PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI JASA SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJ AM DWI J ASA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FEB/ EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJ AM DWI J ASA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FEB/ EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Peran Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi
Simpan Pinjan Dwi J asa Sur abaya
Yang diajukan
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FE/ EM
Telah disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr a.Ec. Suhar tuti. MM.
NIP. 195502201983032001
Tanggal...............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Drs.Ec. Rahman Amr ullah Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Peran Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi
Simpan Pinjan Dwi J asa Sur abaya
Yang diajukan
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FE/ EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Dosen Pembimbing :
Dr a.Ec. Suhar tuti. MM.
NIP. 195502201983032001
Tanggal...............................
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Muhadjir Anwar,MM
NIP.196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA
Yang diajukan
MATEUS JEFRI APRIANUS
0912015009/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dra. Suhartutik. SE. MM
NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA
Yang diajukan
MATEUS JEFRI APRIANUS
0912015009/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dr. Suhartutik. SE. MM
NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota
Koperasi Kredit Dwi J asa Surabaya
Disusun oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015005/ FEB/ EM
telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 28 Februari 2014.
Pembimbing
Tim Penguji
Dra. Ec. Suhartuti, MM.
NIP. 195502201983032001
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Ketua
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Sekretaris
Rizky Der mawan SE, MM
Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional”Veteran”
Jawa Timur
Dr.H.Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP.196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur pada Tuhan YME yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah
satu persyaratan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penyusunan skripsi
dengan
judul
PENGARUH
PELANGGAN
TERHADAP
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
DAN
ANGGOTA
NILAI
KOPERASI
KREDIT DWI J ASA. Sadar akan keterbatasan dan kemampuan menulis, maka
dengan segala kerendahan hati dan keterbukaan diharapkan diharapkan masukanmasukan dan saran-saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini ingin Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Suhartuti. MM selaku dosen pembimbing yang dengan
penuh kesabaran memberikan nasehat, tuntunan serta bimbingan sehingga
terealisasi penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh bapak dan ibu dosen serta segenap staff dan karyawan di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Ibu Sri Hartini selaku bendahara dari CU Dwi Jasa dan rekan-rekan
karyawan yang telah membantu memberikan informasi dan data untuk
skripsi ini.
7. Bapak F.Wardjono dan Ibu Tutik Suryaning Tyas sebagai orang tua
Penulis yang selalu memberikan dukungan dan doa.
8. Rekan-rekan mahasiswa Rendra Arif, M.Syam Yanata, M.Arif dan semua
pihak yang telah memberikan bantuan Penulis.
Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat
ganda dari Tuhan YME.
Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini berguna untuk pengembangan
ilmu pengetahuan dan mewujudkan upaya perkembangan ilmu pengetahuan.
Surabaya, 1 Maret 2014
Peneliti
Mateus Jefri Aprianus
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
i
Daftar Isi
iii
Daftar Tabel
vi
Daftar Gambar
vii
Abstraksi
viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
1
1.2
Perumusan masalah
7
1.3
Tujuan penelitian
7
1.4
Manfaat penelitian
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil penelitian terdahulu
9
2.2
Landasan teori
10
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
10
2.2.2 Prinsip Jasa................
12
2.2.3 Karakteristik Jasa
14
2.2.4 Macam-macam Jasa ..........................................................................15
2.2.5 Kualitas Layanan...............................................................................17
2.2.5.1 Pengertian Kualitas Layanan
17
2.2.5.2 Dimensi Kualitas Layanan
19
2.2.6 Nilai Pelanggan
22
2.2.7 Kepuasan Pelanggan
24
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7.1 Pengrtian Kepuasan Pelanggan.........................................................24
2.2.7.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan....................................................26
2.2.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.........................................................27
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
.
28
2.2.9 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan...............29
2.3
Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis............................................................................................ 32
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Definisi operasional dan pengukuran variabel
33
3.2
Teknik penentuan data
36
3.2.1 Populasi
36
3.2.2 Sampel
36
3.3
37
Teknik pengumpulan data
3.3.1 Jenis data
37
3.3.2 Sumber data
37
3.3.3 Pengumpulan data
37
3.4
39
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisa
39
3.4.2 Model indikator reflektif dan indikator formatif
40
3.4.2.1 Model indikator reflektif
40
3.4.2.2 Model indikator formatif
42
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)
45
3.4.4 Pengukuran Metode Partial least Square (PLS)
46
3.4.5 Langkah-langkah PLS
47
3.4.6 Asumsi PLS
49
3.4.7 Ukuran Sampel
49
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
50
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHAS................................ 52
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian
52
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian
52
4.2.1 Penyebaran Kuisioner
52
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
53
4.2.3 Deskripsi Kualitas Layanan (X1)
54
4.2.4 Deskripsi Nilai .Pelanggan (X2)
60
4.2.5 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y)
61
4.3
63
Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk
63
4.3.2 Uji Inner Model
70
4.4
71
Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................74
5.1.
Kesimpulan ......................................................................................74
5.2.
Saran ................................................................................................74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pencapaian Target dari segi simpanan dan pinjaman CU Dwi Jasa
Tahun 2008 - 2012 .................................................................
5
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Anggota CU Dwi Jasa Tahun 2010 - 2012 ...
5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
53
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
54
Tabel 4.3. Frekuensi hasil jawaban Responden Mengenai Dimensi
Tangible ..................................................................................
Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden M engenai Dimensi Reliabilit y .
49
50
Tabel 4.5. Frekuensi Jaw aban Responden M engenai Dimensi
Responsiveness ........................................................................
57
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance..
58
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty ....
59
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban responden mengenai variabel Nilai
Pelanggan ................................................................................
60
Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai variabel
Kepuasan Pelanggan ................................................................
62
Tabel 4.10. Outer Loading First Order ........................................................
64
Tabel 4.11. Outer Loading Second Order ...................................................
65
Tabel 4.12. Outer Weight Second Order .....................................................
67
Tabel 4.13. Average Variance Extracte (AVE) ...........................................
68
Tabel 4.14. Hasil Uji Composite Relability ................................................
69
Tabel 4.15. R-square ................................................................................
70
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2
Kerangka Konseptual ........................................................
31
Gambar 3.1.
Principal Factor (Reflective) Model ....................................
42
Gambar 3.2.
Composite Latent Variable (Formative) Model ..................
45
Gambar 4.
Model PLS.........................................................................
63
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI KREDIT
DWI J ASA SURABAYA
Oleh :
Mateus J efri Aprianus
Abstraksi
Kualitas layanan dan nilai pelanggan merupakan salah satu faktor
timbulnya penentu kepuasan konsumen dari sebuah perusahaan, Adanya keluhan
dan tidak berkembangya target simpanan maupun pinjaman anggota koperasi
kredit Dwi Jasa menjadi perhatian yang menarik untuk diteliti
Sampel penelitian ini adalah anggota kopdit Dwi Jasa Surabaya sejumlah
80 responden dari 609 orang anggota koperasi kopdit Dwi Jasa Surabaya. Partial
Least Square (PLS) yang dijalankan dengan bantuan Smart PLS, digunakan
untuk menganalisi data. Data yang didapatkan dengan membagikan kuisoner
kepada responden dengan sekala likert’s.Sekala likert’s .
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan
bahwa : 1) Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan, dapat
diterima 2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan , dapat
diterima.
Keyword : Kualitas Layanan, Nilai dan kepuasan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
I.I
Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, dengan semakin bertambahnya persaingan
antar perusahaan yang satu dengan yang lainnya, baik perusahaan yang bergerak
dalam produk dan jasa. Maka semakin disadari pula bahwa pelayanan merupakan
salah satu cara atau jurus yang ampuh, agar dapat menarik minat konsumen dalam
keputusan
pembelian
sehingga
tujuan
dari
perusahaan
dapat
tercapai.
Sebagaimana dalam konsep dan tujuan pemasaran, pandangan tradisional dari
pemasaran adalah sering kali hanya memfokuskan pada produktivitas dan
profitabilitas dari sebuah perusahaan. Seringkali mengabaikan aspek kualitas dari
pelayanan. Persepsi ini harus segera diubah. Karena hal tersebut secara lambat
laun akan mempercepat kehancuran dari perusahaan. Pentingnya pelayanan bagi
sebuah perusahaan merupakan hal yang mempunyai nilai tersendiri bagi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang dimana akan timbul rasa puas dalam
diri konsumen.
Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit
dipisahkan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Amstrong (2001 ; 12) adalah
hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Peningkatan pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang
ditekankan pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Untuk
menciptakan layanan yang baik dan bermutu, sebuah perusahaan/lembaga harus
menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai
dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan
yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan (lembaga), dimana reputasi perusahaan akan semakin meningkat
dimata masyarakat pada umunya dan konsumen pada khususnya. Oleh karena itu
setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan
pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut
semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2005;25) cara yang dapat ditempuh
untuk memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan
melakukan pemantauan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost
shooping, lost customer analysis).
Kepuasan pelanggan sendiri terdapat apa yang ia rasakan atau diperoleh
baik dari barang atau jasa, melainkan ia merasa puas atau kepuasan yang dia
inginkan
merasa
diperoleh
dari
barang
yang
ia
konsumsi
(pasca
konsumsi/pembelian), dengan kepuasan yang ia peroleh, pelanggan merencanakan
pembelian ulang. Seperti yang dialami oleh para pelanggan/ pengguna mobil
Toyota, mereka merasa puas dan sebanyak 75% dari pelanggan yang ada
merencanakan pembelian ulang terhadap produk tersebut (kotler,1997;36).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Jasa pelayanan
yang
diberikan
suatu
perusahaan atau
lembaga
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan
umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh
karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan
kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang
diperoleh pelanggan. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas
pelayanannya baik. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi (Shankar
Cgelliah dan Hor Wai Mun 2010) yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tangga), Assurance (jaminan), dan Empathy
(perhatian yang bersifat individu).
Dalam
menggunakan
suatu
produk
atau
jasa,
konsumen
akan
membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat atau
keuntungan yang yang telah diperoleh oleh konsumen sehingga terciptanya nilai
pelanggan. Nilai pelanggan adalah selisih antara nilai pelangan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu (Kotler&Amstrong,
2001).
Menurut Fandy Tjiptono (2011: 331) pada prinsipnya kualitas jasa (dalam
hal ini adalah kualitas pelayanan) berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
yang kuat dengan perusahaan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik,
ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap, memiliki
jaminan pelayanan dan empati (rasa perhatian) yang lebih, maka konsumen akan
merasa puas..
Koperasi kredit Dwi Jasa yang terletak di Jl. Olahraga 3 Ujung Surabaya
(BADAN HUKUM : No. 006/BH/KDK/13.30/IX/1998) yang tentu saja bergerak
di bidang jasa yaitu simpan pinjam berdiri pada tanggal 24 Agustus 1998.
Merupakan salah satu dari banyak Koperasi Kredit (Kopdit) yang berada di
kecamatan semampir memiliki visi yaitu lembaga keuangan terpercaya sahabat
masyarakat, dikelola secara profesional berlandaskan nilai-nilai dan prinsip
operasional serta ramah dalam pelayanan. Tentu saja hal tersebut akan berdampak
positif bagi konsumen. Apalagi pendiri atau penggagas daripada kopdit Dwi Jasa
ini adalah Tokoh masyarakat sekitar yang memiliki jiwa kepemimpinan dan
berpendidikan. Berkaitan dengan aspek sosial, kopdit Dwi Jasa melakukan
berbagai kegiatan sosial sesuai dengan Program Kerja Tahunan diantaranya
melakukan kunjungan di panti jompo atau panti asuhan, memberikan donatur
untuk pengembangan pendidikan pada sekolah-sekolah sekitar, melakukan ziarah
kerohanian bersama anggota, dengan begitu akan secara tidak langsung akan
meningkatkan nilai kopdit Dwi Jasa dimata anggotanya.
Secara umum berdasrkan Jumlah Simpanan dan pinjaman dari Laporan
Keuangan Dan Statistik Tahunan Koperasi Kredit Dwi Jasa pada akhir Bulan
Desember 2008 sampai 2012 mengalami peningkatan. Namun jika dilihat dari
pencapaian target yang telah ditetapkan, realisasi target simpanan maupun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pinjaman CU Dwi Jasa mengalami fluktuasi dari waktu ke waktu bahkan
cenderung mengalami penurunan.
Tabel 1.1
Pencapaian Target dari segi simpanan dan pinjaman CU Dwi J asa
Tahun 2008-2012
J umlah
Simpanan dan
Pinjaman (Rp)
Tahun
Target (Rp)
PORSENTASE
PENCAPAIAN TARGET ( %)
2008
2.153.754.000
2.500.000.000
86,15
2009
2.456.354.350
2.700.000.000
90,97
2010
2.758.799.400
3.200.000.000
86,21
2011
3.076.968.900
3.700.000.000
83,16
2012
4.609.795.925
5.620.000.000
82,02
2013
LKSB Tahunan KopDit Dwi Jasa 2008-2012
5.115.000.000
Selain itu selalu juga ada komplain dari anggota yang jumlahnya meski
sedikit, fluktuatif atau cenderung mengalami peningkatan beberapa tahun terakhir.
Tabel 1.2
J umlah Komplain Anggota CU Dwi J asa
Tahun 2010-2012
Tahun
2010
2011
2012
Jumlah
Kesalaha penulisan
5
3
6
14
Penurunan jumlah
deviden
Proses administ rasi
yang lambat
dll
3
5
5
13
2
1
5
8
1
-
3
4
Jumlah
11
9
19
39
Komplain
Sumber: KopDit Dw i Jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Sesuai teori yang dikemukakan, seharusnya CU Dwi Jasa mengalami
peningkatan baik kualitas simpanan dan pinjaman maupun peningkatan
pencapaian target yang telah ditetapkan, namun kenyataannya peningkatan
kualitas jumlah simpanan dan pinjaman yang tidak diikuti oleh pencapaian target
yang telah ditetapkan. Selain itu jumlah komplain yang semakin meningkat
mengindikasikan Kualitas layanan dari CU Dwi Jasa tidak mengalami perubahan.
Kondisi inilah yang menarik perhatian penelitian untuk melakukan
penelitian guna memahami dan menganalisis lebih dalam mengenai hubungan
antara Kualitas Pelayanan dan Nilai pelanggan terhadap kepuasan anggota CU
Dwi Jasa.
Berdasarkan Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini
berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi
kepuasan anggota koperasi kredit Dwi Jasa. Oleh karena itu, diambil judul
penelitian “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota
di KopDit Dwi Jasa Surabaya?
2. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota
di KopDit Dwi Jasa Surabaya?
1.3
TUJ UAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
di KopDit Dwi Jasa Surabaya.
2. Untuk mengetahui Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah di
KopDit Dwi Jasa Surabaya
1.4
MANFAAT PENELITIAN
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memperoleh
informasi tentang kepuasan anggota kopdit Dwi Jasa Surabaya dalam
pembangunan ilmu penelitian dibidang manajemen pemasaran dan sebagai bahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dalam penelitain-penelitian yang lebih lanjut. Bagi Anggota, Mampu memberikan
informasi yang baik dan sejelas-jelasnya pada anggota. Bagi Koperasi, agar dapat
memberikan pertimbangan dalam menentukan strategi atau lagkah-langkah yang
lebih baik dengan mengetahui faktor – faktor apa saja yang dibutuhkan untuk
kepuasan anggota supaya dapat mamenuhi atau meningkatkan target dari tahun ke
tahun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah:
1. Tazauna Farisky Basit Pratama, dalam Management Analysis Journal 2 (1)
(2012) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan dan Calon Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang
Purwokerto”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan terhadap anggota dan calon anggota Kospin
JASA Cabang Purwokerto.Teknik pengambilan sampling menggunakan non
probability
sampling
dengan
pendekatan
purposive
sampling.Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan
analisis deskriptif presentase dan analisis regresi linear berganda.Berdasarkan
hasil penelitian kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan anggota dan calon anggota Kospin JASA Cabang
Purwokerto baik secara parsial maupun simultan.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran J asa
Pasar atau market menurut kotler (2009:9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transaet over a particular or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan).
Adapun pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2001:17) merupakan
suatu pengelolaan pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan
tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jadi kita
kembali pada definisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses dan manajerial
dengan mana seseorang atau sekelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak
lain.
Sedangkan
menurut Sunarto (2004:5) pemasaran adalah suatu proses
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan dan inginkan lewat pencitraan dan timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Ada juga yang menyatakan pemasaran adalah sejumlah
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus merupakan proses sosial
(Mc Charty,ed, 1993:8).
Definisi jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
dari pada para pelanggan serta memeberikan sebuah keakuratan dalam
penyampaiannya dalam upaya mengimbangi dari harapan pelanggan. Kualitas jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan istilah lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi jasa, yaitu
expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipersepsikan baik atau
memuaskan. Jika jasa yang diberikan melampaui harapan , maka jasa bisa
dikatakan ideal. Dan sebaliknya jasa yang diterima sangat rendah dan tidak sesuai
maka dipersepsikan jasa yang diterima sangat buruk dan tidak memuaskan.
Dengan demikian baik buruknya jasa yang diterima oleh pelanggan tergantung
pada para penyedia jasa, melalui kemampuan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan secara konsisten ( Tjiptono, 2004;59 ).
Dari beberapa pengertian di atas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
kegiatan atau tindakan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa
dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan ataupun dikaitkan dengan
produk barang. Jasa/pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2. Prinsip J asa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi penyedia jasa untuk menyempurnakan kualitas jasa, organisasi yang
bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang
berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip
tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan
yang tepat untuk melaksanakan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. ( Tjiptono dan Chandra,
2005;137 ). Prinsip tersebut adalah :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa dukungan
manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak sangat
kecil
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek yang perlu
mendapatkan penekanan pendidikan tersebut adalah mengenai konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat, dan teknis implementasi strategi kualitas, dan peranan
efektif dalam implementasi strategi kualitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
3. Perencanaan Strateg
Perencanaan strategi bisnis mencakup pengukuran dan tinjauan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misi.
4. Review
Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
sifatnya
menjamin
adanya perhatian yang
brkelanjutan terhadap upaya
mewujudkan sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi lualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakehplder
lainnya, seperti pemasok, pemerintah dan masyarakat sekitar.
6. Total Human Reword
Reword merupakan aspek yang krusial dalam implementasi strategi kualitas.
Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya perlu diakui.
Dengan cara seperti ini motivasi kerja, semangat kerja, rasa bangga, dan
kepercayaan diri karyawan dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi
pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.3. Karakteristik J asa
Secara umum jasa memiliki beberapa karakteristik khusus yang berbeda
dengan barang. Menutut Tjiptono (2006;35) yang termasuk karakteristik jasa
antara lain :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk kerja, bukan
merupakan suatu objek. Tidak seperti produk fisik yang berwujud serta dapat
dilihat, dirasakan, dicium, diraba, produk jasa tidak berwujud secara fisik dan
tidak dapat diidentifikasi oleh panca indra.
Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible yaitu :
a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun disentuh.
b. Jasa tidak dapat disimpan.
c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan.
d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa mudah sekali
ditiru oleh pesaig.
e. Jasa
tidak
bisa
ditampilkan
setiap
saat
atau
dengan
mudah
dikomunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa mungkin sulit
untuk dinilai oleh konsumen.
f. Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan
mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2. Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan
karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dahulu baru dijual dan dikonsumsi,
sedangkan kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat dipisahkan antara
produksi dan konsumsinya.
3. Bervariasi (variability)
Kerusakan
jasa
juga
sangat
bervariasi
sehingga
sulit
untuk
distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu
konsumen ingin dipenuhi keiinginananya dengan cara yang berbeda-beda sejak
sebelum maupun selama jasa yang diinginkan itu diperoses.
4. Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan, oleh karena itu
diperlukan kehati-hatian dalam menerjemagkan keinginan konsumen dalam usaha
memproduksi jasa, agar tidak melakukan yang tentunya proses perbaikan produksi
jasa seringkali sulit dilakukan.
2.2.4. Macam-macam J asa
Macam-macam jasa dapat dikelompokan sebagai berikut (Alma, 2003:8) :
1.
Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat profesional, yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanan harus langsung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
ditangani sendiri langsung oleeh produsennya, Personalized Service dapat
digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu ;
a. Personal service adalah jasa yang sangat mangutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Bussines Services. Dalam hal ini seperti usaha akuntansi dan
biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak
langsung.
2.
Financial Service terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Ivestment securities (lembaga penanaman modal)
3.
Pubilc Utility and Transportation Service
Perusahaan Pubilc Utility memiliki monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (pelanggan lokal)
b. Comnercial and Office (perkantoran dan perdagangan)
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4.
Entertaiment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melelui advertaising seperti
usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Kualitas layanan
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut lovelock (1998:229) dalam Laksana (2008:88), definisi dari
kualitas adalah sabagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in archieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik perlu
hubungan yang erat antara perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupaakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh kotler (2000:56)
dalam Laksana (2008:88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapaan yang langgeng.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Kotler dan Amstrong (2001: 681) dalam yang menyatakan “Quality is the
totally and characteristic of the product and service that bear on its ability to
statisfy stated or implied needs”, maksudnya adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keiistimewahaan dan kerakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas
layanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of discrepancy between customer
expectations on desire and their preception”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen.
Parasuraman (2000: 44) “Service quality is the customer perception's of
the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifieble
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.5.2. Dimensi kualitas layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang mebeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dan
memelihara keunggulan produk dalam pesaingan bisnis. Ada beberapa pakar
pemasaran telah mengembangkan dimensi kualitas kualitas jasa atau sering
disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa
berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik
manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain:
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono (2008:109) mengatakan bahwa
ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas
layanan, yaitu:
1. Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan.
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan.
4. Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan.
6. Courtasy, merupakan sikap sopan, peduli dan ramah tamah karyawan.
7. Comunication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan
karyawan.
8. Credibility, Merupakan sikap jujur dan dapat dipercaya dari karyawan.
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.
10.
Understanding
the
cusromer,
merupakan
pemahaman
kebutuhan
pelanggan.
Menurut Rina (2012) dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indilator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Lokasi yang strategis
b. Tempat parkir yang aman dan memadai
c. Tersedianya tempat penitipan barang
d. Tersedianya fasilitas AC
e. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
a. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Petugas kasir cukup cekatan dalam melayani pembayaran
c. Ketelitian kasir dalam menghitung
d. Sebagian kebutuhan bisa dipenuhi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
e. Karyawan dapat diandalkan dalam mengatasi masalah layanan pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketanggapan badan usaha dalam menanggapi keluhan pelanggan
b. Informasi yang dasampaikan karyawan cukup jelas
c. Karyawan cukup sopan dalam melayani pelanggan
d. Karyawan selalu bersedia dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan para karyawan, dan
kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indakator yang digunakan sebagai pengukur adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian terhadap keluhan pelanggan
c. Kesediaan dari karyawan memahami kebutuhan pelanggan
d. Dalam berbelanja pelanggan tidak pernah dipersulit oleh karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.6. Nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk
berdasarkan atas apa yang di terima dan apa yang di korbankan.Memberikan nilai
pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena
pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai
pelanggan yang tinggi Tjiptono (2005: 118)
Dalam Fandy Tjiptono (2011: 15) menekankan bahwa pemasaran
berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada
pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh
selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan. Manfaat total (Total
Benefit) terdiri atas:
1. Manfaat fungsional (what the product does), contohnya fasilitas akomodasi
untuk beristirahat dengan tenang dan nyaman (hotel, losmen, resort, rumah
peristirahatan dan sejenisnya).
2. Manfaat psikologis/simbolik (what the product means), misalnya prestise dan
citra diri yang didapatkan setelah menginap dihotel berbintang lima ternama.
3. Manfaat pengalaman/eksperiensial (what is derived from consumtion), seperti
perasaan rileks dan segar kembali setelah berenang dan berselancar dipantai.
Sedangkan biaya total (total cost) meliputi:
1. Biaya ekonomik/moneter, yaitu harga yang dibayarkan untuk produk tertentu.
2. Biaya waktu, yaitu waktu yang dicurahkan mulai dari mencari informasi sampai
mendapatkan dan mengkonsumsi produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
3. Biaya energi, meliputi tenaga yang dicurahkan dalam rangka mendapatkan dan
mengkonsumsi produk yang diinginkan.
4. Biaya psikis, yaitu biaya psikologis berkenaan dengan proses mendapatkan dan
mengkonsumsi produk, contohnya perasaan tegang dan stress ewaktu
menunggu giliran diperiksa diruang tunggu praktik dokter gigi.
Menurut Monroe dalam Fandy Tjiptono (2011: 374), “nilai pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan
pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”. Sementara itu,
menurut Woodruff mendefinisikan “nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual
dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi
yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat)
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam suatu pemakaian”.
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan
adalah keseluruhan penilaian pelanggan tentang kualitas atau manfaat produk
yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Menurut fornel et al (1996) bahwa nilai pelanggan dibentuk oleh 3
indikator, yaitu:
1. penilaian kualitas produk dibanding dengan harganya.
2. Penilaian manfaat yang didapat dari produk dibandingkan dengan pengorbanan
uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.
3. Penilaian produk dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.7. Kepuasan
2.2.7.1. Pengertian Kepuasan
Memurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wawancara bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris dibidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba
mencanangkannya sebagai salah sayu tujuan strateginya, misalnuya melalui
slogan-slogan seperti “Pelnggan adalah Raja”,”kepuasan anda adalah Tujuan
Kami,”We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugrahan buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor
tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian konsumen terhadap
pentingnya kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008: 744), kualitas didefinisikan
sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai
tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan.
Menurut Goetsch Davis dalam Zulian Yamit (2002: 8) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut American Society
for Quality Control (Philip Kotler, 2007: 180) “kualitas jasa adalah keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Menurut Kasmir (2004: 22) beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas jasa
pelayanan yaitu:
1) Excellent: standar kinerja yang diperoleh.
2) Customer:perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan yang menerima,
membayar out put pelayanan (jasa atau sistem).
3) Service: kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat
dalam proses pembuatan produk tetapi lebih menentukan pada pelayanan
transaksi antara pembeli dan penjual.
4) Quality: sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari
sifat yang dimilki produk atau jasa.
5) Consistens: tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan dengan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
6) Levels: suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi.
7) Delivery: memberikan pelayanan yang benar dengan cara dan waktu yang
tepat.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk dan
jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya
untuk mengimbangi harapan pelaggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan layak dibentuk oleh 3
indikator (Dhutka;41)
1
Garansi atau jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
2
Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
3
Kemampuan pelanggan mengatasi permasalahan pelanggan
2.2.7.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa,
yaitu :
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan
memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan
bermutu.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari
perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan
keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.2.7.3. Mengukur Kepuasan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan
untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran
dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan d
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJ AM DWI J ASA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FEB/ EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJ AM DWI J ASA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FEB/ EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Peran Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi
Simpan Pinjan Dwi J asa Sur abaya
Yang diajukan
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FE/ EM
Telah disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr a.Ec. Suhar tuti. MM.
NIP. 195502201983032001
Tanggal...............................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Drs.Ec. Rahman Amr ullah Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Peran Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi
Simpan Pinjan Dwi J asa Sur abaya
Yang diajukan
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015009/ FE/ EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Dosen Pembimbing :
Dr a.Ec. Suhar tuti. MM.
NIP. 195502201983032001
Tanggal...............................
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Muhadjir Anwar,MM
NIP.196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA
Yang diajukan
MATEUS JEFRI APRIANUS
0912015009/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dra. Suhartutik. SE. MM
NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA
Yang diajukan
MATEUS JEFRI APRIANUS
0912015009/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Tanggal :
Dr. Suhartutik. SE. MM
NIP. 195502201983032001
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota
Koperasi Kredit Dwi J asa Surabaya
Disusun oleh:
MATEUS J EFRI APRIANUS
0912015005/ FEB/ EM
telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 28 Februari 2014.
Pembimbing
Tim Penguji
Dra. Ec. Suhartuti, MM.
NIP. 195502201983032001
Dra. Ec. Suhartuti, MM
Ketua
Dr. Muhadjir Anwar, MM
Sekretaris
Rizky Der mawan SE, MM
Anggota
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional”Veteran”
Jawa Timur
Dr.H.Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP.196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur pada Tuhan YME yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan
sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah
satu persyaratan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penyusunan skripsi
dengan
judul
PENGARUH
PELANGGAN
TERHADAP
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
DAN
ANGGOTA
NILAI
KOPERASI
KREDIT DWI J ASA. Sadar akan keterbatasan dan kemampuan menulis, maka
dengan segala kerendahan hati dan keterbukaan diharapkan diharapkan masukanmasukan dan saran-saran dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam kesempatan ini ingin Penulis menyampaikan rasa terima kasih dan
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Suhartuti. MM selaku dosen pembimbing yang dengan
penuh kesabaran memberikan nasehat, tuntunan serta bimbingan sehingga
terealisasi penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh bapak dan ibu dosen serta segenap staff dan karyawan di
lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Ibu Sri Hartini selaku bendahara dari CU Dwi Jasa dan rekan-rekan
karyawan yang telah membantu memberikan informasi dan data untuk
skripsi ini.
7. Bapak F.Wardjono dan Ibu Tutik Suryaning Tyas sebagai orang tua
Penulis yang selalu memberikan dukungan dan doa.
8. Rekan-rekan mahasiswa Rendra Arif, M.Syam Yanata, M.Arif dan semua
pihak yang telah memberikan bantuan Penulis.
Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat
ganda dari Tuhan YME.
Akhir kata penulis berharap semoga tulisan ini berguna untuk pengembangan
ilmu pengetahuan dan mewujudkan upaya perkembangan ilmu pengetahuan.
Surabaya, 1 Maret 2014
Peneliti
Mateus Jefri Aprianus
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
i
Daftar Isi
iii
Daftar Tabel
vi
Daftar Gambar
vii
Abstraksi
viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
1
1.2
Perumusan masalah
7
1.3
Tujuan penelitian
7
1.4
Manfaat penelitian
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil penelitian terdahulu
9
2.2
Landasan teori
10
2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
10
2.2.2 Prinsip Jasa................
12
2.2.3 Karakteristik Jasa
14
2.2.4 Macam-macam Jasa ..........................................................................15
2.2.5 Kualitas Layanan...............................................................................17
2.2.5.1 Pengertian Kualitas Layanan
17
2.2.5.2 Dimensi Kualitas Layanan
19
2.2.6 Nilai Pelanggan
22
2.2.7 Kepuasan Pelanggan
24
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7.1 Pengrtian Kepuasan Pelanggan.........................................................24
2.2.7.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan....................................................26
2.2.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.........................................................27
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
.
28
2.2.9 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan...............29
2.3
Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis............................................................................................ 32
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Definisi operasional dan pengukuran variabel
33
3.2
Teknik penentuan data
36
3.2.1 Populasi
36
3.2.2 Sampel
36
3.3
37
Teknik pengumpulan data
3.3.1 Jenis data
37
3.3.2 Sumber data
37
3.3.3 Pengumpulan data
37
3.4
39
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisa
39
3.4.2 Model indikator reflektif dan indikator formatif
40
3.4.2.1 Model indikator reflektif
40
3.4.2.2 Model indikator formatif
42
3.4.3 Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)
45
3.4.4 Pengukuran Metode Partial least Square (PLS)
46
3.4.5 Langkah-langkah PLS
47
3.4.6 Asumsi PLS
49
3.4.7 Ukuran Sampel
49
3.4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
50
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHAS................................ 52
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian
52
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian
52
4.2.1 Penyebaran Kuisioner
52
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
53
4.2.3 Deskripsi Kualitas Layanan (X1)
54
4.2.4 Deskripsi Nilai .Pelanggan (X2)
60
4.2.5 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y)
61
4.3
63
Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk
63
4.3.2 Uji Inner Model
70
4.4
71
Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................74
5.1.
Kesimpulan ......................................................................................74
5.2.
Saran ................................................................................................74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pencapaian Target dari segi simpanan dan pinjaman CU Dwi Jasa
Tahun 2008 - 2012 .................................................................
5
Tabel 1.2 Jumlah Komplain Anggota CU Dwi Jasa Tahun 2010 - 2012 ...
5
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
53
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
54
Tabel 4.3. Frekuensi hasil jawaban Responden Mengenai Dimensi
Tangible ..................................................................................
Tabel 4.4. Frekuensi hasil jawaban responden M engenai Dimensi Reliabilit y .
49
50
Tabel 4.5. Frekuensi Jaw aban Responden M engenai Dimensi
Responsiveness ........................................................................
57
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance..
58
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty ....
59
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban responden mengenai variabel Nilai
Pelanggan ................................................................................
60
Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai variabel
Kepuasan Pelanggan ................................................................
62
Tabel 4.10. Outer Loading First Order ........................................................
64
Tabel 4.11. Outer Loading Second Order ...................................................
65
Tabel 4.12. Outer Weight Second Order .....................................................
67
Tabel 4.13. Average Variance Extracte (AVE) ...........................................
68
Tabel 4.14. Hasil Uji Composite Relability ................................................
69
Tabel 4.15. R-square ................................................................................
70
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2
Kerangka Konseptual ........................................................
31
Gambar 3.1.
Principal Factor (Reflective) Model ....................................
42
Gambar 3.2.
Composite Latent Variable (Formative) Model ..................
45
Gambar 4.
Model PLS.........................................................................
63
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI KREDIT
DWI J ASA SURABAYA
Oleh :
Mateus J efri Aprianus
Abstraksi
Kualitas layanan dan nilai pelanggan merupakan salah satu faktor
timbulnya penentu kepuasan konsumen dari sebuah perusahaan, Adanya keluhan
dan tidak berkembangya target simpanan maupun pinjaman anggota koperasi
kredit Dwi Jasa menjadi perhatian yang menarik untuk diteliti
Sampel penelitian ini adalah anggota kopdit Dwi Jasa Surabaya sejumlah
80 responden dari 609 orang anggota koperasi kopdit Dwi Jasa Surabaya. Partial
Least Square (PLS) yang dijalankan dengan bantuan Smart PLS, digunakan
untuk menganalisi data. Data yang didapatkan dengan membagikan kuisoner
kepada responden dengan sekala likert’s.Sekala likert’s .
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan
bahwa : 1) Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan, dapat
diterima 2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan , dapat
diterima.
Keyword : Kualitas Layanan, Nilai dan kepuasan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
I.I
Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, dengan semakin bertambahnya persaingan
antar perusahaan yang satu dengan yang lainnya, baik perusahaan yang bergerak
dalam produk dan jasa. Maka semakin disadari pula bahwa pelayanan merupakan
salah satu cara atau jurus yang ampuh, agar dapat menarik minat konsumen dalam
keputusan
pembelian
sehingga
tujuan
dari
perusahaan
dapat
tercapai.
Sebagaimana dalam konsep dan tujuan pemasaran, pandangan tradisional dari
pemasaran adalah sering kali hanya memfokuskan pada produktivitas dan
profitabilitas dari sebuah perusahaan. Seringkali mengabaikan aspek kualitas dari
pelayanan. Persepsi ini harus segera diubah. Karena hal tersebut secara lambat
laun akan mempercepat kehancuran dari perusahaan. Pentingnya pelayanan bagi
sebuah perusahaan merupakan hal yang mempunyai nilai tersendiri bagi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang dimana akan timbul rasa puas dalam
diri konsumen.
Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit
dipisahkan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Amstrong (2001 ; 12) adalah
hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Peningkatan pelayanan merupakan salah satu strategi pemasaran yang
ditekankan pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Untuk
menciptakan layanan yang baik dan bermutu, sebuah perusahaan/lembaga harus
menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai
dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi pelayanan
yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan (lembaga), dimana reputasi perusahaan akan semakin meningkat
dimata masyarakat pada umunya dan konsumen pada khususnya. Oleh karena itu
setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan
pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut
semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2005;25) cara yang dapat ditempuh
untuk memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan
melakukan pemantauan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost
shooping, lost customer analysis).
Kepuasan pelanggan sendiri terdapat apa yang ia rasakan atau diperoleh
baik dari barang atau jasa, melainkan ia merasa puas atau kepuasan yang dia
inginkan
merasa
diperoleh
dari
barang
yang
ia
konsumsi
(pasca
konsumsi/pembelian), dengan kepuasan yang ia peroleh, pelanggan merencanakan
pembelian ulang. Seperti yang dialami oleh para pelanggan/ pengguna mobil
Toyota, mereka merasa puas dan sebanyak 75% dari pelanggan yang ada
merencanakan pembelian ulang terhadap produk tersebut (kotler,1997;36).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Jasa pelayanan
yang
diberikan
suatu
perusahaan atau
lembaga
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan
umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh
karena itu, suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan
kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang
diperoleh pelanggan. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas
pelayanannya baik. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi (Shankar
Cgelliah dan Hor Wai Mun 2010) yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tangga), Assurance (jaminan), dan Empathy
(perhatian yang bersifat individu).
Dalam
menggunakan
suatu
produk
atau
jasa,
konsumen
akan
membandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat atau
keuntungan yang yang telah diperoleh oleh konsumen sehingga terciptanya nilai
pelanggan. Nilai pelanggan adalah selisih antara nilai pelangan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu (Kotler&Amstrong,
2001).
Menurut Fandy Tjiptono (2011: 331) pada prinsipnya kualitas jasa (dalam
hal ini adalah kualitas pelayanan) berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
yang kuat dengan perusahaan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik,
ditunjukkan dengan pelayanan yang handal, memiliki daya tanggap, memiliki
jaminan pelayanan dan empati (rasa perhatian) yang lebih, maka konsumen akan
merasa puas..
Koperasi kredit Dwi Jasa yang terletak di Jl. Olahraga 3 Ujung Surabaya
(BADAN HUKUM : No. 006/BH/KDK/13.30/IX/1998) yang tentu saja bergerak
di bidang jasa yaitu simpan pinjam berdiri pada tanggal 24 Agustus 1998.
Merupakan salah satu dari banyak Koperasi Kredit (Kopdit) yang berada di
kecamatan semampir memiliki visi yaitu lembaga keuangan terpercaya sahabat
masyarakat, dikelola secara profesional berlandaskan nilai-nilai dan prinsip
operasional serta ramah dalam pelayanan. Tentu saja hal tersebut akan berdampak
positif bagi konsumen. Apalagi pendiri atau penggagas daripada kopdit Dwi Jasa
ini adalah Tokoh masyarakat sekitar yang memiliki jiwa kepemimpinan dan
berpendidikan. Berkaitan dengan aspek sosial, kopdit Dwi Jasa melakukan
berbagai kegiatan sosial sesuai dengan Program Kerja Tahunan diantaranya
melakukan kunjungan di panti jompo atau panti asuhan, memberikan donatur
untuk pengembangan pendidikan pada sekolah-sekolah sekitar, melakukan ziarah
kerohanian bersama anggota, dengan begitu akan secara tidak langsung akan
meningkatkan nilai kopdit Dwi Jasa dimata anggotanya.
Secara umum berdasrkan Jumlah Simpanan dan pinjaman dari Laporan
Keuangan Dan Statistik Tahunan Koperasi Kredit Dwi Jasa pada akhir Bulan
Desember 2008 sampai 2012 mengalami peningkatan. Namun jika dilihat dari
pencapaian target yang telah ditetapkan, realisasi target simpanan maupun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pinjaman CU Dwi Jasa mengalami fluktuasi dari waktu ke waktu bahkan
cenderung mengalami penurunan.
Tabel 1.1
Pencapaian Target dari segi simpanan dan pinjaman CU Dwi J asa
Tahun 2008-2012
J umlah
Simpanan dan
Pinjaman (Rp)
Tahun
Target (Rp)
PORSENTASE
PENCAPAIAN TARGET ( %)
2008
2.153.754.000
2.500.000.000
86,15
2009
2.456.354.350
2.700.000.000
90,97
2010
2.758.799.400
3.200.000.000
86,21
2011
3.076.968.900
3.700.000.000
83,16
2012
4.609.795.925
5.620.000.000
82,02
2013
LKSB Tahunan KopDit Dwi Jasa 2008-2012
5.115.000.000
Selain itu selalu juga ada komplain dari anggota yang jumlahnya meski
sedikit, fluktuatif atau cenderung mengalami peningkatan beberapa tahun terakhir.
Tabel 1.2
J umlah Komplain Anggota CU Dwi J asa
Tahun 2010-2012
Tahun
2010
2011
2012
Jumlah
Kesalaha penulisan
5
3
6
14
Penurunan jumlah
deviden
Proses administ rasi
yang lambat
dll
3
5
5
13
2
1
5
8
1
-
3
4
Jumlah
11
9
19
39
Komplain
Sumber: KopDit Dw i Jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Sesuai teori yang dikemukakan, seharusnya CU Dwi Jasa mengalami
peningkatan baik kualitas simpanan dan pinjaman maupun peningkatan
pencapaian target yang telah ditetapkan, namun kenyataannya peningkatan
kualitas jumlah simpanan dan pinjaman yang tidak diikuti oleh pencapaian target
yang telah ditetapkan. Selain itu jumlah komplain yang semakin meningkat
mengindikasikan Kualitas layanan dari CU Dwi Jasa tidak mengalami perubahan.
Kondisi inilah yang menarik perhatian penelitian untuk melakukan
penelitian guna memahami dan menganalisis lebih dalam mengenai hubungan
antara Kualitas Pelayanan dan Nilai pelanggan terhadap kepuasan anggota CU
Dwi Jasa.
Berdasarkan Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini
berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi
kepuasan anggota koperasi kredit Dwi Jasa. Oleh karena itu, diambil judul
penelitian “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SIMPAN PINJAM DWI
JASA SURABAYA”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota
di KopDit Dwi Jasa Surabaya?
2. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan anggota
di KopDit Dwi Jasa Surabaya?
1.3
TUJ UAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
di KopDit Dwi Jasa Surabaya.
2. Untuk mengetahui Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah di
KopDit Dwi Jasa Surabaya
1.4
MANFAAT PENELITIAN
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memperoleh
informasi tentang kepuasan anggota kopdit Dwi Jasa Surabaya dalam
pembangunan ilmu penelitian dibidang manajemen pemasaran dan sebagai bahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dalam penelitain-penelitian yang lebih lanjut. Bagi Anggota, Mampu memberikan
informasi yang baik dan sejelas-jelasnya pada anggota. Bagi Koperasi, agar dapat
memberikan pertimbangan dalam menentukan strategi atau lagkah-langkah yang
lebih baik dengan mengetahui faktor – faktor apa saja yang dibutuhkan untuk
kepuasan anggota supaya dapat mamenuhi atau meningkatkan target dari tahun ke
tahun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah:
1. Tazauna Farisky Basit Pratama, dalam Management Analysis Journal 2 (1)
(2012) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan dan Calon Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang
Purwokerto”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan terhadap anggota dan calon anggota Kospin
JASA Cabang Purwokerto.Teknik pengambilan sampling menggunakan non
probability
sampling
dengan
pendekatan
purposive
sampling.Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan
analisis deskriptif presentase dan analisis regresi linear berganda.Berdasarkan
hasil penelitian kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan anggota dan calon anggota Kospin JASA Cabang
Purwokerto baik secara parsial maupun simultan.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran J asa
Pasar atau market menurut kotler (2009:9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transaet over a particular or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan).
Adapun pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2001:17) merupakan
suatu pengelolaan pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan
tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jadi kita
kembali pada definisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses dan manajerial
dengan mana seseorang atau sekelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak
lain.
Sedangkan
menurut Sunarto (2004:5) pemasaran adalah suatu proses
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan dan inginkan lewat pencitraan dan timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Ada juga yang menyatakan pemasaran adalah sejumlah
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus merupakan proses sosial
(Mc Charty,ed, 1993:8).
Definisi jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
dari pada para pelanggan serta memeberikan sebuah keakuratan dalam
penyampaiannya dalam upaya mengimbangi dari harapan pelanggan. Kualitas jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan istilah lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi jasa, yaitu
expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipersepsikan baik atau
memuaskan. Jika jasa yang diberikan melampaui harapan , maka jasa bisa
dikatakan ideal. Dan sebaliknya jasa yang diterima sangat rendah dan tidak sesuai
maka dipersepsikan jasa yang diterima sangat buruk dan tidak memuaskan.
Dengan demikian baik buruknya jasa yang diterima oleh pelanggan tergantung
pada para penyedia jasa, melalui kemampuan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan secara konsisten ( Tjiptono, 2004;59 ).
Dari beberapa pengertian di atas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu
kegiatan atau tindakan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa
dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan ataupun dikaitkan dengan
produk barang. Jasa/pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2. Prinsip J asa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi penyedia jasa untuk menyempurnakan kualitas jasa, organisasi yang
bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang
berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip
tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan
yang tepat untuk melaksanakan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. ( Tjiptono dan Chandra,
2005;137 ). Prinsip tersebut adalah :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa dukungan
manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak sangat
kecil
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek yang perlu
mendapatkan penekanan pendidikan tersebut adalah mengenai konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat, dan teknis implementasi strategi kualitas, dan peranan
efektif dalam implementasi strategi kualitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
3. Perencanaan Strateg
Perencanaan strategi bisnis mencakup pengukuran dan tinjauan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misi.
4. Review
Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
sifatnya
menjamin
adanya perhatian yang
brkelanjutan terhadap upaya
mewujudkan sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi lualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakehplder
lainnya, seperti pemasok, pemerintah dan masyarakat sekitar.
6. Total Human Reword
Reword merupakan aspek yang krusial dalam implementasi strategi kualitas.
Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya perlu diakui.
Dengan cara seperti ini motivasi kerja, semangat kerja, rasa bangga, dan
kepercayaan diri karyawan dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi
pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.3. Karakteristik J asa
Secara umum jasa memiliki beberapa karakteristik khusus yang berbeda
dengan barang. Menutut Tjiptono (2006;35) yang termasuk karakteristik jasa
antara lain :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa merupakan tindakan, proses-proses, atau unjuk kerja, bukan
merupakan suatu objek. Tidak seperti produk fisik yang berwujud serta dapat
dilihat, dirasakan, dicium, diraba, produk jasa tidak berwujud secara fisik dan
tidak dapat diidentifikasi oleh panca indra.
Konsekuensi yang muncul dari sifat jasa yang intangible yaitu :
a. Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, ataupun disentuh.
b. Jasa tidak dapat disimpan.
c. Fluktuasi permintaan jasa sulit untuk dikendalikan.
d. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, oleh karena itu jasa mudah sekali
ditiru oleh pesaig.
e. Jasa
tidak
bisa
ditampilkan
setiap
saat
atau
dengan
mudah
dikomunikasikan kepada para konsumen, karena itu jasa mungkin sulit
untuk dinilai oleh konsumen.
f. Penentuan harga jasa sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan
mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2. Tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparability)
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan
karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dahulu baru dijual dan dikonsumsi,
sedangkan kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan. Oleh karena itu jasa tidak dapat dipisahkan antara
produksi dan konsumsinya.
3. Bervariasi (variability)
Kerusakan
jasa
juga
sangat
bervariasi
sehingga
sulit
untuk
distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena setiap individu
konsumen ingin dipenuhi keiinginananya dengan cara yang berbeda-beda sejak
sebelum maupun selama jasa yang diinginkan itu diperoses.
4. Mudah lenyap atau kerentanan (perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan, oleh karena itu
diperlukan kehati-hatian dalam menerjemagkan keinginan konsumen dalam usaha
memproduksi jasa, agar tidak melakukan yang tentunya proses perbaikan produksi
jasa seringkali sulit dilakukan.
2.2.4. Macam-macam J asa
Macam-macam jasa dapat dikelompokan sebagai berikut (Alma, 2003:8) :
1.
Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat profesional, yang tidak dapat dipisahkan dari orang
yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanan harus langsung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
ditangani sendiri langsung oleeh produsennya, Personalized Service dapat
digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu ;
a. Personal service adalah jasa yang sangat mangutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.
b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam
marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.
c. Marketing Bussines Services. Dalam hal ini seperti usaha akuntansi dan
biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak
langsung.
2.
Financial Service terdiri dari :
a. Banking service (bank)
b. Insurance service (asuransi)
c. Ivestment securities (lembaga penanaman modal)
3.
Pubilc Utility and Transportation Service
Perusahaan Pubilc Utility memiliki monopoli secara alamiah. Para
pemakainya terdiri dari :
a. Domestic Customer (pelanggan lokal)
b. Comnercial and Office (perkantoran dan perdagangan)
c. Industrial Users (industri)
d. Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
4.
Entertaiment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melelui advertaising seperti
usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.
2.2.5. Kualitas layanan
2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut lovelock (1998:229) dalam Laksana (2008:88), definisi dari
kualitas adalah sabagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in archieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik perlu
hubungan yang erat antara perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupaakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh kotler (2000:56)
dalam Laksana (2008:88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapaan yang langgeng.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Kotler dan Amstrong (2001: 681) dalam yang menyatakan “Quality is the
totally and characteristic of the product and service that bear on its ability to
statisfy stated or implied needs”, maksudnya adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keiistimewahaan dan kerakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas
layanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of discrepancy between customer
expectations on desire and their preception”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen.
Parasuraman (2000: 44) “Service quality is the customer perception's of
the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifieble
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.5.2. Dimensi kualitas layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang mebeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dan
memelihara keunggulan produk dalam pesaingan bisnis. Ada beberapa pakar
pemasaran telah mengembangkan dimensi kualitas kualitas jasa atau sering
disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa
berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik
manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain:
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono (2008:109) mengatakan bahwa
ada 10 (sepuluh) dimensi pokok yang dapat digunakan untuk menilai kualitas
layanan, yaitu:
1. Tangibles, merupakan bukti fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan.
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan.
4. Competence, merupakan keterampilan dan pengetahuan karyawan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan.
6. Courtasy, merupakan sikap sopan, peduli dan ramah tamah karyawan.
7. Comunication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan
karyawan.
8. Credibility, Merupakan sikap jujur dan dapat dipercaya dari karyawan.
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.
10.
Understanding
the
cusromer,
merupakan
pemahaman
kebutuhan
pelanggan.
Menurut Rina (2012) dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indilator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Lokasi yang strategis
b. Tempat parkir yang aman dan memadai
c. Tersedianya tempat penitipan barang
d. Tersedianya fasilitas AC
e. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.
a. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Petugas kasir cukup cekatan dalam melayani pembayaran
c. Ketelitian kasir dalam menghitung
d. Sebagian kebutuhan bisa dipenuhi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
e. Karyawan dapat diandalkan dalam mengatasi masalah layanan pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketanggapan badan usaha dalam menanggapi keluhan pelanggan
b. Informasi yang dasampaikan karyawan cukup jelas
c. Karyawan cukup sopan dalam melayani pelanggan
d. Karyawan selalu bersedia dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan para karyawan, dan
kemampuan para karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
c. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indakator yang digunakan sebagai pengukur adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian terhadap keluhan pelanggan
c. Kesediaan dari karyawan memahami kebutuhan pelanggan
d. Dalam berbelanja pelanggan tidak pernah dipersulit oleh karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.6. Nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk
berdasarkan atas apa yang di terima dan apa yang di korbankan.Memberikan nilai
pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena
pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai
pelanggan yang tinggi Tjiptono (2005: 118)
Dalam Fandy Tjiptono (2011: 15) menekankan bahwa pemasaran
berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada
pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh
selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan. Manfaat total (Total
Benefit) terdiri atas:
1. Manfaat fungsional (what the product does), contohnya fasilitas akomodasi
untuk beristirahat dengan tenang dan nyaman (hotel, losmen, resort, rumah
peristirahatan dan sejenisnya).
2. Manfaat psikologis/simbolik (what the product means), misalnya prestise dan
citra diri yang didapatkan setelah menginap dihotel berbintang lima ternama.
3. Manfaat pengalaman/eksperiensial (what is derived from consumtion), seperti
perasaan rileks dan segar kembali setelah berenang dan berselancar dipantai.
Sedangkan biaya total (total cost) meliputi:
1. Biaya ekonomik/moneter, yaitu harga yang dibayarkan untuk produk tertentu.
2. Biaya waktu, yaitu waktu yang dicurahkan mulai dari mencari informasi sampai
mendapatkan dan mengkonsumsi produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
3. Biaya energi, meliputi tenaga yang dicurahkan dalam rangka mendapatkan dan
mengkonsumsi produk yang diinginkan.
4. Biaya psikis, yaitu biaya psikologis berkenaan dengan proses mendapatkan dan
mengkonsumsi produk, contohnya perasaan tegang dan stress ewaktu
menunggu giliran diperiksa diruang tunggu praktik dokter gigi.
Menurut Monroe dalam Fandy Tjiptono (2011: 374), “nilai pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan
pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”. Sementara itu,
menurut Woodruff mendefinisikan “nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual
dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi
yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat)
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam suatu pemakaian”.
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan
adalah keseluruhan penilaian pelanggan tentang kualitas atau manfaat produk
yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Menurut fornel et al (1996) bahwa nilai pelanggan dibentuk oleh 3
indikator, yaitu:
1. penilaian kualitas produk dibanding dengan harganya.
2. Penilaian manfaat yang didapat dari produk dibandingkan dengan pengorbanan
uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.
3. Penilaian produk dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.7. Kepuasan
2.2.7.1. Pengertian Kepuasan
Memurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wawancara bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris dibidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnispun berlomba
mencanangkannya sebagai salah sayu tujuan strateginya, misalnuya melalui
slogan-slogan seperti “Pelnggan adalah Raja”,”kepuasan anda adalah Tujuan
Kami,”We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugrahan buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor
tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian konsumen terhadap
pentingnya kepuasan pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008: 744), kualitas didefinisikan
sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai
tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan.
Menurut Goetsch Davis dalam Zulian Yamit (2002: 8) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut American Society
for Quality Control (Philip Kotler, 2007: 180) “kualitas jasa adalah keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Menurut Kasmir (2004: 22) beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas jasa
pelayanan yaitu:
1) Excellent: standar kinerja yang diperoleh.
2) Customer:perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan yang menerima,
membayar out put pelayanan (jasa atau sistem).
3) Service: kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat
dalam proses pembuatan produk tetapi lebih menentukan pada pelayanan
transaksi antara pembeli dan penjual.
4) Quality: sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari
sifat yang dimilki produk atau jasa.
5) Consistens: tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan dengan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
6) Levels: suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi.
7) Delivery: memberikan pelayanan yang benar dengan cara dan waktu yang
tepat.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan produk dan
jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya
untuk mengimbangi harapan pelaggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan layak dibentuk oleh 3
indikator (Dhutka;41)
1
Garansi atau jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan
2
Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
3
Kemampuan pelanggan mengatasi permasalahan pelanggan
2.2.7.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa,
yaitu :
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan
memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan
bermutu.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari
perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan
keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.2.7.3. Mengukur Kepuasan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan
untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran
dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan d