PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Ekonomi Oleh: Vitalia Prasasti Prima Kawuri

  

NIM: 07 1324 018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

  

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Ekonomi Oleh: Vitalia Prasasti Prima Kawuri

  

NIM: 07 1324 018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

  

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH

BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

Oleh :

  

VITALIA PRASASTI PRIMA KAWURI

NIM: 07 1324 018

Telah disetujui oleh:

Pembimbing I

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK

PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL

Dipersiapkan dan ditulis oleh :

  

VITALIA PRASASTI PRIMA KAWURI

NIM: 07 1324 018

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal 2 Februari 2012

  

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Indra Darmawan, S.E., M.Si .

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  US, Lia tida

atinku. Ter

e Jesus. Wa

ù. J’aime Jé

  Eu Amo llong ♥ an Mas ) dan Uti gito ♥ g Kakak arta ♥

  Mulyono (A dan Uti Tu nte, Mas Mb ♥ gus ikan Ekono endidikan arma Yogy atur Slema ni terunt rkata-kata Aku Cinta esu o aishi ó ton Iisoú o a Jesús. yorum. Ho uang Yesu’ eng Papi d m ♥ woyo (Alm) Alm) uginem Sug bak Abang omi 2007 ♥ Ekonomi ♥ yakarta ♥ an Yogyaka tuk*: lagi, Kau a Yesus. ite. Ich ú. Naneun

  Kamasai Pu SI tergante yang ♥ ahaningru Mulyosisw

  AN kerasku in ak bisa ber ima Kasih. atashi wa Ie sus. Agapó sus. Yo am Jesus seviy

  Adek ♥ Mr. Bag

ar Pendidi

u dosen Pe

Sanata Dh

Condongca

  

Piterku say

Putri Nugra

n Mulyono

Paryam M

mo Sugito

Om dan Tan

  

Hou van Jes

susa. Ben J

esus. Ku K

dua POLIS

  

RSEMBAHA

sil kerja k

• Ku p

  ♥ TU leb W

  P ♥Divia P kung Amon Adriana akung Parm n Budhe, O uarga bes pak dan Ibu niversitas S wa Dabag C

  SUS KRISTU dalaman ba esu. I Love o amo Gesù alang. Ik H Iyublyu Iis ku tu Ho Ye u tercantik,

  PER ahkan has

  ♥Bap ♥Un ♥Rusunaw

  Embah Kak Embah Ka Pakde dan ♥Kel

  UHAN YES bih tau ked Wo Ai Ni Y be Jesus. Io suim-eul s Jesus. YA rohakk Mamah-ku

  ♥ persemba

  Lieb Yes ♥ ♥E

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  k ♥ ♥

  ♥ Mam kehidu mana Mama ya Aku ti u mahku upan da a yang s dam ah ada ang me idak m ucapka u telah alam d salah. M mai hid alah gu engajark ke memilik an selai menan

diriku,

Mamah

dup di

uru terb

kan ras eberania

ki kata-

in aku

namkan mana h memb dunia besarku asa iba, ian ♥

  ♥ u, seora cinta d manis u mamah i-nilai benar d u meras ang guru dan untuk d h

• -kata m u cinta m n nilai- yang b buatku a ini

  ♥ dan sa u di

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

KETIKA ANDA JATUH, KETIKA ANDA GAGAL, KETIKA ANDA TIDAK

MEMILIKI APA-APA SESEORANG YANG BERSAMA ANDA ADALAH TEMAN SEJATI ANDA.

KETIKA ANDA BERHASIL, KETIKA ANDA KAYA, KETIKA ANDA

DAPAT MEMILIH DAN DUNIA SEAKAN MILIK ANDA. SESEORANG

YANG BERSAMA ANDA BUKANLAH TEMAN SEJATI ANDA. IA

MENGINGINKAN SESUATU DARI ANDA. PANDANGLAH SEGALA

SESUATU DARI BERBAGAI SUDUT JADILAH BIJAKSANA.

SUKSES TIDAK DIUKUR DARI POSISI YANG DICAPAI SESEORANG

DALAM HIDUP, TAPI DARI KESULITAN-KESULITAN YANG BERHASIL

DIATASI KETIKA BERUSAHA MERAIH SUKSES. BOOKER T

  ☺ WASHINGTON

  ☺ DALAM MASALAH GAYA, BERENAGLAH MENGIKUTI ARUS, TETAPI DALAM MASALAH PRINSIP BERTAHANLAH SEPERTI BATU KARANG.

  THOMAS JEFFERSON PRESIDEN AS KE-3 ☺

  ☺ HIDUP   ITU  SEPERTI  NAIK  SEPEDA.  AGAR  TETAP  SEIMBANG,  KAU  HARUS  TERUS  BERGERAK. ALBERT   ☺   EINSTEIN  ☺  BILA ENGKAU MEMBUKA RAHASIA-RAHASIAMU PADA AIR, MAKA JANGAN

SALAHKAN BILA AIR MEMBUKAKAN RAHASIA-RAHASIAMU PADA BATU

DAN AKAR-AKAR PEPOHONAN. KHALIL GIBRAN

  ☺ ☺

AKU TIDAK TAHU APA YANG AKAN TERJADI BESOK, YANG AKU TAHU

AKU SEDANG MEMPERSIAPKAN UNTUK MENGHADAPI HARI ESOK.

  LILIA PRASASTI ☺ ☺

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya skripsi yang saya tulis ini tidak memuat

karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Vitalia Prasasti Prima Kawuri

  Nomor Mahasiswa : 07 1324 018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL.

  

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di

Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari

saya maupun memberikan royalti kepada saya selama mencantumkan nama saya

sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

14 Februari 2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN

RAKYAT BANK BANTUL

Vitalia Prasasti Prima Kawuri

07 1324 018

  

Universitas Sanata Dharma

2012

Penelitian bertujuan untuk mengetahui: pengaruh tangible, reliability,

responsiveness , assurance, emphaty terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR

Bank Bantul.

  Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan

di PD. BPR Bank Bantul. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel

sederhana (convenience sampling), sampel yang diambil sebanyak 217 nasabah dari

jumlah populasi sebanyak 500 nasabah kredit umum. Data dalam penelitian

menggunakan kuisioner, yang terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan

reliabilitas. Uji prasyarat menggunakan tiga uji asumsi klasik yaitu uji autokorelasi,

uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas dan teknik analisis data menggunakan

analisis regresi berganda serta dengan program SPSS versi 16.0 for windows.

  Dari hasil analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: tangible

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, reliability berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiveness berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah, emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

THE EFFECT OF THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE

SERVICE QUALITY OF RURAL LOCAL CREDIT BANK IN BANTUL

Vitalia Prasasti Prima Kawuri

07 1324 018

  

Sanata Dharma University

2012

The study aims to determine: the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance, customer satisfaction rate emphaty towards Rural Local Credit Bank in

  Bantul.

  The type of the research is a case study. The experiment was conducted in Rural Local Credit Bank in Bantul. Technique for taking a simples is convenience sampling. The samples are 217 customers, taken from 500 credit customers. Data were collected by questionnaire, and tested by validity and reliability. Prerequisite test used three classic assumptions test the autocorrelation test, test multicollinearity and heteroscedasticity test. Data were analysed by multiple regression analysis and the SPSS version 16.0 for windows.

  From the analysis of data, it can be concluded that: (1) tangible doesn’t have significant effect on customer satisfaction, (2) reliability has significant effect on customer satisfaction, (3) responsiveness has significant effect on customer satisfaction, (4) assurance has significant effect on customer satisfaction, whereas (5) emphaty doesn’t have significant effect on customer satisfaction.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih-Nya yang besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA PERUSAHAAN DAERAH BANK PERKREDITAN RAKYAT BANK BANTUL”.

  Penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan skripsi ini tidaklah mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, kerjasama dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

  1. Bapak Rohandi, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Univesitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi ijin kepada

penulis untuk mengerjakan skripsi ini;

  2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi ijin kepada penulis untuk

mengerjakan skripsi ini;

  3. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bimbingannya selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma;

  

7. Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah

membantu kelancaran proses belajar selama ini;

  

8. Direktur Utama PD. BPR BANK BANTUL Ibu Dra. Aristini Sriyatun yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di PD. BPR Bank Bantul;

  

9. Bagian SDM PD. BPR BANK BANTUL Bapak Bambang Suryo Wibowo,

S.E dan mas Roooooy yang membantu penulis dalam penelitian di PD. BPR Bank Bantul;

  

10. Bapak Donatus Tugimin dan Mamah Benedicta Banon M yang selalu

memberikan ciuman dan kasih sayang serta dukungan doa Novena 3 Salam Maria dan Rosario; mas Daniel Piter Topang Suganda yang selalu memberikan semangat, tambahan uang saku dan dukungan doa, tentu saja si kecil tapi paling besar Divia, makasih sayang sudah memberiku senyuman dan keceriaan;

11. Si Jupe-merah ganteng AD 5960 QE yang tlah tiada, do you know you always

  in my heart. Notebook ASUS ku yang cantik dan Printer ku yang terkadang ngadat tapi tetap sudah membantuku menyelesaikan skripsi. Rusunawa blok A lantai 3 no 1 rumah yang menjadi saksi bisu hari-hariku selama di Jogja tercinta;

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Daniel (mantan frater), hidupkan semangat INSADHA 2007 dan terimakasih untuk kebersamaan selama kurang lebih empat tahun di kampus tercinta, Universitas Sanata Dharma. Hadiah terindah yang penulis terima saat berkenalan, berteman, bersahabat, berbagi, tertawa, cerita, menangis, dan saling ngejek itu semua kenangan indah bersama kalian, jangan sampe ”Lo Gue End”. I just wanna say I LOVE YOU ALL;

  

13. Keponakan Kezia Arieli Maharani, Khanza Amira Fauziyah, Muhammad

Haydar Adinata, Bilal Wahyu Pratama, Chamisha Brigita Violin Divi Al Fitri, Dilly, Cipet, Cimot.

  

14. Sahabat TK SANTA ANNA SRAGEN (Widya, Meita, Shinta, Dian, Dito,

Adit, Ebnu). Sahabat SD SANTO FRANSISKUS SRAGEN (Widya, Dina, Bowo, Della, Kelvin, Dias, Meita, Shinta, Marcell, Ebnu. Sahabat SMP N 3 SRAGEN : 12 akademia (Lia, Widya, Betty, Nia, Yolla, Agung, Muklas, Muklis, Robert, Rachmat, Nopi, Dyaz) dan sahabat SMA N 3 SRAGEN (Widya, Atien, Tisya, Novie, Adji, Trisno, Surono, Rudi, Rahmad, Sigit) sahabat selamanya.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung penulis selama penyusunan skripsi.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

  DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN JUDUL ..................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  

ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ..................... viii

ABSTRAK ..................................................................................... ix

ABSTRACT ................................................................................... x

KATA PENGANTAR ................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................. xvi

DAFTAR TABEL ......................................................................... xxii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xxiv

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ......................................................

  1 B. Rumusan Masalah ...............................................................

  3 C. Tujuan Penelitian .................................................................

  4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................

  6 A. Pengertian Jasa .....................................................................

  6 B. Karakteristik Jasa .................................................................

  6 C. Kualitas Jasa ........................................................................

  7 D. Kepuasan Pelanggan ...........................................................

  9 E. Dimensi Kepuasan Pelanggan .............................................

  12 F. Kerangka Berpikir ...............................................................

  14 G. Hipotesis ..............................................................................

  16 BAB III METODE PENELITIAN ..............................................

  17 A. Jenis Penelitian ....................................................................

  17 B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................

  17 1. Tempat Penelitian ...........................................................

  17 2. Waktu Penelitian .............................................................

  19 C. Subjek dan Objek Penelitian ...............................................

  19 1. Subjek Penelitian ............................................................

  19 2. Objek Penelitian .............................................................

  19 D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambil Sampel ..............

  19 1. Populasi ..........................................................................

  19 2. Sampel ............................................................................

  19 3. Teknik Pengambilan Sampel ..........................................

  21

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  F. Data Yang Dicari .................................................................

  25 1. Data Primer .....................................................................

  25 2. Data Sekunder .................................................................

  27 G. Teknik Pengumpulan Data ...................................................

  27 1. Studi Lapangan ...............................................................

  28 2. Studi Kepustakaan ..........................................................

  27 3. Kuesioner (Angket) ........................................................

  28 H. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................

  33 1. Uji Validitas ....................................................................

  33 2. Uji Reliabilitas ................................................................

  34 I. Uji Asumsi Klasik ...............................................................

  41 1. Uji Autokorelasi ..............................................................

  41 2. Uji Multikolinieritas .......................................................

  42 3. Uji Hteroskedastisitas .....................................................

  43 J. Teknik Analisis Data ...........................................................

  44 1. Regresi Berganda ............................................................

  44 2. Uji F ................................................................................

  45 BAB IV HASIL TEMUAN LAPANGAN ...................................

  48 A. Deskripsi Perusahaan ..........................................................

  48 1. Sejarah Singkat ..............................................................

  48

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Produk Kredit ..........................................................

  54

c. Sumber Daya Manusia ............................................

  55

d. Dinamika Kinerja ....................................................

  60 B. Deskripsi Responden ...........................................................

  62 1. Deskripsi Responden berdasarkan Umur ........................

  62 2. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...........

  63 3. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan .................

  64 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN .....................

  66 A. Uji Asumsi Klasik ...............................................................

  67 1. Uji Autokorelasi .............................................................

  68 2. Uji Heteroskedastisitas ...................................................

  70 3. Uji Multikolinieritas .......................................................

  74 B. Uji F ..................................................................................

  77 C. Analisis Regresi Berganda ..................................................

  79 D. Pembahasan .........................................................................

  85 1. Pengaruh tangible terhadap kepuasan nasabah ............

  85 2. Pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah .........

  85 3. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah .

  87 4. Pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah .........

  88 5. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan nasabah ............

  89

  C. Keterbatasan penelitian ........................................................

  93 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................

  94 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI  

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 kuesioner ..........................................................

  96 Lampiran 2 hasil uji validitas dan uji reliabilitas ................ 141 Lampiran 3 data dan hasil uji prasyarat (uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji multikolinieritas) dan hasil

uji analisis regresi berganda ................................................ 149

Lampiran 4 surat keterangan penelitian .............................. 161

Lampiran 5 tabel statistik .................................................... 164

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan perbankan sebagai salah satu bisnis jasa di Indonesia

  dapat di lihat dari banyaknya bank yang menyebabkan persaingan di bisnis perbankan menjadi semakin ketat. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan untuk dapat menghadapi persaingan adalah dengan memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Nasabah yang puas akan menjadi patokan pemasaran produk Bank karena kepuasan atas pelayanan yang mereka terima akan disampaikan kepada nasabah lain melalui cerita mereka. Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkat perasaan seseorang yang membandingkan antara pelayanan yang dia terima dengan kualitas pelayanan yang dia harapkan. Tingkat kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki oleh nasabah, sehingga jaminan atas kualitas jasa tersebut menjadi prioritas utama sebuah Bank yang dapat dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai keunggulan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2  

  atas kualitas pelayanan jasa perbankan terdiri dari lima dimensi (Lovelock, 2007), yaitu : Dimensi pertama bentuk fisik (tangible) yang merupakan penilaian terhadap bentuk fisik yang harus dimiliki oleh Bank seperti gedung, perlengkapan kantor, sarana komunikasi. Dimensi kedua adalah keandalan (reliability) merupakan penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan Bank dalam memberikan pelayanan pada nasabah. Dimensi ketiga adalah daya tanggap (responsiveness) merupakan penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan Bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dimensi keempat adalah jaminan (assurance) merupakan penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat di percaya. Dimensi yang kelima adalah empati (emphaty) penilaian terhadap perhatian Bank kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah Bank.

  Kompleksitas persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Bank Bantul (PD. BPR Bank Bantul) yang memiliki motto Setia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3  

  oleh PD. BPR Bank Bantul menghasilkan beberapa produk dan pelayanan bagi masyarakat, antara lain: Kredit pegawai, Kredit Umum, Kredit Musiman, Kredit Kelompok, Kredit Rekening Koran, Dana Talangan Haji, Kredit Kredit Pemilikan Rumah Sederhana. Jika nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi di PD. BPR Bank Bantul maka dapat dikatakan bahwa nasabah tersebut merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh PD.

  BPR Bank Bantul Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PD. BPR Bank Bantul dengan judul “PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PD. BPR BANK BANTUL”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini untuk mengetahui :

1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

  BPR Bank Bantul? 2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

  BPR Bank Bantul?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4   5. Bagaimana pengaruh emphaty terhadap tingkat kepuasan nasabah PD.

  BPR Bank Bantul?

6. Bagaimana pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible,

  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) pada PD. BPR BANK Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sebagai jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan sesuai dengan permaslahan diatas, sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Untuk menganalisis pengaruh tangible terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul.

  2. Untuk menganalisis pengaruh reliability terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul.

  3. Untuk menganalisis pengaruh responsiveness terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul.

  4. Untuk menganalisis pengaruh assurance terhadap tingkat kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  5  

6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada PD.

  BPR BANK Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah.

D. Manfaat Penelitian

  1. Pihak Intern Sebagai bahan masukan bagi PD BPR Bank Bantul yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.

  2. Pihak ekstern Memberikan kesempatan kepada penulis untuk menambah, menerapkan dan membandingkan ilmu yang diperoleh selama kuliah dalam menerapkan dalam dunia kerja nyata serta hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan tambahan referensi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

  

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik (Kotler dan Keller, 2009).

  Pada dasarnya jasa merupakan produk dalam bentuk fisik atau

konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,

hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang di

hadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001).

B. Karakteristik Jasa

  Produk jasa dan produk barang mempunyai karakteristik yang berbeda, karakteristik jasa adalah (Lupiyoadi, 2001) :

1. Tidak berwujud intangibility ). Jasa tidak dapat di lihat, di rasa, di raba, di

   (

  dengar, atau di cium sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

  7  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  3. Tidak dapat di simpan (unstorability). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.

4. Kostumisasi

   

  ( c ostumazation ). Jasa juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

C. Kualitas Jasa

  Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007). Kualitas jasa merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2007) terdapat enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yaitu :

  1. Professionalism and skills: pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional.

  2. Attitudes and behavior: pelanggan merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian yang besar kepada mereka dan berusaha membantu memecahkan

  8  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga di rancang dengan maksud agar dapat

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

  4. Reability and trustworthiness: pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

  5. Recovery: pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

  6. Reputation and credibility: pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

D. Kepuasan Pelanggan

  Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (artinya melakukan atau membuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. (Tjiptono, 2007) mendefinisikan bahwa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  9  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  Menurut (Tjiptono, 2007) kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan perusahaan terhadap harapan yang diinginkan akan layanan tersebut. Jika pelanggan merasa bahwa kinerja layanan perusahaan lebih rendah dari harapannya maka dapat dikategorikan pelanggan kecewa atau tidak puas, tetapi jika pelanggan merasa bahwa kinerja layanan perusahaan lebih tinggi dari harapan yang diinginkannya maka dapat dikategorikan pelanggan puas. Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu (Tjiptono, 2007):

  1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan yang tinggi pula.

  2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjamin ralasi jangka panjang dengan para pelanggan. Relasi yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  10  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  3. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjamin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan akan memberikan penghargaan (reward) khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk barang atau jasa perusahaan kepada pelanggan utama (dalam perbankan disebut nasabah inti) atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan.

  4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer) Pelanggan terbaik bukan hanya sekedar pelanggan yang rutin menggunakan barang/ jasa perusahaan tetapi juga memiliki kriteria lain seperti pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan). Konsep pelanggan terbaik adalah ketersediaan untuk ‘melepas’ bad customer (Bhote, 1996, Scanaars, 1988 dalam Tjiptono, 2007).

5. Sistem penanganan komplain secara aktif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.

  Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Jika ada masalah, perusahaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  11  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

6. Uncondition guarantees

  Uncondition guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi/jaminan merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan pernyataan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas barang/ jasa yang diberikannya.

  7. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksanakan tanpa adanya sumber daya manusia organisasi. Total kepuasan pelanggan harus di dukung oleh total kualitas reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkat kepuasan pelanggan.

E. Dimensi Kepuasan Pelanggan

  Menurut (Lovelock, 2007), terdapat lima dimensi yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

  1. Dimensi Bentuk Fisik (tangible) Merupakan penilaian terhadap aspek nyata yang bisa dilihat dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  12  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik antara lain : gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. Dimensi ini diwakili oleh keadaan fisik dan kenyamanan gedung, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki, kerapian penampilan karyawan.

  2. Dimensi Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Penilaian terhadap profesionalitas atau kemampuan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Dimensi ini diwakili oleh kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan, profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan, keakuratan dalam penanganan administrasi dokumen.

  3. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Penilaian terhadap keinginan dan kemauan karyawan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  13  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan.

  4. Dimensi Jaminan (assurance) Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai bank dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada bank.

  Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Dimensi ini diwakili oleh kemampuan karyawan dalam menjalankan tugasnya, kesopanan atau perilaku karyawan pada saat melayani nasabah, penciptaan rasa aman saat nasabah bertransaksi.

  5. Dimensi Empati (emphaty) Penilaian terhadap perhatian perusahaan kepada nasabahnya serta pemahaman kebutuhan dan harapan nasabah dari sebuah Bank. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh perhatian khusus yang diberikan bank terhadap keluhan nasabah, pemahaman bank atas kebutuhan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  14  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    F.

   Kerangka Berpikir

  1. Pengaruh dimensi bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Wujud pelayanan dalam bentuk fisik seperti kelayakan gedung, kecanggihan teknologi, penampilan karyawan, kesigapan petugas keamanan menjadi hal yang penting dalam mewujudkan harapan nasabah akan pelayanan perbankan.

  2. Pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Kemampuan perusahaan dalam melayani nasabah dianggap berhasil jika sudah memberikan kepuasan dengan tepat waktu tanpa membuang banyak waktu para nasabah dengan menunggu para customer service melayani setiap nasabah. Ketepatan waktu merupakan bukti kemampuan bank dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Tidak hanya dengan patokan tepat waktu saja namun karyawan di tuntut untuk profesional dan akurat dalam memberikan informasi baik mengenai administrasi yang harus dilengkapi nasabah maupun data yang dibutuhkan Bank dari nasabah.

  3. Pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Kesediaan karyawan dalam melayani nasabah juga di ukur dengan kesigapan karyawan bank ketika menghadapi permasalahan nasabah, sebagai contoh kecepatan penanganan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  15  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

  4. Pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Penilaian terhadap jaminan bahwa karyawan berpendidikan, menguasai pengetahuannya, dan bersikap sopan terhadap tingkah laku maupun tutur kata ketika berhadapan dengan nasabah.

  Dengan karyawan menguasai pengetahuannya dan sopan terhadap nasabah akan membawa nilai lebih dan tentu saja nasabah akan merasa aman karena setiap informasi yang dibutuhkan, karyawan mampu menjelaskan dengan akurat. Dengan demikian rasa aman karena terjamin bahwa informasi itu benar membuat nasabah nyaman melakukan setiap transaksi dengan pelayanan PD. BPR Bank Bantul.

  5. Pengaruh dimensi empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD. BPR Bank Bantul. Penilaian terhadap perhatian Bank kepada nasabah mengenai kebutuhan dan harapan mempengaruhi kepuasan nasabah karena merasa Bank memperhatikan kebutuhan dan harapan nasabah dengan mengharapkan kritik dan saran misalnya, baik disalurkan melalui mengirim email maupun disampaikan langsung kepada customer service.

  Dengan demikian Bank memahami keluhan dan apa yang diharapkan nasabah, tentu saja hal ini akan bermanfaat dalam membangun kualitas pelayanan lebih baik yang diberikan Bank.

  16  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    H.

   Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir yang telah ditetapkan, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

  1. Ada pengaruh dimensi bentuk fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

  2. Ada pengaruh dimensi keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

  3. Ada pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

  4. Ada pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

  5. Ada pengaruh dimensi empati (emphty) terhadap tingkat kepuasan nasabah PD BPR Bank Bantul.

  6. Ada pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty ) pada PD. BPR Bank Bantul terhadap tingkat kepuasan nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI