Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Administrasi

Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pada

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya

Frega Lukman N

21108157

VARIABEL

FENOMENA

Kualitas Pelayanan (X

₁

)

Salah satu pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan

bahwa adanya kesulitan yang dirasakan Wajib pajak

dengan prosedur pelayanan administrasi yang rumit

(Agus Kusumah, 2012)

Administrasi Perpajakan (X

₂

)

1. Dari sejumlah kebobrokan birokrasi yakni, masalah

administrasi yang masih berbelit-belit. Menurutnya, ini

disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan

kelembagaan yang merumitkan kalangan pengusaha

(Hariyadi B Sukamdani, 2008).

2. Pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa

kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak

merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan

atau membingungkan seperti mereka harus mengantri

lama sehingga wajib pajak harus membutuhkan waktu

lama dalam melakukan administrasi (Agus Kusumah,

2012).

Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

1.Masih banyak Wajib Pajak (WP) yang belum

memenuhi kewajibannya menyampaikan SPT

Masa/Tahunan sampai sekarang, baik wajib pajak orang

pribadi maupun pajak badan usaha menurut Agus

Martowardojo (2011).

2. Menurut salah satu pegawai di KPP Pratama

Majalaya mengatakan bahwa sampai saat ini masih ada

wajib pajak yang tidak tepat waktu dalam penyampaian

SPT Masa dan Tahunan baik Wajib Pajak Badan

maupun Wajib Pajak Orang Pribadi (Agus Kusumah,

2012).

X

₁

= Kualitas

Pelayanan

X

₂

= Administrasi

Perpajakan

Y = Kepatuhan Wajib

Pajak

(Albari, 2009)

(Sinta Setiana, Tan Kwang En & Lidya

Agustina, 2010)

(Rapina, Jerry & Yenni Carolina, 2011)

GAMBAR :

PARADIGMA PENELITIAN

(Ni Luh Supadmi,

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

X₁ • Salah satu pegawai pajak di KPP Majalaya

mengatakan bahwa adanya kesulitan yang dirasakan Wajib pajak dengan prosedur pelayanan administrasi yang rumit (Agus Kusumah, 2012) • Prosedur pelayanan administras i di KPP Pratama Majalaya masih dirasakan sulit oleh wajib pajak. 1. Pelayanan umum yang sederhana 1. Bagaimana prosedur pelayanan di KPP Pratama Majalaya? 67,8% 5 = 18 4 = 20 3 = 46 2 = 15 1 = 1

Cukup Baik

Mayoritas responden sebesar 46% yang menilai bahwa di kantor sudah melakukan prosedur pelayanan yang cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 67,8% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Data ini memberikan gambaran bahwa prosedur pelayanan yang dilakukan kantor pelayanan pajak pratama majalaya cukup baik. 2. Pelayanan umumyang terbuka 2. Bagaimana keterbuka an yang diberikan petugas pajak kepada anda dalam memberik an penjelasan ? 70,4% 5=18 4=35 3=30 2=15 1=2 Baik

Sebanyak 35% responden yang menilai bahwa di kantor, petugas pajak sudah terbuka kepada wajib pajak mengenai masalah

perpajakan dengan baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 70,4% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa petugas pajak kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah terbuka kepada wajib pajak mengenai masalah perpajakan dengan baik.

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

3. Pelayanan umum yang lancar 3. Bagaimana menurut anda sarana yang ada di KPP Pratama Majalaya?

69,4% 5 = 30 4 = 12 3 = 38 2 = 15 1 = 5

Baik

Sebanyak 38% responden yang menilai bahwa di kantor, sarana yang ada sudah cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 69,4% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa sarana yang ada di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah membantu kelancaran dalam proses pelayanan atau sudah baik. 4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat 4. Bagaimana ketepatan waktu pegawai pajak dalam memberikan pelayanan? 69,4% 5 = 23 4 = 26 3 = 29 2 = 19 1 = 3

Baik

Sebanyak 29% responden yang menilai bahwa di kantor, ketepatan waktu sudah cukup baik. Persentase skor jawaban responden sebesar 69,4% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa para pegawai di kantor pelayanan pajak pratama majalaya dalam melakukan pelayanannya sudah tepat waktu atau baik.

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

5. Pelayanan umum yang lengkap 5. Menurut Bapak/Ibu pelayanan yang diberikan (brosur, formulir SPT, SSP, buku petunjuk pengisian SPT) pada KPP Pratama Majalaya 83% 5 = 43 4 = 38 3 = 12 2 = 5 1 = 2

Baik

Sebanyak 43% responden yang menilai bahwa di kantor, ketersediaan brosur, formulir SPT, SSP, buku petunjuk pengisian SPT sudah sangat baik. Persentase skor jawaban responden sebesar 83% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa ketersediaan brosur, formulir SPT, SSP, buku petunjuk pengisian SPT di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah lengkap atau baik.

6. Pelayanan umum yang wajar 6. Bagaimana menurut anda mengenai sumber daya manusia di KPP Pratama Majalaya dalam menunjang pelayanan terhadap wajib pajak? 81% 5 = 47 4 = 29 3 = 8 2 = 14 1 = 2

Baik

Mayoritas responden sebesar 47% menyatakan bahwa mengenai sumber daya manusia di KPP Pratama Majalaya dalam menunjang pelayanan terhadap wajib pajak sudah sangat baik. Persentase skor jawaban responden sebesar 81% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa para pegawai kantor pelayanan pajak pratama majalaya memiliki sumber daya manusia yang berkualitas dalam menunjang proses pelayanannya atau sudah baik.

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

7. Bagaimana kewajaran petugas pajak dalam memberikan pelayanan secara umum? 72,6% 5 = 14 4 = 50 3 = 22 2 = 13 1 = 1

Baik

Sebesar 50% dari responden kewajaran petugas pajak dalam memberikan pelayanan secara umum sudah baik. Persentase skor jawaban responden 72,6% berada pada interval 68 – 84 dan

termasuk dalam kategori baik. Artinya petugas pajak sudah wajar dalam memberikan pelayanannya atau sudah baik.

7. Pelayanan umum yang terjangkau 8. Apakah ada pungutan atau retribusi dari pelayanan yang diberikan petugas pajak kepada anda?Apabila ada apakah terjangkau oleh anda? 81,2% 5 = 33 4 = 46 3 = 16 2 = 4 1 = 1

Baik Sebanyak 46% responden yang menilai bahwa di kantor, sangat tidak ada pungutan atau retribusi yang diberikan petugas pajak. Persentase skor jawaban responden sebesar 81,2% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa sangat tidak ada pungutan atau retribusi yang diberikan petugas pajak di kantor pelayanan pajak pratama majalaya.

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

X₂ •Dari sejumlah kebobrokan birokrasi yakni, masalah

administrasi yang masih berbelit-belit.

Menurutnya, ini disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan kelembagaan yang merumitkan kalangan pengusaha (Hariyadi B Sukamdani, 2008). •Pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan seperti mereka harus mengantri lama sehingga wajib pajak harus membutuhkan waktu lama dalam melakukan administrasi (Agus Kusumah, 2012).

•Masalah administrasi perpajakan yang berbelit-belit. •Kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan sehingga wajib pajak mengantri lama dalam melakukan administrasi. 1. Restrukturi sasi organisasi 9. Bagaimana struktur organisasi di KPP Pratama Majalaya? 69% 5 = 4 4 = 44 3 = 46 2 = 5 1 = 1

Baik

Sebanyak 46% responden yang menilai bahwa di kantor, struktur organisasinya sudah cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 69% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa struktur organisasi di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah baik.

10. Apakah struktur organisasi di KPP Pratama Majalaya perlu diubah? 70% 5 = 4 4 = 46 3 = 46 2 = 4

1 = 0 Baik

Sebesar 46% dari responden tidak perlu merubah struktur organisasi. Persentase skor jawaban

responden 70% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Artinya tidak perlu merubah struktur organisasi di kantor pelayanan pajak pratama majalaya atau sudah baik.

2. Penyempur naan proses bisnis melalui pemanfaat an teknologi komunikasi dan informasi. 11.Bagaiman a birokrasi pelayanan di KPP Pratama Majalaya? 64% 5 = 5 4 = 27 3 = 52 2 = 15 1 = 1

Cukup Baik

Sebanyak 52% responden yang menilai bahwa di kantor, birokrasi pelayanannya cukup berbelit-belit. Persentase skor jawaban

responden sebesar 64% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Data ini memberikan gambaran bahwa menurut wajib pajak birokrasi pelayanan di kantor pelayanan pajak pratama majalaya

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

3. Penyempurna an manajemen sumber daya manusia 12. Bagaimana kemampuan perpajakan pegawai KPP Pratama Majalaya? 72,8% 5 = 15 4 = 36 3 = 47 2 = 2 1 = 0

Baik

Sebanyak 47% responden yang menilai bahwa di kantor, kemampuan perpajakan para pegawai sudah cukup baik. Persentase skor jawaban

responden sebesar 72,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa kemampuan perpajakan para pegawai di kantor pelayanan pajak pratama majalaya sudah baik. 4. Pelaksanaan Good Governance 13. Apakah anda pernah melihat pegawai KPP Pratama Majalaya melakukan penyimpanga n perpajakan? 70,8% 5 = 9 4 = 38 3 = 51 2 = 2 1 = 0

Baik

Sebanyak 51% responden yang menilai bahwa di kantor, pernah melihat pegawai yang melakukan penyimpangan. Persentase skor jawaban responden sebesar 70,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Data ini memberikan gambaran bahwa masih banyak petugas pajak di kantor pelayanan pajak pratama majalaya yang jujur dan tidak melakukan penyimpangan perpajakan.

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

y •Masih banyak Wajib Pajak (WP) yang belum memenuhi kewajibannya sampai sekarang, baik pajak orang pribadi maupun pajak badan usaha menurut Agus Martowardojo (2011). •Menurut salah satu pegawai di KPP Pratama Majalaya mengatakan bahwa sampai saat ini masih ada wajib pajak yang tidak tepat waktu dalam penyampaian SPT Masa dan Tahunan Wajib Pajak Orang Pribadi (Agus Kusumah, 2012). •Masih rendahnya tingkat kesadaran wajib pajak dalam melaksanakan kewajibannya untuk melaporkan SPT. •Masih banyak wajib pajak di KPP Pratama Majalaya yang tidak tepat waktu untuk memenuhi kewajibannya melaporkan SPT. 1. Kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahua n (SPT) 14. Ketepatan waktu wajib pajak dalam melaporkan SPT 67,6% 5 = 27 4 = 11 3 = 39 2 = 19 1 = 4

Cukup Baik

Mayoritas responden sebesar 39% cukup tepat waktu dalam melaporkan SPT. Persentase skor jawaban responden sebesar 67,6% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Data ini memberikan gambaran bahwa pada sebagian besar wajib pajak pada kantor pelayanan pajak pratama majalaya banyak yang tidak menyampaikan SPTnya dengan tepat waktu.

15. Bapak/Ibu menyampaik an SPT massa/tahun an 67,8% 5 = 21 4 = 23 3 = 33 2 = 20

1 = 3 _Cukup

Baik

Sebesar 33% dari responden menyampaikan SPT sebulan setelah tenggang waktu yang dijadwalkan oleh kantor pajak. Persentase skor jawaban responden 67,8% berada pada interval 52 – 68 dan termasuk dalam kategori cukup baik. Artinya ketepatan waktu wajib pajak dalam menyampaikan SPT masih lambat. 2. Kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri 16. Ketika anda sudah memenuhi kriteria sebagai wajib pajak, bagaimana tindakan 83,4% 5 = 50 4 = 25 3 = 15 2 = 9 1 = 1

Baik

Sebanyak 50% responden yang menilai bahwa di kantor, subjek pajak yang sudah memenuhi kriteria sebagai wajib pajak langsung membuat NPWP. Persentase skor jawaban

responden sebesar 83,4% berada pada interval 68 – 84 dan

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

3. Kepatuhan dalam ketepatan perhitungan dan pembayaran pajak terutang 17. Ketepatan waktu wajib pajak dalam membayar pajak 76,8% 5 = 23 4 = 48 3 = 20 2 = 8 1 = 1

Baik

Mayoritas responden sebesar 48% tepat waktu dalam membaya pajak. Persentase skor jawaban responden sebesar 76,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik Data ini memberikan gambaran bahwa pada sebagian besar wajib pajak pada kantor pelayanan paja pratama majalaya sudah tepa waktu membayar pajak atau sudah baik. 18. Bapak/Ibu melakukan pembayaran dan penyetoran pajak terutang 82,6% 5 = 44 4 = 34 3 = 15 2 = 5 1 = 2

Baik

Sebesar 44% dari responden melakukan pembayaran tidak melebihi batas waktu yang ditentukan oleh kantor pajak. Persentase skor jawaban responden 82,6% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik. Artinya ketepatan waktu wajib pajak dalam membayar dan menyetorkan pajak sudah

Var Fenomena Identifikasi Indikator Kuesioner Hasil &

Frekuensi Ket Alasan

19. Bagaimana ketepatan perhitungan pajak terutang wajib pajak? 81,8% 5 = 49 4 = 27 3 = 10 2 = 12 1 = 2

Baik

Mayoritas responden sebesar 49% menyatakan bahwa wajib pajak merasa sangat tepat dalam perhitungan pajaknya sendiri Persentase skor jawaban responden sebesar 81,8% berada pada interval 68 – 84 dan termasuk dalam kategori baik Data ini memberikan gambaran bahwa pada sebagian besar wajib pajak pada kantor pelayanan paja pratama majalaya banyak yan menghitung pajaknya sudah sanga tepat.

20.Bagaiman akah cara WP patuh

membayar pajak terutang?

73,8% 5 = 16 4 = 50 3 = 22 2 = 11 1 = 173,8% 5 = 16 4 = 50 3 = 22 2 = 11 1 = 1

Baik

Sebesar 50% dari responden secara tepat membayar pajaknya oleh konsultan pajak/Account Representative. Persentase sko jawaban responden 73,8% berada pada interval 84 – 100 dan termasuk dalam kategori sanga baik. Artinya wajib pajak masih mengandalkan bantuan konsultan pajak/Account Representative

ANALISIS VERIFIKATIF

Dari hasil perhitungan komputerisasi, diperoleh korelasi kualitas pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak (r_x1y) sebesar 0,713 dengan arah positif.

Korelasi kualitas pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak masuk dalam ketegori cukup kuat. Nilai r_x1y

yang diperoleh positif menunjukkan arah hubungan antara penerapan kualitas pelayanan dengan kepatuhan wajib pajak berbanding lurus dan berarti jika semakin besar kualitas pelayanan maka kepatuhan wajib pajak diprediksi akan semakin tinggi.

Hasil perhitungan nilai korelasi administrasi

perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak (r_x2y)

diperoleh sebesar 0,432 dengan arah positif. Nilai korelasi administrasi perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak masuk dalam ketegori cukup kuat. Dengan arah positif berarti bahwa hubungan antara administrasi perpajakan dengan kepatuhan wajib pajak berbanding lurus, jadi semakin besar administrasi perpajakan maka kepatuhan wajib pajak diprediksi akan semakin tinggi.

Hasil perhitungan nilai korelasi kualitas pelayanan

dan administrasi perpajakan (r_x1x2) diperoleh

sebesar 0,190 dengan arah positif. Nilai korelasi

kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan

masuk dalam ketegori cukup kuat. Dengan arah positif berarti bahwa hubungan antara kualitas

pelayanan dan administrasi perpajakan berbanding

lurus jadi semakin besar kualitas pelayanan maka administrasi perpajakan akan semakin tinggi.

Correlations Kualitas Pelayanan, Administrasi Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak

Correlations

kepatuhan kualitas administrasi

Pearson Correlation kepatuhan 1,000 ,713 ,432

kualitas ,713 1,000 ,190

administrasi ,432 ,190 1,000

Sig. (1-tailed) kepatuhan . ,000 ,000

kualitas ,000. ,029

administrasi ,000 ,029.

N kepatuhan 100 100 100

kualitas 100 100 100

KORELASI PENERAPAN

KUALITAS PELAYANAN

DENGAN KEPATUHAN WAJIB

PAJAK KETIKA ADMINISTRASI PERPAJAKAN TIDAK BERUBAH

Hubungan antara penerapan kualitas

pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak ketika administrasi perpajakan

tidak berubah adalah sebesar 0,712

dengan arah positif. Artinya hubungan

antara penerapan kualitas pelayanan

dengan kepatuhan wajib pajak

termasuk lemah ketika administrasi

perpajakan tidak mengalami

perubahan. Ini menggambarkan bahwa

ketika penerapan kualitas pelayanan

semakin baik, sementara administrasi

perpajakan tidak berubah maka akan

meningkatkan kepatuhan wajib pajak

pada KPP Pratama Majalaya. Kemudian

besar pengaruh penerapan kualitas

pelayanan dengan kepatuhan wajib

pajak pada KPP Pratama Majalaya ketika

administrasi perpajakan tidak berubah

adalah (0,712)

2



_{100% = 50,69%.}

Correlations Control Variables

kualitas kepatuhan administrasi Kualitas Correlation 1,000 ,712

Significance (2-tailed)

. ,000

df 0 97

Kepatuhan Correlation ,712 1,000

Significance (2-tailed)

,000 .

KORELASI ADMINISTRASI PERPAJAKAN DENGAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK

KETIKA PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN

TIDAK BERUBAH

Hubungan

antara

administrasi

perpajakan dengan kepatuhan wajib

pajak ketika penerapan kualitas

pelayanan

tidak berubah adalah

sebesar 0,430 dengan arah positif.

Artinya hubungan antara administrasi

perpajakan dengan kepatuhan wajib

pajak

termasuk

lemah

ketika

penerapan kualitas pelayanan

tidak

mengalami

perubahan.

Ini

menggambarkan

bahwa

ketika

administrasi

perpajakan

semakin

tinggi, sementara penerapan kualitas

pelayanan

tidak berubah maka akan

meningkatkan kepatuhan wajib pajak

pada

KPP

Pratama

Majalaya.

Kemudian

besar

pengaruh

administrasi

perpajakan

dengan

kepatuhan wajib pajak pada KPP

Pratama Majalaya ketika penerapan

kualitas pelayanan tidak berubah

adalah (0,430)

2



_{100% = 18,49%.}

Correlations Control Variables

administrasi kepatuhan kualitas administrasi Correlation 1,000 ,430

Significance (2-tailed)

. ,000

df 0 97

kepatuhan Correlation ,430 1,000

Significance (2-tailed)

,000.

Nilai R (0,774) pada tabel 4.28 menunjukkan kekuatan hubungan kedua variabel

independen (kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan) secara simultan dengan

kepatuhan wajib pajak. Jadi diketahui bahwa secara simultan kedua variabel independen

(kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan) memiliki hubungan yang kuat dengan

kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya.

Sementara nilai R-Square sebesar 0,599 atau 59,9% menunjukkan bahwa pada

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya, variabel kualitas pelayanan

dan administrasi

perpajakan secara simultan mampu menerangkan perubahan yang terjadi pada kepatuhan

wajib pajak 59,9%. Dengan kata lain kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan secara

bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 59,9% terhadap kepatuhan

wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya. Sementara sisanya sebesar

40,1% merupakan pengaruh faktor-faktor lain yang tidak diamati diluar variabel kualitas

pelayanan

dan administrasi perpajakan.

Koefisien Korelasi Simultan Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan

terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

dime nsion 0

1 ,774a _{,599 ,591 ,36682}

a. Predictors: (Constant), administrasi, kualitas b. Dependent Variable: kepatuhan

RUMUSAN MASALAH KESIMPULAN SARAN

Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP Pratama Majalaya.

Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari segi pelayanan umum yang sederhana masih kurang, hal ini dikarenakan masih sulitnya wajib pajak dalam hal prosedur pelayanannya.

Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator pelayanan umum yang

sederhana dianggap masih perlu ditingkatkan kembali. Untuk itu prosedur pelayanannya harus lebih disederhanakan, karena kualitas pelayanan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam prosedur pelayanannya.

Bagaimana administrasi perpajakan pada KPP Pratama Majalaya.

Administrasi Perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja dalam hal penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi masih kurang, hal ini

dikarenakan masih belum maksimalnya informasi yang diberikan kepada wajib pajak sehingga wajib pajak harus menunggu lama karena prosedur administrasi yang rumit.

Administrasi Perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi masih kurang. Untuk itu para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya harus lebih

meningkatkan kegiatan penyuluhan kepada wajib pajak, agar wajib pajak mengerti mengenai administrasi perpajakan sehingga tidak memerlukan waktu yang banyak bagi wajib pajak dalam melakukan administrasi perpajakannya. Karena administrasi perpajakan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian tingkat pemahaman wajib pajak mengenai perpajakan menjadi lebih baik.

Bagaimana kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya.

Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor

Pelayanan Pajak Pratama di wilayah Bandung secara umum berada dalam kategori baik, namun demikian Namun jika dilihat dari segi kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat

Kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan

RUMUSAN MASALAH KESIMPULAN SARAN

Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya.

Kualitas Pelayanan dan Administrasi

Perpajakan secara bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 59,9% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya. Diantara variabel independen, Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap Kepatuhan Wajib Pajak dibanding Administrasi Perpajakan. Administrasi Perpajakan secara parsial memberikan

pengaruh sebesar 18,49% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, sementara Kualitas Pelayanan secara parsial hanya memberikan pengaruh sebesar 50,69% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.

Pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya dinilai tinggi, untuk itu KPP Pratama Majalaya diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta

administrasi perpajakan agar kepatuhan wajib pajak dapat terus meningkat.

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Administrasi Perpajakan

Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi

Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya

The Impact of Quality Service and Administration Taxation of

Taxpayer Compliance

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jenjang Strata 1

Program Studi Akuntansi

Frega Lukman N 21108157

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

iii

ABSTRAK

Kepatuhan wajib pajak salah satunya dapat dilihat dari kesadaran wajib pajak dalam melaporkan Surat Pemberitahuan (SPT), beberapa faktor yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak yaitu kondisi sistem administrasi perpajakan suatu Negara, pelayanan pada wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya yang berjumlah 100 sampel. Pengujian statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi Person, Spearman, koefisien determinasi, uji hipotesis dan juga menggunakan aplikasi SPSS 18 for windows.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan dengan kepatuhan Wajib Pajak. Selain itu, kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan berpengaruh terhadap kepatuhan Wajib Pajak sebesar 59,9%. Penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa penerapan kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Administrasi Perpajakan, Kepatuhan Wajib Pajak

ii

ABSTRACT

Taxpayer compliance can be seen from the awareness of taxpayers in reporting Tax (SPT), some of the factors that influence taxpayer compliance a condition of a State system of tax administration, service to the taxpayer. The purpose of this study to determine how much influence the service quality and administration of taxes on taxpayer compliance.

The method used in this research is descriptive and verification method. The unit of analysis in this study is the individual taxpayer in Pratama Tax Services Office Majalaya which amounts to 100 samples. The statistic test that has been used is the calculation of correlation Person, Spearman, coefficient of determination, hypothesis test and also using SPSS 18 for windows applications.

The results of this research indicate that there is a strong relationship between the implementation of service quality and administration of taxes with a compliance taxpayers. Besides that, the influence of service quality and administration of taxes with a compliance taxpayers of the effect it amounted to 59,9%. This study provides empirical evidence that the influnce of service quality and administration of taxes significant of the effect to compliance taxpayer in Pratama Tax Services Office Majalaya.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat dan ridho-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menempuh program studi Strata 1 program studi Akuntansi Fakultas Ekonomi di Universitas

Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya”.

Mengingat keterbatasan, pengetahuan, kemampuan, pengalaman dan waktu dari penulis, maka penulis sadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang dapat membangun untuk perbaikan serta penambahan pengetahuan bagi penulis khususnya, dan untuk pihak lain yang membutuhkan pada umumnya.

Selama dalam penyusunan usulan penelitian ini, penulis banyak menerima bimbingan, arahan, bantuan dan dorongan yang sangat berarti. Sehubungan dengan itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada semua pihak atas bantuan dan kerja samanya kepada :

1. Dr. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

v

2. Prof. Dr. Umi Narimawati, DRA. SE. M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Rektor Universitas Komputer Indonesia.

3. Sri Dewi Anggadini, SE. M. Si., Ak., selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

4. Lilis Puspita Sari SE. M. Si., selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

5. Ony Widilestariningtyas, SE. M. Si., selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Wali yang telah banyak meluangkan waktu guna membimbing, mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga demi selesainya skripsi ini. 6. Agus Kusumah, selaku pegawai KPP Pratama Majalaya yang telah banyak

membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Kedua orang tua yang selalu mendoakan untuk kemudahan penyelesaian laporan ini.

8. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan.

9. Staff Kesekretariatan Program Studi Akuntansi (Ibu Dona dan Ibu Senny), terima kasih untuk pelayanan dan informasinya.

10.Teman-teman AK4 seperti Rislian, Faris, Heri, Catur, Rani Eka, Irene, Anggun, Hendri, Basit, Dwi, Indira, dan yang lainnya untuk saling menyemangati untuk mengerjakan skripsi ini.

11.Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

vi

Dalam penyusunan skripsi ini, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan mutu skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi suatu motivasi untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain.

Terimakasih.

Bandung, Juli 2012

vii

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN KEASLIAN

MOTTO ... i ABSTRACT ... ii ABSTRAK ... iii KATA PENGANTAR ... iv DAFTAR ISI ... vii DAFTAR GAMBAR ... xi DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 10

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 10 1.2.2 Rumusan Masalah ... 10 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 11 1.3.1 Maksud Penelitian ... 11 1.3.2 Tujuan Penelitian ... 11 1.4 Kegunaan Penelitian ... 11 1.4.1 Kegunaan Praktis ... 12 1.4.2 Kegunaan Akademis ... 12 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13

viii

1.5.1 Lokasi Penelitian ... 13 1.5.2 Waktu Penelitian ... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka ... 14 2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 14 2.1.1.1 Pengertian Kualitas ... 14 2.1.1.2 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 16 2.1.2 Administrasi Perpajakan ... 17 2.1.2.1 Pengertian Administrasi Perpajakan ... 17 2.1.2.2 Faktor-Faktor Administrasi Perpajakan ... 21 2.1.3 Kepatuhan Pajak... 23 2.1.3.1 Pengertian Kepatuhan Pajak ... 23 2.1.3.2 Faktor-Faktor Kepatuhan Pajak ... 25 2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya... 25 2.2 Kerangka Pemikiran ... 27

2.2.1 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak ... 30 2.2.2 Keterkaitan Antara Administrasi Pajak terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak ... 30 2.3 Hipotesis ... 31

ix

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ... 32 3.2 Metode Penelitian ... 32 3.2.1 Desain Penelitian ... 34 3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 36 3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 40 3.2.3.1 Sumber Data ... 40 3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ... 41 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 42 3.2.4.1 Uji Validitas ... 44 3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 46 3.2.4.3 Uji Methode Succesive Interval (MSI) ... 48 3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 50 3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 50 3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 60 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 65 4.1.1 Sejarah KPP Pratama Majalaya ... 65 4.1.2 Struktur Organisasi KPP Pratama Majalaya... 67 4.1.3 Job Description KPP Pratama Majalaya ... 68 4.1.4 Aktivitas KPP Pratama Majalaya ... 75 4.2 Karakteristik Responden ... 76 4.3 Analisis Deskriptif ... 79

x

4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 79 4.3.2 Analisis Deskriptif Administrasi Perpajakan ... 86 4.3.3 Analisis Deskriptif Kepatuhan Wajib Pajak ... 91 4.4 Analisis Verifikatif ... 97

4.4.1 Keterkaitan Antar Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak ... 103 4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Dengan

Kepatuhan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ... 105 4.4.3 Pengaruh Administrasi Perpajakan (X2) Dengan

Kepatuhan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ... 106 4.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Administrasi

Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Secara Simultan ... 108 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Kesimpulan ... 116 5.2 Saran ... 117 DAFTAR PUSTAKA ... 119 LAMPIRAN ... 121

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Permasalahan perpajakan sampai saat ini masih saja sama, banyak masyarakat yang menolak membayar pajak karena ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan dan mekanisme pajak (Anshari Ritonga, 2010). Masih menurut Anshari Ritonga (2010) banyak keluhan dari masyarakat yang merasa kurang puas atau pengenaan pajaknya kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam Undang-undang. Sebuah negara tidak mungkin kuat jika warga negaranya enggan membayar pajak (Darmin Nasution, 2008). Masih menurut Darmin Nasution (2008) semakin besar jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi, semakin sehat kehidupan berbangsa dan bernegara.

Oleh karena itu, Darmin Nasution (2008) meminta agar setiap wajib pajak agar tidak mengabaikan kewajibannya membayar pajak kepada Negara, karena melalui pajak, kesejahteraan, kemakmuran, dan martabat bangsa akan tercipta. Sayangnya di Indonesia menurut Darmin Nasution (2008), perbandingan antara jumlah wajib pajak yang terdaftar dengan potensi wajib pajak orang pribadi masih rendah. Masih menurut Darmin Nasution (2008) berdasarkan data yang diperoleh dari Ditjen Pajak, potensi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) bila menggunakan pendekatan berbasis karyawan dapat mencapai 13,1 juta. Perhitungan tersebut muncul dari data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2007 dan tercatat ada 10,2 juta potensi wajib pajak (Darmin Nasution, 2008).

2

Masih banyak Wajib Pajak (WP) yang belum memenuhi kewajibannya sampai sekarang, baik pajak orang pribadi maupun pajak badan usaha menurut Agus Martowardojo (2011). Masih menurut Agus Martowardojo (2011) wajib pajak orang pribadi masih sangat rendah dalam menyerahkan SPT, yaitu hanya 8,5 juta dari total jumlah 110 juta pekerja. Selain itu Agus Martowardojo (2011) juga menuturkan, dari wajib pajak badan usaha atau dunia usaha juga masih sangat rendah kesadaran membayar pajaknya, wajib pajak badan hanya 446 ribu yang memenuhi kewajiban dari wajib pajak badan usaha yang berdomisili yang jumlahnya 12 juta lebih. Dari jumlah pembayar pajak tersebut, rasio SPT terhadap pekerja aktif di Indonesia hanya 7,73 persen, masih belum memadai bila dibandingkan dengan Jepang yaitu 50 persen dari jumlah penduduknya, oleh karena rendahnya kesadaran masyarakat dalam membayar pajak, penerimaan pajak terhadap total GDP di Indonesia masih sangat rendah dibandingkan Negara tetangga (Agus Martowardojo, 2011).

Kepatuhan wajib pajak bisa pula dilihat dari banyaknya wajib pajak yang menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak (SPT). Kesadaran masyarakat baru nampak di hari-hari terakhir batas waktu penyerahan SPT, hal itu tetap menunjukkan adanya kemajuan tingkat kepatuhan dari wajib pajak, terlihat masyarakat berduyun-duyun untuk menunaikan kewajibannya membayar pajak, (Agus Susanto, 2009). Menurut salah satu pegawai di KPP Pratama Majalaya mengatakan bahwa sampai saat ini masih adanya wajib pajak yang tidak tepat waktu dalam penyampaian SPT Masa dan Tahunan baik Wajib Pajak Badan maupun Wajib Pajak Orang Pribadi (Agus Kusumah, 2012).

3

Kepatuhan perpajakan adalah tindakan wajib pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu Negara (Siti Kurnia, 2010). Menurut Nurmantu (2005) kepatuhan perpajakan diartikan sebagai suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakannya dan melaksanakan hak perpajakannya. Kepatuhan pajak adalah bahwa wajib pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban pajaknya sesuai dengan aturan-aturan yang berlaku tanpa perlu diadakannya pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan, ataupun ancaman atau penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi (Gunadi, 2005).

DJP memiliki banyak cara untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak salah satunya adalah dengan meningkatkan pelayanan terhadap wajib pajak. Karena salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepatuhan wajib pajak adalah pelayanan petugas wajib pajak sendiri (Sri Suratno, 2008). Masih menurut Sri Suratno (2008) ada beberapa contoh pelayanan yang dilakukan petugas pajak yang dapat membuat wajib pajak tidak puas akan pelayanan yang diberikan, yaitu petugas yang lamban dalam mengerjakan tugas, petugas yang tidak ramah, petugas yang berbelit-belit sehingga bias membingungkan wajib pajak, kantor dan layanan yang kurang nyaman, fasilitas yang kurang memadai, dan lain sebagainya.

Banyak permasalahan yang mendasar di masyarakat yang menjadi suatu alasan mengapa masyarakat menolak membayar pajak, misalnya peraturan pelaksanaan yang dibuat sendiri oleh Dirjen Pajak, cenderung memihak pada

4

kemudahan fiskus dalam memenuhi tugasnya (Anshari Ritonga, 2010). Masih menurut Anshari Ritonga (2010) selain peraturan yang tidak berpihak pada masyarakat, bahwa sistem self assesment yang merupakan sistem pemungutan pajak sejak era reformasi, yang berprinsip bahwa wajib pajak menghitung sendiri besaran pajaknya, dianggap masih jauh dari harapan, seringkali pemeriksaan dilakukan dengan bertendensi sebagai pengulangan kembali oleh official assessment. Masih menurut Anshari Ritonga (2010) mengenai pelayanan kantor pajak yang dianggap mengecewakan dan terdapat ketidakpuasan dalam masyarakat, seperti atas hal-hal yang mengecewakan di bidang penegakan hukum dan pelayanan masyarakat. Dan beberapa hal mengenai keluhan masyarakat tersebut diwujudkan dengan penolakan atas pemenuhan atas kewajiban masyarakat atas pajak, dengan menempuh barbagai upaya (Anshari Ritonga, 2010).

Ditjen Pajak diminta bekerja lebih keras untuk meningkatkan rasio kepatuhan wajib pajak yang kini rasionya masih mencapai 57,1% dari jumlah wajib pajak terdaftar (Agus Martowadojo, 2010). Masih menurut Agus Martowadojo (2010) tahun ini, Ditjen Pajak menargetkan rasio kepatuhan penyampaian SPT bisa mencapai 62,50% dari jumlah wajib pajak terdaftar selama 2010. Gunadi (2011), mengatakan banyak cara yang bisa dilakukan Ditjen Pajak untuk meningkatkan rasio kepatuhan wajib pajak, salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan pajak. Pemerintah berencana merombak struktur Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen) Pajak, langkah pemerintah itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan pajak (Agus Martowadojo, 2010).

5

Pemerintah mengklaim tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kementerian Keuangan sudah di atas 80 persen, ini berdasarkan evaluasi keseluruhan Kementerian Keuangan, seperti di Direktorat Jenderal (Ditjen) Pajak, Bea Cukai, Perbendaharaan, dan Kekayaan Negara (Sri Mulyani, 2010). Namun menurut Sri Mulyani (2010) tidak hanya melihat dari yang puasnya saja, masalah kompetensi, tata kelola, atau masih ada pungutan-pungutan, perbaikan kualitas salah satunya diupayakan melalui reformasi birokrasi. Untuk Ditjen Pajak, misalnya, pemerintah bertekad melanjutkan pelaksanaan reformasi birokrasi yang tahun ini memasuki jilid II (Sri Mulyani, 2010).

Pelayanan pajak merupakan proyek pelayanan dari instansi pemerintah yang khusus berwenang mengurusi masalah pajak yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP) (Siti Kurnia, 2010). Masih menurut Siti Kurnia (2010) kinerja pelayanan yang baik tetap harus diperhatikan oleh DJP untuk dimungkinkannya diperoleh manfaat ganda apabila dikombinasikan dengan unsur-unsur self assessment untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan bagi wajib pajak dan secara tidak langsung akan meningkatkan pula penerimaan pajak. Masih menurut Siti Kurnia (2010) salah satu langkah penting DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan penerimaan Negara. Tujuan pelayanan prima ini adalah tercapainya tingkat kepatuhan sukarela wp yang tinggi, tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi (Siti Kurnia, 2010).

6

Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-Pan) No.81 tahun 1993 mengartikan Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Siti Kurnia, 2010). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler dan Keller, 2007).

Dengan keterbatasan sarana kantor, yaitu pengaduan tentang sarana dan prasarana pada unit penyelenggara pelayanan yang tidak mendukung pemberian pelayanan kepada masyarakat (Dedi Rudaedi, 2011). Masih menurut Dedi Rudaedi (2011) kode etik dan disiplin, yaitu pengaduan tentang pelanggaran yang terkait dengan kode etik pegawai Direktorat Jenderal Pajak dan Tindak Pidana Perpajakan, yaitu pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang berkepentingan kepada pejabat yang berwenang untuk menindak menurut hukum seorang yang melakukan tindak pidana perpajakan. Dengan memperluas sarana pengaduan layanan perpajakan ini, maka Ditjen Pajak berharap dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak sekaligus meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik (Dedi Rudaedi, 2011).

7

Direktorat Jenderal (Ditjen) Pajak mengklaim telah memenuhi standar integritas yang ditetapkan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak (Iqbal Alamsjah, 2010). Masih menurut Iqbal Alamsjah (2010) survei yang dilakukan KPK terhadap pelayanan penyelesaian restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) di Kantor Pelayanan Pajak, dan hasilnya, Kantor Pelayanan Pajak mendapatkan nilai 6,77 atau memenuhi standar minimal integritas yang ditetapkan KPK yaitu sebesar 6,0. Ditjen Pajak berkomitmen untuk memberantas segala bentuk korupsi dalam pelayanan perpajakan (Iqbal Alamsjah, 2010).

Menurut Siti Kurnia (2010) salah satu langkah penting yang dilakukan DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan penerimaan negara. Masih menurut Siti Kurnia (2010) untuk itu pada awal tahun 2003 dibentuk tim modernisasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat kepatuhan sukarela wajib pajak yang tinggi, tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi.

Salah satu pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa adanya kesulitan yang dirasakan wajib pajak dengan prosedur pelayanan administrasi yang rumit (Agus Kusumah, 2012). Kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sitem administrasi perpajakan suatu negara, pelayanan pada wajib pajak,

8

penegakan hukum perpajakan, pemeriksaan pajak, dan tarif pajak (Siti Kurnia Rahayu, 2010).

Bukan rahasia lagi, bahwa birokrasi kita sekarang ini tidak berjalan baik, mata rantai komando sering tidak berjalan dengan baik, kebijakan tidak dirumuskan dengan baik, terutama oleh para pejabat di eselon III dan IV, dan banyak sekali kesepakatan kebijakan antara pejabat eselon I dan II dengan Kadin serta para pemangku kepentingan lainnya, yang gagal dilaksanakan oleh pejabat di bawahnya (Hariyadi B Sukamdani, 2008). Masih menurut Hariyadi B Sukamdani (2008) lebih parah lagi, banyak dari tindak lanjut tersebut yang mengalami penyimpangan.

Dari sejumlah kebobrokan birokrasi tersebut yakni, masalah administrasi yang masih berbelit-belit (Hariyadi B Sukamdani, 2008). Masih menurut Hariyadi B Sukamdani (2008), ini disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan kelembagaan yang merumitkan kalangan pengusaha. Mereka harus mengeluarkan biaya dan waktu yang tidak sedikit dibandingkan dengan pengusaha-pengusaha di negeri lain, ini merupakan perlakuan yang tidak adil bagi pengusaha nasional (Hariyadi B Sukamdani, 2008).

Kementerian Keuangan melalui Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) berencana membuat rekening khusus untuk para wajib pajak (Sri Muyani, 2010). Masih menurut Sri Muyani (2010) hal tersebut dilakukan untuk memudahkan para wajib pajak dalam menyelesaikan administrasi perpajakan, nantinya seluruh pelayanan administrasi dari pendaftaran, penagihan sampai dengan pembayaran, setiap wajib pajak akan memiliki nomor rekening sendiri yang dapat diakses

9

dimananpun melalui internet. Tahun 2008 akhir lalu, seluruh kantor Direktorat Jenderal Pajak telah menerapkan sistem administrasi perpajakan yang modern (Sri Muyani, 2010).

Menurut Sophar Lumbantoruan (2005) administrasi perpajakan (Tax

Administration) ialah cara-cara atau prosedur pengenaan dan pemungutan pajak. Pandiangan (2008) mengemukakan bahwa administrasi perpajakan diupayakan untuk merealisasikan peraturan perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana amanat APBN. Menurut Nowak administrasi perpajakan merupakan kunci bagi berhasilnya pelaksanaan kebijakan perpajakan (Mansury, 2002).

Menurut Chaizi Nusucha (2004), reformasi administrasi perpajakan adalah penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomi dan cepat. Dua tugas utama reformasi administrasi perpajakan adalah untuk mencapai efektivitas yang tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi dan efisiensi berupa kemampuan untuk membuat biaya administrasi per unit penerimaan pajak sekecil-kecilnya (Yenni Carolina, 2011).

Pegawai pajak di KPP Majalaya mengatakan bahwa kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan seperti mereka harus mengantri lama sehingga wajib pajak harus membutuhkan waktu lama dalam melakukan administrasi (Agus Kusumah, 2012).

Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa judul yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah

10

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Majalaya”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang ditemui, yaitu :

1. Prosedur pelayanan administrasi di KPP Pratama Majalaya masih dirasakan sulit oleh wajib pajak.

2. Masalah administrasi perpajakan yang berbelit-belit.

3. Kendala dalam administrasi pajak adalah wajib pajak merasa pelayanan yang diberikan sedikit menyulitkan atau membingungkan sehingga wajib pajak mengantri lama dalam melakukan administrasi.

4. Masih rendahnya tingkat kesadaran wajib pajak dalam melaksanakan

kewajibannya untuk melaporkan SPT.

5. Masih banyak wajib pajak di KPP Pratama Majalaya yang tidak tepat waktu untuk memenuhi kewajibannya melaporkan SPT.

1.2.2 Rumusan Masalah

Dari identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka telah timbul beberapa pertanyaan yang merupakan rumusan masalah penelitian yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP Pratama Majalaya.

11

3. Bagaimana kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama

Majalaya.

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya secara simultan dan parsial.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi dari objek penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang dapat dirumuskan untuk:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada KPP Pratama Majalaya.

2. Untuk mengetahui administrasi perpajakan pada KPP Pratama Majalaya.

3. Untuk mengetahui kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan

administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi pada KPP Pratama Majalaya.

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan adanya penelitian ini penulis mengharapkan hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak antara lain sebagai berikut :

12

1.4.1 Kegunaan Praktis

Adapun kegunaan penelitian ini adalah dapat bermanfaat secara praktis sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Kegunaan penelitian ini bagi penulis adalah dapat menambah wawasan dan pengetahuan ilmu akuntansi perpajakan khususnya kepatuhan pajak yang dipengaruhi oleh kualitas pelayan pajak dan administrasi perpajakan. 2. Bagi Instansi

Hasil penelitian dapat memberikan pandangan dan masukan kepada KPP Pratama Majalaya mengenai kualitas pelayanan, administrasi perpajakan dan kepatuhan wajib pajak.

3. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut dalam bidang kajian yang sama, yaitu mengenai kualitas pelayanan,

administrasi perpajakan dan kepatuhan wajib pajak.

1.4.2 Kegunaan Akademis

Diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang menyokong perkembangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas pelayanan, administrasi perpajakan dan kepatuhan wajib pajak dijadikan sebagai tambahan informasi yang berguna sehingga untukperkembangan selanjutnya menjadi semakin baik.

13

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

Tahap Persiapan :

1. Bimbingan dengan dosen pembimbing

2. Membuat outline dan proposal skripsi

3. Mengambil formulir penyusunan skripsi

4. Menentukan tempat penelitian

Tahap Pelaksanaan :

1. Mengajukan outline dan proposal skripsi

2. Meminta surat pengantar ke perusahaan

3. Penelitian di perusahaan

4. Penyusunan skripsi

Tahap Pelaporan :

1. Menyiapkan draft skripsi

2. Sidang akhir skripsi

3. Penyempurnaan laporan skripsi

4. Penggandaan skripsi

I

Tahap

Prosedur

Bulan

II

III

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.5.2 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melaksanakan penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Majalaya yang berlokasi di Jl. Peta No.7 Lingkar Selatan Bandung.

1.5.3 Waktu Penelitian

Adapun waktu pelaksanaan penelitian adalah dimulai pada bulan Maret 2012 sampai dengan Juli 2012.

Tabel 1.1 Waktu Penelitian

14

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Memuat konsep-konsep teoritis yang digunakan sebagai kerangka atau landasan untuk menjawab masalah penelitian, yang difokuskan pada literatur-literatur yang membahas konsep penelitian.

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1Pengertian Kualitas Pelayanan

Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kualitas. Definisi kualitas menurut Lena Ellitan (2007:44) menyatakan bahwa :

“Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan.”

Definisi kualitas yang ditulis Ever dalam Lena Elitan (2007:45) menyatakan bahwa :

“Perusahaan yang berhasil adalah yang dapat memberikan kepuasaan pada pelanggan dan perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang berkualitas.”

Dari kedua definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan, kebutuhan dan memberikan kepuasaan pada pelanggan.

15

Definisi pelayanan menurut Boediono (2003:60) menyatakan bahwa:

“Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara -cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan.”

Definisi pelayanan menurut Lena Ellitan (2007:45) menyatakan bahwa :

“Pelayanan adalah aktivitas-aktivitas yang tidak didefinisikan atau tidak berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi yang dirancang

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.”

Sedangkan definisi pelayanan menurut Kotler (2002):

“Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”

Dari ketiga definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak didefinisikan atau tidak berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Menurut Lewis dan Baums yang dikutip oleh Lena Elitan dan Lina Anatan (2007:47) mengungkapkan sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspentasi pelanggan, jadi kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan.”

16

Sedangkan menurut Tjiptono (2007) :

“Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.”

Siti Kurnia Rahayu (2010:134) menyatakan bahwa :

“Pelayanan pajak dalam meningkatkan kepatuhan dimana pelayanan pajak sebagai pelayanan publik.”

Masih menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:134), Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-Pan) No.81 tahun 1993 mengartikan :

“Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.”

2.1.1.2 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang menjadi indikator (Lena Elitan, 2007:25) menyatakan bahwa :

1. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

2. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakutnakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

3. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.

17

4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak dalammelakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak memiliki uang.

5. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.

6. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

7. Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelanggan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

2.1.2 Administrasi Perpajakan

2.1.2.1Pengertian Administrasi Perpajakan

Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai arti dari pajak. Menurut Soemarsaid Moertono yang selanjutnya dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:21) :

“Istilah pajak berasal dari bahasa jawa yaitu “ajeg”, yang berarti pungutan teratur pada waktu tertentu. Pa-jeg berarti pungutan teratur terhadap hasil bumi sebesar 40% dari yang dihasilkan petani untik diserahkan kepada raja dan pengurus desa. Besar kecilnya bagian yang diserahkan tersebut hanyalah berdasarkan adat kebiasaan semata yang berkembang pada saat

itu.”

Menurut Rochmat Soemitro yang dikutip Siti Kurnia Rahayu (2010:22) merumuskan:

“Pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara (peralihan kekayaan dari

sector partikulir ke sektor pemerintah) berdasarkan undang-undang (dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbale (tegen prestasi), yang langsung dapat ditunjukkan dan digunakan untuk membiayai pengeluaran

18

Dari kedua definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pajak adalah berarti pungutan teratur dari rakyat kepada kas Negara berdasarkan undang-undang dengan tiada mendapat jasa timbale, yang langsung dapat ditunjukkan dan digunakan untuk membiayai pengeluaran umum.

Terdapat beberapa definisi mengenai arti administrasi perpajakan. Menurut Sophar Lumbantoruan (2005) mengatakan bahwa:

“Administrasi perpajakan (Tax Administration) ialah cara-cara atau prosedur pengenaan dan pemungutan perpajakan. Administrasi pajak dalam arti sempit merupakan penatausahaan dan pelayanan atas hak-hak dan kewajiban-kewajiban pembayaran pajak, baik penatausahaan dan pelayanan yang dilakukan di kantor pajak maupun ditempat wajib pajak, sedangkan administrasi pajak dalam arti luas meliputi fungsi, sistem dan

organisasi atau kelembagaan.”

Sedangkan menurut Djoned Gunadi M (2005:16) mengatakan bahwa:

“Administrasi Pajak adalah administrasi hukum atau legal administration,

artinya administrasi yang harus dijalankan adalah bagaimana ketentuan hukum menghendaki khususnya ketentuan hukum formal perpajakan, disini administrasi pajak adalah merupakan instrumen dari ketentuan formal perpajakan yang ada. Hal yang demikian ini administrasi pajak memiliki posisi yang sangat penting, tidak hanya pada pelayanan, pengawasan, dan pembinaan namun juga menyangkut hak-hak wajib pajak yang yakin benar bahwa pelaksanaan kewajiban perpajakannya

dilindungi dengan administrasi yang baik.”

Menurut Chaizi Nusucha (2004:37), reformasi administrasi perpajakan adalah:

“Penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomi dan cepat. Dua tugas utama reformasi administrasi perpajakan adalah untuk mencapai efektivitas yang tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi dan efisiensi berupa kemampuan untuk membuat biaya administrasi per unit penerimaan pajak sekecil-kecilnya.”

19

Pandiangan (2008) mengemukakan bahwa:

“Administrasi perpajakan diupayakan untuk merealisasikan peraturan

perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana amanat APBN.”

Dari keempat definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa administrasi perpajakan adalah cara-cara atau prosedur pengenaan dan

pemungutan perpajakan yang harus dijalankan bagaimana ketentuan hukum

menghendaki khususnya ketentuan hukum formal perpajakan.

Menurut Carlos A. Silvani (2006:72) yang dikutip oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:93) menyebutkan administrasi pajak dapat dikatakan efektif bila mampu mengatasi masalah-masalah sebagai berikut:

1. Wajib Pajak yang tidak terdaftar (unregistered taxpayers).

2. Wajib Pajak yang tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT).

3. Penyelundup pajak (tax evaders)

4. Penunggak pajak (delinquent tax pavers).

Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut :

1. Wajib Pajak yang tidak terdaftar (unregistered taxpayers).

Dengan Aministrasi pajak yang efektif akan mampu mendeteksi dan menindak dengan menerapkan sanksi tegas bagi masyarakat yang telah memenuhi ketentuan menjadi Wajib Pajak tetapi belum terdaftar. Penambahan jumlah Wajib Pajak secara signifikan akan menigkatkan jumlah penerimaan pajak.

2. Wajib Pajak yang tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan (SPT).

Administrasi perpajakan efektif akan dapat mengetahui penyebab Wajib Pajak tidak menyampaikan SPT melalui pemeriksaan pajak.

20

3. Penyelundup pajak (tax evaders)

Penyelundup pajak (tax evaders) yaitu Wajib Pajak yang melaporkan pajak lebih kecil dari yang seharusnya menurut ketentuan perundang-undangan akan lebih terdeteksi dengan dukungan adanya bank data tentang Wajib Pajak dan seluruh aktivitas usahanya sangat diperlukan.

4. Penunggak pajak (delinquent tax pavers).

Upaya pencairan tunggakan pajak dilakukan melalui pelaksanaan tindakan penagihan secara intensif dalam set administrasi pajak yang baik akan lebih efektif melaksanakan upaya tersebut.

Tujuan Sistem Administrasi Perpajakan Modern menurut Liberti Pandiangan (2007:8) adalah sebagai berikut:

1. Tercapainya tingkat kepatuhan Wajib Pajak (tax compliance) yang tinggi; 2. Tercapainya tingkat kepercayaan (trust) terhadap adminisrtasi perpajakan

yang tinggi dan;

3. Tercapainya tingkat produktivitas pegawai pajak yang tinggi.

Tujuan Adminitrasi Perpajakan Modernisasi merupakan perbaikan untuk memperbaiki sistem yang sudah ada dengan tujuan agar tercapainya tingkat kepatuhan Wajib Pajak, tingkat kepercayan Wajib Pajak, serta tercapainya tingkat produktivitas pegawai pajak yang tinggi.

Adapun tujuan dari modernisasi perpajakan berdasarkan Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak No.SE-45/PJ/2007 adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Sedangkan menurut Sony Devano dan Siti Kurnia (2006:78)adalah :

21

1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak sebagai aliran dana untuk mengisi kas Negara.

2. Menekankan terjadinya penyelundupan pajak (tax evasion) oleh Wajib Pajak.

3. Meningkatkan kepatuhan bagi Wajib Pajak dalam penyelenggaraan

kewajiban perpajakannya.

4. Menerapkan konsep good governance, adanya transparansi, responsibility,

keadilan, dan akuntabilitas dalam meningkatkan kinerja instansi pajak sekaligus publikasi jelasnya pos penggunaan pengeluaran dana pajak.

5. Meningkatkan penegakan hukum pajak, pengawasan yang tinggi dalam

pelaksanaan administrasi perpajakan, baik kepada fiskus maupun kepada Wajib Pajak.

2.1.2.2Faktor-Faktor Administrasi Perpajakan

Dimensi dan indikator administrasi perpajakan menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:110) Modernisasi administrasi perpajakan yang dilakukan pada dasarnya meliputi:

1. Restrukturisasi organisasi

2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan

informasi.

3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia

4. Pelaksanaan Good Governance

Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut : 1. Restrukturisasi organisasi

Implementasi konsep Administrasi Perpajakan Modern yang berorientasi pada pelayanan dan pengawasan, adalah struktur organisasi DJP perlu diubah,

22

baik level kantor pusat sebagai pembuat kebijakan maupun di level kantor operasional sebagai pelaksana implementasi kebijakan.

2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan

informasi.

Kunci perbaikan birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan business process yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu, perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya klerikal.

3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia

Departemen keuangan secara keseluruhan telah meluncurkan program Reformasi Birokrasi sejak tahun 2006. Fokus program reformasi ini adalah perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh.

4. Pelaksanaan Good Governance

Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik disengaja ataupun tidak.

23

2.1.3 Kepatuhan Pajak

2.1.3.1Pengertian Kepatuhan Pajak

Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kepatuhan pajak. Menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:138) :

“Istilah kepatuhan berarti tunduk atau patuh pada ajaran atau aturan.

Dalam perpajakan kita dapat memberi pengertian bahwa kepatuhan perpajakan merupakan ketaatan, tunduk dan patuh serta melaksanakan

ketentuan perpajakan.”

Masih menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:139) :

“Kepatuhan perpajakan adalah tindakan wajib pajak dalam pemenuhan

kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu

Negara”.

Menurut Safri Nurmantu dan dikutip oleh Sony Devano dan Siti Kurnia

Rahayu (2006:110)mengatakan bahwa:

“Kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana

wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan

hak perpajakannya.”

Menurut Norman D. Nowak yang dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:139) :

“Sebagai suatu iklim kepatuhan dan kesadaran pemenuhan kewajiban perpajakan, tercermin dalam situasi dimana :

1. Wajib pajak paham atau berusaha untuk memahami semua ketentuan peraturan peraturan perundang-undangan perpajakan.

2. Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas. 3. Menghitung jumlah pajak yang terutang dengan benar. 4. Membayar pajak yang terutang tepat pada waktunnya.”

Menurut Safri Nurmantu yang dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:138) :

24

“Ada 2 macam kepatuhan :

1. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi

kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan.

2. Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana wajib pajak secara substantif atau hakikatnnya memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai isi dan jiwa undang-undang perpajakan.

Kepatuhan material dapat juga meliputi kepatuhan formal.”

Menurut Chaizi Nasucha yang dikutip kembali oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:139) :

“Kepatuhan wajib pajak dapat diidentifikasi dari :

1. Kepatuhan wajib pajak dalam mendaftarkan diri

2. Kepatuhan untuk menyetorkan kembali surat pemberitahuan

3. Kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang

4. Kepatuhan dalam membayar tunggakan.”

Dari keempat definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepatuhan perpajakan adalah ketaatan, tunduk dan patuh serta melaksanakan ketentuan perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan peraturan pelaksanaan perpajakan yang berlaku dalam suatu Negara.

Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 544/KMK.04/2000 dalam Siti Kurnia Rahayu (2010:139), wajib pajak dimasukkan dalam kategori wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria sebagai berikut:

1. Tepat waktu dalam menyampaikan surat pemberitahuan untuk semua

jenis pajak dalam dua tahun terakhir.

2. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak.

3. Tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan dalam jangka waktu sepuluh tahun terakhir.

4. Dalam dua tahun pajak terakhir menyelenggarakan pembukuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 UU KUP dan dalam hal terhadap wajib pajak pernah dilakukan pemeriksaan, koreksi pada

25

pemeriksaan yang terakhir untuk tiap-tiap jenis pajak yang terutang paling banyak 5%.

5. Wajib pajak yang laporan keuangannya untuk dua tahun terakhir diaudit oleh akuntan publik dengan pendapat wajar tanpa pengecualian atau pendapat dengan pengecualian sepanjang tidak mempengaruhi laba rugi fiskal. Laporan auditnya harus disusun dalam bentuk panjang (long form report) yang menyajikan rekonsiliasi laba rugi komersial dan fiskal. Dalam hal wajib pajak yang laporan keuangannya tidak diadit oleh akuntan publik dipersyaratkan untuk memenuhi ketentuan pada huruf a, b, c, dan d di atas.

2.1.3.2Faktor-Faktor Kepatuhan Wajib Pajak

Indikator kepatuhan wajib pajak Menurut Chaizi Nasucha yang dikutip oleh Siti Kurnia Rahayu (2010:139), kepatuhan Wajib Pajak dapat diidentifikasi dari :

1. Kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri

2. Kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT)

3. Kepatuhan dalam perhitungan dan pembayaran pajak terutang, dan

2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya

Perbedaan dengan penelitian sebelumnya :

No Judul Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

1. Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak (Albari, 2009)

Jurnal Siasat

Bisnis Vol. 13 No. 1

Hasil penelitian ini berhasil

membuktikan adanya pengaruh positif secara tidak langsung dari kualitas layanan terhadap kepatuhan melalui variabel antara kepuasan, demikian pula dapat dibuktikan secara empiris terdapatnya penilaian beberapa butir dari dimensi-dimensi kualitas Sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepatuhan pajak. Tidak meneliti administrasi perpajakan dan tempat penelitian berbeda.

26

layanan dan kepuasan wajib pajak.

2. Meningkatkan

Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan (Ni Luh Supadmi, 2009) Jurnal Akuntansi dan Bisnis Bahwa untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya kualitas pelayanan harus ditingkatkan oleh aparat pajak.

Sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan. Tidak meneliti mengenai administrasi perpajakan dan tempat penelitian berbeda.

3. Pengaruh

Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara) (Sinta Setiana, Tan Kwang En & Lidya Agustina, 2010) Jurnal Akuntansi Vol.2 No.2 Sistem administrasi perpajakan modern mempunyai pengaruh besar terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP di lingkungan Kanwil Direktorat Jenderal Pajak. Sama-sama meneliti tentang administrasi perpajakan dan kepatuhan pajak. Tidak meneliti kualitas pelayanan dan Tempat penelitian berbeda.

4. Pengaruh

Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Berdasarkan hasil analisis, diketemukan bahwa besarnya kontribusi atau pengaruh penerapan sistem administrasi perpajakan modern berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepatuhan wajib Sama-sama meneliti tentang administrasi perpajakan dan kepatuhan pajak. Tidak meneliti kualitas pelayanan dan Tempat penelitian berbeda.

27

Pratama Bandung Cibeunying) (Rapina, Jerry & Yenni Carolina, 2011)

Jurnal Riset Akuntansi Vol.III No.2

pajak pada KPP Pratama Bandung Cibeunying.

5. Tax Service

Quality and Compliance Behaviour in Nigeria (James O. Alabede, Zaimah Bt. Zainol Affrin & Kamil Md Idris, 2011) European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences ISSN 1450-2275

The influence of perceived tax service quality as well as moderating effect of financial condition and risk preference on taxpayer’s compliance behaviour in Nigeria. Sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepatuhan pajak. Tidak meneliti administrasi perpajakan dan tempat penelitian berbeda.

2.2 Kerangka Pemikiran

Kesadaran dan kepatuhan memenuhi kewajiban perpajakan tidak hanya tergantung kepada masalah-masalah teknis saja yang menyangkut metode pemungutan, tarif pajak, teknis pemeriksaan, penyidikan, penerapan sanksi sebagai perwujudan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan, dan pelayanan kepada wajib pajak selaku pihak pemberi dana bagi negara dalam hal membayar pajak, di samping itu juga tergantung pada kemauan wajib pajak juga, sampai sejauh mana wajib pajak tersebut akan mematuhi ketentuan perundang-undangan perpajakan (Siti Kurnia Rahayu, 2010:141).

117 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari segi pelayanan umum yang sederhana masih kurang, hal ini dikarenakan masih sulitnya wajib pajak dalam hal prosedur pelayanannya.

2. Administrasi Perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja dalam hal penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi masih kurang, hal ini dikarenakan masih belum maksimalnya informasi yang diberikan kepada wajib pajak sehingga wajib pajak harus menunggu lama karena prosedur administrasi yang rumit.

3. Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama di wilayah Bandung secara umum berada dalam kategori baik, namun demikian Namun jika dilihat dari segi kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT) masih kurang, hal ini dikarenakan masih banyak wajib pajak yang tidak tepat waktu bahkan tidak menyampaikan SPT.

118

4. Kualitas Pelayanan dan Administrasi Perpajakan secara bersama-sama memberikan kontribusi atau pengaruh sebesar 59,9% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya. Diantara variabel independen, Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap Kepatuhan Wajib Pajak dibanding Administrasi Perpajakan. Administrasi Perpajakan secara parsial memberikan pengaruh sebesar 18,49% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, sementara Kualitas Pelayanan secara parsial hanya memberikan pengaruh sebesar 50,69% terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.

5.2 Saran

Setelah penulis memberikan kesimpulan dari hasil penelitian tentang kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak, maka penulis akan memberikan beberapa saran yang dapat digunakan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya.

1. Kualitas Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator pelayanan umum yang sederhana dianggap masih perlu ditingkatkan kembali. Untuk itu prosedur pelayanannya harus lebih disederhanakan dan pegawai pajak harus meningkatkan sosialisasi kepada wajib pajak, karena kualitas pelayanan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam prosedur pelayanannya. 2. Administrasi Perpajakan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara

119

penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi masih kurang. Untuk itu para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya harus lebih meningkatkan kegiatan penyuluhan kepada wajib pajak, agar wajib pajak mengerti mengenai administrasi perpajakan sehingga tidak memerlukan waktu yang banyak bagi wajib pajak dalam melakukan administrasi perpajakannya. Karena administrasi perpajakan tersebut sangat berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak. Dengan demikian tingkat pemahaman wajib pajak mengenai perpajakan menjadi lebih baik.

3. Kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya secara umum berada dalam kategori baik. Hanya saja jika dilihat dari indikator kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT) dianggap masih perlu ditingkatkan kembali. Untuk itu para pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya diharapkan dapat bersikap tegas dan teliti. Apabila kantor pelayanan pajak dapat mengatasi persoalan ini, maka diharapkan wajib pajak dapat patuh dengan tingkat yang lebih bagus dan baik agar tujuan kantor pelayanan pajak tersebut dapat tercapai.

4. Pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Majalaya dinilai tinggi, untuk itu KPP Pratama Majalaya diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan serta administrasi perpajakan agar kepatuhan wajib pajak dapat terus meningkat.

120

DAFTAR PUSTAKA

Agus Martowardojo. “Baru 7% Masyarakat yang Sadar Pajak”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Agus Martowardojo. “Pemerintah Akan Rombak Ditjen Pajak”. www.kompas.com. Diakses pada 2011.

Albari. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak”. Jurnal Siasat Bisnis Vol. 13 No. 1, April 2009 Hal: 1-13.

Anshari Ritonga. “Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Boediono, Wayan Koster, 2002. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Darmin Nasution. “Negara Tak Maju Bila Warga Enggan Bayar Pajak”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Dedi Rudaedi. “DJP Terbitkan 4 Klasifikasi Pelaporan Pajak”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Devano, Sony dan Rahayu, Siti Kurnia. 2006. Perpajakan: Konsep, Teori, dan Isu, Jakarta: Kencana.

Ellitan, Lena & Anatan, Lina. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Hariyadi B. Sukamdani. “Birokrasi Indonesia Masih Amburadul”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Iqbal Alamsjah. “Ditjen Pajak Lulus Survei Standar Integritas Pelayanan KPK”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Kotler. 2002. Arti Pelayanan. www.google.com.

Narimawati, Umi, Anggadini, S.D. & Ismawati, L. 2010. Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis.

121

Nur Alam. “Kota Balikpapan Belum Patuh Pajak”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Perlayanan Perpajakan Berdasarkan Undang-undang Terbaru. Jakarta: Gramedia.

Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia : Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta : Salemba Empat.

Rapina, Jerry & Yenni Carolina. 2011. “Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying)”. Jurnal Riset Akuntansi Vol. III No. 2 Oktober 2011.

Setiana Sinta, Tan Kwang En & Lidya Agustina. 2010. “Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Bojonagara)”. Jurnal Akuntansi Vol. 2 No. 2 November 2010: 134-161.

Sri Mulyani. “80% Masyarakat Puas atas Pelayanan Kementerian Keuangan”. www.okezone.com. Diakses pada 2011.

Sri Muyani. “Penerimaan Pajak Rp. 60 T”. www.suaramerdeka.com. Diakses pada 2011.

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian.2006.Alfabeta:Bandung. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. 2007. Alfabeta : Bandung

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. 2009. Alfabeta : Bandung Supadmi Niluh. 2006. “Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas

Pelayanan”. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

Suratno, F.G. Sri & Nursya`bani Purnama. 2004. “Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Jurnal SINERGI Vol. 7 No. 1, 2004.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Frega Lukman N

Tempat Tanggal Lahir : Banjar, 10 Februari 1990

Agama : Islam

Jenis Kelamin : Laki-Laki Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jl. Dacota Selatan IV no. 415 Komplek Melong Green Garden, Cimahi 40534

DATA PENDIDIKAN

 Tahun 1996 - 2002 : SDN Melong Asih VIII  Tahun 2002 – 2005 : SLTP Negeri 4 Cimahi  Tahun 2005 – 2008 : SMA Negeri 6 Cimahi

 Tahun 2008- Sekarang : Kuliah di Universitas Komputer Indonesia Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi