Kinerja Tenaga Penjualan Tenaga Penjualan
Salesperson Performance:
Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction
Too Much Managing, Too Little Sales Performance
Manajer penjualan berperan penting dalam keberhasilan tenaga penjualan. Namun,
ketika manajer menjadi manajer mikro mereka bisa mengancam kinerja dari tenaga penjual
atau kelompok tenaga penjual. Terkadang, manajer yang mengontrol percayaan bahwa
mereka melakukan hal yang bemnar terhadap perusahaan dan tenaga penjual. Mereka
menuntut laporan lebih untuk membantu managemen menyediakan umpan balik yang lebih
pula; menghabiskan lebih banyak waktu dilapangan untuk menarik konsumen dengan tenaga
penjualan dimaksudkan untuk memberikan pembinaan dan membantu tenaga penjual menulis
bisnis yang lebih. kenyataannya, setiap aktivitas dapat dibenarkan, tetapi secara keseluruhan,
manajer mikro lebih memiliki dampak merugikan.manajer penjualan yang mengontrol
kemampuan tenaga penjualan mereka secara actual memiliki efek negatif pada kinerjatenaga
penjualan. Dengan menambahkan hambatan ( lebih banyak laporan, lebih banyak rapat),
mereka melakukan pemeliharan terhadap tenaga penjualan tentang pekerjaannya.
Forecast to Oblivion peramalan penjualan adalah elemen penting dalam perencanaan
bisnis strategis dan taktis. Manajemen perlu mengetahui penjualan yang diharapkan untuk
merencanakan jadwal produksi dan kampanye pemasaran. Namun , ketika peramalan menjadi
pengemudi bukan sebagai alat , ini bisa menjadi salah satu indikasi dari manajemen micro.
Seorang penjual eksekutif menghabiskan minggu terakhir setiap pertemuan triwulan dengan
penjual membicarakan tentang ramalan penjualan mereka.
More data, mora data. Bentuk terbaru dari manajement micro adalah meminta
penjual untuk informasi lebih dan lebih lagi. Hal ini bisa berbentuk laporan yang lebih
banyak,
masukan yang lebih terhadap sistem CRM perusahaan atau aktivitas lainnya.
Sebagai contoh, ketika seorang tenaga penjual bertemu dengan pelanggannya, dia harus harus
mengidentifikasi siapapun yang hadir dalam rapat, walaupun kehadiran mereka tidak untuk
membeli.
Let me help. Mungkin Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh manajer
penjualan ketika mereka dan tenaga penjualan melakukan kunjungan pelanggan bersama.;
manajemer dapat memberikan masukan kepada pelanggan pada saat pertemuan, melakukan
pembinaan kepada tenaga penjualan, atau menindaklanjuti latihan terhadap tenaga penjualan
adalah beberapa keuntungan yang bisa didapatkan. Namun Manajer penjualan yang efektif
adalah mereka yang menyediakan alat yang tepat dan dukungan untuk tenaga penjualan dan
kemudian membiarkan mereka melakukan pekerjaan mereka. Ketika manajer merasa seolaholah mereka memberikan kontribusi langsung kepada usaha penjualan, mereka akan
melibatkan diri mereka ke dalam proses penjualan. jangankan membantu tenaga penjualan,
hal ini sering menyebabkan hubungan diantara tenaga penjualan dan pelanggan bermasalah
Tujuan Pembelajaran
Kinerja tenaga penjual adalah hasil dari interaksi yang kompleks dari beberapa faktor.
Faktor-faktor tersebut adalah hasil dari karakteristik individu, motivasi, dan persepsi dari
pekerjaan penting bagi manajer penjualan untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang
kinerja tenaga penjual sehingga mereka dapat memaksimalkan kinerja potensial dari tenaga
penjual. dalam bab ini akan memberikan model kinerja tenaga penjual dan meletakkan
landasan dasar informasi. Selain itu, bab ini berfokus pada salah satu elemen kunci dalam
model: persepsi peran tenaga penjual. Setelah mempelajari bab ini, mahsiswa diharapkan
mampu :
Memahami model kinerja tenaga penjual.
Mengidentifikasi berbagai komponen yang membentuk model tenaga penjual'.
Diskusikan proses persepsi peran.
Memahami mengapa peran tenaga penjual rentan terhadap isu-isu peran.
Diskusikan bagaimana konflik peran, ketidakjelasan peran, dan akurasi peran
mempengaruhi persepsi peran tenaga penjual.
Sejumlah faktor dapat mempengaruhi kinerja tenaga penjual. Ketika manajer
penjualan menerapkan program penjualan, mereka harus memotivasi dan mengarahkan
perilaku representatif tenaga penjualan terhadap tujuan perusahaan. Bab juga ini membahas
cara memahami perilaku tenaga penjual,. Sederhananya, tenaga penjual beroperasi di
lingkungan yang unik di mana sifat peran berubah. Bagian kedua dari bab ini akan
menggambarkan bagaimana & persepsi peran tenaga penjual mempengaruhi kinerjanya..
UNDERSTANDING SALESPERSON PERFORMANCEWHY IS IT IMPORTANT FOR SALES MANAGEMENT?
Memahami model
kinerja tenaga penjual adalah hal yang sangat penting bagi
manajer penjualan karena model kinerja tenaga penjual akan mempengaruhi kerja manajer
penjualan itu sendiri. Sebagai contoh,
bagaimana manajer penjualan mengatur dan menyebarkan tenaga penjualan dapat
mempengaruhi persepsi tenaga penjualan terhadap pekerjaan mereka..
Bagaimana seorang manajer
memilih tenaga penjualan dan jenis pelatihan yang
mereka terima dapat mempengaruhi kemampuan dan keterampilan tenaga penjualan.
Program kompensasi dan bagaimana kompensasi tersebut diberikan dapat
mempengaruhi tingkat motivasi dan kinerja penjualan secara keseluruhan
THE MODEL
Penelitian di bidang psikologi industri dan organisasi berpendapat sebuah kinerja
seorang tenaga kerja merupakan fungsi dari 5 faktor dasar yaitu, (1) persepsi peran, (2)
kemampuan, (3) level keterampilanl, (4) motivasi, dan (5) variabel pribadi, organisasi, dan
lingkungan. "
Jika seorang pekerja kekurangan salah satu faktor ini, akan menyebabkan kinerja yang
buruk, Faktor-faktor dalam model ini tidak independen satu sama lain. Tidak jelas bagaimana
faktor berinteraksi tetapi mereka akan berbeda terhadap masing-masing indi-individual.
Namun dapat dipastikan bahwa faktor-faktor penentu yang saling terkait.
1). The Role Preceptions Component
Komponen Persepsi peran memiliki tiga dimensi: 1. akurasi Peran , Akurasi peran
merujuk pada tingkat dimana persepsi tenaga kerja terhadap rekan kerjanya dapat memenuhi
tuntutan perusahaan . 2. Konflik peran yang dirasakan, muncul ketika tenaga penjual percaya
pada tuntutan peran mitra kerjanya tidak cocok..3. ambiguitas peran, terjadi ketika penjual
percaya bahwa mereka tidak memiliki information yang diperlukan untuk melakukan
pekerjaan secara memadai.
2). The Aptitude Component
Faktor- faktor yang menunjukkanKecerdasan penjual diantaranya , kecerdasan verbal,
kemampuan matematika; dan keahlian penjualan. secara umum hasil penelitian menunjukkan
ada hubungan antara variabel kecerdesan dengan kinerja tenaga penjual. komponen
kecerdasan juga mempengaruhi motivasi pekerja.
3). The Skill-Level Component
Tingkat keterampilan mengacu kemampuan belajar individu dalam melaksanakan
tugas yang diperlukan dan termasuk kemampuan belajar seperti keterampilan interpersonal,
kepemimpinan, pengetahuan teknis, dan keterampilan presentasi. keterampilan berbeda
diperlukan untuk tugasyang berbeda pula..
4). The motivation component.
Motivasi tenaga penjual untuk memberikan usaha terbaik pada tugas, terlihat dari (I)
harapan orang tersebut dan (2) valensi untuk kinerja. Harapan merupakan perkiraan tenaga
penjual dari kemungkinan bahwa pengeluaran usaha pada tugas tertentu akan menyebabkan
peningkatan kinerja pada beberapa dimensi tertentu. Valensi untuk kinerja adalah persepsi
tenaga penjual yang memiliki keinginan mencapai peningkatan kinerja pada beberapa
dimensi atau dimensi. Valensi Seorang tenaga penjualan untuk kinerja pada dimensi tertentu,
dapat dilihat dari fungsinya sebagai (1) perangkat dan (2) valensi untuk hadiah. perangkat
merupakan perkiraan tenaga penjual dari kemungkinan bahwa peningkatan kinerja pada
dimensi tertentu akan menyebabkan peningkatan pencapaian imbalan tertentu.
5). The Personal, Organizational, and Environmntal Variables component
Model kinerja penjualan menunjukkan bahwa variabel pribadi, organisasi, dan
lingkungan mempengaruhi kinerja penjualan dalam dua cara; (1) dengan memfasilitasi
langsung atau menghambat kinerja dan (2) dengan mempengaruhi dan berinteraksi dengan
yang lain per faktor kinerja, seperti persepsi peran dan motivasi
Organizational Variables
Ada hubungan antara kinerja tenaga penjual dengan faktor lingkungan seperti potensi
wilayah, konsentrasi pelanggan, beban kerja tenaga penjual, dan intensitas campetitian.
Dampak langsung dari variabel personal, organisasi, dan lingkungan pada kinerja dapat
dilihat dengan jelas. Pertimbangan desain wilayah penjualan, untuk contoh laporan penelitian
terbaru membuktikan bahwa tenaga penjual lebih puas dengan desain wilayah mereka dan
struktur, yang dapat meningkatkan kinerja mereka.
Personal Variables
Beberapa studi telah menemukan hubungan yang signifikan antara pribadi dan
organisasi variabel-seperti pengalaman kerja,pendekatan pengawasan , umpan balik kinerja,
pengaruh dalam menentukan standar, dan rentang kendali-dan jumlah konflik peran dan
ambiguitas yang dirasakan oleh tenaga penjual. Namun
secara keseluruhan, banyak
pertanyaan mengenai dampak variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan pada faktor-faktor
penentu lain dari kinerja penjualan tetap tidak terjawab.
Personal Variables-Bing a Good Corporate Citizen
Sebagai peran perubahan penjual dari fokus pada transaksi tunggal untuk membangun
dan memelihara hubungan dengan pelanggan, tenaga penjualan telah diminta untuk terlibat
dalam berbagai macam kegiatan yang dapat digambarkan sebagai perilaku warga organisasi
(OCBs). Ini berfokus empat jenis dasar perilaku; (1) sportmanship, (2) civic virtue, (3)
canscientiousness, dan (4) altruisme. perilaku ini diarahkan untuk meningkatkan efektivitas
keseluruhan arganization tersebut. Sportmanship adalah antusiasme dari pihak penjual untuk
bertahan dalam kondisi suboptimal tanpa mengeluh kepada atasan atau penjual lainnya. Civic
virtue adalah perilaku proaktif yang termasuk membuat rekomendasi kepada manajemen
yang akan meningkatkan kinerja keseluruhan organizatian Canscientiausness adalah kemauan
untuk bekerja di luar harapan "normal" pekerjaan.
PENGHARGAAN
hubungan antara kinerja dan penghargaan sangat kompleks. setiap perusahaan memberikan
penghargaan terhadap tenaga penjual mereka dengan cara yang berbeda. sebelum
memberikan penghargaan, sebuah perusahaan mungkin akan mengevaluasi hasil kerja tenaga
penjualnya seperti hasil penjualan, total penjualan, kinerja dalam melaksanakan tugas,
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau kombinasi penilaian lainnya.
ada dua model penghargaan :
a. penghargaan intrinsik, yaitu penghargaan yang datang dari diri sendiri. seperti
perasaan bangga telah melakukan tugas dan berhubungan dengan kebutuhan manusia
tingkat tinggi.
b. penghargaan ekstrinsik, yaitu penghargaan yang berasal dari orang lain seperti
manajer atau pelanggan, dapat berupa upah/uang, promosi atau finansial insentive.
KEPUASAN
ada 7 dimensi berbeda untuk mengukur kepuasan terhadap pekerjaan
a. pekerjaan itu sendiri
b. teman/rekan kerja
c.pengawasan
d. jaminan dan dukungan perusahaan
e. gaji
f. promosi dan peluang untuk maju
g. pelanggan
seperti halnya pengahargaan, kepuasan juga terbagi atas dua, yaitu : kepuasan
intrinsik atau kepuasan yang berasal dari dalam berkaitan dengan pengahargaan intrinsik.
kepuasan ekstrinsik atau kepuasan yang berasal dari luar berkaitan dengan penghargaan
ekstrinsik.
PERSEPSI PERAN TENAGA PENJUAL
komponen peran memiliki implikasi penting terhadap manajer penjualan. Beberapa
karakteristik peran tenaga penjual
sangat rentan terhadap peran konflik, peran ambigu
(keraguan), dan pengembangan persepsi peran akurat.
TAHAP-TAHAP MEMBANGUN PERAN TENAGA PENJUAL
Semua karyawan didalam sebuah perusahaan memiliki posisi yang menentukan peran. Peran
ini menggambarkan aktifitas dan tingkah laku yang akan ditunjukkan oleh invidu. Peran
tenaga penjual didefinisikan melalui tiga proses
a. tahap 1 : peran mitra kerja dalam mengkomunikasikan harapan. ditandai dengan
ketika harapan dan tuntutan berkenaan dengan bagaimana seorang tenaga penjual
harus bertindak, menyesuaikan diri dengan tekanan, and berkomunikasi dengan
anggota tenaga penjual yang lain.
b. tahap 2 : membangun persepsi tenaga penjual. ditandai dengan ketika seorang tenaga
penjual bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengatur peran
c. tahap 3 : tenaga penjual mengubah persepsi menjadi kebiasaan
d. ditandai dengan terpengaruhnya kebiasaan dan kesejahteraan psikologis si tenaga
penjual, jika ditemui adanya ambiguitas atau konflik
PERAN TENAGA PENJUAL YANG RENTAN
Beberapa karakteristik dari tenaga penjual membuatnya mudah terserang konflik,
ambiguitas peran, dan tidak akuratnya perkembangan persepsi peran :
a. tenaga penjual beroperasi pada batas perusahaan
b. kinerja tenaga penjual mempengaruhi sejumlah besar kesibukan di posisi lain
c. peran tenaga penjual sering berubah, dan peran itu sendiri inovatif
POSISI BATAS
Tenaga penjual biasanya rentan mengalami konflik peran dibandingkan dengan
anggota organisasi karena posisi mereka berada pada batas organisasi. Masalah lain yang
sering dihadapi tenaga penjual yang berada di posisi batas adalah peran rekan kerja di satu
organisasi yang sering tidak mengahargai dan menuntut peran rekan kerja yang lain.
REMOTE SALES FORCE
Meningkatnya tenaga penjual yang beroperasi dari rumah mereka dan menghabiskan
waktu yang sangat sedikit di kantor perusahaan mereka. Ketika mereka beroperasi pada batas
organisasi stres dapat timbul sehingga kinerja menjadi tidak maksimal.
Penelitian juga
menyebutkan bahwa dengan memberikan kesempatan tenaga penjual untuk dilokasikan
diluar perusahaan dapat meningkatkan keterampilan tenaga penjual itu sendiri.
SETELAN PERAN BESAR
Sekumpulan orang dari bermacam-macam departemen dan organisasi yang
bergantung pada tenaga penjual meningkatkan kemungkinan akan ketidak cocokan tuntutan
seseorang
didalam
organisasi
tersebut
terhadap
peran
tenaga
penjual.
SELLING IN A TEAM
Kompleks alami dari hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menciptakan
kebutuhan bagi tenaga penjual untuk bekerja dalam tim, termasuk bersama beberapa spesialis
dari berbagai bidang di perusahaan. Hasilnya, peran dari tenaga penjual meningkat dalam
berbagai kasus, yang pada awalnya hanya menjual kepada pelanggan berubah menjadi
seseorang yang mengatur hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
PERAN INOVATIF
Peran tenaga penjual sering inovativ untuk menghasilkan solusi baru untuk masalah
tidak rutin. Peran inovativ ditujukan untuk menambah pengalaman mengatasi konflik karena
memiliki fleksibelitas dalam menggunkan peran.
INOVASI DALAM KOMUNIKASI YANG MEMPENGARUHI PERAN PENJUAL
Saat pelanggan dengan mudahnya terhubung dengan perusahaan online, mereka mulai
mengharapkan pelayanan lebih yang akan ditawarkan oleh tenaga penjual. Secara alami peran
inovativ seorang tenaga penjual berubah dengan cepat. Tenaga penjual belajar mengahadapi
pelanggan dengan berbagai macam cara baru.
KONFLIK PERAN DAN AMBIGUITAS
Dalam mediskusikan penyebab dan konsekuensi dalam berbagai macam persepsi
peran, ada baiknya jika memisahkan konsep dari konflik peran, ambiguitas peran, serta
ketidak akuratan persepsi peran.
PERKIRAAN YANG LAZIM DAN AREA KUNCI DARI KONFLIK DAN
AMBIGUITAS
a. peran rekan kerja yang berbeda menekankan ekspektasi yang berbeda
b. ekspektasi peran yang dirasakan bersifat konsisten dikalangan tenaga penjual
c. kebanyakan bisnis ke bisnis tenaga penjual digoyahkan oleh ambiguitas menimbang
beberapa aspect dalam pekerjaan
d. kebanyakan tenaga penjual merasakan konflik diantara beberapa peraturan perusahaan
atau harapan dan tuntutan pelanggan mereka
KONSEKUENSI KONFLIK DAN AMBIGUITAS
Terkadang kebanyakan orang akan mengalami konflik peran dan ambiguitas. Dalam
skala kecil, konflik peran dan ambiguitas bisa berdampak baik bagi individu dan organisasi.
Ketika terdapat ketidak setujuan dan ketidak jelasan yang berhubungan dengan peran,
seseorang dapat merasa nyaman dengan peran yang dimiliknya.
a. konsekuensi psikologis
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan akan memiliki konsekuensi negatif.
Keduanya menyebabkan ansietas/kecemasan mental dan penurunan level kepuasan
terhadap pekerjaan.
b. konsekuensi tingkah laku
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan menciptakan konsekuensi disfungsi
tingkah laku diantara tenaga penjual. Hubungan lain yang dapat muncul adalh kolerasi
positif diantara kepuasaan dan kinerja.
MENGATASI KONFLIK DAN AMBIGUITAS PADA TENAGA PENJUAL
Memberikan konflik dan ambiguitas akan menciptakan disfungsi psikologis dan
konsekuensi tingkah laku pada tenaga penjual. Namun ketika tenaga penjual mengalami hal
ini, mereka mungkin bisa belajar bagaimana untuk mengatasi hal ini. Dan pada akhirnya, hal
yang dapat diharapkan adalah tenaga penjual dapat membentuk semacam mekanisme
pertahanan psikologis yang dapat meredam ketegangan pada konflik selanjutnya. Pelatihan
tenaga penjual (sales training) dapat menjadi kunci untuk mengatasi konflik ini.
PERAN AKURASI
Komponen Peran model mengandung, tiga variabel; Peran conflic, ketidakjelasan
peran, dan peran aceuracy. Sangat tepat untuk akurasi tinggi peran terpisah untuk dua
alasan. Pertama, akurasi peran dilihat baik secara umum baik dari sudut pandang hubungan
tertentu. Ketika dilihat secara umum, iinpaer dan anteseden sama W yang untuk Générale
canfli ct dan ambiguitas. Tapi wawasan tambahan diperoleh dengan melihat akurasi snit
sehubungan dengan keterkaitan tertentu. Kedua, akurasi peran khusus mempengaruhi
camporient inotivation model, dan memahami akurasi peran, perlu untuk menilai dampaknya
terhadap motivatian tenaga penjual untuk melakukan yang mreka kerjakan.
Sifat Peran Akurasi
Seorang tenaga penjual memiliki persepsi peran akurat ketika ia benar mengerti apa
yang menjadi mitra harapkan merelka ketika melakukan pekerjaan. Akurasi RDIC
melibatkan pertimbangan seperti apakah penjual benar berpikir mereka bisa menegosiasikan
harga, janji waktu pengiriman lebih pendek dari tanpa lemak, dan menangani kembali biaya
dan penyesuaian pelanggan jauh. Lebih khusus, aturan ketidak tepatan menimbulkan ketika
penjual salah mempersepsikan hubungan antara aktivitas dan dimensi diperoleh kinerja, atau
antara ukuran kinerja dan manfaat.
Study kasus
Tenaga Penjual oleh Perusahaan Wardah
Terdapat SPG dari wardah yang sedang melakukan testimoni untuk produk terbarunya agar
dapat diminati konsumen sehingga produk tersebut laris terjual dipasaran.
Maka dari itu SPG salah satu tenaga penjual yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar
produk yang mrka keluarkan dapat diminati oleh konsumen.
Disini juga terdapat SPG atau pramuniaga dari wardah yang sedang melakukan transaksi jual
beli produk wardah. Dan disana juga terdapat gerai yang dibuka oleh reseller yang
mempercayakan wardah sebagai ladang usaha bagi mereka dan akan mendapatkan profit atas
penjualan tersebut.
Disini reseller juga termasuk salah satu dari tenaga penjualan, dimana mereka bersedia
menyediakan tempat dan modal yang cukup besar untuk menjual produk dari suatu
perusahaan tersebut.
Tugas Manajemen Penjualan
Tentang
Salesperson Performance: Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction
Oleh
Kelompok 6
1. Yola Karmilla (1300512010)
2. Afria Bunga Cosstella (1300512042)
3. Vionny Intan Utari (1200512036)
JURUSAN DIPLOMA MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITA ANDALAS
PADANG
2015
Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction
Too Much Managing, Too Little Sales Performance
Manajer penjualan berperan penting dalam keberhasilan tenaga penjualan. Namun,
ketika manajer menjadi manajer mikro mereka bisa mengancam kinerja dari tenaga penjual
atau kelompok tenaga penjual. Terkadang, manajer yang mengontrol percayaan bahwa
mereka melakukan hal yang bemnar terhadap perusahaan dan tenaga penjual. Mereka
menuntut laporan lebih untuk membantu managemen menyediakan umpan balik yang lebih
pula; menghabiskan lebih banyak waktu dilapangan untuk menarik konsumen dengan tenaga
penjualan dimaksudkan untuk memberikan pembinaan dan membantu tenaga penjual menulis
bisnis yang lebih. kenyataannya, setiap aktivitas dapat dibenarkan, tetapi secara keseluruhan,
manajer mikro lebih memiliki dampak merugikan.manajer penjualan yang mengontrol
kemampuan tenaga penjualan mereka secara actual memiliki efek negatif pada kinerjatenaga
penjualan. Dengan menambahkan hambatan ( lebih banyak laporan, lebih banyak rapat),
mereka melakukan pemeliharan terhadap tenaga penjualan tentang pekerjaannya.
Forecast to Oblivion peramalan penjualan adalah elemen penting dalam perencanaan
bisnis strategis dan taktis. Manajemen perlu mengetahui penjualan yang diharapkan untuk
merencanakan jadwal produksi dan kampanye pemasaran. Namun , ketika peramalan menjadi
pengemudi bukan sebagai alat , ini bisa menjadi salah satu indikasi dari manajemen micro.
Seorang penjual eksekutif menghabiskan minggu terakhir setiap pertemuan triwulan dengan
penjual membicarakan tentang ramalan penjualan mereka.
More data, mora data. Bentuk terbaru dari manajement micro adalah meminta
penjual untuk informasi lebih dan lebih lagi. Hal ini bisa berbentuk laporan yang lebih
banyak,
masukan yang lebih terhadap sistem CRM perusahaan atau aktivitas lainnya.
Sebagai contoh, ketika seorang tenaga penjual bertemu dengan pelanggannya, dia harus harus
mengidentifikasi siapapun yang hadir dalam rapat, walaupun kehadiran mereka tidak untuk
membeli.
Let me help. Mungkin Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh manajer
penjualan ketika mereka dan tenaga penjualan melakukan kunjungan pelanggan bersama.;
manajemer dapat memberikan masukan kepada pelanggan pada saat pertemuan, melakukan
pembinaan kepada tenaga penjualan, atau menindaklanjuti latihan terhadap tenaga penjualan
adalah beberapa keuntungan yang bisa didapatkan. Namun Manajer penjualan yang efektif
adalah mereka yang menyediakan alat yang tepat dan dukungan untuk tenaga penjualan dan
kemudian membiarkan mereka melakukan pekerjaan mereka. Ketika manajer merasa seolaholah mereka memberikan kontribusi langsung kepada usaha penjualan, mereka akan
melibatkan diri mereka ke dalam proses penjualan. jangankan membantu tenaga penjualan,
hal ini sering menyebabkan hubungan diantara tenaga penjualan dan pelanggan bermasalah
Tujuan Pembelajaran
Kinerja tenaga penjual adalah hasil dari interaksi yang kompleks dari beberapa faktor.
Faktor-faktor tersebut adalah hasil dari karakteristik individu, motivasi, dan persepsi dari
pekerjaan penting bagi manajer penjualan untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang
kinerja tenaga penjual sehingga mereka dapat memaksimalkan kinerja potensial dari tenaga
penjual. dalam bab ini akan memberikan model kinerja tenaga penjual dan meletakkan
landasan dasar informasi. Selain itu, bab ini berfokus pada salah satu elemen kunci dalam
model: persepsi peran tenaga penjual. Setelah mempelajari bab ini, mahsiswa diharapkan
mampu :
Memahami model kinerja tenaga penjual.
Mengidentifikasi berbagai komponen yang membentuk model tenaga penjual'.
Diskusikan proses persepsi peran.
Memahami mengapa peran tenaga penjual rentan terhadap isu-isu peran.
Diskusikan bagaimana konflik peran, ketidakjelasan peran, dan akurasi peran
mempengaruhi persepsi peran tenaga penjual.
Sejumlah faktor dapat mempengaruhi kinerja tenaga penjual. Ketika manajer
penjualan menerapkan program penjualan, mereka harus memotivasi dan mengarahkan
perilaku representatif tenaga penjualan terhadap tujuan perusahaan. Bab juga ini membahas
cara memahami perilaku tenaga penjual,. Sederhananya, tenaga penjual beroperasi di
lingkungan yang unik di mana sifat peran berubah. Bagian kedua dari bab ini akan
menggambarkan bagaimana & persepsi peran tenaga penjual mempengaruhi kinerjanya..
UNDERSTANDING SALESPERSON PERFORMANCEWHY IS IT IMPORTANT FOR SALES MANAGEMENT?
Memahami model
kinerja tenaga penjual adalah hal yang sangat penting bagi
manajer penjualan karena model kinerja tenaga penjual akan mempengaruhi kerja manajer
penjualan itu sendiri. Sebagai contoh,
bagaimana manajer penjualan mengatur dan menyebarkan tenaga penjualan dapat
mempengaruhi persepsi tenaga penjualan terhadap pekerjaan mereka..
Bagaimana seorang manajer
memilih tenaga penjualan dan jenis pelatihan yang
mereka terima dapat mempengaruhi kemampuan dan keterampilan tenaga penjualan.
Program kompensasi dan bagaimana kompensasi tersebut diberikan dapat
mempengaruhi tingkat motivasi dan kinerja penjualan secara keseluruhan
THE MODEL
Penelitian di bidang psikologi industri dan organisasi berpendapat sebuah kinerja
seorang tenaga kerja merupakan fungsi dari 5 faktor dasar yaitu, (1) persepsi peran, (2)
kemampuan, (3) level keterampilanl, (4) motivasi, dan (5) variabel pribadi, organisasi, dan
lingkungan. "
Jika seorang pekerja kekurangan salah satu faktor ini, akan menyebabkan kinerja yang
buruk, Faktor-faktor dalam model ini tidak independen satu sama lain. Tidak jelas bagaimana
faktor berinteraksi tetapi mereka akan berbeda terhadap masing-masing indi-individual.
Namun dapat dipastikan bahwa faktor-faktor penentu yang saling terkait.
1). The Role Preceptions Component
Komponen Persepsi peran memiliki tiga dimensi: 1. akurasi Peran , Akurasi peran
merujuk pada tingkat dimana persepsi tenaga kerja terhadap rekan kerjanya dapat memenuhi
tuntutan perusahaan . 2. Konflik peran yang dirasakan, muncul ketika tenaga penjual percaya
pada tuntutan peran mitra kerjanya tidak cocok..3. ambiguitas peran, terjadi ketika penjual
percaya bahwa mereka tidak memiliki information yang diperlukan untuk melakukan
pekerjaan secara memadai.
2). The Aptitude Component
Faktor- faktor yang menunjukkanKecerdasan penjual diantaranya , kecerdasan verbal,
kemampuan matematika; dan keahlian penjualan. secara umum hasil penelitian menunjukkan
ada hubungan antara variabel kecerdesan dengan kinerja tenaga penjual. komponen
kecerdasan juga mempengaruhi motivasi pekerja.
3). The Skill-Level Component
Tingkat keterampilan mengacu kemampuan belajar individu dalam melaksanakan
tugas yang diperlukan dan termasuk kemampuan belajar seperti keterampilan interpersonal,
kepemimpinan, pengetahuan teknis, dan keterampilan presentasi. keterampilan berbeda
diperlukan untuk tugasyang berbeda pula..
4). The motivation component.
Motivasi tenaga penjual untuk memberikan usaha terbaik pada tugas, terlihat dari (I)
harapan orang tersebut dan (2) valensi untuk kinerja. Harapan merupakan perkiraan tenaga
penjual dari kemungkinan bahwa pengeluaran usaha pada tugas tertentu akan menyebabkan
peningkatan kinerja pada beberapa dimensi tertentu. Valensi untuk kinerja adalah persepsi
tenaga penjual yang memiliki keinginan mencapai peningkatan kinerja pada beberapa
dimensi atau dimensi. Valensi Seorang tenaga penjualan untuk kinerja pada dimensi tertentu,
dapat dilihat dari fungsinya sebagai (1) perangkat dan (2) valensi untuk hadiah. perangkat
merupakan perkiraan tenaga penjual dari kemungkinan bahwa peningkatan kinerja pada
dimensi tertentu akan menyebabkan peningkatan pencapaian imbalan tertentu.
5). The Personal, Organizational, and Environmntal Variables component
Model kinerja penjualan menunjukkan bahwa variabel pribadi, organisasi, dan
lingkungan mempengaruhi kinerja penjualan dalam dua cara; (1) dengan memfasilitasi
langsung atau menghambat kinerja dan (2) dengan mempengaruhi dan berinteraksi dengan
yang lain per faktor kinerja, seperti persepsi peran dan motivasi
Organizational Variables
Ada hubungan antara kinerja tenaga penjual dengan faktor lingkungan seperti potensi
wilayah, konsentrasi pelanggan, beban kerja tenaga penjual, dan intensitas campetitian.
Dampak langsung dari variabel personal, organisasi, dan lingkungan pada kinerja dapat
dilihat dengan jelas. Pertimbangan desain wilayah penjualan, untuk contoh laporan penelitian
terbaru membuktikan bahwa tenaga penjual lebih puas dengan desain wilayah mereka dan
struktur, yang dapat meningkatkan kinerja mereka.
Personal Variables
Beberapa studi telah menemukan hubungan yang signifikan antara pribadi dan
organisasi variabel-seperti pengalaman kerja,pendekatan pengawasan , umpan balik kinerja,
pengaruh dalam menentukan standar, dan rentang kendali-dan jumlah konflik peran dan
ambiguitas yang dirasakan oleh tenaga penjual. Namun
secara keseluruhan, banyak
pertanyaan mengenai dampak variabel pribadi, organisasi, dan lingkungan pada faktor-faktor
penentu lain dari kinerja penjualan tetap tidak terjawab.
Personal Variables-Bing a Good Corporate Citizen
Sebagai peran perubahan penjual dari fokus pada transaksi tunggal untuk membangun
dan memelihara hubungan dengan pelanggan, tenaga penjualan telah diminta untuk terlibat
dalam berbagai macam kegiatan yang dapat digambarkan sebagai perilaku warga organisasi
(OCBs). Ini berfokus empat jenis dasar perilaku; (1) sportmanship, (2) civic virtue, (3)
canscientiousness, dan (4) altruisme. perilaku ini diarahkan untuk meningkatkan efektivitas
keseluruhan arganization tersebut. Sportmanship adalah antusiasme dari pihak penjual untuk
bertahan dalam kondisi suboptimal tanpa mengeluh kepada atasan atau penjual lainnya. Civic
virtue adalah perilaku proaktif yang termasuk membuat rekomendasi kepada manajemen
yang akan meningkatkan kinerja keseluruhan organizatian Canscientiausness adalah kemauan
untuk bekerja di luar harapan "normal" pekerjaan.
PENGHARGAAN
hubungan antara kinerja dan penghargaan sangat kompleks. setiap perusahaan memberikan
penghargaan terhadap tenaga penjual mereka dengan cara yang berbeda. sebelum
memberikan penghargaan, sebuah perusahaan mungkin akan mengevaluasi hasil kerja tenaga
penjualnya seperti hasil penjualan, total penjualan, kinerja dalam melaksanakan tugas,
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau kombinasi penilaian lainnya.
ada dua model penghargaan :
a. penghargaan intrinsik, yaitu penghargaan yang datang dari diri sendiri. seperti
perasaan bangga telah melakukan tugas dan berhubungan dengan kebutuhan manusia
tingkat tinggi.
b. penghargaan ekstrinsik, yaitu penghargaan yang berasal dari orang lain seperti
manajer atau pelanggan, dapat berupa upah/uang, promosi atau finansial insentive.
KEPUASAN
ada 7 dimensi berbeda untuk mengukur kepuasan terhadap pekerjaan
a. pekerjaan itu sendiri
b. teman/rekan kerja
c.pengawasan
d. jaminan dan dukungan perusahaan
e. gaji
f. promosi dan peluang untuk maju
g. pelanggan
seperti halnya pengahargaan, kepuasan juga terbagi atas dua, yaitu : kepuasan
intrinsik atau kepuasan yang berasal dari dalam berkaitan dengan pengahargaan intrinsik.
kepuasan ekstrinsik atau kepuasan yang berasal dari luar berkaitan dengan penghargaan
ekstrinsik.
PERSEPSI PERAN TENAGA PENJUAL
komponen peran memiliki implikasi penting terhadap manajer penjualan. Beberapa
karakteristik peran tenaga penjual
sangat rentan terhadap peran konflik, peran ambigu
(keraguan), dan pengembangan persepsi peran akurat.
TAHAP-TAHAP MEMBANGUN PERAN TENAGA PENJUAL
Semua karyawan didalam sebuah perusahaan memiliki posisi yang menentukan peran. Peran
ini menggambarkan aktifitas dan tingkah laku yang akan ditunjukkan oleh invidu. Peran
tenaga penjual didefinisikan melalui tiga proses
a. tahap 1 : peran mitra kerja dalam mengkomunikasikan harapan. ditandai dengan
ketika harapan dan tuntutan berkenaan dengan bagaimana seorang tenaga penjual
harus bertindak, menyesuaikan diri dengan tekanan, and berkomunikasi dengan
anggota tenaga penjual yang lain.
b. tahap 2 : membangun persepsi tenaga penjual. ditandai dengan ketika seorang tenaga
penjual bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengatur peran
c. tahap 3 : tenaga penjual mengubah persepsi menjadi kebiasaan
d. ditandai dengan terpengaruhnya kebiasaan dan kesejahteraan psikologis si tenaga
penjual, jika ditemui adanya ambiguitas atau konflik
PERAN TENAGA PENJUAL YANG RENTAN
Beberapa karakteristik dari tenaga penjual membuatnya mudah terserang konflik,
ambiguitas peran, dan tidak akuratnya perkembangan persepsi peran :
a. tenaga penjual beroperasi pada batas perusahaan
b. kinerja tenaga penjual mempengaruhi sejumlah besar kesibukan di posisi lain
c. peran tenaga penjual sering berubah, dan peran itu sendiri inovatif
POSISI BATAS
Tenaga penjual biasanya rentan mengalami konflik peran dibandingkan dengan
anggota organisasi karena posisi mereka berada pada batas organisasi. Masalah lain yang
sering dihadapi tenaga penjual yang berada di posisi batas adalah peran rekan kerja di satu
organisasi yang sering tidak mengahargai dan menuntut peran rekan kerja yang lain.
REMOTE SALES FORCE
Meningkatnya tenaga penjual yang beroperasi dari rumah mereka dan menghabiskan
waktu yang sangat sedikit di kantor perusahaan mereka. Ketika mereka beroperasi pada batas
organisasi stres dapat timbul sehingga kinerja menjadi tidak maksimal.
Penelitian juga
menyebutkan bahwa dengan memberikan kesempatan tenaga penjual untuk dilokasikan
diluar perusahaan dapat meningkatkan keterampilan tenaga penjual itu sendiri.
SETELAN PERAN BESAR
Sekumpulan orang dari bermacam-macam departemen dan organisasi yang
bergantung pada tenaga penjual meningkatkan kemungkinan akan ketidak cocokan tuntutan
seseorang
didalam
organisasi
tersebut
terhadap
peran
tenaga
penjual.
SELLING IN A TEAM
Kompleks alami dari hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menciptakan
kebutuhan bagi tenaga penjual untuk bekerja dalam tim, termasuk bersama beberapa spesialis
dari berbagai bidang di perusahaan. Hasilnya, peran dari tenaga penjual meningkat dalam
berbagai kasus, yang pada awalnya hanya menjual kepada pelanggan berubah menjadi
seseorang yang mengatur hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
PERAN INOVATIF
Peran tenaga penjual sering inovativ untuk menghasilkan solusi baru untuk masalah
tidak rutin. Peran inovativ ditujukan untuk menambah pengalaman mengatasi konflik karena
memiliki fleksibelitas dalam menggunkan peran.
INOVASI DALAM KOMUNIKASI YANG MEMPENGARUHI PERAN PENJUAL
Saat pelanggan dengan mudahnya terhubung dengan perusahaan online, mereka mulai
mengharapkan pelayanan lebih yang akan ditawarkan oleh tenaga penjual. Secara alami peran
inovativ seorang tenaga penjual berubah dengan cepat. Tenaga penjual belajar mengahadapi
pelanggan dengan berbagai macam cara baru.
KONFLIK PERAN DAN AMBIGUITAS
Dalam mediskusikan penyebab dan konsekuensi dalam berbagai macam persepsi
peran, ada baiknya jika memisahkan konsep dari konflik peran, ambiguitas peran, serta
ketidak akuratan persepsi peran.
PERKIRAAN YANG LAZIM DAN AREA KUNCI DARI KONFLIK DAN
AMBIGUITAS
a. peran rekan kerja yang berbeda menekankan ekspektasi yang berbeda
b. ekspektasi peran yang dirasakan bersifat konsisten dikalangan tenaga penjual
c. kebanyakan bisnis ke bisnis tenaga penjual digoyahkan oleh ambiguitas menimbang
beberapa aspect dalam pekerjaan
d. kebanyakan tenaga penjual merasakan konflik diantara beberapa peraturan perusahaan
atau harapan dan tuntutan pelanggan mereka
KONSEKUENSI KONFLIK DAN AMBIGUITAS
Terkadang kebanyakan orang akan mengalami konflik peran dan ambiguitas. Dalam
skala kecil, konflik peran dan ambiguitas bisa berdampak baik bagi individu dan organisasi.
Ketika terdapat ketidak setujuan dan ketidak jelasan yang berhubungan dengan peran,
seseorang dapat merasa nyaman dengan peran yang dimiliknya.
a. konsekuensi psikologis
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan akan memiliki konsekuensi negatif.
Keduanya menyebabkan ansietas/kecemasan mental dan penurunan level kepuasan
terhadap pekerjaan.
b. konsekuensi tingkah laku
peran ambigu dan peran konflik yang dirasakan menciptakan konsekuensi disfungsi
tingkah laku diantara tenaga penjual. Hubungan lain yang dapat muncul adalh kolerasi
positif diantara kepuasaan dan kinerja.
MENGATASI KONFLIK DAN AMBIGUITAS PADA TENAGA PENJUAL
Memberikan konflik dan ambiguitas akan menciptakan disfungsi psikologis dan
konsekuensi tingkah laku pada tenaga penjual. Namun ketika tenaga penjual mengalami hal
ini, mereka mungkin bisa belajar bagaimana untuk mengatasi hal ini. Dan pada akhirnya, hal
yang dapat diharapkan adalah tenaga penjual dapat membentuk semacam mekanisme
pertahanan psikologis yang dapat meredam ketegangan pada konflik selanjutnya. Pelatihan
tenaga penjual (sales training) dapat menjadi kunci untuk mengatasi konflik ini.
PERAN AKURASI
Komponen Peran model mengandung, tiga variabel; Peran conflic, ketidakjelasan
peran, dan peran aceuracy. Sangat tepat untuk akurasi tinggi peran terpisah untuk dua
alasan. Pertama, akurasi peran dilihat baik secara umum baik dari sudut pandang hubungan
tertentu. Ketika dilihat secara umum, iinpaer dan anteseden sama W yang untuk Générale
canfli ct dan ambiguitas. Tapi wawasan tambahan diperoleh dengan melihat akurasi snit
sehubungan dengan keterkaitan tertentu. Kedua, akurasi peran khusus mempengaruhi
camporient inotivation model, dan memahami akurasi peran, perlu untuk menilai dampaknya
terhadap motivatian tenaga penjual untuk melakukan yang mreka kerjakan.
Sifat Peran Akurasi
Seorang tenaga penjual memiliki persepsi peran akurat ketika ia benar mengerti apa
yang menjadi mitra harapkan merelka ketika melakukan pekerjaan. Akurasi RDIC
melibatkan pertimbangan seperti apakah penjual benar berpikir mereka bisa menegosiasikan
harga, janji waktu pengiriman lebih pendek dari tanpa lemak, dan menangani kembali biaya
dan penyesuaian pelanggan jauh. Lebih khusus, aturan ketidak tepatan menimbulkan ketika
penjual salah mempersepsikan hubungan antara aktivitas dan dimensi diperoleh kinerja, atau
antara ukuran kinerja dan manfaat.
Study kasus
Tenaga Penjual oleh Perusahaan Wardah
Terdapat SPG dari wardah yang sedang melakukan testimoni untuk produk terbarunya agar
dapat diminati konsumen sehingga produk tersebut laris terjual dipasaran.
Maka dari itu SPG salah satu tenaga penjual yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar
produk yang mrka keluarkan dapat diminati oleh konsumen.
Disini juga terdapat SPG atau pramuniaga dari wardah yang sedang melakukan transaksi jual
beli produk wardah. Dan disana juga terdapat gerai yang dibuka oleh reseller yang
mempercayakan wardah sebagai ladang usaha bagi mereka dan akan mendapatkan profit atas
penjualan tersebut.
Disini reseller juga termasuk salah satu dari tenaga penjualan, dimana mereka bersedia
menyediakan tempat dan modal yang cukup besar untuk menjual produk dari suatu
perusahaan tersebut.
Tugas Manajemen Penjualan
Tentang
Salesperson Performance: Behavior, Role Perceptions, and Satisfaction
Oleh
Kelompok 6
1. Yola Karmilla (1300512010)
2. Afria Bunga Cosstella (1300512042)
3. Vionny Intan Utari (1200512036)
JURUSAN DIPLOMA MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITA ANDALAS
PADANG
2015