STUDI KOMPARATIF KEPUASAN SISWA TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN PADA SEKOLAH BERSERTIFIKAT ISO DAN TIDAK BERSERTIFIKAT ISO DI KOTA CIREBON.

STUDI KOMPARATIF KEPUASAN SISWA TERHADAP

MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN PADA SEKOLAH

BERSERTIFIKAT ISO DAN TIDAK BERSERTIFIKAT ISO

DI KOTA CIREBON

SKRIPSI

diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Departemen Administrasi Pendidikan

Oleh

ERLISA DWI RISKI NIM 1104346

DEPARTEMEN ADMINISTRASI PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2015

STUDI KOMPARATIF KEPUASAN SISWA TERHADAP MUTU LAYANAN PEMBELAJARAN PADA SEKOLAH BERSERTIFIKAT ISO

DAN TIDAK BERSERTIFIKAT ISO DI KOTA CIREBON

Oleh: Erlisa Dwi Riski

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Pendidikan

©Erlisa Dwi Riski 2015 Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2015

Hak Cipta dilindungi Undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Studi Komparatif Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran pada Sekolah Bersertifikat ISO dan Tidak Bersertifikat ISO di

Kota Cirebon”. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai seberapa besar perbedaan tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di Kota Cirebon. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai dampak penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap mutu layanan pembelajaran yang didasarkan pada tingkat kepuasan siswa dengan melakukan studi perbandingan pada sekolah yang tidak bersertifikat ISO.

Sumber data dalam penelitian ini adalah siswa kelas X dan XI pada SMA Negeri Bersertifikat ISO dan Tidak Bersertifikat ISO baik laki-laki maupun perempuan yang berjumlah 180 dengan rincian 94 siswa pada sekolah bersertifikat ISO dan 86 siswa pada sekolah tidak bersertifikat ISO. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, baik dalam pengumpulan maupun pengolahan datanya, yakni dengan menggunakan angket penelitian dan statistika deskriptif. Perangkat pengolah angka yang digunakan adalah Ms. Excel 2007 dan SPSS 22.0. Rumus yang digunakan dalam membandingkan antara tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO adalah dengan menggunakan rumus uji t/t-test untuk dua pihak.

Hasil pengolahan WMS (Weight Mean Score) menunjukkan bahwa kecenderungan umum skor responden variabel X1 (Kepuasan Siswa Terhadap Mutu

Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Bersertifikat ISO) berada pada kategori Tinggi dengan skor rata-rata 3,90. Sedangkan untuk variabel X2 (Kepuasan Siswa Terhadap

Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Tidak Bersertifikat ISO) berada pada kategori Tinggi dengan skor rata-rata 3,51. Hasil uji normalitas diketahui bahwa kedua variabel berdistribusi normal, maka pengujian hipotesis menggunakan statistik parametrik. Hasil uji hipotesis dengan t-test menunjukkan nilai harga thitung<ttabel dengan taraf kepercayaan

95% (0,086 < 1,960). Dengan demikian hipotesis yang diajukan peneliti ditolak.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, secara keseluruhan dapat disimpulkan

bahwa secara statistik “tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan

siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di Kota Cirebon”. Adapun rekomendasi dari penelitian ini adalah seluruh personil pada sekolah bersertifikat ISO harus meningkatkan komitmen dan konsisten dalam melaksanakan SMM ISO 9001:2008 agar mampu merubah orientasi budaya sekolah menjadi budaya mutu sehingga penerapan SMM ISO 9001:2008 akan berdampak positif dalam memperbaiki serta meningkatkan mutu layanan pembelajaran.

ABSTRACT

The title of this research is “Comparative Study of Students’ Satisfaction towards

Learning Service Quality in ISO Certified and Non-ISO certified School in Cirebon”. The

problem that investigated in this research was the differentiation of students’ satisfaction

level towards learning service quality in ISO Certified and Non ISO Certified School in Cirebon. The aim of this research is to obtain distinct illustration of SMM ISO 9001:2008

Implementation effects on learning service quality which based on students’ satisfaction

level by conducting comparative study on non-ISO certified school.

The sample of this research was 180 students of grade X and XI, both boys and girls in ISO certified and Non-ISO certified Public Senior High School, which 94 students of ISO Certified School and 86 students of non-ISO Certified School. The method which used in this research was descriptive with quantitative approach, both in data collecting and data processing, namely used research questionnaire and descriptive statistic. The numerical processing software that used in this research was Ms. Excel 2007 and SPSS 22.0. The formula of t-test was used to compare between students’ satisfaction level towards learning service quality in ISO certified and non-ISO certified school.

The processing result of WMS (Weight Mean Score) indicated that the general trend of respondent score of X1 variable (students’ satisfaction towards learning service

quality in ISO certified school) is in High category with the score average is 3,90. Meanwhile, X2variable (students’ satisfaction towards leaning service quality in non-ISO

certified school) is also in High category with the score average is 3,51. From the normality test result, it can be seen that both variables are normally distributed, so that parametric statistic was used to test the hypothesis. The result of hypothesis test by using t-test show that tcount<ttable with 95% credibility (0,086 < 1,960). Therefore, the hypothesis

was rejected.

According to the result, overall, it can be concluded statistically that, “there is no

significant difference between students’ satisfaction level towards learning service quality

in ISO certified and non-ISO Certified School in Cirebon”. Furthermore, the recommendation of this research is that all the personnel of ISO certified school should increase the commitment and consistency in order to implement SMM ISO 9001:2008, to be able to change the school culture become quality culture, so that the implementation of SMM ISO 9001:2008 will have positive impact in order to improve and increase the learning service quality.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah Penelitian ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Struktur Organisasi Skripsi ... 9

BAB II KAJIAN TEORITIS, PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS PENELITIAN A. Kajian Teori ... 12

1. Konsep Kepuasan Siswa ... 12

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15

3. Konsep Mutu Layanan dalam Pendidikan ... 19

4. Model SERVQUAL... 23

5. Definisi Pembelajaran ... 27

6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembelajaran ... 29

7. Konsep Mutu Layanan Pembelajaran ... 37

8. Dimensi Mutu Layanan... 38

9. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ... 43

B. Penelitaian Terdahulu ... 51

C. Kerangka Berpikir ... 56

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ... 60

B. Metode dan Pendekatan Penelitian... 64

1. Metode Deskriptif ... 64

2. Pendekatan Kuantitatif ... 65

3. Studi Kepustakaan ... 66

C. Definisi Operasional ... 66

1. Studi Komparatif ... 67

2. Mutu Layanan Pembelajaran ... 67

3. Kepuasan Siswa ... 68

4. Sekolah Bersertifikat ISO dan Tidak Bersertifikat ISO... 69

D. Lokasi, Populasi dan Sampel Penelitian ... 70

1. Lokasi Penelitian ... 70

2. Populasi ... 70

3. Sampel... 71

E. Instrumen Penelitian ... 73

F. Proses Pengembangan Instrumen ... 77

1. Pengujian Validitas ... 78

2. Pengujian Realibilitas ... 81

G. Teknik Pengumpulan Data ... 83

H. Analisis Data ... 83

1. Seleksi Data ... 84

2. Klasifikasi Data ... 84

3. Perhitungan Kecenderungan Umum Skor Responden berdasarkan WMS ... 85

4. Mengubah Skor Mentah Menjadi Skor Baku ... 86

5. Uji Normalitas Data ... 87

6. Uji Hipotesis Komparasi ... 89

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Prosedur Pengolahan Data ... 93

1. Pengumpulan Data ... 93

3. Klasifikasi Data ... 94

B. Penyajian Hasil Pengolahan Data ... 94

1. Mengukur Kecenderungan Umum Skor Responden dengan Menggunakan WMS ... 95

2. Mengubah Skor Mentah Menjadi Skor Baku ... 105

3. Uji Normalitas ... 109

4. Uji Hipotesis Komparasi ... 112

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 113

1. Gambaran Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Bersertifikat ISO ... 113

2. Gambaran Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Tidak Bersertifikat ISO ... 119

3. Komparasi Kepuasan Sisa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Bersertifikat ISO dan Tidak Bersertifikat ISO ... 124

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan ... 129

B. Implikasi ... 131

C. Rekomendasi ... 132

DAFTAR PUSTAKA ... 135 LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

2.1 Alternatif Pengukuran Derived Satisfaction... 18

2.2 ISO 9000 ~ Sebuah terjemahan untuk pendidikan... 44

2.3 Penelitian Terdahulu... 51

3.1 Jumlah Populasi Penelitian... 71

3.2 Persebaran sampel pada masing-masing angkatan dan jenis Kelamin... 73

3.3 Kisi-Kisi Instrument Penelitian... 74

3.4 Kriteria Penskoran Alternatif Jawaban... 77

3.5 Hasil Perhitungan Uji ValiditasMasing-Masing Item Pernyataan... 79

3.6 Item yang dihilangkan... 80

3.7 Hasil Perhitungan Uji Realibilitas... 82

3.8 Konsultasi Hasil Perhitungan WMS... 86

4.1 Jumlah Angket yang Terkumpul... 93

4.2 Jumlah Angket yang Dapat Diolah... 94

4.3 Konsultasi Hasil Perhitungan WMS... 95

4.4 Hasil Perhitungan WMS Variabel X1(Kepuasan Siswa TerhadapMutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Bersertifikat ISO)... 96

4.5 Hasil Perhitungan WMS Variabel X2(Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Tidak BersertifikatISO)... 99

4.6 Perbedaan Kecenderungan Umum Variabel X1 dan X2... 103

4.7 Skor Mentah Variabel X1... 105

4.8 Skor Baku Variabel X1... 106

4.9 Skor Mentah Variabel X2... 107

4.10 Skor Baku Variabel X2... 108

4.11 Hasil Perhitungan Uji Normalitas Variabel X1 (Kepuasan SiswaTerhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah ISO)... 110

4.12 Hasil Perhitungan Uji Normalitas Variabel X2 (Kepuasan SiswaTerhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model Konseptual SERVQUAL 24

2.2 Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008... 46 2.3 Kerangka Pikir Penelitian... 57 3.1 Desain Penelitian... 62 4.1 Grafik Perbedaan Variabel X1 (Kepuasan Siswa Terhadap

MutuLayanan Pembelajaran Pada Sekolah ISO) dan X2 (KepuasanSiswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran

PadaSekolah NonISO)... 104 4.2 Grafik Perbedaan Tiap Indikator Variabel X1 (Kepuasan

SiswaTerhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah ISO)danX2 (Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan

PembelajaranPada Sekolah Non ISO)... 104 4.3 Grafik Normal Plot Data Kepuasan Siswa Pada Sekolah ISO... 110 4.4 Grafik Normal Plot Data Kepuasan Siswa Pada Sekolah Non ISO.... 111

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian dan Instrumen Penelitian ... 138

Lampiran 2 Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ... 144

Lampiran 3 Mengukur KecenderunganUmum Responden ... 153

Lampiran 4 Mengubah Skor Mentah Menjadi Skor Baku ... 163

Lampiran 5 Uji Normalitas Data ... 173

Lampiran 6 Uji Hipotesis Komparasi... 176

Lampiran 7 Surat-surat Penelitian dan Lembar Bimbingan ... 181

Lampiran 8 Tabel Distribusi ... 203

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Menghadapi perubahan dan tantangan dunia yang semakin kompleks ini dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Dalam hal ini, pendidikan nasional diharapkan mampu untuk menciptakan manusia yang berkualitas yang mampu menghadapi persaingan global dan bertanggung jawab atas pembangunan bangsa. Hal ini sebagaimana tujuan pendidikan nasional yang tercantum di dalam Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 Pasal 3 yang menyebutkan bahwa:

Pendidikan nasional berfungsi mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab.

Mengingat strategisnya peran pendidikan tersebut, maka pada saat ini peningkatan mutu layanan pendidikan menjadi program utama pemerintah untuk mencerdaskan bangsa. Untuk mewujudkan hal tersebut, pemerintah memberlakukan berbagai ketentuan yang salah satunya memerintahkan sekolah untuk melaksanakan kegiatan pelayanan pendidikan sesuai dengan yang diisyaratkan oleh PP No. 19 tahun 2005 Pasal 1 poin 1 yang menyatakan Standar Nasional Pendidikan adalah kriteria minimal tentang sistem pendidikan di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Kualitas pendidikan berbeda dengan kualitas organisasi perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang, karena kualitas pendidikan menyangkut kualitas manusia melalui proses pembelajaran. Siswa merupakan individu yang unik yang berkembang sesuai dengan tahap perkembangannya, dan perkembangan masing-masing siswa pada setiap aspek tidaklah selalu sama. Oleh karena itu, kualitas pendidikan akan bergantung pada kemampuan pihak sekolah dalam memberikan layanan pendidikan kepada siswa. Indikasi

dari pelayanan yang berkualitas adalah ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepadanya. Dalam hal ini siswa merupakan pelanggan utama sekolah. Dengan demikian, mutu layanan pendidikan yang diberikan oleh sekolah harus diorientasikan pada kebutuhan siswa dan memperhatikan apa yang dirasakan oleh siswa terhadap layanan pendidikan yang diberikan oleh sekolah.

Pada era otonomi daerah saat ini, sekolah sebagai kelompok layanan pendidikan menyelenggarakan pendidikan dengan menggunakan pendekatan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS). Hal ini seperti yang ditegaskan dalam Pasal 51 UUSPN No. 20 tahun 2003 bahwa pengelolaan pendidikan anak usia dini, pendidikan dasar, dan pendidikan menengah dilaksanakan berdasarkan standar pelayanan minimal dengan prinsip manajemen berbasis sekolah/madrasah. Dalam model penyelenggaraan pendidikan MBS, sekolah diberi kewenangan untuk mengelola lembaganya secara mandiri sesuai dengan kebutuhan. Salah satu misi dari MBS ini adalah menyempurnakan pelayanan pendidikan melalui perbaikan manajemen sekolah (school reform). Sekolah memiliki tugas untuk mencerdaskan anak bangsa dan menghasilkan lulusan berkualitas sehingga mampu terjun ke dalam bidang-bidang pekerjaan dalam kehidupan masyarakat. Dengan demikian inti kegiatan sekolah terletak pada proses belajar mengajar karena perubahan kemampuan dan sikap siswa terjadi di dalamnya. Maka dalam hal ini, layanan pembelajaran menjadi aspek utama yang perlu diperhatikan pihak sekolah agar kebutuhan belajar siswa dapat terpenuhi dengan baik. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Aan Komariah dan Cepi Triatna (2004, hlm.7) :

Layanan pembelajaran merupakan aspek utama organisai sekolah. Sekolah yang efektif senantiasa responsif dan adaptif terhadap perkembangan lingkungan yang kompleks dan penuh ketidakpastian. Espejo (1996) mengungkapkan bahwa organisasi harus mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam memberikan kualitas produk dan layanan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang semakin kuat. Layanan pembelajaran merupakan urusan utama sekolah yang menjadi patokan terjadi atau tidaknya perubahan kemampuan siswa sebagai representasi dari upaya yang dilakukan guru dan manajemen sekolah.

Pelaksanaan MBS pada hakikatnya adalah usaha untuk meningkatkan mutu pendidikan. Oleh karenanya pelaksanaan MBS ini identik dengan pendekatan TQM. Dalam TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, organisasi sekolah yang berorientasi pada TQM akan selalu responsif terhadap kebutuhan dan kepuasan siswa. Seperti yang disampaikan oleh Tjiptono (2003, hlm. 102) bahwa semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Tjiptono (2003, hlm. 102) mengungkapkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dengan adanya kepuasan yang dirasakan siswa terhadap layanan pembelajaran yang diberikan kepadanya, maka proses belajar mengajar diharapkan dapat berjalan dengan lancar sehingga akan berdampak kepada peningkatan prestasi siswa. Ada beberapa alasan mengapa peserta didik harus mendapatkan pelayanan terbaik di sekolah (Suhardan, 2010, hlm. 107) :

1. Peserta didik adalah orang yang memiliki kekuatan dalam bentuk kebebasan memilih lembaga pendidikan mana yang ia sukai, karena kecocokannya dengan keinginan, harapan dan kebutuhannya.

2. Peserta didik adalah orang yang mempunyai pilihan untuk menempuh ilmu sesuai dengan cita-cita dan harapan masa depan. Sekolah yang dapat menyediakan disiplin ilmu yang sesuai dengan kebutuhannya dapat diyakini akan memperoleh transaksi belajar.

3. Peserta didik adalah individu yang memiliki kepribadian, tujuan, cita-cita hidup, dan potensi diri, oleh karena itu, ia tak dapat diperlakukan semena-mena. Ia memiliki kekuatan untuk menetapkan sekolah mana yang dapat memenuhi kebutuhan pengembangan diri dan kepribadiannya.

4. Peserta didik adalah anak yang sedang tumbuh dan berubah, kebutuhannya pada hari ini belum tentu sama dengan kebutuhannya kemarin. Implikasinya perlakuan yang diberikan harus dapat diperbaiki menyusul perubahan dan kemajuan yang diinginkannya.

5. Peserta didik menuntut pelayanan individu dan kelompok, mereka membutuhkan dorongan semangat agar terjadi proses belajar aktif.

6. Peserta didik tumbuh dan berkembang, memperoleh kemajuan belajar menuntut evaluasi untuk diketahui perubahannya.

7. Peserta didik dalam pembelajaran tidak dapat disamakan dengan memproses barang. Peserta didik berinteraksi dan berkomunikasi dalam situasi pendidikan dengan pendidiknya.

Akan tetapi pada kenyataannya, masih banyak keluhan-keluhan dari masyarakat mengenai pendidikan pada saat ini memperlihatkan bahwa masih ada pelanggan pendidikan yang belum merasa puas terhadap layanan pendidikan yang ada. Hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa permasalahan pendidikan yang berdampak pada rendanya pelayanan sekolah, yaitu permasalahan yang menyangkut guru. Guru merupakan komponen utama dalam peningkatan mutu layanan pembelajaran, karena gurulah yang berinteraksi langsung kepada siswa dalam proses belajar mengajar di dalam kelas. Permasalahan-permasalahan pendidikan tersebut yaitu masih rendahnya kualitas mengajar guru, distribusi guru yang tidak merata, dan kondisi bangunan sekolah yang perlu diperbaiki yang mengindikasikan tidak memadainya fasilitas belajar untuk siswa, seperti yang dikutip dari blog Indonesia Berkibar : http://indonesiaberkibar.org/id/fakta-pendidikan

Menurut data Kemendiknas 2010 akses pendidikan di Indonesia masih perlu mendapat perhatian, lebih dari 1,5 juta anak tiap tahun tidak dapat melanjutkan sekolah. Sementara dari sisi kualitas guru dan komitmen mengajar terdapat lebih dari 54% guru memiliki standar kualifikasi yang perlu ditingkatkan dan 13,19% bangunan sekolah dalam kondisi perlu diperbaiki. Permasalahan lainnya adalah distribusi Guru tidak merata. 21% sekolah di perkotaan kekurangan Guru. 37% sekolah di pedesaan kekurangan Guru. 66% sekolah di daerah terpencil kekurangan Guru dan 34% sekolah di Indonesia yang kekurangan Guru. Sementara di banyak daerah terjadi kelebihan Guru (Sumber: Teacher Employment & Deployment, World Bank 2007). Permasalahan mengenai rendahnya mutu layanan pendidikan tersebut bisa disebabkan oleh belum optimalnya manajemen sekolah yang dilakukan serta tidak tersedianya jaminan mutu sekolah. Seperti yang disampaikan oleh Sugiyono (2003, hlm. 15) bahwa kegagalan pendidikan membangun sumberdaya manusia Indonesia disebabkan oleh karena pengelolaan pendidikan di Indonesia belum dilakukan secara profesional. Dalam hal ini, pengelola sekolah perlu memperbaiki tata kelola sekolah dengan cara melakukan perubahan dan inovasi terhadap manajemen yang dilakukan.

Manajemen sekolah yang baik adalah manajemen yang menitikberatkan pada peningkatan masalah mutu. Penjaminan mutu sekolah dapat dilakukan dengan cara menetapkan standar internasional melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008. ISO adalah badan standarisasi internasional yang menangani masalah standarisasi untuk barang dan jasa yang diakui oleh beberapa negara di dunia. Menurut Gaspersz (2002, hlm.1), ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.

ISO 9001:2008 merupakan salah satu bentuk implementasi Total Quality Management (TQM). Sistem manajemen mutu ini mensyaratkan sebuah organisasi agar memiliki standar yaitu antara lain standar pengelolaan sumberdaya, realisasi produk, pengukuran dan evaluasi, serta sistem dikumentasi. Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa implementasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan; meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja; pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis; kinerja manajerial; dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Huamg dan Yao yang dikutip

dari blog Haida

Raufa:https://dansnoera.wordpress.com/2011/03/23/pengembangan-budaya-kualitas-melalui-penerapan-iso-90012000-di-universitas-negeri-yogyakarta/.

Karena penerapan ISO ini berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan pelanggan pendidikan yaitu salah satunya adalah siswa, maka sertifikasi SMM ISO 9001:2008 pada sekolah diharapkan mampu mendongkrak kualitas pelayanan yang diberikan sekolah terutama dalam proses pembelajaran sehingga akan berdampak pula pada peningkatan mutu pendidikan.

Sekolah yang menerapkan SMM ISO 9001:2008 dengan yang tidak menerapkan SMM ISO 9001:2008 tentu memiliki perbedaan dalam hal standar pengelolaan sekolahnya juga dalam hal kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan pembelajarannya. Model ISO 9001:2008 saat ini lebih

difokuskan pada sistem manajemen berbasis proses (process base) yang lebih fleksibel terhadap modifikasi untuk menjamin kepuasan pelanggan. Keunggulan dari SMM ISO 9001:2008 ini adalah adanya sistem pengukuran kepuasan pelanggan, dibukanya saluran komunikasi pelanggan, pengukuran sistem kinerja, pengukuran output, item untuk review manajemen yang lebih baik, dan dipergunakannya audit internal sebagai rekomendasi proses improvement (Sihwarno, 2012, hlm. 51).

SMM ISO 9001:2008 ini telah banyak diterapkan oleh sejumlah sekolah untuk memperbaiki tata kelolanya, salah satunya adalah Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Kota Cirebon yang telah menerapkan dan mendapatkan sertifikat SMM ISO 9001:2008 pada tanggal 28 Oktober 2011 oleh lembaga sertifikasi IAPMO R & T Regristation Services. Berdasarkan hasil studi lapangan yang telah dilakukan pada Bulan Maret 2015, SMAN 2 Cirebon telah memberikan layanan pembelajaran secara optimal kepada peserta didik dengan memperhatikan kepuasan peserta didik melalui pembagian kuisioner secara periodik. Melalui kuisioner kepuasan siswa ini, maka sekolah dapat mengetahui apa saja kebutuhan belajar siswa, sehingga sekolah dapat melakukan peningkatan pelayanan terutama pelayanan pembelajaran berdasarkan hasil rekapitulasi pembagian kuisioner tersebut.

Berbeda dengan SMAN 2 Cirebon yang telah berinovasi terhadap tata kelola sekolahnya dengan menerapkan dan memperoleh serifikat SMM ISO 9001:2008, SMAN 1 Cirebon tidak menerapkan SMM ISO 9001:2008. Hal ini berarti tidak adanya jaminan terhadap kualitas layanan yang di berikan sekolah terhadap pelanggan pendidikan terutama siswa, sekolah tidak melakukan survey kepuasan pelanggan, dan tidak menggunakan audit internal untuk perbaikan dan peningkatan mutu. Namun, meskipun dalam standar manajemen pelayanan sekolahnya berbeda, setiap sekolah sudah seharusnya memberikan layanan pendidikan yang optimal kepada siswa untuk memenuhi kebutuhan belajarnya.

Berdasarkan fenomena-fenomena tersebut dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan kondisi sekolah yang menerapkan dan tidak menerapkan SMM ISO 9001:2008. Maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan

sebagai berikut: apakah penerapan SMM ISO 9001:2008 berdampak pada mutu layanan pembelajaran? Untuk itulah, melalui penelitian ini peneliti berusaha untuk mengetahui sejauhmana dampak penerapan SMM ISO 9001:2008 terhadap mutu layanan pembelajaran yang didasarkan pada tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran yang diberikan oleh sekolah dengan cara melakukan studi perbandingan dengan kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran di sekolah yang tidak menerapkan SMM ISO 9001:2008.

Sesuai dengan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan pnelitian dengan judul “Studi Komparatif Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Pada Sekolah Bersertifikat ISO dan Tidak Bersertifikat ISO di Kota Cirebon”.

B. Batasan dan Rumusan Masalah Penelitian

1. Batasan Masalah

Agar masalah dalam penelitian ini tidak terlampau luas ruang lingkupnya dan mampu memperoleh kejelasan mengenai masalah yang akan diteliti, maka penulis membatasi penelitian ini sebagaimana berikut: a) Secara Konseptual

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana perbedaan tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran di sekolah bersertifikat ISO dan SMA Negeri yang tidak bersertifikat ISO.

b) Secara Kontekstual

Penelitian ini dilakukan pada suatu lembaga pendidikan yang akan diteliti di sekolah bersertifikat ISO (SMAN 2 Kota Cirebon) dan sekolah tidak bersertifikat ISO (SMAN 1 Kota Cirebon).

2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah merupakan langkah yang sangat penting karena akan menggambarkan ruang lingkup dalam penelitian. Bertolak

dari latar belakang penelitian yang telah dipaparkan, maka dapat dirumuskan dalam penelitian yaitu ‘Bagaimana tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan sekolah tidak bersertifikat ISO di Kota Cirebon’. Rumusan masalah tersebut dirinci ke dalam beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada SMA Negeri yang bersertifikat ISO di Kota Cirebon?

2. Bagaimana tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada SMA Negeri yang tidak bersertifikat ISO di Kota Cirebon?

3. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan dalam tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran di sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di Kota Cirebon?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini merupakan pedoman bagi peneliti dalam melaksanakan penelitiannya. Tujuan penelitian ini dapat diperoleh setelah penelitian selesai dilakukan. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Tujuan Umum

Secara umum tujuan yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi yang jelas mengenai perbedaan tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada SMA Negeri yang bersertifikat ISO dengan SMA Negeri yang tidak bersertifikat ISO di Kota Cirebon.

2. Tujuan Khusus

a) Untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO di SMA Negeri 2 Kota Cirebon.

b) Untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah yang tidak bersertifikat ISO di SMA Negeri 1 Kota Cirebon.

c) Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran antara sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di SMA Negeri se-Kota Cirebon.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu sebagai berikut :

a) Segi Teoritis

Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian lebih lanjut mengenai perkembangan Ilmu Administrasi Pendidikan khususnya terkait dengan konsep kepuasan pelanggan dan ISO 9001:2008 di dalam teori manajemen mutu terpadu.

b) Segi Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi sekolah dalam memperbaiki mutu layanan pembelajaran baik pada sekolah bersertifikat ISO maupun tidak bersertifikat ISO.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan sumbangan pemikiran bagi Dinas Pendidikan dalam menentukan kebijakan terutama untuk peningkatan pelayanan sekolah sehingga dapat meningkatkan kualitas pendidikan.

E. Struktur Organisasi Skripsi

Struktur organisasi skripsi ini penulis sajikan untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai sistematika umum dalam skripsi ini. Secara umum struktur atau sistematika skripsi ini terdiri dari :

Halaman Judul Halaman Pengesahan

Halaman Pernyataan Abstrak

Kata Pengantar Ucapan Terima Kasih Daftar Isi

Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran Bab I Pendahuluan

Bab II Kajian Teoritis, Penelitian Terdahulu, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Penelitian

Bab III Metode Penelitian

Bab IV Temuan dan Pembahasan

Bab V Simpulan, implikasi dan rekomendasi Daftar Pustaka

Lampiran

Berikut ini penulis uraikan kelima bab dari sistematika umum yang telah ditetapkan berdasarkan Peraturan Rektor Universitas Pendidikan Indonesia Nomor 4518/UN40/HK/2014 Tentang Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Pendidikan Indonesia Tahun 2014 :

1. Bab I Pendahuluan

Pada Bab I ini dibahas tentang latar belakang penelitian, batasan dan rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat/signifikansi penelitian, dan struktur organisasi skripsi.

2. Bab II Kajian Teoritis, Penelitian Terdahulu, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Penelitian

Bab II dalam skripsi ini berisi konteks yang jelas terhadap topik atau permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini yaitu teori dari para ahli mengenai kepuasan siswa, mutu layanan pembelajaran, serta ISO 9001:2008 dan pengaruhnya terhadap mutu layanan pembelajaran dan kepuasan siswa. Selain itu, dijelaskan pula mengenai penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian dalam skripsi ini, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.

3. Bab III Metode Penelitian

Dalam Bab III ini dibahas secara rinci penjabaran mengenai metode penelitian yang berisi desain penelitian, partisipan, populasi dan sampel penelitian, instrumen penelitian, dan prosedur penelitian.

4. Bab IV Temuan dan Pembahasan

Pada Bab IV ini dijelaskan dua hal, yakni pertama dibahas mengenai temuan penelitian berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang berkaitan dengan tujuan penelitian, masalah penelitian, dan hipotesis penelitian. Kemudian yang kedua yaitu pembehasan temuan penelitian untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah dirumuskan

5. Bab V Simpulan, implikasi dan rekomendasi

Bab V dalam penelitian ini dibahas mengenai kesimpulan peneliti dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan, implikasi dan rekomendasi yang penulis ajukan mengenai hal-hal penting yang dapat dimanfaatkan dari hasil penelitian ini kepada para pembuat kebijakan, lembaga atau satuan pendidikan, para pengguna hasil penelitian ini, dan kepada peneliti selanjutnya.

BAB III

METODE PENELITIAN

Pengertian metode memiliki cakupan makna yang menyangkut prosedur dan cara melakukan pengujian data yang diperlukan untuk memecahkan dan menjawab masalah penelitian. Peran metode penelitian sangat menentukan dalam upaya menghimpun data yang diperlukan dalam penelitian, dengan kata lain metode penelitian akan memberikan petunjuk terhadap pelaksanaan penelitian atau petunjuk bagaimana penelitian ini dilakukan. Dalam Bab Metode Penelitian ini akan dijelaskan mengenai alur penelitian dari mulai pendekatan penelitian yang diterapkan, instrumen yang digunakan, tahap pengumpulan data yang dilakukan, hingga langkah-langkah analisis data yang dijalankan.

A. Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan suatu kerangka kerja yang digunakan untuk melaksanakan penelitian agar menghasilkan sebuah proses penelitian yang efektif dan efisien. Nasution (2009, hlm. 23) mengemukakan bahwa “Desain penelitian merupakan rencana tentang cara mengumpulkan dan menganalisis data agar dapat dilaksanakan secara ekonomis serta serasi dengan tujuan penelitian itu. Desain penelitian sangat diperlukan karena merupakan perencanaan dalam penelitian. Hal ini sebagaimana yang diungkapkan oleh Moh. Nazir (2003, hlm. 28) bahwa “Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian”. Suatu penelitian yang baik harus dilaksanakan dengan prosedur yang jelas dan sistematis agar dalam setiap kegiatan penelitian dapat menunjukkan arah dan sasaran yang tepat. Suharsimi Arikunto (2002, hlm. 20) mengemukakan bahwa secara garis besar ada beberapa langkah-langkah atau prosedur dalam penelitian, yaitu sebagai berikut :

1. Memilih masalah 2. Studi Pendahuluan 3. Merumuskan masalah

4. Merumuskan anggapan dasar 5. Memilih pendekatan

6. Menentukan variabel dan sumber data 7. Menentukan dan menyusun instrumen. 8. Mengumpulkan data.

9. Analisis data.

10.Menarik kesimpulan. 11.Menyususn laporan.

Kemudian Iqbal Hasan (2009, hlm. 16) menjelaskan prosedur penelitian yang dibagi menjadi tiga tahap yaitu :

1. Tahap perencanaan penelitian, merupakan tahap dimana sebuah penelitian dipersiapkan. Dalam tahap ini, semua hal-hal yang berhubungan dengan penelitian dipersiapkan atau diadakan, seperti pemilihan judul, perumusan masalah dan hipotesis.

2. Tahap pelaksanaan penelitian, merupakan tahap dimana sebuah penelitian sedang dilakukan atau dilaksanakan. Dalam tahap ini, proses pengumpulan data atau informasi, analisis data dan penarikan kesimpulan dilakukan.

3. Tahap penulisan laporan penelitian, adalah tahap dimana sebuah penelitian telah selesai dilaksanakan. Pada tahap ini, hasil dari sebuah penelitian dibuat dalam bentuk laporan.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, maka peneliti mencoba untuk menggambarkan desain penelitian pada penelitian ini seperti berikut :

Gambar 3.1 Desain Penelitian Judul

Latar Belakang

Landasan Teori Rumusan

Masalah Masalah

Pengumpulan Data

Analisis Data

Simpulan dan Saran Perumusan

Hipotesis

Pengujian Instrumen

Pengembangan Instrumen Populasi

Penjelasan desain penelitian

Penelitian ini berangkat dari adanya masalah, kemudian masalah tersebut dikaji oleh peneliti dengan membaca dan menulusuri berbagai literatur baik dari media cetak seperti buku maupun media elektronik untuk menunjang identifikasi masalah yang ditemukan di lapangan sehingga masalah dalam penelitian ini menjadi jelas dan peneliti dapat membuat judul serta latar belakang dari penelitian. Setelah masalah diidentifikasikan dan dibatasi, maka selanjutnya masalah tersebut dirumuskan dalam kalimat pertanyaan.

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka peneliti menggunakan berbagai teori untuk menjawabnya. Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru menggunakan teori ini peneliti buat dalam perumusan hipotesis, sehingga hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Selanjutnya hipotesis akan dibuktikan kebenarannya secara empiris berdasarkan proses pengumpulan data dari lapangan. Pengumpulan data ini dilakukan pada populasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti. Karena populasi terlalu luas, sedangkan peneliti memiliki keterbatasan waktu, dana dan tenaga, maka peneliti menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Data yang dicari dalam penelitian haruslah akurat. Untuk itu, peneliti membuat dan mengembangkan instrumen penelitian. Agar instrumen penelitian dapat dipercaya, maka harus diuji validitas dan realibilitasnya. Setelah instrumen valid dan reliabel, maka dapat digunakan untuk mengukur variabel yang telah ditetapkan untuk diteliti. Instrumen untuk pengumpulan data dalam penelitian ini berbentuk kuisioner. Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan statistik. Kemudian hasil analisis disajikan dan diberikan pembahasan. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka peneliti membuat kesimpulan yang berisi jawaban singkat terhadap setiap rumusan masalah yang telah dibuat. Karena penelitian ini bertujuan untuk memecahkan masalah dalam pendidikan, maka peneliti memberikan saran-saran yang bermanfaat bagi semua stakeholder pendidikan.

B. Metode dan Pendekatan Penelitian

Metode penelitian merupakan cara yang digunakan dalam penelitian secara ilmiah guna mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Sugiyono (2013, hlm. 6) mengemukakan bahwa “metode penelitian pendidikan dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang pendidikan”.

Sesuai dengan permasalahan yang diteliti, yaitu mengenai perbedaan tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah yang bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO, maka metode yang sesuai adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis komparatif yang ditunjang oleh studi kepustakaan.

1. Metode Deskriptif

Metode deskriptif merupakan suatu bentuk penelitian yang tertuju pada pemecahan rmasalah yang terjadi pada saat sekarang. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Muhammad Ali (1995, hlm. 120) bahwa “metode deskriptif digunakan untuk berupaya memecahkan masalah yang dihadapi pada situasi sekarang”. Kemudian pendapat lain menurut Sukmadinata (2013, hlm. 72) mengemukakan bahwa :

Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya.

Adapun ciri-ciri dari metode deskriptif menurut Winarno Surakhmad (1998, hlm. 140) adalah :

a. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang, pada masalah-masalah faktual.

b. Data yang dikumpulkan mula-mula diteliti, dijelaskan dan kemudian dianalisis. Oleh karena itu metode ini sering disebut metode analisis. Penggunaan metode deskriptif dalam penelitian ini dikarenakan penelitian ini berusaha menggambarkan mengenai permasalahan atau kejadian yang berlangsung pada saat sekarang dalam hal implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap mutu layanan pembelajaran. Adapun teknik pelaksanaan metode deskriptif pada penelitian ini menggunakan analisis komparatif yakni pendekatan yang bertujuan untuk mengetahui perbandingan dua atau lebih karakteristik dari dua atau lebih situasi, kejadian, kegiatan, program yang sejenis atau hampir sama (Nana Syaodih, 2013, hlm. 79).

2. Pendekatan Kuantitatif

Penelitian ini pada tahap pengumpulan dan analisis data menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu metode pemecahan masalah berdasarkan pengumpulan data secara terencana dan sistematis, yang memungkinkan dilakukannya pencatatan data dan penganalisaan data hasil penelitian dengan perhitungan statistik dalam pembuktian hipotesis secara empiris. Sugiyono (2013, hlm. 14) mengemukakan bahwa :

Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Redja Mudyahardjo (2001, hlm. 164) mengemukakan ciri-ciri penelitian kuantitatif yakni sebagai berikut :

a. Penelitian kuantitatif menghendaki adanya perekayasaan situasi yang diteliti, dengan terencana memberikan suatu perlakuan tertentu, untuk mengetahui sebab akibatnya.

b. Penelitian kuantitatif merupakan eksperimental atau percobaan yang dilakukan secara terencana, sistematis dan terkontrol dengan ketat, baik dalam bentuk desain fungsional maupun desain faktorial.

c. Penelitian kuantitatif lebih tertuju pada penilaian tentang hasil dari pada proses sehingga data yang dikumpulkan berupa data tentang akibat-akibat yang disebabkan oleh adanya oerlakuan atau perubahan variabel yang disengaja.

d. Penelitian kuantitatif cenderung merupakan prosedur pengumpulan data melalui observasi untuk membuktikan hipotesis yang diedukasi dari dalil atau teori.

e. Penelitian kuantitatif terutama bertujuan menghasilkan penemuan-penemuan, baik dalam bentuk teori baru atau perbaikan teori lama.

3. Studi Kepustakaan

Guna menunjang penelitian dalam menafsirkan data dan menganalisis masalah yang diteliti, maka peneliti melakukan studi kepustakaan. Studi kepustakaan ini merupakan cara memperoleh data dan informasi melalui penelaahan terhadap berbagai sumber tertulis seperti buku, laporan penelitian dan berbagai literatur yang relevan baik itu dari media cetak maupun media elektronik yang dapat menunjang pelaksanaan penelitian ini. Winarno Surakhmad (1998, hlm. 61) mengungkapkan bahwa:

Penyelidikan bibliografis tidak dapat diabaikan sebab disinilah penyelidik berusaha menemukan keterangan mengenai segala sesuatu yang relevan dalam masalahnya, yakni teori yang dipakainya, pendapat para ahli mengenai aspek-aspek itu, penyelidikan sedang berjalan atau masalah-masalah yang disarankan oleh para ahli.

Melalui studi kepustakaan ini, peneliti dapat menambah pengetahuan dalam mempertajam kajian permasalahan yang ditemukan di lapangan serta menunjang validitas dan realibilitas instrumen pengumpulan data dan pemecahan masalahnya.

C. Definisi Operasional

Untuk mengantisipasi terjadinya salah penafsiran dalam memahami beberapa istilah dalam penelitian ini, khususnya masalah yang akan diteliti, maka peneliti terlebih dahulu akan mencoba untuk menjelaskan beberapa definisi istilah yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Studi Komparatif

Definisi studi komparatif menurut Aswani Sujud (dalam Arikunto, 2002, hlm. 236) adalah studi yang menemukan persamaan-persamaan dan perbedaan-perbedaan tentang benda-benda, tentang orang, tentang prosedur kerja, tentang ide-ide, kritik terhadap orang, kelompok, terhadap suatu ide atau suatu prosedur kerja.

Studi komparatif dalam penelitian ini yaitu merupakan suatu penelitian yang berusaha untuk menemukan perbedaan antara tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pada sekolah bersertifikat ISO 9001:2008 dan sekolah yang tidak bersertifikat ISO di SMA Negeri Kota Cirebon.

2. Mutu Layanan Pembelajaran

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2011:180) mendefinisikan kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyamapainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dewasa ini istilah pembelajaran mengalami perubahan makna, di mana saat ini pembelajaran dimaknai sebagai proses interaksi peserta didik dengan lingkungan belajarnya dan lebih mengacu pada upaya menempatkan siswa sebagai pembelajar yang aktif (Kesuma, 2011, hlm. 108). Pembelajaran sebagaimana dicantumkan dalam Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 adalah proses interaksi peserta didik dengan pendidik dan sumber belajar pada suatu lingkungan belajar.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, maka mutu layanan pembelajaran yang dimaksud dalam penelitian ini adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan oleh sekolah terhadap siswa berkaitan dengan proses belajar mengajar. Dalam hal ini, guru merupakan faktor utama yang mempengaruhi baik buruknya mutu layanan pembelajaran

tersebut. Selain itu ada beberapa faktor lainnya seperti sarana dan prasarana yang dimiliki dan dikelola oleh pihak sekolah agar dapat menunjang proses pembelajaran serta faktor lingkungan berupa pengorganisasian kelas dan keharmonisan hubungan antar warga sekolah maupun pihak di luar sekolah yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses pembelajaran di sekolah.

3. Kepuasan Siswa

Menurut Sallis (2010, hlm. 70), siswa merupakan pelanggan eksternal utama dalam sebuah pendidikan. Oleh karena itu, pembahasan mengenai kepuasan siswa tidak terlepas dari kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2011, hlm. 292). Sedangkan, pelanggan didefinisikan oleh Juran (dalam Sukri, 2006, hlm. 14) sebagai siapapun yang menerima atau dipengaruhi oleh produk atau proses. Menurut Kotler (2000, hlm. 42), definisi kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut, apa yang diterima oleh pelanggan dengan apa yang mereka bayangkan sebelumnya menjadi sangat berperan dalam menentukan tingkat kepuasannya. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perceived peformance (persepsi pelanggan terhadap kinerja organisasi) dan expectation (harapan) (Buchari Alma, 2003, hlm. 33). Hal ini berarti bahwa jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Begitupun sebaliknya, jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja melampaui dari harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa kepuasan siswa dalam penelitian ini merupakan suatu sikap yang diperlihatkan oleh siswa

baik itu sikap positif (senang) maupun sikap negatif (kecewa) atas adanya kesesuaian antara harapan mereka terhadap pelayanan proses belajar mengajar yang diterimanya. Jika pelayanan proses belajar mengajar yang diterima siswa telah sesuai dengan harapannya, maka siswa akan merasa puas. Namun sebaliknya, jika pelayanan proses belajar mengajar yang diterima siswa tidak sesuai dengan harapannya maka siswa akan merasa tidak puas.

4. Sekolah Bersertifikat ISO dan Tidak Bersertifikat ISO

The International Organization for Standardization atau ISO adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan pertukaran barang dan jasa (Ina, 2012, hlm. 18). ISO merupakan sebuah organisasi internasional yang terdiri dari 157 negara termasuk Indonesia yang diwakili oleh BSN (Badan Standar Nasional). Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan yang berkesinambungan. ISO 9000 merupakan salah satu bentuk dari implementasi konsep Total Quality Management (TQM).

Menurut Gaspersz (2002, hlm. 1), ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. Adapaun tulisan 2008 adalah untuk menunjukkan tahun revisi karena ISO akan selalu melakukan revisi seiring perkembangan zaman dan teknologi. Model ISO 9001:2008 yang berlaku saat ini, lebih fokus pada sistem manajemen berbasis proses (process base) yang lebih fleksibel terhadap modifikasi untuk menjamin kepuasan pelanggan (Shiwarno, 2012, hlm. 51).

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, tetapi hanya menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk

(barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan (dapat berupa kebutuhan spesifik dari pelanggan) (Gaspersz, 2002, hlm.1).

Dalam penelitian ini, sekolah yang bersertifikat ISO adalah sekolah yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 dari lembaga sertifikasi yang dipilih berdasarkan hasil audit eksternal yang telah dilakukan. Sedangkan sekolah yang tidak bersertifikat ISO adalah sekolah yang belum menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan tidak mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008.

D. Lokasi, Populasi dan Sampel Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Sekolah Menengah Atas Negeri yang berkategori sekolah bersertifikat ISO dan sekolah tidak bersertifikat ISO di lingkungan Dinas Pendidikan Kota Cirebon, Provinsi Jawa Barat. Adapun sekolah yang bersertifikat ISO adalah SMA Negeri 2 Kota Cirebon yang beralamat di Jl. Dr. Cipto Manungkusumo No. 1 dan sekolah yang tidak bersertifikat ISO adalah SMA Negeri 1 Kota Cirebon yang beralamat di Jl. Dr. Wahidin S. No. 81.

Adapun alasan dan argumen yang mendasari pemilihan sekolah tersebut sebagai lokasi penelitian adalah karena peneliti melihat dua sekolah tersebut memiliki kualitas yang sama yaitu merupakan sekolah dengan status SMA Negeri Cluster 1 di Kota Cirebon, sehingga dalam penentuan sampel dua sekolah tersebut mempunyai kesamaan karakteristik dalam memberikan tanggapan-tanggapan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang peneliti ajukan, sehingga subjek ini merupakan subjek yang representatif bagi penelitian ini.

2. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013 hlm. 117). Sedangkan menurut Arikunto (2002, hlm. 108), “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Oleh karena itu, populasi dalam penelitian ini merupakan sasaran yang menjadi bahan kajian bagi peneliti. Dengan adanya populasi, maka sasaran penelitian menjadi terlihat lebih jelas, yakni dari jumlah dan karakteristik populasi.

Pada penelitian komparasi, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2006, hlm. 115) bahwa: “Desain penelitian masih menggunakan variabel mandiri, tetapi variabel tersebut berada pada populasi dan sampel yang berbeda, atau pada populasi dan sampel yang sama tetapi pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan pada penjelasan tersebut, peneliti menentukan populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh siswa kelas X dan XI baik itu pada sekolah bersertifikat ISO maupun tidak bersertifikat ISO dimana terdiri dari beberapa siswa laki-laki dan siswa perempuan seperti yang tertera dalam tabel berikut ini:

Tabel 3.1

Jumlah Populasi Penelitian

No Nama Sekolah Jenis

Kelamin

Angkatan Total Kelas X Kelas XI

1

SMAN 2 Cirebon (Bersertifikat ISO 9001:2008)

Laki-laki 245 158 403 Perempuan 297 244 541 Total 542 402 944 2 SMAN 1 Cirebon (Tidak

Bersertifikat ISO)

Laki-laki 202 173 375 Perempuan 259 228 487 Total 461 401 862

Total Keseluruhan Populasi 1806

3. Sampel

Sampel adalah sebagian populasi yang diambil dalam penelitian. Hal ini sebagaimana pendapat dari Sugiyono (2013, hlm. 118), bahwa “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Kemudian Suharsimi Arikunto (2002, hlm. 112) mengemukakan

bahwa “untuk sekedar ancer-ancer maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya, jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih”. Hal ini tergantung setidak-tidaknya dari :

a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga, dan dana.

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data.

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar, hasilnya akan lebih baik.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dikarenakan jumlah populasi pada penelitian ini sangat besar yaitu untuk sekolah bersertifikat ISO (SMAN 2 Cirebon) jumlah populasinya 944 orang dan untuk sekolah tidak bersertifikat ISO (SMAN 1 Cirebon) jumlah populasinya 862 orang sedangkan peneliti memiliki keterbatasan waktu, tenaga dan dana, maka diambil sampelnya masing-masing sebesar 10%. Sehingga total sampelnya adalah sebanyak 180 orang, yaitu 95 orang untuk SMAN 2 Cirebon dan 86 orang untuk SMAN 1 Cirebon.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2013, hlm. 120). Adapun cara yang dilakukan dalam persebaran sampel pada tiap angkatan dilakukan dengan menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling, dimana pengambilan sampel siswa untuk menjadi responden berdasarkan tiap angkatan dan jenis kelaminnya adalah sebesar 10%. Dengan demikian persebaran sampelnya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Persebaran sampel pada masing-masing angkatan dan jenis kelamin

No Nama Sekolah Jenis

Kelamin

Angkatan Total Kelas X Kelas XI

1

SMAN 2 Cirebon (Bersertifikat ISO 9001:2008)

Laki-laki 24 16 40 Perempuan 30 24 54 Total 54 40 94 2 SMAN 1 Cirebon (Tidak

Bersertifikat ISO)

Laki-laki 20 17 37 Perempuan 26 23 49 Total 46 40 86

Total Keseluruhan Sampel 180

E. Instrumen Penelitian

Instrumen sangat diperlukan dalam suatu penelitian, hal ini dikarenakan instrumen akan menentukan keberhasilan dari suatu penelitian. Data yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan menguji hipotesis diperoleh melalui instrumen. Instrumen penelitian merupakan alat bantu bagi peneliti untuk digunakan dalam mengumpulkan data. Menurut Sugiyono (2013, hlm. 148), instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian.

Titik tolak dari penyusunan instrumen ini adalah variabel penelitian yang telah ditetapkan untuk diteliti. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran, dimana pengukuran kepuasan siswa tersebut menggunakan alternatif pengukuran “Derived Satisfaction”. Sebagaimana yang dijelaskan dalam tabel 2.1 bahwa salah satu alternatif pengukuran kepuasan pelanggan adalah dengan mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap kinerja organisasi yang telah dirasakan (Kepuasan Pelanggan = Perceived Perormance). Sehingga kepuasan siswa dalam penelitian ini diukur melalui persepsi siswa terhadap kinerja personil sekolah terutama guru dalam memberikan layanan pembelajaran yang telah mereka rasakan. Variabel tersebut kemudian diberikan definisi operasionalnya dan selanjutnya ditentukan indikator-indikator yang akan diukur. Dari indikator ini kemudian

dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan atau pernyataan. Untuk memudahkan penyusunan instrumen maka diperlukan kisi-kisi instumen. Kisi-kisi instrumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3

Kisi-Kisi Instrument Penelitian

Variabel Aspek Indikator No Item

Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Realibilitas (Realibility)

Guru melaksanakan pembelajaran sesuai dengan alokasi waktu yang telah ditetapkan

1, 2

Guru memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh siswa

3

Sistem belajar yang diselenggarakan sekolah menekankan pada serangkaian pengetahuan, keterampilan, kemampuan, sikap dan nilai

4

Pelayanan yang diberikan sekolah sudah sesuai dengan akreditasi yang didapat

5

Adanya peningkatan intelektual dan

perubahan sikap yang lebih baik pada siswa selama mengikuti proses pembelajaran di sekolah

6, 7

Guru melakukan evaluasi pembelajaran secara berkelanjutan (kontinyu)

8

Guru memberikan penilaian kepada siswa sesuai dengan kemampuan siswa

9

Daya Tanggap (Responsiveness)

Guru berupaya untuk menjawab setiap pertanyaan yang diajukan siswa dengan tepat

10

Guru merespon keluhan belajar siswa dengan cepat

Variabel Aspek Indikator No Item Kepuasan Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran Daya Tanggap (Responsiveness)

Sekolah memberikan kesempatan kepada siswa untuk mengemukakan keluhan dan menyalurkan aspirasinya untuk peningkatan pelayanan yang lebih baik

12

Jaminan (Assurance)

Guru melakukan orientasi pembelajaran dengan baik

13, 14, 15

Guru menggunakan metode pembelajaran sesuai dengan materi yang disampaikan

16

Guru mampu memanfaatkan media, alat dan sumber belajar untuk menunjang proses pembelajaran

17, 18, 19

Guru menguasai dengan baik materi pelajaran yang disampaikan

20

Guru mampu memotivasi siswa dalam proses pembelajaran

21, 22

Guru mampu mengorganisasikan kelas dengan baik

23, 24

Guru bersikap dan bertutur kata sopan selama proses pembelajaran

25

Guru mampu memahami berbagai karakteristik siswa

26

Empati (Emphaty)

Guru mudah untuk ditemui apabila siswa membutuhkan bantuan

27

Seluruh personil sekolah menciptakan hubungan yang baik dengan siswa dan masyarakat

28, 29

Guru memberikan bimbingan apabila siswa mengalami kesulitan belajar

30

Variabel Aspek Indikator No Item

Kepuasan Siswa Terhadap

Mutu Layanan Pembelajaran

Empati (Emphaty)

untuk mengajukan pertanyaan pada pembahasan yang belum dimengerti

Guru memberikan kesempatan untuk siswa mengemukakan pendapatnya

32

Tersedianya berbagai kegiatan

ekstrakurikuler yang dapat mengembangkan potensi siswa

33, 34, 35

Bukti Fisik (Tangibles)

Guru berpenampilan rapi saat mengajar 36 Staf administrasi berpenampilan rapi ketika

memberikan pelayanan

37

Ketersediaan sarana dan prasarana olah raga 38, 39 Ketersediaan alat dan media pembelajaran 40

Ketersediaan perpustakaan 41, 42

Ketersediaan laboratorium 43, 44

Kebersihan dan kenyamanan lingkungan belajar

45, 46

Untuk melakukan pengukuran dari instrumen tersebut agar data yang dihasilkan akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Hal ini sejalan dengan pendapat Sugiyono (2013, hlm. 133) bahwa :

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

Setiap alternatif jawaban setiap item menggunakan skor penilaian yang berkisar dari 1 sampai 5 dengan perincian pada tabel berikut :

Tabel 3.4

Kriteria Penskoran Alternatif Jawaban

Alternatif Jawaban Skor

Sangat Memuaskan 5

Memuaskan 4

Netral 3

Tidak Memuaskan 2

Sangat Tidak Memuaskan 1

Adapun cara untuk mengisis instrumen dalam penelitian ini adalah dengan cara memberikan tanda cheklist (√) pada alternatif jawaban yang sudah ditentukan atau dipilih. Instrumen ini berbentuk kuisioner/angket sebagai pengumpul data.

F. Proses Pengembangan Instrumen

Sebelum disebarkan pada responden yang sebenarnya, instrumen penelitian harus terlebih dahulu diujicobakan kepada responden yang memiliki karakteristik sama dengan responden yang sebenarnya. Suatu instrumen harus memiliki syarat utama valid dan reliabel sehingga hasil yang didapat juga menjadi valid dan reliabel. Sugiyono (2013, hlm. 173) mengemukakan bahwa :

Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Pengujian instrumen ini dilakukan kepada 27 siswa di SMAN 4 Bandung pada tanggal 18 Mei 2015. Pengujian validitas dan realibilitas angket dilakukan dengan menggunakan pengolah data statistik, yaitu rumus untuk mengetahui validitas dan realibilitas angket, baik secara keseluruhan maupun untuk masing-masing butir pertanyaan.

1. Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk memperoleh data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2013, hlm. 173).

Adapun rumus yang digunakan dalam uji validitas instrumen ini adalah Pearson Product Moment (Akdon, 2008, hal. 144)sebagai berikut :

Keterangan :

rhitung = Koefisien korelasi

n = Jumlah tresponden

∑ = Jumlah perkalian X dan Y

∑ = Jumlah skor item

∑ = Jumlah skor total

∑ 2 _{= Jumlah skor-skor X yang dikuadratkan}

∑ 2 _{= Jumlah skor-skor Y yang dikuadratkan}

Uji validitas ini dilakukan pada setiap item pertanyaan. Hasil koefisien korelasi tersebut selanjutnya diuji signifikasi koefisien korelasinya dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

=� −2 1− �2

Keterangan :

= Nilai

r = Koefisien korelasi hasil rhitung n = Jumlah responden

= ∑ −(∑ )(∑ )

.∑ 2− ∑ 2 _{{ .∑} 2_{− ∑} 2_}

Adapun hasil perhitungan mengenai tingkat validitas terhadap 46 butir pernyataan disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 3.5

Hasil Perhitungan Uji Validitas Masing-Masing Item Pernyataan

No Item Pernyataan

Koefisien Korelasi (rhitung)

Harga thitung Harga ttabel Keterangan

1 _{0,598 3,731} 1,708 Valid

2 _{0,436 2,422} 1,708 Valid

3 0,459 _2,583 1,708 Valid

4 0,431 _2,388 1,708 Valid

5 0,632 _4,078 1,708 Valid

6 0,732 _5,372 1,708 Valid

7 0,735 _5,420 1,708 Valid

8 0,769 _6,015 1,708 Valid

9 0,459 _2,583 1,708 Valid

10 0,492 _2,826 1,708 Valid

11 0,624 _3,993 1,708 Valid

12 0,578 _3,542 1,708 Valid

13 0,780 _6,232 1,708 Valid

14 0,583 _3,588 1,708 Valid

15 0,640 _4,165 1,708 Valid

16 0,613 _3,879 1,708 Valid

17 0,319 _1,683 1,708 Tidak Valid

18 0,329 _1,742 1,708 Valid

19 0,545 _3,250 1,708 Valid

20 0,606 3,809 1,708 Valid

21 0,727 _5,294 1,708 Valid

22 0,539 _3,200 1,708 Valid

23 0,353 _1,886 1,708 Valid

24 0,606 _3,809 1,708 Valid

25 0,475 _2,699 1,708 Valid

26 0,376 _2,029 1,708 Valid

27 0,548 _3,276 1,708 Valid

28 0,646 _4,231 1,708 Valid

No Item Pernyataan

Koefisien

Korelasi (rhitung) Harga thitung Harga ttabel Keterangan

30 0,494 _2,841 1,708 Valid

31 0,468 _2,648 1,708 Valid

32 0,633 _4,088 1,708 Valid

33 0,583 _3,588 1,708 Valid

34 0,394 2,143 1,708 Valid

35 0,443 _2,471 1,708 Valid

36 0,570 _3,469 1,708 Valid

37 0,638 _4,143 1,708 Valid

38 0,646 _4,231 1,708 Valid

39 0,794 _6,530 1,708 Valid

40 0,491 _2,818 1,708 Valid

41 0,757 _5,793 1,708 Valid

42 0,635 _4,110 1,708 Valid

43 0,488 2,795 1,708 Valid

44 0,731 _5,356 1,708 Valid

45 0,768 _5,996 1,708 Valid

46 0,557 3,353 1,708 Valid

Keterangan Tabel :

 Jumlah item yang valid sebanyak 45 item  Jumlah item yang tidak valid sebanyak 1 item

Berdasarkan hasil uji validitas seperti yang tertera pada tabel di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 46 item yang diujikan, ada satu item pernyataan yang dinyatakan tidak valid yaitu pada item nomor 17. Artinya, item nomor 17 tersebut tidak dapat digunakan untuk pengumpulan data penelitian ini, sehingga item nomor 17 tersebut dihilangkan. Hal tersebut dilakukan karena setiap indikator telah terwakili.

Tabel 3.6

Item yang dihilangkan

No. Pernyataan

17. Guru mengarahkan Anda untuk menggunakan sumber belajar yang tersedia seperti buku, laboratorium, perpustakaan dan lain sebagainya.

2. Pengujian Realibilitas

Selain harus memiliki kriteria valid, instrumen penelitian juga harus reliabel. Reliabilitas ini erat kaitannya dengan ketepatan dan ketelitian pengukuran. Pengukuran dikatakan stabil jika pengukuran pada sebuah objek dilakukan berulang-ulang pada waktu yang berbeda menunjukkan hasil yang sama. Uji realibilitas instrumen merupakan istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali.

Rumus yang digunakan sebagaimana dikemukakan oleh Akdon (2008, hlm. 161) adalah sebagai berikut :

�11 =

�

� −1 . 1−

∑

Keterangan :

�11 = Nilai Reliabilitas

∑ = Jumlah varians skor tiap-tiap item = Varians total

� = Jumlah item

Langkah-langkah mencari nilai realibilitas dengan menggunakan rumus Alpha sebagai berikut :

a. Menghitung Varian Skor tiap-tiap dengan rumus :

=∑

2 ₋(∑ )2

N �

Keterangan :

= Varians skor tiap-tiap item

∑ 2 _{= Jumlah kuadrat item}

(∑ )2 = Jumlah item Xi dikuadratkan N = Jumlah responden

b. Menjumlahkan Varians semua item dengan rumus :

c. Menghitung varians total dengan rumus :

=∑

2 ₋(∑ )2

N �

Keterangan :

= Varians total

∑ 2 _{= Jumlah kuadrat X total}

(∑ )2 = Jumlah X total dikuadratkan

N = Jumlah responden

d. Masukan nilai Alpha dengan rumus :

�11 =

�

� −1 . 1−

∑

Langkah selanjutnya adalah mencari rtabel. Jika diketahui signifikasi untuk α = 0,05 dan dk = 27-1 = 26, dengan uji satu pihak maka diperoleh rtabel = 0,388 kemudian memutuskan keputusan dengan membandingkan r11 dengan rtabel, dimana kaidahnya keputusannya adalah sebagai berikut :

Jika r11 > rtabel berarti Realiabel, sedangkan Jika r11 < rtabel berarti Tidak Reliabel

Berdasarkan hasil perhitungan realibilitas dengan rumus Cronbach Alpha menggunakan bantuan SPSS 22.0, maka diperoleh hasil perhitungannya seperti berikut :

Tabel 3.7

Hasil Perhitungan Uji Realibilitas

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.952 46

Tabel di atas menunjukkan bahwa harga r11 sebesar 0,952 sedangkan harga rtabel = 0,388. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan

Siswa Terhadap Mutu Layanan Pembelajaran adalah Reliabel karena r11 > rtabel (0,952 > 0,388), sehingga instrumen tersebut layak (reliabel) untuk digunakan sebagai instrumen penelitian.

G. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan suatu prosedur untuk mendapatkan data dari permasalahan yang akan dipecahkan. Teknik pengumpulan data merupakan upaya untuk mengumpulkan data atau informasi untuk menjawab permasalahan-permasalahan atau mendapatkan hipotesis penelitian. Teknik pengumpulan data ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti melalui kuisioner/angket, wawancara, observasi/pengamatan maupun dengan gabungan ketiganya.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan metode kuisioner/angket. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner akan menjadi teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan apa yang bisa diharapkan dari responden. Kuisioner ini juga cocok untuk responden dengan jumlah yang cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono, 2013, hlm. 199).

Adapun jenis angket yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah angket tertutup yaitu angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan persepsi dirinya dengan memberi tanda checklist (√).

H. Analisis Data

Setelah data dari seluruh responden telah terkumpul, maka tahap selanjutnya adalah melakukan analisis data. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Untuk penelitian pendekatan kuantitatif, maka teknik analisis data ini berkenaan dengan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan

pengujian hipotesis yang diajukan. Bentuk hipotesis seperti apa yang diajukan akan menentukan teknik statistik mana yang digunakan.

Menurut Sugiyono (2013, hlm. 207), kegiatan dalam analisis data antara lain sebagai berikut :

1. Mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, 2. Mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, 3. Menyajikan data tiap variabel yang diteliti,

4. Melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan 5. Melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Berdasarkan paparan di atas, maka pengolahan data harus dilakukan melalui langkah-langkah yang sistematik. Adapun langkah-langkah analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Seleksi Data

Seleksi data merupakan langkah pertama yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana data yang telah terkumpul memenuhi persyaratan untuk diolah atau tidak. Dalam seleksi data ini, peneliti memeriksa dan menyeleksi seluruh angket yang terkumpul dari responden dan memeriksa tentang keutuhan angket yaitu dilihat dari segi pengisian dan atau kelengkapan jawaban responden. Adapun langkah-langkah dalam tahap seleksi data secara terperinci yaitu sebagai berikut :

a. Memeriksa jumlah angket yang disebar dengan jumlah angket yang terkumpul.

b. Memeriksa apakah seluruh item pertanyaan dalam angket telah dijawab sesuai dengan ketentuan yang diberikan.

c. Memeriksa apakah data yang sudah terkumpul tersebut layak untuk diolah lebih lanjut.

2. Klasifikasi Data

Tahap klasifikasi data ini merupakan usaha menggolongkan, mengelompokkan, dan memilah data berdasarkan pada klasifikasi tertentu yang telah dibuat dan ditentukan oleh peneliti. Keuntungan klasifikasi data ini adalah untuk memudahkan pengujian hipotesis.

132

Erlisa Dwi Riski, 2015

Studi komparatif kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di kota cirebon

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

sehingga dapat berjalan dengan optimal dan sesuai dengan harapan dari diimplementasikannya SMM ISO 9001:2008 ini, mengingat banyaknya manfaat ISO 9001:2008 dalam meningkatkan serta memperbaiki manajemen sekolah apabila dilaksanakan dengan sungguh-sungguh dan penuh komitmen.

C. Rekomendasi

Setelah setiap langkah dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan pada prosedur penelitian yang telah ditetapkan, maka diperoleh hasil penelitian yang sudah dikemukakan pada kesimpulan dan implikasi. Sehubungan dengan didapatkannya temuan penelitian yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO, maka pada kesempatan ini peneliti mengemukakan beberapa rekomendasi sebagai masukan ataupun bahan pertimbangna di masa mendatang terutama untuk sekolah yang bersertifikat ISO, yaitu:

1. Bagi Sekolah

a. Sebaiknya dilakukan sosialisasi mengenai pemahaman Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan sasaran-sasaran mutu apa saja yang hendak dicapai oleh sekolah kepada semua personil sekolah sehingga tidak hanya tim ISO saja yang memahami SMM ISO 9001:2008. Kurangnya pemahaman akan mengakibatkan proses-proses persyaratan yang dibutuhkan sistem manajemen mutu seperti proses pelaksanaan audit internal, pelaksanaan prosedur, proses pengembangan dokumen, dan pelaksanaan tinjauan manajemen tidak dapat dilaksanakan secara optimal.

b. Proses audit internal sebaiknya dilakukan lebih maksimal lagi yaitu dengan berdasarkan pemenuhan kebutuhan pelanggan pendidikan terutama kebutuhan belajar siswa, sehingga dalam pelaksanaan rapat tinjauan manajemen dapat dibahas secara mendalam bagaimana keluhan-keluhan pelanggan pendidikan beserta cara memperbaikinya. Hal ini dilakukan untuk terus meningkatkan

Erlisa Dwi Riski, 2015

Studi komparatif kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di kota cirebon

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan pendidikan yang diberikan.

c. Implementasi SMM ISO 9001:2008 bukan hanya sebagai upaya pemenuhan kebijakan pemerintah saja, lebih dari itu untuk memperbaiki dan meningkatkan manajemen sekolah maka implementasi SMM ISO 9001:2008 harus dimaknai sebagai upaya menumbuhkembangkan budaya mutu di seluruh aspek operasional sekolah. Melalui pelaksanaan SMM ISO 9001:2008 secara konsisten dan penuh komitmen serta kesungguhan dari para personil sekolah akan mampu merubah orientasi budaya sekolah menjadi budaya mutu.

d. Pemahaman pihak sekolah dalam memilih Badan Sertifikasi ISO dan Konsultasi Sistem Manajemen yang berkompeten dan dapat dipercaya untuk menunjang implementasi SMM ISO 9001:2008 perlu ditingkatkan. Karna dengan pemilihan yang selektif maka diharapkan sekolah akan terbantu untuk melakukan perbaikan terhadap manajemen sekolah secara terus-menerus.

2. Bagi Dinas Pendidikan

Dinas Pendidikan setempat perlu melakukan pembinaan dan monitoring secara periodik kepada sekolah-sekolah yang menerapkan SMM ISO 9001:2008 secara intensif karena program ISO 9001:2008 ini bila dilaksanakan secara tepat akan mampu memperbaiki kinerja sekolah dan meningkatkan mutu pendidikan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Peneliti menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih terdapat beberapa kekurangan dan keterbatasan, diantaranya mengenai responden penelitian. Pada saat terjun ke lapangan dan menyebarkan angket, kelas XII sudah tidak mengikuti kegiatan proses belajar mengajar di dalam kelas, sehingga responden penelitian yang ada hanyalah kelas X dan XI. Sementara bila dilihat dari pengalaman mereka, kelas X hanya baru satu tahun saja

134

Erlisa Dwi Riski, 2015

Studi komparatif kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di kota cirebon

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

merasakan pelayanan proses belajar mengajar yang diberikan oleh sekolah dan hal ini mengartikan bahwa mereka belum sepenuhnya memahami bagaimana mutu layanan pembelajaran yang diberikan oleh sekolah.Hal lainnya yang menjadi kekurangan dari penelitian ini adalah mengenai angket penelitian. Bahasa yang digunakan peneliti dalam menyusun angket penelitian ini dirasa masih belum sesuai dengan karakteristik siswa kelas X, sehingga kemungkinan ada beberapa item pernyataan yang tidak dimengerti oleh siswa meskipun dalam uji validitas dan realibilitas dinyatakan bahwa instrumen layak untuk menjadi alat ukur penelitian.Untuk itu, peneliti menyarankan kepada peneliti selanjutnya agar melakukan perencanaan secara matang mengenai jadwal penyebaran angket yang telah disesuaikan dengan jadwal sekolah, sehingga responden yang ada sesuai dengan yang diharapkan. Selain itu, perlunya kehati-hatian dalam membuat angket penelitian dengan menyesuaikan pada karakteristik responden agar angket penelitian mudah dipahami oleh responden sehingga hasilnya sesuai yang diharapkan oleh peneliti. b. Penelitian ini hanyalah salah satu dampak dari penerapan ISO

9001:2008 dalam pendidikan, sedangkan masih banyak aspek lain yang perlu diteliti untuk mengetahui bagaimana peran dan dampak penerapan SMM ISO 9001:2008 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pendidikan baik eksternal maupun internal. Oleh karena itu peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti mengenai kepuasan guru terhadap proses administratif yang dijalankan oleh sekolah, kepuasan stakeholder pendidikan seperti dinas pendidikan terhadap peningkatan pelayanan pendidikan, kepuasan Dunia Usaha dan Dunia Industri (DUDI) terhadap keterampilan siswa, keberminatan siswa untuk melanjutkan ke perguruan tinggi pada sekolah yang menerapkan SMM ISO 9001:2008, dan lain sebagainya.

135

Erlisa Dwi Riski, 2015

Studi komparatif kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di kota cirebon

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Akdon & Hadi, S. (2005). Aplikasi Statistik dan Metode Penelitian untuk Administrasi dan Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi.

Ali, Muhammad. (1995). Penelitian Pendidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa.

Alma, Buchari. (2003). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Chaerunisah. (2011). Studi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mutu Layanan Akademik Di Lingkungan Fakultas Ilmu Pendidikan UPI (Survey Pada Mahasiswa di Lingkungan FIP). Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. Skripsi tidak diterbitkan.

Dharma Kesuma, dkk. (2011). Pendidikan Karakter Kajian Teori dan Praktik di Sekolah. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Gaspersz, Vincent. (2002). ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. (2006). ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Hasan, Iqbal. (2009). Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.

Komariah, Aan &Triatna, Cepi. (2008). Visionary Leadership Menuju Seklah Efektif. Jakarta: Bumi Aksara.

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Mudyahardjo, Redja. (2001). Filsafat Ilmu Pendidikan, Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya.

136

Erlisa Dwi Riski, 2015

Studi komparatif kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di kota cirebon

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nasution. (2009). Metode Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: Bumi Aksara.

Nazir, Moh. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Putra, Sunoto Tirta. (2012). Dampak Implementasi Kebijakan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kualitas Proses Pembelajaran di SMA dan SMK Kabupaten Indramayu. Jakarta: Universitas Indonesia. Tesis tidak diterbitkan.

Rachmawati. (2011). Mutu Layanan Pembelajaran Di SMK Negeri Se-Kota Bandung. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia. Skripsi tidak diterbitkan.

Ratminto &Winarsih, Atik Septi. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Riduwan. (2011). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.

Riduwan & Akdon. (2007). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika Untuk

Penelitian (Administrasi

Pendidikan-Bisnis-Pemerintahan-Sosial-Kebijakan-Ekonomi-Hukum-Manajemen-Kesehatan). Bandung: Alfabeta. Sagala, Syaiful. (2008). Konsep dan Makna Pembelajaran. Bandung: Alfabeta.

Sallis, Edward. (2010). Total Quality Management in Education. Jogjakarta: IRCiSoD.

Sanjaya, Wina. (2011). Kurikulum dan Pembelajaran. Jakarta: Kencana.

Shiwarno. (2012). Pengelolaan Sekolah Kejuruan Berbasis ISO 9001:2008. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jurnal tidak diterbitkan.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Erlisa Dwi Riski, 2015

Studi komparatif kepuasan siswa terhadap mutu layanan pembelajaran pada sekolah bersertifikat ISO dan tidak bersertifikat ISO di kota cirebon

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitati, R&D).Bandung: Alfabeta.

Suhardan, Dadang. (2010). Supervisi Profesional (Layanan dalam Meningkatkan Mutu Pembelajaran di Era Otonomi Daerah). Bandung: Alfabeta.

Sukmadinata, Nana Syaodih. (2013). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Sukri. 2006. Pengaruh Layanan Pembelajaran dan Profesionalisme Guru terhadap Kepuasan Siswa di SD Muhammadiyah Gunungpring Muntilan Kabupaten Magelang. Semarang: Universitas Negeri Semarang. Tesis tidak diterbitkan. Supriadie, Didi &Darmawan, Deni. (2012). Komunikasi Pembelajaran. Bandung:

Remaja Rosdakarya.

Surakhmad, Winarno. (1998). Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar. Bandung: Tarsito.

Tjiptono, Fandi &Diana, Anastasia. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandi &Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional No. 20 Tahun 2003

Usman, Husnaini. (2012). Manajemen (Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan). Jakarta: Bumi Aksara.

Haida Raufa. (2011). Pengembangan Budaya Kualitas Melalui Penerapan ISO 9001:2000 di Universitas negeri Yogyakarta, [Online].

Tersedia:https://dansnoera.wordpress.com/2011/03/23/pengembangan- budaya-kualitas-melalui-penerapan-iso-90012000-di-universitas-negeri-yogyakarta/).

Indonesia Berkibar. _____. Fakta Pendidikan, [Online].