Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pelanggan Truno Grooming Room Bandung.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empirik mengenai pengaruh kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung. Variabel independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan yang diukur dengan (Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emapthy) dan store atmosphere yang diukur

dengan (Exterior, General Interior, Store Layout, Interior Display) sedangkan variabel dependennya adalah aktivitas kepuasan pelanggan (diukur dengan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga, dan Biaya). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Truno Grooming Room Bandung. Sampel penelitian ini dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Exterior memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, General Interior memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Interior Display memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan tangibles, reliability, responsiveness, empathy, dan store

layout tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This study aims to find empirical evidence about the influence of customer satisfaction on Truno Grooming Room Bandung. The independent variables used were the quality of service as measured by (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emapthy) and the atmosphere of the store as measured by (Exterior, General Interior, Store Layout, Interior Display) while the dependent variable is the activity of customer satisfaction (as measured by Quality Product, Service Quality, Emotional, Prices and Costs). The sample used in this study is the customer Truno Grooming Room Bandung. The research sample is selected using purposive sampling method. Results from this study indicate that service quality and store atmosphere positive and significant impact on customer satisfaction, Assurance has an influence on customer satisfaction, Exterior has an influence on customer satisfaction, General Interior has an influence on customer satisfaction, Interior Display has an influence on customer satisfaction, while tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and store layout has no influence on customer satisfaction. Keywords: service quality, store atmosphere, customer satisfaction.

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.3 Pengertian Jasa ... 10

2.1.3.1 Karakteristik Jasa ... 11

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.4.1 Pengertian Kualitas ... 13

2.1.4.2Pengertian Pelayanan ... 14

2.1.4.3Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.4.4Dimensi Kualitas Pelayanan... 16

2.1.4.5Model Konseptual Kualitas Pelayanan ... 19

2.1.5 Retailing (Usaha Eceran) ... 23

2.1.5.1 Jenis Usaha Pengecer ... 25

2.1.6 Store Atmosphere ... 26

2.1.6.1 Pengertian Store Atmosphere ... 27

2.1.6.2 Elemen Store Atmosphere ... 28

2.1.7 Kepuasan Pelanggan ... 36

2.1.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 37

2.1.7.2 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan ... 38

2.1.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 39

2.2 Penelitian Terdahulu ... 42

2.3 Rerangka Teoritis ... 44

2.4 Rerangka Pemikiran ... 45

BAB III METODE PENELITIAN... 46

3.1 Jenis Penelitian ... 46

xi Universitas Kristen Maranatha

3.3 Teknik Penambilan Sampel ... 47

3.4 Devinisi Operasional Variabel... 48

3.5 Metode Pengumpulan Data ... 50

3.6 Uji Instrumen ... 51

3.6.1 Uji Validitas ... 51

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 51

3.7 Uji Data... 52

3.7.1 Uji Normalitas ... 52

3.7.2 Uji Multikolinearitas ... 53

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas ... 54

3.8 Metode Pengujian Hipotesis ... 54

3.9 Uji F………. 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Profil Responden ... 58

4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Usia... 58

4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Domisili Bandung ... 59

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 ... 59

4.2.1 Tanggapan Responden Variabel X11 (Tangibles 1) ... 59

4.2.2 Tanggapan Responden Variabel X12 (Tangibles 2) ... 60

4.2.3 Tanggapan Responden Variabel X13 (Tangibles 3) ... 61

4.2.4 Tanggapan Responden Variabel X14 (Reliability 1) ... 61

4.2.5 Tanggapan Responden Variabel X15 (Reliability 2) ... 62

xii Universitas Kristen Maranatha

4.2.7 Tanggapan Responden Variabel X1 7 (Responsiveness 1) ... 63

4.2.8 Tanggapan Responden Variabel X18 (Responsiveness 2) ... 64

4.2.9 Tanggapan Responden Variabel X19 (Responsiveness 3) ... 65

4.2.10 Tanggapan Responden Variabel X110 (Assurance 1)... 65

4.2.11 Tanggapan Responden Variabel X111 (Assurance 2)... 66

4.2.12 Tanggapan Responden Variabel X112 (Assurance 3)... 67

4.2.13 Tanggapan Responden Variabel X113 (Empathy 1) ... 67

4.2.14 Tanggapan Responden Variabel X114 (Empathy 2) ... 68

4.2.15 Tanggapan Responden Variabel X115 (Empathy 3) ... 69

4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel X2 ... 69

4.3.1 Tanggapan Responden Variabel X21 (Eksterior 1) ... 69

4.3.2 Tanggapan Responden Variabel X22 (Eksterior 2) ... 70

4.3.3 Tanggapan Responden Variabel X23 (Eksterior 3) ... 70

4.3.4 Tanggapan Responden Variabel X24 (General Interior 1) ... 71

4.3.5 Tanggapan Responden Variabel X25 (General Interior 2) ... 72

4.3.6 Tanggapan Responden Variabel X26 (General Interior 3) ... 72

4.3.7 Tanggapan Responden Variabel X27 (General Interior 4) ... 73

4.3.8 Tanggapan Responden Variabel X28 (Store Layout 1) ... 74

4.3.9 Tanggapan Responden Variabel X29 (Store Layout 2) ... 74

4.3.10 Tanggapan Responden Variabel X210 (Store Layout 3) ... 75

4.3.11 Tanggapan Responden Variabel X211 (Interior Display 1) ... 76

4.3.12 Tanggapan Responden Variabel X212 (Interior Display 2) ... 76

4.3.13 Tanggapan Responden Variabel X213 (Interior Display 3) ... 77

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.4.1 Tanggapan Responden Variabel Y1 (Kepuasan Pelanggan 1) ... 78

4.4.2 Tanggapan Responden Variabel Y2 (Kepuasan Pelanggan 2) ... 78

4.4.3 Tanggapan Responden Variabel Y3 (Kepuasan Pelanggan 3) ... 79

4.4.4 Tanggapan Responden Variabel Y4 (Kepuasan Pelanggan 4) ... 80

4.4.5 Tanggapan Responden Variabel Y5 (Kepuasan Pelanggan 5) ... 80

4.5 Uji Instrumen Penelitian ... 81

4.5.1 Uji Validitas ... 81

4.5.2 Uji Reliabilitas ... 86

4.6 Hasil Penelitian ... 86

4.6.1 Uji Normalitas ... 87

4.6.2Uji Heterokedastisitas ... 89

4.6.3 Uji Multikolinearitas ... 90

4.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 91

4.6.5 Koefisien Determinasi Berganda ... 94

4.7 Pengujian Hipotesis ... 95

4.7.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-T)... 95

4.7.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 102

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 104

5.1 Simpulan ... 104

5.2 Keterbatasan dan Saran ... 104

5.2.1 Keterbatasan ... 104

5.2.2 Saran ... 105

xiv Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN ... 110 DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ... 146

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan ... 20 Gambar 4. 1 Uji Heteroskedastisitas ... 89

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 19

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel ... 26

Tabel 3. 2 Skala Likert ... 27

Tabel 4. 1 Usia ... 58

Tabel 4. 2 Pernah Berkunjung ... 59

Tabel 4. 3 TGR memiliki peralatan yang berpenampilan modern ... 59

Tabel 4. 4 Fasilitas Fisik TGR menarik secara visual ... 60

Tabel 4. 5 Karyawan TGR berpenampilan rapi ... 61

Tabel 4. 6 TGR memberikan pelayanan secara tepat sejak awal ... 61

Tabel 4. 7 TGR menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan .... 62

Tabel 4. 8 TGR membantu menyelesaikan masalah anda ... 63

Tabel 4. 9 Karyawan TGR memberitahu kapan pastinya layanan diberikan ... 63

Tabel 4. 10 Karyawan TGR selalu bersedia membantu anda ... 64

Tabel 4. 11 Karyawan TGR tidak pernah terlalu sibuk merespon permintaan ... 65

Tabel 4. 12 Perilaku karyawan TGR membuat pelanggan mempercayai mereka .... 65

Tabel 4. 13 Anda merasa aman bertransaksi dengan TGR ... 66

Tabel 4. 14 Para karyawan TGR secara konsisten bersikap sopan terhadap anda .... 67

Tabel 4. 15 TGR memberikan perhatian individu kepada anda ... 67

Tabel 4. 16 TGR memiliki jam operasi yang nyaman bagi anda ... 68

Tabel 4. 17 Karyawan TGR memahami kebutuhan spesifik anda ... 69

Tabel 4. 18 Logo TGR terlihat menarik ... 69

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4. 20 Desain bangunan TGR terlihat menarik... 70

Tabel 4. 21 Penerangan dalam ruangan TGR baik ... 71

Tabel 4. 22 Sirkulasi udara dalam ruangan TGR baik ... 72

Tabel 4. 23 Aroma dalam ruangan TGR segar ... 72

Tabel 4. 24 Alunan musik TGR menjadikan suasana lebih santai ... 73

Tabel 4. 25 Penempatan meja dan kursi TGR terlihat menarik ... 74

Tabel 4. 26 Jalan menuju toilet, kassa, arus keluar masuk TGR cukup lebar ... 74

Tabel 4. 27 Pembagian ruangan konsumen dan staff di TGR terlihat jelas ... 75

Tabel 4. 28 Pilihan menu di TGR lengkap ... 76

Tabel 4. 29 Penyajian peralatan di TGR terlihat menarik ... 76

Tabel 4. 30 Dekorasi di TGR terlihat menarik ... 77

Tabel 4. 31 Produk TGR bermanfaat bagi pelanggan ... 78

Tabel 4. 32 Secara umum dan keseluruhan saya puas dengan pelayanan TGR ... 78

Tabel 4. 33 Menjadi pelanggan TGR memberikan rasa bangga dan percaya diri .... 79

Tabel 4. 34 Harga yang dimiliki TGR sesuai dengan manfaat yang dirasakan ... 80

Tabel 4. 35 TGR mudah dijangkau ... 80

Tabel 4. 36 Uji Validitas (tangibles) ... 81

Tabel 4. 37 Uji Validitas (reliability) ... 82

Tabel 4. 38 Uji Validitas (responsiveness) ... 82

Tabel 4. 39 Uji Validitas (assurance) ... 83

Tabel 4. 40 Uji Validitas (empathy) ... 83

Tabel 4. 41 Uji Validitas (exterior) ... 84

Tabel 4. 42 Uji Validitas (general interior) ... 84

xviii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4. 44 Uji Validitas (interior display) ... 85

Tabel 4. 45 Uji Validitas (kepuasan pelanggan) ... 86

Tabel 4. 46 Uji Reliabilitas ... 87

Tabel 4. 47 Uji Normalitas ... 88

Tabel 4. 48 Uji Multikolinearitas ... 90

Tabel 4. 49 Analisis Regresi Linier Berganda ... 91

Tabel 4. 50 Koefisien Determinasi Berganda ... 95

Tabel 4. 51 Coefficients Tangibles ... 96

Tabel 4. 52 Model Summary Tangibles ... 96

Tabel 4. 53 Coefficients Reliability ... 96

Tabel 4. 54 Model Summary Reliability ... 97

Tabel 4. 55 Coefficients Responsiveness ... 97

Tabel 4. 56 Model Summary Responsiveness ... 97

Tabel 4. 57 Coefficients Assurance ... 98

Tabel 4. 58 Model Summary Assurance ... 98

Tabel 4. 59 Coefficients Empathy ... 98

Tabel 4. 60 Model Summary Empathy ... 98

Tabel 4. 61 Coefficients Exterior ... 99

Tabel 4. 62 Model Summary Exterior... 99

Tabel 4. 63 Coefficients General Interior ... 99

Tabel 4. 64 Model Summary General Interior ... 100

Tabel 4. 65 Coefficients Store Layout ... 100

Tabel 4. 66 Model Summary Store Layout ... 100

xix Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4. 68 Model Summary Interior Display ... 101 Tabel 4. 69 Anova ... 102

xx Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 107

Lampiran B Frequency ... 115

Lampiran C Uji Validitas ... 128

Lampiran D Uji Reliabilitas ... 133

Lampiran E Uji Normalitas ... 137

Lampiran F Uji Multiokolinearitas ... 138

Lampiran G Uji Heteroskedastisitas ... 139

Lampiran H Uji Koefisien Determinasi Berganda ... 140

Lampiran I Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 141

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara kepulauan yang sangat luas dan salah satu negara dengan penduduk yang padat. Jumlah keseluruhan penduduk Indonesia berdasarkan sensus yang dilakukan pada tahun 2010, yaitu sebesar 237.641.326 jiwa dengan pertumbuhan penduduk sebesar 1,40% per tahun

(www.bps.go.id). Angka ini membawa Indonesia menempati posisi ke-4 sebagai

negara dengan penduduk terpadat di dunia berdasarkan yang di lansir oleh detik

finance (www.finance.detik.com).

Meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia berbanding lurus dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Kebutuhan masyarakat yang beragam mendorong para pengusaha untuk memproduksi produk barang dan jasa guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Saat ini, banyak perusahaan yang bergerak dalam jenis usaha yang sama sehingga kondisi persaingan dalam dunia bisnis memaksa setiap pengusaha untuk berinovasi serta berimprovisasi agar mampu bertahan dan bersaing dengan kompetitor lainnya. Persaingan yang ketat juga menuntut para pengusaha agar memiliki strategi yang tepat sehingga tidak kalah saing. Bisnis yang dijalankan kini tidak lagi berorientasi pada laba dan keuntungan semata, perlu sebuah daya tarik yang mampu mengundang konsumen untuk berbelanja hanya dengan kesan pertama sehingga konsumen memutuskan untuk menjadi pelanggan tetap.

BAB 1 PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

Industri jasa kecantikan di Indonesia kini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan jasa ini didukung oleh gaya hidup masyarakat kota yang semakin menyadari betapa pentingnya merawat diri agar menunjang penampilan. Keinginan untuk merawat diri ini telah menjadi kebutuhan berbagai kelompok umur, mulai dari remaja hingga usia paruh baya. Dalam menjalankan peran dan aktivitasnya, berpenampilan yang menarik merupakan salah satu daya tarik. Uniknya, kini bukan hanya kaum wanita saja yang ingin memperindah penampilan namun kaum pria juga telah menyadari untuk lebih memperhatikan penampilan mereka. Bagi sebagian pria, merawat diri adalah suatu tuntutan untuk tampil prima agar tampak bersih dan lebih rapi. Mereka yang mempunyai posisi penting dalam pekerjaan seperti manajer dalam sebuah perusahaan, penampilan mereka menjadi panutan bagi bawahannya. Terlebih lagi bagi para pria yang bekerja di dunia hiburan, penampilan adalah hal yang sangat penting. Maka dari itu penting untuk menjaga tampilan fisik agar tetap rapi dan bersih.

Seiring berkembangnya zaman, penampilan rambut kini telah menjadi salah satu perhatian utama para pria. Dapat dilihat dari banyaknya para kalangan muda yang rela merogoh kocek demi menjaga penampilan rambut mereka. Bagi mereka, penampilan adalah hal pertama yang dinilai oleh orang lain dan memberikan kesan yang baik jika penampilan pun baik. Hal ini merupakan peluang besar untuk para pelaku bisnis. Tempat jasa potong rambut atau yang

lebih dikenal dengan sebutan “Barbershop” merupakan lahan bisnis yang

dianggap prospektif. Kebutuhan akan potong rambut bagi pria menjadi kebutuhan rutin sehingga memudahkan para pelaku bisnis yang bergerak di bidang jasa potong rambut untuk tumbuh dan berkembang di dalam dunia usahanya.

BAB 1 PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha

Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit/laba. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat persamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis pelayanan yang diberikan.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam strategi pemasaran adalah konsumen manakah yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan oleh konsumen serta bauran pemasaran (marketing mix) apa yang dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam pemasaran suatu produk barang maupun jasa, dikenal istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. McCarthy dalam Kotler (2009) menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu produk (product), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix, yaitu orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.

BAB 1 PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha

Penjualan dari suatu perusahaan jasa terutama kualitas pelayanan (service

quality) sangatlah penting dan menjadi salah satu tolak ukur kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2005). Kepuasan konsumen bisa tercapai apabila kinerja atau hasil atas produk/jasa dari perusahaan sesuai dengan harapan dari konsumen. Pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila kinerja yang diberikan memenuhi harapan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.

Kualitas layanan dalam implementasi mempunyai beberapa dimensi, yang keberadaannya perlu diperhatikan dan diterapkan dengan baik agar badan usaha dapat unggul dalam bersaing. Menurut Tjiptono (2005) ada lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy)

Persaingan dalam memperebutkan konsumen di bidang jasa sangatlah tinggi. Selain memperhatikan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan, perusahaan harus memperhatikan Suasana Toko (Store Atmosphere).

Kenyamanan konsumen saat menunggu dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen adalah hal penting yang harus berikan kepada konsumen oleh suatu perusahaan di bidang jasa. Strategi dalam menciptakan suasana yang nyaman dan menyenangkan adalah salah satu strategi pengusaha dalam menciptakan kepuasan

BAB 1 PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha

konsumen. Suasana toko (store atmosphere) sudah menjadi salah satu kriteria konsumen dalam menentukan pilihan tempat perawatan, selain kualitas pelayanan.

Kesempatan ini dijadikan peluang oleh para pelaku bisnis untuk menjalankan bisnis di bidang perawatan. Truno Grooming Room adalah salah satu yang memanfaatkan peluang tersebut. Terletak di Jalan Trunojoyo merupakan tempat yang sangat strategis. Truno Grooming Room menawarkan berbagai macam treatment yang bervariatif mulai dari signature cut, creambath hingga

massage treatment yang dapat memanjakan pelanggannya. Selain itu didukung

juga oleh suasana klasik yang sangat nyaman dan bersih sehingga membuat para pelanggan dapat berlama-lama untuk memanjakan diri.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah yang akan dibahas yaitu:

1. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan pada Truno Grooming Room Bandung? 2. Bagaimana kondisi suasana toko pada Truno Grooming Room Bandung? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan

pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan pada Truno Grooming Room Bandung?

BAB 1 PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung.

3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan pelanggan pada Truno Grooming Room Bandung.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang ingin dicapai penulis adalah manfaat untuk berbagai pihak yaitu:

1. Perusahaan

a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi Truno Grooming Room mengenai kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap kepuasan pelanggan.

2. Penulis

a. Untuk memperoleh pengetahuan yang lebih luas dalam bidang pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan, suasana toko dan Kepuasan
Konsumen, serta sebagai salah satu syarat akademik untuk memenuhi tugas akhir pada program studi Manajemen S1 Universitas Kristen Maranatha.

BAB 1 PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha

3. Akademisi

a. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan mengenai pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

104

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh suasana toko menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil survey yang di lakukan pada Truno Grooming Room tahun 2015.

5.2 Keterbatasan dan Saran 5.2.1 Keterbatasan

Pada penelitian yang dilakukan ini tentunya memiliki beberapa keterbatasan, yaitu sebagai berikut:

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 105

Universitas Kristen Maranatha

Peneliti hanya mengunakan tiga variabel yang terdiri dari dua variabel x, yaitu kualitas pelayanan dan suasana toko, dan variabel y, yaitu kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penyebaran kuesioner, sehingga terdapat kemungkinan adanya responden yang tidak menjawab setiap pernyataan dengan jujur dan serius.

5.2.2 Saran

Saran praktis:

Truno Grooming Room sebaiknya memperkuat dari berbagai elemen kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) mengingat elemen tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

Truno Grooming Room sebaiknya memperkuat dari berbagai elemen suasana toko (exterior, general interior, store layout, interior display) mengingat elemen tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

Truno Grooming Room sebaiknya melakukan perluasan usaha atau ekspansi pasar mengingat banyaknya pengguna jasa potong rambut yang peduli akan penampilan rambutnya.

Saran untuk penulis selanjutnya:

Peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat memasukan berbagai variabel lain yang dapat memiliki pengaruh yang kuat, sesuai dengan hasil-hasil penelitian sebelumnya terhadap minat pembelian ulang.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 106

Universitas Kristen Maranatha

Dari hasil penelitian, peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat menggunakan berbagai metode penelitian yang beragam, untuk menemukan pengaruh yang paling kuat dengan minat pembelian ulang.

107 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, P. (2000). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Andi Yogyakarta.s

Alma, B. (2007). Manajemen Jasa dan Pemasaran. Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung

Alma, B. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit CV Alvabeta. Bandung.

Berman, B. and Evans, J. R. (2001). Retail Management. A Strategic Approach. Prentice Hall. New Jersey.

Cooper, D. R and Schindler, P. S. (2011), Bussines Research Methods, 11th

edition. McGraw-Hill International Edition.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gregory, J (2008). Theories of Personality. McGraw-Hill Education. Boston

Hartono. (2010). SPSS 16.0 Analisis Data Statistik dan Penelitian. Edisi-2. Pustaka Pelajar. Yogjakarta.

Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. Penerbit PBFE. Yogyakarta.

Kotler, P. (2000), Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th edition. Prentice Hall. New Jersey.

Kotler, P. dan Amstrong. (2004), Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

108 Universitas Kristen Maranatha

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, R. dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Riduwan. (2004). Penelitian Statistik. BPFE. Yogyakarta.

Singgih, S. (2002). Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Edisi II. CV. Penerbit Andi OFFSET. Yogyakarta.

Sopiah, 2008, Perilaku Organisasional, Yogyakarta : C.V Andi Offset

Swastha, B., Handoko, T. dan Hani. (2012). Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing. Malang.

Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran Jasa. Penerbit CV. Andi. Yogyakarta

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2006). Service Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amoro Book. Yogyakarta.

109 Universitas Kristen Maranatha

Zethaml, V. dan Gremler, D. D. (2006). Service Marketing. McGraw-Hill International Edition. Jakarta

www.bps.go.id

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

104

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh suasana toko menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada Truno Grooming Room Bandung

Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan, menunjukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan hasil survey yang di lakukan pada Truno Grooming Room tahun 2015.

5.2 Keterbatasan dan Saran 5.2.1 Keterbatasan

Pada penelitian yang dilakukan ini tentunya memiliki beberapa keterbatasan, yaitu sebagai berikut:

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 105

Universitas Kristen Maranatha

Peneliti hanya mengunakan tiga variabel yang terdiri dari dua variabel x, yaitu kualitas pelayanan dan suasana toko, dan variabel y, yaitu kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penyebaran kuesioner, sehingga terdapat kemungkinan adanya responden yang tidak menjawab setiap pernyataan dengan jujur dan serius.

5.2.2 Saran Saran praktis:

Truno Grooming Room sebaiknya memperkuat dari berbagai elemen kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) mengingat elemen tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

Truno Grooming Room sebaiknya memperkuat dari berbagai elemen suasana toko (exterior, general interior, store layout, interior display) mengingat elemen tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

Truno Grooming Room sebaiknya melakukan perluasan usaha atau ekspansi pasar mengingat banyaknya pengguna jasa potong rambut yang peduli akan penampilan rambutnya.

Saran untuk penulis selanjutnya:

Peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat memasukan berbagai variabel lain yang dapat memiliki pengaruh yang kuat, sesuai dengan hasil-hasil penelitian sebelumnya terhadap minat pembelian ulang.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 106

Universitas Kristen Maranatha

Dari hasil penelitian, peneliti menyarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat menggunakan berbagai metode penelitian yang beragam, untuk menemukan pengaruh yang paling kuat dengan minat pembelian ulang.

107 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, P. (2000). Pemasaran Jasa. The Essence of Service Marketing. Andi Yogyakarta.s

Alma, B. (2007). Manajemen Jasa dan Pemasaran. Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung

Alma, B. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit CV Alvabeta. Bandung.

Berman, B. and Evans, J. R. (2001). Retail Management. A Strategic Approach. Prentice Hall. New Jersey.

Cooper, D. R and Schindler, P. S. (2011), Bussines Research Methods, 11th edition. McGraw-Hill International Edition.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Gregory, J (2008). Theories of Personality. McGraw-Hill Education. Boston

Hartono. (2010). SPSS 16.0 Analisis Data Statistik dan Penelitian. Edisi-2. Pustaka Pelajar. Yogjakarta.

Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Penerbit PBFE. Yogyakarta.

Kotler, P. (2000), Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th edition. Prentice Hall. New Jersey.

Kotler, P. dan Amstrong. (2004), Prinsip-prinsip Marketing. Edisi Ketujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

108 Universitas Kristen Maranatha

Kotler, P. dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, R. dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Riduwan. (2004). Penelitian Statistik. BPFE. Yogyakarta.

Singgih, S. (2002). Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Edisi II. CV. Penerbit Andi OFFSET. Yogyakarta.

Sopiah, 2008, Perilaku Organisasional, Yogyakarta : C.V Andi Offset

Swastha, B., Handoko, T. dan Hani. (2012). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing. Malang.

Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran Jasa. Penerbit CV. Andi. Yogyakarta

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2006). Service Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amoro Book. Yogyakarta.

109 Universitas Kristen Maranatha

Zethaml, V. dan Gremler, D. D. (2006). Service Marketing. McGraw-Hill International Edition. Jakarta

www.bps.go.id