MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK
MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI PELAYANAN PUBLIK
Neneng Siti Maryam
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Kridatama Bandung Email: stmaryam.neneng@gmail.com
Abstract
Public service is an effort to meet the basic needs of the state and the civil rights of every citizen in the goods, services, and administrative services provided by public service providers. In Indonesia, the Act of 1945 mandated the country to meet the basic needs of all citizens for the sake of welfare, so that the effectiveness of a system of government is determined by the merits of public service. Public service providers in Indonesia are all state organs such as the central government, local government (provincial, district, town). In this case, the Preamble of the 1945 Constitution was in aliena all 4 explicitly states that one of the objectives established the Republic of Indonesia is to promote the welfare of the public and educating the nation. Factors affecting the ineffectiveness of public services properly, namely: a structural problem involving bureaucratic budgeting for public services. Which affect the quality of public services is their cultural obstacles in bureaucracy. There are also factors of behavior does not reflect the behavior of officers who serve, and instead tend to exhibit behavior to be served. The condition of Indonesia's bureaucracy is now incompatible with the new organizational demands. In Indonesia, the bureaucracy in government departments or the lowest, the main priority is the input and process, not the results. Therefore, always be considered by the perpetrators of the bureaucracy is not to get the rest of the financial year end.
Keywords: good governance, public services
Abstrak
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun pada aliena ke-4 secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik dengan baik yaitu: Masalah struktural birokrasi yang menyangkut penganggaran untuk pelayanan publik. Yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani. Kondisi birokrasi Indonesia saat ini sudah tidak sesuai dengan tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau pemerintahan paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
Kata Kunci: good governance, pelayanan publik
1. Pendahuluan
artinya penyelenggaraan tepat sasaran sesuai dengan perencanaan strategis yang ditetapkan,
1.1. Latar Belakang
efisien artinya penyelenggaraan dilakukan secara hemat berdaya guna dan berhasil guna,
Dewasa ini di negara kita, rakyat berharap transparan artinya segala kebijakan yang pada pemerintah agar dapat terselenggaranya
dilakukan oleh penyelenggara negara itu good governance, yaitu penyelenggaraan
adalah terbuka, semua orang melakukan dapat pemerintahan yang efektif, efisien, transparan,
pengawasan secara langsung sehingga mereka akuntabel, dan bertanggung jawab. Efektif
dapat memberikan penilaian kinerjanya
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
terhadap hasil yang dicapai, akuntabel artinya kepentingan terhadap perbaikan kinerja penyelenggara pemerintah bertanggung jawab
pelayanan publik. Ada tiga alasan penting terhadap kebijakan yang ditetapkan, serta
yang melatarbelakangi bahwa pembaharuan mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada
pelayanan publik dapat mendorong praktik seluruh warga negara pada setiap akhir tahun
good governance di Indonesia. Pertama, penyelenggaraan pemerintahan.
perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah,
Permasalahan yang dialami oleh bangsa warga, dan sektor usaha. Kedua. Pelayanan Indonesia sekarang ini semakin komplek dan
publik adalah ranah dari ketiga unsur semakin sarat dengan permasalahan. Oknum-
governance melakukan interaksi yang sangat oknum
intensif. Ketiga, nilai-nilai yang selama ini seyogyanya menjadi panutan rakyat banyak
mencirikan praktik good governance yang tersandung masalah hukum. Eksistensi
diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata pemerintahan yang baik atau sering disebut
melalui pelayanan publik. good governance yang selama ini dielu- elukan, faktanya saat ini masih menjadi
Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi mimpi dan hanyalah sebatas jargon belaka.
pemerintah sarat dengan permasalahan, Indonesia harus segera terbangun dari tidur
misalnya prosedur pelayanan yang bertele- panjangnya. Revolusi di setiap bidang harus
tele, ketidakpastian waktu dan harga yang dilakukan karena setiap produk yang
menyebabkan pelayanan menjadi sulit dihasilkannya hanya mewadahi kepentingan
dijangkau secara wajar oleh masyarakat. Hal partai politik, fraksi dan sekelompok orang.
ini menyebabkan terjadi ketidakpercayaan Padahal seharusnya penyelenggaraan negara
kepada pemberi pelayanan dalam hal ini yang baik harus menjadi perhatian serius.
birokrasi sehingga masyarakat mencari jalan Transparansi memang bisa menjadi salah satu
alternatif untuk mendapatkan pelayanan solusi, tetapi hal itu tidaklah cukup untuk
melalui cara tertentu yaitu dengan mencapai good governance.
memberikan biaya tambahan.
Konsep good governance muncul karena Di samping permasalahan di atas, juga adanya
tentang cara pelayanan yang diterima oleh pemerintahan yang selama ini dipercaya
sering dilecehkan sebagai penyelenggara urusan publik.
masyarakat
yang
warga negara. Menerapkan praktik good governance dapat
martabatnya
sebagai
Masyarakat ditempatkan sebagai klien yang dilakukan secara bertahap sesuai dengan
membutuhkan bantuan pejabat birokrasi, kapasitas pemerintah, masyarakat sipil, dan
sehingga harus tunduk pada ketentuan mekanisme pasar. Salah satu pilihan strategis
birokrasi dan kemauan dari para pejabatnya. untuk menerapkan good governance di
Hal ini terjadi karena budaya yang Indonesia adalah melalui penyelenggaraan
berkembang dalam birokrasi selama ini bukan pelayanan publik.
budaya pelayanan, tetapi lebih mengarah kepada budaya kekuasaan.
Pelayanan publik menjadi tolok ukur keberhasilan
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu pengukuran kinerja pemerintah melalui
perbaikan kualitas birokrasi.
dilakukan
upaya
penyelenggaraan pelayanan publik yang penggerak utama juga dianggap penting oleh
demi mewujudkan semua aktor dari unsur good governance. Para
berkesinambungan
pelayanan publik yang prima sebab pelayanan pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat
publik merupakan fungsi utama pemerintah sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki
yang diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
publik. Salah satu upaya pemerintah adalah
1.3.Tujuan
dengan melakukan penerapan prinsip-prinsip good governance, yang diharapkan dapat
Tujuan dari penulisan ini adalah : memenuhi pelayanan yang prima terhadap
1. Untuk mengetahui penerapan prinsip- masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik
prinsip good governance dalam pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu ciri
publik.
good governance. Untuk itu, aparatur negara
2. Untuk mengetahui perwujudan konsep harus melaksanakan tugas dan tanggung
good governance dalam kaitannya dengan jawabnya secara efektif dan efisien, karena
pelayanan publik.
3. Untuk menjelaskan kualitas pelayanan governance dapat mengembalikan dan
diharapkan dengan
penerapan
good
publik yang diberikan pemerintah kepada membangun kembali kepercayaan masyarakat
masyarakat sehingga dapat memuaskan terhadap pemerintah.
masyarakat.
1.2. Rumusan Masalah
2. Kajian Pustaka
Adapun rumusan masalah yang penulis
2.1. Pengertian Good governance
kemukakan dalam hal pelayanan publik adalah sebagai berikut:
Penerapan
prinsip-prinsip good
1. Kurang responsif, respon terhadap governance sangat penting dalam pelaksanaan berbagai keluhan, aspirasi mapun harapan
pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja masyarakat seringkali lambat ditanggapi
aparatur negara. Hal ini karena pemerintah atau bahkan diabaikan.
merancang konsep prinsip-prinsip good
2. Kurang informatif, berbagai informasi governance untuk meningkatkan potensi yang seharusnya disampaikan kepada
perubahan dalam birokrasi agar mewujudkan masyarakat lambat atau bahkan tidak
pelayanan publik yang lebih baik, di samping sampai.
itu masyarakat masih menganggap pelayanan
3. Inefisiensi, berbagai persyaratan yang publik yang dilaksanakan oleh birokrasi pasti diperlukan seringkali tidak relevan dengan
cenderung lamban, tidak profesional, dan pelayanan yang diberikan.
biayanya mahal.
4. Birokrasi, pelayanan pada umumnya dilakukan melalui proses yang terdiri dari
Gambaran buruknya birokrasi antara berbagai level sehingga menyebabkan
lain organisasi birokrasi gemuk dan pelayanan yang terlalu lama
kewenangan antar lembaga yang tumang tindih, sistem, metode, dan prosedur kerja
Dari identifikasi masalah di atas, maka belum tertib, pegawai negeri sipil belum penulis dapat mengajukan rumusan masalah
profesional, belum netral dan sejahteran, sebagai berikut:
praktik korupsi, kolusi dan nepotisme masih mengakar,
koordinasi, integrasi, dan
1. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip good sinkronisasi program belum terarah, serta governance dalam pelayanan publik?
disiplin dan etos kerja aparatur negara masih
2. Bagaimana perwujudan konsep good
rendah.
governance dalam kaitannya dengan pelayanan publik?
Menurut Sadjijono (2007:203) good
3. Bagaimana kualitas pelayanan publik yang governance mengandung arti: “Kegiatan diberikan pemerintah kepada masyarakat
suatu lembaga pemerintah yang dijalankan sehingga dapat memuaskan masyarakat?
berdasarkan kepentingan rakyat dan norma yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
negara”. Sedangkan menurut IAN & BPKP
2.2. Konsep Dasar Good governance
(2005:5) yang dimaksud dengan good governance adalah: “Bagaimana pemerintah
Konsep good governance sebenarnya berinteraksi
telah lama dilaksanakan oleh semua pihak mengelola sumber-sumber daya dalam
yaitu pemerintah, swasta, dan masyarakat. pembangunan”. Peraturan Pemerintah Nomor
Namun demikian, masih banyak yang rancu 101 Tahun 2000, merumuskan arti good
memahami konsep governance. Secara governance sebagai berikut: “Kepemerintahan
sederhana, banyak pihak menerjemahkan yang mengembangkan dan menerapkan
governance sebagai tata pemerintahan. Tata prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas,
pemerintahan di sini bukan hanya dalam transparansi, pelayanan prima, demokrasi,
pengertian struktur dan manajemen lembaga efisiensi, efektivias, supremasi hukum dan
yang disebut eksekutif, karena pemerintah dapat diterima oleh seluruh masyarakat”.
(government) hanyalah salah satu dari tiga aktor besar yang membentuk lembaga yang
Dari defninisi-definisi yang telah disebut governance. Dua aktor lain adalah diuraikan tersebut, dapat disimpulkan bahwa
private sector (sektor swasta) dan civil society good governance mengandung arti kegiatan
(masyarakat madani). Karenanya, memahami suatu lembaga pemerintah yang dijalankan
governance adalah memahami bagaimana berdasarkan kepentingan rakyat dan norma
integrasi peran antara pemerintah (birokrasi), yang berlaku untuk mewujudkan cita-cita
sektor swasta dan civil society dalam suatu negara di mana kekuasaan dilakukan oleh
aturan main yang disepakati bersama. masyarakat yang diatur dalam berbagai
Lembaga pemerintah harus mampu tingkatan pemerintahan negara yang berkaitan
menciptakan lingkungan ekonomi, politik, dengan sumber-sumber sosial-budaya, politik,
sosial, budaya, hukum dan keamanan yang dan ekonomi.
kondusif. Sektor swasta berperan aktif dalam menumbuhkan kegiatan perekonomian yang
Menurut dokumen United Nations akan memperluas lapangan pekerjaan dan Development
meningkatkan pendapatan, sedangkan civil pemerintahan
society harus mampu berinteraksi secara aktif wewenang ekonomi politik dan administrasi
adalah:
“Penggunaan
macam aktivitas guna mengelola urusan-uruan negara pada
dengan
berbagai
perekonomian, sosial dan politik termasuk semua tingkat”. Tata pemerintahan mencakup
bagaimana melakukan kontrol terhadap seluruh mekanisme proses dan lembaga-
jalannya aktivitas-aktivitas tersebut. lembaga di mana warga dan kelompok- kelompok
pemahaman atas kepentingan mereka menggunakan hak
pengertian governance tersebut, maka hukum,
penambahan kata sifat good dalam menjembatani perbedaan-perbedaan diantara
governance bisa diartikan sebagai tata mereka. Namun untuk ringkasnya, good
pemerintahan yang baik atau positif. Letak governance pada umumnya diartikan sebagai
sifat baik atau positif itu adalah manakala ada pengelolaan pemerintahan yang baik. Kata
pengerahan sumber daya secara maksimal ‘baik’ di sini dimaksudkan sebagai mengikuti
dari potensi yang dimiliki masing-masing kaidah-kaidah tertentu sesuai dengan prinsip-
aktor tersebut atas dasar kesadaran dan prinsip dasar good governance.
kesepakatan bersama terhadap visi yang ingin dicapai. Governance dikatakan memiliki sifat- sifat yang good, apabila memiliki ciri-ciri atau indikator-indikator tertentu.
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
2.3. Prinsip-prinsip Good Governance
Menurut United Nations Development Program (UNDP) ada 14 prinsip good Dalam Peraturan Pemerintah Nomor
governance, yaitu:
101 Tahun 2000,
prinsip-prinsip
kepemerintahan yang baik terdiri atas:
a. Wawasan ke depan (visionary);
b. Keterbukaan dan transparansi (openess and
a. Profesionalitas, meningkatkan kemampuan
transparency);
dan moral penyelenggara pemerintahan
c. Partisipasi masyarakat (participation); agar mampu memberikan pelayanan yang
d. Tanggung gugat (accountability); mudah, cepat, tepat, dengan biaya
e. Supremasi hukum (rule of law) terjangkau.
f. Demokrasi (democracy);
dan kompetensi para pengambil keputusan dalam segala
b. Akuntabilitas, meningkatkan akuntabilitas
g. Profesionalisme
(profesionalism and competency); bidang yang menyangkut kepentingan
h. Daya tanggap (responsiveness); masyarakat.
i. Keefisienan dan keefektivan (efficiency
c. Transparansi, menciptakan kepercayaan
and effectiveness);
timbal balik antara pemerintah dan j. Desentralisasi (decentralization) masyarakat melalui penyediaan informasi
k. Kemitraan dengan dunia usaha swasta dan dan menjadi kemudahan di dalam
masyarakat (private sector and civil society memperoleh informasi yang akurat dan
partnership);
memadai.
l. Komitmen
pada
pengunrangan
kesenjangan (commitment to reduce pelayanan publik yang mencakup prosedur
d. Pelayanan prima,
penyelenggaraan
inequality);
yang baik, kejelasan tarif, kepastian waktu, m. Komitmen pada lingkungan hidup kemudahan akses, kelengkapan sarana dan
(commitment to environmental protection); prasarana serta pelayanan yang ramah dan
n. Komitmen pasar yang fair (commitment to disiplin.
fair market)
e. Demokrasi dan partisipasi, mendorong setiap warga untuk mempergunakan hak
Keempat belas prinsip good governance dalam menyampaikan pendapat dalam
tersebut secara singkat dapat dijelaskan proses pengambilan keputusan, yang
sebagai berikut:
menyangkut kepentingan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung.
a. Tata pemerintahan yang berwawasan ke
f. Efisiensi dan efektivitas, menjamin depan (visi strategis), semua kegiatan terselenggaranya
pemerintah di berbagai bidang dan masyarakat dengan menggunakan sumber
pelayanan
terhadap
tingkatan seharusnya didasarkan pada visi daya yang tersedia secara optimal dan
dan misi yang jelas dan jangka waktu bertanggung jawab.
pencapaiannya serta dilengkapi strategi
g. Supremasi hukum dan dapat diterima oleh implementasi yang tepat sasaran, manfaat seluruh masyarakat, mewujudkan adanya
dan berkesinambungan. penegakkan hukum yang adil bagi semua
b. Tata pemerintahan yang bersifat terbuka pihak tanpa pengecualian, menjunjung
(transparan), wujud nyata prinsip tersebut tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai
antara lain dapat dilihat apabila masyarakat yang hidup dalam masyarakat.
mempunyai kemudahan untuk mengetahui serta memperoleh data dan informasi tentang kebijakan, program dan kegiatan aparatur
pemerintah, baik yang
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
dilaksanakan di tingkat pusat maupun yang ada, dan dari upaya perbaikan atau daerah.
peningkatan kualitas sumber daya manusia.
h. Tata pemerintahan yang cepat tanggap partisipasi masyarakat, masyarakat yang
c. Tata pemerintahan yang mendorong
(responsif), aparat pemerintahan harus berkepentingan ikut serta dalam proses
cepat tanggap terhadap perubahan perumusan
situasi/kondisi mengakomodasi aspirasi keputusan atas kebijakan publik yang
dan/atau
pengambilan
masyarakat, serta mengambil prakarsa diperuntukkan bagi masyarakat, sehingga
untuk mengatasi berbagai masalah yang keterlibatan masyarakat sangat diperlukan
dihadapi masyarakat.
i. Tata pemerintahan yang menggunakan menyangkut masyarakat luas.
pada setiap pengambilan kebijakan yang
struktur dan sumber daya secara efisien
d. Tata pemerintahan yang bertanggungjawab dan efektif, pemerintah pusat maupun / bertanggung gugat (akuntabel), instansi
daerah dari waktu ke waktu harus selalu pemerintah dan para aparaturnya harus
menilai dukungan struktur yang ada, dapat
mempertanggungjawabkan melakukan perbaikan struktural sesuai pelaksanaan kewenangan yang diberikan
dengan tuntutan perubahan seperti sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
menyusun kembali struktur kelembagaan Demikian halnya dengan kebijakan,
secara keseluruhan, menyusun jabatan dan program, dan kegiatan yang dilakukannya
fungsi yang lebih tepat, serta selalu dapat dipertanggungjawabkan.
berupaya mencapai hasil yang optimal
e. Tata pemerintahan yang menjunjung dengan memanfaatkan dana dan sumber supremasi hukum, wujud nyata prinsip ini
daya lainnya yang tersedia secara efisien mencakup upaya penuntasan kasus KKN
dan efektif.
dan pelanggaran HAM, peningkatan j. Tata pemerintahan yang terdesentralisasi, kesadaran HAM, peningkatan kesadaran
pendelegasian tugas dan kewenangan pusat hukum, serta pengembangan budaya
kepada semua tingkatan aparat sehingga hukum. Upaya-upaya tersebut dilakukan
dapat mempercepat proses pengambilan dengan menggunakan aturan dan prosedur
keputusan, serta memberikan keleluasaan yang terbuka dan jelas, serta tidak tunduk
yang cukup untuk mengelola pelayanan pada manipulasi politik.
publik dan mensukseskan pembangunan di
f. Tata pemerintahan yang demokratis dan pusat maupun di daearah. berorientasi pada konsensus, perumus
k. Tata pemerintahan yang mendorong kebijakan pembangunan baik di pusat
kemitraan dengan dunia usaha, swasta dan maupun daerah dilakukan melalui
masyarakat, pembangunan masyarakat mekanisme
l. madani melalui peningkatan peran serta ditentukan
masyarakat dan sektor swasta harus Keputusan-keputusan yang diambil antara
melalui pembentukan lembaga eksekutif dan legislatif harus
diberdayakan
kemitraan antara didasarkan pada konsensus agar setiap
kerjasama
atau
pemerintah, swasta, dan masyarakat. kebijakan publik yang diambil benar-benar
Hambatan birokrasi yang menjadi merupakan keputusan bersama.
rintangan terbentuknya kemitraan yang
g. Tata pemerintahan yang berdasarkan setara harus segera diatasi dengan profesionalitas dan kompetensi, wujud
perbaikan sistem pelayanan kepada nyata dari prinsip profesionalisme dan
masyarakat dan sektor swasta serta kompetensi dapat dilihat dari upaya
penyelenggaraan pelayanan terpadu. penilaian kebutuhan dan evaluasi yang
m. Tata pemerintahan yang memiliki dilakukan terhadap tingkat kemampuan
komitmen pada pengurangan kesenjangan, dan profesionalisme sumber daya manusia
pengurangan kesenjangan dalam berbagai
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
bidang baik antara pusat dan daerah Untuk mencapai good governance maupun antar daerah secara adil dan
dalam tata pemerintahan di Indonesia, maka proporsional merupakan wujud nyata
prinsip-prinsip good governance hendaknya prinsip pengurangan kesenjangan. Hal ini
ditegakkan dalam berbagai institusi penting juga mencakup upaya menciptakan
pemerintahan. Dengan melaksanakan prinsip- kesetaraan dalam hukum (equity of the
prinsip good governance maka tiga pilarnya law) serta mereduksi berbagai perlakuan
yaitu pemerintah, korporasi, dan masyarakat diskriminatif
sipil hendaknya saling menjaga, saling kesenjangan
yang
menciptakan
support dan berpartisipasi aktif dalam perempuan
penyelenggaraan pemerintahan yang sedang bermasyarakat.
n. Tata pemerintahan yang memiliki komitmen pada lingkungan hidup, daya
2.4. Pelaksanaan Good Governance di
dukung lingkungan semakin menurun
Indonesia
akibat pemanfaatan yang tidak terkendali. Kewajiban penyusunan analisis mengenai
Penerapan good governance di dampak lingkungan secara konskuen,
Indonesia dilatarbelakangi oleh dua hal yang penegakkan hukum lingkungan secara
sangat mendasar:
a. Tuntutan eksternal: Pengaruh globalisasi pengendali dampak lingkungan, serta
konsisten, pengaktifan lembaga-lembaga
telah memaksa kita untk menerapkan pengelolaan sumber daya alam secara
good governance. Istilah good governance lestari merupakan contoh perwujudan
mulai mengemuka di Indonesia pada akhir komitmen pada lingkungan hidup.
tahun 1990-an, seiring dengan interaksi o. Tata pemerintahan yang memiliki
antara pemerintah Indonesia dengan komitmen pada pasar, pengalaman telah
negara-negara luar dan lembaga-lembaga membuktikan bahwa campur tangan
donor yang menyoroti kondisi objektif pemerintah dalam kegiatan ekonomi
situasi perkembangan ekonomi dan politik seringkali berlebihan sehingga akhirnya
dalam negeri Indonesia. membebani anggaran belanja dan bahkan
b. Tuntutan internal: Masyarakat melihat dan merusak pasar. Upaya pengaitan kegiatan
merasakan bahwa salah satu penyebab ekonomi masyarakat dengan pasar baik di
terjadinya krisis multidimensional saat ini dalam daerah maupun antara daerah
adalah terjadinya juse of power yang merupakan contoh wujud nyata komitmen
terwujud dalam bentuk KKN (Korupsi, pada pasar.
Kolusi, dan Nepotisme), dan sudah sedemikan rupa mewabah dalam segala
Indonesia merupakan salah satu negara aspek kehidupan. Masyarakat menilai di dunia yang sedang berjuang dan
praktik KKN yang paling mencolok mendambakan terciptanya good governance.
kualitas dan kuantitasnya adalah justru Namun, keadaan saat ini menunjukkan bahwa
yang dilakukan oleh cabang-cabang hal tersebut masih sangat jauh dari harapan.
pemerintahan, eksekutif, legislatif, dan Kepentingan politik, KKN, peradilan yang
yudikatif.
tidak adil, bekerja di luar kewenangan, dan kurangnya integritas dan transparansi adalah
Pelaksanaan good governance yang beberapa
baik adalah bertumpu pada tiga pilar dan pemerintahan yang baik masih belum dapat
penerapannya akan berjalan dengan baik jika tercapai.
didukung oleh tiga pilar yang saling berhubungan, yaitu negara/pemerintah dan perangkatnya sebagai regulator, dunia usaha
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
atau swasta sebagai pelaku pasar, dan Sedangkan menurut Widodo (2001:131) masyarakat sebagai pengguna produk dari
pelayanan publik adalah: “Pemberian layanan dunia usaha, sehingga menjalankan good
(melayani) keperluan orang atau masyarakat governance seyogyanya dilakukan bersama-
yang mempunyai kepentingan pada organisasi sama pada tiga pilar/elemen tersebut. Bila
tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata pelaksanaan
cara yang telah ditetapkan”. pemerintah saja maka keberhasilannya kurang optimal dan bahkan memerlukan waktu yang
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 panjang.
tentang Pelayanan Publik mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan
2.5. Pengertian Pelayanan Publik
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dengan peraturan pemerintah adalah memberikan pelayanan
Salah satu tugas pokok terpenting
pelayanan
sesuai
perundang-undangan bagi setiap warga negara publik kepada masyarakat. Pelayanan publik
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau merupakan pemberian jasa oleh pemerintah,
pelayanan administratif yang disediakan oleh pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun
penyelenggara pelayanan publik”. pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
Dari definisi-definisi yang telah atau kepentingan masyarakat. Ada tiga alasan
dikemukakan sebelumnya, maka dapat mengapa pelayanan publik menjadi titik
diambil kesipulan bahwa yang dimaksud strategis untuk memulai mengembangkan dan
dengan pelayanan publik adalah pemenuhan menerapkan good governance di Indonesia,
keinginan dan kebutuhan masyarakat pada yaitu:
penyelenggaraan negara. Negara didirikan
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ranah oleh publik atau masyarakat dengan tujuan aar dimana negara diwakili pemerintah
meningkatkan kesejahteraan berinteraksi
dapat
masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam pemerintah. Keberhasilan dalam pelayanan
hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi publik akan mendorong tingginya
kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal dukungan masyarakat terhadap kerja
ini bukanlah kebutuhan secara individual akan birokrasi.
tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
b. Pelayanan publik adalah ranah di mana diharapkan oleh masyarakat. berbagai aspek clean dan good governance dapat diartikulasikan secara mudah.
2.6. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua
Menurut Bharata (2004:11) terdapat pemerintah, masyarakat, dan mekanisme
enam unsur penting dalam proses pelayanan pasar
publik, yaitu:
a. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat Menurut Robert (1996:30) yang
memberikan suatu layanan tertentu kepada dimaksud dengan pelayanan publik adalah:
konsumn, baik berupa layanan dalam “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum
bentuk penyediaan dan penyerahan barang yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah
(goods) atau jasa-jasa (services). pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha
b. Penerima layanan, yaitu mereka yang milik negara atau daerah dalam barang atau
disebut sebagai konsumen (customer) yang jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan
menerima berbagai layanan dari penyedia kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
layanan.
pelaksanaan
ketertiban-ketertiban”.
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
c. Kejelasan tata cara pelayanan. Tata cara diberikan oleh penyedia layanan kepada
c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat
pelayanan harus didesain sesederhana pihak yang membutuhkan layanan.
mungkin dan dikomunikasikan kepada
d. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan masyarakat pengguna jasa layanan. layanan penyedia layanan harus mengacu
pesyaratan pelayanan. pada tujuan utama pelayanan, yaitu
d. Minimalisasi
Persyaratan dalam mengurus pelayanan kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting
harus dibatasi sesedikit mungkin dan dilakukan karena tingkat kepuasan yang
sebanyak yang benar-benar diperlukan. diperoleh para pelanggan itu biasanya
e. Kejelasan kewenangan. Kewenangan sangat berkaitan erat dengan standar
pegawai yang melayani masyarakat kualitas barang dan atau jasa yang mereka
pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan nikmati.
sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
f. Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus pelayanan publik yang baik adalah memiliki
Menurut Kasmir (2006:34) ciri-ciri
ditetapkan seminimal mungkin dan unsur-unsur sebagai berikut:
setransparan mungkin.
a. Tersedianya karyawan yang baik;
g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang Jadwal dan durasi pelayanan juga harus baik;
pasti, sehingga masyarakat memiliki
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah gambaran yang jelas dan tidak resah. (pelanggan) sejak awal hingga akhir;
h. Minimalisasi formulir. Formulir-formulir
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat; harus dirancang secara efisien, sehingga
e. Mampu berkomunikasi; akan dihasilkan formulir komposit (satu
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap formulir yang dapat diapkai untuk berbagai transaksi;
keperluan).
i. Maksimalisasi masa berlakunya izin. yang baik;
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan
Untuk menghindarkan terlalu seringnya
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah masyarakat mengurus izin, maka masa (pelanggan)
berlakunya izin harus ditetapkan selama
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada
mungkin.
nasabah (pelanggan) j. Kejelasan hak dan kewajiban provides dan customers. Hak-hak dan kewajiban-
2.7. Asas-asas Pelayanan Publik
kewajiban bagi providers maupun customers harus dirumuskan secara jelas,
Menurut Ratminto dan Winarsih dan dilengkapi dengan sanksi serta (2006:245) terdapat bebarapa asas dalam
ketentuan ganti rugi.
penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan k. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu:
yang baik sedapat mungkin harus
a. Empati dengan customers. Pegawai yang menghindarkan terjadinya keluhan. Akan melayani urusan perizinan dari instansi
tetapi jika muncul keluhan, maka harus penyelenggara jasa perizinan harus dapat
dirancang suatu mekanisme yang dapat berempati dengan masyarakat pengguna
memastikan bahwa keluhan tersebut jasa pelayanan.
ditangani
secara
efektif sehingga
b. Pembatasan prosedur. Prosedur harus permasalahan yang ada dapat segera dirancang sependek mungkin, dengan
diselesaikan dengan baik demikian konsep one stop shop benar- benar diterapkan.
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
2.8. Prinsip Pelayanan Publik
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan
Tujuan pelayanan publik adalah
dan lokasi serta sarana pelayanan yang masyarakat atau pelayaan pada umumnya.
memadai, mudah dijangkau oleh Untuk mencapai hal itu diperlukan kualitas
masyarakat, dan dapat memanfaatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
telekomunikasi dan keinginan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, Negara No. 62 Tahun 2003 tentang
pemberi layanan harus bersikap disiplin, Penyelenggaraan Pelayanan Publik setidaknya
sopan dan santun, ramah, serta mengandung sendi-sendi:
memberikan pelayanan dngan ikhlas. j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan
a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur harus tertib, teratur, disediakan ruang pelayanan publik tidak berbelit-belit,
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, mudah
lingkungan yang indah dan sehat serta dilaksanakan.
dilengkapi dengan fasilitas pendukung
b. Kejelasan, kejelasan ini mencakup pelayanan seperti parkir, toilet, tempat kejelasan dalam hal:
ibadah, dan lain-lain.
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
Dari uraian di atas dapat disimpulkan
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang bahwa pelayanan publik adalah bentuk dan bertanggung jawab dalam
pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah memberikan
baik yang berupa barang maupun jasa guna penyelesaian
pelayanan
dan
memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun keluhan/persoalan/sengketa dalam
rangka pelaksanaan peraturan pelaksanaan pelayanan publik.
dalam
perundang-undangan dnegan berpedoman
3) Rincian biaya pelayanan publik dan pada asas dan prinsip pelayanan. tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan
2.9. Kaitan
Prinsip-Prinsip Good
pelayanan publik harus dapa diselesaikan
Governance dalam Pelayanan Publik
dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Menerapkan praktik good governance
d. Akurasi, produk pelayanan publik dapat dilakukan secara bertahap sesuaiu diterima dengan benar, tepat dan sah.
dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil
e. Keamanan, proses, dan produk pelayanan dan mekanisme pasar. Upaya untuk publik memberikan rasa aman dan
menghubungkan tata pemerintahan yang baik kepastian hukum.
dengan
pelayanan
publik bukanlah
f. Tanggung
merupakan hal baru. Namun keterkaitan penyelenggara pelayanan publik atau
jawab,
pimpinan
antara konsep good governance dengan pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab
konsep public service sudah cukup jelas. atas penyelenggaraan pelayanan dan
Argumentasi lain yang yang membuktikan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
betapa pentingnya pelayanan publik ialah pelaksanaan pelayanan publik.
keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan
g. Kelengkapan sarana dan prasaran, rakyat. Inilah yang tampaknya harus dilihat tersedianya sarana dan prasarana kerja,
secara jernih karena di negara-negara peralatan kerja, dan pendukung lainnya
berkembang kesadaran para birokrat untuk yang memadai termasuk penyediaan
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
memberikan pelayanan yang terbaik kepada Dengan metode tersebut penerapan masyarakat masih sangat rendah.
prinsip good governance dalam pelayanan publik akan berjalan sesuai dengan prinsip-
Secara garis besar, permasalahan prinisp good governance yang telah diatur penerapan good governance meliputi:
dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000.
a. Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakat;
Salah satu pertimbangan mengapa
b. Tingginya kompleksitas permasalahan pelayanan publik menjadi strategis dan dalam mencari solusi perbaikan;
prioritas untuk ditangani adalah, karena
c. Masih tingginya tingkat penyalahgunaan dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik wewenang, banyaknya praktek KKN, dan
sangat buruk dan signifikan dengan buruknya masih lemahnya pengawasan terhadap
penyelenggaraan tata pemerintahan.dampat kinerja aparatur;
pelayanan publik yang buruk sangat dirasakan
d. Makin meningkatnya tuntutan akan oleh warga dan masyarakat luas, sehingga partisipasi masyarakat dalam kebijakan
ketidakpuasan dan publik;
menimbulkan
ketidakpercayaan terhadap kinerja pelayanan
e. Meningkatnya tuntutan penerapan prinsip- pemerintah. Buruknya pelayanan publik, prinsip tata kepemerintahan yang baik,
kinerja manajemen antara lain transparansi, akuntabilitas dan
mengindikasikan
pemerintahan yang kurang baik. kualitas kinerja publik serta taat pada hukum;
Faktor-faktor
penyebab buruknya
f. Mengingatnya tuntutan dalam pelimpahan pelayanan publik selama ini antara lain: tanggung jawab, kewenangan dan pengambilan keputusan dalam era
a. Kebijakan dan keputusan yang cenderung desentralisasi;
menguntungkan para elit politik dan sama
g. Rendahnya kinerja sumberdaya manusia sekali tidak pro rakyat. dan kelembagaan aparatur, sistem
b. Kelembagaan yang dibangun selalu kelembagaan
menekankan sekedar teknis-mekanis saja ketatalaksanaan
(organisasi)
dan
dan bukan pendekatan pada martabat pemerintahan
masyarakat yang mempertahankan sikap nrimo (pasrah) apa Untuk mengatasi permasalahan tersebut,
c. Kecenderungan
danya yang telah diberikan oleh para birokrat bekerja dalam sebuah
pemerintah sehingga berdampak pada lingkungan yang bermuatan nilai dan
sikap kritis masyarakat yang tumpul. lingkungan yang didorong oleh sejumlah
d. Adanya sikap-sikap pemerintah yang nilai, dimana nilai-nilai ini yang akan menjadi
mengedepankan pijakan dalam segala aktivitas birokrasi saat
berkecenderungan
informality birokrasi dan mengalahkan memberi pelayanan publik. Terkait dengan
dengan asas pernyataan tersebut, ada beberapa nilai yang
proses
formalnya
mendapatkan keuntungan pribadi. harus dipegang teguh para formulator saat mendesain suatu maklumat pelayanan. Beberapa nilai yang dimaksud yakni: kesetaraan, keadilan, keterbukaan, kontinuitas dan regulasitas, partisipasi, inovasi dan perbaikan, efisiensi, efektivias.
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
3. Hasil dan Pembahasan
meningkatnkan kualitas manajemen kinerja dan kualitas pelayanan publik.
3.1. Penerapan Prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang baik akan berpengaruh
menurutnkan atau Penyelenggaraan
utuk
mempersempit terjadinya KKN dan pungli pembangunan dan pelayanan publik menurut
pemerintahan,
yang dewasa ini telah merebak di semua lini paradigma good governance, dalam prosesnya
ranah pelayanan publik, serta dapat tidak hanya dilakukan oleh pemerintah daerah
menghilangkan diskriminasi dalam pemberian berdasarkan pendekatan rule government
pelayanan.
(legalitas), atau hanya untuk kepentingan pemerintahan daerah. Paradigma good
Paradigma good governance menjadi governance, mengedepankan proses dan
relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan prosedur, di mana dalam proses persiapan,
publik di era otonomi daerah yang diarahkan perencanaan, perumusan dan penyusunan
untuk meningkatkan kinerja manajemen suatu kebijakan senantiasa mengedepankan
pemerintahan, mengubah sikap ental, perilaku kebersamaan
aparat penyelenggara pelayanan serta melibatkan seluruh pemangku kepentingan.
membangun kepedulian dan komitmen pimpinan daerah dan aparatnya untuk
Penyelenggaraan pemerintahan yang memperbaiki dan meningkatkan pelayanan baik, pada dasarnya menuntut keterlibatan
publik yang berkualitas.
seluruh komponen pemangku kepentingan, baik di lingkungan birokrasi maupun di
3.2. Permasalahan Pelayanan Publik
lingkungan masyarakat. Penyelenggaraan pemerintahan yang baik adalah pemerintah
Permasalahan utama pelayanan publik yang dekat dengan masyarakat dan dalam
pada dasarnya adalah berkaitan dengan memberikan pelayanan harus sesuai dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. kebutuhan
Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung kepemerintahan yang baik (good governance)
masyarakat.
Esensi
pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola dicirikan dengan terselenggaranya pelayanan
penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan publik yang baik, hal ini sejalan dengan
sumber daya manusia, dan kelembagaan. esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, daerah yang ditujukan untuk memberikan
pelayanan publik masih memiliki berbagai keleluasaan kepada daerah untuk mengatur
kelemahaan antara lain:
dan mengurus masyarakat setempat, dan meningkatkan pelayanan publik.
a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, Kinerja manajemen pemerintahan yang
mulai pada tingkatan petugas pelayanan buruk dapat disebabkan berbagai faktor antara
(front line) sampai dengan tingkatan lain:
penanggung jawab instansi. Respin komitmen
terhadap berbagai keluhan, aspirasi, manajerial atas, menengah, dan bawah, serta
maupun harapan masyarakat seringkali aparatur penyelenggara pemerintahan lainnya
lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. untuk bersama-sama mewujudkan tujuan
b. Kurang informatif. Berbagai informasi otonomi daerah. Selain itu, kurangnya
yang seharusnya disampaikan kepada komitmen
masyarakat lambat atau bahkan tidak melaksanakan strategi dan kebijakan
sampai kepada masyarakat.
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
pemerintah, yang juga menyebabkan pelaksanaka pelayanan terletak jauh dari
c. Kurang accessible.
Berbagai
unit
pelayanan publik menjadi tidak efisien. jangkauan
masyarakat
sehingga
menyulitkan bagi
mereka
yang
3.3. Pemecahan masalah
memerlukan pelayanan tersebut.
Tuntutan masyarakat pada era reformasi pelayanan yang terkait satu dengan lainya
d. Kurang koordinasi.
Berbagai
unit
terhadap pelayanan publik yang berkualitas sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya,
akan semakin menguat. Oleh karena itu, sering terjadi tumpang tindih ataupun
kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh pertentangan kebijakan antara satu instansi
mengatasi berbagai pelayanan dengan instansi pelayanan lain
kemampuannya
permasalahan di atas sehingga mampu yang terkait.
menyediakan
pelayanan publik yang
memuaskan masyarakat sesuai dengan pelayanan perijinan) pada umumnya
e. Birokratsi. Pelayanan
(khususnya
kemampuan yang dimilikinya. dilakukan dengan melalui proses yang
Adapun hal-hal yang dapat diajukan untuk terdiri dari berbagai level, hal ini
mengatasi permasalahan tersebut antara lain: menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
a. Penetapan standar pelayanan. Standar
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/ pelayanan memiliki arti yang sangat aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat
penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
pelayanan merupakan suatu komitmen mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari
pelayanan untuk masyarakat.
penyelenggara
menyediakan pelayanan dengan suatu dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada
Akibatnya,
pelayanan
kualitas tertentu yang ditentutkan atas perbaikan dari waktu ke waktu.
dan kemampuan diperlukan (khususnya dalam pelayanan
g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang
masyarakat
penyelenggara pelayanan. Penetapan perijinan) seringkali tidak relevan dengan
standar pelayanan yang dilakukan melalui pelayanan yang diberikan.
proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, pelanggan, perumusan visi dan misi kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan
pelayanan, analisis proses dan prosedur, profesionalisme, kompetensi, empati dan
sarana dan prasarana, waktu dan biaya etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa
pelayanan. Proses ini tidak hanya akan salah satu dari unsur yang perlu
memberikan informasi mengenai standar dipertimbangkan adalah masalah sistem
pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi kompensasi yang tepat.
juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan proses manajemen yang menghasilkan utama terletak pada disain organisasi yang
pelayanan sesuai dengan standar yang telah tidak dirancang khusus dalam rangka
ditetapkan.
pemberian pelayanan kepada masyarakat,
Standard Operating penuh dengan hirarki yang membuat
b. Pengembangan
Procedures (SOP). Untuk memastikan pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis),
bahwa proses pelayanan dapat berjalan dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
secara konsisten diperlukan adanya SOP. melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi
Dengan adanya SOP, maka proses pengaturan dan fungsi penyelenggaraan,
pengolahan yang dilakukan secara internal masih sangat kental dilakukan oleh
dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai
JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016
dengan acuan yang jelas, sehingga dapat
Sistem Pengelolaan berjalan secara konsisten. Di samping itu
d. Pengembangan
Pengaduan masyarakat SOP juga bermanfaat dalam hal:
Pengaduan.
merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya
pihak penyelenggara
1) Untuk memastikan bahwa proses dapat pelayanan untuk secara konsisten menjaga berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-
pelayanan yang dihasilkannya sesuai hal tertentu, misalkan petugas yang
dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh diberi tugas menangani satu proses
karena itu perlu didisain suatu sistem tertentu berhalangan hadir, maka
pengelolaan pengaduan yang secara efektif petugas lain dapat menggantikannya.
dan efisien dapat mengolah berbagai Oleh karena itu proses pelayanan dapat
pengaduan masyarakat menjadi bahan berjalan terus;
masukan bati perbaikan kualitas pelayanan.
2) Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan
Di samping itu, peningkatan kualitas peraturan yang berlaku;
pelayanan publik juga perlu didukung adanya
3) Memberikan informasi yang akurat
birokrasi, yang akan ketika dilakukan penelususran terhadap
restrukturisasi
memangkas berbagai kompleksitas pelayanan kesalahan prosedur jika terjadi
publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi penyimpangan dalam pelayanan;
yang kompleks menjadi ladang bagi
4) Memberikan informasi yang akurat tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan ketika akan dilakukan perubahan-
pelayanan.
perubhana tertentu dalam prosedur pelayanan;
Dari uraian di atas, jelas bahwa perbaikan
5) Memberikan informasi yang jelas kinerja pelayanan publik di Indonesia mengenai tugas dan kewenangan yang
memerlukan kebijakan yang holistic. akan diserahkan kepada petugas
keberanian dan tertentu yang akan menangani satu
Pemerintah
dituntut
kemampuannya untuk bisa mengembangkan proses pelayanan tertentu, atau dengan
kebijakan reformasi birokrasi yang holistic kata lain, bahwa semua petugas yang
dan melaksanakannya secara konsisten. terlibat dalam proses pelayanan
Dengan cara ini, diharapkan reformasi memiliki uraian tugas dan tanggung
birokrasi di Indonesia dapat menghasilkan jawab yang jelas;
sosok
yang benar-benar mengabdikan dirinya pada kepentingan publik
birokrasi
dan menghasilkan pelayaan publik yang Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan
c. Pengembangan
Survey
Kepuasan
efisien, responsif, dan akuntabel. masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan
Diharapkan untuk ke depannya pelayanan masyarakat atas pelayanan yang telah
yang diberikan melalui konsep good diberikan oleh penyelenggara pelayanan
governance akan menjadikan lebih mudah publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan dan pelayanan, kepuasan pelanggan dapat
dalam
memperoleh
memberikan pelayanan yang terbaik untuk dicapai bila produk pelayanan yang
masyarakat yang ada di pemerintahan serta diberikan oleh penyedia pelayanan
tidak membutuhkan biaya yang besar untuk memenuhi kualitas yang diharapkan
memperoleh sebuah pelayanan. Dengan masyarakat. Oleh karena itu, survey
prinsip-prinsip good kepuasan pelanggan memiliki arti penting
melaksanakan
governance maka tiga pilarnya yaitu dalam upaya peningkatan pelayanan
pemerintah, korporasi, dan masyarakat sipil publik.
saling menjaga, support dan berpartisipasi
Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi
Volume VI No. 1/Juni 2016 JIPSi
aktif dalam penyelenggaraan pemerintahan Kenyataan tersebut sangat memprihatikan, yang sedang dilakukan.
sehingga penulis mencoba untuk memberikan sejumlah rekomendasi sebagai berikut:
4. Kesimpulan dan Rekomendasi
1) Profesionalitas, integritas, dan nilai etika aparatur pemerintah perlu ditingkatkan