PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE.

(1)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

(2)

5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, November 2010 Penulis

(3)

iii DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ...6

1.3 Tujuan Penelitian ...6

1.4 Manfaat Penelitian ...6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ...8

2.2 Landasan Teori ...9

2.2.1. Definisi Pemasaran...9

2.2.2. Manajemen Pemasaran...10

2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran ...10

2.2.4. Merek ...12

2.2.5. Kepuasan Konsumen ...14

2.2.6. Brand Loyalty...16

(4)

2.2.8. Indikator Kesetaraan Merek (Brand Loyalty) ...18

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetaraan Merek...21

2.3 Kerangka Konseptual ...22

2.4 Hipotesis ...23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...24

3.1.1. Pengukuran Variabel ...26

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ...26

3.2.1. Populasi ...26

3.2.2. Sampel ...27

3.3 Jenis dan Sumber Data ...28

3.4 Metode Pengumpulan Data ...28

3.5 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ...28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...37

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...37

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...40

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ...40

(5)

4.3.1.Uji Outlier Multivariante ...42

4.3.2. Uji Reliabilitas ...42

4.3.3. Uji Validitas ...42

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ...44

4.3.5. Evaluasi Normalitas ...46

4.3.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ...46

4.3.7. Uji Kausalitas ...49

4.4 Pembahasan ...50

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...52

5.2 Saran ...52

(6)

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Kinerja Produk Personel Tahun 2005-2009 ... 5

3.1 Goodness Of Fit Indices ... 36

4.1 KarakteristikResponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4.2 Identitas Responden Menurut Umur ... 41

4.3 Outlier Multivariante ... 42

4.4 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 43

4.5 Standardize Faktor Loading dan Construck dengan Confirmatory Faktor Analysis ... 44

4.6 Construck Reliability dan Variance Extracted ... 45

4.7 Assasment Of Normality ... 46

4.8 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices ... 47

4.9 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Modifikasi ... 48

(7)

vii

DAFTAR GAMBAR

3.1 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 30 3.2 Model Pengukuran Kesetiaan Merk... 32 4.1 Model Pengukuran dan Struktur One Step Approach... 47 4.2 Model Pengukuran dan Struktural One Step approach

(8)

viii

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

Ahyar Rosidi

ABSTRAK

Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu institusi untuk memenuhi harapan dan Kepuasan Konsumen. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang berkualitas salah satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya motivasi kerja dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang memadai akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan yang berkualitas, sehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada Shampo Rejoice.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Shampo Rejoice. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kesetiaan merek.

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk Kepuasan Konsumen (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila Kepuasan Konsumen semakin tinggi,

(10)

maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks Kepuasan Konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen, untuk mengetahui Kepuasan Konsumen, perlu dilakukan evaluasi terhadap kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,

(11)

sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa dapat dibentuk dengan layanan jasa yang telah diberikan. Di sini faktor komunikasi juga sangat dibutuhkan dalam menjalankan aktifitas pelayanan, karena dengan adanya komunikasi bisa memperbaiki kinerja pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasan yang baik pula, karyawan juga dituntut melakukan peningkatan kinerja, untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Menurut Kotler ( 1997 : 36 ) Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk ( atau hasil ) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.

Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.

(12)

Demikian halnya Shampo boleh dibilang merupakan salah satu kategori produk dengan tingkat persaingan yang sangat ketat. Bahkan, persaingan di kategori ini diperkirakan tidak akan pernah berakhir, mengingat produk ini termasuk yang dibutuhkan semua orang, tanpa terkecuali. Apalagi, penetrasi produk ini sudah mendekati titik jenuh (100%), sehingga membuat suasana persaingan kian terasa di kategori ini. Walau persaingannya sangat sengit, kategori ini boleh dibilang hanya dikuasai dua pemain, yaitu PT Unilever Indonesia Tbk. dan PT P&G Indonesia. Sementara Grup Wings lewat merek Emeron dan Zinc, PT Gondowangi dengan merek Natur, dan beberapa pemain lainnya cuma berpengaruh kecil. Unilever dan P&G menguasai lebih dari 70% pangsa pasar sampo.

Di kategori sampo, Unilever melempar empat merek, yaitu Sunsilk, Clear, Lifebuoy dan Dove. Hal yang sama juga dilakukan P&G, yaitu mengeluarkan merek Pantene, Rejoice, Head & Shoulders serta Herbal Essences. Maka, tak ayal lagi, pertempuran head-to-head dua musuh bebuyutan ini pun tak bisa dihindari.

Dari temuan hasil dilapangan tentang peringkat indeks loyalitas konsumen indonesia yang dikeluarkan majalah SWA dan badan survei MARS ( 2005-2009 )

(13)

Tabel 1.1. Kinerja Produk Personal Tahun 2005 - 2009 Merek Shampoo Brand Value 2005 Brand Value 2006 Brand Value 2007 Brand Value 2008 Brand Value 2009

Sunsilk 162.2 195.5 32.3 35.4 26.3

Clear 142.5 149.5 31.9 32.6 23.0

Pantene 107.6 89.4 23.1 6.5 18.0

Lifebuoy 63.4 65.7 18.1 5.0 11.3

Rejoice 56.3 37.8 15.9 2.8 6.0

Sumber : SWA

Permasalahan yang terjadi pada kategori Shampo Rejoice dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 hanya menduduki peringkat keempat masih kalah dari pesaingnya, yaitu shampoo Sunsilk, Clear, Pantene dan Lifebouy. Dari tahun 2005 (56.3%), tahun 2006 (37.8%), tahun 2007 (15.9%), tahun 2008 (2.8%) dan pada tahun 2009 (6.0%). Hal inilah yang membuat Shampo Rejoice gencar melakukan promosi melalui berbagai media elektronik.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Kesetiaan merek merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga Kesetiaan merek merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan Kesetiaan merek adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan Kesetiaan merek.

(14)

Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan merek pada Shampo Rejoice ”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah :

Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Kesetiaan merek pada Shampo Rejoice ?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah

Untuk membuktikan pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan merek pada Shampo Rejoice.

1.4. Manfaat Penelitian 1) Bagi Perusahaan

Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan upaya perbaikan aspek pelayanan baik secara umum maupun secara khusus guna memuaskan pelanggan pada Perusahaan

(15)

2) Bagi UPN “Veteran”

Menambah perbendaharaan perpustakaan dan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa lain yang mengadakan penelitian dengan judul yang sama dimasa yang akan datang.

(16)

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

(Studi Kasus di Carrefour Rungkut Surabaya)

USULAN PENELITIAN

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

AHYAR ROSIDI

0612015029 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

(17)

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

Yang diajukan

AHYAR ROSIDI

0612015029 / EM

Telah diseminarkan dan disetujui untuk diseminarkan

Pembimbing Utama

Dr. H. Prasetyohadi, MM Tanggal………

Mengetahui

Ketua Progdi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 030 212 921

(18)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

Yang diajukan

AHYAR ROSIDI

0612015029 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dr. H. Prasetyohadi, MM Tanggal………

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

(19)

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah dilakukan oleh :

1. Samuel (2007) dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

(21)

2. Marthin (2006) dengan judul : Analisis tingkat brand loyalty pada produk shampoo merek “Head & Shoulders”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat brand loyalty konsumen atas shampoo merek Head & Shoulders dan mengetahui susunan piramida loyalitas, yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, dan committed buyer atas shampoo merek Head & Shoulders. Hasil penelitian atas 1200 orang Konsumen menunjukkan bahwa: (1) Shampoo merek Head & Shoulders mempunyai konsumen yang paling banyak pada tingkat committed buyer, yaitu 91,25%, sehingga disimpulkan bagus. (2) Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, dan committed buyer atas shampoo merek Head & Shoulders berturut-turut adalah 18,50%, 42,08%, 79,67%, 86,60%, dan 91,25%, sehingga susunan piramida loyalitas adalah seperti piramida terbalik. Hal ini mengindikasikan bahwa merek Head & Shoulders memiliki brand equity yang kuat.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah Suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

(22)

Dalam konsep diatas dapat terlihat dengan seksama istilah – istilah penting berikut:

Kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk dan jasa, nilai, kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan serta Pasar.

2.2.2. Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah Analisis, perencanaan dan implementasi dan pengendalian dari program – program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

• Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Konsumen :

Hal ini sangat penting dalam dunia pemasaran karena dalam konsep ruang lingkup pemasaran Kepuasan Konsumenlah harus di utamakan. Sehingga untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target pasar ) dengan memuaskan Konsumen secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesain.

2.2.3. Falsafah Manajemen Pemasaran

• Konsep Produksi ( production concept )

Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau ; karenanya, manajemen harus berfokus

(23)

pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.

• Konsep Produk ( product concept )

Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan produk terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya, suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus – menerus.

• Konsep Penjualan ( selling concept )

Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

• Konsep Pemasaran ( marketing concept )

Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan Konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.

• Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( societal marketing concept ) Konsep pemasaran berwawasan sosial gagasan yang menyatakan bahwa, organisasi harus menetukan kebutuhan , keinginan , dan minat pasr sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektifdan efisien dari pada pesaing , dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan Konsumen dan masyarakat .

(24)

2.2.4. Merek

Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460) mendefinisikan merek sebagi berikut :

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)

1. Atribut (attributes)

Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.

2. Manfaat (benefits)

Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.

(25)

3. Nilai (Value)

Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya (culture)

Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian (personality)

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).

6. Pemakai (user)

Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli produk tersebut. Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)

1. Nama merek (brand name)

Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).

2. Simbol (symbol)

Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah

(26)

symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294). 3. Pengemasan (the package)

Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)

4. The warranty

Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.

5. Citra merek (brand image)

Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.

2.2.5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian

(27)

mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.

Menurut Kotler, (2000 : 298), Kepuasan Konsumen adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Menurut (Samuel 2007 : 57) kepuasan konsumen meliputi (The Big Eight) :

1. Value to Price Relationship : hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan perbedaan antara hasil yang diterima Konsumen terhadap produk yang dihasilkan

2. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.

3. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

4. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk 5. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian

6. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu Konsumen.

7. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan Konsumen.

(28)

8. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.

2.2.6. Brand Loyalty

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan salah satu dari 5 variabel brand equity yang dikembangkan oleh Aaker (1997), di samping brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), dan other proprietary brand assets (asset-asset merek lain). Brand loyalty adalah komitmen hakiki dalam membeli ulang sebuah merek yang istimewa. Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan Konsumen kepada sebuah merek (Durianto , 2004). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang Konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

Seorang Konsumen yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah berpindah ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Apabila loyalitas Konsumen terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok Konsumen tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indikator dari brand equity yang jelas terkait

(29)

dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.

2.2.7. Fungsi Brand Loyalty

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka akan membuat brand loyalty menjadi asset stategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan, yaitu “reduced marketing costs, trade leverage, attracting new customers, dan provide time to respond to competitive threats” (Durianto, 2004 : 127).

1. Reduced marketing costs (Mengurangi biaya pemasaran)

Adanya brand loyalty kaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan Konsumen dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan Konsumen baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika brand loyalty meningkat.

2. Trade leverage (Meningkatkan Perdagangan)

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu produk, maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.

(30)

3. Attracting new customers (Menarik Konsumen baru)

Banyaknya Konsumen yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon Konsumen lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, Konsumen yang puas umumnya akan merekomendasikan merek yang pernah/ sedang dikonsumsi kepada teman/kerabat dekatnya, sehingga akan menarik Konsumen baru.

4. Provide time to respond to competitive threats (Memberi waktu untuk merespon ancaman persaing)

Brand loyalty akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka Konsumen yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaruhi produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengunguli produk baru pesaing.

2.2.8. Indikator Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atassesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakanmanifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitasmaupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetapmenjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas

(31)

adalah bukti konsumen yangselalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. (Samuel, 2007:77)

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Durianto (2004:19), adalah sebagai berikut :

1. Switcher (Berpindah-pindah)

Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggapmemadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis Konsumen ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut.

2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, pembeli ini dalam membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.

(32)

3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi. Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.

4. Likes The Brand (Menyukai merek)

Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi. Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.

5. Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten)

Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan / mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.

(33)

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan merek.

Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut.

Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. (Samuel 2007 : 77)

(34)

Kesetiaan Merek

(Y)

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24).

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)

2. 3.Kerangka Konseptual

Kepuasan Konsumen

(35)

2.4.Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Kesetiaan merek pada Shampo Rejoice .

(36)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan variabel operasional dalam penelitian ini, yaitu :

X = Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya / The Big Eight (Samuel 2007 : 57), dengan indikator : X1

= Value to Price Relationship : hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan perbedaan antara hasil yang diterima Konsumen terhadap produk yang dihasilkan

= Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.

= Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang dihasilkan.

= Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk 5

= Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian 6 = Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan

karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu Konsumen.

(37)

= Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan Konsumen.

8 = Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.

Y = Kesetiaan merek adalah adalah kepuasan terhadap kualitas produk yang diberikan, dengan demikian kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen loyal. (Marthin, 2006 : 100), dengan indikator :

Y1 = Switcher (Berpindah-pindah) (X3.1

), definisi operasionalnya adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai.

2 = Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan) (X3.2

), adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk.

3 = Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan) (X3.3

), Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.

4 = Likes The Brand (Menyukai merek) (X3.4), Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman

(38)

menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi.

Y5 = Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten) (X3.4), Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya.

3.1.1. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.

1 7

Sangat Tidak Baik Sangat Baik

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan Konsumen Shampo Rejoice di Carefour Rungkut sampai sekarang.

(39)

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pembeli produk shampo merek Rejoice lebih dari satu kali.

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan produk shampo merek Rejoice

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari Konsumen yang berada pada Shampo Rejoice, dengan jumlah minimal 13 indikator x 9 = 117 Konsumen.

(40)

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam: a. Data Primer

Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi yaitu dari Shampo Rejoice dan bagian bagian lain yang terkait untuk mendukung palaksanaan penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Data

a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang Shampo Rejoice yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.

b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63).

(41)

Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0, teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh Kepuasaan Konsumen dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Kepuasaan Konsumen :

X.1 = λ1 Kepuasaan Konsumen + er_1 X.2 = λ2 Kepuasaan Konsumen + er_2 X.3 = λ3 Kepuasaan Konsumen + er_3 X.4 = λ1 Kepuasaan Konsumen + er_4 X.5 = λ2 Kepuasaan Konsumen + er_5 X.6 = λ3 Kepuasaan Konsumen + er_6 X.7 = λ1 Kepuasaan Konsumen + er_7 X.8 = λ2 Kepuasaan Konsumen + er_8

(42)

Kepuasaan Konsumen (X)

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh Kepuasaan Konsumen akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Kepuasaan Konsumen

Keterangan :

X.1 = pertanyaan tentang Value to Price Relationship. X.2 = pertanyaan tentang Product Quality.

X.3 = pertanyaan tentang Product Features. X.4 = pertanyaan tentang Reliability

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

er_1

er_2

er_3

er_4

er_5

er_6

er_7

(43)

X.5 = pertanyaan tentang Warranty.

X.6 = pertanyaan tentang Response to and Remedy of Problems. X.7 = pertanyaan tentang Sales Experience.

X.8 = pertanyaan tentang Convenience of Acquisition

Persamaan Kesetiaan Merek :

X.1 = λ1 Kesetiaan Merek + er_1 X.2 = λ2 Kesetiaan Merek + er_2 X.3 = λ3 Kesetiaan Merek + er_3 X.4 = λ1 Kesetiaan Merek + er_4 X.5 = λ2 Kesetiaan Merek + er_5

(44)

Kesetiaan Merek

(Y)

Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Kesetiaan Merek

Keterangan :

Y.1 = pertanyaan tentang Switcher. Y.2 = pertanyaan tentang Habitual Buyer. Y.3 = pertanyaan tentang Satisfied Buyer. Y.4 = pertanyaan tentang Likes The Brand Y.5 = pertanyaan tentang Committed Buyer.

1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1.4

Y1.5

er_1

er_2

er_3

er_4

(45)

biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi Atas Outlier

1. Mengamati nilai Z score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada

tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai X2

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

adalah multivariate outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair,et.al., 1998).

Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

(46)

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability

[

]

(

)

[

∑

]

= j ding dardizeloa s ding dardizeloa s ε 2 2 tan tan

Variance Extracted =

[

]

∑

dardizeloading +

∑

j ding dardizeloa s ε 2 2 tan tan

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – [standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair,et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

(47)

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Pengujian Model dengan One – Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair,et.al.: 1998)

4. Evaluasi Model

Hair,et.al (1998), menjelaskan bahwa pada “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau

(48)

“poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, Cmin / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index

Keterangan Cut-Off Value X2 Menguji apakah covariance populasi yang

diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]

chi square Diharapkan kecil, 1

s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2 Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada sampel besar

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2

≥ 0,90

dalam regresi berganda]

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

(49)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.

Churchill, R. And F. Surprenant. 1982. Salesmanship Management, 1st Edition, Ricard D. Irwin, Chicago.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T., 2001. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia.

Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hatane Semuel, 2006, Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Kettinger, J.W. dan Lee, C.C. 1994, Perceived Service Quality and User

Satisfaction with the information Services Function, Decision Science, 23, hal 737-766.

Kotler, P., 1990. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan dan pengendalian Jilid II. Jakarta: Erlangga.

___________, 1997, Dasar-dasar pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, Prehallindo, Jakarta.

___________, 2004. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian (edisi ke-7). Jakarta: Fakultas Ekonomi Indonesia

(50)

___________, & Amstrong, G. 1996. Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Mowen, J., & Minor, M. 1995. Perilaku Konsumen Jilid I (edisi ke-5). Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry, L.L., 1985. A. Conceptual Model of Service Quality, Journal of Retailing, 67

_______________. 1998, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal or Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40.

Prasetyohadi, 2004, Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent(Studi Kasus Di Perumahan Wiguna), Jurnal Ekonomi, Vol 3. No. 1

Robbins, Stephen P., Organization Behavior: Concepts, Controversies Aplication, Seventh Edition, Pretice Hall, Inc., New Jersey, 1996.

_______________.and Mary Jo Bitner. 1996, Services Marketing, 2nd Edition, Irwin – McGraw – Hill Inc., New York.

Schiffman, Leon G., and Lealie Lazar Kanuk, Consumee Behavior, Seventh Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey, 2000.

Stamatis, D.H., 1996 Total Quality Service, St. Lucie Press, U.S.A.

Supranto, J. 2002, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiharto, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal VISI Edisi XVII/2007

Sumarsono, 2002. Metode Penelitian, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jatim, Surabaya

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1998, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 1998, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,

(51)

Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. 1993, The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of Academy Marketing Science.

(52)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Peta persaingan bisnis khususnya produk-produk toiletries saat ini sudah semakin mengerucut kepada dua nama pemain besar yakni Unilever dan PGI. Unilever bahkan mengklaim dapat menguasai 50% pasar produk shampoo di Indonesia. Unilever dengan mengusung merk-merk Sunsilk, Clear dan Lifebuoy yang merupakan produk – produk unggulan mereka. Sedangkan PGI menguasai pasar shampoo dengan mengandalkan pada merk-merk Pantene, Rejoice dan Head & Shoulders. Diperkirakan 90% pasar shampoo ditanah air dikuasai oleh dua pemain besar ini, persaingan keduanya bukan hanya di Indonesia saja melainkan juga di tingkat Internasional.

Dalam menghadapi persaingan dengan Unilever, PGI perlu menerapkan beberapa strategi jitu untuk dapat sukses memasarkan produknya. Melakukan survey konsumen dan pengenalan produk merupakan langkah awal yang dilakukan oleh PGI sebelum menyusun strategi marketing. PGI ingin lebih memahami dan mengenal konsumennya dengan cara mengetahui kebutuhan konsumen, serta harapan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk. Hal mendasar yang harus dilakukan oleh

(53)

PGI adalah melakukan inovasi. Inovasi – inovasi baru yang dilakukan oleh PGI bukan hanya terhadap produknya, melainkan dalam strategi bisnis pun dilakukan inovasi.

Sebagai salah satu contoh adalah inovasi yang PGI lakukan terhadap produk silet, dengan merk Gillette yang baru diambil alih ditingkat global oleh P&G pada tahun 2005, produk Gillette yang konvensional menggunakan satu mata pisau, lalu PGI melakukan inovasi produk dengan menciptakan Gillette Vector Plus yang menggunakan dua mata pisau atau lebih, dengan kualitas andalannya adalah dapat mencukur lebih cepat dan lebih mudah dengan hasil yang bersih dan merata. Terbukti inovasi terhadap produk silet ini berhasil dan mendapat respon yang positif dari konsumen.

Dalam strategi marketing PGI juga melakukan inovasi – inovasi. PGI melakukan segmentasi pasar dengan menggunakan kriteria Psikografi maupun Demografi. Produk dikemas dalam berbagai kemasan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, ada kemasan ekonomis dengan ukuran-ukuran yang lebih kecil, ada juga kemasan yang sifatnya mudah digunakan mudah dibuka maupun ditutup dan mudah dibawa, selain itu ada juga kemasan sekali pakai habis tinggal buang, hal-hal ini dilakukan karena secara psikologi dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan kondisi masing – masing konsumen.

Selain strategi dalam “packaging”, strategi dalam penentuan harga juga menjadi sesuatu yang amat penting diterapkan. Harga produk terbagi dalam beberapa segmen, hal ini ditujukan agar harga produk tersebut dapat

(54)

menjangkau segala lapisan Disamping strategi – strategi tersebut diatas PGI juga melakukan penetrasi pasar, memaksimalkan jalur – jalur distribusi dan melakukan peluncuran produk secara berkala. Aktifitas promosi juga ditingkatkan secara signifikan guna mendukung program – program pengenalan produk baru dengan promosi dalam aktifitas above the line maupun below the line.

Ada catatan tersendiri mengenai persaingan dalam aktifitas promosi yang dilakukan oleh Unilever maupun PGI. Kedua pemain besar ini sangat jelas terlihat untuk saling mengungguli. Unilever bahkan berani menganggarkan 18% – 20% dari total support dengan 15%nya dilarikan untuk mendukung aktifitas promosi. PGI tidak ingin tertinggal dengan tanggap mereka juga melakukan promosi besar-besaran dan berkala atas setiap merek produk – produk mereka guna menyaingi merek produk Unilever.

Aktifitas below the line juga digarap dengan lebih intens oleh dua pemain besar ini. Unilever dengan sunsilknya melakukan tour promo dengan Pemilihan Gadis Tiara Sunsilk, Unilever bahkan melakukan jemput bola dengan datang ke kampus – kampus maupun mal-mal untuk menarik calon pesertanya. PGI tidak mau ketinggalan, mereka melakukan program keramas gratis dengan Shampo Rejoice yang digelar di mal – mal maupun ditempat – tempat aktifitas umum lainnya.

Dari gambaran tersebut diatas, jelas terlihat persaingan antara dua pemain tersebut sudah semakin ketat, kedua belah pihak masing – masing

(55)

mengeluarkan “jurus – jurus untuk dapat memenangkan persaingan, dengan kondisi penjualan saat ini dimana PGI dapat terus menempel ketat Unilever, namun yang pasti satu akan terbukti mereka yang cepat, lincah dan cerdik akan dapat memenangi persaingan ini.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan menggunakan accidental sample yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 117 responden, yaitu orang yang pernah menggunakan Rejoice di beberapa tempat belanja wilayah Surabaya Timur.

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Deskripsi responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 117 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

(56)

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 38 32

2 Perempuan 79 68

Total 117 100

Sumber

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 117 responden 79 responden (68%) adalah laki-laki, 38 responden (32%) perempuan. Dalam hal ini responden yang terbanyak adalah perempuan karena kebanyakan konsumen shampo Rejoice terbesar adalah perempuan.

: Data diolah

b. Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 18-25 tahun sejumlah 70 orang (58%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35 tahun sejumlah 41 orang (37%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 36-45 tahun sejumlah 6 orang (5%) .

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 18 – 25 tahun

70 58

2. 25 – 35 tahun

41 37

3. 36 – 45 tahun

6 5

Total 117

(57)

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Minim um Max im um Mean

St d.

Dev iat ion N

Pr edict ed Value 24.986 100.489 59.000 13.074 117

St d. Predict ed Value - 2.602 3.173 0.000 1.000 117

St andar d Err or of Predict ed

Value 8.194 15.079 11.367 1.679 117

Adj ust ed Predict ed Value 18.789 109.367 59.227 13.776 117

Residual - 58.847 61.836 0.000 31.298 117

St d. Residual - 1.772 1.862 0.000 0.942 117

St ud. Residual - 1.859 1.957 - 0.003 1.005 117

Delet ed Residual - 64.820 68.431 - 0.227 35.621 117

St ud. Delet ed Residual - 1.882 1.985 - 0.003 1.009 117

Mahalanobis Dist ance [ MD] 6.068 2 2 .9 1 6 12.889 4.095 117

Cook 's Dist ance 0.000 0.049 0.010 0.011 117

Cent er ed Lev er age Value 0.052 0.198 0.111 0.035 117

Sumber

Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 22,916 < 34,528

: Lampiran

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

(58)

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konst r ak I ndikat or I t em t o Tot al Cor r elat ion

Koefisien Cr onbach's Alpha

Cust om er Sat isfact ion

X1 0.587

0.706 X2 0.660

X3 0.647 X4 0.628 X5 0.419 X6 0.528 X7 0.616 X8 0.469

Br and Loyalt y

Y1 0.516

0.685 Y2 0.649

Y3 0.713 Y4 0.769 Y5 0.660

Sumber

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi..

: Lampiran

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

(59)

4.3.3. Uji Validitas

Tabel 4.5. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis

Konst r ak I ndik at or Fak t or Loading

1 2 3 4

Cust om er Sat isfact ion

X1 0.497

X2 0.644

X3 0.888

X4 0.755

X5 0.057

X6 0.213

X7 - 0.001

X8 0.328

Br and Loy alt y

Y1 0.328

Y2 0.567

Y3 0.689

Y4 0.710

Y5 0.486

Sumber

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik..

: Lampiran

4.3.3. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

(60)

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted

Konst r ak I ndik at or

St andar dize Fact or Loading

SFL

Kuadr at Error [εj]

Const r uct Reliabilit y

Var iance Ex t r at ed

Cust om er Sat isfact ion

X1 0.497 0.247 0.753

0.662 0.272

X2 0.644 0.415 0.585

X3 0.888 0.789 0.211

X4 0.755 0.570 0.430

X5 0.057 0.003 0.997

X6 0.213 0.045 0.955

X7 - 0.001 0.000 1.000

X8 0.328 0.108 0.892

Br and Loy alt y

Y1 0.567 0.321 0.679

0.634 0.307

Y2 0.689 0.475 0.525

Y3 0.710 0.504 0.496

Y4 0.486 0.236 0.764

Y5 0.000 0.000 1.000

Ba t a s D a pa t D it e r im a ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

: Lampiran

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

(61)

4.3.4. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Zlebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58.

Tabel 4.7. Assessment of normality

Var iable m in m ax k ur t osis c.r .

X1 4 7 - 0.065 - 0.143

X2 4 7 - 0.429 - 0.947

X3 4 7 - 0.381 - 0.840

X4 4 6 - 0.621 - 1.371

X6 4 7 - 0.624 - 1.377

X7 4 7 - 0.414 - 0.915

X8 4 7 - 0.025 - 0.056

Y1 4 7 - 0.624 - 1.377

Y2 4 7 - 0.686 - 1.515

Y3 4 7 - 0.263 - 0.580

Y4 4 7 - 0.337 - 0.744

Y5 4 7 - 0.202 - 0.447

M u lt iv a ria t e - 4.989 - 1 .4 7 2

Ba t a s N orm a l ± 2 ,5 8

Sumber

4.3.5. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM : Lampiran

dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

(62)

One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Brand Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Customer Satisfaction X1 er_1 1 X2 er_2 1 X3 er_3 1 Brand Loyalty Y1 er_9 Y2 er_10 Y3 er_11 1 1 1 1 d_pi 1 X4 er_4 X5 er_5 X6 er_6 1 1 1 X7 er_7 X8 er_8 1 1 Y4 er_12 Y5 er_13 1 1

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kr it er ia Hasil Nilai Kr it is Ev aluasi

Model

Cm in/ DF 3.337 ≤ 2,00 k ur ang baik

Pr obabilit y 0.000 ≥ 0,05 k ur ang baik

RMSEA 0.142 ≤ 0,08 k ur ang baik

GFI 0.761 ≥ 0,90 k ur ang baik

AGFI 0.660 ≥ 0,90 k ur ang baik

TLI 0.526 ≥ 0,95 k ur ang baik

CFI 0.611 ≥ 0,94 k ur ang baik

(63)

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach - Modifikasi

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Satisfaction, & Brand Loyalty Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model

1 Customer Satisfaction X1 er_1 1 X2 er_2 1 X3 er_3 1 Brand Loyalty Y1 er_9 Y2 er_10 Y3 er_11 1 1 1 1 d_pi 1 X4 er_4 X6 er_6 1 1 X7 er_7 X8 er_8 1 1 Y4 er_12 Y5 er_13 1 1

Sumber : Lampiran

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kr it er ia Hasil Nilai Kr it is Ev aluasi

Model

Cm in/ DF 1.208 ≤ 2,00 baik

Pr obabilit y 0.155 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.042 ≤ 0,08 baik

GFI 0.927 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik

TLI 0.959 ≥ 0,95 baik

CFI 0.971 ≥ 0,94 baik

(64)

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.

4.3.6. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 18.596.140 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas

Ust d St d

Pr ob.

Fak t or  Fak t or Est im at e Est im at e

Br and Loy alt y  Cust om er _Sat isfact ion 0.052 0.283 0.048

Bat as Signifik ansi ฀ ≤ 0,10

Sumber

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

: Lampiran

Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Brand Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,048 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

(65)

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek, Karena nilai Prob. Kausalnya 0,048 ≤ 0,10 sign ifikan (positf). Hal ini berarti jika kepuasan pelanggan pada Shampo Rejoice tinggi, maka Loyalitas pelanggan terhadap merek Shampo Rejoice juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Shampo Rejoice rendah, maka Loyalitas pelanggan terhadap merek Shampo Rejoice juga rendah. Hasil ini menunjukkan bahwa Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Rejoice untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Berdasarkan hasil analisis untuk indikator yang memiliki pengaruh paling besar adalah manfaat yang diperoleh dengan menggunakan Rejoice sangat banyak, hal ini dikarenakan konsumen merasakan manfaat yang sangat besar menggunakan shampoo Rejoice. Hal ini mendukung sepenuhnya Samuel (2007 : 77) yang berpendapat bahwa jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat

(66)

menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan sehingga terbentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. (Prasetyohadi, 2004 : 24). Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumberdaya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen, sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung loyal. (Sugiharto, 2007 : 54)

(67)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :

Dari hasil uji kausalitas diperoleh hasil bahwa faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek.

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

b. Perusahaan perlu selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas produknya secara keseluruhan agar konsumen semakin percaya dan mau menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain. Selain itu

(68)

perusahaan juga perlu menerapkan program relationship marketing, yaitu menjaga hubungan dan kedekatan yang saling menguntungkan dengan memberikan pelayanan ekstra atau gratis dan hadiah kepada konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.

(69)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.

Ancok, D., 1991. Teknik Penyusunan Skala Pengukuran. UGM. Yogyakarta. Assael, 1993, Consumer Behaviour and Marketing Action, Ninth Edition, Kent

Publishing Company, Boston.

Durianto, , 2004. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair et.al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Kotler, P., 1990. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan dan pengendalian Jilid II. Jakarta: Erlangga.

___________, 1997, Dasar-dasar pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, Prehallindo, Jakarta.

___________, 2000. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian (edisi ke-7). Jakarta: Fakultas Ekonomi Indonesia

___________, & Amstrong, G. 1996. Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Marthin, 2006, “ Analisis tingkat brand loyalty pada produk shampoo merek “Head & Shoulders Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 2

Mowen, 1995. Perilaku Konsumen Jilid I (edisi ke-5). Jakarta: Erlangga.

Prasetyohadi, 2004, Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent(Studi Kasus Di Perumahan Wiguna), Jurnal Ekonomi, Vol 3. No. 1

(70)

Samuel, Hatane, 2007, Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Sugiharto, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal VISI

Edisi XVII/2007

Sumarsono, 2002. Metode Penelitian, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jatim, Surabaya

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1998, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

(1)

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

(2)

(3)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :

Dari hasil uji kausalitas diperoleh hasil bahwa faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek.

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara konsisten, dan penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.

b. Perusahaan perlu selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas produknya secara keseluruhan agar konsumen semakin percaya dan mau menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain. Selain itu

(4)

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.

Ancok, D., 1991. Teknik Penyusunan Skala Pengukuran. UGM. Yogyakarta. Assael, 1993, Consumer Behaviour and Marketing Action, Ninth Edition, Kent

Publishing Company, Boston.

Durianto, , 2004. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair et.al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Kotler, P., 1990. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan dan pengendalian Jilid II. Jakarta: Erlangga.

___________, 1997, Dasar-dasar pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, Prehallindo, Jakarta.

___________, 2000. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian (edisi ke-7). Jakarta: Fakultas Ekonomi Indonesia

___________, & Amstrong, G. 1996. Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Marthin, 2006, “ Analisis tingkat brand loyalty pada produk shampoo merek “Head & Shoulders Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 2

Mowen, 1995. Perilaku Konsumen Jilid I (edisi ke-5). Jakarta: Erlangga.

Prasetyohadi, 2004, Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Merek Pasta Gigi Pepsodent(Studi Kasus Di Perumahan Wiguna), Jurnal Ekonomi, Vol 3. No. 1

(6)

Samuel, Hatane, 2007, Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Sugiharto, 2007, Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal VISI

Edisi XVII/2007

Sumarsono, 2002. Metode Penelitian, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jatim, Surabaya

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1998, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

(Studi Kasus di Carrefour Rungkut Surabaya)

USULAN PENELITIAN

AHYAR ROSIDI

0612015029 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

Yang diajukan

AHYAR ROSIDI

0612015029 / EM

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

Yang diajukan

AHYAR ROSIDI

0612015029 / EM

[

]

(

)

[

∑

∑

∑

]

[

[

[

]

]

]

∑

∑

∑

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN.

PENDAHULUAN PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA RESTORAN STEAK MOEN-MOEN.

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KESETIAAN KONSUMEN PADA ROKOK MEREK PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KESETIAAN KONSUMEN PADA ROKOK MEREK DJARUM SUPER DI SURAKARTA.

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek Leviâs di Bandung.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KOMITMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO CLEAR DI SURABAYA.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK SABUN NUVO DI SURABAYA.

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SHAMPO REJOICE DI SURABAYA.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK SABUN NUVO DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO REJOICE

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN KOMITMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK PADA SHAMPO CLEAR DI SURABAYA

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek Leviâs di Bandung.