Pengaruh Modernisasi Administrasi Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dan Implikasinya terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonegara).

vii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The Modernization of Tax Administration assist taxpayers in making their tax obligations. Taxpayers are expected to be satisfied with The Modernization of Tax Administration of existing so be abiding taxpayers in their tax obligations. The purpose of this study was to determine the effect of modernization of the tax administration system to the satisfaction of the taxpayer and the implications for compliance. The method used is the scientific method or scientific method. In this study, samples were taken by 30 respondents which is an individual taxpayer who come to the Tax Office Primary Bojonegara Bandung. Data were analyzed using path analysis. The results showed that the modernization of tax administration has an influence on taxpayer satisfaction but satisfaction taxpayer has no effect on tax compliance.

Keywords: Tax, Individual Tax Payer, The Modernization of Tax Administration, Taxpayer Satisfaction, Taxpayer Compliance.

viii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Modernisasi Administrasi Perpajakan membantu wajib pajak dalam melakukan kewajiban pajaknya. Wajib pajak diharapkan puas dengan Modernisasi Administrasi Perpajakan yang telah ada sehingga wajib pajak dapat patuh dalam melaksanakan kewajiban pajaknya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepuasan wajib pajak dan implikasinya terhadap kepatuhan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode ilmiah atau metode saintifik. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil sebanyak 30 responden yang merupakan wajib pajak orang pribadi yang datang ke Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonegara. Data dianalisis menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa modernisasi administrasi perpajakan memiliki pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak tetapi kepuasan wajib pajak tidak memiliki pengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak.

Kata kunci: Pajak, Wajib Pajak Orang Pribadi, Modernisasi Administrasi Perpajakan, Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak.

ix

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... ...i

HALAMAN PENGESAHAN ... ..ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ..iii

KATA PENGANTAR ... ..iv

ABSTRACT ... .vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... .xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... ..1

1.1Latar Belakang ... ..1

1.2Identifikasi Masalah ... ..4

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... ..5

1.4Kegunaan Penelitian ... ..5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... ..7

2.1 Pemahaman tentang Pajak ... ..7

2.1.1 Definisi Pajak ... ..7

x

Universitas Kristen Maranatha

2.1.3 Fungsi Perpajakan ... ..8

2.1.4 Prinsip Pemungutan Pajak ... 10

2.1.5 Pengelompokan Perpajakan ... 11

2.1.6 Tata Cara Pemungutan Pajak ... 12

2.1.7 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak ... 15

2.2 Reformasi Administrasi Perpajakan ... 17

2.2.1 Pengertian Administrasi ... 17

2.2.2 Reformasi Administrasi Perpajakan ... 18

2.3 Modernisasi Administrasi Perpajakan ... 21

2.3.1 Struktur Organisasi ... 21

2.3.2 Business Process dan Teknologi Informasi dan Komunikasi ... 24

2.3.3 Manajemen Sumber Daya Manusia ... 25

2.3.4 Pelaksanaan Good Governance ... 28

2.4 Kepuasan Wajib Pajak ... 29

2.4.1 Definisi Kepuasan Wajib Pajak ... 29

2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 30

2.4.3 Kepuasan Wajib Pajak ... 32

2.5 Kepatuhan Wajib Pajak ... 33

2.5.1 Definisi Kepatuhan Wajib Pajak ... 33

2.5.2 Kriteria Wajib Pajak Patuh ... 34

2.6 Kepuasan Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak ... 35

2.7 Kerangka Pemikiran ... 36

xi

Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODE PENELITIAN... 40

3.1 Gambaran Singkat tentang Objek Penelitian ... 40

3.2 Sejarah Singkat KPP Pratama Bandung Bojonegara ... 41

3.2.1 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 43

3.2.1.1 Struktur Organisasi ... 43

3.2.1.2 Uraian Jabatan ... 44

3.2.2 Visi dan Misi KPP Pratama Bandung Bojonegara ... 47

3.3 Metode Penelitian ... 47

3.3.1 Metode yang Digunakan ... 48

3.3.2 Operasional Variabel ... 49

3.4 Penerapan Populasi dan Sampel ... 51

3.4.1 Populasi ... 51

3.4.2 Sampel ... 51

3.5 Pengumpulan Data ... 52

3.5.1 Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.5.2 Teknik Pengolahan Data ... 52

3.6 Pengujian Instrumen ... 53

3.6.1 Uji Validitas... 54

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 54

3.7 Uji Asumsi Klasik ... 54

3.7.1 Uji Normalitas ... 54

3.7.2 Uji Multikolinearitas ... 55

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas ... 55

xii

Universitas Kristen Maranatha

3.8.1 Analisis Jalur ... 55

3.8.2 Uji Regresi Berganda ... 58

3.9 Pengujian Hipotesis ... 59

3.9.1 Uji Hipotesis (Uji-t) ... 59

3.10 Langkah-langkah Penelitian ... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

4.1 Hasil Penelitian ... 62

4.2 Pengujian Penelitian ... 62

4.2.1 Pengujian Validitas ... 62

4.2.2 Pengujian Reliabilitas ... 65

4.3 Analisis Kuesioner 4.3.1 Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan ... 65

4.3.2 Kepuasan Wajib Pajak ... 66

4.3.3 Kepatuhan Wajib Pajak ... 68

4.4 Pengujian Asumsi Klasik... 70

4.4.1 Uji Normalitas ... 70

4.4.2 Uji Multikolinearitas ... 71

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 71

4.5 Analisis Data... 73

4.5.1 Analisis Jalur ... 73

4.5.2 Uji Regresi Berganda ... 74

4.6 Pengujian Hipotesis ... 75

4.6.1 Uji Hipotesis (Uji-t) ... 75

xiii

Universitas Kristen Maranatha

5.1 Simpulan ... 76

5.2 Saran ... 77

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79

LAMPIRAN ... 83

xiv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 39

Gambar 2 Struktur Organisasi KPP Pratama Bandung Bojonegara ... 43

Gambar 3 Model Analisis Jalur dengan Variabel Intervening ... 56

xv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel... 50

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel X ... 63

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Y ... 64

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Z... 64

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 65

Tabel 4.5 Modernisasi Administrasi Perpajakan ... 66

Tabel 4.6 Kepuasan Wajib Pajak ... 68

Tabel 4.7 Kepatuhan Wajib Pajak ... 69

Tabel 4.8 Uji Normalitas ... 70

Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas ... 71

Tabel 4.10 Uji Heteroskedastisitas ... 72

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Analisis Jalur ... 73

Tabel 4.12 Anova ... 74

Tabel 4.13 Pengaruh Modernisasi dan Kepuasan terhadap Kepatuhan ... 74

xvi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A ... 83 Lampiran B ... 86

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pajak merupakan salah satu penerimaan kas terbesar negara dan merupakan salah satu andalan pada sektor pendapatan negara. Hal tersebut dapat dilihat dari perkembangan terakhir yang menunjukkan bahwa pajak dan bea cukai menjadi peyumbang terbesar pemasukan negara dalam Anggaran Pendapatan Belanja Negara Perubahan (APBNP) 2012 dengan nilai Rp 1.016 triliun atau 78,64 persen dari keseluruhan pendapatan dimana dari angka Rp 1.016 triliun tersebut, Rp 885 triliun di antaranya berasal dari pajak.

Semenjak tahun 2002, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) telah meluncurkan program perubahan (change program) atau reformasi administrasi perpajakan yang secara singkat biasa disebut Modernisasi. Adapun jiwa dari program modernisasi ini adalah pelaksanaan good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem informasi teknologi yang handal dan terkini. Strategi yang ditempuh adalah pemberian pelayanan prima sekaligus pengawasan intensif kepada para wajib pajak. Jika program modernisasi ini ditelaah secara mendalam, termasuk perubahan-perubahan yang telah, sedang, dan akan dilakukan, maka dapat dilihat bahwa konsep modernisasi ini merupakan suatu terobosan yang akan membawa perubahan yang cukup mendasar dan revolusioner.

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha Reformasi yang dirintis sejak tahun 2002, melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan manajemen sumber daya manusia, secara obyektif sudah menunjukkan hasil. Hal ini terlihat berdasarkan survey AC Nielsen (2005), menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen (IQ Index) di kantor pelayanan pajak (KPP) Wajib Pajak Besar yang sangat tinggi, yaitu sebesar 81, lebih besar dari rata-rata tingkat kepuasan pelayanan publik secara nasional sebesar 75. Penelitian Universitas Indonesia pada akhir 2007 menunjukkan bahwa mayoritas responden (63,6%) menyatakan puas atas pelayanan Kemenkeu setelah dilaksanakannya program Reformasi Birokrasi. Konsulan Hay Group yang juga meneliti tingkat kepuasan publik terhadap kinerja pelayanan kemenkeu, dengan fokus pada kantor pelayanan utama Bea Cukai di Tanjung Priok dan Batam, ternata memperoleh hasil senada dengan penelitian UI dan AC Nielsen.

Rasio tingkat kepatuhan penyampaian SPT (Surat Pemberitahuan Tahunan) para wajib pajak hingga 30 November 2009 melampaui target. Tingkat kepatuhan mencapai 50,94% padahal target yang disasar hanya sebesar 45%. Menurut Direktur Jendral Pajak Mochamad Tjiptardjo (2010), kenaikan ini terutama dimulai dengan adanya sunset policy yaitu kebijakan pemberian fasilitas perpajakan, yang berlaku hanya pada tahun 2008 dalam bentuk penghapusan sanksi administrasi perpajakan berupa bunga.

Beberapa penelitian mengenai sistem modernisasi administrasi pajak telah dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana efektivitas penerapan modernisasi sistem administrasi pajak. Menurut hasil penelitian Friska (2005) yang berjudul Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepuasan Wajib Pajak berdasarkan studi kasus di KPP Karees diperoleh

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha kesimpulan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Menurut hasil penelitian Maria (2010) yang berjudul Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Modern Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak berdasarkan studi kasus di KPP Pratama Bandung Bojonegara diperoleh kesimpulan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Menurut hasil penelitian Hartanto (2007) yang berjudul Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dan Pemeriksaan Perpajakan dalam Meningkatkan Kepatuhan Wajib pajak dalam Menjalankan Kewajiban Perpajakan berdasarkan studi kasus di KPP Majalaya diperoleh kesimpulan bahwa penerapan sistem administrasi perpajakan modern dan pemeriksaan perpajakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Menurut hasil penelitian Carmelita (2009) yang berjudul Pengaruh Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak berdasarkan studi kasus di KPP Bojonagara diperoleh kesimpulan bahwa sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Simamora (2006), meneliti tentang pengaruh kepuasan wajib pajak atas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak terhadap kepatuhan wajib pajak (survei pada KPP Bogor). Metode analisis yang digunakan yaitu Wilcoxon Sign Test. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi, kepuasan wajib pajak secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Barbosa,dkk (2012) melakukan penelitian yang berjudul A literature review to

explore the link between treatment satisfaction and adherence, compliance, and persistence memberikan kesimpulan The database searches yielded 1278 references.

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha

Of the 281 abstracts that met the inclusion criteria, 20 articles were retained. In the articles, adherence and compliance were often used interchangeably and various methods were used to measure these concepts. All showed apositive association between treatment satisfaction and adherence, compliance, or persistence.Sixteen studies demonstrated a statistically significant link between satisfaction and compliance or persistence. Of these, ten demonstrated a significant link between satisfaction and compliance

Berdasarkan hasil penelitian tersebut telah mendorong peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai modernisasi sistem administrasi perpajakan, untuk mengetahui apakah wajib pajak merasa puas terhadap sistem administrasi perpajakan modern dan apakah kepuasan wajib pajak tersebut memengaruhi kepatuhan wajib pajak dengan mengambil objek penelitian di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara. Adapun judul dari penelitian ini adalah “Pengaruh Modernisasi Administrasi Perpajakan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dan Implikasinya terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana penerapan modernisasi administrasi perpajakan khususnya pada KPP Pratama Bandung Bojonagara?

2. Bagaimana tingkat kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap modernisasi administrasi perpajakan

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha 3. Bagaimana tingkat kepatuhan Wajib Pajak (WP) di Kantor Pelayanan Pajak

(KPP)?

4. Apakah terdapat pengaruh antara penerapan modernisasi administrasi pajak terhadap kepuasan?

5. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap kepatuhan?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui penerapan modernisasi administrasi perpajakan khususnya pada KPP Pratama Bandung Bojonagara

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap modernisasi administrasi perpajakan

3. Untuk mengetahui tingkat kepatuhan Wajib Pajak (WP) di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

4. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara penerapan modernisasi administrasi pajak terhadap kepuasan

5. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap kepatuhan

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha Penelitian ini berguna sebagai masukan sehubungan dengan penerapan modernisasi sistem administrasi perpajakan apakah sudah memadai atau belum. Serta berguna sebagai informasi dan bahan evaluasi atas penerapan sistem administrasi modern perpajakan di Lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Bojonagara sebagai KPP percontohan sehingga dapat mendorong digulirkannya reformasi administrasi perpajakan dan memahami aspek-aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak sebagai salah satu tujuan dari modernisasi administrasi perpajakan melalui penerapan modernisasi sistem administrasi perpajakan.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di dalam bidang perpajakan khususnya efektifitas modernisasi admisitrasi perpajakan dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan kepatuhan wajib pajak orang pribadi.

3. Bagi peneliti berikutnya

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar penelitian selanjutnya khususnya sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang melakukan penelitian dalam bidang yang sama.

76

Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepuasan wajib pajak dan implikasinya terhadap kepatuhan wajib pajak maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Penerapan modernisasi administrasi perpajakan, khususnya pada KPP Pratama

Bandung Bojonegara sudah baik artinya telah memenuhi 4 aspek yaitu:

a. Persepsi wajib pajak mengenai perubahan struktur organisasi dan sistem kerja KPP menunjukkan 52,75% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

b. Persepsi wajib pajak mengenai perubahan implementasi pelayanan menunjukkan 52,08% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

c. Persepsi wajib pajak mengenai fasilitas pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi menunjukkan 49,84% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

d. Persepsi wajib pajak mengenai kode etik pegawai menunjukkan 45,05% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

2. Tingkat kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap modernisasi administrasi perpajakan sudah baik artinya telah memenuhi 3 aspek yaitu:

a. Persepsi wajib pajak mengenai Integritas profesionalisme menunjukkan 44,69% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

b. Persepsi wajib pajak mengenai Tingkat kemudahan dan efisiensi pelayanan menunjukkan 42,70% menjawab sangat setuju atau termasuk kategori sangat baik. c. Persepsi wajib pajak mengenai Ketersediaan sumber informasi menunjukkan

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

Universitas Kristen Maranatha 3. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak (WP) di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) sudah baik

artinya telah memenuhi 3 aspek yaitu:

a. Persepsi wajib pajak mengenai Menghitung dan melaporkan SPT dengan benar menunjukkan 52,17% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

b. Persepsi wajib pajak mengenai Melaporkan SPT tepat waktu menunjukkan 50,14% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

c. Persepsi wajib pajak mengenai Membayar pajak terutang tepat waktu menunjukkan 37,25% menjawab sangat setuju atau termasuk kategori sangat baik.

4. Terdapat pengaruh antara modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepuasan. Besarnya pengaruh dari modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepuasan wajib pajak adalah sebesar 62,3%, sisanya 37,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

5. Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap kepatuhan Wajib Pajak (WP).

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan penelitan, beberapa saran yang dapat penulis kemukakan bagi pihak Direktorat Jenderal Pajak khususnya KPP Pratama Bojonegara adalah sebagai berikut:

1. Sosialisasi secara meluas mengenai modernisasi sistem administrasi perpajakan perlu lebih ditingkatkan sehingga wajib pajak akan lebih memahami tujuan dan manfaat diterapkannya modernisasi sistem administrasi perpajakan sehingga akan timbul kesadaran dan motivasi pada diri wajib pajak untuk memanfaatkan fasilitas e-system dan pembayaran online sebagai sarana pembayaran dan pelaporan pajak terutang.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 78

Universitas Kristen Maranatha 2. Perlu dilakukan penyempurnaan secara terus menerus terhadap fasilitas e-system

sehingga menghilangkan kendala dalam penerapan e-system oleh wajib pajak. Dengan kata lain, e-system harus lebih mudah digunakan oleh wajib pajak

3. Perlu dilakukan peningkatan kualitas SDM pajak yang cepat tanggap dan kompeten sehingga dapat membantu wajib pajak melaksanakan kewajiban perpajakannya sehingga wajib pajak merasa puas dengan kinerja staf pajak khususnya KPP Pratama Bojonegara. 4. Perlu terus dilakukan sosialisasi mengenai perubahan-perubahan terbaru mengenai

perpajakan sehingga wajib pajak tidak merasa bingung pada saat penyampaian SPT sehingga diharapkan wajib pajak merasa puas.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitan ini memiliki keterbatasan dalam hal jumlah sampel dan ruang lingkup pembagian sampel yaitu hanya 30 responden dan hanya meneliti di KPP Pratama Bojonegara. Bagi peneliti selanjutnya perlu memperluas jumlah sampel penelitian, ruang lingkup penelitian serta variasi responden penelitian bukan hanya wajib pajak orang pribadi saja tetapi juga meliputi wajib pajak badan maupun pengusaha kena pajak. Selain itu perlu diperluas pula indikator dari variabel penelitian khususnya mengenai ketersediaan informasi mengingat hasil validitas mengenai ketersediaan informasi, salah satu butir pertanyaan ada yang tidak valid. Oleh karena itu saran penulis bagi peneliti selanjutnya adalah perlu memperluas ruang lingkup dan pembagian sampel yaitu misalnya ruang lingkup pembagian sampel ke berbagai KPP yang ada di Bandung tidak hanya satu KPP dan jumlah sampel dinaikkan menjadi 100 responden per KPP yang akan diteliti.

79

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2000). Manajemen Penelitian. Rineka Cipta:Jakarta

Barbosa,dkk. (2012). A literature review to explore the link between treatment

satisfaction and adherence, compliance, and persistence.Dovepress Journal,

patience preference and adherence.

Belkaoui, A.R. (2004). Relationship between Tax Compliance Internationally and

Selected Determinants of Tax Morale.Journal of International Accounting,

Auditing & Taxation, 13, 135-143.

Dann and Dann. (2007). Competitive Marketing Strategy. Australia: Pearson Prentice Hall.

Direktorat Jenderal Pajak.“Sekilas Modernisasi Administrasi Perpajakan”. 15 Desember 2012. www.reform.depkeu.go.id/data/news/file/djp.doc

Carmelita, Dwi Puput. (2009). Pengaruh Sistem Administrasi Perpajakan Modern

terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas

Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

Chandler, Ralph C, and Plano, Jack C. (1982). Public Administration Dictionary. New York: John Wiley & Sons.

Chandra, Hesti. (2010). Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan Perpajakan Terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak UMKM di Kota Malang Jawa Timur. diakses dari

http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/viewFile/545/488 pada tanggal 19 Desember 2013

Friska, Donna. (2008). Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan

Modern terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Skripsi: Fakultas Ekonomi,

80

Universitas Kristen Maranatha Gillis, Malcolm. (1987). Tax Reform in Developing Countries. London: Duke

University Press

Gunadi. (2004). Reformasi Administrasi Perpajakan dalam Rangka Kontribusi

Menuju Good Governance. Pidato pengukuhan Guru besar Perpajakan.

FISIP. Jakarta: Universitas Indonesia

Hartanto, Boby. (2011). Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan

Modern dan Pemeriksaan Perpajakan dalam Meningkatkan Kepatuhan Wajib pajak dalam Menjalankan Kewajiban Perpajakan. Skripsi: Fakultas

Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

Jogiyanto, Hartono. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman, edisi Revisi 2007, BPFE:Yogyakarta

Keputusan Menteri Apatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Keban, Yeremias T. (2008). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep,

Teori dan Isu). Yogyakarta: Gave Media

Kurtz, David L. (2010) Principle of Contemporary Marketing.14th Edition. China: South Western.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Suhendra. (2010). “Kepatuhan Wajib Pajak Capai 20,94%, Akibat Sunset Policy”. Diakses dari http://finance.detik.com/read/2010/01/04/172139/1271507/4/ kepatuhan-wajib-pajak-capai-5094-akibat-sunset-policy pada tanggal 19 desember 2013.

Summer, Lawrence H., Johanes F. Linn, Shankar N. Acharya.(1991). Lesson of Tax

Reform. Washington: World Bank Publication.

Lucas, Robert W. (2012). Customer Service: Skills For Success.Fifth Edition (New York: McGraw-Hill Companies

81

Universitas Kristen Maranatha Marjorie E, Kornhauser. (2007). Normative and Cognitive Aspects of Tax

Compliance: Literature Review and Recommendations for the IRS Regarding Individual Taxpayers. access from http://taxprof.typepad.com/

taxprof_blog /files/Kornhauser.pdf on december 19th,2013.

Maria, Steffi. (2010). Pengaruh Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak: Studi Kasus pada KPP Pratama Bojonegara.

Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

Nasucha, Chaizi. (2004). Reformasi Administrasi Publik: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia

Novelia,Kiki. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib

Pajak.Diakses dari http://www.lontar.ui.ac.id/file? file=digital/124052SK

%20011%2009%20Nov%20p%20%20Pengaruh%20kualitas-Literatur.Pdf pada tanggal 22 Desember 2013

Resmi, Siti. (2011). Perpajakan: Teori dan Kasus. Edisi Enam.Yogyakarta: Penerbit Salemba Empat

Simamora, Patar. (2006). Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak (Survei pada Kantor Pelayanan Pajak Kota Bogor).Tesis.Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Universitas

Indonesia

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Sunjoyo,dkk . (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suryanto. (2012). ”Pajak sumbang 78,64 persen pendapatan negara”. Diakses dari http://www.antaranews.com/berita/324540/pajak-sumbang-7864persen

pendapatan-negarapada tanggal 19 Desember 2013

82

Universitas Kristen Maranatha Tse, D.K & Wilton, P.C. (1988). Model of Consumer Satisfaction Formation:i An

Extension.Journal of Marketing Research

Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions. Journal of Consumer Research.

Oneclick, Rudst. (2013). Teori Kepuasan pelanggan. Diakses dari http://rudtsoneclick.blogspot.com/2013/05/teorikepuasanpelanggan_21.html pada tanggal 21 Desember 2013

Pandiangan, Liberty. (2007). Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Waluyo. (2011). Perpajakan Indonesia, Edisi Sepuluh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

3. Tingkat kepatuhan Wajib Pajak (WP) di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) sudah baik artinya telah memenuhi 3 aspek yaitu:

a. Persepsi wajib pajak mengenai Menghitung dan melaporkan SPT dengan benar menunjukkan 52,17% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

b. Persepsi wajib pajak mengenai Melaporkan SPT tepat waktu menunjukkan 50,14% menjawab setuju atau termasuk kategori baik.

c. Persepsi wajib pajak mengenai Membayar pajak terutang tepat waktu menunjukkan 37,25% menjawab sangat setuju atau termasuk kategori sangat baik.

4. Terdapat pengaruh antara modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepuasan. Besarnya pengaruh dari modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap kepuasan wajib pajak adalah sebesar 62,3%, sisanya 37,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

5. Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan Wajib Pajak (WP) terhadap kepatuhan Wajib Pajak (WP).

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan penelitan, beberapa saran yang dapat penulis kemukakan bagi pihak Direktorat Jenderal Pajak khususnya KPP Pratama Bojonegara adalah sebagai berikut:

1. Sosialisasi secara meluas mengenai modernisasi sistem administrasi perpajakan perlu lebih ditingkatkan sehingga wajib pajak akan lebih memahami tujuan dan manfaat diterapkannya modernisasi sistem administrasi perpajakan sehingga akan timbul kesadaran dan motivasi pada diri wajib pajak untuk memanfaatkan fasilitas e-system dan pembayaran online sebagai sarana pembayaran dan pelaporan pajak terutang.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 78

2. Perlu dilakukan penyempurnaan secara terus menerus terhadap fasilitas e-system sehingga menghilangkan kendala dalam penerapan e-system oleh wajib pajak. Dengan kata lain, e-system harus lebih mudah digunakan oleh wajib pajak

3. Perlu dilakukan peningkatan kualitas SDM pajak yang cepat tanggap dan kompeten sehingga dapat membantu wajib pajak melaksanakan kewajiban perpajakannya sehingga wajib pajak merasa puas dengan kinerja staf pajak khususnya KPP Pratama Bojonegara. 4. Perlu terus dilakukan sosialisasi mengenai perubahan-perubahan terbaru mengenai

perpajakan sehingga wajib pajak tidak merasa bingung pada saat penyampaian SPT sehingga diharapkan wajib pajak merasa puas.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitan ini memiliki keterbatasan dalam hal jumlah sampel dan ruang lingkup pembagian sampel yaitu hanya 30 responden dan hanya meneliti di KPP Pratama Bojonegara. Bagi peneliti selanjutnya perlu memperluas jumlah sampel penelitian, ruang lingkup penelitian serta variasi responden penelitian bukan hanya wajib pajak orang pribadi saja tetapi juga meliputi wajib pajak badan maupun pengusaha kena pajak. Selain itu perlu diperluas pula indikator dari variabel penelitian khususnya mengenai ketersediaan informasi mengingat hasil validitas mengenai ketersediaan informasi, salah satu butir pertanyaan ada yang tidak valid. Oleh karena itu saran penulis bagi peneliti selanjutnya adalah perlu memperluas ruang lingkup dan pembagian sampel yaitu misalnya ruang lingkup pembagian sampel ke berbagai KPP yang ada di Bandung tidak hanya satu KPP dan jumlah sampel dinaikkan menjadi 100 responden per KPP yang akan diteliti.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2000). Manajemen Penelitian. Rineka Cipta:Jakarta

Barbosa,dkk. (2012). A literature review to explore the link between treatment satisfaction and adherence, compliance, and persistence.Dovepress Journal, patience preference and adherence.

Belkaoui, A.R. (2004). Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale.Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143.

Dann and Dann. (2007). Competitive Marketing Strategy. Australia: Pearson Prentice Hall.

Direktorat Jenderal Pajak.“Sekilas Modernisasi Administrasi Perpajakan”. 15 Desember 2012. www.reform.depkeu.go.id/data/news/file/djp.doc

Carmelita, Dwi Puput. (2009). Pengaruh Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

Chandler, Ralph C, and Plano, Jack C. (1982). Public Administration Dictionary. New York: John Wiley & Sons.

Chandra, Hesti. (2010). Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM di Kota Malang Jawa Timur. diakses dari http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/viewFile/545/488 pada tanggal 19 Desember 2013

Friska, Donna. (2008). Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

80

Gillis, Malcolm. (1987). Tax Reform in Developing Countries. London: Duke University Press

Gunadi. (2004). Reformasi Administrasi Perpajakan dalam Rangka Kontribusi Menuju Good Governance. Pidato pengukuhan Guru besar Perpajakan. FISIP. Jakarta: Universitas Indonesia

Hartanto, Boby. (2011). Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dan Pemeriksaan Perpajakan dalam Meningkatkan Kepatuhan Wajib pajak dalam Menjalankan Kewajiban Perpajakan. Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

Jogiyanto, Hartono. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, edisi Revisi 2007, BPFE:Yogyakarta

Keputusan Menteri Apatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Keban, Yeremias T. (2008). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep, Teori dan Isu). Yogyakarta: Gave Media

Kurtz, David L. (2010) Principle of Contemporary Marketing.14th Edition. China: South Western.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Suhendra. (2010). “Kepatuhan Wajib Pajak Capai 20,94%, Akibat Sunset Policy”. Diakses dari http://finance.detik.com/read/2010/01/04/172139/1271507/4/ kepatuhan-wajib-pajak-capai-5094-akibat-sunset-policy pada tanggal 19 desember 2013.

Summer, Lawrence H., Johanes F. Linn, Shankar N. Acharya.(1991). Lesson of Tax Reform. Washington: World Bank Publication.

81

Marjorie E, Kornhauser. (2007). Normative and Cognitive Aspects of Tax Compliance: Literature Review and Recommendations for the IRS Regarding Individual Taxpayers. access from http://taxprof.typepad.com/ taxprof_blog /files/Kornhauser.pdf on december 19th,2013.

Maria, Steffi. (2010). Pengaruh Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak: Studi Kasus pada KPP Pratama Bojonegara. Skripsi: Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan)

Nasucha, Chaizi. (2004). Reformasi Administrasi Publik: Teori dan Praktik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia

Novelia,Kiki. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak.Diakses dari http://www.lontar.ui.ac.id/file? file=digital/124052SK %20011%2009%20Nov%20p%20%20Pengaruh%20kualitas-Literatur.Pdf pada tanggal 22 Desember 2013

Resmi, Siti. (2011). Perpajakan: Teori dan Kasus. Edisi Enam.Yogyakarta: Penerbit Salemba Empat

Simamora, Patar. (2006). Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei pada Kantor Pelayanan Pajak Kota Bogor).Tesis.Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi Universitas Indonesia

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Sunjoyo,dkk . (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suryanto. (2012). ”Pajak sumbang 78,64 persen pendapatan negara”. Diakses dari http://www.antaranews.com/berita/324540/pajak-sumbang-7864persen

pendapatan-negarapada tanggal 19 Desember 2013

82

Tse, D.K & Wilton, P.C. (1988). Model of Consumer Satisfaction Formation:i An Extension.Journal of Marketing Research

Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Consumer Research.

Oneclick, Rudst. (2013). Teori Kepuasan pelanggan. Diakses dari http://rudtsoneclick.blogspot.com/2013/05/teorikepuasanpelanggan_21.html pada tanggal 21 Desember 2013

Pandiangan, Liberty. (2007). Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Waluyo. (2011). Perpajakan Indonesia, Edisi Sepuluh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.