Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.

(1)

ABSTRAK

ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.

Dari hasil analisis data menunjukan bawha harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita.

(2)

vii

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC

The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

The research objective was to determine whether cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

The research type was a case study. The data collection technique applied was questioners and documentation. The population in the research was the whole customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty.

From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty

(3)

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Trisna Sundari NIM : 062214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh :

Trisna Sundari NIM : 062214051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(5)

(6)

iii

(7)

Motto

Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada

orang yang suka damai akan ada masa depan.

(Mazmur 37)

Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan

pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.

(Penulis)

Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta

Bapak dan Mamaku

Suradi dan Ch.Supinah

(8)

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,

Trisna Sundari NIM : 062214051

(9)

ABSTRAK

ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

(10)

vii

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC

The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty

(11)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Trisna Sundari

Nomor Mahasiswa : 062214051

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 04 Oktober 2010 Yang menyatakan

(12)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

5. Ibu Priska selaku pembimbing penulis dalam penelitian ini, yang dengan ramah dan baik hati, membimbing dan mengarahkan penulis pada saat penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

(13)

6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian,

7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis. Terima kasih.

8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya, yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.

9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka, Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu – persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 04 Oktober 2010

(14)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN ABSTRAK ... vi

HALAMAN ABSTRACT ... vii

HALAMAN PUBLIKASI ... viii

HALAMAN KATA PENGANTAR ... ix

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Pembatasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

F. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

A. Kajian Pustaka ... 8

B. Penelitian Sebelumnya ... 23

C. Desain Penelitian ... 24

D. Rumusan Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

A. Jenis Penelitian ... 26

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 26

(15)

D. Variabel Penelitian ... 27

E. Definisi Operasional ... 29

F. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 31

H. Sumber Data ... 32

I. Teknik Pengumpulan Data ... 33

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 33

K. Teknik Analisis Data ... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Karakteristik Responden ... 54

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 58

C. Data dan Analisis ... 61

D. Pembahasan ... 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 78

(16)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ... 49

I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54

I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 55

I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56

I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 57

I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ... 58

II.1 Hasil Uji Validitas ... 59

II.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 60

II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ... 62

(17)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ... 24 I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomer Judul

Lampiran

Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Lampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran IV Frekuensi

Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran VI Uji Asumsi Klasik

Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden

(19)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya, menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri. Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.

Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan, yang pada gilirannya nanti

(20)

diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati, 2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut, karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan pembelian dan pemakaian secara berulang.

Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110) merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen atau langganan adalah

(21)

harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha, kemampuan tenaga penjual dan promosi.

Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care & Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment

merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.

Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”.

(22)

B. Rumusan Masalah

Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas adalah

1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu :

a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan hasil yang didapatkan.

(23)

b. Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.

c. Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan karyawan dan dokter.

d. Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan lokasi yang strategis.

e. Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan, kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.

f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan menjadi bahan evaluasi kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat

(24)

mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan. 2. Bagi Penulis

Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

3. Bagi Universitas

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang Pemasaran, Konsep Pemasaran, Loyalitas, Harga, Penggolongan

(25)

dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat, Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis besar dan struktur organisasi perusahaan.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN

(26)

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori 1. Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan, karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.

a. Pengertian Pemasaran

Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

b. Konsep pemasaran

Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,

(27)

sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”. Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.

c. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16) adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

2. Loyalitas

Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan. Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar. Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan (patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi penjual yang strategis

(28)

dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi. a. Pengertian Loyalitas

Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang :

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing

Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, di antaranya:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian pelanggan lebih sedikit).

(29)

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas. 6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian). b. Jenis – jenis Loyalitas

Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu: 1) No Loyality

Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.

2) Inertia Loyality

Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk tersebut cukup berkualitas.

3) Latent Loyality

Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.

(30)

4) Premium Loyality

Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi. c. Atribut Pelanggan

Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi:

1) Makes regular repeat purchases

Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah yang loyal.

2) Purchases across product and service lines

Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.

3) Refers others

Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain.

4) Demonstrates an immunity to the pull of the competition

Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk

(31)

dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.

3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas

Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan, 2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini :

a. Harga

Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.

Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis,

discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi, penetapan harga bauran produk dan penetapan harga promosi.

(32)

1) Penetapan harga geografis

Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan diberbagai lokasi.

2) Discount atau potongan harga

Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.

3) Penetapan harga diskriminasi

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional

4) Penetapan harga bauran produk

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional

5) Penetapan harga promosi

Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.

(33)

b. Produk

Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk) merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk tersebut.

Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or a need.” Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk.

1) Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono, 1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

(34)

a) Barang (product)

Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang yaitu :

(1)Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi.

(2)Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian.

b) Jasa ( Services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual.

Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk Menurut Tjiptono (1997:25):

(a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.

(b)Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

(35)

(d)Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan

(durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

(e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. c. Pelayanan

Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.

Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5) adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Tjiptono (2001:59). Lima faktor

(36)

utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.

3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.

4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu- raguan.

5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.

d. Lokasi

Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi

(37)

produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).

Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat dipertimbangkan, karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan. Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi meliputi faktor-faktor (Nasution, 2004:34-35) akses, visibilitas, lalu lintas (traffic), tempat parkir, lingkungan, persaingan dan peraturan pemerintah. Adapun tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu :

1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.

2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana (Lupiyoadi, 2001:61-62).

(38)

e. Desain Tempat

Faktor kelima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah desain tempat. Loyalitas pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana pada saat berkunjung ke klinik kecantikan akan lebih menyukai klinik kecantikan yang desain tempatnya menarik dan nyaman. Menurut Bollen (1982:115) design tempat dapat dibagi dalam 2 bagian, yaitu :

1) Exterior design

Merupakan penampilan luar dari sebuah tempat yang menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian.

2) Interior design

Merupakan penampilan di dalam sebuah tempatr usaha. Dalam merancang desain interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa (Nasution,2004:35-37), yaitu :

a) Sifat dan tujuan organisasi jasa.

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Pada klinik kecantikan Larissa misalnya perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang perawatan

(39)

kecantikan yang memadai dengan peralatan kecantikan yang lengkap, ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi TV, sofa dan AC), ruang konsultasi dokter yang nyaman dan bisa menjamin privacy

(misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain.

b) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Pada klinik kecantikan Larissa mendesain ruang perawatan dengan arsitektur alami dengan tembok yang didesain seperti batu dengan air dan tanaman yang menciptakan seolah-olah seperti melakukan perawatan alami yang sama seperti konsep Larissa yaitu back to nature.

c) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan finansialnya.

d) Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang.

(40)

e) Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. f. Promosi

Promosi adalah suatu tempat untuk memberikan informasi kepada konsumen yaitu dengan berbagai cara tertentu antara lain iklan, penjualan secara langsung ke konsumen, melakukan promosi untuk penjualan. Secara nyata tujuan akhir dari suatu promosi adalah bagaimana cara yang dilakukan untuk meningkatkan sebuah penjualan. Jika penjualan meningkat, maka akan menciptakan loyalitas konsumen.

1) Alat – alat untuk melakukan promosi : a) Promosi Periklanan

Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan promosi ide, barang atau jasa suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran (Kotler, 1997:235).

b) Personal selling

Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubugan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain (Basu Swasta, 1994:260).

(41)

c) Promosi penjualan

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi dan sebagainya (Basu Swasta, 1994:279).

d) Publisitas

Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang, atau organisasi yang disebarluaskan ke masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor (Basu Swasta, 1994:273)

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo Edy. N, 2007 dengan judul “Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap loyalitas pada Swalayan Agross Sartika Gemolong” di Kabupaten Sragen. Dalam panelitian tersebut peneliti memasukan dua faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu keragaman produk dan pelayanan. Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan loyalitas, baik secara parsial maupun simultan dan variabel keragaman produk mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel pelayanan.

Penelitian selanjutnya dilakukan Dyah Retnowati ( 2008 ), dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Citra dan Kepuasan terhadap

(42)

Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di Surakarta. Dalam penelitian tersebut terlihat ada upaya untuk menggabungkan antara faktor-faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut berhasil membuktikan adanya pengaruh yang positif kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar I.1

Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas Sumber : Basu Swasta dan Hani Handoko (1997:125)

Harga (X1)

Penggolongan & Keragaman Produk/Jasa

( X2) Pelayanan

(X3)

Promosi (X6) Lokasi

(X4) Desain tempat

(X5)

Loyalitas (Y)

(43)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu diuji. Hipotesis dalam penelitian ini : diduga harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.

(44)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian : Febuari – Maret 2010

2. Lokasi penelitian : Larissa Skin Care & Hair Treatment

(45)

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (independen)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor unsur lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi. b. Variabel Terikat (dependen)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas. Dalam penelitin ini variabel terikat adalah loyalitas pelanggan.

2. Pengukuran Data

Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor. Daftar pertanyaan dalam kuesioner sebagai teknik pengumpulan data memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban dari setiap variabel.

Skor data dari variabel ini bergerak antara 1 sampai 5. Untuk pertanyaan ini diberi alternatif jawaban lima kategori yang disesuaikan dengan Skala Likert, yaitu

(46)

a. Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5 b. Jawaban b (setuju) diberi skor 4 c. Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3 d. Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2 e. Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1 Adapun komposisinya adalah sebagai berikut : Bagian I : Kata pengantar

Bagian II : Usia, pendidikan, pekerjaan, lama berlangganan dan pendapatan dalam satu bulan.

Bagian III terdiri dari :

1) Faktor harga diukur dengan 2 item pada jenis skala Likert lima poin. 2) Faktor penggolongan dan keragaman produk/jasa diukur dengan 4 item

pada jenis skala Likert lima poin.

3) Faktor pelayanan diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.

4) Faktor lokasi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin. 5) Faktor desain tempat diukur dengan 5 item pada jenis skala Likert lima

poin

6) Faktor promosi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin. 7) Tingkat loyalitas diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima

(47)

E. Definisi Operasional

1. Harga sebagai variabel bebas satu ( X1)

Harga adalah persepsi pelanggan pada terjangkaunya harga dan kesesuaian harga dengan hasil/manfaat yang didapatnya.

2. Penggolongan dan keragaman barang/jasa sebagai variabel bebas dua (X2)

Penggolongan dan keragaman produk dan jasa adalah persepsi pelanggan pada merek dan variasi produk/jasa dengan kemudahan untuk memilih produk/jasa.

3. Pelayanan sebagai variabel bebas tiga (X3)

Pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap sikap dan perilaku yang diberikan oleh karyawan atau dokter dengan kenyamanan yang dirasakannya.

4. Lokasi sebagai variabel bebas empat (X4)3

Lokasi adalah persepsi pelanggan pada lokasi yang strategis dan memadainya lokasi dengan kemudahan menjangkaunya.

5. Desain fisik tempat sebagai variabel bebas lima (X5)

Desain tempat adalah persepsi pelanggan pada desain ruangan dan kelengkapan peralatan perawatan, dengan kenyamanan yang didapatnya. 6. Promosi sebagai variabel bebas enam ( X6)

Promosi adalah persepsi pelangan pada menariknya diskon, iklan dan event-event dengan ketertarikan pelanggan pada produk/jasa tersebut.

(48)

7. Loyalitas sebagai variabel terikat (Y)

Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari suatu objek yang merupakan perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa mahluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Arikunto:2000). Dalam penelitian ini, populasinya yaitu semua orang yang pernah dan masih menggunakan jasa/produk klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2006:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini, berdasarkan pada rumus yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang tidak diketahui akan dapat diketahui sampelnya dengan menggunkan rumus berikut ini Supramono dan Haryanto (2005:620) :

(

)

⎟⎟ ⎠ ⎞ ⎜⎜ ⎝ ⎛ −

= 2 /2₂ 1

l p p Z n

α

Keterangan :

n = Jumlah responden yang akan dijadikan sampel

(49)

p = Proporsi populasi

e = Kesalahan dugaan konsumen Z = Nilai normal baku

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut: bila α = 5% dan e = 10%. Dengan asumsi p = ½ dan populasi tak terhingga maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan adalah :

Z² = Z 0,025 = 1,96

04 , 96 1 . 0 9604 , 0 1 . 0 025 . 0 96 , 1 2 2 2 = = = n n x n

Dari hasil perhitungan diperoleh n sebesar 96, kemudian dibulatkan menjadi 100 untuk memudahkan dalam pembagaian. Oleh karena itu, dalam penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

Purposive Sampling artinya pengambilan sampel dimana pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasarkan beberapa ciri/karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan erat dengan ciri/karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.

(50)

Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan penelitian.

Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi kriteria berdasarkan pertimbangan menggunakan produk dan jasa klinik kecantikan Larissa, telah mejadi pelanggan klinik kecantikan Larissa dan sudah dapat mewakili karakteristik yang diukur, dimana pengambilan elemen-elemen dilakukan langsung di klinik kecantikan Larissa dan memberikan kepada pelanggan yang berada di klinik kecantikan Larissa.

Dalam pengambilan sampel, peneliti membagikan kuesioner kepada responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara merata kepada pelanggan Larissa di klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya, adapaun cara mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan langsung dari responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek penelitian.

(51)

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial maupun non komersial.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Studi kepustakaan dalam penelitian ini yaitu dengan cara memperoleh informasi yang dibutuhkan dari buku-buku atau referensi untuk memperoleh data landasan teori.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen peneliti dalam mengukur apa yang ingin diukur, sehingga instrumen

(52)

tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment (Sugiyono, 2003:182).

Keterangan:

Rxy = Koefisien korelasi product moment ( rhitung) X = Nilai dari tiap butir

Y = Nilai total dari tiap butir n = Jumlah sampel atau responden

α = 5 %

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda.

Dengan menggunakan alat instrumen yang realibel, akan dihasilkan data yang realibel pula (Sugiyono, 2003:110). Untuk mencari reliabilitas dalam penelitian digunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut:

(53)

Keterangan :

Rxy = Koefisien korelasi product moment

X = Butir valid nomer ganjil Y = Butir valid nomer genap n = Jumlah sampel atau responden

Setelah mencari reliabilitas, maka perlu di uji. Untuk menguji reabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono, 2003:122). Rumus dari Spearman Brown adalah sebagai berikut :

rxy rxy rxx

+ =

1 2 Keterangan :

rxx = Koefisien Reliabilitas

rxy = Koefisien korelasi product moment

apabila rxx > dari rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat realibilitas.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2009:29), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan dikemukakan tentang dekriptif dari karakteristik responden.

(54)

2. Analisis Data Kuantitatif

Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik. Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar variabel X dan Y.

a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Sugiyono, 2003:221).

6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1

0 b X b X b X b X b X b X b

Y= + + + + + +

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Harga

X2 = Penggolongan dan keragaman produk/jasa

X3 = Pelayanan

X4 = Lokasi

X5 = Desain tempat

X6 = Promosi

b0 = Konstantan Regresi

(55)

1) Uji Asumsi Klasik

Secara teoretis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.

a) Uji Multikolonieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas/independen (Ghozali, 2007:91). Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya dan (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih tidak dijelaskan oleh variablel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat

(56)

ditolerir. Sebagai nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolonieritas 0,9.

b) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2007:95). Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:

(a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.

(b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat disimpulkan.

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain, maka disebut homoskedastisitas dan jika varian berbeda disebut

(57)

heteroskedastisitas (Ghozali, 2007:105). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja (dalam Sujianto, 2009:79).

d) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependen normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan signifikan (α) = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):

(1) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data adalah tidak normal.

(2) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data adalah normal.

b. Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y, yaitu variabel independent yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

(58)

terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Untuk mengetahui seberapa besar variabel X dan Y, maka digunakan rumus sebagai berikut :

∑

= XY Y X b Y X b Y X b Y X b Y X b Y X b

R2 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6

Keterangan :

R² = Koefisien Determinasi X1 = Variabel Independent

b1 = Koefisien regresi

Y = Variabel dependent

c. Pengujian Signifikan

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik F, karena yang di uji adalah pengaruh variabel secara simultan.

1. Uji Simultan ( Uji F )

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung dengan Ftabel, apabila perhitungan Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan

(59)

bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat. Uji Simultan (Uji F) dapat diukur dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2003:190):

) 1 /(

) 1 (

2 2

− − −

k n R

k R F

Dengan taraf nyata sebesar (α) = 5%, derajat pembilang adalah k, penyebut = (n-k-1), maka ttabel (α, k, n-k-1), dimana :

N = Banyaknya sampel k = Banyaknya variabel bebas

(60)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Larissa

Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping maka pada tanggal 11 Juni 1984, R.Ngt. Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman, Perancis, Jepang, Hongkong dan Singapore, kemudian R.Ngt. Poedji Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan oleh klinik kecantikan Larissa sendiri adalah perawatan kulit dan rambut dengan menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature'. Sesuai dengan kata Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang perawatan kulit dan rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa terus berkembang dan menempatkan diri sebagai pusat kecantikan yang dapat di percaya dan semakin berarti bagi pelanggan. Menyadari semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap perawatan kulit, Larissa selalu berusaha meningkatkan pelayanan kecantikan kulit dan rambut dengan melakukan suatu terobosan inovatif yang menjadikan Larissa terdepan. Kini Larissa menjadi sebuah

(61)

aestheticcenter dengan berganti nama menjadi Larissa aesthetic center yang memberikan pelayanan one stop beuty center di bidang face, hair dan body treatment.

Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai sertifikat merek dari Departement Hukum Dan Perundang-undangan Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual. Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan hukum.

B. Pabrik Larissa

Di bawah bendera PT. Larissa Anugerah Sejahtera, Larissa memproduksi produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek dagang 'L' yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-gerai Larissa.

C. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi salah satu Perusahan Pusat Kecantikan yang terbaik dan dikenal luas di Indonesia.

(62)

2. Misi

a. Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang baik, alami, aman, inovatif dan profesional.

b. Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat kecantikan diri.

c. Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan. d. Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonosia dengan

menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.

e. Mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki tingkat kesejahteraan hidup yang baik.

f. Berperan aktif didalam menjaga dan merawat lingkungan hidup dan kekayaan alam Indonesia.

g. Berperan aktif didalam menciptakan kehidupan sosial yang baik.

D. Pelayanan (Service)

Pelayanan yang ada di Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment.

1. Layanan di ruang konsultasi

Larissa menyediakan ruang konsultasi, dimana ruang konsultasi ini merupakan pelayanan Larissa untuk memuasakan pelanggan. Diruang konsultasi pelanggan dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter mengenai masalah kulit, produk yang seharusnya digunakan, jenis

(63)

perawatan apa yang harus dilakukan dan waktu untuk melakukan perawatan kembali.

2. Layanan dibagian pendaftaran

Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, alamat, perawatan yang akan digunakan, khusus untuk konsumen yang belum memiliki member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak akan ditanyakan kembali identitas pribadinya.

3. Layanan dibagian pendaftaran member card

Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara membuat member card dibagian pendaftaran member card. Dibagian ini akan ditanyakan identitas pribadi konsumen, serta meminta konsumen untuk membayar administrasi sebesar Rp.40.000 dan member card dapat diambil 3 minggu kemudian, member card tersebut dapat digunakan selama 2 tahun.

4. Layanan dibidang Perawatan

Layanan perawatan di Larissa antara lain facial (pemencetan jerawat),

creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair Mask

(perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair Spa (perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow dan make up.

(64)

5. Layanan dibidang pengiriman produk

Layanan dibidang pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa mengirimkan produk, terlebih dahulu konsumen harus transfer uang/mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk tersebut sampai kepada konsumen sesuai dengan jauh dekat pengiriman. 6. Layanan dibidang Jasa

Klinik kecantikan Larissa dibuka setiap hari senin sampai minggu, kecuali hari libur nasional tutup, pelayanan setiap harinya mulai pukul 09.00-20.30 WIB.

7. Angkat masker

Mempunyai tugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah

facial (pemencetan jerawat).

8. Program facial (pemencetan jerawat)

Mempunyai tugas khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian ini dibutuhkan keahlian dan alat khusus untuk mendapatkan hasil yang optimal.

9. Customer service

Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai jasa yang ada di Larissa terutama kebutuhan konsumen, termaksud didalamnya mencatat nama dan alamat konsumen yang datang.

(65)

E. Kegiatan Larissa

Pada dasaranya Larissa merupakan salah satu usaha yang tidak menghasilkan barang secara riil. Tetapi banyak menghasilkan produk yang dapat langsung dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam melakukan kegiatan usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun dalam kegiatan Larissa juga menjual produk-produk yang mendukung agar jasa Larissa yang diberikan menjadi efektif untruk menghasilkan produk-produk tersebut dengan SDM yang berkualitas Larissa mendirikan pabrik kosmetik sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa, pabrik kosmetik memiliki izin resmi produk kosemtik dari pemerintah yang berlokasi di Dahlia, Keyen, Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta.

1. Product (produk ) dan Price (harga)

Larissa menghasilkan dua jenis produk-produk pendukung jasa untuk jasa Larissa sendiri. Larissa menawarkan berbagai pelayanan jasa antara lain facial (pemencetan), creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair mask (perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair spa

(perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow dan make up. Untuk mendukung jasa layanan tersebut digunakan peralatan-peralatan yang muktahir dan modern, seperti steamer

(alat penguapan untuk wajah agar pori-pori wajah terbuka sehingga dapat memudahkan dalam pembersihan kotoran diwajah.

(66)

Adapun alat penguapan untuk rambut, yang sebelumnya dilakukan yaitu creambath, freemator (sejenis sikat yang digunakan untuk membersihkan kotoran yang ada dipermukaan wajah setelah peeling, vebriator (alat pemijat untuk wajah), high frequency (alat yang digunakan untuk menutup luka setelah pemencetan jerawat agar tidak membekas dan sebagainya. Untuk bahan–bahan yang digunakan adalah bahan-bahan alami seperti buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang dan daun tumbuhan, dengan demikian semua ramuan tersebut dijamin tidak akan mernimbulkan efek samping, namun tetap dalam pelayanan yang sesuai dengan perkembangan zaman.

2. Place (tempat) distribusi

Untuk mendistribusikan produknya Larissa melakukan pemasaran hanya melalui Gerai Larissa yang produknya secara langsung diambil dari pabriknya yang tersebar di Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok Sleman, Yogyakarta. Adapun gerai–gerai Larissa yang tersebar diberbagai tempat, yaitu :

(67)

Tabel I.1 Daftar Gerai

Larissa Skin Care & Hair Treatment

No.

Gerai Larissa

Alamat Skin Care & Hair Treatment

1 Yogayakarta I (pusat) Jl. C. Simanjuntak 78

2 Yogyakarta II Jl. Magelang Km. 6 No. 26

3 Yogyakarta III Galeria Mall Lt. 1 No. 5-8

4 Denpasar Jl. Teuku Umar No. 41

5 Kediri Jl. Panglima Polim No. 15

6 Klaten Jl. Wijaya Kusuma No. 9A

7 Malang Jl. Bandung No. 22

8 Purwokerto Jl. Ringin Tirto No. 68

9 Salatiga Jl. Jendl. Sudirman No.327

10 Semarang Jl. Singosari Raya No. 7

11 Solo Jl. Gajah Mada No. 103

12 Surabaya Jl. Bali No. 11

13 _Tegal

Rita Mall Lt.1

(68)

Dalam mempromosikan produknya, Larissa Melakukan promosi yaitu dengan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat dalam satu waktu, yang terdiri dari :

a. Pendekatan dengan brosur b. Publikasi, yaitu :

1) Media cetak secara berkala / tidak selalu tetapi ada. 2) Media elektronik yaitu radio.

3) Promosi penjualan yaitu memberikan hadiah bagi pemilik member card, dan melakukan pameran di kampus maupun sekolah-sekolah pada saat acara tertentu.

c. Public Relation

Memberikan donasi/sumbangan dan sponsor promosi, ini sangat mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menggukan produk Larissa (Anonym, 2009).

F. Struktur Organisasi

1. Pemilik (Direktor Utama)

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.

b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.

(69)

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.

2. General Manager

a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

b. Mewakili untuk menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau Direktur Utama sedang berhalangan.

c. Mengawasi segala aktivitas perusahaan disemua bidang dan melaporkannya kepada Direktur Utama.

3. Manajer Operasional

a. Mengkoordinasi kegiatan para karyawan.

b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa yang diberikan berjalan efektif dan efesien.

c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan rencana penjualan.

4. Manager Pemasaran/Marketing

a. Merencanakan, mengkoordinir, mengawasi pelaksanaan kegiatan pemasaran.

b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan pemasaran.

c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran penjualan.

(70)

5. Manager Personalia

a. Mengawasi proses pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.

c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan, penggajian karyawan dan data-data pribadi karyawan.

6. Manager Keuangan

a. Melaksanakan anggaran keseluruhan dengan bekerjasama dengan manager lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk disetujui.

b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan serta menjamin kelancaran dan keamanan seluruh transaksi keuangan yang terjadi.

7. Kasir

a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.

b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan. 8. Supervisor

a. Mengawasi kegiatan produksi/pelayanan jasa rambut, wajah dan kasir b. Bertanggungjawab untuk mengawasi kapster, bagian pemencetan

(71)

STRUKTUR ORGANISASI

Larissa Skin care & Hair Treatment DIREKTUR General Manager Keuangan Assistant General Manager

Koordinasi Dokter Marketing Sumber Daya Manusia Accounting

Man Op Tegal Pajak Man Op Surabaya Man Op Solo Man Op Semarang Man Op Salatiga Man Op Purwokerto Man Op Klaten Man Op Malang Man Op Kediri Man Op Denpasar Man Op Yogyakarta III Man Op Yogayakarta II Man Op Yogayakarta I Spv. Kasir Spv. Muka Spv. Rambut

Penj ualan Luar Kota Administrasi Dokter Gudang, Teknisi, Stock Pembelian Pembukuan

(72)

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Karakteristik responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan usia responden, tingkat pendidikan terakhir, pendapatan/masukan dalam satu bulan dan lamanya manjadi pelanggan. Data mengenai responden ini hanya untuk melihat karakteristik responden yaitu pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment di Yogyakarta, dengan mengambil sampel sebanyak 100 orang responden. Dari sebagian pelanggan wanita yang menunjukan karakteristik responden sebagai berikut :

1. Usia Responden

Berdasarkan usia responden, terdiri atas 4 kelompok yaitu kelompok usia 16 –21 tahun, 22 – 27 tahun, 28 –33 tahun dan lebih dari 34 tahun. Data karakteristik responden berdasarkan usia dapat ditunjukkan pada tabel I.2 berikut ini :

Tabel I.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Usia Jumlah Persentase

16 - 22 tahun 51 51% 23 - 27 tahun 39 39% 28 - 33 tahun 8 8%

> 33 tahun 2 2%

(73)

Dari tabel 1.2 di atas dapat diketahui bahwa responden mayoritas berusia 16–22 tahun yaitu sebanyak 51 %, atau sebanyak 51 orang, yang berusia 23-27 tahun yaitu sebanyak 39%, atau sebanyak 39 orang, yang berusia 28–33 tahun sebanyak 8%, atau sebanyak 8 orang, dan yang berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 2 %, atau sebanyak 2 orang.

2. Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan pendidikan terakhir responden, terdiri atas lima kelompok, yaitu SMP, SMA, D3, S1 dan S3. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pendidikan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.3 berikut ini :

Tabel I.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SMP 1 1%

SMU 73 73%

D3 7 7%

S1 16 16%

S2 3 3%

Total 100 100,0%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2010

Dari tabel I.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan terakhir responden yaitu SMU sebanyak 73%, atau sebanyak 73 orang, yang berpendidikan SMP sebanyak 1%, atau 1 orang, yang berpendidikan terakhir D3 yaitu sebanyak 7%, atau sebanyak 7 orang, yang berpendidikan terakhir S1 sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, dan yang berpendidikan terakhir S2 yaitu sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang.

(74)

3. Pekerjaan Responden

Berdasarkan pekerjaan responden, terdiri atas lima kelompok, Pelajar, PNS, Wiraswasta, Karyawan dan Lain-lain. Hasil rekapitulasi data berdasarkan pekerjaan responden dapat ditunjukkan pada tabel I.4 berikut ini:

Tabel I.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 70 70%

PNS 5 5%

Wiraswasta 16 16% Karyawan 3 3% Lain – lain 6 6%

Sumber Data Primer yang diolah, 2010

Dari tabel I.4 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan responden yaitu pelajar sebanyak 70%, atau sebanyak 70 orang, yang berkerja sebagai PNS sebanyak 5%, atau 5 orang, yang bekerja sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 16%, atau sebanyak 16 orang, yang bekerja sebagai Karyawan sebanyak 3%, atau sebanyak 3 orang, dan sebanyak 6%, atau sebanyak 6 orang yang bekerja lain–lain diluar dari pekerjaan di atas.

4. Pendapatan Responden

Berdasarkan pendapatan responden, terdiri atas empat kelompok, yaitu pendapatan ≤ Rp.500.000, Rp.500.000 - Rp.1000.000, Rp.1000.000 - Rp.2000.000, dan ≥ Rp.2000.000. Hasil rekapitulasi data berdasarkan

(1)

Lanjutan

HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN

No. Desain Tempat Promosi Loyalitas Rsp X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5 X5.1 X6.2 X6.3 X6 Y1 Y2 Y3 Y

1 5 5 5 5 5.00 4 4 5 4.33 5 5 5 5.00

2 5 4 3 4 4.00 3 3 2 2.67 3 4 5 4.00

3 5 4 5 3 4.40 4 3 4 3.67 4 5 4 4.33

4 4 3 4 4 4.00 4 4 2 3.33 4 4 4 4.00

5 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 4 5 5 4.67

6 4 3 3 3 3.20 3 3 3 3.00 4 4 3 3.67

7 4 4 4 4 4.00 3 3 4 3.33 3 4 4 3.67

8 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00

9 3 3 3 2 3.00 3 4 3 3.33 3 5 4 4.00

10 5 5 4 4 4.60 4 2 3 3.00 5 4 5 4.67

11 5 4 5 5 4.80 2 3 3 2.67 5 5 5 5.00

12 5 3 3 4 3.80 3 3 3 3.00 2 5 5 4.00

13 5 4 4 4 4.20 3 3 3 3.00 5 4 5 4.67

14 5 5 4 5 4.80 4 4 4 4.00 4 5 5 4.67

15 5 5 5 5 5.00 2 4 3 3.00 4 4 4 4.00

16 5 4 4 4 4.20 5 5 4 4.67 3 4 4 3.67

17 4 4 4 4 4.00 4 3 3 3.33 4 4 4 4.00

18 5 4 4 4 4.00 3 2 2 2.33 3 4 4 3.67

19 5 5 5 5 5.00 3 3 3 3.00 5 5 5 5.00

20 4 3 3 3 3.20 2 2 2 2.00 4 4 4 4.00

21 5 4 5 3 4.20 3 3 3 3.00 4 4 4 4.00

22 5 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 4 3 5 4.00

23 5 4 4 4 4.20 2 2 4 2.67 4 4 4 4.00

24 4 4 4 4 4.00 4 3 4 3.67 5 5 4 4.67 25 5 5 5 5 5.00 3 4 3 3.33 4 4 4 4.00

26 5 4 4 2 4.00 5 5 5 5.00 5 5 4 4.67

27 5 5 5 5 4.60 4 2 3 3.00 3 2 4 3.67 28 5 5 5 5 5.00 2 4 4 3.33 4 3 5 4.00 29 5 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 5 5 5 5.00 30 3 4 5 4 4.00 3 3 4 3.33 4 4 4 4.00 31 5 4 5 4 4.40 5 3 4 4.00 4 5 5 4.67 32 5 5 5 5 5.00 2 3 3 2.67 5 4 5 4.67 3 3 4 3 2 3.00 4 3 4 3.67 4 4 4 4.00 34 5 5 3 5 4.60 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 35 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67 36 2 4 1 4 2.80 4 4 3 3.67 4 4 4 4.00

37 5 5 5 5 5.00 3 5 4 4.00 5 5 5 5.00

38 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 4 4.67 39 5 5 5 5 5.00 4 2 2 2.67 4 4 4 4.00

(2)

40 5 4 4 4 4.00 3 2 4 3.00 4 3 4 3.67 41 5 5 5 5 5.00 4 3 3 3.33 4 5 5 4.67 42 3 4 2 3 3.20 4 4 4 4.00 3 4 4 3.67 43 4 4 5 5 4.60 5 3 4 4.00 5 5 5 5.00 44 4 3 3 3 3.20 3 1 2 2.00 4 4 4 4.00 45 4 4 4 4 4.20 3 4 2 3.00 4 4 4 4.00 46 4 4 4 4 3.80 4 2 3 3.00 3 3 4 3.33 47 4 4 4 4 4.20 3 4 4 3.67 3 2 4 3.00 48 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 49 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 50 5 4 4 4 4.20 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33 51 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00 52 4 4 4 4 4.00 4 4 5 3.33 4 4 4 4.00 53 3 5 5 5 4.40 2 2 2 2.00 4 4 4 4.00 54 4 4 5 4 4.20 4 3 2 3.00 5 4 4 4.33 55 3 5 4 4 4.00 4 3 4 3.67 4 4 4 4.00 56 4 4 4 4 3.80 3 3 3 3.00 4 2 4 3.33 57 5 5 5 4 4.60 3 3 3 3.00 5 5 4 4.67 58 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 59 4 4 4 4 3.80 4 4 4 4.00 4 5 4 4.33 60 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 61 4 4 4 3 3.80 2 2 3 2.33 3 3 4 3.33 62 4 4 4 4 4.00 3 3 3 3.00 4 4 4 4.00 63 5 5 5 5 5.00 3 3 2 2.67 5 5 5 5.00 64 5 4 5 5 4.80 4 3 3 3.33 4 4 4 4.00 65 4 4 4 4 4.00 3 2 1 2.00 4 4 5 4.33 66 4 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 67 4 4 4 4 4.00 5 4 4 3.33 5 5 5 5.00 68 5 3 3 4 3.80 5 2 5 4.00 3 3 4 3.33 69 5 4 5 5 4.60 5 3 4 4.00 4 5 5 4.67 70 4 5 4 5 4.20 4 4 4 4.00 4 4 5 4.33 71 4 4 4 3 4.00 2 3 1 2.00 4 3 3 3.33 72 4 4 4 4 4.00 2 3 2 2.33 4 4 4 4.00 73 4 4 5 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 74 5 5 5 5 5.00 4 2 3 3.00 4 4 5 4.33 75 4 2 4 2 3.00 4 3 4 3.33 4 4 4 4.00 76 3 4 4 4 3.80 2 3 4 3.00 5 5 3 4.33 77 3 3 4 3 3.40 2 2 1 1.67 3 3 3 3.00 78 4 2 4 5 3.40 4 3 2 3.00 4 4 5 4.33

79 4 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

(3)

81 4 4 4 5 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00 82 5 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 5 5 4.67

83 5 5 5 5 5.00 4 4 4 4.00 5 4 4 4.33

84 3 4 3 4 3.60 4 2 4 3.33 3 4 4 3.67

85 5 5 5 5 5.00 3 4 4 3.67 5 4 5 4.67

86 4 5 5 5 4.60 4 4 3 3.67 4 4 5 4.33

87 5 4 4 4 3.80 3 2 2 2.33 4 2 3 3.00

88 5 5 5 5 5.00 4 3 3 3.33 3 3 4 3.33

89 5 5 5 5 5.00 3 2 3 2.67 4 3 5 4.00

90 4 4 4 4 4.00 4 3 5 4.00 5 5 4 4.67

91 4 4 4 4 4.20 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

92 5 4 5 4 4.40 5 2 4 3.67 4 4 4 4.00

93 5 5 4 4 4.60 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00

94 4 4 4 4 4.00 4 4 3 3.67 3 4 4 3.67

95 5 5 5 3 4.60 4 4 4 4.00 4 4 4 4.00

96 2 5 5 4 4.00 4 4 3 3.67 4 4 4 4.00 97 5 5 5 5 5.00 3 4 2 3.00 5 5 5 5.00 98 4 5 4 5 4.60 4 4 2 3.33 5 4 4 4.33

99 3 5 4 4 4.00 3 2 1 2.00 4 3 4 3.67

100 5 4 4 5 4.20 4 4 4 4.00 5 5 5 5.00

(4)

LAMPIRAN VIII

TABEL DISTRIBUSI F DAN TABEL NILAI –

NILAI R

PRODUCT MOMENT

(5)

(6)

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.

SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

Motto

Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada

orang yang suka damai akan ada masa depan.

(Mazmur 37)

Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan

pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.

(Penulis)

Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta

Bapak dan Mamaku

Suradi dan Ch.Supinah

(

)

α

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

Lanjutan

HASIL REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN 100 RESPONDEN

LAMPIRAN VIII

TABEL DISTRIBUSI F DAN TABEL NILAI –

NILAI R

PRODUCT MOMENT

Parts

Dokumen yang terkait

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kuminitas Merek pada Loyalitas Pelanggan

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN AHASS CAHAYA SAKTI MOTOR Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Ahass Cahaya Sakti Motor Di Karangpandan.

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN AHASS CAHAYA SAKTI MOTOR Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Ahass Cahaya Sakti Motor Di Karangpandan.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS PELANGGAN KLINIK SARAF RUMAH SAKIT JIWA DAERAH Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr Rm Soedjarwadi.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE MERK NOKIA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE MERK NOKIA (Studi Kasus Pada Mahasiswa FKIP UMS).

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ... 1604 6090 1 PB

TAP.COM - DETERMINASI FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS PELANGGAN PADA ... 136 631 1 PB

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI UNDERPRICING PADA ... 67 71 3 PB

TAP.COM - ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGEMBANGAN ... 22245 47675 1 PB

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan