ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG SEMARANG SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

  

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

  

INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH KANTOR

CABANG SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

ZAIDATUL MUNIROH

NIM 21313028

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

  

INTERVENING PADA BANK BRI SYARIAH KANTOR

CABANG SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

ZAIDATUL MUNIROH

NIM 21313028

PROGRAM STUDIS1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

  

MOTTO

“Maka nikmat Tuhan-Mu yang manakah yang kamu dustakan?”

(Q.S Ar Rahman: 13)

BANYAK KURANG,

  

SEDIKIT APALAGI . . . 

“Barang siapa yang tidak mensyukuri sesuatu yang sedikit, maka ia tidak akan

mampu mensyukuri sesuatu yang banyak”

(HR. Ahmad)

  

“Bersyukurlah agar kamu tidak berlebihan dalam meminta”

(Zaidatul Muniroh)

  

PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari Allah SWT dan saya persembahkan kepada:

  1. Kedua orang tua tercinta Bapak Qomari dan Ibu Mirfah yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian, dukungan baik secara moril maupun materiil, dan doamu yang tak pernah berhenti mengalir.

  2. Adikku tersayang Lina Nur Jannah, Tsulis Choirin Najah dan Elvina Aulia Zahra yang telah memberikan motivasi dan selalu membuat saya tersenyum.

  3. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

  4. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Lubi Ardi Subekti yang telah menemani, membantu, mendoakan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai penyelesaian skripsi ini.

  6. Sahabat saya Tri Suryaningsih, Widya Marsa Hilda, Puput Hastutik terimakasih atas bantuan, saran dan motivasinya.

  7. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan tahun 2013 yang tidak bisa saya sebut satu persatu.

  

8. Keluarga Besar Pondok Pesantren Edi Mancoro terimakasih buat

pengalaman, doa dan semangatnya.

  

9. Teman-teman KKN Wates Timur Ulya, Hidayah, Mubin, dan yang

lainnya.

  

10. Kelurga Besar YABISMILLAH IAIN Salatiga angkatan 2013 yang tak

bisa saya sebut satu persatu.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

  “Analisis

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang

  ” dengan lancar. Sholawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada

junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah mengahantarkan kita dari

zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.

  Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya

dorongan, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam

penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1.

  4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M. Ag. selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbngan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.

  5. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  6. Bapak saya Qomari dan Ibu Saya Mirfah beserta adik-adikku yang telah memberikan doa, kasih sayang, semangat dan dukungan.

  7. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  IAIN Salatiga angkatan 2013dan semua pihak yang secara langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, seoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, amiin.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena

itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya

pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan

segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan

mempelajarinya.

  Salatiga, 13 Oktober 2017 Penulis, Zaidatul Muniroh NIM. 213 13 028

  

ABSTRAK

Muniroh, Zaidatul. 2017. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

  Intervening . Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah

  IAIN Salatiga.Pembimbing:Dr. Nafis Irkhami,M.Ag Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh

  

Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan

penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening pada Bank BRI Syariah KC Semarang.Penyebaran data

dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini yaitu

analisis data kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan tehnik Accidental

sampling, dan memperoleh 100 responden sebagai sampel. Alatanalisis pada

penelitian ini menggunakan Path analysis dengan bantuan SPSS versi

16,0.Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa

variabel kepercayaan, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen dan kepuasan

nasabah berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel

kepuasan nasabah juga tidak mampu memediasi antara relationship marketing

yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik

terhadap loyalitas nasabah.

  Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

  

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iv

PENGESAHAN KELULUSAN .............................................................................. v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ vii

MOTTO ............................................................................................................... viii

PERSEMBAHAN ................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR .......................................................................................... xi

ABSTRAK .......................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ......................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9 D. Kegunaan Penelitian ............................................................................. 10 E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 10

  BAB II PEMBAHASAN A. Landasan Teori ................................................................................ 12 B. Kerangka Teori ................................................................................ 17

  1. Teori Perilaku Konsumen ....................................................... 17

  2. Relationship Marketing .......................................................... 18

  a. Kepercayaan ......................................................................... 21

  b. Komitmen............................................................................. 25

  c. Komunikasi .......................................................................... 29

  d. Penanganan Konflik ............................................................ 33

  3. Kepuasan Nasabah ................................................................... 36

  4. Loyalitas Nasabah ..................................................................... 39

  C. Kerangka Penelitian ......................................................................... 42

  D. Hipotesis .......................................................................................... 42

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................................... 48 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 48 C. Populasi dan Sampel....................................................................... 49 D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 51 E. Skala Pengukuran ........................................................................... 52 F. Definisi Konsep dan Operasional ................................................... 52 G. Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 58 H. Alat Analisis ................................................................................... 64 BAB IV ANALISIS DATA

  B. Deskripsi data Responden ............................................................. 67

  C. Analisis Data .................................................................................. 70

  1. Uji Instrumen ............................................................................. 70

  a. Uji Reliabilitas ...................................................................... 70

  b. Uji Validitas .......................................................................... 71

  2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 72

  a. Uji Multikolonieritas .......................................................... 73

  b. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 74

  c. Uji Normalitas .................................................................... 76

  d. Uji Linieritas ....................................................................... 79

  3. Uji Statistik ................................................................................ 80

  a. Uji T test 1 .............................................................................. 80

  b. Uji T test 2 .............................................................................. 81 c. Uji F test .....................................................................................................................

  82

  2

  d. Uji Koefisien Determasi (R ) ............................................. 84

  4. Uji Path Analysis ....................................................................... 85

  D. Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 91

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................... 98 B. Saran .......................................................................................... 100 C. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 102

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ........................................................................................ 5Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 68Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................... 69Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 70Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 70Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 71Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolonieritas .................................................................. 72Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 73Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 76Tabel 4.8 Hasil Uji Linearitas ............................................................................... 78Tabel 4.9 Hasil Uji T test 1 ................................................................................... 79Tabel 4.10 Hasil Uji T test 2 ................................................................................. 79Tabel 4.11 Hasil Uji F test .................................................................................... 80 2....................................................................................................................................Tabel 4.12 Hasil Uji R

  85 Tabel 4.15 Hasil Hipotesis ................................................................................... 97

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................................. 42Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 75Gambar 4.2 Histogram Normal Plot .................................................................... 77Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ........................................................................... 77Gambar 4.4 Model Path Analysis ......................................................................... 86

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam pengoperasiannya menggunakan sistem bagi hasil (profit sharing). Perbankan syariah menawarkan berbagai produk seperti pembiayaan dan

  tabungan yang berlandaskan prinsip syariah, dalam arti sistem tatanan syariah yang mewajibkan menjaga lingkungan, ekonomi, sosial politik, dan keluarga agar tetap pada track yang berlaku sesuai dengan hukum

islam, yang dapat mengaplikasikan sesuai dengan tatanan yang dihadapi.

  Kegiatan operasional perbankan syariah di Indonesia dimulai pada tahun 1992 melalui pendirian Bank Muamalat Indonesia (PT. BMI, Tbk) ada 4 tahun setelah deregulasi pakto 88. Kegiatan operasional perbankan Syariah di Indonesia didasarkan pada UU No. 7 Th 1992 tentang perbankan yang kemudian diperbaharui dengan UU No. 10 Th 1998. Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan antar bank yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri, sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya

  Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap

bertahan hidup dimasa setelah krisis yang berkepanjangan ini, disamping

harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan-

perusahaan perbankan lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan

dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap

bertahan ditengah persingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.

  

Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu

kegagalan apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu

sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para

nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan

perbankan (Pritchard, 1999: 334).

  Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MarkPlus Insight dan

Majalah Infobank terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang

disebut dengan Indonesiaan Bank Loyalty Index (IBLI) 2012, dari tiga

kategori yaitu bank konvensional, bank syariah dan Bank Pembangunan

Daerah (BPD) dalam lima tahun terakhir menunjukkan bahwa perbankan

di Indonesia mengalami kesulitan dalam menjaga dan meningkatkan

loyalitas nasabah Kotler (2007: 74) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing

dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan

menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya

dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat

  

diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk

baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu

perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu,

maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa

dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah

untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang

ditawarkan oleh bank lain. Oleh karena itu, memahami pentingnya

menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas dalam benak pelanggan

merupakan isu manajemen yang penting saat ini (Pritchard,1999: 345).

  Loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan

para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau

produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono,

2005: 385). Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang

mudah, apalagi berharap dapat dilakukan dengan proses yang instant.

Sering kali perusahaan telah merasa memberikan produk dan pelayanan

yang menurut mereka sudah baik, bahkan merasa telah menerapkan

strategi pemasaran, yang menurut mereka sudah tepat, namun

kenyataannya itu belum cukup untuk menjangkau loyalitas pelanggan.

  Dijelaskan dalam jurnal Dewi dkk (2008: 115) kepuasan pelanggan

adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan. Banyak peneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki

pelanggan yang puas tidak cukup bagi organisasi. Karena tidak ada

jaminan bahwa pelanggan puas dengan pembelian di suatu perusahaan

  

(Taleghani, 2011: 202). Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli

(Kotler, 2001: 13). Menurut Bagherzad (2011: 49) peningkatan kepuasan

akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian

Rezvani (2011: 1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak

langsung terhadap loyalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui

melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin

tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula

loyalitas pada pelanggan.

  Relationship Marketing (pemasaran relasional) menekankan

rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui

peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Jadi, dalam

relationship marketing penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu

langkah awal dari proses pemasaran (Leonard, 1983: 238). Pemasaran

hubungan bertumpu pada keinginan untuk menjaga hubungan yang baik

dengan nasabah demi kelangsungan sebuah bisnis (Ehigie, 2009: 504). Hal

ini disebabkan karena bisnis perbankan dimulai oleh nasabah dan berakhir

juga oleh nasabah. Diawali dari mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan

berakhir pada memuaskan kebutuhan nasabah (Ehigie, 2009: 506). Banyak

manfaat yang dapat diperoleh oleh pihak bank darimenerapkan pemasaran

hubungan salah satunya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah (Ndubisi,

2007: 98).

  Penelitian ini muncul karena adanya perbedaan hasil dari beberapa peneliti. Diantaranya: Tabel 1.1

  a. Variabel kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Komitmen (X1)

  Customer

  b. Variabel komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik belum menunjukkan positif pada loyalitas. Hatane

  a. Variabel kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

  Kepercayaan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Penanganan konflik (X4) Loyalitas Nasabah (Y)

  pada Loyalitas Mahasiswa Program Sains Fakultas Ekonomika dan bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.

  Relationship Marketing

  Pengaruh

  b. Variabel komunikasi dan penyelesaian masalah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Murry Harmawan Saputra (2010)

  Kepercayaan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Penyelesaian Masalah (X4) Loyalitas Nasabah (Y)

  Research Gap

  terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur TBK Cabang Bawean)

  Reltionship Marketing

  Pengaruh

  b. Variabel komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Maulidi dan Ainur Rofiq (2012)

  a. Variabel kepercayaan, komitmen dan penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Kepercayaan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Penanganan Konflik (X4) Loyalitas Nasabah (Y)

  terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati.

  Relationship Marketing

  Pengaruh

  Agissa Ardania (2015)

  a. Komitmen dan

  (2012) Marketing Pengaruhnya terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasioanal.

  Financial Benefit (X1) Social Benefit (X2) Structural Benefit (X4) Loyalitas Nasabah (Y)

  b. Ikatan struktural tidak berpengaruh positif langsung terhadap loyalitas pelanggan.

  a. Secara parsial ikatan keuangan dan ikatan sosial berpengaruh positif langsung terhadap loyalitas pelanggan.

  Ikatan keuangan (X1) Ikatan Sosial (X2) Ikatan Struktural (X3) Kepuasan (variabel Intervening) Loyalitas Pelanggan (Y)

  terhadap Loyalitas Pelnggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)

  Relationship Marketing

  Pegaruh

  a. Variabel social benefit terbukti berpengaruh paling dominan dibandingkan dengan variabel financial benefit dan stuctural benefit. Dwi Setyo Pranomo (2016)

  Relationship dan Loyalitas Nasabah (studi pada Nasabah BRI syariah Malang)

  Penanganan Keluhan (X3) Kepercayaan (Variabel Intervening) Loyalitas Nasabah (Y) keluhan dari bank nasioanal memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan. .

  Nur Asnawi (2010)

  a. Masing-masing Variabel berpengaruh positif dan simultan terhadap loyalitas Nasabah.

  Kepercayaan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Penanganan Konflik (X4) Loyalitas Nasabah (Y)

  loyalitas pelanggan pada nasabah bank BTPN Kcp Sepanjang

  Relationship Marketing terhadap

  Pengaruh

  b. Komunikasi tidak memiliki pengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Gina Herdian dan Widyastuti (2013)

  c. Kepuasan berpengaruh positif langsung terhadap loyalitas nasabah. Rizkiyani Novi (2013)

  Pengaruh

  Kepercayaan, Komitmen, komuikasi, penanganan Konflik dan Perannya terhadap Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA di Surabaya

  terhadap Komunikasi (X1) Komitraan (X2) Kepercayaan (X3) Penanganan Konflik (X4)

  Relationship Marketing

  Pengaruh Dimensi

  Arum Istiqomaw ati (2017)

  b. Penanganan konflik dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA

  a. Kepercayaan, Komitmen dan Komunikasi berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA

  Kepercayaan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Penanganan Konflik (X4) Kepuasan Pelanggan Loyalitas Nasabah

  c. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah . Safitri (2011)

  Relationship Marketing

  b. Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  a. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Kepercayaan (X1) Komitmen (X2) Komunikasi (X3) Penanganan Konflik (X4) Kepuasan (X5) Loyalitas Nasabah (Y)

  Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya

  Basuki Rachmad (2011)

  a. Secara Parsial, ikatan keuangan, ikatan sosial, dan iktan struktural tidak berpengruh positif terhadap loyalitas nasabah.

  Ikatan Keuangan (X1) Ikatan Sosial (X2) Ikatan Struktural (X3) Kepuasan (variabel Intervening) Loyalitas Nasabah (Y)

  terhadap Loyalitas Nasabah dengan kepuasan sebagai Variabel Intervening

  a. Variabel komunikasi, kemitraan, kepercayaan dan penanganan konflik Loyalitas Loyalitas terhadap kepuasan Nasabah pada Konsumen Y) nasabah. BPR Argodana

  b. Variabel Pudak Payung komunikasi, Semarang kemitraan, kepercayaan dan penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  c. Variabel komunikasi, kepercayaan dan penanganan konflik berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah tidak melalui kepuasan nasabah.

  d. Variabel kemitraan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

  e. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Berdasarkan uraian diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”.

B. Rumusan Masalah

  Penelitian ini hendak mengkaji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Secara lebih rinci rumusan masalah tersebut akan dijabarkan

  1. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah?

  2. Bagaimana pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah?

  3. Bagaimana pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah?

  4. Bagaiman pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap Loyalitas Nasabah?

  5. Bagaimana Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah?

  6. Bagaimana pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening?

C. Tujuan penelitian

  1. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah.

  

2. Untuk mengetahui pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah.

  3. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah.

  4. Untuk mengetahui pengaruh Penanganan Konflik terhadap terhadap Loyalitas Nasabah.

  5. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.

  6. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening.

D. Kegunaan Penelitian 1. Bagi pembaca.

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam praktek bidang manajemen pemasaran. Selain itu juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam pembuatan penelitian atau kegiatan yang lain.

  2. Bagi perusahaan.

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran bagi perusahaan terutama dalam bidang pemasaran.

  3. Bagi peneliti lain.

  Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penulis lain dalm penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

  Dalam penyusunan skripsi ini, penulis membagi menjadi 5 (lima) bab

yang terdiri dari beberapa sub bab. Susunan yang ada sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan, serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka tentang informasi

  variabel-variabel yang diteliti, kerangka teori, kerangka penelitian, serta hipotesis yang berkaitan dengan variabel yang akan diteliti.

  BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, definisi konsep dan operasioanal, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian, serta alat analisis penelitian.

  BAB IV ANALISIS DATA Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan hasil

analisis dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun

analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan.

  BAB V PENUTUP Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Irul Kurniawan (2010) melakukan penelitian dengan judul

  “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang Malang Martadinata). Variabel dari penelitian ini adalah Trust (X1), Commitmen , (X2), Communication (X3), Conflict Handling (X4) dan Loyalitas Nasabah (Y). Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif korelasional dengan jumlah sampel sebanyak 330 orang. Berdasarkan penelitian ini didapatkan hasil secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing variabel terhadap loyalitas nasabah. Namun variabel yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah variabel komitmen.

  Frieda Ellena (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang), dengan model penelitian Kuantitatif.

  Alat anaisis yang digunakan yaitu analisis linier berganda dengan sampel 100 nasabah yang menabung di PT BRI (Persero) Cabang Pemalang. Hasil

  

penelitian ini yaitu, keempat variabel yang diteliti terbukti berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah.

  Fitri Ningtyas, Basuki Rachmad (2011) melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,

Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat di Surabaya”. Penelitian ini menggunakan non probability

sampling dengan teknik judgment sampling. Penelitian ini menggunakan

analisis statistik regresi berganda dengan menggunakan SPSS 16.0. Hasil

dari penelitian ini dapat diketahui bahwa kepercayaan dan komitmen

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Komitmen, komunikasi dan

penanganan konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati (2014)

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah BSM KC

Bandar Jaya)” dengan model penelitian Kuantitatif dan jumlah sampel

sebanyak 101 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis

deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini dapat

diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah, variabel relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, variabel

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas

nasabah.

  Nita woran, Altje Tumbel, paulina Van rate (2015) melakukan penelitian denga n judul “Pengaruh Customer Relationship Marketing,

Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

  

(studi pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado” Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui

kuesioner ini dibagikan kepada nasabah PT Bank Mega. Metode analisis

yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil analisis

regresi menunjukan bahwa customer relationship marketing nilai nasabah,

keunggulan produk dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

  Christian Victor, Rotinsulu Jopie Jorie, Jacky S.B. Sumarauw

(2015) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer

Relationship Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta

dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA TBK. di

Manado”. Metode yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan, masing-masing memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan

konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Namun, CRM dan kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Manajemen BCA sebaiknya fokus

pada meningkatkan kepercayaan para nasabah mereka dan penerapan

CRM secara baik, seperti menjaga ketersediaan setiap ATM di Manado

dan tetap terus menjaga hubungan yang baik kepada para nasabahnya.

  Muhammad Aris wibowo (2015) melakukan penelitian dengan

judul “Pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction

terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY Syariah Cabang Cik Di

Tiro”. Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam

penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam

penelitian ini adalah nasabah BPD DIY Syariah yang menggunakan jasa

perbankan berupa tabungan dan kemudian populasi tersebut menjadi objek

penelitian. Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa

secara bersama-sama trust, commitment, communication, conflict handling

dan customer satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk

uji koefisien determinasi diperoleh R Square sebesar (0,398) hal ini

menunjukkan bahwa trust, commitment, communication, conflict handling

dan customer satisfaction berpengaruh 39,8% terhdap loyalitas nasabah

dan sisanya 60,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

  

Sedangkan hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa trust,

commitment, communication, tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Sedangkan untuk conflict handling dan customer satisfaction

secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

  Nofi Cahyani (2015) melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Citra Perusahaan, Relationship Marketing dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan

pada Ba nk Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Wonosari”. Penelitian

  

ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel

dengan purposive sampling dan metode yang digunakan adalah path

analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan,

relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan, citra perusahaan,

relationship marketing dan kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas bank. Citra perusahaan, relationship marketing, dan

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui

kepuasan konsumen pada BRI kantor cabang Wonosari.

  Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya yaitu terletak

pada objek dan waktu pelaksanaannya. Selain itu, dimensi dari variabel

relationship marketing nya juga berbeda. Dalam penelitian ini dimensi

yang dipakai yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan

konflik. Sedangkan dalam penelitian lain variabel yang digunakan hanya

relationship marketing saja ataupun menggunakan dimensi lain seperti

ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural. Dalam penelitian ini

variabel kepuasan nasabah menjadi variabel penghubung antara

relationship marketing dan loyalitas nasabah. Sedangkan dalam penelitian

lain ada juga yang menggunakan variabel kepuasan nasabah tetapi

dijadikan variabel independen dan bukan jadi variabel penghubung.