ANALISIS FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PT BNI (PERSERO) Tbk KANTOR LAYANAN TULANG BAWANG

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT BNI
(Persero) Tbk Layanan Tulang Bawang
Abstrak
Bambang Irawanto
Sejak krisis ekonomi terjadi pada tahun 1997 telah terjadi pergeseran konsentrasi
bisnis perbankan. Sebelum krisis ekonomi, bank yang memiliki asset besar lebih
memfokuskan untuk melayani nasabah korporasi; namun pada saat ini pelaku di
industri perbankan lebih focus untuk melayani nasabah retail.
Permasalahan penelitian ini adalah apakah citra perusahaan, kualitas layanan dan
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. BNI Tbk Kantor
Pelayanan Tulang Bawang. Sehungga hipotesis yang dirumuskan adalah : citra
perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT
BNI Tbk Kantor Pelayanan Tulang Bawang.
Setelah dilakukan perhitungan dan data dianalisis dengan menggunakan teknik
regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Hipotesis yang menyatakan
kualitas pelayanan dan Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI dapat diterima. Hal ini didasarkan pada nilai probablitas
signifikansi uji F lebih kecil dari 0.05. Hasil jawaban dekriptif variabel menyatakan
bahwa rata-rata jawaban nasabah berdasarkan variabel penelitian sebagai berikut;
kehandalan, jaminan, empati, tampilan fisik, sitra perusahaan dan loyalitas sudah baik
dan rata-rata skor yang diberikan adalah 4.

Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah Bank BNI Layanan Tulang Bawang
perlu mempertahankan jaminan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal yang dapat
dilakukan adalah dengan tetap mempertahankan kualitas layanan yang sudah baik
selama ini. Layanan yang harus dipertahankan adalah: karyawan dengan menjalin
komunikasi dengan baik, menjaga kredibiltas, menjaga dengan baik keamanan
dokumen dan melayani dengan sopan santun. Hal ini perlu dilakukan karena
menyangkut keamanan dokumen yang diurus. Selain itu perlu meningkatkan Citra
perusahaan. Hal yang dapat ditingkatkan adalah ketepatan pelayanan dalam hal
penyelesaian proses kredit. Hal ini perlu ditingakatkan karena masyarakat masih
merasakan waktu penyelesaian yang kurang cepat.
Kata Kunci : Citra perusahaan, layanan dan loyalitas

Analysis of Factors Affecting Customer Loyalty PT BNI (Persero) Tbk
Services Tulang Bawang
Abstract
Bambang Irawanto

Since the economic crisis of 1997 there has been a shift in the concentration of the
banking business. Before the economic crisis, banks have huge assets to focus more
on serving corporate customers; but at this time the perpetrator is more focused on the

banking industry to serve retail customers.
The problem of this study is whether the corporate image, service quality and
customer satisfaction affects customer loyalty PT. BNI Tbk Tulang Bawang Services
Office. Hypothesis is formulated: corporate image and service quality has a positive
effect on customer loyalty PT BNI Tbk Tulang Bawang Services Office.
After calculation and the data were analyzed using multiple linear regression
techniques obtained the following results: Hypothesis which states the service quality
and corporate image has a positive effect on customer loyalty BNI acceptable. It is
based on the F test of significance probablity value smaller than 0.05. The results of
descriptive variables answer states that the average customer response based on the
research variables as follows; reliability, assurance, empathy, physical appearance,
sitra company and loyalty are good and the average score given was 4.
Suggestions put forward in this study is BNI Tulang Bawang need to maintain service
guarantees provided to its customers. Things to do is to maintain a good quality of
service that has been so far. Services that must be maintained are: to establish
communication with employees well, maintaining credibility, maintain and document
security is well served with good manners. This is necessary because the security
concerns are taken care documents. In addition to the need to improve the image of
the company. It is the accuracy that can be improved in terms of completion of the
process of service credit. This is necessary because people still feel-enhanced

turnaround time is less rapid.
Keywords: corporate image, service and loyalty

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sumbergede, Lampung Timur pada tanggal 21 April 1979

merupakan

anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan Teguh Riadi (alm) dan Suratni.

Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SDN 1 Sumbergede, Lampung Timur
lulus pada tahun 1991, sekolah menengah pertama di tempuh di SMPN 1 Sekampung,
Lampung Timur, yang di selesaikan pada tahun 1994 dan sekolah menengah atas ditempuh di
SMAN 1 kota Gajah dan di selesaikan pada tahun 1997, pendidikan tinggi di tempuh di
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi PERBANAS Jakarta pada jurusan Manajemen Keuangan dan
Perbankan, dan diselesaikan bulan november tahun 2001.

Sejak 15 Januari tahun 2002 penulis bekerja di PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk
KCU Tanjung Karang dan saat ini di tempatkan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

KLN Tulang Bawang. Pada tahun 2011 penulis terdaftar

Sebagai Mahasiswa Program

Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Lampung.

iv

Persembahan

Rangkaian kata-kata yang tersusun menjadi
kalimat, terangkum menjadi sebuah tesis ini
kupersembahkan kepada yang tercinta :
Istri dan 3 putra-putri cahaya hidupku
yang senantiasa memberikan semangat dan
dorongan serta menjadi motivasi dalam setiap
langkah perjalanan hidup ku
serta almamaterku tercinta.

vi

Moto
Melalui kesabaran, seseorang dapat meraih
lebih, dari pada melalui kekuatan yang
di milikinya (Edmun Burke)
Jika kita tidak mampu menjadikan sebuah
kursi, lebih baik kita berusaha menjadi sebuah
tikar yang mampu memberikan manfaat
dalam banyak hal.
Kalau selalu bimbang dan takut gagal sebelum
melangkah, mana mungkin kesuksesan dapat
di raih (andrie wongso)

v

SANWACANA

Alhamdulillah dengan segala puji dan syukur, penulis panjatkan atas kehadirat allah swt atas
segala rahmat dan karunianya yang telah di berikan kepada penulis sehingga tesis ini
akhirnya dapat di selesikan. Penulisan tesis ini tanpa bantuan berbagai pihak tentu tidak akan

mampu diselesikan sendiri, oleh Karena itu atas bantuan dan dorongan serta motivasi yang
diberikan penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Lampung dan sekaligus sebagai pembahas dan akhirnya menjadi penguji
utama atas bimbingan dan arahan yang telah diiberikan dalam penulisan tesis ini.
2. Bapak Dr. Irham Lihan, S.E., M.Si selaku ketua program Pasca Sarjana Magister
Mnagemen Universitas Lampung dan juga sekaligus sebagai pembimbing satu dalam
penulisan tesis ini, terima kasih atas waktu dan bimbingan serta masukan yang telah
diberikan yang sangat membantu dalam penulisaan tesis ini .
3. Bapak Mustafid S.E., M.M selaku pembimbing dua yang telah memberikan banyak
waktu dan juga bimbingan serta masukan dalam penulisan tesis ini.
4. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si selaku Sekretaris Program Pasca Sarjana Magister
Manajemen Universitas Lampung atas bantuan dan juga bimbingan yang telah di
berikan.
5. Bapak dan ibu dosen fakultas ekonomi universitas lampung yang telah memberikan
ilmu yang sangat berharga selama penulis menuntut ilmu di program pasca sarjana
universitas lampung.

vii

6. Bapak pimpinan dan segenap karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk.,
KCU Tanjung Karang yang telah memberikan banyak waktu sehingga penulis
mampu menyelesaikan penulisan tesis ini.
7. Rekan - rekan karyawan PT. Bank Negara Indonesia (persero)Tbk., KLN Tulang
Bawang atas pengertian dan semangat yang telah di berikan selama ini.
8. Bapak dan ibu karyawan Di Sekretariat Magister Manajemen Universitas Lampung
atas bantuan dan waktu yang telah diberikan selama penulis menyelesaikan study di
Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Lampung.
9. Bapak dan Ibu, serta Istriku Indiah, ST dan anak-anakku Azka Alya Aziza, Fayza
Chalisa Ramadhan dan Rizqi Mahasin Azzaky atas doa dan pengertian yang telah di
berikan selama ini, semoga ini mampu menjadi sebuah hal yang bermanfaat dan
menjadi sebuah motivasi kelak di kemudian hari.
10. Rekan-rekan mahasiswa magister manajemen universitas lampung Angkatan XII
atas kebersamaan dan keceriaan serta persahabatan yang luar biasa selama
menempuh study di magister manajemen universitas lampung.

Semoga tesis ini berguna dikemudian hari untuk semua pihak dan dapat membuka serta
menjadi inspirasi bagi penulis tesis lainya.

Metro, 25 Januari 2014

Bambang Irawanto

viii

DAFTAR ISI
Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1.3.2 Manfaat Penelitian
1.4 Kerangka Penelitian
1.5 Hipotesis

1
7
8
8

9
11

II. LANDASAN TEORI
2.1 Loyalitas Pelanggan
2.2 Citra Perusahaan
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.4 Kualitas Layanan

12
14
16
18

III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
3.2 Jenis dan Sumber Data
3.3 Metode Pengumpulan Data
3.4 Teknik dan Jumlah Sampel Penelitian
3.5 Definisi Oerasional Variabel

3.6 Metode Analisis Data

23
23
24
25
25
28

IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
4.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kehandalan
4.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Ketanggapan
4.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Jaminan
4.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Empati
4.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Tampilan Fisik
4.7 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Citra Perusahaan
4.8 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan
4.9 Hasil Regresi

32
33
34
35
36
37
38
39

ix

4.9.1 Uji Regresi Berganda
4.9.2 Uji Kelayakan Model
4.9.3 Uji Hipotesis

40
40
41

V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
5.2 Saran

44
45

x

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Pada Setiap Jenis Simpanan Tahun 2012 – 2013
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Tabel 4.1 Pendidikan Responden
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan Responden
Tabel 4.3 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kehandalan
Tabel 4.4 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Ketanggapan
Tabel 4.5 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Jaminan
Tabel 4.6 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Empati
Tabel 4.7 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Tampilan Fisik (Kasat Mata)
Tabel 4.9 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Citra Perusahaan
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Kelayakan Model
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis

6
26
32
33
33
34
36
37
38
40
41
42

xi

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar1.

Model Penelitian

10

xii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Kondisi lingkungan bisnis saat ini yang cenderung terus berubah disertai dengan
tingkat persaingan yang semakin tajam, setiap organisasi perusahaan, apapun bentuk
dan jenisnya, serta siapapun pemiliknya akan dihadapkan pada permasalahan yang
sama, yaitu masalah mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan secara
berkesinambungan. Dalam jangka panjang, masalah kelangsungan hidup perusahaan
ditentukan oleh dua hal pokok, yaitu tingkat adaptabilitas dan kemampuan
berkembang. Sedangkan dalam jangka pendek, kedua hal tersebut pada dasarnya akan
ditentukan oleh tingkat profitabilitas yang dapat dicapai perusahaan. Dengan
demikian masalah kelangsungan hidup perusahaan pada akhirnya akan ditentukan
oleh kemampuan perusahaan itu sendiri dalam memperoleh tingkat profitabilitas yang
layak secara berkesinambungan.

Bank sebagai institusi bisnis yang nyata hidup, tidak dapat melepaskan diri dari
masalah tersebut. Apalagi bila dikaitkan dengan peran yang diemban perbankan
dalam konteks kegiatan perekonomian. Pada dinamika kegiatan suatu perekonomian,
eksistensi sektor perbankan memiliki peran yang sangat vital dan strategis. Dalam
konteks ini, peran utama perbankan bertindak sebagai lembaga intermediasi yang

1

menjembatani antara pihak yang mempunyai kelebihan dana dengan pihak yang
mengalami kekurangan serta membutuhkan dana (Shanmugan, dan Hempel, 1992).
Sejak krisis ekonomi terjadi pada tahun 1997 telah terjadi pergeseran konsentrasi
bisnis perbankan. Sebelum krisis ekonomi, bank yang memiliki asset besar lebih
memfokuskan untuk melayani nasabah korporasi; namun pada saat ini pelaku di
industri perbankan lebih focus untuk melayani nasabah retail. Walaupun krisis sudah
berangsur pulih dan berbagai kebijakan moneter secara fundamental melalui
peraturan-peraturan yang dikeluarkan Bank Indonesia sudah dibuat, perekonomian
belum sepenuhnya dapat diselamatkan. Kebijakan moneter banyak pada peran
perbankan sebagai lembaga intermediasi dalam penghimpunan dan penyaluran dana
masyarakat. Tingkat persaingan yang semakin ketat menuntut setiap perbankan untuk
lebih meningkatkan kinerjanya di dalam melayani kebutuhan dan keinginan
nasabahnya.

Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan
industry kimia. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu
dan kemasan, dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat
pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas
membeli pada produk tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut
agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan
pelanggan dapat terpenuhi.
2

Pemasaran bertujuan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat
menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Sedangkan menurut
Drucker (Engel, 2004) tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan.
Kehilangan pelanggan akan menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang,
yakni pasar telah mengalami sedikit pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan faktor
penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang
dapat menentukan keberhasilan perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan
potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.

Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas
yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan
hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa
yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan
hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon efektif terhadap pengalaman
melakukan

konsumsi

yang

spesifik

atau

suatu

evaluasi

kesesuaian

atau

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
setelah pemakaian (Oliver pada Birgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000). Olson dan
Dover pada Spreng, Meckenzie dan Olshavsky (1996) mendefinisikan harapan
sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan suatu produk pada suatu waktu
3

di masa yang akan datang. Harapan dapat dibagi menjadi komponen, yaitu
kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all,
2000).

Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau
pelanggan, pernyataan atau infomasi dari sumber perusahaan seperti misalnya dari
iklan, media dan teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan. Kepuasan
pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang
diterima pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Ada dua kemungkianan
untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual. Kemungkinan yang
pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
pelanggan dari barang atau jasa yang dijual, maka pelanggan akan mempunyai
pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan apabila penjual
tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual kurang
memberikan informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik
(harapannya rendah), pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi jual
beli tidak akan terjadi.

Peningkatan kualitas pelayanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra
sebuah merek, sebab menurut Selnes (1993, p.20), citra dapat diperkuat ketika
konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila
4

konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Citra dari sebuah merek didefinisikan
atas sebuah persepsi atas kualitas yang berkaitan dengan merek. Sebuah merek akan
dapat juga mempengaruhi pembelian sebuah produk, sebab pembelian produk tidak
hanya dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi faktor citra ikut berpengaruh.

Pelanggan yang tidak puas terhadap produk atau layanan yang diterima (dengan cara
membandingkan kualitas yang diharapkannya berdasarkan informasi yang diterima
sebelum pembelian), akan melakukan tanggapan berupa komplain atau usulan untuk
perbaikan melalui lisan (telepon, kunjungan) maupun tulisan (form yang disebar,
surat, dsb.). Bagi perusahaan yang terpenting adalah mempermudah proses komplain
dan usulan tersebut sampai kepadanya dan dapat segera ditindak lanjuti. Morgan dan
Hunt (1994) menunjukkan bahwa komunikasi antara pelanggan dan representasi
perusahaan mempercepat proses pembentukan kepuasan pelanggan
mempertemukan
komunikasi

harapan

dalam

dan

pemasaran

kenyataan.
ditunjukkan

Meningkatnya
melalui

kepentingan

kemampuannya

dengan
akan
untuk

membedakan pendekatan-pendekatan baru dari yang tradisional. Setiap pendekatan
menekankan pada komunikasi dua arah dengan cara mendengarkan pelanggan dan
membina hubungan yang interaktif (Duncan dan Moriarty,1998).

Berkaitan dengan strategi pemasaran dari PT. BNI Tbk Kantor Layanan Tulang
Bawang yang lebih berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen
maupun calon konsumen untuk lebih setia pada produk ataupun layanan jasa yang
5

diberikan, maka penelitian ini lebih difokuskan kepada pengaruh kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana dengan
kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk pada
akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Atas dasar
itu, dipandang perlu untuk melakukan kajian mengenai bagaimana upaya yang perlu
dilakukan oleh pihak manajemen PT. BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang
untuk mengarahkan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan di masa yang
akan datang.

Tabel 1 berukut ini menyajikan jumlah nasabah untuk berbagai jenis simpanan
selama tahun 2012.
Tabel 1. Jumlah Nasabah Pada Setiap Jenis Simpanan Tahun 2012-2013

No

Bulan

Deposito (Rp)

Jenis Simpanan dan Jumlah Nasabah
Rek
Rekeni
Giro
enin Tabungan (Rp)
ng
(Rp)
g
15,633
47
22,609,867,751
72,196,150,314

1

Januari

4,990,287,475

2

Februari

6,478,023,627

47

18,239,077,171

3

Maret

6,320,594,246

47

14,038,827,145

4

April

6,251,791,452

47

9,802,740,078

5

Mei

6,709,153,025

45

12,647,704,453

6

Juni

6,266,477,718

45

16,119,606,428

15,733
15,860
16,012
16,148
16,212

Rek
enin
g
184

70,343,335,542

184

61,404,570,015

184

64,753,462,270

186

66,223,750,208

188

61,094,657,855

188

Sumber: BNI Kantor Layanan Tulang Bawang, 2013

6

Berdasarkan Tabel 1 jumlah simpanan deposito secara nominal berfluktuisasi dan
cendrung menurun. Rata-rata selama tahun 2013 sampai dengan bulan Juni untk
deposito sebesar Rp 6,169,387,924. Sedangkan untuk giro dengan periode yang sama
rata-rata Rp 15,576,303,838. Tabungan periode juga mengalami fkultuasi dan
cendrung menurun dengan rata-rata sebesar Rp 66,002,654,367.

Jika membandingkan dengan jumlah rekening untuk masing-masing jenis simpanan
terlihat jumlah rekening deposito cendrung stagnan dengan rata-rata jumlah rekening
sebanyak 46 rekening. Tabungan berdasarkan jumlah rekening rata-rata sebanyak
15.071 rekening dan giro rata-rata sebanyak 188. Keradaan yang demikian
menyebabkan cendrung stagnanya jumlah pendapatan perusahaan. Untuk itu
perusahaan perlu meningkatkan jumlah simpanan nasabahnya melalui perbaikan
layanan. Dengan pengembangan uraian di atas, maka akan dilakukan kajian yang
lebih memfokuskan pada pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra
perusahaan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan PT. BNI Tbk Kantor Layanan
Tulang Bawang.

1.2 Perumusan Masalah
Didasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas diketahui bahwa terdapat
masalah adanya fluktuasi jumlah nasabah baik secara nominal maupun jumlah
rekening pada masing-masing jenis simpanan. Atas dasar hal tersebut, perlu diketahui
mengapa tetap terjadi penurunan penjualan meskipun perusahaan telah berusaha
7

menaikkan tingkat penjualan dengan menaikkan kualitas produk dan layanannya.
Maka, permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah, ”Apakah citra
perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan PT. BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang”.

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh citra terhadap loyalitas,
2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan
3. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah PT
BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang.

1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak. Pihakpihak yang dimaksudkan antara lain adalah :
1. Perusahaan
Dengan mengetahui atribut-atribut kualitas layanan dan saluran distribusi,
perusahaan akan mendapatkan feed back mengenai kondisi pelayanan,
kepuasan konsumen dan citra perusahaan di mata konsumen sehingga pihak
manajemen dapat melakukan evaluasi dan melakukan berbagai perbaikan agar
lebih baik.
8

2. Penulis
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah
sekaligus menambah ketrampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori
yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah.

1.4 Kerangka Pemikiran

Gremler et al. (1996) mendefinisikan loyalitas pada jasa terdiri atas tiga dimensi yang
berbeda, namun saling berhubungan. Loyalitas pada jasa didefinisikan sebagai
tingkatan dimana konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari sebuah
penyedia jasa, mempunyai sikap yang positif terhadap perusahaan tersebut, dan
mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut ketika kebutuhan
akan jasa tersebut muncul.

Citra merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya
keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang
dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan
dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan
kebutuhan konsumen (Herbig dan Milewicz, 1993). Perusahaan dapat membangun
berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra pemasaran, citra inovasi produk, dan
lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala gagal dalam
memenuhi apa yang disyaratkan pasar (Herbig, Milewicz dan Golden, 1994).

9

Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang
diterima. Fornell et. al. (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila
nilai yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas
yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada
penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).

Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten
dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih
unggul dari pesaing. Menurut Zeithaml (1990) kualitas pelayanan adalah merupakan
tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas layanan
dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas (Oliver,
1993). Dan masih menurut Oliver (1993) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan.

Berdasarkan beberapa penelitian maka model penelitian terdapat pada Gambar 1
berikut ini :

Citra Perusahaan

Loyalitas
Nasabah

Kualitas Layanan

Gambar 1. Model Penelitian
10

1.5 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan kerangka pemikiran maka hipotesis yang akan
diajukan dalam penelitian ini adalah:


Citra perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah PT BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang.

11

BAB II
LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan disajikan berbagai telaah pustaka yang didapat dari berbagai
peneliti mengenai loyalitas pelanggan, citra, kepuasan pelanggan dan kualitas
layanan.

2.1 Loyalitas Pelanggan

Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada loyalitas
konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand loyalty. Pada
tahun 1960-an dan 1970-an, berbagai riset dilakukan mengenai loyalitas merek dan
cenderung berfokus pada isu membangun definisi dan pengukuran di dasarkan pada
dikutip dari Kim (2003). Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan
jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat konstruk
service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah sebagai
berikut:
(1) Penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan keterikatan
loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia barang
(Czepiel dan Gilmore 1987; Zeithaml 1981),
(2) Loyalitas lebih besar atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada
konsumen yang mengkonsumsi barang (Snyder 1986; Zeithaml 1981),
12

(3) Jasa memberikan lebih banyak kesempatan bagi interaksi personal (Czepiel
dan Gilmore 1987) yang pada akhirnya akan menyediakan lebih banyak
kesempatan untuk membangun loyalitas (Parasuraman et al 1985; Surprenant
dan Solomon 1987), (4) risiko yang dipersepsikan biasanya lebih besar
dibanding bila membeli barang (Murray 1991),
(4) Pada beberapa jasa, pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan
hambatan tertentu yang tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli
barang. (Zeithaml 1981), sebagaimana dikutip dari Gremler et al (1996).

Berdasarkan review literatur yang dilakukan oleh Gremler et al (1996), konstruk dari
loyalitas konsumen terdiri atas tiga dimensi yang berbeda yaitu behavioral loyalty,
attitudinal loyalty, dan cognitive loyalty. Behavioral Loyalty. Definisi awal dari
loyalitas berfokus hampir secara keseluruhan pada dimensi behavioral. Secara
khusus, loyalitas diinterpretasikan sebagai bentuk dari perilaku konsumen (seperti
halnya pembelian berulang) langsung kepada merek tertentu selama beberapa waktu
(Sheth 1968; Tucker 1964).

Attitudinal Loyalty. Day (1969), secara khusus, mengkritisi konseptualisasi
behavioral tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas merek dibangun sebagai hasil
dari usaha sadar untuk mengevaluasi merek yang berkompetisi. Beberapa yang
lainnya menambahkan dimensi sikap ini meliputi preferensi atau niat konsumen
(Jarvis et al 1976; Pritchard 1991).
13

Cognitive Loyalty. Sebagai tambahan pada dimensi behavioral dan sikap/attitudinal,
beberapa ahli menambahkan apa yang disebut sebagai bentuk “kognitif” dari loyalitas
(Lee dan Zeiss 1980). Beberapa studi menyatakan loyalitas pada sebuah merek atau
toko hadir terlebih dahulu dalam pikiran konsumen ketika kebutuhan untuk membuat
keputusan tentang apa yang dibeli atau dimana membeli muncul (Bellenger et al.
1976; Newman dan Werbel 1973).

Berdasarkan studi literatur, peneliti ingin melihat pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas. Penelitian-penelitian sebelumnya, memberikan hasil yang berbedabeda dalam menganalisa hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Beberapa
penelitian menemukan kepuasan merupakan faktor utama dalam menentukan
loyalitas (Anderson and Fornell 1994; Oliver and Linda 1981; Pritchard 1991).
Beberapa penelitian lainnya, menyatakan pelanggan yang puas tidak cukup untuk
membuat mereka loyal (Cronin and Taylor 1992; Fornell 1992; Oliva et al. 1992),
dikutip dari Gremler et al. (1996). Gremler et al. menyatakan yang loyalitas
konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, tetapi juga switching
cost dan interpersonal bond.

2.2 Citra Perusahaan
Fombrun (1996) dalam Miles dan Covin (2000) berpendapat bahwa citra perusahaan
adalah pandangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di
dalam maupun di luar perusahaan. Pemerhati perusahaan adalah customer atau
14

pelanggan perusahaan disamping yang lainnya seperti pemilik saham, masyarakat,
bank dan partner kerja (Miles dan Covin, 2000). Weiss, Anderson dan Mac Innis
(1999) dalam Cempakasari dan Yoestini (2003) menyatakan bahwa citra perusahaan
adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang
dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya
sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra
merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek
positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik
mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan
yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004).

Andreassen

(1994)

dalam

penelitiannya

mengenai

orientasi

konsumen

mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling
berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Sedangkan Selnes (1993)
menyatakan bahwa citra diharapkan menjadi faktor penting dari loyalitas.
Pengalaman langsung mempunyai pengaruh yang kuat terhadap citra (Selnes, 1993).
Persepsi atas kualitas berkaitan dengan merek yang akan dapat semakin kuat apabila
konsumen merasakan kualitas yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen
mengalami kualitas yang rendah. Produk atau jasa yang rendah kualitasnya akan
memberi pengaruh negatif pada sebuah merek.

15

Konsumen yang memperoleh pengalaman yang memenuhi harapannya dan merasa
puas atas pelayanan yang diterimanya akan memiliki sikap positif terhadap sebuah
produk. Sikap konsumen ini akan menunjukkan proses pembelian di masa yang akan
datang yaitu dengan melakukan konsumsi ulang atau menceritakan kepada orang lain.
Oleh Manickas et. al. (1997) dan Ryan (1999) dinyatakan bahwa seluruh bentuk
keputusan akan memberikan pengaruh positif terhadap citra. Kepuasan dan loyalitas
pelanggan juga dipengaruhi oleh citra (Yi, 1992). Dan hasil penelitian lain yang
dilakukan oleh Fred Selnes (1993), menyatakan bahwa citra merek mempunyai
pengaruh positif terhadap loyalitas dan citra merek merupakan pemicu dari loyalitas.

2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan kecintaan
pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh produsen
tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat
harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan
pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan
kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang
pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,
sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.

16

Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada
pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi. Kepuasan keseluruhan
(overall satisfaction) didefinisikan sebagai pernyataan efektif tentang reaksi
emosional terhadap pengalaman atas produk atau layanan yang dipengaruhi oleh
kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (attribute satisfaction) dan informasi
yang digunakan untuk memilih produk (information satisfaction) (Spreng,
MacKenzie dan Olshavsky, 1996). Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan
palanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang
terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal
tersebut akan menjadi berguna bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan
informasi positif kepada calon pelanggan lain.

Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas
pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen dipengaruhi
dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen (Yi, 1990).
adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja pelayanan itu sendiri
dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan, bauran pemasaran
(marketing mix), nama merek atau image terhadap perusahaan (Andreassen, 1994).

17

Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, berarti perlu memahami faktorfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut, yang pada akhirnya
dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan khususnya di bidang pemasaran.
Pentingnya kepuasan konsumen bagi pemasaran dapat disebabkan dengan alasan
bahwa kepuasan konsumen akan mendorong pembelian ulang dan memberikan
keuntungan berupa publisitas “dari mulut ke mulut” (Fornell, 1992; Halstead & Page,
1992). Keuntungan bagi perusahaan dengan menggunakan dimensi kepuasan
konsumen telah ditampakkan pada beberapa penelitian, diantaranya untuk
mengevaluasi sikap dan informasi dari para tamu dan mengidentifikasi kekuatan dan
kelemahan (Barsky & Labagh, 1992). Kepuasan konsumen dapat digunakan untuk
strategi positioning yang dapat membantu perusahaan mendapatkan ceruk pasar
(niche market). Menurut Fornell (1992) kepuasan konsumen akan dapat
mempengaruhi perilaku pembelian, yang membentuk kecenderungan bahwa
konsumen yang puas akan loyal, namun konsumen yang loyal belum tentu puas.

2.4 Kualitas Layanan

Menurut Duffy dan Ketchand (1998) kualitas meliputi penilaian konsumen terhadap
inti pelayanan tersebut, pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan.
Sedangkan kualitas adalah pertimbangan umum yang berhubungan dengan produk
secara umum dan diakui bahwa kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen.
Pada saat ini semakin banyak perhatian konsumen pada kualitas pelayanan yang
18

diberikan perusahaan (Dhammnesta,1997). Sedangkan Hurley dan Estelami (1998)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai
konstruksi hubungan yang nyata dan ada hubungan sebab akibat antara keduanya.

Hasil penelitian Duffy dan Ketchand (1998) menunjukkan bahwa pada umumnya
pelayanan tidak mempunyai kemampuan untuk memuaskan konsumen yang sedang
mempunyai problem, terlebih lagi ketepatan dalam memberikan pelayanan sangat
menentukan kepuasan konsumen. Dari hasil studi Cronin dan Taylor (1992)
mengemukakan bahwa kualitas layanan dibentuk oleh expectation, performance, dan
disconfirmation.

Menurut Zeithaml et. al. (1996), kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi :
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles

Apabila strategi di atas dapat dilakukan, pelanggan akan dapat merasakan kepuasan
atas jasa yang telah diterimanya (perceived service). Karena itu pelanggan akan dapat
memiliki persepsi positif atas jasa yang bersangkutan. Parasuraman, Zeithaml dan
19

Berry dalam Oliver (1997, p.48) mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan
meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility,
security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi
tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang
penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini
berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para
karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan
sebaik mungkin.
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan
rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :
a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan
kebutuhan konsumen.
b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun dan
keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel.

20

c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang
mencakup : nama perusahaan, Citra perusahaan, karakteristik pribadi
(contact personnel) serta interaksi dengan konsumen.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para
konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para konsumen, berupa :
a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi.
b. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada
konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen.

Parasuraman, Zeithaml dan L. Berry (1996) menyatakan apabila pelanggan
mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya
terhadap perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan
pelanggan baru (cost to attract new customer), atau bahkan kehilangan penggan (lost
customer). Sedangkan Richins (1983) dan Scaglione (1988) menyatakan bahwa
21

apabila konsumen mendapat kualitas yang kurang dari perusahaan maka mereka akan
menunjukkan tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan atau mengurangi
pembelanjaannya atau sedikit sekali membelanjakan uangnya kepada perusahaan.
Sejumlah penelitian yang telah dilakukan oleh Oliver (1997); Rust, Zahorik dan
Keiningham (1994) telah mendapatkan hasil bahwa tujuan mengukur kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah untuk mendapatkan informasi untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat saat ini mendorong usaha untuk memberikan kualitas
pelayanan yang tinggi dan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dirasakan
sangat penting bagi para pengusaha, karena menurut Cronin dan Taylor (1992); Teas
(1993), kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan pelanggan yang tinggi pada
akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.

22

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitis untuk mencari pengaruh
variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah. Selain itu penelitian ini juga mendeskripsikan faktor demografi responden
seperti pekerjaan, lama menjadi nasabah dan usia dikaitkan dengan loyalitas nasabah
terhadap BNI.

3.2 Jenis dan Sumber Data
Data adalah semua keterangan seseorang yang dijadikan responden maupun yang
berasal dari dokumen-dokumen baik dalam bentuk statistik maupun dalam bentuk
lainnya guna keperluan penelitian (Joko Subagyo,1997:87). Sumber data yang akan
digunakan:
1. Data Primer
Menurut Nur dan Bambang (1999), data primer adalah sumber data yang
dikumpulkan secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara).
Dalam penelitian ini data primer yang digunakan adalah hasil pengisian kuesioner
oleh nasabah PT BNI Tbk Kantor Layanan Tulang Bawang.

23

2. Data Sekunder
Menurut Nur dan Bambang (1999), data sekunder ialah data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan
dicatat oleh pihak lain). Data sekunder dari penelitian ini diperoleh antara lain :
a. Data-data perusahaan yang bersangkutan
b. Literatur/buku-buku serta sumber lain yang mendukung penelitian yang dilakukan

3.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut:
3.3.1 Wawancara
Nazir (1988) mendefinisikan bahwa wawancara adalah proses memperoleh
data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil
bertatap muka antara pewawancara dengan penjawab atau responden dengan
menggunakan alat yang dinamakan interview guide.
3.3.2 Kuesioner
Kuesioner merupakan serangkaian pertanyaan yang dikirim per pos atau
diserahkan pada responden untuk diisi, jawaban dari pertanyaan tersebut
dilakukan sendiri oleh responden tanpa bantuan pihak peneliti, lalu jawaban
kemudian

dikembalikan

oleh

responden

atas

kemauannya

sendiri

(Anton,1995).

24

3.4 Teknik dan Jumlah Sampel Penelitian
Penelitian ini menggunakan teknik sampling non-probality dengan teknik judgment
sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 sampel dengan
komposisi masing-saning 40 sampel untuk setian jenis simpanan. Berdasarkan hal
tersebut maka komposisi sampel sebagai berikut:
1. Tabungan

: 40 sampel

2. Deposito

: 40 sampel

3. Giro

: 40 sampel

3.5 Definisi Opersional Variabel
Pengertian dari variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2000). Dalam penelitian ini
terdapat dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Sugiarto et
al. (2001) menjelaskan kedua definisi variabel tersebut:
1. Variabel dependen (dependent variable) atau variabel tak bebas; yaitu
variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variable independen. Sering disebut
variabel respon yang dilambangkan dengan Y. Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah loyalitas.

25

2. Variabel independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu
variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen
(variable tak bebas). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra
perusahaan, kepuasan konsumen dan kualitas layanan.

Definisi operasional ialah definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara
memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberi suatu operasional
yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Nasir, 1999: 152). Definisi
operasional variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiri (IE)
yang terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel
Citra perusahaan
Citra
merupakan
penghargaan yang didapat
oleh
perusahaan
karena
adanya
keunggulankeunggulan yang ada pada
perusahaan
tersebut,
sehingga menciptakan hal-hal
yang
baru
lagi
bagi
pemenuhan
kebutuhan
konsumen
(Herbig
dan
Milewicz, 1993).

Indikator
a. Citra perusahaan
menurut pelanggan
b. Citra perusahaan
dibanding pesaing

Skala
Pengukuran
Likert

Nomor
Pertanyaan
1 dan 2

26

Variabel
Kualitas Layanan
kualitas
meliputi
penilaian
konsumen
terhadap inti pelayanan
tersebut,
pemberi
layanan
atau
keseluruhan organisasi
pelayanan. Sedangkan
kualitas
adalah
pertimbangan
umum
yang
berhubungan
dengan produk secara
umum
dan
diakui
bahwa
kualitas
pelayanan menentukan
kepuasan
konsumen.
Duffy dan Ketchand
(1998)
Loyalitas Nasabah
Loyalitas pada jasa
didefinisikan
sebagai
tingkatan
dimana
konsumen
menunjukkan perilaku
pembelian berulang dari
sebuah penyedia jasa,
mempunyai sikap yang
positif
terhadap
perusahaan
tersebut,
dan mempertimbangkan
hanya
akan
menggunakan
perusahaan
tersebut
ketika kebutuhan akan
jasa tersebut muncul.
Gremler et al. (1996)

Indikator
a. Tangibel (bukti fisik)
b. Emphaty (empati)
c. Responsiveness (daya
tanggap)
d. Reliability
(kehandalan)
e. Assurance (jaminan)

a. Frekuensi kunjungan
dalam periode tertentu
b. Toleransi
kenaikan
harga
terhadap
pembelian ulang
c. Merekomendasikan
kepada
keluarga,
teman
untuk
menggunakan
produk/jasa tersebut

Skala
Pengukuran
Likert

Nomor
Pertanyaan
5 dan 9

Likert

10 dan 12

27

3.6 Metode Analisis Data
Agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat, maka harus diolah dan
dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan
keputusan. Adapun analisis yang digunakan sebagai berikut :
3.6.1 Analisis Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang berdasarkan data yang dinyatakan
dalam bentuk uraian. Data kuantitatif merupakan data berupa informasi,
uraian dalam bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya
untuk mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh
gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada (Joko
Subagyo,1997:106).
3.6.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh
secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan
menggunakan statistik. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linear berganda kemudian analisis regresi sederhana.

3.6.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji apakah pertanyaan pada suatu
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini digunakan uji validitas item dengan
28

menggunakan kriteria internal yaitu membandingkan kesesuaian tiap
komponen pertanyaan dengan total skor keseluruhan tes. Caranya yaitu
dengan mengkorelasikan antara skor pernyataan tertentu dengan skor total
skala sikap. Dasar pengambilan keputusan menurut Masri Singarimbun dan
Sofian Effendi (1987) dengan tingkat signifikansi 5%.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menguji
sejauhmana pengukuran memberikan hasil yang relatif stabil bila dilakukan
pengukuran kembali. Pengujian reliabilitas diperlukan untuk hal-hal yang
menyangkut sosial psikologis seperti sikap, perilaku dan kecenderungan.
Dalam penelitian ini menggunakan SPSS, dimana suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,6 (Nunnally,
1967).

3.6.2.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa
variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau
dependen variabel (Y) secara bersama-sama.
Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:
Y1 = α + β 1X1 + β 2X2 + β 3X3 + e
Dimana,
Y1

= variabel dependen
29

X1, X2, X3

= variabel independen

α

= konstanta

β 1, β 2, β 3, = koefisien masing-masing faktor

Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Kualitas layanan
(X1), Kepuasan pelanggan (X2) dan Citra perusahaan (X3), sedangkan variabel
dependen adalah Loyalitas pelanggan (Y1).

3.6.2.3 Uji Hipotesis
a. Pengujian Parsial (Uji t)
Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat secara terpisah.
Untuk regresi
1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian t-test di atas, yaitu :
Ho : βi = 0, artinya tidak ada pengaruh X1, X2, X3 terhadap Y1.
HA : βi > 0, artinya ada pengaruh X1, X2, X3 terhadap Y1.

b. Uji Simultan (Uji F)
Digunakan untuk mengetahui tingkat kelayakan model dari variabel-variabel yang
digunakan mampu menjelaskan fenomena yang dianalisis. Apakah variabel bebas
yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat.

30

c. Koefisien Determinasi ( R2 )
Digunakan untuk mengukur kebenaran penggunaan model analisis regresi. Jika nilai
R2 mendekati angka 1 maka variabel bebas makin mendekati hubungan dengan
variabel terikat atau dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut dapat
dibenarkan. Dari koefisien determinasi ini dapat diperoleh suatu nilai untuk
mengukur besarnya sumbangan dari variabel X terhadap variasi naik turunnya
variabel Y1, yang biasanya dapat dinyatakan pula dalam prosentase.

31

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hasl sebagai berikut:
1. Hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan dan Citra

perusahaan

berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas nasabah BNI dapat diterima.
Hal ini didasarkan pada nilai probablitas signifikansi uji F lebih kecil dari
0.05.
2. Hasil dekriptif variabel menyatakan bahwa rata-rata jawaban nasabah BNI
Kantor Layanan Tulang Bawang berdasarkan variabel penelitian sebagai
berikut;
a. Kehandalan rata-rata skor yang diberikan adalah 4.
b. Ketanggapan rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4.
c. Jaminan keamanan rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4.
d. Empati rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4.
e. Tampilan fisik (kasat mata) rata-rata skor yang dinyatakan adalah 4
f. Citra perusahaan rata-rata skor adalah 4
g. Rata-rata skor untuk loyalitas nasabah sebesar 4.

44

3. Variable independen kualitas layanan merupakan variabel yang paling
berpengaruh dengan koefisien regresi sebesar 0,442 dan variabel Citra
perusahaan sebesar 0,129
5.2 Saran
Setelah dilakukan analisis dan pembahasan maka saran yang diajukan untuk BNI
Kantor Layanan Tulang Bawang sebagai berikut:
1. BNI Kantor Layanan Tulang Bawang perlu mempertahankan jaminan
keamanan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal yang dapat dilakukan
adalah dengan tetap mempertahankan kualitas layanan yang sudah baik
selama ini. Layanan yang harus dipertahankan adalah: karyawan BNI Kantor
Layanan Tulang Bawang menjalin komunikasi dengan baik, menjaga
kredibiltas, menjaga dengan baik keamanan dokumen dan melayani dengan
sopan santun. Hal ini perlu dilakukan karena menyangkut keamanan dokumen
yang diurus.
2. BNI Kantor Layanan Tulang Bawang perlu meningkatkan Citra perusahaan.
Hal yang dapat ditingkatkan adalah ketepatan pelayanan dalam hal
penyelesaian proses transaksi baik di teller maupun di customer service. Hal
ini

perlu ditingkatkan

karena masyarakat

masih

merasakan waktu

penyelesaian yang kurang cepat.

45

.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann (1994), “Customer
Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden”, Journal
of Marketing, Vol. 58.
Andreassen, T. W., 1994, “Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of
Customer Orientation in the Public Sector”, International Journal of Public
Sector Management, Vol. 7, No.2, p.16-34.
Birgelen, Marcel van, Ko de Ruyter dan Martin Wetzels (2000)