Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran Service Motor Yamaha Terhadap Pesaing (Studi Kasus : PT.Berlian Pasteur Jl.Dr.Djunjunan No.119, Bandung).
iii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
PT Berlian Pasteur merupakan salah satu dealer resmi Yamaha yang bergerak di bidang penjualan motor dan service motor berlokasi di Dr. Djunjunan No. 119 Bandung yang sudah berdiri sejak Juni 2005. Permasalahan utama pada perusahaan ini adalah adanya trend penurunan target penjualan dalam kurun waktu 2 tahun. Hal ini dapat dilihat dari penjualan perusahaan tahun 2008-2010, PT Berlian Pasteur ini mengalami penurunan target penjualan yaitu sebesar 5.3% pada kurun waktu 2008-2009 dan mengalami penurunan lagi yaitu sebesar 1.4% pada kurun waktu 2009-2010.
Dalam penelitian ini terdapat empat tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui
faktor – faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih service dan spare-part
motor pada Berlian Pasteur, untuk mengetahui targeting, dan positioning pada perusahaan Berlian Pasteur, untuk mengetahui di Berlian Pasteur, untuk mengetahui keunggulan dan kelemahan service dan spare-part perusahaan Berlian Pasteur dan untuk untuk mengetahui usulan strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar dapat memenangkan persaingan.
Pengumpulan data melalui kuesioner penelitian dan wawancara tidak terstruktur dengan General Manager. Dimana atribut penelitian dibuat dan disusun berdasarkan segmentasi pasar (geografis, demografis, psikografis, perilaku), dan bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process). Kuesioner terdiri dari 2 bagian yaitu bagian 1 untuk menentukan profil dam karateristik responden dan bagian 2 dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan variabel mana yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan. Wawancara tidak terstruktur untuk mendapatkan data-data sekunder yang mendukung penelitian ini. Teknik penyebaran kuesioner dilakukan di PT Berlian Pasteur dengan menggunakan teknik
Purposive Sampling dimana responden menggunakan jasa PT Berlian Pasteur dan Paskal
Motor dengan jumlah responden adalah 120 orang dengan kriteria : telah mengunjungi Berlian Pasteur lebih dari 3x, pemilik kendaraan bermotor, dan sudah pernah melakukan service dipesaing Berlian Pasteur. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan pengujian hipotesis ketidakpuasan, data tingkat performansi dan kepentingan konsumen dilakukan dengan Importance Peformance Analysis (IPA) dan untuk peringkat keunggulan dibandingkan dengan pesaingnya (CA).
Target pasar yang dituju adalah kalangan menengah yang berdomisili di daerah Bandung Utara yang berusia 20-40 tahun, profesinya sebagai wiraswasta dan karyawan, serta masyarakat yang suka membaca surat kabar Pikiran Rakyat, masyarakat yang sering mendengarkan radio dari siaran Oz radio, masyarakat yang sering mengunjungi mall BIP dan masyarakat yang sering menbaca majalah Motor Plus. Positioning untuk Berlian
Pasteur adalah “Feel Like Home” artinya setiap konsumen dapat merasakan dan
menikmati fasilitan si Berlian Pasteur yang membuat konsumen merasa konsumen seperti di rumah dengan berkunjung ke Berlian Pasteur.
Usulan perbaikan diperoleh dari hasil analisis persaingan untuk prioritas pertama, Importance Performance Analysis (IPA) untuk prioritas kedua dan uji hipotesis ketidakpuasan untuk prioritas ketiga kemudian dihubungkan dengan bauran pemasaran, target pasar dan positioning untuk perusahaan Berlian Pasteur. Contoh usulan variabel yang diprioritaskan adalah atribut yang tertinggal dari pesaingnya, yaitu lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen, kejelasan montir dalam menyampaikan informasi dan saran motor kepada konsumen, kecepatan dalam melakukan service motor, keramahan montir kepada konsumen, mengadakan promo dimall, lokasi service yang strategis, ketrampilan montir pada saat bekerja dan keseragaman pakaian montir.
(2)
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
COVER ... i
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... ii
ABSTRAK ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR & UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulis ... 1-5
BAB 2 PENDAHULUAN
2.1 Segmentation, Targeting dan Positioning ... 2-1 2.1.1 Segmentation ... 2-1 2.1.1.1 Definisi Segmentasi Pasar ... 2-1 2.1.1.2 Tujuan Melakukan Segmentasi Pasar ... 2-1 2.1.1.3 Prosedur Melakukan Segmentasi Pasar ... 2-3 2.1.1.4 Kategori Variabel Segmentasi Pasar ... 2-4 2.1.1.5 Variabel Basis Untuk Segmentasi Pasar ... 2-4 2.1.2 Targeting ... 2-5 2.1.3 Positioning ... 2-6
(3)
ix Universitas Kristen Maranatha
2.1.3.1 Konsep Positioning ... 2-6 2.1.3.2 Strategi Positioning ... 2-7
2.1.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Strategi
Positioning ... 2-8
2.1.4 Marketing Mixed ... 2-9 2.2 Pembagian Kelas Sosial ... 2-13 2.3 Teknik dan Pemgumpulan Data ... 2-14 2.4 Populasi dan Sampel ... 2-19 2.4.1 Populasi ... 2-19 2.4.2 Sampel ... 2-19 2.4.3 Teknik Sampling ... 2-19 2.4.4 Menentukan Ukuran Sampel ... 2-22 2.5 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian ... 2-23 2.5.1 Macam-macam skala pengukuran ... 2-23 2.5.2 Tipe Skala Pengukuran ... 2-24 2.6 Pengujian Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 2-25 2.6.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-25 2.6.2 Pengujian Reabilitas Instrumen ... 2-27 2.7 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 2-30 2.8 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan ... 2-31 2.9 Correspondence Analysis (CA) ... 2-33
BAB 3 SISTEMATIKA PENULISAN
3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.3 Identifikasian Masalah ... 3-4 3.4 Pembatasan Masalah ... 3-5 3.5 Perumusan Masalah ... 3-6 3.6 Tujuan Penelitian ... 3-6 3.7 Tinjauan Pustaka ... 3-6 3.8 Identifikasian Variabel Penelitian ... 3-8
(4)
x Universitas Kristen Maranatha
3.9 Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Sampling ... 3-10 3.10 Uji Validitas Konstruk ... 3-11 3.11 Penyebaran Kuesioner ... 3-12 3.12 Pengujian Validitas Instrument ... 3-12 3.13 Pengujian Realibilitas Instrument ... 3-13 3.14 Pengolahan Data ... 3-14 3.14.1 Pembuatan Pie Chart Profil Responden ... 3-14 3.14.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 3-14 3.14.3 Matriks Importance and Peformance Analysis (IPA) ... 3-15 3.14.4 Penentuan Peringkat Keunggulan ... 3-15 3.14.5 Tabel Prioritas Perbaikan ... 3-16 3.15 Analisis ... 3-16 3.15.1 Analisis Hasil Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 3-16 3.15.2 Analisis Hasil Matriks IPA ... 3-17 3.15.3 Analisis Hasil Peringkat Keunggulan (CA) ... 3-18 3.15.4 Analisis Prioritas Perbaikan ... 3-18 3.15.5 Analisis Targeting, and Positioning ... 3-18 3.16 Usulan ... 3-19 3.17 Kesimpulan dan Saran ... 3-20
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah PT. Berlian Pasteur (BP) ... 4-1 4.1.2 Kegiatan dan Platform Usaha PT. Berlian Pasteur ... 4-2 4.1.3 Bagan Struktur Organisasi PT. Berlian Pateur ... 4-2 4.1.4 Struktur Organisasi PT. Berlian Pasteur ... 4-3 4.1.5 Struktur Administration and Finance Department ... 4-3 4.1.6 Struktur Technical Service Department ... 4-3 4.1.7 Struktur Marketing Department ... 4-4 4.1.8 Struktur Information Technology Department ... 4-4 4.1.9 Struktur Customer Care Center Department ... 4-5
(5)
xi Universitas Kristen Maranatha
4.1.10 Struktur Part Department ... 4-5 4.2 Visi/Misi/Tujuan dan Strategi PT. Berlian Pasteur ... 4-7 4.2.1 Visi PT. Berlian Pasteur ... 4-7 4.2.2 Misi PT. Berlian Pasteur ... 4-7 4.2.3 Goal and Strategy PT. Berlian Pasteur ... 4-7 4.3 Penelitian Pendahuluan ... 4-8 4.4 Penyusunan Kuesioner ... 4-9 4.5 Data Penelitian ... 4-10
BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengujian Validitas ... 5-1 5.1.1 Uji Validitas Konstruksi (Construct Validity) ... 5-1 5.1.2 Uji Validitas Eksternal Tingkat Kepentingan ... 5-1 5.1.3 Uji Validitas Eksternal Tingkat Peformansi ... 5-2 5.2 Pengujian Realibilitas Instrumen ... 5-3 5.3 Pengolahan Data Segmentasi ... 5-4 5.4 Profil Responden ... 5-6 5.5 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan dan Tingkat Performansi .... 5-19 5.6 Pengujian Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-21 5.7 Pembuatan Matriks Importance / Performance Analysis (IPA) ... 5-24 5.7.1 Rangkuman Rata-rata Kepentingan dan Performansi ... 5-24 5.7.2 Matriks Importance / Performance Analysis (IPA) ... 5-25 5.8 Pengolahan Data dengan Correspondence Analysis (CA) ... 5-29 5.9 Tabel Prioritas Perbaikan ... 5-33 5.10 Analisis Segmentasi, Targeting dan Positioning ... 5-34 5.10.1Analisis Segmentasi Pasar ... 5-34 5.10.2 Analisis Targeting ... 5-36 5.10.3 Analisis Positioning ... 5-37 5.11 Analisis Uji Hipotesis Ketidakpuasan ... 5-39 5.12 Analisis Matriks IPA ... 5-39 5.13 Analisis Prioritas Perbaikan ... 5-40
(6)
xii Universitas Kristen Maranatha
5.14 Usulan Gabungan IPA dan CA ... 5-42
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-6
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DATA PENULIS
(7)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1 Tabel Penjualan Service Motor Berlian Pasteur 1-2
2.1 Kelas Sosial dan Penghasilan 2-14
3.1 Tabel kisi – kisi kuesioner Penelitian 3-8
3.2 Tabel Variabel Penelitian 3-9
3.3 Usulan Prioritas Perbaikan Variabel 3-19
4.1 Tabel Profil Responden 4-10
4.2 Tabel Rangkuman Tingkat Kepentingan 4-12
4.3 Tabel Rangkuman Tingkat Peformansi 4-13
4.4 Tabel Peringkat Keunggulan (CA) 4-14
5.1 Tabel uji Reabilitas 5-3
5.2 Tabel Data Mentah Kuesioner Bagian 1 5-4
5.3 Tabel Tingkat Kepentingan Service Motor 5-19
5.4 Tabel Tingkat Performansi Service Motor 5-20
5.5 Tabel Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-21
5.6 Tabel Rangkuman Rata – rata Kepentingan & Performansi 5-24
5.7 Tabel Kuadran I 5-26
5.8 Tabel Kuadran II 5-26
5.9 Tabel Kuadran III 5-27
5.10 Tabel Kuadran IV 5-27
5.11 Tabel Rangkuman IPA dan Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-28
5.12 Tabel Data Peringkat Keunggulan Service Motor 5-31
5.13 Tabel Rangkuman antara IPA dan CA 5-32
5.14 Tabel Prioritas Perbaikan 5-33
(8)
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Teknik Sampling 2-20
2.2 Wilayah 2-30
2.3 Diagram Kartesius IPA 2-32
3.1 Sistematika penelitian 3-1
4.1 Struktur Organisasi PT. Berlian Pasteur 4-3
4.2 Struktur Administration and Finance Department 4-3
4.3 Struktur Technical Service Department 4-4
4.4 Struktur Marketing Department 4-4
4-5 Struktur Information Technology Department 4-4
4-6 Struktur Customer Care Center Department 4-5
4.7 Struktur Part Department 4-5
5.1 Segmentasi Berdasarkan Jenis Kelamin 5-6
5.2 Segmentasi Berdasarkan Usia 5-6
5.3 Segmentasi Berdasarkan Profesi 5-7
5.4 Segmentasi Berdasarkan Uang Saku 5-7
5.5 Segmentasi Berdasarkan Penghasilan 5-8
5.6 Segmentasi Berdasarkan Lokasi 5-9
5.7 Segmentasi Berdasarkan Informasi 5-9
5.8 Segmentasi Berdasarkan Media Cetak 5-10
5.9 Segmentasi Berdasarkan Radio 5-10
5.10 Segmentasi Berdasarkan Mall 5-11
5.11 Segmentasi Berdasarkan Majalah 5-11
5.12 Segmentasi Berdasarkan Hari yang Sering Digunakan 5-12
5.13 Segmentasi Berdasarkan Frekuensi Jam Service 5-13
5.14 Segmentasi Berdasarkan Saat Melakukan Service 5-13
5.15 Segmentasi Berdasarkan Kriteria Melakukan Service 5.14
(9)
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
5.17 Segmentasi Berdasarkan Lama Melakukan Service 5.15
5.18 Segmentasi Berdasarkan Waktu dihabiskan Menunggu 5.15
5.19 Segmentasi Berdasarkan Dilakukan Ketika Menunggu 5.16
5.20 Segmentasi Melakukan Service Pukul 18.00-22.00 5.17
5.21 Segmentasi Berdasarkan Harapan Konsumen 5-17
5.22 Wilayah Kritis Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-23
5.23 Grafik Matriks IPA 5-25
5.24 Hasil Grafik CA Pertama 5-30
(10)
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian L1-1
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas L2-1
3 Tabel nilai – nilai r product moment L3-1
(11)
(12)
Lampiran 1 L1-1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Bapak / Ibu dan Saudara/i untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban dari Bapak/Ibu dan Saudara/i akan sangat dijaga, karena kuesioner ini digunakan hanya untuk kepentingan pendidikan semata.
Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/i dalam meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.
Hormat saya,
(Rudianto)
BAGIAN 1 ( DATA RESPONDEN ) Petunjuk pengisian :
Berikan tanda checklist (√) pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai dengan data diri Bapak/Ibu/Sdr/i.
1. Jenis kelamin Anda :
( ) Pria ( ) Wanita
2. Usia Anda saat ini :
( ) < 20 tahun ( ) 31 tahun - 40 tahun ( ) > 50 tahun ( ) 20 tahun - 30 tahun ( ) 41 tahun – 50 tahun
3. Pekerjaan Anda saat ini :
( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Karyawan Swasta ( ) Lainnya : ……… ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri
Petunjuk pengisian untuk no 4 dan 5 :
Apabilan Anda sebagai pelajar/mahasiswa isilah nomor 4, Apabila Anda sudah bekerja isilah nomor 5.
4. (Jika Anda masih mahasiswa/pelajar dan tidak termasuk uang kos). Uang saku anda per bulan saat ini :
( ) < Rp 700.000 ( ) Rp 700.000 – Rp 1.500.000 ( ) Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 ( ) > Rp 2.500.000
5. (Jika Anda sudah bekerja). Penghasilan Anda perbulan saat ini : Rp .../bulan ( ) < Rp 800.000 ( ) Rp 2.000.001 – Rp 4.000.000 ( ) Rp 800.000 – Rp 2.000.000 ( ) Rp 4.000.001 – Rp 8.000.000 ( ) > Rp 8.000.000
(13)
Lampiran 1 L1-2
6. Lokasi tempat tinggal Anda di Bandung :
( ) Bandung Utara ( ) Bandung Selatan ( ) Lainnya : ... ( ) Bandung Timur ( ) Bandung Barat
Petunjuk pengisian untuk no 7 sampai dengan no 11 :
Untuk menjawab no 8 sampai dengan no 11, sesuaikan jawaban dengan nomor 7. Jawaban no 7 bisa lebih dari satu.
7. Anda memperoleh informasi mengenai service di Berlian Pasteur dari : ( ) Surat Kabar ( ) Majalah otomotif
( ) Stasiun Radio ( ) Promo di Mall ( ) Teman/saudara ( ) lainnya ... 8. Surat Kabar yang sering anda baca :
( ) Tribun Jabar ( ) Bandung Ekspres ( ) Pikiran Rakyat ( ) Lainnya... 9. Stasiun radio mana yang sering anda dengarkan : ( ) 99ners ( ) OZ radio
( ) Prambors ( ) Lainnya... 10. Mall mana yang sering anda kunjungi :
( ) IP ( ) BIP
( ) Ciwalk ( ) Lainnya... 11.Majalah otomotif mana yang sering anda baca : ( ) Otomotif ( ) Motor Grip ( ) Motor plus ( ) Lainnya...
12. Hari yang paling sering Anda gunakan dalam menggunakan jasa service di Berlian Pasteur :
( ) Senin ( ) Selasa ( ) Rabu ( ) Kamis ( ) Jumat ( ) sabtu ( ) Minggu
13. Frekwensi jam service yang paling sering Anda gunakan : ( ) 08.00 – 10.00 ( ) 10.01 – 12.00
( ) 12.01 – 14.00 ( ) 14.01 – 16.00 ( ) 16.01 – 18.00 ( ) 18.01 – 20.00 ( ) 20.01 – 22.00
14. Pada saat kapan saudara/i melakukan service di Berlian Pasteur ? ( ) ada promo gratis ( ) awal bulan ( ) weekend ( ) ada hari besar ( ) lainnya ...
15. Kriteria apa yang menjadi prioritas anda dalam melakukan service di Berlian Pasteur: ( ) Harga ( ) Lokasi ( ) Kualitas
(14)
Lampiran 1 L1-3
16. Apakah anda rutin dalam melakukan jasa service : ( ) Ya (1 bulan sekali) ( ) Ya (2 bulan sekali) ( ) Ya (> 3 bulan sekali) ( ) Tidak rutin
17. Sudah berapa lama anda melakukan service Berlian Pasteur ? ( ) < 1 tahun ( ) > 2 tahun
( ) 1 – 2 tahun
18. Berapa lama waktu yang anda habiskan untuk menunggu service kenderaan bermotor anda ?
( ) < 40 menit ( ) > 60 menit ( ) 40 – 60 menit
19. Apa yang anda lakukan/ kerjakan ketika menuggu motor anda sedang diservice ?
20. Pernakah saudara/i melakukan service di bengkel service Berlian Pasteur antara jam 18.00 – 22.00. Apa Alasannya ?
(15)
Lampiran 1 L1-4
Bagian II
Petunjuk pengisian :
Lingkari angka di kuesioner yang sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i.
Tingkat KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa penting
atribut-atribut tersebut dalam pertimbangan Anda saat memilih sebuah service. Keterangan:
STP : Sangat Tidak Penting (Lingkari Angka 1)
TP : Tidak Penting (Lingkari Angka 2)
P : Penting (Lingkari Angka 3)
SP : Sangat Penting (Lingkari Angka 4)
Kolom PEFORMANSI, Anda diminta untuk menilai seberapa BAIK
PEFORMANSI Berlian Pasteur terhadap atribut-atribut tersebut bagi Anda. Keterangan:
SB : Sangat Baik (Lingkari Angka 4)
B : Baik (Lingkari Angka 3)
J : Jelek (Lingkari Angka 2)
SJ : Sangat Jelek (Lingkari Angka 1)
BAGIAN III
Petunjuk pengisian :Anda diminta untuk me-ranking dari angka 1 s.d angka untuk kedua jasa service terhadap variabel atribut pernyataan. Angka 1 untuk service yang terbaik pertama, dan angka 2 untuk service yang terbaik kedua
Contoh Pengisian :
STP TP P SP SJ J B SB Berlian
Pasteur Paskal Motor
1 2 3 4 Keterjangkau harga pada spare - part 1 2 3 4 1 2
1 2 3 4 Keterjangkauan harga pada service 1 2 3 4 2 1
Timgkat Kepentingan
Variabel Tempat Service dan Spare part Motor
Tingkat peformansi Peringkat
(16)
STP TP P SP SJ J B SB Berlian Pasteur
Paskal Motor
1 2 3 4 Keterjangkau harga pada spare - part 1 2 3 4
1 2 3 4 Keterjangkauan harga pada service 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketersediaan potongan harga/diskon ketika melakukan service sepeda motor 1 2 3 4
1 2 3 4 kesesuaian pelayanan dengan harga yang diberikan 1 2 3 4
1 2 3 4 Mengadakan promo di mall 1 2 3 4
1 2 3 4 Melakukan iklan disurat kabar 1 2 3 4
1 2 3 4 Melakukan iklan diradio 1 2 3 4
1 2 3 4 Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu 1 2 3 4
1 2 3 4 Kecepatan dalam melakukan service motor 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketepatan kasir dalam menghitung pembayaran 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketepatan informasi tentang keberadaan spare-part 1 2 3 4
1 2 3 4 Keramahan karyawan kepada konsumen 1 2 3 4
1 2 3 4 Keramahan montir kepada konsumen 1 2 3 4
1 2 3 4 Kejelasan montir dalam menyampaikan informasi dan saran motor kepada konsumen 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketrampilam montir pada saat bekerja 1 2 3 4
1 2 3 4 Kerapihan dan kebersihan para karyawan 1 2 3 4
1 2 3 4 Kerapihan dan kebersihan para montir 1 2 3 4
1 2 3 4 Pengetahuan montir tentang service motor dan spare-part 1 2 3 4
1 2 3 4 Lokasi service yang strategis (berada dipinggir jalan utama) 1 2 3 4
1 2 3 4 Lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen 1 2 3 4
1 2 3 4 Adanya jaminan/garansi setelah melakukan service 1 2 3 4
1 2 3 4 Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci 1 2 3 4
1 2 3 4 Kelengkapan spare part yang dijual 1 2 3 4
1 2 3 4 Kenyamanan ruang tunggu 1 2 3 4
1 2 3 4 Kecukupan kapasitas tempat duduk 1 2 3 4
1 2 3 4 Keseragaman pakaian karyawan 1 2 3 4
1 2 3 4 Keseragaman pakaian montir 1 2 3 4
1 2 3 4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan motor pada saat melakukan servis 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketersediaan variasi makanan 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketersediaan variasi minuman 1 2 3 4
1 2 3 4 Penerangan (pengcahayaan) ruangan 1 2 3 4
1 2 3 4 Ketersediaan fasilitas wi-fi 1 2 3 4
1 2 3 4 Kebersihan toilet bengkel selalu di jaga 1 2 3 4
1 2 3 4 Kenyamanan temperatur ruangan 1 2 3 4
Timgkat Kepentingan Price Promotion Product Physical evidence Place People Process
Variabel Tempat Service dan Spare part Motor
(17)
Tingkat performansi
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 1 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2 6 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 1 3 3 1 2 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 7 2 2 2 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 8 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 10 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 11 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 12 4 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 1 3 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 13 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 14 4 2 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 15 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 3 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 16 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 20 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 3 2 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 23 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 24 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 25 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 1 3 3 1 2 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 29 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 4 2 4 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34 2 2 2 2 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 4 4 2 35 4 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4 3 4 36 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 1 3 3 1 2 2 3 1 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 37 2 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 2 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 2 2 2 2 2 3 2 4 3 4 4 3 4 2 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 40 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 2 2 2 2 4 3 2 4 2 4 3 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 46 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 47 2 2 2 2 2 4 2 4 2 3 4 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 48 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
(18)
Tingkat performansi (lanjutan)
61 1 1 1 4 3 3 3 3 1 3 3 1 3 3 1 3 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 62 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 63 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 1 1 1 3 4 4 4 4 1 4 4 1 4 4 1 4 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 4 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 2 2 2 2 2 4 2 4 2 3 4 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 71 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 2 2 2 4 4 3 2 4 2 3 2 2 3 2 2 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 2 2 2 3 2 4 2 2 2 4 3 2 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 82 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 3 2 2 2 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 83 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 85 2 2 2 3 4 2 3 3 2 4 3 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 86 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 88 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 90 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 2 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 91 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 93 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 94 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 97 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 99 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2 100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 104 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 105 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 106 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 107 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 3 3 3 3 2 3 4 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 110 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 111 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 2 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 113 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 115 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 117 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 118 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 119 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 120 2 2 2 3 3 4 2 4 2 3 2 2 2 2 2 4 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
(19)
Tabel Kepentingan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 1 4 4 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 6 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 8 2 2 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 9 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 10 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 11 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 13 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 14 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 4 4 2 16 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 18 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 19 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 21 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 22 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 26 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 27 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 28 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 29 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 30 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 32 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 33 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 34 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 35 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 36 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 37 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 38 2 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 41 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 43 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 3 2 2 3 4 4 46 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 47 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 48 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 49 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 52 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 56 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 57 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 58 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 59 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
(20)
Tabel Kepentingan (lanjutan)
61 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 62 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 63 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 64 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 67 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 68 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 69 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 72 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 73 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 74 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 76 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 77 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 78 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 79 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 80 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 81 2 3 3 2 2 4 2 4 4 2 4 2 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 82 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 84 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 2 2 3 2 2 2 4 2 87 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 88 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 89 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 90 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 91 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 93 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 94 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 95 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 96 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 97 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 4 98 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 99 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 100 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 101 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 102 4 4 4 2 2 3 4 4 4 2 3 4 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 3 103 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 104 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 105 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 106 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 107 4 3 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 108 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 109 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 110 3 3 2 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 3 2 111 4 3 2 3 3 3 2 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 112 4 4 3 2 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 113 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 114 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 115 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 116 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 117 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 118 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 119 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 120 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(21)
1
Scale: kepentingan Service Motor Berlian Pasteur
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
(22)
2
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 2,9333 ,61812 120
VAR00002 2,7833 ,59668 120
VAR00003 3,0167 ,51829 120
VAR00004 3,3417 ,58691 120
VAR00005 3,3083 ,59119 120
VAR00006 3,3583 ,48152 120
VAR00007 3,3583 ,53130 120
VAR00008 3,4250 ,49642 120
VAR00009 3,5000 ,50210 120
VAR00010 3,2917 ,55603 120
VAR00011 3,3250 ,53707 120
VAR00012 3,3750 ,60893 120
VAR00013 3,3583 ,56205 120
VAR00014 3,3667 ,53347 120
VAR00015 3,2250 ,61443 120
VAR00016 3,3417 ,49359 120
VAR00017 3,3083 ,46374 120
VAR00018 3,3250 ,47034 120
VAR00019 3,2583 ,45827 120
VAR00020 3,3667 ,56410 120
VAR00021 3,5333 ,54900 120
VAR00022 3,5083 ,50203 120
VAR00023 3,2583 ,52654 120
VAR00024 3,2583 ,49359 120
VAR00025 3,2167 ,50516 120
VAR00026 3,2500 ,53844 120
VAR00027 3,2500 ,58338 120
VAR00028 3,2167 ,50516 120
VAR00029 3,3250 ,50481 120
VAR00030 3,2167 ,50516 120
VAR00031 3,2500 ,53844 120
VAR00032 3,2417 ,67358 120
VAR00033 3,3583 ,48152 120
(23)
3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 108,7333 79,138 ,316 . ,908
VAR00002 108,8833 79,112 ,332 . ,908
VAR00003 108,6500 78,767 ,431 . ,906
VAR00004 108,3250 77,818 ,467 . ,906
VAR00005 108,3583 77,106 ,534 . ,905
VAR00006 108,3083 79,610 ,367 . ,907
VAR00007 108,3083 79,862 ,300 . ,908
VAR00008 108,2417 79,042 ,420 . ,906
VAR00009 108,1667 78,392 ,490 . ,905
VAR00010 108,3750 77,463 ,534 . ,905
VAR00011 108,3417 77,286 ,574 . ,904
VAR00012 108,2917 78,259 ,405 . ,907
VAR00013 108,3083 78,350 ,435 . ,906
VAR00014 108,3000 79,153 ,375 . ,907
VAR00015 108,4417 77,375 ,485 . ,905
VAR00016 108,3250 80,524 ,252 . ,909
VAR00017 108,3583 78,820 ,481 . ,906
VAR00018 108,3417 78,950 ,458 . ,906
VAR00019 108,4083 79,000 ,465 . ,906
VAR00020 108,3000 77,153 ,558 . ,904
VAR00021 108,1333 78,906 ,389 . ,907
VAR00022 108,1583 79,059 ,413 . ,906
VAR00023 108,4083 78,025 ,505 . ,905
VAR00024 108,4083 78,260 ,515 . ,905
VAR00025 108,4500 76,048 ,760 . ,901
VAR00026 108,4167 78,464 ,445 . ,906
VAR00027 108,4167 76,817 ,571 . ,904
VAR00028 108,4500 77,947 ,538 . ,905
VAR00029 108,3417 79,218 ,392 . ,907
VAR00030 108,4500 76,048 ,760 . ,901
VAR00031 108,4167 77,287 ,573 . ,904
VAR00032 108,4250 79,608 ,244 . ,910
VAR00033 108,3083 80,921 ,213 . ,909
VAR00034 108,4500 77,947 ,538 . ,905
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
(24)
4
Peformansi
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 120 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
,967 ,965 34
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3,1417 ,73674 120 VAR00002 3,0250 ,76105 120 VAR00003 2,9833 ,73317 120 VAR00004 3,2667 ,61812 120 VAR00005 3,2583 ,62840 120 VAR00006 3,3750 ,53550 120 VAR00007 2,9500 ,68415 120 VAR00008 3,5167 ,53426 120 VAR00009 3,1833 ,70987 120 VAR00010 3,3833 ,48824 120 VAR00011 3,2083 ,62033 120 VAR00012 2,9000 ,80335 120 VAR00013 3,3500 ,64365 120 VAR00014 2,9000 ,74923 120 VAR00015 2,9083 ,88873 120 VAR00016 3,4083 ,58691 120 VAR00017 3,4167 ,54362 120 VAR00018 3,0917 ,76692 120 VAR00019 2,9833 ,77766 120 VAR00020 2,7250 ,73293 120 VAR00021 2,7917 ,67233 120 VAR00022 2,9417 ,78103 120 VAR00023 3,0917 ,66099 120 VAR00024 3,0000 ,80961 120 VAR00025 3,0333 ,73259 120 VAR00026 3,0083 ,75030 120 VAR00027 3,0667 ,75296 120 VAR00028 3,1000 ,76036 120 VAR00029 3,1083 ,76472 120 VAR00030 3,0333 ,70928 120 VAR00031 3,0417 ,69083 120 VAR00032 3,2417 ,66099 120 VAR00033 3,0917 ,76692 120 VAR00034 3,0667 ,75296 120
(25)
5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple
Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
VAR00001 102,4500 257,224 ,844 . ,966 VAR00002 102,5667 255,038 ,909 . ,965 VAR00003 102,6083 256,795 ,867 . ,965 VAR00004 102,3250 264,322 ,647 . ,967 VAR00005 102,3333 265,619 ,571 . ,967 VAR00006 102,2167 269,566 ,447 . ,968 VAR00007 102,6417 271,560 ,252 . ,969 VAR00008 102,0750 271,297 ,348 . ,968 VAR00009 102,4083 259,756 ,762 . ,966 VAR00010 102,2083 270,065 ,461 . ,967 VAR00011 102,3833 269,146 ,402 . ,968 VAR00012 102,6917 263,896 ,504 . ,968 VAR00013 102,2417 266,975 ,490 . ,967 VAR00014 102,6917 262,181 ,617 . ,967 VAR00015 102,6833 254,907 ,776 . ,966 VAR00016 102,1833 271,647 ,295 . ,968 VAR00017 102,1750 274,011 ,189 . ,969 VAR00018 102,5000 257,311 ,805 . ,966 VAR00019 102,6083 256,879 ,811 . ,966 VAR00020 102,8667 270,755 ,266 . ,969 VAR00021 102,8000 271,237 ,272 . ,969 VAR00022 102,6500 256,986 ,803 . ,966 VAR00023 102,5000 258,571 ,880 . ,965 VAR00024 102,5917 255,874 ,818 . ,966 VAR00025 102,5583 257,644 ,830 . ,966 VAR00026 102,5833 256,262 ,869 . ,965 VAR00027 102,5250 255,293 ,908 . ,965 VAR00028 102,4917 256,134 ,863 . ,965 VAR00029 102,4833 256,151 ,857 . ,965 VAR00030 102,5583 257,509 ,865 . ,965 VAR00031 102,5500 257,897 ,871 . ,965 VAR00032 102,3500 262,414 ,694 . ,966 VAR00033 102,5000 257,311 ,805 . ,966 VAR00034 102,5250 255,293 ,908 . ,965 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 105,5917 277,706 16,66451 34
(26)
DATA PENULIS
Nama : Rudianto
Alamat di Bandung : Jl Setrawangi Selatan 1 No. 1, Bandung
Alamat Asal : Jl. Kangkung No. 9, Medan
No Telp. Asal : (061) 4529629
No. Handphone : 081 973 1830 22, 0821 2914 3114
Alamat Email : didigembel@yahoo.com
Pendidikan : TK St Yoseph Medan
SD St Yoseph Medan SMP St Thomas 1 Medan SMU St Thomas 2 Medan
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha
Nilai Tugas Akhir : 3.4
(27)
1-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi pada saat ini sangatlah penting. Pilihan penggunan sarana transporasi sangat beragam jenisnya, misalnya sarana angkutan darat dengan menggunakan bus, sarana angkutan laut dengan menggunakan kapal laut dan sarana angkatan udara dengan menggunakan pesawat udara. Salah satu pilihan sarana angkutan darah untuk mempermudah dan mempercepat jarak tempuh adalah dengan menggunakan sepeda motor.
Pada saat ini kebutuhan sepeda motor bagi masyarakat sangat vital mengingat tingginya kemacetan yang ada di jalan raya, sehingga salah satu alternatif untuk mempermudah untuk mencapai suatu tempat tujuan di dalam kota, maka sepeda motor merupakan salah satu pilihan yang tepat. Kota Bandung sudah terkenal sebagai kota dengan tradisi hobi motor yang kuat (Artikel GilaMotor Desember 30, 2009). Tidak terhitung berapa jumlah komunitas motor yang berdiri di Bandung. Komunitas dan klub motor ini selalu menjadi daya tarik tersendiri dari Bandung di saat malam hari. Tentunya para bikers di Bandung harus memiliki tempat khusus membicarakan tentang hobi motor, agar lebih nyaman dan lebih dekat. Gaya hidup masyarakat kota Bandung yang gemar dengan motor dapat menjadi alasan mengapa banyak bengkel-bengkel motor menawarkan berbagai jenis spare-part yang unik, variatif, kreatif dan memiliki montir-montir yang handal. Hal ini mengakibatkan persaingan semakin ketat dalam menawarkan jasa dan produk.
Pada penelitian ini, melakukan pengamatan di perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa khususnya di bagian service dan penjualan spare-part, yaitu perusahaan PT Berlian Pasteur. Perusahaan ini terletak di Jalan Dr. Djunjunan No. 119 Bandung. Dealer ini memulai usahanya sejak 21 Juni 2005. Pada awalnya dealer ini tidak memiliki tempat service yang luas, namun semakin
(28)
Bab I Pendahuluan 1-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
lama penjualan semakin meningkat sehingga tempat service dibuat semakin luas. Pada saat itu usaha perusahaan Berlian Pasteur bisa dibilang cukup laris.
Seiring dengan berjalannya waktu, banyak dealer service di sekitar bermunculan. Munculnya dealer-dealer service ini, cukup membuat pemilik
dealer PT Berlian Pasteur merasakan adanya persaingan. Permasalahan utama
pada perusahaan ini adalah adanya trend penurunan target penjualan dalam kurun waktu 2 tahun. Hal ini dapat dilihat dari penjualan perusahaan tahun 2008-2010, PT Berlian Pasteur ini mengalami penurunan target penjualan yaitu sebesar 5.3% pada kurun waktu 2008-2009 dan mengalami penurunan lagi yaitu sebesar 1.4% pada kurun waktu 2009-2010.
Tabel 1.1
Tabel Penjualan Service Motor Berlian Pasteur
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan Ibu Rini sebagai
General Manager, maka didapatkan kemungkinan faktor penyebab yang
diidentifikasikan sebagai hal-hal yang menyebabkan terjadinya penurunan hasil penjualan service dan spare-part Yamaha di Jalan Dr. Djunjunan No. 119, Bandung, yaitu :
1. Pada tahun 2006 akhir, mulai bermunculan dealer-dealer serupa dengan
perusahaan Berlian Pasteur dalam usaha yang sama sehingga adanya persaingan.
2. Strategi pemasaran yang kurang tepat dalam mengatasi persaingan sehingga
banyak konsumen yang belum mengenal perusahaan Berlian Pasteur.
Tahun Periode Target Penjualan Penjualan
Januari sd April 763.289.700
Mei sd Agustus 819.871.900
September sd Desember 831.232.300
Januari sd April 790.478.250
Mei sd Agustus 704.564.000
September sd Desember 791.197.800
Januari sd April 799.475.750
Mei sd Agustus 892.580.000
September sd Desember 702.347.350
2008 2.400.000.000
2009 2.400.000.000
(29)
Bab I Pendahuluan 1-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
3. Belum diketahuinya faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam
memilih service motor Berlian Pasteur.
4. Adanya ketidakpuasan konsumen terhadap service Berlian Pasteur yang dapat
membuat konsumen beralih ke service pesaingnya.
5. Segmentation, Targetting dan Positioning perusahaan Berlian Pasteur yang
belum tepat.
6. Beban kerja pada pekerja yang berlebihan menyebabkan ketidakpuasan pada
pekerja.
7. Keahlian dan ketrampilan yang kurang sesuai dengan standar menyebabkan
penurunan performansi kerja.
Oleh karena itu, dilakukan penelitian dengan judul “Analisis dan Usulan
Strategi Pemasaran Terhadap Pesaing (Studi Kasus: PT Berlian Pasteur, dijalan
Dr Djunjunan No. 119, Bandung)” .
1.3. Pembatasan Masalah
Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah. Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:
1. Kepuasan pekerja tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Pada penelitian ini, responden yang diamati adalah konsumen yang pernah
melakukan layanan di Yamaha Berlian Pasteur dan Paskal Motor.
3. Data yang digunakan adalah tahun 2008 – 2010.
4. Persaingan yamg akan diamati radius 1 km dari Berlian Pasteur yaitu Paskal
Motor.
5. Pada penelitian ini, penulis mengamati pelayanan service motor dan
spare-part perusahaan Berlian Pasteur.
6. Penelitian tidak membahas mengenai penjualan motor Yamaha Berlian
Pasteur.
7. Pengukuran beban kerja pada pekerja tidak diteliti.
(30)
Bab I Pendahuluan 1-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1.4. Perumusan Masalah
Perumusan-perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa sajakah yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih
service motor di bengkel ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian
Pasteur?
3. Bagaimana segmentation, targeting, dan positioning dari service motor
Berlian Pasteur?
4. Bagaimana keunggulan dan kelemahan service bengkel Perusahan Berlian
Pasteur terhadap bengkel lainnya ?
5. Usulan strategi pemasaran apa sajakah yang akan diberikan kepada Berlian
Pasteur agar dapat memenangkan persaingan ?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih
service bengkel.
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian
Pasteur.
3. Mengetahui segmentation, targeting , dan positioning dari Berlian Pasteur saat
ini.
4. Mengetahui keunggulan dan kelemahan yang dimiliki service bengkel
perusahaan Berlian Pasteur dibandingkan bengkel lainnya.
5. Untuk mengetahui usulan strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar
(31)
Bab I Pendahuluan 1-5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1.6. Sistematika Penulisan
Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan
flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Bab ini membahas secara terperinci tentang data umum perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.
BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
(32)
Bab I Pendahuluan 1-6
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta saran perbaikan yang dapat diberikan oleh penulis kepada pihak tempat penelitian dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
(33)
6-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 KESIMPULAN
1. Faktor – faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam melakukan service
motor di bengkel Berlian Pasteur. Dari hasil penelitian diketahui bahwa konsumen
merasa penting hanya pada atribut.
Tabel 6.1
Tabel Bobot Kepentingan
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian Pasteur. Berdasarkan hasil uji hipotesis kepuasan didapatkan jumlah atribut-atribut konsumen yang belum merasa puas terhadap performansi service motor perusahaan Berlian Pasteur sebanyak 20 atribut, yaitu melakukan iklan di radio, kecepatan dalam melakukan service motor, keramahan karyawan kepada konsumen, kejelasan montir dalam menyampaikan informasi dan saran motor kepada konsumen, ketrampilan montir pada saat bekerja, pengetahuan montir
tentang service motor dan spare – part, lokasi service yang strategis (berada di
pinggir jalan utama), lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen, adanya jaminan / garansi setelah melakukan service, adanya jaminan kebersihan
motor setelah dicuci, kelengkapan spare – part yang dijual, kenyamanan ruang
tunggu, kecukupan kapasitas tempat duduk, keseragaman pakaian karyawan, keseragaman pakaian karyawan, keseragaman pakaian montir, ketersediaan variasi makanan, ketersediaan variasi minuman, penerangan (pengcahayaan) ruangan, kebersihan toilet bengkel selalu di jaga, temperature ruangan yang nyaman.
No Variabel Jumlah Bobot
21 Adanya jaminan/garansi setelah melakukan service 424
22 Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci 421
9 Kecepatan dalam melakukan service motor 420
8 Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu 411
12 Keramahan karyawan kepada konsumen 405
(34)
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
3. Segmentation, Targeting, dan Positioning dari Berlian Pasteur
Segmentation
Berdasarkan Demografi :
1. Usia :
20 thn - 30 thn
31 thn – 40 thn
Berdasarkan Geografis :
1. Lokasi daerah tempat tinggal : Bandung Utara dan Bandung Barat.
Berdasarkan Psikografis :
1. Informasi :
Lainnya : facebook, twitter dan billboard
Teman / saudara (word of mouth)
Berdasarkan Perliku :
1. Hari yang sering digunakan untuk melakukan service :
Sabtu
2. Frekuesni jam service yang digunakan :
18.00-20.00
12.01-14.00
3. Hari besar yang digunakan untuk melakukan service :
Promo Gratis
4. Kriteria dalam melakukan service :
Kenyamanan
Kualitas
5. Lama waktu yang dihabiskan dalam menunggu :
40 – 60 menit
(35)
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Targeting
Target utama adalah
1 Usia
2 Lokasi tempat tinggal konsumen
3 Informasi
4 Hari kedatangan dan Kriteria
5 Frekuensi jam
6 Pada saat melakukan service
7 Kriteria dalam melakukan service
8 Lama waktu yang dihabiskan dalam menunggu
Positioning
Saat ini, Berlian Pasteur telah memposisikan dirinya sebagai tempat service yang memiliki fasilitas yang lengkap, ketersediaan variasi makanan dan minuman, lokasi yang strategis, karyawan yang ramah, dan kebersihan ruangan yang selalu
terjaga . Slogan “Feel Like Home” sangat lah cocok diusung oleh perusahaan ini
yang artinya setiap konsumen dapat merasakan dan menikmati fasilitan si Berlian Pasteur yang membuat konsumen merasa konsumen seperti di rumah sendiri dengan berkunjung ke Berlian Pasteur.
4. Keunggulan dan Kelemahan service bengkel Berlian Pasteur terhadap pesaing Keunggulan yang dimiliki oleh Berlian Pasteur dibandingkan dengan dealer lainnya, yaitu:
Keterjangkauan harga pada spare-part.
Ketersediaan potongan harga / diskon ketika melakukan service sepeda
motor.
Kesesuaian pelayanan dengan harga yang diberikan.
Melakukan iklan di surat kabar.
Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu.
Ketepatan kasir dalam menghitung pembayaran.
(36)
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Keramahan karyawan kepada konsumen.
Para karyawan selalu berpakaian rapih dan bersih.
Para montir selalu berpakaian rapih dan bersih.
Pengetahuan montir tentang service motor dan spare – part.
Adanya jaminan / garansi setelah melakukan service.
Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci.
Kelengkapan spare – part yang dijual.
Kenyamanan ruang tunggu.
Kecukupan kapasitas tempat duduk.
Keseragaman pakaian karyawan.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan motor pada saat
melakukan service.
Ketersediaan variasi makanan.
Ketersediaan variasi minuman.
Penerangan (pengcahayaan) ruangan.
Ketersediaan wi-fi.
Temperatur ruangan yang nyaman.
Kelemahan yang dimiliki oleh Berlian Pasteur dibandingkan dengan service lainnya, yaitu:
Keterjangkuan harga pada service.
Mengadakan promo di mall.
Melakukan iklan diradio.
Kecepatan dalam melakukan service motor.
Keramahan montir kepada konsumen.
Kejelasan montir dalam menyampaikan ionformasi dan saran motor
kepada konsumen.
Ketrampilan montir pada saat bekerja.
Lokasi service yang strategis (berada dipinggir jalan utama).
(37)
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-5
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Keseragaman pakaian montir.
Kebersihan toilet bengkel selalu dijaga.
5. Usulun untuk strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar dapat
memenangkan persaingan.
Perusahaan Berlian Pasteur agar dapat memenangkan persaingan dengan cara melakukan kampanye periklanan dan promosi di tiap pasar lokal yaitu di Bandung. Dengan cara periklanan melalui media Facebook, Twitter, dan Blog
dan juga memperhatikan tampilan dan untuk pembuatan papan
reklame/billboard. Selain itu juga menambah dalam melakukan promo di surat
kabar Pikiran rakyat, melaksanakan event – event promo di mall BIP,
memanfaatkan radio siaran Oz dalam melaksanakan periklanan, dan mempertimbangkan untuk majalah Motor Plus yang lebih variatif agar dapat
menarik konsumen. Dengan mengembangkan atribut – atribut : kenyamanan
ruang tunggu, ketersediaan variasi makanan, ketersediaan variasi minuman, ketersediaan wi-fi, kebersihan ruangan yang selalu terjaga dan kenyamanan temperature ruangan yang disajikan menjadikan service motor seperti berada dirumah sendiri “Feel Like Home” tanpa bosan dalam menunggu motor disservice. Untuk itu perusahaan perlu mendukungnya dengan menyediakan kotak saran pelanggan dan nomor telepon untuk menampung keluhan-keluhan atau sms pelanggan. Dan dalam hal meningkatkan kualitas sumber daya manusia yakni para pekerja di perusahaan maka juga perlu dilakukan seminar motivasi bagi para karyawan untuk meningkatkan motivasi kerja mereka agar kualitas pekerjaan dan pelayanan mereka semakin bagus.
6.2Saran
Saran yang diberikan bertujuan untuk dilakukan penelitian yang lebih baik lagi agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu: sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pekerja yang merupakan penyebab terjadinya fluktuasi omest penjualan terhadap perusahaan Berlian Pasteur.
(38)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Bitner. Mary Jo (2005). Services Marketing. Jakarta: McGraw-Hill
Education.
2. Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS
Indonesia
3. Margono, S. (2003). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT Rineka
Cipta.
4. Muis, Rudijanto (2004). Diktat Kuliah Analisis Data Statistik, Bandung.
Universitas Kristen Maranatha.
5. Muis, Rudijanto (2010). Modul Praktikum Rekayasa Kualitas, Bandung.
Universitas Kristen Maranatha.
6. Sugiyono (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.
7. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
(1)
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 KESIMPULAN
1. Faktor – faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam melakukan service motor di bengkel Berlian Pasteur. Dari hasil penelitian diketahui bahwa konsumen merasa penting hanya pada atribut.
Tabel 6.1
Tabel Bobot Kepentingan
2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap service motor Berlian Pasteur. Berdasarkan hasil uji hipotesis kepuasan didapatkan jumlah atribut-atribut konsumen yang belum merasa puas terhadap performansi service motor perusahaan Berlian Pasteur sebanyak 20 atribut, yaitu melakukan iklan di radio, kecepatan dalam melakukan service motor, keramahan karyawan kepada konsumen, kejelasan montir dalam menyampaikan informasi dan saran motor kepada konsumen, ketrampilan montir pada saat bekerja, pengetahuan montir tentang service motor dan spare – part, lokasi service yang strategis (berada di pinggir jalan utama), lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen, adanya jaminan / garansi setelah melakukan service, adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci, kelengkapan spare – part yang dijual, kenyamanan ruang tunggu, kecukupan kapasitas tempat duduk, keseragaman pakaian karyawan, keseragaman pakaian karyawan, keseragaman pakaian montir, ketersediaan variasi makanan, ketersediaan variasi minuman, penerangan (pengcahayaan) ruangan, kebersihan toilet bengkel selalu di jaga, temperature ruangan yang nyaman.
No Variabel Jumlah Bobot
21 Adanya jaminan/garansi setelah melakukan service 424
22 Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci 421
9 Kecepatan dalam melakukan service motor 420
8 Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu 411
12 Keramahan karyawan kepada konsumen 405
(2)
3. Segmentation, Targeting, dan Positioning dari Berlian Pasteur Segmentation
Berdasarkan Demografi : 1. Usia :
20 thn - 30 thn 31 thn – 40 thn
Berdasarkan Geografis :
1. Lokasi daerah tempat tinggal : Bandung Utara dan Bandung Barat.
Berdasarkan Psikografis : 1. Informasi :
Lainnya : facebook, twitter dan billboard Teman / saudara (word of mouth)
Berdasarkan Perliku :
1. Hari yang sering digunakan untuk melakukan service : Sabtu
2. Frekuesni jam service yang digunakan : 18.00-20.00
12.01-14.00
3. Hari besar yang digunakan untuk melakukan service : Promo Gratis
4. Kriteria dalam melakukan service : Kenyamanan
Kualitas
5. Lama waktu yang dihabiskan dalam menunggu : 40 – 60 menit
(3)
Targeting Target utama adalah 1 Usia
2 Lokasi tempat tinggal konsumen 3 Informasi
4 Hari kedatangan dan Kriteria 5 Frekuensi jam
6 Pada saat melakukan service 7 Kriteria dalam melakukan service
8 Lama waktu yang dihabiskan dalam menunggu
Positioning
Saat ini, Berlian Pasteur telah memposisikan dirinya sebagai tempat service yang memiliki fasilitas yang lengkap, ketersediaan variasi makanan dan minuman, lokasi yang strategis, karyawan yang ramah, dan kebersihan ruangan yang selalu terjaga . Slogan “Feel Like Home” sangat lah cocok diusung oleh perusahaan ini yang artinya setiap konsumen dapat merasakan dan menikmati fasilitan si Berlian Pasteur yang membuat konsumen merasa konsumen seperti di rumah sendiri dengan berkunjung ke Berlian Pasteur.
4. Keunggulan dan Kelemahan service bengkel Berlian Pasteur terhadap pesaing Keunggulan yang dimiliki oleh Berlian Pasteur dibandingkan dengan dealer lainnya, yaitu:
Keterjangkauan harga pada spare-part.
Ketersediaan potongan harga / diskon ketika melakukan service sepeda motor.
Kesesuaian pelayanan dengan harga yang diberikan. Melakukan iklan di surat kabar.
Menjadi sponsor dalam acara atau kegiatan tertentu. Ketepatan kasir dalam menghitung pembayaran. Ketepatan informasi tentang keberadaan spare – part.
(4)
Keramahan karyawan kepada konsumen.
Para karyawan selalu berpakaian rapih dan bersih. Para montir selalu berpakaian rapih dan bersih.
Pengetahuan montir tentang service motor dan spare – part. Adanya jaminan / garansi setelah melakukan service. Adanya jaminan kebersihan motor setelah dicuci. Kelengkapan spare – part yang dijual.
Kenyamanan ruang tunggu.
Kecukupan kapasitas tempat duduk. Keseragaman pakaian karyawan.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan motor pada saat melakukan service.
Ketersediaan variasi makanan. Ketersediaan variasi minuman. Penerangan (pengcahayaan) ruangan. Ketersediaan wi-fi.
Temperatur ruangan yang nyaman.
Kelemahan yang dimiliki oleh Berlian Pasteur dibandingkan dengan service lainnya, yaitu:
Keterjangkuan harga pada service. Mengadakan promo di mall. Melakukan iklan diradio.
Kecepatan dalam melakukan service motor. Keramahan montir kepada konsumen.
Kejelasan montir dalam menyampaikan ionformasi dan saran motor kepada konsumen.
Ketrampilan montir pada saat bekerja.
Lokasi service yang strategis (berada dipinggir jalan utama). Lokasi service yang mudah dijangkau oleh konsumen.
(5)
Keseragaman pakaian montir.
Kebersihan toilet bengkel selalu dijaga.
5. Usulun untuk strategi pemasaran perusahaan Berlian Pasteur agar dapat memenangkan persaingan.
Perusahaan Berlian Pasteur agar dapat memenangkan persaingan dengan cara melakukan kampanye periklanan dan promosi di tiap pasar lokal yaitu di Bandung. Dengan cara periklanan melalui media Facebook, Twitter, dan Blog dan juga memperhatikan tampilan dan untuk pembuatan papan reklame/billboard. Selain itu juga menambah dalam melakukan promo di surat kabar Pikiran rakyat, melaksanakan event – event promo di mall BIP, memanfaatkan radio siaran Oz dalam melaksanakan periklanan, dan mempertimbangkan untuk majalah Motor Plus yang lebih variatif agar dapat menarik konsumen. Dengan mengembangkan atribut – atribut : kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan variasi makanan, ketersediaan variasi minuman, ketersediaan wi-fi, kebersihan ruangan yang selalu terjaga dan kenyamanan temperature ruangan yang disajikan menjadikan service motor seperti berada
dirumah sendiri “Feel Like Home” tanpa bosan dalam menunggu motor
disservice. Untuk itu perusahaan perlu mendukungnya dengan menyediakan kotak saran pelanggan dan nomor telepon untuk menampung keluhan-keluhan atau sms pelanggan. Dan dalam hal meningkatkan kualitas sumber daya manusia yakni para pekerja di perusahaan maka juga perlu dilakukan seminar motivasi bagi para karyawan untuk meningkatkan motivasi kerja mereka agar kualitas pekerjaan dan pelayanan mereka semakin bagus.
6.2Saran
Saran yang diberikan bertujuan untuk dilakukan penelitian yang lebih baik lagi agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu: sebaiknya dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pekerja yang merupakan penyebab terjadinya fluktuasi omest penjualan terhadap perusahaan Berlian Pasteur.
(6)
1. Bitner. Mary Jo (2005). Services Marketing. Jakarta: McGraw-Hill Education.
2. Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS Indonesia
3. Margono, S. (2003). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
4. Muis, Rudijanto (2004). Diktat Kuliah Analisis Data Statistik, Bandung. Universitas Kristen Maranatha.
5. Muis, Rudijanto (2010). Modul Praktikum Rekayasa Kualitas, Bandung. Universitas Kristen Maranatha.
6. Sugiyono (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta. 7. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk