HALAMAN JUDUL - PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga) - Test Repository

HALAMAN JUDUL

  

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh :

Desi Kurniawati

  

NIM (213-14-226)

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

HALAMAN JUDUL

HALAMAN JUDUL

  

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Disusun Oleh :

Desi Kurniawati

  

NIM (213-14-226)

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

HALAMAN JUDUL

HALAMAN JUDUL

HALAMAN JUDUL

HALAMAN JUDUL

HALAMAN JUDUL

  

MOTTO

Optimisme merupakan keyakinan yang membawa hasil, tidak ada yang tidak

mampu dilakukan tanpa harapan dan percaya diri.

  

(Helen Keller)

Jangan takut terhadap kesalahan yang diperbuat, yang terpenting adalah kita

berani bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi.

  

Jangan terlalu berlebihan ketika mempunyai keinginan yang terpenting telah

berusaha.

  

(Desi Kurniawati)

Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya allah bersama

orang-orang yang sabar.

  

(Q.S Al-Baqarah:153)

Motto

HALAMAN JUDUL

  

PERSEMBAHAN

  Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan untuk:

  1. Kedua orangtua tersayang Bapak Puji Slamet dan Ibu Ngatiah, yang senantiasa selalu memberi semangat, doa dan pengorbanan dalam segala kondisi.

  2. Adikku Okta adelia dan Saudara kembarku Deni Kurniawan yang telah memberi semangat.

  3. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.

  4. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan saran.

  5. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah mengajarkan dan memberikan ilmu.

  6. Sahabatku yang selalu memberi motivasi, semangat dan saran Ayuk, Silvia, Rifka dan Risma.

  7. Teman-teman seperjuangan Nila, Anik, Rani, Liliana, Rezza, Lilis, Lina, Wahyu dan teman-teman perbankan syariah angkatan 2014.

  8. Ukhti-ukhti KKN Posko 27 Marangan Magelang mba Hanifah, Fita, Desita, umi Uswatun, dan Cicik.

HALAMAN JUDUL

  Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah- Nya kepada penulis, sehingg penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Relatonship marketing dan Citra perusahan terhadap Loyalitas

  

nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi kasus

d BPRS Suriyah Salatiga) ”. Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1

  Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Ucapan terima kasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, ucapan semangat dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih penulis sampaikan terutama kepada:

  1. Bapak Rahmat Hariadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  2. Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEBI) Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  3. Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua jurusan Perbankan Syariah S1 4. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.

  5. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan saran.

  6. Segenap Dosen Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

HALAMAN JUDUL

  8. Kedua orang tua tersayang, yang telah memberikan semangat, doa dan pengorbanannya.

  9. Kepada semua pihak yang telah membantu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis menyadari masih sangat jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengucapkan permohonan maaf sebanyak-banyaknya dan semoga skripsi ini dapat menjadi manfaat bagi orang lain.

  Salatiga, 19 September 2018 Penulis

  Desi Kurniawati

HALAMAN JUDUL

  

ABSTRAK

  Kurniawati, Desi. 2018. Pengaruh Relationship Marketing dan Citra Perusahaan

  terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel Intervening (Studi kasus di BPRS Suriyah Salatiga). Skripsi,

  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing Nur Huri Mustofa, M.Si

  Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan Pengaruh Relationship

  

marketing dan Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan

  nasabah sebagai variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak 80 responden teknik accidental

  

sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu

SPSS versi 21. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

  Hasil penelitian ini diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah tidak dapat memediasi pengaruh antara variabel relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

  

Kata Kunci: Relationship marketing, Citra perusahaan, Kepuasan nasabah

Loyalitas nasabah.

  HALAMAN JUDUL

DAFTAR ISI

  PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................................. v

  

  

  

  

  

  

  

  

  HALAMAN JUDUL

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  HALAMAN JUDUL

  

  

  

  

  

  

  

  HALAMAN JUDUL

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Temuan Research Gap ____________________________________ 12Tabel 3.1 Skala Numerik___________________________________________ 39Tabel 3.2 Definisi Konsep dan Operasional ____________________________ 41Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden __________________________________ 53Tabel 4.2 Usia Responden__________________________________________ 54Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden _____________________________ 55Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ________________________________________ 56Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ______________________________________ 58Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas ________________________________ 59Tabel 4.7 Hasil Uji Glejser _________________________________________ 60Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogorov Sminorv Test _________________________ 63Tabel 4.9 Hasil Uji Linearitas _______________________________________ 64Tabel 4.10 Hasil Uji t _____________________________________________ 65Tabel 4.11 Hasil Uji F _____________________________________________ 66Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ________________________ 67Tabel 4.13 Hasil Hipotesis _________________________________________ 73

  HALAMAN JUDUL

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model perilaku Assael (1995) ......................................................... 18Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ........................................................................ 31Gambar 4.1 Gambar Hasil Uji Hetroskedastisitas .............................................. 60Gambar 4.2 Histogram Normal Plot ................................................................... 61Gambar 4.3 Grafik Normal Plot .......................................................................... 62Gambar 4.4 Model Analisis Jalur ........................................................................ 68

HALAMAN JUDUL

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Teori klasik pemasaran menyebutkan bahwa konsumen yang loyal

  menjadi pelanggan dan mempertahankan pelanggan lebih sulit dibanding mendapatkan konsumen baru bagi pemasaran produk (Beritasatu.com). Hal ini karena perubahan lingkungan ekonomi yang semakin banyak memunculkan persaingan salah satunya pada dunia perbankan yang saat ini banyak diminati, sehingga dari persaingan tersebut berdampak pada proses keputusan beli pelanggan.

  Meskipun pemasar memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan (Hasan, 2013:121).

  Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mempertahankan sikap loyal nasabah adalah dengan relationship marketing (hubungan melalui pemasaran) yang mana cara ini dapat digunakan untuk hubungan jangka panjang dengan nasabah. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) relationship

  marketing adalah suatu proses menciptakan, mempertahankan dan

  meningkatkan kekuatan yang sarat akan nilai hubungan dengan pelanggan dan stakeholder lainnya. Relationship marketing dirancang sebagai strategi

  2 sehingga dari keadaan ini akan timbul perasaan loyal dalam menggunakan produk maupun jasa.

  Berdasarkan fenomena yang ada diatas, objek penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah di BPRS Suriyah Salatiga . BPRS Suriyah Salatiga adalah kantor cabang yang didirikan pada tanggal 01 April 2017. Melihat dari salah satu visi dan misi BPRS Suriyah Salatiga adalah Sehat diukur dari ketentuan peraturan Bank Indonesia dan memelihara hubungan kerja yang baik. sehingga untuk mencapai target visi dan misi dibutuhkan strategi yang tepat khususnya dibagian pemasaran terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah terhadap bank tersebut. Karena sikap loyal yang ditunjukkan nasabah dapat membantu mewujudkan visi dan misi yang telah dibentuk.

  Relationship marketing dibutuhkan oleh BPRS Suriyah Salatiga karena

  untuk memelihara hubungan yang baik tentunya BPRS Suriyah Salatiga harus menunjukkan kemampuan mereka dengan pelayanan yang prima, komunikasi yang mudah dipahami sehingga timbul sebuah kepercayaan dan komitmen untuk menjaga hubungan baik yang sudah terjalin antara nasabah dengan BPRS Suriyah Salatiga dan membuat nasabah loyal terhadap BPRS Suriyah Salatiga. Sebagai kantor cabang, BPRS Suriyah Salatiga tentunya juga akan menunjukkan serta mempertahankan citra bank yang telah dibentuk oleh BPRS Suriyah sebagai BPRS yang baik dan bank syariah yang bersifat universal, artinya seluruh kalangan masyarakat dapat mengakses BPRS Suriyah meskipun terdapat nasabah beragama nonmuslim sebanyak 10 orang nasabah.

  3 Selain menggunakan relationship marketing peneliti juga menambahkan variabel independen citra perusahaan dan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian yang dilakukan Nurudin (2018) mengungkapkan Citra dari bank juga menjadi salah satu cara bagi seorang nasabah untuk menciptakan sikap loyal mereka kepada bank tersebut, ketika sebuah bank memiliki citra yang baik maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah sebaliknya ketika bank memiliki citra yang buruk maka loyalitas nasabah terhadap bank akan turun.

  Sedangkan untuk variabel kepuasan yang digunakan sebagai variabel intervening dalam penelitian ini karena sebelum seorang nasabah merasa loyal tentunya mereka akan merasakan kepuasan dalam perilaku membeli mereka. Dalam penelitian Istiqomawati (2017:38) menyebutkan ketika kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat, kondisi ini terjadi karena ketika konsumen puas akan produk atau jasa yang dipakai maka cenderung akan terus membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut sehingga timbul sikap loyal kepada produk atau jasa yang digunakan.

  Berdasarkan uraian latar belakang yang didapat, maka penelitian ini berjudul

  “Pengaruh Relationship marketing dan Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel Intervening. ”

  4

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka pertanyaan penelitian yang akan dibahas adalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah?

  2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah?

  3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

  4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

  C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

  2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

  3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank syariah

  4. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  5

  D. Kegunaan Penelitian

  1. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

  2. Bagi IAIN SALATIGA Untuk memperkaya literature penelitian tentang loyalitas nasabah dan menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN SALATIGA.

  3. Bagi Objek penelitian Sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan strategi dimasa yang akan datang.

  4. Bagi Pembaca Sebagai pengetahuan dan referensi penelitian mengenai loyalitas nasabah.

  E. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang dilakukan, peneliti menyusun sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

  penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan

  6

  Bab II LANDASAN TEORI Pada bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan

  terdahulu dan posisi penelitian terakhir, kerangka teori yang menjelaskan mengenai bangunan teori untuk menganalisis variabel, kerangka penelitian menjelaskan model penelitan disajikan dalam bentu gambar atau persamaan, dan yang terakhir membahas hipotesis.

  Bab III METODE PENELITIAN Bab tiga berisikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

  populasi dan sampel yang digunakan, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian, dan alat analisis.

  Bab IV ANALISIS DATA Pada bab ini peneliti akan mengelola data yang telah diperoleh, mencakup deskripsi obyek penelitian dan analisis data. Bab V PENUTUP Pada Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA Berisi rujukan dari buku dan jurnal yang digunakan untuk penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Zaid (2007) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil

  penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah juga berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan relationship marketing secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

  Penelitian yang dilakukan Novi (2013) menggunakan variabel Relationship

  marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil

  penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, akan tetapi relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  Apriliani, Kumadji, dan Kusumawati (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, begitu juga dengan variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Setyo, Tri, dan Mukeri (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan

  7 nasabah (Z) Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah.

  Pratiwi, Suharyono, dan Abdillah (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas (Y2). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpnegaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan kepuasan semakin memperkuat hubungan relationship marketing terhadap loyalitas.

  Khotimah, Suharyono, dan Hidayat (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Brand image (X2), Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship

  

marketing berpengaruh terhadap kepuasan, brand image berpengaruh terhadap

  kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.

  Penelitian yang dilakukan Kurnia (2017) menggunakan variabel penelitian Kualitas pelayanan (X1), Relationship marketing (X2), CSR (X3), Loyalitas nasabah (Y) dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, variabel relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, variabel CSR tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah namun berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Wahyu (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

  

Relationship marketing (X), Loyalitas konsumen (Y), Kepuasan konsumen (Z1),

  Komitmen konsumen (Z2). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen dan loyalitas konsumen.

  Kemudian kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas, serta komitmen berpengaruh terhadap loyalitas.

  Dewantara, Sriono, dan Ayu (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship

  

marketing berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah, serta

berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan.

  Mahardika, Kusumawati, dan Kholid (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Kualitas pelayanan (X2), Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan relationship

  

marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kualitas layanan

  berpengaruh terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

  Putri dan Sunarti (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas (Y2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, begitu juga dengan kepuasan yang berpengaruh terhadap loyalitas.

  Fauzi, Alwin dan Suharyono (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Customer Relationship Marketing (X), Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship

  

marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan juga

berpengaruh terhadap loyalitas.

  Kadek (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

  

Relationship marketing (X), Kepuasan nasabah (Z), Loyalitas nasabah (Y). Hasil

  penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen dan loyalitas, kemudian kepuasan berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas.

  Istiqomawati (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan Variabel yang meliputi Komunikasi (X1), Kemitraan (X2), Trust (X3), Complain konflik (X4), Kepuasan konsumen (Y1) dan Loyalitas konsumen (Y2). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing yang di ukur dengan menggunakan komunikasi, kemitraan, trust dan complain konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.

  Ilhami (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.

  Kartika dan Ngatno (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Harga (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), dan Kepuasan (Z).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, selain itu variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

  Mutmainnah (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Kepuasan (Z), dan Loyalitas (Y).

  Dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, serta variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

  Sri dan Saryanti (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Kualitas pelayanan (X1), Hubungan pelanggan (X2), Citra perusahaan (X3), Kepuasan (X4), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dan juga berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, kemudian hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening, begitu juga dengan citra perusahaan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, serta variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas.

  Penelitian yang dilakukan Suratno, Fathoni dan Tri (2016) menggunakan variabel Citra perusahaan (X1), Kualitas pelayanan (X2), Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.

  Zaldi dan Desiyanti (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel Citra bank (X), Loyalitas nasabah (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan. Research gap dari penelitian ini dapat digambarkan dalam tabel berikut:

Tabel 2.1 Temuan Research Gap Gap Peneliti Temuan Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah.

  Research gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah.

  Relationship Kurniasari (2017) Semakin tinggi variabel relationship marketing marketing maka tidak ikut meningkatkan

  tidak loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh. berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah

  Relationship Zaid (2007) Semakin tinggi variabel relationship marketing marketing maka semakin mampu

  berpengaruh meningkatkan loyalitas nasabah terhadap Setyo, Tri, dan Semakin tinggi variabel relationship

  Loyalitas Mukeri (2016) marketing maka semakin mampu nasabah meningkatkan loyalitas nasabah.

  Isu: Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah. Research gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah.

  Citra Nimas dan Ngatno Semakin tinggi variabel citra perusahaan perusahaan (2017) maka tidak ikut meningkatkan loyalitas tidak nasabah atau tidak berpengaruh. berpengaruh

  Basuki dan Semakin tinggi variabel citra perusahaan terhadap Saryanti (2014) maka tidak ikut meningkatkan loyalitas

  Loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh. nasabah Citra Mutmainnah Semakin tinggi variabel citra perusahaan perusahaan (2017) maka semakin mampu meningkatkan berpengaruh loyalitas nasabah. terhadap Loyalitas nasabah Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah.

  Research gap: Terdapat perbedaan penelitian pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  Relationship Novi (2013) Semakin tinggi relationship marketing marketing maka tidak ikut meningkatkan loyalitas

  tidak nasabah melalui kepuasan sebagai berpengaruh variabel intervening. Kepuasan tidak terhadap efektif untuk meningkatkan loyalitas loyalitas nasabah. nasabah melalui kepuasan nasabah

  Relationship Pratiwi (2014) Semakin tinggi relationship marketing marketing maka ikut meningkatkan loyalitas

  berpengaruh nasabah melalui kepuasan. Sehingga terhadap sebagai variabel intervening kepuasan loyalitas efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah nasabah. melalui kepuasan nasabah Isu: Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  Research gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  Citra Basuki dan Semakin tinggi citra perusahaan maka perusahaan Saryanti (2014) tidak ikut meningkatkan loyalitas tidak nasabah melalui kepuasan sebagai berpengaruh variabel intervening. Kepuasan tidak terhadap efektif untuk meningkatkan loyalitas loyalitas nasabah. nasabah melalui kepuasan nasabah Citra Ilhami (2013) Semakin tinggi citra perusahaan maka perusahaan ikut meningkatkan loyalitas nasabah berpengaruh melalui kepuasan sebagai variabel terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah intervening. Kepuasan efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

  Zaldi, Irda dan Desiyanti (2013)

  Semakin tinggi citra perusahaan maka ikut meningkatkan loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Kepuasan efektif untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

  Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.

B. Kerangka teori

  Teori merupakan suatu himpunan konsep, definisi, dan proporsi yang berhubungan secara sistematis, yang dibangun untuk menjelaskan dan meramalkan suatu fenomena (kenyataan) (Sumarni dan Wahyuni, 2006:28).

1. Teori perilaku konsumen

  Menurut Winardi (dalam Sunyoto, 2015:3) perilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam hal merencanakan,membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa-jasa.

  Engel (dalam Herlambang, 2014:62) perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini.

  Sciffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Anoraga, 2009:223).

  Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di luar diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri manusia (internal). Perilaku konsumen dipengaruhi oleh empat faktor (Anoraga, 2009: 227), yaitu:

  a. Faktor Budaya Budaya adalah penentu yang mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya adalah sekelompok nilai-nilai sosial yang diterima masyarakat secara menyeluruh dan tersebar kepada anggota-anggotanya melalui bahasa dan simbol-simbol. Subbudaya yang lebih kecil yang menyediakan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik bagi anggota-anggotanya. Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun dalam sebuah hierarki dan para anggota dalam setiap hierarki memiliki nilai, minat dan perilaku yang relatif sama.

  b. Faktor sosial Dalam faktor sosial terdiri dari kelompok referensi, keluarga, peranan dan status. Kelompok referensi adalah kelompok yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang. Para anggota keluarga juga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peran akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.

  c. Faktor Pribadi Yang dimaksud dengan faktor pribadi meliputi usia dan tingkat daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

  d. Faktor psikologis Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran keyakinan, dan sikap.

  Umpan balik ke konsumen Konsumen

  Evaluasi pasca pembelian individu Pengambilan keputusan

  Respon konsumen konsumen Pengaruh lingkungan

Gambar 2.1 Model perilaku Assael (1995)

  Sumber: Anoraga, P (2009:226)

2. Relationship marketing

  Istilah Relationship marketing diperkenalkan pada dekade 1980-an dan merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Definisi

  relationship marketing oleh Leonard Berry adalah merupakan upaya

  menarik, mempertahankan dan dalam organisasi multijasa meningkatkan hubungan pelanggan (Sunyoto, 2015).

  Duncan dan Moriaty (dalam Marwanto, 2015: 68) mendefinisikan

  relationship marketing adalah pendekatan pemasaran kepada pelanggannya untuk mencapai kepuasan maksimum pelanggan.

  Menurut Tjiptono (1996:161) relationship marketing adalah suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

  Hasan (2013) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi transaksi antara pembeli dan penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

  Sementara itu Kotler (2007:189) mendefinisikan relationship

  marketing yaitu merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan demi memaksimalkan pelanggan.

  Relationship marketing memiliki manfaat yaitu (Marwanto, 2015:71-

  72) : a. Ikatan struktural Dengan adanya relationship marketing bisa dipastikan bahwa beberapa badan usaha yang terdapat dalam sebuah perusahaan akan bersatu dan bekerjasama untuk memberikan pendekatan atau program yang dapat menarik minat konsumen.

  b. Manfaat ekonomis

  Relationship marketing memiliki manfaat ekonomis karena dapat menghemat biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.

  c. Manfaat sosial Dengan adanya relationship marketing, seorang penjual harus bisa menciptakan hubungan sosial yang baik dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan memberikan perhatian kepada pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual. Kerangka kerja strategi relationship marketing adalah:

  a. Mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah

  b. Menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus untuk mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi ulangan

  Barnes (2003) dalam bukunya menjelaskan sifat yang terdapat dari suatu hubungan adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman. Begitu juga dengan Ndubisi (2007:98) menyatakan bahwa kunci pokok dari relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penanganan masalah.

  Indikator yang digunakan untuk mengukur relationship marketing dalam Kurniasari (2017) adalah: a. Kepercayaan keyakinan bahwa sebuah pihak akan memenuhi janjinya dalam hubungan tersebut.

  b. Komitmen orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu, baik dalam senang atau susah.

  c. Komunikasi memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

  d. Penanganan konflik kemampuan untuk menghindari konflik nyata sebelum muncul masalah dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah muncul.

3. Citra perusahaan

  Kotler (2000:338) mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Kotler citra yang efektif memiliki 3 hal: a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

  b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

  c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekesar citra mental.

  Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam Okatviani, 2012) yaitu sebagai berikut:

  a. Pelayanan Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan

  image perusahaan di mata pelanggan yang langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.

  b. Fasilitas fisik Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

  c. Kualitas produk dan jasa Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

  Indikator citra menurut Kotler (2007) :

  a. Lokasi Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran.

  b. Administrasi Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan dari bank yang ahrus dilalui oleh nasabah.

  c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang dibutuhkan nasabah.

  d. Fasilitas Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah selama menggunakan jasa perbankan.

4. Kepuasan

  Kepuasan menurut Barnes (2003:64) adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suuatu produk atau harapan-harapannya. Kepuasan didefinisikan oleh Engel, Black dan Miniard (1995:210) adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

  Definisi kepuasan pelanggan itu sangat bervariasi, dan karenanya akan memberikan pemahaman yang lebih luas, misalnya (Hasan, 2013:89-90) : a. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersiapkan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

  b. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekarang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

  c. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

  d. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.

  e. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.

  Manfaat kepuasan pelanggan (Hasan, 2013) :

  a. Pendapatan  Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap pendapatan di banding pelanggan yang agak puas  Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan disbanding pelanggan yang agak puas  Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8 kali  Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi pengalaman dengan orang lain lima sampai enam orang. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan mengatakan pengalaman yang mengecewakan  Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk: menghentikan membeli produk (barang atau jasa), mengeluh kepada perusahaan atau kepada pihak ketiga, dan mengembangkan komunikasi negatif dari mulut ke mulut.

  b. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik.

  Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternative terbaik dalam memertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah

  c. Manfaat ekonomis Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan mencari pelanggan baru (Hasan, 2013).

  d. Pelanggan yang puas dapat:  Menjadikan hubugan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis  Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan  Menjadi advocator bagi perusahaan  Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan bagi perusahaan.

  Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan Kotler (2007) adalah sebagai berikut: a. Profesionalitas Merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.

  b. Ketanggapan pelayanan Adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi konsumen maupun keluhan yang disampaikan konsumen.

  c. Keberadaan pelayanan Merupakan sikap supel dan komunikatif yang dikembangkan oleh perusahaan terhadap konsumen.

  d. Kepuasan menyeluruh Kepuasan yang dirasakan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diperoleh.

  e. Penataan tempat Kebersihan gedung dan ruangan perusahaan yang harus diperhatikan untuk kenyamanan konsumen.

5. Loyalitas

  Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing (Assauri, 2013:14-15).

  Menurut Kotler (dalam Zulkifli, 2012:57) menyatakan bahwa pelanggan dikatakan loyal apabila mereka mempunyai komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut dimasa yang akan datang.

  Hasan (2013) mendefinisikan loyalitas merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif.

  Menurut Griffin (dalam Putri dan Sunarti, 2018) menyebutkan beberapa ciri sebuah pelanggan dianggap loyal, antara lain: a. Melakukan pembelian secara teratur (repeat buyer). Pelanggan akan kembali membeli barang/jasa yang ditawarkan b. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across

  product and service ). Pelanggan yang melakukan pembelian antar

  lini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan

  c. Mereferensikan kepada orang lain (reference other). Pelanggan akan berbicara baik tentang produk/jasa yang ditawarkan kepada kerabatnya

  d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates

  immunity to the full of competions ). Pelanggan yang loyal

  umumnya tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.