Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran (Studi Kasus : Citi Trans Jl.Dipati Ukur No.53, Bandung).

iv Universitas Kristen Maranatha

terdapat di Bandung yaitu di Jl. Dipati Ukur No.53. Berdasarkan hasil wawancara dengan pimpinan HRD Citi Trans diketahui bahwa Citi Trans mengalami penurunan jumlah penjualan sebesar 12% sejak pertengahan 2008.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pemasaran yang cocok untuk Citi Trans. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara wawancara dengan pimpinan HRD Citi Trans dan penyebaran kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan model bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Penyebaran kuesioner dilakukan dalam 2 tahap. Tahap pertama adalah penyebaran kuesioner pendahuluan yang bertujuan untuk mencari tahu pesaing dan atribut yang dianggap penting oleh penumpang yang disebar dengan menggunakan teknik sampling yaitu purposive sampling sebanyak 40 buah kuesioner kepada penumpang Citi Trans dan Cipaganti (pesaing). Tahap kedua adalah penyebaran kuesioner penelitian yang bertujuan untuk yang disebarkan dengan menggunakan teknik sampling purposive sebanyak 120 buah kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan Citi Trans dan Cipaganti. Kuesioner tahap 2 ini terdiri dua bagian, bagian I berisi profil responden dan perilaku konsumen, digunakan untuk menentukan Segmentation, Targeting, Positioning (STP) dari Citi Trans. Sedangkan bagian II berisi atribut-atribut kepuasan dan kepentingan, diolah dengan cara membandingkan kepuasan penumpang terhadap atribut bauran pemasaran Citi Trans dan Cipaganti (pesaing) serta Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas perbaikan terhadap Citi Trans.

Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan matriks Importance-Performance Analysis (IPA), statistik deskriptif dan penyusunan layout. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini yang menjadi target pasar Citi Trans adalah pelajar/mahasiswa dan karyawan swasta dan berdomisili di Bandung Tengah dan Bandung Barat, usia antara 17 tahun hingga 40 tahun dan uang saku sebesar 0.7 juta hingga 6 juta per bulannya. Berdasarkan hasil dari posisi Citi Trans dan matriks Importance-Performance Analysis (IPA), atribut-atribut penelitian yang menjadi prioritas perbaikan utama adalah adanya fasilitas tambahan, tepat waktu dalam keberangkatan, kenyamanan AC mobil (Suhu udara dalam mobil sejuk), Snack/minuman ringan saat keberangkatan, harga tiket terjangkau, karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang, karyawan rapih dalam berpakaian jumlah karyawan memadai, serta terdapat kursi di luar dari ruang tunggu, serta waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket). Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis (IPA) juga diperlukan perbaikan sistem pemesanan tiket dan pemberangkatan penumpang, dimana transaksi ini berada di lobby, untuk itu diperlukan perbaikan layout dengan metode Relationship Chart (ARC) dan Activity Relationship Diagram (ARD), sehingga diperoleh layout yang cocok untuk Citi Trans.

Kesimpulan yang diperoleh, Citi Trans perlu melakukan perbaikan layout di gedung Citi Trans, proses pemesanan tiket dan keberangkatan penumpang, ketepatan waktu dalam keberangkatan, keramahan dan kesopanan karyawan, memiliki lokasi trayek yang banyak.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK ………. iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……… 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ……… 1-2

1.3 Pembatasan Masalah ……….. 1-2

1.4 Perumusan Masalah ……… 1-2

1.5 Tujuan Penelitian ………...……….………… 1-3

1.6 Sistematika Penulisan……….. 1-3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa.. ………….……….…...2-1 2.2 Klasifikasi Jasa...………....…………..2-1 2.3 Teknik dan Pengumpulan data…...………...2-3 2.4 Penentuan Jumlah Sampel...………... 2-5 2.5 Skala Pengukuran... 2-7 2.6 Penentuan Sampel... 2-9 2.7 Uji Validitas Kuesioner... 2-9 2.8 Uji Reliabilitas Kuesioner... 2-11 2.9 Pembagian Kelas Sosial…..………... 2-12 2.10 Segmentation, Targeting dan Positioning……….… 2-14 2.10.1 Segmentation ………..………..….. 2-14 2.10.1.1 Definisi Segmentasi pasar………...… 2-14 2.10.1.2 Tujuan Melakukan Segmentasi Pasar…………... 2-15

ix Universitas Kristen Maranatha

………..……… …

2.10.3.1 Strategi Positioning..………...…. 2-19 2.11 Konsep Bauran Pemasaran………..………... 2-21 2.12 Activity Relationship Chart (ARC)………... 2-25 2.13 Worksheet (Lembar Kerja ARC)………... 2-26 2.14 Activity Relationship Diagram (ARD)………...2-26 2.15 From To Chart (FTC)………..………... 2-27 2.16 Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Pelanggan... 2-27

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ………..…… 3-4 3.2 Identifikasi Masalah………,…….…….…….... 3-4 3.3 Pembatasan Masalah ……….…. 3-4 3.4 Perumusan Masalah ………...…. 3-4 3.5 Penentuan Tujuan Penelitian………..……….….... 3-5 3.6 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan………... 3-5 3.7 Penentuan Jumlah Sampel, Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Dan Pengumpulan Data Pendahuluan... 3-7 3.8 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan………... 3-7 3.9 Penyusunan Kuesioner Penelitian... 3-8 3.10 Pengujian Validitas Konstruksi...………...3-8 3.11 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner……..…... ... 3-8 3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian………... 3-8 3.13 Uji Validitas Instrumen... 3-9 3.14 Uji Reliabelitas Instrumen... 3-9 3.15 Pengolahan Data... 3-10 3.16 Analisis………... 3-10 3.17 Usulan... 3-10 3.18 Kesimpulan, Saran………...…………... 3-10

x Universitas Kristen Maranatha

4.1 Data Umum Perusahaan ...……...……….… 4-1 4.1.1 Sejarah Citi Trans………...….………….…….. 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi………...…..…. 4-2 4.2 Penyusunan Kuesioner Dan Pengumpulan Data Pendahuluan… 4-3 4.2.1 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan....….………….…. 4-3 4.2.2 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Pendahuluan.…….. 4-4 4.2.3 Identifikasi Variabel Pendahuluan....….………….…….. 4-7 4.3 Hasil Penyebaran Kuesioner Penelitian... ……....………..…… 4-7 4.4 Hasil Wawancara Prosedur Pemesanan Tiket Dan

Pemberangkatan Penumpang di Citi Trans………... 4-13

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Kuesioner Pendahuluan ... 5-1

5.2 Kuesioner Penelitian..……… 5-3

5.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas ...…..…………... 5-17 5.3.1 Uji Validitas... 5-17 5.3.2 Uji Reliabelitas... 5-19 5.3.3 Segmentasi... 5-21

5.3.4 Targeting……….. 5-22

5.3.5 Analisis Perilaku Konsumen... 5-22 5.3.6 Positioning... 5-22 5.4 Importance Performance Analysis... 5-23 5.5 Prioritas Perbaikan Berdasarkan Posisi Citi Trans Dan IPA... 5-27 5.5.1 Prioritas Perbaikan Pertama... 5-29 5.5.2 Prioritas Perbaikan Kedua... 5-31 5.5.3 Prioritas Perbaikan Ketiga... 5-32 5.5.4 Prioritas Perbaikan Keempat... 5-33 5.5.5 Prioritas Perbaikan Kelima... 5-34 5.5.6 Prioritas Perbaikan Keenam... 5-35

xi Universitas Kristen Maranatha

Dan Keberangkatan Penumpang... 5-38

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ……….… 6-1

6.2 Saran ………... 6-6

6.2.1 Saran untuk Penelitian Lebih Lanjut... 6-6 6.2.2 Saran untuk Citi Trans…... 6-6

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Hal

2.1 Kelas Sosial dan Penghasilan 1-2

3.1 Atribut 7P Kuesioner Pendahuluan 3-6

3.2 Atribut 7P Kuesioner Pendahuluan (Lanjutan) 3-7 4.1 Atribut Pertanyaan 7P Kuesioner Pendahuluan 4-4 4.2 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan pertanyaan 1 4-5 4.3 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan pertanyaan 2 4-5 4.4 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan pertanyaan 3 4-5 4.5 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan pertanyaan 4 4-6 4.6 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Bagian 2 4-6 4.7 Atribut yang terpilih dari hasil kuesioner pendahuluan 4-7 4.8 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 1 4-8 4.9 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 2 4-8 4.10 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 3 4-8 4.11 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 4 4-8 4.12 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 5 4-9 4.13 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 6 4-9 4.14 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 7 4-9 4.15 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 8 4-10 4.16 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 9 4-10 4.17 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 10 4-10 4.18 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 11 4-10

4.19 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 12 4-11 4.20 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 13 4-11 4.21 Ringkasan Kuesioner Penelitian pertanyaan 14 4-12 4.22 Ringkasan Kuesioner Penelitian bagian 2-Kepuasan 4-12 4.23 Ringkasan Kuesioner Penelitian bagian 2-Kepentingan 4-13 5.1 Atribut-atribut yang dianggap penting dan tidak penting 5-1

xiii Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Hal

5.2 Atribut-atribut yang dianggap penting dan tidak penting (lanjutan) 5-2

5.3 Atribut yang tidak dipilih 5-2

5.4 Atribut yang dipilih 5-3

5.5 Presentase Jenis Kelamin 5-4

5.6 Presentase Status Pernikahan 5-4 5.7 Presentase bepergian menggunakan travel dengan siapa 5-5 5.8 Presentase Usia 5-5 5.9 Presentase Pekerjaanan 5-6 5.10 Presentase Penghasilan/bulan 5-7 5.11 Presentase Uang saku/bulan 5-8 5.12 Presentase Lokasi Tempat Tinggal 5-8

5.13 Presentase Tujuan pool 5-9

5.14 Presentase Keperluan Menggunakan Citi Trans 5-10 5.15 Presentase Mengetahui Citi Trans dari 5-10 5.16 Presentase Jam keberangkatan yang sering digunakan 5-11 5.17 Presentase Sejauh mana tertarik menggunakan Citi Trans setelah

membaca iklannya 5-12 5.18 Presentase Yang diketahui dari iklan Citi Trans 5-13 5.19 Pembobotan Citi Trans dan Cipaganti 5-15 5.20 Posisi Citi Trans dibandingkan Cipaganti 5-16 5.21 Uji Validitas Kepuasaan Terhadap Citi Trans 5-17 5.22 Uji Validitas Kepuasaan Terhadap Cipaganti 5-18

5.23 Uji Validitas Kepentingan 5-19

5.24 Segmentasi 5-21

5.25 Rata-rata kepuasan dan kepentingan 5-24

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Hal

5.28 Prioritas Perbaikan Ketiga 5-27

5.29 Prioritas Perbaikan Keempat 5-27 5.30 Prioritas perbaikan berdasarkan posisi Citi Trans dan IPA 5-28

5.31 Hubungan Posisi Citi Trans dengan IPA 5-28

5.32 Hubungan Posisi Citi Trans dengan IPA (lanjutan) 5-29 5.33 Tabel usulan gabungan posisi kalah dengan IPA kuadran 1 5-30 5.34 Tabel usulan gabungan posisi kalah dengan IPA kuadran 3 5-31 5.35 Tabel usulan gabungan posisi kalah dengan IPA kuadran 2 5-33 5.36 Tabel usulan gabungan posisi unggul dengan IPA kuadran 1 5-33 5.37 Tabel usulan gabungan posisi unggul dengan IPA kuadran 3 5-34 5.38 Tabel usulan gabungan posisi unggul dengan IPA kuadran 2 5-35 5.39 Tabel usulan gabungan Posisi kalah dengan IPA kuadran 4 5-36 5.40 Tabel usulan gabungan Posisi Unggul dengan IPA kuadran 4 5-37 5.41 Perbandingan prosedur pemesanan tiket saat ini dan prosedur usulan 5-40

5.42 From To Chart 5-42

5.43 Out flow (baris) 5-43

5.44 Out flow (kolom) 5-44

5.45 Skala Prioritas Outflow 5-45

5.46 Skala Prioritas Outflow (lanjutan) 5-46

5.47 Skala Prioritas inflow 5-47

5.48 Skala Prioritas inflow (lanjutan) 5-48

5.49 Keterangan nilai kedekatan antar departemen 5-49

5.50 Woorksheet Activity Relationship Chart 5-50

5.51 Perbandingan Layout Sekarang dan Usulan 5-53

6.1 Usulan Perbaikan 6-3

xv Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Hal

2.1 Teknik Sampling 2-6

2.2 Diagram Kartesius 2-29

3.1 Diagram Alir Penelitian 3-1

3.2 Diagram Alir Penelitian (Lanjutan) 3-2

3.3 Diagram Alir Penelitian (Lanjutan) 3-3 4.1 Prosedur pemesanan tiket manual 4-14

4.1 Prosedur pemberangkatan penumpang 4-15

5.1 Grafik Pie-Chart Jenis Kelamin 5-4

5.2 Grafik Pie-Chart Status Pernikahan 5-5

5.3 Grafik Pie-Chart bepergian menggunakan travel dengan

siapa 5-5

5.4 Grafik Pie-Chart Usia 5-6

5.5 Grafik Pie-Chart Pekerjaan 5-6

5.6 Grafik Pie-Chart Penghasilan/bulan 5-7

5.7 Grafik Pie-Chart Uang saku/bulan 5-8 5.8 Grafik Pie-Chart Lokasi Tempat Tinggal 5-9

5.9 Grafik Pie-Chart Tujuan pool 5-9

5.10 Grafik Pie-Chart Keperluan Menggunakan Citi Trans 5-10 5.11 Grafik Pie-Chart Mengetahui Citi Trans dari 5-11 5.12 Grafik Pie-Chart Jam keberangkatan yang sering

digunakan 5-12 5.13 Grafik Pie-Chart Sejauh mana tertarik menggunakan Citi Trans

setelah membaca iklannya 5-13 5.14 Grafik Pie-Chart Yang diketahui dari iklan Citi Trans 5-14

xvi Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Hal

5.16 Usulan prosedur pemesanan tiket 5-39 5.17 Layout sekarang 5-41 5.18 Activity Relationship Chart 5-49

5.19 Activity Relationship Diagram 5-51

5.20 Layout Usulan 5-52 6.1 Layout Usulan 6-5

xvii Universitas Kristen Maranatha

1 Validitas Konstruksi L1-1

1 Kuesioner Pendahuluan L1-5

1 Kuesioner Penelitian L1-7

2 Data Mentah Kuesioner Pendahuluan L2-1

2 Data Mentah Kuesioner Penelitian (Kepuasan Citi Trans) L2-2 2 Data Mentah Kuesioner Penelitian (Kepuasan Cipaganti) L2-5 2 Data Mentah Kuesioner Penelitian (Kepentingan) L2-8

3 Tabel R L3-1

4 Uji Validitas (Kepuasan Citi Trans) L4-1

4 Uji Validitas (Kepuasan Cipaganti) L4-3

4 Uji Validitas (Kepentingan) L4-5

Kuesioner Pendahuluan

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/i Pengguna Jasa Travel di- Bandung

Sehubungan dengan penyelesaian Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, tentang persaingan travel, maka diharapkan kepada Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner pendahuluan berikut, untuk mengetahui atribut-atribut yang anda anggap paling penting dalam memilih travel, dan untuk mengetahui travel apa yang sering anda gunakan. Terima kasih atas waktu yang diluangkan.

Hormat Saya, Rimpun Sihombing

Bagian i

Travel executive shuttle adalah travel dimana di dalam kendaraan terdapat 6

penumpang dengan fasilitas executive (seperti AC, lega, jarak antara jok penumpang yang satu dengan yang lain lebih berjauhan, jok yang lebih empuk, single seat).

1. Apakan Anda sering bepergian menggunakan Travel yang menggunakan jasa executive shuttle?

a. Ya b. Tidak

2. Jika Ya, jasa agen travel executive shuttle apa yang sering Anda gunakan ? a. Cipaganti b. X-trans c. Citi Trans

d. Lain-lain (……….)

3. Menurut Anda, jasa travel apa yang terbaik yang ada di Bandung saat ini? a. Cipaganti b. X-trans c. Citi Trans

d. Lain-lain (……….)

4. Menurut Anda, jasa travel executive apa yang terburuk yang ada di Bandung saat ini?

a. Cipaganti b. X-trans c. Citi Trans d. Lain-lain (……….)

Bagian iI

Dari hal-hal beikut ini, menurut Anda pernyataan mana yang Anda anggap penting dan tidak penting dalam memilih sebuah travel? (silahkan berikan

tanda √ pada kolom yang Anda anggap penting atau tidak penting.

7P No Atribut Penting Tidak Penting

Product

1 Tepat waktu dalam keberangkatan

2 Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

3 Kenyamanan AC mobil (Suhu udara dalam mobil sejuk)

4 Snack_{/minuman ringan saat keberangkatan}

5 Area parkir yang luas

6 Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset dll) Price

7 Potongan harga bagi pelajar/mahasiswa

8 Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

9 Harga tiket terjangkau

Place

10 Pool dekat dengan rumah/kosan

11 Terdapat pool di lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum

12 Pool berada dekat dengan jalan tol

Promotion

13 Pengundian tiket yang berupa hadiah saat hari raya

(lebaran, natal, tahun baru dll)

14 Memberikan diskon pada saat hari Senin dan Selasa

secara periodik per bulan

People

15 Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang

16 Karyawan rapih dalam berpakaian

17 Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi

kebutuhan penumpang/calon penumpang

18 Supir handal dalam mengemudikan kendaraan

19 Jumlah karyawan memadai

Physical Evidence

20 Kesejukan ruang tunggu (ruang tunggu terdapat AC)

21 Ruang tungggu luas

22 Kapasitas ruang tunggu besar/luas

23 Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

24 terdapat kursi di luar dari ruang tunggu

Process

25 Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai

mendapatkan tiket)

26 Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

27 Pembelian tiket bisa melalui internet dengan melakukan

sistem pembayaran melalui transfer, dimana struk transfer

pembayaran

dapat ditukarkan menjadi tiket menjelang pemberangkatan

Bila ada atribut lain yang anda anggap penting, silahkan tulis :

... ...

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha dengan topik Analisis dan

Usulan Strategi Pemasaran Penjualan Tiket maka saya meminta kesedian Ibu

dan Saudara/i sekalian untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini Kerahasiaan jawaban dari Bapak/Ibu dan Saudara/i akan sangat dijaga karena kuesioner ini digunakan untuk kepentingan pendidikan semata.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih yang kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/i meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.

Hormat Saya, Rimpun Sihombing

BAGIAN I ( DATA RESPONDEN ) Petunjuk pengisian :

Berikan tanda checklist (√) pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai

dengan data diri Bapak/Ibu/Sdr/i.

Travel executive shuttle adalah travel berisi 6 kursi penumpang dengan fasilitas

executive (seperti AC, luas, jarak antara kursi penumpang yang satu dengan yang lain lebih berjauhan, kursi yang lebih empuk, single seat).

1. Jenis kelamin Anda :

( ) Pria ( ) Wanita

2. Status pernikan Anda :

( ) Belum menikah ( ) Sudah menikah 3. Dengan siapa Anda bepergian menggunakan travel dengan sapa? ( ) Sendiri

( ) Keluarga ( ) Teman

4. Usia Anda saat ini :

( ) 17 tahun - 23 tahun ( ) 31 tahun - 40 tahun ( ) > 50 tahun ( ) 24 tahun - 30 tahun ( ) 41 tahun – 50 tahun

5. Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Karyawan Swasta ( ) Lainnya : ……… ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri

6. Penghasilan Anda per bulan saat ini (Jika Anda sudah bekerja):

( ) Penghasilan ≤ 0.3 juta ( ) 2 juta < Penghasilan ≤ 3 juta ( ) 0.3 juta < Penghasilan ≤ 0.7 juta ( ) 3 juta < Penghasilan ≤ 4 juta ( ) 0.7 juta < Penghasilan ≤ 1.5juta ( ) 4 juta < Penghasilan ≤ 6 juta ( ) 1.5 juta < Penghasilan ≤ 2 juta ( ) Penghasilan > 6 juta

7. Uang saku Anda per bulan saat ini (Jika Anda pelajar/mahasiswa) : ( ) Uang saku ≤ 0.1 juta ( ) 0.7 juta < Uang saku ≤ 1 juta ( ) 0.1 juta < Uang saku ≤ 0.3 juta ( ) 1 juta < Uang saku ≤ 2 juta ( ) 0.3 juta < Uang saku ≤ 0.7 juta ( ) Uang saku > 2 juta

8. Lokasi tempat tinggal Anda :

( ) Bandung Utara ( ) Bandung Selatan ( ) Bandung Tengah ( ) Bandung Timur ( ) Bandung Barat ( ) Lainnya...

9. Pool yang paling sering menjadi tujuan Anda ke Jakarta : ( ) Bintaro

( ) Fatmawati ( ) Sudirman ( ) Kelapa gading

10. Dalam rangka keperluan apa Anda menggunakan jasa travel Citi Trans? ( ) Kunjungan keluarga ( ) Liburan ( ) Lainnya... ( ) Bisnis ( ) Urusan kantor

11. Anda mengetahui adanya Citi Trans dari : ( ) Teman

( ) Saudara

( ) Mencari tahu sendiri ( ) Lainnya,...

12. Dari jam keberangkatan yang tersedia di Citi Trans, jam keberangkatan mana yang sering anda gunakan? (boleh memilih lebih dari 1 jawaban)

( ) Pkl 5.00-6.00 ( ) Pkl 13.00-14.00 ( ) Pkl 6.00-7.00 ( ) Pkl 14.00-15.00 ( ) Pkl 7.00-8.00 ( ) Pkl 15.00-16.00 ( ) Pkl 8.00-9.00 ( ) Pkl 16.00-17.00 ( ) Pkl 9.00-10.00 ( ) Pkl 18.00-19.00 ( ) Pkl 10.00-11.00 ( ) Pkl 19.00-20.00 ( ) Pkl 11.00-12.00 ( ) Pkl 20.00-21.00 ( ) Pkl 12.00-13.00

Jika Ya, sejauh mana Anda tertarik menggunakan Citi Trans atas dasar iklan tersebut?

( ) Merekomendasikan ke orang lain ( ) Mengakui Citi Trans terbaik

( ) Selalu menggunakan travel Citi Trans

( )Mempertimbangkan apakah akan menggunakan travel Citi Trans atau tidak

( ) Menyukai iklan/promosi tersebut ( ) Lainnya...

14. Apa saja yang Anda ketahui dari iklan/promosi dari Citi Trans? ( ) Fasilitas

( ) Tujuan pool

( ) No telepon Citi Trans ( ) Alamat situs

( ) Seluruh pernyataan diatas (fasilitas, tujuan pool, No telepon Citi Trans, Alamat Situs)

Bagian II

Petunjuk Pengisian :Berikan checklist () pada

 Pada Kolom KEPUASAN, Anda diminta untuk menilai seberapa puas Anda terhadap atribut-atribut tersebut pada Citi Trans dan Cipaganti

Keterangan:

STPu : Sangat Tidak Puas Pu : Puas

TPu : Tidak Puas SPu : Sangat Puas

 Pada Kolom KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut dalam memilih travel.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Penting P : Penting

TP : Tidak Penting SP : Sangat Penting

Kepentingan

No Atribut Pernyataan

Citi Trans Cipaganti

Kepuasaan Kepuasaan

STP TP P SP STPu TPu Pu Spu STPu TPu Pu Spu

1 Tepat waktu dalam keberangkatan

2 Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

3 Kenyamanan AC mobil (Suhu udara dalam mobil sejuk)

4 Snack/minuman ringan saat keberangkatan

5 Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset/musik dll)

6 Potongan harga bagi pelajar/mahasiswa

7 Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

8 Harga tiket terjangkau

9 Pool dekat dengan rumah/kos

Kepentingan

No Atribut Pernyataan

Citi Trans Cipaganti

Kepuasaan Kepuasaan

STP TP P SP STPu TPu Pu Spu STPu TPu Pu Spu

11 Pengundian tiket yang berupa hadiah saat hari raya (lebaran, natal,

tahun baru dll)

12 Memberikan diskon pada hari tertentu

13 Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang

14 Karyawan rapih dalam berpakaian

15 Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan

penumpang/calon penumpang

16 Supir handal dalam mengemudikan kendaraan

17 Jumlah karyawan memadai

18 Kesejukan ruang tunggu (ruang tunggu terdapat AC)

19 Ruang tungggu luas

20 Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

21 Terdapat kursi di luar dari ruang tunggu

22 Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai

mendapatkan tiket)

23 Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

Uji Kepuasan Citi Trans

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 3.1250 .7945 120.0 2. VAR00002 3.1750 .8368 120.0 3. VAR00003 3.1000 .8541 120.0 4. VAR00004 3.1083 .8381 120.0 5. VAR00005 3.2833 .7905 120.0 6. VAR00006 3.1750 .7956 120.0 7. VAR00007 3.0500 .8080 120.0 8. VAR00008 3.0667 .7964 120.0 9. VAR00009 3.3083 .7537 120.0 10. VAR00010 3.1000 .8442 120.0 11. VAR00011 3.1667 .8131 120.0 12. VAR00012 3.2250 .8348 120.0 13. VAR00013 3.1000 .8240 120.0 14. VAR00014 3.0750 .7903 120.0 15. VAR00015 3.1333 .7985 120.0 16. VAR00016 3.1750 .7633 120.0 17. VAR00017 3.0500 .8080 120.0 18. VAR00018 3.2833 .8320 120.0 19. VAR00019 3.1917 .8628 120.0 20. VAR00020 2.9667 .8089 120.0 21. VAR00021 3.1083 .7970 120.0 22. VAR00022 3.1250 .7839 120.0 23. VAR00023 2.9333 .8068 120.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 72.0250 84.5960 9.1976 23 _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 68.9000 78.6286 .3787 .8546 VAR00002 68.8500 77.6916 .4206 .8532

VAR00003 68.9250 78.0363 .3864 .8545 VAR00004 68.9167 79.0854 .3225 .8567 VAR00005 68.7417 80.4789 .2462 .8590 VAR00006 68.8500 78.3975 .3950 .8541 VAR00007 68.9750 78.8145 .3575 .8554 VAR00008 68.9583 77.3344 .4732 .8515 VAR00009 68.7167 81.4653 .1884 .8605 VAR00010 68.9250 75.1792 .5946 .8469 VAR00011 68.8583 75.3999 .6045 .8468 VAR00012 68.8000 80.1277 .2524 .8591 VAR00013 68.9250 80.3053 .2446 .8593 VAR00014 68.9500 78.5353 .3881 .8543 VAR00015 68.8917 76.2655 .5516 .8487 VAR00016 68.8500 77.8261 .4595 .8520 VAR00017 68.9750 77.9237 .4219 .8532 VAR00018 68.7417 74.5461 .6514 .8449 VAR00019 68.8333 77.3669 .4272 .8530 VAR00020 69.0583 77.8201 .4289 .8529 VAR00021 68.9167 77.4216 .4662 .8517 VAR00022 68.9000 76.7630 .5255 .8497 VAR00023 69.0917 76.2184 .5485 .8488

Reliability Coefficients

N of Cases = 120.0 N of Items = 23

Uji kepuasan Cipaganti

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 3.1417 .7481 120.0 2. VAR00002 3.2417 .7333 120.0 3. VAR00003 3.1000 .7928 120.0 4. VAR00004 3.1750 .7850 120.0 5. VAR00005 3.1667 .7706 120.0 6. VAR00006 3.2500 .7697 120.0 7. VAR00007 3.0917 .7778 120.0 8. VAR00008 3.0000 .7334 120.0 9. VAR00009 3.0667 .8068 120.0 10. VAR00010 3.0417 .8441 120.0 11. VAR00011 3.0833 .8053 120.0 12. VAR00012 3.1000 .7713 120.0 13. VAR00013 3.1667 .7921 120.0 14. VAR00014 3.1583 .8096 120.0 15. VAR00015 3.1333 .8395 120.0 16. VAR00016 3.1833 .7777 120.0 17. VAR00017 3.1083 .8579 120.0 18. VAR00018 3.0000 .8793 120.0 19. VAR00019 2.9417 .8331 120.0 20. VAR00020 3.1417 .7810 120.0 21. VAR00021 3.0250 .8644 120.0 22. VAR00022 3.0833 .8360 120.0 23. VAR00023 2.8750 .8051 120.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 71.2750 68.7053 8.2889 23

_ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 68.1333 63.6291 .3785 .8135

VAR00002 68.0333 61.4947 .5802 .8050

VAR00003 68.1750 65.2884 .2176 .8206

VAR00005 68.1083 63.7949 .3507 .8147

VAR00006 68.0250 62.9153 .4257 .8114

VAR00007 68.1833 62.5543 .4508 .8103

VAR00008 68.2750 64.1002 .3464 .8149

VAR00009 68.2083 63.7966 .3303 .8156

VAR00010 68.2333 63.2560 .3528 .8147

VAR00011 68.1917 65.3663 .2066 .8212

VAR00012 68.1750 64.8683 .2609 .8186

VAR00013 68.1083 64.8369 .2541 .8190

VAR00014 68.1167 63.6333 .3419 .8151

VAR00015 68.1417 63.2487 .3559 .8145

VAR00016 68.0917 64.0167 .3282 .8157

VAR00017 68.1667 62.8291 .3779 .8135

VAR00018 68.2750 62.0834 .4221 .8113

VAR00019 68.3333 61.2325 .5199 .8067

VAR00020 68.1333 64.4863 .2877 .8175

VAR00021 68.2500 61.8025 .4529 .8098

VAR00022 68.1917 62.0722 .4505 .8100

VAR00023 68.4000 61.5193 .5177 .8070

Reliability Coefficients N of Cases = 120.0 N of Items = 23 Alpha = .8206

Uji Kepentingan

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 3.5750 .5600 120.0 2. VAR00002 3.5083 .6736 120.0 3. VAR00003 3.5167 .6480 120.0 4. VAR00004 3.5000 .7101 120.0 5. VAR00005 3.4583 .7436 120.0 6. VAR00006 3.5250 .5936 120.0 7. VAR00007 3.4667 .7093 120.0 8. VAR00008 3.5500 .6463 120.0 9. VAR00009 3.5250 .6606 120.0 10. VAR00010 3.4500 .7316 120.0 11. VAR00011 3.4333 .6949 120.0 12. VAR00012 3.4583 .8391 120.0 13. VAR00013 3.5250 .6212 120.0 14. VAR00014 3.5250 .6477 120.0 15. VAR00015 3.4750 .7555 120.0 16. VAR00016 3.3750 .7341 120.0 17. VAR00017 3.5167 .7099 120.0 18. VAR00018 3.5417 .6337 120.0 19. VAR00019 3.4333 .7857 120.0 20. VAR00020 3.4750 .6855 120.0 21. VAR00021 3.5750 .5600 120.0 22. VAR00022 3.5667 .6447 120.0 23. VAR00023 3.4750 .7214 120.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 80.4500 52.4681 7.2435 23 _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 76.8750 47.6733 .5794 .8164 VAR00002 76.9417 48.4756 .3773 .8233

VAR00003 76.9333 49.2392 .3089 .8261

VAR00004 76.9500 48.2328 .3783 .8233

VAR00005 76.9917 47.7898 .4013 .8222

VAR00006 76.9250 48.1372 .4831 .8195

VAR00007 76.9833 49.6468 .2319 .8296

VAR00008 76.9000 47.0992 .5582 .8159

VAR00009 76.9250 49.1792 .3079 .8261

VAR00010 77.0000 48.4706 .3398 .8250

VAR00011 77.0167 49.4787 .2564 .8285

VAR00012 76.9917 49.2352 .2147 .8321

VAR00013 76.9250 48.4565 .4192 .8217

VAR00014 76.9250 48.7926 .3598 .8240

VAR00015 76.9750 47.6212 .4101 .8218

VAR00016 77.0750 47.5321 .4344 .8207

VAR00017 76.9333 48.3148 .3698 .8236

VAR00018 76.9083 49.0756 .3368 .8249

VAR00019 77.0167 48.4871 .3074 .8269

VAR00020 76.9750 47.3187 .4962 .8182

VAR00021 76.8750 49.6901 .3121 .8258

VAR00022 76.8833 47.1459 .5542 .8161

VAR00023 76.9750 47.5708 .4399 .8205

Reliability Coefficients N of Cases = 120.0 N of Items = 23 Alpha = .8296

Nama Mahasiswa : Rimpun Sihombing Tanggal USTA : 25 Januari 2010

Judul Tugas Akhir : Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran (Studi Kasus : Citi Trans Jl. Dipati Ukur No.53, Bandung)

1. Apa keterkaitan perubahan prosedur pemesanan tiket dengan tata letak?

2. Seharusnya bisa menjelaskan lebih baik keterkaitan usulan perbaikan dengan STP 3. Tiba-tiba diperumusan masalah muncul “Cipaganti”

4. Target pasar : Semua jenis pekerjaan dengan status belum menikah? Positioning :pelajar/mahasiswa?real actionnya?

5. Apakah ada strategi bauran pemasaran memang khusus untuk target pasar yang belum menikah?

6. Atribut 7P seharusnya tidak perlu ditulis lagi

7. Tidak ada keterkaitan data perilaku konsumen dengan usulan 8. Tabel 5.20, 5.24 : Landscape salah

9. Usulan perbaikan prioritas kalah ke 1 dan ke 3 sama?

10.Pada pembatasan masalah mengapa hanya shuttle excecitive saja?tidak ada penjelasan 11.Kesalahan ketik

NRP : 0523154

Judul TA : Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran penjualan Tiket

(Studi Kasus : Citi Trans Jl. Dipati Ukur No.53, Bandung)

Tanggal :

KOMENTAR

Tanda Tangan,

Nama : Rimpun Sihombing NRP : 0523154

Judul TA : Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran penjualan Tiket

(Studi Kasus : Citi Trans Jl. Dipati Ukur No.53, Bandung)

Tanggal :

KOMENTAR

Tanda Tangan,

Nama : Rimpun Sihombing NRP : 0523154

Judul TA : Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran penjualan Tiket

(Studi Kasus : Citi Trans Jl. Dipati Ukur No.53, Bandung)

Tanggal :

KOMENTAR

Tanda Tangan,

NRP : 0523154

Judul TA : Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran penjualan Tiket

(Studi Kasus : Citi Trans Jl. Dipati Ukur No.53, Bandung)

Tanggal :

KOMENTAR

Tanda Tangan,

Budi

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring dengan pesatnya perkembangan dunia transportasi di Indonesia saat ini, baik transportasi darat, laut, dan udara menjadikan persaingan di bidang transportasi semakin meningkat. Dimana perkembangan ini dipacu oleh kebutuhan masyarakat akan transportasi. Pada dasarnya transportasi darat tidak hanya menggunakan bus antar kota maupun jasa kereta api. Dengan perkembangan transportasi darat tersebut muncul sebuah transportasi alternatif yang bagus yang berbentuk travel. Travel banyak memberikan kemudahan bagi para konsumen. Hal ini dapat dirasakan langsung oleh calon penumpang karena calon penumpang tidak perlu berdesak-desakan dalam antrian yang panjang di terminal. Karena kebutuhan yang sangat besar akan travel sehingga saat ini banyak berdiri perusahaan travel yang menawarkan berbagai kemudahan seperti pembelian tiket on line dan antar jemput ke tempat konsumen. Hal ini yang menyebabkan terjadinya persaingan antara perusahaan travel yang satu dengan yang lain. Dengan persaingan yang sangat ketat saat ini perusahaan travel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para penumpang.

Dari sekian banyak perusahaan travel saat ini di Bandung, salah satunya adalah Citi trans. Citi trans berdiri pada tanggal 7 oktober 2005 di Bandung dengan jumlah mobil yang dioperasikan pada saat itu sebanyak 4 unit mobil. Setelah beberapa tahun beroperasi, hingga saat ini Citi trans telah memiliki 59 unit mobil Isuzu elf dengan 6 pool yang tersedia, dimana 2 pool berada di Bandung dan 4 pool lainnya di Jakarta yang berlokasi di Bintaro, Fatmawati, Sudirman dan Kelapa Gading. Lokasi pool yang berada di Bandung salah satunya terletak di Jln Dipati Ukur No. 53, Bandung. Jasa yang ditawarkan oleh citi trans yaitu shuttle executive. Dimana shuttle

Universitas Kristen Maranatha

executive ini menawarkan jasa berupa pelayanan eksklusif dengan tempat duduk 6 orang yang menggunakan Isuzu elf. Setelah dilakukan interview dengan pimpinan HRD dari Citi trans diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah penjualan tiket semenjak pertengahan tahun 2008 sebesar 12%.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bpk. Budi selaku pimpinan HRD Citi trans yang berlokasi di Bandung, kemungkinan penyebab masalah timbul pada saat ini dikarenakan:

1. Banyaknya pesaing yang bergerak di bisnis travel saat ini

2. Kualitas pelayanan kalah bersaing dengan perusahaan travel lainnya. 3. Pihak Citi trans belum mengetahui kelebihan dan kekurangannya bagi

penumpang.

4. Pihak Citi trans belum mengetahui faktor yang perlu untuk meningkatkan kualitas/kepuasan konsumen.

1.3 Pembatasan Masalah

Pada penelitiaan ini dilakukan pembatasan dikarenakan keterbatasan waktu, tenaga dan biaya yang bertujuan untuk membatasi lingkup penelitian yang dilakukan. Adapun pembatasan yang dilakukan meliputi:  Peneliti hanya mengamati shuttle executive pada travel yang akan

dijadikan pesaing. Hal ini dikarenakan Citi Trans hanya memiliki kelas executive dan tidak memiliki kelas regular.

1.4 Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu:

1. Faktor apa yang perlu ditingkatkan Citi Trans untuk meningkatkan kepuasan konsumen?

2. Apa kelebihan dan kelemahan Citi Trans dibandingkan pesaing? 3. Upaya apa yang perlu dilakukan Citi Trans untuk meningkatkan

Universitas Kristen Maranatha

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui faktor apa yang perlu ditingkatkan Citi trans untuk meningkatkan kepuasan konsumen

2. Untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan Citi trans dibandingkan pesaingnya saat ini

3. Untuk mengetahui upaya apa yang perlu dilakukan Citi trans untuk meningkatkan kepuasan konsumen

1.6 Sistematika Penulisan

BAB 1 PENDAHULUAN

Membahas tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah dan asumsi, maksud dan tujuan dari penelitian ini, dan sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Membahas tentang semua teori yang berhubungan dan digunakan pada penelitian ini.

BAB 3 SISTEMATIKA PENELITIAN

Membahas tentang langkah-langkah penelitian yang dilakukan saat mengadakan pengamatan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi data umum perusahaan, struktur organisasi dan data-data yang telah dikumpulkan untuk selanjutnya dilakukan pengolahan data.

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Dalam bab ini akan dijabarkan mengenai pengolahan data sesuai dengan data-data yang sudah diperoleh pada bab sebelumnya serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.

Universitas Kristen Maranatha BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini ini berisi mengenai kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisa–analisa yang telah dilakukan oleh peneliti, juga berisi saran-saran kepada pihak perusahaan.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Faktor yang perlu ditingkatkan Citi Trans untuk meningkatkan kepuasan konsumen:

 Tepat waktu dalam keberangkatan

 Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

 Kenyamanan AC mobil (Suhu udara dalam mobil sejuk)

 Snack/minuman ringan saat keberangkatan

 Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset dll)

 Potongan harga bagi pelajar/mahasiswa

 Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

 Harga tiket terjangkau

 Pool dekat dengan rumah/kosan

 Terdapat pool di lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum

 Pengundian tiket yang berupa hadiah saat hari raya (lebaran, natal, tahun baru dll)

 Memberikan diskon pada saat hari Senin dan Selasa secara periodik per bulan

 Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang

 Karyawan rapih dalam berpakaian

 Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan penumpang/calon penumpang

 Supir handal dalam mengemudikan kendaraan

 Jumlah karyawan memadai

 Kesejukan ruang tunggu (ruang tunggu terdapat AC)

 Ruang tungggu luas

 Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

Universitas Kristen Maranatha

 Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket)

 Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

2. Atribut-atribut Citi Trans yang lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya Cipaganti :

 Harga tiket terjangkau

 terdapat kursi di luar dari ruang tunggu

 Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket)

 Terdapat pool di lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum

 Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

 Pool dekat dengan rumah/kosan

 Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset dll)

 Pengundian tiket yang berupa hadiah saat hari raya (lebaran, natal, tahun baru dll)

 Memberikan diskon pada saat hari Senin dan Selasa secara periodik per bulan

 Ruang tungggu luas

Berikut adalah atribut-atribut Citi Trans yang kalah dibandingkan dengan pesaingnya Cipaganti :

 Tepat waktu dalam keberangkatan

 Snack/minuman ringan saat keberangkatan

 Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang

 Karyawan rapih dalam berpakaian

 Jumlah karyawan memadai

 Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

 Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

 Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

 Potongan harga bagi pelajar/mahasiswa

 Kesejukan ruang tunggu (ruang tunggu terdapat AC)

 Supir handal dalam mengemudikan kendaraan.

Berikut adalah atribut-atribut Citi Trans yang sama dengan pesaingnya Cipaganti :

Universitas Kristen Maranatha

Kenyamanan AC mobil (Suhu udara dalam mobil sejuk)

Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan penumpang/calon penumpang

3. Upaya-upaya perbaikan Pelayanan Citi Trans untuk meningkatkan jumlah konsumen.

Tabel 6.1 Usulan perbaikan Prioritas

Perbaikan Atribut Usulan Perbaikan

1

1.Tepat waktu dalam keberangkatan

Pemberangkatan tetap dilakukan sesuai waktu yang telah ditetapkan tanpa menuggu penumpang yang terlambat

2.Snack_{/minuman ringan saat}

keberangkatan Menyajikan makanan/minuman ringan _{yang bervariasi}

3. Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang

Melakukan training bagi karyawan

4. Karyawan rapih dalam berpakaian

Mewajibkan seluruh karyawan

menggunkan seragam yang sama/tidak berbeda

5. Jumlah karyawan memadai Perekrutan karyawan baru

2

1. Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

Menambahkan trayek tujuan 2. Potongan harga bagi

pelajar/mahasiswa

Melakukan kerja sama dengan

sekolah/universitas untuk memperoleh diskon bagi pelajar/mahasiswa dengan menunjukkan kartu pelajar/KTM 3. Kesejukan ruang tunggu

(ruang tunggu terdapat AC)

Menambahkan jumlah AC di ruang runggu

3

1. Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

Menambahkan jumlah tempat sampah

2. Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

Menjalin kerja sama dengan pihak asuransi untuk asuransi penumpang

4

1. Harga tiket terjangkau Menambah fasilitas tambahan seperti asuransi kecelakaan

2. Terdapat kursi di luar dari ruang tunggu

Menambahkan jumlah kursi diluar ruang runggu

3. Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket)

Memotong prosedur pemesanan tiket yang dianggap tidak perlu, yaitu customer service tidak usah mencetak tiket terlebih dahulu sebelum dipastikan kepada

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 6.2

Usulan perbaikan (lanjutan) Prioritas

Perbaikan Atribut Usulan Perbaikan

5 1. Pool dekat dengan rumah/kos

Menambahkan jumlah pool di lokasi yang dinggap sebagai target pasar

seperti daerah yang dekat kos, sepeti Jl.

Suci, Jl. Taman Sari

6

1. Terdapat pool di lokasi yang mudah dijangkau oleh

kendaraan umum

Menambahkan pool yang dianggap ramai dilalui kendaraan umum

2. Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

Menambahkan jenis bank yang akan dipergunakan dalam transaksi non tunai 7

1. Supir handal dalam mengemudikan kendaraan

Melakukan perekrutan supir yang dinggap handal dan paham tentang medan yang dilalui

8

1. Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset/musik dll)

Menggunakan headset yang nyaman ditelinga (headset dilapisi busa) 2.Pengundian tiket yang

berupa hadiah saat hari raya (lebaran, natal,tahun baru dll)

Melakukan pengundian saat diadakan liburan sekolah/kuliah

3. Memberikan diskon pada hari tertentu

Melakukan variasi saat pemberian diskon pada periode tertentu (tidak terpatok pada hari tertentu saja)

4. Ruang tungggu luas Menata ruang tunggu agar lebih leluasa dan tidak terkesan sempit

Universitas Kristen Maranatha

4. Layout Usulan

1.5 m 1 .5 m 1.5 m Mushola 1 .5 m 3 m 3 m 3 m 3 m 4 m 4 m 4 m

3 m 3 m

8 m 15 m 1 9 m Up 1 m 2.5 m MOTOR T o ile t pri a Toi let w an ita Ruang Istirahat Supir Ruang penyimpanan barang Supir dan staff kantor

Office Office C o st u m e r Se rvi ce M o n it o r in fo rm as i ke b e ra n gka ta n AC Warung jual makanan/minuman ringan IN OUT Skala 1:100 MOBIL M OBI L MOBIL TV

Ket: Kedatangan calon penumpang untuk membeli tiket Kedatangan calon penumpang konfirmasi keberangkatan,

menunggu di lobby dan berangkat melalui pintu depan

Gambar 6.1 Layout Usulan

Universitas Kristen Maranatha 6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut

Beberapa saran yang peneliti ajukan untuk penelitian lebih lanjut adalah sebagai berikut :

 Penelitian sebaiknya dilakukan pada pool Citi Trans di Jakarta

 Penelitian mengenai faktor-faktor yang menyebabkan orang sering berpindah- pindah travel.

6.2.2 Saran Untuk Citi Trans

Sebaiknya perusahaan tidak hanya mengandalkan harga tiket yang murah, tatapi juga mempertimbangkan upaya perbaikan pelayanan yang diusulkan dalam penelitian ini yang bisa meningkatkan penjualan tiket.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Anonymous. ; “Analisis Keterkaitan / Hubungan Kegiatan (Activity Relationship Analysis)”, Universitas Parahyangan, Bandung 20.

2. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

3. Ma’ruf, Hendri ; ”Pemasaran Ritel”, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2006.

4. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar”, PT RINEKA CIPTA, Jakarta, 2001.

5. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.

6. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar Indonesia Segmentasi,

Targeting,Positioning”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001. 7. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT Rineka Cipta,

Jakarta, 2003.

8. Sugiyono,; “ Metodologi Penelitian Bisnis “, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002.

9. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

10.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.

11.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 1998.

Universitas Kristen Maranatha

 Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket)

 Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

2. Atribut-atribut Citi Trans yang lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya Cipaganti :

 Harga tiket terjangkau

 terdapat kursi di luar dari ruang tunggu

 Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket)

 Terdapat pool di lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum

 Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

 Pool dekat dengan rumah/kosan

 Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset dll)

 Pengundian tiket yang berupa hadiah saat hari raya (lebaran, natal, tahun baru dll)

 Memberikan diskon pada saat hari Senin dan Selasa secara periodik per bulan

 Ruang tungggu luas

Berikut adalah atribut-atribut Citi Trans yang kalah dibandingkan dengan pesaingnya Cipaganti :

 Tepat waktu dalam keberangkatan

 Snack/minuman ringan saat keberangkatan

 Karyawan ramah dalam melayani penumpang/calon penumpang

 Karyawan rapih dalam berpakaian

 Jumlah karyawan memadai

 Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

 Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

 Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

 Potongan harga bagi pelajar/mahasiswa

 Kesejukan ruang tunggu (ruang tunggu terdapat AC)

 Supir handal dalam mengemudikan kendaraan.

Berikut adalah atribut-atribut Citi Trans yang sama dengan pesaingnya Cipaganti :

Universitas Kristen Maranatha

Kenyamanan AC mobil (Suhu udara dalam mobil sejuk)

Karyawan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan penumpang/calon penumpang

3. Upaya-upaya perbaikan Pelayanan Citi Trans untuk meningkatkan jumlah konsumen.

Tabel 6.1 Usulan perbaikan Prioritas

Perbaikan Atribut Usulan Perbaikan

1

1.Tepat waktu dalam keberangkatan

Pemberangkatan tetap dilakukan sesuai waktu yang telah ditetapkan tanpa menuggu penumpang yang terlambat

2.Snack_{/minuman ringan saat}

keberangkatan Menyajikan makanan/minuman ringan _{yang bervariasi} 3. Karyawan ramah dalam

melayani penumpang/calon penumpang

Melakukan training bagi karyawan

4. Karyawan rapih dalam berpakaian

Mewajibkan seluruh karyawan

menggunkan seragam yang sama/tidak berbeda

5. Jumlah karyawan memadai Perekrutan karyawan baru

2

1. Memiliki trayek/lokasi tujuan yang banyak

Menambahkan trayek tujuan 2. Potongan harga bagi

pelajar/mahasiswa

Melakukan kerja sama dengan

sekolah/universitas untuk memperoleh diskon bagi pelajar/mahasiswa dengan menunjukkan kartu pelajar/KTM 3. Kesejukan ruang tunggu

(ruang tunggu terdapat AC)

Menambahkan jumlah AC di ruang runggu

3

1. Tempat sampah tersedia di dalam ruang tunggu maupun di luar

Menambahkan jumlah tempat sampah

2. Harga sesuai dengan pelayanan yang diterima

Menjalin kerja sama dengan pihak asuransi untuk asuransi penumpang

4

1. Harga tiket terjangkau Menambah fasilitas tambahan seperti asuransi kecelakaan

2. Terdapat kursi di luar dari ruang tunggu

Menambahkan jumlah kursi diluar ruang runggu

3. Waktu proses pelayanan cepat (dari pemesanan sampai mendapatkan tiket)

Memotong prosedur pemesanan tiket yang dianggap tidak perlu, yaitu customer service tidak usah mencetak tiket terlebih dahulu sebelum dipastikan kepada

Universitas Kristen Maranatha Tabel 6.2

Usulan perbaikan (lanjutan) Prioritas

Perbaikan Atribut Usulan Perbaikan

5 1. Pool dekat dengan rumah/kos

Menambahkan jumlah pool di lokasi yang dinggap sebagai target pasar

seperti daerah yang dekat kos, sepeti Jl.

Suci, Jl. Taman Sari

6

1. Terdapat pool di lokasi yang mudah dijangkau oleh

kendaraan umum

Menambahkan pool yang dianggap ramai dilalui kendaraan umum

2. Tersedia pembayaran non tunai (debit/kredit)

Menambahkan jenis bank yang akan dipergunakan dalam transaksi non tunai 7

1. Supir handal dalam mengemudikan kendaraan

Melakukan perekrutan supir yang dinggap handal dan paham tentang medan yang dilalui

8

1. Fasilitas hiburan di dalam kendaraan (contoh ; tersedia headset/musik dll)

Menggunakan headset yang nyaman ditelinga (headset dilapisi busa) 2.Pengundian tiket yang

berupa hadiah saat hari raya (lebaran, natal,tahun baru dll)

Melakukan pengundian saat diadakan liburan sekolah/kuliah

3. Memberikan diskon pada hari tertentu

Melakukan variasi saat pemberian diskon pada periode tertentu (tidak terpatok pada hari tertentu saja)

4. Ruang tungggu luas Menata ruang tunggu agar lebih leluasa dan tidak terkesan sempit

Universitas Kristen Maranatha 4. Layout Usulan

1.5 m 1 .5 m 1.5 m Mushola 1 .5 m 3 m 3 m 3 m 3 m 4 m 4 m 4 m

3 m 3 m

8 m 15 m 1 9 m Up 1 m 2.5 m MOTOR T o ile t pri a Toi let w an ita Ruang Istirahat Supir Ruang penyimpanan barang Supir dan staff kantor

Office Office C o st u m e r Se rvi ce M o n it o r in fo rm as i ke b e ra n gka ta n AC Warung jual makanan/minuman ringan IN OUT Skala 1:100 MOBIL M OBI L MOBIL TV

Ket: Kedatangan calon penumpang untuk membeli tiket Kedatangan calon penumpang konfirmasi keberangkatan,

menunggu di lobby dan berangkat melalui pintu depan

Gambar 6.1 Layout Usulan

Universitas Kristen Maranatha

6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut

Beberapa saran yang peneliti ajukan untuk penelitian lebih lanjut adalah sebagai berikut :

 Penelitian sebaiknya dilakukan pada pool Citi Trans di Jakarta

 Penelitian mengenai faktor-faktor yang menyebabkan orang sering berpindah- pindah travel.

6.2.2 Saran Untuk Citi Trans

Sebaiknya perusahaan tidak hanya mengandalkan harga tiket yang murah, tatapi juga mempertimbangkan upaya perbaikan pelayanan yang diusulkan dalam penelitian ini yang bisa meningkatkan penjualan tiket.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Anonymous. ; “Analisis Keterkaitan / Hubungan Kegiatan (Activity

Relationship Analysis)”, Universitas Parahyangan, Bandung 20.

2. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

3. Ma’ruf, Hendri ; ”Pemasaran Ritel”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.

4. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar”, PT RINEKA CIPTA, Jakarta, 2001.

5. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.

6. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar Indonesia Segmentasi,

Targeting,Positioning”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.

7. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2003.

8. Sugiyono,; “ Metodologi Penelitian Bisnis “, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002.

9. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

10.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 2006.

11.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, CV. Alfabeta, Bandung, 1998.