Analisis kualitas situs e-commerce pada pt polypet karya persada - Repository Sekolah Bisnis IPB
DAFTAR IS1
KATA PENGANTAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. i
..
DAFTAR IS1 ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 11
DAETAR TABEL ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. iv
DAFTAR GAMBAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . v
DAFTAR LAMPIRAN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... vii
.. . . . . . .
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ...... .....
1.2. Identifikasi Masalah ...... ... ... ...... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ....
1.3. Pemmusan Masalah ... ... ... ... :.. ... ... ... ... ......... ... ... ... ... ... ... ... .....
1.4. Tujuan dan Manfaat ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............ ... ... ... ... ... ....
1.5. Ruang Lingkup ... ... ... ... ... ... ... ... ... ......... ... ...... ... ... ... ... ... ... .....
1
5
7
7
8
11. TINJAUAN PUSTAKA
.. s
2.1. Kerangka T e o r ~ t ~...
... ... ... ... ... ... ... ... ...... ...... ...... ...... ... ... ... .... 9
2.1.1. E-Commerce sebagai salah satu strategi pemasaran
menghadapi perekonomian global ... ... ...... ...... ...... ... ... ....... 9
2.1.2. Analisis dan Riset Pemasaran terhadap e-Commerce ...... ... ... ... 19
..
2.2. Penel~t~an
Terdahulu
...... ... ... ... ... ...... ............ ... ...... ... ... ... .... 21
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual ... ...... ...... ............ ... ... ... ... ... .... 24
2.3.1. Sikap, Perilaku dan Persepsi Konsumen Terhadap E-Commerce 25
2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... ...... ... ... ...... ... ... ...... ... ... ... 28
2.3.3. Kualitas E-Commerce ............ ...... .................. ... ... ... ..... 30
2.3.3.1. Pengoperasian Perangkat Lunak (Product Operation) .. 31
2.3.3.2. Kemampuan Perangkat Lunak dalam menjalani
perubahan (Product Revision) ......... ... ... ... ... ... ... ... 3 2
2.3.3.3. Penyesuaian, adaptasi, pembahan terhadap lingkungan
atau fasilitas baru (Product Transition) ... ...... ... ... .... 3 2
2.3.4. Keamanan Bertransaksi melalui Internet ...... ... ... ... ... ... ... .... 33
3. METODE PENELITIAN
3.1. Lokdsi dan Waktu.Penelitian ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... 37
..
3.2. - Metode Penel~tran... ... ... ... ... ...... ... ......... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... . 37
3.3. Jenis dan Sumber Data. ... ... .:. ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... .:. ... ... .... 38
. . ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ...;.. ......
3.4. Tahiipan Penel~t~an
... ... 39
3.5.. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...... ......... ...... ... ... ... ... ... ... .. 41
. . ... ... ... ............... ...... ... ;.. ... ... ... ... ... ... 41
3.5.1. Analisis Deskr~pt~f
3.5.2. Analisis Tingkat Kepentingdn dan Kepuasan Pelanggan ... ... ... . 41
.
3.5.3. Annlisis Diagonal Suharjo - Split ..................................... 45
3.5.4. Analisis Efektifilas e-commerce dengan rnetode f i z q r~lorlello
Sofriuare Q~lrtlin......................................................... 46
I
4 . PROFIL PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan ..............................................................
53
53
4.2. Produk ............................................................................
54
4.3. Struktur Organisasi ..............................................................
4.4. Situs e-commerce PT . Polypet Karyapersada ................................ 58
5 . HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum Responden ................................................. 60
5.1.1. Lokasi Pelanggan ....................................................... 60
5.1.2. Wilayah Pelansgan dan Area Pemasaran Produk .................. 63
5.1.3. Jenis Perusahaan Pelanggan ............................................ 64
5.1.4. Pemsahaan Pelanggan berdasarkan Skala Perusahaan dan
Wilayahnya ............................................................... 65
5.1.5. Perusahaan yang Mempunyai Nilai Transaksi Tertinggi .......... 66
5.2. Perilaku Pelanggan ............................................................... 68
.
5.2.1. Akses Internet ..........................................................68
5.2.2. JFrekuensiAkses Internet ............................................... 69
5.2.3. Pola perdagangan melalui Internet ................................... 69
5.2.4. Produk yang diperdagangkan melalui Internet ..................... 70
5.2.5. Perdagangan melalui Internet terakhir yang dilakukan pelanggan71
5.2.6. Frekuensi Perdagangan melalui Internet .............................. 7 2
5.2.7. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce PT.
Polypet Karyapersada ............... ... ................................. 72
5.2.8. Pola Perdagangan melalui fasilitas ecommerce PT. Polypet
Karyapersada dan frekuensinya ....................................... 73
5.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Perdagangan melalui Internet ................................................... 76
5.4. Analisis Kualitas e-Commerce ................................................ 79
5.4.1. Tingkat Penggnanaan situs ecommerce (Usability) ...............79
5.4.2. Tingkat Kepercayaan terhadap situs e-commerce (Reliability).... 81
5.4.3. Tingkat Keamanan situs e-commerce (Security) .................... 83
5.4.4. . Tingkat Keakuratan Data (Accuracy)................................. 84
5.4.5. Kemudahan dalam Penggunaan situs e-commerce (User
Frietzdliness) ............................................................. 84
6 . KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 89
6.1. Kesimpulan ........................................................................ 89
6.2. Saran ............................................................................... 91-
,
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................
91
LAMPIRAN ................................................................................. 94
DAFTAR TABEL
1. Kebutuhan PET Resin Dunia .......................................................
2. Produksi / Suplai PET Resin Dunia
3. Tabel Fuzzy
.
4
4
............................................... 5
. . . .
...........................................................................
50
Hubungan antar perangkat analisis terhadap hasil dan implikasi strategi
....
56
5. Skala Petmahaan Pelanggan berdasarkan Wilayahnya .......................... 65
6. Pemsahaan Pelanggan dengan nilai transaksi (2004) tertinggi .................. 66
7. Rata-rata nilai kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
e-commerce PT. Polypet Karyapersada
..................... .....................
75
.......................................
79
8. Tingkat Fungsional fasilitas ecommerce
......................................
81
..........................................
82
9. Tingkat Kepercayaan fasilitas ecommerce
10. Tingkat Keamanan fasilitas e-commerce
11. Tingkat Keakuratan Data fasilitas ecommerce
.................................
12. Tingkat Kemudahan dalam penggunaan fasilitas e-commerce
13. Kualitas ecommerce
83
................ 85
............................................................... 86
DAFTAR IS1
<
KATA PENGANTAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... .i.
DAFTAR IS1 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 11
DAFTAR TABEL ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... iv
DAFTAR GAMBAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... v
DAFTAR LAMPIRAN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... vii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... .....
1.2. Identifikasi Masalah ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
1.3. Pemmusan Masalah ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ......... ... .....
1.4. Tujuan dan Manfaat ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
1.5. Ruang Lingkup ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ...... .....
1
5
7
7
8
11. TINJAUAN PUSTAKA
. . s ... ... ............ ... ... ... ... ......... ... ...... ... ...... .... 9
2.1. Kerangka T e o r ~ t ~...
2.1.1. E-Commerce sebagai salah satu strategi pemasaran
menghadapi perekonomian global ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ....... 9
2.1.2. Analisis dan Riset Pemasaran terhadap e-Commerce ... ... ... ... ... 19
..
2.2. PenelitIan Terdahulu
...... ......... ... ... ...... ... ...... ...... ... ... ... ... ....... 21
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual ... ... ...... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... .... 24
2.3.1. Sikap, Perilaku dan Persepsi Konsumen Terhadap E-Commerce 25
2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... ... ... ... ......... ... ... ... ... ... ... ... 28
2.3.3. Kualitas E-Commerce ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ..... 30
2.3.3.1. Pengoperasian Perangkat Lunak (Product Operution) .. 31
2.3.3.2. Kemampuan Perangkat Lunak dalam menjalani
perubahan (Product Revision) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 32
2.3.3.3. Penyesuaian, adaptasi, pembahan terhadap lingkungan
atau fasilitas baru (Product Transition) ... ... ... ... ... .... 32
2.3.4. Keamanan Bertransaksi melalui Internet ... ... ... ... ... ... ... ... .... 33
3. METODE PENELITIAN
..
3.1. Lokasi dan Waktu Penel~tlan... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 37
..
... ... ... ... ... ...... .... 27
3.2. Metode Penel~tran... ... ... ... ...... ... ... ...... ...
3.3. Jenis dan Sumber Data ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 38
..
3.4. Tahapan Penelltian ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 39
3,5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... 41
. . ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 41
3.5.1. Analisis Deskr~pt~f
n Kepuasan Pelanggan ... ... .... 41
3.5.2. Analisis Tingkat ~ e p e n t i n ~ adan
-
3.5.3. Analisis Diagonal Suharjo -Split ..................................... 45
3.5.4. Analisis Efektifitas e-commerce dengan metode Frclzy rrzodel to
Softwaf.e Quality .........................................................
46
4 . PROFIL PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan .............................................................. 52
4.2. Produk ............................................................................ 5 2
. .
4.3. Struktur Organlsas~.............................................................. 53
4.4. Situs e-commerce PT. Polypet Karyapersada ................................ 57
. . . .
5 . HASIL DAN PEMBAHASAN
..
5.1. Gambaran Umum Responden .................................................
59
5.1.1. Lokasi Pelanggan ....................................................... 59
5.1.2. Wilayah Pelanggan dan Area Pemasaran ~ r o d u k.................. 62
5.1.3. Jenis Pemsahaan Pelanggan ............................................ 63
5.1.4. Pemsahaan Pelanggan berdasarkan Skala Pemsahaan .dan
64
Wilayahnya ...............................................................
5.1.5. Pemsahaan yang Mempunyai Nilai Transaksi Tertinggi .......... 65
5.2. Perilaku Pelanggan ............................................................... 67
67
5.2.1 .. Akses Internet ...........................................................
5.2.2. Frekuensi Akses Internet ............................................... 68
5.2.3. Pola perdagangan melalui Internet ................................... 68
5.2.4. Produk yang diperdagangkan melalui ~ntemet..................... 69
5.2.5. Perdagangan melalui Internet terakhir yang dilakukan pelanggan70
5.2.6. Frekuensi Perdagangan melalui Internet .............................. 7 1
5.2.7. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce PT.
Polypet Karyapersada ................................................... 71
5.2.8. Pola Perdagangan melalui fasilitas e-commerce PT. Polypet
Karyapersada dan frekuensinya ....................................... 72
5.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Perdagangan melalui Internet ................................................... 75
5.4. Analisis Kualitas e-Commerce ................................................
78
...............
5.4.1. ~ i n ~ kPenggunanaan
at
situs e-commerce (Usability)
78
5.4.2. Tingkat Kepercayaan terhadap situs e-commerce (Reliability) .... 80
5.4.3. Tingkat Keamanan situs e-commerce (Security) ..................... 82
5.4.4. Tingkat Keakuratan Data (Accuracy) ................................. 83.
5.4.5. ~ e m u d a h a ndalam Penggunaan situs e-commerce(User
.
Friendliness) ............................................................. 84
6 . KESIMPULAN DAN SARAN-....................................................... 88'
6.1. Kesimpulan ....................................................................... 85
6.2. Saran ............................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA ......................:. .............................................. 89
LAMPIRAN ................................................................................. 9 2
Halaman
1. Kebutuhan PET Resin Dunia
.......................................................
2. Produksi / Suplai PET Resin Dunia
3. Tabel Fuzzy
...............................................
...........................................................................
4. Hubungan antar perangkat analisis terhadap hasil dan impliisi strategi
....
4
5
44
46
5 . Skala Perusahaan Pelanggan berdasarkan Wilayahnya .......................... 65
6. Pemsahaan Pelanggan dengan nilai transaksi (2004) t e r t i n a .................. 66
7. Rata-rata nilai kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
e-commerce PT. Polypet Karyapersada
...........................................
75
........................................
79
......................................
81
..........................................
82
8. Tingkat Penggunaan fasilitas ecommerce
9. Tingkat Kepercayaan fasilitas ecommerce
10. Tingkat Keamanan fasilitas ecommerce
11. Tingkat Keakuratan Data fasilitas ecommerce
.................................
83
................
85
12. Tingkat Kemudahan dalam penggunaan fasilitas e-commerce
13. Kualitas ecommerce
...............................................................
86
DAFrAR GAMBAR
.
No .
Halaman
1. Volume transaksi e-commerce di Indonesia ......................................
.
.
2 . Relasi utama b ~ s n ~..................................................................
s
3
15
..
3. Dua slsi e-commerce ................................................................ 16
4 . Kerangka Pemikiran Konseptual
...................................................
5. Survei pemakaian internet di Indonesia
...........................................
24
27
6 . Penggolongan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas perangkat lunak 27
7. Skema Metodologi Penelitian
......................................................
40
..........................
57
..................
60
8. Bagan Stmktur Organisasi PT. Polypet Karyapersada
9. Fasilitas-fasilitas di situs e-commerce www.chemcross.com
10. Lokasi Pemasaran Perusahaan Pelanggan PT.Polypet Karyapersada
11. Lokasi Negara Perusahaan Pelanggan PT.Polypet Karyapersada
12. Wilayah Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
13. Jenis Perusahran Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
......... 64
............. 64
....................
65
........................ 67
1 4. Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
............ 68
15. Frekuensi Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT.Polypet
Karyapersada
..........................................................................
69
..
16. Pola Perdagangan rnelalul Internet ................................................ 70
..
16. Produk yang diperdagangkan melalul Internet ................................... 70
17. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce
PT. Polypet Karyapersada .......................................................... 72
D m A R GAMBAR
Halaman
18. Saat terakhir melakukan transaksi melalui fasilitas e-commerce
PT. Polypet Karyapersada ..........................................................
73
19. Frekuensi perdagangan melalui fasilitas e.commercePT. Polypet. ....
Karyapersada
......................................................................... 74
20 . Analisis Kuadran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden ...... 76
21. Tingkat Fungsional fasilitas ecommerce
.......................................
22. Tingkat Kepercayaan fasilitas e-commerce
23 . Tingkat Keamanan fasilitas ecommerce
......................................
.........................................
24. Tingkat Keakuratan Data fasilitas ecommerce
81
82
.................................
83
...............
84
25. Tingkat Kemudahan dalam penggunaan fasilitas e-commerce
26 . Kualitas ecommerce
80.
............................................................
85
I
No .
Halaman
1. Lokasi Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada .....................
2. Negara Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
.....................
94
94
3. Wilayah Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada .................... 94
4. Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
............ 95
5. Frekuensi Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT.Polypet
Karyapersada
.......................................................................... 95
6. Jenis Pemsahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
........................ 95
7. Identifikasi penggunaan fasilitas perdagangan melalui internet ............... 95
8. Produk yang diperdagangkan melalui internet
...................................
96
9. Identifikasi perdagangan terakhir yang dilakukan pemsahaan pelanggan
..........................................................
96
10. Frekuensi perdagangan melalui internet ..........................................
96
PT. Polypet Karyapersada
11. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce PT. Polypet
Karyapersada .........................................................................
12. Pola penggunaan fasilitas e-commerce www.cherncross.com
97
................ 97
13. Identifikasi perdagangan terakhir melalui www.chemcross.com
.............
97
14. Frekuensi perdagangan rnelalui. www.che~ncross.com ........................
97
15. Kuesioner .............................................................................
98
vii
KATA PENGANTAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. i
..
DAFTAR IS1 ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 11
DAETAR TABEL ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. iv
DAFTAR GAMBAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . v
DAFTAR LAMPIRAN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... vii
.. . . . . . .
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ...... .....
1.2. Identifikasi Masalah ...... ... ... ...... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ....
1.3. Pemmusan Masalah ... ... ... ... :.. ... ... ... ... ......... ... ... ... ... ... ... ... .....
1.4. Tujuan dan Manfaat ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ............ ... ... ... ... ... ....
1.5. Ruang Lingkup ... ... ... ... ... ... ... ... ... ......... ... ...... ... ... ... ... ... ... .....
1
5
7
7
8
11. TINJAUAN PUSTAKA
.. s
2.1. Kerangka T e o r ~ t ~...
... ... ... ... ... ... ... ... ...... ...... ...... ...... ... ... ... .... 9
2.1.1. E-Commerce sebagai salah satu strategi pemasaran
menghadapi perekonomian global ... ... ...... ...... ...... ... ... ....... 9
2.1.2. Analisis dan Riset Pemasaran terhadap e-Commerce ...... ... ... ... 19
..
2.2. Penel~t~an
Terdahulu
...... ... ... ... ... ...... ............ ... ...... ... ... ... .... 21
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual ... ...... ...... ............ ... ... ... ... ... .... 24
2.3.1. Sikap, Perilaku dan Persepsi Konsumen Terhadap E-Commerce 25
2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... ...... ... ... ...... ... ... ...... ... ... ... 28
2.3.3. Kualitas E-Commerce ............ ...... .................. ... ... ... ..... 30
2.3.3.1. Pengoperasian Perangkat Lunak (Product Operation) .. 31
2.3.3.2. Kemampuan Perangkat Lunak dalam menjalani
perubahan (Product Revision) ......... ... ... ... ... ... ... ... 3 2
2.3.3.3. Penyesuaian, adaptasi, pembahan terhadap lingkungan
atau fasilitas baru (Product Transition) ... ...... ... ... .... 3 2
2.3.4. Keamanan Bertransaksi melalui Internet ...... ... ... ... ... ... ... .... 33
3. METODE PENELITIAN
3.1. Lokdsi dan Waktu.Penelitian ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... 37
..
3.2. - Metode Penel~tran... ... ... ... ... ...... ... ......... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... . 37
3.3. Jenis dan Sumber Data. ... ... .:. ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... .:. ... ... .... 38
. . ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ...;.. ......
3.4. Tahiipan Penel~t~an
... ... 39
3.5.. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...... ......... ...... ... ... ... ... ... ... .. 41
. . ... ... ... ............... ...... ... ;.. ... ... ... ... ... ... 41
3.5.1. Analisis Deskr~pt~f
3.5.2. Analisis Tingkat Kepentingdn dan Kepuasan Pelanggan ... ... ... . 41
.
3.5.3. Annlisis Diagonal Suharjo - Split ..................................... 45
3.5.4. Analisis Efektifilas e-commerce dengan rnetode f i z q r~lorlello
Sofriuare Q~lrtlin......................................................... 46
I
4 . PROFIL PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan ..............................................................
53
53
4.2. Produk ............................................................................
54
4.3. Struktur Organisasi ..............................................................
4.4. Situs e-commerce PT . Polypet Karyapersada ................................ 58
5 . HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum Responden ................................................. 60
5.1.1. Lokasi Pelanggan ....................................................... 60
5.1.2. Wilayah Pelansgan dan Area Pemasaran Produk .................. 63
5.1.3. Jenis Perusahaan Pelanggan ............................................ 64
5.1.4. Pemsahaan Pelanggan berdasarkan Skala Perusahaan dan
Wilayahnya ............................................................... 65
5.1.5. Perusahaan yang Mempunyai Nilai Transaksi Tertinggi .......... 66
5.2. Perilaku Pelanggan ............................................................... 68
.
5.2.1. Akses Internet ..........................................................68
5.2.2. JFrekuensiAkses Internet ............................................... 69
5.2.3. Pola perdagangan melalui Internet ................................... 69
5.2.4. Produk yang diperdagangkan melalui Internet ..................... 70
5.2.5. Perdagangan melalui Internet terakhir yang dilakukan pelanggan71
5.2.6. Frekuensi Perdagangan melalui Internet .............................. 7 2
5.2.7. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce PT.
Polypet Karyapersada ............... ... ................................. 72
5.2.8. Pola Perdagangan melalui fasilitas ecommerce PT. Polypet
Karyapersada dan frekuensinya ....................................... 73
5.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Perdagangan melalui Internet ................................................... 76
5.4. Analisis Kualitas e-Commerce ................................................ 79
5.4.1. Tingkat Penggnanaan situs ecommerce (Usability) ...............79
5.4.2. Tingkat Kepercayaan terhadap situs e-commerce (Reliability).... 81
5.4.3. Tingkat Keamanan situs e-commerce (Security) .................... 83
5.4.4. . Tingkat Keakuratan Data (Accuracy)................................. 84
5.4.5. Kemudahan dalam Penggunaan situs e-commerce (User
Frietzdliness) ............................................................. 84
6 . KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 89
6.1. Kesimpulan ........................................................................ 89
6.2. Saran ............................................................................... 91-
,
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................
91
LAMPIRAN ................................................................................. 94
DAFTAR TABEL
1. Kebutuhan PET Resin Dunia .......................................................
2. Produksi / Suplai PET Resin Dunia
3. Tabel Fuzzy
.
4
4
............................................... 5
. . . .
...........................................................................
50
Hubungan antar perangkat analisis terhadap hasil dan implikasi strategi
....
56
5. Skala Petmahaan Pelanggan berdasarkan Wilayahnya .......................... 65
6. Pemsahaan Pelanggan dengan nilai transaksi (2004) tertinggi .................. 66
7. Rata-rata nilai kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
e-commerce PT. Polypet Karyapersada
..................... .....................
75
.......................................
79
8. Tingkat Fungsional fasilitas ecommerce
......................................
81
..........................................
82
9. Tingkat Kepercayaan fasilitas ecommerce
10. Tingkat Keamanan fasilitas e-commerce
11. Tingkat Keakuratan Data fasilitas ecommerce
.................................
12. Tingkat Kemudahan dalam penggunaan fasilitas e-commerce
13. Kualitas ecommerce
83
................ 85
............................................................... 86
DAFTAR IS1
<
KATA PENGANTAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... .i.
DAFTAR IS1 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 11
DAFTAR TABEL ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... iv
DAFTAR GAMBAR ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... v
DAFTAR LAMPIRAN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... vii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... .....
1.2. Identifikasi Masalah ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
1.3. Pemmusan Masalah ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ......... ... .....
1.4. Tujuan dan Manfaat ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....
1.5. Ruang Lingkup ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ...... .....
1
5
7
7
8
11. TINJAUAN PUSTAKA
. . s ... ... ............ ... ... ... ... ......... ... ...... ... ...... .... 9
2.1. Kerangka T e o r ~ t ~...
2.1.1. E-Commerce sebagai salah satu strategi pemasaran
menghadapi perekonomian global ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ....... 9
2.1.2. Analisis dan Riset Pemasaran terhadap e-Commerce ... ... ... ... ... 19
..
2.2. PenelitIan Terdahulu
...... ......... ... ... ...... ... ...... ...... ... ... ... ... ....... 21
2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual ... ... ...... ... ... ... ... ... ...... ... ... ... .... 24
2.3.1. Sikap, Perilaku dan Persepsi Konsumen Terhadap E-Commerce 25
2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... ... ... ... ......... ... ... ... ... ... ... ... 28
2.3.3. Kualitas E-Commerce ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ...... ... ... ..... 30
2.3.3.1. Pengoperasian Perangkat Lunak (Product Operution) .. 31
2.3.3.2. Kemampuan Perangkat Lunak dalam menjalani
perubahan (Product Revision) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 32
2.3.3.3. Penyesuaian, adaptasi, pembahan terhadap lingkungan
atau fasilitas baru (Product Transition) ... ... ... ... ... .... 32
2.3.4. Keamanan Bertransaksi melalui Internet ... ... ... ... ... ... ... ... .... 33
3. METODE PENELITIAN
..
3.1. Lokasi dan Waktu Penel~tlan... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 37
..
... ... ... ... ... ...... .... 27
3.2. Metode Penel~tran... ... ... ... ...... ... ... ...... ...
3.3. Jenis dan Sumber Data ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 38
..
3.4. Tahapan Penelltian ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 39
3,5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... 41
. . ... ... ...... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 41
3.5.1. Analisis Deskr~pt~f
n Kepuasan Pelanggan ... ... .... 41
3.5.2. Analisis Tingkat ~ e p e n t i n ~ adan
-
3.5.3. Analisis Diagonal Suharjo -Split ..................................... 45
3.5.4. Analisis Efektifitas e-commerce dengan metode Frclzy rrzodel to
Softwaf.e Quality .........................................................
46
4 . PROFIL PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan .............................................................. 52
4.2. Produk ............................................................................ 5 2
. .
4.3. Struktur Organlsas~.............................................................. 53
4.4. Situs e-commerce PT. Polypet Karyapersada ................................ 57
. . . .
5 . HASIL DAN PEMBAHASAN
..
5.1. Gambaran Umum Responden .................................................
59
5.1.1. Lokasi Pelanggan ....................................................... 59
5.1.2. Wilayah Pelanggan dan Area Pemasaran ~ r o d u k.................. 62
5.1.3. Jenis Pemsahaan Pelanggan ............................................ 63
5.1.4. Pemsahaan Pelanggan berdasarkan Skala Pemsahaan .dan
64
Wilayahnya ...............................................................
5.1.5. Pemsahaan yang Mempunyai Nilai Transaksi Tertinggi .......... 65
5.2. Perilaku Pelanggan ............................................................... 67
67
5.2.1 .. Akses Internet ...........................................................
5.2.2. Frekuensi Akses Internet ............................................... 68
5.2.3. Pola perdagangan melalui Internet ................................... 68
5.2.4. Produk yang diperdagangkan melalui ~ntemet..................... 69
5.2.5. Perdagangan melalui Internet terakhir yang dilakukan pelanggan70
5.2.6. Frekuensi Perdagangan melalui Internet .............................. 7 1
5.2.7. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce PT.
Polypet Karyapersada ................................................... 71
5.2.8. Pola Perdagangan melalui fasilitas e-commerce PT. Polypet
Karyapersada dan frekuensinya ....................................... 72
5.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Perdagangan melalui Internet ................................................... 75
5.4. Analisis Kualitas e-Commerce ................................................
78
...............
5.4.1. ~ i n ~ kPenggunanaan
at
situs e-commerce (Usability)
78
5.4.2. Tingkat Kepercayaan terhadap situs e-commerce (Reliability) .... 80
5.4.3. Tingkat Keamanan situs e-commerce (Security) ..................... 82
5.4.4. Tingkat Keakuratan Data (Accuracy) ................................. 83.
5.4.5. ~ e m u d a h a ndalam Penggunaan situs e-commerce(User
.
Friendliness) ............................................................. 84
6 . KESIMPULAN DAN SARAN-....................................................... 88'
6.1. Kesimpulan ....................................................................... 85
6.2. Saran ............................................................................... 90
DAFTAR PUSTAKA ......................:. .............................................. 89
LAMPIRAN ................................................................................. 9 2
Halaman
1. Kebutuhan PET Resin Dunia
.......................................................
2. Produksi / Suplai PET Resin Dunia
3. Tabel Fuzzy
...............................................
...........................................................................
4. Hubungan antar perangkat analisis terhadap hasil dan impliisi strategi
....
4
5
44
46
5 . Skala Perusahaan Pelanggan berdasarkan Wilayahnya .......................... 65
6. Pemsahaan Pelanggan dengan nilai transaksi (2004) t e r t i n a .................. 66
7. Rata-rata nilai kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
e-commerce PT. Polypet Karyapersada
...........................................
75
........................................
79
......................................
81
..........................................
82
8. Tingkat Penggunaan fasilitas ecommerce
9. Tingkat Kepercayaan fasilitas ecommerce
10. Tingkat Keamanan fasilitas ecommerce
11. Tingkat Keakuratan Data fasilitas ecommerce
.................................
83
................
85
12. Tingkat Kemudahan dalam penggunaan fasilitas e-commerce
13. Kualitas ecommerce
...............................................................
86
DAFrAR GAMBAR
.
No .
Halaman
1. Volume transaksi e-commerce di Indonesia ......................................
.
.
2 . Relasi utama b ~ s n ~..................................................................
s
3
15
..
3. Dua slsi e-commerce ................................................................ 16
4 . Kerangka Pemikiran Konseptual
...................................................
5. Survei pemakaian internet di Indonesia
...........................................
24
27
6 . Penggolongan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas perangkat lunak 27
7. Skema Metodologi Penelitian
......................................................
40
..........................
57
..................
60
8. Bagan Stmktur Organisasi PT. Polypet Karyapersada
9. Fasilitas-fasilitas di situs e-commerce www.chemcross.com
10. Lokasi Pemasaran Perusahaan Pelanggan PT.Polypet Karyapersada
11. Lokasi Negara Perusahaan Pelanggan PT.Polypet Karyapersada
12. Wilayah Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
13. Jenis Perusahran Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
......... 64
............. 64
....................
65
........................ 67
1 4. Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
............ 68
15. Frekuensi Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT.Polypet
Karyapersada
..........................................................................
69
..
16. Pola Perdagangan rnelalul Internet ................................................ 70
..
16. Produk yang diperdagangkan melalul Internet ................................... 70
17. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce
PT. Polypet Karyapersada .......................................................... 72
D m A R GAMBAR
Halaman
18. Saat terakhir melakukan transaksi melalui fasilitas e-commerce
PT. Polypet Karyapersada ..........................................................
73
19. Frekuensi perdagangan melalui fasilitas e.commercePT. Polypet. ....
Karyapersada
......................................................................... 74
20 . Analisis Kuadran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden ...... 76
21. Tingkat Fungsional fasilitas ecommerce
.......................................
22. Tingkat Kepercayaan fasilitas e-commerce
23 . Tingkat Keamanan fasilitas ecommerce
......................................
.........................................
24. Tingkat Keakuratan Data fasilitas ecommerce
81
82
.................................
83
...............
84
25. Tingkat Kemudahan dalam penggunaan fasilitas e-commerce
26 . Kualitas ecommerce
80.
............................................................
85
I
No .
Halaman
1. Lokasi Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada .....................
2. Negara Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
.....................
94
94
3. Wilayah Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada .................... 94
4. Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
............ 95
5. Frekuensi Akses Internet Perusahaan Pelanggan PT.Polypet
Karyapersada
.......................................................................... 95
6. Jenis Pemsahaan Pelanggan PT. Polypet Karyapersada
........................ 95
7. Identifikasi penggunaan fasilitas perdagangan melalui internet ............... 95
8. Produk yang diperdagangkan melalui internet
...................................
96
9. Identifikasi perdagangan terakhir yang dilakukan pemsahaan pelanggan
..........................................................
96
10. Frekuensi perdagangan melalui internet ..........................................
96
PT. Polypet Karyapersada
11. Cara mendapatkan informasi mengenai fasilitas e-commerce PT. Polypet
Karyapersada .........................................................................
12. Pola penggunaan fasilitas e-commerce www.cherncross.com
97
................ 97
13. Identifikasi perdagangan terakhir melalui www.chemcross.com
.............
97
14. Frekuensi perdagangan rnelalui. www.che~ncross.com ........................
97
15. Kuesioner .............................................................................
98
vii