin t inggi pula t ingkat kepuasannya.
Persamaan regression berikut nya : Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2 sehingga
dapat disimpulkan bahw a variabel kualit as pelayanan berpengaruh t erhadap
loyalit as pelanggan, t erbukt i nilai CR nya lebih besar dari 2. Hal ini menunjukkan
bahw a variabel kualit as pelayanan berpengaruh posit if t erhadap loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Semakin baik kualit as
12
pelayanan yang diberikan oleh para pet ugas maka akan semakin t inggi pula loyalit as
pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi t ersebut , yang dapat
dit unjukkan dengan membeli dan menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr
RM Soedjarw adi secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka
rela merekomendasikan pelayanan t ersebut kepada t eman-t emannya (Griffin ,2005
dalam Set iaw an, 2011).
Berdasarkan persamaan I = 0,345 X1+ 0,132 X2 m enunjukkan bahw a variabel
cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarw adi. Jadi semakin baik cit ra rumah sakit di mat a pelanggan
akan semakin t inggi juga t ingkat kepuasan pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD
Dr RM Soedjarw adi.
Dengan persamaan Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2 hasil analisis
menunjukkan bahw a variabel Cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien
at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi. Semakin bagus cit ra rumah
sakit di mat a pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi maka
mereka akan semakin loyal yang dapat dit unjukkan dengan membeli dan
menggunakan pelayanan di Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi secara berulang,
lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan pelayanan
t ersebut kepada t eman-t emannya (Griffin ,2005) dalam Set iaw an (2011).
Hasil analisis persamaan regression Y = 0,049 X1 +0,071 I + 0,443 X2
menunjukkan bahw a variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh pada loyalit as
pasien at au pelanggan. Jadi semakin t inggi t ingkat kepuasan pasien at au pelanggan
akan semakin besar loyalit asnya pada Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi.
M endukung t eori yang disampaikan Francis But t le (2007) bahw a dengan naiknya
t ingkat kepuasan pembeli, akan meningkat pula kecenderungan pembeli unt uk
kembali menggunakan produk yang dit aw arkan perusahaan dalam hal ini pelayanan
kesehat an Klinik.
Pada pengaruh langsung P X1Y = 0,049 jika di kuadrat kan menjadi (0,049)2 =
0,0024 yang lebih kecil dari pengaruh t idak langsungnya P X1I * P IY = 0,345 * 0,071 =
0.0245, sehingga dapat
disimpulkan bahw a keberadaan variabel kepuasan
13
pelanggan dalam kait an hubungan ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as
pelanggan dapat disebut sebagai variabel ant ara (int ervening). Sedangkan pengaruh
langsung PX2Y = 0,443 jika di kuadrat kan menjadi
(0,443)2
= 0,1963 yang lebih
kecil dari pengaruh t idak langsungnya P X2I * P IY = 0,132 * 0,071 = 0.00094, sehingga
dapat
disimpulkan bahw a keberadaan variabel kepuasan pelanggan t erkait
hubungan ant ara cit ra rumah sakit dengan loyalit as pelanggan t idak dapat disebut
sebagai variabel ant ara (int ervening).
PENUTUP
Penelit ian ini berupaya unt uk menget ahui dan menganalisis fakt or-fakt or
yang berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM
Soedjarw adi. Dari hasil pengujian hipot esis, maka dapat disimpulkan bahw a :
1. Kualit as pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik
Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
2. Kualit as pelayanan berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik
Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
3. Cit ra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien at au pelanggan Klinik
Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
4. Cit ra rumah sakit berpengaruh pada loyalit as pasien at au pelanggan Klinik Saraf
RSJD Dr RM Soedjarw adi
5. Kepuasan pasien at au pelanggan berpengaruh pada loyalit as pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
6. Kualit as pelayanan, kepuasan pasien at au pelanggan dan cit ra rumah sakit
secara bersama-sama (simult an) berpengaruh pada loyalit as pasien at au
pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarw adi
7. Variabel kepuasan pelanggan menjadi variabel int ervening bagi hubungan
ant ara kualit as pelayanan dengan loyalit as pelanggan, sedangkan unt uk
hubungan ant ara cit ra rumah sakit dengan
disebut sebagai variabel ant ara (int ervening).
loyalit as pelanggan t idak dapat
14
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaludin, 2001,” Validit as dan Reliabilit as Inst rumen Penelit ian dalam
M et ode Penelit ian Survai” , LP3ES, Yogyakart a
Anggorow at i, Eka A.,2014,” Analisis Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap
Kepuasan dalam M embent uk Loyalit as Pelanggan dengan M et ode St ruct ural
Equat ion M odelling sert a Usulan Peningkat an Pelayanan Keret a Api” ,
Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Barnes, James G, 2003,” Secret s of Cust omer Relat ionship M anagement ,” alih
bahasa: Andreas Winardi, Andi Offset , Yogyakart a
Boshoff, C. And Gray,B., 2004,” The Ralat ionship Bet w een Service Qualit y, Cust omer
Sat isfact ion and Buying Int ent ions in The Privat e Hospit al Indust ry” , Sout h
Africa Journal of Business M anagement , Vol.35, no.4: pp.27-37
DEPKES RI, 1992,” St andar Pelayanan Rumah Sakit , Rumah Sakit Umum dan
Pendidikan” , Direkt orat Jenderal Pelayanan M edik, Jakart a
Ferdinand, August y, 2002, “ St ruct ural Equat ion M odelling dalam Penelit ian
manajemen” , Badan Penerbit Universit as Diponegoro, Semarang
Fuad, M as’ud, 2004,” Survai Diagnosis Organisasional” , Badan Penerbit Universit as
Diponegoro, Semarang
Ghozali, I, 2009, “ Aplikasi Analisis M ult ivariat e Dengan Program SPSS” , Semarang :
Badan Penerbit Universit as Diponegoro.
Hair,Jr. Joseph F.Rocph E. Anderson, R.E., Tat ham , RL., dan Beack W.C., 2006, “ M ult i
Variat e Dat a Analysis” , Sixt h Edit ion, New Jersey, Prent ice Hall
Hamja, Yahya, 2010,” Pengaruh Kualit as pelayanan, Kepuasan dan Cit ra t erhadap
Loyalit as Pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayat ullah Jakart a : St udi Kasus
M ahasisw a UIN Jakart a Pasien Raw at Jalan Poli Umum” , UIN, Jakart a
Halim,
Hilman, 2012,” Analisis Fakt or-fakt or yang M empengaruhi Loyalit as
Pelanggan Pada Indust ri Telekomunikasi Bergerak di Indonesia (Churn
M anagement )” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Kot ler,Philip,1997,” M anajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implement asi
dan Kont rol,” Jilid 1, Alih bahasa : Hendra Teguh, Prenhallindo, Jakart a
Kui, Son Choi, 2005, “ The Service Qualit y Dim ensions and Pat ient Sat isfact ion
Relat ionships in Sout h Korea” , Journal of Services M arket ing Emerald Insight ,
Vol.19 Iss:3,pp 140-149
15
Lovelock, Chist opher H., Lauren K. Wright , 2005,” M anajemen Pemasaran Jasa” , Alih
bahasa : Agus Widyant oro, Indeks, Jakart a
Lamidi, 2007,” Analisis Loyalit as Konsumen Dalam M engkonsumsi Produk Pemut ih
Wajah,” Jurnal Ekonomi dan Kew irausahaan, Vol.7 no.2 : 94-104
M ardalis, Ahmad, 2005,” M eraih Loyalit as Pelanggan” , Benefit : Jurnal M anajemen
dan Bisnis, Vol.9 no.2 : 111-119, FE UM S , Surakart a, ht t p:/ / eprint s.ums.ac.id
M arzuki, 2002,” M et odologi Riset ” , PT. Praset ia Widya Prat ama, Yogyakart a
M PKPK
UNAIR, 2008,” M arket ing” ,
ht t p:/ / mpkpk2008.blogspot .com
Diakses
t anggal
23
M aret
2014.
Oliver, Richard L., 1999,” Whence Consumer Loyalt y” , Journal of M arket ing, Vol.63
Speciall Issue, pp.33-44
Parasuraman A, Zeit ham l V and Berry L.L.,1988,” SERVQUAL:A M ult i It em Scale for
M easuring Consumer Percept ions of Qualit y” , Journal of Ret ailing, Spring,
p.12-38
Put ra, Put u Teja Wijaya, 2011,” Pengaruh Kualit as Jasa dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Rekomendasi dari M ulut ke M ulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu
Permat a Hat i Klungkung” , Universit as Udayana, Denpasar
Reynolds, K.E., and Beat t y, S.E, 1999,” Cust omer Benefit s and Company of
Consequences Cust omer Salesperson Relat ionships in Ret ailing” , Jornal of
Ret ailing , Vol. 75:11-32
Sekaran, U.,2006, “ Research M et hods For Business, M et ode Penelit ian Unt uk
Bisnis” , (4t h Ed), Salemba Empat , Jakart a
Set iaw an, Supriadi, 2011,” Loyalit as Pelanggan Jasa” , Penerbit IPB Press, Bogor
Set yaw at i, Indah, 2009,” Analisis Pengaruh Kualit as Layanan dan Kepuasan Pasien
t erhadap Word of mout h (WOM ) pada raw at jalan RS. Bakt i Wira Tamt ama
Semarang”
Singarimbun, M asri dan Sofyan Effendi, 1995, “ M et ode Penelit ian Survei” , LP3ES
St ephen L.Sondoh Jr, M aznah Wan Omar, dkk., 2007,” The Effect of Brand Image on
Overall Sat isfact ion and Loyalt y Int ent ion in t he Cont ect of Color Cosmet ic” ,
Asian Academy of M anagement Journal, Vol.61:3-5
Suharso, Kukuh, 2012, “ Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kualit as Pelayanan dan Cit ra
Perusahaan pada Loyalit as Pelanggan PT.Gunung Jat i Raya” , Universit as
Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
16
Sukmaw at i, Kart ika, 2011,” Pengaruh Kualit as Layanan, Harga Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalit as Pelanggan Jasa Transport asi Keret a Api
Eksekut if” ,Jurnal M anajemen FE, Universit as Gunadharma
Sulist yow at i, Ret no, 2013,” Pengaruh Kualit as Pelayanan Pada Tingkat Kepuasan
Pasien, Cit ra Rumah Sakit dan Loyalit as Pasien RSIA Sakina Idaman
Yogyakart a” , Universit as Gadjah M ada, Yogyakart a, ht t p:/ / et d.ugm.ac.id
Sw ast ha, Basu, 1999,” Loyalit as Pelanggan : sebuah Kajian Konsept ual Sebagai
Panduan bagi Penelit i” , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 no.3 :
73-88, Yogyakart a, Universit as Gadjah M ada
Sw ast ha, Basu dan Iraw an, 1990,” M anajemen
Yogyakart a
Pemasaran
M odern” ,Libert y,
Tjahjaningsih, Endang, 2013, “ Pengaruh Cit ra dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Sert a Dampaknya Terhadap Loyalit as Pelanggan (St udi Pada
Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)” , Universit as St ikubank,
Semarang
Tjipt ono, Fandy, 2000,” M anajemen Jasa” . Andi Offset , Yogyakart a
_______, Fandy, 2007,” Pemasaran Jasa,” Bayumedia Publishing, M alang
_______, Fandy, 2001,” Tot al Qualit y M anajemen,” Edisi Revisi, Cet akan IV, Andi
Offset , Yogyakart a
_______, Fandy , Gregorius Chandra, 2009,” Service, Qualit y & Sat isfact ion” , Andi
Offset , Yogyakart a
UNDIP, Pusat Kajian Kebijakan dan St rat egi Pembangunan FISIP, 2012,” Survey
Indeks Kepuasan M asyarakat (IKM ) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik RSJD Dr RM Soedjarw adi Provinsi Jaw a Tengah di Klat en 2012” ,
Universit as Diponegoro, Semarang
Ut ama, Agung, 2003,” Analisis Pengaruh Persepsi Kualit as Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan RSU Cakra Husada Klat en” , Jurnal OPSI, Vol.1 no.2 : 96110
Wahdi, Nirset yo, 2006,” Analisis Fakt or-fakt or yang M empengaruhi Kepuasan Pasien
Sebagai Upaya M eningkat kan Loyalit as Pasien” , Universit as Diponegoro,
Semarang
Winarno, S.Adi, 2011,” Cit ra Rumah Sakit , Kepuasan dan Loyalit as Pelanggan-St udi
Pada RS PKU M uhammadiyah Yogyakart a.” Diakses t anggal 29 M ei
2014.ht t p:/ / elearning.mmr.umy.ac.id
17
Woodruff, Robert B, 2000,” Cust omer Value : t he Next Source for Compet it ive
Advant age” . Journal of Academy of M arket ing Science, Vol.25, no.2 pp.135153
Ziet haml, Valerie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman, 1996,” The Behavioral
Consequences of Service Qualit y” , Journal of M arket ing, Vol.60 pp.31-46