Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri di Kecamatan Sukoharjo

NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO

Oleh :

MULYADI NIM: K7401104 SKRIPSI

Ditulis dan Diajukan Guna Memperoleh Gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Harini, M.Pd. Fery Setyo Wibowo SE, MM.

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari

: Jum’at

Tanggal

: 30 April 2009

Tim Penguji Skripsi :

Nama terang

Tanda tangan

Ketua

: Drs. Sudarno, M.Pd.

Sekretaris

: Dra. Dewi

Anggota I

: Dra. Harini, M.Pd

Anggota II

: Fery Setyo Wibowo, SE, MM

Disahkan Oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Dekan,

Mulyadi. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April 2009.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, dan 2) dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan dari jenis penelitian korelasional. Penelitian dilakukan di Kopeasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo. Populasi penelitian adalah nasabah koperasi berjumlah 145. Sampel diambil sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi ganda.

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009. (2) Ada pengaruh signifikan tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009, dan tidak ada pengaruh signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah. (3) Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 29,697 +

0,247 X 1 + 0,233 X 2 + 0,229 X 3 + 0,174 X 4 + 0,291 X 5 .

MOTTO

Kecerdasan hampir tidak berguna terhadap seseorang yang tidak memiliki kelebihan lainnya Alexis Carrel: 1873-1944

Kepemimpinan adalah kemampuan untuk memutuskan apa yang seharusnya

dilakukan, dan kemudian membuat orang lain ingin melakukan hal itu tadi

Presiden Amerika Dwight D. Eisenhower

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

v Bapak dan Ibu tercinta v Saudara-saudaraku tersayang v Sahabat-sahabatku v Almamater

Puji syukur kepada Tuhan karena atas kasih karuniaNya peneliti diberi kemampuan dan kemudahan untuk dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO”.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti telah berusaha untuk mencurahkan segala kemampuan yang ada dan telah bekerja semaksimal mungkin dengan harapan semoga tulisan ini dapat memenuhi syarat untuk mencapai gelar sarjana. Di samping itu peneliti menyadari bahwa dapat tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu peneliti tidak lupa mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melaksanakan penelitian.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

4. Ketua BKK PTN Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah menyetujui judul penelitian dan membantu kelancaran dalam perijinan penelitian.

5. Dra. Harini, M.Pd selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran sehingga skripsi ini dapat peneliti selesaikan.

6. Fery Setyo Wibowo, SE, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk guna menyelesaikan skripsi ini.

7. Ketua Pengurus Koperasi Karya Mandiri Sukoharjo, beserta staf yang telah memberikan ijin dan membantu peneliti dalam mencari dan mengumpulkan data 7. Ketua Pengurus Koperasi Karya Mandiri Sukoharjo, beserta staf yang telah memberikan ijin dan membantu peneliti dalam mencari dan mengumpulkan data

9. Orang tuaku beserta saudara-saudaraku untuk kasih sayang dan setiap doa yang terucap untukku.

10. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu. Akhirnya dengan menyadari terbatasnya kemampuan yang ada pada diri peneliti maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya maupun bagi para pembaca pada umumnya.

Surakarta,

April 2009

Peneliti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN

ii HALAMAN PENGESAHAN

iii HALAMAN ABSTRAK

iv HALAMAN MOTTO

v HALAMAN PERSEMBAHAN

vi KATA PENGANTAR

vii DAFTAR ISI

ix DAFTAR TABEL

xii DAFTAR GAMBAR

xiii DAFTAR LAMPIRAN

xiv BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

B. Identifikasi Masalah

C. Pembatasan Masalah

D. Perumusan Masalah

E. Tujuan Penelitian

F. Manfaat Penelitian

6 BAB II

LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

ualitas Layanan

epuasan Nasabah

operasi Simpan Pinjam

A. T

empat dan Waktu Penelitian

empat Penelitian

aktu Penelitian

B. M

etode Penelitian

C. P

opulasi dan Sampel

enetapan populasi

eknik Pengambilan Sampel

D. T

eknik Pengumpulan Data

eknik Analisis Data

ji Hipotesis

ji Prasyarat

angible (X 1 )

eliability (X 2 )

esponsiveness (X 3 )

ssurance (X 4 )

mphaty (X 5 )

epuasan Nasabah

B. Pengujian Persyaratan Analisis

ji Normalitas

ji Multikolinieritas

ji Autokorelasi

ji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas

ji Linearitas

C. Pengujian Hipotesis

asil Analisis Data

enafsiran Pengujian Hipotesis

59

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

59 BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

62

A. Kesimpulan

62

B. Implikasi Hasil Penelitian

63

C. Saran-Saran

63 DAFTAR PUSTAKA

66 LAMPIRAN

79

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Tangible

41 Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Reliability

42 Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Responsiveness

43 Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Assurance

44 Tabel 5. Distribusi Frekuensi Data Emphaty

45 Tabel 6. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Nasabah

47 Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas

49 Tabel 8. Durbin Watson Dengan N = 60 dan Variabel Bebas = 5

49 Tabel 9. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda

52 Tabel 10. Hasil Uji F Regresi

53 Tabel 11. Hasil Uji t

54

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Karakteristik Jasa

12 Gambar 2. The Moment of Truth

14 Gambar 3. Bagan Kerangka Berpikir

29 Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Tangible

42 Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Reliability

43 Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Responsiveness

44 Gambar 7. Diagram Histogram Variabel assurance

45 Gambar 8. Diagram Histogram Variabel emphaty

46 Gambar 9. Diagram Histogram Variabel Kepuasan Nasabah

47 Gambar 10. Grafik Uji Normalitas Residu

48 Gambar 11. Plot Residual

50 Gambar 12. Grafik Uji Linearitas

51

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian

78

Lampiran 5. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi

93 Lampiran 6. Surat Permohonan Ijin Research

94 Lampiran 7. Surat Keputusan

95 Lampiran 8. Surat Keterangan

96

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Berkembangnya kegiatan perekonomian dewasa akan semakin memerlukan sumber-sumber dana untuk membiayai kegiatan usaha. Sumber dana ini umumnya disalurkan melalui fasilitas kredit. Pada negara berkembang kebutuhan terhadap kredit sangat besar dan memegang peranan penting untuk menunjang keberhasilan pembangunan ekonomi. Perlu diketahui bersama bahwa pembangunan di bidang ekonomi merupakan salah satu prioritas dalam pembangunan nasional Indonesia. Pembangunan ekonomi merupakan wujud dari pelaksanaan pasal 33 Undang- Undang Dasar Republik Indonesia 1945, bahwa pembangunan ekonomi ditujukan untuk kemakmuran rakyat Indonesia.

Berbagai bidang perekonomian telah dibangun oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan pembangunan ekonomi nasional. Perusahaan perusahaan besar telah diberikan kemudahan agar dapat menyediakan lapangan kerja demi terserapnya angkatan kerja. Selain itu, industri kecil dan menengah juga diberi fasilitas untuk dapat meningkatkan usahanya. Bahkan industri rumah tanggapun juga tidak lepas dari perhatian pemerintah.

Wujud dari perhatian pemerintah tersebut salah satunya terlihat adanya berbagai program kredit seperti Kredit Industri Kecil (KIK) dan Kredit Modal Kerja Permanen (KMKP). Jenis kredit tersebut populer pada masa orde baru. Berbagai jenis kredit untuk industri kecil dan menengah sekarang sangat bermacam-macam. Namun demikian, dana yang tersedia masih belum mencukupi untuk keperluan pemberian kredit bagi para pengusaha kecil dan menengah.

Kenyataan bahwa sektor perkreditan penting bagi pertumbuhan dan perkembangan ekonomi di negara-negara berkembang. Baik pemerintah maupun sektor swasta dapat memanfaatkan peluang tersebut dengan mendirikan perusahaan- perusahaan perkreditan. Banyak pemilik modal yang ikut serta dalam menanamkan Kenyataan bahwa sektor perkreditan penting bagi pertumbuhan dan perkembangan ekonomi di negara-negara berkembang. Baik pemerintah maupun sektor swasta dapat memanfaatkan peluang tersebut dengan mendirikan perusahaan- perusahaan perkreditan. Banyak pemilik modal yang ikut serta dalam menanamkan

Bentuk badan usaha sangat beragam, namun sering dijumpai saat ini adalah badan usaha dalam bentuk koperasi, lebih tepatnya adalah koperasi simpan pinjam. Jenis koperasi ini banyak yang dibentuk oleh lembaga swasta. Koperasi ini memberikan kredit kepada para nasabahnya. Keberadaan koperasi simpan pinjam dapat membantu usaha pemerintah dalam memberikan kredit kepada para pengusaha kecil dan menengah. Karena itulah maka saat ini banyak koperasi simpan pinjam yang muncul di mana-mana dan diberi ijin oleh pemerintah untuk melakukan kegiatan usaha.

Banyaknya koperasi simpan pinjam saat ini menyebabkan tingkat persaingan yang tinggi dalam memperoleh nasabah. Salah satu cara agar koperasi mendapatkan nasabah yang banyak adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Kualitas pelayanan dalam hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah sehingga nasabah akan memanfaatkan jasa koperasi untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas jasa tersebut menurut Parasuraman dkk dalam Fandy Tjiptono (2007: 70) memiliki lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kelima dimensi tersebut akan memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan nasabah.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah lembaga keuangan seperti koperasi kredit, tentu sangat penting untuk memperoleh nasabah sebanyak- banyaknya dengan memberikan kredit secara mudah. Memberikan kredit memang dapat dilakukan oleh koperasi sepanjang tersedia dana yang cukup. Akan tetapi perlu Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah lembaga keuangan seperti koperasi kredit, tentu sangat penting untuk memperoleh nasabah sebanyak- banyaknya dengan memberikan kredit secara mudah. Memberikan kredit memang dapat dilakukan oleh koperasi sepanjang tersedia dana yang cukup. Akan tetapi perlu

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wayne Kwan dan Tan Jing Hee yang dikemukakan oleh Parasuraman, A.Zethaml, dan Berry (1998) yang meneliti tentang kualitas pelayanan pada bank-bank di Singapura. Penelitian yang berlatar belakang bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap kemampulabaan sama besar dengan improvisasi produktivitas. Studi tentang PIMS (Profit Impact of Marketing Strategy) mengindikasikan bahwa kebanyakan elemen strategi yang efektif mempengaruhi penampilan kualitas sebagaimana yang dapat diterima oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Keterbatasan penelitian juga dikemukakan yaitu jumlah nasabah tiap bank yang berbeda-beda sehingga dapat memberikan bias terhadap hasil penelitian.

Sebagaimana hasil penelitian di atas, koperasi merupakan lembaga keuangan dalam skala kecil, tentunya juga mengedepankan kualitas pelayanan agar dapat memperoleh kemampulabaan yang maksimal. Koperasi simpan pinjam saat ini banyak dijumpai di daerah perkotaan hingga pedesaan yang menunjukkan bahwa keperluan kredit tidak didominasi oleh orang kota saja, akan tetapi juga oleh orang desa, serta menunjukkan bahwa tingkat kebutuhan kredit merata dari kota hingga ke desa.

Salah satu badan usaha koperasi tersebut adalah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yang mendirikan usahanya di wilayah Desa Mandan, Kecamatan Sukoharjo. Koperasi ini turut serta dalam kegiatan simpan pinjam yang akhir-akhir ini sedang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain KSP Karya Mandiri, di kecamatan Sukoharjo terdapat lebih dari 15 buah Koperasi sejenis. Koperasi koperasi tersebut Salah satu badan usaha koperasi tersebut adalah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yang mendirikan usahanya di wilayah Desa Mandan, Kecamatan Sukoharjo. Koperasi ini turut serta dalam kegiatan simpan pinjam yang akhir-akhir ini sedang dibutuhkan oleh masyarakat. Selain KSP Karya Mandiri, di kecamatan Sukoharjo terdapat lebih dari 15 buah Koperasi sejenis. Koperasi koperasi tersebut

Kemampuan Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dalam mempertahankan eksistensinya dapat dilihat dari keadaan dua tahun terakhir yang tercatat, yaitu tentang pemasukan bersih pada bulan Mei 2007 – April 2008 sebesar Rp. 37.407.600,00. Jika dirata-rata setiap bulan, maka masukan bersih Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri sebesar Rp. 3.117.300,00. Pemasukan bersih tersebut cukup berarti bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri yang berlokasi di wilayah pedesaan, sementara jumlah nasabah rata-rata perbulan sebanyak 145 nasabah. Data pada bulan Mei 2008 – Februari 2009, jumlah masukan bersih sebesar Rp. 53.796.600. Jumlah tersebut jika dirata-rata sebesar Rp. 5.379.660, dengan jumlah nasabah sebanyak 149 nasabah perbulan. Dari rata-rata tersebut, terjadi kenaikan pendapatan bersih sebesar 72,57% dari tahun sebelumnya. Sedangkan jumlah nasabah terjadi kenaikan sebesar 2,76%. Dengan adanya keadaan keuangan tersebut, maka Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri hingga saat ini masih cukup mampu untuk mempertahankan eksistensinya.

Berdasarkan keadaan tersebut, maka kemampuan dalam mempertahankan eksistensi usaha perlu ditingkatkan sehingga koperasi dapat berkembang menjadi lebih besar. Untuk itulah maka diperlukan penelitian untuk mengungkapkan sejauh mana kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri dan bagaimanakah pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH KOPERASI SIMPAN PINJAM KARYA MANDIRI DI KECAMATAN SUKOHARJO TAHUN 2009”.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dikemukakan identifikasi permasalahan yang muncul dalam kegiatan usaha dari koperasi simpan pinjam, terutama pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri, yaitu:

1. Banyaknya koperasi simpan pinjam yang merupakan pesaing menjadi tantangan tersendiri bagi Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri untuk dapat merebut pasar.

2. Kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah untuk membeli jasa di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

3. Peningkatan jumlah nasabah yang cukup kecil merupakan tantangan bagi KSP Mandiri dalam usaha meningkatkan jumlah nasabah tanpa harus mengambil resiko yang terlalu tinggi.

4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan rendahnya kepuasan nasabah sehingga dapat mempengaruhi minat calon nasabah lain.

C. Pembatasan Masalah

Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan untuk diteliti seluruhnya, dan supaya penelitian dapat dilakukan secara mendalam, maka perlu adanya pembatasan masalah, pembatasan masalah yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Ruang Lingkup Masalah

Banyak faktor yang harus di perhatikan tentang kepuasan nasabah atas pelayanan dalam pemberian kredit pada Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri. Tetapi dalam penulisan ini memfokuskan pada kepuasan konsumen (nasabah), kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi dimensi Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance. Adapun ruang lingkup dalam permasalahan ini adalah:

a. Kepuasan konsumen (nasabah) yaitu perasaan setelah membandingkan

Responsiveness, Reliability, dan Assurance.

2. Obyek Penelitian Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah:

1. Variabel bebas : Kualitas layanan jasa, yang terdiri dari dimensi-dimensi

Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance.

2. Variabel terikat : Kepuasan nasabah.

3. Subjek Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri tahun 2008.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, dapat dirumuskan masalah yang ada sebagai berikut:

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?

2. Apakah dimensi kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa secara bersama- sama maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri.

F. Manfaat Penelitian

Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain:

Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran, kritik dan saran bagi perusahaan dalam perbaikan dan perkembangan dalam pengaruh kerja karyawan terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Lembaga Pendidikan

Bagi lembaga pendidikan, diharapkan dapat digunakan untuk menambah kepustakaan sehingga dapat menambah wawasan bagi pembaca.

3. Bagi Peneliti

Bagi peneliti diharapkan dapat berguna sebagai salah satu latihan dan menerapkan ilmu/teori yang telah diperoleh selama di bangku kuliah.

4. Bagi Peneliti yang Akan Datang

Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan wacana untuk mengadakan penelitian pada topik yang sama sehingga penelitian dapat dilakukan dengan lebih baik.

LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang menjadi bagian dari kegiatan perusahaan. Dikatakan oleh John Syiokla dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 147) bahwa “salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”. Dari pendapat tersebut kiranya dapat dikatakan bahwa semua perusahaan harus mampu memberikan pelayanan kepada pelanggannya jika ingin perusahaannya berhasil. Perusahaan yang dimaksudkan tentunya tidak hanya perusahaan bidang jasa saja, akan tetapi juga perusahaan barang produksi. Perusahaan barang produksi akan tetap memberikan pelayanan kepada pelanggannya agar barang produksinya laku terjual. Apalagi bagi perusahaan jasa, maka pelayanan menjadi fokus utama dalam pemasarannya. Disebutkan oleh Rambat Lupiyoadi (2001: 147) bahwa “salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry”.

Service quality dapat diartikan sebagai kualitas pelayanan. Karena itu untuk membicarakan tentang kualitas pelayanan, maka teori-teori yang digunakan sebagai bahan kajian adalah teori-teori tentang jasa.

a. Pengertian dan Konsep Jasa Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa sendiri mempunyai banyak arti mulai dari pelayanan personal (personal service) serta jasa untuk produk. Sejauh ini, sudah banyak pakar berusaha mendefinisikan pengertian jasa, antara lain :

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (William J.

definisi jasa sebagai berikut: Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jadi, berdasarkan pendapat di atas, jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan meskipun pihak lain menerima atau memanfaatkan jasa tersebut namun kepemilikan tidak dapat berpindah, serta produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud.

Membahas tentang produk, produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya satu produk. Dalam klasifikasi ini terdapat tiga kelompok produk, yaitu :

1) Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya kurang dari satu bulan).

2) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama atau memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.

3) Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan untuk dijual. Produk jasa merupakan produk yang berupa pelayanan. Jika ada barang yang menyertai penjualan jasa, maka barang tersebut lebih bersifat fasilitatif. Artinya barang yang dimaksud merupakan sarana untuk dapat terciptanya sebuah jasa atau pelayanan. Misalnya pada rental komputer, merupakan sebuah usaha yang menjual jasa penyewaan. Komputer adalah barang yang digunakan sebagai sarana untuk menciptakan bentuk jasa tersebut. Jadi, barang dalam penjualan jasa merupakan sarana menciptakan produk jasa.

intensitas kerja dan tingkat kontak penyedia dan pelanggan”. Lebih lanjut dikemukakan pula bahwa dalam sudut pandang konsumen ada dua klasifikasi jasa yaitu :

1) For consumer (fasilitating service) yaitu jasa yang dimanfaatkan

sebagai sarana untuk mencapai tujuan tertentu

2) To consumer (human service), merupakan bentuk jasa yang ditujukan

kepada konsumen. (Fandy Tjiptono, 2002: 14)

Sesuai dengan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat dikatakan bahwa penawaran jasa dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis. Komponen jasa ini dapat merupakan satu bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran. Penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :

a) Barang berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak disertai jasa yang menyertai produk.

b) Barang berwujud disertai jasa Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk menarik konsumen.

c) Campuran Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa dalam proporsi yang sama. Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung.

e) Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa utama.

b. Karakteristik Jasa Produk jasa merupakan produk unik yang berbeda dengan produk barang pada umumnya. Produk jasa tidak dapat dilihat secara langsung, akan tetapi hanya dapat dinikmati oleh konsumennya. Karena itu, produk jasa memiliki

Variability , dan 4. Perishability”. C.M. Lingga Purnama (2001), menyebutkan hal yang sama tentnag karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran adalah:

1. Intangibility. Kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat.

2. Insparability. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

3. Variability. Jasa bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa dilakukan.

4. Perishability. Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap.

Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 6) menyebutkan bahwa karakteristik produk jasa menurut Griffin adalah: “Intangibility, Unstorability, dan Customization ”. Intangibility adalah sesuatu yang tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, diraba atau secara umum tidak dapat ditangkap dengan panca indera manusia, namun hanya dapat dirasakan. Jasa juga tidak dapat berpindah tangan. Meskipun jasa ditukar dengan nilai uang tertentu, namun kepemilikan jasa tetap merupakan kepemilikan pihak pertama. Karena jasa hanya dapat dirasakan, maka hal ini akan menimbulkan suatu rasa yang berupa kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. Jadi orang membeli jasa karena menginginkan kenikmatan, ingin suatu kepuasan, ataupun juga ingin merasa aman.

Unstorability yang merupakan karakteristik jasa adalah bahwa jasa tidak mengenal adanya persediaan atau penyimpanan sebagaimana produk fisik yang telah dihasilkan seperti produk makanan, pakaian, kebutuhan rumah tangga, dan lain-lain. Sedangkan customization adalah bentuk tertentu yang diciptakan sesuai dengan kebutuhan. Artinya bahwa jasa sering didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Misalnya untuk kebutuhan pelanggan asuransi, atau untuk kesehatan

Sesuai dengan pendapat-pendapat di atas, maka produk jasa memiliki empat karakteristik yaitu : intagibility variability, perishability, dan inseparability . Dalam kaitanya dengan pelayanan, keempat karakteristik tersebut

Gambar 1. Karakteristik Jasa

Untuk memahami karakteristik tersebut, di bawah ini dijelaskan sebagai berikut:

1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan satu obyek, alat, atau benda maka jasa adalah suatu kinerja, perbuatan (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati sendiri. Bila seorang membeli jasa, maka ia hanya akan menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tidak lalu memiliki jasa yang dibeli.

2) Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari kerja tersebut.

3) Bervariasi (variability) Jasa bersifat variatif karena tidak ada standar khusus, artinya banyak variasi bentuk. Kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana

SERVICE

yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

4) Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan. Jasa akan mempunyai nilai pada saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan.

c. Kualitas Jasa Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang ditawarkan oleh marketing, dan kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga ataupun merk tertentu. Kualitas Pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Lebih lanjut dikemukakan oleh Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2007: 59), definisi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dapat dikatakan bahwa kualitas jasa merupakan nilai lebih suatu produk jasa dibandingkan dengan produk lainnya.

Dikatakan oleh Buchari Alma (2007: 282) bahwa: Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama

dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung kan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila percieved services lebih rendah dari expected services maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.

Pendapat tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa merupakan jaminan bagi konsumen untuk tetap menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena bila tidak ada jaminan kualitas jasa, maka konsumen akan berhenti dan meninggalkan jasa yang ditawarkan dan ada kemungkinan untuk mencari jasa sejenis dari perusahaan lain yang lebih menjanjikan kualitasnya. Dapat diperjelas bahwa apabila jasa yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

Kualitas jasa atau pelayanan dipengaruhi dua faktor utama yaitu expected service dan perceived service. Expected service atau harapan pelayanan, adalah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen yang memanfaatkan jasa pelayanan tersebut. Sedangkan perceived service atau layanan yang diterima adalah kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut.

Kualitas total suatu jasa terdiri dari : techinal quality, functional quality dan corpore image. Pemasaran jasa layanan harus memperhatikan faktor kritical the moment of truth yaitu titik kritis pertemuan antara pelanggan yang menerima layanan dengan pemberi layanan. Untuk membangun faktor Critical The Moment of Truth diperlukan keterkaitan beberapa faktor yang dapat dilihat pada gambar 1 (C.M. Lingga Purnama, 2002: 194).

Gambar 2. The Moment of Truth

Menurut Payne dalam Nirwana (2002: 29) dikemukakan bahwa dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur-unsur: “tangible (bukti fisik), reliability

KARYAWAN KONSUMEN KARYAWAN KONSUMEN

1) Tangibles Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Empathy Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3) Responsiveness Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

4) Reliability Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna berarti ketepatan waktu.

Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

e. Indikator Kualitas Pelayanan Bidang usaha jasa memiliki karakteristik pelayanan khusus. Dimensi kualitas jasa memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitas suatu produk jasa. Aspek atau dimensi yang dapat dinilai dari produk jasa adalah tentnag keberadaan produk jasa yang ditunjang oleh adanya fasilitas fisik, personal yang menyadi bagian dari pelayanan jasa tersebut. Unsur-unsur kualitas jasa sebagai mana disebutkan di atas yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance ”, dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk jasa. Karena itu, kelima dimensi tersebut dapat dijadikan sebagai indikator dalam mengungkap tentang kualitas jasa dalam suatu perusahaan.

Untuk memperjelas tentang indikator di atas, dapat dijelaskan satu per satu sebagai berikut: Tangible (bukti fisik), merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya. Kemampuan menunjukkan eksistensi atau keberadaan tersebut dapat berupa gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya. Indikator ini merupakan indikator yang lebih menekankan pada bukti secara fisik atau dapat ditangkap oleh panca indera manusia.

Reliability (keandalan), merupakan kemampuan perusahaan untuk memerikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan. Perusahaan jasa mengenalkan produknya melalui berbagai kegiatan dengan Reliability (keandalan), merupakan kemampuan perusahaan untuk memerikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan. Perusahaan jasa mengenalkan produknya melalui berbagai kegiatan dengan

Assurance (jaminan dan kepastian), merupakan hal yang berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri dari etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.

Empathy (perhatian) merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.

2. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (2002: 146) dikemukakan bahwa ”kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2002 : 19). Menurut Buchari Alma dkk (2007: 142) berpendapat bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen setelah membeli barang atau jasa”.

Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2007 : 19). Pengertian lain tentang pelanggan dikemukakan oleh Cambridge International Dictionaries, yaitu a person who buys good or service (konsumen adalah seseorang yang membeli suatu barang Konsumen atau pelanggan adalah “orang yang membeli produk atau jasa suatu perusahaan” (Fandi Tjiptono, 2007 : 19). Pengertian lain tentang pelanggan dikemukakan oleh Cambridge International Dictionaries, yaitu a person who buys good or service (konsumen adalah seseorang yang membeli suatu barang

Menurut Engel, dkk (1995:210) Kepuasan konsumen merupakan “evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan”. Kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal ini didasarkan pada disconfirmation paradigma dari Oliver.

Sesuai dengan pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh konsumen dalam menikmati produk yang diinginkannya.

b. Evaluasi Kepuasan Konsumen Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa, produk atau

perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Garvin, Peppard dan Rowland, dalam Fandy Tjiptono (2000:

25) mengemukakan bahwa evaluasi konsumen untuk produk manufaktur meliputi:

1) Kinerja (performance) produk

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

3) Keandalan (reliability)

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

5) Daya tahan (durability)

6) Servicebility dan Estetika

7) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Kinerja produk merupakan kemampuan suatu produk untuk dapat melakukan sesuatu atau dapat memenuhi kebutuhan tertentu. Kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan / konsumen merupakan hal yang biasa dipertimbangkan. Pelanggan akan menilai terlebih dahulu kemanfaatan 7) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Kinerja produk merupakan kemampuan suatu produk untuk dapat melakukan sesuatu atau dapat memenuhi kebutuhan tertentu. Kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan / konsumen merupakan hal yang biasa dipertimbangkan. Pelanggan akan menilai terlebih dahulu kemanfaatan

Keandalan (reliability) suatu produk juga menjadi pertimbangan pelanggan untuk memilih produk tersebut. Keandalan merupakan kemampuan produk untuk digunakan dengan tanpa adanya hambatan. Hambatan yang dimaksud adalah cepat rusak, sering ngadat, sering rewel, dan sebagainya. Secara umum dapat dikatakan bahwa produk yang reliabel atan andal adalah produk yang dapat memenuhi keperluan penggunanya dalam jangka waktu yang lama. Untuk dapat mengetahui keterandalan suatu produk, pelanggan tidak hanya percaya pada label yang menyertainya saja, akan tetapi sering kali mereka mencari informasi dari pengguna sebelumnya. Dengan demikian keterandalan produk akan dipertimbangkan masak-masak oleh calon pelanggan.

Kesesuaian spesifikasi merupakan karakteristik produk dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Standar ini biasanya ditetapkan oleh pemerintah atau asosiasi tertentu agar produk yang dihasilkan layak digunakan sesuai dengan kebutuhan. Misalnya produk mobil, tentu spesifikasi antara jenis mobil penumpang dengan mobil barang akan berbeda. Dengan mempelajari spesifikasi produk, maka konsumen akan memberikan penilaian tersendiri yang nantinya menjadi bahan pertimbangan untuk memutuskan apakah tetap membeli produk tersebut atau tidak.

Daya tahan suatu produk adalah umur teknis suatu produk. Maksudnya seberapa lama produk tersebut dapat digunakan secara terus menerus. Dengan Daya tahan suatu produk adalah umur teknis suatu produk. Maksudnya seberapa lama produk tersebut dapat digunakan secara terus menerus. Dengan

Estetika suatu produk juga dipertimbangan. Estetika ini merupakan karakteristik produk yang dapat ditangkap oleh panca indera. Jadi, bentuk produk, model, ukuran, warna, dan sebagainya akan menjadi pertimbangan tersendiri.

Persepsi tentang kualitas pun juga tidak luput menjadi bahan pertimbangan konsumen. Persepsi konsumen sering didasarkan pada merek, harga, atau pembuatnya. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang tidak memahami suatu produk secara mendetail, karena memang mereka tidak mempelajari secara rinci mengenai produk tersebut. Untuk itu nama perusahaan, merek, negara pembuat, harga akan menjadi bahan persepsi bagi konsumen.

Masalah kepuasan, berkaitan dengan harapan dan kenyataan yang ada, orang akan merasa puas apabila sesuatu yang diharapkan dapat terpenuhi. Beberapa peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:

1. Kinerja yang wajar

2. Kinerja yang ideal, dan

3. Kinerja yang diharapkan (Engel dkk, 1995 : 211) Adanya istilah kepuasan menimbulkan istilah yang berlawanan yaitu

ketidak puasan. Ketidak puasan adalah hasil harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel, dkk, 1995 : 210). Dengan kata lain bahwa ketidak puasan timbul ketidak puasan. Ketidak puasan adalah hasil harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel, dkk, 1995 : 210). Dengan kata lain bahwa ketidak puasan timbul

1. Respon suara, misalnya meminta ganti rugi dari penjual

2. Respon pribadi, misalnya komunikasi lesan yang negatif,

3. Respon pihak ketiga, misalnya mengambil tindakan hukum.

Besar kecilnya keluhan yang diterima oleh perusahaan, dapat digunakan sebagai sarana untuk menilai kinerja perusahaan. Menurut beberapa peneliti, besarnya keluhan yang dilakukan oleh konsumen karena ada ketidakpuasan sebesar 20% hingga 50%. Peneliti lain mengemukakan bahwa keluhan yang disampaikan kepada pengecer berkisar antara 23% hingga 40% dan hanya 5% yang mengeluh langsung ke pabrik. Jadi, apapun usaha bisnis, sebagian dari konsumennya akan merasakan adanya ketidak puasan dan sebagian yang lain merasakan adanya kepuasan.

Orang yang mengeluh, sebagaimana dikemukakan di atas adalah orang yang merasa tidak puas dengan kenyataan. Artinya bahwa orang yang mengeluh dan merasa tidak puas memiliki harapan yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang ada. Harapan tinggi konsumen dilatarbelakangi oleh hal- hal tertentu. Menurut Engel dkk (1995: 215),

Jenis orang yang mengeluh dan menuntut ganti rugi cenderung orang muda dengan penghasilan dan pendidikan lebih tinggi dari rata-rata, mereka yang positif mengenai aktivitas konsumeris secara umum, lebih suka gaya hidup yang memperlihatkan perbedaan dan individualitas, dan mereka yang mengalami sedikit keraguan dalam membiarkan masalah mereka diketahui.

Jadi, sebagaimana uraian di atas nampak bahwa ciri-ciri orang yang suka mengeluh tersebut dapat dikatakan mereka yang cenderung memiliki harapan- Jadi, sebagaimana uraian di atas nampak bahwa ciri-ciri orang yang suka mengeluh tersebut dapat dikatakan mereka yang cenderung memiliki harapan-

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran Kepuasan Pelanggan, menurut Kolter dalam Fandi Tjiptono (2000: 34) yaitu dengan : Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan Survey Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan dapat dilakukan dengan :

1) Secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan yang dirasakan.

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Hasil pengukuran atau penilaian tersebut akan mengambil salah satu dari tiga bentuk penilaian yang berbeda, yaitu terdiri dari:

1) Diskonfirmasi positif, yaitu bila kinerja lebih baik dari pada yang diharapkan,

2) Konfirmasi sederhana, kinerja sama dengan harapan, dan

3) Diskonfirmasi negatif, yaitu bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan.

d. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur atau mengevaluasi produk jasa, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor-faktor sebagaimana telah diungkap dan dijelaskan pada bagian terdahulu, yaitu terdiri dari bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Kelima faktor tersebut merupakan dimensi kualitas jasa. Karena itu, untuk memahami kepuasan konsumen, maka dapat ditinjau dari perasaan atau persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan.

a. Pengertian Koperasi Dilihat dari segi bahasa, secara umum koperasi berasal dari kata latin yaitu Cum yang berarti dengan dan Aperari yang berarti bekerja. Dari dua kata ini, dalam bahasa inggris dikenal istilah Co dan Operation, yang dalam bahasa belanda disebut dengan istilah Cooperatieve Vereneging yang berarti bekerja bersama dengan orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Kata Cooperation kemudian diangkat menjadi istilah ekonomi sebagai Kooperasi yang dibakukan menjadi suatu bahasa ekonomi dengan istilah KOPERASI, yang berarti organisasi ekonomi dengan keanggotaan yang sifatnya sukarela.

Bung Hatta dalam Hudiyanto (2002 : 12) mendefinisikan koperasi sebagai "perkumpulan kerjasama dalam mencapai tujuan. Dalam koperasi tidak ada sebagian anggota bekerja sebagian memeluk tangan. Semuanya sama-sama bekerja untuk mencapai tujuan bersama". Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 1992 dalam Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 3) koperasi. adalah "badan usaha yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi. Sekaligus dan sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan".

Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa koperasi merupakan organisasi yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan anggota dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip-prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Dari pengertian tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa koperasi mempunyai ciri sebagai perkumpulan orang-orang, koperasi sebagai wahana kerja sama ekonomi bagi anggotanya, koperasi sebagai badan usaha dan koperasi sebagai suatu sistem yaitu sistem ekonomi koperasi.

b. Penggolongan Koperasi b. Penggolongan Koperasi

Selanjutnya menurut Pandji Anoraga dan Djoko Sudantoko (2002 : 20) bahwa "untuk konteks Indonesia, pembagian koperasi didasarkan pada kebutuhan nyata masyarakat. Secara umum, di Indonesia ada lima klasifikasi koperasi". Diantaranya adalah:

1) Koperasi Konsumsi Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto (2002 : 66) mengatakan "koperasi konsumsi adalah koperasi yang anggota-anggotanya terdiri dari tiap-tiap orang yang mempunyai kepentingan langsung dalam bidang konsumsi". Tujuan koperasi konsumsi jalah agar anggota-anggotanya dapat membeli barang-barang konsumsi dengan kualitas yang baik dan harga yang layak. Adapun beberapa fungsi yang terdapat pada koperasi konsumsi, adalah sebagai berikut:

a) Sebagai penyalur tunggal barang-barang kebutuhan rakyat sehari-hari sehingga memperpendek jarak antara produsen dengan konsumen.

b) Harga barang sampai di tangan pemakai menjadi lebih murah.

c) Menghemat ongkos-ongkos penjualan maupun pembelian.