T2__BAB II Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja Pegawai Non Akademik) T2 BAB II
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sebuah organisasi perlu melakukan perubahan
dan
peningkatan
secara
terus
menerus
untuk
menjaga kelangsungan sebuah organisasi dan dalam
upaya memenuhi kepuasan terhadap pelanggan.
Untuk itu perlu pengembangan manajeman yang
berkualitas. Gaspersz (2011), mengatakan bahwa
keberhasilan pengembangan manajemen kualitas
suatu organisasi sangat tergantung dua hal pokok,
yaitu: (1) keinginan besar dan komitmen dari
manajemen puncak untuk menerapkan prinsipprinsip kualitas dalam organisasi, dan (2) prinsipprinsip
kualitas
itu
diakomodasi
dalam
sistem
manajemen kualitas. Salah satu sistem manajemen
kualitas internasional adalah ISO 9001.
Organisasi pendidikan yang menerapkan Sistem
Manajemen
Mutu
(SMM)
berbasis
ISO,
dalam
penyusunan dokumen sistem mutu harus mengacu
pada
ISO,
yaitu
manajemen
mutu.
panduan
sistem
Di
dokumen
dalam
dokumen
sistem
manajemen mutu ada tiga tingkatan, yaitu Manual
Mutu, Prosedur, dan Instruksi Kerja (Wijatno, 2009).
Dari penjelasan tersebut menggambarkan bahwa
18
sistem manajemen mutu seharusnya diterapkan
dalam lembaga atau organisasi pendidikan. Dalam
sistem manajemen mutu yang berbasis ISO, ada tiga
komponen atau tingkatan dokumen yang harus
dipenuhi,
yaitu
Manual
Mutu,
Prosedur,
dan
Instruksi Kerja.
Ketiga dokumen tersebut merupakan dokumen
tertulis yang digunakan sebagai pedoman maupun
panduan dalam peningkatan manajemen mutu.
Dokumen ini dimaksudkan untuk memudahkan
anggota organisasi dalam melaksanakan tugas dan
tanggungjawabnya.
panduan
sistem
Wijatno
(2009),
manajemen
mutu
mengatakan
dinyatakan
bahwa dokumen merupakan dasar penerapan SMM,
sehingga dokumen ditulis secara jelas dan rapi dan
dapat dimengerti dengan mudah oleh setiap anggota
organisasi yang memerlukannya. Tanpa adanya
dokumen yang teratur dan rapi, penerapan SMM
tidak dapat dilaksanakan dengan baik dan tidak
dapat dijamin konsistensinya.
2.1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Quality Management System (QMS) atau yang
sering dikenal dengan Sistem Manajemen Mutu
(SMM)
menurut
Gaspersz
(2011),
merupakan
19
sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan
persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan
dan
organisasi.
Prosedur
terdokumentasi
dan
praktek-praktek standar sistem manajemen mutu
tersebut ada dalam sistem manajemen mutu ISO
9001. Menurut Gaspersz (2011), ISO 9001 adalah
suatu
standar
internasional
untuk
sistem
manajemen mutu.
Definisi dari ISO 9000 untuk SMM atau QMS
adalah
struktur
organisasi,
tanggung
jawab,
prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber daya
untuk penerapan
menetapkan
manajemen mutu. ISO 9001
persyaratan-persyaratan
dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian suatu
SMM,
yang
bertujuan
untuk
menjamin
bahwa
organisasi memberikan produk (barang dan jasa)
yang
memenuhi
persyaratan-persyaratan
yang
ditetapkan.
ISO merupakan kependekan dari International
Organization
yang
for Standardization, yakni lembaga
mencatatkan
standar-standar
pada
level
internasional (Sobana, 2012). Dalam buku ISO 9000
20
Standar
Kualitas
Dunia,
Patterson
(2010)
menyebutkan bahwa ISO adalah suatu federasi
seluruh dunia yang didirikan pada tahun 1946
untuk meningkatkan standar dunia bagi produksi,
perdagangan
dan
komunikasi
dan
terdiri
atas
lembaga-lembaga anggota sekitar 90 negara yang
berkantor pusat di Jenewa, Swiss. Sasaran ISO ialah
memudahkan perdagangan internasional melalui
pengembangan standar dunia untuk sistem, produk,
dan layanan.
Pada sistem manajemen mutu ISO 9001:2008,
terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang
berintegrasi pada klausul-klausul ISO itu sendiri
(Suardi, 2004), yaitu:
(1) Fokus pada Pelanggan (Costumer
focus); (2) Kepemimpinan (Leadership); (3) Keterlibatan Personel
(Involving people); (4) Pendekatan
Proses (Process approach); (5) Pendekatan Sistem Pengelolaan (Systems
approach); (6) Peningkatan Berkesinambungan (Continuos improvement); (7) Pembuatan Keputusan
Berdasarkan Fakta (Factual decision
making); (8) Hubungan Saling Menguntungkan dengan Mitra Kerja/
Pemasok (Mutually beneficial supplier
relationships).
21
Senada
dengan
pendapat
tersebut,
Gasper
(2013), dalam bukunya All-in-One Integrated Total
Quality Talent Management, bahwa ada delapan
prinsip Total Quality Management yaitu: Fokus
Pelanggan,
Orang,
Kepemimpinan,
Pendekatan
Proses,
Keterlibatan
Orang-
Pendekatan
Sistem
terhadap Manajemen, Peningkatan Terus-Menerus,
Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan,
dan
Hubungan
Pemasok
yang
Saling
Meng-
untungkan.
Dari beberapa pendapat dan uraian diatas
dapat disimpulkan bahwa implementasi SMM ISO
9001:2008
Quality
memenuhi
Management
Kepemimpinan,
delapan
yaitu:
prinsip
Fokus
Keterlibatan
Total
Pelanggan,-
Orang-Orang,-
pendekatan Proses, Pendekatan Sistem terhadapManajemen,
Peningkatan
Terus-Menerus
Pen-
dekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan, dan
Hubungan
dengan
mitra
kerja
yang
Saling
Menguntungkan.
2.2. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu
ISO
Ada beberapa manfaat dari penerapan ISO
9001:2008 bagi perusahaan, instansi atau suatu
organisasi. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai
22
berikut:
(1)
Meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang
terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi
dalam
ISO
9001:2008
menunjukkan
bahwa
kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan
dengan mutu telah direncanakan dengan baik; (2)
Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2008
diijinkan untuk mengiklankan pada media massa
bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan
atau instansi itu telah diakui secara internasional.
Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan atau
instansi serta daya saing dalam memasuki pasar
global; (3) Audit sistem manajemen mutu dari
perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO
9001:2008 dilakukan secara periodik oleh registrar
dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak
perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan
menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit;
(4) Perusahaan atau instansi yang telah memperoleh
sertifikat ISO 9001:2008 secara otomatis terdaftar
pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan
potensial ingin mencari pemasok bersertfikat ISO
9001:2008, akan menghubungi lembaga registrasi.
Jika nama perusahaan atau instansi itu telah
terdaftar
pada
lembaga
registrasi
bertaraf
23
internasional,
maka
hal
itu
berarti
terbuka
kesempatan pasar baru; (5) Meningkatkan mutu dan
produktivitas dari manajemen melalui kerjasama
dan
komunikasi
yang
lebih
baik,
sistem
pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan
pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran
mutu dalam perusahaan; (6) Memberikan pelatihan
secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan
instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik; (7)
Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu
dari anggota organisasi, karena manajemen dan
karyawan
terdorong
sertifikasi ISO
untuk
mempertahankan
yang umumnya hanya berlaku
selama tiga tahun (Dharma, 2007).
Menurut Suardi (2004), manfaat implementasi
ISO antara lain adalah: membuat sistem kerja dalam
suatu perusahaan atau instansi menjadi standar
kerja yang terdokumentasi, ada jaminan bahwa
perusahaan
atau
instansi
mempunyai
sistem
manajemen mutu dan produk yang dihasilkan
sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat berfungsi
sebagai standar kerja untuk melatih karyawan yang
baru, menjamin bahwa proses yang dilaksanakan
24
sesuai
dengan
sistem
manajemen
mutu
yang
ditetapkan, semangat pegawai ditingkatkan karena
mereka merasa adanya kejelasan kerja sehingga
dapat bekerja dengan efisien, adanya kejelasan
hubungan
antara
melaksanakan
manajemen
bagian
suatu
sangat
yang
pekerjaan,
tinggi,
dapat
terlibat
dalam
kepercayaan
mengarahkan
karyawan agar berwawasan mutu dalam memenuhi
permintaan
pelanggan,
baik
internal
maupun
eksternal, dapat menstandarisasi berbagai kebijakan
dan prosedur operasi yang berlaku di seluruh
organisasi, dan menetapkan suatu dasar yang kokoh
dalam membangun sikap dan keinginan bagi setiap
kemajuan atau peningkatan.
Manfaat lainnya yaitu memberikan pelatihan
secara sistematik kepada seluruh pegawai melalui
prosedur-prosedur dan instruksi yang terdefinisi
secara baik. Terjadinya perubahan positif dalam
mutu, karena pimpinan dan pegawai mendorong
untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001 yang
umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. Untuk
memperoleh manfaat optimal dalam implementasi
SMM ISO 9001, maka sejak awal top manajemen
perlu mengkomunikasikan manfaat implementasi
kepada seluruh jajarannya (Patterson, 2010).
25
Lebih
lanjut
dijelaskan
bahwa
dengan
implementasi ISO, maka perlu meyakinkan kepada
seluruh pegawai bahwa: (1) ISO berarti stabilitas
pekerjaan, dimana pegawai tidak berada dalam
keinginan pimpinan yang mudah berubah tidak
menentu; (2) sertifikati ISO mengharuskan masukan
dari pegawai untuk menuliskan prosedur praktis
dan
ramah
pengguna;
meningkatkan
pegawai
hubungan
terlibat
dalam
(3)
sertifikasi
kebersamaan,
pengambilan
ISO
dimana
keputusan
kelompok tentang prosedur; (4) ISO akan memberi
konsistensi
tujuan
kepada
institusi;
(5)
ISO
menyediakan sarana pelatihan standar panduan dan
pegangan yang ramah pengguna; (6) ISO membuat
fokus kepada sesuatu yang diinginkan pelanggan; (7)
Standar ISO adalah akal sehat di atas kertas, yaitu
tulis apa yang dilakukan, dan lakukan apa yang
tertulis.
Dari
beberapa
pendapat
tersebut
dapat
diringkas bahwa penerapan SMM ISO mempunyai
manfaat baik internal (bagi organisasi) maupun
eksternal (bagi pelanggan). Manfaat bagi organisasi
antara lain adanya standarisasi sistem kerja yang
terdokumentasi,
peningkatan
kepercayaan
pe-
langgan, dan adanya sertifikat yang tercatat secara
26
internasional. Sedangkan bagi pihak luar atau
pelanggan
antara
lain
adanya
jaminan
mutu,
peningkatan kepuasan pelanggan, dan perbaikan
yang berkelanjutan. Hal ini akan meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
2.3. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen
Mutu ISO
Sistem
manajemen
mutu
ISO
9001:2008
merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus
pada proses dan pelanggan, maka pemahaman
terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO akan
membantu
organisasi
dalam
menetapkan
dan
mengembangkan sistem manajemen mutu secara
sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dan peningkatan proses terusmenerus (continious process improvement). Dalam
implementasi ISO, ada beberapa klausul yang perlu
diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz:
2003), yaitu:
1. Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah
dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini
persyaratan-persyaratan
standar
telah
menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi
sistem mutu, termasuk proses-proses untuk
27
2.
3.
4.
5.
6.
meningkatkan terus-menerus dan jaminan
kesesuaian.
Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi
dari ISO 9001:2000.
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan
definisi-definisi yang diberikan dalam ISO
9000:2000 (Quality Management System).
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan
untuk peningkatan terus-menerus (continual
improvement). Manajemen organisasi harus
menetapkan
langkah-langkah
untuk
implementasi
sistem
manajemen
mutu
9001:2000.
Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari
manajemen puncak menuju perkembangan
dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO
9001:2000. Klausul ini juga memaksa
keterlibatan
manajemen
puncak
dengan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan
kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuantujuan mutu, perencanaan sistem manajemen
mutu, menetapkan tanggung jawab dan
wewenang organisasi, mengangkat secara
formal seorang yang mewakili manajemen dan
menjamin proses komunikasi internal yang
tepat, serta harus melakukan peninjauan
ulang sistem manajemen mutu.
Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal
ini
menyatakan
bahwa
suatu
organisasi hasus menetapkan dan memberikan
sumber-sumber daya yang diperlukan secara
tepat, personel yang bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam
28
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta
memiliki kompetensi yang berkaitan dengan
pendidikan
yang
relevan,
pelatihan,
keterampilan dan pengalaman.
7. Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi
harus menjamin bahwa proses realisasi produk
berada di bawah pengendalian agar memenuhi
persyaratan produk.
8. Klausul
8.
Pengukuran,
Analisis
dan
Peningkatan
Menurut
klausul
ini
organisasi
harus
menetapkan rencana-rencana dan menerapkan
proses-proses
pengukuran,
pemantauan,
analisis dan peningkatan yang diperlukan agar
menjamin kesesuaian dari produk, menjamin
kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan
meningkatkan terus-menerus efektivitas dari
sistem manajemen mutu.
Dari kutipan tersebut menggambarkan bahwa
implementasi SMM ISO diatur dalam delapan
klausul yang meliputi: ruang lingkup, referensi
normatif, istilah dan definisi, sistem manajemen
mutu, tanggung jawab manajemen, sumber daya
manusia,
realisasi
produk,
serta
pengukuran
analisis dan peningkatan.
2.4. Kinerja Pegawai
Didalam
pengertian
gambaran
beberapa
tentang
literatur,
kinerja.
mengenai
ada
Kinerja
tingkat
beragam
merupakan
pencapaian
29
pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi
strategis
yang
suatu
tertuang
organisasi
dalam
perencanaan
(Moehriono,
2012).
Pengertian tersebut dapat dimaknai kinerja bagi
pegawai dan bagi organisasi.
Bangun, (2012) mengatakan kinerja (performance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai seseorang
berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (job
requirement). Lebih lanjut dijelaskan bahwa suatu
pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu untuk
dapat
dilakukan
disebut
juga
dalam
sebagai
mencapai
standar
tujuan
pekerjaan
yang
(job
standart). Dari dua pendapat tersebut terdapat
persamaan dimana kinerja diartikan sebagai hasil
kerja atau gambaran pencapaian hasil pekerjaan
seseorang atau organisasi untuk mencapai tujuan
tertentu.
Untuk mengetahui kinerja seorang pegawai
maka perlu dilakukan evaluasi kinerja bagi pegawai.
Ada
beberapa
pendapat
pakar
tentang
definisi
evaluasi kinerja dilihat dari sudut pandang masingmasing. Menurut Wirawan (2009), evaluasi kinerja
sebagai
proses
penilai-pejabat
penilaian-(appraiser)
yang
melakukan
mengumpulkan
informasi
30
mengenai
kinerja
ternilai-pegawai
yang
dinilai-
(appraise) yang didokumentasikan secara formal
untuk
menilai
kinerja
membandingkannya
secara
periodik
keputusan
dengan
untuk
manajemen
ternilai
standar
membantu
SDM.
dengan
kinerjanya
pengambilan
Evaluasi
kinerja
mengenai kinerja ternilai-pegawai/karyawan yang
dinilai-bukan
kinerja
organisasi.
Kinerja
para
karyawan/pegawai menentukan kinerja organisasi,
sehingga
pegawai
tinggi
rendahnya
menentukan
organisasi.
tinggi
kinerja
karyawan/
rendahnya
kinerja
Penilaian kinerja dimaksudkan untuk
membantu keputusan manajemen SDM dan untuk
mengetahui kinerja sebuah organisasi.
Senada dengan pendapat tersebut, menurut
Bangun (2012), penilaian kinerja adalah proses yang
dilakukan
organisasi
untuk
mengevaluasi
atau
menilai keberhasilan karyawan dalam melaksanakan
tugasnya.
Penilaian
dapat
dilakukan
dengan
membandingkan hasil kerja yang dicapai karyawan
dengan standar pekerjaan. Membandingkan hasil
kerja dengan standar pekerjaan berarti apabila hasil
kerja pegawai (seseorang) diatas standar pekerjaan
termasuk katagori baik, sebaliknya bila hasil yang
dicapai dibawah standar maka termasuk katagori
31
rendah. Dalam hal ini penilaian kinerja dapat dilihat
dari
kuantitas
dan
kualitas
pekerjaan
yang
diselesaikan dalam satuan waktu atau periode
tertentu.
Bila
seorang
karyawan
dapat
menyelesaikan pekerjaan dalam jumlah dan kualitas
melampaui standar yang telah ditetapkan, maka
kinerjanya baik/tinggi, sedangkan bila sebaliknnya
maka kinerjanya termasuk tidak baik/rendah.
Menurut Rivai, dkk. (2008), penilaian kinerja
merupakan kajian sistematis tentang kondisi kerja
karyawan yang dilaksanakan secara formal yang
dikaitkan
dengan
standar
kerja
yang
telah
ditentukan perusahaan. Selain itu, kinerja sebagai
suatu sistem pengukuran, dan evaluasi, memenuhi
atribut-atribut
yang
berhububungan
dengan
pekerjaan karyawan, perilaku dan keluaran, dan
tingkat absensi untuk mengetahui tingkat kinerja
karyawan pada saat ini.
Menurut Moeheriono (2012), evaluasi kinerja
diartikan
sebagai
kegiatan
untuk
menilai
atau
melihat keberhasilan dan kegagalan suatu instansi
pemerintah atau unit kerja dalam melaksanakan
tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya.
Evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi
keberhasilan atau kegagalan pencapaian kinerja,
32
dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik
atas kinerja yang lalu dan mendorong adanya
perbaikan produktivitas di masa mendatang.
Menurut
adalah
Gaspersz
berkaitan
mengevaluasi
(2013),
dengan
kinerja
evaluasi
metode
pekerjaan
kinerja
bagaimana
karyawan
dan
menajemen. Evaluasi kinerja adalah bagian dari
pengembangan karier dan pertumbuhan organisasi
menuju
keunggulan.
Evaluasi
kinerja
biasanya
berkaitan dengan kinerja PQCSDME (Productivity,
Quality,
Cost,
Service/Safety,
Delivery,
Morale,
Environtment).
Penilaian kinerja juga dapat di definisikan
dalam beberapa versi seperti yang dikemukakan oleh
Nawawi (2011), mendefinisikan penilaian kinerja
sebagai
berikut:
(1)
penilaian
kinerja
adalah
pendadaran (deskripsi) secara sistematis (teratur)
tentang relevansi antara tugas-tugas yang diberikan
dengan pelaksanaannya oleh seorang pekerja; (2)
penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi,
mengukur (menilai) dan mengelola (manajemen)
pekerjaan yang dilaksanakan oleh para pekerja
(SDM) di lingkungan suatu organisasi/perusahaan;
(3) penilaian kinerja adalah kegiatan mengidentifikasi pelaksanaan pekerjaan dengan menilai aspek33
aspeknya, yang difokuskan pada pekerjaan yang
berpengaruh pada kesuksesan organisasi/perusahaan; (4) penilaian kinerja adalah kegiatan pengukuran
(measurement) sebagai usaha menetapkan keputusan tentang sukses atau gagal dalam melaksanakan
pekerjaan oleh seorang pekerja.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa, penilaian kinerja
diidentifikasikan
kinerja
hanya
sebagai
dapat
berikut:
dilakukan
(1)
penilaian
pada
kegiatan-
kegiatan dalam pelaksanaan pekerjaan yang terlihat
atau dapat diamati, pada saat pekerja melaksanakan
pekerjaannya; (2) penilaian kinerja terikat pada
tenggang
waktu
yang
terbatas,
yang
disebut
“periode penilaian (appraisal period)”; (3) penilaian
kinerja hanya dapat bermanfaat apabila mampu
memberikan gambaran tentang kekurangan dan
kelebihan
pekerja
dalam
melaksanakan
tugas-
tugasnya; (4) penilaian kinerja merupakan bagian
dari keseluruhan kegiatan manajemen pelaksanaan
pekerjaan,
bukan
sekedar
bagian
kegiatan
manajemen SDM; (5) penilaian kinerja berhubungan
dengan
pelaksanaan
pekerjaan
yang
bersifat
tersebut,
evaluasi
kompleks.
Dari
beberapa
pendapat
kinerja berkaitan dengan proses penilaian terhadap
34
individu atau organisasi, membandingkan hasil kerja
dengan
persyaratan
atau
standar
yang
telah
ditetapkan, dan dilakukan dalam periode waktu
tertentu. Evaluasi dimaksudkan untuk pengembangan peningkatan produktivitas, pengembangan karir,
dan
membantu
pengambilan
keputusan
pihak
manajemen sumber daya manusia.
Berdasarkan
beberapa
pendapat
tersebut,
menurut penulis evaluasi kinerja merupakan proses
penilaian kinerja pegawai/karyawan atau organisasi
dalam waktu tertentu untuk mengetahui tingkat
pencapaian hasil pekerjaan dengan standar yang
telah ditentukan guna peningkatan produktivitas,
pengembangan karir, dan membantu pengambilan
keputusan manajemen sumber daya manusia.
2.5. Manfaat Penilaian Kinerja
Pelaksanaan
penilaian
kinerja
bagi
sebuah
organisasi akan memperoleh beberapa manfaat.
Bangun (2012) menyebutkan ada lima manfaat
yaitu: Evaluasi antar individu dalam organisasi,
pengembangan diri setiap individu dalam organisasi,
pemeliharaan sistem, dan dokumentasi. Evaluasi
antar individu dalam organisasi bermanfaat untuk
menilai kinerja setiap inividu, ini bermanfaat dalam
35
menentukan jumlah dan jenis kompetensi yang
merupakan
hak
bagi
setiap
individu
dalam
setiap
individu
dalam
organisasi.
Pengembangan
organisasi
diri
bertujuan
untuk
pengembangan
karyawan. Setiap individu dalam organisasi dinilai
kinerjanya, bagi karyawan yang memiliki kinerja
rendah perlu dilakukan pengembangan baik melalui
pendidikan maupun pelatihan. Pemeliharaan sistem
bermanfaat untuk pengembangan perusahaan dari
individu, evaluasi pencapaian tujuan oleh individu
atau
tim,
perencanaan
sumber
daya
manusia,
penentuan dan identifikasi kebutuhan pengembangan organisasi, dan audit sistem sumber daya
manusia. Sedangkan dokumentasi akan memberi
manfaat dalam posisi pekerjaan karyawan dimasa
yang akan datang. Manfaat penilaian yang dimaksud
berkaitan dengan keputusan-keputusan manajemen
sumber daya manusia, pemenuhan secara legal
manajemen sumber daya manusia, dan sebagai
kriteria untuk pengujian validitas.
Evaluasi kinerja dapat berfungsi dan digunakan
berbagai hal. Wirawan (2009), menjelaskan sedikitnya ada 14 fungsi evaluasi kinerja, yaitu: (1)
memberikan
balikan
kepada
pegawai
ternilai
36
mengenai kinerjanya; (2) alat promosi dan demosi;
(3) alat motivasi ternilai; (4) sebagai alat pemutusan
hubungan kerja dan merampingkan organisasi (5)
menyediakan alasan hukum untuk pengambilan
keputusan personalia; (6) penentuan dan pengukuran tujuan kinerja; (7) konseling kinerja yang buruk;
(8) mendukung perencanaan sumber daya menusia;
(9) menentukan kebutuhan pengembangan sumber
daya manusia (SDM); merencanakan dan memvalidasi; (10) merencanakan dan memvalidasi perekrutan
tenaga
organisasi;
baru;
(11)
alat
manajemen
(12)
pemberdayaan
kinerja
pegawai;
(13)
menghukum anggota; dan (14) Penelitian.
Beberapa pendapat tersebut menggambarkan
bahwa penilaian kinerja mempunyai dua manfaat
utama, yaitu bagi organisasi dan bagi individu
pegawai yang bersangkutan. Manfaat bagi organisasi
antara lain sebagai bahan atau dasar mutasi atau
demosi, sebagai alat ukur produktivitas, dan sebagai
bahan
pengambilan
keputusan
bagi
HRD.
Sedangkan manfaat bagi pegawai antara lain sebagai
balikan atas hasil kerja yang sudah dilakukan,
motivasi, dan pengembangan diri.
37
2.6. Model Evaluasi Discrepancy
Untuk mengevaluasi suatu program ada banyak
model yang dapat digunakan. Masing-masing model
mempunyai fokus dan penekanan yang berbedabeda. Isaac (1986), membedakan empat hal yang
digunakan
untuk
membedakan
ragam
model
evaluasi, yaitu berorientasi pada tujuan program
(good
oriented),
berorientasi
pada
keputusan
(decision oriented), berorientasi pada orang-orang
yang menanganinya (transactional oriented), dan
berorientasi pada pengaruh (research oriented).
Evaluasi
program,
menurut
Kaufman
dan
Thomas (dalam Arikunto, 2012), sedikitnya ada
delapan model sebagai berikut:
1. Goal Oriented Evaluation Model, yang
dikembangkan oleh Tyler.
2. Goal Free Evaluation Model, yang
dikembangkan oleh Scriven.
3. Formatif Summatif Evaluation Model,
dikembangkan oleh Michael Scriven.
4. Countenance Free Evaluation Model,
dikembangkan oleh Stake.
5. Responsive Free Evaluation Model,
dikembangkan Stake.
6. CSE-UCLA Free Evaluation Model,
menekankan pada “kapan” evaluasi
dilakukan.
7. CIPP
Free
Evaluation
Model,
dikembangkan oleh Stufflebeam.
38
8. Discrepancy Model, yang dikembangkan
oleh Provus.
Penelitian evaluasi implementasi ISO 9001:2008
di
UKSW
ini
menggunakan
Discrepancy
Model
(kesenjangan), sehingga tidak semua model-model
evaluasi tersebut dibahas dalam bagian ini. Dari segi
istilah,
berarti
Discrepancy
“kesenjangan”.
Discrepancy Model ini dikembangkan oleh
Malcom
Provus, yang menekankan pada pandangan adanya
kesenjangan di dalam pelaksanaan program. Malcom
Provus (dalam Wirawan, 2012) menyatakan bahwa
evaluasi
merupakan
suatu
proses
yang
terus
menerus dirancang untuk membantu administrator
program.
Dalam model ini, evaluasi program dilakukan
untuk
mengetahui
atau
mengukur
besarnya
kesenjangan yang ada pada setiap komponen. Selain
itu model ini menekankan pada kesenjangan yang
sebetulnya
merupakan
persyaratan
umum
bagi
semua kegiatan evaluasi, yaitu mengukur perbedaan
antara yang seharusnya di capai dengan yang sudah
riil dicapai (Arikunto, 2010).
Kesenjangan atau gap mengindikasikan adanya
disparitas atau perbedaan antara satu dengan yang
lainnya.
Istilah
Gap
analisys
lebih
banyak
39
digunakan dalam bidang manajemen atau ekonomi,
dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan. Gap analisys
atau
analisis kesenjangan merupakan salah satu langkah
dalam
perencanaan
maupun
tahapan
evaluasi
kinerja. Metode ini juga sering digunakan dalam
pengelolaan manajemen internal suatu lembaga.
Dalam melakukan evaluasi dengan Discrepancy
Model, ada tahapan yang dilakukan yaitu: (1)
Definisi, pada tahap ini kegiatan untuk merumuskan
tujuan, proses, tujuan dan pengalokasian sumber
daya dalam melakukan aktivitas untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan; (2) Instalasi, yaitu
rancangan
untuk
program
digunakan
sebagai
mempertimbangkan
standar
langkah-langkah
operasional program; (3) Proses, yaitu evaluasi
dipusatkan pada upaya untuk memperoleh data
tentang kemajuan program, untuk menentukan
apakah
sudah
diharapkan;
(4)
sesuai
dengan
Produk,
yaitu
tujuan
evaluasi
yang
untuk
menentukan apakah tujuan program sudah tercapai;
(5) Analisis Biaya-Manfaat (Cost Benefit Analysis),
yaitu
menganalisis
hasil
yang
diperoleh
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan.
40
Dari penjelasan tersebut, dapat disimpulkan
bahwa dalam evaluasi discrepancy ada lima tahapan
atau aspek yang harus dilakukan, yaitu: definisi,
instalasi,
proses,
produk,
dan
analisis
biaya
manfaat.
2.7. Tinjauan Penelitian yang Relevan
Penelitian
dilakukan
oleh
Muhyadi
(2010),
tentang evaluasi penerapan SMM ISO 9001:2008
dan penerapan model presensi bagi dosen dan
karyawan berbasis TI di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ekonomi (FISE) Universitas Negeri Yogyakarta (UNY),
menunjukkan bahwa: (1) Penerapan sistem presensi
wajah dan SMM ISO 9001:2008 di FISE UNY secara
umum berdampak positif terhadap kinerja dosen, (2)
Penerapan sistem presensi wajah dan SMM ISO
9001:2008 belum sepenuhnya berdampak positif
pada kondisi dan kinerja karyawan, (3) Menurut
persepsi mahasiswa, penerapan sistem presensi
wajah dan SMM ISO 9001:2008 berdampak positif
terhadap pelaksanaan proses perkuliahan, ujian,
dan
layanan
akademik,
(4)
Penerapan
sistem
presensi wajah dan SMM ISO 9001:2008 berdampak
positif terhadap ketepatan waktu perkuliahan.
41
Penelitian
evaluasi
tersebut
discrepancy
menggunakan
dengan
model
tujuan
untuk
mengetahui dampak penggunaan sistem presensi
wajat dan SMM ISO terhadap kinerja dosen, kinerja
karyawan, pelaksanaan proses perkuliahan, ujian
dan layanan akademik, serta terhadap ketepatan
waktu perkulihan. Persamaan penelitian ini dengan
penelitian
penulis
digunakan,
yaitu
discrepancy.
pada
model
menggunakan
Sedangkan
evaluasi
model
yang
evaluasi
perbedaannya
pada
tahapan atau aspek evaluasi, yaitu meliputi tahap
definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya
manfaat.
Penelitian
evaluasi
program
dengan
menggunakan model evaluasi yang lain dilakukan
oleh
Surahman
(2014),
yaitu
tentang
Evaluasi
Pelaksanaan Program Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008
di
SMK
Saraswati
Salatiga
(kajian
Manajemen Kesiswaan). Penelitian ini menggunakan
model
evaluasi
CIPP
(Context,
Input,
Process,
Product). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek
konteks, terdapat kesesuaian pemahaman kebijakan
mutu SMM ISO 9001:2008 dengan visi, misi, tujuan
dan rencana strategis SMK Saraswati dan kebijakan
pemerintah. Input guru mencukupi untuk semua
42
kompetensi keahlian. Aspek proses, menunjukkan
bahwa
perencanaan
peserta
didik
dengan
menggunakan sensus ke SMP-SMP sangat perlu.
Aspek produk, lulusan siswa tahun pelajaran 2010
sampai tahun 2012 mencapai 100%.
Penelitian tersebut adalah penelitian evaluasi
yang
sama
dengan
penelitian
penulis,
yang
mebedakan adalah model evaluasi yang digunakan.
Penelitian tersebut menggunakan model evaluasi
CIPP, sedangkan penelitian ini menggunakan model
evaluasi discrepancy.
Penelitian
dilakukan
oleh
Herniani
(2012),
dengan tujuan mengevaluasi implementasi tentang
sistem penjaminan mutu melalui SMM ISO 9001:
2008
pada
STBA
Teknologi
Lampung.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa menggunakan SMM
ISO 9001:2008 akan meningkatkan prestasi dan
berdampak pada pencitraan serta kinerja pada
perguruan tinggi.
Penelitian tersebut mengevaluasi implementasi
SMM ISO untuk mengetahui dampak terhadap
prestasi, pencitraan, serta kinerja pada perguruan
tinggi, sedangkan penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi
implementasi
SMM
ISO
dan
dampaknya dengan kinerja pegawai.
43
Zubedi (2011), tentang Evaluasi Pelaksanaan
SMM (ISO 9001:2000 dan ISO 9001:2008) di SMK
Rintisan
di
Temanggung.
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa tingkat pemahaman terhadap
klausul-klausul
SMM
ISO
tinggi
atau
baik,
walaupun masih ada beberapa warga sekolah yang
tingkat pemahamannya masih rendah.
Beberapa penelitian tentang dampak implementasi ISO terhadap kinerja telah dilaksanakan
oleh peneliti sebelumnya. To, W.M., Lee, Petter K.C,
dan
Yu,
Billy
T.W,
2011,
meneliti
tentang
implementasi ISO 9001:2000 dalam survei sektor
publik A di Makao SAR, Repubik Rakyat Cina.
Tujuan
penelitian
pelaksanaan
ISO
adalah
untuk
9001:2000.
mempelajari
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa ISO 9001:2000 berguna dalam
rangka
meningkatkan
kinerja
organisasi
dalam
organisasi publik.
Penelitian lain dilakukan oleh Jain, Sanjiv
Kumar dan Ahuja, Inderpreet Singh (2012) tentang
evaluasi ISO 9000. Penelitian bertujuan untuk
mengevaluasi
kontribusi
ISO
9000
untuk
memperbaiki kinerja di industri manufaktur di India.
Penelitian
dilakukan
terhadap
96
organisasi
manufaktur di India. Hasil penelitian menunjukkan,
44
berfokus pada kontribusi signifikan ISO 9000 faktor
keberhasilan
manajemen
menerus
pelaksanaan
puncak,
dan
inisiatif
mempengaruhi
seperti
praktek
kontribusi
perbaikan
implementasi
peningkatan
ISO
kinerja
terus
9000,
industri
pengolahan di industri India.
Hasil penelitian yang bertujuan untuk melihat
faktor penentu keberhasilan dan masalah dalam
pemeliharaan ISO 9000 dilakukan oleh Wahid,
Rosliana Ab., 2012. Penelitian bertujuan untuk
mengidentifikasi faktor penentu dan masalah dalam
pemeliharaan
pelayanan
ISO
di
9000
dalam
Malaysia.
dua
Hasil
organisasi
penelitian
menunjukkan bahwa manajemen dan perspektif
karyawan pada faktor penentu keberhasilan dari ISO
9000. Faktor tersebut adalah komitmen manajemen
puncak,
keterlibatan
penghargaan,
karyawan,
perbaikan
terus
kerjasama
tim.
Sementara
dihadapi
oleh
kedua
mempertahankan
sistem
itu,
motivasi
dan
menerus,
dan
masalah
yang
perusahaan
mutu
dapat
dalam
diringkas
sebagai kurangnya kerjasama antara orang-orang,
kurangnya komitmen, kurangnya kesadaran dan
pemahaman ISO 9000, dan kurangnya komunikasi.
45
Beberapa penelitian tersebut, berfokus pada
dampak implementasi SMM ISO dengan kinerja
organisasi. Penelitian ini sedikit berbeda dengan
penelitian-penelitian sebelumnya, dimana penelitian
ini menggunakan model evaluasi discrepancy dengan
tujuan untuk melihat implementasi SMM ISO dari
aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis
biaya manfaat. Selain itu juga untuk mengetahui
dampaknya terhadap kinerja pegawai. Penelitian ini
diharapkan dapat di jadikan masukan dan bahan
pertimbangan
bagi
pimpinan
universitas
dalam
pengambilan keputusan tentang implementasi SMM
ISO di UKSW Salatiga.
2.8. Kerangka Pikir Penelitian
Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
merupakan salah satu kebijakan dari pimpinan
universitas
(top
peningkatan
mutu
manajemen)
dan
dalam
pemenuhan
upaya
kepuasan
pelanggan. SMM ISO 9001:2008 di implementasikan
di dua belas unit kerja/bagian di UKSW yang
diharapkan
dapat
mempunyai
dampak
positif
terhadap peningkatan mutu dan kinerja pegawai.
Namun selama implementasi program belum pernah
46
dilakukan evaluasi di dua belas unit kerja yang
menerapkannya.
Hasil penelitian evaluasi ini diharapkan dapat
dijadikan bahan kajian dan masukan bagi pimpinan
universitas maupun pimpinan unit/bagian untuk
pengambilan kebijakan berikutnya. Penelitian ini
bertujuan
untuk
mengetahui
aspek
definisi,
instalasi, proses, produk, dan analisis biaya-manfaat
implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga
dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun
pengelola sistem manajemen mutu. Selain itu juga
bertujuan untuk menganalisis dampak implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
Penelitian dilakukan di dua belas unit kerja
atau bagian yang mengimplementasikan SMM ISO.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
sebagai
masukan
dan
bahan
pertimbangan
Pimpinan Universitas dalam implementasi SMM ISO
di UKSW Salatiga.
Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka
pikir penelitian digambarkan seperti gambar 2.1
sebagai berikut:
47
KERANGKA PIKIR
PERSYARATAN
PELANGGAN
KEBIJAKAN PIMPINAN UNIVERSITAS
IMPLEMENTASI ISO 9001:2008
12 UNIT KERJA/BAGIAN
IMPLEMENTATOR ISO
HASIL EVALUASI
SEBAGAI BAHAN
PERTIMBANGAN/
MASUKAN BAGI
PIMPINAN
KINERJA PEGAWAI
PEMENUHAN
KEPUASAN
PELANGGAN
PELAKSANAN
EVALUASI
EVALUASI IMPLEMENTASI
ISO 9001:2008
DENGAN DISCREPANCY MODEL
Gambar 2.1: Kerangka Pikir Penelitian
Gambar
persyaratan
2.1.
menunjukkan
pelanggan
bahwa
mendorong
adanya
pimpinan
universitas mengambil kebijakan mengimplementasikan SMM ISO 9001:2008 di dua belas unit kerja
atau bagian. Implementasi SMM ISO diharapkan
dapat meningkatkan kinerja pegawai dan pada
akhirnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Evaluasi dilakukan pada implementasi SMM ISO di
dua belas unit kerja atau bagian dan dampaknya
terhadap kinerja pegawai. Alur tersebut ditunjukkan
48
dengan garus lurus. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukan atau menjadi bahan
pertimbangan
atau
referensi
pengambilan
keputusan
ditunjukkan
pada
garis
pimpinan
selanjutnya.
dalam
Hal
putus-putus
ini
pada
gambar 2.1.
49
TINJAUAN PUSTAKA
Sebuah organisasi perlu melakukan perubahan
dan
peningkatan
secara
terus
menerus
untuk
menjaga kelangsungan sebuah organisasi dan dalam
upaya memenuhi kepuasan terhadap pelanggan.
Untuk itu perlu pengembangan manajeman yang
berkualitas. Gaspersz (2011), mengatakan bahwa
keberhasilan pengembangan manajemen kualitas
suatu organisasi sangat tergantung dua hal pokok,
yaitu: (1) keinginan besar dan komitmen dari
manajemen puncak untuk menerapkan prinsipprinsip kualitas dalam organisasi, dan (2) prinsipprinsip
kualitas
itu
diakomodasi
dalam
sistem
manajemen kualitas. Salah satu sistem manajemen
kualitas internasional adalah ISO 9001.
Organisasi pendidikan yang menerapkan Sistem
Manajemen
Mutu
(SMM)
berbasis
ISO,
dalam
penyusunan dokumen sistem mutu harus mengacu
pada
ISO,
yaitu
manajemen
mutu.
panduan
sistem
Di
dokumen
dalam
dokumen
sistem
manajemen mutu ada tiga tingkatan, yaitu Manual
Mutu, Prosedur, dan Instruksi Kerja (Wijatno, 2009).
Dari penjelasan tersebut menggambarkan bahwa
18
sistem manajemen mutu seharusnya diterapkan
dalam lembaga atau organisasi pendidikan. Dalam
sistem manajemen mutu yang berbasis ISO, ada tiga
komponen atau tingkatan dokumen yang harus
dipenuhi,
yaitu
Manual
Mutu,
Prosedur,
dan
Instruksi Kerja.
Ketiga dokumen tersebut merupakan dokumen
tertulis yang digunakan sebagai pedoman maupun
panduan dalam peningkatan manajemen mutu.
Dokumen ini dimaksudkan untuk memudahkan
anggota organisasi dalam melaksanakan tugas dan
tanggungjawabnya.
panduan
sistem
Wijatno
(2009),
manajemen
mutu
mengatakan
dinyatakan
bahwa dokumen merupakan dasar penerapan SMM,
sehingga dokumen ditulis secara jelas dan rapi dan
dapat dimengerti dengan mudah oleh setiap anggota
organisasi yang memerlukannya. Tanpa adanya
dokumen yang teratur dan rapi, penerapan SMM
tidak dapat dilaksanakan dengan baik dan tidak
dapat dijamin konsistensinya.
2.1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Quality Management System (QMS) atau yang
sering dikenal dengan Sistem Manajemen Mutu
(SMM)
menurut
Gaspersz
(2011),
merupakan
19
sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktekpraktek standar untuk manajemen sistem yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan
persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan
dan
organisasi.
Prosedur
terdokumentasi
dan
praktek-praktek standar sistem manajemen mutu
tersebut ada dalam sistem manajemen mutu ISO
9001. Menurut Gaspersz (2011), ISO 9001 adalah
suatu
standar
internasional
untuk
sistem
manajemen mutu.
Definisi dari ISO 9000 untuk SMM atau QMS
adalah
struktur
organisasi,
tanggung
jawab,
prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber daya
untuk penerapan
menetapkan
manajemen mutu. ISO 9001
persyaratan-persyaratan
dan
rekomendasi untuk desain dan penilaian suatu
SMM,
yang
bertujuan
untuk
menjamin
bahwa
organisasi memberikan produk (barang dan jasa)
yang
memenuhi
persyaratan-persyaratan
yang
ditetapkan.
ISO merupakan kependekan dari International
Organization
yang
for Standardization, yakni lembaga
mencatatkan
standar-standar
pada
level
internasional (Sobana, 2012). Dalam buku ISO 9000
20
Standar
Kualitas
Dunia,
Patterson
(2010)
menyebutkan bahwa ISO adalah suatu federasi
seluruh dunia yang didirikan pada tahun 1946
untuk meningkatkan standar dunia bagi produksi,
perdagangan
dan
komunikasi
dan
terdiri
atas
lembaga-lembaga anggota sekitar 90 negara yang
berkantor pusat di Jenewa, Swiss. Sasaran ISO ialah
memudahkan perdagangan internasional melalui
pengembangan standar dunia untuk sistem, produk,
dan layanan.
Pada sistem manajemen mutu ISO 9001:2008,
terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang
berintegrasi pada klausul-klausul ISO itu sendiri
(Suardi, 2004), yaitu:
(1) Fokus pada Pelanggan (Costumer
focus); (2) Kepemimpinan (Leadership); (3) Keterlibatan Personel
(Involving people); (4) Pendekatan
Proses (Process approach); (5) Pendekatan Sistem Pengelolaan (Systems
approach); (6) Peningkatan Berkesinambungan (Continuos improvement); (7) Pembuatan Keputusan
Berdasarkan Fakta (Factual decision
making); (8) Hubungan Saling Menguntungkan dengan Mitra Kerja/
Pemasok (Mutually beneficial supplier
relationships).
21
Senada
dengan
pendapat
tersebut,
Gasper
(2013), dalam bukunya All-in-One Integrated Total
Quality Talent Management, bahwa ada delapan
prinsip Total Quality Management yaitu: Fokus
Pelanggan,
Orang,
Kepemimpinan,
Pendekatan
Proses,
Keterlibatan
Orang-
Pendekatan
Sistem
terhadap Manajemen, Peningkatan Terus-Menerus,
Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan,
dan
Hubungan
Pemasok
yang
Saling
Meng-
untungkan.
Dari beberapa pendapat dan uraian diatas
dapat disimpulkan bahwa implementasi SMM ISO
9001:2008
Quality
memenuhi
Management
Kepemimpinan,
delapan
yaitu:
prinsip
Fokus
Keterlibatan
Total
Pelanggan,-
Orang-Orang,-
pendekatan Proses, Pendekatan Sistem terhadapManajemen,
Peningkatan
Terus-Menerus
Pen-
dekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan, dan
Hubungan
dengan
mitra
kerja
yang
Saling
Menguntungkan.
2.2. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu
ISO
Ada beberapa manfaat dari penerapan ISO
9001:2008 bagi perusahaan, instansi atau suatu
organisasi. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai
22
berikut:
(1)
Meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang
terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi
dalam
ISO
9001:2008
menunjukkan
bahwa
kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan
dengan mutu telah direncanakan dengan baik; (2)
Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2008
diijinkan untuk mengiklankan pada media massa
bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan
atau instansi itu telah diakui secara internasional.
Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan atau
instansi serta daya saing dalam memasuki pasar
global; (3) Audit sistem manajemen mutu dari
perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO
9001:2008 dilakukan secara periodik oleh registrar
dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak
perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan
menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit;
(4) Perusahaan atau instansi yang telah memperoleh
sertifikat ISO 9001:2008 secara otomatis terdaftar
pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan
potensial ingin mencari pemasok bersertfikat ISO
9001:2008, akan menghubungi lembaga registrasi.
Jika nama perusahaan atau instansi itu telah
terdaftar
pada
lembaga
registrasi
bertaraf
23
internasional,
maka
hal
itu
berarti
terbuka
kesempatan pasar baru; (5) Meningkatkan mutu dan
produktivitas dari manajemen melalui kerjasama
dan
komunikasi
yang
lebih
baik,
sistem
pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan
pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran
mutu dalam perusahaan; (6) Memberikan pelatihan
secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan
instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik; (7)
Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu
dari anggota organisasi, karena manajemen dan
karyawan
terdorong
sertifikasi ISO
untuk
mempertahankan
yang umumnya hanya berlaku
selama tiga tahun (Dharma, 2007).
Menurut Suardi (2004), manfaat implementasi
ISO antara lain adalah: membuat sistem kerja dalam
suatu perusahaan atau instansi menjadi standar
kerja yang terdokumentasi, ada jaminan bahwa
perusahaan
atau
instansi
mempunyai
sistem
manajemen mutu dan produk yang dihasilkan
sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat berfungsi
sebagai standar kerja untuk melatih karyawan yang
baru, menjamin bahwa proses yang dilaksanakan
24
sesuai
dengan
sistem
manajemen
mutu
yang
ditetapkan, semangat pegawai ditingkatkan karena
mereka merasa adanya kejelasan kerja sehingga
dapat bekerja dengan efisien, adanya kejelasan
hubungan
antara
melaksanakan
manajemen
bagian
suatu
sangat
yang
pekerjaan,
tinggi,
dapat
terlibat
dalam
kepercayaan
mengarahkan
karyawan agar berwawasan mutu dalam memenuhi
permintaan
pelanggan,
baik
internal
maupun
eksternal, dapat menstandarisasi berbagai kebijakan
dan prosedur operasi yang berlaku di seluruh
organisasi, dan menetapkan suatu dasar yang kokoh
dalam membangun sikap dan keinginan bagi setiap
kemajuan atau peningkatan.
Manfaat lainnya yaitu memberikan pelatihan
secara sistematik kepada seluruh pegawai melalui
prosedur-prosedur dan instruksi yang terdefinisi
secara baik. Terjadinya perubahan positif dalam
mutu, karena pimpinan dan pegawai mendorong
untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001 yang
umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. Untuk
memperoleh manfaat optimal dalam implementasi
SMM ISO 9001, maka sejak awal top manajemen
perlu mengkomunikasikan manfaat implementasi
kepada seluruh jajarannya (Patterson, 2010).
25
Lebih
lanjut
dijelaskan
bahwa
dengan
implementasi ISO, maka perlu meyakinkan kepada
seluruh pegawai bahwa: (1) ISO berarti stabilitas
pekerjaan, dimana pegawai tidak berada dalam
keinginan pimpinan yang mudah berubah tidak
menentu; (2) sertifikati ISO mengharuskan masukan
dari pegawai untuk menuliskan prosedur praktis
dan
ramah
pengguna;
meningkatkan
pegawai
hubungan
terlibat
dalam
(3)
sertifikasi
kebersamaan,
pengambilan
ISO
dimana
keputusan
kelompok tentang prosedur; (4) ISO akan memberi
konsistensi
tujuan
kepada
institusi;
(5)
ISO
menyediakan sarana pelatihan standar panduan dan
pegangan yang ramah pengguna; (6) ISO membuat
fokus kepada sesuatu yang diinginkan pelanggan; (7)
Standar ISO adalah akal sehat di atas kertas, yaitu
tulis apa yang dilakukan, dan lakukan apa yang
tertulis.
Dari
beberapa
pendapat
tersebut
dapat
diringkas bahwa penerapan SMM ISO mempunyai
manfaat baik internal (bagi organisasi) maupun
eksternal (bagi pelanggan). Manfaat bagi organisasi
antara lain adanya standarisasi sistem kerja yang
terdokumentasi,
peningkatan
kepercayaan
pe-
langgan, dan adanya sertifikat yang tercatat secara
26
internasional. Sedangkan bagi pihak luar atau
pelanggan
antara
lain
adanya
jaminan
mutu,
peningkatan kepuasan pelanggan, dan perbaikan
yang berkelanjutan. Hal ini akan meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
2.3. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen
Mutu ISO
Sistem
manajemen
mutu
ISO
9001:2008
merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus
pada proses dan pelanggan, maka pemahaman
terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO akan
membantu
organisasi
dalam
menetapkan
dan
mengembangkan sistem manajemen mutu secara
sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dan peningkatan proses terusmenerus (continious process improvement). Dalam
implementasi ISO, ada beberapa klausul yang perlu
diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz:
2003), yaitu:
1. Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah
dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini
persyaratan-persyaratan
standar
telah
menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi
sistem mutu, termasuk proses-proses untuk
27
2.
3.
4.
5.
6.
meningkatkan terus-menerus dan jaminan
kesesuaian.
Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi
dari ISO 9001:2000.
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan
definisi-definisi yang diberikan dalam ISO
9000:2000 (Quality Management System).
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan
untuk peningkatan terus-menerus (continual
improvement). Manajemen organisasi harus
menetapkan
langkah-langkah
untuk
implementasi
sistem
manajemen
mutu
9001:2000.
Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari
manajemen puncak menuju perkembangan
dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO
9001:2000. Klausul ini juga memaksa
keterlibatan
manajemen
puncak
dengan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan
kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuantujuan mutu, perencanaan sistem manajemen
mutu, menetapkan tanggung jawab dan
wewenang organisasi, mengangkat secara
formal seorang yang mewakili manajemen dan
menjamin proses komunikasi internal yang
tepat, serta harus melakukan peninjauan
ulang sistem manajemen mutu.
Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal
ini
menyatakan
bahwa
suatu
organisasi hasus menetapkan dan memberikan
sumber-sumber daya yang diperlukan secara
tepat, personel yang bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam
28
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta
memiliki kompetensi yang berkaitan dengan
pendidikan
yang
relevan,
pelatihan,
keterampilan dan pengalaman.
7. Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi
harus menjamin bahwa proses realisasi produk
berada di bawah pengendalian agar memenuhi
persyaratan produk.
8. Klausul
8.
Pengukuran,
Analisis
dan
Peningkatan
Menurut
klausul
ini
organisasi
harus
menetapkan rencana-rencana dan menerapkan
proses-proses
pengukuran,
pemantauan,
analisis dan peningkatan yang diperlukan agar
menjamin kesesuaian dari produk, menjamin
kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan
meningkatkan terus-menerus efektivitas dari
sistem manajemen mutu.
Dari kutipan tersebut menggambarkan bahwa
implementasi SMM ISO diatur dalam delapan
klausul yang meliputi: ruang lingkup, referensi
normatif, istilah dan definisi, sistem manajemen
mutu, tanggung jawab manajemen, sumber daya
manusia,
realisasi
produk,
serta
pengukuran
analisis dan peningkatan.
2.4. Kinerja Pegawai
Didalam
pengertian
gambaran
beberapa
tentang
literatur,
kinerja.
mengenai
ada
Kinerja
tingkat
beragam
merupakan
pencapaian
29
pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan
dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi
strategis
yang
suatu
tertuang
organisasi
dalam
perencanaan
(Moehriono,
2012).
Pengertian tersebut dapat dimaknai kinerja bagi
pegawai dan bagi organisasi.
Bangun, (2012) mengatakan kinerja (performance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai seseorang
berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (job
requirement). Lebih lanjut dijelaskan bahwa suatu
pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu untuk
dapat
dilakukan
disebut
juga
dalam
sebagai
mencapai
standar
tujuan
pekerjaan
yang
(job
standart). Dari dua pendapat tersebut terdapat
persamaan dimana kinerja diartikan sebagai hasil
kerja atau gambaran pencapaian hasil pekerjaan
seseorang atau organisasi untuk mencapai tujuan
tertentu.
Untuk mengetahui kinerja seorang pegawai
maka perlu dilakukan evaluasi kinerja bagi pegawai.
Ada
beberapa
pendapat
pakar
tentang
definisi
evaluasi kinerja dilihat dari sudut pandang masingmasing. Menurut Wirawan (2009), evaluasi kinerja
sebagai
proses
penilai-pejabat
penilaian-(appraiser)
yang
melakukan
mengumpulkan
informasi
30
mengenai
kinerja
ternilai-pegawai
yang
dinilai-
(appraise) yang didokumentasikan secara formal
untuk
menilai
kinerja
membandingkannya
secara
periodik
keputusan
dengan
untuk
manajemen
ternilai
standar
membantu
SDM.
dengan
kinerjanya
pengambilan
Evaluasi
kinerja
mengenai kinerja ternilai-pegawai/karyawan yang
dinilai-bukan
kinerja
organisasi.
Kinerja
para
karyawan/pegawai menentukan kinerja organisasi,
sehingga
pegawai
tinggi
rendahnya
menentukan
organisasi.
tinggi
kinerja
karyawan/
rendahnya
kinerja
Penilaian kinerja dimaksudkan untuk
membantu keputusan manajemen SDM dan untuk
mengetahui kinerja sebuah organisasi.
Senada dengan pendapat tersebut, menurut
Bangun (2012), penilaian kinerja adalah proses yang
dilakukan
organisasi
untuk
mengevaluasi
atau
menilai keberhasilan karyawan dalam melaksanakan
tugasnya.
Penilaian
dapat
dilakukan
dengan
membandingkan hasil kerja yang dicapai karyawan
dengan standar pekerjaan. Membandingkan hasil
kerja dengan standar pekerjaan berarti apabila hasil
kerja pegawai (seseorang) diatas standar pekerjaan
termasuk katagori baik, sebaliknya bila hasil yang
dicapai dibawah standar maka termasuk katagori
31
rendah. Dalam hal ini penilaian kinerja dapat dilihat
dari
kuantitas
dan
kualitas
pekerjaan
yang
diselesaikan dalam satuan waktu atau periode
tertentu.
Bila
seorang
karyawan
dapat
menyelesaikan pekerjaan dalam jumlah dan kualitas
melampaui standar yang telah ditetapkan, maka
kinerjanya baik/tinggi, sedangkan bila sebaliknnya
maka kinerjanya termasuk tidak baik/rendah.
Menurut Rivai, dkk. (2008), penilaian kinerja
merupakan kajian sistematis tentang kondisi kerja
karyawan yang dilaksanakan secara formal yang
dikaitkan
dengan
standar
kerja
yang
telah
ditentukan perusahaan. Selain itu, kinerja sebagai
suatu sistem pengukuran, dan evaluasi, memenuhi
atribut-atribut
yang
berhububungan
dengan
pekerjaan karyawan, perilaku dan keluaran, dan
tingkat absensi untuk mengetahui tingkat kinerja
karyawan pada saat ini.
Menurut Moeheriono (2012), evaluasi kinerja
diartikan
sebagai
kegiatan
untuk
menilai
atau
melihat keberhasilan dan kegagalan suatu instansi
pemerintah atau unit kerja dalam melaksanakan
tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya.
Evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi
keberhasilan atau kegagalan pencapaian kinerja,
32
dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik
atas kinerja yang lalu dan mendorong adanya
perbaikan produktivitas di masa mendatang.
Menurut
adalah
Gaspersz
berkaitan
mengevaluasi
(2013),
dengan
kinerja
evaluasi
metode
pekerjaan
kinerja
bagaimana
karyawan
dan
menajemen. Evaluasi kinerja adalah bagian dari
pengembangan karier dan pertumbuhan organisasi
menuju
keunggulan.
Evaluasi
kinerja
biasanya
berkaitan dengan kinerja PQCSDME (Productivity,
Quality,
Cost,
Service/Safety,
Delivery,
Morale,
Environtment).
Penilaian kinerja juga dapat di definisikan
dalam beberapa versi seperti yang dikemukakan oleh
Nawawi (2011), mendefinisikan penilaian kinerja
sebagai
berikut:
(1)
penilaian
kinerja
adalah
pendadaran (deskripsi) secara sistematis (teratur)
tentang relevansi antara tugas-tugas yang diberikan
dengan pelaksanaannya oleh seorang pekerja; (2)
penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi,
mengukur (menilai) dan mengelola (manajemen)
pekerjaan yang dilaksanakan oleh para pekerja
(SDM) di lingkungan suatu organisasi/perusahaan;
(3) penilaian kinerja adalah kegiatan mengidentifikasi pelaksanaan pekerjaan dengan menilai aspek33
aspeknya, yang difokuskan pada pekerjaan yang
berpengaruh pada kesuksesan organisasi/perusahaan; (4) penilaian kinerja adalah kegiatan pengukuran
(measurement) sebagai usaha menetapkan keputusan tentang sukses atau gagal dalam melaksanakan
pekerjaan oleh seorang pekerja.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa, penilaian kinerja
diidentifikasikan
kinerja
hanya
sebagai
dapat
berikut:
dilakukan
(1)
penilaian
pada
kegiatan-
kegiatan dalam pelaksanaan pekerjaan yang terlihat
atau dapat diamati, pada saat pekerja melaksanakan
pekerjaannya; (2) penilaian kinerja terikat pada
tenggang
waktu
yang
terbatas,
yang
disebut
“periode penilaian (appraisal period)”; (3) penilaian
kinerja hanya dapat bermanfaat apabila mampu
memberikan gambaran tentang kekurangan dan
kelebihan
pekerja
dalam
melaksanakan
tugas-
tugasnya; (4) penilaian kinerja merupakan bagian
dari keseluruhan kegiatan manajemen pelaksanaan
pekerjaan,
bukan
sekedar
bagian
kegiatan
manajemen SDM; (5) penilaian kinerja berhubungan
dengan
pelaksanaan
pekerjaan
yang
bersifat
tersebut,
evaluasi
kompleks.
Dari
beberapa
pendapat
kinerja berkaitan dengan proses penilaian terhadap
34
individu atau organisasi, membandingkan hasil kerja
dengan
persyaratan
atau
standar
yang
telah
ditetapkan, dan dilakukan dalam periode waktu
tertentu. Evaluasi dimaksudkan untuk pengembangan peningkatan produktivitas, pengembangan karir,
dan
membantu
pengambilan
keputusan
pihak
manajemen sumber daya manusia.
Berdasarkan
beberapa
pendapat
tersebut,
menurut penulis evaluasi kinerja merupakan proses
penilaian kinerja pegawai/karyawan atau organisasi
dalam waktu tertentu untuk mengetahui tingkat
pencapaian hasil pekerjaan dengan standar yang
telah ditentukan guna peningkatan produktivitas,
pengembangan karir, dan membantu pengambilan
keputusan manajemen sumber daya manusia.
2.5. Manfaat Penilaian Kinerja
Pelaksanaan
penilaian
kinerja
bagi
sebuah
organisasi akan memperoleh beberapa manfaat.
Bangun (2012) menyebutkan ada lima manfaat
yaitu: Evaluasi antar individu dalam organisasi,
pengembangan diri setiap individu dalam organisasi,
pemeliharaan sistem, dan dokumentasi. Evaluasi
antar individu dalam organisasi bermanfaat untuk
menilai kinerja setiap inividu, ini bermanfaat dalam
35
menentukan jumlah dan jenis kompetensi yang
merupakan
hak
bagi
setiap
individu
dalam
setiap
individu
dalam
organisasi.
Pengembangan
organisasi
diri
bertujuan
untuk
pengembangan
karyawan. Setiap individu dalam organisasi dinilai
kinerjanya, bagi karyawan yang memiliki kinerja
rendah perlu dilakukan pengembangan baik melalui
pendidikan maupun pelatihan. Pemeliharaan sistem
bermanfaat untuk pengembangan perusahaan dari
individu, evaluasi pencapaian tujuan oleh individu
atau
tim,
perencanaan
sumber
daya
manusia,
penentuan dan identifikasi kebutuhan pengembangan organisasi, dan audit sistem sumber daya
manusia. Sedangkan dokumentasi akan memberi
manfaat dalam posisi pekerjaan karyawan dimasa
yang akan datang. Manfaat penilaian yang dimaksud
berkaitan dengan keputusan-keputusan manajemen
sumber daya manusia, pemenuhan secara legal
manajemen sumber daya manusia, dan sebagai
kriteria untuk pengujian validitas.
Evaluasi kinerja dapat berfungsi dan digunakan
berbagai hal. Wirawan (2009), menjelaskan sedikitnya ada 14 fungsi evaluasi kinerja, yaitu: (1)
memberikan
balikan
kepada
pegawai
ternilai
36
mengenai kinerjanya; (2) alat promosi dan demosi;
(3) alat motivasi ternilai; (4) sebagai alat pemutusan
hubungan kerja dan merampingkan organisasi (5)
menyediakan alasan hukum untuk pengambilan
keputusan personalia; (6) penentuan dan pengukuran tujuan kinerja; (7) konseling kinerja yang buruk;
(8) mendukung perencanaan sumber daya menusia;
(9) menentukan kebutuhan pengembangan sumber
daya manusia (SDM); merencanakan dan memvalidasi; (10) merencanakan dan memvalidasi perekrutan
tenaga
organisasi;
baru;
(11)
alat
manajemen
(12)
pemberdayaan
kinerja
pegawai;
(13)
menghukum anggota; dan (14) Penelitian.
Beberapa pendapat tersebut menggambarkan
bahwa penilaian kinerja mempunyai dua manfaat
utama, yaitu bagi organisasi dan bagi individu
pegawai yang bersangkutan. Manfaat bagi organisasi
antara lain sebagai bahan atau dasar mutasi atau
demosi, sebagai alat ukur produktivitas, dan sebagai
bahan
pengambilan
keputusan
bagi
HRD.
Sedangkan manfaat bagi pegawai antara lain sebagai
balikan atas hasil kerja yang sudah dilakukan,
motivasi, dan pengembangan diri.
37
2.6. Model Evaluasi Discrepancy
Untuk mengevaluasi suatu program ada banyak
model yang dapat digunakan. Masing-masing model
mempunyai fokus dan penekanan yang berbedabeda. Isaac (1986), membedakan empat hal yang
digunakan
untuk
membedakan
ragam
model
evaluasi, yaitu berorientasi pada tujuan program
(good
oriented),
berorientasi
pada
keputusan
(decision oriented), berorientasi pada orang-orang
yang menanganinya (transactional oriented), dan
berorientasi pada pengaruh (research oriented).
Evaluasi
program,
menurut
Kaufman
dan
Thomas (dalam Arikunto, 2012), sedikitnya ada
delapan model sebagai berikut:
1. Goal Oriented Evaluation Model, yang
dikembangkan oleh Tyler.
2. Goal Free Evaluation Model, yang
dikembangkan oleh Scriven.
3. Formatif Summatif Evaluation Model,
dikembangkan oleh Michael Scriven.
4. Countenance Free Evaluation Model,
dikembangkan oleh Stake.
5. Responsive Free Evaluation Model,
dikembangkan Stake.
6. CSE-UCLA Free Evaluation Model,
menekankan pada “kapan” evaluasi
dilakukan.
7. CIPP
Free
Evaluation
Model,
dikembangkan oleh Stufflebeam.
38
8. Discrepancy Model, yang dikembangkan
oleh Provus.
Penelitian evaluasi implementasi ISO 9001:2008
di
UKSW
ini
menggunakan
Discrepancy
Model
(kesenjangan), sehingga tidak semua model-model
evaluasi tersebut dibahas dalam bagian ini. Dari segi
istilah,
berarti
Discrepancy
“kesenjangan”.
Discrepancy Model ini dikembangkan oleh
Malcom
Provus, yang menekankan pada pandangan adanya
kesenjangan di dalam pelaksanaan program. Malcom
Provus (dalam Wirawan, 2012) menyatakan bahwa
evaluasi
merupakan
suatu
proses
yang
terus
menerus dirancang untuk membantu administrator
program.
Dalam model ini, evaluasi program dilakukan
untuk
mengetahui
atau
mengukur
besarnya
kesenjangan yang ada pada setiap komponen. Selain
itu model ini menekankan pada kesenjangan yang
sebetulnya
merupakan
persyaratan
umum
bagi
semua kegiatan evaluasi, yaitu mengukur perbedaan
antara yang seharusnya di capai dengan yang sudah
riil dicapai (Arikunto, 2010).
Kesenjangan atau gap mengindikasikan adanya
disparitas atau perbedaan antara satu dengan yang
lainnya.
Istilah
Gap
analisys
lebih
banyak
39
digunakan dalam bidang manajemen atau ekonomi,
dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan. Gap analisys
atau
analisis kesenjangan merupakan salah satu langkah
dalam
perencanaan
maupun
tahapan
evaluasi
kinerja. Metode ini juga sering digunakan dalam
pengelolaan manajemen internal suatu lembaga.
Dalam melakukan evaluasi dengan Discrepancy
Model, ada tahapan yang dilakukan yaitu: (1)
Definisi, pada tahap ini kegiatan untuk merumuskan
tujuan, proses, tujuan dan pengalokasian sumber
daya dalam melakukan aktivitas untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan; (2) Instalasi, yaitu
rancangan
untuk
program
digunakan
sebagai
mempertimbangkan
standar
langkah-langkah
operasional program; (3) Proses, yaitu evaluasi
dipusatkan pada upaya untuk memperoleh data
tentang kemajuan program, untuk menentukan
apakah
sudah
diharapkan;
(4)
sesuai
dengan
Produk,
yaitu
tujuan
evaluasi
yang
untuk
menentukan apakah tujuan program sudah tercapai;
(5) Analisis Biaya-Manfaat (Cost Benefit Analysis),
yaitu
menganalisis
hasil
yang
diperoleh
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan.
40
Dari penjelasan tersebut, dapat disimpulkan
bahwa dalam evaluasi discrepancy ada lima tahapan
atau aspek yang harus dilakukan, yaitu: definisi,
instalasi,
proses,
produk,
dan
analisis
biaya
manfaat.
2.7. Tinjauan Penelitian yang Relevan
Penelitian
dilakukan
oleh
Muhyadi
(2010),
tentang evaluasi penerapan SMM ISO 9001:2008
dan penerapan model presensi bagi dosen dan
karyawan berbasis TI di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ekonomi (FISE) Universitas Negeri Yogyakarta (UNY),
menunjukkan bahwa: (1) Penerapan sistem presensi
wajah dan SMM ISO 9001:2008 di FISE UNY secara
umum berdampak positif terhadap kinerja dosen, (2)
Penerapan sistem presensi wajah dan SMM ISO
9001:2008 belum sepenuhnya berdampak positif
pada kondisi dan kinerja karyawan, (3) Menurut
persepsi mahasiswa, penerapan sistem presensi
wajah dan SMM ISO 9001:2008 berdampak positif
terhadap pelaksanaan proses perkuliahan, ujian,
dan
layanan
akademik,
(4)
Penerapan
sistem
presensi wajah dan SMM ISO 9001:2008 berdampak
positif terhadap ketepatan waktu perkuliahan.
41
Penelitian
evaluasi
tersebut
discrepancy
menggunakan
dengan
model
tujuan
untuk
mengetahui dampak penggunaan sistem presensi
wajat dan SMM ISO terhadap kinerja dosen, kinerja
karyawan, pelaksanaan proses perkuliahan, ujian
dan layanan akademik, serta terhadap ketepatan
waktu perkulihan. Persamaan penelitian ini dengan
penelitian
penulis
digunakan,
yaitu
discrepancy.
pada
model
menggunakan
Sedangkan
evaluasi
model
yang
evaluasi
perbedaannya
pada
tahapan atau aspek evaluasi, yaitu meliputi tahap
definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya
manfaat.
Penelitian
evaluasi
program
dengan
menggunakan model evaluasi yang lain dilakukan
oleh
Surahman
(2014),
yaitu
tentang
Evaluasi
Pelaksanaan Program Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008
di
SMK
Saraswati
Salatiga
(kajian
Manajemen Kesiswaan). Penelitian ini menggunakan
model
evaluasi
CIPP
(Context,
Input,
Process,
Product). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek
konteks, terdapat kesesuaian pemahaman kebijakan
mutu SMM ISO 9001:2008 dengan visi, misi, tujuan
dan rencana strategis SMK Saraswati dan kebijakan
pemerintah. Input guru mencukupi untuk semua
42
kompetensi keahlian. Aspek proses, menunjukkan
bahwa
perencanaan
peserta
didik
dengan
menggunakan sensus ke SMP-SMP sangat perlu.
Aspek produk, lulusan siswa tahun pelajaran 2010
sampai tahun 2012 mencapai 100%.
Penelitian tersebut adalah penelitian evaluasi
yang
sama
dengan
penelitian
penulis,
yang
mebedakan adalah model evaluasi yang digunakan.
Penelitian tersebut menggunakan model evaluasi
CIPP, sedangkan penelitian ini menggunakan model
evaluasi discrepancy.
Penelitian
dilakukan
oleh
Herniani
(2012),
dengan tujuan mengevaluasi implementasi tentang
sistem penjaminan mutu melalui SMM ISO 9001:
2008
pada
STBA
Teknologi
Lampung.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa menggunakan SMM
ISO 9001:2008 akan meningkatkan prestasi dan
berdampak pada pencitraan serta kinerja pada
perguruan tinggi.
Penelitian tersebut mengevaluasi implementasi
SMM ISO untuk mengetahui dampak terhadap
prestasi, pencitraan, serta kinerja pada perguruan
tinggi, sedangkan penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi
implementasi
SMM
ISO
dan
dampaknya dengan kinerja pegawai.
43
Zubedi (2011), tentang Evaluasi Pelaksanaan
SMM (ISO 9001:2000 dan ISO 9001:2008) di SMK
Rintisan
di
Temanggung.
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa tingkat pemahaman terhadap
klausul-klausul
SMM
ISO
tinggi
atau
baik,
walaupun masih ada beberapa warga sekolah yang
tingkat pemahamannya masih rendah.
Beberapa penelitian tentang dampak implementasi ISO terhadap kinerja telah dilaksanakan
oleh peneliti sebelumnya. To, W.M., Lee, Petter K.C,
dan
Yu,
Billy
T.W,
2011,
meneliti
tentang
implementasi ISO 9001:2000 dalam survei sektor
publik A di Makao SAR, Repubik Rakyat Cina.
Tujuan
penelitian
pelaksanaan
ISO
adalah
untuk
9001:2000.
mempelajari
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa ISO 9001:2000 berguna dalam
rangka
meningkatkan
kinerja
organisasi
dalam
organisasi publik.
Penelitian lain dilakukan oleh Jain, Sanjiv
Kumar dan Ahuja, Inderpreet Singh (2012) tentang
evaluasi ISO 9000. Penelitian bertujuan untuk
mengevaluasi
kontribusi
ISO
9000
untuk
memperbaiki kinerja di industri manufaktur di India.
Penelitian
dilakukan
terhadap
96
organisasi
manufaktur di India. Hasil penelitian menunjukkan,
44
berfokus pada kontribusi signifikan ISO 9000 faktor
keberhasilan
manajemen
menerus
pelaksanaan
puncak,
dan
inisiatif
mempengaruhi
seperti
praktek
kontribusi
perbaikan
implementasi
peningkatan
ISO
kinerja
terus
9000,
industri
pengolahan di industri India.
Hasil penelitian yang bertujuan untuk melihat
faktor penentu keberhasilan dan masalah dalam
pemeliharaan ISO 9000 dilakukan oleh Wahid,
Rosliana Ab., 2012. Penelitian bertujuan untuk
mengidentifikasi faktor penentu dan masalah dalam
pemeliharaan
pelayanan
ISO
di
9000
dalam
Malaysia.
dua
Hasil
organisasi
penelitian
menunjukkan bahwa manajemen dan perspektif
karyawan pada faktor penentu keberhasilan dari ISO
9000. Faktor tersebut adalah komitmen manajemen
puncak,
keterlibatan
penghargaan,
karyawan,
perbaikan
terus
kerjasama
tim.
Sementara
dihadapi
oleh
kedua
mempertahankan
sistem
itu,
motivasi
dan
menerus,
dan
masalah
yang
perusahaan
mutu
dapat
dalam
diringkas
sebagai kurangnya kerjasama antara orang-orang,
kurangnya komitmen, kurangnya kesadaran dan
pemahaman ISO 9000, dan kurangnya komunikasi.
45
Beberapa penelitian tersebut, berfokus pada
dampak implementasi SMM ISO dengan kinerja
organisasi. Penelitian ini sedikit berbeda dengan
penelitian-penelitian sebelumnya, dimana penelitian
ini menggunakan model evaluasi discrepancy dengan
tujuan untuk melihat implementasi SMM ISO dari
aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis
biaya manfaat. Selain itu juga untuk mengetahui
dampaknya terhadap kinerja pegawai. Penelitian ini
diharapkan dapat di jadikan masukan dan bahan
pertimbangan
bagi
pimpinan
universitas
dalam
pengambilan keputusan tentang implementasi SMM
ISO di UKSW Salatiga.
2.8. Kerangka Pikir Penelitian
Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW
merupakan salah satu kebijakan dari pimpinan
universitas
(top
peningkatan
mutu
manajemen)
dan
dalam
pemenuhan
upaya
kepuasan
pelanggan. SMM ISO 9001:2008 di implementasikan
di dua belas unit kerja/bagian di UKSW yang
diharapkan
dapat
mempunyai
dampak
positif
terhadap peningkatan mutu dan kinerja pegawai.
Namun selama implementasi program belum pernah
46
dilakukan evaluasi di dua belas unit kerja yang
menerapkannya.
Hasil penelitian evaluasi ini diharapkan dapat
dijadikan bahan kajian dan masukan bagi pimpinan
universitas maupun pimpinan unit/bagian untuk
pengambilan kebijakan berikutnya. Penelitian ini
bertujuan
untuk
mengetahui
aspek
definisi,
instalasi, proses, produk, dan analisis biaya-manfaat
implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga
dilihat dari persepsi pelaksana layanan maupun
pengelola sistem manajemen mutu. Selain itu juga
bertujuan untuk menganalisis dampak implementasi
SMM ISO 9001:2008 terhadap kinerja pegawai non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
Penelitian dilakukan di dua belas unit kerja
atau bagian yang mengimplementasikan SMM ISO.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
sebagai
masukan
dan
bahan
pertimbangan
Pimpinan Universitas dalam implementasi SMM ISO
di UKSW Salatiga.
Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka
pikir penelitian digambarkan seperti gambar 2.1
sebagai berikut:
47
KERANGKA PIKIR
PERSYARATAN
PELANGGAN
KEBIJAKAN PIMPINAN UNIVERSITAS
IMPLEMENTASI ISO 9001:2008
12 UNIT KERJA/BAGIAN
IMPLEMENTATOR ISO
HASIL EVALUASI
SEBAGAI BAHAN
PERTIMBANGAN/
MASUKAN BAGI
PIMPINAN
KINERJA PEGAWAI
PEMENUHAN
KEPUASAN
PELANGGAN
PELAKSANAN
EVALUASI
EVALUASI IMPLEMENTASI
ISO 9001:2008
DENGAN DISCREPANCY MODEL
Gambar 2.1: Kerangka Pikir Penelitian
Gambar
persyaratan
2.1.
menunjukkan
pelanggan
bahwa
mendorong
adanya
pimpinan
universitas mengambil kebijakan mengimplementasikan SMM ISO 9001:2008 di dua belas unit kerja
atau bagian. Implementasi SMM ISO diharapkan
dapat meningkatkan kinerja pegawai dan pada
akhirnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Evaluasi dilakukan pada implementasi SMM ISO di
dua belas unit kerja atau bagian dan dampaknya
terhadap kinerja pegawai. Alur tersebut ditunjukkan
48
dengan garus lurus. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan masukan atau menjadi bahan
pertimbangan
atau
referensi
pengambilan
keputusan
ditunjukkan
pada
garis
pimpinan
selanjutnya.
dalam
Hal
putus-putus
ini
pada
gambar 2.1.
49