Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
KUESIONER
A. KATA PENGANTAR
Dengan
hormat,
sehubungan
dengan
riset
saya
yang
berjudul
“Pengaruh
Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik” maka saya
memohon kepada Bapak/Ibu Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
untuk mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan respon yang Bapak/Ibu berikan saya
ucapkan banyak Terima Kasih.
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin
: a. Laki-Laki
b. Perempuan
2. Usia
: a. 20-30 tahun
b. 31-40 tahun
c. 41-50 tahun
d. 51 keatas
3. Pendidikan
: a. Tamat SMU
b. Tamat Diploma (D3)
c. Tamat Sarjana (S1)
d. Tamat Sarjana (S2)
e. Lainnya….
4. Pangkat/Golongan
: a. I
b. II
c. III
d. IV
e. lainnya…
C. Daftar Pertanyaan
I. Variabel Bebas (Profesionalisme Kerja Pegawai)
1. Apakah Bapak/Ibu selalu memberikan perlakuan yang sama kepada masyarakat saat
mereka berurusan dengan KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
2. Apakah Bapak/ Ibu selalu konsisten (secara rutin dan berkelanjutan) dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat?
a. Sangat Konsisten
d. Kurang Konsisten
b. Konsisten
e. Tidak Konsisten
c. Cukup Konsisten
3. Apakah Pangkat/Jabatan Bapak/Ibu mempengaruhi kebebasan Bapak/Ibu dalam
mengeluarkan pendapat di KPP Pratama Medan Kota?
a. Sangat Mempengaruhi
d. Kurang Mempengaruhi
b. Mempengaruhi
e. Tidak Mempengaruhi
c. Cukup Mempengaruhi
4. Apakah Bapak/Ibu melaksanakan perintah yang diberikan dari Atasan Bapak/Ibu?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
5. Apakah Bapak/Ibu memiliki hubungan yang baik dengan sesama rekan kerjanya di KPP
Pratama Medan Kota?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
b. Cukup Baik
6. Apakah Bapak/Ibu memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsipprinsip moral dalam menjalankan pekerjaan di KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
7. Apakah Bapak/Ibu teliti dalam menjalankan pekerjaan?
a. Sangat Teliti
d. Kurang teliti
b. Teliti
e. Tidak Teliti
c. Cukup Teliti
8. Apakah Bapak/Ibu diberikan sanksi ketika melakukan kesalahan?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
9. Apakah Bapak/Ibu dalam melakukan pengurusan administrasi melakukan pemungutan
biaya sesuai dengan ketentuan yang ada?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang Sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
10. Apakah menurut Bapak/Ibu produk layanan di KPP Pratama Medan Kota sudah sesuai
dengan kebutuhan masyarakat?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang Sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
II. Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan Publik)
11. Apakah menurut Bapak/Ibu fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di KPP Pratama
Medan Kota sudah baik?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
12. Apakah Bapak/Ibu selalu memakai seragam pada saat jam kerja?
a. Selalu
c. Kadang-Kadang
b. Sering
d. Hampir Tidak Pernah
c. Tidak Pernah
13. Apakah Bapak/Ibu menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan?
a. Selalu
c. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
d. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
14.Bagaimana kecepatan Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
a. Sangat Cepat
d. Kurang Cepat
b. Cepat
e. Tidak Cepat
c. Cukup Cepat
15. Apakah Bapak/Ibu selalu sigap dalam membantu dan melayani masyarakat ?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
16. Bagaimana kejelasan Bapak/Ibu dalam memberikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
17. Bagaimana penguasaan Bapak/Ibu terhadap produk pelayanan di KPP Pratama Medan
Kota ?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
18. Bagaimana bahasa yang bapak/Ibu gunakan dalam menyampaikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
19. Bagaimana keramahan Bapak/Ibu dalam menghadapi masyarakat?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
20. Apakah Bapak/Ibu menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan
masyarakat?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
KUESIONER
A. KATA PENGANTAR
Dengan
hormat,
sehubungan
dengan
riset
saya
yang
berjudul
“Pengaruh
Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik” maka saya
memohon kepada Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan respon yang
Bapak/Ibu berikan saya ucapkan banyak Terima Kasih.
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin
: a. Laki-Laki
2. Usia
: a. 20-30 tahun
b. Perempuan
b. 31-40 tahun
c. 41-50 tahun
d. 51 keatas
3. Pendidikan
: a. Tamat SD
b. Tamat SMP
c. Tamat SMU
d. Tamat Diploma (D3)
e. Tamat Sarjana (S1)
4. Pekerjaan
: a. Pelajar/ Mahasiswa
b. Karyawan Swasta
c. PNS/TNI/Polri
d. Wirausaha
e. Lainnya (sebutkan).….
C. Daftar Pertanyaan
I. Variabel Bebas (Profesionalisme Kerja Pegawai)
1. Apakah Bapak/Ibu selalu diberikan perlakuan yang sama oleh pegawai saat berurusan
dengan KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
2. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota selalu konsisten (secara rutin dan
berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada Bapak/Ibu?
d. Sangat Konsisten
d. Kurang Konsisten
e. Konsisten
e. Tidak Konsisten
f. Cukup Konsisten
3. Pada saat Bapak/Ibu berada di KPP Pratama Medan Kota, Apakah Bapak/Ibu bebas
menanyakan hal-hal yang tidak bapak/ibu mengerti tanpa adanya diskriminasi?
a. Sangat Bebas
d. Kurang Bebas
b. Bebas
e. Tidak Bebas
c. Cukup Bebas
4. Apakah pegawai memberikan informasi-informasi yang terkait dengan pengurusan
pelayanan yang Bapak/Ibu lakukan di KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
d. Sering
e. Tidak Pernah
e. Kadang-Kadang
5. Apakah para Pegawai KPP Pratama Medan Kota memiliki hubungan yang baik dengan
sesama rekan kerjanya di KPP Pratama Medan Kota?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
c. Baik
e. Tidak Baik
d. Cukup Baik
6. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang kompetensi para pegawai yang bekerja di KPP
Pratama Medan Kota?
a. Sangat Berkompeten
d. Kurang berkompeten
e. Berkompeten
e. Tidak berkompeten
f. Cukup Berkompeten
7. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota teliti dalam menjalankan pekerjaan?
a. Sangat Teliti
d. Kurang Teliti
d. Teliti
e. Tidak Teliti
e. Cukup Teliti
8. Apakah Bapak/Ibu mempercayakan berbagai urusan pelayanan pajak anda untuk
dikerjakan oleh pegawai di KPP Pratama Medan Kota?
a. Sangat Percaya
d. Kurang Percaya
b. Percaya
e. Tidak Percaya
c. Cukup Percaya
9. Apakah Bapak Ibu dalam melakukan pengurusan administrasi dipungut biaya sesuai
dengan ketentuan yang ada?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
10. Apakah produk layanan di KPP Pratama Medan Kota sudah sesuai dengan kebutuhan
Bapak/Ibu?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang Sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
II. Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan Publik)
11. Apakah fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota sudah
baik?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
12. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota selalu memakai seragam pada saat jam kerja?
a. Selalu
c. Kadang-Kadang
d. Sering
d. Hampir Tidak Pernah
e. Tidak Pernah
13. Apakah pegawai KPP Pratama Medan Kota menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat
waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan?
a. Selalu
c. Hampir Tidak Pernah
d. Sering
d. Tidak Pernah
e. Kadang-Kadang
14.Bagaimana kecepatan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat Cepat
d. Kurang Cepat
b. Cepat
e. Tidak Cepat
c. Cukup Cepat
15. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota sigap dalam membantu dan melayani
masyarakat ?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
16. Bagaimana kejelasan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
17. Bagaimana penguasaan Pegawai KPP Pratama Medan Kota terhadap produk pelayanan di
KPP Pratama Medan Kota ?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
18. Bagaimana bahasa yang digunakan Pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam
menyampaikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
19. Bagaimana keramahan Pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam menghadapi
masyarakat?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
20. Apakah pegawai KPP Pratama Medan Kota menjadi pendengar yang baik dan serta
menanggapi keluhan Bapak/Ibu?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
1
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
3
3
5
5
4
5
5
3
5
3
4
2
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
1
3
4
5
5
3
5
5
3
3
5
3
3
4
4
5
2
2
5
4
2
4
5
4
4
4
3
4
4
5
5
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
3
4
5
5
3
3
3
3
5
4
No. Res.
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
Variabel X Tentang Profesionalisme Kerja Pegawai
Pertanyaan Ke:
6
7
8
9
10
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
3
5
3
2
5
5
5
3
3
4
3
4
2
5
4
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
3
3
3
2
3
2
5
5
5
5
4
3
5
3
4
2
5
4
5
5
2
Total X
39
38
44
42
39
48
46
43
41
44
42
36
37
32
44
45
45
47
44
28
42
38
39
Rata2
3.9
3.8
4.4
4.2
3.9
4.8
4.6
4.3
4.1
4.4
4.2
3.6
3.7
3.2
4.4
4.5
4.5
4.7
4.4
2.8
4.2
3.8
3.9
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4
3
5
4
5
5
5
5
4
4
5
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
2
4
4
5
3
4
4
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
2
4
3
4
3
5
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
5
5
4
4
5
3
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
3
3
4
5
4
5
4
5
5
3
4
5
3
5
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
2
3
41
40
41
43
43
41
42
41
42
41
38
39
43
40
45
41
41
42
39
39
39
41
38
39
34
37
4.1
4
4.1
4.3
4.3
4.1
4.2
4.1
4.2
4.1
3.8
3.9
4.3
4
4.5
4.1
4.1
4.2
3.9
3.9
3.9
4.1
3.8
3.9
3.4
3.7
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
4
5
4
4
5
4
5
4
5
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
2
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
2
3
2
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
2
3
3
37
41
34
37
36
33
40
37
32
31
31
2382
3.7
4.1
3.4
3.7
3.6
3.3
4
3.7
3.2
3.1
3.1
238.2
Variabel Y Tentang Kualitas Pelayanan Publik
No. Res Pertanyaan Ke:
No.
11
12
1
5
4
2
4
4
3
5
5
4
5
5
5
5
5
6
5
5
7
5
5
8
5
5
9
4
5
10
5
5
11
5
5
12
5
5
13
5
5
14
4
4
15
5
5
16
5
5
17
5
5
18
4
5
19
5
5
20
5
5
21
3
3
22
5
5
23
5
5
24
5
5
13
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
14
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
15
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
3
4
4
5
16
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
3
5
4
4
17
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
3
4
4
4
18
4
3
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
3
4
4
4
19
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
20
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
3
3
Total
42
40
45
49
43
48
47
47
43
44
45
43
42
37
46
46
46
46
47
46
31
43
41
43
X*Y
1638
1520
1980
2058
1677
2304
2162
2021
1763
1936
1890
1548
1554
1184
2024
2070
2070
2162
2068
1288
1302
1634
1599
1763
X2
1521
1444
1936
1764
1521
2304
2116
1849
1681
1936
1764
1296
1369
1024
1936
2025
2025
2209
1936
784
1764
1444
1521
1681
Y2
1764
1600
2025
2401
1849
2304
2209
2209
1849
1936
2025
1849
1764
1369
2116
2116
2116
2116
2209
2116
961
1849
1681
1849
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
5
4
5
5
3
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
43
43
44
44
43
43
43
43
43
42
42
44
43
47
43
43
43
42
43
43
43
41
41
40
43
40
1720
1763
1892
1892
1763
1806
1763
1806
1763
1596
1638
1892
1720
2115
1763
1763
1806
1638
1677
1677
1763
1558
1599
1360
1591
1480
1600
1681
1849
1849
1681
1764
1681
1764
1681
1444
1521
1849
1600
2025
1681
1681
1764
1521
1521
1521
1681
1444
1521
1156
1369
1369
1849
1849
1936
1936
1849
1849
1849
1849
1849
1764
1764
1936
1849
2209
1849
1849
1849
1764
1849
1849
1849
1681
1681
1600
1849
1600
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
40
40
38
40
38
41
37
39
37
37
2549
1640
1681
1600
1360
1156
1600
1406
1369
1444
1440
1296
1600
1254
1089
1444
1640
1600
1681
1369
1369
1369
1248
1024
1521
1147
961
1369
1147
961
1369
101670 95574 108885
A. KATA PENGANTAR
Dengan
hormat,
sehubungan
dengan
riset
saya
yang
berjudul
“Pengaruh
Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik” maka saya
memohon kepada Bapak/Ibu Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
untuk mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan respon yang Bapak/Ibu berikan saya
ucapkan banyak Terima Kasih.
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin
: a. Laki-Laki
b. Perempuan
2. Usia
: a. 20-30 tahun
b. 31-40 tahun
c. 41-50 tahun
d. 51 keatas
3. Pendidikan
: a. Tamat SMU
b. Tamat Diploma (D3)
c. Tamat Sarjana (S1)
d. Tamat Sarjana (S2)
e. Lainnya….
4. Pangkat/Golongan
: a. I
b. II
c. III
d. IV
e. lainnya…
C. Daftar Pertanyaan
I. Variabel Bebas (Profesionalisme Kerja Pegawai)
1. Apakah Bapak/Ibu selalu memberikan perlakuan yang sama kepada masyarakat saat
mereka berurusan dengan KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
2. Apakah Bapak/ Ibu selalu konsisten (secara rutin dan berkelanjutan) dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat?
a. Sangat Konsisten
d. Kurang Konsisten
b. Konsisten
e. Tidak Konsisten
c. Cukup Konsisten
3. Apakah Pangkat/Jabatan Bapak/Ibu mempengaruhi kebebasan Bapak/Ibu dalam
mengeluarkan pendapat di KPP Pratama Medan Kota?
a. Sangat Mempengaruhi
d. Kurang Mempengaruhi
b. Mempengaruhi
e. Tidak Mempengaruhi
c. Cukup Mempengaruhi
4. Apakah Bapak/Ibu melaksanakan perintah yang diberikan dari Atasan Bapak/Ibu?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
5. Apakah Bapak/Ibu memiliki hubungan yang baik dengan sesama rekan kerjanya di KPP
Pratama Medan Kota?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
b. Cukup Baik
6. Apakah Bapak/Ibu memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan prinsipprinsip moral dalam menjalankan pekerjaan di KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
7. Apakah Bapak/Ibu teliti dalam menjalankan pekerjaan?
a. Sangat Teliti
d. Kurang teliti
b. Teliti
e. Tidak Teliti
c. Cukup Teliti
8. Apakah Bapak/Ibu diberikan sanksi ketika melakukan kesalahan?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
9. Apakah Bapak/Ibu dalam melakukan pengurusan administrasi melakukan pemungutan
biaya sesuai dengan ketentuan yang ada?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang Sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
10. Apakah menurut Bapak/Ibu produk layanan di KPP Pratama Medan Kota sudah sesuai
dengan kebutuhan masyarakat?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang Sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
II. Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan Publik)
11. Apakah menurut Bapak/Ibu fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di KPP Pratama
Medan Kota sudah baik?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
12. Apakah Bapak/Ibu selalu memakai seragam pada saat jam kerja?
a. Selalu
c. Kadang-Kadang
b. Sering
d. Hampir Tidak Pernah
c. Tidak Pernah
13. Apakah Bapak/Ibu menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan
waktu yang telah ditetapkan?
a. Selalu
c. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
d. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
14.Bagaimana kecepatan Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
a. Sangat Cepat
d. Kurang Cepat
b. Cepat
e. Tidak Cepat
c. Cukup Cepat
15. Apakah Bapak/Ibu selalu sigap dalam membantu dan melayani masyarakat ?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
16. Bagaimana kejelasan Bapak/Ibu dalam memberikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
17. Bagaimana penguasaan Bapak/Ibu terhadap produk pelayanan di KPP Pratama Medan
Kota ?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
18. Bagaimana bahasa yang bapak/Ibu gunakan dalam menyampaikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
19. Bagaimana keramahan Bapak/Ibu dalam menghadapi masyarakat?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
20. Apakah Bapak/Ibu menjadi pendengar yang baik dan serta menanggapi keluhan
masyarakat?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
KUESIONER
A. KATA PENGANTAR
Dengan
hormat,
sehubungan
dengan
riset
saya
yang
berjudul
“Pengaruh
Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik” maka saya
memohon kepada Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan respon yang
Bapak/Ibu berikan saya ucapkan banyak Terima Kasih.
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jenis Kelamin
: a. Laki-Laki
2. Usia
: a. 20-30 tahun
b. Perempuan
b. 31-40 tahun
c. 41-50 tahun
d. 51 keatas
3. Pendidikan
: a. Tamat SD
b. Tamat SMP
c. Tamat SMU
d. Tamat Diploma (D3)
e. Tamat Sarjana (S1)
4. Pekerjaan
: a. Pelajar/ Mahasiswa
b. Karyawan Swasta
c. PNS/TNI/Polri
d. Wirausaha
e. Lainnya (sebutkan).….
C. Daftar Pertanyaan
I. Variabel Bebas (Profesionalisme Kerja Pegawai)
1. Apakah Bapak/Ibu selalu diberikan perlakuan yang sama oleh pegawai saat berurusan
dengan KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
2. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota selalu konsisten (secara rutin dan
berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada Bapak/Ibu?
d. Sangat Konsisten
d. Kurang Konsisten
e. Konsisten
e. Tidak Konsisten
f. Cukup Konsisten
3. Pada saat Bapak/Ibu berada di KPP Pratama Medan Kota, Apakah Bapak/Ibu bebas
menanyakan hal-hal yang tidak bapak/ibu mengerti tanpa adanya diskriminasi?
a. Sangat Bebas
d. Kurang Bebas
b. Bebas
e. Tidak Bebas
c. Cukup Bebas
4. Apakah pegawai memberikan informasi-informasi yang terkait dengan pengurusan
pelayanan yang Bapak/Ibu lakukan di KPP Pratama Medan Kota?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
d. Sering
e. Tidak Pernah
e. Kadang-Kadang
5. Apakah para Pegawai KPP Pratama Medan Kota memiliki hubungan yang baik dengan
sesama rekan kerjanya di KPP Pratama Medan Kota?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
c. Baik
e. Tidak Baik
d. Cukup Baik
6. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang kompetensi para pegawai yang bekerja di KPP
Pratama Medan Kota?
a. Sangat Berkompeten
d. Kurang berkompeten
e. Berkompeten
e. Tidak berkompeten
f. Cukup Berkompeten
7. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota teliti dalam menjalankan pekerjaan?
a. Sangat Teliti
d. Kurang Teliti
d. Teliti
e. Tidak Teliti
e. Cukup Teliti
8. Apakah Bapak/Ibu mempercayakan berbagai urusan pelayanan pajak anda untuk
dikerjakan oleh pegawai di KPP Pratama Medan Kota?
a. Sangat Percaya
d. Kurang Percaya
b. Percaya
e. Tidak Percaya
c. Cukup Percaya
9. Apakah Bapak Ibu dalam melakukan pengurusan administrasi dipungut biaya sesuai
dengan ketentuan yang ada?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
10. Apakah produk layanan di KPP Pratama Medan Kota sudah sesuai dengan kebutuhan
Bapak/Ibu?
a. Sangat Sesuai
d. Kurang Sesuai
b. Sesuai
e. Tidak Sesuai
c. Cukup Sesuai
II. Variabel Terikat (Kualitas Pelayanan Publik)
11. Apakah fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di KPP Pratama Medan Kota sudah
baik?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
12. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota selalu memakai seragam pada saat jam kerja?
a. Selalu
c. Kadang-Kadang
d. Sering
d. Hampir Tidak Pernah
e. Tidak Pernah
13. Apakah pegawai KPP Pratama Medan Kota menyelesaikan urusan pelayanan secara tepat
waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan?
a. Selalu
c. Hampir Tidak Pernah
d. Sering
d. Tidak Pernah
e. Kadang-Kadang
14.Bagaimana kecepatan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat Cepat
d. Kurang Cepat
b. Cepat
e. Tidak Cepat
c. Cukup Cepat
15. Apakah Pegawai KPP Pratama Medan Kota sigap dalam membantu dan melayani
masyarakat ?
a. Selalu
d. Hampir Tidak Pernah
b. Sering
e. Tidak Pernah
c. Kadang-Kadang
16. Bagaimana kejelasan pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam memberikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
17. Bagaimana penguasaan Pegawai KPP Pratama Medan Kota terhadap produk pelayanan di
KPP Pratama Medan Kota ?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
18. Bagaimana bahasa yang digunakan Pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam
menyampaikan informasi?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
19. Bagaimana keramahan Pegawai KPP Pratama Medan Kota dalam menghadapi
masyarakat?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
20. Apakah pegawai KPP Pratama Medan Kota menjadi pendengar yang baik dan serta
menanggapi keluhan Bapak/Ibu?
a. Sangat Baik
d. Kurang Baik
b. Baik
e. Tidak Baik
c. Cukup Baik
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
1
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
3
3
5
5
4
5
5
3
5
3
4
2
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
1
3
4
5
5
3
5
5
3
3
5
3
3
4
4
5
2
2
5
4
2
4
5
4
4
4
3
4
4
5
5
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
3
4
5
5
3
3
3
3
5
4
No. Res.
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
4
5
4
Variabel X Tentang Profesionalisme Kerja Pegawai
Pertanyaan Ke:
6
7
8
9
10
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
5
4
5
3
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
3
5
3
2
5
5
5
3
3
4
3
4
2
5
4
5
4
4
5
3
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
3
3
3
2
3
2
5
5
5
5
4
3
5
3
4
2
5
4
5
5
2
Total X
39
38
44
42
39
48
46
43
41
44
42
36
37
32
44
45
45
47
44
28
42
38
39
Rata2
3.9
3.8
4.4
4.2
3.9
4.8
4.6
4.3
4.1
4.4
4.2
3.6
3.7
3.2
4.4
4.5
4.5
4.7
4.4
2.8
4.2
3.8
3.9
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4
3
5
4
5
5
5
5
4
4
5
3
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
2
4
4
5
3
4
4
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
2
4
3
4
3
5
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
5
5
4
4
5
3
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
3
3
4
5
4
5
4
5
5
3
4
5
3
5
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
2
3
41
40
41
43
43
41
42
41
42
41
38
39
43
40
45
41
41
42
39
39
39
41
38
39
34
37
4.1
4
4.1
4.3
4.3
4.1
4.2
4.1
4.2
4.1
3.8
3.9
4.3
4
4.5
4.1
4.1
4.2
3.9
3.9
3.9
4.1
3.8
3.9
3.4
3.7
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
4
5
4
4
5
4
5
4
5
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
2
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
2
3
2
4
4
4
3
3
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
2
3
3
37
41
34
37
36
33
40
37
32
31
31
2382
3.7
4.1
3.4
3.7
3.6
3.3
4
3.7
3.2
3.1
3.1
238.2
Variabel Y Tentang Kualitas Pelayanan Publik
No. Res Pertanyaan Ke:
No.
11
12
1
5
4
2
4
4
3
5
5
4
5
5
5
5
5
6
5
5
7
5
5
8
5
5
9
4
5
10
5
5
11
5
5
12
5
5
13
5
5
14
4
4
15
5
5
16
5
5
17
5
5
18
4
5
19
5
5
20
5
5
21
3
3
22
5
5
23
5
5
24
5
5
13
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
14
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
15
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
3
4
4
5
16
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
3
5
4
4
17
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
4
5
3
4
4
4
18
4
3
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
3
4
4
4
19
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
20
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
3
3
3
3
Total
42
40
45
49
43
48
47
47
43
44
45
43
42
37
46
46
46
46
47
46
31
43
41
43
X*Y
1638
1520
1980
2058
1677
2304
2162
2021
1763
1936
1890
1548
1554
1184
2024
2070
2070
2162
2068
1288
1302
1634
1599
1763
X2
1521
1444
1936
1764
1521
2304
2116
1849
1681
1936
1764
1296
1369
1024
1936
2025
2025
2209
1936
784
1764
1444
1521
1681
Y2
1764
1600
2025
2401
1849
2304
2209
2209
1849
1936
2025
1849
1764
1369
2116
2116
2116
2116
2209
2116
961
1849
1681
1849
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
5
4
5
5
3
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
43
43
44
44
43
43
43
43
43
42
42
44
43
47
43
43
43
42
43
43
43
41
41
40
43
40
1720
1763
1892
1892
1763
1806
1763
1806
1763
1596
1638
1892
1720
2115
1763
1763
1806
1638
1677
1677
1763
1558
1599
1360
1591
1480
1600
1681
1849
1849
1681
1764
1681
1764
1681
1444
1521
1849
1600
2025
1681
1681
1764
1521
1521
1521
1681
1444
1521
1156
1369
1369
1849
1849
1936
1936
1849
1849
1849
1849
1849
1764
1764
1936
1849
2209
1849
1849
1849
1764
1849
1849
1849
1681
1681
1600
1849
1600
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
40
40
38
40
38
41
37
39
37
37
2549
1640
1681
1600
1360
1156
1600
1406
1369
1444
1440
1296
1600
1254
1089
1444
1640
1600
1681
1369
1369
1369
1248
1024
1521
1147
961
1369
1147
961
1369
101670 95574 108885