ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PD.BKK EROMOKO KANTOR CABANG Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pd.Bkk Eromoko Kantor Cabang Nguntoronadi.
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS NASABAH PD.BKK EROMOKO KANTOR CABANG
NGUNTORONADI
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
Harlina Fitriani Sari
B100120181
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
BEBERAPA
LOYALITAS
FAKTOR
NASABAH
PD.
YANG MEMPENGARUHI
BKK
EROMOKO
KANTOR
CABANG NGUNTORONADI
Yang disusun oleh:
HARLINA FITRIANI SARI
B 100 120 181
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Surakarta, Januari 2016
Pembimbing
(Drs. Kusdiyanto, SE, M.Si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, S.E., M.Si.)
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta – 57102
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
:HARLINA FITRIANI SARI
NIRM
: 12.6.106.02016.500.181
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PD. BKK
EROMOKO KANTOR CABANG NGUNTORONADI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya yang telah saya jelaskan sumbernya. Apabila
dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan
Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah
Surakarta batal saya terima.
Surakarta,
Januari 2016
Yang membuat pernyataan,
HARLINA FITRIANI SARI
iii
MOTTO
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh
direbut oleh manusia ialah menundukkan diri sendiri”.
(Ibu Kartini)
“Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamu gunakan
untuk merubah dunia”.
(Nelson Mandela)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
engkau telah selesai(dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras(untuk
urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap”.
(QS.Al-Insyirah,6-8)
“Kegagalan yang akan terjadi bila kita menyerah”.
(Lessing)
“Kesulitan apapun akan teratasi jika kita yakin dan percaya kita
mampu,karena kekuatan terbesar dalam hidup kita adalah diri kita
sendiri”.
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT dan
junjungan Nabi Besar kita Nabi Muhammad SAW. Kasih sayang dan kekuatan
berlimpah yang telah memberikan semangat, membekali dengan ilmu dan iman.
Atas karunia-Mu yang yang telah menberikan kemudahan dan kelancaran
sehingga skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Saya persembahkan karya
sederhana ini kepada orang-orang dan pihak yang saya cintai dan kasihi:
1. Bapak dan Almarhumah Ibu saya tercinta (Bapak Soeharno dan Ibu
Sumalina) serta kedua kakak kandung yang saya sayangi (Andi Harlinanto
dan Ardian Harlinanda),kedua kakak ipar saya (Lusia Widyastuti dan
Yessi Septiandari) yang tak pernah henti-hentinya memberikan doa,
dorongan semangat, dukungan dan cinta kasihnya kepada saya.
2. Seluruh keluarga besar saya yang sangat saya kasihi yang selalu
memberikan doa, semangat, dan dukungan pula.
3. Sahabat-sahabat saya dari saya kecil hingga duduk dibangku SMA(Kak
Tata,Kak iin,Lupita,Dian Ratna,Mulidya,Rihilda,Devi,Ratna,Rosita,Aditia
Sari,Dara,Triaprilia) yang selalu saya
sayangi
selalu membantu,
mendoakan, menghibur dan menyemangati.
4. Sahabat-sahabat saya di Universitas Muhammadiyah Surakarta yang
sering kita sebut “Dhannif” (Dewi, Intan, Friska, Novita, dan Nidia) yang
selalu saya sayangi selalu membantu, mendoakan, menghibur dan
menyemangati.
v
5. PD. BKK Eromoko cabang Nguntoronadi yang sudah mengijinkan saya
untuk penelitian.
6. Yang tentu saja untuk universitas dimana saja menimba ilmu yaitu
Universitas Muhammadiyah Surakarta, semoga karya skripsi sederhana
saya ini bisa berguna dan bermanfaat bagi penerus-penerus mahasiswamahasiswi serta bagi UMS sendiri.
7. Pihak-pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu, yang telah
terlibat dalam penyusunan karya skripsi sederhana ini, yang telah berjasa
dalam membantu dan selalu memberikan semangat
vi
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE LOYALTY PD. BKK Eromoko BRANCH
NGUNTORONADI
The aim of this study was to determine some of the factors that affect customer loyalty in
Pd. Bkk Eromoko Branch Office Nguntoronadi in terms of the factors that influence quality of
service, customer confidence, and facilities. Based on the results of the study are expected to
provide inputs or information for the company to be used as consideration in an effort to improve
or develop customer loyalty.
This study is a survey research with a quantitative approach. Tests were performed in this
study using a test instrument that research validity and reliability test, test the classical
assumption of normalistas test, test the hypothesis that multiple linear regression, t test, F test
and coefficient of determination or R2. The data in this study are primary data obtained by
distributing questionnaires to respondents, where respondents here are customers Pd. Bkk
Eromoko Branch Office Nguntoronadi. Samples taken in the study of 100 customers
Based on t test variable quality of service (X1) has a significant influence on customer
loyalty can be proved that the p-value of 0.000 is greater than p-α by 0,05.Variabel customer
confidence (X2) have a significant influence on customer loyalty variables can be proved by the
results of p-value of 0.039 is smaller than α p-value of 0.05. While variable Facility (X3) has a
significant influence on customer loyalty can be evidenced by the results of the p-value of 0.000
magnitudes of p-α by 0,05. F test indicates that there is a simultaneous effect between variables
Customer trust, quality of service, and facilities on customer loyalty as evidenced by the amount
calculated F value of 47.701 with a p-value 0.000 level smaller than the p-α 0.05 Results of the
coefficient of determination (R ²) shows that the value of 0.598. This means that 32.9% can be
explained by the variable satisfaction, trust and commitment, while the remaining 67.1% is
influenced by other variables.
Keywords: service quality, customer confidence, facilities, and customer loyalty
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
NASABAH PD. BKK EROMOKO KANTOR CABANG NGUNTORONADI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah pada Pd. Bkk Eromoko Kantor Cabang
Nguntoronadi ditinjau dari faktor yang mempengaruhinya yaitu kualitas
pelayanan, kepercayaan nasabah,dan fasilitas. Berdasarkan hasil penelitian
diharapkan dapat memberikan masukan-masukan atau informasi bagi perusahaan
untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam usaha meningkatkan atau
mengembangkan loyalitas nasabah.
Jenis penelitian ini termasuk penelitian survey dengan pendekatan
kuantitatif. Pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan uji
instrumen penelitian yaitu uji validitas dan uji realibilitas, uji asumsi klasik yaitu
uji normalistas, uji hipotesis yaitu uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji
koefisien determinasi atau R2. Data dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dengan menyebarkan angket atau kuesioner kepada responden, dimana
responden disini adalah nasabah Pd. Bkk Eromoko Kantor Cabang Nguntoronadi.
Sampel yang diambil dalam penelitian sebanyak 100 orang nasabah
Berdasarkan Uji t variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah ini dapat dibuktikan bahwa nilai p-value
sebesar 0,000 lebih besar dari p-αsebesar0,05.Variabel kepercayaan nasabah (X2)
memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah dapat
dibuktikan dengan hasil nilai p-value sebesar 0,039 lebih kecil dari nilai pαsebesar 0,05. Sedangkan variabel Fasilitas (X3) memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dapat dibuktikan dengan hasil p-value sebesar 0,000
lebih besara dari p-αsebesar0,05.Uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
secara simultan antara variabel Kepercayaan nasabah, Kualitas pelayanan, dan
fasilitas terhadap loyalitas nasabah yang dibuktikan dengan besaran nilai Fhitung
sebesar 47,701 dengan tingkatp-value 0,000 yang lebih kecil dibandingp-α
0,05Hasil koefisien determinasi (R²) menunjukan bahwa nilai R²sebesar 0,598.
Hal ini berarti bahwa 32,9% dapat dijelaskan dengan variabel kepuasaan,
kepercayaan dan komitmen Sedangkan sisanya 67,1% dipengaruhi oleh variabel
yang lain.
.
Kata kunci: kualitas pelayanan,kepercayaan nasabah,fasilitas, dan loyalitas
nasabah
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT dan
junjungan Nabi Besar kita Nabi Muhammad SAW yang telah menberikan rahmat,
hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PD. BKK EROMOKO
KANTOR CABANG NGUNTORONADI.”.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar
Sarjana
Ekonomi
pada
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
di
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dengan ini, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa bantuan dari beberapa pihak terkait. Oleh karena itu, tidak lupa
penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah menbantu
penyelesaian penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang sebanyakbanyaknya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
viii
3. Bapak Drs. Kusdiyanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing utama yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahan penyusunan skripsi dengan
penuh kesabaran dan kebijaksanaan dari awal hingga selesai.
4. Bapak Drs. Sri Padmantyo, M.B.A., selaku Pembimbing Akademik yang selalu
sabar membimbing dan memberikan masukan untuk lebih baik kedepannya.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang senantiasa memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis
selama masa studi.
6. Mas Sasongko Tri Utomo, selaku Asisten Dosen yang telah membantu dalam
pengolahan data dan penyusunan skripsi penulis.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan moril maupun
materil, doa, serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dan menyelesaikan pendidikan S1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Teman, Sahabat, dan pihak-pihak lain yang telah banyak membantu serta
bertukar pikiran dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi sederhana ini masih belum mencapai
tingkat kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis merasa sangat berterima
kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang
membantu penulis memperbaiki dan mengembangkan wawasan sebagai proses
pembelajaran diri.
Akhir kata penulis mengucapkan permohonan maaf yang sebesar-besarnya
jika apabila dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak kesalahan, dan
ix
berterimakasih kepada seluruh pihak yang membantu dan pembaca. Penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan
pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Januari 2016
Penulis
HARLINA FITRIANI SARI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .........................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
v
ABSTRAK ......................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
viii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................
1
B. Rumusan Masalah ............................................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ...........................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
5
A. Tinjauan Teori ..................................................................................
5
1. Loyalitas Nasabah ......................................................................
5
a. Pengertian Loyalitas ...............................................................
5
b. Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan ............................
6
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah ............
7
2. Kualitas Pelayanan .....................................................................
8
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ...............................................
8
b. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ..........................................
11
3. Kepercayaan Nasabah ................................................................
13
a. Pengertian Kepercayaan .........................................................
13
b. Indikator-indikator Kepercayaan .........................................
14
c. Macam-macam Kepercayaan .................................................
14
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan .................
15
4. Fasilitas .......................................................................................
17
a. Pengertian Fasilitas ................................................................
17
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Fasilitas .........................
18
xi
B. Kerangka Pemikiran...........................................................................
20
C. Penelitian Terdahulu .........................................................................
20
D. Hipotesis ...........................................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................
23
A. Jenis Penelitian .................................................................................
23
B. Desain Penelitian ..............................................................................
24
C. Variabel Penelitian Beserta Pengukurannya dan Definisi Operasional 24
D. Data dan Sumber Data ......................................................................
28
E. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel .......................
29
F. Metode Analisis Data ........................................................................
30
1. Uji Instrumen Penelitian ...............................................................
31
a. Uji Validitas ..............................................................................
31
b. Uji Reliabilitas ..........................................................................
31
2. Uji Asumsi Klasik .........................................................................
32
a. Uji Normalitas ..........................................................................
32
3. Uji Hipotesis .................................................................................
33
a. Regresi Linear Berganda ..........................................................
33
b. Uji t ...........................................................................................
34
c. Uji F ..........................................................................................
36
d. Uji Koefisien Determinasi (R²) ................................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................
39
A. Paparan Data Hasil Penelitian ...........................................................
39
1. Gambaran Obyek Penelitian .........................................................
39
2. Visi Dan Misi .................................................................................
40
3. Struktur Organisasi .......................................................................
41
B. Diskripsi Responden .........................................................................
41
1. Karakteristik responden berdasarkan Usia ....................................
41
2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin ....................
42
3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ............................................
43
C. Analisis Data .....................................................................................
43
1. Uji Instrumen Penelitian ................................................................
43
xii
a. Uji Validitas ..............................................................................
43
b. Uji Reliabilitas ..........................................................................
46
2. Uji Asumsi Klasik .........................................................................
47
a. Uji Normalitas ..........................................................................
47
3. Uji Hipotesis .................................................................................
48
a. Uji Regresi Linier Berganda .....................................................
48
b. Uji t ...........................................................................................
50
c. Uji F ..........................................................................................
54
d. Uji Koefisien Determinasi (R²) ................................................
55
D. Pembahasan .......................................................................................
56
BAB V PENUTUP ..........................................................................................
59
A. Kesimpulan .......................................................................................
59
B. Saran .................................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
61
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Kerangka Pemikiran .........................................................................................
20
Struktur Organisasi ..........................................................................................
41
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Distribusi responden berdasarkan usia ............................................
42
Tabel 1.2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin .............................
42
Tabel 1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................
43
Tabel 2.1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................
44
Tabel 2.2.Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .......................................
45
Tabel 2.3. Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas..............................................
45
Tabel 2.4. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah .............................
46
Tabel 2.5. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
47
Tabel 3.1. Hasil Uji Normalitas .......................................................................
48
Tabel 4.1. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..................................................
49
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Olahan Real
Lampiran 2 Jadwal Kegiatan Penelitian
Lampiran 3 analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PD.
BKK Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Wonogiri
Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliability
Lampiran 6 Uji Normalitas
Lampiran 7 Regression
Lampiran 8 Distribusi Nilai Rtabel Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 9 Tabel Nilai t
Lampiran 10 Data Karakteristik Responden
Lampiran 11 Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita
xvi
LOYALITAS NASABAH PD.BKK EROMOKO KANTOR CABANG
NGUNTORONADI
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
Harlina Fitriani Sari
B100120181
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
BEBERAPA
LOYALITAS
FAKTOR
NASABAH
PD.
YANG MEMPENGARUHI
BKK
EROMOKO
KANTOR
CABANG NGUNTORONADI
Yang disusun oleh:
HARLINA FITRIANI SARI
B 100 120 181
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Surakarta, Januari 2016
Pembimbing
(Drs. Kusdiyanto, SE, M.Si)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, S.E., M.Si.)
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta – 57102
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
:HARLINA FITRIANI SARI
NIRM
: 12.6.106.02016.500.181
Jurusan
: MANAJEMEN
Judul Skripsi
: ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PD. BKK
EROMOKO KANTOR CABANG NGUNTORONADI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya yang telah saya jelaskan sumbernya. Apabila
dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan
Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah
Surakarta batal saya terima.
Surakarta,
Januari 2016
Yang membuat pernyataan,
HARLINA FITRIANI SARI
iii
MOTTO
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh
direbut oleh manusia ialah menundukkan diri sendiri”.
(Ibu Kartini)
“Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamu gunakan
untuk merubah dunia”.
(Nelson Mandela)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila
engkau telah selesai(dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras(untuk
urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap”.
(QS.Al-Insyirah,6-8)
“Kegagalan yang akan terjadi bila kita menyerah”.
(Lessing)
“Kesulitan apapun akan teratasi jika kita yakin dan percaya kita
mampu,karena kekuatan terbesar dalam hidup kita adalah diri kita
sendiri”.
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT dan
junjungan Nabi Besar kita Nabi Muhammad SAW. Kasih sayang dan kekuatan
berlimpah yang telah memberikan semangat, membekali dengan ilmu dan iman.
Atas karunia-Mu yang yang telah menberikan kemudahan dan kelancaran
sehingga skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Saya persembahkan karya
sederhana ini kepada orang-orang dan pihak yang saya cintai dan kasihi:
1. Bapak dan Almarhumah Ibu saya tercinta (Bapak Soeharno dan Ibu
Sumalina) serta kedua kakak kandung yang saya sayangi (Andi Harlinanto
dan Ardian Harlinanda),kedua kakak ipar saya (Lusia Widyastuti dan
Yessi Septiandari) yang tak pernah henti-hentinya memberikan doa,
dorongan semangat, dukungan dan cinta kasihnya kepada saya.
2. Seluruh keluarga besar saya yang sangat saya kasihi yang selalu
memberikan doa, semangat, dan dukungan pula.
3. Sahabat-sahabat saya dari saya kecil hingga duduk dibangku SMA(Kak
Tata,Kak iin,Lupita,Dian Ratna,Mulidya,Rihilda,Devi,Ratna,Rosita,Aditia
Sari,Dara,Triaprilia) yang selalu saya
sayangi
selalu membantu,
mendoakan, menghibur dan menyemangati.
4. Sahabat-sahabat saya di Universitas Muhammadiyah Surakarta yang
sering kita sebut “Dhannif” (Dewi, Intan, Friska, Novita, dan Nidia) yang
selalu saya sayangi selalu membantu, mendoakan, menghibur dan
menyemangati.
v
5. PD. BKK Eromoko cabang Nguntoronadi yang sudah mengijinkan saya
untuk penelitian.
6. Yang tentu saja untuk universitas dimana saja menimba ilmu yaitu
Universitas Muhammadiyah Surakarta, semoga karya skripsi sederhana
saya ini bisa berguna dan bermanfaat bagi penerus-penerus mahasiswamahasiswi serta bagi UMS sendiri.
7. Pihak-pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu, yang telah
terlibat dalam penyusunan karya skripsi sederhana ini, yang telah berjasa
dalam membantu dan selalu memberikan semangat
vi
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE LOYALTY PD. BKK Eromoko BRANCH
NGUNTORONADI
The aim of this study was to determine some of the factors that affect customer loyalty in
Pd. Bkk Eromoko Branch Office Nguntoronadi in terms of the factors that influence quality of
service, customer confidence, and facilities. Based on the results of the study are expected to
provide inputs or information for the company to be used as consideration in an effort to improve
or develop customer loyalty.
This study is a survey research with a quantitative approach. Tests were performed in this
study using a test instrument that research validity and reliability test, test the classical
assumption of normalistas test, test the hypothesis that multiple linear regression, t test, F test
and coefficient of determination or R2. The data in this study are primary data obtained by
distributing questionnaires to respondents, where respondents here are customers Pd. Bkk
Eromoko Branch Office Nguntoronadi. Samples taken in the study of 100 customers
Based on t test variable quality of service (X1) has a significant influence on customer
loyalty can be proved that the p-value of 0.000 is greater than p-α by 0,05.Variabel customer
confidence (X2) have a significant influence on customer loyalty variables can be proved by the
results of p-value of 0.039 is smaller than α p-value of 0.05. While variable Facility (X3) has a
significant influence on customer loyalty can be evidenced by the results of the p-value of 0.000
magnitudes of p-α by 0,05. F test indicates that there is a simultaneous effect between variables
Customer trust, quality of service, and facilities on customer loyalty as evidenced by the amount
calculated F value of 47.701 with a p-value 0.000 level smaller than the p-α 0.05 Results of the
coefficient of determination (R ²) shows that the value of 0.598. This means that 32.9% can be
explained by the variable satisfaction, trust and commitment, while the remaining 67.1% is
influenced by other variables.
Keywords: service quality, customer confidence, facilities, and customer loyalty
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
NASABAH PD. BKK EROMOKO KANTOR CABANG NGUNTORONADI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah pada Pd. Bkk Eromoko Kantor Cabang
Nguntoronadi ditinjau dari faktor yang mempengaruhinya yaitu kualitas
pelayanan, kepercayaan nasabah,dan fasilitas. Berdasarkan hasil penelitian
diharapkan dapat memberikan masukan-masukan atau informasi bagi perusahaan
untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam usaha meningkatkan atau
mengembangkan loyalitas nasabah.
Jenis penelitian ini termasuk penelitian survey dengan pendekatan
kuantitatif. Pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan uji
instrumen penelitian yaitu uji validitas dan uji realibilitas, uji asumsi klasik yaitu
uji normalistas, uji hipotesis yaitu uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji
koefisien determinasi atau R2. Data dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dengan menyebarkan angket atau kuesioner kepada responden, dimana
responden disini adalah nasabah Pd. Bkk Eromoko Kantor Cabang Nguntoronadi.
Sampel yang diambil dalam penelitian sebanyak 100 orang nasabah
Berdasarkan Uji t variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah ini dapat dibuktikan bahwa nilai p-value
sebesar 0,000 lebih besar dari p-αsebesar0,05.Variabel kepercayaan nasabah (X2)
memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah dapat
dibuktikan dengan hasil nilai p-value sebesar 0,039 lebih kecil dari nilai pαsebesar 0,05. Sedangkan variabel Fasilitas (X3) memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah dapat dibuktikan dengan hasil p-value sebesar 0,000
lebih besara dari p-αsebesar0,05.Uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
secara simultan antara variabel Kepercayaan nasabah, Kualitas pelayanan, dan
fasilitas terhadap loyalitas nasabah yang dibuktikan dengan besaran nilai Fhitung
sebesar 47,701 dengan tingkatp-value 0,000 yang lebih kecil dibandingp-α
0,05Hasil koefisien determinasi (R²) menunjukan bahwa nilai R²sebesar 0,598.
Hal ini berarti bahwa 32,9% dapat dijelaskan dengan variabel kepuasaan,
kepercayaan dan komitmen Sedangkan sisanya 67,1% dipengaruhi oleh variabel
yang lain.
.
Kata kunci: kualitas pelayanan,kepercayaan nasabah,fasilitas, dan loyalitas
nasabah
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT dan
junjungan Nabi Besar kita Nabi Muhammad SAW yang telah menberikan rahmat,
hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PD. BKK EROMOKO
KANTOR CABANG NGUNTORONADI.”.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat meraih gelar
Sarjana
Ekonomi
pada
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
di
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dengan ini, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa bantuan dari beberapa pihak terkait. Oleh karena itu, tidak lupa
penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah menbantu
penyelesaian penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang sebanyakbanyaknya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
viii
3. Bapak Drs. Kusdiyanto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing utama yang
telah memberikan bimbingan dan pengarahan penyusunan skripsi dengan
penuh kesabaran dan kebijaksanaan dari awal hingga selesai.
4. Bapak Drs. Sri Padmantyo, M.B.A., selaku Pembimbing Akademik yang selalu
sabar membimbing dan memberikan masukan untuk lebih baik kedepannya.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang senantiasa memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis
selama masa studi.
6. Mas Sasongko Tri Utomo, selaku Asisten Dosen yang telah membantu dalam
pengolahan data dan penyusunan skripsi penulis.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan moril maupun
materil, doa, serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dan menyelesaikan pendidikan S1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Teman, Sahabat, dan pihak-pihak lain yang telah banyak membantu serta
bertukar pikiran dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi sederhana ini masih belum mencapai
tingkat kesempurnaan yang diharapkan, maka penulis merasa sangat berterima
kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang
membantu penulis memperbaiki dan mengembangkan wawasan sebagai proses
pembelajaran diri.
Akhir kata penulis mengucapkan permohonan maaf yang sebesar-besarnya
jika apabila dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak kesalahan, dan
ix
berterimakasih kepada seluruh pihak yang membantu dan pembaca. Penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan
pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Januari 2016
Penulis
HARLINA FITRIANI SARI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .........................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
v
ABSTRAK ......................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
viii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................
1
B. Rumusan Masalah ............................................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ...........................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
5
A. Tinjauan Teori ..................................................................................
5
1. Loyalitas Nasabah ......................................................................
5
a. Pengertian Loyalitas ...............................................................
5
b. Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan ............................
6
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah ............
7
2. Kualitas Pelayanan .....................................................................
8
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ...............................................
8
b. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ..........................................
11
3. Kepercayaan Nasabah ................................................................
13
a. Pengertian Kepercayaan .........................................................
13
b. Indikator-indikator Kepercayaan .........................................
14
c. Macam-macam Kepercayaan .................................................
14
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan .................
15
4. Fasilitas .......................................................................................
17
a. Pengertian Fasilitas ................................................................
17
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Fasilitas .........................
18
xi
B. Kerangka Pemikiran...........................................................................
20
C. Penelitian Terdahulu .........................................................................
20
D. Hipotesis ...........................................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................
23
A. Jenis Penelitian .................................................................................
23
B. Desain Penelitian ..............................................................................
24
C. Variabel Penelitian Beserta Pengukurannya dan Definisi Operasional 24
D. Data dan Sumber Data ......................................................................
28
E. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel .......................
29
F. Metode Analisis Data ........................................................................
30
1. Uji Instrumen Penelitian ...............................................................
31
a. Uji Validitas ..............................................................................
31
b. Uji Reliabilitas ..........................................................................
31
2. Uji Asumsi Klasik .........................................................................
32
a. Uji Normalitas ..........................................................................
32
3. Uji Hipotesis .................................................................................
33
a. Regresi Linear Berganda ..........................................................
33
b. Uji t ...........................................................................................
34
c. Uji F ..........................................................................................
36
d. Uji Koefisien Determinasi (R²) ................................................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................
39
A. Paparan Data Hasil Penelitian ...........................................................
39
1. Gambaran Obyek Penelitian .........................................................
39
2. Visi Dan Misi .................................................................................
40
3. Struktur Organisasi .......................................................................
41
B. Diskripsi Responden .........................................................................
41
1. Karakteristik responden berdasarkan Usia ....................................
41
2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin ....................
42
3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ............................................
43
C. Analisis Data .....................................................................................
43
1. Uji Instrumen Penelitian ................................................................
43
xii
a. Uji Validitas ..............................................................................
43
b. Uji Reliabilitas ..........................................................................
46
2. Uji Asumsi Klasik .........................................................................
47
a. Uji Normalitas ..........................................................................
47
3. Uji Hipotesis .................................................................................
48
a. Uji Regresi Linier Berganda .....................................................
48
b. Uji t ...........................................................................................
50
c. Uji F ..........................................................................................
54
d. Uji Koefisien Determinasi (R²) ................................................
55
D. Pembahasan .......................................................................................
56
BAB V PENUTUP ..........................................................................................
59
A. Kesimpulan .......................................................................................
59
B. Saran .................................................................................................
60
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
61
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Kerangka Pemikiran .........................................................................................
20
Struktur Organisasi ..........................................................................................
41
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Distribusi responden berdasarkan usia ............................................
42
Tabel 1.2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin .............................
42
Tabel 1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................
43
Tabel 2.1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ............................
44
Tabel 2.2.Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .......................................
45
Tabel 2.3. Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas..............................................
45
Tabel 2.4. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah .............................
46
Tabel 2.5. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
47
Tabel 3.1. Hasil Uji Normalitas .......................................................................
48
Tabel 4.1. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..................................................
49
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Olahan Real
Lampiran 2 Jadwal Kegiatan Penelitian
Lampiran 3 analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PD.
BKK Kecamatan Nguntoronadi Kabupaten Wonogiri
Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliability
Lampiran 6 Uji Normalitas
Lampiran 7 Regression
Lampiran 8 Distribusi Nilai Rtabel Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 9 Tabel Nilai t
Lampiran 10 Data Karakteristik Responden
Lampiran 11 Titik Prosentase Distribusi F Untuk Probabilita
xvi