KEPUASAN LAYANAN AKADEMIK PADA SEKOLAH BERSERTIFIKAT ISO DAN BELUM BERSERTIFIKAT ISO: Studi Komparatif pada Dua Sekolah Menengah Kejuruan Negeri di Kota Bandung.

(1)

DAFTAR ISI

Halaman

Abstrak... ……….i

Kata Pengantar ... ………...iii

Daftar Isi ... …...……….v

Daftar Tabel ... ……….viii

Daftar Gambar ... ………...ix

Daftar Lampiran BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... ………....1

2. Identifikasi Masalah ... ………....7

3. Rumusan Masalah ... ………....7

4. Tujuan Penelitian ... …………...8

5. Manfaat Penelitian ... ………....8

6. Asumsi ... ………....8

7. Hipotesis ... ………....9

8. Metode Penelitian………..…….………….10

9. Lokasi dan Sampel Penelitian………..………....11

BAB II PERANAN AKREDITASI ISO DALAM LAYANAN AKADEMIK 1. Pendidikan di Sekolah Kejuruan……… ... ………12

1.1Konsep Sekolah Kejuruan………... ………..12

1.2Tujuan Pendidikan Menengah Kejuruan………...13

1.3Kebijakan Pengembangan Pendidikan Kejuruan………...15

2. Konsep Manjemen Mutu Dalam Pendidikan………...20

3. Manajemen Mutu Terpadu (TQM)...………...23

4. ISO ………...26

4.1Peranan ISO9000 Dalam Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan….…...29

4.2Sistem Manajemen Mutu (SMM 9001:2000)……… ... ...31

4.3Manfaat Menerapkan SMM ISO……… ... ………..35

5. Kepuasan ……….. .... ………..37

5.1 Konsep Kepuasan ………..37

(2)

6. Layanan Akademik………. ... ………..40

6.1Mutu Layanan (Service Quality)……… ... ………..40

6.2Layanan Akademik Siswa……… ... ………..42

6.3Variabel Layanan Akademik……… ... ………..47

6.3.1 Layanan Orientasi Belajar………... ………..47

6.3.2 Layanan Kegiatan Pembelajaran……… ... ………..49

6.3.3 Layanan Bimbingan……… ... …...51

6.3.4 Layanan Penilaian……… ... ………..51

6.3.5 Layanan Perpustakaan ……… ... ………..52

6.4 Pengembangan Mutu Layanan Akademik ……… ... ………..54

7. Peranan akreditasi ISO dalam layanan akademik ……… ... ………..59

BAB III METODE PENELITIAN 1. Metode Penelitian ………...63

2. Desain Penelitian……….….65

3. Definisi Operasional ………...66

4. Populasi………..……….……73

5. Sampel……….………74

6. Operasional Variabel………..……….76

7. Teknik Pengumpulan Data………...……...78

8. Instrumen Penelitian ……….………...………...83

9. Teknik Analisis Data ………...………...83

10.Validitas Test dan Uji Reliabilitas Butir Soal………...…………...…………....84

10.1 Uji Validitas Test ………...……….……….…………...84

10.2 Uji Reliabilitas Butir Soal………...………....88

11. Normalitas Data ……….……….89

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Profil Sekolah ………..……...……….….………...92

2. Persamaan Pada SMKN 5 dan SMKN 6………..………94

3. Gambaran Penelitian Faktor Tertimbang……...………..………95

4. Hasil Analisis Data ……….……….……..………..97

5. Analisis Statistik Hasil Tanggapan Siswa Terhadap Layanan Akademik………..………99

6. Perbedaan Kepuasan Siswa ……….…...……...…107

(3)

BAB V Kesimpulan Dan Rekomendasi

1. Kesimpulan………..………..136

2. Rekomendasi………..………...……….139

Daftar Pustaka………..……….144

(4)

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Keunggulan suatu bangsa tidak lagi bertumpu pada kekayaan alam, melainkan pada keunggulan sumber daya manusia (SDM), yaitu tenaga terdidik yang mampu menjawab tantangan-tantangan yang sangat cepat. Setiap dikeluarkannya laporan Human Development Index, posisi kualitas SDM kita masih berada di bawah. Sejumlah pembicara dalam berbagai seminar, diskusi atau tulisan di media masa mengisyaratkan bahwa secara keseluruhan mutu SDM Indonesia saat ini masih juga ketinggalan dan berada di belakang SDM negara-negara maju dan negara-negara tetangga, seperti Malaysia dan Thailand.

Salah satu penyebabnya adalah rendahnya mutu pendidikan pada setiap jenjang dan satuan pendidikan khususnya pendidikan dasar dan menengah. Berbagai upaya telah dilakukan, antara lain melalui berbagai pelatihan dan peningkatan kualifikasi guru, penyediaan dan perbaikan sarana/prasarana pendidikan, serta peningkatan mutu manajemen sekolah. Namun demikian, berbagai indikator mutu pendidikan belum menunjukkan peningkatan yang merata. Sebagaian sekolah, terutama di kota-kota, menunjukkan peningkatan mutu yang cukup menggembirakan, namun sebagian lainnya masih memprihatinkan.

Negeri ini sedang berjuang keras untuk meningkatkan kualitas pendidikan, namun hasilnya belum memuaskan. Kini upaya meningkatkan kualitas pendidikan ditempuh dengan membuka sekolah-sekolah unggulan yang lebih mengutamakan mutu layanan akademik bagi setiap elemen yang terlibat dalam proses pendidikan tersebut. Sekolah unggulan dipandang sebagai salah satu alternatif yang efektif untuk meningkatkan kualitas pendidikan sekaligus

(5)

kualitas SDM. Sekolah unggulan diharapkan melahirkan manusia-manusia unggul yang amat berguna untuk membangun negeri ini. Tak dapat dipungkiri setiap orang tua menginginkan anaknya menjadi manusia unggul. Hal ini dapat dilihat dari animo masyarakat untuk mendaftarkan anaknya ke sekolah unggulan. Setiap tahun ajaran baru sekolah-sekolah unggulan dibanjiri calon siswa, karena adanya keyakinan bisa melahirkan manusia-manusia unggul.

Sesungguhnya sekolah unggulan tidak hanya mengukur sebagian kemampuan akademis sebagai parameternya. Dalam konsep yang sesungguhnya, sekolah unggul adalah sekolah yang secara terus menerus meningkatkan kinerjanya dan menggunakan sumberdaya yang dimilikinya secara optimal untuk menumbuh-kembangkan prestasi siswa secara menyeluruh. Berarti bukan hanya prestasi akademis saja yang ditumbuh-kembangkan, melainkan potensi psikis, fisik, etik, moral, religi, emosi, spirit dan intelegensi.

Keberadaan sekolah mendapat tempat tersendiri di kalangan masyarakat terutama pelajar. Mereka mempuanyai harapan bahwa setiap mengikuti dalam pembelajaran di sekolah, prestasi akademik mereka akan meningkat dan dapat memiliki bekal yang lebih baik untuk melanjutkan kejenjang yang lebih tinggi. Maka sebagai implikasinya maka tingkat persaingan antar sekolah sejenis akan semakin meningkat.

Permasalahan yang kemudian muncul adalah “ Apakah masyarakat sudah sangat puas terhadap pendidikan dewasa ini atau apakah semua lembaga pendidikan memberikan pelayanan yang tidak memuaskan konsumennya?.” Untuk mengatasi permasalahan rendahnya layanan akademik dapat mulai dilakukan oleh para pengelola pendidikan di tingkat lembaga serta komitmen organisasi terhadap perbaikan mutu layanan.

(6)

Keluhan-keluhan masyarakat akan rendahnya kualitas layanan pendidikan sudah menjadi bahasan yang tidak pernah ada ujungnya. Terlebih lagi, sekarang ini masyarakat semakin mengerti dan menuntut akan pendidikan yang bermutu, masyarakat sudah mampu membuat pilihan-pilihan bagi pendidikan anaknya yang didasarkan pada pertimbangan mutu. Hal ini mengakibatkan terjadinya kompetisi di tingkat persekolahan. Pada kenyataan masih banyak lembaga pendidikan yang belum mampu memberikan mutu layanan yang optimal terhadap siswa, terutama dalam memberikan layanan yang berkaitan dengan prestasi akademik. Hal ini terlihat dengan banyaknya bangunan sekolah yang rusak, fasilitas belajar yang tidak memadai, kekurangan guru pada sekolah padahal guru adalah pemberi layanan langsung pada siswa yang berupa layanan pengajaran, bimbingan, dan pelatihan.

Tidak tercapainya mutu layanan yang berkaitan dengan prestasi akademik tentu saja akan berdampak pada menurunnya motivasi belajar siswa, juga menghambat efektivitas proses belajar mengajar yang pada akhirnya ditandai dengan prestasi siswa yang menurun dan kualitas lulusan yang rendah.

Untuk mengatasi permasalahan mutu layanan akademik dapat mulai dilakukan oleh para pengelola pendidikan di tingkat lembaga serta komitmen organisasi terhadap perbaikan mutu layanan. Seperti yang di ungkapkan Mendiknas dalam harian Pos Kota (2010), bahwa siswa yang tidak lulus UN SMA dan yang sederajat pada UN 2010 turun empat persen dibanding 2009. Menurutnya bahwa proses belajar di sekolah tidak optimal, kesadaran siswa kurang dan terkesan santai, faktor sarana dan prasarana belajar seperti buku dan guru di sekolah yang belum memadai masih menjadi penyebab.

Berbagai terobosan mulai dilakukan oleh sekolah untuk memperbaiki mutu sekolah dan meningkatkan daya saing antar lembaga pendidikan, salah satu yang di ambil adalah dengan

(7)

mengadopsi Sistem Manajemen Mutu ISO (The International Organitation For Standardization). ISO hanya mengatur standar bagi system mutu dan tidak mengatur standar yang harus dicapai oleh institusi atau pelajarnya.

Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 adalah suatu bentuk terobosan pada tataran manajemen yang nantinya secara bertahap akan dapat meningkatkan kualitas pendidikan, hal ini dikarenakan SMM ISO 9001:2000 menekankan konsep pengendalian sejak dini, lebih menekankan pencegahan ketidaksesuaian dari pada mengoreksi setelah terjadi ketidaksesuaian. Sehingga semua fungsi dalam organisasi yang berdampak terhadap kualitas dan kepuasan konsumen dikendalikan dengan sistematika pengendalian yang dirancang dan distandarkan juga kepastian kualitas dan konsistensi kualitas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat tercapai. Seperti yang dituangkan dalam pengertian TQS (Quality Management System), bahwa :

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk tetapi merupakan standar sistem manajemen yang menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dapat menjamin kepuasan pelanggan. (Gaspersz, 2001:1)

Sekolah yang menerapkan SMM ISO dengan yang belum menerapkan SMM ISO tentu memiliki perbedaan dalam hal manajemen juga dalam hal layanan akademik. Hal ini dikarenakan adanya system pengendalian yang dirancang dan distandarkan untuk mencegah terjadinya kesalahan.

Gambaran empirik dilapangan menunjukan hal tersebut dengan jelas. Dimana Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) 6 Bandung yang telah menerapkan dan mendapatkan sertifikat SMM ISO 9001:2000, No. 01100086059 pada tanggal 20 Oktober 2008 sebagai sebuah bukti pengakuan terhadap Sistem Manajemen Mutu yang berstandar internasional

(8)

oleh Lembaga Sertifikasi TUV Rheinland. Dengan menerapkan ISO maka SMKN 6 memberikan jaminan konsisten terhadap kualitas layanan hal ini dibuktikan dengan adanya perhatian sekolah terhadap perserta didik melalui kuesioner secara periodik untuk melihat sejauhmana tingkat kepuasan peserta didik, pembinaan terhadap guru dan staf dilakukan dengan terprogram, dan sebagai konsekwensi diterapkan SMM ISO 9001:2000 maka budaya sekolah diorientasikan pada pengembangan budaya mutu dan yang paling menonjol adalah pendokumentasian yang teliti dimana setiap hal tidak luput dari proses dokumentasi.

Berbeda dengan SMKN 5 Bandung yang belum memperoleh sertifikat ISO. Artinya tidak adanya jaminan konsistensi terhadap kualitas layanan, hal ini dikarenakan tidak adanya proses monitoring secara periodik oleh sekolah terhadap kepuasan peserta didik, tidak adanya pengembangan budaya sekolah menjadi budaya mutu dan dalam proses pendokumentasian tidak begitu mendetail. Meskipun dalam standar manajemen layanannya berbeda, tetapi masing-masing sekolah mempunyai satu tujuan yakni memenuhi kebutuhan peserta didik untuk mencapai lulusan yang berkualitas.

Salah satu tolok ukur keberhasilan sekolah yang bergerak di bidang jasa ini adalah banyak sedikitnya siswa yang terjaring. Hal ini dipengaruhi oleh sejauh mana sekolah dapat memenuhi keinginan dan kepuasan konsumennya. Apabila kinerja pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan tercapai dan semakin banyak jumlah siswa yang terjaring.

Pelanggan sekolah yang utama adalah siswa. Para siswa sepatutnya memperoleh kepuasan. Kepuasan tersebut menyangkut : 1) mutu layanan yang berkaitan dengan kegiatan belajarnya, 2) mutu layanan dalam menjalani tugas-tugas perkembangan pribadinya, sehingga mereka lebih memahami realitas dirinya dan dapat mengatasi sendiri

(9)

persoalan-persoalan yang dihadapinya, dan 3) pemenuhan kebutuhan kemanusiaannya (dari kebutuhan dasar, rasa aman, penghargaan, pengakuan dan aktualisasi diri).

Dalam kaitannya dengan persoalan kualitas sekarang sudah berkembang sebuah pendekatan, khususnya dalam proses manajerial, yaitu apa yang disebut Total quality Management (TQM). TQM atau manajemen mutu terpadu (MMT) merupakan suatu pendekatan yang sistimatis, praktis, dan strategis bagi penyelenggaraan pendidikan yang mengutamakan kepuasan pelanggan yang bertujuan meningkatkan mutu (Sallis, 2010 : 58). Dengan memuaskan pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi dan memberi tahu teman-temannya tentang produk atau layanan tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu yang menjual (sell-on quality). Jadi dalam konsep mutu pelanggan adalah raja.

Dari fenomena di diatas, dapat terlihat bahwa terdapat perbedaan kondisi sekolah yang menerapkan dan yang tidak menerapkan SMM ISO, sehingga pertanyaan yang kemudian muncul adalah “apakah dengan diterapkannya SMM ISO berdampak terhadap mutu layanan akademik”. Untuk mengetahui sejauhmana dampak penerapan SMM ISO terhadap layanan akademik, maka perlu dilakukan perbandingan dengan layanan akademik di sekolah yang belum menerapkan SMM ISO.

Dapat disimpulkan bahwa layanan akademik manjadi urusan yang paling utama bagi sekolah yang dilakukan oleh guru dalam situasi edukatif yang ditandai dengan terjadi atau tidaknya perubahan kemampuan siswa. Lembaga pendidikan yang menggunakan prosedur mutu harus menangkap serius isu-isu tentang gaya dan kebutuhan dalam pelayanan untuk memberikan kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang semakin kuat.

(10)

Bertolak dari pemikiran di atas bahwa SMK merupakan salah satu industri jasa dimana kepuasan konsumen merupakan faktor yang terpenting, maka penelitian terhadap kualitas pelayanan dengan tujuan adanya peningkatan mutu layanan dan mempertahankan pelanggan untuk jangka yang lebih panjang. Oleh karena itu, penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Layanan Akademik Pada Sekolah Bersertifikat ISO dan Sekolah Belum Bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung”.

2. Identifikasi Masalah

Kinerja pendidikan ditentukan oleh mutu/kualitas pelayanan pendidikan yang dilaksanakan pada institusi pendidikan. Adanya institusi pendidikan yang belum memperhatikan apa yang diharapkan masyarakat perlu di perbaiki. Oleh karena itu diperlukan penilaian masyarakat mengenai pelayanan pendidikan untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan akademik.

3. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang penelitian dan identifikasi masalah tersebut, maka dapat dirumuskan dalam penelitian yaitu „Bagaimana kepuasan layanan akademik pada sekolah bersertifikat ISO dan Sekolah belum bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung. Rumusan masalah penelitian tersebut dirinci ke dalam beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan layanan akademik pada SMKN yang bersertifikat ISO? 2. Bagaimana tingkat kepuasan layanan akademik pada SMKN belum bersertifikat ISO? 3. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan dalam kepuasan layanan akademik di sekolah

(11)

4. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kepuasan layanan akademik pada Sekolah bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung.

2. Untuk mengetahui kepuasan layanan akademik pada Sekolah belum bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung.

3. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan layanan akademik antara Sekolah bersertifikat ISO dan Sekolah Belum Bersertifikat ISO di SMKN Kota Bandung.

5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini memberikan manfaat untuk kepentingan teoritis dan praktis, antara lain memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu setiap institusi pendidikan dan memberikan informasi bagi peneliti lain yang tertarik meneliti mengenai mutu layanan akademik terhadap kepuasan siswa di Sekolah Menegah Kejuruan.

Secara praktis, hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan serta evaluasi bagi pengambil kebijakan baik dinas ataupun kepala sekolah dalam meningkatkan mutu pendidikan yang diharapkan, yaitu ditandai dengan kepuasan siswa serta meningkatnya prestasi siswa.

6. Asumsi

Sebuah penelitian dipandang perlu untuk merumuskan asumsi-asumsi yang bertujuan sebagai landasan berpijak yang kokoh bagi masalah yang akan diteliti, mempertegas variabel yang akan menjadi fokus penelitian serta berguna dalam menentukan hipótesis penelitian. Menurut Arikunto (2003) menyatakan bahwa asumsi-asumsi dipandang sebagai landasan

(12)

teori atau titik tolak pemikiran yang digunakan dalam suatu penelitian, yang mana nilai kebenarannya di terima oleh peneliti. Peneliti memberikan asumsi dasar penelitian ini sebagai berikut:

a. Dengan menerapkan layanan secara konsisten maka SMK memiliki konsistensi dalam mengelola sekolah sesuai dengan peraturan yang berlaku, visi dan misi sekolah serta dapat meningkatkan program – program layanan sekolah yang telah dicanangkan secara berkelanjutan terutama layanan akademik di sekolah. Hal ini dikarenakan penerapan layanan di sekolah berfokus pada upaya untuk mencapai tujuan sekolah untuk menghasilkan mutu pendidikan yang baik kepada siswa sebagai pelanggan utama di sekolah.

Kehadiran pihak ketiga yang memberikan pengakuan kepada pihak sekolah, baik untuk pengakuan sekolah berstandar nasional dengan dikeluarkannya akreditasi nasional maupun pengakuan sekolah berstandar internasional dengan dikeluarkannya sertifikat ISO akan mendorong sekolah SMK untuk secara efektif menerapkan dan memelihara serta meningkatkan standar mutu yang telah dilaksanakannya dan akan selalu berupaya meningkatkan mutu sekolah dan layanan sekolah terutama pada mutu layanan akademik. Sebagai contoh pendidikan memerlukan pendokumentasian setiap aktivitas menyangkut penyampaian programnya, termasuk seleksi, wawancara, induksi, disiplin, penilaian, catatan prestasi dan bimbingan. (Edwar Sallis, 2010:129)

7. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara tentang hubungan antara variabel-variabel penelitian. Oleh karena itu hipotesis merupakan suatu alat yang penting dan mutlak perlu dalam penelitian ilmiah, karena : 1). Hipotesis merupakan piranti kerja teori; 2). Hipotesis

(13)

dapat diuji dan ditunjukan kemungkinan betul dan salahnya; dan 3). Hipotesis adalah alat yang besar dayanya untuk memajukan pengetahuan karena membuat ilmuwan dapat keluar dari dirinya sendiri.

Berdasarkan penjelasan sebelumnya maka hipotesis penelitian ini adalah kepuasan layanan akademik di sekolah yang bersertifikat ISO lebih baik dibandingkan dengan di sekolah yang belum bersertifikat ISO.

8. Metode Penelitian

Penelitian tentang kepuasan layanan akademik di SMK dinilai dari status akreditasi sekolah menggunakan penelitian noneksperimen dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2009 : 14) penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut :

Metode penelitian kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk peneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, anlisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai obyek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel masing-masing dan pemahaman dari luar (outward). Pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasaan dan kulturalnya. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan hubungan antar variabel, memberikan deskripsi statistik, menaksir dan meramalkan hasilnya.

(14)

Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian tentang fenomena yang terjadi pada masa sekarang. Prosesnya berupa pengumpulan dan penyusunan data, serta analisis dan penafsiran data tersebut. Penelitian deskriptif dapat bersifat komparatif dengan membandingkan persamaan dan perbedaan fenomena tertentu; analitis kualitatif untuk menjelaskan fenomena dengan aturan berpikir ilmiah yang diterapkan secara sistematis tanpa menggunakan model kuantitatif; atau normatif dengan mengadakan klasifikasi, penilaian standar norma, hubungan dan kedudukan suatu unsur dengan unsur lain. Metode deskriptif ini digunakan untuk mencari gambaran tentang layanan akademik di SMK yang bersertifikat ISO dan kemudian dibandingkan hasilnya dengan layanan akademik di SMK yang belum bersertifikat ISO.

9. Lokasi dan Sampel Penelitian

Penelitian dilakukan pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri yang berkategori sekolah bersertifikat ISO dan sekolah belum bersertifikat ISO di Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat.. Sedangkan subjek penelitian dilakukan pada siswa kelas XI di SMKN 6 Bandung (sekolah bersertifikat ISO) dan SMKN 5 Bandung (sekolah belum bersertifikat ISO). Adapun alasan dan argumen yang mendasari pemilihan sekolah tersebut penelitian adalah peneliti melihat dua sekolah tersebut memiliki kompetensi keahlian yang sama yaitu jurusan teknik gambar bangunan, sehingga dalam penentuan sampel dua sekolah tersebut mempunyai kesamaan karakteristik dalam memberikan tanggapan-tanggapan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang peneliti ajukan, sehingga subjek ini merupakan subjek yang representatif bagi penelitian ini.

(15)

(16)

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu cara yang merupakan rangkaian proses yang harus dilakukan sebagai upaya untuk mengumpulkan, mengorganisasikan, menganalisis data, serta mengiterprestasikan data. Pernyataan ini sejalan dengan pendapat Winarno Surakhman (1989 : 131) yaitu :

Metode merupakan cara utama yang dipergunakan unutk mencapai satu tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesa dengan mempergunakan teknik serta alat tertentu. Cara itu dipergunakan setelah penyelidik memperhitungkan kewajarannya ditinjau dari tujuan penyelidikan serta situasi penyelidikan.

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah perbedaan mutu layanan akademik di SMKN 6 yang bersertifikat ISO 9001:2000 dan SMKN 5 yang belum bersertifikat ISO 9001:2000.

Untuk memudahkan dalam penelitian dan mencapai tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini, penulis menggunakan berbagai macam pendekatan yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti, yakni menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan analisis komparatif.

1.1Metode deskriptif

Metode deskriptif merupakan metode penelitian yang tertuju pada pemecahan masalah actual. Seperti dikemukakan oleh Sukmadinata (2006 : 72), bahwa :

Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya.

(17)

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif karena berusaha menggambarkan mengenai masalah yang terjadi sekarang ini dalam hal layanan akademik terhadap kepuasan siswa.

Nazir (2009:54-63) menjelaskan, beberapa jenis penelitian deskriptif, yaitu;

a. Metode kasus, yaitu, suatu penyelidikan intensif tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu faedah specifik dari keseluruhan personalitas.

b. Metode survei, penelitian yang diadakan untuk memperoleh fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan yang factual.

c. Metode deskriptif berkesinambungan, penelitian secara deskroptif yang dikerjakan secara terus-menerus atas suatu objek penelitian.

d. Metode komparatif, penelitian yang ingin menjawab pertanyan dasar dari hasil sebab-akibat sebuah subyek setelah mengalami kondisi tertentu. Penelitian ini juga dapat bertujuan menetapkan besarnya hubungan antar variabel yang diteliti.

e. Analisis kerja dan kualitas, penelitian yang ditujukan untuk menyelidiki secara terperinci aktivitas dan pekerjaan manusia.

f. Studi waktu gerakan,penelitian yang berusaha untuk menyelidiki efisiensi produk dengan mengadakan studi yang mendetail tentang penggunaan waktu serta prilaku pekerja dalam proses produksi.

1.2Pendekatan Kuantitatif

Pendekatan kuantitatif merupakan metode pemecahan masalah yang terencana dan cermat, dengan desain yang terstruktur dimana pengumpulan data dilakukan secara sistematis dan terkontrol, serta tertuju pada penyusunan teori yang disimpulkan secara induktif dalam kerangka pembuktian hipotesis secara empiris.

Suharsimi Arikunto (2002 : 11) mengemukakan ciri-ciri penelitian kuantitatif yakni sebagai berikut :

1. Penelitian kuantitatif menghendaki adanya perekayasaan sesuatu yang akan diteliti, dengan terencana memberikan suatu perlakuan tertentu untuk mengetahui sebab akibatnya.

2. Penelitian kuantitatif merupakan eksperimental atau percobaan yang dilakukan secara terencana, sistematis, dan terkontrol dengan ketat, baik dalam desain fungsional maupun desai factorial.

3. Penelitian kuantitatif lebih tertuju pada penelitian tentang hasil dari pada proses. 4. Penelitian kuantitatif cenderung merupakan prosedur pengumpulan data melalui

(18)

5. Penelitian kuantitatif terutama bertujuan menghasilkan penemuan-penemuan baik dalam bentuk teori baru atau perbaikan teori lama.

Adapun teknik pelaksanaan metode deskriptif pada penelitian ini menggunakan analisi komparatif yakni pendekatan yang bertujuan untuk mengetahui perbandingan dua atau lebih karakteristik dari dua atau lebih situasi, kegiatan, peristiwa yang sejenis atau hampir sama. (Nana Syaodih, 2005 : 79).

2. Desain Penelitian

Dalam desain penelitian yang terdapat pada tabel di bawah, terjadi pengelompokan subjek berdasarkan unit yang telah ada, dimana unit satu adalah sekolah SMK bersertifikat ISO (

X

₁) dan unit kedua adalah sekolah SMK yang belum bersertifikat ISO (

X

₂). Setelah itu kedua kelompok diberikan pengukuran kepuasan layanan akademik (

O

₁ dan

O

₂), kemudian hasilnya dibandingkan antara keduanya.

Adapun desain penelitiannya adalah :

Tabel 3. 1

Desain Penelitian

Katagori Perlakuan

variabel bebas

Perlakuan variabel terikat

X

₁

O

₁

X

₂

O

₂

X

: Status sertifikasi ISO

X

: Status sertifikasi Non ISO

O

: Observasi kepuasan layanan akademik bersertifikat ISO

O

: Observasi kepuasan layanan akademik belum bersertifikat ISO

(19)

3. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan tentang bagaimana cara mengukur suatu variable. Dengan kata lain definisi operasional merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variable. (Kerlinger, 1973).

Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa definisi operasional itu harus bisa diukur, spesifik dan bisa dipahami oleh orang lain. Sesuai dengan penjelasan di atas vaariabel dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut :

2.1Layanan Akademik

Pelayanan adalah suatu proses dalam kegiatan yang melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Tujuan dari interaksi ini adalah untu dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Menurut Kotler yang dikutif oleh Husen Umar (2003:152), Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Esensi dalam layanan adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan/pengguna sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal.

Dari pengertian di atas, dapat ditarik benang merah bahwa seseorang dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan (kinerja layanan) jika terdapat kesesuaian antara yang diterima dengan apa yang dharapkan, demikian juga sebaliknya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambarnnya dibawah ini:

(20)

Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.

b. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat diangap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar aja.

c. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

Layanan akademik adalah layanan bimbingan dan konseling yang memandirikan peserta didik dalam kegiatan belajar, meliputi kegiatan tatap muka (pembelajaran di kelas), pengerjaan tugas terstruktur dari guru dan belajar secara mandiri. Dijelaskan lagi oleh Mustadji (2008:21) bahwa Untuk mencapai hasil pembelajaran yang optimal diperlukan layanan akademik yang baik diantaranya materi pelajaran (buku, modul, majalah, rekaman video atau audio dan yang sejenisnya, sarana laboraturium, sarana perpustakaan dan guru.

Tujuan memberikan layanan akademik perlu direalisasikan dalam bentuk kegiatan atau layanan yang diberikan kepada siswa yang berfungsi preventif, kuratif, maupun pengembangan. Pelayanan akademik di sekolah dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen sebagaimana yang dinyatakan dalam tanggapan yang dirasakan oleh konsumen selama dalam pendidikan di sekolah.

(21)

Syaiful Sagala (2009 : 9) mengemukakan bahwa komponen-komponen dalam layanan disekolah adalah yaitu a) kurikulum, b) pembelajaran, c) bimbingan penyuluhan, d) pengeloaan pendidikan, e) penilaian. World Bank (1997) yang di kutif oleh Syaiful Sagala (2009 : 76) dalam penyelenggaraan pendidikan yang perlu dicermati yaitu a) kurikulum yang bersifat inklusif, b) proses belajar mengajar yang efektif , c) Lingkungan sekolah yang mendukung, d) sumberdaya yang berasas pemerataan, e) standarisasi hal-hal tertentu, seperti monitoring, evaluasi, dan tes. Serta yang di ungkapkan oleh Edwar Sallis (2010 : 267) bahwa layanan yang diberikan bagi pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Akses/hubungan dengan pelanggan b. Petunjuk dan bimbingan

c. kepemimpinan

d. lingkungan dan sumberdaya fisik e. pembelajaran efektif

f. kepentingan siswa g. personil sekolah/staf h. relasi eksternal i. keorganisasian j. standar-standar

Di dalam jenis-jenis layanan akademik pada layanan akademik terdiri dari, a) assesmen /penilaian, b) orientasi, c) penempatan dan penyaluran, d) konsultasi belajar, e) konseling, f) latihan keterampilan belajar, g) diagnostic kesulitan belajar dan pembelajaran remedial, h) pengembangan motivasi belajar, i) konsultasi rencana studi.

Bahwa jenis layanan akademik dalam kurikulum pembelajaran adalah : a. Layanan pembelajaran tatap muka.

b. Layanan pembelajaran tugas terstruktur. c. Layanan pembelajaran tugas mandiri.

(22)

Kegiatan Layanan Akademik dalam Kurikulum Pembelajaran adalah : a. Proses pembelajaran klasikal, kelompok, dan individual di kelas; b. Proses pembelajaran klasikal, kelompok, dan individual di luar kelas; c. Belajar di perpustakaan;

Untuk mencapai hasil pembelajaran yang optimal diperlukan layanan akademik yang baik diantaranya materi pelajaran, buku, modul. Majalah, rekaman video atau audio dan yang sejenisnya, sarana laboraturium, sarana perpustakaan dan guru.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan akademik yang dirasakan oleh siswa adalah sebagai berikut :

1. Layanan Orientasi Belajar 2. Layanan Kegiatan Pembelajaran 3. Layanan Penilaian

4. Layanan Bimbingan 5. Layanan Perpustakaan

Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutif Tjiptono dkk, (2008 : 68) :

1. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Contohnya, keterampilan staf dalam menangani administrasi, kemampuan guru dalam melayani orang tua murid dengan cepat dan tepat.

(23)

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

Contohnya, kecepatan guru /karyawan dalam menanggapi keluhan – keluhan yang muncul, kecepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh orang tua murid, kesigapan karyawan (satpam) dalam mengatur parkir, kesigapan uks menangani siswa yang sakit.

3. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat dan keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:

 Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

 Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

 Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi, dsb.

 Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

Contohnya, keamanan dalam lingkungan sekolah, kemampuan guru dalam menyampaikan pelajaran, ketepatan guru dalam mengajar dikelas, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan.

(24)

4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi:

 Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

 Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan inforasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

 Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Contohnya, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, memberikan konseling kepada siswa, adanya perhatian guru terhadap siswa.

5. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu sekolah dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik dan penampilan pegawainya.

Contohnya, kenyamanan ruang belajar, fasilitas ruang belajar, kebersihan toilet, penampilan guru dan karyawan, areal parkir.

2.2Kepuasan Siswa

Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. (Irawan, 2002 : 3)

(25)

Kepuasan siswa merupakan suatu sikap positif siswa terhadap pelayanan proses belajar mengajar yang dilaksanakan oleh guru karena adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dan dibutuhkan dengan kenyataan yang diterimanya. sikap individu siswa yang memperlihatkan rasa senang atas pelayanan proses belajar mengajar karena adanya kesesuaian antara apa yang diharapkan dari pelayanan tersebut dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya. Dengan demikian dapat disebutkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari layanan yang diterima dengan harapan, dan kepuasan berbanding lurus dengan harapan dan layanan.

Uraian di atas, dapat menjelaskan bahwa kepuasan siswa adalah suatu sikap yang diperlihatkan oleh siswa, baik sikap positif maupun sikap negative atas adanya kesesuaian antara harapan mereka terhadap pelayanan proses belajar mengajar yang diterimanya. Jika pelayanan proses belajar mengajar yang yang diterima cocok dengan apa yang diharapkan oleh siswa, maka siswa akan merasa puas, dan jika pelayanan yang diterima tidak sesuai maka siswa akan merasa tidak puas.

Lebih jauh dikemukakan oleh Parasuraman dalam Nasution (2001:70) bahwa “service quality and customer satisfaction interchangeably”. Hubungan antara kelima faktor (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) saling berkorelasi terhadap kualitas layanan. Bilamana kualitas layanan (service quality) baik, maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Dari pendapat di atas Definisi Operasional dari kepuasan siswa terhadap layanan akademik di sekolah bersertifikat ISO dan Sekolah belum bersertifikat ISO di SMK kota Bandung yaitu dilihat dalam bentuk tanggapan pada siswa terhadap pernyataan-pernyataan yang peneliti ajukan. Penelitian ini menggunakan daftar

(26)

pertanyaan yang berupa kuesioner. Angket (Kuesioner) merupakan pertanyaan-pertanyaan tentang topik tertentu yang diberikan kepada subjek baik secara individual/kelompok untuk mendapatkan informasi tertentu, seperti freperensi, keyakinan, minat, dan prilaku.

4. Populasi

Penelitian ini akan dilaksanakan didaerah Kota Bandung. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) yang bersertifkat ISO dan Sekolah Belum Bersertifikat ISO di lingkungan Dinas Pendidikan Kota Bandung yang tersebar di setiap program keahlian.

Dalam memperoleh sumber data dan informasi yang diperlukan untuk menganalisis masalah penelitian maka dibutuhkan sumber data yang tepat sehingga data yang diperoleh dari sumber data akurat. Data dan informasi dari sumber data yang kebenarannya dapat dipercaya sangat diperlukan dalam suatu penelitian dengan cara memperolehnya dari sumber data atau informasi yaitu obyek penelitian yang di sebut populasi.

Menurut Winarno Surakhmad (1995) Populasi adalah sekelompok subyek penelitian yang dijadikan sumber data dalam penelitian. Populasi penelitian ini dapak berupa sekelompok manusia, nilai-nilai tentang gejala-gejala, pendapat, peristiwa, benda dan lain sebagainya. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini terdiri dari siswa SMK Negeri yang bersertifikat ISO dan Sekolah yang belum menerapkan Sistem ISO yaitu sebanyak 2(dua) sekolah, satu sekolah yang bersertifikat ISO dan satu Sekolah belum ISO.

(27)

Pada penelitian komparasi, sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2006 : 115) bahwa : “Desain penelitian masih menggunakan variabel mandiri, tetapi variable tersebut berada pada populasi dan sampel yang berbeda, atau pada populasi dan sampel yang sama tetapi pada waktu yang berbeda”.

Tabel 3.2 Populasi Penelitian

No Nama Sekolah Jumlah Peserta

Kelas XI 1 SMKN 6 (Bersertifikat ISO 9001:2000) 751 orang 2 SMKN 5 (Belum Bersertifikat ISO) 348 orang

Total Populasi 1099orang

5. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil sebagai data yang dianggap mewakili seluruh populasi. Sugiyono (2006 : 57) mengemukakan bahwa “ sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Sampel diambil apabila jumlah populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Sampelnya adalah siswa kelas XI dari berbagai program keahlian yang ada. Dipilihnya kelas XI dengan pertimbangan mereka telah merasakan pelayanan sekolah lebih dari satu tahun dan diharapkan hasil kajian ini dapat dirasakan oleh mereka implementasinya di kelas XII. Menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian terdapat berbagai teknik yang digunakan. Sampel dalam penelitian ini

(28)

diambil berdasarkan rumus Taro Yamane yang di kutip oleh Rakhmat (akdon, 2005 : 107)

n = �

�.�2_{+ 1} Dimana : n = Jumlah sampel seluruhnya

N= Jumlah populasi

d²= Presisi yang ditetapkan

Tingkat presisi yang ditetapkan dalam pengambilan sampel ini yakni sebesar 10%. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan Harry King (Sugiyono, 2006 : 62) bahwa :

Menghitung sampel tidak hanya didasarkan atas kesalahan 5% saja, tetapi bervariasi sampai 15%, apabila populasi 200 kepercayaan sampel mewakili populasi 95%. Apabila populasi 800 kepercayaan sampel 90% atau kesalahan 10%.

Jumlah populasi di SMKN 6 adalah 751 siswa dan di SMKN 5 adalah 348 siswa. Jumlah sampel untuk masing-masing sekolah adalah :

Jumlahsampel seluruhnnya,�= � �.�2₊₁ =

1099

(1019.0,01)+1 = 91,65 = 92 a. SMKN 6 adalah ni = 751�92

1099 = 62,86 = (70 orang) b. SMKN 5 adalah ni = 348� 92

1099 =29,13 = (50 orang)

Jadi jumlah sampelnya 91 orang. Menurut Sugiyono (2009 :65) bahwa pada perhitungan yang terdapat koma dibulatkan keatas sehingga jumlah sampel yang tadinyaSMKN 6 yaitu 62,86 menjadi 63 dan SMKN 5 yaitu 29,13 menjadi 30 orang. Pada penelitian ini sampel di SMKN 5 diambil sebanyak 50 orang dan SMKN 6 sebanyak 70 orang.

(29)

6. Operasional Variabel

Variabel adalah gejala bervariasi, yang menjadi objek penelitian (Arikunto, 2002: 126). Sedangkan Sugiyono (2007:38) menyatakan bahwa :

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Variabel dalam setiap penelitian selalu didefinisikan atau dibatasi pengertiannya secara operasional. Variabel-variabel yang dioperasionalisasikan adalah semua variabel yang terkandung dalam hipotesis penelitian yang dirumuskan dengan cara menjelaskan pengertian-pengertian kongkrit dari setiap variabel, sehingga dimensi dan indikator-indikatornya serta kemungkinan derajat nilai atau ukurannya dapat ditetapkan.

Variabel dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua katagori, yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Pengertian kedua variabel tersebut menurut Sugiyono (2007:39) adalah:

1). Variabel Independent: variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecendent. Dalam bahasa indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat).

2). Variabel Dependent: sering disebut sebagai variabel out put, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

(30)

Untuk kepentingan penelitian dan agar mempermudah dalam penyusunan instrumen, berikut ini akan diuraikan operasional tiap variabel yang meliputi : variabel Layanan Akademik (X), variabel Kepuasan Siswa (Y).

Untuk lebih rincinya, operasional variabel penelitian ini diuraikan seperti pada Tabel 3.4 sampai dengan 3.6 sebagai berikut :

Tabel 3.3

Operasional Variabel Layanan Akademik

VARIABEL DEFINISI

OPERASIONAL

SUB VARIABEL INDIKATOR

Layanan Akademik

Suatu proses dalam kegiatan yang melibatkan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Tujuan dari interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas

1. Orientasi Belajar 1. Kegiatan yang berhubungan dengan orientasi terhadap

pelaksasanaan belajar

2. Kesesuaian bahan ajar dengan kebutuhan peningkatan kompetensi siswa 2.Kegiatan Pembelajaran 1. Ketepatan metode pembelajaran 2. Guru menguasai materi dengan baik

3. Membantu siswa agar memiliki sikap kebiasaan belajar yang efektif dan efisien

3. Bimbingan 1. Desain bimbingan sudah sesuai dengan kebutuhan siswa

2. Membantu peserta didik menerima dan memahami

berbagai informasi diri, sosial, belajar,

(31)

karir, dan

pendidikan lanjutan. 3. Membantu peserta didik dalam

mengentaskan masalah pribadinya.

4. Penilaian 1. Lingkungan belajar yang mendukung

2. Kemudahan dalam pemanfaatan fasilitas sekolah

3. Sarana penunjang 4. utama suatu proses atau usaha pendidikan agar tujuan pendidikan tercapai.

5. Perpustakaan 1. Dapat memperkaya pengetahuan belajar siswa

2. Perpustakaan sebagai sumber informasi bagi tiap siswa yang

membutuhkan

7. Teknik Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Data primer, yaitu data yang berkaitan dengan variabel penelitian yang meliputi layanan akademik.

(32)

Teknik Pengumpulan data merupakan komponen yang paling penting dalam sebuah penelitian. Hal ini dikarenakan dari data yang diperoleh, maka peneliti dapat mengetahui permasalahan dalam penelitian, juga dapat mengungkapkan fakta yang sebenarnya. Teknik yang dipakai untuk pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik dengan menggunakan daftar pertanyaan yang berupa kuesioner. Data primer dipergunakan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Sebelum penelitian dilaksanakan terlebih dahulu dilakukan questionare test, yaitu untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen.

a. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan penelitian menjadi sistematis dan mudah. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket adalah seperangkat daftar pertanyaan maupun pernyataan tertulis kepada responden yang menjadi sampel penelitian. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Akdon (2005 : 131) bahwa ;

Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia menjadi responden sesuai dengan permintaan peneliti. Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah.

Adapun jenis angket yang dipilih yakni angket tertutup (angket berstruktur), Sanafiah Faisal (1982 : 178) mengemukakan bahwa :

Angket tertutup merupakan angket yang menghendaki jawaban pendek, atau jawaban diberikan dengan membubuhkan tanda tertentu, disebut angket jenis tertutup angket terbatas. Angket yang demikian biasanya meminta jawaban dengan pola “ya” atau “tidak”, jawaban singkat, dan jawaban dengan membubuhkan check list (ν) pada item-item yang termuat pada alternatif jawaban.

(33)

Pengumpulan data menggunakan angket memiliki beberapa keuntungan (Arikunto, 2002 :129) yaitu ;

a. Tidak memerlukan hadirnya peneliti

b. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden

c. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatan masing-masing, dan menurut waktu senggang responden.

d. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur dan tidak malu-malu dalam menjawab.

e. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberikan pertanyaan yang sama.

Angket atau kuesioner ini dijadikan sebagai alat pengumpul data untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan layanan akademik di sekolah SMK, angket disebarkan kepada siswa menjadi sampel penelitian.

b. Penyusunan Alat Pengumpul Data

Dalam penyusunan alat pengumpul data atau angket, ada beberapa langkah yang penulis tempuh, diantaranya :

a. Menentukan indikator yang dianggap penting untuk ditanyakan kepada responden dari variabel yang akan diteliti.

b. Dari indikator yang ditentukan, kemudian dikembangkan dalam kisi-kisi instrumen, untuk selanjutnya dibuat pertanyaan-pertanyaan.

c. Daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun dengan menggunakan skala liker dengan alternatif jawaban dalam bentuk daftar check list (V), masing-masing item memiliki lima kemungkinan jawaban di beri bobot penilaian sebagai berikut :

(34)

Tabel 3.4

Bobot Skor Untuk Setiap Alternatif Jawaban Alternatif Jawaban Skor

Sangat puas (SP) 5

Puas (P) 4

Kurang puas (KP) 3

Tidak puas (TP) 2

Sangat tidak puas (STP) 1

8. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat bantu yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2004:97).

Alat ukur yang digunakan untuk mengukur fenomena alam dalam penelitian ini adalah kuesioner atau daftar pertanyaan secara tertulis tersebut ditujukan untuk mengukur variabel yang akan teliti, yakni: Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness) (ketanggapan) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) dan Bukti Fisik (Tangible) Variabel-variabel tersebut dioprasionalkan ke dalam indikator-indikator dan kemudian dijabarkan lagi ke dalam butir-butir pertanyaan. Sedangkan untuk variabel terikat peningkatan kepuasan (Y) instrumen yang telah digunakan adalah berupa tes uji kompetensi dan observasi proses belajar mengajar di kelas yang telah digunakan. Skala likert mempunyai interval 1– 5. Untuk jawaban yang mendukung pertanyaan atau pernyataan diberi skor tertinggi dan untuk

(35)

jawaban yang tidak mendukung pertanyaan atau pernyataan diberi skor terendah. Adapun pemberian skor tersebut adalah sebagai berikut :

Prosedur penyusunan instrumen secara operasional dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Menyusun kisi-kisi tentang variabel mutu layanan (X), sedangkan instrumen-instrumen lain yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan layananan akademik ISO (Y1) dan kepuasan layanan akademik belum ISO (Y2).

2. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Angket yang digunakan merupakan angket tertutup dengan 5 (lima) alternatif jawaban.

3. Menetapkan skala penilaian angket, tiap alternatif jawaban diberi skor 5 sampai dengan 1. Skor 5 untuk jawaban sangat puas, skor 3 untuk jawaban cukup, skor 2 untuk jawaban tidak puas, dan skor 1 untuk jawaban sangat tidak puas.

4. Melakukan uji coba angket/instrumen, yang bertujuan untuk mengukur validitas dan reliabilitas instrument, yaitu mengetahui kekurangan-kekurangan pada item angket, berkaitan dengan redaksi maupun maksud yang terkandung dalam pernyataan item angket tersebut.

Kisi-kisi instrumen penelitian yang digunakan sebelum dan sesudah uji coba adalah sama. Setelah dilakukan uji coba, maka untuk item yang tidak valid dilakukan validasi konstruksi dengan ahli (dalam hal ini adalah pembimbing). Adapun kisi-kisi instrumen untuk mengukur mutu layanan program diuraikan dalam lampiran.

(36)

9. Teknik Analisis Data

Setelah mendapatkan data skor, maka dilanjutkan dengan pengolahan data hasil penelitian dengan melihat perbedaan dua rata-rata. Pengujian ini menggunakan uji-t yang kemudian dilanjutkan dengan membuat penafsiran dan kesimpulan dari hasil uji hipotesis.

Langkah-langkah dalam mengolah dan menganalisis data pada penelitian ini adalah di fokuskan pada jawaban responden sebagai berikut :

a. Menyeleksi data dengan memeriksa jawaban responden berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan.

b. Memberi bobot nilai untuk setiap alternative jawaban yang dipilih dengan menggunakan skala penilaian yang telah ditentukan kemudian menghitung jumlah skor.

c. Menghitung total skor dari alternative jawaban responden untuk variabel layanan akademik.

d. Menghitung nilai rata-rata umum skor responden dari masing-masing variabel pada sekolah bersertifikat ISO dan sekolah belum bersertifikat ISO

e. Mencocokkan hasil perhitungan setiap variabel dengan kriteria masing-masing sekolah bersertifikat ISO dan sekolah belum bersertifikat ISO yang telah ditentukan oleh peneliti berdasarkan rentang skala sikap dalam alat ukur. Adapun kriteria variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(37)

Tabel 3.5 Krietria Penafsiran Rata-rata Skor Penafsiran

4,2 – 5,0 Sangat tinggi 3,4 – 4,1 Tinggi 2,6 – 3,3 Cukup 1,8 – 2,5 Rendah 1,0 - 1,7 Sangat rendah

b. Mencari skor rata-rata tiap sekolah

c. Menguji asumsi penelitian dengan uji normalitas dan uji t.

10. Validitas Test dan Uji Reliabilitas Butir Soal. 10.1 Uji Validitas test.

Untuk mengetahui validitas terhadap intrument penelitian dicari dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing butir soal dengan skor total. Rumus yang digunakan adalah korelasi product moment pearson :



2 2



2 2



) ( ) ( ) )( ( Y Y N X X N Y X XY N r_xy            (Arikunto,2003:72) Keterangan :

rxy = koefisien korelasi antara variable X dan variable Y, dua variable yang dikorelasikan

(38)

X = skor setiap item instrument Y = skor total

Kriteria validitas soal berdasarkan besarnya koefisien korelasi sebagai berikut :

a. Antara 0,80 sampai dengan 1,00 : sangat tinggi b. Antara 0,60 sampai dengan 0,80 : tinggi

c. Antara 0,40 sampai dngan 0,60 : cukup d. Antara 0,20 sampai dengan 0,40 : rendah

e. Antara 0,00 sampai dengan 0,20 : sangat rendah. ( Arikunto, 2005: 75).

Pengujian tingkat validitas tiap item dipergunakan analisis item, artinya mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor item. Menurut Sugiyono (1999, h. 46), item yang mempunyai korelasi positif dengan skor total serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Persyaratan minimum agar dapat dianggap valid apabila r = 0,3. Sehingga apabila korelasi antar item dengan skor total kurang dari 0,3 maka item dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid.

Adapun hasil uji coba mengenai tingkat validitas butir pertanyaan disajikan dalam tabel berikut :

(39)

Tabel 3.6

Hasil Validitas Instrument

No Instrument Corrected Item-Total

Correlation Keterangan

item1 .367 Valid

item2 .386 Valid

item3 .554 Valid

item4 .470 Valid

item5 .574 Valid

item6 .401 Valid

item7 .328 Valid

item8 .355 Valid

item9 .644 Valid

item10 .590 Valid

item11 .585 Valid

item12 .304 Valid

item13 .689 Valid

item14 .542 Valid

item15 .421 Valid

item16 .680 Valid

item17 .468 Valid

item18 .579 Valid

item19 .513 Valid

item20 .557 Valid

(40)

item22 .519 Valid

item23 .531 Valid

item24 .611 Valid

item25 .523 Valid

item26 .605 Valid

item27 .613 Valid

item28 .507 Valid

item29 .571 Valid

item30 .761 Valid

item31 .659 Valid

item32 .791 Valid

item33 .578 Valid

item34 .492 Valid

item35 .639 Valid

item36 .357 Valid

item37 .685 Valid

item38 .559 Valid

item39 .668 Valid

item40 .440 Valid

item41 .362 Valid

item42 .343 Valid

item43 .395 Valid

item44 .383 Valid

(41)

item46 .535 Valid

item47 .573 Valid

item48 .419 Valid

item49 .543 Valid

item50 .344 Valid

item51 .600 Valid

item52 .574 Valid

item53 .501 Valid

item54 .437 Valid

Sumber : lampiran uji validitas reliabilitas

Berdasarkan tabel sebelumnya diperoleh informasi bahwa semua item pernyataan merupakan item terpilih karena memenuhi kriteria (r) 0,3, sehingga semua item instrument dapat digunakan untuk penelitian. Hasil pengujian secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.

10.2 Uji Reliabilitas Butir Soal.

Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan alat evaluasi dalam mengukur ketepatan alat ukur (instrumen) yang diujikan lebih dari satu kali. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

      2 1 2 1 2 1 2 1 11 1 2 r r r (Arikunto, 2003:93)

(42)

dimana: r₁₁ : koefesien reliabilitas yang telah disesuaikan

2 1 2 1

r : Koefesien antara skor-skor setiap belahan item pernyataan

Harga dari

2 1 2 1

r dapat ditentukan dengan menggunakan rumus korelasi product

moment Pearson. Interpretasi derajat reliabilitas suatu tes menurut Guilford (Suherman dan Sukjaya, 1990: 177) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7

Kategori Reliabilitas Butir soal

Penelitian dilakukan dengan menggunakan 54 item pernyataan. Dari pengujian reliabilitas teknik cronbach alpha nampak bahwa instrumen pengukuran adalah reliabel dengan tingkat reliabilitas yang tinggi yaitu sebesar 0,954 (koefisien rata-rata diatas 0,7) dengan koefisien internal Cronbach Alpha sesuai dengan yang direkomendasikan oleh Guilford (Suherman dan Sukjaya, 1990: 177) yang menyatakan bahwa koefisien 0,60<

r ≤ 0,80, tergolong tinggi/ baik).

11. Normalitas Data

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui dan menentukan apakah pengolahan data menggunakan teknik analisis parametrik atau non parametrik, hali ini berlandaskan pada asumsi bahwa data yang berdistribusi normal maka analisis yang digunakan

Batasan Kategori

0,80< r₁₁≤ 1,00 sangat tinggi 0,60<r₁₁ ≤ 0,80 tinggi 0,40< r₁₁≤ 0,60 Cukup 0,20< r₁₁≤ 0,40 rendah

(43)

parametrik, sedangkan data yang berdistribusi tidak normal analisis yang digunakan non parametrik.

Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam uji normalitas data adalah sebagai berikut :

a. Mengubah skor mentah menjadi skor baku b. Membuat distribusi frekwensi

c. Menentukan batas kelas yaitu angka skor pertama kanan ditambah 0,5 dan terakhir skor kiri dikurangi 0,5

d. Mencari nilai Z skor dengan rumus sebagai berikut :

Z =�� − � �� Dimana : Z = Nilai Z skor

Bk = Batas kelas � = rata-rata

Sd = Simpangan Baku

Penelitian ini menggunakan perhitungan statistik inferensial dan statistik paramteris. Digunakan penghitungan statistic inferensial sebab peneliti ingin membuat kesimpulan-kesimpulan yang berlaku bagi populasi dari sampel yang diambil. Statistik parametris digunakan karena berdasarkan hasil uji normalitas data baik dengan metode klmogorov smirnov dan pendekatan grafik normal data skor kepuasan layanan akademik berdistribusi normal. Pedoman pengambilan keputusan suatu data dikatakan normal apabila nilai probablity (signifikansi) klmogorov smirnov lebih besar dari 0,05. Sedangkan menggunakan pendekatan grafik grafik histogram untuk semua data

(44)

dikategorikan normal apabila membentuk pola distribusi tidak menceng dan membentuk lonceng. Demikian pula menggunakan pendekatan grafik normal plot, data dikatakan normal jika terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya tidak jauh dari garis diagonal.

(45)

(46)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

1. Kesimpulan

1.1 Kepuasan Layanan Akademik di sekolah bersertifikat ISO 9001:2000 (SMKN6)

Hasil Temuan penelitian membuktikan keberhasilan SMKN 6 yang bersertifikat ISO artinya menerapkan SMM ISO 9001:2000 dalam memberikan mutu layanan akademik, hal ini didasarkan pada perolehan nilai layanan akademik yakni layanan orientasi belajar sebesar 3,8533, Layanan kegiatan pembelajaran sebesar 3,9122, layanan bimbingan 3,7367, layanan penilaian sebesar 3,9615, dan layanan perpustakaan sebesar 3,8213. Dari seluruh indikator layanan akademik berada pada katagori tinggi. Dengan demikian sekolah dan guru telah memenuhi tuntutan peserta didik dalam hal mutu layanan akademik. Hasil penelitian ini juga membuktikan bahwa kinerja SMKN 6 dalam memberikan mutu pelayanan akademik telah berahasil.

Kepuasan layanan akademik pada Sekolah bersertifikat ISO di SMK Kota Bandung dikategorikan tinggi. Hal tersebut dapat dilihat dari ketercapaian skor kepuasan siswa SMKN 6 Bandung, yang merupakan sekolah menengah kejuruan yang telah bersertifikat ISO untuk semua indikator layanan akademik yaitu layanan orientasi belajar, layanan kegiatan pembelajaran, layanan bimbingan, layanan penilaian, dan layanan perpustakaan tergolong tinggi. Siswa di SMKN 6 lebih terpuaskan dengan layanan akademik, sebagai contoh salah satu memuaskan yaitu dengan rata-rata hasil ujian nasional tiga tahun terakhir lebih tinggi dibandingkan dengan sekolah belum bersertifikat ISO,yakni pada SMKN 5.

(47)

1.2 Kepuasan Layanan Akademik di sekolah belum bersertifikat ISO 9001:2000 (SMKN5)

Perolehan hasil nilai kepuasan layanan akademik di SMKN 5, yakni layanan orientasi belajar sebesar 3,7825, layanan kegiatan pembelajaran sebesar 3,4383, layanan bimbingan sebesar 3,4725, layanan penilaian sebesar 3,6800, dan layanan perpustakaan sebesar 3,2720. Dari seluruh indikator layanan akademik berada pada katagori tinggi kecuali pada layanan perpustakaan berada pada katagori cukup, artinya layanan akademik di SMKN 5 memuaskan tetapi pada aspek layanan perpustakaan berada dalam katagori cukup memuaskan, sebagai salah satu contoh hasil ujian nasional tiga tahu terakhir SMKN 5 di bawah rata-rata SMKN 6 Bandung.

1.3 Perbedaan Kepuasan Layanan Akademik di SMKN 6 dan SMKN 5

Perbedaan antara sekolah yang bersertifikat ISO dengan sekolah yang belum bersertifikat ISO dalam hal kepuasan layanan akademik memiliki perbedaan yang signifikan. Hal ini terlihat dari kriteria ketercapaian skor dan uji t-tes.

Berdasarkan hasil kriteria ketercapaian skor diketahui hampir semua indikator dari layanan akademik di sekolah yang bersertifikat ISO dan belum bersertifikat ISO memiliki perbedaan yang signifikan. Perbedaan yang paling signifikan ditunjukan pada indikator layanan perpustakaan dimana kepuasan siswa SMKN 6 berada pada katagori tinggi dengan nilai 3,8213 dan di SMKN 5 berada pada katagori cukup dengan nilai 3,2720, selain itu terdapat pula perbedaan pada ke empat indikator lainnya dengan katagori tinggi yaitu layanan orientasi belajar (SMKN 6 = 3,8533 dan SMKN 5 = 3,7825), layanan kegiatan pembelajaran (SMKN 6 = 3,9122 dan SMKN 5 = 3,4383), layanan bimbingan (SMKN 6 =

(48)

3,7367 dan SMKN 5 = 3,4725), dan layanan penilaian (SMKN 6 = 3,9615 dan SMKN 5 = 3,76800).

Kepuasan layanan akademik pada Sekolah belum bersertifikat ISO di SMK Kota Bandung dikategorikan tinggi kecuali pada layanan perpustakaan dikatagorikan cukup. Hal tersebut dapat dilihat dari ketercapaian skor kepuasan siswa SMKN 5 Bandung yang merupakan sekolah menengah kejuruan yang belum bersertifikat ISO yang memerlukan perbaikan dalam aspek manajemen dan belum mencapai mutu layanan akademik yang optimal karena hasil nilai kriteria ketercapaian skor masih dibawah SMKN 6 yang telah bersertifikat ISO 9001:2000.

Berdasarkan perhitungan dengan Uji t-tes diseluruh indikator layanan diperoleh nilai t lebih besar dart t-tabel . Dengan demikian hipotesis nol Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan layanan akademik antara sekolah yang bersertifikat ISO dan sekolah yang belum bersertifikat ISO, sehingga hipotesis yang penulis ajukan diterima. Dengan demikian terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan akademik di sekolah yang bersertifikat ISO dengan sekolah yang belum bersertifikat ISO, artinya siswa di sekolah SMKN 6 lebih terpuaskan dengan layanan akademik di banding siswa di SMKN 5, kecuali pada layanan orientasi belajar yang tidak terdapat perbedaan karena berdasarkan hasil nilai t-tes lebih kecil dari pada nilai tabel, sehingga Ho yang menyatakan tidak ada perbedaan yang signifikan layanan orientasi belajar di SMKN 5 Bandung dan SMKN 6 Bandung diterima, artinya siswa pada sekolah yang bersertifikat ISO dan belum ISO sama-sama terpuaskan dengan layanan akademik di kedua sekolah tersebut.

(49)

2. Rekomendasi

Berkaitan dengan rekomendasi ini secara khusus ditujukan kepada sekolah yang belum bersertifikat ISO, maka ada beberapa rekomendasi yang dapat dikemukakan yang relevansi dengan hasil penelitian ini diantaranya :

1. Perlu dilakukan perbaikan menyeluruh terutama bagi sekolah belum bersertifikat ISO untuk mengejar ketertinggalan agar kepuasan layanan siswa dapat meningkat. 2. Beberapa indikator kepuasan layanan di sekolah bersertifikat ISO, bukanlah

jaminan mutu sekolah tersebut dapat mempertahankan mutu layanan dalam jangka panjang, untuk itu perlu terus dilakukan evaluasi secara periodik, agar mutu layanan dapat ditingkatkan.

3. Beberapa aspek yang dapat digunakan agar sekolah menengah kejuruan (SMK) memperoleh sertifikat ISO diantaranya : (1) Rumuskan Visi dan MISI SMK dengan jelas arah akan menuju kemana, misalnya akan menjadi SMK yang unggul dalam penerapan IT, (2) Sosialisasikan Visi dan Misi tersebut dan tetapkan menjadi kebijakan mutu SMK, (3) Buatlah sasaran mutu dengan strategi yang terarah, dan lakukan pengukuran untuk pencapaiannya, (4) Mulailah dengan melakukan pelatihan penyadaran mutu (Quality Schools Awerenes) untuk memberikan pemahaman apakah itu ISO kepada seluruh SDM Sekolah, (5) Tetapkan Team kerja ISO yang terdiri dari Steering Komitee, Wakil Manajemen Mutu dan Tim kerja ISO ( 6) Lakukan pelatihan pemahaman terhadap persyaratan standar dan teknik penyusunan dokumen, (7) Susun dokumen mutu meliputi, manual mutu, prosedur mutu, instruksi kerja dan format-format mutu dan tetapkan bulan dan tanggal pelaksanaanya (8) Lakukan pelatihan internal audit untuk personal yang kompeten,

(50)

dan yang lulus pelatihan akan menjadi tenaga internal audit di sekolah, (9) Lakukan internal audit, dan hasil internal audit menjadi agenda dan pokok bahasan pada rapat tinjauan manajemen, dan (10) Apabila pada rapat tinjauan manajemen telah menghasilkan keputusan bahwa proses-proses di SMK mulai dari promosi , Penerimaan Murid Baru (PMB), Proses Belajar Mengajar (PBM), Evaluasi, pemasaran tamatan, penelusuran tamatan sesuai dengan Manual mutu yang di tulis maka SMK telah siap untuk mengundang Badan Sertifikasi untuk mengaudit. Sepuluh kiat ini akan berhasil apabila kepala SMK sebagai Top Manajemen memiliki komitmen yang tinggi dengan dukungan SDM sekolah, Tim ISO bisa bekerja secara team works yang smart, dan adanya dukungan dari stakeholder. 4. Implementasi ISO 9001 : 2000 dalam lingkungan sekolah, karena ISO 9001 : 2000

pada dasarnya sebagai proses kendali mutu dalam setiap komponen yang ada di sekolah. Mulai dari proses penerimaan siswa hingga output yang dihasilkan. Hal ini tidak lepas dari landasan basis konsep ISO 9001 : 2000 yang menjunjung tinggi continoues quality improvement (perbaikan mutu berkesinambungan) dalam seluruh komponen yang ada disekolah untuk meningkatkan layanan bagi kepuasan pelanggan.

5. Pada pemerintah perlu mensosialisasikan proses penerapan ISO serta keuntungan yang diperoleh sekolah dengan menerapkan ISO, dan perlu adanya monitoring periodik baik terhadap sekolah yang menerapkan ISO ataupun yang belum menerapkan ISO.

(51)

6. Untuk lebih menghasilkan penelitian yang lebih akurat lagi tentang perbandingan penelitian ini, hendaknya menggunakan penelitian kuasi eksperimen dalam penelitian berikutnya.

7. Dalam mengukur kepuasan pada penelitian berikutnya yakni dengan rumus kepuasan yang berdasarkan performance (kinerja) yang diperoleh dengan ekspektasi atau harapan yang diterima. kepuasan = Tingkat kepentingan (performance-ekspektasi)

8. Bagi penelitian berikutnya, hendaknya dapat melakukan penelitian serupa dengan memperhatikan objek yang lebih luas dan sampel yang lebih besar agar memperoleh hasil penelitian yang akurat dengan wilayah generalisasi yang lebih komprehensif.

(52)

DAFTAR PUSTAKA

Akdon dan Sahlan Hadi, (2005). Aplikasi statistika dan Metode Penelitian Untuk Sekolah Efektif. Bandung, Dewa Ruchi

Arikunto, Suharsimi. (2005). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Arikunto, S. (2005). Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Engkoswara dan Komariah, (2010). Administrasi Pendidikan.

Bandung, Alfabeta

Furqon, (2009). Statistik Terapan untuk Penelitian. Bandung, Alfabeta

Gaspersz, Vincent, (1997). Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama

Gaspersz, Vincent (2006). ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama

Ilyas, Erfi (2004). Pemahaman Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Bandung, TEDC

Irawan, Handi (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kep. Men. Dik. Nas No 162/U/2003

Mulyasa. E. (2006). Menjadi Guru Profesional Menciptakan Pembelajaran Kreatif dan Menyenangkan. Bandung : Remaja Rosda Karya.

Mustadji, (2008). Kontribusi Layanan Akademik dan Prospek Pengembangan Karier Terhadap Motivasi Belajar. Bandung, SPS UPI

Napitupulu, Paimin (2007). Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung : PT. Alumni

Nasution, (2009). Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar dan Mengajar. Jakarta, Bumi Aksara

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi (2009). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Riduwan (2008). Pengantar Statistika (Untuk Penelitian Pendidikan, social, Ekonomi dan

(53)

Sagala, Syaiful (2009). Manajemen Strategik dalam Peningkatan Mutu Pendidikan. Bandung, Alfabeta

Sallis, Edwar, (2010). Total Quality Management in Education/Manajemen Mutu Pendidikan. Jogjakarta, Ircisod

Sugioyono (2009). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Alfabeta

Sukmadinata, Syaodih, (2008). Penegendalian Mutu Pendidikan Sekolah Menengah. Bandung, Refika Aditama

Suharsimi, Arikunto, (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta, Rineka Cipta

Surakhmad, Wianarno, (1994). Pengantar penelitian Ilmiah : Dasar, Metode, Teknik. Bandung, Tarsito

Suryosubroto, (2010). Manajemen Pendidikan Di Sekolah. Jakarta, Rineka Cipta

Susilo, Willy (2003). Audit Mutu Internal. Jakarta, Varqistatama Binamega

Suwarna, Dkk (2006). Pengajaran Mikro Pendekatan Praktis Menyiapkan pendidik Profesional. Jogjakarta, Tiara Wacana

Syarifudin dan Irwan (2005). Manajemen Pembelajaran. Medan, Kuantum Teaching Umar, Husen (2003). Metode Riset, Prilaku Konsumen Jasa.

Jakarta, Ghalia Indonesia

Tjiptono, Fandy (2007). Service, Quality & Satisfaction. Jogyakarta, ANDI

UU. RI No. 20 Tahun (2003). Sistem Pendidikan Nasional. Jakarta : Asokadikta dan Durat Bahagia.

UU. RI No. 14 Tahun (2005). Tentang Guru dan Dosen. Bandung : Citra Umbara.

Poedjiadi, A. (2005). Pendidikan Sains dan Pembangunan Moral Bangsa. Bandung : Universitas Pendidikan Indonesia.

(54)

Sumber Dari Internet

Class of 2000 Study Student Satisfaction. Http://www.sa.psu.edu/ Diakses tanggal 5 Pebruari 2011

http://www.immunk.com/post/penelitian+deskriptif+kuantitatif.html

Kualitas Pendidikan Nasional (2007). Tersedia pada http://www.Bapeda jabar. Go id. Diakses tanggal 3 Pebruari 2011

Pengertian Badan Akreditasi Sekolah. http://www.google.co.id. Diakses tanggal 21 febuari 2011

Ratnawati. Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan. Tersedia pada http:// www depdiknas.go.id / jurnal. Diakses tanggal 8 Pebruari 2011.

http://tobroni.staff.umm.ac.id/2010/11/25/teori-teori-tentang-mutu-sekolah/

http://file.upi.edu/Direktori/FIP/JUR._PSIKOLOGI/NANDANG_BUDIMAN/PEDOMAN_LA YANAN_AKADEMIK.pdf

http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2133582-tinjauan-tentang-peningkatan-layanan-akademik/#ixzz1LWs3Ya6Y

(1)

141

2. Rekomendasi

jaminan mutu sekolah tersebut dapat mempertahankan mutu layanan dalam jangka panjang, untuk itu perlu terus dilakukan evaluasi secara periodik, agar mutu layanan dapat ditingkatkan.

(2)

142

(3)

143