SKRIPSI PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta Pkms (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta ) Di Rsud Kota Surakarta.
SKRIPSI
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA
PKMS (PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA )
DI RSUD KOTA SURAKARTA
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
IKA CAHYANINGRUM
J 410 101 014
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA
PKMS DI RSUD KOTA SURAKARTA TAHUN 2012
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1
Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
IKA CAHYANINGRUM
J 410 101 014
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
ABSTRAK
IKA CAHYANINGRUM J410 101 014
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA PKMS DI RSUD
KOTA SURAKARTA
xiii+52+50
Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Selama
ini pihak RSUD Kota Surakarta belum pernah mengadakan evaluasi kepuasan pasien
yang mengkhususkan pada pasien rawat jalan peserta PKMS. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
jalan peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta. Metode penelitian menggunakan
metode observasional dengan pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian
ini adalah pasien rawat jalan peserta PKMS sebanyak 90 responden. Teknik
pengambilan sampel menggunakan quota sampling. Analisis statistik menggunakan
uji regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penarikan hipotesis terhadap lima
variabel dengan uji t dan uji F, diperoleh tingkat signifikansi kurang dari 0,05, maka
ada pengaruh secara parsial dan simultan antara keberwujudan, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta
PKMS di RSUD Kota Surakarta. Untuk koefisien regresi keberwujudan sebesar
0,209; keandalan 0,305; ketanggapan 0,444; jaminan 0,471; dan empati 0,366.
Variabel keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempengaruhi
kepuasan pasien sebesar 73,1% sedangkan sisanya sebesar 26,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah sakit sebagai
penyedia layanan sebaiknya lebih memprioritaskan jaminan karena jaminan memiliki
pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta PKMS.
Kata kunci
: Kepuasan pasien, PKMS, mutu pelayanan.
Kepustakaan : 24, 1999-2012
Surakarta, 22 Oktober 2012
Pembimbing I
Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid)
NIK. 863
Pembimbing II
Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK.756
Mengetahui,
Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid)
Ika Cahyaningrum. J 410 101 014
EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY HEALTH CARE OUTPATIENT
Polyclinic Hospital GENERAL PARTICIPANT IN CITY PKMS SURAKARTA
ABSTRACT
The main indicators to determine the quality of care is patient satisfaction.
During this part of Surakarta City Hospital has never conducted an evaluation of
patient satisfaction specializing in outpatient participants PKMS. This study aims
to determine the factors that influence outpatient satisfaction in hospitals PKMS
participants Surakarta. The research method using a cross sectional
observational. The samples in this study were participants PKMS outpatients by
90 respondents. The sampling technique used quota sampling. Statistical analysis
using multiple linear regression test. Based on the hypothesis of the withdrawal of
the five variables with the t test and F test, obtained a significance level of less
than 0.05, then there is a partial and simultaneous influence between
keberwujudan, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for outpatient
satisfaction PKMS participant in hospitals Surakarta. For keberwujudan
regression coefficient of 0.209; 0.305 reliability, responsiveness 0.444; 0.471
assurance, and empathy 0.366. Variable keberwujudan, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy affect patient satisfaction at 73.1% while
the remaining 26.9% is influenced by other variables that are not addressed in
this study. Hospital as a service provider should be a higher priority for collateral
warranties have the greatest influence outpatient satisfaction PKMS participants.
Keywords: patient satisfaction, PKMS, quality service.
@2012
Hak Cipta Pada Penulis
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan.judul:
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERIIADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM
PESERTAPKMS DI RSUDKOTA SURAKARTA
DisusunOleh
NIM
: Ika Cahyaningrurn
: J 4lO 1,01
014
Telah kami s€hrjuilmtuk dip€rtahankandi hadapanTim Penguji Skipsi Progam
Studi Kesehakn Masyarakat Fakultas llmu Kesehatan Universitas
Surakarta.
[{uhammadiyah
Swakarta,Oktober20I 2
Pembimbing
II
PembimbingI
,//lt'n
'
C/PM
Yuli Kusumawati.SKM. M.Kes(Epid)
NIK. 863
Mw==-
Dwi Astuti. S.Pd- M.Kes
NIK. 756
IIALAMAN PENGESAIIAN
Skdpsidenganjudul:
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERIIADAP
UIV1UM
KEPUASAN PASIEN RAWAT JAI,AN POLIKLINIK
(PEMELIHARAAN
KESEHATAI{
PKMS
PESERTA
MASYARAKAT STJRAKARTA) DI RSUD KOTA SURAKARTA
DisusunOleh
: Ika Cahyaningrum
NIM
: J 4 1 0l 0 l 0 1 4
Telah dipertahankandi hadapanTim Penguji Slnipsi Progmm Studi Kesehatan
MasyarakatFakulrasllmu KesehatanUniversilasMuhammadiyahSuakarta pada
tang1al 22 Oltober 2012 dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim
penguji.
Suakart4 22 Oklober2012
KetuaPenguji
: Yuli Kusuraawati,SKM, M.Kes (Epid)
AnggotaPengujiI
: Dtai Astuti, S.Pd,M.Kes
AnggotaPengujiII
: Sri Sugiarsi,SKM, M.Kes
Mengesahkan,
Surakafia
Denganini sayamenyatakan
bahwaskripsiini adalahhasilpekerjaan
sayasendiri
daa didalamnyatidak terdapatkaryayang pernahdiajukanunhrkmemperoleh
gelar kesarjanaan
di su.tu perguuaotingg dan lembagapendidikanlaimya,
yang diperolehdari hasil percrbit n rnaupur yang belurn/tidak
Pengctahuan
diterbitkansumbernya
dijelaskandi dalamhrlisandandaftarpustaka
Suakarta,22
BIODATA
Nama
: Ika Cahyaningrum
Tempat/Tanggal Lahir
: Cilacap, 9 Maret 1989
Email
: ika.cahya93@yahoo.com
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: Perum GSP JL.Tanakeke No. B9/381 Cilacap
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulus SDN 02 Cilacap tahun 2001
2. Lulus SLTP N 04 Cilacap tahun 2004
3. Lulus SMA Al- Irsyad Cilacap tahun 2007
4. Lulus D3 Kesehatan Lingkungan Purwokerto
tahun 2010
5. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun
2010
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS
(Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) Di RSUD Kota Surakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana S-1 Kesehatan Masyarakat di Program Studi Kesehatan Masyarakat
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis dalam menyusun skripsi ini telah banyak mendapatkan bimbingan,
arahan dan masukan dari berbagai pihak yang mempunyai arti besar dalam
menyelesaikannya. Oleh karena penulis menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu, yaitu:
1. Bapak Arif Widodo, A.Kep, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta dan selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
pengarahan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku dosen pendamping pembimbing skripsi.
4. Keluarga tercinta kedua orang tuaku mama,papa dan adek ku yang telah
banyak memberikan semangat dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Fabio yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta
dukungannya.
6. Teman-teman satu angkatan dan rekan-rekan mahasiswa yang telah
memberikan semangat kepada penulis dan atas kerjasamanya yang baik.
7. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi
semuanya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, 22 Oktober 2010
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
ABSTRAK
ABSTRACT
PERNYATAAN PERSETUJUAN ..................................................................
PENGESAHAN .............................................................................................
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN .................................................
BIODATA .......................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
DAFTAR SINGKATAN ...............................................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................
B. Rumusan Masalah ..............................................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................................
D. Manfaat Penelitian .............................................................................
1
6
6
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien ................................................................................
B. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................
C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat(PKMS) ...................................
D. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan ..................................
E. Kerangka Teori ..................................................................................
F. Kerangka Konsep ...............................................................................
G. Hipotesis ............................................................................................
8
10
12
13
17
18
18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .........................................................
B. Populasi dan Sampel ..........................................................................
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .....................
E. Pengumpulan Data .............................................................................
F. Pengolahan Data ................................................................................
G. Analisis Data ......................................................................................
20
20
22
22
26
29
30
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RSUD Kota Surakarta ......................................... 32
B. Data Penelitian ................................................................................... 34
vii
BAB V PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 43
B. Kepuasan Pasien ................................................................................ 46
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan 48
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................................ 51
B. Saran .................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Umur .................................................. 34
2. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 34
3. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 35
4. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................. 35
5. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Keberwujudan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 36
6. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 36
7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Ketanggapan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 37
8. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Rawat Jalan
Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ........................... 37
9. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Empati Rawat Jalan
Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ........................... 38
10. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 38
ix
11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta
PKMS di RSUD Kota Surakarta. ............................................................. 39
12. Hasil Analisis Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota
Surakarta ...................................................................................................... 41
13. Hasil Analisis Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota
Surakarta ...................................................................................................... 42
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Kerangka Teori ....................................................................................... 17
2.
Kerangka Konsep.................................................................................... 18
3.
Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ............................................ 33
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Pengumpulan Data
2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Data Karakeristik Responden
5. Data Penelitian
6. Hasil Uji Deskriptif
7. Hasil Uji Hipotesis
8. Distribusi nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%
9. Distribusi Nilai ttabel
10. Distribution Tabel Nilai F0,05 Degrees of freedom for Nominator
11. Dokumentasi Penelitian
xii
DAFTAR SINGKATAN
IKM
: Indeks Kepuasan Masyarakat
KK
: Kartu Keluarga
KTP
: Kartu Tanda Penduduk
PKMS
: Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
PNS
: Pegawai Negeri Sipil
RSUD
: Rumah Sakit Umum Daerah
SDM
: Sumber Daya Manusia
SDM
: Sumber Daya Manusia
SKPD
: Satuan Kerja Perangkat Daerah
SOP
: Standart Operasional Prosedur
SPSS
: Statistical Program for Social Science
UPT
: Unit Pelayanan Teknis
xiii
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA
PKMS (PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA )
DI RSUD KOTA SURAKARTA
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
IKA CAHYANINGRUM
J 410 101 014
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA
PKMS DI RSUD KOTA SURAKARTA TAHUN 2012
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1
Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
IKA CAHYANINGRUM
J 410 101 014
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
ABSTRAK
IKA CAHYANINGRUM J410 101 014
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM PESERTA PKMS DI RSUD
KOTA SURAKARTA
xiii+52+50
Indikator utama untuk mengetahui mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Selama
ini pihak RSUD Kota Surakarta belum pernah mengadakan evaluasi kepuasan pasien
yang mengkhususkan pada pasien rawat jalan peserta PKMS. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
jalan peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta. Metode penelitian menggunakan
metode observasional dengan pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian
ini adalah pasien rawat jalan peserta PKMS sebanyak 90 responden. Teknik
pengambilan sampel menggunakan quota sampling. Analisis statistik menggunakan
uji regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penarikan hipotesis terhadap lima
variabel dengan uji t dan uji F, diperoleh tingkat signifikansi kurang dari 0,05, maka
ada pengaruh secara parsial dan simultan antara keberwujudan, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta
PKMS di RSUD Kota Surakarta. Untuk koefisien regresi keberwujudan sebesar
0,209; keandalan 0,305; ketanggapan 0,444; jaminan 0,471; dan empati 0,366.
Variabel keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati mempengaruhi
kepuasan pasien sebesar 73,1% sedangkan sisanya sebesar 26,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah sakit sebagai
penyedia layanan sebaiknya lebih memprioritaskan jaminan karena jaminan memiliki
pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta PKMS.
Kata kunci
: Kepuasan pasien, PKMS, mutu pelayanan.
Kepustakaan : 24, 1999-2012
Surakarta, 22 Oktober 2012
Pembimbing I
Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid)
NIK. 863
Pembimbing II
Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK.756
Mengetahui,
Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid)
Ika Cahyaningrum. J 410 101 014
EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY HEALTH CARE OUTPATIENT
Polyclinic Hospital GENERAL PARTICIPANT IN CITY PKMS SURAKARTA
ABSTRACT
The main indicators to determine the quality of care is patient satisfaction.
During this part of Surakarta City Hospital has never conducted an evaluation of
patient satisfaction specializing in outpatient participants PKMS. This study aims
to determine the factors that influence outpatient satisfaction in hospitals PKMS
participants Surakarta. The research method using a cross sectional
observational. The samples in this study were participants PKMS outpatients by
90 respondents. The sampling technique used quota sampling. Statistical analysis
using multiple linear regression test. Based on the hypothesis of the withdrawal of
the five variables with the t test and F test, obtained a significance level of less
than 0.05, then there is a partial and simultaneous influence between
keberwujudan, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for outpatient
satisfaction PKMS participant in hospitals Surakarta. For keberwujudan
regression coefficient of 0.209; 0.305 reliability, responsiveness 0.444; 0.471
assurance, and empathy 0.366. Variable keberwujudan, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy affect patient satisfaction at 73.1% while
the remaining 26.9% is influenced by other variables that are not addressed in
this study. Hospital as a service provider should be a higher priority for collateral
warranties have the greatest influence outpatient satisfaction PKMS participants.
Keywords: patient satisfaction, PKMS, quality service.
@2012
Hak Cipta Pada Penulis
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan.judul:
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERIIADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN POLIKLINIK UMUM
PESERTAPKMS DI RSUDKOTA SURAKARTA
DisusunOleh
NIM
: Ika Cahyaningrurn
: J 4lO 1,01
014
Telah kami s€hrjuilmtuk dip€rtahankandi hadapanTim Penguji Skipsi Progam
Studi Kesehakn Masyarakat Fakultas llmu Kesehatan Universitas
Surakarta.
[{uhammadiyah
Swakarta,Oktober20I 2
Pembimbing
II
PembimbingI
,//lt'n
'
C/PM
Yuli Kusumawati.SKM. M.Kes(Epid)
NIK. 863
Mw==-
Dwi Astuti. S.Pd- M.Kes
NIK. 756
IIALAMAN PENGESAIIAN
Skdpsidenganjudul:
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERIIADAP
UIV1UM
KEPUASAN PASIEN RAWAT JAI,AN POLIKLINIK
(PEMELIHARAAN
KESEHATAI{
PKMS
PESERTA
MASYARAKAT STJRAKARTA) DI RSUD KOTA SURAKARTA
DisusunOleh
: Ika Cahyaningrum
NIM
: J 4 1 0l 0 l 0 1 4
Telah dipertahankandi hadapanTim Penguji Slnipsi Progmm Studi Kesehatan
MasyarakatFakulrasllmu KesehatanUniversilasMuhammadiyahSuakarta pada
tang1al 22 Oltober 2012 dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim
penguji.
Suakart4 22 Oklober2012
KetuaPenguji
: Yuli Kusuraawati,SKM, M.Kes (Epid)
AnggotaPengujiI
: Dtai Astuti, S.Pd,M.Kes
AnggotaPengujiII
: Sri Sugiarsi,SKM, M.Kes
Mengesahkan,
Surakafia
Denganini sayamenyatakan
bahwaskripsiini adalahhasilpekerjaan
sayasendiri
daa didalamnyatidak terdapatkaryayang pernahdiajukanunhrkmemperoleh
gelar kesarjanaan
di su.tu perguuaotingg dan lembagapendidikanlaimya,
yang diperolehdari hasil percrbit n rnaupur yang belurn/tidak
Pengctahuan
diterbitkansumbernya
dijelaskandi dalamhrlisandandaftarpustaka
Suakarta,22
BIODATA
Nama
: Ika Cahyaningrum
Tempat/Tanggal Lahir
: Cilacap, 9 Maret 1989
: ika.cahya93@yahoo.com
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: Perum GSP JL.Tanakeke No. B9/381 Cilacap
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulus SDN 02 Cilacap tahun 2001
2. Lulus SLTP N 04 Cilacap tahun 2004
3. Lulus SMA Al- Irsyad Cilacap tahun 2007
4. Lulus D3 Kesehatan Lingkungan Purwokerto
tahun 2010
5. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun
2010
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS
(Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) Di RSUD Kota Surakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana S-1 Kesehatan Masyarakat di Program Studi Kesehatan Masyarakat
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis dalam menyusun skripsi ini telah banyak mendapatkan bimbingan,
arahan dan masukan dari berbagai pihak yang mempunyai arti besar dalam
menyelesaikannya. Oleh karena penulis menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu, yaitu:
1. Bapak Arif Widodo, A.Kep, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta dan selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
pengarahan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku dosen pendamping pembimbing skripsi.
4. Keluarga tercinta kedua orang tuaku mama,papa dan adek ku yang telah
banyak memberikan semangat dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Fabio yang telah banyak membantu dan memberikan semangat serta
dukungannya.
6. Teman-teman satu angkatan dan rekan-rekan mahasiswa yang telah
memberikan semangat kepada penulis dan atas kerjasamanya yang baik.
7. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi
semuanya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, 22 Oktober 2010
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
ABSTRAK
ABSTRACT
PERNYATAAN PERSETUJUAN ..................................................................
PENGESAHAN .............................................................................................
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN .................................................
BIODATA .......................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
DAFTAR SINGKATAN ...............................................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................
B. Rumusan Masalah ..............................................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................................
D. Manfaat Penelitian .............................................................................
1
6
6
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien ................................................................................
B. Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................
C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat(PKMS) ...................................
D. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan ..................................
E. Kerangka Teori ..................................................................................
F. Kerangka Konsep ...............................................................................
G. Hipotesis ............................................................................................
8
10
12
13
17
18
18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .........................................................
B. Populasi dan Sampel ..........................................................................
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................................
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .....................
E. Pengumpulan Data .............................................................................
F. Pengolahan Data ................................................................................
G. Analisis Data ......................................................................................
20
20
22
22
26
29
30
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum RSUD Kota Surakarta ......................................... 32
B. Data Penelitian ................................................................................... 34
vii
BAB V PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 43
B. Kepuasan Pasien ................................................................................ 46
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan 48
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................................ 51
B. Saran .................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Umur .................................................. 34
2. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 34
3. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 35
4. Karakteristik Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di
RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................. 35
5. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Keberwujudan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 36
6. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 36
7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Ketanggapan Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 37
8. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Rawat Jalan
Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ........................... 37
9. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Empati Rawat Jalan
Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta ........................... 38
10. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota Surakarta .................. 38
ix
11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta
PKMS di RSUD Kota Surakarta. ............................................................. 39
12. Hasil Analisis Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota
Surakarta ...................................................................................................... 41
13. Hasil Analisis Uji F Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Poliklinik Umum Peserta PKMS di RSUD Kota
Surakarta ...................................................................................................... 42
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Kerangka Teori ....................................................................................... 17
2.
Kerangka Konsep.................................................................................... 18
3.
Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ............................................ 33
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Pengumpulan Data
2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Data Karakeristik Responden
5. Data Penelitian
6. Hasil Uji Deskriptif
7. Hasil Uji Hipotesis
8. Distribusi nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%
9. Distribusi Nilai ttabel
10. Distribution Tabel Nilai F0,05 Degrees of freedom for Nominator
11. Dokumentasi Penelitian
xii
DAFTAR SINGKATAN
IKM
: Indeks Kepuasan Masyarakat
KK
: Kartu Keluarga
KTP
: Kartu Tanda Penduduk
PKMS
: Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
PNS
: Pegawai Negeri Sipil
RSUD
: Rumah Sakit Umum Daerah
SDM
: Sumber Daya Manusia
SDM
: Sumber Daya Manusia
SKPD
: Satuan Kerja Perangkat Daerah
SOP
: Standart Operasional Prosedur
SPSS
: Statistical Program for Social Science
UPT
: Unit Pelayanan Teknis
xiii