Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus produk kosmetik ``Sariayu`` - USD Repository
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS,
HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu”
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
FRANCISCA EKA CAHYANINGRUM
021334043
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS,
HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu”
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh :
FRANCISCA EKA CAHYANINGRUM
021334043
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
MOTTO DAN PERSEMBAHAN I a M embuat Segala Sesuat u I ndah Pada Wakt unya.
( Pengkotbah 3 : 11) Jangan biarkan setiap orang yang datang kepada Anda pergi t anpa merasa lebih baik dan lebih bahagia. Jadilah ungkapan hidup dari kebaikan Tuhan. K ebaikan dalam wajah Anda, kebaikan dalam mat a Anda, kebaikan dalam senyum Anda.
( mot her Theresa ) Skripsi ini kupersembahkan unt uk : Papi Jesus Christ yang selalu melindungi & membimbingku
Papa dan mama t ercint a Adikku Necodimus yang aku sayangi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, 11 September 2007 Penulis Francisca Eka Cahyaningrum
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA
DAN MEREK PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu”
Francisca Eka Cahyaningrum
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh persepsitentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh persepsi
tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh persepsi merek
produk terhadap loyalitas pelanggan; (4) pengaruh persepsi tentang kualitas,
harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian ini merupakan penelitian stud i kasus yang dilakukan di counter- pemasaran “Sariayu” di Yogyakarta pada bulan Januari 2007. Jumlah counter
sampel yang diambil adalah 100 orang dengan teknik accidental sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan
dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi linier sederhana dan
analisis linier ganda.Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) ada pengaruh positif persepsi
tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ( t = 5,914 > t =1,984);
hitung tabel(2) ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas
pelanggan ( = 5,993 > =1,984); (3) ada pengaruh positif persepsi tentang
t t hitung tabelmerek produk terhadap loyalitas pelanggan ( t = 4,945 > t =1,984); (4) ada
hitung tabelpengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap
loyalitas pelanggan (pada taraf siginifikansi 5%, F = 13,238 > F = 2,70).
2 hitung tabelKoefisien determinasi ( R 0,293) menunjukkan bahwa sumbangan efektif
=
variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas
pelanggan adalah sebesar 29,3% sedangkan sisanya sebesar 70,7% dijelaskan oleh
variabel lain.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PERCEPTION ON QUALITY, PRICE,
AND BRAND OF PRODUCT TOWARD
CUSTOMERS’ LOYALTY
A case study on the Customers of “Sariayu” Cosmetic Product
Francisca Eka Cahyaningrum
Sanata Dharma University
Yogyakarta
The aim of the research was to find out: (1) the influence of perception onquality of product toward customers’ loyalty; (2) the influence of perception on
price of product toward customers’ loyalty; (3) the influence of perception on
brand of product toward customers’ loyalty; (4) the influence of perception on
quality, price, and brand of product toward customers’ loyalty.The research was a case study which was done in “Sariayu” marketing
counters in Yogyakarta in January 2007. In the research, the researcher chose
accidental sampling technique. There were 100 people taken as the sample in the
research. The data gathering technique which was used in the research was
questionnaires, interview, and documentations. The analysis technique which was
used was simple linear regression analysis and double linear analysis.The result of the research showed that: (1) there was positive influence
perception on quality of product toward customers’ loyalty ( t = 5,914
count> t =1,984); (2) there was positive influence perception on price of product
tabletoward customers’ loyalty ( t = 5,993 > t =1,984); (3) there was positive
count tableinfluence perception on brand of product toward customers’ loyalty ( t = 4,945
count> t =1,984); (4) there was positive influence perception on quality, price, and
tablebrand of product toward customers’ loyalty (in the significant level 5%, F =
2 count13,238 > F =2,70). The determination coefficient ( R 0,293) showed that the
table =effective contribution of the variable perception on quality, price, and brand of
product toward customers’ loyality was 29,3%, and the remaining 70,7% was
determined by the other variables.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih atas segala rahmat dankaruniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapat
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik material maupun spiritual. Untuk
itu dalam kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih kepada
pihak yang telah membantu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd.,M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Fx. Muhadi, M.Pd. selaku dosen pembimbing yang telah dengan
sabar membantu dan membimbing penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Sebastianus Widanarto, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang telah
membantu dan memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
6. Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd. selaku dosen penguji yang telah
membantu dan memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
7. Seluruh staff dan dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah
membimbing, mendidik serta kerjasama dengan baik pada penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma.
8. Bapak Drs. YB. Adimassana, M.A., Ibu Dra. MJ. Retno Priyani, M.Si., Bapak
Markus Budiraharjo, S.Pd., M.Ed., Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. atas bimbingan, motivasi dan dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Bapak Ichwan Satya Dharma selaku RSPM PT. Martina Berto yang telah
memberi ijin untuk melakukan penelitian serta dukungan dan kerjasama selama penelitian.
10. Bapak Indrianto Heru selaku SPS Sariayu yang telah memberi ijin untuk
melakukan penelitian serta dukungan dan kerjasama selama penelitian.
11. Seluruh karyawan dan pelanggan “Sariayu”, atas bantuannya dalam
pengumpulan data penelitian.
12. Papa dan mamaku: Stevanus Edy Haryono dan Elisa Endang Susilowati,
terima kasih tak ternilai untuk dukungan material dan spiritual dalam menyelesaikan studi dan penyusunan skripsi ini.
13. Adikku tersayang Necodimus Dwi Suryono untuk semua motivasi dan kasih
sayang yang diberikan hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
14. Keluarga besarku yang tela h membantu dan mendukung dalam menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
15. Seseorang yang telah memberikan motivasi, kasih sayangnya dan
dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
16. Sahabat-sahabatku terkasih: Fanya, Tea-us, Ely, Dhita, Krist, bunda Dhina.
Terimakasih untuk arti persahabatan yang aku rasakan dengan kalian, keceriaan, dan kebersamaan selama ini. Semoga kita tetep kompak…
17. Teman-teman seperjuangan di Pendidikan Akuntansi 2002 yang senantiasa
memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
18. Teman-temanku terkasih Keluarga besar Relawan FKIP USD untuk SDN IV
Sengo n: om Bowo, om Boeem, maz Bayu, tante Chiez, Romo Hiro, Sius, Uri, Widya, Simbee, dan buanyaak temen-temen yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Thanks untuk kebersamaan kita selama ini baik dalam suka maupun duka, untuk motivasi dan dukungannya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
19. Teman-teman kostku di Stembayo 16: I-east, mba’Ophie, Lisa, Acha, dan Eqi.
Terima kasih untuk kebersamaan dan canda tawanya. Aja ngerumpi bae lah…
20. Teman-teman Mitra Perpuz: mba’Harpi, Qwod, Yongkie, Ellen, Pungkas,
Dina, Jo, Nina, Ragil, Wati, Ziko. Untuk motivasi yang diberikan serta kerjasama dalam bekerja.
21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
memberika dorongan moril kepada penulis selama penulisan skripsi ini.Teriring doa, semoga segala kebaikan semua pihak yang tersebut diatas mendapat balasan dari Tuhan.
Penulis menyadari sepenuhnya segala keterbatasan dan skripsi ini masih
jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun sebagai upaya penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil penelitian ini
bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.Yogyakarta, 11 September 2007 Penulis Francisca Eka Cahyaningrum
DAFTAR ISI
halamanHALAMAN JUDUL ………………………………………………..……………… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………….……………....……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………....….. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………..…………………….…………… iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………..…………………..…………... v
ABSTRAK ……………………………………………..…………………………. vi
ABSTRACT ………………………………………………..…………….………. vii
KATA PENGANTAR ………………………………………..……………….… viii
DAFTAR ISI ……………………………………………………..……………..... xii
DAFTAR TABEL …………………………………………………..……………. xv
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….…………xvii
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….………xviii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 2 C. Batasan Masalah ...................................................................................... 3 D. Rumusan Masalah .................................................................................... 3 E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4 F. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4
BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teoretik
C. Rasionalitas Penelitian ........................................................................... 21
D. Populasi dan Teknik Sampling .............................................................. 29
3. Skala pengukuran ............................................................................. 28
2. Definisi Operasional ........................................................................ 27
1. Variabel Penelitian ........................................................................... 26
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 26 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 26 C. Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran
E. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 24
D. Paradigma Penelitian ............................................................................. 23
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan .................................................... 20
1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ............................................. 6
8. Harga Produk ................................................................................... 18
7. Merek Produk .................................................................................. 17
6. Kualitas Produk ............................................................................... 15
5. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 14
4. Pengertian Persepsi .......................................................................... 12
3. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 10
2. Perilaku Konsumen ............................................................................ 9
E. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 30
F. Penyusunan Instrumen
1. Kisi-kisi ............................................................................................ 31
2. Uji Instrumen ................................................................................... 33
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskripsif........................................................................... 40
2. Uji Prasyarat Analisis …………………………………………….. 40
3. Pengujian Hipotesis ………………………………………………. 41
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ...……………………………………... 46 B. Struktur Organisasi Perusahaan ...…………………………………….. 48 C. Produksi ...…………………………………………………………….. 52 D. Pemasaran ...…………………………………………………………... 56 E. Promosi ……………………………………………………………….. 58 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ...……………………………………………………… 62 B. Uji Prasyarat Analisis ...………………………………………………. 69 C. Pengujian Hipotesis Penelitian …...…………………………………... 73 D. Pembahasan Hasil Penelitian ...……………………………………...... 86 BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan …………………………………………………………… 92 B. Keterbatasan Penelitian ………………………………………………. 94 C. Saran ………………………………………………………………….. 94
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….. 95
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 5.5 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendapatan ……………... 65Tabel 5.12 Anova Tabel (X1 dengan Y) ……………………………………….71
Tabel 5.11 Anova Tabel (XTabel 5.10 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian ………………….....70Tabel 5.9 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Merek Produk ……………....69Tabel 5.8 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Harga Produk …………….....68Tabel 5.7 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk …………….67Tabel 5.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan …………………………...66Tabel 5.4 Distribusi Responden Menurut Lama Menggunakan Produk ……..64Tabel 3.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ……….... 35Tabel 5.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ………………………....63Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ……………….……63Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Umur Responden …………….…..62Tabel 3.6 Indeks Korelasi ……………………………………………..…….. 39Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas …………………………….………... 39Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Merek Produk ……………………………………………….…………… 37Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Harga Produk ………………………………………………………….… 36Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk ………………………………………………………....…. 352 dengan Y) …………..…………………………..71
Tabel 5.13 Anova Tabel (XTabel 5.19 Coefficients (X1 , X 2 , X 3 dengan Y) …………………..………………..83
Tabel 5.23 Anova (X1 , X 2 , X 3 dengan Y) …………..………………….83
Tabel 5.22 Coefficients (X1 , X 2
, X
3 dengan Y) ……..…………………..82 Tabel 5.21 Model Summary (XTabel 5.20 Correlations …………………………………..…………………….813 dengan Y) ………………..……………………...79
3 dengan Y) …………..………………………78
3 dengan Y) …………..…………………………..72
Tabel 5.18 Model Summary (X2 dengan Y) ……………..………………………...76
Tabel 5.17 Coefficients (X2 dengan Y)……….….……………………….76
Tabel 5.16 Model Summary (X1 dengan Y) …………….….………………………74
Tabel 5.15 Coefficients (X1 dengan Y) ……….….……………………….74
Tabel 5.14 Model Summary (XTabel 5.24 Rangkuman Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan…...85
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan …………………………………. 49Gambar 4.2 Saluran Distribusi Perusahaan …………………………………... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Daftar Kuesioner …………………………………………97
Lampiran II Data Induk Penelitian ……………………………………101
Lampiran III Distribusi Frekuensi ……………………………………. 111
Lampiran IV Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………… 114
Lampiran V Normalitas dan Linieritas ………………………………. 118
Lampiran VI Analisis Regresi …………………………………………122
Lampiran VII Kategori Kecenderungan Variabel ………………………127
Lampiran VIII Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif …………….130
Lampiran IX Daftar Tabel ……………………………………………. 133
Lampiran X Surat Keterangan ……………………………………….. 139
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki era globlalisasi saat ini, persaingan bisnis di dunia semakin
meningkat dan semakin ketat. Hal ini dapat terlihat dengan adanya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan konsumen. Suatu produk yang akan diterima oleh konsumen dan bertahan dalam kompetisi pasar adalah produk yang memberikan kepuasan. Perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan atau konsumen yang banyak, tetapi juga harus dapat menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap produk. Produk yang dipasarkan akan menentukan sikap konsumen untuk menilai, memutuskan sekaligus memberikan kesan terhadap produk tersebut, karena ada anggapan bahwa pelanggan yang merasa puas akan cenderung lebih loyal terhadap produk tersebut.
Loyalitas pelanggan akan menjadi sangat penting untuk mempertahankan posisi perusahaan dipasar serta menciptakan efektivitas dan efisiensi perusahaan karena jika perusahaan tidak membangun loyalitas pelanggan maka kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan banyak uang dan tenaga untuk mencari pelanggan baru. Loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai faktor yang melekat pada produk yang di konsumsi. Persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk juga diduga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk. Faktor produk yang dikelola dengan baik
2 diharapkan menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi dan pelanggan semakin percaya terhadap perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhannya, sehingga pada akhirnya pelanggan menjadi loyal terhadap produk perusahaan.
Saat ini banyak perusahaan yang berlomba- lomba menciptakan produk- produk terbaru. Salah satunya PT. Martina Bertho yang berusaha untuk menciptakan variasi kosmetik Sariayu yang khususnya digunakan oleh kaum wanita. Perilaku konsumen yang semakin bervariasi dan semakin ketat dalam persaingan ini menuntut PT. Martina Bertho memberikan kualitas produk yang memuaskan serta sanggup mempertahankan kualitas, harga dan merek produk yang selama ini telah memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Dengan loyalitas pelanggan, perusahaan akan lebih mudah menghasilkan keuntungan dan memenangkan persaingan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengambil judul penelitian yaitu “Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan”
B. Identifikasi Masalah
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk, yaitu:
1. Harga produk
2. Kualitas barang dan jasa
3. Kegiatan promosi yang dapat mempengaruhi selera dan preferensi konsumen
3
4. Saluran distribusi dan tempat penjualan
5. Penghasilan konsumen
6. Merek produk
7. Kepuasan dan selera konsumen
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka penelitian ini hanya terbatas pada:
1. Produk yang ditawarkan adalah produk kosmetik Saria yu
2. Faktor yang ditinjau adalah:
a. Kualitas produk
b. Harga produk
c. Merek produk
3. Loyalitas pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang secara tetap membeli dan menggunakan produk kosmetik Sariayu.
D. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan?
4
3. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kualitas terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang harga terhadap loyalitas pelanggan produk.
3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan produk.
4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Perusahaan Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang berguna bagi PT. Martina Berto dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, serta
5 dapat menetapkan harga yang sesuai sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Universitas Sanata Dharma Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya dalam bidang perilaku konsumen yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan dan menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu- ilmu yang sudah dipelajari selama ini untuk memecahkan persoalan nyata di lapangan.
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teoritik 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam perekonomian dan memunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya setiap
hubungan antara individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran.
Definisi pemasaran menurut para ahli adalah sebagai berikut:
a. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 17) Pemasaran adalah suaru proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa ya ng mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dinilai dengan orang lain.
b. Menurut Alex. S Nitisemito (1993 : 13) Pemasaran adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk melancarkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien
dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif
Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran di atas dapat dipahami bahwa pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan konsumen, yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, promosi dan distribusi7
yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan
maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.Manajemen pemasaran merupakan bagian tak terpisahkan dari proses
manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya
adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran. Manajemen
pemasaran yang baik dapat mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi
permintaan produk, sehingga akan membantu organisasi dalam mencapai
tujuannya.Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong
(2001: 18) adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian
dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun
dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran
untuk mencapai tujuan organisasi.Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001: 23) konsep
pemasaran adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan
pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan
pesaing.Ada lima konsep yang digunakan dasar bagi perusahaan dan
organisasi dalam melakukan kegiatan organisasi mereka (Kotler, 1997:14):
a. Konsep Produksi Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya dan oleh karenanya8 manajemen harus berkosentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
b. Konsep Produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan mengurangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus- menerus dalam perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan yang kokoh.
d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan pesaing.
e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari “target market” dan memberikan kepuasan secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
9 Menurut Basu Swastha, konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok yaitu: a. Orientasi pelanggan Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Untuk memberikan kepuasan konsumen secara optimal, semua elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan. Setiap bagian harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat mempengaruhi perusahaan dalam menciptakan dan mempertaha nkan pelanggan.
c. Kepuasan pelanggan Tujuan dari penggunaan konsep pemasaran adalah memperbaiki hubungan dengan konsumen sehingga dapat menguntungkan perusahaan. Dengan laba, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga kepuasan konsumen terpenuhi dan memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Laba hanyalah tujuan umum perusahaan, tetapi laba itu sendiri dapat menunjukan bagaimana usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan konsumen.
10
2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut F. James Engle (1994:237) merupakan suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, pertama adalah perilaku yang tampak memiliki variabel seperti sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaiman konsumen melakukan pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, meliputi variabel persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.
Pembelian konsumen terhadap suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis. (Kotler, 1997: 179).
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam. Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Faktor sosial dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
11
3. Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001:13), adalah suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen mengkonsumsi produk tersebut.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah: a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan.
b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Jaminan, berupa kualitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian dan servis atas garansi.
d. Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapatkan.
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan perlu terus dibina agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsang
12 lainnya. Hal tersebut menurut Kotler (2001: 44-46) dapat dilakukan dengan tiga cara berikut, yaitu:
a. Menambah manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli / membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambah manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, di mana pelanggan sebagai klien perusahaan dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain.
4. Pengertian Persepsi
Persepsi dapat diartikan sebagai proses di mana individu memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dala m bentuk arti dan gambar atau dapat juga dikatakan bahwa persepsi adalah bagaimana orang memandang lingkungan disekelilingnya (Amirullah, 2002: 42). Dua individu bisa saja memiliki pandangan yang berbeda terhadap satu objek. Pandangan ini bisa dipengaruhi oleh kemampuan individu dalam memproses apa yang dilihatnya. Selain itu, pandangan dapat juga disebabkan oleh minimnya pengetahuan tentang objek yang diamati, baik dari segi teknis maupun relevansi objek dengan lingkungan luar. Dalam kondisi seperti ini, pemasar biasanya menggalakan program komunikasi untuk mengarahkan pandangan konsumen.
13 Mengapa individu satu dengan yang lain memiliki pandangan yang
menyimpang terhadap suatu objek, berikut ini beberapa faktor yang
mempengaruhinya:
a. Pengaruh tampilan fisik (physical appearance). Individu cenderung
mengasosiasikan suatu bentuk fisik dari objek yang diamati, termasuk suatu pernyataan dengan pandangan yang berlaku umum. Misalnya, warna putih menunjukan suatu yang bersih dan suci, sehingga pemasar cenderung me nggunakan produk ini untuk produk pembersih pakaian atau cat tembok yang menampakkan kesegaran.
b. Gaya meniru (stereotypes). Individu cenderung untuk mengartikan
sebuah gambar atau tampilan dalam pikiran mereka dari yang sesuai dengan stimuli yang mendorongnya. Misalnya, penampilan seorang idola yang menggunakan produk tertentu cenderung akan ditiru oleh konsumen.
c. Isyarat yang menyimpang (irrelevant cues). Jika pertimbangan yang
dibutuhkan untuk membentuk keputusan dirasakan sulit, konsumen biasanya terpaksa mengambil keputusan dengan mempertimbangkan hal- hal diluar spesifikasi dasar dari produk tersebut. Misalnya, konsumen membeli mobil tidak didasarkan pada spesifikasi mobil tetapi hanya melihat model, warna, atau penampilan mobil.
d. Kesan pertama (first impressions). Kesan pertama cenderung
diabadikan oleh konsumen, mereka akan menangkap positif atau negatif dari suatu produk tergantung pada bagaimana produk itu14 memposisikannya dalam benak konsumen. Misalnya, memposisikan suatu produk dengang harga paling murah.