Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk kosmetik sari ayu

ANALISIS PENGARUH PILIHAN MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Mahasiswi UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)

Diajukan oleh:

Nama : Elvira Hasanah

NIM : 105081002420

Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial Jurusan : Manajemen Pemasaran

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI ILMU SOSIAL

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2010

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Elvira Hasanah

Tempat Tanggal Lahir : Sumedang, 16 Juli 1987

Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Single

Agama : Islam

Alamat : Vila Melati Mas Jl.Flamboyan 1 E2 No.3 Serpong Tangerang

No. Telepon : 021-53153686

Email : lovely_vie16@yahoo.com

Ayah : Asep Sofyan

Ibu : Lies Maemudah

II.PENDIDIKAN FORMAL

Tahun 1993-1997 : SD Harapan Medan Tahun 1997-1998 : SD Al-Falah Surabaya

Tahun 1998-1999 : SD Islamic Village Karawaci Tangerang Tahun 1999-2002 : SMP Islamic Village Karawaci Tangerang Tahun 2002-2005 : SMA Insan Kamil Bogor

Tahun 2005-2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah

iii

Abstrack

The title of this research is “The Analysis of Brand Preferences Influence, Quality of Product and Costumer Satisfaction to Purchase Decision and The Impact With Customer Loyality (Case Study to UIN Students Whom Sari Ayu Customers)”. Using method path analysis. Taking sample Nonprobability Sampling with questionnaire distribution to a hundred respondents.The research shows that the brand preferences variable, quality of product and customer satisfaction are taken effect to purchase decision.. This showed up with R square 33.1%. As for the rest is 66.9% influenced by other variables which unknown. Besides the brand preferences variable, quality of product & customer satisfaction are taken effect to customer loyality. It is showed with R square 52,6%, and the rest is 47,4% influenced by other variables which unknown.The result of first F structure showed Fcount 15.821 > Ftable 2.699 it can be defined that

brand preferences, quality of product & costumer satisfaction have influenced to purchase decision, and the result of second F structure showed Fcount 35.541 >

Ftable 2.699 it can be defined that brand preferences, quality of product &

costumer satisfaction have influenced to customer loyality. The result of t test showed that brand preferences influenced to purchase decision with the value tcount 2.481 > ttable 1.98, quality product influenced to purchase decision with the

value tcount 2.559 > ttable 1.98, costumer satisfaction influenced to purchase

decision with the value tcount 3.152>ttable 1.98, brand preferences influenced to

customer loyality with the value tcount 2.618>ttable 1.98, customer satisfaction

influenced to customer loyality with the value tcount 3.858>ttable 1.98 and purchase

decision influenced to customer loyality with value tcount 4.867>ttable 1.98.The

result of this research shows that brand preferences influence, quality of product and costumer satisfaction give direct and indirect influence to purchase

decision and the brand preferences, quality of product and costumer

satisfaction give direct and indirect influence to costumer loyality.

Key words: brand preferences, quality of product, costumer satisfaction, purchase decision and costumer loyalit

iv

Abstrak

Penelitian ini berjudul "Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)". Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel digunakan teknik Nonprobability Sampling dengan penyebaran kuesioner pada 100 responden. Dari penelitian ini diketahui bahwa variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 33.1%. Sedangkan sisanya 66.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 52.6%. Sedangkan sisanya 47.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui.Hasil uji F struktur pertama menunjukan Fhitung 15.821 > Ftabel2.699

disimpulkan pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada keputusan pembelian, struktur kedua Fhitung 35.541> Ftabel2.699 disimpulkan

pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hasil Uji t menunjukan pilihan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai thitung 2.481 > ttabel 1.98, kualitas produk

berpengaruh pada keputusan pembelian dimana thitung2.559 >ttabel 1.98, kepuasan

produk berpengaruh pada keputusan pembelian thitung3.152>ttabel 1.98, pilihan

merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2.618>ttabel 1.98,

kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung3.858>ttabel 1.98, dan keputusan pembelian berpengaruh pada loyalitas

pelanggan dengan nilai thitung 4.867>ttabel 1.98. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung pada keputusan pembelian dan pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: pilihan merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-Nya, penulis dapat menyesuaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Ekonomi dan Ilmu Sosial (FEIS), terutama pada:

1. Bapak Prof. Dr.Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islan Negeri Jakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Bid. Akademik.

3. Bapak Indoyama Nasarudin, SE., MAB., selaku ketua jurusan Manajemen. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah

banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Bapak Drs. Miftahul Munir, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi dan bantuan dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan dukungan moril dan materil yang tidak terkirakan serta kakak dan adikku yang telah memberi semangat, dorongan doa dan dukungan kepada saya.

vi

8. Semua sahabatku Febi, Selvina, Rina, Restu, Ninol yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa selesai dengan baik.

9. Semua teman-teman manajemen A yang selalu memberikan dukungan dan semangatnya.

10.Serta semua pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, yang telah memberikan saran dan bantuan kepada saya.

Jakarta, 4 Juni 2010

vii DAFTAR ISI

Daftar Riwayat Hidup... i

Abstract... ii

Abstrak... iii

Kata Pengantar... iv

Daftar Isi... vi

Daftar Tabel... x

Daftar Gambar... xiii

Daftar Lampiran... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1

B. Perumusan Masalah... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5

1. Tujuan Penelitian... 5

2. Manfaat Penelitian... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran... 7

1. Pengertian Pemasaran... 7

2. Konsep Pemasaran... 8

B. Perilaku Konsumen Merek... 9

1. Pengertian Perilaku Konsumen... 9

2. Model Perilaku Konsumen... 10

3.Pengertian Merek... 11

viii

C. Kualitas Produk... 15

1. Pengertian Produk... 15

2. Kualitas Produk... 16

3. Alasan Pentingnya Kualitas... 19

D. Kepuasan Pelanggan... 20

1. Pengertian Pelanggan... 20

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 20

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 22

E. Keputusan Pembelian... 23

1. Proses keputusan pembelian Konsumen... 23

2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian... 26

F. Loyalitas Pelanggan... 27

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 27

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 29

G. Penelitian Terdahulu... 30

H. Kerangka Pemikiran... 34

BAB III METODELOGI PENELITIAN A.Ruang Lingkup Penelitian... 40

B. Metode Penentuan Sampel... 40

1. Populasi... 40

2. Sampel... 41

ix

1. Data Primer... 42

2. Data Sekunder... 42

D. Metode Analisis Data... 42

1. Analisis Kualitatif... 42

a. Uji Validitas... 43

b. Uji Reliabilitas... 43

2. Analisis Kuantitatif... 44

a. Analisis Jalur... 44

b. Uji Hipotesis... 45

1. Koefisien Determinasi (R2)... 45

2. Uji F (uji simultan)... 46

3. Uji T (Uji Parsial)... 46

E. Operasional Variabel Penelitian... 47

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 50

1. Sejarah Singkat Perusahaan... 50

2. Logo Sari Ayu... 52

3. Visi dan Misi... 52

4. Kronologi Perusahaan... 54

B. Validitas dan Reliabilitas... 55

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan... 57

1. Analisis Kualitatif... 57

x

b. Hasil Penemuan dan Pembahasan Butir Pertanyaan... 61

2. Analisis Kuantitatif... 83

a. Uji Analisis Jalur... 83

b. Uji Hipotesis... 96

1) Koefisien Determinasi (R2)... 96

2) Uji F (Uji Simultan)... 98

3) Uji Parsial (T-Test)... 101

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 111

B. Implikasi... 112

DAFTAR PUSTAKA... 114

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional variabel Penelitian... 47

Tabel 4.1 Hasil try out variabel X1 ,X2, X3, Y1, Y2... 59

Tabel 4.2 Usia... 60

Tabel 4.3 Tipe produk... 61

Tabel 4.4 Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu... 62

Tabel 4.5 Lama Pemakaian... 63

Tabel 4.6 Kebutuhan akan produk kosmetik lokal... 64

Tabel 4.7 Ingin tampil cantik dan menarik... 64

Tabel 4.8 Kebutuhan merek kosmetik yang aman dan nyaman... 65

Tabel 4.9 Sari Ayu dianggap sebagai kosmetik tradisional... 66

Tabel 4.10 Kosmetik Sari Ayu dengan variasi warna menarik... 66

Tabel 4.11 Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu... 67

Tabel 4.12 Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu... 67

Tabel 4.13 Menyukai merek kosmetik Sari Ayu... 68

Tabel 4.14 Jangka waktu pemakaian produk Sari Ayu tahan lama... 69

Tabel 4.15 Kualitas produk sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan perusahaan... 70

Tabel 4.16 Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan... 70

Tabel 4.17 Produknya aman dan tidak Menimbulkanefek samping... 71

Tabel 4.18 Kelengkapan informasi produk sesusaiyang diharapkan... 71

Tabel 4.19 Desain atau kemasan produk menarik... 72

Tabel 4.20 Adanya berbagai variasi pilihan warna Sari Ayu... 72

Tabel 4.21 Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami... 73

Tabel 4.22 Pelayanan yang ramah dan sopan... 74

Tabel 4.23 Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan... 74

Tabel 4.24 Kerapihan dan penampilan Menarik pada karyawan... 75

Tabel 4.25 Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat kebutuhan pelanggan... 75

Tabel 4.26 Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan... 76

Tabel 4.27 Selalu menyediakan produk tester untuk membantu pelanggan... 76

Tabel 4.28 Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu... 77

xii

Tabel 4.30 Kebutuhan produk kosmetik... 78

Tabel 4.31 Kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak... 79

Tabel 4.32 Adanya pertimbangan sebelum membeli... 79

Tabel 4.33 Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu... 80

Tabel 4.34 Melakukan pembelian ulang... 80

Tabel 4.35 Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain... 81

Tabel 4.36 Produk Sariayu sesuai dengan etnik budaya Indonesia... 82

Tabel 4.37 Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain... 82

Tabel 4.38 Kosmetik Sari ayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu membutuhkan produk kosmetik... 83

Tabel 4.39 Keraguan untuk pindah ke merek lain... 84

Tabel 4.40 Melakukan pembelian ulang produk Sari Ayu... 85

Tabel 4.41 Memberikan dorongan dan ke oranga lain untuk menggunakan Sari ayu... 85

Tabel 4.42 Pandangan baik para pelanggan pada citra perusahaan... 85

Tabel 4.43 Koefisien korelasi... 87

Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel... 89

Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Struktur I... 90

Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur II... 91

Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1), terhadap Keputusan Pembelian (Y1)... 93

Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)... 94

Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)... 95

Tabel 4.50 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 96

Tabel 4.51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 97

Tabel 4.52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 97

Tabel 4.53 Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Keputusan Pembelian (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 98

Tabel 4.54 Koefisien Determinasi Struktur I... 99

Tabel 4.55 Koefisien Determinasi Struktur II... 100

Tabel 4.56 Analisis Varian (Annova) Struktur I... 101

Tabel 4.57 Analisis Varian (Annova) Struktur II... 102

xiii

Tabel 4.59 Pengujian Parsial (T-Test)... 108 Tabel 4.60 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II... 109 Tabel 4.61 Pengujian Parsial (T-Test)... 113

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen... 11

Gambar 2.2 Model Proses Motivasi... 14

Gambar 2.3 Faktor Kepuasan Pelanggan... 23

Gambar 2.4 Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur... 36

Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II... 89

xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan Hal

1. Pernyataan Kuesioner... 116 2. Hasil Output SPSS 16.0... 120 3. Hasil Input Data Primer... 123

1 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian

Saat ini industri kosmetik yang menghasilkan produk kecantikan telah memperlihatkan kemajuan yang pesat. Baik dari proses produksi dan teknologi maupun kualitas. Saat ini tercatat 825 produsen kosmetik, yang 29 perusahaan adalah Penanaman Modal Asing (PMA) yang sebagian besar berlokasi di Jawa Barat dan Banten. Perusahaan-perusahaan tersebut diprediksikan mampu memproduksi berbagai jenis produk kosmetik untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri dan ekspor. Tantangan utama yang dihadapi industri kosmetik adalah tingginya ketergantungan pada impor bahan baku dan ketatnya persaingan dari negara lain seperti Thailand, Malaysia, Filipina, Cina, Jepang, AS, Italia, Inggris dan Prancis(www.detikfinance.com).

Perusahaan Matha Tilaar kini berencana memperluas usahanya hingga ke negara tetangga seperti Singapura, Vietnam dan Taiwan. Kini Martha Tilaar telah menghasilkan beberapa merek produk kosmetik seperti produk kosmetik Sari Ayu, PAC, Belia, Biokos, Caring Colors, Mirabella dan Cempaka Cosmetics. Dengan merek-merek tersebut kini Martha Tilaar mulai melancarkan serangan ke pasar internasional. Pengembangan merek yang dilakukan berdasarkan atas pemenuhan kebutuhan konsumen yang demikian besar. Dan kebutuhan konsumen yang besar itu salah satunya karena merek, dalam hal ini faktor psikologis mempengaruhi konsumen. Ini sesuai dengan

2 Kotler (2007:226) bahwasannya psikologis konsumen sebagai faktor pendorong (drive) mencapai perilaku berdasarkan tujuan.

Pencantuman nama merek perusahaan pada kemasan produk merupakan nilai jual tersendiri. Dengan pencantuman nama perusahaan Martha Tilaar pada produk Sari Ayu memberikan keyakinan konsumen terhadap kualitas produknya. Dalam mengembangkan merek, perusahaan mempertimbangkan berbagai faktor. Antara lain, produk yang akan diluncurkan harus berorientasi pasar dengan titik fokus pada fashionable dan gaya hidup. Sariayu Martha Tilaar selalu melaunching trend warna tata rias yang menjadi acuan bagi kalangan make up artist maupun pengguna kosmetik pada umumnya.

Secara kuantitatif Sari Ayu memang membidik target pasar yang jauh lebih besar, yaitu kelas menengah. Selain itu, usia Sari Ayu yang sudah 26 tahun lebih, dengan turunan produk 1.000 item lebih, jelas menjadikan Sari Ayu jauh lebih dikenal. Bisa dibayangkan ekuitas merek Sari Ayu di benak konsumen Indonesia. Sari Ayu pun memperoleh dukungan dana promosi lebih besar. (Majalah Swa, Kamis, 12 Juni 2003). Tiap tahunnya Sari Ayu selalu mengeluarkan rangkaian trend warna terbaru. Dimulai dari tahun 1987 dengan mengeluarkan trend warna Senja di Sriwedari hingga trend warna terbaru 2010 yaitu Senandung Rimba Sumatra yang terinspirasi oleh budaya dan kekayaan alam pulau Sumatra.

Perusahaan mempunyai komitmen tinggi membangun industri kosmetika. Research & Development (R&D) memberi hasil lain dimana

3 perusahaan perlahan-lahan berhasil mengurangi ketergantungan kandungan bahan baku impor, berganti dengan bahan baku lokal di setiap produknya. Selain itu, menyediakan unik (tambahan) nilai kepada pelanggan melalui nilai-nilai tradisional produk berbasis timur dan alami serta produknya telah melewati penelitian menyeluruh dengan menggunakan dukungan teknologi modern.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu ditingkatkan. Kepuasan konsumen didasarkan pada pelayanan-pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. Pelayanan yang diberikan perusahaan seperti konsultasi kecantikan, pemberian informasi yang jelas serta pelayanan lainnya. Hal tersebut mampu memberikan kepuasan dalam tindakan pembelian konsumen.

Saat ini penggunaan kosmetik dikalangan anak muda pada mahasiswa khususnya semakin meluas dan sudah menjadi kebutuhan pribadi. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek adalah faktor psikologis. Menurut Berkowitz dalam Aulia Rahman (2009:32) psikologis konsumen merupakan faktor intern yang sangat mempengaruhi tindakan konsumen dalam pemilihan merek. Dimana proses psikologis berkombinasi pada karakteristik konsumen untuk menghasilkan keputusan pemilihan. Menurutnya, perusahaan yang berorientasi pada konsumen, akan selalu beradaptasi dan bereaksi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu berubah, dengan cara menerapkan perencanaan strategi pemasaran. Dengan mengetahui berbagai faktor psikologis yang

4 mempengaruhi keputusan pembelian konsumen produk, maka inovasi yang dilakukan terhadap produk dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen, sehingga strategi pemasaran yang direncanakan akan mencapai sasaran.

Selain merek, kualitas juga dilihat sebagai keunggulan produk yang ditawarkan perusahaan dalam bersaing. Kualitas merupakan ciri atau karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Dan kualitas menjadi konteks pokok menurut David A. Garvin dalam Siti Mahyuni (2008).

Menurut Kotler (2001:144) kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada harapannya. Jika harapannya produk berkualitas, kepuasan terjadi jika produknya berkualitas atau jika harapan pelanggan berupa kualitas pelayanan, kepuasan terjadi jika kualitas pelayanan benar-benar diperoleh konsumen. Terhadap kualitas pelayanan yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian menurut Suryani (2008:140). Untuk mendapat kepuasan pelanggan perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik mendorong pelanggan melakukan keputusan pembelian. Dengan

peningkatan kualitas pelayanan mampu memperkecil keluhan (complaint)

5 bagi loyalitas pelanggan. Dan dengan ketiga aspek tersebut pada pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan melihat bagaimana dampaknya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk Sari Ayu. Karena itu penulis bermaksud untuk menelitinya dalam bentuk skripsi

yang berjudul “Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan”(Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu).

B. Perumusan Masalah

Untuk memperjelas arah kajian dalam penelitian ini, maka drumuskan beberapa permasalahan adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.

3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.

4. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

6 pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu.

c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu.

d. Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap

loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu. 2. Manfaat Penelitian

a. Bagi peneliti, menambah wawasan keilmuwan dan sarana untuk

mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh pendidikan pada fakultas ekonomi dan ilmu sosial.

b. Bagi masyarakat, memberikan informasi dan bahan untuk

menambah pengetahuan maupun bahan perbandingan untuk membuat penelitian selanjutnya.

c. Bagi perusahaan, diharapkan memberi informasi dan memberi

bahan masukan serta pertimbangan dalam pemecahan masalah yang dihadapi, serta dapat pula digunakan sebagai bahan untuk mengavaluasi kebijakan yang berkaitan dengan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan.

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung perusahaan sedangkan dunia modern merupakan salah satu fungsi yang terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.

Dijelaskan beberapa definisi marketing adalah sebagai berikut: 1. Menurut Philip Kotler (2005:10) pemasaran adalah:

Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program

Pemasaran (2002:1) pemasaran adalah adalah proses sosial dan manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang serta jasa yang bernilai satu sama lain.

8 2. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasai adalah perusahaan harus lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran menurut Philip Kotler (2005:22) terdiri dari empat pilar yaitu:

a. Pasar Sasaran

Perusahaaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasaran dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut.

b. Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan keinginan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak dapat mengungkapkan dengan kata-kata kebutuhan itu, atau mereka menggunakan kata-kata yang memerlukan penafsiran.

c. Pemasaran Terpadu atau Terintegrasi

Pemasaran terpadu biasa terjadi dua level, yaitu:

1) Beberapa fungsi pemasaran-tenaga penjualan, periklanan,

9 bekerja bersama. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasi berdasarkan sudut pandang pelanggan.

2) Pemasaran harus menjadi bagian dari departemen lain, departemen lain harus juga memikirkan pelanggan. Menurut David Packard dari Hewlett-Packard, pemasaran ini sangat penting sehingga jangan hanya ditangani oleh departemen pemasaran pemasaran bukan departemen tetapi lebih merupakan orientasi perusahaan.

d. Kemampuan Mengahasilkan Laba

Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kasus perusahaan swasta, tujuan utama laba adalah bisa bertahan hidup dan mampu menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja.melainkan pendapatan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai planggan yang unggul. Perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dari pesaingnya.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti memasuki topik yang paling inti dari kegiatan pemasaran, artinya perilaku konsumen merupakan suatu fondasi dari suatu kegiatan pemasaran.Oleh karena itu pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan suatu keharusan

10 bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat suatu kebajikan dalam pemasaran secara tepat. Pengertian perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:6) perilaku konsumen adalah studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Sedangkan menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995:127) perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapat, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan. Keberhasilan perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik mengenai perilaku konsumen, karena dengan memamahami perilaku konsumen perusahaan dapat merancang apa yang diinginkan oleh konsumen.

2. Model Perilaku Konsumen

Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler dan Keller (2007:226) menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh rangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan promosi. Variabel-variabel diatas saling mempengaruhi proses keputusan

pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen menurut Kotler

Sumber: Kotler (2007:226)

Stimuli dari luar terdiri dari dua macam yaitu stimuli pemasaran (produk, harga, tempat dan promosi) dan stimuli lainnya (ekonomi, teknologi, politik dan budaya). Yang harus dipahami adalah apa yang terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli terdiri dari dua komponen yaitu karakteristik pembeli dan psikologis konsumen.

Rangsangan Pemasaran: Produk Harga Tempat Promosi Rangsangan Lain: Ekonomi Teknologi Politik Budaya Karakteristik Pembeli: Budaya Sosial Pribadi Psikologi konsumen: Motivasi Persepsi Pembelajaran Sikap Proses Keputusan Membeli: Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi Keputusan Perilaku pasca Keputusan Pembeli: Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah

3. Pengertian Merek

Istilah merek (brand) mempunyai pengertian yang luas, dan oleh American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2007:332)

12 didefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek yang bagus yang memenuhi kriteria yang disarankan sangat diharapkan, hal tersebut menarik konsumen untuk memakai merek tersebut.

Menurut Nugroho Setiadi (2003:413) konsumen dalam proses pengambilan keputusan sering melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satunya. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek adalah faktor psikologis konsumen dimana aspek psikologis adalah faktor intern yang sangat mempengaruhi tindakan konsumen dalam pemilihan merek.

4. Faktor Psikologis dalam Pemilihan Merek

Menurut Berkowitz, et.all dalam Aulia Rahman (2009:32) terdapat empat faktor yang mempengaruhi keputusan dalam pemilihan merek konsumen, yaitu pengaruh situasional (situational influences), pengaruh

psikologis (psychological influences), pengaruh sosial budaya

keempat faktor tersebut, faktor psikologis merupakan faktor yang penting

dan mempengaruhi.Pemasaran dan lingkungan lain memasuki kesadaran

konsumen. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Terdapat empat proses psikologis utama terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap. Psikologis konsumen secara fundamental merupakan pengaruh utama bagaimana tanggapan konsumen dan bereaksi terhadap berbagai rangsangan pemasaran. Keempat psikologis meliputi:

a. Motivasi

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Arfian Surwoto (2007:15) bahwa motivasi merupakan kekuatan dorongan dalam diri individu untuk melakukan tindakan.

Gambar 2.2

Model Proses Motivasi

Keadaan Aktual

Rangsangan Pengenalan Kebutuhan

Dorongan Terpenuhi

kebutuhan

Keadaan yang Diingikan

Keterlibatan dan Afeksi

Perilaku

Sumber: Mowen dan Minor (2002)

14 Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan (need recognition) terjadi jika seseorang merasa bahwa terdapat ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Sekali sebuah kebutuhan muncul, kebutuhan ini akan menghasilkan dorongan (drive) dimana keadaan afektif dimana seseorang mengalami dorongan emosi dan fisiologis. Tingkat dorongan ini mempengaruhi tingkat keterlibatan dan keadaan afeksi seseorang. Kenaikan dorongan ini akan meningkatkan perasaan dan emosi yang dihasilkan pada tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dan pemrosesan informasi. Apabila seseorang mengalami keadaan dorongan ini, mereka terlibat dalam perilaku. Perilaku terdiri dari tindakan yang dilakukan untuk meringankan keadaan kebutuhan seseorang seperti pencarian informasi, pemilihan merek, berbicara dengan konsumen lain tentang sebuah produk atau merek tertentu dan pembelian dengan pelayanan terbaik. Insentif konsumen (consumer incentives) merupakan produk, merek, jasa bahkan informasi yang diperkirakan konsumen akan memuaskan kebutuhan. Dari perilaku menghasilkan sesuatu yang akan dicapai oleh konsumen.

b. Persepsi

Proses persepsi bukan hanya proses psikologis semata, tetapi diawali dengan proses fisiologis yang dikenal sebagai sensasi.

15 Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:97) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses tersebut individu memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.

c. Pembelajaran

Menurut Mowen dan Minor (2002:136) mendefinisikan pembelajaran sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi diantara konsep, belajar urutan konsep, menyelesaikan masalah, dan mendapat masukan. Pembelajaran ini melibatkan hipotesis intuisi, proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan mereka untuk membuat data baru menjadi masuk akal.

d. Sikap

Sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap yaitu pengalaman langsung, pengaruh keluarga, teman sebaya, pemasaran langsung dan tayangan media massa.

C. Kualitas Produk 1. Pengertian Produk

Definisi produk menurut Kotler dan Keller (2007:4) segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat memenuhi atau memuaskan

16 keinginan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide. Hirarki produk merentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.

Menurut Fajar Laksana (2008:67) yang termasuk dalam pengertian produk yaitu goods (barang-barang fisik), services (jasa atau pelayanan yang bersifat non fisik yang menyertai atau tidak menyertai produk barang fisik, experiences (pengalaman kegiatan yang dapat dinikmati orang lain), events (kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkn oleh orang banyak), persons (keahlian seseorang), places (tempat yang memiliki keunggulan, keunikan dan keindahan), organizations (lembaga yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk), information (informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan), ideas (gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh konsumen).

2. Kualitas Produk

Dalam menentukan kualitas suatu produk, pelanggan berperan sangat penting kerena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk maka merekalah yang dapat menentukan kualitas produk dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Menurut Yamit dalam Siti Mahyuni (2008:18) pengertian kualitas uang dikutip dari tiga pakar kualitas internasional yaitu:

a. W. Edwards Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

17 b. Philip B. Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

c. Joseph M. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap persyaratan.

Menurut Fandy Tjiptono dalam Siti Mahyuni (2008:18) dari defini tersebut adanya kesamaan elemen dimana kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (yang dianggap kualitas saat ini mungkin akan kurang berkualitas dimasa mendatang). Kualitas merupakan ciri atau karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Kualitas memiliki dimensi pokok tergantung pada konteksnya. Menurut Husein Umar (2000) dimensi-dimensi kualitas produk adalah:

1. Daya Tahan (Durability)

Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia produk yang diharapkan dalam kondisi normal. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran harapan produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan dikonsumsi.

18 2. Kesesuaian (Conformance)

Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.

3. Keandalan (Reliability)

Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa yang ditetapkan.

4. Kinerja (Performance)

Dimensi ini menunjukan tingkat operasi sifat utama produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsi.

5. Pelayanan (Service ability)

Kemudahan produk bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.

6. Keindahan (Aesthetic)

19 7. Fitur (Features)

Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Alasan Pentingnya Kualitas

Studi yang dilakukan Brucks, Zeithaml, Naylor (2003:361) menekankan ada hal penting dalam kualitas produk yaitu:

a. Adanya tipologi secara umum tentang dimensi kualitas untuk produk

tahan lama yaitu termasuk easy of use (kemudahan dalam penggunaan), versatility (multiguna), durability (ketahanan), serviceability (kemudahan pelayanan).

b. Melalui eksperimen, ditunjukan bahwa konsumen menggunakan price

and brandname untuk menentukan dimensi kualitas.selain itu konsumen juga mencari harga dan nama merek lebih sering ketika menevaluasi prestige dibandingkan mengevaluasi dimensi kualitas lainnya.

Menurut Dorothea Wahyu Ariani (1999:4) mutu merupakan sangat penting bagi suatu perusahaan dikarenakan :

a. Reputasi perusahaan

b. Penurunan biaya

c. Peningkatan pangsa pasar

20 e. Dampak internasional

f. Penampilan produk atau jasa

g. Mutu yang dirasakan

D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan

Menurut Yamiz (2001:75) definisi pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan menggunakan produk. Pelanggan bukan bergantung pada kita, justru kitalah yang tergantung padanya. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap pekerjaan kita. Justru pelanggan adalah tujuan pekerjaan kita. Dangan melayaninya bukan berarti kita berjasa, tapi justru dialah yang berjasa karena memberikan pada kita kesempatan untuk melayaninya. Pelanggan bukanlah seseorang untuk didebat atau dilawan dalam suatu kecerdikan. Tak ada seorangpun yang memenagkan perdebatan dengan seorang pelanggan. Pelanggan adalah seorang yang datang membawa keinginan pada kita, adalah tugas kita untuk menangani dirinya dan kita.

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sehubungan dengan kepuasan pelanggan, secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut pandangan ini maka kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama

21 dengan apa yang diharapkan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli:

a. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi

millennium (2004:42), menyatakan bahwa:

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

b. Menurut Richard F Gerson dalam bukunya Mengukur Kepuasan

Pelanggan (2001:5) menyatakan bahwa:

“Kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.”

c. Menurut Mowen dan Minor (2003:321) menyatakan bahwa:

“Kepuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang berlebihan terhadap suatu produk atau pelayanan mereka memperoleh dan menggunakannya. Sikap pelanggan merupakan evaluasi pos pilihan hasil pertimbangan dari pembelian selektif dan pengalaman dari menggunakan produk tersebut”.

Kepuasan pelanggan tergantung pada harapan pelanggan tersebut. Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan pelanggan adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,

22 kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah. Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan seseorang dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan puas jika kinerja sama atau melebihi harapannya.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan tersebut akan mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke mulut dan tentunya akan sangat menguntungkan. Namun sebaliknya bila mereka tidak puas mereka akan seperti teroris yang dapat merusak citra perusahaan. Menurut Umar (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam yaitu:

a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan

b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Untuk dapat memberikan kepuasan maka pemasar perlu mengetahui harapan-harapan apa yang diinginkan konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani (2008:140) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga. Bagaimana faktor-faktor tersebut terkait dengan kepuasan pelanggan digambarkan pada gambar berikut:

Gambar 2.3

Faktor Kepuasan Pelanggan

Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani Keandalan

Ketanggapan Keyakinan Empati

Kualitas pelayanan

Produk Kepuasan

pelanggan

Harga

E. Keputusan Pembelian

1. Proses Keputusan Pembelian konsumen

Untuk memudahkan dalam meneliti proses keputusan pembelian konsumen digunakan model tahapan dari proses pembelian menurut Kotler (2005:223):

D. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau internal. Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertantu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar

24 kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang dapat memicu minat konsumen.

E. Pencarian informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level itu orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu mungkin akan masuk ke pencarian informasi secara aktif. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang menjadi acuam konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok (Kotler, 2005:225):

1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan di toko.

3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat

konsumen.

4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakain

produk. F. Evaluasi alternatif

25 Konsep dasar akan membntu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

Konsumen memiliki sikap yang berbeda dalam memandang berbagai atribut yang relevan dan penting. Pasar produk tertentu sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol bagi kelompok konsumen yang berbeda. Konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi tiap-tiap merek berdasarkan masaing-masing atribut. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek. Citra merek konsumen akan berbada-beda menurut perbedaan pengalaman mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif dan ingatan selektif (Kotler, 2005:226).

G. Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai. Namun ada dua faktor yang mempengaruhinya, seperti pendirian orang lain dan faktor situasi yang tidak diantisipasi.

26 H. Perilaku pasca-pembelian

Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibanding kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi. 2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian

Menurut Bilson Simamora (2003:10) ada empat tipe perilaku dalam membeli:

a. Perilaku membeli kompleks, yaitu konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli. Produk mahal, jarang dibeli, beresiko.

b. Perilaku membeli mengurangi ketidak cocokan, yaitu

keterlibatan konsumen dalam membeli sangat tinggi. Perbedaan merek sedikit dan harga mahal.

c. Perilaku membeli kebiasaan, yaitu keterlibatan konsumen

dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan merek kecil, herga produk murah dan sering dibeli.

27

d. Perilaku membeli mencari keragaman, yaitu keterlibatan

konsumen dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan merek nyata, sering mengganti merek untuk keragaman.

F. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut dan membutuhkan waktu yang lama. Menurut Griffin (dalam Susilawati 2007:15) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Nugroho Setiadi (2003:199) loyalitas konsumen dikelompokan kedalam dua kelompok yaitu:

a. Loyalitas merek (brand loyalty)

Merupakan sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari loyalitas merek yaitu:

1) Pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa

pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukan loyalitas merek. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsisten perilaku

28 pembelian terhadap suatu merek. Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku masa lalu.

2) Pendekatan berdasarkan teori kognitif, dimana beberapa

penelitian percaya bahwa perilaku itu sendiri tidak merefleksikan loyalitas merek. Dengan perkataan lain perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Konsumen mungkin sering membeli merek tertentu karena harganya murah, dan ketika harga naik konsumen beralih ke merek lain.

b. Loyalitas toko (store loyalty)

Hal ini juga ditunjukan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli produk yang diinginkan. Jika konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk, dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan.

Menurut Griffin (dalam Diah 2006:38) pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa terentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal. Menurut karakteristik pelanggan yang loyal adalah melakukan pembelian secara teratur, menolak produk atau jasa perusahaan lain, kebal terhadap daya tarik pesaing, menarik

29 pelanggan baru untuk perusahaan dan kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan pada perusahaan.

2. Tahapan Loyalitas pelanggan

Dalam konsteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus-menerus membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan merekomendasikan produk perusahaan pada orang lain. Menurut Dick dan Basu dalam Suryani (149:150) komponen dari sikap yang berpengaruh dalam pembentukan loyalitas pelanggan:

a. Loyalitas kognitif (keyakinan)

Dalam hal ini unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi didalamnya yang mencakup accesbility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap produk akan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya keseriaan pelanggan.

b. Loyalitas afektif (sikap)

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang didapatkan setelah membeli atau menggunakan produk.

30 c. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)

Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan. Ada tiga faktor yang memperngaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukan kesetiaan terhadap merek yaitu biaya peralihan dan harapan. Selain itu norma sosial dan faktor situasional berpengaruh pada kesetiaan pelanggan.

G. Penelitian Terdahulu

Susi Irnawati (2006) didalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Handphone Merek Nokia (Studi Pada Pengguna Handphone Merek Nokia di BEC Bandung). Dalam penelitiannya bersifat deskriftif dan verifikatif. Penelitian deskriftif adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data, sedangkan verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis. Adapun sampel penelitian dihitung dengan menggunakan rumus sampel minimum secara iterative sehingga diperoleh sebanyak 65 respoden. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistika yang digunakan untuk menguji pengaruj variabel X terhadap variabel Y yang diteliti. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap kualitas produk Handphone merek Nokia di BEC Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total pelanggan

31 respondennya berjumlah 2691 atau 75% berada diantara 68% - < 84%. Tanggapan responden terhadap keputusan pembelian konsumen Handphone merek Nokia di BEC Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total tanggapan respondennya berjumlah 2046 atau 79% berada diantara 68% - < 84%. Dan dapat diketahui pula bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di BEC Bandung sebesar 62% sedangkan sisanya sebesar 37% dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya faktor harga dan promosi. Jadi semakin baik kualitas suatu produk maka akan semakin tinggi tingkat keputusan pembelian konsumen.

Widuri Monix Vianeta (2009) dalam penelitiannya “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Telkom Pada Persaingan Industri Telekomunikasi (Studi Kasus Pada Pelanggan Telepon Rumah Telkom di Wilayah Kalibata). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan telepon rumah Telkom. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100 responden, dengan menggunakan teknik non-probabilita purposive sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan regresi, untuk melihat bagaimana pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa seluruh variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Persentasi korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan adalah sebesar 68.1 %, yang menunjukkan bahwa hubungannya kuat. Hasil analisa menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar

32 46.4 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 46.4 %, sedangkan sisanya sebesar 53.6 % dipengaruhi oleh variabel lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Telkom harus meningkatkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu.

Abdul Hakim (2008) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Dimensi Penetapan Harga dan Pilihan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Studi kasus pada kosmetik Oriflame Bulungan” penelitian ini digunakan judgement sampling dengan cara simple random sampling. Judgement sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang diinginkan peneliti. Penelitian menggunakan data primer dengan melakukan penelitian langsung dilapangan dengan menggunakan kuesioner pada 100 responden. Dan metode yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berdasarkan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh kepada keputusan pembelian adalah variabel pilihan merek yang memiliki koefisien regresi sebesar 0.483 atau yang paling besar dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Ho ditolak (Fhitung < Ftabel) yang berarti terdapat hubungan antara dimensi penetapan harga dan pilihan merek terhadap keputusan pembelian. Hasil uji simultan (uji F) menyimpulkan bahwa variabel independen bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Nilai adjusted R Square adalah 0.681 yang berarti terdapat pengaruh dimensi penetapan harga dan pilihan merek terhadap keputusan

33 pembelian sebesar 68.1% sedangkan sisanya sebesar 31.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam regresi ini.

Uun Uniyati (2009) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Atribut dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi kasus Pada Konsumen Indomie di Kel.Karang Tengah Lubak Bulus Jakarta Selatan) melakukan penelitian terhadap 100 orang dengan menggunakan Analisis Jalur, metode yang digunakan adalah cross sectional method, meggunakan teknik konvenience sampling dari hasil penelitian tersebut. Uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada setiap variabel independen dan dependen adalah valid dan reliebel. Berdasarkan hasil analisis jalur komponen atribut (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 24.61%. Sama dengan Ho ditolak dan Ha diterima. Komponen kepercayaan merek (X2) memberikan pengaruh yang signifikan erhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 63.11% komponen atribut (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan (Y2) sebesar 3.40%. Komponen kepercayaan merek (X2)

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2) sebesar 60.59%.

Siti Mahyuni (2008) dalam penelitiaanya tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Pada Air Minum Hawaii (Studi kasus PT.Hawaii Sentosa Abadi). Dari hasil penelitian diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar 0.820 menunjukan bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian mempunyai

34 hubungan sangat kuat. Hasil uji t menunjukan kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai probabilitas 0.004 < 0.05 sedangkan untuk kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai probabilitas 0.000 < 0.05. dan hasil uji F menunjukan nilai Fhitung 48.074 > Ftabel 3.23. maka dapat disimpulkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

H. Kerangka Pemikiran

Persaingan antara perusahaan kosmetik terus mengalami peningkatan. Oleh karena itu bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan tersebut, dan itu semua memerlukan strategi pemasaran yang baik, teliti dan tepat. Beragamnya merek produk kosmetik yang ditawarkan oleh perusahaan dewasa ini telah meningkatkan keinginan konsumen untuk selalu mencoba berbagai merek kosmetik lainnya.

Pilihan merek sangat bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang dimiliki dipasar. Banyaknya merek yang beredar di pasaran membuat konsumen sulit dalam mengambil keputusan. Sebelumnya konsumen harus dapat memecahkan masalah sebelum mengambil keputusan memilih merek. Menurut Nugroho Setiadi (2008:419) hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memecahkan masalah yaitu kepercayaan konsumen tentang konsekuensi fungsional (kinerja produk), konsekuensi psikososial (penghargaan dari teman) atau konsekuensi nilai (rasa percaya diri atau bangga) dan pengetahuan yang relevan untuk mendapat informasi pada merek produk tertentu. Dalam hal ini pilihan merek dan kualitas produk erat

35 kaitannya terhadap keputusan pembelian. Dimana konsumen yang percaya terhadap merek produk tersebut sudah pasti dianggap merek produknya memiliki kualitas yang baik dan tidak menutup kemungkinan konsumen akan menyukai dan membeli produk tersebut. Peranan kualitas semakin penting pada berbagai jenis produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta menjaga reputasi atau image perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan Anderson (dalam Siti M.,2008:41) menyatakan bahwa kualitas produk erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan konsumen mengenai kualitas produk akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat terjadi sebelum ataupun sesudah keputusan pembelian terjadi. Tergantung pada bagaimana harapan pelanggan tersebut. Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan pelanggan adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah, kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah. Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan seseorang dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan puas jika kinerja sama atau melebihi harapannya.

Menurut Lacobucci (dalam Siti M,2008:41) kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi

konsumen dalam mengambil keputusan dan akan melakukan pembelian ulang, dan dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin baik dan laba semakin meningkat.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis jalur untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel baik secara parsial maupun keseluruhan. Menurut Ridwan dan Engkos A.K, (2007:5) dalam penelitian model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel Pilihan Merek (X1), Kualitas (X2), Kepuasan (X3) dengan variabel endogen yaitu Keputusan Pembelian (Y1) dan Loyalitas (Y2). Sehingga persamaannya berupa: Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1Є1 Y1

Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2 Є2 Y2 Maka kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.4

Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur

36

Є1 Є2

Pilihan Merek X1

Kualitas Produk X2

Keputusan Pembelian Y1

Loyalitas Y2

Kepuasan

37 Keterangan:

X1 = Pilihan Merek X2 = Kualitas Produk X3 = Kepuasan Konsumen Y1 = Keputusan Pembelian Y2 = Loyalitas Konsumen Є1 = Error 1

Є2 = Error 2 Struktur I

Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1 Є1 Y1 Hipotesis Struktur I :

1. Dengan uji Simultan F

a. H1 : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 ≠ 0

Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

b. Ho : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

2. Dengan uji Parsial t a. H1 : ρ x1 y1 > 0

Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian. b. Ho : ρ x1 y1 = 0

38 pembelian.

c. H1 : ρ x2 y1 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian.

d. Ho : ρ x2 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian.

e. H1 : ρ x3 y1 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian.

f. Ho : ρ x3 y1 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian.

Struktur II

Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2 Є2 Y2 Hipotesis Struktur II:

1. Dengan uji Simultan F

a. H1 : ρ x1 y2 , ρ x3 y2 , ρ y1 y2 ≠ 0

Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

39 Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen

dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan. 2. Dengan Uji Parsial t

a. H1 : ρ x1 y2 > 0

Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap loyalitas pelanggan. b. Ho : ρ x1 y2 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek terhadap loyalitas pelanggan

c. H1 : ρ x3 y2 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

d. Ho : ρ x3 y2 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

e. H1 : ρ y1 y2 > 0

Artinya: Ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

f. Ho : ρ y1 y2 = 0

Artinya: Tidak ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.

40 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian adalah membahas mengenai analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Mahasiswa UIN pengguna kosmetik Sari Ayu). Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif. Dalam penelitian ini terdapat 5 variabel yang dianalisa yaitu 3 variabel bebas (independent variable) dan 2 variabel tidak bebas (dependent variable). Variabel tersebut adalah:

1. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X1, yaitu pilihan merek. 2. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X2, yaitu kualita.

3. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X3,kepuasan pelanggan.

4. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y1, yaitu keputusan

pembelian.

5. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y2, yaitu loyalitas pelanggan. B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Riduwan dan Engkos (2008:37) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

41 dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Nazir (dikutip dalam Riduwan dan Engkos,2008:37) populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun kualitatif pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah mahasiswa UIN yang menggunakan produk kosmetik Sari Ayu.

2. Sampel

Menurut Arikunto (dalam Ridwan dan Engkos,2008:39) sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel dalam penelitian sebanyak 100 responden hal ini berdasarkan pendapat dari Gay dan Diel (dalam Fitri Rahmayuni,2009:52) yang menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah memenui uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna. Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan teknik sampel non probability didapat melalui convenience sampling dimana sampel diambil dari pengguna yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada mahasiswa yang menggunakan produk kosmetik Sari Ayu di UIN. Tahap ini ditentukan kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut usia, tipe produk, informasi produk dan lama pemakaian.

C. Metode Pengumpulan Data

Jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian: 1. Data primer

Data yang diperoleh dengan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Perolehan data langsung dari responden berdasarkan instrumen kuesioner. Dan responden diminta mengisi langsung kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer.

2. Data sekunder

Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan yang berasal dari buku-buku, jurnal, internet, dan majalah yang berhubungan dengan penelitian ini.

D. Metode Analisis Data 1. Analisis Kualitatif

Proses pengolahan data dalam menentukan nilai variabel eksogen (variabel bebas) dan variabel endogen (variabel terikat) diukur dengan menggunakan skala interval dengan ketentuan sebagai berikut:

_{Sangat tidak setuju Sangat Setuju} 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Dikategorikan: Sangat tidak setuju 1-2

Tidak setuju 3-4

Cukup setuju 5-6

Setuju 7-8

Sangat setuju 9-10

119

-TERIMA KASIH ATAS WAKTUNYA-

6.

_{Memberi informasi positif}

atau negatif pada orang lain

STS TS CS S

SS

No.

Pertanyaan(Mengenai

Loyalitas) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.

Produk kosmetik sesuai

dengan etnik budaya

Indonesia

2.

_{Menganggap produk Sari}

Ayu lebih unggul dari merek

lain

3.

_{Kosmetik Sari Ayu menjadi}

prioritas ketika

sewaktu-waktu membutuhkan produk

kosmetik

4.

_{Keraguan untuk berpindah ke}

merek kosmetik lain

5.

_{Melakukan pembelian ulang}

produk kosmetik Sari Ayu

6.

_{Memberikan dorongan}

kepada teman dan saudara

untuk menggunakan produk

kosmetik Sari Ayu

7.

Pandangan baik pelanggan

pada citra perusahaan

120

Hasil Output SPSS 16.0

Correlations

X1

X2

X3

Y1

Y2

Pearson Correlation

1

.405

**

.336

**

.427

**

.483

**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

.000

X1

N

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.405

**

1

.335

**

.431

**

.437

**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

.000

X2

N

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.336

**

.335

**

1

.446

**

.558

**

Sig. (2-tailed)

.001

.001

.000

.000

X3

N

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.427

**

.431

**

.446

**

1

.630

**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

Y1

N

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.483

**

.437

**

.558

**

.630

**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

Y2

N

100

100

100

100

100

Y1

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1

.575

a

.331

.310

5.28390

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

ANOVA

b

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

1325.109

3

441.703

15.821

.000

a

Residual

2680.281

96

27.920

1

121

ANOVA

b

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

1325.109

3

441.703

15.821

.000

a

Residual

2680.281

96

27.920

1

Total

4005.390

99

Coefficients

a

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model

_B

_{Std. Error}

_Beta

t

Sig.

(Constant)

10.537

5.310

1.984

.050

X1

.184

.074

.233

2.481

.015

X2

.224

.088

.240

2.559

.012

1

X3

.200

.063

.287

3.152

.002

Y2

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1

.725

a

.526

.511

5.48905

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3

ANOVA

b

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

3212.545

3

1070.848

35.541

.000

a

Residual

2892.445

96

30.130

1

Total

6104.990

99

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X3

b. Dependent Variable: Y2

122

Coefficients

a

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Model

_B

_{Std. Error}

_Beta

t

Sig.

(Constant)

.968

5.283

.183

.855

X1

.202

.077

.207

2.618

.010

X3

.264

.068

.308

3.858

.000

1

Y1

.499

.103

.404

4.867

.000

8 9 8 8 8 9 8 9 67 8 8 7 7 7 8 7 52 9 8 8 7 8 7 7 8 7 69 8 7 8 8 7 8 46 6 7 8 8 8 8 9 54

8 9 6 9 8 8 9 8 65 6 7 8 8 6 6 6 47 8 7 6 6 6 5 7 7 5 57 6 8 8 7 6 5 40 6 6 6 6 7 6 6 43

7 7 5 7 7 7 7 7 54 7 7 7 7 7 7 7 49 8 7 7 5 7 7 7 7 7 62 3 7 8 7 5 7 37 5 3 3 7 7 3 7 35

7 7 4 7 8 7 8 7 55 7 7 9 5 6 6 6 46 10 10 9 9 8 9 7 7 8 77 9 10 8 10 8 8 53 7 9 6 7 9 6 7 51

8 8 6 7 8 7 8 8 60 7 7 7 7 7 7 7 49 7 6 5 4 8 8 9 8 6 61 10 9 7 9 9 9 53 7 7 6 10 10 10 10 60

7 7 7 9 7 7 8 8 60 7 9 9 7 7 9 7 55 7 8 9 9 7 7 9 9 9 74 8 9 8 7 9 9 50 7 9 7 8 9 9 9 58

10 10 10 10 8 10 8 9 75 9 9 10 9 8 9 8 62 10 9 10 9 8 8 8 9 10 81 10 10 8 9 9 10 56 10 10 9 10 10 10 10 69

7 7 6 7 8 8 8 10 61 6 7 8 5 8 6 8 48 8 4 8 8 9 7 10 7 5 66 7 9 7 7 6 7 43 6 6 7 7 9 7 8 50

4 5 4 5 5 4 6 6 39 10 10 6 6 7 6 7 52 6 5 6 5 7 5 6 6 6 52 3 6 7 1 1 1 19 7 6 4 4 3 2 1 27

7 7 5 6 7 6 8 8 54 6 7 6 7 6 5 6 43 9 6 6 6 5 7 7 6 5 57 5 7 8 7 6 7 40 6 5 7 7 8 7 8 48

8 8 7 8 7 8 8 8 62 4 7 5 4 6 6 6 38 6 2 7 7 6 1 7 6 3 45 1 6 7 4 3 2 23 5 4 2 2 2 2 2 19

8 9 8 8 8 9 8 9 67 8 8 8 7 7 8 7 53 6 5 4 6 6 6 7 7 6 53 7 7 8 8 8 9 47 7 8 9 7 9 9 8 57

8 9 6 9 8 8 9 8 65 6 7 7 6 7 8 7 48 7 7 7 7 8 8 7 8 8 67 6 7 7 8 7 7 42 10 9 8 8 8 8 9 60

7 7 5 7 7 7 7 7 54 5 6 6 6 5 6 5 39 7 7 8 8 8 10 10 9 9 76 9 9 8 9 8 8 51 8 8 8 7 9 10 9 59

7 7 4 7 8 7 8 7 55 7 7 6 5 5 7 5 42 8 8 8 7 6 6 6 7 6 62 8 5 8 8 6 6 41 8 6 8 9 9 9 8 57

8 8 8 6 7 5 7 8 57 6 8 6 6 7 8 7 48 9 9 7 7 6 7 8 8 7 68 7 8 8 8 8 8 47 10 7 6 7 7 7 8 52

6 5 4 7 7 6 8 7 50 8 8 7 7 7 7 7 51 6 5 6 5 6 4 4 6 7 49 5 6 7 6 5 7 36 6 6 6 7 7 6 6 44

7 6 6 6 7 6 8 7 53 8 7 7 8 9 8 9 56 9 9 8 8 7 8 8 7 7 71 8 8 7 8 7 8 46 9 9 9 8 7 7 8 57

8 8 7 10 9 9 8 10 69 8 8 7 7 6 7 6 49 7 6 6 7 7 6 6 7 6 58 8 8 8 9 8 8 49 8 8 8 7 8 6 9 54

6 6 6 7 8 6 7 7 53 6 7 7 7 6 7 6 46 6 5 6 4 3 6 5 6 7 48 9 9 8 8 7 9 50 8 8 8 7 8 9 7 55

8 7 5 7 5 8 8 9 57 6 6 9 8 7 7 6 49 8 6 9 7 7 8 7 7 8 67 7 6 8 7 8 8 44 6 5 6 7 6 7 7 44

8 6 10 6 8 10 8 9 65 7 8 6 8 7 8 8 52 8 8 6 7 7 8 8 7 6 65 8 8 6 8 9 7 46 7 8 7 7 8 8 8 53

6 8 8 7 8 7 8 7 59 8 8 9 10 9 8 10 62 6 7 6 5 5 7 7 8 4 55 6 7 8 9 9 7 46 7 8 6 7 7 8 8 51

10 8 8 8 5 8 6 7 60 8 8 8 7 8 9 9 57 8 7 8 7 9 8 9 9 5 70 8 9 10 6 9 10 52 7 8 9 7 8 8 8 55

8 7 10 8 9 8 6 7 63 8 8 8 8 8 8 8 56 8 8 6 8 8 9 7 6 7 67 7 7 9 9 8 8 48 9 8 8 8 5 8 8 54

10 10 8 7 8 10 8 10 71 10 8 9 10 10 9 8 64 8 10 8 5 8 9 8 7 9 72 10 10 8 10 8 8 54 10 7 10 9 8 10 8 62

8 6 7 7 6 8 8 8 58 7 7 8 8 7 9 8 54 8 7 7 6 5 7 8 9 4 61 9 8 9 8 8 9 51 7 5 7 8 8 7 6 48

8 9 9 8 10 9 8 8 69 7 10 8 8 9 9 9 60 9 8 8 8 8 8 7 8 8 72 8 8 9 9 9 9 52 9 8 8 9 9 9 9 61

9 7 8 8 8 10 9 8 67 7 6 9 9 8 9 9 57 8 9 9 8 7 10 8 6 7 72 8 8 9 10 9 9 53 8 6 8 7 7 8 9 53

7 4 7 6 6 7 6 7 50 7 6 6 7 6 7 7 46 6 6 6 5 6 6 5 7 6 53 7 6 7 6 7 6 39 4 6 7 7 6 7 7 44

8 6 8 7 7 9 8 9 62 9 7 8 9 5 6 6 50 8 8 8 5 7 7 7 9 8 67 7 7 8 8 8 9 47 5 7 8 8 8 8 8 52

9 6 10 10 10 9 10 8 72 9 8 10 8 10 8 10 63 9 10 8 9 10 9 10 10 10 85 8 10 8 9 10 8 53 9 10 9 8 8 10 10 64

10 7 9 4 8 10 9 8 65 8 8 7 5 3 9 7 47 7 5 9 6 8 8 7 10 10 70 10 9 10 8 10 8 55 7 6 8 8 7 9 10 55

9 7 9 7 9 10 9 10 70 6 8 6 7 8 7 8 50 8 8 10 8 7 9 5 6 5 66 8 7 5 8 8 9 45 8 7 8 9 7 8 10 57

10 7 7 5 8 10 10 10 67 6 9 9 8 8 8 9 57 6 5 7 5 2 9 4 8 10 56 7 5 10 10 7 9 48 5 9 10 8 8 6 10 56

10 7 8 7 3 8 5 7 55 10 10 10 10 6 10 10 66 10 7 10 5 4 8 9 10 6 69 7 8 8 9 8 5 45 7 6 8 10 10 9 9 59

7 4 6 10 6 7 10 8 58 6 7 6 7 7 8 7 48 10 8 5 10 10 7 8 6 4 68 10 10 5 9 10 10 54 8 5 5 8 8 5 10 49

6 5 5 4 5 4 5 6 40 4 5 5 4 4 5 5 32 5 6 5 4 4 5 6 7 5 47 5 6 6 6 5 6 34 5 4 7 6 6 5 7 40

7 9 10 9 8 7 9 9 68 6 7 9 7 10 8 8 55 3 8 8 7 9 9 9 8 10 71 5 9 9 7 8 9 47 8 8 6 9 10 10 10 61

9 7 8 9 10 10 9 9 71 7 7 8 8 7 9 8 54 10 10 10 6 9 8 8 9 10 80 10 9 10 10 6 9 54 7 9 8 10 7 9 10 60

9 9 9 8 9 10 10 10 74 8 8 8 9 9 9 7 58 3 8 8 6 8 8 6 4 5 56 7 8 8 8 8 9 48 8 10 8 9 8 9 10 62

8 5 10 10 5 10 5 10 63 10 10 10 10 5 10 10 65 8 10 10 5 5 10 5 5 10 68 10 9 10 10 10 10 59 10 10 7 5 10 10 10 62

8 8 8 8 8 8 8 8 64 7 5 6 6 7 7 6 44 8 8 6 8 7 8 8 8 7 68 8 8 8 8 8 8 48 8 8 6 6 4 7 7 46

8 3 10 10 8 10 10 10 69 5 6 9 5 9 9 9 52 5 8 3 5 7 6 1 6 5 46 5 5 9 9 5 9 42 10 8 10 5 5 5 10 53

8 5 9 8 9 9 7 9 64 7 8 8 6 10 8 8 55 9 10 6 9 5 7 5 5 10 66 6 5 6 10 7 9 43 9 6 10 10 6 10 10 61

8 9 6 3 6 10 8 5 55 6 7 8 5 9 7 8 50 6 7 4 5 7 5 6 4 8 52 8 6 8 9 8 10 49 8 5 5 5 5 8 9 45

9 8 9 9 8 9 8 9 69 9 9 8 9 5 8 9 57 8 10 8 7 9 8 9 10 9 78 8 10 9 9 8 10 54 8 9 8 8 8 7 9 57

8 5 6 7 8 5 7 8 54 6 6 7 8 10 6 5 48 6 6 7 5 10 10 5 6 5 60 7 5 6 7 7 8 40 6 6 6 6 7 7 10 48

8 5 6 6 8 6 7 7 53 6 5 7 8 7 7 5 45 6 6 7 7 10 10 8 7 7 68 6 5 6 7 7 9 40 6 6 6 6 8 9 10 51

3 2 8 1 5 10 10 10 49 10 8 9 7 5 8 9 56 7 8 9 9 5 6 7 6 5 62 7 7 8 7 8 8 45 10 8 8 1 1 10 7 45

9 7 8 7 9 8 10 9 67 8 8 9 9 9 10 10 63 7 7 8 5 7 8 8 9 8 67 7 8 8 10 8 8 49 8 8 8 7 10 8 8 57

8 8 8 10 8 10 9 8 69 9 8 8 8 9 9 8 59 8 7 7 8 10 8 9 7 10 74 10 8 10 7 8 8 51 10 8 10 8 9 10 8 63

6 7 7 6 8 9 9 9 61 6 6 6 7 7 8 6 46 6 8 7 8 9 9 7 7 6 67 6 7 8 6 6 7 40 9 8 8 9 9 9 8 60

8 7 8 8 8 9 9 9 66 7 7 8 7 5 8 7 49 7 8 8 6 7 8 8 6 8 66 7 8 9 8 9 9 50 8 8 8 7 8 7 9 55

9 8 9 8 9 10 8 9 70 8 8 9 8 7 8 8 56 10 9 6 7 5 6 3 6 7 59 9 8 9 10 9 10 55 8 5 9 6 7 8 9 52

9 9 9 7 9 10 8 8 69 8 9 9 9 10 9 9 63 9 9 10 9 9 8 8 8 10 80 9 8 8 10 8 8 51 8 7 8 10 10 10 10 63

9 8 8 7 10 10 5 10 67 8 8 7 9 10 8 10 60 10 10 9 8 8 7 7 9 10 78 7 7 9 9 7 8 47 8 7 8 10 9 10 8 60

7 8 7 6 10 6 10 10 64 9 9 9 9 10 10 10 66 10 10 9 9 9 10 8 8 9 82 8 8 9 9 8 8 50 8 8 10 10 10 10 8 64

6 7 8 7 9 10 8 9 64 9 9 9 9 8 9 10 63 7 9 5 6 4 4 8 9 7 59 9 8 8 10 8 9 52 8 7 8 10 10 9 10 62

9 8 8 7 10 10 10 10 72 8 8 7 9 10 8 9 59 7 10 9 8 8 7 7 9 10 75 8 8 9 9 8 8 50 8 7 8 10 9 10 8 60

9 8 7 7 10 9 10 7 67 8 8 8 8 10 8 7 57 10 10 10 8 9 8 8 9 10 82 8 7 8 10 8 9 50 7 6 9 10 10 8 8 58

9 8 7 7 10 10 10 10 71 10 10 10 10 8 10 10 68 7 8 6 6 5 6 6 8 6 58 8 8 9 8 8 9 50 7 7 7 8 7 7 7 50

10 5 10 10 10 5 10 10 70 6 7 7 5 7 7 5 44 7 7 8 5 5 6 5 7 7 57 8 8 7 7 7 7 44 5 10 8 9 7 7 8 54

9 6 7 8 7 10 10 9 66 7 5 8 8 7 8 8 51 6 8 9 8 9 7 8 10 9 74 9 5 9 9 10 10 52 8 9 9 9 7 8 8 58

10 8 9 8 7 8 9 9 68 7 7 7 8 9 8 8 54 7 6 7 6 8 8 9 7 8 66 7 7 6 7 5 8 40 7 7 8 8 8 10 7 55

10 7 8 7 8 7 8 8 63 8 8 7 8 9 8 9 57 8 9 7 8 9 6 5 7 5 64 7 6 6 8 9 7 43 7 8 6 8 6 8 7 50

7 6 9 6 7 9 8 9 61 6 6 5 7 7 8 6 45 9 8 7 6 7 6 7 6 8 64 6 7 7 10 7 7 44 10 8 8 7 9 9 9 60

5 4 8 7 3 7 8 5 47 7 8 7 6 6 8 9 51 6 7 6 5 7 6 5 6 9 57 7 5 8 8 8 8 44 6 6 5 7 7 6 7 44

7 7 4 3 8 9 6 7 51 9 8 9 6 7 5 10 54 9 8 10 5 4 7 6 7 6 62 9 9 9 8 8 8 51 5 8 3 3 7 8 8 42

9 6 6 7 4 5 4 7 48 7 5 3 5 5 7 8 40 8 6 7 6 7 8 9 10 10 71 7 6 8 7 10 10 48 9 8 8 9 7 6 9 56

9 10 8 5 5 7 7 4 55 10 7 7 8 9 8 6 55 10 7 4 7 6 5 7 7 9 62 7 7 7 8 8 10 47 8 8 8 10 9 8 9 60

10 5 7 7 7 8 7 5 56 7 8 9 7 10 9 10 60 5 8 9 8 7 9 9 9 8 72 6 7 6 9 7 8 43 8 8 7 9 7 9 9 57

8 7 8 7 8 4 5 7 54 8 7 8 9 8 9 6 55 10 9 7 8 8 7 9 9 7 74 8 8 7 7 7 7 44 8 8 8 8 7 7 9 55

9 8 9 8 8 8 7 8 65 9 7 7 9 6 7 7 52 4 4 6 7 6 8 7 7 8 57 9 5 9 9 10 10 52 9 8 7 7 9 8 8 56

10 10 8 8 9 6 8 9 68 7 8 7 9 7 8 7 53 7 8 7 9 8 9 8 8 7 71 7 7 6 7 5 8 40 7 9 8 7 8 7 8 54

5 5 6 5 6 5 6 6 44 8 7 8 7 8 9 8 55 4 6 7 5 8 7 6 7 5 55 7 6 6 8 9 7 43 6 7 6 8 8 9 8 52

8 9 9 9 9 8 10 8 70 9 10 9 8 8 9 9 62 8 6 7 6 9 7 6 9 9 67 9 9 10 10 10 9 57 8 9 7 8 8 8 8 56

9 8 9 9 9 10 9 10 73 8 8 9 10 10 9 8 62 10 7 8 9 8 10 8 7 10 77 7 8 8 7 8 8 46 10 10 9 9 9 10 8 65

9 5 6 9 10 8 10 10 67 8 9 10 9 7 5 8 56 8 6 7 6 7 8 9 10 7 68 7 10 10 10 10 10 57 10 8 8 7 9 9 9 60

8 8 8 7 6 9 5 8 59 7 7 8 5 6 8 8 49 10 7 4 7 6 5 7 7 9 62 6 6 5 7 8 9 41 6 6 5 7 7 6 7 44

5 7 3 5 9 10 5 9 53 8 9 8 9 7 9 10 60 5 8 9 8 7 9 9 9 6 70 8 9 9 9 7 8 50 5 8 3 3 7 8 8 42

9 8 9 8 8 8 8 7 65 7 8 9 8 9 9 9 59 10 9 7 8 8 7 9 9 7 74 7 8 10 9 10 7 51 9 8 8 9 7 6 9 56

10 8 9 10 10 10 8 8 73 7 8 7 9 8 10 7 56 4 4 6 7 6 8 7 7 7 56 8 10 10 8 7 6 49 8 9 8 10 9 8 9 61

8 9 7 7 8 7 9 8 63 8 7 8 7 8 6 8 52 7 8 7 9 8 9 8 8 6 70 7 8 9 9 8 8 49 8 9 7 9 7 9 9 58

7 7 9 5 10 9 9 8 64 7 7 8 7 8 5 6 48 10 10 9 9 10 10 9 10 8 85 7 6 7 8 8 7 43 8 8 8 8 7 7 9 55

7 6 9 6 7 9 8 9 61 6 6 5 7 7 8 6 45 10 10 10 9 10 8 8 8 7 80 6 7 7 10 7 7 44 9 8 7 7 9 8 8 56

5 4 8 7 3 7 8 5 47 7 8 7 6 6 8 9 51 7 9 9 7 5 7 7 8 5 64 7 5 8 8 8 8 44 7 9 8 7 8 7 8 54

7 7 4 3 8 9 6 7 51 9 8 9 6 7 5 10 54 7 8 8 6 5 4 4 5 6 53 9 9 9 8 8 8 51 6 7 6 8 8 9 8 52

9 6 6 7 4 5 4 7 48 7 5 3 5 5 7 8 40 4 7 8 6 4 8 7 6 4 54 7 6 8 7 10 10 48 10 9 8 7 8 7 7 56

9 10 8 5 5 7 7 4 55 10 7 7 8 9 8 6 55 7 7 7 8 9 9 8 9 3 67 7 7 7 8 8 10 47 9 8 7 8 7 8 9 56

10 5 7 7 7 8 7 5 56 7 8 9 7 10 9 10 60 7 10 7 10 8 10 8 6 9 75 6 7 6 9 7 8 43 7 10 9 9 10 7 8 60

8 7 8 7 8 4 5 7 54 8 7 8 9 8 9 6 55 8 5 7 7 7 6 3 8 3 54 8 8 7 7 7 7 44 3 4 6 7 6 6 8 40

9 8 9 8 8 8 7 8 65 9 7 7 9 6 7 7 52 8 7 8 7 6 9 7 7 7 66 9 5 9 9 10 10 52 9 6 3 7 8 9 9 51

10 10 8 8 9 6 8 9 68 7 8 7 9 7 8 7 53 6 7 6 5 7 6 5 6 6 54 7 7 6 7 5 8 40 8 6 8 9 8 7 10 56

3 3 4 5 7 8 7 7 44 8 7 8 7 8 9 8 55 9 8 10 5 4 7 6 7 5 61 7 6 6 8 9 7 43 9 8 7 9 7 8 10 58