BAB II TINJAUAN PUSTAKA - Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan pada Agen Call Center PT. Telkomsel Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Organisasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi Organisasi

  Komunikasi adalah proses penyampaian atau pertukaran informasi kepada orang lain secara langsung atau menggunakan media agar orang tersebut dapat bertindak, sesuai dengan tujuan dari pemberi pesan. Komunikasi penting bagi organisasi dan informasi penting bagi komunikasi yang efektif. Organisasi merupakan suatu kesatuan atau perkumpulan yang terdiri atas orang- orang/bagian-bagian yang di dalamnya terdapat aktivitas kerja sama berdasakan pola dan aturan-aturan untuk mencapai tujuan bersama sehingga diperlukan komunikasi yang baik di dalamnya. Komunikasi organisasi adalah suatu kegiatan organisasional yang menyangkut pertukaran informasi dalam lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Mangkunegara (2011:145) komunikasi adalah proses pemindahan suatu informasi, ide, pengertian dari seseorang kepada orang lain tersebut dapat menginterpretasikannya sesuai

  Sedangkan menurut Widjaya (2000:1), komunikasi dengan tujuan yang dimaksud.

pada umumnya diartikan sebagai hubungan atau kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai saran tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara individu ataupun kelompok. Menurut Daft (2003:133) Komunikasi adalah proses dimana informasi dipertukarkan dan dimengerti oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan maksud untuk memotivasi atau mempengaruhi prilaku. Dua elemen umum dalam setiap situasi komunikasi adalah pengirim dan penerima. Pengirim adalah seseorang yang bermaksud mengirim sebuah informasi atau untuk mengekspresikan suatu pemikiran atau emosi. Penerima adalah orang yang dikirimin pesan. Akhirnya umpan balik (feedback) terjadi ketika penerima menanggapi komunikasi pengirim dengan mengirimkan kembali pesan. Tanpa umpan balik, komunikasi hanya berjalan satu arah, dengan umpan balik akan menjadi dua arah.

  Dalam kehidupan organisasi, komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting karena komunikasi dapat meningkatkan saling pengertian antara karyawan dan atasan, dan meningkatkan koordinasi dari berbagai macam kegiatan/tugas yang berbeda. Komunikasi merupakan inti dari proses kerja sama yang terjadi di perusahaan. Jalannya perusahaan dapat terhambat bila tidak

  Komunikasi dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan manusia akan informasi. Berbagai pihak dalam suatu perusahaan pasti membutuhkan informasi sehubungan dengan tugas dan kepentingan mereka. Informasi disampaikan oleh pimpinan perusahaan kepada bawahan secara bertahap sesuai dengan struktur organisasi dan jaringan wewenang yang ada. Karena banyaknya rangkaian wewenang yang ada dalam perusahaan, maka ada kemungkinan timbulnya salah pengertian dalam menerima informasi yang diberikan. Salah pengertian dalam penerimaan informasi besar pengaruhnya bagi kelancaran aktivitas perusahaan.

  Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata.

2.1.2 Arah dan Tujuan Komunikasi

  Menurut Robbins (2008 :7) arah komunikasi terdiri dari : 1.

  Komunkasi dari atas ke bawah Komunikasi yang mengalir dari satu tingkatan dalam kelompok atau organisasi ke tingkatan yang lebih rendah disebut komunikasi ke bawah.

  Komunikasi inilah yang digunakan oleh para pemimpin kelompok dan manajer untuk menetapkan tujuan, menyampaikan instruksi, menunjukkan persoalan yang membutuhkan perhatian dan menawarkan umpan balik mengenai kinerja.

2. Komunkasi dari bawah ke atas

  Komunikasi ke atas mengalir menuju tingkatan yang lebih tinggi dalam suatu kelompok atau organisasi. komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik kepada orang – orang yang memegang kekuasaan, member mereka informasi mengenai proses pencapaian tujuan, dan menyampaikan masalah – masalah terkait.

3. Komunkasi lateral

  Komunikasi terjadi antara anggota dari kelompok kerja yang sama, di antara anggota dari kelompok kerja pada tingkatan yang sama, antar manajer pada tataran yang sama atau diantara individu – individu yang setara secara horizontal.

  Menurut Wahjono (2010: 218), komunikasi menjalanan empat fungsi yaitu:

  1. Fungsi kendali ( kontrol/pengawasan ) Komunikasi bertindak untuk mengendalikan perilaku anggota organisasi agar mereka mematuhi semua aturan dan hierarki wewenang dalam organisasi.

  2. Fungsi motivasi Dengan komunikasi dapat menjelaskan pada para anggota apa yang harus dikerjakan dan bagimana dapat bekerja lebih baik.

  3. Fungsi pengungkapan emosi rasa puas yang mereka rasakan.

  4. Fungsi informasi Dengan komunikasi semua keputusan dapat diambil dan dapat diteruskan pada semua anggota orgnisasi.

2.1.3 Proses Komunikasi

  Menurut Wahjono (2010: 220), model proses komunikasi terdiri dari tujuh bagian yaitu :

  1. Sumber komunikasi mengawali suatu pesan dengan pengkodean suatu pikiran dengan empat kondisi, yang memeprngaruhi pesan terkode yaitu ketrampilan, sikap, pengetahuan, dan sistem sosial budaya.

  2. Pesan adalah suatu yang dikomunikasikan.

  3. Saluran adalah medium lewat mana pesan itu berjalan.

  4. Pengkodean adalah simbol – simbol yang harus diterjemahkan ke dalam suatu ragam yang dapat dipahami oleh si penerima pesan.

  5. Umpan balik merupakan pengecekan mengenai berapa suskesnya kita mentransfer pesan.

  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi

2.1.4 Menurut Mangkunegara (2011:148) Ada dua tinjauan faktor yang

  mempengaruhi, yaitu faktor dari pihak sender atau disebut pula komunikator, dan faktor dari pihak receiver atau komunikan.

  a.

  Faktor dari pihak sender atau komunikator : 1)

  Keterampilan sender, baik dalam menyampaikan pikiran baik secara tertulis maupun lisan.

  2) Sikap sender, sikap yang angkuh terhadap receiver dapat mengakibatkan informasi atau pesan yang diberikan menjadi ditolak oleh receiver. Begitu pula sikap sender yang ragu-ragu dapat mengakibatkan receiver menjadi tidak percaya terhadap informasi atau pesan yang disampaikan.

3) Pengetahuan sender.

  

Sender mempunyai pengetahuan luas dan menguasai materi yang disampaikan

  akan dapat menginformasikannya kepada receiver sejelas mungkin. Dengan demikian, receiver akan lebih mudah mengerti pesan yang disampaikan oleh sender.

  4) Media saluran yang digunakan oleh sender b.

  Faktor dari pihak receiver : 1) Keterampilan receiver, dalam mendengar dan membaca pesan sangat penting.

  Pesan yang diberikan oleh sender akan dapat dimengerti dengan baik, jika receiver mempunyai keterampilan mendengar dan membaca.

  2) Sikap Receiver, sikap receiver terhadap sender sangat mempengaruhi efektif tidaknya komunikasi.

  3) Pengetahuan Receiver, receiver yang mempunyai pengetahua n yang luas akan lebih mudah dalam menginterprestasikan ide atau pesan yang diterimanya dari

  sender .

  4) Media Saluran Komunikasi, media saluran komunikasi berupa alat indera yang ada pada receiver sangat menentukan apakah pesan dapat diterima atau

2.1.5 Dampak Komunikasi Terhadap Organisasi

  Menurut Wahjono (2010: 220), terdapat tiga penghalang komunikasi yang efektif yaitu : a.

  Penyaringan (filtering) yaitu jika informasi itu dianggap kurang menguntungkan bagi pihak tertentu akan terjadi manipulasi, sehingga mungkin saja pada tataran penerima informasi akhir tidak sesuai dengan pengiriman informasi. b.

  Persepsi selektif, yaitu para penerima pesan memiliki harapan dan minat pada informasi yang diinginkan sehingga yang terjadi bukan realitas tapi penafsiran

• – penafsiran berdasarkan kebutuhan, motivasi, latar belakang dan pengalaman pribadi penerima.

  c.

  Emosi, terkadang dominasi perasaan mempengaruhi penerima pesan.

  Sehingga ketika penerima pesan sedang dalam kondisi marah atau bingung tentu akan menafsirkan secara berbeda ketika penerima sedang dalam kondisi bahagia atau netral. Panduan komunikasi yang efektif menurut Wahjono (2010: 224) adalah : 1.

  Dirut (CEO) harus menyadari pentingnya komunikasi, karena komunikasi adalah syarat mutlak untuk mewujudkan tujuan organisasi.

  2. Para menajer memadankan antara tindakan dan ucapan, karena hal tersebut merupakan kunci kredibilitas seorang pimpinan. Sebagai seorang pimpinan juga sebagai contoh dari para anggota atau karyawan sehingga antara tindakan 3.

  Komitmen pada komunikasi dua arah, karena dengan komunikasi dua arah akan terjadi interaksi antara atasan dan bawahan, sehingga apa yang menjadi kemauan pimpinan dapat dipahami karyawan dan apa yang diinginkan karyawan dapat diakomodir oleh pimpinan.

4. Penekanan pada komunikasi tatap muka, saluran komunikasi tatap muka yang paling kaya dan efektif.

  5. Tanggung jawab bersama untuk komunikasi karyawan, bahwa semua pihak memiliki tanggungjawab bersama dalam penyampaian informasi sampai ke level bawah tanpa ada yang memanipulir hanya untuk kepentingan pribadi semata.

  6. Menangani berita buruk, dalam sebuah organisasi atau perusahaan kabar buruk bukanlah sesuatu yang mustahil, karenanya kabar buruk itu tidak perlu ditakutkan namun justru menjadi evaluasi dan dicarikan solusi pemecahaannya.

  7. Pesan dibentuk untuk audiens yang dimaksudkan. Bahwa seseorang dan orang lain memiliki perbedaan kenutuhan informasi karena masing – masing memiliki kepentingan yang berbeda. Sehingga informasi perlu dirancang ynag tepat agar sesuai dengan kebutuhan masing – masing pihak.

  8. Perlakukan komunikasi sebagai suatu proses berkelanjutan. Bahwa sebuah komunikasi efektif akan dilakukan secara terus menerus karena komunikasi pada karyawan merupakan proses manajemen yang kritis.

  2.2 Kepuasan Kerja Kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting (Luthans 2006:243).

  Menurut Hasibuan (2007 : 202) “Kepuasan Kerja adalah sikap emosional pegawai yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya yang dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja”. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja yang tinggi memiliki perasaan-perasaan positif tentang pekerjaan tersebut. Pada dasarnya makin positif sikap kerja makin besar pula kepuasan kerja, untuk itu berbagai indikator dari kepuasan kerja perlu memperoleh perhatian khusus agar pekerja dapat meningkatkan kinerjanya.

  Pada umumnya seseorang merasa puas dengan pekerjaannya karena berhasil dan memperoleh penilaian yang adil dari pimpinannya. Jadi, kepuasan kerja akan tercapai apabila terdapat kesesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan keinginan individu pegawai. Menurut Hariandja (2007:290) kepuasan kerja merupakan salah satu elemen yang cukup penting dalam organisasi. Hal ini disebabkan kepuasan kerja dapat mempengaruhi perilaku kerja seperti malas, rajin, produktif dan lain-lain, atau mempunyai hubungan dengan beberapa jenis perilaku yang sangat penting dalam organisasi.

  Handoko (2000:193) menyatakan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. bahwa kepuasan kerja adalah tingkat perasaan seseorang akan kesukaan dan ketidaksukanya dalam memandang pekerjaanya, artinya seorang karyawan akan menyukai atau tidak menyukai pekerjaanya dapat terlihat dari sikapnya terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.

  2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Menurut Hasibuan (2007:51), kepuasan kerja dipengaruhi oleh faktor- faktor sebagai berikut:

  1. Balas jasa yang adil dan layak.

  2. Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian.

  3. Berat ringannya pekerjaan.

  4. Suasana dan lingkungan pekerjaan.

  5. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan.

  6. Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya.

  7. Sifat pekerjaan monoton atau tidak.

  Sedangkan menurut Yuli (2005:197) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja ialah : b.

  Upah dan Gaji, merupakan imbalan keuangan yang diterima karyawan seperti upah, premi bonus atau tunjangan-tunjangan keuangan lainnya.

  c.

  Pekerjaan, merupakan kepuasan kerja yang berasal dari pekerjaan itu sendiri yaitu variansi pekerjaan dan kontrol atas metode dan langkah-langkah kerja d.

  Pengawasan, merupakan tugas kepemimpinan, yaitu usaha mempengaruhi e.

  Promosi Karir, merupakan perencanan karir seseorang pada pekerjaan yang lebih baik dalam bentuk tanggung jawab yang lebih besar, status yang lebih besar atau skill yang lebih besar.

  f.

  Kelompok Kerja, merupakan keeratan hubungan dengan teman sekerja dalam pekerjaan memerlukan kerja sama tim yang tinggi.

  g.

  Kondisi Kerja, merupakan segala sesuatu yang ada di lingkungan kerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas seperti temperatur, kelembaban, ventilasi, penerangan, kegaduhan, kebersihan tempat kerja, kondisi alat-alat kerja dan ketidakjelasan tugas dan tanggung jawab.

  Menurut Mangkunegara (2011:120) ada 2 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, yaitu : a.

  Faktor Pegawai Yaitu, kecerdasan (IQ), kecakapan khusus, umur, jenis kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja, kepribadian, emosi, cara berpikir, persepsi, dan sikap kerja.

  b.

  Faktor Pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat(golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan financial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja. Menurut Teori Herzberg , terdapat dua faktor yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan, yaitu: a.

  Faktor Motivator merupakan karakteristik pekerjaan berkaitan dengan kepuasan pekerjaan, yaitu sejumlah kebutuhan yang apabila dipenuhi akan b.

  Faktor Hygiene merupakan karakteristik pekerjaan berkaitan dengan ketidakpuasan pekerjaan, yaitu sejumlah kebutuhan yang apabila dipenuhi tidak akan meningkatkan motivasi, tetapi jika tidak dipenuhi akan menimbulkan kepuasan (Mangkunegara, 2010:121).

  Jadi, kepuasan kerja karyawan merupakan kunci pendorong moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja karyawan. Semuanya itu untuk mendukung terwujudnya suatu perusahaan.

  2.2.3 Dimensi Kepuasan Kerja Smith, Kendall dan Hulin dalam Munandar (2004: 74), menyatakan ada lima dimensi indikator dari kepuasan kerja yaitu: a.

  Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri, dimana hal itu terjadi bila pekerjaan tersebut memberikan kesempatan individu untuk belajar sesuai dengan minat serta kesempatan untuk bertanggung jawab.

  b.

  Kepuasan terhadap imbalan, dimana sejumlah uang gaji yang diterima sesuai dengan beban kerjanya dan seimbang dengan karyawan lain pada organisasi tersebut.

  c.

  Kesempatan promosi yaitu kesempatan untuk meningkatkan posisi pada struktur organisasi.

  d.

  Kepuasan terhadap supervisi, bergantung pada kemampuan atasannya untuk memberikan bantuan teknis dalam memotivasi.

  

Kepuasan terhadap rekan kerja yaitu seberapa besar rekan kerja memberikan

e. bantuan teknis dan dorongan sosial.

  2.2.4 Dampak Kepuasan Terhadap Prestasi Kerja Menurut Sutrisno (2010:80) Ada beberapa dampak kepuasan kerja:

1. Dampak Terhadap Produktivitas

  Lawler dan Porter mengharapkan produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan dari kepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran intrinsik ( misalnya, rasa telah mencapai sesuatu) dan ganjaran ekstrinsik (misalnya gaji/upah) yang diterima kedua-duanya adil dan wajar serta diasosiasikan dengan perstasi kerja yang unggul, hanya jika tenaga kerja mempresepsikan ganjaran intrinsik dan ekstrinsik berasosiasi dengan prestasi kerja.

  2. Ketidakhadiran (Absenteisme)

  Steers dan Rhodes mereka melihat adanya dua faktor pada perilaku hadir, yaitu motivasi untuk hadir dan kemampuan untuk hadir. Mereka percaya bahwa memotivasi untuk hadir dipengaruhi oleh kepuasan kerja dalam kombinasi dengan tekanan-tekanan internal dan eksternal untuk datang pada pekerjaan.

  3. Keluarnya dari Pekerja (Turnover)

  Berhenti atau keluar dari pekerjaan perilaku ini karena akan mempunyai akibat-akibat ekonomis yang besar, maka berhubungan dengan ketidakpuasan

  kerja.

  2.3 Komitmen Organisasi

  2.3.1 Pengertian Komitmen Organisasi Komitmen merupakan bentuk identifikasi, loyalitas, dan keterlibatan yang diekspresikan oleh karyawan terhadap organisasi. Karyawan yang memiliki komitmen terhadap organisasi, akan menunjukkan perilaku dan sikap yang positif terhadap organisasinya, sehingga merasa senang dalam bekerja, karyawan akan melakukan tugas dan kewajibannnya dengan baik. Menurut Luthans dalam Sutrisno (2010:292) komitmen organisasi merupakan kemauan usaha yang tinggi untuk organisasi dan suatu keyakinan tertentu dalam penerimaan terhadap nilai- nilai organisasi. Komitmen pada organisasi tersebut juga membahas kedekatan karyawan terhadap organisasi dimana mereka berada dan sekaligus komitmen merefleksikan kekuatan keterlibatan dan kesetiaan karyawan pada organisasi.

  Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran, dan angka perputaran karyawan (Mathis dan Jackson, 2002: 34).

  Organisasi yang berbasis komitmen akan merancang pekerjaan lebih luas daripada sebelumnya untuk memadukan perencanaan dan implementasinya, serta memperbaiki operasi, bukan hanya mempertahankan yang sudah berjalan saja (Sunarto,2004:26). Sunarto juga menjelaskan langkah - langkah untuk meningkatkan komitmen organisasi yaitu:

  1. Melibatkan karyawan dalam mendiskusikan tujuan dan nilai-nilai organisasi.

  2. Berbicara kepada para anggota tim secara informal dan formal mengenai apa yang sedang terjadi di dalam departemen dan rencanakanlah masa depan yang

  3. Melibatkan anggota tim dalam menetapkan harapan besama.

  4. Mengambil langkah untuk meningkatkan kualitas kerja dalam organisasi, cara melakukan pekerjaan, cara mendesai pekerjaan, gaya manajemen serta lingkup partisipasi.

  4. Membantu karyawan mengembangkan keterampilan dan kompetensinya.

  5. Jangan memberi janji-janji memberi kepada karyawan, katakan bahwa perusahaan akan berusaha semampunya untuk memberi kesempatan kerja dan berkembang.

  6. Kerangka berpikir karyawan tidak selalu sama dengan kerangka berpikir organisasi. Agar pandangan organisasi bisa diterima karyawan, organisasi harus bisa menjadi kepecayaan.

  Dalam banyak organisasi, ketidakkonsistenan antara ucapan dan perbuatan akan merusak kepercayaan, menimbulkan sinisme dari karyawan dan akan membuktikan bahwa ucapan manajemen tidak sejalan dengan perbuatannya. Membangun kepercayaan merupakan satu-satunya cara untuk menciptakan komitmen (Sunarto, 2004:27).

  Wibowo (2012:507) menyatakan bahwa komitmen organisasi mencerminkan tingatan dimana individu mengidentifikasi dengan organisasi dan mempunyai komitmen terhadap tujuannya.

  Jadi, komitmen organisasi bisa disimpulkan sebagai suatu keadaan diamna karyawan memiliki sikap yang setia atau memiliki keinginan yang kuat untuk mempertahankan tujuan organisasi.

  Allen dan Mayer dalam (Sutrisno, 2010:157) mengemukakan tiga bentuk komitmen organisasi yaitu :

1. Affective Commitment ( Komitmen Afektif )

  Tingkat keterikatan secara psikologis dengan organisasi berdasarkan baik perasaan mengenai organisasi. Komitmen dalam jenis ini muncul dan berkembang oleh dorongan adanya kenyamanan, keamanan, dan manfaat lain yang dirasakan dalam suatu organisasi. Semakin nyaman dan tinggi manfaatnya yang dirasakan oleh anggota, semakin tinggi komitmen seseorang pada organisasi yang dipilihnya.

  2. Continuance Commitment ( Komitemen Berkelanjutan) Keterikatan anggota secara psikologis pada organisasi karena biaya yang dia tanggung sebagai konsekuensi keluar dari organisasi. Dalam kaitannya dengan ini anggota akan mengkalkulasi manfaat dan pengorbanan atas keterlibatan dalam menjadi anggota suatu organisasi.

  Anggota akan cenderung memiliki daya tahan atau komitmen yang tinggi dalam keangotaan jika pengorbanan akibat keluar dari organisasi semakin tinggi.

  3. Normative Commitment ( Komitmen Normative )

  Keterikatan anggota secara psikologis dengan organisasi karena kewajiban moral untuk memelihara hubungan dengan organisasi. Sesuatu yang mendorong anggota untuk tetap berada dan memberikan sumbangan adanya kewajiban moral, yang mana seseorang akan merasa tidak nyaman dan bersalah jika tidak melakukan sesuatu.

  2.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi dan Dampak Komitmen Organisasional Terhadap Prestasi Kerja Komitmen karyawan pada organisasi tidak terjadi begitu saja, tetapi melalui proses yang cukup panjang dan bertahap. Menurut Sopiah (2008:163) komitmen karyawan pada organisasi juga ditentukan oleh sejumlah Faktor. Ada tiga faktor yang mempengaruhi komitmen organisasi yaitu :

  1. Ciri pribadi kerja, termasuk masa jabatannya dalam organisasi dan variasi kebutuhan dan keinginan yang berbeda dari tiap karyawan.

  2. Ciri pekerjaan, seperti identitas tugas dan kesempatan berinteraksi dengan rekan kerja.

  3. Pengalaman kerja, seperti keterandalan organisasi di masa lalu dan cara pekerja – pekerja lain mengutarakan dan membicarakan perasaanya mengenai orgnisasi.

  Menurut Sopiah (2008 : 166) komitmen karyawan baik tinggi maupun rendah akan berdampak pada :

  1. Karyawan itu sendiri, contohnya terhadap perkembangan karier karyawan di organisasi / perusahaan.

  2. Organisasi, karyawan yang berkomitmen tinggi pada organisasi akan menimbulkan kinerja organisasi yang tinggi, tingkat absensi berkurang dan loyalitas karyawan.

  2.4.1 Pengertian Prestasi Kerja Ukuran terakhir dari suatu perusahaan adalah prestasi kerja. Karena perusahaan sendiri maupun kkaryawan memerlukan umpan balik atas upaya masing – masing. Oleh karena itu, maka prestasi kerja dari setiap karyawan perlu dinilai. Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecapakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta wakktu (Hasibuan, 2007:94).

  Menurut Sutrisno (2010:151) prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja yang telah dicapai sesorang dari tingkah laku kerjanya dala melaksanakan aktivitas kerja. Prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan misalnya standard, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama (Suprianto 2002:7). Mangkunegara (2011:67) menyatakan bahwa prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

  Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa prestasi kerja karyawan merupakan hasil yang dicapai karyawan dalam menyelesaikan suatu tugas yang dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan seseorang.

  2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Kerja Menurut Moeheriono (2009:61) prestasi kerja (kinerja), yaitu kinerja kerja atau prestasi sesungguhnya yang telah dicapai oleh seseorang karyawan.

  Pengertian kinerja (prestasi kerja) atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kenijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Adapun variabel – variabel atau

  faktor-faktor yang mempengaruhi

  kinerja (prestasi kerja) menurut Moeheriono (2009:117) yaitu : 1.

  Hasil Kerja

  Pencapaian hasil kerja atau target karyawan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

  2. Ketrampilan Kerja Kemauan melaksanakan pekerjaan berdasarkan instruksi dari atasan.

  3. Pengetahuan Jabatan Pengetahuan dan pemahaman prosedur kerja, sistem, dokumen, sasaran sesuai dengan ruang lingkup tugas dan jabatan.

  4. Komunikasi Kemampuan untuk mengkomunikasikan dan menyampaikan gagasan , informasi secara tertulis/lisan dengan tatabahasa yang baik. Komunikasi harus terjalin dengan baik agar informasi yang disampaikan sesuai dengan pesan yang akan diterima sehingga tidak terjadi kesalahpaham dalam menerima informasi agar pekerjaan yang dilakukan berjalan sesuai dengan aturan.

  Pengambilan Keputusan Kemampuan untuk mengambil keputusan dan bertanggungjawab terhadap keputusan sesuai dengan ruang lingkup tugas dan kewenangan.

  6. Sikap Kemampuan atau tindakan sikapnya terhadap perusahaan dan karyawan lain serta kerja samanya

  7. Kepemimpinan Kemapuan memotivasi dan mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan.

  8. Inisiatif Kemampuan membuat gagasan – gagasan atau ide baru di luar rutinitas atau keberanian untuk mengambil tindakan pada situasi yang kurang menguntungkan.

  9. Kerja Sama Kesediaan untuk berhubungan dan bekerja sama dengan orang lain/jabatan lain dalam kerangka menjalankan tugas pekerjaan.

  10. Tanggung Jawab Kesediaan melibatkan diri dalam pekerjaan untuk mencapai tujuan unit kerja maupun organisasi.

  11. Disiplin Kesediaan untuk teratur dan tertib dalam bekerja agar tidak menghambat pelaksanaan tugas.

  12. Melayani sesuai dengan keinginannya jika komplain.

  Menurut Handoko (2000:193) ada beberapa faktor yang mempengaruhi prestasi kerja yaitu :

  1. Motivasi Motivasi merupakan daya gerak atau dorongan dari diri karyawan untuk mau bekerja. Apabila motivasi kerja karyawan tinggi maka prestasi kerja yang diahsilkan akan sangat optimal dan baik.

  2. Kepuasan Kerja

  Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik.

  3. Tingkat Stress Tingkat stress sangat mempengaruhi karyawan dalam bekerja. Apabila tingkat stress kerja karyawan tinggi maka akan berpengaruh terhadap prestasi kerja nya dimana prestasi kerja yang dihasilkan buruk, tidak sesuai target yang telah ditentukan dari perusahaan.

  4. Kondisi Pekerjaan Kondisi pekerjaan sangat berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan, jika kondisi pekerjaan karyawan dirasakan mendukung dalam bekerja maka karyawan akan semangat dalam bekerja sehingga prestasi kerjanya 5.

  Sistem Kompensasi Sistem kompensasi yang diberikan kepada karyawan harus adil dan sesuai dengan prestasi kerja yang dilakukan karyawan, sehingga karyawan merasa dihargai dalam setiap kinerjanya.

  Menurut Heidrahman dan Suad Husnan (2000: 159) terdapat beberapa faktor prestasi kerja yang perlu dinilai yaitu :

1. Kuantitas kerja

  Banyaknya hasil kerja sesuai dengan waktu kerja yang ada, yang perlu diperhatikan bukan hasil rutin tetapi seberapa cepat pekerjaan dapat diselesaikan.

  2. Kualitas kerja Mutu hasil kerja yang didasarkan pada standar yang ditetapkan. Biasanya diukur melalui ketepatan, ketelitian, ketrampilan, kebersihan hasil kerja.

  3. Inisiatif Kemampuan mengenali masalah dan mengambil tindakan korektif, memebrikan saran – saran untuk peningkatan dan menerima tanggung jawab menyelesaikan.

  4. Sikap Perilaku karyawan terhadap perusahaan atau atasan atau teman kerja 5. Kehadiran

  Keberadaann karyawan ditempat kerja untuk bekerja sesuai dengan

  2.5 Penelitian Terdahulu Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sesuai dengan topik penelitian penulis, antara lain sebagai berikut

  Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian

  

1 Fauzillah Salleh 2011 Dampak Hal ini menunjukkan bahwa

dan Zahara Komunikasi dan karyawan memang benar – benar Dzulkifli Motivasi Karyawan percya dan tentang keputusan terhadap Kinerja manajemen puncak. Komunikasi

  ( Produktivitas ) dengan atasan/ manajemen juga dalam Organisasi terdaftar dengan baik dengan 24 Swasta responden 44,44% disbanding hanya 5 responden 9,26% yang terdaftar buruk dalam komunikasi

  2 Melda Sibarani 2012 “Pengaruh Komunikasi dan Motivasi terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Iskandar Muda Medan”, Dari uji hipotesis dapat dilihat bahwa anatara variabel bebas (X1) yaitu komunikasi, variabel bebas (X2) yaitu motivasi kerja yang secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel independen variabel terikat (Y) yaitu Kinerja Karyawan.

  3 Veny Aresty Lubis 2012 Pengaruh Kepuasan Kerja dan

  Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Karyawan pada PT CIMB NIAGA AUTO FINANCE Cabang Lubuk Pakam.

  Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditandai koefisien regresi sebesar 0,387. Selain itu melalui uji parsial diketahui bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,013 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,169 > t tabel 1,662. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel komitmen organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang ditandai koefisien regresi sebesar 1,168. Selain itu melalui uji parsial diketahui bahwa komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 5,834 > t tabel 1,662. nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,729 berarti 72,9% variabel kinerja karyawan dapat dijelaskan oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasi, sedangkan sisanya 27,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini

  4 Alpriani Ginting 2014 Pengaruh Antara Komunikasi

Organisasi Dan

Berdasarkan (Uji-F) diketahui bahwa variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan

  Kepuasan Kerja kerja secara besama-sama Terhadap Prestasi berpengaruh positif dan signifikan Kerja Karyawan PT. terhadap prestasi kerja karyawan PLN (Persero) PT. PLN (Persero) Pembangkitan Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Sumatera Bagian Medan. Utara Sektor Medan. Berdasarkan (Uji-t) variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan. Hasil pengujian koefisien determinasi (R²) hubungan antara variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan kerja memiliki hubungan erat terhadap prestasi kerja kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.

  

5 Nurhikmah 2014 Pengaruh Motivasi Hasil penelitian menunjukkan

Manurung dan Komitmen bahwa variabel motvasi dan Karyawan Terhadap komitmen karyawan berpengaruh Kinerja Karyawan positif dan signifikan terhadap pada PT. Permata kinerja karyawan pada PT. Permata Hijau Group (PHG) Hijau Group (PHG) Cabang Sosa Cabang Sosa Sumatera Utara. Hasil koefisien Sumatera Utara determinan R2 menunjukkan bahwa hubungan antara variabel motivasi dan komitmen karyawan memiliki hubungan yang eat terhadap kinerja karyawan. Nilai Adjusted R Square adalah 34,6% kinerja karyawan dapat dijelaskan oleh motivasi dan komitmen karyawan, sedangkan sisanya sebesar 65,4% dijelaskan oleh factor –faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  6 Sharifah Hubungan Antara Hasil kajian menunjukkan bahawa - Baharun, Joki Komunikassi dalam terdapat hubungan positif yang

Perdani Sawi, R. Organisasi, dengan signifikan di antara ketiga-tiga Balan Kepuasan Kerja, jenis komunikasi (komunikasi ke Rathakrishnan Prestasi Kerja, dan atas, komunikasi Komitemen Kerja. mendatar dan komunikasi ke bawah) dengan kepuasan kerja. Jenis komunikasi mendatar dan jenis komunikasi ke bawah mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan komitmen organisasi tetapi jenis komunikasi ke atas didapati tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan komitmen organisasi. Dapatan juga menunjukkan tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara ketiga-tiga jenis komunikasi (ke atas, mendatar dan ke bawah) dengan prestasi kerja. Kepuasan kerja juga didapati mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan prestasi kerja dan juga kepuasan kerja didapati mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan komitmen organisasi

  2.6 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan kerangka fikir mengenai hubungan diantara variabel-variabel (Azwar, 2004:41). Menurut Himstreet dan Baty dalam

  Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Komunikasi akan memungkinkan setiap karyawan yang berada di perusahaan untuk saling membantu dan mengadakan interaksi. Komunikasi akan berhasil apabila pengirim pesan dan penerima pesan sama-sama mencapai pengertian dan kesimpulan yang sama sesuai dengan yang dimaksudkan, tentang apa yang sebenarnya di sampaikan.

  Dalam upaya mencapai prestasi kerja karyawan yang tinggi, sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik antar unit yang ada dalam organisasi tersebut, baik komunikasi antara pimpinan dan bawahan secara timbal balik yang dapat terlihat dalam penilaian prestasi kerja karyawan, maupun komunikasi antara karyawan yang dapat terlihat dari koordinasi yang dilakukan dalam melaksanakan tugas sehari-hari (Purwanto, 2011:47).

  Kepuasan kerja adalah tingkat perasaan seseorang akan kesukaan atau ketidaksukaannya dalam memandang pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Handoko (2000:193) menyatakan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran, perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Karyawan yang memiliki perilaku puas terhadap pekerjaanya biasanya memiliki ciri mereka lebih senang dalam melakukan pekerjaannya. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri. Menurut Sunarto (2004:100) kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif.

  Menurut Luthans dalam Sutrisno (2010:292) komitmen organisasi merupakan kemauan usaha yang tinggi untuk organisasi dan suatu keyakinan tertentu dalam penerimaan terhadap nilai-nilai organisasi. Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran, dan angka perputaran karyawan (Mathis dan Jackson, 2002: 34).

  Relitanya banyak organisasi dalam perkembangannya mengalami problem yang muncul akibat munculnya kelompok – kelompo kecil yang tidak membuat organisasi semakin dinamis, melainkan malah menjadikan keruntuhan organisasi tersebut. Perbedaan peran, harapan, kepentingan, dan persepsi para anggota kelompok menjadi sumber konflik internal yang mengancam kelangsungan hidup kelompok tersebut, yang merupakan gejala yang muncul dan disebabkan oleh ketidak puasan karyawan terhadap organasasi. Ini dikarenakan rendahnya komitmen kerja dari para karyawannya.

  Dapat dijelaskan bahwa komitmen organisasi merupakan hal penting bagi organisasi terutama untuk menjaga kelangsungan dan pencapaian tujuan. Dalam diberikan organisasi sesuai dengan apa yang dituntut anggotanya, dan sebaliknya apa yang diharapkan organisasi sesuai dengan besrnya kontribusi anggota (Sutrisno, 2010:303). Apabila karyawan dapat merasakan komitemen yang diberikan organisasi atas prestasi kerja karyawan, hal ini akan mampu membuat karyawan lebih meningkatkan prestasi kerjanya.

  Berdasarkan pernyataan yang dikemukakan bahwa prestasi kerja akan dipengaruhi oleh komunikasi organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi, sehingga dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut :

  Komunikasi Organisasi (X1) Kepuasan Kerja (X2) Prestasi Kerja (Y) Komitmen Organisasi (X3)

  S umber: Purwanto, 2011:47), Handoko (2001:193), Sunarto (2004:100), Sutrisno (2010:292), Mathis dan Jackson, (2001: 34).

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

  2.7 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2006:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran maka hipotesa yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:

  1. Komunikasi organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan.

  2. Kepuasan kerja pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan.

  3. Komitmen Organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan.

  4. Komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen Organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan.