ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi

Disusun Oleh: Monica Susia Devie NIM: 081324055 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Halaman Persembahan Kupersembahkan karya ini untuk

♥ Allah SWT yang telah mencurahkan limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya ♥ Bapak dan Ibu yang telah memberikan dukungan baik moril dan materiil

♥ Alm. Kakek dan Nenek tercinta ♥ Kakak ku Fani dan adikku Bintang yang telah menjadi motivator

♥ Almamaterku “Universitas Sanata Dharma” ♥ Teman-teman PE 2008 dengan kekompakannya yang selalu membangkitkan semangatku, you’re the best ever ever ever :D

♥ Sahabat-sahabatku yang tidak dapat ku sebut satu-

persatu yang telah menjadi motivatorku :D

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO

Sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi sesame.

(Al Hadist)

Sesungguhnya, Allah beserta orang-orang yang bertakwa dan

orang-orang yang berbuat kebaikan.

(QS. An-Nahl ayat 128)

Yakinlah hanya pada yang terbaik, berpikir sebaik-baiknya,

belajar sebaik-baiknya, miliki tujuan terbaik yang mungkin

bagi anda, jangan pernah puas kecuali oleh hasil terbaik,

berusaha sebaik-baiknya, dan pada akhirnya segalanya

memberikan hasil terbaik. Selalu bermakna yang terbaik.

(Henry Ford)

Hidup ini patut kita hayati! Bagaimana kita mau menang

kalau kita tidak berjuang terlebih dahulu? Dan dengan bergulat

kita memperoleh kekuatan dan dengan tersesat kita

menemukan jalan.

(Kartini)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA

CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA

Monica Susia Devie

081324055

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2012

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan, (2) ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan.

Penelitian ini dilakukan kurang lebih satu bulan, yaitu bulan Juli 2012. Subjek penelitiannya adalah para wisatawan domestik yang berkunjung di objek wisata Candi Prambanan. Objek penelitiannya adalah penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke objek wisata Candi Prambanan Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 100 responden. Teknik analisis data untuk rumusan masalah pertama adalah dengan analisis arithmetic mean sedangkan untuk masalah kedua, ketiga dan keempat adalah dengan uji-t.

Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa: 1) berdasarkan analisis

arithmetic mean diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsiviness, assurance,

empathy, dan tangibles pada objek wisata Candi Prambanan masing-masing

menunjukkan kinerja yang baik (interval mean >3,40 sampai dengan 4,20). 2) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin. 3) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia. 4) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

SERVICE QUALITY ANALYSIS OF TORIST OBJECT OF

PRAMBANAN TEMPLE YOGYAKARTA

Monica Susia Devie

081324055

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

The purpose of this research are to know: (1) appraisal of quality service about reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in tourist object of Prambanan Temple, (2) whether there is the difference of appraisal of quality service in Prambanan Temple by the tourists based on gender, age, and level of education.

The research was conducted for approximately one month, in July 2012. The subjects of this research are the tourists who visit Prambanan Temple. The object of this research is the tourists appraisal against service quality of Prambanan Temple. The techniques of data collection were questionnaire and interview. The population of this research were the tourists who visited to Prambanan Temple Yogyakarta. The samples in the research were 100 taken by accidental sampling technique. The technique of data analysis for the first case formulation was arithmetic mean analysis, whereas the second, third and forth case formulation were with t-test.

The result of this research reveal that: 1) based on arithmetic mean analysis obtains that reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in Prambanan Temple are good (the interval mean >3,40 until 4,20). 2) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on gender. 3) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on age. 4) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on level of education.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Karunia-Nya dan Rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan

Yogyakarta”.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan Skripsi telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan , arahan, dan saran yang diberikan sehingga Skripsi ini dapat selesai dengan baik.

Ucapan terimakasih ditujukan kepada yang terhormat:

1. Rohandi, Ph. D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Indra Darmawan, S. E., M. Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial.

3. Y. M. V. Mudayen, S. Pd., M. Sc., selaku pembimbing I yang dengan kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat mendukung terselesainya skripsi ini.

4. Dr. C. Teguh Dalyono, M. S., selaku pembimbing II yang dengan kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat mendukung terselesainya skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Pimpinan PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di unit Candi Prambanan.

6. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih kurang dari sempurna sehingga perlu pembenahan. Oleh karena itu, segala kritik, saran dan himbauan yang membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan mendatang. Semoga Skripsi yang telah disusun ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan terutama sebagai bekal pengalaman bagi penulis.

Yogyakarta, 14 September 2012 Penulis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv MOTTO ............................................................................................................. v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................ vi PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................................................................... vii ABSTRAK ......................................................................................................... viii ABSTRACT ....................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ...................................................................................... x DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................

1 A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1 B. Identifikasi Masalah .............................................................................

6 C. Batasan Masalah ...................................................................................

7 D. Rumusan Masalah ................................................................................

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Definisi Operasonal ...............................................................................

8 F. Tujuan Penelitian ..................................................................................

9 G. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 11 A. Landasan Teori ..................................................................................... 11

1. Pemasaran ....................................................................................... 11

a. Definisi Pemasaran .................................................................... 11

b. Definisi Manajemen Pemasaran ................................................ 12

c. Konsep Pemasaran .................................................................... 13

2. Jasa .................................................................................................. 14

a. Definisi Jasa .............................................................................. 14

b. Klasifikasi Jasa .......................................................................... 14

c. Karakteristik Jasa ...................................................................... 17

d. Bauran Jasa (Marketing Mix) .................................................... 18

3. Jasa Pariwisata ................................................................................ 22

a. Definisi Pariwisata .................................................................... 22

b. Jenis-jenis Pariwisata ................................................................ 23

c. Produk Wisata ........................................................................... 25

d. Bentuk-bentuk Pariwisata ......................................................... 25

e. Definisi Wisatawan ................................................................... 27

f. Jenis dan Macam Wisatawan .................................................... 28

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Kualiatas Pelayanan ........................................................................ 29

a. Definisi Kualitas Pelayanan ...................................................... 29

b. Konsep Kualitas Pelayanan ....................................................... 30

c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan .......................................... 31

d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 33

5. Objek Wisata ................................................................................... 34

a. Pengertian Objek Wisata ........................................................... 34

b. Macam Objek Wisata ................................................................ 35

B. Penelitian yang Relevan ....................................................................... 36

C. Kerangka Berfikir ................................................................................. 38

D. Perumusan Hipotesis ............................................................................ 39

BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................... 40 A. Desain Penelitian .................................................................................. 40 B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 40 C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41

1. Populasi Penelitian .......................................................................... 41

2. Sampel Penelitian ........................................................................... 41

D. Indikator Pengukuran ........................................................................... 42

E. Data yang Dicari ................................................................................... 52

1. Data Primer ..................................................................................... 52

2. Data Sekunder ................................................................................. 52

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 53

2. Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ................... 70

3. Hiburan Hari Besar (Lebaran, Natal dan Tahun Baru ....................... 78

2. Hiburan Hari Minggu ........................................................................ 78

1. Hiburan Hari Sabtu ............................................................................ 78

F. Atraksi Wisata ........................................................................................ 78

E. Fasilitas di Taman Wisata Candi Prambanan ......................................... 74

D. Sistem Pembangunan Wilayah Terpadu ................................................ 73

C. Lokasi PT Taman Wisata Candi Prambanan .......................................... 71

1. Motivasi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ............... 70

G. Instrumen Penelitian ............................................................................. 53

BAB IV. GAMBARAN UMUM OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN 66 A. Sejarah Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ...................... 66 B. Motivasi dan Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan .. 70

2. Uji-t ................................................................................................. 65

1. Analisis Arithmetic Mean (Rata-rata Hitung) ................................. 63

I. Teknik Analisis Data ............................................................................ 63

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................ 59

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 58

1. Uji Validitas .................................................................................... 57

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .............................................. 57

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 80 A. Analisis Arithmetic Mean .......................................................................

80 1. Dimensi Keandalan (Reliability) .......................................................

81 2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) .........................................

82 3. Dimensi Jaminan (Assurance) ...........................................................

83 4. Dimensi Empati (Empathy) ...............................................................

84 5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ...............................................

85 B. Uji Hipotesis ...........................................................................................

1. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin ............................................................................................ 87

2. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia ........... 91

3. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan ........................................................................................ 96

C. Pembahasan ............................................................................................ 101

BAB VI. SIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ............................... 105 A. Simpulan ................................................................................................. 105 B. Saran ....................................................................................................... 107 C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 109 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 110 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR TABEL

Tabel III. 1. Distribusi Frekuensi Menggunakan Acuan PAP Tipe II ............... 43 Tabel III. 2. Kisi-kisi Kuesioner ....................................................................... 55 Tabel III. 3. Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 60 Tabel III. 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................... 62 Tabel III. 5. Interval rata-rata penilaian responden terhadap kinerja objek wisata Candi Prambanan .................................................................... 64 Tabel V.1. Deskripsi Dimensi Reliability .......................................................... 81 Tabel V.2. Deskripsi Dimensi Responsiviness .................................................. 82 Tabel V.3. Deskripsi Dimensi Assurance .......................................................... 83 Tabel V.4. Deskripsi Dimensi Empathy ............................................................ 85 Tabel V.5. Deskripsi Dimensi Tangibles ........................................................... 86 Tabel V.6. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin ....................................................................... 88 Tabel V.7. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia ....................................................................................... 92 Tabel V.8. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan............................................................... 97

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran ……………………………………... 39

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ....................................................................................... 113 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 116 Lampiran 2. Analisis Arithmetic Mean ............................................................. 121 Lampiran 3. Uji-t Menurut Jenis Kelamin ......................................................... 124 Lampiran 3. Uji-t Menurut Usia......................................................................... 126 Lampiran 3. Uji-t Menurut Tingkat Pendidikan ................................................ 128 Lampiran 4. Rekapitulasi Data Mentah ............................................................. 130 Lampiran 5. Surat-surat Perijinan ...................................................................... 131

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Industri pariwisata adalah salah satu industri yang diberikan perhatian oleh

pemerintah. Hal ini jelas terlihat dengan banyaknya program pengembangan kepariwisataan di Indonesia. Untuk mengembangkan pembangunan perekonomian, kepariwisataan dapat diharapkan memegang peranan penting dan dapat dijadikan sebagai penggerak sektor-sektor lain secara bertahap, seperti industri perhotelan, industri rumah makan, industri kerajinan, industri transportasi dan lain sebagainya.

Bagi Indonesia, industri pariwisata merupakan peluang yang tidak dapat dilepaskan begitu saja. Pariwisata telah tumbuh menjadi sebuah industri yang sangat menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat cerah dikemudian hari bagi sebuah pembangunan nasional (Spillane, 1994).

Peran pariwisata dalam pembangunan negara pada garis besarnya berintikan tiga segi, yakni segi ekonomis (sumber devisa, pajak-pajak), segi sosial (penciptaan lapangan kerja), dan segi kebudayan (memperkenalkan kebudayaan kita kepada wisatawan manca negara). Ketiga segi tersebut tidak saja berlaku bagi wisatawan manca negara, tetapi juga untuk wisatawan domestik yang kian meningkat peranannya. Walaupun wisatawan manca negara memberikan sumbangan yang besar dalam perekonomian, namun tidak bisa dipungkiri bahwa wisatawan lokal

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2 juga ikut serta memajukan kepariwisataan dalam negeri sendiri. Keadaan alam, flora dan fauna, peninggalan purbakala, peninggalan sejarah, seni budaya serta adat istiadat yang dimiliki bangsa Indonesia merupakan modal yang besar bagi usaha pengembangan dan peningkatan kepariwisataan.

Salah satu objek wisata di Indonesia yang memiliki sejarah besar sehingga memiliki daya tarik yang luar biasa bagi wisatawan lokal maupun wisatawan manca negara adalah objek wisata Candi Prambanan. Candi Prambanan atau Candi Rara Jonggrang adalah kompleks Candi Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada abad ke-9 masehi. Candi ini dipersembahkan untuk Trimurti, tiga dewa utama Hindu yaitu Brahma sebagai dewa pencipta, Wishnu sebagai dewa pemelihara, dan Siwa sebagai dewa pemusnah. Berdasarkan prasasti Siwagrha nama asli kompleks Candi ini adalah Siwagrha (bahasa sansekerta yang bermakna: ‘Rumah Siwa’), dan memang di garbagriha (ruang utama) Candi ini bersemayam arca Siwa Mahadewa setinggi tiga meter yang menunjukkan bahwa di Candi ini dewa Siwa lebih diutamakan (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Candi Prambanan terletak di desa Prambanan, pulau Jawa, kurang lebih 20 kilometer timur Yogyakarta, 40 kilometer barat Surakarta dan 120 kilometer selatan Semarang, persis di perbatasan provinsi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Candi Rorojonggrang terletak di desa Prambanan yang wilayahnya dibagi antara kabupaten Sleman dan Klaten. Candi ini termasuk Situs Warisan Dunia UNESCO, Candi Hindu terbesar di Indonesia, sekaligus salah satu Candi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3 sesuai dengan arsitektur Hindu pada umumnya dengan Candi Siwa sebagai Candi utama memiliki ketinggian mencapai 47 meter menjulang di tengah kompleks gugusan Candi-candi yang lebih kecil. Sebagai salah satu Candi termegah di Asia Tenggara, Candi Prambanan menjadi daya tarik kunjungan wisatawan dari seluruh dunia. Menurut prasasti Siwagrha, Candi ini mulai dibangun pada sekitar tahun 850 masehi oleh Rakai Pikatan, dan terus dikembangkan dan diperluas oleh Balitung Maha Sambu, di masa kerajaan Medang Mataram (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Candi Prambanan sebagai salah satu warisan dunia karena memiliki tiga kriteria, kriteria pertama yaitu menggambarkan sebuah karya besar dari kecerdasan dan kreativitas manusia, kedua menonjolkan nilai-nilai kemanusiaan yang penting sepanjang masa dan berlaku diseluruh dunia yang memiliki budaya beraneka ragam, dan ketiga langsung menyatu dengan kegiatan-kegiatan atau tradisi kehidupan, pikiran, dan seni. Daya tarik Candi Prambanan yang mengagumkan tersebut tentu akan semakin besar bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen Candi Prambanan itu sendiri cukup memuaskan wisatawan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kinerja pengelola obyek wisata khususnya dalam melayani wisatawan. Harapan dari wisatawan setiap saat dapat berubah sehingga kualitas pelayanan juga harus diubah atau disesuaikan. Wisatawan dapat menilai kualitas dari sebuah pelayanan setelah mereka merasakan langsung pelayanan yang diterima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4 Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2004), harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijaikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan.

Sebagai salah satu industri jasa pariwisata, pengelola objek wisata Candi Prambanan harus mampu membaca keinginan wisatawan, seperti kebersihan yang tejamin, harga tiket yang sesuai dan terjangkau, pelayanan dari karyawan yang ramah dan tepat, dan sebagainya agar dapat memuaskan wisatawan. Kesuksesan sebuah industri jasa pariwisata selain dari kepuasan wisatawan, juga salah satunya dapat dilihat dari banyaknya jumlah pengunjung yang datang mengunjungi oyek wisata tersebut.

Dalam kualitas pelayan terdapat lima dimensi pokok yang harus diperhatikan. Dimensi kualitas yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles)

memberikan dorongan kepada wisatawan untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan objek wisata Candi Prambanan yang tergolong perusahaan jasa.

Dimensi keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi daya tanggap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5 memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Dimensi empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi bukti langsung

(tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

(Tjiptono, 1996).

Wisatawan biasanya menginginkan pelayanan yang ramah, tanggap, baik dan harga tiket relatif terjangkau. Aspek kelengkapan fasilitas menjadi idaman para wisatawan, baik fasilitas yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan wisata maupun fasilitas umum seperti toilet, mushola, tempat parkir yang aman dan memadai. Pelayanan yang baik dari objek wisata Candi Prambanan akan meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Keramahan dan sikap perhatian terhadap wisatawan memberikan kepuasan tersendiri bai para wisatawannya.

Hasil wawancara dilakukan terhadap wisatawan domestik sebanyak lima orang pada tanggal 28 Februari 2012 di lingkungan rumah peneliti dan kost, khususnya yang pernah mengunjungi objek wisata Candi Prambanan, pada dasarnya terdapat beberapa permasalahan yang hampir sama yang dirasakan oleh para pengunjung domestik terhadap kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan, permasalahan tersebut antara lain wisatawan merasa kurang aman dan nyaman karena banyak pedagang dan jasa penyewaan payung yang masuk area

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6 informasi (tour guide) kurang tersedia bagi wisatawan domestik. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap pengunjung. Fasilitas fisik seperti toilet dan mushola perlu ditambah lagi mengingat luasnya objek wisata Candi Prambanan. Selain itu juga, tiket masuk untuk wisatawan domestik yang dirasa terlalu mahal sehingga membuat para wisatawan enggan untuk mengunjungi objek wisata Candi Prambanan kembali. Pra penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa fakta yang terjadi adalah masih banyaknya wisatawan domestik yang merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik.

Dari permasalahan di atas, maka penelitian ini akan mengkaji kualitas pelayan objek wisata Candi Prambanan, dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA”.

B. Identifikasi Maslah

Berdasarkan fakta-fakta yang ada pada latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi permasalahan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Wisatawan merasa kurang aman dan nyaman dengan banyaknya pedagang asongan yang ada di sekitar objek wisata Candi Prambanan.

2. Kurangnya penyaji informasi bagi wisatawan domestik.

3. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap wisatawan.

4. Jumlah fasilitas umum seperti toilet, mushola, dan tempat istirahat masih kurang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Batasan Masalah

Permasalahan yang teridentifikasi tidak akan dibahas semuanya, tetapi dibatasi pada masalah: wisatawan merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik. Permasalahan ini dipilih karena merupakan masalah yang harus segera diteliti dan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Permasalahan yang telah dibatasi tersebut, maka penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”.

D. Rumusan Masalah

Kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan dari produsen penyedia layanan industri jasa pariwisata sangatlah penting dan syarat utama demi kelangsungan berjalannya industri tersebut. Pelayanan yang kurang memuaskan seringkali membuat para konsumen tidak lagi berminat untuk mengunjungi objek wisata tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan?

2. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin?

4. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan? E.

Definisi Operasional

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”. Analisis merupakan cara mengkaji suatu permasalahan yang digunakan untuk menceritakan keseluruhan data secara jelas, runtut dan teratur agar dapat dipakai sebagai alat ukur mendeskripsikan sebuah data.

Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu harapan dan penilaian wisatawan yang dirasakan sebelum, saat atau setelah mereka berekreasi di objek wisata yang bertujuan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang baik dari perusahaan menurut wisatawan sendiri. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:

1. Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka.

3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

F. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adaalah:

1. Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan

(reliability) , daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy) , dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan.

2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia.

3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

G. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, antara lain:

1. Bagi Perusahaan Penelitian ini sebagai bahan masukan kepada pengelola objek wisata Candi Prambanan agar dapat meningkatkan kualitas layanan kepada wisatawan sehingga akan merasa nyaman dan puas.

2. Bagi Peneliti a. Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmunya melalui penelitian.

b. Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan teori yang diperoleh selama kuliah.

c. Memiliki pengalaman dalam melakukan survey konsumen.

3. Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi yang relevan untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan informasi dan pustaka bagi pihak yang membutuhkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Pada era modern ini, selera konsumen serta persaingan pasar membuat

peranan pemasaran sangat penting untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan agar terus berkembang dan mendapatkan laba dari perusahaan.

Peran pemasaran sangat penting untuk mengetahui apa keinginan konsumen. Perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya, hal ini harus dilakukan untuk dapat menarik para konsumen karena sekarang ini konsumen lebih selektif dalam memilih produk atau jasa mana yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

a. Definisi Pemasaran

Banyak pendapat tentang pemasaran, ada yang mengatakan pemasaran adalah penjualan, periklanan, atau humas, ada juga yang mengidentifikasikan pemasaran dengan penjualan dan promosi. Namun ada beberapa pendapat yang memberikan pengertian pemasaran sebagai berikut:

American Marketing Association dalam Tjiptono (2008), pemasaran

adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12 Menurut Kotler dalam Danny (2001), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, dimana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya.

Definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha (1995) adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada atau pembeli potensial.

Dari ketiga definisi yang dikemukakan ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian proses penyampaian produk atau jasa dari produsen ke konsumen atas permintaannya, membangun relasi antara kedua belah pihak dan memberikan manfaat bagi organisasi maupun para

stakeholder -nya.

b. Definisi Manajemen Pemasaran

Kotler dalam Swashta dan Handoko (2000: 4) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan pelayanan dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13 Menurut Kotler (2005: 11):

“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul”.

Dari kedua definisi di atas dapat dijelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu untuk menganalisis, merencanakan, melaksanakan, menyampaikan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar.

c. Konsep Pemasaran

Tjiptono (2008) mendefinisikan konsep pemasaran (marketing

concept) “berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi

terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing”. Nilai pelanggan adalah rasio antara apa yang diperoleh pelanggan dengan apa yang ia berikan.

Manajemen pemasaran harus selalu berpegang kepada konsep pemasaran karena dengan konsep tersebut perusahaan dapat menyusun langkah-langkah strategis dalam merencanakan dan merumuskan strategi pemasaran sehingga usaha-usaha dapat dilakukan dengan lebih efektif dan efisien.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Jasa

a. Definisi Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Tjiptono (1996), jasa didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jasa merupakan salah satu bentuk produk yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Perbedaan barang dan jasa seringkali sukar dilakukan, ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu, misalnya pemberian garansi, reparasi dan perawatan. Sebaliknya pembelian suatu jasa melibatkan barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa-jasa telekomunikasi.

b. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu:

1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

15 kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat keberwujudan (tangibility) Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu: a) Rented goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.

b) Owned goods service, pada jenis ini produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan taman, dan lain-lain.

c) Non-goods service, karakteristik dari jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

profesional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,

konsultan pajak, dan lain-lain) dan konsultan nonprofesional service

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum).

5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah).

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI