PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN
MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Unggul Styawan
B 100 070 246
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
KESETIAAN
MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN.
Yang ditulis oleh:
UNGGUL STYAWAN
B 100 070 246
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, Maret 2011
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE, M.si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
UNGGUL STYAWAN
07.6.106.02016.50
MANAJEMEN
PENGARUH
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOENMOEN
Maret 2011
UNGGUL STYAWAN
iii
MOTTO
Barang siapa memberi pertolongan dengan pertolongan yang baik, niscaya dia akan
memperoleh bagian dari (pahala)-nya. Dan barang siapa memberi pertolongan dengan
pertolongan yang buruk, niscaya dia akan memikul bagian dari (dosa)-nya. Allah
Maha kuasa atas segala sesuatu.
(Q.S. An-Nissa: 85)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai
(dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al Insyirah: 6-
Janganlah puas dengan sebuah nilai, tapi puaslah dengan sebuah proses. Menghargai
suatu proses jauh lebih berat daripada sebuah nilai.
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, hormat, cinta dan
baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, karunia, serta kenikmatan
kepada kita semuanya.
Kedua orang tuaku yang tercinta, atas segala kasih sayang yang telah kalian
curahkan kepadaku selama ini. Terima kasih atas doa yang tiada pernah terputus
untukku. Terima kasih juga atas segala nasehat dan pengorbanan kalian agar aku
dapat mendapatkan yang terbaik dan menjadi yang terbaik dalam hidup ini.
Kakaku, atas segala motivasi, keceriaan, canda tawa dan pertengkaran yang
selalu ada selama ini dan telah memberi warna di hidupku.
Sahabat-sahabatku, atas persahabatan yang selama ini kalian berikan padaku.
Almamaterku, tempat ku belajar selama ini.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh kepuasan
konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan produk
terhadap kesetiaan merek; 2) Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari
atribut-atribut yang berhubungan dengan pelayanan terhadap kesetiaan merek; 3)
Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan
dengan pembelian terhadap kesetiaan merek; 4) Pengaruh kepuasan konsumen
yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan produk, pelayanan dan
pembelian secara bersama-sama terhadap kesetiaan merek.
Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden dan pengumpulan
data dalam penelitian ini mamakai kuisioner. Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan convenience sampling dan purposive sampling.
Dalam penelitian ini respondennya adalah mereka yang berusia 15 tahun ke atas
yang pernah membeli produk restoran Steak Moen-Moen Surakarta minimal tiga
kali. Kemudian data yang diperoleh diuji dengan menggunakan uji instrumen data
(validitas dan reliabilitas). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan
alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi
(R2). Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi
klasik. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 6,502 +
0,728 X1 + 0,068 X2 + 0,333 X3, Persamaan menunjukkan bahwa kesetiaan merek
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data, hasil penelitian ini dapat disimpulkan
sebagai berikut: 1) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang
berhubungan dengan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kesetiaan merek; 2) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang
berhubungan dengan pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap kesetiaan merek; 3) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atributatribut yang berhubungan dengan pembelian berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kesetiaan merek; 4) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari variabel
produk, pelayanan, pembelian secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kesetiaan merek.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kesetiaan merek.
vi
KATA
A PENGANTAR
A
Assalamu’al
laikum Wr. Wb.
W
Alhaamdulillah, puji syukuur atas keh
hadirat Allaah SWT yang
y
telah
m
memberikan
n rahmat, hidayah serta inayah-Nyaa kepada pennulis sehinggga penulis
d
dapat
menyyelesaikan skripsi
s
ini dengan judul “PENG
GARUH KE
EPUASAN
K
KONSUME
EN TERHAD
DAP KESET
TIAAN MER
REK PADA
A RESTORA
AN STEAK
M
MOEN-MO
OEN”.
Skrip
psi ini disussun dengan maksud unntuk memennuhi salah satu
s
syarat
d
dalam
rangkka menyelesaaikan prograam pendidikan strata 1 ppada Fakultaas Ekonomi
U
Universitas
Muhammad
M
diyah Surakaarta.
Selam
ma penyusuunan skripsi ini telah banyak meenerima ban
ntuan dari
b
berbagai
pihhak-pihak yaang membanntu, mengarahkan, dan memberikann dorongan
b penulis, untuk itu tiidak lupa pennulis ucapkaan terima kasih kepada:
bagi
1.
Allah SWT
S
Yang Maha
M
Besarr dan Maha Segalanya dan Nabi Muhammad
M
SAW, serta
s
umatnnya yang telah berjuang
g menegakkkan kebenarran dijalan
Islam.
2
2.
Bapak Prof. Drs. H. Bambanng Setiaji, MS. Selakku Rektor Universitas
U
Muham
mmadiyah Su
urakarta.
3
3.
Bapak Dr.
D H. Triyonno, SE., M.S
Si, selaku Deekan Fakultaas Ekonomi.
4
4.
Bapak Drs.
D Agus Muqorobin,
M
M
MM, selaku ketua
k
Jurusaan Manajemeen Fakultas
Ekonom
mi.
vii
5.
Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis demi kemajuan skripsi penulis.
6.
Bapak Drs. Edy Priyono, MM, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomi.
7.
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberi bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
8.
Ibu Lidia selaku manajer Restoran Steak Moen-Moen yang telah memberikan
ijin penelitian dan membantu memperoleh data untuk skripsi ini.
9.
Kedua orang tuaku tercinta (Ayah dan Mama), atas segala cinta kasih sayang,
doa yang selalu diberikan dalam setiap langkahku, dan semua pengorbannya
dan kesabaran selama ini sehingga aku dapat meraih apapun yang kuinginkan.
10. Kakakku, terimakasih atas motivasi dan bantuannya selama ini. kalian adalah
kakakku yang terbaik dalam kehidupanku.
11. Sahabat terbaikku, semua yang telah kita lewati merupakan sebuah kenangan
yang takkan pernah kulupakan dalam hidupku.
12. Sahabat-sahabatku,Fendy, Anton, Febri, Nindy, Rina, Ally, terima kasih atas
persahabatan yang kalian berikan selama ini kepadaku.
13. Anak-anak kost “Nirmala 1”, Gambreng, Dobleh, Prima, Aan, Gendut, dan
semuanya aku pasti akan merindukan saat kebersamaan kita.
14. Buat temen-temen Teater Ngirit yang telah memberi warna beda dalam
hidupku, ku akan mengingatmu selamanya.
viii
15. Teman-teman kelas E dan H angkatan 2007.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Amin ya rabbal ‘alamin
Surakarta, Maret 2011
UNGGUL STYAWAN
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
ABSTRAKSI .............................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................... x
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan ................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 8
A. Kepuasan Konsumen ................................................................... 8
B. Loyalitas Konsumen ..................................................................... 12
x
C. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek ......... 17
D. Penelitian Terdahulu…………………………………………….. 21
E. Hipotesis ....................................................................................... 24
F. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 25
BAB III METODA PENELITIAN ............................................................. 26
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 26
B. Sampel dan teknik pengambilan sampel ..................................... 26
C. Data dan sumber data ................................................................... 39
D. Definisi operasional dan pengukuran variabel ............................. 28
E. Metode Analisis Data ................................................................... 30
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 38
A. Hasil Analisis Data ....................................................................... 38
B. Pembahasan .................................................................................. 50
BAB V PENUTUP...................................................................................... 53
A. Simpulan ..................................................................................... 53
B. Saran-saran ................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA
SUMBER-SUMBER LAIN
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................................... 38
IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jeis Kelamin ........................ 39
IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 39
IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat Rumah..................... 40
IV.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 41
IV.6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .................................................... 43
IV.7 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 44
IV.8 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................... 44
IV.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 45
IV.10 Hasil Uji Autokorelasi ...................................................................... 46
IV.11 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Berganda .................................. 47
IV.12 Hasil Uji t .......................................................................................... 48
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 25
xiii
MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Unggul Styawan
B 100 070 246
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
KESETIAAN
MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN.
Yang ditulis oleh:
UNGGUL STYAWAN
B 100 070 246
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, Maret 2011
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE, M.si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
UNGGUL STYAWAN
07.6.106.02016.50
MANAJEMEN
PENGARUH
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOENMOEN
Maret 2011
UNGGUL STYAWAN
iii
MOTTO
Barang siapa memberi pertolongan dengan pertolongan yang baik, niscaya dia akan
memperoleh bagian dari (pahala)-nya. Dan barang siapa memberi pertolongan dengan
pertolongan yang buruk, niscaya dia akan memikul bagian dari (dosa)-nya. Allah
Maha kuasa atas segala sesuatu.
(Q.S. An-Nissa: 85)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai
(dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al Insyirah: 6-
Janganlah puas dengan sebuah nilai, tapi puaslah dengan sebuah proses. Menghargai
suatu proses jauh lebih berat daripada sebuah nilai.
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, hormat, cinta dan
baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, karunia, serta kenikmatan
kepada kita semuanya.
Kedua orang tuaku yang tercinta, atas segala kasih sayang yang telah kalian
curahkan kepadaku selama ini. Terima kasih atas doa yang tiada pernah terputus
untukku. Terima kasih juga atas segala nasehat dan pengorbanan kalian agar aku
dapat mendapatkan yang terbaik dan menjadi yang terbaik dalam hidup ini.
Kakaku, atas segala motivasi, keceriaan, canda tawa dan pertengkaran yang
selalu ada selama ini dan telah memberi warna di hidupku.
Sahabat-sahabatku, atas persahabatan yang selama ini kalian berikan padaku.
Almamaterku, tempat ku belajar selama ini.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh kepuasan
konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan produk
terhadap kesetiaan merek; 2) Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari
atribut-atribut yang berhubungan dengan pelayanan terhadap kesetiaan merek; 3)
Pengaruh kepuasan konsumen yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan
dengan pembelian terhadap kesetiaan merek; 4) Pengaruh kepuasan konsumen
yang ditinjau dari atribut-atribut yang berhubungan dengan produk, pelayanan dan
pembelian secara bersama-sama terhadap kesetiaan merek.
Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden dan pengumpulan
data dalam penelitian ini mamakai kuisioner. Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan convenience sampling dan purposive sampling.
Dalam penelitian ini respondennya adalah mereka yang berusia 15 tahun ke atas
yang pernah membeli produk restoran Steak Moen-Moen Surakarta minimal tiga
kali. Kemudian data yang diperoleh diuji dengan menggunakan uji instrumen data
(validitas dan reliabilitas). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan
alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi
(R2). Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi
klasik. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 6,502 +
0,728 X1 + 0,068 X2 + 0,333 X3, Persamaan menunjukkan bahwa kesetiaan merek
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil analisis data, hasil penelitian ini dapat disimpulkan
sebagai berikut: 1) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang
berhubungan dengan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kesetiaan merek; 2) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atribut-atribut yang
berhubungan dengan pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap kesetiaan merek; 3) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari Atributatribut yang berhubungan dengan pembelian berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kesetiaan merek; 4) Kepuasan konsumen yang ditinjau dari variabel
produk, pelayanan, pembelian secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kesetiaan merek.
Kata kunci: kepuasan konsumen, kesetiaan merek.
vi
KATA
A PENGANTAR
A
Assalamu’al
laikum Wr. Wb.
W
Alhaamdulillah, puji syukuur atas keh
hadirat Allaah SWT yang
y
telah
m
memberikan
n rahmat, hidayah serta inayah-Nyaa kepada pennulis sehinggga penulis
d
dapat
menyyelesaikan skripsi
s
ini dengan judul “PENG
GARUH KE
EPUASAN
K
KONSUME
EN TERHAD
DAP KESET
TIAAN MER
REK PADA
A RESTORA
AN STEAK
M
MOEN-MO
OEN”.
Skrip
psi ini disussun dengan maksud unntuk memennuhi salah satu
s
syarat
d
dalam
rangkka menyelesaaikan prograam pendidikan strata 1 ppada Fakultaas Ekonomi
U
Universitas
Muhammad
M
diyah Surakaarta.
Selam
ma penyusuunan skripsi ini telah banyak meenerima ban
ntuan dari
b
berbagai
pihhak-pihak yaang membanntu, mengarahkan, dan memberikann dorongan
b penulis, untuk itu tiidak lupa pennulis ucapkaan terima kasih kepada:
bagi
1.
Allah SWT
S
Yang Maha
M
Besarr dan Maha Segalanya dan Nabi Muhammad
M
SAW, serta
s
umatnnya yang telah berjuang
g menegakkkan kebenarran dijalan
Islam.
2
2.
Bapak Prof. Drs. H. Bambanng Setiaji, MS. Selakku Rektor Universitas
U
Muham
mmadiyah Su
urakarta.
3
3.
Bapak Dr.
D H. Triyonno, SE., M.S
Si, selaku Deekan Fakultaas Ekonomi.
4
4.
Bapak Drs.
D Agus Muqorobin,
M
M
MM, selaku ketua
k
Jurusaan Manajemeen Fakultas
Ekonom
mi.
vii
5.
Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis demi kemajuan skripsi penulis.
6.
Bapak Drs. Edy Priyono, MM, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomi.
7.
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberi bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
8.
Ibu Lidia selaku manajer Restoran Steak Moen-Moen yang telah memberikan
ijin penelitian dan membantu memperoleh data untuk skripsi ini.
9.
Kedua orang tuaku tercinta (Ayah dan Mama), atas segala cinta kasih sayang,
doa yang selalu diberikan dalam setiap langkahku, dan semua pengorbannya
dan kesabaran selama ini sehingga aku dapat meraih apapun yang kuinginkan.
10. Kakakku, terimakasih atas motivasi dan bantuannya selama ini. kalian adalah
kakakku yang terbaik dalam kehidupanku.
11. Sahabat terbaikku, semua yang telah kita lewati merupakan sebuah kenangan
yang takkan pernah kulupakan dalam hidupku.
12. Sahabat-sahabatku,Fendy, Anton, Febri, Nindy, Rina, Ally, terima kasih atas
persahabatan yang kalian berikan selama ini kepadaku.
13. Anak-anak kost “Nirmala 1”, Gambreng, Dobleh, Prima, Aan, Gendut, dan
semuanya aku pasti akan merindukan saat kebersamaan kita.
14. Buat temen-temen Teater Ngirit yang telah memberi warna beda dalam
hidupku, ku akan mengingatmu selamanya.
viii
15. Teman-teman kelas E dan H angkatan 2007.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Amin ya rabbal ‘alamin
Surakarta, Maret 2011
UNGGUL STYAWAN
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
ABSTRAKSI .............................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................... x
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan ................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 8
A. Kepuasan Konsumen ................................................................... 8
B. Loyalitas Konsumen ..................................................................... 12
x
C. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek ......... 17
D. Penelitian Terdahulu…………………………………………….. 21
E. Hipotesis ....................................................................................... 24
F. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 25
BAB III METODA PENELITIAN ............................................................. 26
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 26
B. Sampel dan teknik pengambilan sampel ..................................... 26
C. Data dan sumber data ................................................................... 39
D. Definisi operasional dan pengukuran variabel ............................. 28
E. Metode Analisis Data ................................................................... 30
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 38
A. Hasil Analisis Data ....................................................................... 38
B. Pembahasan .................................................................................. 50
BAB V PENUTUP...................................................................................... 53
A. Simpulan ..................................................................................... 53
B. Saran-saran ................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA
SUMBER-SUMBER LAIN
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................................... 38
IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jeis Kelamin ........................ 39
IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 39
IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat Rumah..................... 40
IV.5 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 41
IV.6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas .................................................... 43
IV.7 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 44
IV.8 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................... 44
IV.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 45
IV.10 Hasil Uji Autokorelasi ...................................................................... 46
IV.11 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Berganda .................................. 47
IV.12 Hasil Uji t .......................................................................................... 48
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 25
xiii