Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty) PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH (CUSTOMER LOYALTY) PT. BANK SUMUT

KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA (USU) MEDAN

DRAFT SKRIPSI DIAJUKAN OLEH

TRI SANTI LULU A.H 040502007

DEPARTEMEN MANAJEMEN

GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Trisanti Lulu A H (2008). 040502007. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty) PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA; Sekretaris Departemen Manajemen sekaligus Dosen Penguji I. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, MSi; Dosen Pembimbing. Ibu Dra. Magdalena LL.Sibarani, MSi; Dosen Penguji II. Departemen Manajemen. Universitas Sumatera Utara.

Loyalitas nasabah (customer loyalty) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut convenience, assurance, add value dan emotional factor.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor convenience, assurance, add value, emotional factor secara bersama-sama dan secara parsial untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

Metoda analisis yang dipergunakan adalah metoda analisis deskriptif, metoda analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi berganda, analisis korelasi, pengujian signifikansi simultan, pengujian signifikansi parsial dan pengujian koefisien determinasi. Penelitian menggunakan 100 responden sebagai sampel.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara secara simultan

convenience (X1), assurance (X2), add value (X3), emotional factor (X4) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). ini berarti hipotesis diterima. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel add value (X3) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah (Y) PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Ini berarti hipotesis ditolak.

Kata kunci: Convenience, Assurance, Add Value, Emotional Factor, Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur atas semua kasih dan berkat yang telah diberikan Bapa Yang Di Surga Yesus Kristus kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty) PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.”

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan baik bantuan materi maupun moral yang didapat penulis selama menyelesaikan penelitian ini.

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F Dalimunthe selaku Ketua Departemen Manajemen.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretsris Departemen Manajemen sekaligus dosen penguji I penulis yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini

4. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, MSi selaku dosen Pembimbing skripsi penulis yang telah membantu dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Magdalena LL.Sibarani, Msi selaku dosen Penguji II yang telah memberiakan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Kepada seluruh dosen-dosen Departemen manajemen yang selama ini mengajar penulis.

7. Kepada seluruh pegawai Departemen Manajemen (K’Dani, B’Jum, K’Susi) yang selama perkuliahan ini telah banyak membantu penulis,

8. Kepada seluruh staff PT. Bank SUMUT KCP USU Medan yang telah banyak membantu penulis, terima kasih atas kerja samanya selama melaksanakan mangang dan penelitian.

9. Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku Dj. Hutabarat, MBA dan H. Br Pasaribu atas setiap kerja keras, setiap dukungan dan doa yang tidak putus-putusnya sampai saat ini dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Kepada kakakku Aurora Sabaria Estetika, SE, Drg. Nancy febrinawanty, dan adikku Andre Saut Fajar Hamonangan, Natasha Panca Novitasari atas bantuan, dukungan dan semangatnya.

11. Kepada Reynold (calon abang ipar) terima kasih untuk semangatnya dan hadiah-hadiah yang dijanjikan kalau penulis lulus.

12. Buat sahabat-sahabat terbaikku Rismaria, Puspita, Erin, Georgia, Dewi terima kasih atas dukungan dan bantuannya selama ini, buat anak-anak Manajemen 2004 terima kasih atas kerja samanya selama ini.

Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini ada manfaatnya bagi pembaca khususnya bagi diri penulis.

Kiranya Tuhan memberkati kita semua dan dengan hati terbuka penulis meminta saran dan kritik atas kesempurnaan penelitian ini dan semoga penelitian ini bermanfaat dan menjadi bahan masukkan bagi dunia pendidikan.

God Bless Youu...

Medan, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... .i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ... 5

1. Kerangka Konseptual ... 5

2. Hipotesis ... 7

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian ... 8

E. Metode Penelitian ... 9

1. Batasan Operasional Variabel ... 9

2. Definisi Operasional Variabel ... 9

3. Pengukuran Variabel ... 11

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 12

5. Populasi dan Sampel ... 12

6. Tehnik Pengumpulan Data ... 13

8. Uji Validitas dan Realibilitas ... 14

9. Tehnik Analisis Data ... 14

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Jasa ... 19

C. Bank ... 22

D. Loyalitas Pelanggan ... 25

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT. Bank SUMUT ... 32

B. Visi Misi Bank SUMUT ... 34

C. Logo Bank SUMUT ... .34

D. Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT KCP USU ... 35

E. Produk dan Jasa Layanan Bank SUMUT ... 36

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... .41

1. Uji Validitas ... .41

2. Uji Reliabilitas ... .43

B. Analisis Deskriptif ... 44

1. Deskriptif Responden ... 44

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi

Nasabah ... 47

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menabung Dalam Sebulan ... 47

2. Deskriptif Variabel ... 48

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Convenience ... 48

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ... 49

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Add Value ... 50

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emotional Factor ... 51

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 52

C. METODE ANALISIS STATISTIK 1. Analisis Regresi Berganda ... 53

2. Analisis Korelasi ... 55

a. Korelasi antara convenience dengan assurance ... 56

b. Korelasi antara convenience dengan add value ... .56

c. Korelasi antara convenience dengan emotional factor ... .57

d. Korelasi antara assurance dengan add value ... .57

f. Korelasi antara assurance dengan emotional factor... ... .57

g. Korelasi antara add value dengan emotional factor... ... .58

3. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 58

4. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 65 B. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 BPD Terbaik Dalam Pelayanan Prima ... 4

Tabel 1.2 Defenisi Operasionalisasi Variabel ... 10

Tabel 4.1 Item Total Statistics ... 42

Tabel 4.2 Validitas Instrumen ... 42

Tabel 4.3 Reliability Statistics... 43

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ... 47

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menabung Sebulan ... 47

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Convenience ... 48

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ... 49

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Add Value ... 50

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emotional Factor ... 51

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 52

Tabel 4.14 Variables Entered/Removed (b) ... 53

Tabel 4.15 Coefficients (a) ... 54

Tabel 4.16 Correlations ... 56

Tabel 4.17 ANOVA (b)... 60

Tabel 4.18 Coefficients (a) ... 62

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 7 Gambar 1.2 Jenis-Jenis Loyalitas ... 25 Gambar 1.3 Struktur Organisasi Bank SUMUT KCP USU ... 35

ABSTRAK

Trisanti Lulu A H (2008). 040502007. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty) PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA; Sekretaris Departemen Manajemen sekaligus Dosen Penguji I. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, MSi; Dosen Pembimbing. Ibu Dra. Magdalena LL.Sibarani, MSi; Dosen Penguji II. Departemen Manajemen. Universitas Sumatera Utara.

Loyalitas nasabah (customer loyalty) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut convenience, assurance, add value dan emotional factor.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor convenience, assurance, add value, emotional factor secara bersama-sama dan secara parsial untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

Metoda analisis yang dipergunakan adalah metoda analisis deskriptif, metoda analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi berganda, analisis korelasi, pengujian signifikansi simultan, pengujian signifikansi parsial dan pengujian koefisien determinasi. Penelitian menggunakan 100 responden sebagai sampel.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara secara simultan

convenience (X1), assurance (X2), add value (X3), emotional factor (X4) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). ini berarti hipotesis diterima. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel add value (X3) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah (Y) PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan. Ini berarti hipotesis ditolak.

Kata kunci: Convenience, Assurance, Add Value, Emotional Factor, Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Loyalitas pelanggan ( Customer Loyalty ) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. Tidak disangkal lagi bahwa loyalitas merupakan salah satu impian setiap pimpinan perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan pada kurun waktu belakangan ini. Setiap tahun miliaran dollar AS dikucurkan oleh berbagai perusahaan hanya untuk mengejar aspek loyalitas pelanggan.

Selama ini paradigma bahwa faktor kepuasan pelanggan adalah mutlak untuk mempertahankan pelanggan. Namun menurut Szymanski, JCPenny Chair of Retailing Studies (Subroto, Pikiran Rakyat, 10 Agustus 2006) untuk mempertahankan pelanggan, membuat mereka puas saja tidaklah cukup. Karena ada perusahaan yang melaporkan bahwa 90% pelanggannya yang kabur adalah mereka yang puas. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan benefit ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki pendekatan emosional (emotional attachment) terhadap produk yang digunakan. Dalam hal ini loyalitas yang dimaksud bukan sekedar mengkonsumsi produk terus menerus (repeat buying) namun juga melakukan referral (mereferensikan kepada orang lain) dan menjadi advokator bagi produk yang digunakannya (Subkhan dalam Sudarmadi, 2006:1)

Perkembangan dunia usaha termasuk sektor perbankan di kota Medan dalam beberapa tahun belakangan ini menunjukkan perkembangan sangat pesat. Perkembangan itu berkaitan dengan perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang perbankan di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau cabang di Sumatera Utara. Menurut Dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik Kota Medan sampai dengan tahun 2007 ini ada sekitar 64 bank swasta dan 8 bank pemerintah yang membuka kantor di Medan.

Bank SUMUT KCP USU Medan merupakan bank yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara dengan status cabang pembantu yang berdiri pada tanggal 5 September 2005. Diharapkan Bank SUMUT KCP USU menjadi salah satu penyumbang bagi sumber penerimaan asli daerah (PAD) Provinsi Sumatera Utara. Selain itu Bank SUMUT ini juga dapat memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Sumatera Utara. Bank ini harus berusaha memenuhi tuntutan walaupun menghadapi persaingan yang sangat ketat yang ditunjukkan dari banyaknya bank yang beroperasi di Sumatera.

Bank SUMUT KCP USU harus bisa bersaing dengan Bank-Bank lain, salah satunya adalah dengan menjadikan nasabah Bank SUMUT KCP USU sebagai nasabah yang loyal maka diharapkan nasabah melakukan transaksi lebih sering serta menjadikan nasabah merasa nyaman berhubungan dengan Bank SUMUT KCP USU. Untuk menciptakan kondisi seperti itu maka Bank SUMUT melakukan promosi yang menarik, inovatif, serta sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan nasabah seperti melakukan pengundian 2 kali dalam setahun bagi

semua nasabah Bank SUMUT dengan ketentuan setiap saldo Rp 1.000.000,- diberi satu poin undian. Dan tak lupa sebelumnya harus didukung kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Adapun beberapa hal yang menjadi suatu ukuran Bank SUMUT dapat diterima sebagai bank pembangunaan daerah di masyarakat Sumatera Utara adalah:

1. Jaringan kantor operasional di wilayah Sumatera Utara terdiri dari 20 kantor cabang, 59 kantor cabang pembantu, 37 kantor kas, 3 kantor syariah, 1 kantor cabang pembantu syariah dan 2 payment point

2. Adanya dukungan keluasan jaringan ATM di wilayah Sumatera Utara, di Ibukota Jakartayaitu di pusat perdagangan Pasar Senen Jakarta, Bank Sumut juga bergabung dengan jaringan ATM Bersama, sehingga nasabah Bank SUMUT dapat menggunakan kartu ATM-nya untuk melakukan transaksi keuangan secara nasional di ribuan ATM milik anggota jaringan ATM Bersama. Dan melalui jaringan ATM Bersama juga telah dilakukan kerja sama dengan Malaysian Electronic Payment System (MEPs), penyedia jasa jaringan ATM di Malaysia. Sehingga kartu ATM Bank Sumut telah dapat digunakan di ribuan mesin ATM di Malaysia

3. Produk-produk yang ditawarkan Bank SUMUT sangat bervariatif seperti bunga tabungan 5% per tahun, multiguna tabungan seperti kemudahan dalam membayar rekening air, listrik dan telepon, fungsi pemindahbukuan seperti transfer, inkaso dan kliring, serta pendanaan kredit seperti kredit muliguna, kredit rekening koran, kredit pensiunan (www.mediabisnisonline.com).

Menurut majalah InfoBank yang bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) yang mengadakan survei pelayanan prima perbankan tahun 2006, Bank SUMUT menempati posisi pertama dengan nilai 67,40%. Selain itu Bank SUMUT merupakan penyumbang PAD (Pendapatan Asli Daerah) terbesar. Selama tahun 2007 Bank SUMUT berhasil meraih laba sebelum pajak Rp289 miliar dari yang ditargetkan Rp250 miliar, kredit tersalurkan sebesar Rp 4.321 miliar ditargetkan sebesar Rp 4.015 miliar dan DPK sebesar Rp 7.667 miliar ditargetkan Rp 7.961 miliar. Dengan keberhasilan ini berarti kepercayaan masyarakat Sumut semakin meningkat (www.waspasaonline.com)

Tabel 1.1

BPD Terbaik Dalam Pelayanan Prima Tahun 2006 (%)

Sumber : MRI, diolah oleh Biro Riset InfoBank (2006)

Berdasarkan uraian tersebut, timbulah keinginan penulis untuk melakukan penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty) PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan”.

No. NAMA BANK NILAI (dalam

%)

1. Bank SUMUT 67.44

2. Bank RIAU 67.28

3. Bank DKI 66.17

4. Bank SUMSEL 64.86

5. Bank JATENG 63.08

6. Bank JABAR 59.92

7. Bank PAPUA 59.16

8. Bank NAGARI 58.87

9. Bank JATIM 58.74

10. Bank BPD BALI 56.61

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. ”Apakah loyalitas nasabah (customer Loyalty) yang terdirin dari faktor

convenience, assurance, add value dan emotional factor berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan”

2. Variabel apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama sepenuhnya penelitian ditujukan, dimana dalam hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan dan kolaborasi dari perumusan masalah yang diidentifikasikan melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2003:44). Bagi bank loyalitas nasabah merupakan sesuatu yang amat penting, karena itu bank akan melakukan berbagai cara agar nasabah tetap loyal dan tidak gampang berpindah ke bank lain.

Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam Palitati 2002 bahwa loyalitas diukur melalui voluntary parthership yaitu:

1. Cooperation didefenisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan.

2. Word of mouth recommendation berupa promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif dan berbisnis dengan perusahaan.

Menurut Palilati 2004 bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui: 1. Harga: Tingkat Bunga Tabungan

2. Produk (jasa):

a. Fungsi Alat Transaksi Tabungan b. Fungsi Pemindahbukuan Keuangan c. Multiguna

3. Pelayanan: a. Kemudahan b. Kecepatan c. Kenyamanan d. Informasi

4. Orang yaitu Profesionalisme staf dan Hubungan interaktif 5. Image/Citra Usaha

6. Promosi penjualan yaitu Hadiah

Menurut Subkhan dalam infobank 2007 loyalitas nasabah dapat diukur melalui: 1. Convenience didefenisikan sebagai Bank dalam memberikan pelayanan

yang nyaman bagi nasabah ketika bertransaksi.

2. Assurance sebagai tugas Bank dalam meyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah dalam memilih bank yang saat ini mereka gunakan.

3. Add value didefenisikan sebagai bank untuk memberikan penyampaian (deliverable) melebihi harapan nasabah dengan cara menawarkan biaya

dan bunga yang menarik, poduk dan jasa yang atraktif, memberikan fasilitas layanan yang lengkap serta memberikan berbagai program insentif atau rewards yang menarik.

4. Emotional Factor didefenisikan sebagai bank dalam mempengaruhi

sebagian kecil nasabahnya, dimana ada perasaan afektif/ emosi positif yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi jasa bank.

Maka dalam penelitian ini dikemukakan bahwa variabel yang akan diteliti yaitu Convenience, Assurance, Add value, dan Emotional factor serta Loyalitas nasabah.

Sumber: Subkhan 2007 (diolah)

Gamabar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

2. Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara yang disusun oleh peneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan kemudian masih perlu diuji kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah yang diberikan maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel convenience, assurance, add value, dan emotional factor

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU Medan.

Convenience (X1)

Emotional factor (X4)

Loyalitas nasabah (Y) Assurance (X2)

2. Convenience merupakan variabel yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Sumut KCP USU Medan

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitan

a. Mengetahui dan menganalisis faktor-faktor loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan yang terdiri dari variabel convenience, assurance, add value, emotional factor.

b. Mengetahui faktor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan loyalitas konsumen.

b. Bagi PT. Bank SUMUT KCP USU, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang menjadi acuan untuk terus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan loyalitas konsumen.

E. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada Faktor-Faktor yang mempengaruhi Loyalitas (customer loyalty) nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah:

X1 = Convenience X2 = Assurance X3 = Add value

X4 = Emotional Factor Y = Loyalitas nasabah

2. Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu definisi variabel-variabel yang akan diteliti sebagai berikut:

a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas adalah:

1. Variabel Convenience (X1) Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagai kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang nyaman bagi nasabah ketika bertransaksi yaitu dengan memberikan layanan yang cepat dan mudah sehingga mereka dapat bertanya jika nasabah

sewaktu-waktu memerlukan bantuan dari bank dan memerlukan solusi dari masalah taransaksi yang dihadapi.

2.Variabel Assurance (X2) Bank SUMUT KCP USU sebagai tugas Bank dalam meyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah dalam memilih bank yang saat ini mereka gunakan yaitu dengan menyediakan sistem yang aman dan bebas dari segala risiko yang merugikan nasabah.

3. Variabel Add Value (X3) Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagai kesediaan bank untuk memberikan penjelasan melebihi harapan nasabah dengan cara menawarkan biaya dan bunga yang menarik 5% per tahun untuk bunga tabungan, dan 7,5 % BI-Rate

untuk bunga deposito, poduk dan jasa lengkap seperti keluasan jaringan ATM, pendanaan kredit, multiguna tabungan seperti pembayaran telepon, air, listrik. Fasilitas layanan yang lengkap serta memberikan berbagai program rewards yang menarik.

4.Variabel emotional factor (X4) Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagi kemampuan Bank dalam mempengaruhi sebagian kecil nasabah dimana ada perasaan afektif/ emosi positif yang ditimbulkan setelah megkonsumsi jasa bank.

b. Loyalitas nasabah (Y) adalah variabel terikat yang dipengaruhi varibel bebas.

Tabel 1.2

Defenisi Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Skala Pengukuran

Variabel

Convenience

a. Pelayanan yang nyaman b. Memberikan solusi

c. Layanan yang cepat dan mudah

Skala Likert

Variabel

Assurance

a. Reputasi Bank sebagai Bank pembangunan daerah

b. Karyawan yang terampil dan dipercaya

c. Jaminan keamanan

Skala Likert

Variabel

Add Value

a. biaya dan bunga yang menarik

b. fasilitas layanan yang lengkap

c. program rewards

Skala Likert

Emotional Factor a.Kesenangan mengkonsumsi

jasa Bank SUMUT

b.Kepuasan mengkonsumsi jasa bank SUMUT

c.Memberi dukungan bagi Bank SUMUT

Skala Likert

Loyalitas Nasabah (Y)

a. Setia menggunakan produk dan layanan Bank SUMUT b. Yakin menggunakan produk

dan layanan Bank SUMUT c. Merekomendasikan Bank

SUMUT kepada orang lain.

Skala Likert

Sumber : Subkan dalam Infobank 2007 (diolah)

3. Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diatur dalam penelitian ini yaitu variabel convenience,

assurance, add value, emotional factor, dan loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU. Skala pengukuran yang digunkan adalah skala Likert sebagai alat ukur untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban yang akan diberi skor (Sugiyono,2005:86). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan pembagian:

a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2

c Jawaban setuju diberi skor 3

d. Jawaban sangat setuju diberi skor 4

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian dilakukan di PT. Bank SUMUT KCP USU Jalan Dr. Mansyur No. 9 Medan. Penelitian dilakukan 2 bulan mulai Maret-April 2008.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah tabungan PT. Bank SUMUT KCP USU. Adapun jumlah nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU sampai bulan September 2007 adalah 2657 orang.

b. Sampel

Ukuran sanpel ditentukan dengan menggunakana rumus Slovin pada Umar (2003: 78) sebagai berikut:

n = ₂ 1 Ne

N



Dimana : n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : taraf kesalahan (10%)

sehingga: n = ₂

) 1 , 0 ( 2657 1

2657

 =

5 , 27 2657

Tehnik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Yaitu tehnik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu, dengan kriteria sampel yang diambil adalah nasabah tabungan, minimal lebih dari 1 tahun menabung di Bank SUMUT KCP USU, serta aktif melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali dalam sebulan.

6. Tehnik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview)

Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang bersangkutan yaitu kepala Divisi Operasioanal, serta responden yang telah terpilih di lokasi penelitian.

b. Daftar Kuesioner (questionnaire)

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih di lokasi penelitian.

c. Studi Dokumentasi

yaitu pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dangan penelitian.

7. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian yang dilakukan, penulis menggunakan dua jenis data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan wawancara dan pembagian kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan, jurnal, majalah untuk mendukung penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:109). Dalam uji validitas dan realibilitas ini, kuesioner akan diberikan kepada 30 responden diluar sample yang akan diteliti. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 14,00 for windows.

9. Tehnik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun dikelompokkan, kemudian disajikan sehingga diperoleh gambaran umum.

b. Metode Analisis Korelasi

Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel

assurance dengan loyalitas nasabah, variabel convenience dengan loyalitas nasabah, variabel add value dengan loyalitas nasabah dan variabel emotional factor dengan loyalitas nasabah. Semua variabel bebas mempunyai pengaruh

secara simultan terhadap variabel terikat kemudian variabel satu demi satu akan diuji secara parsial, yaitu untuk melihat hubungan variabel bebas dengan variabel terikat, dengan variabel lain tetap. Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program software SPSS 14,00

R YX =

 



₂ 2





₂

 

2















 

  X X n Y Y n X Y YX n Dimana:

r = Nilai koefisien korelasi



Y = Jumlah pengamatan loyalitas nasabah



X = X1, X 2, X 3, X 4 = Jumlah pengamatan Variabel bebas



YX = Jumlah hasil perkalian variabel Y dan X



_

2



X = Jumlah kuadrat Variabel X

 

2



X = Jumlah kuadrat dari jumlah variabel X

 

_

2

Y = Jumlah kuadrat variabel Y

 

2



Y = Jumlah kuadrat dari jumlah variabel Y

c. Metode Analisis Regresi Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel Independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2,X3, dan X4) terhadap variabel Dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program software SPSS 14,00 Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Dimana:

Y = Loyalitas Nasabah

b1, b2, b3, b4 = Koefisien Regresi Berganda X1 = Skor Dimensi convenience

X2 = Skor Dimensi Assurance

X3 = Skor Dimensi Add Value

X4 = Skor Dimensi Emotional Factor e = Standar Error

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:

a. Uji signifikansi individual (uji-t)

Uji- t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) yaitu berupa variabel

convenience, assurance, add value, dan emotional factor terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y). Ho : b1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel dari variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add value, dan emotional

factor terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu

variabel terikat (Y). Kriteria pengembalian keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada  = 5%

b. Uji signifikansi simultan (uji-F)

Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Ho : r1 = r2 = r3 = r4 =0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add value, dan

emotional factor terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y).

Ha : r1r2r3r40, artinya secara bersama-sama terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add value, dan emotional

factor terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu

variabel terikat (Y). Kriteria pengembalian keputusan: Ho diterima jika thitung < Ftabel pada  = 5%

Ha diterima jika thitung > Ftabel pada  = 5%

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat atau seberapa besar kontribusi variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4) yaitu berupa variabel convenience, assurance, add value, dan emotional factor

terhadap terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP USU yaitu variabel terikat (Y). Jika R2 semakin besar (mendekati), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) adalah

besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Palilati (2004) melakukan penelitian ”Pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di wilayah etnik Bugis”. Hasil penelitian ini memperlihatkan Tingkat kepuasan adequate nasabah tabungan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kepada bank. Tingkat kepuasan desired

memiliki hubungan yang signifikan tetapi negatif terhadap loyalitas nasabah kepada bank, serta ada faktor-faktor yang dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah seperti faktor profesionalisme nasabah, hubungan interaktif, dan citra bank.

B. Jasa

Menurut Valaire A, Zethamal dan Marry Jo Bitner dalam Nasution (2004: 16), jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenanagan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ( Tjiptono 2005 :16).

Dari defenisi di atas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen denga pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak

menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari :

1. Intangibility ( tidak berwujud)

Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3. Variability ( keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasikan.

4. Perishability ( tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan

produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Kegiatan pemasaran produk dan jasa bank yang saling berinteraksi digolongkan menjadi tiga atau , yaitu:

1. Internal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee

dan Bank. Agar bisa memasarkan produk Bank, maka Bank tidak boleh melupakan para karyawannya, mereka harus diberikan sosialisasi tentang produk dan jasa Bank apa saja yang dapat dipasarkan kepada nasabah. Dengan demikian para karyawan dapat memahami semua produk dan jasa yang ditawarkan Bank nya, dan dapat membantu memberikan informasi kepada nasabah jika diperlukan.

2. Eksternal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara nasabah dengan Bank. Hubungan langsung antara nasabah dan Bank pada umumnya melalui petugas front office atau Customer Service. Disini petugas front office akan berusaha memberikan penjelasan tentang prosuk dan jasa Bank secara terinci. Berhasil tidaknya nasabah membeli produk dan jasa bank, akan sangat dipengaruhi dari hasil pelayanan petugas yang berada di jajaran front office.

3. Interactive Marketing adalah garis yang menghubungan antara employee

dan customer (nasabah). Disini employee atau karyawan, harus memahami produk dan jasa Bank nya, agar dapat ikut serta membantu program pemasaran, dan menjelaskan dengan menarik dan benar bila ada

pihak luar atau nasabah yang ingin mengetahui produk dan jasa Bank di tempat karyawan tadi bekerja. Dan apabila seorang nasabah ingin mencoba produk dan jasa Bank, dan bertanya pada karyawan yang bekerja di Bank tersebut, namun karyawan tersebut malah memberikan efek yang negatif, tentu nasabah tidak akan membeli produk dan jasa Bank di Bank tersebut.

C. Bank

1. Pengertian Bank

Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah ”Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”.

2. Jenis-Jenis Bank

1. Dilihat dari fungsinya:

Menurut Undang-undang Pokok perbankan nomor 14 tahun 1967 jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari:

a. Bank Umum

b. Bank Pembangunan c. Bank Tabungan d. Bank pasar e. Bank Desa

g. Bank Pegawai h. dan bank lainnya

Namun setelah keluar UU Pokok Perbankan nomor 7 tahun 1992 dan ditegaskan ladi dengan keluarnya Undang-undang RI. Nomor 10 tahun 1997 maka jenis perbankan terdiri dari:

a. Bank Umum yaitu Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara bersama konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b. Bank Perkreditan (BPR) yaitu Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

2. Dilihat dari segi kepemilikan a. Bank Milik Pemerintah b. Bank Milik Swasta Nasional c. Bank Milik Koperasi

d. Bank Milik Asing e. Bank Milik Campuran 3. Dilihat dari segi Status

a. Bank Devisa merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya transfer keluar negeri, inkaso keluar negeri,

trevellers cheque, pembukaan dan pembayaran Letter of Credit dan transaksi lainnya.

b. Bank non Devisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa.

4. Dilihat dari Segi Cara Menentukan

Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga baik harga jual maupun harga beli terbagi dalam dua kelompok, yaitu: a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensial

b. Bank yang berdasarkan prinsip syariah 3. Tujuan Bank

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan:

a. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu.

b. Dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam di saku seseorangl, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.

D. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian pelanggan

Pelanggan menurut Cambrige International Dictionaries (2006:173), adalah a person who buys goods or service atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionay pelanggan adalah ” one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants...” pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya.

Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keingingannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

2. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha dan membutuhkan waktu yang lama melalui proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya difinisi dan operasional konsep ini.

Oliver dalam Hurriyati (2005:128), mengungkapkan defenisi Loyalitas Pelanggan sebagai berikut:

”Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.

Dari defenisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Griffin (2005), seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu, upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

Adapun keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain (Hurriyati, 2005: 129):

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

Hermawan dalam Hurriyati (2005:126), menyatakan bahwa loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki,

men-support, mendaparkan rasa aman dan membangun keterikatan serta

menciptakan emotional attachment. Sedangkan loyalitas dalam The Oxford English Dictionary adalah “ a Strong feeling of support and allegience: a person showing firm and constant support”. Dari defenisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan.

3. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal

Menurut Griffin (1996), Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa sehingga memiliki antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin (1996), karakteristik pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli diluar lini produk/ jasa

c. Menolak produk atau jasa perusahaan lain d. Kebal terhadap daya tarik pesaing

e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

Menurut Bramson (2005) ada tujuh strategi yang merupakan kerangka yang bisa diaplikasikan dalam mengimplementasikan proses secara terus-menerus untuk mengembangkan kesetiaan pelanggan, yaitu:

a. Memahami kesampatan-kesempatan dalam mengembangkan kesetiaan pelanggan.

b. Mengidentifikasikan pembelotan pelanggan c. Menangani para pelanggan yang tidak puas.

d. Memberikan nilai-nilai khusus pada para pelanggan e. Memberikan informasi yang baik kepada para pelanggan f. Menunjukkan kepribadian yang positif dan menyenangkan

g. Memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada para pelanggan.

4. Jenis-Jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda dan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

Pembelian Berulang Keterikatan

Relatif

Sumber : Griffin, 2005 : 22 Gamabar 1.2 Jenis-Jenis Loyalitas a. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak mungkin

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa Loyalitas

orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan ( Griffin, 2005 : 22).

b. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau ”karena sudah terbiasa”. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada kemampuan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli ( Griffin, 2005 : 23).

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya ( Griffin, 2005: 23).

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang dapat ditingkatkan, bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena

menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga ( Griffin, 2005 : 23-24 ).

5. Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan

Dalam menghadapi tingkat persaingan usaha yang semakin tajam saat ini, maka kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya yang sudah ada merupakan sesuatu hal yang terpenting. Karena akuisisi pelanggan baru, selain membutuhkan biaya yang mahal, juga belum tentu merupakan pelanggan yang menguntungkan.

Ada beberapa langkah menurut Griffin (2003:140) untuk mendorong pelanggan berulang kedalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu:

1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing 2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar

3. Manfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai pelanggan lebih baik

4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan 5. Carilah cara untuk menunjukkan ” Saya Tahu Apa yang Saya Butuhkan” 6. Pekerjakan dan latihlah pegawai dan orang-orang front line untuk

menghasilkan loyalitas

7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah

Menurut Subkhan dalam infobank 2007 loyalitas nasabah sebuah bank dapat diukur melalui:

1. Convenience didefenisikan sebagai Bank dalam memberikan pelayanan yang nyaman bagi nasabah ketika bertransaksi.

2. Assurance sebagai tugas Bank dalam meyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah dalam memilih bank yang saat ini mereka gunakan.

3. Add value didefenisikan sebagai bank memberikan penyampaian

(deliverable) melebihi harapan nasabah dengan cara menawarkan biaya dan bunga yang menarik, poduk dan jasa yang atraktif, memberikan fasilitas layanan yang lengkap serta memberikan berbagai program insentif atau rewards yang menarik.

4. Migration barrier didefenisikan sebagai bank menyediakan layanan

electronic banking (e-banking) yang unik sebagai solusi transaksi perbankan yang nyaman dan mudah, paket produk pendanaan dan kredit serta kartu kredit yang bekerja sama dengan airline yang menggabungkan benefit dari dua industri yang berbeda.

5. Emotional Factor didefenisikan sebagai bank dalam mempengaruhi

sebagian kecil nasabahnya, dimana ada perasaan afektif/ emosi positif yang ditimbulkan setelah mengkonsumsi jasa bank.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT.Bank SUMUT

Pada tanggal 4 November 1961 hadir tiga orang warga Sumatera Utara menghadap notaris Roesli di Medan. Mereka adalah Adnan Nur, James Warren Harahap serta H. Abu bakar Hasibuan yang hadir berdasarkan surat kuasa Gubernur KSH Swantantra tingkat I Sumatera Utara yang saat itu dijabata Radja Djunjungan Lubis untuk mendirikan suatu perseroan terbatas yang kepemilikannya merupakan Joint pemerintahan daerah Sumatera Utara yang disingkat dengan BPDSU. Maka pada tanggal 4 November 1961 BPDSU didirikan dengan akte notaris Roesli no. 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas. Berdasarkan Undang-Undang no.13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah , bentuk usaha dirubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) sesuai dengan peraturan Daerah Tingkat II se-Sumatera Utara. Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai ketentuan terjadi beberapa kali perubahan sesuai dengan kebutuhan daerah untuk meningkatkan modal disetor.

Pada tanggal 16 April 1999 bentuk Badan Usaha Hukum dirubah kembali menjadi Perseroan Terbatas sesuai dengan akte pendirian no. 38 tahun 1999, Notaris Alina Hanum Nasution, SH yang telah mendapatkan pengesahan dari Menteri kehakiman republik Indonesia no. C-8224 HT.01.01 TH’99, dan telah diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia no. 54 tanggal 6 Juli 1999, dengan modal dasar sebesar Rp 400 Miliyar. Dasar perubahan bentuk Hukum dan Modal Dasar sebelumnya telah dituangkan dalam peraturan daerah tingkat I Sumatera Utara no. 2 tahun 1999 sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan

selanjutnya akte no. 31 tanggal 15 Desember 1999 modal dasar ditingkatkan menjadi 500 Milyar.

Dalam perjalanan selanjutnya BPDSU mengawali usahanya dengan berkantor menyewa satu lantai rumah tool (ruko) disebuah gedung milik Sutan. Naga di Jalan Palang Merah No. 64-66, dimana pada saat itu lantai 2 masih dipakai pemilik sebagai kantornya.

Tidak ada merek BPDSU di dinding depan ruko tersebut, yang ada hanya tulisan “Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara“ yang ditulis dengan kapur tulis dan digantung dekat pintu masuk.

Baru dalam pertengahan tahun 1967 sebuah BPDSU berlaba, gudang kantor yang disewa tersebut dibeli dan menjadi milik sendiri.

Presiden direktur BPDSU pertama kali dijabat oleh Drs. Diapri Panusunan Siregar dan Ketua Dewan Pengurus dijabat oleh Radja Djunjungan Lubis. Pucuk pimpinan BPDSU berganti seiring waktu yaitu James Warren Harahap (1965-1984), W.M.D Hutabarat (1966-1967), Drs. Yahfin Siregar (1984-1991), Drs. Army (1991-1999), Drs. Abdul Rachman Butar-Butar (1999-2000), dan saat ini Bank SUMUT dipimpin oleh Gus Irwan sebagai Direktur Utama.

Dan saat ini Dewan Komisaris dipimpin oleh Drs. Kasim Siyo, M.Si sebagai komisaris utama.

Pada tahun 1969 kantor cabang yang pertama didirikan di rantau Parapat . Saat ini Bank SUMUT telah memiliki 21 kantor cabang, 4 cabang pembantu, 19 kantor kas dan 16 unit kas mobil beroperasi diseluruh wilayah Sumatera Utara.

Setelah lebih kurang 13 tahun berkantor di jalan Palang Merah, maka pada tahun 1975 gedung baru kantor pusat BPDSU yang terletak di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan.

Selanjutnya pada tahun 1984 atas petunjuk Gubernur Kaharuddin Nasution, dilakukan pembelian tanah eks konsultan Inggris di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Dan telah menghabiskan waktu pembangunan lebih kurang 29 bulan maka 20 April 1989 Menteri dalam Negeri telah diresmikan gedung baru berkantor pusat dan kantor cabang utama Medan yang berlantai cukup megah dan representative yang terletak di jantung Bisnis Kota Medan ( Wall Street).

B. Visi dan Misi Bank SUMUT

Visi Bank Sumut Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.

Misi Bank Sumut Mengelolah dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada slogan budaya yang diusung oleh Bank SUMUT yaitu: Memberikan Pelayanan Terbaik

C. Logo Bank SUMUT

D. Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT Cabang Pembantu USU

Sesuai dengan Surat Keputusan Direksi PT. Bank SUMUT nomor 231/DIK/DPP-PP/SK/2003 tenatang tugas, wewenang dan tanggung jawab Kantor Cabang Pembantu, menetapkan :

I. Kantor Cabang Pembantu terdiri dari 2 seksi, yaitu : 1. Seksi Pemasaran dan Pelayanan

2. Seksi Operasional

II. Kantor Cabang Pembantu dipimpin oleh Pimpinan Cabang Pembantu dan seksi oleh Kepala Seksi.

III. Uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing- masing jenjang adalah sebagaimana terlampir pada Surat Keterangan Direksi.

Gambar 1.3 Struktur Organisasi Bank SUMUT KCP USU

Unit Operasional Unit Pemasaran &

Pelayanan Pemimpin Cabang Pembantu P el aks ana an p el aya na n da n i nfor m as i n as aba h P el aks ana K li ri n g P el aks ana ve ri fi ka si da n Che eke r P el aks ana a d m in is tra si u m um d an ke pe g aw ai an P el aks ana A kunt ans i IT da n l apor an P el aks ana a d m in is tra si kr edi t A na li si s kre d it P el aks ana da n a da n ka s d ae ra h P el aks ana ove rb ooki ng P el aks ana T el le r P el aks ana P enye la m at an K re di t P el aks ana T ra ns fe r/ ink as so /pa ja k

Fungsi Kantor Cabang Pembantu :

1. Menyelenggarakan kegiatan usaha perbankkan berupa penghimpunan dan dan penyaluran kredit serta jasa-jasa perbankan lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Membantu kantor cabang induk dalam melaksanakan fungsi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

E. Produk dan Jasa Layanan Bank SUMUT Penghimpunan Dana

1. Deposito Bank SUMUT

Merupakan simpanan yang mengandung unsur jangka waktu (jatuh tempo) lebih panjang, suku bunga yang relatif lebih tinggi dari tabungan dan giro, yang dapat ditarik atau dicairkan setelah jatuh tempo.

2. Tabungan Simpeda

Produk tabungan ini merupakan gabungan antara Bank- Bank Daerah yang ada di Indonesia.

3. Tabungan MARTABE

MARTABE merupakan singkatan dari Mari Tingkatkan Aktifitas Bersama. Tabungan MARTABE merupakan produk unggulan Bank SUMUT.

4. Giro Bank SUMUT

Merupakan simpanan yang penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana pembayaran pemerintah yang lain atau pemindahbukuan.

Penyaluran Dana

1. Kredit umum

Kredit umum adalah kredit dengan sistem rekening koran yang diberikan kepada perorangan / badan usaha untuk menambah modal kerja, usaha yang layak di biayai oleh bank.

Sektor usaha yang dibiayai antara lain: - Sektor perdagangan, restoran dan hotel - Sektor Pertanian

- Sektor Industri

- Sektor Pengangkutan, pergudangan dan komunikasi

- Jasa-jasa sosial masyarakat seperti hiburan, kesehatan, kebudayaan, pendidikan.

- Jasa-jasa dunia usaha seperti biro iklan, biro perjalanan, dll.

Jangka waktu kredit max 12 bulan, dengan suku bunga sebesar 19 %

p.a dengan sistem Floating rate. 2. Kredit SPK ( Surat Perintah Kerja)

Kredit SPK adalah kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran untuk membantu pengusaha dalam pembiayaan melaksanakan pekerjaan/proyek dari pemerintah dan swasta.

Penerima Kredit :

- Pemegang tender - Pemegang SPK

Jangka waktu kredit berdasarkan jangka waktu proyek ditambah waktu 3 bulan, perpanjangan jangka waktu dapat dilakukan jika ada pemberitahuan pimpro berupa addendum kontrak.

Suku bunga 18% p.a dengan sistem floating rate. 3. Kredit Angsuran lainnya (KAL)

Adalah kredit angsuran yang diberikan kepada perorangan atau badan usaha yang bertujuan untuk membiayai :

1. Membangun / membeli / merehab rumah tempat tinggal 2. Membangun / membeli / merehab rumah tempat usaha 3. Membeli tanah tapak perumahan

4. Membeli kendaraan

5. Membeli peralatan perlengkapan usaha 6. Membiayai pendidikan anak

4. Kredit Multi Guna ( KMG)

Adalah fasilitas kredit yang diberikan secara perorangan kepada pegawai yang sumber pengembaliannya dari penghasilan tetap dan pemberiannya melalui dinas / instansi / koperasi / pegawai / lembaga / perusahaan tempat yang bersangkutan bekerja dengan tujuan membiayai keperluan yang bersifat konsumtif investasi dan modal kerja.

5. Kredit Peduli Usaha Mikro

Kredit Ini diperuntukkan kepada orang-orang yang membutuhkan modal tambahan untuk sektor usaha mikro. Kredit ini diberikan tanpa agunan dan besar pinjaman yang diberikan hanya Rp 1.000.000,- dengan syarat

peminjam harus dijamin oleh seseorang yang berkompeten di Bank SUMUT.

Jasa dan Layanan

1. Pembayaran pajak dan telepon Online

Pembayaran dapat dilakukan di Bank SUMUT dengan men-debet tabungan nasabah.

2. Transfer dan Inkasso

Transfer kiriman uang termasuk hasil inkasso yang ditagih melalui suatu bank yang diteruskan ke bank lain yang dibayarkan kepada nasabah.

3. Bank garansi

Ialah suatu jaminan yang diberikan kepada nasabah yang sudah memenangkan tender atas permintaan Bouwher yang ingin memastikan bahwa proyek tersebut akan dilaksanakan dengan ketentuan yang telah ditentukan sebelumnya dan ingin memastikan agar nasabah tersebut tidak melakukan wanprestasi dalam pelaksanaan proyek tersebut.

4. Surat Keterangan Bank ( SKB)

Surat Keterangan Bank dipergunakan oleh nasabah yang ingin mengikuti tender proyek. SKB ini berisi bahwa si pemohon adalah nasabah dari PT. Bank SUMUT.

5. Surat Keterangan Dukungan Dana

SKDD ini dipergunakan nasabah yang ingin mengikuti tender proyek. SKDD ini bahwa si pemohon memiliki saldo di PT. Bank SUMUT.

Suatu jasa yang diberikan Bank dalam penyimpanan barang-barang dan surat-surat berharga.

7. Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

Sistem pelayanan yang diberikan kepada nasabah secara elektonik dengan menggunakan komputer untuk mengupayakan penyelesaian-penyelesaian secara otomatis dari sebagian fungsi yang biasa dilakukan oleh teller. Di Bank SUMUT ada dua jenis kartu ATM yaitu Silver dan Gold.

Keunggulan :

- Dapat bertransaksi di lebih dari 6.500 ATM anggota jaringan ATM Bersama diseluruh Indonesia

- Dapat bertransaksi diribuan mesin ATM anggota BANK CARD di Malaysia

- Lokasi ATM berada di setiap kota dan lokasi strategis di seluruh Sumatera utara.

- Transaksi 24 Jam sehari 8. Penyewaan ruang Kantor.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang dan mutlak diperlukan dengan alat-alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang harus digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliable artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi

14.00 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka bukti pertanyaan tersebut valid.

b. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka bukti pertanyaan tersebut tidak valid.

c. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation Penyebaran kuisioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus-2, sehingga 30-2 = 28 dan tingkat signifikansi 5% angkanya = 0,2407. Kuisioner berisikan 15 pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu

loyalitas nasabah pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

Tabel 4.1

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 _{48,5000 50,741 ,369 ,917}

P2 48,8333 44,282 ,790 ,904

P3 _{48,6000 47,283 ,596 ,911}

P4 49,0000 48,138 ,418 ,917

P5 _{48,6000 46,662 ,670 ,909}

P6 48,5000 50,741 ,369 ,917

P7 _{49,1333 43,568 ,847 ,902}

P8 48,8000 44,441 ,772 ,905

P9 _{48,9333 45,237 ,658 ,909}

P10 48,9000 46,921 ,524 ,914

P11 _{49,0667 42,892 ,886 ,900}

P12 48,8000 44,441 ,772 ,905

P13 _{48,8667 49,637 ,342 ,918}

P14 49,0000 46,069 ,521 ,915

P15 _{48,6667 46,230 ,700 ,908}

Sumber: Hasil data penelitian, 2008 (data diolah)

Corrected Item Total Correlation menerangkan korelasi antar skor item dengan skor total item yang digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item Total Correlation merupakan nilai r hitung pada a=0,05 dengan derajat kebebasan (df = 30-2 = 28). Dan r tabel (0,05;28) = 0,2407.

r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Tabel 4.2 Validitas Instrumen Corrected Item Total

Correlation (r hitung)

Rtabel Validitas

P1 ,369 ,2407 Valid

P2 ,790 ,2407 Valid

P3 ,596 ,2407 Valid

P4 ,418 ,2407 Valid

P6 ,369 ,2407 Valid

P7 ,847 ,2407 Valid

P8 ,772 ,2407 Valid

P9 ,658 ,2407 Valid

P10 ,524 ,2407 Valid

P11 ,886 ,2407 Valid

P12 ,772 ,2407 Valid

P13 ,342 ,2407 Valid

P14 ,521 ,2407 Valid

P15 ,700 ,2407 Valid

Sumber: Hasil data penelitian, 2008 (data diolah)

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 14 dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alfha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel. b. Jika r alfha negatif atau r alfha lebih kecil dari r tabel maka tidak

reliabel

Tabel 4.3

Reliability Statistics

,916 ,913 15

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Sumber: Hasil data penelitian, 2008 (data diolah)

Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai r alfha sebesar 0,913 dan r tabel sebesar 0,2407. Sehingga dapat disimpulkan nilai r alfha positif dan lebih besar dari r tabel (0,913 > 0,2407) maka kuisioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti.

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uaian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan yang berjumlah 2657 orang nasabah. Sampel diambil menggunakan rumus Slovin ( dalam Umar, 2000: 78), yaitu n = N / (1 + Ne2 ), maka jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 96,6 sehingga dibulatkan menjadi 100 orang. Tehnik pengambilan sampel menggunakan metoda purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dengan tujuan tertentu yaitu sudah berusia diatas 17 tahun, menjadi nasabah bank minimal 1 tahun dan melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali dalam sebulan.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi dua. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner maka diperoleh data mengenai responden sebagai berikut:

Tabel 4.4

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Responden Persentase

Laki-Laki 43 43%

Perempuan 57 57%

Jumlah 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 43 responden dengan persentase sebesar 43% dan responden perempuan sebanyak 57 responden dengan persentase 57 % .

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dibagi menjadi empat. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner maka diperoleh data mengenai responden sebagai berikut:

Tabel 4.5 Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Jumlah Responden Persentase

< 24 47 47 %

25-35 36 36 %

36-45 10 10 %

> 45 7 7 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini berusia dibawah 24 tahun sebanyak 47 orang dengan persentase 47 %, yang berusia antara 25 sampai 35 tahun sebanyak 36 orang dengan persentase 36%, yang berusia antara 36 sampai 45 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase 10%, dan yang berusia diatas 45 tahun sebanyak 7 orang dengan persentase 7 % dari total responden.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan Jenis pekerjaan dibagi menjadi enam. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner, diperoleh data mengenai responden sebagai berikut:

Tabel 4.6

Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

Pelajar/Mahasiswa 47 47 %

Pegawai Negeri 10 10 %

Pegawai Swasta 13 13 %

Ibu Rumah Tangga 2 2 %

Wiraswasta 20 20 %

Lain-lain 8 8 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian yang pelajar /mahasiswa sebanyak 47 orang dengan persentase 47 %, yang pekerjaanya pegawai negeri sebanyak 10 orang dengan persentase 10 %, yang pegawai swasta sebanyak 13 orang dengan persentase 13 %, yang pekerjaannya ibu rumah tangga sebanyak 2 orang dengan persentase 2 %, yang pekerjaaannya wiraswasta sebanyak 20 orang dengan persentase 20 %, dan yang mempunyai pekerjaan lain sebanyak 8 orang dengan persentase 8 %.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Karakteristik responden berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah dibagi menjadi dua. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner, diperoleh data mengenai responden sebagai berikut:

Tabel 4.7

Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Lamanya Menjadi Nasabah Jumlah Responden

Persentase

<1 Tahun 0 0 %

≥1 Tahun 100 100 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang menjadi nasabah dibawah 1 tahun tidak ada (0 %), yang menjadi nasabah diatas atau sama dengan 1 tahun sebanyak 100 orang dengan persentase 100 %.

e. Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menabung dalam Sebulan

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi menabung dalam sebulan dibagi menjadi dua. Setelah dilakukan penyebaran kuisioner, diperoleh data mengenai responden sebagai berikut:

Tabel 4.8

Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Frekuensi Transaksi Jumlah Responden Persentase

< 3 kali 0 0 %

≥ 3 kali 100 100 %

Jumlah 100 100 %

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang melakukan transaksi keuangan dibawah 3 kali dalam sebulan tidak ada (0 %), dan nasabah yang melakukan transaksi keuangan minimal 3 kali atau lebih sebanyak 100 orang dengan persentase 100 %.

2. Deskriptif Variabel

Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan nasabah terhadap faktor-faktor

convenience, assurance, add value dan emotional factor terhadap loyalitas nasabah .

Variabel convenience (X1) terdiri dari 3 butir pertanyaan, variabel

assurance (X2) terdiri dari 3 butir pertanyaan, variabel add value (X3) terdiri dari 3 butir pertanyaan, variabel emotional factor (X4) terdiri dari 3 butir pertanyaan, dan loyalitas nasabah (Y) terdiri dari 3 butir pertanyaan. Kuisioner penelitian ini disebarkan kepada 100 orang responden.

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Convenience

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Convenience

Item STS TS S SS TOTAL

F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 11 11% 89 89% 100

2 0 0% 0 0% 14 14% 86 86% 100

3 0 0% 0 0% 20 20% 80 80% 100

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :

1. Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan yang nyaman dalam bertransaksi yang diberikan Bank SUMUT cukup tinggi diketahui bahwa 89 orang menyatakan sangat setuju, 11 orang menyatakan setuju dan tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden tentang pemberian solusi terhadap masalah yang diberikan Bank SUMUT diketahui bahwa 86 orang menyatakan sangat setuju, orang menyatakan setuju, 14 dan tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden tentang layanan transaksi yang mudah yang diberikan Bank SUMUT diketahui bahwa 80 orang menyatakan sangat setuju, 20 orang menyatakan setuju, dan tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance

Item STS TS S SS TOTAL

F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 18 18% 72 72 100

2 0 0% 0 0% 12 12% 88 88% 100

3 0 0% 0 0% 21 21% 79 79% 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa :

1. Frekuensi jawaban responden tentang reputasi Bank SUMUT yang baik sebagai bank pembangunan daerah cukup tinggi diketahui bahwa 72 orang menyatakan sangat setuju, 18 orang menyatakan setuju dan tidak

ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan yang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden tentang karyawan yang terampil dan terpercaya dalam menangani kebutuhan dan kesulitan nasabah diketahui bahwa 88 orang menyatakan sangat setuju, orang menyatakan setuju, 12 dan tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden tentang jaminan yang diberikan Bank SUMUT menimbulkan rasa aman diketahui bahwa 79 orang menyatakan sangat setuju, 21 orang menyatakan setuju, dan tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Add Value

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Add Value

Item STS TS S SS TOTAL

F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 15 15% 75 75% 100

2 0 0% 0 0% 20 20% 80 80% 100

3 0 0% 2 2% 15 15% 83 83% 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa :

1. Frekuensi jawaban responden tentang Bank SUMUT menawarkan fasilitas produk dan layanan yang lengkap diketahui bahwa 75 orang menyatakan sangat setuju, 15 orang menyatakan setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden tentang penawaran produk dan layanan Bank SUMUT bervariasi diketahui bahwa 80 orang menyatakan sangat setuju, 20 orang menyatakan setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden tentang Bank SUMUT menawarkan fasilitas dan layanan yang lengkap diketahui bahwa 83 orang menyatakan sangat setuju, 15 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emotional Factor

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emotional Factor

Item STS TS S SS TOTAL

F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 21 21% 79 79% 100

2 0 0% 1 1% 26 26% 73 73% 100

3 0 0% 2 2% 29 29% 69 69% 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :

1. Frekuensi jawaban responden tentang kesenangan mengkonsumsi jasa Bank diketahui bahwa 79 orang menyatakan sangat setuju, 21 orang menyatakan setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT diketahui bahwa 73 orang menyatakan sangat setuju, 26 orang menyatakan setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden tentang dukungan terhadap Bank SUMUT diketahui bahwa 69 orang menyatakan sangat setuju, 29 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah

Item STS TS S SS TOTAL

F % F % F % F %

1 0 0% 3 3% 17 17% 80 80% 100

2 0 0% 0 0% 3 3% 97 97% 100

3 0 0% 0 0% 24 24% 76 76% 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah) Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa :

1. Frekuensi jawaban responden tentang nasabah selalu setia menggunakan produk dan layanan Bank SUMUT diketahui bahwa 80 orang menyatakan sangat setuju, 17 orang menyatakan setuju, 3 orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Frekuensi jawaban responden tentang nasabah tidak ingin pindah ke bank lain diketahui bahwa 97 orang menyatakan sangat setuju, 3 orang menyatakan setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. Frekuensi jawaban responden tentang merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain diketahui bahwa 76 orang menyatakan sangat setuju, 24 orang menyatakan setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

C. Metoda Analisis Statistik

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaru variabel bebas ( X1, X2, X3, dan X4) terhadap variabel terikat (Y) pada Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan.

Analisis dilakukan dengan bantuan software SPSS 14 dengan menggunakan metoda enter, karena dengan menggunakan metoda enter seluruh variabel dimasukkan kedalam analisis untuk dapat diketahui apakah variabel bebas ( independent) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikan ( dependent ). Dengan memakai metoda enter pada program SPSS versi 14, dihasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.14

Variables Entered/Removedb

EMOTIONA L.FACTOR, CONVENI ENCE, ADD. VALUE, ASSURAN CEa

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: LOYALITAS.NASABAH b.

Berdasarkan Tabel 4.14 variabel entered/ removed menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif sebagai berikut:

a. Variabel yang dimasukkan ke dalam persamaan adalah variabel bebas

(independent) yaitu convenience, assurance, add value dan emotional factor

b. Tidak ada variabel bebas (independent) yang dikeluarkan

c. Metoda yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metoda enter.

Tabel 4.15

Coefficientsa

1,948 ,555 3,509 ,000

,139 ,047 ,151 2,931 ,004

,235 ,080 ,279 2,954 ,004

,345 ,073 ,427 4,727 ,000

,116 ,058 ,172 2,010 ,047

(Constant) CONVENIENCE ASSURANCE ADD.VALUE EMOTIONAL.FACTOR Model 1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: LOYALITAS.NASABAH a.

Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat persamaan model regresi linear berganda sebagai berikut :

Y = 1,948 + 0,139 X1 + 0,235 X2+ 0,345 X3 + 0,116 X4 + e

Interpretasi model regresi linear berganda

Hasil estimasi dari persamaan regresi linear berganda telah diperoleh, diambil dari kolom B yaitu Unstandarized Coefficients, karena pada kolom tersebut nilai konstan, dimana dapat dibuat suatu interpretasi terhadap model atau hipotesis yang telah dimbil pada kolom metoda penelitian, yaitu:

1. Konstanta bernilai 1,948 hasil ini menunjukkan jika tidak ada variabel bebas (X1,X2,X3,X4) berupa convenience, assurance, add value dan

emotional factor, maka loyalitas nasabah PT. Bank SUMUT Kantor

emotional factor ) dan sisanya 16,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan penulis adalahg sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel add value (X3), merupakan yang paling dominan diperhatikan nasabah dalam mengkonsumsi jasa bank, sehingga diharapkan Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan tidak hanya cukup mempertahankan add value saja kepada nasabah, tetapi pihak bank juga harus dapat meningkatkan dan menambah lagi jenis-jenis produknya sehingga nasabah semakin loyal terhadap Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan.

2. Untuk ketiga variabel lain yaitu convenience, assurance emotional factor, maka pihak Bank SUMUT kantor Cabang Pembantu (KCP) USU Medan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerja ketiga variabel tersebut dengan cara memperbaharui lagi segala bentuk pelayanan, dan jaminan keamanan dalam bertransaksi serta mengadakan acara yang melibatkan nasabah dengan pihak bank, agar terbina ikatan emosional antara nasabah dan pihak Bank SUMUT, sehingga loyalitas nasabah dapat ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Bromsom, Robert. 2005. “Customer Loyalty 50 Strategi Ampuh Membangun

dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan”. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Griffin, Jill. 2003. “Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga.

Hurriyanti, Ratih. 2005. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Kotler, Phlip. 2000. Marketing, jilid satu, cetekan kedelapan, penyunting bahasa Herujati Purwoko, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kasmir. 2002. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta: Salemba Empat.

Nasution, M.N. 2004. “Manajemen Jasa Terpadu”. Bogor: Penerbit Ghalia Nazir, Mohammad. 2003. “Metodologi Penelitian”. Jakarta: Ghalia Indonesia. Indonesia, Anggota IKAPI.

Palilati, Alida. 2007, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis”, Universitas Haluoleo .Kendari.

Setiadi, J, Nugroho. 2003. “Perilaku Pemasaran dalam konsep dan Implikasi untuk Strategi Penelitian dan Pemasaran”. Jakarta: Penerbit Prenada Media.

Sugiyono 2005. “Metode Penelitian Bisnis”. cetekan kedelapan. Bandung: Alfabeta.

Subroto, Asto. ”Loyalitas Pembaca dan Keyakinan Pemasangan Iklan”. Pikiran Rakyat. 10 Agustus 2006

Tjiptono, Fandy. 2004. “Pemasaran Jasa”. edisi pertama. Malang: Bayumedia. Umar, Husein. 2000. “Metode Penelitian”. Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

cetakan ketiga. Jakarta: PT. Raja Grifindo Perkasa.

www.google.com, Kiat Membangun Loyalitas Pelanggan dikutip Senin, 13 Desember 2007, 15.30 WIB

www.infobanknews.com, Indonesian Bank Loyalty Index 2007 dikutip Minggu, 2 Desember 2007, 13.00 WIB

www.medanbisnisonline.com, diakses oleh Trisanti, Senin 4 Febuari 2008, pukul 18.30 WIB

www.waspadaonline.com, diakses oleh Trisanti, Senin,4 Febuari 2008, pukul 18.45 W

KUESIONER

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

(Customer Loyalt )

PT. Bank SUMUT Kantor Cabang

Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU)

Medan

No. Responden : I. Identifikasi Responden

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

□

laki-laki

□

Perempuan

Pekerjaan :

Pendidikan terakhir :

Sudah menjadi nasabah :

□

<1 Tahun

□

≥1 Tahun Melakukan transaksi keuangan :

□

< 3 kali

□

≥3 kali ( dalam sebulan)

II. Petunjuk Pengisisan

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai ”Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah (Customer Loyalty) PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara (USU) Medan”. Petunjuk pengisiannya yaitu : Pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (STS, TS, S, SS).

Adapun makna kodenya adalah: STS : Sangat Tidak Setuju : TS : Tidak Setuju

S : Setuju SS : Sangat Setuju

No. A.Variabel Convenience STS TS S SS 1. Bank SUMUT memberikan

pelayanan yang nyaman dalam bertransaksi

2. Bank SUMUT memberikan solusi terhadap masalah dan kesulitan nasabah

3. Bank SUMUT memberikan layanan transaksi yang mudah dan cepat

B. Variabel Assurance STS TS S SS

1. Reputasi Bank SUMUT yang baik sebagai bank pembangunan daerah

2. Karyawan yang terampil dan terpercaya dalam menangani kebutuhan dan kesulitan nasabah 3. Jaminan yang diberikan Bank

SUMUT menimbulkan rasa aman dan nyaman.

C. Variabel Add Value STS TS S SS 1. Bank SUMUT menawarkan

fasilitas produk dan layanan yang lengkap

2. Penawaran produk dan layanan Bank SUMUT yang bervariasi 3. Bank SUMUT menawarkan

program rewards yang menarik D. Emotional Factor

1. Saya sebagai nasabah senang mengkonsumsi jasa dan pelayanan Bank SUMUT

2. Saya sebagai nasabah puas mengkonsumsi jasa dan pelayanan Bank SUMUT

3. Sebagai nasabah, saya mendukung Bank SUMUT

E. Variabel Loyalitas STS TS S SS 1. Selalu setia menggunakan produk

dan layanan dari Bank SUMUT 2. Yakin menggunakan produk dan

layanan Bank SUMUT

3. Selalu merekomendasikan Bank SUMUT